提高顧客進(jìn)店率和成交率專(zhuān)項(xiàng)方案商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員話術(shù)精簡(jiǎn)版

一、提升用戶成交率方法一：如：客人進(jìn)店服務(wù)步驟先微笑問(wèn)好；(微笑+歡迎光臨服美百貨！)察言觀色；（判定用戶是什么心情，上前提供服務(wù)）針對(duì)性介紹商品（問(wèn)清用戶喜愛(ài)什么風(fēng)格，什么顏色，買(mǎi)衣服還是褲子）；引導(dǎo)消費(fèi)（介紹款式）；連帶推銷(xiāo)；（商場(chǎng)早晚會(huì)中討論該步驟有沒(méi)有需要完善地方，能不能再提煉，還有沒(méi)有愈加好方法提議加進(jìn)去，集眾人之慧，完善）

方法二：銷(xiāo)售技巧步驟目視化(做成廣告牌，步驟化)：可把這些銷(xiāo)售服務(wù)步驟目視化，以廣告板形式貼在店內(nèi)職員休息間。天天開(kāi)早會(huì)讓每一個(gè)職員按這個(gè)思緒去反復(fù)一下，分享昨天按這個(gè)思緒成交案例。然后沒(méi)有成功案例分享，分析為何沒(méi)有成績(jī)?cè)颉?/p>

方法三：側(cè)面引導(dǎo)用戶。用戶通常不喜愛(ài)導(dǎo)購(gòu)員太露骨追問(wèn)如：你買(mǎi)衣服嗎？你想買(mǎi)那樣衣服？你買(mǎi)褲子還是衣服嘛？而是應(yīng)該側(cè)面引發(fā)用戶愛(ài)好且不反感導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)。如：你平時(shí)喜愛(ài)什么顏色呢？今天我們有新到衣服款式，你看看吧？方法四（心態(tài)）：培養(yǎng)導(dǎo)購(gòu)員膽大、心細(xì)、鍥而不舍。1、膽大：態(tài)度自信、服務(wù)專(zhuān)業(yè)、售后責(zé)任、銷(xiāo)售能力面對(duì)用戶時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該充滿自信，讓用戶感覺(jué)到對(duì)你服務(wù)信任感。平時(shí)積累學(xué)習(xí)或經(jīng)過(guò)督訓(xùn)師課堂培訓(xùn)學(xué)習(xí)，掌握產(chǎn)品面料特征、組成關(guān)鍵成份、色彩搭配等知識(shí)，以對(duì)用戶提供專(zhuān)業(yè)服裝知識(shí)服務(wù)。售后責(zé)任表現(xiàn)在我們確保商品質(zhì)量，并在要求期限內(nèi)能夠退換等服務(wù)，讓用戶產(chǎn)生心理鋪墊。銷(xiāo)售能力關(guān)鍵靠平時(shí)實(shí)際銷(xiāo)售鍛煉及向銷(xiāo)售很好職員學(xué)習(xí)成功經(jīng)驗(yàn)。2、心細(xì)：用戶表情、用戶需求在銷(xiāo)售過(guò)程中，注意用戶表情改變，情緒反應(yīng)，依據(jù)實(shí)際情況使用銷(xiāo)售話語(yǔ)。注意用戶需求如：試穿遞拿、包裝、所需尺碼、結(jié)賬方向。鍥而不舍：自我激勵(lì)、情緒控制在被用戶拒絕情況下不要?dú)怵H，能主動(dòng)調(diào)整好心情，總結(jié)方法，鍥而不舍投入到下一個(gè)用戶身上。方法五（語(yǔ)氣轉(zhuǎn)換）：1、用請(qǐng)求型語(yǔ)氣替換命令型語(yǔ)氣錯(cuò)誤:“到這邊看一下”(命令型語(yǔ)氣)“你試一下”(命令型語(yǔ)氣)正確：“請(qǐng)(麻煩)您到這邊看一下”(請(qǐng)求型語(yǔ)氣)“請(qǐng)(麻煩)您到試衣間試一下，看是否合身”(請(qǐng)求型語(yǔ)氣)我們一線導(dǎo)購(gòu)人員在售賣(mài)過(guò)程中時(shí)常沒(méi)有注意到自己在同用戶溝通時(shí)語(yǔ)氣，這些命令型語(yǔ)氣帶給用戶傷害；命令型語(yǔ)氣帶有強(qiáng)迫性，會(huì)讓用戶心理感覺(jué)不舒適，用戶是來(lái)享受服務(wù)，而不是來(lái)受我們氣;導(dǎo)購(gòu)員在日常售賣(mài)過(guò)程中要盡可能少使用命令型語(yǔ)氣，而改用請(qǐng)求型語(yǔ)氣，“麻煩您”“請(qǐng)”等。2、拒絕時(shí)以對(duì)不起跟請(qǐng)求并用錯(cuò)誤：“我們這商品是不打折”。正確：“真很抱歉，我們這商品全部是正廠出品，明碼標(biāo)價(jià)，商品質(zhì)量是完全有保障，你關(guān)心不也是商品質(zhì)量嗎？”錯(cuò)誤：“那款我們還沒(méi)有到貨”。正確：“很抱歉，這款確實(shí)很流行，不過(guò)我們能夠想措施幫你定貨過(guò)來(lái)”。使用拒絕型語(yǔ)句是將用戶要求拒之門(mén)外，造成給用戶一個(gè)沒(méi)得商議心理，你要求我們是無(wú)法滿足，你要是愿意你就買(mǎi)，不愿意我們也是沒(méi)有措施情景;久而久之就是將用戶拒之門(mén)外。而是使用對(duì)不起語(yǔ)句時(shí)，給用戶一個(gè)受尊重感覺(jué)，即使你要求我們滿足不了，但我能夠滿足你其它要求。3、不下斷語(yǔ)，要讓用戶自己決定錯(cuò)誤：“這款很適合您，我看你就選擇這款吧”。正確：“這款穿在您身上顯氣質(zhì)高雅，這款就顯你很亮麗青春，這只是我個(gè)人意見(jiàn)”導(dǎo)購(gòu)員最忌諱是給用戶做肯定選擇，要能自圓其說(shuō)：“這款穿在您身上顯氣質(zhì)高雅，這款就顯您很亮麗青春，這只是我個(gè)人意見(jiàn)”；將皮球踢到用戶那邊，讓她自己選擇，就是出了什么問(wèn)題也是用戶自己選擇。二、提升用戶進(jìn)店率店面形象保持清潔醒目，引發(fā)用戶愛(ài)好。打廣告，每次商場(chǎng)店面立即開(kāi)展打折活動(dòng)時(shí)，商場(chǎng)廣告陳列pop,展架等，營(yíng)造活動(dòng)銷(xiāo)售氣氛。店鋪音樂(lè)控制在一定音量，不至于聲音太大太鬧影響用戶購(gòu)物心情。播放音樂(lè)選著上以優(yōu)美、歡樂(lè)輕音樂(lè)為主。店鋪櫥窗模特展示每3天更換一次，不要一直是那一套衣服。商場(chǎng)版面陳列立即調(diào)整更換，讓用戶含有進(jìn)店購(gòu)置新鮮感。導(dǎo)購(gòu)要統(tǒng)一要求會(huì)說(shuō)“歡迎光臨服美百貨！”“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”導(dǎo)購(gòu)員面帶微笑，以良好服務(wù)態(tài)度面對(duì)用戶，吸引用戶。第一步打招呼，即說(shuō)歡迎詞。

不一樣品牌和店鋪，有著自己不一樣打招呼方法，有說(shuō)“歡迎光臨”，有說(shuō)“你好”或“你好兩位”，有說(shuō)“下午好”…，而比詞語(yǔ)更關(guān)鍵，是表示詞語(yǔ)方法。在表示方法上，需要注意眼光語(yǔ)言、表情語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言。

眼光要和人交流，即看著對(duì)方眼睛，不要讓人認(rèn)為很呆板；面部表情要輕松、親切、略帶微笑，這也是給用戶留下好印象第一步；在肢體上要友好，能夠略微前傾身體。打招呼時(shí)—定要做到用心致志，比如更不能一邊做著私事一邊嘴里喊著“歡迎光臨”，不能剛說(shuō)完“歡迎光臨”又跟同事拉家常，更不能靠在墻說(shuō)“歡迎光臨”……

實(shí)際上，很多迎賓全部能夠把打招呼這一步做好，但其實(shí)這時(shí)用戶進(jìn)店率仍然還不夠高。我們還需要做完后兩步。而我這一次“被成交“經(jīng)歷，也是由后面兩步開(kāi)始。這兩步分別是送贊美、找話茬。

送贊美

為何我們?nèi)绱藷崆?、真誠(chéng)去向用戶說(shuō)了歡迎詞，仍然有很多用戶不進(jìn)店，甚至連看也沒(méi)看我們一眼呢？因?yàn)?，在這一時(shí)刻，即使有明確目標(biāo)用戶，她心態(tài)全部是防備、躲避。用戶認(rèn)為你喊“歡迎光臨”是有目標(biāo)性，于是產(chǎn)生了自我保護(hù)心理。所以，我們需要后兩步來(lái)打開(kāi)用戶“避心’。

和其它迎賓不一樣是，當(dāng)我經(jīng)過(guò)被成交這家店鋪時(shí)，我對(duì)她歡迎詞沒(méi)有反應(yīng)、繼續(xù)往前走后，這位導(dǎo)購(gòu)把身體大大歪向我行走方向，然后說(shuō)了一句“我認(rèn)為你T恤胸前這個(gè)娃娃好可愛(ài)喲。”(當(dāng)日我穿著一件有個(gè)娃娃印花T恤)。這就是送贊美。

贊美能夠讓人產(chǎn)生愉悅感，而且拉近人和人之間距離。這位導(dǎo)購(gòu)和其它迎賓做法不一樣是，她并沒(méi)有說(shuō)完歡迎詞后立即放棄，而是增加了贊美，而且用一個(gè)大大上身傾斜，讓人感覺(jué)她真看到了，說(shuō)得很真誠(chéng)。

所以，在說(shuō)完歡迎詞后，不管用戶是否進(jìn)店，迎賓全部需要用一句贊美詞來(lái)拉近和用戶距離。比如說(shuō)：你發(fā)型好漂亮啊!”你指甲油顏色真好看?！焖侔l(fā)覺(jué)用戶身上細(xì)微亮點(diǎn)，而且表示出來(lái)，就很輕易讓用戶：打開(kāi)“避心’，快速愿意和你交流。

找話茬

此時(shí)，我“避心’有一點(diǎn)點(diǎn)被她打動(dòng)，但我仍然沒(méi)有決定進(jìn)店。眼看我已經(jīng)從店鋪?zhàn)钭髠?cè)走到店鋪門(mén)口中間，最多再有六七步我就要離開(kāi)這家店鋪門(mén)口范圍了，我留給她時(shí)間不到十秒鐘。也就是說(shuō)，只有一句話時(shí)間。假如她不說(shuō)話，或說(shuō)了一句不能夠抓住我心話，我就會(huì)離開(kāi)她店鋪，這就意味著進(jìn)店率降低。而她用一句話、十秒鐘時(shí)間打動(dòng)了我，讓我在腳步立即完全離開(kāi)她店鋪范圍內(nèi)，選擇了進(jìn)店。

她大大側(cè)身做出看著我T