商務(wù)禮儀課件 - 項(xiàng)目1-3

商務(wù)禮儀項(xiàng)目1商務(wù)形象禮儀商務(wù)形象禮儀儀表儀態(tài)１．了解儀表儀容的重要性；２．識(shí)記儀表儀容的概念；３．熟悉儀表儀容所包含的內(nèi)容；４．結(jié)合自身特點(diǎn)修飾自己的儀表；５．根據(jù)自身的特點(diǎn)及場(chǎng)合，選擇合適的服飾；６．學(xué)會(huì)選擇合適的飾物進(jìn)行佩戴。任務(wù)目標(biāo)任務(wù)一儀表一、儀表二、儀容三、服飾一、儀表（一）整潔（二）美觀（三）自然（四）協(xié)調(diào)二、儀容（一）頭發(fā)１．梳洗要勤２．長(zhǎng)短適中３．發(fā)型得體（二）面部１．清潔保養(yǎng)２．鼻子３．牙齒４．男士胡須５．女士妝容（三）手三、服飾（一）著裝的基本原則１．配色原則２．協(xié)調(diào)原則３．ＴＰＯ原則（二）男士著裝的要求１．講究規(guī)格２．穿好襯衫３．系好領(lǐng)帶４．系好扣子５．用好衣袋６．注意鞋襪（三）女士著裝的要求１．內(nèi)衣２．絲襪３．鞋子４．短裙（四）飾物的佩戴搭配１．首飾的佩戴原則２．飾物的搭配１．了解儀態(tài)的重要性；２．識(shí)記儀態(tài)的概念；３．熟悉儀態(tài)包含的內(nèi)容；４．具備親切自然的微笑；５．恰當(dāng)有效地使用眼神；６．熟練運(yùn)用各種規(guī)范的手勢(shì)；７．具備端莊、穩(wěn)重、大方的站姿、坐姿、走姿和蹲姿。任務(wù)目標(biāo)任務(wù)二儀態(tài)一、站姿二、坐姿三、步姿四、蹲姿五、表情六、手勢(shì)一、站姿（一）站立的一般要求（二）站姿的種類（三）不良站立姿勢(shì)及糾正二、坐姿（一）就座的要求（二）坐姿的種類１．女子優(yōu)美坐姿２．男子的穩(wěn)重坐姿（三）不良坐姿及糾正三、步姿（一）行走的要求（二）走姿的種類（三）不良走姿及糾正四、蹲姿（一）蹲姿的要求（二）優(yōu)雅的蹲姿（三）不良蹲姿及糾正五、表情（一）微笑１．對(duì)微笑的認(rèn)識(shí)２．微笑的禮儀規(guī)范（二）眼神１．對(duì)眼神的認(rèn)識(shí)２．眼神的禮儀規(guī)范六、手勢(shì)（一）手勢(shì)的要求（二）常用的基本手勢(shì)（三）鼓掌的手勢(shì)（四）其他注意事項(xiàng)（五）交際中應(yīng)避免出現(xiàn)的手勢(shì)項(xiàng)目2商務(wù)交際禮儀商務(wù)交際禮儀商務(wù)會(huì)面禮儀商務(wù)通信禮儀商務(wù)宴請(qǐng)禮儀１．能得體地稱呼對(duì)方；２．得體地進(jìn)行自我介紹、他人介紹；３．熟練運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)的握手、鞠躬、遞接名片等禮儀；４．能夠恰當(dāng)?shù)剡x擇禮品、互贈(zèng)禮品；５．能夠正確地運(yùn)用鮮花表達(dá)情意；６．接待、拜訪符合禮儀規(guī)范。任務(wù)目標(biāo)任務(wù)一商務(wù)會(huì)面禮儀一、稱呼二、自我介紹禮儀三、他人介紹禮儀四、握手、鞠躬、遞接名片五、禮品饋贈(zèng)六、送花禮儀七、接待、拜訪禮儀一、稱呼（一）敬語(yǔ)（二）謙語(yǔ)（三）雅語(yǔ)（四）注意事項(xiàng)１．稱呼正規(guī)２．區(qū)分對(duì)象３．有主有次４．防止犯忌二、自我介紹禮儀（一）自我介紹定義（二）把握自我介紹的時(shí)機(jī)（三）自我介紹的方式１．應(yīng)酬式的自我介紹２．工作式的自我介紹３．交流式的自我介紹４．禮儀式的自我介紹５．問(wèn)答式的自我介紹（四）掌握好自我介紹分寸１．講究分寸２．講究態(tài)度３．追求真實(shí)三、他人介紹禮儀（一）掌握介紹的順序（二）明確介紹人的職責(zé)１．介紹人的陳述２．介紹時(shí)的神態(tài)四、握手、鞠躬、遞接名片（一）握手禮儀１．注意握手的次序２．握手的時(shí)間與力度３．其他（二）鞠躬禮儀１．行使鞠躬禮的場(chǎng)合２．鞠躬禮的方式３．鞠躬禮的正確姿勢(shì)４．鞠躬時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題（三）名片禮儀１．名片的放置２．出示名片的禮節(jié)３．接受名片的禮節(jié)五、禮品饋贈(zèng)（一）商務(wù)交往中禮品的特征（二）選擇禮品，贈(zèng)送禮品的重要原則１．送給誰(shuí)（Who）２．送什么（What）３．什么時(shí)間送（When）４．什么地點(diǎn)送（Where）５．如何送（How）六、送花禮儀鮮花禮品贈(zèng)送是一門(mén)學(xué)問(wèn)，送花也是一門(mén)藝術(shù)。鮮花禮品贈(zèng)送要把握花藝的真諦，首先要了解花語(yǔ)花意，才能使花卉展日月之精華，匯天地之靈逸，有自在自得之美。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期演化，人們賦與各種花卉一定的寓意，用以傳遞感情，抒發(fā)胸臆。七、接待、拜訪禮儀１．拜訪禮儀２．接待禮儀１．禮貌地使用電話進(jìn)行溝通；２．禮貌地使用手機(jī)進(jìn)行溝通；３．運(yùn)用短信溝通符合禮儀要求；４．禮貌地使用網(wǎng)絡(luò)溝通手段。任務(wù)目標(biāo)任務(wù)二商務(wù)通信禮儀一、商務(wù)電話禮儀二、短信溝通禮儀三、網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀一、商務(wù)電話禮儀（一）商務(wù)電話禮儀的作用（二）商務(wù)電話基本禮儀１．語(yǔ)調(diào)清晰２．主次分明３．禮貌待人４．語(yǔ)言文明５．舉止文雅６．態(tài)度端正７．善解人意（三）商務(wù)電話禮儀之客戶電話禮儀１．接聽(tīng)客戶電話禮儀２．給客戶撥打電話禮儀（四）商務(wù)電話禮儀之通話方法禁忌１．不隨處顯擺２．不制造噪音二、短信溝通禮儀１．發(fā)短信一定要署名２．短信祝福一來(lái)一往足矣３．有些重要電話可以先用短信預(yù)約４．及時(shí)刪除自己不希望別人看到的短信５．上班時(shí)間不要沒(méi)完沒(méi)了地發(fā)短信６．發(fā)短信不能太晚７．提醒對(duì)方最好用短信三、網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀（一）常記在心的一些原則（二）關(guān)于電子郵件（三）關(guān)于即時(shí)通信軟件１．根據(jù)宴會(huì)的種類、形式的不同，選擇合適的赴宴方式；２．熟悉宴請(qǐng)的程序和規(guī)范，熟練、得體地遵守中、西宴會(huì)禮節(jié)；３．根據(jù)中餐和西餐的特點(diǎn)與區(qū)別，有針對(duì)性地選擇參加宴會(huì)的禮儀。任務(wù)目標(biāo)任務(wù)三商務(wù)宴請(qǐng)禮儀一、商務(wù)宴請(qǐng)座次禮儀二、中餐禮儀三、西餐禮儀一、商務(wù)宴請(qǐng)座次禮儀（一）中式商務(wù)宴請(qǐng)座次禮儀１．主人上座２．以右為尊３．外賓出席４．各桌同向５．主賓上座６．一桌兩個(gè)主位７．職位高低座次８．女士主賓，丈夫隨從（二）西式座次禮儀西餐商務(wù)宴請(qǐng)座次也是根據(jù)餐桌而安排的，西式宴會(huì)的餐桌習(xí)慣用長(zhǎng)桌，或是根據(jù)人數(shù)多少、場(chǎng)地大小自行設(shè)置。西式宴會(huì)的席次一般根據(jù)賓客地位安排，女賓席次依據(jù)丈夫地位而定。也可以按類別分坐，如男女分坐、夫婦分坐、華洋分坐等。二、中餐禮儀（一）中餐餐具禮儀１．筷子２．勺子３．碗４．盤(pán)子５．湯盅６．水杯７．牙簽８．餐巾（二）中餐禮儀規(guī)范１．中餐基本知識(shí)２．中餐的禮儀３．接待外賓吃中餐注意事項(xiàng)三、西餐禮儀１．使用刀叉２．選用酒杯３．食用面包４．飲酒、水、飲料時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)５．其他一些注意事項(xiàng)項(xiàng)目3商務(wù)溝通禮儀商務(wù)溝通禮儀商務(wù)交談禮儀商務(wù)談判禮儀商務(wù)推銷禮儀１．了解交談的含義與意義；２．掌握交談時(shí)應(yīng)掌握的禮儀；３．學(xué)會(huì)用肢體語(yǔ)言來(lái)表情達(dá)意；４．能根據(jù)交談對(duì)象的肢體語(yǔ)言來(lái)判斷對(duì)方的心理；５．明白交談中應(yīng)控制好合適的語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)和音量；６．記住受人歡迎的三大法則，并會(huì)靈活運(yùn)用；７．學(xué)會(huì)在交談中傾聽(tīng)、在交談中觀察、在交談中表達(dá)；８．能根據(jù)不同的時(shí)間地點(diǎn)、不同的交往對(duì)象，選擇合適的交談話題；９．培養(yǎng)與人為善的溝通心態(tài)；１０．培養(yǎng)禮貌待人、真誠(chéng)待人的交談習(xí)慣。$'任務(wù)目標(biāo)任務(wù)一商務(wù)交談禮儀一、商務(wù)交談中的基本禮儀二、交談禮儀中的重要原則三、交談中打開(kāi)話題的技巧四、肢體語(yǔ)言的識(shí)別一、商務(wù)交談中的基本禮儀（一）必要的寒暄（二）真誠(chéng)的態(tài)度（三）親切的表情（四）優(yōu)雅的舉止（五）得體的語(yǔ)言１．使用文明禮貌的語(yǔ)言２．使用簡(jiǎn)潔明確的語(yǔ)言（六）恰當(dāng)?shù)脑掝}１．話題選擇的宜與忌２．忌選擇的話題３．話題選擇應(yīng)注意的兩個(gè)問(wèn)題（七）科學(xué)的方式１．傾瀉式交談２．靜聽(tīng)式交談３．啟發(fā)式交談４．跳躍式交談５．評(píng)判式交談６．?dāng)U展式交談二、交談禮儀中的重要原則１．保持適當(dāng)?shù)木嚯x２．恰當(dāng)?shù)胤Q呼他人３．及時(shí)肯定對(duì)方４．態(tài)度和氣、語(yǔ)言得體５．注意語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)和音量三、交談中打開(kāi)話題的技巧１．中心開(kāi)花法２．即興引入法３．投石問(wèn)路法４．循趣入題法四、肢體語(yǔ)言的識(shí)別瞇著眼———不同意，厭惡，發(fā)怒或不欣賞；走動(dòng)———發(fā)脾氣或受挫；扭絞雙手———緊張，不安或害怕；向前傾———注意或感興趣；懶散地坐在椅中———無(wú)聊或輕松一下；抬頭挺胸———自信，果斷；坐在椅子邊上———不安，厭煩，或提高警覺(jué)；坐不安穩(wěn)———不安，厭煩，緊張或者是提高警覺(jué)；正視對(duì)方———友善，誠(chéng)懇，外向，有安全感，自信，篤定等；避免目光接觸———冷漠，逃避，不關(guān)心，沒(méi)有安全感，消極，恐懼或緊張等；點(diǎn)頭———同意或者表示明白了，聽(tīng)懂了；搖頭———不同意，震驚或不相信；%'項(xiàng)目三商務(wù)溝通禮儀晃動(dòng)拳頭———憤怒或富攻擊性；鼓掌———贊成或高興；打呵欠———厭煩；手指交叉———好運(yùn)；輕拍肩背———鼓勵(lì)，恭喜或安慰；搔頭———迷惑或不相信；笑———同意或滿意；咬嘴唇———緊張，害怕或焦慮；抖腳———緊張；雙手放在背后———憤怒，不欣賞，不同意，防御或攻擊；環(huán)抱雙臂———憤怒，不欣賞，不同意，防御或攻擊；眉毛上揚(yáng)———不相信或驚訝。１．了解商務(wù)談判的含義；２．掌握商務(wù)談判的技巧；３．理解并能靈活運(yùn)用各種談判策略；４．學(xué)會(huì)正確安排商務(wù)談判現(xiàn)場(chǎng)的座位和簽字儀式的座位；５．明確商務(wù)談判前應(yīng)做的準(zhǔn)備工作；６．記住商務(wù)談判過(guò)程中商務(wù)人員應(yīng)遵守的禮儀；７．能按禮儀規(guī)范進(jìn)行商務(wù)談判；８．增強(qiáng)商務(wù)談判的禮儀意識(shí)。任務(wù)目標(biāo)任務(wù)二商務(wù)談判禮儀一、商務(wù)談判的含義二、商務(wù)談判的準(zhǔn)備三、商務(wù)談判過(guò)程中的禮儀一、商務(wù)談判的含義談判，指的是有關(guān)方為了各自的利益，通過(guò)接觸與磋商，就某些性質(zhì)的問(wèn)題達(dá)成協(xié)議或者妥協(xié)的過(guò)程。二、商務(wù)談判的準(zhǔn)備（一）組織談判班子（二）收集對(duì)方信息（三）修飾商務(wù)談判人員儀表（四）安排商務(wù)談判會(huì)的座次１．雙邊談判２．多邊談判（五）營(yíng)造融洽的談判氛圍（六）確定談判的分層目標(biāo)（七）制訂談判計(jì)劃三、商務(wù)談判過(guò)程中的禮儀（一）開(kāi)局階段１．創(chuàng)建和諧友善的談判氣氛２．作好開(kāi)局陳述３．確定科學(xué)的談判程序４．開(kāi)局階段的技巧（二）報(bào)價(jià)與磋商階段（三）簽約階段１．簽約應(yīng)注意的環(huán)節(jié)２．簽字儀式的座次安排３．簽字儀式的程序（四）商務(wù)談判禮儀的注意事項(xiàng)１．了解銷售的含義，明確銷售對(duì)推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響；２．明白銷售禮儀對(duì)銷售成敗的意義；３．熟悉銷售的程序及各階段的禮儀要求；４．識(shí)記現(xiàn)場(chǎng)銷售禮儀和人員推銷禮儀的注意事項(xiàng)；５．熟悉人員推銷的工作程序；６．記住人員推銷各個(gè)階段的禮儀要求；７．學(xué)會(huì)根據(jù)禮儀規(guī)范進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)銷售和上門(mén)推銷；８．培養(yǎng)學(xué)生熱情待客、禮貌待客、真誠(chéng)待客的意識(shí)和習(xí)慣。任務(wù)目標(biāo)任務(wù)三商務(wù)推銷禮儀一、推銷與推銷禮儀二、現(xiàn)場(chǎng)銷售禮儀三、人員推銷禮儀一、推銷與推銷禮儀

推銷是指推銷人員通過(guò)幫助或說(shuō)服等手段，促使顧客采取購(gòu)買(mǎi)行為的活動(dòng)過(guò)程。二、現(xiàn)場(chǎng)銷售禮儀（一）銷售與銷售禮儀的含義（二）銷售的流程和禮儀（三）銷售禮儀的注意事項(xiàng)（四）現(xiàn)場(chǎng)銷售禮儀的具體要求１．文明待客２．禮貌待客３．熱情待客三、人員推銷禮儀（一）人員推銷的