住宅小區(qū)物業(yè)管理服務專項方案

目

錄第一章整體管理方案策劃 1一、項目調(diào)研 1二、管理目標——構(gòu)建“文化小區(qū)” 1（一）提倡“全員參與”管理文化 2（二）推廣“平等互動”服務文化 2（三）營建“和睦親善”小區(qū)文化 3（四）塑造“親和人文”環(huán)境文化 3三、**小區(qū)管理模式 3四、擬采取管理服務方法 4（－）實施“質(zhì)量、成本雙否決”運作機制 4（二）建立“加油站式”職員培訓機制 4（三）實現(xiàn)和城市商業(yè)住宅區(qū)資源共享 5（四）建立“物業(yè)管理信息島” 5（五）提倡開放式管理服務 5（六）提供個性化裝修套餐服務 6（七）構(gòu)建服務平臺——用戶服務中心 7（八）構(gòu)建網(wǎng)絡化物流鏈——虛擬倉庫 7（九）管理體系全方面整合和提升 7（十）致力于共用設施、設備循環(huán)改善 7（十一）引入直飲水系統(tǒng)（遠期目標） 7第二章管理機構(gòu)設置和規(guī)章制度 8一、機構(gòu)設置、部門職責等 8（一）機構(gòu)設置 9（二）管理框架組織框圖 10二、管理規(guī)章制度、小區(qū)近期目標和遠期目標 13(一)管理規(guī)章制度 13(二)崗位工作標準 13(三)考評措施及落實方法 13(四)近期目標和遠期計劃 14三、物業(yè)用房經(jīng)營及折舊方案 15（一）物業(yè)用房配置和利用 15（二）辦公設備配置 16（三）辦公設備、設施折舊安排 17第三章

管理人員配置和管理 18一、人員配置及培訓計劃和內(nèi)容 18（一）“**小區(qū)”人員配置表 18（二）職員基礎培訓方案 19二、人員錄用、考評標準及獎懲淘汰機制 20（一）錄用 20(二)考評 20(三)職員獎懲 21三、人員上崗儀表、行為、態(tài)度標準 21(一)儀表 21(二)行為 21（三）態(tài)度 22第四章企業(yè)創(chuàng)優(yōu)計劃和具體實施方案 23一、爭創(chuàng)“物業(yè)管理優(yōu)異住宅小區(qū)”可行性方案 23二、房屋設施、設備管理，維修管理方案 24三、市政等公共設施管理具體實施方案 27四、環(huán)境衛(wèi)生具體實施方案 28五、綠化養(yǎng)護管理具體實施方案 29六、公共秩序維護、治安配合具體實施方案 30七、各類管理檔案建立和管理 32第五章小區(qū)建設 32一、文明小區(qū)創(chuàng)建工作、配合小區(qū)活動安排 32(一)文明小區(qū)創(chuàng)建工作 32（二）小區(qū)活動設想及活動計劃 33（三）小區(qū)活動制度 33（四）場地安排 33二、支持、配合業(yè)主委員會及小區(qū)居委會工作 33第六章早期管理方法 34一、前期管理人員安排、管理、監(jiān)督及配合方案 34(一)房屋前期物業(yè)管理工作 34(二)完工驗收配合及建認方案 34二、無償便民服務方法，有償服務項目及收費標準 37（一）常規(guī)性、委托性、特約性服務內(nèi)容 37（二）無償服務、有償服務項目及收費標準 38三、入住條約、入住手續(xù)及相關工作等程序和制度 43（一）入住條約（按建設部樣本） 43（二）入住管理方案 43四、管理服務收費標準公布上墻及做好宣傳工作 45五、依法管理裝修、違章搭建和房屋外觀管理方法 45（一）依法管理裝修和違章搭建方法 45（二）外觀管理方法 47（三）裝修高峰期間 47六、車輛進出、流感人口、噪音控制等管理方法 48第七章物業(yè)維修養(yǎng)護計劃和方法 49一、共用部位和共用設施維修養(yǎng)護計劃及方法 50（一）共用部位、共用設施維修養(yǎng)護計劃 50(二)相關方法 50二、住戶報修、維修回訪制度。 50第八章創(chuàng)新方法 51一、監(jiān)控系統(tǒng)安裝管理、維護 51二、高科技在物業(yè)管理中應用設想 51三、辦公、財務、檔案資料等計算機應用。 51第九章企業(yè)經(jīng)濟效益 51一、收入、支出項目預算書 52（一）收入測算表（見附表2） 52（二）支出測算表（見附表3） 52(三)收支預算匯總表 53二、年度盈虧持平及增收節(jié)支計劃 53(一)分析盈虧情況 53(二)收費上欠費和拒交對策 53（三)分列年度持平計劃(見附表5) 54三、建立收支公開、監(jiān)督制度 54四、以業(yè)養(yǎng)業(yè)發(fā)展計劃 55附表1規(guī)章制度、崗位工作標準、考評措施 55附表2年收入測算表 57附表3人工費用測算表 58附表4環(huán)境衛(wèi)生、公共能耗等管理費測算表 58附表5-**小區(qū)收支測算匯總表 60第一章管理服務整體設想和策劃一、項目調(diào)研【建設中**住宅小區(qū)東、南側(cè)為計劃路，西靠城市道路，北靠江北大道，交通便利。由**市五環(huán)房地產(chǎn)開發(fā)開發(fā)建造。總用地面積68860㎡，總建筑面積135718.1㎡，容積率1.87，建筑密度30.5%，綠地率30%，總戶數(shù)1303戶（均為住宅），機動車泊位：560輛（其中：地下停車位279個，地上停車位281個）?！繛槭挂院蠊芾矸展ぷ饔淤N近**小區(qū)實際情況，我們數(shù)次赴現(xiàn)場調(diào)研，了解基礎情況以下：●小區(qū)為多層建筑，容積率適中，主推戶型為面積適中中小戶型，業(yè)主數(shù)量相對較多，由此引發(fā)裝修、停車、治安、消防、環(huán)境等管理項目所產(chǎn)生問題多而復雜。●該項目為分期開發(fā)（周圍將有二期工程），從入伙期直至正常居住期，物業(yè)管理實施和周圍施工（二期施工）較長時間并存，且入伙期業(yè)主入住集中、入住率高、入住快，管理壓力較大?！?*小區(qū)由**市五環(huán)房地產(chǎn)開發(fā)開發(fā)建造，未來物業(yè)管理工作必需以實現(xiàn)業(yè)主滿意、政府滿意、社會滿意為終極目標?！駬?jù)我們研究分析，**小區(qū)未來業(yè)主以周圍拆遷安置人員為主。對物業(yè)管理期望值也較高，其特殊人員結(jié)構(gòu)必將為小區(qū)帶來更清新時代氣息、衍生更現(xiàn)代居住理念，所以要求物業(yè)管理企業(yè)實現(xiàn)管理方法和管理手段現(xiàn)代化?！?*小區(qū)業(yè)主基礎屬于中層收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供服務產(chǎn)品也應是“質(zhì)優(yōu)價廉”，而且不能違反業(yè)主客觀需求提供過剩服務產(chǎn)品。二、管理目標——構(gòu)建“文化小區(qū)”依據(jù)我們調(diào)研結(jié)果顯示：**小區(qū)應是新村“文化小區(qū)”居所，重情、講理、遵法。開展物業(yè)管理工作，就必需高度重視她們文化需求、服務需求及主動參與小區(qū)建設愿望。我們提出構(gòu)建“文化小區(qū)”人居理想模式，強調(diào)由物化管理上升到文化管理，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念和現(xiàn)代生活方法高度共融“文化小區(qū)”管理目標。文化管理包含兩個層面，一是經(jīng)過多個交流形式促進物業(yè)管理人和小區(qū)組員和小區(qū)組員之間正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善”傳統(tǒng)小區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)小區(qū)組員共同參與建設小區(qū)人文環(huán)境主動性。二是經(jīng)過多個宣傳形式培養(yǎng)小區(qū)組員集體主義觀念，進而深入到她們在使用物業(yè)尤其是在使用共用性較強物業(yè)中，進行約束和引導，以降低管理難度，提升管理效果。我們設想是：（一）提倡“全員參與”管理文化在管理處內(nèi)部我們強調(diào)職員在合理分工基礎上充足合作，比如在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面共同參與和協(xié)作來填補管理上缺項和漏項。在小區(qū)內(nèi)，我們推崇“為業(yè)主節(jié)省每一分，讓業(yè)主滿意多一分”管理理念，實現(xiàn)“管理開放，開放管理”。把熱心小區(qū)公益事業(yè)小區(qū)組員組織起來，參與小區(qū)安全管理和小區(qū)文化建設。另外，我們還將借鑒行業(yè)內(nèi)成功經(jīng)驗，實施“管理匯報制度”，每三個月如實向業(yè)主匯報綜合管理服務費收支使用情況，和治安、保潔、綠化、小區(qū)文化等各專題工作運作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。（二）推廣“平等互動”服務文化服務文化涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務視為工作自然方法和最關鍵規(guī)范”。服務連著業(yè)主和物業(yè)管理人，我們對二者關系定位是：建立在權(quán)利和義務對等基礎之上正當契約關系。建立這種認識能使職員真正尊重本身工作，產(chǎn)生服務熱情，自覺嘗試去尋求滿足業(yè)主期望合適方法，提供發(fā)自內(nèi)心“微笑服務”。業(yè)主在享受服務同時提出改善意見，服務產(chǎn)品供方和需方均保持愉悅心境，服務水準在平等互動基礎上得以提升。（三）營建“和睦親善”小區(qū)文化小區(qū)文化是物業(yè)管理人和小區(qū)組員共同發(fā)明、含有小區(qū)特色精神財富和物質(zhì)形態(tài)完美結(jié)合，小區(qū)文化建設最終目標是在居住區(qū)內(nèi)建立一個“和睦親善”文化氣氛，以替換小區(qū)中正在蔓延“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富小區(qū)文化活動為紐帶，建立嶄新小區(qū)公共秩序。我們將圍繞“愛國主義、環(huán)境保護、小區(qū)科普、全民健身、小區(qū)公益、尊老愛幼、物管宣傳教育、健康家居”等八大專題來組織、策劃小區(qū)活動，努力把**小區(qū)創(chuàng)建為“精神家園”。三、**小區(qū)管理模式我們確立**小區(qū)管理模式是：●緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”運作關鍵,提供“質(zhì)優(yōu)價廉”服務產(chǎn)品。●提倡“以用戶為中心”步驟管理思想，建立以步驟為基石用戶需求價值鏈?！裰铝τ诤蜆I(yè)主建立平等現(xiàn)代契約關系，推廣“平等互動”服務文化。在確定管理模式基礎上，針對**小區(qū)特色及實際情況，我們深入提出了全方位物業(yè)管理基礎思緒。我們管理思緒是：●強調(diào)成本控制意識和成本管理程序●強調(diào)步驟團體有效運作和服務步驟連續(xù)改善●強調(diào)公眾服務規(guī)范化和特約服務個性化●致力于共用設施、設備連續(xù)改善和功效提升●致力于培養(yǎng)職員專業(yè)素質(zhì)和小區(qū)全員參與意識●致力于文化功效提升，塑造符合現(xiàn)代文明人居理想環(huán)境四、擬采取管理服務方法結(jié)合**小區(qū)物業(yè)管理難點、關鍵及管理思緒，我們擬采取以下管理服務方法，以確保管理模式實現(xiàn)及服務產(chǎn)品供給：（－）實施“質(zhì)量、成本雙否決”運作機制我們企業(yè)每十二個月經(jīng)過和管理處簽署目標管理責任書，把服務質(zhì)量和成本控制作為考評管理處工作業(yè)績兩頂最關鍵指標，且二者是“或”和“否”關系。經(jīng)過近三年“質(zhì)量、成本雙否決”運作，我們?nèi)〉昧藰I(yè)主滿意率連續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本下降近十個百分點良好結(jié)果。我們將深入結(jié)合**小區(qū)管理特點和難點，把這一套運行機制用于該小區(qū)管理實踐中，努力爭取在“服務質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更正確結(jié)合點，以提供“質(zhì)優(yōu)價廉”服務產(chǎn)品。（二）建立“加油站式”職員培訓機制因為提供服務產(chǎn)品主體之間個性差異，對于服務產(chǎn)品提供，不能簡單地只制造一個“準則”，而是應該依據(jù)服務需求改變而不停調(diào)整，也即服務層次、內(nèi)容和方向做出對應改變，其中一項關鍵問題就在于對職員連續(xù)不停培訓。在實踐中，我們推出了“加油站式”培訓體系，做到崗前培訓、在崗培訓和調(diào)崗培訓，各層級職員全部有明確培訓達標標準，使每一層級職員保持服務知識、技能和服務需求達成動態(tài)平衡。同時，我們亦強化“管理者就是培訓者”、“培訓是企業(yè)對職員最大福利”觀念，并把這種意識在物業(yè)管理工作中落實一直。（三）實現(xiàn)和城市商業(yè)住宅區(qū)資源共享**小區(qū)是政府開發(fā)較大型微利房小區(qū)，這將成為我們不可或缺一項管理資源，我們能夠充足借助這個有利條件實現(xiàn)和城市商業(yè)余額住宅物業(yè)管理資源共享，方便愈加好地滿足業(yè)主服務需求。**小區(qū)即使在物業(yè)類型、開發(fā)速度、服務定位等方面和商業(yè)住宅小區(qū)存在部分差異，但為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務目標是一致，雙方可在競爭基礎上充足開展合作，如管理信息使用、小區(qū)治安聯(lián)防、小區(qū)活動開展等方面均可強強攜手、優(yōu)勢互補。（四）建立“物業(yè)管理信息島”伴隨IT產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，數(shù)字化信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來。我們著力在**小區(qū)物業(yè)管理中，實現(xiàn)管理手段現(xiàn)代化和信息網(wǎng)絡化。構(gòu)建一個可為用戶提供大量交互式信息“物業(yè)管理信息島”，從而滿足社會各界、業(yè)主、住戶和物業(yè)管理企業(yè)之間對管理資源及信息共享需求。我們擬逐步建立**小區(qū)網(wǎng)站（在二期施工結(jié)束后一并落實），并將各類管理服務信息定時輸入并立即更新。政府主管部門、業(yè)主、住戶和物業(yè)管理企業(yè)隨時可經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)或當?shù)仉娫捑W(wǎng)登陸網(wǎng)站，高速瀏覽管理處管理情況，并獲取服務資料，同時對管理處工作業(yè)績進行監(jiān)督和指導，實現(xiàn)管理服務信息多層面?zhèn)鬏?。（五）提倡開放式管理服務物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會均包含業(yè)主、住戶日常生活不一樣側(cè)面。物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間關系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提升一個阻力。為此，在**小區(qū)我們提倡和強調(diào)開放式管理服務，明確上述物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間分工及配合。即：物業(yè)管理企業(yè)提供專業(yè)物業(yè)管理服務、業(yè)主大會及業(yè)主委員會負責自治自律管理、居委會負擔政府小區(qū)行政管理和小區(qū)公益服務。對于管理處，我們經(jīng)過要求其按時公布財務帳目、定時提交“管理匯報”、組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員聯(lián)絡電話等方法，自覺接收業(yè)主監(jiān)督。對于業(yè)主大會、業(yè)主委員會，我們將在小區(qū)入伙并達成要求條件后依法成立。并從保護業(yè)主正當權(quán)益及提升本身管理水平出發(fā)，不停增強業(yè)主大會及業(yè)主委員會自治自律管理意識和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核權(quán)力。對于居委會，我們將盡力幫助其搞好業(yè)主、住戶宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計劃生育等工作，同時在管理信息資源上給予有效支持。我們深信：只要從服務業(yè)主、住戶根本目標出發(fā)，三方合作一定能成為推進小區(qū)管理水平提升助力。（六）提供個性化裝修套餐服務國人生活品質(zhì)不停改善，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關注一個問題。不過，現(xiàn)階段裝修市場不規(guī)范原因卻讓大部分業(yè)主、住戶深感迷惑。首先，一般業(yè)主、住戶因為專業(yè)限制，對于裝修方案設計、裝修商選擇、裝修材質(zhì)選購、裝修質(zhì)量監(jiān)督等問題全部顯心有余力而力不足；其次，因為監(jiān)管力度缺乏及裝修工程高利潤，造成現(xiàn)在裝修單位魚目混珠，“游擊隊”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。在小區(qū)服務社會化進程中，我們認為：物業(yè)管理企業(yè)完全能夠飾演一個主動性角色。為此，在**小區(qū)裝修管理上，我們竭誠為業(yè)主、住戶提供完美配套服務。我們擬經(jīng)過公開招標方法引入3－4家俱有一定品牌、資質(zhì)、售后服務正規(guī)裝修商進駐小區(qū)并向業(yè)主、住戶推薦，避免裝修游擊隊日夜騷擾業(yè)主、住戶。同時，依據(jù)不一樣層次業(yè)主需求，提供各類個性化裝修方案以供選擇，實現(xiàn)設計、施工、養(yǎng)護一條龍?zhí)撞褪椒铡Ａ硗?，依?jù)部分業(yè)主特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購房以后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請及方案審核服務，以解業(yè)主后顧之憂。（七）構(gòu)建服務平臺——用戶服務中心強大服務平臺和優(yōu)異服務組織是提供規(guī)范用戶服務前提。在**小區(qū)服務形式上，我們擬建立用戶物業(yè)管理服務中心運作體系。立即管理處內(nèi)部管理處對外服務分為后臺和前臺操作，從而確保管理處對外形象統(tǒng)一化。用戶物業(yè)管理服務心是管理處指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主全部服務需求申請及投訴提議全部將匯總到用戶物業(yè)管理服務中心，由中心負責分類處理。而管理處全部需要公布管理服務信息亦經(jīng)過該中心反饋到業(yè)主、住戶。經(jīng)過管理服務中心有效運作，第一，可確保管理處對外信息傳輸□徑統(tǒng)一化；第二，建立首問責任制，全部業(yè)主、住戶投訴和需求全部有專員負責跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為止；第三，中心二十四小時工作時間將可確保業(yè)主、住戶需求全天候地得到受理及滿足。（八）構(gòu)建網(wǎng)絡化物流鏈——虛擬倉庫物料管理根本目標在于建立快速流通物料供給渠道和實現(xiàn)物料消耗最小化，從而確保服務提供立即迅捷和服務成本有效降低。在此方面，我們關鍵遇過構(gòu)建網(wǎng)絡化物流鏈——虛擬倉庫來實現(xiàn)。物業(yè)管理企業(yè)物料配送部經(jīng)過基于局域網(wǎng)平臺物料管理系統(tǒng)，對管理處物料年度采購計劃、價格、數(shù)量、品牌、供給商、安全庫存量等實施遠程監(jiān)控。而同時，管理處全部物料訂單、入庫、出庫和結(jié)算手續(xù)全部是經(jīng)過網(wǎng)絡來完成，物料供給關鍵經(jīng)過供給商送貨上門。物料配送部和管理處物料信息經(jīng)過該系統(tǒng)隨時交互和更新。一旦管理處物料采購或使用超標，該系統(tǒng)將快速響應并快速加以修正，從而確保物料消耗得到有效控制，成本有效降低。（九）致力于共用設施、設備循環(huán)改善小區(qū)管理一個關鍵內(nèi)容就是共用設施、設備管理和維護。共用設施、設備運行狀態(tài)良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶日常起居和安全保障等問題。依據(jù)我們對高層樓宇多年管理經(jīng)驗，我們將**小區(qū)共用設施、設備管理分為三個層次進行，即：以確保共用設施、設備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目標日常管理及維修：以消除多種運行隱患，確保設施、設備性能得以充足發(fā)揮為目標定時維修養(yǎng)護（包含大、中修）：以提升設備性能、增強設備自我保護功效從而滿足用戶不停增加服務需求為目標改良性維護（改造）。在**小區(qū)共用設施、設備管理和維護上，我們致力于憑借本身經(jīng)驗和專業(yè)分包方，對其進行連續(xù)循環(huán)改善和功效擴展，逐步實現(xiàn)對共用設施、設備集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現(xiàn)物業(yè)保值和增值。第二章管理機構(gòu)設置和規(guī)章制度一、機構(gòu)設置、組織框圖、工作步驟、管理機制等（一）機構(gòu)設置1、企業(yè)設**小區(qū)管理處，管理處下設業(yè)主服務中心、物業(yè)管理部、工程維修部。2、各部門職責（1）業(yè)主服務中心關鍵職責:作為管理處接待和協(xié)調(diào)中心，二十四小時有些人值班接待業(yè)主來電、來訪、問訊和投訴，12小時專員接待和調(diào)度日常物業(yè)管理服務事項；監(jiān)管各部門工作質(zhì)量；辦理入住；文檔管理；出納收費；內(nèi)部行政人事；對外聯(lián)絡；物業(yè)用房管理；多種延伸服務項目標組織調(diào)度；小區(qū)文體娛樂活動策劃、組織。（2）物業(yè)管理部關鍵職責:負責小區(qū)安全防范、消防管理、車輛管理和幫助裝修管理；負責小區(qū)清掃保潔、綠化養(yǎng)護管理；延伸服務項目標具體實施。（3）工程維修部關鍵職責:負責小區(qū)房屋及隸屬設備設施、各類共用設備、設施驗收、交接、運行、維修、養(yǎng)護管理；家庭維修服務；裝修管理；公共能耗管理等。（二）管理框架組織框圖物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)管理企業(yè)****小區(qū)管理處業(yè)主服務中心工程維修部物業(yè)管理部

業(yè)主服務中心工程維修部物業(yè)管理部3、工作步驟（1）整體業(yè)務工作步驟設置籌備管理處設置籌備管理處確定管理方案確定管理方案參與投標并中標

參與投標并中標

前期介入和協(xié)調(diào)人員組織調(diào)配前期介入和協(xié)調(diào)人員組織調(diào)配

文件、資料準備上崗培訓考評文件、資料準備上崗培訓考評添置辦公和管理設備物業(yè)驗收、接管

添置辦公和管理設備物業(yè)驗收、接管

征求業(yè)主意見，開展宣傳活動，細化、微調(diào)管理方案，協(xié)調(diào)各部門關系

征求業(yè)主意見，開展宣傳活動，細化、微調(diào)管理方案，協(xié)調(diào)各部門關系

辦理入住手續(xù)

辦理入住手續(xù)裝修管理

裝修管理日常管理運作日常管理運作①保安服務二十四小時運轉(zhuǎn)；②清潔服務全天12小時標準化保潔；③維修服務二十四小時報修制，裝修管理；④小區(qū)文化活動定時開展、節(jié)假日裝點；⑤咨詢投訴接待、各類便民服務；⑥各類檔案建立管理；；⑦各崗位人員培訓考評；⑧星級綠化養(yǎng)護。（2）各項具體業(yè)務工作步驟1)物業(yè)驗收接管程序；2)辦理入住程序；3)住宅裝修管理程序；4)檔案建立管理程序；5)住戶投訴處理程序；6)各業(yè)務工種安全規(guī)范操作程序；7)物料控制程序；8)報修約修程序；9)設備設施維修養(yǎng)護程序；10)文體活動開展程序；11)治安交通管理程序；12)消防應急程序；13)園林綠化管理程序；14)清掃保潔程序。（三）管理機制1、經(jīng)營管理模式（1）經(jīng)營管理模式依據(jù)組織框圖所形成管理架構(gòu)可見，我們采取經(jīng)營管理模式是:小區(qū)管理處于業(yè)主委員會監(jiān)督和企業(yè)領導下，實施以管理處為單位，管理處主任負責經(jīng)營、管理和服務責任承包制。財務方面，實施以小區(qū)為單位獨立設置帳目，管理處內(nèi)部獨立核實，每十二個月一次向全體業(yè)主公布房屋共用部位共用設施設備維修資金、房屋日常維修費及利用物業(yè)共用部位共用設施和相關場地、物業(yè)經(jīng)營用房所得收益使用情況。（2）管理服務過程管理處管理服務工作以管理處主任開始展開，主任集指揮和監(jiān)督職能為一體，部署下達各項工作任務和安排，經(jīng)過業(yè)主服務中心為關鍵帶動其它各部門同時運轉(zhuǎn)。業(yè)主服務中心在運作過程中不停接收各方面信息，并據(jù)此對各部門運轉(zhuǎn)進行監(jiān)管、協(xié)調(diào)和跟進，各方信息經(jīng)過反饋渠道回到管理處主任，供判定、總結(jié)和立即校正。真正做到有部署、有落實、有檢驗、有總結(jié)。（3）多渠道信息反饋和立即處理①每十二個月最少二次業(yè)主懇談會；②六個月一次發(fā)放服務評議表；③企業(yè)內(nèi)部各類考評檢驗；④設置服務意見箱；⑤日常工作匯報；⑥月度工作小結(jié)；⑦職員談心活動；⑧業(yè)主經(jīng)過電話、網(wǎng)絡或上門申告和投訴；⑨上級和政府部門提出意見、提議、批評；⑩媒體報導、意見等反饋信息。多種反饋信息，由業(yè)主服務中心負責搜集整理并立即處理、處理和回復。需部門配合，各部門在要求時限內(nèi)完成信息處理，將結(jié)果反饋業(yè)主服務中心，由中心負責回訪、上報和資料整理、歸檔。2、激勵機制

以人為本是物業(yè)管理企業(yè)關鍵經(jīng)營理念，也是企業(yè)文化精髓。它堅持以人為中心，尊重人、了解人、關心人、培養(yǎng)人，以激勵職員上進，實現(xiàn)職員本身價值為出發(fā)點，提倡并營造既相互尊敬，相互信任，又有明確行為規(guī)范這么一個友好有序環(huán)境，保持職員隊伍穩(wěn)定，以實現(xiàn)制訂管理目標。

針對小區(qū)物業(yè)管理人員新加入，本身基礎條件很好，但無物業(yè)管理經(jīng)驗職員，我們將經(jīng)過統(tǒng)一、分散等多個方法進行培訓交流，依靠激勵機制發(fā)揮職員主動性，發(fā)明性。

依據(jù)上述以人為本理念，試行以下激勵機制：

目標激勵：對新職員進行定時培訓，并分配具體工作任務，使其在工作中得到滿足感和成就感。

崗位激勵：依據(jù)各個職員性格不一樣，安排適宜崗位，讓職員各盡其能。

效益激勵：對表現(xiàn)優(yōu)異職員進行經(jīng)濟上激勵，讓職員得到物質(zhì)上滿足。

3、監(jiān)督機制：

在物業(yè)管理過程中，將嚴格按政府及上級主管部門相關法律、法規(guī)要求開展工作，定時向總企業(yè)匯報工作。檢討物業(yè)管理運作事務，提交財務匯報書，并制訂出日常工作計劃，分解量化到部門及各個崗位實施目標管理責任制，并對管理目標進行考評。每個項目標管理服務過程，按質(zhì)量體系建立原始統(tǒng)計，經(jīng)過現(xiàn)場檢驗，部門自查，外部質(zhì)量審核，確保管理工作監(jiān)督機制有效運作。

4、自我約束機制：(1)在物業(yè)管理過程中，嚴格實施國家政府公布相關法規(guī)、條例和實施細則。

(2)在管理中嚴格落實引入IS09002質(zhì)量體系。

(3)巡視檢驗制：由管理處對各班組職員進行定時或不定時檢驗，發(fā)覺問題立即糾正，對重大質(zhì)量問題或數(shù)次反復出現(xiàn)問題由管理層檢討并制訂糾正預防方法。5、信息反饋及處理機制

**市五環(huán)房地產(chǎn)管理處作為關鍵信息處理中心，二十四小時接收和處理各方面信息，關鍵渠道有：

(1)業(yè)主、住戶意見箱。

(2)按引入IS09002體系中業(yè)主、住戶意見咨詢程序。

(3)管理處職員反饋信息。

(4)新聞媒介

取得反饋信息后，管理處分析處理，向相關部門、人員發(fā)出處理措施并監(jiān)督其立即改善，直到圓滿處理。二、管理規(guī)章制度、崗位工作標準、考評措施、落實方法及小區(qū)近期目標和遠期目標(一)管理規(guī)章制度規(guī)章制度是企業(yè)行為準則，企業(yè)依據(jù)物業(yè)管理相關法律和要求，制訂各類規(guī)章制度，努力爭取管理制度化、標準化、規(guī)范化，使“**小區(qū)”物業(yè)管理運作有章可循。同時引入業(yè)主“滿意第一”服務理念，把企業(yè)文化及人性化管理內(nèi)涵貫穿于整個管理規(guī)章體系中，表現(xiàn)管理嚴格、服務溫馨酒店式服務特點，經(jīng)過激勵、監(jiān)督、反饋機制，努力實現(xiàn)規(guī)范運作和優(yōu)質(zhì)服務，使物業(yè)管理處于較高水平。(二)崗位工作標準合理崗位工作標準，規(guī)范崗位工作要求，是實施規(guī)范化管理、嚴格考評制度和為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務依據(jù)，所以我們依據(jù)不一樣工作內(nèi)容制訂了各崗位工作標準。(三)考評措施及落實方法根據(jù)企業(yè)“統(tǒng)一管理、綜合服務”標準，制訂合理考評措施，推行“首問責任制”和“瀆職追究責任制”，實施質(zhì)量控制和過程跟進，動態(tài)監(jiān)督工作質(zhì)量，企業(yè)領導及監(jiān)管部定時和不定時到管理處及各崗位進行監(jiān)督檢驗，發(fā)覺問題立即處理和整改。規(guī)章制度、崗位工作標準、考評措施因篇幅關系僅列出目錄，具體見本標書《附表1》。(四)近期目標和遠期計劃1、“**小區(qū)”管理目標“**小區(qū)”物業(yè)管理實施企業(yè)品牌模式一一酒店式物業(yè)管理。創(chuàng)優(yōu)目標確定為接管十二個月內(nèi)達成**市“物業(yè)管理優(yōu)異小區(qū)”標準，并加入誠信物業(yè)倡議活動，二年內(nèi)達成**市“物業(yè)管理示范小區(qū)”標準，三年內(nèi)達成全國“物業(yè)管理示范小區(qū)”標準。2、近期管理目標(1-3年)(1)第十二個月，關鍵抓好裝修階段管理，使小區(qū)設施、設備保護完好，運行正常，小區(qū)建筑風格不被破壞。具體方法包含:做好前期宣傳和資料發(fā)放工作，加強和業(yè)主溝通，動態(tài)巡檢，發(fā)覺違章行為，立即阻止。同時各項物業(yè)管理服務逐步推出運行，設置“**小區(qū)”網(wǎng)上服務平臺。幫助成立業(yè)主委員會。聽取開發(fā)商和業(yè)主對管理服務意見和提議，不停改善，使“**小區(qū)”推出酒店式物業(yè)管理得到業(yè)主認可，小區(qū)管理水平達成“市級優(yōu)異”，參與誠信物業(yè)活動，并經(jīng)過多個物業(yè)延伸服務，增加收入，達成盈虧基礎平衡。(2)第2-3年，在鞏固和提升第十二個月管理結(jié)果、總結(jié)經(jīng)驗基礎上，結(jié)合創(chuàng)優(yōu)達標、小區(qū)文明創(chuàng)建等開展多種小區(qū)活動，利用網(wǎng)站論壇開設“小區(qū)管理大家談”專欄等多個方法，逐步增強業(yè)主參與管理意識。充足發(fā)揮業(yè)主委員會作用，使業(yè)主參與到物業(yè)管理中來在經(jīng)營管理上，奉行“業(yè)主滿意第一”服務理念，在管理服務中去發(fā)覺、挖掘業(yè)主需求，以滿足業(yè)主需要為關鍵和經(jīng)營導向，全方位提升服務質(zhì)量，使小區(qū)管理逐步從持平走向盈利，同時讓業(yè)主感受到和日俱增溫馨服務。第三年小區(qū)管理水平達成“全國示范”標準。3、遠期計劃(1)根據(jù)“統(tǒng)一管理，綜合服務”標準，在管理服務中動態(tài)監(jiān)督工作質(zhì)量，不停引入新理念，強調(diào)職員培訓，不停提升業(yè)務水準。盡可能減緩物業(yè)折舊率、大自然侵蝕、人為破壞和不妥使用物業(yè)造成損失。(2)首先充足利用**小區(qū)現(xiàn)有資源，其次不停引入高新科技，增加物業(yè)附加值，保障投資者利益，為物業(yè)保值、增值打下基礎。3、經(jīng)過全體業(yè)主和物業(yè)企業(yè)齊抓共管，形成“**小區(qū)”物業(yè)管理特色，使小區(qū)在空間利用方法、程度、結(jié)構(gòu)、功效等方面和自然生態(tài)系統(tǒng)相適應，發(fā)明一個安全、舒適、倍受尊重居住環(huán)境。使業(yè)主實實在在體驗到優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理所帶來物業(yè)保值、增值。三、物業(yè)用房、辦公設備、設施利用、經(jīng)營及折舊方案(一)物業(yè)用房配置和利用按全國《物業(yè)管理條例》和本市文件要求，開發(fā)商在“**小區(qū)”配置有物業(yè)經(jīng)營用房814平方米，管理用房407平方米。1、經(jīng)營用房依據(jù)居住區(qū)計劃環(huán)境和業(yè)主消費習慣，從方便業(yè)主出發(fā)，分階段開設各類商店。(1)裝修階段:開設建材五金、便利店、裝修服務展示廳等。(2)日常階段:和品牌商家合作，開設干洗、美發(fā)、便利餐館(條件許可時)、小超市等生活配套網(wǎng)點。2、管理用房和專業(yè)管理房利用(1)

管理處辦公用房，會議室；其中辦公用房將在合適位置，設置業(yè)主服務中心，除接待業(yè)主來訪，還將依據(jù)業(yè)主需要，開展多種代辦服務、家政服務；(2)業(yè)主委員會辦公室；(3)開發(fā)商已在小區(qū)中配置了會所，小區(qū)活動用房在物業(yè)用房中不再安排。3、會所利用小區(qū)會所，將成為區(qū)內(nèi)業(yè)主活動中心。我們將了解業(yè)主共性和個性需求，設置商務中心、健身中心、四點半學校、書法班、棋牌室、咖啡屋、休閑活動場所、閱覽室等，使區(qū)內(nèi)業(yè)主，不管大小老幼，全部能有機會滿足自己愿望和提供相互之間交流機會。4、物業(yè)設施利用(1)充足利用小區(qū)設置宣傳窗，做好物業(yè)管理宣傳工作，并用于中國外重大新聞、節(jié)日問候、關鍵事項通知等，其它如平面圖、各類標識牌、警示牌、樓層分布圖等如開發(fā)時已設置應充足使用，如未設置則由物業(yè)填補。（2）小區(qū)共有一個入口（包含車行和人行），二十四小時開放和保安值勤；（二）辦公設備配置（見下表）裝備名稱數(shù)量單價總價備注1電腦350001500021500050003電話機21503004辦公桌椅1035035005保險柜1100010006會議室桌椅1500050007文件檔案柜101000100008電子計算器51005009攝影機11200120010塑封機160060011對講子掛鐘210020013文具114電錘11800180015手槍鉆220040016管道疏通機11300130017膠管6002120018梯子3350105019各項小工具12500250020風防斧/扳手415060022橡皮警棍36519523萬用表215030024500V兆表230060025應急燈515075026綠化工具套件510050027垃圾車21500300028翻斗車230060029割草機1500050003031200360077445（三）辦公設備、設施折舊安排以上費用在早期物業(yè)管理費中列支，關鍵設施屬固定資產(chǎn)，根據(jù)5年直線折舊計算，在綜合服務費中列支。第三章

管理人員配置和管理一、人員配置及培訓計劃和內(nèi)容

（一）“**小區(qū)”人員配置表（總計為20人）管理處主任1人業(yè)務服務中心2人物業(yè)管理部工程維修部管理處主任1人業(yè)務服務中心2人物業(yè)管理部工程維修部萬能工1人水電工1人工程主管1人管家服務業(yè)主接待受理投訴服務調(diào)度和質(zhì)量管理入住收費和文檔管理

萬能工1人水電工1人工程主管1人管家服務業(yè)主接待受理投訴服務調(diào)度和質(zhì)量管理入住收費和文檔管理保安隊長1人延伸服務1人班長2人門崗監(jiān)控3人形象崗2人車管巡查機動2人清衛(wèi)人員2人綠化養(yǎng)護1人保安隊長1人延伸服務1人班長2人門崗監(jiān)控3人形象崗2人車管巡查機動2人清衛(wèi)人員2人綠化養(yǎng)護1人

說明：（1）人員配置安排累計20人，門崗、巡查、監(jiān)控崗位實施二十四小時服務，人員實施3班2運轉(zhuǎn)，保安班長負責本班保安管理工作和巡查崗，兼管地面和地下車庫巡視管理。業(yè)主服務中心和工程維修部工作時間為8:00——20:00（夏季服務時間延長到22:00)。（2）專業(yè)技術人員均持證上崗。（二）職員基礎培訓方案序號培訓類別培訓時間培訓內(nèi)容講課方法考評方法培訓目標1基礎知識3天物業(yè)管理概念和理論、物企業(yè)考評了解掌握物業(yè)管理基礎知識2禮貌禮節(jié)1天禮節(jié)禮貌規(guī)范（儀表、行為、態(tài)度）、服務意識、職業(yè)道德、接待和處理投訴藝術。企業(yè)培養(yǎng)基礎服務素質(zhì)3崗位適應7天小區(qū)概況、崗位業(yè)務要求、崗位職責、企業(yè)規(guī)章制度、操作規(guī)范、規(guī)程等。企業(yè)考評4從業(yè)上崗證按要求市城鎮(zhèn)建委舉行物業(yè)管理專業(yè)培訓市城建委考試確保持證上崗率打到80%以上5管理人員實務培訓30天安排到物業(yè)顧問單位進行管理實務培訓顧問單位考評使企業(yè)管理水平達成優(yōu)異水平6服務意識實習7天安排到企業(yè)系統(tǒng)內(nèi)培訓跟班培訓考評服務水平標準化、規(guī)范化二、人員錄用、考評標準及獎懲淘汰機制（一）錄用1、管理層人員以內(nèi)部選調(diào)為主，結(jié)合招聘有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗和酒店服務經(jīng)驗人員到管理崗位上來，以確保較高物業(yè)管理服務水平。2、工程技術人員，采取內(nèi)部選調(diào)含有敬業(yè)精神，愿意為業(yè)主服務職員充當骨干。3、通常人員公開招聘，擇優(yōu)錄用。優(yōu)先招聘有物業(yè)管理專業(yè)學歷或經(jīng)驗者，經(jīng)上崗培訓和業(yè)務考評，試用1-3個月，合格者正式錄用。(二)考評1、按市建委《物業(yè)小區(qū)管理處主任考評措施》和企業(yè)和管理處主任簽署年度《目標管理責任書》，全方面考評指標完成情況，并和收入掛鉤。2、對管理處實施月度考評，考評工資和業(yè)績掛鉤。對清潔、綠化、保安等崗位，實施日評、周評、季評，增強考評力度，規(guī)范、激勵職員達成工作要求。3、推行“首問責任制”和“瀆職追究責任制”。即首位接待職員是第一責任人，由其給督辦，假如首位接待職員不予辦理或推辭受理，將追究其責任制度。4、新職員試用期結(jié)束進行全方面測評，未合格者視情況延長試用期或不予錄用，延長試用者，需繼續(xù)培訓重新考評。5、職員實施崗位分級制，按級取酬，晉升時需評定，合格方予晉升。6、接收業(yè)主委員會監(jiān)督，管理處主任和職員考評評議同時征求和參考業(yè)主委員會監(jiān)督反饋意見。(三)職員獎懲對職員獎懲，依據(jù)考評情況進行。具體內(nèi)容包含:1、和工資掛鉤。職員工資收入分為兩部分:基木工資和考評工資，考評工資依據(jù)考評情況發(fā)放。2、依據(jù)企業(yè)經(jīng)營情況和職員表現(xiàn)、貢獻，設置月度獎和年底獎，以激勵職員努力工作。3、年底評選和表彰，獎勵優(yōu)異集體和優(yōu)異職員。4、制訂嚴格紀律和規(guī)章，并依據(jù)要求，對違紀違規(guī)職員進行處分。5、對于表現(xiàn)差、考評評定不合格者，實施再培訓和淘汰制。既表現(xiàn)人性化管理又保持企業(yè)活力。三、人員上崗儀表、行為、態(tài)度標準(一)儀表1、按要求著裝，佩帶工作牌，工作服整齊挺刮，衣、褲兜中不裝過多物品。2、男士前發(fā)不遮眼，不蓋耳，后發(fā)不及領，不留小胡子和大鬢角。女士前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過肩，不濃妝艷抹。維修人員和清潔工不佩戴任何飾物、留長指甲。3、保安人員上崗期間穿黑色皮鞋，并保持光亮，不赤腳穿鞋。(二)行為1、以立姿工作職員，正確立姿為:雙腳和肩同寬，自然垂直分開，肩部平正，兩眼平視前方，挺胸、收腹。2、以坐姿工作職員，須端坐在辦公臺前，不翹二郎腿，不將腿搭在座椅扶手上，不盤腿，不脫鞋。3、上班時間不吃東西、讀報刊雜志。4、面對住戶表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好，不卑不亢。和住戶講話時全神貫注，用心傾聽并注意說話藝術。5、在為業(yè)主服務時不流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、擔心和恐懼表情，不以任何形式頂撞、諷刺、挖苦業(yè)主。6、來電話在三響之內(nèi)接聽電話，依次問好、報單位，說“請講”，以后問清事由，并做好統(tǒng)計，如遇處理不了或難以回復問題，請示領導后再作回復，同時做好耐心解釋。如需其它工作人員接聽，先說“對不起，請稍等”，后通知該工作人員，不在遠距離內(nèi)大聲喊叫。通話完成，不先于對方掛機。7、處理投訴熱忱接待、認真傾聽、具體問詢、心平氣和、當場統(tǒng)計、尊重業(yè)主、忍耐克制。8、行走快速，不要跑步，不挽肩搭背，不從業(yè)主二人中間穿行。同時進出門，讓業(yè)主先行。請人讓路先講對不起。

9、維修人員舉止文明，憑維修單工作，進入業(yè)主家中先換鞋，完工后清理完維修場地，不接收業(yè)主任何饋贈。10、如有業(yè)主走近，立即示意，不無所表示，等業(yè)主先開口。業(yè)主離開時，說“您走好”。（三）態(tài)度1、禮儀——是職員對業(yè)主和同事最基礎態(tài)度。面帶微笑，使用敬語，接聽電話時先說“您好”。

2、喜悅——最合適表示方法是常露笑容?！拔⑿Α笔怯颜x大使，是連接業(yè)主橋梁，它會使職員樂于敬業(yè)，并給人以親切和輕松愉快感覺。3、效率——提供高效率服務。高效率地完成工作，急業(yè)主所急，為業(yè)主排憂解難，籍以贏得業(yè)主滿意及管理處聲譽。4、責任一一不管是常規(guī)服務還是日常管理工作，全部應盡職盡責，一切務求得到立即圓滿效果，給人以效率高和服務優(yōu)印象。5、協(xié)作一一是管理處管理關鍵原因之一。各部門之間、職員之間相互配合，真誠協(xié)作，不自認為是，相互扯皮，同心協(xié)力處理疑難，維護管理處聲譽。6、忠實一一忠誠老實是職員必需含有品德，有事必報、有錯必改不提供假情況，不文過飾非，陽奉陰違。(四)職員著裝、標志保安服裝、清潔綠化服裝、維修工服裝、管理員服裝管理處全部工作人員均佩戴帶有企業(yè)司徽工作牌。相關物業(yè)設施帶有企業(yè)司徽標志(如垃圾箱、工具車、指示牌等)。第四章企業(yè)創(chuàng)優(yōu)計劃和具體實施方案一、爭創(chuàng)“物業(yè)管理優(yōu)異住宅小區(qū)”可行性方案我們把“**小區(qū)”物業(yè)管理基礎思緒定位在酒店式物業(yè)管理。把創(chuàng)優(yōu)目標確定為接管十二個月后達成**市“物業(yè)管理優(yōu)異小區(qū)”標準，并加入“誠信物業(yè)”行列，二年內(nèi)達成市級“物業(yè)管理示范住宅”標準，三年內(nèi)達成全國“物業(yè)管理示范小區(qū)”標準。1、在“**小區(qū)”小區(qū)物業(yè)管理整個運作過程中，我們將引入酒店服務理念，采取到賓館培訓和直接引進賓館管理人員相結(jié)合方法，實施走動式管理，沿用“內(nèi)緊外松”酒店管理準則等方法，達成優(yōu)勢互補。結(jié)合實施企業(yè)一系列規(guī)程、制度、工作步驟，強調(diào)監(jiān)督、激勵、反饋機制作用，使職員規(guī)范操作從思想意識出發(fā)，落實到實際行動上。2、加強職員培訓，建立高素質(zhì)管理隊伍。企業(yè)重視職員培訓。除派到顧問單位培訓和企業(yè)內(nèi)部培訓外，還把職員送到企業(yè)內(nèi)部星級賓館培訓，作為一個亮點和關鍵方法，讓她們到賓館跟班實習，學習現(xiàn)場督導管理、對客服務意識和技能，接收酒店服務意識熏陶，造就一支既樂于奉獻，又含有綜合素質(zhì)管理服務隊伍。3、切實支持配合業(yè)主委員會工作，強調(diào)人性化管理，變單向推進為雙向共管。首先，尊重業(yè)主，從思想上重視業(yè)主作用;其次，尊重職員，把企業(yè)文化融合在小區(qū)管理過程中，管理方案實施事先征求業(yè)主認可和職員認同，定時聽取業(yè)主意見和提議，經(jīng)過創(chuàng)建文明小區(qū)、物業(yè)管理示范小區(qū)和小區(qū)文化活動，增強業(yè)主自治、自律意識，獲取廣大業(yè)主真誠回應，共同推進小區(qū)物業(yè)管理工作。4、堅持業(yè)主滿意第一，保持企業(yè)發(fā)展后勁。我們在物業(yè)經(jīng)營過程中，堅持以“業(yè)主滿意第一”為關鍵，經(jīng)過對不一樣年紀層次和群體個性化需求分析，推出各類服務項目，在提供優(yōu)質(zhì)服務同時使企業(yè)贏利。5、開展小區(qū)文化活動，推進小區(qū)精神文明建設。我們在計劃物業(yè)管理方案中，把小區(qū)文化建設放在關鍵位置。利用小區(qū)會所，長久開展文體活動，并以“生態(tài)、環(huán)境保護、智能”為小區(qū)活動專題，創(chuàng)小區(qū)文化特色。經(jīng)過各類活動開展，推進小區(qū)精神文明建設，使小區(qū)物業(yè)管理邁向新高度。二、房屋設施、設備管理，維修管理方案(一)全方面掌握房屋數(shù)量、建筑結(jié)構(gòu)、權(quán)籍及使用情況等，利用物業(yè)管理軟件，建立健全房屋、設施、設備檔案和業(yè)主維修檔案，立即將維修養(yǎng)護情況統(tǒng)計存檔，做到檔案完整、正確、隨時可查。(二)加強房屋日常維修養(yǎng)護工作1、經(jīng)過落實巡回檢驗制度，立即發(fā)覺房屋日常零星損壞并安排修復。每日巡檢公共照明、開關、消防系統(tǒng)等設備設施運行情況，發(fā)覺故障立即排除，并統(tǒng)計維修情況(需聯(lián)絡供電、供水、煤氣、網(wǎng)通、有線電視、電訊等管理部門處理立即聯(lián)絡)。依據(jù)不一樣季節(jié)特點，分輕重緩急，合理安排，實施有計劃養(yǎng)護，做到日有巡視、周有安排、月有計劃、年有統(tǒng)籌。2、制訂維修養(yǎng)護計劃，安排落實房屋日常維修養(yǎng)護工作。3、建立維修值班制度，公布值班/報修電話和報修聯(lián)絡措施，二十四小時受理報修，業(yè)主服務中心12小時專員接待業(yè)主來訪，還能夠經(jīng)過企業(yè)網(wǎng)站進行報修。4、健全報修約修制度和維修服務規(guī)程。接待人員填寫報修單，并按維修項目緊急程度，安排維修人員抵達現(xiàn)場，零修立即完成，急修當日完成，小修3日內(nèi)完成。電力、照明、供水、排水故障等特急項目，立即趕到現(xiàn)場，組織搶修。維修完成后，由維修人員填寫抵達時間、實際維修時間、費用情況，業(yè)主對維修質(zhì)量進行驗收，并簽字認可;和業(yè)主約定維修時間如有變動則提前通知業(yè)主;維修人員入戶工作自帶鞋套，做到入戶維修不擾民，工完料凈場地清。5、在保修期內(nèi)，親密同開發(fā)商聯(lián)絡，保修期內(nèi)如建筑單位不能立即處理，采取先處理后協(xié)商辦事標準。6、實施維修服務承諾制度和維修回訪制度。公布《維修服務承諾制度》，切實做好回訪和統(tǒng)計，接收業(yè)主對維修質(zhì)量監(jiān)督和評議。7、遇有搶險應急情況，根據(jù)應急預案立即組織人員處理。8、健全維修養(yǎng)護質(zhì)量管理制度，抓好維修施工質(zhì)量管理。明確各級管理和維修人員職責，嚴格掌握房屋維修范圍和標準，精心施工，合理安排，關鍵結(jié)合部位嚴格把關，嚴格根據(jù)工序操作，抓住材料、施工、驗收、回訪四個步驟，并將之列入維修人員考評關鍵指標，確保維修質(zhì)量。(三)設備設施安全管理運行方案1、供電系統(tǒng)管理方案。依據(jù)本市通常做法及開發(fā)商意圖，小區(qū)供電系統(tǒng)由供電部門負責管理，作為物業(yè)管理部門關鍵做好以下工作:(1)做好巡視和統(tǒng)計。發(fā)覺有異常現(xiàn)象，或停電跳閘等故障立即和供電部門聯(lián)絡。(2)做好供電局管理范圍以外公共線路和電氣維修工作。接待小區(qū)業(yè)主用電故障報修，并立即做出處理，如屬供電部門，立即和之聯(lián)絡，如屬業(yè)主報修求援，按服務規(guī)程立即給維修。(3)做好公共照明系統(tǒng)維護保養(yǎng)工作。(4)制訂《應急預案》，并按《應急預案》要求處理供配電方面應急事件。2、弱電系統(tǒng)及自動化系統(tǒng)管理方案。(1)有線電視及電話通訊系統(tǒng)，關鍵做好和有線電視臺及電話企業(yè)之間聯(lián)絡、銜接及裝機、故障處理等相關配合工作。(2)保安監(jiān)控系統(tǒng)，做好監(jiān)控中心/可視對講系統(tǒng)設備日常運行操作，二十四小時專員值班監(jiān)控，立即發(fā)覺和處理監(jiān)控中發(fā)生問題，按《應急預案》要求處理應急事件，出現(xiàn)故障，通知維修人員立即排除。做好攝像監(jiān)控系統(tǒng)設備維護保養(yǎng)工作。包含依據(jù)保養(yǎng)規(guī)范每個月定時對攝像頭、傳輸部分、電源、顯示部分、數(shù)碼錄像機等各部分清潔、檢驗、保養(yǎng)和校調(diào)。(3)可視對講系統(tǒng)/電控防盜門/巡更系統(tǒng)調(diào)界報警系統(tǒng)。定時進行可視對講系統(tǒng)維護保養(yǎng)，確?？梢曅盘柫己?，通話系統(tǒng)正常，主機聯(lián)絡情況良好。(4)車管系統(tǒng)。每個月兩次例行檢驗保養(yǎng)車管系統(tǒng)，包含出入口控制機、道閘、主機，做到故障立即排除，讀卡有效，顯示正確，道閘啟閉靈活，車輛進出聯(lián)動正確，主機設定、維護、查閱、報表等功效有效。3、消防系統(tǒng)管理方案。(1)制訂消防系統(tǒng)設備維修保養(yǎng)制度，并切實實施。(2)每三個月檢驗和試驗消防系統(tǒng)/設備功效，包含探測器、電源、防火門、消火栓。(3)每十二個月一次全方面檢驗全部滅火機，按不一樣類型做好滅火機更換或滅火液體更換等工作。4、給排水系統(tǒng)管理方案(1)

做好日常檢驗養(yǎng)護工作。每個月對供排水設備、管道、閥門、地漏和上下水等情況進行巡檢和維修。每十二個月一次檢驗多種水管、閥門、減壓閥和排水井等工作情況，做到供水正常、排水排污無阻塞外溢。若遇臺風或大暴雨過后，立即檢驗排水管和排水井，處理發(fā)覺問題。(2)嚴格水泵房管理制度，做到水泵房內(nèi)各水泵及其控制箱(柜)一一對應編號，全部管道標明水流方向。保持機房整齊，排水溝通暢，管道及支架定時油漆。機房內(nèi)無易燃易爆物品及雜物堆放，檢修通道通暢。機房定時巡視，水泵運行狀態(tài)、管道壓力有統(tǒng)計。無關人員不進入機房，進出人員情況有登記。(3)嚴格實施水泵運行操作規(guī)程。比如開泵前檢驗進出水泵閥門是否打開，閥門有否漏水，壓力表讀數(shù)、控制柜電源指示燈和電壓是否正常，然后開泵運行。開泵后每二小時檢驗統(tǒng)計各項數(shù)據(jù)，泵填料許可有少許滴水，若出現(xiàn)大量漏水，應做合適調(diào)整，泵要輪換開啟等。(3)

做好各類水泵維修保養(yǎng)工作。通常采取自行維護，故障報修方法。每個月二次巡視檢驗各類水泵，關鍵內(nèi)容:聲響、震動、電流、電壓及壓力表等。每二年對泵進行一次大修保養(yǎng)，檢驗維修水泵電機絕緣、自動控制箱、軸承、葉輪和密封等。對于未投入使用和不常常開啟多種消防水泵，每三個月進行一次試運轉(zhuǎn)，運轉(zhuǎn)時間通常不低于10分鐘，運轉(zhuǎn)時尤其注意超壓保護，謹防發(fā)生事故。三、市政等公共設施管理具體實施方案(一)掌握情況。全方面正確掌握所配置設備種類、數(shù)量、分布位置、管線走向、性能、使用操作要求、維修保養(yǎng)要求等情況，了解房產(chǎn)商、施工單位保修期限。(二)建立設備管理臺賬。在設備上設置設備卡或噴刷對應編號，做到賬、物相符，做好年度設備清查、查對和使用判定工作。關鍵設備易損件和低值易耗材料有備品備件，方便能立即更換設備。(三)日常維護。建立設備日常運行、保養(yǎng)、定時檢驗、維修制度，并作好具體統(tǒng)計，做到預防為主，并有計劃地開展設備改造和更新工作。做到日常保養(yǎng)和計劃維修并重，確保設備大、中、小修合格率100%，設備運行處于良好狀態(tài)。四、環(huán)境衛(wèi)生具體實施方案(一)保潔設施依據(jù)開發(fā)商設計，小區(qū)按環(huán)衛(wèi)部門要求配置了垃圾桶和果殼箱，考慮統(tǒng)一按每個單元配置一垃圾桶，商業(yè)用房按4-5間門面配一只垃圾筒，果殼箱區(qū)域內(nèi)及沿街間隔50米左右配一只。同時在裝修管理方案中考慮好裝修垃圾堆放地點和清運時間。(二)保潔方法及考評1、保潔人員安排:小區(qū)配保潔人員2名，其中1人負責小區(qū)沿街和外圍清掃保潔及整個小區(qū)垃圾清運，另1人負責多層住宅內(nèi)公共部位清掃保潔。2、保潔方法及考評(1)推行標準化清掃保潔，建立和完善一整套行之有效清衛(wèi)保潔標準、操作程序細則、考評獎懲措施，實施12小時動態(tài)巡回保潔。按日工作、周工作、月工作要求，分別落實，并檢驗考評，達成建設部全國示范標準。(2)保持垃圾亭、垃圾桶清潔無異味，降低二次污染。實施垃圾袋裝化，天天兩次搜集垃圾，并選擇適宜通道和時間，運輸至垃圾中轉(zhuǎn)站，運輸車輛車容整齊，不污染道路，立即搜集清運散放垃圾，做到日產(chǎn)日清，清除垃圾時，不將垃圾散落在樓梯和樓面上。(3)主動做好國家衛(wèi)生城市創(chuàng)建工作。落實有效方法，環(huán)衛(wèi)設施設備完好率98%以上，做好小區(qū)環(huán)境及公共設施、場所依據(jù)規(guī)范消毒殺菌，周圍整齊無蠅蛆，維護住戶健康。并利用宣傳窗等宣傳工具，主動開展健康教育工作，使居民基礎衛(wèi)生知識知曉率大于70%，健康行為形成率大于60%。(4)利用小區(qū)宣傳窗，設置健康教育專欄。內(nèi)容有控煙和預防艾滋病、性病等宣傳內(nèi)容及宣傳品。(5)加強保護環(huán)境，講究衛(wèi)生宣傳。如簽訂“業(yè)主條約”和“精神文明建設條約”，提倡業(yè)主環(huán)境保護意識，形成良好習慣，使業(yè)主成為環(huán)境衛(wèi)生管理參與者。(6)配合本市開展生態(tài)城市建設。利用宣傳窗及小區(qū)文化活動等宣傳工具，加強生態(tài)教育，提倡生態(tài)消費，崇尚生態(tài)文化，讓生態(tài)文明觀深入人心。3、清掃時間:實施12小時保潔制，從早上7時至晚上7時。沿街首次清掃，在8:00前完成，并在要求時間內(nèi)巡回保潔。垃圾清運首次在8:30左右，晚上在7:00左右清運，期間依據(jù)季節(jié)特點和垃圾量合適增加次數(shù)。（三）、商業(yè)網(wǎng)點管理加強宣傳工作，請商戶配合和自律，清衛(wèi)人員按規(guī)范完成12小時滾動清掃保潔，立即清理垃圾桶。每個月1次和商戶聯(lián)絡溝通，每十二個月1次召集評選文明商戶活動，主動配合政府部門對沿街商業(yè)網(wǎng)點管理工作，使之符合衛(wèi)生標準，秩序良好，無亂設攤點、廣告牌、跨門營業(yè)，無亂貼、亂畫、亂丟垃圾。五、綠化養(yǎng)護管理具體實施方案（一）綠化管理方案、方法1、綠化養(yǎng)護人員安排。依據(jù)小區(qū)規(guī)模及綠地面積，配置日常綠化管理人員1人，綠化養(yǎng)護管理納入企業(yè)綠化隊統(tǒng)一管理。綠化養(yǎng)護在保養(yǎng)期滿接手后進行。2、制訂綠化養(yǎng)護、管理制度，制訂養(yǎng)護計劃，健全養(yǎng)護工作職責、規(guī)程。并切實落實實施，根據(jù)不一樣季節(jié)和不一樣樹木生長習性做好養(yǎng)護工作，使養(yǎng)護計劃落到實處。3、經(jīng)過日常物業(yè)管理、多種宣傳活動、小區(qū)文化活動，和管理處職員垂身示范，感染業(yè)主，強化業(yè)主綠化保護意識，預防人為毀壞。4、在綠化特色方面，重在營造生機盎然環(huán)境氣氛，在大門入口處和大樓關鍵公共區(qū)域，以四季花卉和綠色耐蔭植物點綴小區(qū)環(huán)境，展示“**小區(qū)”綠色文化。5、建立綠化管理檔案。花木品種數(shù)量及生長情況有統(tǒng)計，關鍵品種掛牌標識，養(yǎng)護工作有計劃、有實施、有記載。6、建立馨情園植樹區(qū)。我們將在小區(qū)園林用地，計劃專門場地，依據(jù)業(yè)主喜好，種植樹木，比如結(jié)婚紀念樹，兒童同齡樹等，并制作統(tǒng)一標牌。(二)綠化養(yǎng)護設施配置使用及養(yǎng)護工作標準1、割草:配置割草機一臺用于草坪修割作業(yè)，小區(qū)配置修剪刀等進行局部修整。2、清除雜草:每個月1次，對草坪雜草嚴重混雜進行換草。3、施肥:普遍施肥每十二個月2-3次，依據(jù)生長情況，安排好關鍵施肥。4、做好澆水工作，尤其在夏季，草皮和花草作為關鍵。5、立即修剪整形，達成形狀整齊，造型美觀，層次分明。6、補苗。清除枯枝死樹，立即補栽，確保無缺苗現(xiàn)象。草坪補缺隨缺隨種，確保草坪完整率達成98%以上。7、做好病蟲害防治工作。天天巡回檢驗觀察，發(fā)覺病蟲害立即對癥施藥，每三個月全方面防治。六、公共秩序維護、治安配合具體實施方案安全防范管理方案1、保安隊伍建立:從企業(yè)內(nèi)部選派有工作經(jīng)驗，熟悉各類治安管理操作保安骨干擔任隊長和班長，新進隊員經(jīng)正常培訓分期安排到企業(yè)所管理優(yōu)異樓盤實習，經(jīng)考評合格后正式上崗。崗位體系分為保安隊長、保安班長、門崗、監(jiān)控崗、巡查車管崗(班長兼)，相互配合。具體安排見第三章。2、二十四小時執(zhí)勤、巡查，標準化管理。保安實施二十四小時運轉(zhuǎn)服務，3班2運轉(zhuǎn)。實施保安隊長日檢、現(xiàn)場主管周檢、主任月?lián)斐Ｒ?guī)檢驗，結(jié)合專題撿查和隨機抽查監(jiān)督制度，并充足利用巡更系統(tǒng)，加強監(jiān)管。3、制訂保安交接班要求。保安交接班，依要求辦理移交手續(xù)，簽字，明確各自職責。4、建立多重安全防范體系，爭創(chuàng)無刑案小區(qū)。(1)根據(jù)小區(qū)安全防范系統(tǒng)，首先發(fā)揮好小區(qū)周圍紅外報警系統(tǒng)作用，立即發(fā)覺和處理翻越圍墻可疑人員。(2)充足發(fā)揮攝像監(jiān)控系統(tǒng)作用，對進入小區(qū)可疑人員進行監(jiān)視和跟蹤，必需時進行盤查，對于違法行為錄下證據(jù)，并立即利用無線對講機，紐織保安人員處理緊急事件。(3)重視第三道防線，單元電控防盜門/門禁系統(tǒng)作用。將不速之客，拒之門外。(4)有效發(fā)揮可視對講系統(tǒng)作用，使之成為業(yè)主拒絕生人、方便家人眼晴，也成為管理處和業(yè)主溝通聯(lián)絡橋梁。(5)經(jīng)過多個方法，主動開展宣傳活動，增強業(yè)主自防意識，學會合理有效地使用好室內(nèi)報警系統(tǒng)作用，并宣傳業(yè)主配合管理處群防群治，不要隨意給生人開啟單元防盜門，以免被不法分子利用，危害自己或鄰居。(7)制訂應急事件處理預案，提升火警、沖突、浸水、匪警等緊急事件快速反應和機動應急能力。5、裝修期間，加強流感人口管理。6、保安工作標準:(1)門崗:依據(jù)要求立崗和實施禮儀服務；對外來人員進行問詢、登記，嚴禁拾荒者、推銷人員、衣冠不整者進入；對進出車輛進行統(tǒng)計、收發(fā)證、按要求收取停車費；立即為進出車輛開關大門/車閘，并用對講機通知巡查崗；對大件物品進出進行必需登記和盤查；按要求交接崗。(2)巡查車管崗:依要求實施巡查，巡視內(nèi)容:公共設施、場地、消防通道、設備機房、裝修場所、停車場及車輛等，發(fā)覺問題做好統(tǒng)計；巡查中遇業(yè)關鍵求應立即提供服務或立即通知相關人員到現(xiàn)場處理；接到監(jiān)控中心對講機呼叫，立即趕到現(xiàn)場進行處理，并向上級匯報，將處理結(jié)果反饋監(jiān)控中心；遇緊急情況按《應急預案》實施；巡查中發(fā)覺可疑人員進行查問、檢驗證件，必需時可帶到管理處或提交派出所處理。(3)監(jiān)控崗：依要求做好數(shù)據(jù)硬盤容量撿查、調(diào)換，保留期二周，對于關鍵證據(jù)立即刻錄到光盤，查看存盤經(jīng)主任同意后方可進行；執(zhí)勤期間親密注視顯示器，發(fā)覺異常情況立即用對講機向班長匯報，跟蹤處理結(jié)果，并作好統(tǒng)計，遇緊急情況按《應急預案》實施；保持顯示器、錄像機清潔；接到消防報警系統(tǒng)、周界報警系統(tǒng)警報時，立即用對講機向班長匯報，并跟蹤處理結(jié)果作好統(tǒng)計，然后將系統(tǒng)重新復位、布防；接到業(yè)主電子對講電話，鈴響三聲之內(nèi)應答，作好統(tǒng)計，依據(jù)需要向班長匯報；負責對講機保管、充電、調(diào)換和借用手續(xù)；負責防汛防臺期間應急通訊；對備用鑰匙使用進行登記。七、各類管理檔案建立和管理(一)檔案根據(jù)達標創(chuàng)優(yōu)要求，分18類建立:包含小區(qū)驗收和交接資料、管理單位概況、企業(yè)發(fā)展計劃、管理人員概況、企業(yè)經(jīng)濟效益、配合街道居委會派出所工作、業(yè)主委員會概況、業(yè)主委員會和管理單位關系、企業(yè)各項管理制度、現(xiàn)代化管理、財務管理、房屋及維修管理、設備管理、共用設施管理、綠化管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、安全防范管理、小區(qū)文化。上述檔案按年度建立和裝訂。建檔步驟:搜集一一整理一一分類編目錄一一登記一一電腦儲存一一入柜存檔一一匯總裝訂。(二)制訂《檔案管理制度》，規(guī)范檔案管理工作。(三)檔案計算機管理:利用計算機儲存檔案信息，以方便管理和檔案查詢利用。可根據(jù)地址、姓名、電話等多個特征檢索查找。（四）業(yè)主檔案管理1、管理處建立業(yè)主檔案，業(yè)主檔案一戶一檔；2、業(yè)主檔案管理按企業(yè)《檔案管理制度》要求實施；3、業(yè)主服務中心負責業(yè)主檔案搜集、整理、歸檔、利用；每個月5日前把上月相關業(yè)主資料、產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單整理歸檔；4、管理處主任每三個月檢驗一次業(yè)主檔案工作，發(fā)覺問題書面通知整改；5、業(yè)主檔案內(nèi)容:入住交房通知單、交房手續(xù)流轉(zhuǎn)單、前期物業(yè)管理服務協(xié)議、業(yè)主臨時條約、裝修申請表及檢驗統(tǒng)計、裝修管理服務協(xié)議、房屋共有部位共用設施維修委托協(xié)議、業(yè)主記錄表、房屋驗收單、入住資料發(fā)放簽收單、產(chǎn)權(quán)(租賃)清單、售房協(xié)議復印件、業(yè)主身份證復印件、權(quán)證復印件、業(yè)主房屋維修檔案、繳費情況一覽表、其它相關業(yè)主資料。(五)房屋及配套設施權(quán)屬清冊內(nèi)容包含產(chǎn)權(quán)人；房屋類型；使用面積、建筑面積；土地分攤面積；使用情況；附設設施情況；車庫使用情況等。(六)共用設備、設施管理檔案1、對設備、設施分門別類地給予編號登記，制訂成《設備、設施臺帳》。2、業(yè)主服務中心每個月出一份產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單，正確反應現(xiàn)在實際情況，方便合理分攤設備使用費。3、管理處主任負責審核產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單。每個月一次抽查管理手冊，對于抽查中發(fā)覺問題立即整改。4、檔案內(nèi)容包含:設備設施產(chǎn)品合格證、電器線路圖、安裝調(diào)試保養(yǎng)手冊、使用說明書、安全檢驗匯報、安裝質(zhì)量等級核定書、分部工程質(zhì)量評定書、設備管理撿查統(tǒng)計表、安裝大修檢驗匯報、維修協(xié)議、維修匯報、日常運行撿查統(tǒng)計等。第五章小區(qū)建設一、文明小區(qū)創(chuàng)建工作、配合小區(qū)活動安排小區(qū)活動是物業(yè)管理關鍵內(nèi)容，是發(fā)明良好人文環(huán)境、增強業(yè)住戶間鄰里意識、和睦相處關系和提升大家生活品位關鍵手段，是實施物業(yè)管理工作潤滑劑。**小區(qū)小區(qū)文化總體目標是:建成安全、舒適、健康、文明生態(tài)型住宅區(qū)。我們確定，小區(qū)文化專題:第十二個月為“**小區(qū)我家”，第二年為“我們家園，我們物業(yè)，您參與”。(一)文明小區(qū)創(chuàng)建工作1、主動參與小區(qū)共建理事會，充足發(fā)揮物業(yè)管理優(yōu)勢，為文明小區(qū)建設貢獻力量。文明小區(qū)創(chuàng)建工作通常以小區(qū)居委會為主組織實施，管理處要參與共建理事會班子，成為文明小區(qū)共建骨干，主動發(fā)揮本身優(yōu)勢，做好物業(yè)五大管理，三大服務，為文明小區(qū)建設打好基礎。2、結(jié)合創(chuàng)優(yōu)達標，使文明小區(qū)創(chuàng)建工作落到實處。在文明小區(qū)創(chuàng)建工作中，如“環(huán)境整齊優(yōu)美，治安秩序井然”等很多內(nèi)容，實質(zhì)上也是物業(yè)管理日常工作和目標，管理處結(jié)合物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)達標，做好本職員作，以實際行動配合好文明小區(qū)創(chuàng)建工作，使創(chuàng)建工作目標落到實處。3、開展豐富多彩公益和小區(qū)文化活動，使創(chuàng)建工作豐富多彩。新型物業(yè)管理，應該復蘇被現(xiàn)代城市人所淡漠人情味，盡可能消除和降低業(yè)主之間隔閡、戒心、互不往來，這是文明小區(qū)建設關鍵內(nèi)容。所以，管理處同小區(qū)居委會緊密配合，在管理預算中安排小區(qū)活動經(jīng)費，開展豐富多彩小區(qū)文化活動，使小區(qū)住戶團結(jié)互助，和睦相處。4、設置小區(qū)文化活動室，使小區(qū)居民有常常開展文化活動場地。業(yè)主服務中心將和小區(qū)居委會親密配合，共同策劃、組織小區(qū)開展各類文體活動，促進小區(qū)精神文明建設。（二）小區(qū)活動設想及活動計劃序號項目名稱預想效果時間備注1棋牌活動（比賽）內(nèi)容豐富、層次廣泛長久文化活動室2圖書閱覽讀書自修、擴大視野長久文化活動室3紅十字會救護網(wǎng)絡健康保障，小區(qū)必備長久小區(qū)醫(yī)療機構(gòu)聯(lián)辦4小區(qū)體育比賽（拔河等）強身健體，提升本身素質(zhì)5月居委會聯(lián)辦5夕陽紅老年晨練強身健體，提升本身素質(zhì)長久居委會聯(lián)辦6小區(qū)歌詠比賽文藝活動，陶冶情操5.1或7.1居委會聯(lián)辦7釣魚俱樂部（會員制）老少皆宜、修身養(yǎng)性不定時居委會聯(lián)辦8少兒暑期消防夏令營豐富青少年暑期生活暑期居委會聯(lián)辦9少兒暑期游泳培訓班豐富青少年暑期生活暑期居委會聯(lián)辦10世界環(huán)境日活動人人保護環(huán)境，降低污染六月企業(yè)組織11世界無煙日做新世紀文明使者五月企業(yè)組織12地球日熱愛地球，保護環(huán)境六月企業(yè)組織13無償獻血獻愛心無償獻血，培養(yǎng)公德心不定時醫(yī)療機構(gòu)合辦14禁毒法制教育活動普法宣傳，嚴禁毒害六月派出所合辦15消防知識培訓提升安全防范意識不定時區(qū)消防大隊16金秋（國慶）綜藝活動展現(xiàn)小區(qū)學苑文化專題中秋前后居委會合辦17幫困助殘、擁軍優(yōu)屬獻愛心長久企業(yè)組織（三）小區(qū)活動制度為了規(guī)范小區(qū)文化行為朝著健康、有序方向發(fā)展，我們制訂了《**小區(qū)精神文明建設條約》、《住宅區(qū)環(huán)境保護條約》等要求，制訂了比較全方面小區(qū)工作運行制度，如《小區(qū)文化工作制度》、《會所管理要求》和籃球場、游泳池、圖書室等專題管理制度，這些制度建立為小區(qū)活動良好運作提供了有力保障。（四）場地安排**小區(qū)作為“生態(tài)、環(huán)境保護、智能”大型住宅區(qū)，小區(qū)文化硬件設施配置也相當完善，我們將在業(yè)主服務中心配置有專長人員，專門負責小區(qū)文化活動組織和開展。1、開發(fā)商已配置了會所，給小區(qū)活動開展提供了一個很大空間，會所中關鍵安排有健身中心、四點半學校、書法班、棋牌室、休閑活動場所、閱覽室等。2、公共場所作為配套娛樂場所，并可組織各類文體活動。3、利用戶外宣傳窗，常常更新宣傳內(nèi)容，其中包含提倡生態(tài)消費崇尚生態(tài)文化、張貼創(chuàng)建國家衛(wèi)生城市內(nèi)容、小區(qū)文化活動及相關新聞圖片等。4、提倡環(huán)境保護意識，激勵全員參與環(huán)境保護工作。管理處將常常和小區(qū)居委會合作，組織集體義務宣傳等活動，共同開展豐富多彩環(huán)境保護活動。二、支持、配合業(yè)主委員會及小區(qū)居委會工作1、主動配合和支持業(yè)主委員會，根據(jù)《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》推行職權(quán)。如:業(yè)主委員會作為業(yè)主正當權(quán)益代表人能夠制訂業(yè)主條約并監(jiān)督業(yè)主遵守條約；審定物業(yè)管理企業(yè)確定物業(yè)管理制度；檢驗監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)管理工作實施及制度實施情況；物業(yè)企業(yè)應該接收和主動配合支持。2、依據(jù)建設部《物業(yè)管理條例》和《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》要求權(quán)利義務，認真做好物業(yè)五大管理、三大服務，每十二個月一次向全體業(yè)主公布房屋共用部位共用設施設備維修資金、房屋日常維修費及利用物業(yè)共用部位共用設施和相關場地、物業(yè)經(jīng)營用房所得收益使用情況。常常匯報物業(yè)管理過程中問題，主動爭取業(yè)主委員會支持和監(jiān)督，真正表現(xiàn)業(yè)主自治和專業(yè)管理企業(yè)管理相結(jié)合。3、支持、配合小區(qū)居委會工作。第六章早期管理方法一、前期管理人員安排、管理、監(jiān)督及配合方案下列人員在項目中標后，組成前期管理工作小組，進行前期管理工作:管理處主任、現(xiàn)場主管、工程主管、關鍵工程技術人員、業(yè)主服務中心關鍵人員：保安人員進行培訓和前期管理工作。介入方案由管理處主任負責起草，工程主管負責實施。(一)房屋前期物業(yè)管理工作關鍵從以下多個方面展開：1、就設計中部分不合理或遺漏情況提出改善意見和提議；出功效布局或材料使用問題專業(yè)意見；監(jiān)控系統(tǒng)位置、其它設備安裝和能源分配等問題提出專業(yè)意見。2、讓業(yè)主一跨進小區(qū)就感受到物業(yè)管理氣氛。如:保安人員形象和物業(yè)管理人員言談舉止等。3、設想建立“**小區(qū)”論壇，向業(yè)主介紹小區(qū)開發(fā)工作進度、施工質(zhì)量、材料選擇、智能化配套、景觀綠化設計及物業(yè)管理介入工作情況等。4、參與房屋及公共設備設施驗收和做好交房前期安全保衛(wèi)工作。5、完善管理方案及相關管理制度。(二)完工驗收配合及建認方案1、熟悉房屋中多種設備設施和線路，包含房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管線部署及所用建材性能；2、做好接管驗收事項。驗收小組根據(jù)建設部《房屋接管驗收標準》要求，認真查對接管資料，查驗房屋質(zhì)量、使用功效、外觀質(zhì)量、公共配套設備設施等內(nèi)容。已驗收，簽發(fā)驗收復函，對驗收中發(fā)覺質(zhì)量問題由驗收小組填寫各類遺留問題統(tǒng)計表，約定時限由施工單位負責整改，并約定時間復查。對符合驗收標準要求房屋，由管理處接收鑰匙。二、常規(guī)性、委托性、特約性服務內(nèi)容，便民服務方法，有償服務項目及收費標準（一）常規(guī)性、委托性、特約性服務內(nèi)容1、常規(guī)性服務具體內(nèi)容：房屋及共有部位共用設施維修和養(yǎng)護；公共區(qū)域及周圍12小時保潔管理；計劃綠化養(yǎng)護管理；二十四小時保安管理、車輛、交通秩序管理；消防管理；節(jié)日氣氛部署安排；各項突發(fā)事件應急預案。2、委托性服務具體內(nèi)容：代訂牛奶；代訂純凈水；代訂代送報刊雜志；代辦產(chǎn)權(quán)證；代繳多種費用；代運裝修垃圾；調(diào)整電視節(jié)目；代購機票；代辦電話開戶、移機、有線電視開戶；代辦電腦網(wǎng)絡入網(wǎng)手續(xù)；代辦宴會、預定客房等；商鋪或房屋代為出租、管理；兒童4：30放心學校。3、特約性服務具體內(nèi)容：預約上門維修水電管道、家政服務、商務助理、保健服務、鐘點工、地板打蠟、房間整理、送餐服務（如條件許可）、房產(chǎn)租賃中介、房屋裝修、電腦、網(wǎng)絡維護、空調(diào)維修和網(wǎng)上購物。（二）無償便民服務項目、有償便民服務項目及收費標準城市人生活節(jié)奏快，時間對她們十分關鍵，在處理家居生活瑣事問題時，要以最方便和最舒適方法處理。在物業(yè)管理服務過程中提供便利、高效服務是提升住戶生活質(zhì)量一項關鍵保障。經(jīng)過小區(qū)物業(yè)管理實踐，我企業(yè)形成了一套完善服務工作體系。我們將秉承“以住戶為中心，優(yōu)質(zhì)服務、合理收費”經(jīng)營方針，充足考慮小區(qū)居住人員結(jié)構(gòu)，針對不一樣住戶提供個性化服務，經(jīng)過提供舒適服務項目，發(fā)明嶄新房住生活方法。１、調(diào)研我們企業(yè)對**小區(qū)進行了詳實調(diào)查、統(tǒng)計。結(jié)果表明，**小區(qū)住戶以工薪階層高橋鎮(zhèn)拆遷安置人員為主服務對象，文化水準較高，對物業(yè)服務要求高，并渴望**小區(qū)能夠繼續(xù)保持物業(yè)增值良好勢頭。２、分析這種情況說明在**小區(qū)居住業(yè)主是有著很好文化素養(yǎng)期望群體，她們對待物業(yè)管理工作期望值較高，并對服務質(zhì)檢會提出更高需求，具體表現(xiàn)在以下幾點：（1）安全需求安居樂業(yè)，“安”字為先，居民對財產(chǎn)安全和人身安全需求在任何時候全部是第一需求，同時也是對物業(yè)管理工作第一要求。治安情況好壞直接影響住戶生活質(zhì)量。**小區(qū)地處鬧市周圍，來往車輛較多，周圍環(huán)境較復雜，所以滿足住戶安全需求將是管理工作關鍵。（２）服務需求**小區(qū)住戶屬工薪階層中青年人士居多，文化水準較高，她們重視個人權(quán)益實現(xiàn)，所以，她們對服務要求將是全方位無缺點服務，這必將要求物業(yè)管理企業(yè)提供服務要努力爭取質(zhì)檢完美。（３）環(huán)境需求優(yōu)美居住環(huán)境是舒適生活關鍵保障，關心環(huán)境則表現(xiàn)了現(xiàn)代人整體環(huán)境意識加強，和居住環(huán)境觀念更新，同時表明未來物業(yè)管理工作對環(huán)境美化關鍵意義。（４）精神要求伴隨生活水平不停提升，除“衣、食、住、行”之外，住戶對住宅區(qū)人文環(huán)境要求也越來越高，尤其是像**小區(qū)這么小區(qū)住戶，她們文化水平較高，所以，大家更多是期望受到一個理想精神環(huán)境，即小區(qū)營造出統(tǒng)一高尚小區(qū)精神、小區(qū)文化和小區(qū)價值觀文化大氣氛。（５）物業(yè)保值、增值需求經(jīng)過對物業(yè)提供良好維修養(yǎng)護，營造舒適居住環(huán)境，提供便利服務等，達成物業(yè)保值、增值目標是業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)一項明確需求。因為**小區(qū)在開盤早期一直展現(xiàn)強勁增值潛力，這也為現(xiàn)在園區(qū)內(nèi)房屋價格低迷形成強烈對比。所以，在接管**小區(qū)項目后，我們將努力改變現(xiàn)實狀況，經(jīng)過我們良好服務和對園區(qū)全方位投入，一定能夠把**小區(qū)建筑優(yōu)異質(zhì)檢展示出來，并在房屋出售和出租價格上得以有力表現(xiàn)。３、無償便民服務項目類別序號服務項目家政服物01代訂牛奶02電話留言服務03送取干洗衣服04調(diào)試電視節(jié)目05代辦有線電視開通06代訂酒店客房07保安對講檢修服務08代辦電話開戶09代辦煤氣開戶10代辦收訂報刊雜志11介紹保姆文化娛樂服務12組織體育鍛煉活動13代購部分車船、飛機票14組織多種展銷活動15開設棋類、書法活動16組織小區(qū)內(nèi)少兒活動17組織老年人活動４、有償便民服務項目及收費標準序號服務項目收費標準備注1安裝窗玻璃、落地玻璃20-30元/窗不含材料2調(diào)換、維修換氣扇20元/臺不含材料3掛畫、掛鏡框、安裝門鈴、毛巾架20元/個不含材料4門鈴安線15元/人.時不含材料5安裝抽油煙機、拆窗式空調(diào)15-35元/臺不含材料6空調(diào)移機、維修現(xiàn)場定價7拆熱水器10-15元/臺8安裝窗軌、掛窗簾15元/付不含材料9更換馬桶水箱配件（水壓/外水壓）15-30元/次不含材料10更換鐵門鎖（需電焊）木門鎖15-30元/把不含材料11調(diào)換家俱、門鉸鏈（合頁）5-10元/副不含材料12安裝白熾燈、日光燈、消毒柜不含材料13更換空氣、漏電開關15元/臺不含材料14檢修電路30元/人.時15修理更換開關、插座、電話盒、信箱鎖10元/個不含材料16更換日光燈管、燈泡2-5元/次不含材料17安裝吊扇、壁燈、吊燈15元/臺不含材料18管道疏通、洗練盆、水漕、馬桶、浴缸20-50元/次不含材料19管道、龍頭堵漏，調(diào)換5-20元20其它維修、調(diào)換、安裝現(xiàn)場定價21全方面清掃已入住居室22擦洗已入住居室玻璃23新房全套打掃2.5元/㎡24新房清潔玻璃窗（包含窗、框、檔）0.80元/㎡25皮沙發(fā)保養(yǎng)（2單1雙）50-80元26衛(wèi)生間清潔保養(yǎng)（含水龍頭等五件）20-40元/只27二衛(wèi)生間、一廚房清潔、保養(yǎng)100-150元28廚房（脫排僅清潔表面）30-50元29代辦有線電視20元/戶30代辦電話開戶（移機）20元/戶31代辦煤氣開戶、網(wǎng)通開戶20元/戶以上價格均需和業(yè)主委員會溝通，并經(jīng)業(yè)主委員會同意后報物價局同意后實施，對于困難戶、孤寡老人、烈軍屬、殘疾人僅收材料費。三、入住條約、入住手續(xù)及相關工作等程序和制度（一）入住條約（按建設部樣本）（二）入住管理方案經(jīng)過設計合理入住方案，使業(yè)主辦事方便快捷、入住工作規(guī)范有序、各項資料搜集歸檔齊全。1、入住前準備好以下文件：《房屋驗收單》、《住戶手冊》、《房屋裝修管理服務協(xié)議》、《房屋共有部位、共用設施維修委托協(xié)議》、《