【基于在線評(píng)論文本提取的海底撈顧客滿意度分析15000字（論文）】

基于在線評(píng)論文本提取的海底撈顧客滿意度分析TOC\o"1-2"\h\u305摘要 210325一、引言 31530二、相關(guān)概念 43916（一）顧客滿意度 431301（二）在線評(píng)論 42265（三）文本分析與情感分析 422720三、海底撈概況 519307四、海底撈顧客在線評(píng)論分析 614099（一）研究地選擇 63199（二）數(shù)據(jù)挖掘與處理 64664（三）高頻詞特征統(tǒng)計(jì) 729408（四）情感形象分析 2012931（五）共現(xiàn)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)分析 2422073五、總結(jié)與建議 2627883（一）結(jié)論 2615718（二）建議 2628298六、結(jié)語(yǔ) 2726571參考文獻(xiàn) 27摘要通過(guò)從美團(tuán)上獲取福州市五家海底撈門店的評(píng)論數(shù)據(jù)，結(jié)合ROSTContentMining6.0文本挖掘軟件，從高頻詞特征統(tǒng)計(jì)、情感形象分析、共現(xiàn)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)分析三個(gè)方面探討顧客對(duì)海底撈的滿意度。結(jié)果表明：顧客對(duì)海底撈的認(rèn)知形象上總體是較為正面積極的，多傾向于關(guān)于菜品、服務(wù)和就餐體驗(yàn)的滿意；整體認(rèn)知上更關(guān)注菜品和接待服務(wù)與設(shè)施兩個(gè)方面;對(duì)菜品選擇更關(guān)注于葷菜和零食;對(duì)海底撈的人性化的服務(wù)認(rèn)可度很高，積極評(píng)價(jià)占比較大;但海底撈也存在菜品品質(zhì)把控不嚴(yán)格、菜品價(jià)格的上漲、不同門店服務(wù)水平的參差不齊、會(huì)員權(quán)益得不到保障以及過(guò)度熱情的服務(wù)讓顧客感到尷尬等問(wèn)題。解決這些問(wèn)題，一方面應(yīng)該注重菜品及服務(wù)品質(zhì)，合理控制成本，同時(shí)完善員工培訓(xùn)體系，保障會(huì)員權(quán)益;另一方面應(yīng)該采取顧客留存策略，建立顧客回訪機(jī)制，從而進(jìn)一步提升海底撈顧客的滿意度。關(guān)鍵詞：在線評(píng)論；海底撈；顧客滿意度。一、引言1965年，Cardozo首次在營(yíng)銷領(lǐng)域中引進(jìn)了顧客滿意的概念，并提出驅(qū)動(dòng)顧客購(gòu)買行為的因素是顧客滿意這一觀點(diǎn)。顧客滿意度的相關(guān)理論于上世紀(jì)七八十年代在國(guó)外學(xué)者的研究基礎(chǔ)上就被構(gòu)建出來(lái)了。[1]隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)近幾年來(lái)的高速發(fā)展，產(chǎn)業(yè)布局不斷地優(yōu)化調(diào)整，餐飲行業(yè)作為我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)中的重要組成部分，更是取得了巨大的發(fā)展，同時(shí)也逐漸轉(zhuǎn)向大眾化。這一轉(zhuǎn)型使得顧客對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量提出更高的要求，關(guān)于個(gè)性化餐飲服務(wù)的研究也因此而誕生。[2]成立于1994年的海底撈品牌，歷經(jīng)二十八年的發(fā)展和積累，現(xiàn)已經(jīng)成為國(guó)際聞名的中國(guó)餐飲企業(yè)。多年來(lái)，海底撈通過(guò)市場(chǎng)與顧客的檢驗(yàn)，以其個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，成功地將其打造為集信譽(yù)度高、融匯各地火鍋特色于一體的優(yōu)質(zhì)火鍋品牌。研究顧客滿意度的方法以調(diào)查為主、分析為輔。顧客滿意度傳統(tǒng)的調(diào)查方法大多采用訪談和問(wèn)卷調(diào)查的形式研究結(jié)果分析。[3]相比于將消費(fèi)者置于被動(dòng)調(diào)研地位的訪談法與問(wèn)卷調(diào)查法，在線評(píng)論數(shù)據(jù)源于真實(shí)用戶的主動(dòng)分享,也是對(duì)顧客滿意度評(píng)價(jià)發(fā)展的推動(dòng)。國(guó)內(nèi)關(guān)于餐飲企業(yè)的客戶滿意度研究主要以提升滿意度或改進(jìn)營(yíng)銷策略為目的，且大多采用傳統(tǒng)的調(diào)查方式。因此，本文不采用以往的傳統(tǒng)的研究方法，而是通過(guò)數(shù)據(jù)管家從美團(tuán)爬取顧客評(píng)價(jià)中有價(jià)值的信息，結(jié)合ROSTContentMining6.0網(wǎng)絡(luò)文本挖掘軟件，分析在線評(píng)論對(duì)海底撈顧客滿意度研究的必要性，探索提升顧客滿意度的途徑，以期為如何提升海底撈顧客滿意度提供借鑒和參考。二、相關(guān)概念（一）顧客滿意度1965年，“顧客滿意”的概念首次被美國(guó)學(xué)者Cardozo提出，同時(shí)其指出顧客滿意度既取決于產(chǎn)品本身的物理屬性，又受期望與購(gòu)買經(jīng)歷影響。而后國(guó)內(nèi)外學(xué)者展開對(duì)顧客滿意度的大量研究。[4]顧客滿意的概念可以歸納為兩種類型。一種為消費(fèi)行為發(fā)生后結(jié)合自身狀態(tài)所形成的感受，這是對(duì)消費(fèi)能量的評(píng)價(jià)。另一種是基于顧客消費(fèi)行為的評(píng)價(jià)，包含理性認(rèn)知因素評(píng)價(jià)和情感因素評(píng)價(jià)。雖然眾多學(xué)者對(duì)顧客滿意有著不同的界說(shuō)，但都贊同顧客滿意就是一種復(fù)雜的心理感受。[5]在線評(píng)論在線評(píng)論是指消費(fèi)者在購(gòu)買和使用了產(chǎn)品后，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向大眾群體或組織發(fā)布關(guān)于產(chǎn)品或商家的評(píng)論信息。[6]對(duì)在線評(píng)論的價(jià)值挖掘，實(shí)際包含了對(duì)消費(fèi)者真實(shí)消費(fèi)行為和購(gòu)物體驗(yàn)主動(dòng)評(píng)價(jià)兩部分內(nèi)容的研究。Bickart等的研究表明用戶傾向于用場(chǎng)景描述產(chǎn)品的需求，并從用戶的角度對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)。這些描述和評(píng)價(jià)通常比使用訪談等傳統(tǒng)方法獲得的描述和評(píng)價(jià)更可信。[7]文本分析與情感分析1.文本分析文本分析實(shí)際上是對(duì)文本的表示及其特征詞進(jìn)行提取，作為文本挖掘與信息檢索的一個(gè)基本問(wèn)題，它通過(guò)量化從文本中提取出的特征詞來(lái)表示文本信息。文本分析流程涉及到數(shù)據(jù)獲取、文本預(yù)處理和可視化。[8]2.情感分析文本情感分析是指利用文本挖掘和自然語(yǔ)言處理等技術(shù)，獲取、處理和分析帶有情感色彩的主觀性文本數(shù)據(jù)的過(guò)程。[9]情感分析按分析的粒度分類，可分為三類，分別是篇章級(jí)、句子級(jí)、詞語(yǔ)或短語(yǔ)級(jí)；按任務(wù)的類型分類，可分為情感分類、情感抽取以及情感檢索三類。[9]

三、海底撈概況成立于1994年的海底撈品牌，是一家主營(yíng)川味火鍋的大型直營(yíng)連鎖餐飲企業(yè)。歷經(jīng)二十八年的發(fā)展和積累，海底撈國(guó)際控股有限公司現(xiàn)已成為國(guó)際聞名的中國(guó)餐飲企業(yè)。截至2021年6月30日，據(jù)海底撈官方網(wǎng)站最新統(tǒng)計(jì)，海底撈已在全球開設(shè)1597家直營(yíng)門店，其中位于中國(guó)大陸的門店有1491家，位于中國(guó)香港、中國(guó)澳門、中國(guó)臺(tái)灣及海外的門店有106家，海外包括馬來(lái)西亞、新加坡、越南、日本、美國(guó)、加拿大、澳大利亞、韓國(guó)、英國(guó)及印度尼西亞等地。多年來(lái)，海底撈通過(guò)市場(chǎng)與顧客的檢驗(yàn)，以其個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，成功地將其打造為集信譽(yù)度高、融匯各地火鍋特色于一體的優(yōu)質(zhì)火鍋品牌。[10]海底撈作為中國(guó)首家上市餐飲公司，在中國(guó)市場(chǎng)總收入呈現(xiàn)增長(zhǎng)趨勢(shì)。[11]截止至2021年，根據(jù)海底撈最新公布的業(yè)績(jī)報(bào)告顯示，2021年海底撈總收入為411.12億元，同比增長(zhǎng)43.7%，創(chuàng)下了歷史新高。但凈虧損41.61億元，也創(chuàng)下歷史新高，具體如圖3-12017——2021年海底撈年收入及凈利潤(rùn)變化所示。當(dāng)然，本次凈虧損主要是來(lái)自海底撈對(duì)276家關(guān)閉門店進(jìn)行了“長(zhǎng)期資產(chǎn)的一次性損失、減值損失”。實(shí)際上，國(guó)內(nèi)的海底撈門店仍處于盈利狀態(tài)，主要虧損的還是海外門店，這與海外疫情反復(fù)有關(guān)。圖3-12017——2021年海底撈年收入及凈利潤(rùn)變化近幾年，海底撈的會(huì)員數(shù)量不斷持續(xù)增長(zhǎng)。2018年為3600萬(wàn)人，2021年在線會(huì)員注冊(cè)人數(shù)已然達(dá)到1億人，具體如圖3-22018——2021年海底撈會(huì)員數(shù)變化。截至2021年上半年，根據(jù)海底撈公布的財(cái)報(bào)顯示，海底撈總營(yíng)業(yè)額的八成以上來(lái)源于會(huì)員消費(fèi)，成為海底撈總體營(yíng)收的中堅(jiān)力量。而海底撈在寵粉上也很用心。它以新生代消費(fèi)群體的需求出發(fā)，實(shí)行多元化業(yè)務(wù)發(fā)展，打造系列周邊爆品，吸引客流、加強(qiáng)用戶粘性。比如2021年推出的玩具、耳飾、口紅等系列周邊產(chǎn)品，向年輕人們拋去了與之對(duì)話交流的橄欖枝，展現(xiàn)出了品牌的年輕化活力。圖3-22018——2021年海底撈會(huì)員數(shù)變化現(xiàn)在，海底撈已經(jīng)成為一個(gè)大型的連鎖餐飲企業(yè)。海底撈一直堅(jiān)持著誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的理念，堅(jiān)持以提升食品質(zhì)量為前提，為所有顧客提供更貼心的服務(wù)，以及更安全健康的食品。四、海底撈顧客在線評(píng)論分析（一）研究地選擇海底撈獨(dú)特的服務(wù)理念深受顧客滿意，研究海底撈顧客滿意度對(duì)餐飲企業(yè)如何在目前激烈的市場(chǎng)中占據(jù)一定的市場(chǎng)份額具有實(shí)際參考價(jià)值。福州作為福建省的政治、文化、交通中心，匯聚著來(lái)自五湖四海的人民，形成獨(dú)特且豐富的飲食文化。因此，選擇福州的海底撈門店作為研究對(duì)象將有利于更客觀全面的分析顧客的滿意度情況。根據(jù)學(xué)生、工人等人群在福州的分布情況，研究東街口店、東二環(huán)店、上街店、萬(wàn)象城店及五四北店這五家海底撈門店的顧客滿意度情況，更能反映出不同人群在海底撈真實(shí)的消費(fèi)感受，同時(shí)這五家門店也是在線點(diǎn)評(píng)數(shù)較多的門店。（二）數(shù)據(jù)挖掘與處理運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)爬蟲技術(shù)，在“數(shù)據(jù)管家”中配置與執(zhí)行采集任務(wù)，主要包括創(chuàng)建excel表；將網(wǎng)頁(yè)中的文本元素映射到表字段；配置分頁(yè)區(qū)、分頁(yè)規(guī)則；執(zhí)行采集任務(wù)等步驟，從美團(tuán)采集了從2018年8月至2020年2月的福州市海底撈火鍋的五個(gè)門店的評(píng)論，分別是東街口店（567條）、東二環(huán)店（667條）、上街店（253條）、萬(wàn)象城店（515條）及五四北店（714條），共計(jì)2716條。再根據(jù)需要對(duì)爬取到的數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選，將處理后的數(shù)據(jù)導(dǎo)入ROSTCM6軟件，再依托ROSTContentMining6.0軟件進(jìn)行分詞和詞頻的提取。（三）高頻詞特征統(tǒng)計(jì)詞頻統(tǒng)計(jì)是指將一段完整的評(píng)論拆分為多個(gè)詞語(yǔ)，并從整體上對(duì)所有出現(xiàn)過(guò)的詞語(yǔ)進(jìn)行次數(shù)統(tǒng)計(jì)。海底撈顧客基本特征分析將在線評(píng)論運(yùn)行于ROSTContentMining6.0軟件解析得到評(píng)論的分詞和詞頻統(tǒng)計(jì)結(jié)果，經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)與篩選得到就餐目的、就餐時(shí)間、陪同就餐對(duì)象、就餐次數(shù)、喜好的口味等五方面的顧客信息，如表4-1海底撈顧客基本特征頻數(shù)所示。表4-1海底撈顧客基本特征頻數(shù)顧客基本特征特征類別頻數(shù)就餐的目的過(guò)生日352單純吃飯157聚餐/聚會(huì)93情侶約會(huì)36過(guò)紀(jì)念日2就餐時(shí)間上午15下午122晚上169凌晨33陪同就餐對(duì)象和朋友387和家人53和同事34和伴侶33和同學(xué)16獨(dú)自就餐13就餐次數(shù)第一次243第二次126第三次39第四次0喜好的口味不辣615辣399由表4-1海底撈顧客基本特征頻數(shù)可知，61%的顧客選擇到海底撈就餐的目的是為了滿足某一有意義的需求，比如像過(guò)生日、約會(huì)以及紀(jì)念日，依托于海底撈特色的生日、紀(jì)念日祝福方式，顧客在接受海底撈員工祝福過(guò)程中能夠享受到儀式感帶來(lái)的愉快的就餐體驗(yàn)，而剩下的39%顧客到海底撈就餐則是為了日常吃飯或聚餐。86%的顧客會(huì)選擇在下午或是晚上到海底撈就餐。這是由海底撈的經(jīng)營(yíng)主體所決定的，火鍋是比較重油、重口味的食物，并不適合上午就餐。顧客到海底撈的就餐時(shí)間分布是比較合理的，這對(duì)海底撈的經(jīng)營(yíng)促成良性發(fā)展。98%的顧客會(huì)選擇和朋友、家人、伴侶或者同事一起到海底撈就餐，僅有極少的顧客（2%）會(huì)獨(dú)自就餐。海底撈輕松愉快的就餐環(huán)境和火鍋的集聚就餐的性質(zhì)，讓顧客更多地選擇和朋友、家人們一起就餐。在就餐次數(shù)方面，從2018年8月至2020年2月，第一次到海底撈就餐的顧客的人數(shù)達(dá)到60%，說(shuō)明海底撈的營(yíng)銷還是很成功的。這三年里，海底撈在不斷地吸引著新的消費(fèi)群體，使得新顧客源源不斷。但在表4-1海底撈顧客基本特征頻數(shù)中也可以看到，再次到店消費(fèi)的顧客是呈減少趨勢(shì)的，甚至第四次到海底撈再次就餐的人數(shù)為0人。說(shuō)明海底撈在維系老顧客、回頭客等方面還有待加強(qiáng)。在喜好的口味方面，受到福州氣候、飲食文化等因素的影響，61%的顧客都不喜歡吃辣，而39%的顧客能夠接受辣的口味。綜上分析，大部分海底撈的顧客都會(huì)選擇在下午和晚上與朋友家人到海底撈吃飯或者慶祝，喜好不辣的口味。海底撈顧客認(rèn)知形象分析（1）整體認(rèn)知形象將在線評(píng)論運(yùn)行于ROSTContentMining6.0軟件解析得到評(píng)論的分詞和詞頻統(tǒng)計(jì)結(jié)果，經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)與篩選得到表4-2關(guān)于顧客對(duì)海底撈的整體認(rèn)知形象前100個(gè)高頻詞匯，初步了解顧客對(duì)海底撈的感知形象。表4-2海底撈整體認(rèn)知形象前100個(gè)高頻詞序號(hào)菜品頻數(shù)序號(hào)菜品頻數(shù)序號(hào)菜品頻數(shù)序號(hào)菜品頻數(shù)1服務(wù)369626位置27451自助15276人員982海底撈331927貼心26752可愛(ài)14977店員963服務(wù)員96828第一次25953進(jìn)去14878地方964好吃91229萬(wàn)象25854用餐14479裝修945番茄90530五四25455周到14180建議936鍋底85231體驗(yàn)21656吃飯14081免費(fèi)927火鍋84532這次23957二環(huán)13482快樂(lè)918環(huán)境77333開心21158滿意13183不用說(shuō)919牛肉62034福州20459禮物12684護(hù)理9010菜品61635過(guò)來(lái)20160好喝12485位于8911姐姐60636水果19461小時(shí)12086西瓜8912熱情57937干凈19362口感12087客人8913味道48538晚上18863調(diào)皮11888差不多14排隊(duì)45239幫忙18864調(diào)料11689小禮8815態(tài)度43440招牌18465飲料11590各種8616每次38441下次17266優(yōu)惠11491孩子8617新鮮37842選擇17167提前11392點(diǎn)菜8418薄荷37743玩具17068游戲11193適合8419圖片37144肥牛16669好幾個(gè)10894衛(wèi)生8320超級(jí)35645口味16670到位10695滿足8321哥哥35446麻辣16571總體10496學(xué)生8122朋友30847時(shí)間16272店里10297安排7823零食29948門口16273主動(dòng)10298好好7824一如既往28849小朋友15874電梯10199好評(píng)7825美甲28750廣場(chǎng)15575預(yù)約98100舒服76用表格羅列出的高頻特征詞更能清晰地反應(yīng)出顧客對(duì)海底撈的認(rèn)知情況。由表4-2海底撈整體認(rèn)知形象前100個(gè)高頻詞可知，顧客多海底撈的評(píng)價(jià)中出現(xiàn)最多的就是“服務(wù)（3696）”“服務(wù)員（968）”等，這說(shuō)明海底撈的服務(wù)給顧客留下很深刻的印象，因而多次被提及。同時(shí)，關(guān)于服務(wù)上，表4-2海底撈整體認(rèn)知形象前100個(gè)高頻詞中也出現(xiàn)了“熱情（579）”“貼心（267）”“開心（211）”“滿意（131）”“好評(píng)（78）”等詞匯，可以看出顧客對(duì)于海底撈的人性化服務(wù)的贊譽(yù)較高。其次，表4-2中出現(xiàn)較多的則是“好吃（912）”“番茄（905）”“鍋底（852）”“火鍋（845）”“牛肉（620）”、“零食（299）”“水果（194）”等關(guān)于菜品的描述，這體現(xiàn)了顧客對(duì)海底撈的菜品的關(guān)注度也是很高的?！昂贸裕?12）”的頻數(shù)排第四位，說(shuō)明顧客對(duì)海底撈的菜品認(rèn)可度是比較高的。不能忽視的是，顧客對(duì)海底撈的“環(huán)境（773）”“位置（274）”“裝修（94）”“電梯（101）”等地理位置和服務(wù)設(shè)施等也是相當(dāng)關(guān)注的。綜上所述，顧客對(duì)海底撈的整體認(rèn)知上是更關(guān)注菜品和接待與設(shè)施兩個(gè)方面。因此，從菜品和接待服務(wù)與設(shè)施兩部分來(lái)顧客對(duì)海底撈的認(rèn)知形象，并從中分析影響顧客滿意度的因素是更有說(shuō)服力的。關(guān)于菜品海底撈作為一家餐飲企業(yè)，顧客前往就餐最直接、最真實(shí)的需求就是菜品優(yōu)質(zhì)且符合胃口?；诿缊F(tuán)網(wǎng)海底撈的顧客評(píng)論結(jié)果，經(jīng)過(guò)分詞統(tǒng)計(jì)與篩選得到表4-3海底撈菜品的前100個(gè)高頻詞：表4-3海底撈菜品前100個(gè)高頻詞序號(hào)菜品頻數(shù)序號(hào)菜品頻數(shù)序號(hào)菜品頻數(shù)序號(hào)菜品頻數(shù)1番茄90526辣椒3751蔥花2276竹筍132牛肉62027胡椒3552饅頭2177蘿卜133薄荷37728小龍蝦3553爆米花2078田雞134零食29929豆腐3454啤酒1979肉肉125水果19430油條3455柚子1980肉丸126肥牛16631豆花3456奶茶1881蔬菜127調(diào)料11632蝦滑3357蟹肉1882番茄醬118飲料11533沙棘3358哈密瓜1883茼蒿119西瓜8934茶水3059金針菇1784牛羊肉1110牛排7035米飯3060雞蛋1785豌豆1111清水6836慕斯2961芒果1786魷魚1012面筋6737黃瓜2862牛蛙1787花生醬1013香菜6638芹菜2763素菜1788山楂1014羊肉6439清湯2764糍粑1789裙帶菜1015雞湯6340凍豆腐2665糖果1690鍋巴916蛋糕6241銀耳2666花生1591芝麻917酸奶6042肥腸2667配料1592葷菜918豆?jié){5943檸檬2668開胃菜1593肉片919涼茶5844冬陰功2569奶酪1494牛奶920小菜5545肉湯2570羔羊1495腐竹821甜品5346酸梅湯2471丸子1496萵筍822巴沙魚5247拉面2472涼菜1397蘋果823滑牛肉5148橙子2473豬肉1398芝麻醬824海帶4449小酥肉2374青菜1399冰淇淋825鴨舌4050雞肉2375肉類13100麻醬7菜品的頻數(shù)很大程度上反映了顧客的喜好。從表4-3海底撈菜品前100個(gè)高頻詞中可以看出，顧客常點(diǎn)的鍋底主要集中在番茄鍋底（905）、牛肉鍋底（620）、清水鍋（68），而沙棘鍋（33）、冬陰功（28）鍋則相對(duì)涉獵較少。整體呈現(xiàn)出比較大兩極分化，前者所占比例達(dá)到了96%。雖然每位顧客的口味不盡相同，但海底撈以兩宮格、四宮格的組合方式推薦給顧客，提高顧客口味的容錯(cuò)率，提高用戶對(duì)海底撈鍋底的滿意度。正如網(wǎng)友“piggy啦”所說(shuō)：“一如既往的四宮格湯底，番茄鍋很棒，老少皆宜；菌菇湯適合長(zhǎng)輩們；清油辣麻適度，適合我這個(gè)愛(ài)吃辣的；清湯可涮菜可自由發(fā)揮?！庇捎陬櫩统３Ｊ呛团笥选⒓胰说染筒?，這種四宮格的組合方式對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)更合理、更能使顧客整體都滿意。進(jìn)一步對(duì)表4-3海底撈菜品前100個(gè)高頻詞中的菜品進(jìn)行分類匯總，得到圖4-1菜品分類匯總。由圖4-1菜品分類匯總可知，顧客對(duì)葷菜以及零食類的關(guān)注度達(dá)到了58%，占比一半以上。而素菜、水果、茶水、調(diào)料的關(guān)注度較少，僅有14%、9%、10%和9%。然而從整體來(lái)看，葷菜和零食類菜品固然會(huì)作為影響顧客就餐滿意度的主要因素，但像僅占9%的水果也極有可能左右顧客滿意度，造成顧客整體不滿意。就像網(wǎng)友“吳兩銀子”所說(shuō)：“西瓜有股雪碧味，估計(jì)是壞了，不推薦來(lái)這家店?！?，僅僅是水果的品質(zhì)沒(méi)有把控得當(dāng)，就造成了該顧客的不滿意，甚至產(chǎn)生了不推薦其他人到店就餐的主觀意識(shí)。這樣的差評(píng)讓其他準(zhǔn)備到店消費(fèi)的顧客也會(huì)產(chǎn)生猶豫、擔(dān)心的心理，甚至?xí)虼擞辛讼热霝橹鞯牡谝挥∠?。圖4-1菜品分類匯總當(dāng)然，基于菜品頻數(shù)的統(tǒng)計(jì)分析還不足以完全體現(xiàn)菜品對(duì)顧客滿意度的影響，進(jìn)一步結(jié)合顧客對(duì)菜品的評(píng)價(jià)更能體現(xiàn)顧客的真實(shí)滿意程度。基于海底撈顧客評(píng)價(jià)整理而來(lái)的關(guān)于菜品評(píng)價(jià)的前100個(gè)高頻詞，如表4-4海底撈菜品評(píng)價(jià)前100個(gè)高頻詞所示。表4-4海底撈菜品評(píng)價(jià)前100個(gè)高頻詞序號(hào)評(píng)價(jià)頻數(shù)序號(hào)評(píng)價(jià)頻數(shù)序號(hào)評(píng)價(jià)頻數(shù)序號(hào)評(píng)價(jià)頻數(shù)1好吃91226精品4251一絕2076口水102味道48527首選4052酥脆2077胃口103新鮮37828特色3753滿滿2078食品94干凈19329吃法3754齊全1979腥味95招牌18430新品3755改進(jìn)1880做法96口味16631經(jīng)典3656垃圾1881品嘗97麻辣16532濃郁3557鮮嫩1682難吃98滿意13133漲價(jià)3558嫩嫩的1583爽口99好喝12434便宜3359開胃1584健康910口感12035質(zhì)量3260精制1585抵扣811差不多8936折扣3061可口1486酸酸的812衛(wèi)生8337肉質(zhì)2862口碑1487比不上813滿足8338打折2663鮮美1488養(yǎng)生814沒(méi)得說(shuō)6439品種2664菜色1389膻味815打包6340一半2665優(yōu)質(zhì)1390清淡816美味5941新出2566嘗嘗1291差勁817贈(zèng)送5842有機(jī)2467過(guò)癮1292美中不足818享受5643處理2368清新1293甜甜的719品質(zhì)5544普通2369合理1294差距720性價(jià)比5045實(shí)惠2370異味1295滑嫩721驚喜5046不怎樣2271剩下1196油膩622搭配4947多吃2272有味1197油辣623分量4648浪費(fèi)2273標(biāo)準(zhǔn)1198新鮮度624豐富4649大眾2274無(wú)可挑剔1099糟糕625份量4450靈魂2075超愛(ài)10100食欲6針對(duì)表4-4海底撈菜品評(píng)價(jià)前100個(gè)高頻詞中列出的關(guān)于菜品評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)100個(gè)詞匯，統(tǒng)計(jì)頻數(shù)共得5034次。其中，積極評(píng)價(jià)占比62%，消極評(píng)價(jià)占比9%，中性評(píng)價(jià)占比29%。因而，從整體上說(shuō)，顧客對(duì)菜品的評(píng)價(jià)多為正面積極的，滿意度也比較高。由表4-4海底撈菜品評(píng)價(jià)前100個(gè)高頻詞可知，在顧客對(duì)海底撈的菜品評(píng)價(jià)中除了不怎樣（22）、垃圾（18）、異味（12）、腥味（9）、難吃（9）、漲價(jià)（35）、膻味（8）、差勁（8）、美中不足（7）、差距（7）、油膩（6）、糟糕（6）等14個(gè)消極評(píng)價(jià)之外，其他86個(gè)評(píng)價(jià)均為顧客對(duì)海底撈菜品的積極評(píng)價(jià)。因此，可以得出大部分顧客都認(rèn)為海底撈食物是干凈好吃，顧客對(duì)海底撈的菜品是比較滿意的。比如體現(xiàn)菜品好吃的有：好吃（912）、滿意（131）、好喝（124）、美味（59）、無(wú)可挑剔（10）、可口（14）等為代表的詞匯，占比50%。體現(xiàn)菜品質(zhì)量的有：新鮮（378）、干凈（193）、衛(wèi)生（83）、有機(jī)（24）、濃郁（35）、鮮嫩（16）、健康（9）、滑嫩（7）等為代表的詞匯，占比18%。正如網(wǎng)友“Happy東”所描述的一樣：“今天約好朋友幾個(gè)一起來(lái)吃海底撈，點(diǎn)了番茄鍋底真的好濃啊，味道真的是香氣撲鼻，每次來(lái)海底撈必點(diǎn)的一份招牌蝦滑，口感鮮嫩，很愉快的一次用餐體驗(yàn)?！鳖櫩蛯?duì)海底撈的菜品滿意度是較高的，對(duì)海底撈是認(rèn)可的。但有時(shí)也會(huì)出現(xiàn)像網(wǎng)友“PastLives”所說(shuō)的情況：“28日晚沒(méi)吃東西，29日凌晨去吃的海底撈，中午沒(méi)吃東西，今天下午的時(shí)候開始腸胃絞痛，晚上的時(shí)候到診所診斷為急性腸胃炎，食物中毒，菜品質(zhì)量沒(méi)把控好?！币蚨５讚圃诓似焚|(zhì)量應(yīng)該要嚴(yán)格把控好，避免顧客再次出現(xiàn)以上的情況。同時(shí)，關(guān)于菜品價(jià)格上也引起了顧客的不滿。網(wǎng)友“小魚”評(píng)論道：“漲價(jià)得好厲害，調(diào)料11，飲料9，菜價(jià)也提高了，銀海送了一袋零食，果盤也沒(méi)有了，雖然服務(wù)員還是很熱情，但是體驗(yàn)不如之前好了?！本C上所述，顧客對(duì)海底撈的菜品選擇上更關(guān)注于葷菜和零食，并且對(duì)海底撈菜品的評(píng)價(jià)中積極評(píng)價(jià)占比較大，滿意度較高。顧客對(duì)菜品的不滿主要體現(xiàn)在菜品品質(zhì)把控和菜品價(jià)格的上漲。關(guān)于接待服務(wù)與設(shè)施接待服務(wù)與設(shè)施是影響顧客滿意度的另一重要因素。基于海底撈顧客評(píng)價(jià)整理而來(lái)的關(guān)于接待服務(wù)與設(shè)施的10860次描述中前100個(gè)高頻詞如表4-5海底撈接待服務(wù)與設(shè)施前100個(gè)高頻詞所示：表4-5海底撈接待服務(wù)與設(shè)施前100個(gè)高頻詞序號(hào)接待服務(wù)與設(shè)施頻數(shù)序號(hào)接待服務(wù)與設(shè)施頻數(shù)序號(hào)接待服務(wù)與設(shè)施頻數(shù)序號(hào)接待服務(wù)與設(shè)施頻數(shù)1服務(wù)369626贈(zèng)送5851調(diào)味2176小票132服務(wù)員96827全程5852扶梯2177擦鞋133環(huán)境77328店鋪5153分店2078慶生134姐姐60629商場(chǎng)5154衣服2079按摩125排隊(duì)45230圍裙4955拍照1880關(guān)心126哥哥35431員工4956祝福1881眼鏡127零食29932兒童中心4157空調(diào)1782體溫128美甲28733唱歌3658袋子1683優(yōu)惠券129位置27434接待3259糖果1684口罩1110水果19435買單3260網(wǎng)上訂餐1685學(xué)生證1111玩具17036洗手間3261牌子1586儀式1112自助15237牙簽3162服務(wù)費(fèi)1587包包1113禮物12638茶水3063慶祝1588預(yù)訂1114調(diào)料11639折扣3064迎接1589漱口1115游戲11140經(jīng)理2865機(jī)器人1590皮筋1016電梯10141迎賓2766充電1491打招呼1017預(yù)約9842打折2667樂(lè)園1492冰塊1018護(hù)理9043衛(wèi)生間2668預(yù)定1493靠枕1019小禮品8844盤子2469停車場(chǎng)1494寄存1020包廂7745布置2370平板1395餐具1021桌子7246積分2271服務(wù)生1396餐桌1022會(huì)員6647消毒2272招呼1397叫號(hào)923毛巾6448店面2273音樂(lè)1398包間924打包6349紙鶴2174招待1399禮品925餐廳5950杯子2175玫瑰13100福利8接待服務(wù)與設(shè)施出現(xiàn)的頻數(shù)很大程度上反映出顧客對(duì)就餐時(shí)的接待服務(wù)和設(shè)施的留有印象和關(guān)注度。從表4-5海底撈接待服務(wù)與設(shè)施前100個(gè)高頻詞中100個(gè)接待服務(wù)與設(shè)施高頻詞的頻數(shù)來(lái)看，顧客對(duì)接待服務(wù)與設(shè)施的關(guān)注度是菜品關(guān)注度的兩倍。這主要是因?yàn)橄啾扔诓似罚苯痈惺艿降姆?wù)和環(huán)境更容易使人的情感發(fā)生改變。其次，以服務(wù)著稱的海底撈，無(wú)論新老顧客前來(lái)就餐，都會(huì)將海底撈的服務(wù)現(xiàn)狀與自己的印象做對(duì)比，因而對(duì)服務(wù)和環(huán)境的關(guān)注度更高。海底撈接待服務(wù)的方式方法上是比較人性化的。海底撈的接待服務(wù)整個(gè)過(guò)程是非常細(xì)致的，表4-5海底撈接待服務(wù)與設(shè)施前100個(gè)高頻詞也體現(xiàn)出這一服務(wù)流程。對(duì)于正在排隊(duì)的顧客，服務(wù)員會(huì)及時(shí)的為顧客提供零食（299）、茶水（30），并且顧客還可以預(yù)約做美甲（287）、手部護(hù)理（90）、擦鞋（13）等服務(wù)。在帶領(lǐng)顧客到位置時(shí)，遇到的服務(wù)員都會(huì)主動(dòng)與顧客打招呼，并且服務(wù)員在接下來(lái)的就餐過(guò)程中都會(huì)全程為顧客提供服務(wù)，為顧客貼心地準(zhǔn)備毛巾（64）、皮筋（10）、圍裙（49）等，還會(huì)主動(dòng)為顧客提供水果（194），對(duì)于過(guò)生日的顧客服務(wù)員們將會(huì)一起為顧客唱生日歌送祝福（18），同時(shí)服務(wù)員還會(huì)及時(shí)調(diào)整氣氛，和顧客玩一些趣味小游戲（111），用餐后服務(wù)員還會(huì)為顧客準(zhǔn)備一些小禮品（88）、玩具（170）或者其他禮物（126）。正如網(wǎng)友“是左左呀”夸贊的一樣：“不得不夸一下，海底撈的服務(wù)真的太好了。一入座就很細(xì)心的拿圍裙袖套，倒飲料及時(shí)收碟子及時(shí)?！边@些細(xì)致的服務(wù)環(huán)節(jié)都說(shuō)明了海底撈的服務(wù)是站在顧客角度考量服務(wù)意識(shí)的，是真正使每一個(gè)顧客能夠體會(huì)到人性化的服務(wù)，并且能在海底撈看到服務(wù)的屬性和價(jià)值。設(shè)施是餐飲行業(yè)顧客就餐環(huán)境的最基本保證，完善的設(shè)施是顧客的滿意度的重要組成部分。顧客對(duì)海底撈的電梯（101）、包廂（77）、桌子（72）、洗手間（32）、機(jī)器人（15）等設(shè)施關(guān)注度非常高。對(duì)于毛巾（64）、圍裙（49）、牙簽（31）等物品也會(huì)有需求，而對(duì)于漱口水（11）、皮筋（10）、靠枕（10）也會(huì)有少量的需求，但這些都是不能被海底撈所忽略的。當(dāng)然，接待服務(wù)與設(shè)施能夠?yàn)轭櫩蛶?lái)什么，結(jié)合顧客對(duì)接待服務(wù)與設(shè)施的評(píng)價(jià)才更能反映顧客的真實(shí)滿意程度?；诿缊F(tuán)網(wǎng)海底撈顧客評(píng)價(jià)整理而來(lái)的關(guān)于接待服務(wù)與設(shè)施評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)性描述的前100個(gè)高頻詞，如表4-6海底撈接待服務(wù)與設(shè)施評(píng)價(jià)前100個(gè)高頻詞所示：表4-6海底撈接待服務(wù)與設(shè)施評(píng)價(jià)前100個(gè)高頻詞序號(hào)評(píng)價(jià)頻數(shù)序號(hào)評(píng)價(jià)頻數(shù)序號(hào)評(píng)價(jià)頻數(shù)序號(hào)評(píng)價(jià)頻數(shù)1熱情57926寬敞4451有求必應(yīng)2176安心132態(tài)度43427細(xì)心4452微笑2077關(guān)心123一如既往28828完美4453安靜2078賓至如歸124貼心26729舒適4454一絕2079回答125體驗(yàn)21630心情4255期待1980熟練126開心21131等候3956親切1981理解127干凈19332氣氛3857成功1882合理128周到14133小孩3858溫馨1883煩惱119滿意13134速度3759有意思1884好玩1110快樂(lè)9135耐心3760體貼1885吸引1111衛(wèi)生8336溫柔3461細(xì)致1786開放1112舒服7637直達(dá)3362害羞1687遺憾1113值得7138熱鬧3163有趣1688想不到1114好久7139感動(dòng)3064務(wù)真1589舒心1115整潔6440停車3065無(wú)敵1590愛(ài)上1116沒(méi)得說(shuō)6441印象2866友好1591無(wú)可挑剔1017好找5942禮貌2867幽默1592熱心1018方便5843用心2468難過(guò)1593大氣1019失望5744滿分2369流淚1594高興1020享受5645積極2370擁擠1595笑容921尷尬5446合適2271大方1596難忘922驚喜5047熟悉2272放心1497敬業(yè)923氛圍4948幸福2273水準(zhǔn)1498全程服務(wù)924愉快4749暖心2174溫暖1499名不虛傳925等待4750小孩子2175無(wú)微不至13100笑臉8針對(duì)表4-6海底撈接待服務(wù)與設(shè)施評(píng)價(jià)前100個(gè)高頻詞中列出的關(guān)于接待服務(wù)與設(shè)施評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)100個(gè)詞匯，統(tǒng)計(jì)頻數(shù)共得4937次。其中，積極評(píng)價(jià)占比75%，消極評(píng)價(jià)占比7%，中性評(píng)價(jià)占比18%。因而，從整體上說(shuō)，顧客對(duì)接待服務(wù)與設(shè)施的評(píng)價(jià)多為正面積極的，滿意度也比較高。由表4-6海底撈接待服務(wù)與設(shè)施評(píng)價(jià)前100個(gè)高頻詞可知，除了失望（57）、尷尬（54）、難過(guò)（15）、流淚（15）、煩惱（11）、遺憾（11）等6個(gè)評(píng)價(jià)外，其他94個(gè)評(píng)價(jià)均為顧客對(duì)海底撈接待服務(wù)與設(shè)施的積極評(píng)價(jià)，占比達(dá)到了94%。熱情（579）、貼心（267）、開心（211）、干凈（193）、周到（141）衛(wèi)生（83）、舒服（76）等積極正面的評(píng)價(jià)頻數(shù)排名靠前，說(shuō)明在顧客關(guān)于接待服務(wù)與設(shè)施的認(rèn)知中，海底撈的服務(wù)是態(tài)度熱情、貼心周到、令人愉悅的。如網(wǎng)友“匿名用戶”所說(shuō)：“當(dāng)天生日去吃飯，沒(méi)想到還有驚喜，看來(lái)他們也是很用心的，快吃完的時(shí)候他們會(huì)給你送上蛋糕?！焙５讚频姆?wù)為顧客帶來(lái)了驚喜，使更多的顧客感受到暖心、幸福的體驗(yàn)，也使顧客對(duì)海底撈的服務(wù)是難忘的。但也有部分顧客對(duì)于海底撈的服務(wù)會(huì)覺(jué)得尷尬不自在，并且也有部分顧客對(duì)比了不同門店發(fā)現(xiàn)不同門店之間的服務(wù)水平參差不齊。綜上所述，顧客對(duì)海底撈的人性化的服務(wù)認(rèn)可度很高，并且對(duì)海底撈接待服務(wù)和設(shè)施的評(píng)價(jià)中積極評(píng)價(jià)占比較大，滿意度較高。顧客對(duì)海底撈接待服務(wù)與設(shè)施的不滿主要體現(xiàn)在不同門店服務(wù)水平的參差不齊，以及過(guò)度熱情的服務(wù)讓顧客感到尷尬。（4）高頻詞標(biāo)簽云最后，用ROSTContentMining6.0軟件對(duì)海底撈顧客評(píng)論進(jìn)行分詞和詞頻統(tǒng)計(jì)，以圖4-2高頻詞標(biāo)簽云的形式更能清晰地反應(yīng)出顧客對(duì)海底撈的認(rèn)知情況。越中心越顯眼的詞匯則是頻數(shù)最高，顧客提及次數(shù)最多，最關(guān)注的。由圖4-2高頻詞標(biāo)簽云可知，顧客對(duì)于海底撈的認(rèn)知形象標(biāo)簽中多是“服務(wù)”“好吃”“熱情”等積極正面的詞匯，說(shuō)明顧客對(duì)于海底撈的認(rèn)知形象上是較為積極正面的。圖4-2高頻詞標(biāo)簽云中“海底撈”“服務(wù)”是標(biāo)簽云中最中心的詞匯，也是最為核心的詞匯。體現(xiàn)了顧客在海底撈中最關(guān)注、最印象深刻的就是海底撈的服務(wù)。其次，“好吃”“火鍋”“鍋底”“番茄”“菜品”“牛肉”“新鮮”等幾個(gè)高頻詞在標(biāo)簽云中也尤為突出。體現(xiàn)了顧客對(duì)于海底撈的菜品有一定的認(rèn)可和關(guān)注。而較為顯眼的“態(tài)度”“熱情”“開心”一定程度上也反映了海底撈帶給顧客輕松愉快的就餐體驗(yàn)。圖4-2高頻詞標(biāo)簽云綜上，在高頻詞標(biāo)簽云中，顧客對(duì)海底撈的認(rèn)知形象上總體是較為正面積極的，對(duì)海底撈認(rèn)知形象的標(biāo)簽主要是服務(wù)熱情，菜品優(yōu)質(zhì)以及愉快的就餐體驗(yàn)。（四）情感形象分析情感分析是指對(duì)一段完整的評(píng)論進(jìn)行情感統(tǒng)計(jì)，主要方式是對(duì)評(píng)論進(jìn)行分詞，然后通過(guò)情感詞典計(jì)算情感分。以表4-7在線評(píng)論情感分析案例為例，將原始評(píng)論分詞后，依托于公式(4-1)對(duì)分詞語(yǔ)段進(jìn)行情感分計(jì)算，得出最終的情感分，情感分大于0時(shí)，為積極情感，情感分小于0時(shí)，為消極情感，而情感分等于0時(shí)，為中性情感。(4-1)1.在線評(píng)論情感分析案例顧客情感往往能反映出顧客的滿意程度。由表4-7在線評(píng)論情感分析案例可知，在案例一中顧客評(píng)價(jià)的情感分值為10.5分，為積極情感。該顧客在評(píng)論中提到“很想做指甲”、“服務(wù)員服務(wù)態(tài)度好”、“不用排隊(duì)”體現(xiàn)了顧客對(duì)海底撈接待服務(wù)上的肯定，對(duì)做美甲等一些額外服務(wù)十分感興趣，甚至可能成為其前往海底撈就餐的一大因素。其次，該顧客也對(duì)海底撈的菜品表示喜愛(ài)。她提到：“新出的鮑魚花膠雞湯好好喝”。直接明了地表達(dá)了對(duì)海底撈的菜品的喜愛(ài)，反映出顧客對(duì)本次消費(fèi)的滿意。在案例二中，顧客評(píng)價(jià)的情感分值為-6分，是消極情感，在評(píng)論中也不難看出顧客不斷在批評(píng)海底撈，感覺(jué)到其情緒上的震怒。主要批評(píng)的點(diǎn)在于不同門店與員工服務(wù)參差不齊、會(huì)員權(quán)益得不到保障，顧客對(duì)本次到海底撈消費(fèi)不滿意，情感也呈現(xiàn)為消極。表4-7在線評(píng)論情感分析案例原始評(píng)論分詞語(yǔ)段原始評(píng)分情感分最近很想做指甲于是來(lái)了海底撈，態(tài)度一如既往的好，平時(shí)也不用排隊(duì)，服務(wù)員態(tài)度真的非常的好，一共吃了兩百九，優(yōu)惠之后兩百出頭，非常喜歡番茄鍋，但是這個(gè)新出的鮑魚花膠雞湯好好喝，已經(jīng)超越番茄鍋了，希望超市也可以買到。最近很想做指甲于是來(lái)了態(tài)度一如既往的好平時(shí)也不用排隊(duì)服務(wù)員態(tài)度真的非常的好一共吃了兩百九優(yōu)惠之后兩百出頭非常喜歡番茄鍋但是這個(gè)的鮑魚雞湯好好喝已經(jīng)超越番茄鍋了希望超市也可以買到510.5福州最差的海底撈，沒(méi)有之一！國(guó)慶兩次光臨東方店，作為黑海會(huì)員，并沒(méi)有感覺(jué)有什么特別之處，送的東西跟非會(huì)員并無(wú)區(qū)別。得一再要求了，才勉強(qiáng)送果盤。那么請(qǐng)問(wèn)，黑海會(huì)員權(quán)益在哪里？東方店裝修了后，服務(wù)員不是裝修前的人了，和裝修之前人員完全沒(méi)得比！兩次用餐體驗(yàn)都很差！光裝修店，不培訓(xùn)員工，有什么用？建議大家去大洋經(jīng)典店，完全是兩個(gè)態(tài)度。這家很垃圾！很垃圾！很垃圾！重要事情說(shuō)三遍！??！福州

最差

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沒(méi)有

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兩次

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東方

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黑海

會(huì)員

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沒(méi)有

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事情

說(shuō)

三遍0.5-62.顧客情感感知分析表運(yùn)用ROSTContentMining6.0軟件中的“情感分析”功能對(duì)搜集到的海底撈的有效評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得到表4-8顧客情感感知分析表。由表4-8顧客情感感知分析表可知，在2730條顧客情感評(píng)論的數(shù)據(jù)中，積極情感有2289條，占比83.85%，占比最高；消極情感有360條，占比較低，為13.19%；中性情感僅有81條，占比最少，為2.97%。在積極情感中，高度積極占比52.45%，占比最高；一般積極占比最少，為13.74%。這體現(xiàn)了顧客對(duì)海底撈的情感傾向大多是高度的積極傾向。而在消極情感中，一般消極情感占比最高，達(dá)到6.3%，高度消極占比最少，為2.16%。這體現(xiàn)了海底撈的服務(wù)中固然有存在讓顧客不滿意的，但很少出現(xiàn)讓顧客極為不滿的存在。表4-8顧客情感感知分析表情感類別數(shù)量/條比例/%強(qiáng)度數(shù)量/條比例/%積極情感228983.85一般37513.74中度48217.66高度143252.45中性情感812.97消極情感36013.19一般1726.3中度893.26高度592.16總計(jì)27301001003.顧客情感評(píng)價(jià)前50個(gè)高頻詞基于表4-8顧客情感感知分析表，依據(jù)上述的情感分析公式，將顧客關(guān)于海底撈的情感評(píng)價(jià)進(jìn)行分詞，并進(jìn)行高頻詞排序，得出表4-9顧客情感評(píng)價(jià)前50個(gè)高頻詞。依據(jù)顧客的情感評(píng)價(jià)詞的頻數(shù)，分析顧客對(duì)海底撈的情感評(píng)價(jià)傾向，以更好地研究顧客滿意度。表4-9顧客情感評(píng)價(jià)前50個(gè)高頻詞序號(hào)情感評(píng)價(jià)頻數(shù)序號(hào)情感評(píng)價(jià)頻數(shù)1好吃91226可惜442熱情57927舒適443一如既往28828好看374貼心26729真心345體驗(yàn)21630不得不346開心21131細(xì)節(jié)337滿意13132感動(dòng)308好喝12433歡樂(lè)299差不多8934說(shuō)實(shí)話2810簡(jiǎn)直8335印象2811滿足8336禮貌2812好評(píng)7837優(yōu)秀2713舒服7638滿滿的2614值得7139用心2415嘗試6740滿分2316沒(méi)得說(shuō)6441漂亮2317感謝6242積極2318實(shí)在6043隨便2319失望5744不怎么2220享受5645幸福2221尷尬5446暖心2122驚喜5047有求必應(yīng)2123愉快4748微笑2024不好意思4549一絕2025完美4450期待19針對(duì)表4-9顧客情感評(píng)價(jià)前50個(gè)高頻詞中列出的表示情感傾向的50個(gè)詞匯，統(tǒng)計(jì)頻數(shù)為4497次。其中積極情感傾向詞詞頻為4069次，消極情感傾向詞詞頻為222次，中性情感傾向詞詞頻206次。在表4-9顧客情感評(píng)價(jià)前50個(gè)高頻詞中可以看到，涉及積極情感傾向詞包括“好吃（912）”“熱情（579）”“貼心（267）”“開心（211）”“滿意（131）”“好喝（124）”“滿足（83）”“好評(píng)（78）”“一絕（20）”“期待（19）”等。其中，“好吃（912）”“熱情（579）”的詞頻最高，表現(xiàn)出海底撈的菜品和服務(wù)是顧客滿意的兩大因素。顧客在海底撈體驗(yàn)到貼心、熱情的服務(wù)，對(duì)海底撈的菜品表示“好吃（912）”“好喝（124）”“好評(píng)（78）”，才能在海底撈收獲滿足和滿意。涉及消極情感傾向詞包括“失望（57）”“尷尬（54）”“可惜（44）”等。顧客在海底撈的用餐過(guò)程中，也會(huì)對(duì)服務(wù)的細(xì)節(jié)產(chǎn)生一些不滿的情緒。過(guò)于熱情的服務(wù)，會(huì)讓一些顧客產(chǎn)生尷尬、難為情、不好意思等情緒，對(duì)于服務(wù)細(xì)節(jié)和產(chǎn)品的把控不到位，也會(huì)讓客人期待落空，產(chǎn)生失望的情緒。涉及中性情感傾向詞包括“嘗試（67）”“不怎么（22）”等不具有專屬意味的詞。綜上所述，海底撈的顧客情感是傾向于積極正面的，達(dá)到83.85%，且多傾向于關(guān)于菜品和服務(wù)的滿意。而滿意度高，表現(xiàn)出的情感也多是積極正面的；滿意度低，情感是傾向于消極負(fù)面的。因而，情感傾向上看，海底撈的顧客滿意度是較高的。（五）共現(xiàn)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)分析為了更深層地探究隱藏在詞條背后的含義，通過(guò)詞條分析形象感知，發(fā)現(xiàn)詞條之間的傾向性與相關(guān)性，挑選排名前100位的海底撈感知形象高頻特征詞，構(gòu)建共現(xiàn)分析矩陣，通過(guò)ROSTContentMining6.0軟件的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)和語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)分析功能將前100位高頻特征詞生成為共現(xiàn)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)圖。圖4-3前100位海底撈在線評(píng)論高頻特征詞共現(xiàn)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)圖圖4-3前100位海底撈在線評(píng)論高頻特征詞共現(xiàn)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)圖中，越中心的節(jié)點(diǎn)代表出現(xiàn)次數(shù)越多，在共現(xiàn)關(guān)系中越關(guān)鍵，顧客感受和評(píng)價(jià)里也越為深刻。線條代表存在共現(xiàn)關(guān)系，連線越多，關(guān)聯(lián)度越強(qiáng)。圖4-3前100位海底撈在線評(píng)論高頻特征詞共現(xiàn)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)圖中“海底撈”“服務(wù)”是整個(gè)共現(xiàn)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)圖的中心點(diǎn)，也是最為核心的詞匯，是最重要的節(jié)點(diǎn)。體現(xiàn)了海底撈在顧客感知中最為重要和深刻的就是海底撈的服務(wù)。其次，“服務(wù)員”“環(huán)境”“好吃”“鍋底”等幾個(gè)高頻詞在整個(gè)海底撈共現(xiàn)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中尤其突出，是共現(xiàn)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)分析圖中的重要節(jié)點(diǎn)。一定程度上反映了海底撈在食物與環(huán)境方面也給顧客留下了很深的印象?？傮w來(lái)看，在前100位高頻特征詞共現(xiàn)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)圖里，顧客的積極感知遠(yuǎn)大于消極感知，反映出顧客對(duì)海底撈的總體形象感知是積極的，總體顧客滿意度較高。五、總結(jié)與建議（一）結(jié)論文章以海底撈為研究對(duì)象，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)爬蟲技術(shù)，從美團(tuán)網(wǎng)中選取了福州市五家門店2716條評(píng)論，依托ROSTContentMining6.0軟件進(jìn)行分詞和詞頻的提取，從高頻詞特征統(tǒng)計(jì)、