基于責(zé)任心的管理流程設(shè)計(jì)與管理流程再造

五、基于責(zé)任心的管理流程設(shè)計(jì)與管理流程再造流程再造——管理的第三次革命流程再造（BPR）的概念與產(chǎn)生背景1．概念20世紀(jì)90年頭，美國(guó)麻省理工學(xué)院邁克·哈默（ＭｉｃｈａｅｌＨａｍｍｅｒ）教授和ＣＳＣ管理顧問公司的董事長(zhǎng)詹姆斯·錢皮（ＪａｍｅｓＣｈａｍｐｙ）提出了管理流程再造（BPR，即ＢｕｓｉｎｅｓｓＰｒｏｃｅｓｓＲｅｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ）的概念，即對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思索和徹底性的再設(shè)計(jì)，從而使企業(yè)在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面獲得進(jìn)一步的改善。假如進(jìn)一步擴(kuò)大企業(yè)流程再造的概念，就不僅僅是對(duì)流程進(jìn)行再造，而是要將以職能為核心的傳統(tǒng)企業(yè)改造成以流程為核心的新型企業(yè)。規(guī)范化企業(yè)肯定要有特別規(guī)則的管理原則，大家都要執(zhí)行原則。管理規(guī)則最重要的就是它的流程，流程表示企業(yè)的工作程序，流程被規(guī)范化以后，在一段時(shí)間內(nèi)是固定不變的。流程再造的意義◆通過對(duì)企業(yè)原有業(yè)務(wù)流程的重新塑造，包括進(jìn)行相應(yīng)的資源結(jié)構(gòu)調(diào)整和人力資源結(jié)構(gòu)調(diào)整，提高企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力?！羝髽I(yè)將由以職能為中心的傳統(tǒng)形態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)橐粤鞒虨橹行牡男滦土鞒滔驅(qū)推髽I(yè)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式和管理方式的根本轉(zhuǎn)變。【案例1】假如做一個(gè)手術(shù)須要四個(gè)小時(shí)，流程再造專家通過調(diào)查發(fā)覺，其中一個(gè)小時(shí)用于病人的麻醉，相當(dāng)于在手術(shù)室白白奢侈了一個(gè)小時(shí)的時(shí)間。由于手術(shù)室有許多特別昂貴的設(shè)備，一個(gè)小時(shí)的折舊費(fèi)可能就是幾百美元；而且麻醉期間并不須要無(wú)菌，完全可以在手術(shù)室旁邊設(shè)一個(gè)麻醉室，這樣一來(lái)，手術(shù)室占用的時(shí)間從四個(gè)小時(shí)縮短為三個(gè)小時(shí)。原來(lái)每天可以做四個(gè)手術(shù)占用十六個(gè)小時(shí)，現(xiàn)在可以完成五個(gè)手術(shù)。假如一次手術(shù)收費(fèi)5－000元，那么現(xiàn)在一天就可以多收入5－000元?！景咐?】福特公司許多配件是由一些小公司制造的，所以公司就設(shè)立了一個(gè)擁有500名員工的貨款支付處。后來(lái)福特公司發(fā)覺，日本馬自達(dá)汽車制造公司的一個(gè)分公司也有這樣一個(gè)貨款支付處，但只有5名工作人員，福特公司特別驚奇，派人去考察。經(jīng)過調(diào)研，發(fā)覺是由于馬自達(dá)的信息管理自動(dòng)化程度很高的緣由。于是福特公司強(qiáng)化了自動(dòng)化管理，把員工人數(shù)從500人縮減到125人，節(jié)約了一大筆資金。2．流程再造的背景當(dāng)前企業(yè)面臨的“三Ｃ”挑戰(zhàn)（因?yàn)轭櫩汀⒏?jìng)爭(zhēng)和變更這三個(gè)詞的英文字頭都是Ｃ，所以我們叫做“三Ｃ”挑戰(zhàn)）：◆來(lái)自顧客的挑戰(zhàn)。顧客越來(lái)越精明，要求也越來(lái)越高，他們須要特性化的服務(wù)，因此要求企業(yè)研發(fā)特性化的產(chǎn)品，滿意不同層次的客戶需求?！魜?lái)自競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)。中國(guó)加入ＷＴＯ給企業(yè)帶來(lái)特別嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。企業(yè)要不停地圍繞降低成本和提高經(jīng)濟(jì)效益與同行企業(yè)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)?！魜?lái)自變更的挑戰(zhàn)。世界經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則不斷變更，科技高速發(fā)展，企業(yè)要?jiǎng)偤谜{(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，增加競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。3.目的◆提高運(yùn)行效率。例如原來(lái)的流程須要10天才能完成，在對(duì)中間某個(gè)環(huán)節(jié)做出某些調(diào)整和改革后，7天就可以完成流程了?！籼岣呓?jīng)濟(jì)效益。例如經(jīng)過改造后，原來(lái)500元的成本現(xiàn)在只須要300元就足夠了。流程再造的基本原則◆以顧客為中心。顧客的青睞是企業(yè)的財(cái)福。只有最大限度地滿意顧客，才能贏得市場(chǎng)?！粢詢r(jià)值為導(dǎo)向。流程再造的最終目的是提高經(jīng)濟(jì)運(yùn)行效率?！粢匀藶楸?。流程再造過程不是某個(gè)人的個(gè)人行為，而是整個(gè)團(tuán)隊(duì)共同努力進(jìn)行整合的結(jié)果，所以要堅(jiān)持以人為本的團(tuán)隊(duì)式管理。流程設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、職能的分解、崗位設(shè)置、崗位描述。流程再造的意義就是企業(yè)對(duì)原有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新塑造，包括對(duì)一些資源重新進(jìn)行整合；更重要的是通過流程的再造，把原有的以職能為中心的傳統(tǒng)管理轉(zhuǎn)變成以流程為中心的新型管理，提高經(jīng)營(yíng)效率和效益。對(duì)價(jià)值鏈改造的核心事實(shí)上是流程改造。因?yàn)閮r(jià)值鏈除擁有主導(dǎo)流程外，還有一些協(xié)助流程，這些流程都須要重新進(jìn)行整合。實(shí)施價(jià)值鏈管理的目的也是提高運(yùn)行效率。業(yè)務(wù)流程是為特定顧客或市場(chǎng)供應(yīng)特定產(chǎn)品或服務(wù)而實(shí)施的一系列細(xì)心設(shè)計(jì)的活動(dòng)。流程再造的前提和條件流程再造的組織條件組織上具備肯定條件才能進(jìn)行流程再造。組織條件是指組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)要以顧客為中心、以流程為導(dǎo)向，建立面對(duì)流程的組織結(jié)構(gòu)、人員結(jié)構(gòu)和崗位結(jié)構(gòu)?！九e例】房地產(chǎn)公司的工作流程是：買地——策劃——規(guī)劃——設(shè)計(jì)——施工——銷售——物業(yè)管理，所以它的部門的設(shè)置是：規(guī)劃部——設(shè)計(jì)部——工程部——銷售部——物業(yè)部——售后服務(wù)部。組織結(jié)構(gòu)面對(duì)流程，建立面對(duì)流程的業(yè)務(wù)組織基礎(chǔ)，這是流程再造的條件。管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)堅(jiān)持以人為本的團(tuán)隊(duì)式管理。企業(yè)從領(lǐng)導(dǎo)到員工，形成特別穩(wěn)定的管理團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)的信仰是以人為本，而不是以錢為本或以物為本。假如管理團(tuán)隊(duì)的基本素養(yǎng)不高，就不具備流程再造的基礎(chǔ)。通過目標(biāo)管理，員工能自主地去工作，從“要我做”變成“我要做”，這是企業(yè)再造的最高境界，也是堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)式管理的精髓所在，具備這種思想境界，才具備了流程再造的基礎(chǔ)。流程再造必需建立以人為本的管理團(tuán)隊(duì)。員工激勵(lì)機(jī)制的重建◆優(yōu)化薪酬與福利。增加員工的工資、生活福利、保險(xiǎn)，發(fā)放獎(jiǎng)金，嘉獎(jiǎng)住房、生活用品。◆創(chuàng)建學(xué)習(xí)與晉升機(jī)會(huì)。培訓(xùn)不僅能提高員工的技術(shù)業(yè)務(wù)水平，更能激發(fā)員工學(xué)習(xí)與進(jìn)步的欲望。供應(yīng)合理的晉升機(jī)會(huì)是公司管理層最重要的工作之一，讓有實(shí)力的人在合適的崗位發(fā)揮最大的作用是提高工作效率的關(guān)鍵?！艄?yīng)優(yōu)越的工作環(huán)境（硬環(huán)境、軟環(huán)境和人文環(huán)境）。良好的工作環(huán)境能有效地提高工作效率，企業(yè)獨(dú)特的組織文化能使員工融入到企業(yè)中去，真正成為企業(yè)的一份子?！艚T工股權(quán)收益機(jī)制。高級(jí)管理人員的股份期權(quán)制和一般員工持股制度，能夠最大程度的刺激員工的工作熱忱?！艚T工參與管理、提出合理化建議的制度。提高員工主子翁參與意識(shí)?！艚⒑侠淼莫?jiǎng)懲制度。對(duì)優(yōu)秀員工的勞動(dòng)看法和貢獻(xiàn)予以榮譽(yù)嘉獎(jiǎng)，如進(jìn)行會(huì)議表彰、發(fā)榮譽(yù)證書、在公司內(nèi)外媒體上的宣揚(yáng)報(bào)導(dǎo)和評(píng)比星級(jí)標(biāo)兵等；對(duì)犯有過失、錯(cuò)誤，給企業(yè)造成經(jīng)濟(jì)損失和敗壞企業(yè)聲譽(yù)的員工，賜予警告、經(jīng)濟(jì)懲罰、降職、降級(jí)、撤職、留用察看、辭退、開除等懲罰。組織發(fā)展的階段性危機(jī)在企業(yè)的發(fā)展過程中，總存在著一些危機(jī)。進(jìn)行流程再造就是要為企業(yè)的員工建立一種危機(jī)感，使他們感覺到有很大的壓力，必需不斷進(jìn)行管理變革，才能不被別的企業(yè)擊垮。表2－1組織發(fā)展的階段性危機(jī)表第一階段——領(lǐng)導(dǎo)權(quán)的危機(jī)第一個(gè)階段企業(yè)剛剛建立，只有幾個(gè)員工。這個(gè)時(shí)候，哪個(gè)人創(chuàng)建力強(qiáng)，就會(huì)在這個(gè)小的管理團(tuán)隊(duì)里起到重要作用，這幾個(gè)人競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)形成危機(jī)。其次階段——自主權(quán)的危機(jī)其次個(gè)階段企業(yè)有了發(fā)展，團(tuán)隊(duì)相對(duì)穩(wěn)定。部門經(jīng)理、分公司經(jīng)理或地區(qū)經(jīng)志向方法能夠取得自主權(quán)，爭(zhēng)奪集權(quán)跟分權(quán)之間的關(guān)系，這時(shí)候主要是自主權(quán)的危機(jī)。第三階段——限制權(quán)的危機(jī)假如企業(yè)再發(fā)展大一點(diǎn)，高層領(lǐng)導(dǎo)就要對(duì)企業(yè)進(jìn)行全面限制，出現(xiàn)限制權(quán)的危機(jī)。第四階段——官氣的危機(jī)企業(yè)發(fā)展到肯定程度，企業(yè)就會(huì)老化，領(lǐng)導(dǎo)官氣十足，這時(shí)候，形成一種官氣危機(jī)。第五階段——其他危機(jī)◆競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手給你帶來(lái)的危機(jī)?！羰袌?chǎng)規(guī)則變更帶來(lái)的危機(jī)。1．建立危機(jī)感◆意義建立危機(jī)感是流程再造的前提條件。讓員工感覺到，我有危急，我所在的企業(yè)有危急。員工就有責(zé)任感，主動(dòng)要求不斷進(jìn)行變革，幫助企業(yè)渡過難關(guān)，這樣的企業(yè)將來(lái)肯定會(huì)成為好企業(yè)。假如員工沒有危機(jī)感，企業(yè)是很危急的。有的員工對(duì)企業(yè)不關(guān)切，老板發(fā)錢就干，不發(fā)錢就走。假如70%的員工有這種思想，那這個(gè)企業(yè)想要建設(shè)好是很困難的?！羧绾谓⑽C(jī)感■諦視經(jīng)營(yíng)環(huán)境包括外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境，找出危機(jī)所在?！鲈诠_場(chǎng)合向員工表述這種危機(jī)，向員工灌輸危機(jī)意識(shí)?！鲎龀鲂袨閭鬟f危機(jī)信息——象征性行為，例如因?yàn)榻?jīng)營(yíng)形勢(shì)不好，給員工發(fā)80%的工資。這樣建立危機(jī)感，使員工意識(shí)到要努力。2．每三年修訂一次企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃隨著市場(chǎng)變更，不斷修改長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃。一般企業(yè)需編制三年到五年的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃；而高新技術(shù)企業(yè)要編制三年的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，因?yàn)樾袠I(yè)環(huán)境變更很快。制定的發(fā)展規(guī)劃每年都應(yīng)當(dāng)重新分析探討一下，兩年做一小改動(dòng)，三年做一大改動(dòng)。3．企業(yè)文化建設(shè)流程再造的另一個(gè)前提條件是要求有很好的企業(yè)文化，或者稱為企業(yè)的人文環(huán)境。◆企業(yè)的價(jià)值觀。企業(yè)要建立一個(gè)良好的價(jià)值觀，要求從高層領(lǐng)導(dǎo)到基層員工，對(duì)價(jià)值觀有著共同的相識(shí)?！赭攘π偷念I(lǐng)導(dǎo)。企業(yè)要有魅力型的領(lǐng)導(dǎo)。比如早上上班，領(lǐng)導(dǎo)來(lái)得比誰(shuí)都早，并主動(dòng)做一些打算工作，員工一看領(lǐng)導(dǎo)早都來(lái)了，肯定不敢遲到?！魳淞⒁詥T工為核心的團(tuán)隊(duì)管理思想。要建立以人為本的思想管理團(tuán)隊(duì)?！艚T工間的溝通體系。要建立員工與員工之間、上級(jí)與下級(jí)之間的溝通體系。◆建立一個(gè)良好的工作氛圍。◆制定員工的行為規(guī)范。企業(yè)員工全面激勵(lì)訓(xùn)練整體解決方案第一講企業(yè)員工為什么要具備敬業(yè)精神在２１世紀(jì)多變的企業(yè)環(huán)境中，如何讓自己變得更優(yōu)秀？如何讓自己發(fā)揮出更大的績(jī)效？如何讓自己各方面的優(yōu)勢(shì)得以更好發(fā)揮？通過本書的學(xué)習(xí)，我們會(huì)為你供應(yīng)一個(gè)有效的思路——迎接多變的企業(yè)環(huán)境，優(yōu)秀的員工應(yīng)當(dāng)接受哪些觀念？第一個(gè)觀念：一流的企業(yè)由一流的員工組成一流的企業(yè)由一流的員工構(gòu)成，企業(yè)是員工構(gòu)成的團(tuán)隊(duì)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)具備四個(gè)要素：1.第一個(gè)要素：選擇一流的企業(yè)，總是在選擇一流的人才。一流的企業(yè)由一流的人才構(gòu)成，二流的企業(yè)由二流的人才構(gòu)成，三流的企業(yè)當(dāng)然是由三流的人才構(gòu)成，所以每一家企業(yè)都在選擇優(yōu)秀人才的加入，只有優(yōu)秀的人才才得以進(jìn)入到一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)。2.其次個(gè)要素：溝通人與人之間要不斷地溝通，才能得到彼此想要的東西，才能知道對(duì)方想要的是什么，才能在兩個(gè)人之間建立起很好的工作關(guān)系。3.第三個(gè)要素：連接人與人之間要有工作之外的連接，使每個(gè)人找到歸屬感，人都渴望一種凝合力，都希望找到自己的位置，所以，這種連接特別重要。企業(yè)和員工的連接在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中會(huì)起到重要作用。4.第四個(gè)要素：個(gè)人成長(zhǎng)每一個(gè)員工來(lái)到企業(yè)的想法是不一樣的。有的人希望自己的實(shí)力變得更強(qiáng)，有的人希望增加自己的收入，有的人希望工作環(huán)境有無(wú)窮的樂趣，有的人希望在團(tuán)隊(duì)中找到友情，每個(gè)人希望是不一樣的。但是每個(gè)人將來(lái)的發(fā)展空間是什么？想得到一個(gè)什么樣的成長(zhǎng)？就須要企業(yè)和個(gè)人之間有一個(gè)很好的連接，以實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)和企業(yè)整個(gè)目標(biāo)的連接。圖1-1一流企業(yè)團(tuán)隊(duì)的四個(gè)要素【事例1-1】微軟公司可以說是世界上最賺錢的公司，據(jù)說只有８?jìng)€(gè)國(guó)家的國(guó)民生產(chǎn)總值超過微軟公司。所以有人說，微軟公司是世界第九大國(guó)。有人問比爾·蓋茨，微軟公司為什么發(fā)展速度那么快，勝利的關(guān)鍵是什么，最重要的方法是什么？比爾·蓋茨每次總是會(huì)說一句話：我又請(qǐng)了比我更棒、比我更優(yōu)秀的人來(lái)加入到微軟公司。有一次，比爾·蓋茨看中了一個(gè)特別優(yōu)秀的技術(shù)開發(fā)人才，可是這位人才特別的不喜愛微軟公司，不想加盟。比爾·蓋茨就把這個(gè)人所在的公司買了下來(lái)，讓他接著在自己的公司工作，當(dāng)然也等于為微軟公司工作。但是這個(gè)人脾氣特別的怪異，不情愿離開他生活的那個(gè)小鎮(zhèn)，比爾·蓋茨就提出，技術(shù)工廠可以不建在總部，建到那個(gè)小鎮(zhèn)里去。這里涉及一個(gè)問題：你是一個(gè)人才級(jí)的人，還僅僅是一個(gè)人手，還是一個(gè)人物級(jí)的人物。一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)的人員的構(gòu)成必定特別優(yōu)秀，假如把其中的人才進(jìn)行置換，這個(gè)團(tuán)隊(duì)就會(huì)發(fā)生變更，所以一流的企業(yè)總是由一流的人才構(gòu)成。一流的企業(yè)選擇一流的人才。在工作當(dāng)中，你有沒有把自己變成一個(gè)優(yōu)秀的人才，進(jìn)而成為一個(gè)人物級(jí)的人物呢？一流的企業(yè)絕不接受其次流的工作表現(xiàn)，所以它對(duì)人才的選拔和考核特別重視。在一流的企業(yè)工作，各方面的要求會(huì)特別嚴(yán)格，不僅要求員工具備良好的心理素養(yǎng)，還要求具備外在多方面的實(shí)力。設(shè)想，假如一個(gè)成員的不良表現(xiàn)被企業(yè)接受了，就會(huì)有下一個(gè)人表現(xiàn)出同樣的行為，假如企業(yè)又接受了，那這家企業(yè)的品質(zhì)就會(huì)越來(lái)越下降，會(huì)由一流的企業(yè)變成二流的企業(yè)，進(jìn)而變成三流的企業(yè)，甚至是不入流的企業(yè)。其次個(gè)觀念：看法比實(shí)力更重要國(guó)外有一群心理學(xué)家在做試驗(yàn)：選擇一群特別優(yōu)秀的人和一群平凡的人進(jìn)行調(diào)查，想知道為什么優(yōu)秀的人可以達(dá)到那么大的成就，那些一般的人為什么這么平凡。結(jié)果是特別驚人的：他們之間的最大差別，并不在于外在的實(shí)力，而在于他們的心理素養(yǎng)。是心理素養(yǎng)確定了他們的外在實(shí)力，而看法是心理素養(yǎng)中特別重要的組成部分?！臼吕?-2】香港聞名企業(yè)家李嘉誠(chéng)，在每天晚上休息之前，他都會(huì)看科技和哲學(xué)的書籍，至少要看半個(gè)小時(shí)，然后才起先休息。香港有個(gè)景泰藍(lán)大王叫陳玉書，在過去很窮的時(shí)候就很愛讀報(bào)，每天下輪船時(shí)，把別人看過扔掉的報(bào)紙拿回到他住的地方，每天晚上學(xué)習(xí)。這種習(xí)慣使他比別人的成長(zhǎng)速度快，是他的看法，熬煉出了他的實(shí)力。一般人會(huì)認(rèn)為，一個(gè)人獲得很好的發(fā)展，是因?yàn)樗袑?shí)力，一個(gè)人取得很大的成就，也是因?yàn)樗袑?shí)力。事實(shí)上最大的前提是，你究竟擁有什么樣的看法。是看法造成了實(shí)力，是看法造成了人和人之間的差別。對(duì)待成長(zhǎng)的看法，確定了勝利的速度；對(duì)待學(xué)習(xí)的看法，確定了成長(zhǎng)的高度；對(duì)待失敗的看法，也確定了勝利的一個(gè)高度。許多勝利企業(yè)家都認(rèn)為：生活當(dāng)中有幾件事情對(duì)勝利有利，一個(gè)是大量的閱讀，一個(gè)是去見優(yōu)秀的人，還有不斷地上課學(xué)習(xí)。許多企業(yè)家，都面臨過挫折失敗，假如對(duì)待失敗的看法正確，就能從挫折和失敗中重新站立起來(lái)。第三個(gè)觀念是：形成自我品質(zhì)我們把社會(huì)上的人分成幾種：人手，就是假如支配他做事情，他可以把要求的結(jié)果基本達(dá)成；人才，就是提出一個(gè)事物的框架，他不但把事情完成，還可以有一些發(fā)揮。人物，就是他可能僅僅了解一個(gè)發(fā)展方向，就可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)很好的開拓，就可以把事情有條不紊地處理得很好。這種人物型的人，可以獨(dú)當(dāng)一面，是特別優(yōu)秀的人才。還有一種人，就是人渣。是可能去危害社會(huì)，是社會(huì)上沒有用的分子。究竟想成為哪一種人，對(duì)自我品質(zhì)的形成特別的關(guān)鍵。從事一項(xiàng)工作，不僅僅是賺取了一些錢，更重要的是在做工作的過程當(dāng)中，你變成了一個(gè)什么樣的人?！臼吕?-3】美國(guó)大企業(yè)家洛克菲勒，在２０世紀(jì)被稱為一代賺錢名王。他講過一句話：縱使把我一個(gè)人丟在沙漠里面，一個(gè)銅板都不給我，并且把我身上的衣服全部剝光，可是只要有一個(gè)商隊(duì)救我，我又會(huì)成為億萬(wàn)富翁。洛克菲洛為什么講這些話呢？因?yàn)樗诠ぷ鳟?dāng)中，知道了一套可以賺取億萬(wàn)財(cái)寶的方法，所以是工作打造了他。即使在失去全部金錢狀況之下，他也可以快速地賺到那么多的財(cái)寶。勿庸置疑，這是個(gè)不小的人物。一個(gè)人的勝利是取決于他的看法，成就取決于看法，每家企業(yè)都在找尋對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)的人，當(dāng)你擁有一種人格的時(shí)候，機(jī)會(huì)就會(huì)找你而來(lái)。過去是不是很優(yōu)秀，沒有關(guān)系，重要的是你的將來(lái)是什么樣的。重要的是，你今日在做些什么。心態(tài)比實(shí)力還重要，心態(tài)是最大的實(shí)力。第四個(gè)觀念：金錢是價(jià)值的交換現(xiàn)實(shí)當(dāng)中，人們總希望自己的收入變得更高一點(diǎn)，有一個(gè)觀念很重要，就是金錢是價(jià)值的交換。只要你能夠?yàn)槟闼?wù)的團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建出很好的價(jià)值，你就會(huì)獲得應(yīng)得的金錢。不管今日在什么樣的公司工作，不管這家公司是什么樣的性質(zhì)，你應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持一個(gè)習(xí)慣：每天幫助公司想三個(gè)創(chuàng)建價(jià)值的方法。勝利者常要換位思索，恒久思索別人的利益點(diǎn)，就是在想獲得之前，先想去付出。人生的最大樂趣是什么，是找到一個(gè)值得為之付出的團(tuán)隊(duì)，并且做到全力以赴。這樣，你會(huì)養(yǎng)成一個(gè)特別好的一個(gè)自我品質(zhì)?！臼吕?-4】一位管理界的名人原來(lái)在一家具有系統(tǒng)化管理的外企打工，同事們都用公司的電話打一些私人電話，但他在打私人電話時(shí)，總是到樓下去打公用電話，有些同事取笑他，他卻認(rèn)為，只要在公司里工作，就要全力以赴，否則不要去扮演那個(gè)角色。后來(lái)他真的成為一個(gè)社會(huì)名人。一個(gè)小小的行為會(huì)影響整個(gè)企業(yè)一連串的振動(dòng)，作為個(gè)人，是不是為這個(gè)企業(yè)創(chuàng)建價(jià)值，要不要通過工作養(yǎng)成一個(gè)自我品質(zhì)，成為一個(gè)人人都想選擇的優(yōu)秀人物，是自己對(duì)自己的選擇。一流企業(yè)員工應(yīng)具備的心態(tài)一流的企業(yè)員工應(yīng)當(dāng)具備的心態(tài)又是什么樣呢？第一個(gè)心態(tài)：做企業(yè)的主子什么叫做主子？不管老板在不在，不管主管在不在，不管公司遇到什么樣的挫折，你情愿去全力以赴，你情愿幫助公司去創(chuàng)建更多財(cái)寶，這就是做主子的心態(tài)。什么叫做仆人？就是把自己當(dāng)成企業(yè)的仆人，是在為別人而工作。一個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，最重要的任務(wù)就是讓每一個(gè)員工都具備做企業(yè)主子、做企業(yè)老板的心態(tài)。老板是為自己而工作，他是要為企業(yè)創(chuàng)建業(yè)績(jī)，同時(shí)也要對(duì)自己負(fù)責(zé)任。假如你有為自己工作的心態(tài)，你也具備做老板的素養(yǎng)。假如你的心態(tài)是在為別人工作，必需靠別人的監(jiān)管限制才肯努力工作，那你注定一輩子是個(gè)打工者。假如你這輩子要做一個(gè)主子，要先具備做主子應(yīng)當(dāng)具備的一個(gè)心態(tài)：只要我在做，我就要做到全力以赴。我們可以看到，好的領(lǐng)導(dǎo)者，起先都要做一個(gè)很好的跟隨者，在做跟隨者的時(shí)候，假如就是隨意做一做，混一混，就不會(huì)成為一個(gè)很棒的領(lǐng)導(dǎo)者，當(dāng)你將來(lái)去領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)候也會(huì)產(chǎn)生問題，大多數(shù)好的領(lǐng)導(dǎo)者，他最初就是一個(gè)好的跟隨者。勝利者應(yīng)當(dāng)具備的特質(zhì)其次個(gè)心態(tài)：對(duì)事業(yè)的熱忱這是勝利者所具備的特別重要的特質(zhì)。領(lǐng)導(dǎo)者的實(shí)力特別重要，而且他的實(shí)力也會(huì)吸引到優(yōu)秀的人才。同樣，對(duì)待事業(yè)的熱忱，也可以起到很大的吸引作用。人和人之間的影響和帶動(dòng)特別重要。銷售是信息的傳遞和心情的轉(zhuǎn)移，假如一個(gè)銷售人員把對(duì)產(chǎn)品、對(duì)公司、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、對(duì)自己的極大熱忱，完全地感染給顧客，把他對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的極大的信念和極大的熱忱復(fù)制給顧客，顧客就會(huì)實(shí)行投資購(gòu)買行為；假如你是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，對(duì)工作的每一個(gè)步驟都特別熱忱，影響和帶動(dòng)了你四周的人，他們就會(huì)跟隨著你，這就是一種群體效應(yīng)?！臼吕?-1】安東尼·羅賓是當(dāng)代美國(guó)最勝利的激發(fā)心靈潛能專家，曾輔導(dǎo)過美國(guó)前總統(tǒng)克林頓、英國(guó)的戴安娜王妃，還有網(wǎng)球名將阿佳西。使曾跌到世界排名138名的阿佳西，重新成為世界第一。安東尼·羅賓常常到世界各地巡回演說，去年在新加坡，有3800人參與他的課程，他現(xiàn)場(chǎng)激勵(lì)每一個(gè)人。當(dāng)有一個(gè)人心情不好的時(shí)候，安東尼·羅賓會(huì)指著那個(gè)人說，ＹＯＵ！你，你的心情不好，你會(huì)影響到別人，你現(xiàn)在站立起來(lái)。然后那個(gè)人就站起來(lái)，再一次強(qiáng)調(diào)這種熱忱的帶動(dòng)作用，結(jié)果現(xiàn)場(chǎng)全部的人都被他帶動(dòng)起來(lái)了。假如你真的想成為一個(gè)優(yōu)秀的人，肯定要對(duì)工作當(dāng)中、生活當(dāng)中的每一件事情，充溢熱忱的去做，才會(huì)把你的熱忱散發(fā)出來(lái)，進(jìn)而去影響你四周的每一個(gè)人。優(yōu)秀企業(yè)員工應(yīng)具備的心態(tài)第三個(gè)心態(tài)：對(duì)待事情的意愿和決心世界上沒有能與不能的問題，只有要與不要的問題。就是你只能得到你肯定能得到的東西，你只能得到你肯定要得到的東西。做任何事情，想要?jiǎng)倮脑挘憔糜形鍌€(gè)字，就是：我要，我情愿。大多數(shù)人只是想要結(jié)果，不情愿去努力。有相當(dāng)多的人會(huì)選擇借口來(lái)度過自己的人生，而不是去選擇理由。但是，你不能勝利的借口，你不能做好的借口，都可以轉(zhuǎn)化成為你恰恰要做好的理由。人們所說的借口都可能是事實(shí)，但是借口能不能幫你勝利，能不能幫你達(dá)成你要的結(jié)果。這才是須要仔細(xì)思索的一個(gè)事情。另一個(gè)就是關(guān)切，即專注。專注的力氣特別重要。四周的一切資源，一切都可以為你所用，關(guān)鍵是你有沒有專注在某一點(diǎn)上。假如別人不知道哪些事情可以幫到你，那別人怎么會(huì)幫助你呢？只有你專注在某一些方面時(shí)，四周的人們明白了你的意圖，全部的資源才會(huì)被調(diào)動(dòng)去全力配合你。演員全力以赴地去演，他的角色才會(huì)美麗，才會(huì)好看，假如他自己抱著一個(gè)隨意演演的看法，這個(gè)角色不會(huì)很好看，這是專心的力氣。另一個(gè)就是專心。仔細(xì)是勝利最重要的特質(zhì)。有人說，在２１世紀(jì)，人們已經(jīng)不是在專心了，人們已經(jīng)起先在用肝、用肺了。假如你還沒有在專心，便會(huì)有危機(jī)產(chǎn)生。所以，業(yè)績(jī)不夠好，就是你的看法不夠仔細(xì)，你沒有仔細(xì)地去專心來(lái)理解顧客的需求，解決顧客的需求，這是你沒有做好的事情。所以對(duì)一件事情專心的程度，確定了成就的高度。美國(guó)勝利學(xué)勵(lì)志專家拿破侖·希爾把專注喻為人生勝利的“奇妙之鑰”。我們先給專注下一個(gè)定義：專注，就是把意識(shí)集中在某個(gè)特定的欲望上的行為，并要始終集中到已經(jīng)找出實(shí)現(xiàn)這項(xiàng)欲望的方法，而且勝利地將之付諸實(shí)際行動(dòng)為止。自信念和欲望是構(gòu)成專注行為的主要因素?！捌婷钪€”試驗(yàn)：①首先必需放棄懷疑，信任試驗(yàn)。②假設(shè)你是一位杰出的演說家或是某方面的頂尖勝利者。③取一張信紙，在紙上寫下如下內(nèi)容：我要成為一位出名的演說家，因?yàn)檫@可以使我對(duì)這個(gè)世界供應(yīng)它所須要的，為我?guī)?lái)事業(yè)上的勝利，使我可以獲得物質(zhì)和精神財(cái)寶。我將在每天就寢前及起床后，花上10分鐘，把我的思想集中在這項(xiàng)愿望上，以確定我應(yīng)當(dāng)如何進(jìn)行，才能把它變成事實(shí)。我知道我可以成為一位有力而且具有吸引力的演說家，因此我絕不允許任何事情阻礙我這樣做。簽名簽下這份誓詞，然后根據(jù)宣誓的內(nèi)容去進(jìn)行，直到獲得結(jié)果為止。當(dāng)你要專心致志地集中你的思想時(shí)，就應(yīng)當(dāng)把你的眼光望向1年、3年、5年甚至10年后，幻想你自己是這個(gè)時(shí)代最有力氣的演說家。并在想像中假設(shè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后的情景，它將很快轉(zhuǎn)變成一幅美妙而深刻的“愿望”情景。把這項(xiàng)愿望當(dāng)作是你專注的主要目標(biāo)，看看會(huì)發(fā)生什么結(jié)果。圖2-1“奇妙之鑰”試驗(yàn)過程以才智來(lái)運(yùn)用這把奇妙之鑰，而且是為了達(dá)成有價(jià)值的目標(biāo)，那么它必將為你帶來(lái)長(zhǎng)久的華蜜與成就。第四個(gè)心態(tài)：要有自我負(fù)責(zé)的精神學(xué)問和觀念，不光自己要學(xué)會(huì)，還要把它傳播給更多的人，因?yàn)樵诮虅e人的時(shí)候，自己的成長(zhǎng)也會(huì)很大，同時(shí)別人也獲得一個(gè)很大的成長(zhǎng)。【事例2-2】李嘉誠(chéng)有一次在回辦公室的路途當(dāng)中，發(fā)覺一枚金屬硬幣從眼前閃過，滾到車子下面。李嘉誠(chéng)下了車，要去揀那枚硬幣。在他彎腰要揀的過程中，一個(gè)門衛(wèi)提前把那枚港幣揀了起來(lái)，并交給了李嘉誠(chéng)。李嘉誠(chéng)拿過硬幣，從口袋里拿出100元鈔票嘉獎(jiǎng)給這個(gè)門衛(wèi)。人們感到很驚奇，別人只是幫他揀1元錢，他卻給了100元，為什么？李嘉誠(chéng)說，這一塊港幣，假如不把它揀起來(lái)，它可能掉到水溝里面，這個(gè)社會(huì)財(cái)寶就會(huì)流失掉，所以我們不能讓人們已經(jīng)創(chuàng)建出來(lái)的財(cái)寶和價(jià)值，讓它流失掉，那個(gè)門衛(wèi)不僅知道珍惜財(cái)寶，還懂得幫助別人，應(yīng)當(dāng)嘉獎(jiǎng)。思想不同，對(duì)于一件事情的確定也是不一樣的。確定不一樣，又使得人們實(shí)行了不同的行動(dòng)。行動(dòng)不一樣造成了不同的結(jié)果。一個(gè)人的成就，取決于他下確定的決心，下確定的實(shí)力跟肌肉一樣，肌肉是越練越強(qiáng)，下確定的實(shí)力也是越練越強(qiáng)。人生最美妙的結(jié)果，由所下的最正確的確定起先，最正確的確定又起先于最正確的思想。所以你要對(duì)一件事情的結(jié)果負(fù)責(zé)，最重要的是，你首先要對(duì)你的思想和看法負(fù)責(zé)，因?yàn)樗枷氩煌捶ú灰粯?，下的確定也不一樣。假如你不愿為你獨(dú)有的人生負(fù)責(zé)任，那你就任由別人來(lái)擺布吧。所以每個(gè)人要對(duì)自己的人生負(fù)責(zé)任，對(duì)自己的人生產(chǎn)生的結(jié)果負(fù)責(zé)任?！景咐?】1955年的某一天，在美國(guó)阿拉巴馬州蒙哥馬利市的一輛公共汽車上，一位黑人婦女義正詞嚴(yán)地不按該州的法律給白人讓座。她這個(gè)不聽從的舉動(dòng)造成了喧然大波，招來(lái)了白人的劇烈抨擊，也成為其他黑人學(xué)習(xí)的榜樣，結(jié)果掀起了隨后的民權(quán)運(yùn)動(dòng)，使美國(guó)人民的良知普遍覺醒，為同等、正義和機(jī)會(huì)重新界定出不分種族、信仰和性別的法律。這個(gè)婦女叫羅莎·派克斯，她就是對(duì)社會(huì)抱有更高期望而確定自己實(shí)行這樣大膽的行動(dòng)。誰(shuí)能想到，這個(gè)弱女子的確定對(duì)后人的深遠(yuǎn)影響呢？有人說，假如你特別酷愛工作，那你的生活就是天堂，假如你特別地厭煩工作，你的生活就是地獄。因?yàn)槟愕纳町?dāng)中，有大部分的時(shí)間是和工作聯(lián)系在一起。不是工作須要人，而是任何一個(gè)人都須要工作。心情限制對(duì)于員工和企業(yè)的重要性心情是指人們對(duì)環(huán)境中某個(gè)客觀事物的特種感受所持的身心體驗(yàn)。是一種對(duì)人生勝利活動(dòng)具有顯著影響的非智力潛能素養(yǎng)。心情限制，對(duì)人生有特別大的幫助和變更。一個(gè)人真的想有成就的話，就要有心情調(diào)控的實(shí)力。成就與心情有肯定的關(guān)系，這里介紹相關(guān)的幾個(gè)觀念：第一個(gè)觀念：要想有巔峰的成就，就要有巔峰的心情巔峰的心情就是心情的最佳狀態(tài)，是一種主動(dòng)向上的心態(tài)。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)始終保持巔峰的心情，以主動(dòng)的形象和正面的語(yǔ)言溝通來(lái)激勵(lì)他的下屬?！臼吕?-1】美國(guó)總統(tǒng)小布什，在9·11事務(wù)現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)得鎮(zhèn)靜自若。不僅顯示出對(duì)將來(lái)的信念，而且向全國(guó)人民發(fā)出了反恐的號(hào)召。這就是領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)的正面的心情，用他主動(dòng)正面的語(yǔ)言和每個(gè)人溝通，影響他的下屬和國(guó)民，去表現(xiàn)他對(duì)國(guó)家和前途的一種信念。你心情很好的時(shí)候，人際關(guān)系會(huì)變得很好，你心情不好的時(shí)候，會(huì)影響到你的人際關(guān)系。心情會(huì)造成生活當(dāng)中的許多變更。比如說，有一天，你回到家里，氣急敗壞，說我簡(jiǎn)直是對(duì)這個(gè)家庭失去了信念，我覺得簡(jiǎn)直是糟透了。把這種損害性的心情帶到了家里，你的家庭關(guān)系肯定會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)峻的危機(jī)。人們?cè)谏钪锌偸乔樵刚覍は麡O的東西，會(huì)干脆影響心情，這是特別不好的習(xí)慣。要取得勝利，我們應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)調(diào)整自己的心情，要想有巔峰的成就，就要有巔峰的心情?！臼吕?-2】激勵(lì)大師安東尼·羅賓在上課的時(shí)候，會(huì)讓他的學(xué)員去走一條火路，什么叫做火路呢？是用紅紅的木炭鋪成，并在上面澆上油，然后他讓他的學(xué)員從火路上面走過去，有人起先尖叫，有人起先哭泣，有人起先腿顫抖，有人根本就不敢走。安東·羅賓便起先激勵(lì)現(xiàn)場(chǎng)的每一個(gè)學(xué)員，他告知每一個(gè)人要用變更人生的力氣。有人受他的激勵(lì)，真的走過去了。為什么會(huì)走過去，因?yàn)樵谀且豢趟男那檫_(dá)到了巔峰狀態(tài)。其次個(gè)觀念：勝利的速度取決于心情調(diào)整的速度一個(gè)很勝利的銷售冠軍，跟一個(gè)根本就賣不出產(chǎn)品的業(yè)務(wù)人員，誰(shuí)的銷售量比較多？當(dāng)然是銷售冠軍，誰(shuí)遇到的挫折挑戰(zhàn)比較多？當(dāng)然也是銷售冠軍。銷售冠軍遇到的挫折挑戰(zhàn)多，領(lǐng)導(dǎo)者遇到的問題更多。但是要正常工作，就要快速地調(diào)整自己的心情，鎮(zhèn)靜自若地去面對(duì)一些挑戰(zhàn)和問題。比如你是一個(gè)銷售人員，面對(duì)顧客的拒絕，可以有兩種選擇