通信技術(shù)認(rèn)證考試-電信營銷專業(yè)技術(shù)筆試（2018-2023年）真題摘選含答案

長風(fēng)破浪會有時(shí)，直掛云帆濟(jì)滄海。通信技術(shù)認(rèn)證考試-電信營銷專業(yè)技術(shù)筆試（2018-2023年）真題摘選含答案（圖片大小可自由調(diào)整）卷I一.參考題庫(共30題)1.拜訪提問的主要方式有哪些?2.論述關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷在對待客戶上有何不同？3.電信消費(fèi)者需求的（），不僅體現(xiàn)在每一客戶的需求是多種多樣的，還體現(xiàn)在同一需求對不同的客戶也各有不同。4.如何理解公關(guān)宣傳?5.電信市場調(diào)查的正式調(diào)查階段包括（）。A、確定調(diào)查目標(biāo)B、收集各種資料C、準(zhǔn)備調(diào)查表D、抽樣設(shè)計(jì)E、現(xiàn)場實(shí)地調(diào)查6.4Ps的理論缺陷有哪些?7.企業(yè)的營銷管理過程，也就是市場營銷的計(jì)劃、執(zhí)行和（）過程。A、檢查B、評估C、改進(jìn)D、控制8.服務(wù)中的職能質(zhì)量是指服務(wù)推廣的過程中，客戶所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時(shí)的行為、態(tài)度、穿著和儀表等，給客戶帶來的利益和享受。（）9.邀請參觀，派發(fā)宣傳資料，客戶滿意度調(diào)查，建立客戶需求（）。10.在提交客戶的解決方案中，技術(shù)參數(shù)的描述是指產(chǎn)品的特征，主要是給客戶內(nèi)部的（）閱讀。11.（）是指附著于品牌之上，并且能為企業(yè)在未來帶來超越其功能的附加價(jià)值或附加利益的客戶關(guān)系。12.方案呈現(xiàn)的目的之一就是再次清晰地向客戶介紹（）的內(nèi)容，而客戶如果有疑問也可以當(dāng)場進(jìn)行解答。13.電信企業(yè)市場營銷作為一種活動(dòng)，有哪些基本功能?14.公關(guān)宣傳具有以下特點(diǎn)（）。A、可信度高B、傳達(dá)力強(qiáng)C、成本較高D、成本低廉E、受眾面廣15.客戶異議包括哪種類型?16.電信企業(yè)進(jìn)行廣告煤體選擇時(shí)，應(yīng)考慮下列因素（）。A、目標(biāo)市場的媒體習(xí)慣B、產(chǎn)品C、廣告內(nèi)容D、廣告?zhèn)鞑シ秶鶨、媒體成本17.電信企業(yè)選擇較多的同類型中間商來經(jīng)銷電信產(chǎn)品，則這種電信產(chǎn)品的分銷渠道稱為（）。A、長渠道B、寬渠道C、一級渠道D、二級渠道18.論述市場調(diào)查的種類有哪些？19.關(guān)系有兩種基本狀態(tài)，即（）和（）。20.從市場競爭角度分析，市場可歸納為哪些基本模式?21.客戶忠誠帶給企業(yè)的好處是什么?22.簡述競爭戰(zhàn)略分析的內(nèi)容包括哪些方面。23.以下哪個(gè)不屬于統(tǒng)計(jì)整理的步驟?（）A、統(tǒng)計(jì)分組B、統(tǒng)計(jì)匯總C、統(tǒng)計(jì)表D、統(tǒng)計(jì)分析24.簡述新產(chǎn)品的開發(fā)過程可分為哪幾個(gè)階段？25.CI是英文CorporateIdentity的縮寫，中文直譯為“（）”，是企業(yè)形象識別的意思。26.判斷抽樣，通常適用于總體中各個(gè)個(gè)體構(gòu)成不同，樣本數(shù)目（）的調(diào)查。27.電信產(chǎn)品價(jià)值包括以下幾個(gè)方面（）。A、電信產(chǎn)品質(zhì)量評價(jià)B、電信產(chǎn)品款式評價(jià)C、電信產(chǎn)品價(jià)格接受程度D、電信產(chǎn)品的安全情況E、電信產(chǎn)品種類是否齊全28.狹義的服務(wù)業(yè)僅指傳統(tǒng)的生活服務(wù)業(yè)，廣義的服務(wù)業(yè)則指整個(gè)的（），還包括金融、信息、通信業(yè)等。29.某大型商貿(mào)家企業(yè)，高層領(lǐng)導(dǎo)繁忙出差，此時(shí)，公司的OA系統(tǒng)中需要領(lǐng)導(dǎo)批閱的流程就處于停滯狀態(tài)，極大影響了辦公效率，給公司正常運(yùn)行制造了很大麻煩。該企業(yè)各部門都向辦公室主任抱怨公司的OA系統(tǒng)效率極低，公司領(lǐng)導(dǎo)也對辦公室的工作表示不滿。我公司的營銷人員了解到了這個(gè)情況，很快給客戶提交了一份移動(dòng)OA解決方案，方案中針對該公司的問題進(jìn)行了有針對性的分析，指出由于公司內(nèi)部流程的不暢，每年會給公司造成上百萬元的損失，如采納該解決方案可從根本上解決這一問題。該公司領(lǐng)導(dǎo)看后很感興趣，并要求辦公室盡快和我公司協(xié)商，經(jīng)過和辦公室主任的多次交流，雙方很快簽訂了合作協(xié)議，為客戶提供了有效的移動(dòng)OA解決方案，業(yè)務(wù)開通后，運(yùn)行良好，辦公室工作受到了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可和表揚(yáng)。辦公室主任在多個(gè)不同場合表示了對我們的感謝，不久又和我公司簽訂了互聯(lián)網(wǎng)專線服務(wù)協(xié)議。 請你分析一下，該案例成功的因素有哪些?30.簡述金融行業(yè)客戶的特征。卷I參考答案一.參考題庫1.參考答案: ①開放式提問 開放式提問希望得到廣泛的回答，引導(dǎo)被問者充分表達(dá)其觀念、意見、專長、經(jīng)驗(yàn)等，激發(fā)被問者表達(dá)其意愿，有助于銷售員根據(jù)客戶的談話了解更多更有效的客戶信息。而且，開放性問題也不會讓客戶感到約束，他們通常會感到放松和愉快，這顯然有助于我們與客戶進(jìn)一步溝通。 ②封閉式提問 封閉式提問是為了澄清特定的問題，并希望得到特定的肯定答復(fù)，而采用的一種提問方式。2.參考答案: 關(guān)系營銷與傳統(tǒng)的交易營銷相比，它們在對待客戶上的不同之處主要表現(xiàn)在以下五個(gè)方面： 一是交易營銷關(guān)注的是一次性交易，關(guān)系營銷關(guān)注的是如何保持客戶； 二是交易營銷較少強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)，而關(guān)系營銷則高度重視客戶服務(wù)，并藉客戶服務(wù)提高客戶滿意度，培育客戶忠誠； 三是交易營銷往往只有少量的承諾，關(guān)系營銷則有充分的客戶承諾； 四是交易營銷認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)是生產(chǎn)部門所關(guān)心的，關(guān)系營銷則認(rèn)為所有部門都應(yīng)關(guān)心質(zhì)量問題； 五是交易營銷不注重與客戶的長期聯(lián)系，關(guān)系營銷的核心就在于發(fā)展與客戶的長期、穩(wěn)定關(guān)系。關(guān)系營銷不僅將注意力集中于發(fā)展和維持與客戶的關(guān)系，而且擴(kuò)大了營銷的視野，它涉及的關(guān)系包含了企業(yè)與其所有利益相關(guān)者間所發(fā)生的所有關(guān)系。3.參考答案:多樣性4.參考答案: 公關(guān)宣傳，是電信企業(yè)以非付款方式通過第三者在報(bào)刊、電臺、電視、會議、信函等傳播媒體上發(fā)表有關(guān)企業(yè)產(chǎn)品的有利報(bào)道、展示或表演，刺激人們對商品、服務(wù)的需求。5.參考答案:B,C,D,E6.參考答案:一是營銷活動(dòng)著重企業(yè)內(nèi)部，對營銷過程中的外部不可控變量考慮較少，難以適應(yīng)市場變化。二是隨著產(chǎn)品、價(jià)格和促銷等手段在企業(yè)間相互模仿，在實(shí)際運(yùn)用中很難起到出奇制勝的作用。7.參考答案:D8.參考答案:正確9.參考答案:反饋渠道10.參考答案:專業(yè)人士（或技術(shù)專家）11.參考答案:品牌資產(chǎn)12.參考答案:解決方案13.參考答案:①發(fā)現(xiàn)和了解消費(fèi)者的需求；②指導(dǎo)企業(yè)決策；③開拓市場；④滿足消費(fèi)者的需求。14.參考答案:A,B,D15.參考答案: ①對于產(chǎn)品價(jià)格的異議 永遠(yuǎn)希望買到便宜產(chǎn)品是每個(gè)人的普遍消費(fèi)心理，因而產(chǎn)生價(jià)格異議。 ②對于產(chǎn)品功能的異議 產(chǎn)品功能無法滿足客戶的需求。 ③對于產(chǎn)品價(jià)值的異議 認(rèn)為產(chǎn)品所具有的價(jià)值不高，這類異議往往和產(chǎn)品的價(jià)格異議有關(guān)。16.參考答案:A,B,C,D,E17.參考答案:B18.參考答案: 市場調(diào)查的種類主要有： （1）普查。普查即全面調(diào)查，是對調(diào)查對象（總體）進(jìn)行逐一的、無遺漏地全面調(diào)查。 （2）抽樣調(diào)查。抽樣調(diào)查是從調(diào)查對象的總體中抽取一部分單位（稱為樣本）進(jìn)行調(diào)查，并由此推測總體的情況。 （3）重點(diǎn)調(diào)查。重點(diǎn)調(diào)查就是在調(diào)查對象（總體）中選定一部分在總體中處于十分重要地位或者在總體某項(xiàng)標(biāo)志總量中占絕大比重的單位進(jìn)行非全面調(diào)查。 （4）典型調(diào)查。典型調(diào)查是在調(diào)查對象（總體）中有意識地選擇一些具有典型意義或有代表性的單位進(jìn)行專門調(diào)查，以此來推斷總體的調(diào)查目標(biāo)。19.參考答案:對立；合作20.參考答案: ①完全競爭市場； ②壟斷競爭市場； ③寡頭壟斷市場； ④完全壟斷市場。21.參考答案:一方面客戶會重復(fù)購買，從而增加管理的利潤；另一方面，他們的口頭傳播又可以擴(kuò)大產(chǎn)品知名度，并提高企業(yè)形象。22.參考答案: 競爭戰(zhàn)略分析的內(nèi)容包括高質(zhì)量競爭戰(zhàn)略、低成本競爭戰(zhàn)略、差異優(yōu)勢競爭戰(zhàn)略和集中優(yōu)勢競爭戰(zhàn)略。23.參考答案:D24.參考答案: 新產(chǎn)品的開發(fā)過程可分為以下四個(gè)階段： （1）產(chǎn)品的構(gòu)思及篩選階段； （2）產(chǎn)品概念的建立階段； （3）產(chǎn)品的研制階段； （4）產(chǎn)品試銷與上市階段。25.參考答案:產(chǎn)品識別26.參考答案:不多27.參考答案:A,B,C,D,E28.參考答案:第三產(chǎn)業(yè)29.參考答案: 1.發(fā)掘出了客戶的潛在需求，是在營銷過程中的第一步。 2.方案是否真正的符合客戶的需求，客戶是否認(rèn)可產(chǎn)品的價(jià)值是關(guān)鍵。 3.我們面對的客戶負(fù)責(zé)人及高層領(lǐng)導(dǎo)，往往是項(xiàng)目的決策者，由于他們或工作繁忙或地位懸殊，我們很少有機(jī)會長時(shí)間的向他們介紹業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，一份問題分析詳盡的項(xiàng)目解決方案，就可以讓客戶方便地了解我們的產(chǎn)品，通過解決方案引發(fā)客戶的興趣，再獲得面談的機(jī)會。 4.辦公室主任通過和我公司的合作，得到了領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)，提高了他的工作業(yè)績，為再次的合作（互聯(lián)網(wǎng)專線業(yè)務(wù)協(xié)議）打下了良好的基礎(chǔ)。30.參考答案:金融行業(yè)特征－關(guān)注服務(wù)質(zhì)量①對網(wǎng)絡(luò)通信質(zhì)量要求高：金融行業(yè)的特殊性導(dǎo)致客戶對于網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的要求很好，往往是高端業(yè)務(wù)產(chǎn)品的最客戶。②對安全穩(wěn)定性要求極高：通常金融行業(yè)是我們的通信重保單位，應(yīng)該不斷的加強(qiáng)服務(wù)的規(guī)范化和精細(xì)化程度，給客戶安全感。③對于價(jià)格的敏感度較低：金融行業(yè)這些年對于通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的投入越來越大，對于成本不敏感，成為我們利潤較大的增長點(diǎn)。④對于自身客戶關(guān)注度高：金融行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，自身對于客戶關(guān)系的管理理念就非常先進(jìn)，許多需要都源自于客戶的客戶。⑤客戶的通信專業(yè)程度高：金融行業(yè)有專門的通信支撐保障部門，人才濟(jì)濟(jì)，客戶經(jīng)理應(yīng)該以虛心受教的心態(tài)與客戶切磋。卷II一.參考題庫(共30題)1.電信企業(yè)形象價(jià)值包括哪幾個(gè)方面?2.企業(yè)采?。ǎ┻€是（）的營銷管理，在很大程度上決定了營銷管理最終的成敗。3.客戶在購買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，從總價(jià)值和總成本兩個(gè)方面進(jìn)行比較，即客戶讓渡價(jià)值最小的產(chǎn)品作為優(yōu)先購選的對象。（）4.詢問調(diào)查法可分為（）。A、個(gè)人面談法B、面談?wù){(diào)查法C、電話調(diào)查法D、郵寄調(diào)查法E、集體面談法5.某人壽保險(xiǎn)公司是客戶經(jīng)理小周負(fù)責(zé)的集團(tuán)客戶，該客戶的數(shù)據(jù)專網(wǎng)一直使用的是某運(yùn)營商的ADSL互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，小周在走訪客戶的過程中了解到，由于該公司的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和內(nèi)部辦公自動(dòng)化對通訊要求的提高，該公司原有的ADSL互聯(lián)網(wǎng)方式已無法滿足數(shù)據(jù)傳輸?shù)囊?，部門分支機(jī)構(gòu)多次反應(yīng)網(wǎng)速慢，客戶有升級到2M互聯(lián)網(wǎng)專線的需求，小周迅速向客戶推薦了我公司的2M互聯(lián)網(wǎng)專線解決方案，客戶很感興趣，但是這一方案的價(jià)格和客戶現(xiàn)有ADSL價(jià)格相差較大，客戶約小周過來談?wù)?，一開始客戶就抱怨小周報(bào)價(jià)太“黑”了，表明除非小周提供不超過現(xiàn)正在使用的ADSL的價(jià)格，才可以繼續(xù)往下談，小周表示這個(gè)價(jià)格不可能答應(yīng)，而客戶也表示這個(gè)價(jià)格沒有辦法接受，大家最后不歡而散。 請你分析一下，在這個(gè)案例中，小周有哪些工作技巧上的失誤?正確的方法應(yīng)該有哪些?6.人類靠產(chǎn)品來滿足自己的各種（）和欲望。7.“回歸分析”是對具有（）的變量之間的數(shù)量變化的一般關(guān)系進(jìn)行測定，利用回歸方程對其加以模型化。8.簡述統(tǒng)計(jì)整理的步驟?9.電信市場信息內(nèi)容豐富，概括起來，可以分為哪幾類?10.產(chǎn)品整體概念中的附加產(chǎn)品是指客戶（）時(shí)所獲得的全部附加利益和服務(wù)。11.論述客戶關(guān)系管理在收集客戶信息時(shí)，客戶主文件應(yīng)包括哪些內(nèi)容？12.我們很少有機(jī)會長時(shí)間的向客戶高層介紹業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，如果有一份詳盡的（），就可以讓客戶方便地了解我們的產(chǎn)品，再獲得面談的機(jī)會。13.如何消除談判過程中的抵觸心理?14.簡述市場營銷審計(jì)的基本內(nèi)容。15.（）定位應(yīng)貫穿于產(chǎn)品定位的始終。16.所有市場營銷目標(biāo)都以（）的形式表達(dá)出來，并具有可行性和（）。17.競爭策略是指企業(yè)依據(jù)自己在（）所處的地位，為實(shí)現(xiàn)競爭戰(zhàn)略和適應(yīng)競爭形勢而采用的各種具體行動(dòng)方式。18.產(chǎn)品整體概念中的附加產(chǎn)品是指客戶購買產(chǎn)品時(shí)所獲得的全部（）和服務(wù)，是形式產(chǎn)品和實(shí)質(zhì)產(chǎn)品的統(tǒng)一。19.在方案呈現(xiàn)前，了解聽眾是必要的，主要了解內(nèi)容包含：有無外行客戶、（）、有無對手內(nèi)線及哪些是決策者。20.衰退期的主要特點(diǎn)有哪些?21.開場白的方式有利益引導(dǎo)式開場白、（）、好奇心開場白、（）、請教式開場白、轉(zhuǎn)介紹開場白。22.由于高層多數(shù)是外行，因此溝通方式是少談枯燥深?yuàn)W的技術(shù)知識，多談產(chǎn)品可以帶來的價(jià)值，才能與客戶產(chǎn)生共鳴。（）23.市場調(diào)查報(bào)告的正文應(yīng)該包含（）。A、調(diào)查時(shí)間B、市場調(diào)查方法的說明C、市場背景介紹D、商品市場的具體說明E、結(jié)論與建議24.電信企業(yè)選擇分銷渠道時(shí)，應(yīng)遵循的原則有哪些?25.會計(jì)制度是進(jìn)行會計(jì)工作所遵循的（）、方法和（）的總稱。26.對于電信企業(yè)來說，品牌的作用是什么?27.企業(yè)若把客戶期望提得過高，可能會使客戶失望，但不會影響客戶持久地購買。（）28.廣告對消費(fèi)者所產(chǎn)生的作用與影響可分為以下幾個(gè)方面（）。A、顯露功能B、認(rèn)知功能C、激發(fā)功能D、引導(dǎo)功能E、藝術(shù)與教育功能29.廣告宣傳、現(xiàn)場展示、柜臺咨詢及促銷服務(wù)等都可以影響電信客戶的購買意向。（）30.在電信市場調(diào)查中，競爭環(huán)境調(diào)查的主要內(nèi)容有哪些?卷II參考答案一.參考題庫1.參考答案: ①電信企業(yè)信譽(yù)評價(jià)； ②電信企業(yè)員工儀容儀表； ③電信企業(yè)員工精神面容； ④電信企業(yè)品牌形象評價(jià)等。2.參考答案:結(jié)果導(dǎo)向；過程導(dǎo)向3.參考答案:錯(cuò)誤4.參考答案:B,C,D5.參考答案: 1.失誤：客戶對價(jià)格的異議是正常的，沒能引導(dǎo)客戶關(guān)注產(chǎn)品的價(jià)值，使得客戶只用價(jià)格來衡量我們的產(chǎn)品。 2.正確方法：規(guī)避我們的價(jià)格劣勢，從產(chǎn)品所能解決的問題和可以為客戶帶來的價(jià)值角度入手，正確的引導(dǎo)客戶。6.參考答案:需要7.參考答案:相關(guān)關(guān)系8.參考答案: 一般分為三個(gè)步驟： （1）統(tǒng)計(jì)分組； （2）統(tǒng)計(jì)匯總； （3）統(tǒng)計(jì)表。9.參考答案:①宏觀經(jīng)濟(jì)信息。②消費(fèi)者信息。③產(chǎn)品銷售及服務(wù)信息。④競爭對手信息。10.參考答案:購買產(chǎn)品11.參考答案: 客戶主文件一般應(yīng)包括以下三方面的內(nèi)容： （1）客戶原始記錄?？蛻粼加涗浖从嘘P(guān)客戶的基礎(chǔ)性資料，它往往也是企業(yè)獲得的第一手資料，具體包括以下內(nèi)容：客戶代碼、名稱、地址、郵政編碼、聯(lián)系人、電話號碼、銀行帳號、使用貨幣、報(bào)價(jià)記錄、優(yōu)惠條件、付款條款、稅則、付款信用記錄、銷售限額、交貨地、發(fā)票寄往地、企業(yè)對日銷售員碼、傭金碼、客戶類型等。 （2）統(tǒng)計(jì)分析資料。主要是通過客戶調(diào)查分析或向信息咨詢業(yè)購買的第二手資料。包括客戶對企業(yè)的態(tài)度和評價(jià)、履行合同情況與存在問題、摩擦、信用情況、與其他競爭者交易情況及需求特征和潛力等。 （3）企業(yè)投入記錄。企業(yè)與客戶進(jìn)行聯(lián)系的時(shí)間、地點(diǎn)、方式（如訪問、打電話）和費(fèi)用開支、給予哪些優(yōu)惠（價(jià)格、購物券等）、提供產(chǎn)品和服務(wù)的記錄、合作與支持行動(dòng)、為爭取和保持每個(gè)客戶所做的其他努力和費(fèi)用。12.參考答案:解決方案13.參考答案:談判者往往把對方作為對手，特別是當(dāng)談判陷入僵局時(shí)，雙方爭執(zhí)不下，更容易產(chǎn)生一定的抵觸心理。因此，應(yīng)該培養(yǎng)良好的、積極的談判心態(tài)，將“談判”視為雙方為了實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)而“商議”的過程，將談判對方視為合作者，當(dāng)談判陷入僵局時(shí)，從對方角度出發(fā)對其觀點(diǎn)表示理解和尊重，會使談判的緊張氛圍變得緩和起來，有利于營造和諧的談判氛圍。14.參考答案:市場營銷審計(jì)的基本內(nèi)容包括：市場營銷環(huán)境審計(jì)、市場營銷戰(zhàn)略審計(jì)、市場營銷組織審計(jì)、市場營銷系統(tǒng)審計(jì)、市場營銷贏利能力審計(jì)和市場營銷職能審計(jì)。15.參考答案:心理16.參考答案:定量；一致性17.參考答案:行業(yè)中18.參考答案:附加利益19.參考答案:有無專業(yè)人士20.參考答案:①產(chǎn)品銷售量急