物業(yè)公司管理制度樣本

保定市佳恒物業(yè)服務有限公司管理手冊（試行版）編制人：審核人：批準人：二零一三年一月目錄第一章、公司文化一、公司簡介04頁二、公司方針04頁三、公司宗旨04頁四、公司精神04頁五、公司價值觀04頁六、公司標語04頁七、用人理念04頁八、公司目的04頁九、公司司標07頁十、組織機構圖07頁第二章、規(guī)章制度一、人事管理制度08頁二、獎懲制度11頁三、財務管理制度11頁四、辦公用品管理制度12頁五、檔案資料管理制度12頁六、網(wǎng)絡安全管理制度13頁七、印章執(zhí)照管理制度13頁八、電話管理制度13頁九、工服管理制度13頁十、保密制度16頁第三章、崗位職責一、物業(yè)公司總經(jīng)理崗位職責16頁二、社區(qū)物業(yè)經(jīng)理崗位職責17頁三、財務部各崗位人員職責17頁四、客服部各崗位人員職責18頁五、秩序維護部各崗位人員職責19頁六、保潔部各崗位人員職責22頁七、維修部各崗位人員職責23頁八、辦公室各崗位人員職責25頁第四章、工作手冊一、客服部工作手冊25頁二、秩序維護部工作手冊31頁三、保潔部工作手冊35頁四、維修部工作手冊37頁第五章、工作流程圖一、客服部工作流程圖45頁二、秩序維護部工作流程圖49頁三、維修部工作流程圖51頁第六章、工作登記表格一、客服部工作登記表52頁二、秩序維護部工作登記表52頁三、保潔部工作登記表52頁四、維修部工作登記表52頁五、辦公室工作登記表52頁第一章公司文化一、公司簡介：保定市佳恒物業(yè)服務有限公司位于保定市樂凱北大街3618號，成立于3月23日，注冊資金210萬元，物業(yè)管理行業(yè)三級資質(zhì)，當前擁有員工近百名，其中大某些管理人員都曾在國內(nèi)一線都市物業(yè)公司任職具備豐富管理經(jīng)驗并已獲得建設部頒發(fā)物業(yè)經(jīng)理上崗證書和專業(yè)職稱資格證書，公司服務項目有商業(yè)、辦公、旅游度假、住宅等，管理面積數(shù)十萬平方米，是一支專業(yè)從事物業(yè)管理服務公司，也是一支年輕極具活力和朝氣團隊。二、公司方針：打造一流服務團隊，創(chuàng)立一流物業(yè)品質(zhì)。三、公司宗旨：務實、敬業(yè)，創(chuàng)新、發(fā)展。四、公司精神：努力進取，團結協(xié)作。五、公司價值觀：人盡其才，物盡其用。六、公司標語：專業(yè)、專注、專心。七、公司用人理念：能者上，平著讓，庸者下。八、公司目的：（一）公司總目的：（含各社區(qū)物業(yè)管理服務點）1、年度業(yè)主/租賃戶綜合滿意度調(diào)查滿意率≥90%。2、年度無重大責任事故發(fā)生。（二）目的分解：財務部：（1）公司各項財務管理工作實現(xiàn)PDCA循環(huán)率100%。（2）財務分析覆蓋率100%。辦公室：（1）員工培訓覆蓋率/合格率100%。（2）內(nèi)外文獻起草合格率≥90%。（3）內(nèi)外部文獻資料收集完整率及保存完好率≥100%。（4）清潔衛(wèi)生日檢查合格率100%。（5）完畢公司領導交辦事務成功率/及時率100%。（6）合同評審率100%。（7）合格供方評估率/在合格供方采購率≥95%。（8）入庫物品檢查合格率100%。（9）庫房管理帳、卡、物相符率/庫管物品完好率100%。（10）員工對職工食堂飯菜質(zhì)量/服務態(tài)度滿意率≥85%?？头浚海?）管理解決各項工作實現(xiàn)PDCA循環(huán)率100%。（2）業(yè)主/租賃戶有效投訴解決率100%。（3）收費困難因素收集分析及時率100%,精確率≥98%,對的傳遞100%。（4）物管費收取率≥95%。（5）業(yè)主/租賃戶動態(tài)檔案建檔率100%。（6）業(yè)主/租賃戶對社區(qū)服務工作滿意率≥95%。（7）業(yè)主/租賃戶裝修方案審批100%,過程監(jiān)視及合格驗收率100%。綠化保潔部：（1）環(huán)境管理按規(guī)定實行日檢/周檢/月檢/季檢覆蓋率100%。（2）環(huán)境衛(wèi)生日檢查合格率≥95%。（3）綠化檢查合格率≥85%。（4）社區(qū)綠化年成活率≥95%。秩序維護部：（1）各項管理工作實現(xiàn)PDCA循環(huán)率100%。（2）管理按規(guī)定實行周檢/月檢/季檢覆蓋率100%。（3）普通治安案件年發(fā)生率占總入住人口數(shù)≤1%。（4）年度重大火災/刑事/交通事故發(fā)生率=0。（5）機動車輛管理糾紛發(fā)生率≤5%。（6）限時巡邏覆蓋(房屋建筑/設施設備/周邊環(huán)境/治安/消防/車輛停放)率100%,有效率≥95%,隱患信息傳遞精確率/及時率100%。維修部：（1）各項工程管理工作實現(xiàn)PDCA循環(huán)率100%。（2）設備設施維護驗收合格率100%，修繕/整治合格率95%。（3）設施設備管理按規(guī)定實行月檢/季檢覆蓋率100%。（4）設施設備保持完好率≥95%。（5）機電設備檢修及時率100%。（6）設施設備檢修一次合格率≥95%。（7）業(yè)主/租賃戶裝修方案審批100%。（8）保障設備設施安全運營率100%。（9）設施設備標記標牌對的率100%，完好率95%。九、公司司標：1、公司標志圖案：2、司標含義：本原則以佳恒“J”和“H”為主題變幻，向上飛揚，取事業(yè)蒸蒸日上之意；深綠色代表永恒、沉靜、理智、誠實、信任，淺綠色體現(xiàn)出生機勃勃，形容公司發(fā)展布滿朝氣，積極向上，真誠服務意識。維修部秩序維護部保潔部財務部辦公室客服部物業(yè)項目經(jīng)理物業(yè)公司經(jīng)理十、組織機構圖:維修部秩序維護部保潔部財務部辦公室客服部物業(yè)項目經(jīng)理物業(yè)公司經(jīng)理第二章規(guī)章制度一、人事管理制度（一）人事管理制度概述為加強公司人事管理，明確人事管理權限及人事管理程序，使公司人事管理工作更加規(guī)范，特制定本制度。合用范疇：本制度合用于在公司任職所有試用期和正式員工。（二）人事管理權限1.總經(jīng)理擬定公司各部門設立和人員編制、社區(qū)經(jīng)理任免和晉級，擬定全體員工待遇，總經(jīng)理負責向集團總經(jīng)理報告并辦理審批手續(xù)。（三）辦公室權限1.負責公司各部門人員招聘、錄取和辭退工作。2.負責公司人事檔案、文獻資料管理。3.負責公司人事管理制度和薪資方案制度、實行。4.負責尋常勞動紀律、考勤考核檢查貫徹。5.制定公司人力資源規(guī)劃和員工培訓籌劃。6.負責配合集團公司企管部辦理員工勞動合同和勞動關系。7.各部門主管提出人員需求籌劃，報總經(jīng)理批準后辦公室執(zhí)行。（四）員工選聘1.各部門依照業(yè)務發(fā)展需要，經(jīng)公司領導批準編制內(nèi)增長人員，應按如下程序進行：（1）進行內(nèi)部調(diào)節(jié)，最大限度發(fā)揮既有人員潛力。（2）從公司其她部門吸取適當該崗位需要人才。（3）到辦公室領取《人員增補申請表》，報部門主管、經(jīng)理、總經(jīng)理審批。2.各部門編制滿后如需增長人員，填好《人員增補申請表》后，報總經(jīng)理審批。3.上述人員申請批準后，由辦公室進行招聘。4.求職人員到公司應聘，應按如下程序進行：(1)所有求職人員應先認真填寫《應聘人員登記表》，由辦公室進行初試，從年齡、文化限度、工作經(jīng)驗、容貌氣質(zhì)等方面綜合比較，篩選出合格者。（2）初試合格后，由辦公室安排與用人部門主管復試，重要考量應聘者專業(yè)技能。（3）復試合格后，告知應聘人員三天內(nèi)等成果。5.所有應聘人員材料由辦公室統(tǒng)一存檔備查。（五）員工錄取1.所有招聘錄取新員工正式上班當天先到辦公室報到。2.報道當天所有新員工需攜帶如下資料：（1）兩張一寸免冠照片，身份證原件和復印件，學歷證明原件和復印件；職稱證明原件和復印件。（2）報道當天需填寫《員工入職表》，3.辦理完報到手續(xù)之后，由辦公室負責對新員工培訓半天；安排到各部門進行試用。4.辦公室依照《員工入職表》中工作級別填寫《工資告知單》，一試兩份，一份交財務部，一份由辦公室存檔。（六）員工試用1.新員工試用期為一種月。（1）試用期上班局限性三天員工規(guī)定辭職或被辭退，沒有工資。（2）新員工在試用期間曠工一次或遲到早退合計三次，即刻辭退。2.試用期考核（1）新員工在試用期滿后，需提交書面轉正申請，辦公室將《員工轉正考核表》發(fā)給各部門，由部門主管依照新員工在試用期體現(xiàn)，公正評分并寫出考核評語。（2）辦公室依照新員工在試用期間出勤狀況，如實填寫考勤狀況。（3）考核成果將依照實際工作體現(xiàn)由直接領導來決定。3.員工轉正（1）用人部門依照考核成果，在新員工試用期滿之后一周內(nèi)，做出批準轉正，延長試用或不予錄取決定，并將該《員工轉正考核表》報請辦公室、社區(qū)經(jīng)理、總經(jīng)理審批。4.員工錄?。?）聘任日期及正式工資起算日期自試用期滿之日計算。（2）公司原則上不錄取50歲以上人員，但特殊狀況除外。（3）公司不招用童工和有犯罪前科人員。（七）工作守則和行為準則1.員工工作守則（1）每位員工都要有高度責任心和事業(yè)心，處處以公司利益為重，為公司發(fā)展努力工作。（2）員工要具備創(chuàng)新能力，通過培養(yǎng)學習新知識，使個人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。（3）講究工作辦法和效率，明確效力是公司生命，實行四小時答復制（即所有上級安排任務，均須在四小時內(nèi)答復工作進度）。（4）要有敬業(yè)和奉獻精神，滿負荷、快節(jié)奏、高效率是對所有員工提出敬業(yè)規(guī)定。（5）具備堅韌不拔毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。（6）要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團隊合伙精神和強烈集體榮譽感，分工不分家。（7）要注意培養(yǎng)良好職業(yè)道德和正直無私個人品質(zhì)。（8）明確公司奮斗目的和個人工作目的。2、員工行為準則：（1）員工應遵守公司一切規(guī)章制度；（2）員工應服從公司組織領導與管理，對未經(jīng)允許事項，應請示上級，遵循批示辦理；（3）員工應盡職盡責、精誠合伙、敬業(yè)愛崗、積極進取；（4）員工應嚴格保守公司經(jīng)營、財物、人事、技術等機密；（5）遵守四小時復命制，把1%做到100%；（6）員工不得運用工作時間從事第二職業(yè)或與工作無關活動；（7）員工不得損毀或非法侵占公司財物；（8）員工必要服從上級命令，有令即行。如有對的意見，應在事前陳述，如遇同事工作繁忙，必要協(xié)同解決，應遵從上級指揮，予以協(xié)助；（9）在公眾面前做到儀表整潔，舉止端莊，行為檢點，談吐大方得體。牢記每位員工言行是公司形象和風貌體現(xiàn)；（10）公司內(nèi)員工之間要團結合伙，互相信任，互相學習，溝通思想，交流感情；（11）遵紀守法，遵守公共道德，對外交往要有理、有利、有節(jié)；（12）執(zhí)行員工手冊；3.工作時間八不準：（1）不準聊天、吵鬧;（2）不準無端離崗、串崗；（3）不準占用公司電話聊閑天；（4）不準唱歌、聽音樂；（5）不準看閑書、玩游戲；（6）不準上班時間辦私事；（7）不準遲到早退曠工；（8）不準失職、失職；（八）員工考勤1.公司員工上下班施行指紋機考勤制度，打卡時間分別為;上午8點前一次，13點30分前一次，17點30分后一次，辦公室可依照季節(jié)轉換恰當進行調(diào)節(jié)打卡時間。2.公司每天執(zhí)行8小時工作制，每周工作6天。3.員工因公未按正常上下班時間登記指紋，必要于次日內(nèi)到辦公室填寫《考勤補錄單》闡明因素，并由部門主管領導簽字方可生效。4.如遇停電或打卡機等因素無法登記指紋，當天可由辦公室統(tǒng)一補錄考勤。5.辦公室將不定期進行抽查，發(fā)現(xiàn)違背考勤制度將按照公司有關規(guī)定解決。6.辦公室只認指紋機考勤記錄、《考勤補錄單》《請假條》。未出勤一律按曠工解決。7.辦公室每月5日之前將考勤整頓完畢報公司領導簽字后交財務一份做工資，存檔一份以備查用。（九）員工休假、1.婚假：對符合國家婚姻法規(guī)定履行正式登記手續(xù)員工，予以帶薪假7天，子女結婚予以帶薪假3天；兄弟姐妹結婚予以帶薪假1天；須填寫請假條，經(jīng)公司領導簽字確認，報辦公室批準后執(zhí)行。2.產(chǎn)假：女職工生育享有90天產(chǎn)假，（產(chǎn)前15天，產(chǎn)后75天）。3.喪假：直系親屬去世，予以帶薪假3天。4.其她節(jié)假日依照國家勞動法和公司規(guī)定執(zhí)行。（十）員工請假1.每位員工請假須提前寫請假條，（遇緊急狀況可事后補請假條），請假條必要有部門主管領導簽字核準，交辦公室備案。2.普通員工請假，3天以內(nèi)由直接主管領導批準，3天以上由社區(qū)經(jīng)理批準，5天以上由總經(jīng)理批準。主管以上員工請假由總經(jīng)理批準，并報辦公室備案。3.未履行請假手續(xù)或沒有請假條，按曠工解決。（十一）遲到、早退1.在規(guī)定上班時間未到崗者視為遲到，沒有到下班時間提前離崗者視為早退。2.遲到或早退15分鐘內(nèi)，普通員工每次扣除薪金15元，主管級以上員工扣除25元。3.遲到或早退15分鐘以上30分鐘以內(nèi)者普通員工扣除20元，主管以上扣除30元4.對于遲到或早退30分鐘以上2小時以內(nèi)者，普通員工扣除25元，主管以上扣除35元。遲到兩小時以上者，按曠工0.5天解決。（十二）曠工及曠工解決1.無端缺勤兩小時以上；2.未請假或請假未批準就擅自離崗者；3.拒不接受領導工作安排或擅自不上班；4.每曠工0.5個工作日按個人一日工資額扣款；5.每曠工一天，按個人日工資2倍扣款；6.持續(xù)曠工三天即視為自動離職。（十三）員工調(diào)動1.公司可依照工作需要調(diào)節(jié)員工工作崗位，員工也可以依照個人意愿申請在公司部門之間調(diào)動，員工調(diào)動分為部門內(nèi)部調(diào)動和部門之間調(diào)動兩種狀況;(1)部門內(nèi)部調(diào)動：是指員工在本部門內(nèi)崗位變動，有各部門經(jīng)理依照實際狀況，經(jīng)考核后詳細安排，并交辦公室存檔；（2）部門之間調(diào)動：是指員工在公司各部門之間調(diào)動，須經(jīng)考核后調(diào)入部門，填寫《員工調(diào)動、晉升調(diào)動表》，由所涉及部門主管批準后報總經(jīng)理批準，辦公室存檔。（十四）員工晉升1.為提高員工業(yè)務知識技能，選拔先進人才，激發(fā)員工工作熱情，勉勵員工申請晉升。2.晉升分為四種：級別職務同步晉升；級別上升職務不變；職務上升級別不變；與職務無關資格晉升。3.晉升由部門推薦呈報，經(jīng)由辦公室考核出具《人員調(diào)動表》，部門主管和總經(jīng)理批準。（十五）離職、辭退、辭退1.部門主管以上員工離職時，需提前一種月提交書面辭職報告申請離職，在未找到移送人之前，辭職人應繼續(xù)工作，不得先行離職，否則扣發(fā)該月工資。在一種月內(nèi)公司找到適當移送人后辦理離職手續(xù)，辭職工工工資按公司工資發(fā)放時間領取，未辦理離職手續(xù)工資不予發(fā)放。2.普通員工離職，需提前20天提交書面辭職報告申請離職，離職時須將工作、資料交接清晰，未交接或未辦理離職手續(xù)扣發(fā)該月工資。3.公司依照員工體現(xiàn)決定辭退或辭退，應提前告知被辭退或辭退員工，辭退或辭退員工工資隨公司工資發(fā)放時間領取。4.上述各種因素終結勞動關系，均應向辦公室領取《員工離職表》和《移送工作清單》，辦清關于離職交接手續(xù)，沒有交接者不予發(fā)放工資。5.離職、辭退、辭退員工，須在3個月內(nèi)將人事勞動關系調(diào)出，超過規(guī)定未調(diào)出，公司將按月收取存檔管理費。二、獎懲制度（一）有下列情形之一者，予以鈔票或書面記功獎勵:1.保護公司財產(chǎn)物資安全面做出突出貢獻者。2.業(yè)績突出，為公司帶來明顯效益者。3.對公司發(fā)展和建設提出合理化建議被采納者。4.在某一方面或領域體現(xiàn)突出，足為公司榜樣者。（二）有下列情形者予以記過或懲罰:1.運用工作之便謀取私利、貪污、受賄、盜竊者。2公司遭受任何劫難或發(fā)生緊急事件時，在場人員未能采用有效辦法全力挽救者。3.做出有損公司形象或名譽。4.故意制造內(nèi)部矛盾影響公司團結，玩忽職守者。5.欺辱、謾罵、毆打員工或客戶者。6.違背勞動紀律、竊取、泄露、倒賣公司經(jīng)營資料者。三、財務管理制度（一）財務開支結算原則1.財務開支結算方式涉及鈔票、支票、匯兌、商業(yè)匯票等;2.財務部應嚴格按照開具發(fā)票及訂立合同單位名稱來支付款，3.所有支出原始單據(jù)須合法、合規(guī)，否則視為白條，財務有權回絕付款；4.凡不按規(guī)定程序審批簽字單據(jù)，財務不予受理；（二）審批權限1.發(fā)生額在500元如下資金由物業(yè)總經(jīng)理簽字審批。2.發(fā)生額在500元以上資金，由物業(yè)總經(jīng)理簽字，報請公司領導審批，購買物資金額超過500元需形成書面請示報告，呈報公司領導審批。（三）審批及報銷流程1.經(jīng)辦人填寫報銷單或借款單→部門負責人簽字→社區(qū)經(jīng)理簽字→物業(yè)總經(jīng)理簽字→財務會計審核→公司領導審批。2.其她涉及到財務業(yè)務按照公司制度和審批程序執(zhí)行。四、辦公用品管理（一）辦公用品籌劃和申請1.各部門依照實際工作，需要采購辦公用品，需填寫《辦公用品購買申請單》，由部門主管、社區(qū)經(jīng)理簽字、物業(yè)總經(jīng)理批準后交由辦公室統(tǒng)一購買發(fā)放。2.每月25號將下月辦公用品、低值易耗品籌劃統(tǒng)一報至辦公室，由辦公室購買發(fā)放。（二）辦公用品領用1.辦公用品實行分類登記，建立臺賬，出庫入庫必要登記清晰，并定期進行盤查，保證臺賬與實物相符。2.領用時只限領用與本部門工作有關辦公用品。3.小型辦公設備及辦公用品以部門為單位領用，自第二次領用時須以舊換新。4.新入職工工所需辦公用品由主管報辦公室批準后領用。5.員工離職時須交回所領用辦公設備和用品。（三）辦公用品分類1.小型辦公設備涉及：電腦、電腦軟硬件及外設、復印機、打印機、傳真機、掃描儀、投影儀、照相機、塑封機、驗鈔機、電話機、飲水機、電電扇、文獻柜、檔案柜、辦公桌椅、沙發(fā)、茶幾等。2.辦公用品涉及：碳素筆、文獻夾、文獻筐、檔案盒、直尺、剪刀、計算器、訂書機、打孔機等。3.低值易耗品涉及：圓珠筆芯、碳素筆芯、鉛筆、信箋、復印紙、打印紙、復寫紙、刀片、膠水、膠帶、訂書針、大頭針、曲別針、夾子、圖釘、修正液、橡皮、檔案袋、標簽、紙杯、電池，軟皮筆記本等。五、檔案資料管理（一）檔案管理概述1.檔案管理基本程序涉及檔案收集、整頓、訂立、保管、銷毀、記錄、檢索、編號、運用等，是公司過去工作和歷史狀況真實記錄憑證，是為工作提供備查根據(jù)。2.檔案需設立專人管理，及時記錄入檔時間和類別。（二）歸檔范疇1.公司各種具備保存價值文獻、圖紙、方案、軟件、圖片、音像實物等，2.辦公文獻涉及請示批復文獻、各種申請文獻、公司籌劃、方案、總結、報告、簡報、告知，注冊年檢資料、驗資文獻等；3.證件性文書資料：公司營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、稅務登記證、組織機構代碼等；4.法規(guī)性文獻：政府部門下發(fā)紅頭文獻、公檢法類文書、公司頒發(fā)技術原則、規(guī)章制度等；5.憑證性文獻：合同、合同、會計憑證、會計賬簿、會計報表等；（三）檔案管理物業(yè)公司所有檔案資料均由辦公室指定專人管理，保證公司原始資料及單據(jù)齊全完整、安全保密和使用以便。（四）檔案借閱1.各部門如需借閱檔案，須經(jīng)公司領導批準，并履行登記手續(xù)，注明查閱人、查閱時間、查閱資料名稱、用途等。2.檔案查閱只限于公司員工或對工作有直接業(yè)務關系人員經(jīng)批準后方可查閱。3.查閱檔案時不得擅自照相、復制、翻印、抽取或毀壞檔案資料。（五）檔案銷毀1.任何部門或個人未經(jīng)允許不得銷毀公司檔案資料；2.對超過保存期限檔案，由辦公室登記造冊，經(jīng)檔案形成部門和領導共同鑒定，卻無保存意義，按規(guī)定銷毀。3.銷毀文獻必要在指定地點、指定專人監(jiān)督銷毀。六、網(wǎng)絡安全管理（一）公司內(nèi)部網(wǎng)接入1.公司內(nèi)部網(wǎng)由辦公室統(tǒng)一規(guī)劃、建設并負責運營和維護，未經(jīng)允許，任何部門和個人不得擅自將公司外計算機接入內(nèi)部網(wǎng)絡。2.在停止使用計算機時應及時關掉電源，暫時停用應將計算機設定為休眠狀態(tài)。3.在工作期間僅容許訪問與工作關于網(wǎng)站，禁止工作時間聊天、下載電影、玩游戲。（二）公司內(nèi)部網(wǎng)安全運營1.連入公司內(nèi)部網(wǎng)電腦使用者，負責相應電腦安全、信息安全以及尋常運營檢查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時告知網(wǎng)絡管理員解決，2.內(nèi)部網(wǎng)運營應當保障網(wǎng)絡設備和配套設施安全，保障信息安全。3.各部門應當定期查殺病毒，每天升級病毒庫，防止惡意流氓軟件和木馬插入，保證上網(wǎng)安全。4.對外來存儲媒介（光盤、U盤、移動硬盤、電子郵件）從網(wǎng)絡下載文獻一律先殺毒再打開，禁止打開網(wǎng)絡不明文獻。七、印章執(zhí)照管理物業(yè)公司除財務專用章由財務部保管外，其她所有印章和執(zhí)照均由辦公室統(tǒng)一管理，詳細規(guī)定如下；1.對公司印章和執(zhí)照，要嚴加管理，因公務活動使用印章，使用人須填寫《印章或執(zhí)照使用登記表》，注明日期、事由、文獻數(shù)量等，經(jīng)由用章部門主管→辦公室主任→社區(qū)經(jīng)理→物業(yè)總經(jīng)理進行簽字批準方可使用。2.印章或執(zhí)照使用人應對使用后果承擔經(jīng)濟、法律責任，未經(jīng)批準不得使用。3.禁止在空白紙張、空白表格上蓋章，如因公需要須經(jīng)主管領導批準。4.辦公室依照有關部門規(guī)定期限內(nèi)對各類執(zhí)照進行年檢。八、電話管理1.公司電話重要作為以便與外界溝通，以便開展業(yè)務使用，無特殊狀況不得用公司電話聯(lián)系個人業(yè)務。2.給客戶或業(yè)主打電話時，應提前準備好通話內(nèi)容，盡量簡潔、明確，節(jié)約通話時間。3.電話鈴聲應在響三聲之內(nèi)接聽，并使用禮貌用語，超過三聲應對客戶或業(yè)主說：對不起，讓您久等了。九、工服管理規(guī)定（一）為規(guī)范物業(yè)公司工服管理工作，保證員工按規(guī)定著裝上崗，以整潔儀容儀表為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務，樹立良好公司形象，制定本管理規(guī)定。（二）本管理規(guī)定合用于秩序維護體系、環(huán)境維護體系、維修體系基層人員，客服體系、職能部門基層管理人員及中、高層管理人員執(zhí)行集團工服管理規(guī)定。（三）職責分工辦公室為工服管理部門，負責如下事宜：1、負責制定、修改、完善工服有關管理規(guī)定；2、在集團有關部門指引下負責工服選購、配發(fā)與回收等工作；3、負責對工服使用狀況監(jiān)督檢查工作。4、各部門負責人對本部門員工工服使用狀況進行管理與監(jiān)督。（四）工服類別及配發(fā)原則1、秩序維護部工服分為春秋裝、夏裝和冬裝。春秋裝：制服套裝1套、肩章1付；夏裝：半袖襯衣2件、褲子1條，帽子1頂；冬裝：棉服上衣1件、棉鞋1雙、褲子1條、帽子1頂（含帽徽）、肩章1付、臂章1付。 2、保潔部、維修部工服分為春秋裝、夏裝和冬裝。春秋裝：夾克套裝2套；夏裝：半袖套裝2套； 冬裝：棉馬夾1件。3、辦公室、客服部工服分為春秋裝、夏裝和冬裝。春秋裝：西服2套；白襯衣2件；夏裝：女士半袖套裝2套；男士短袖襯衣2件；冬季：冬季配發(fā)棉服上衣1件。（五）工服訂制1、訂制原則員工工服原則上每兩年更新一次，詳細由辦公室貫徹。2、訂制程序（1）由物業(yè)公司辦公室進行市場詢價，至少選定三家以上供貨商組織招投標工作，通過議標方式選定供貨商，并將議標成果上報公司領導審批。（2）為保證服裝質(zhì)量和到貨時間，由辦公室負責與制作廠家訂立合同，并監(jiān)督貫徹。（六）工服押金及費用1、工服押金及領?。?）秩序維護員工裝押金共計300元，員工入職七日后可先行領取工裝，從第一種月工資中直接扣除300元押金。（2）維修工、保潔員工裝押金為200元，員工入職后第一種月直接扣除工資200元押金。（3）員工入職七日后在物業(yè)公司辦公室領取工裝。2、工服費用（1）維修工、保潔員及秩序維護隊員工裝采用扣除押金形式執(zhí)行。員工在職期間工裝由本人使用，并負責保管和清洗；離職時按照公司工裝統(tǒng)一規(guī)定實行，員工工作半年如下，離職時在工資中直接扣除工裝總價款全額憑押金收據(jù)退還工裝押金。工作半年以上一年以內(nèi)，離職時在工資中直接扣除工裝總價款50%，憑押金收據(jù)退還工裝押金。工作一年以上一年半以內(nèi)，離職時在工資中直接扣除工裝總價款30%，憑押金收據(jù)退還工裝押金。工作一年半以上，離職時不再扣除工裝費，憑押金收據(jù)退還工裝押金。（2）員工離職各項費用結算完后，工裝歸自己所有，但工牌、上崗證須交回公司，保安部須將上崗證、肩牌、編號之類飾品交回公司。（3）如遇變動，按變動后原則執(zhí)行。（七）工服使用管理1、工服樣式、標記為公司統(tǒng)一制定，員工不得修改，違規(guī)者將視情節(jié)輕重予以10—50元罰款。2、員工在使用工服時要注意愛護，不得任意損壞或將各種顏色灑于工服上。因非正常使用導致工服破損或丟失，由負責人照價補償。3、員工因工作因素導致工裝無法使用，由所在部門出具證明，寫明事情通過，部門負責人簽字確認后，由辦公室進行核算，報總經(jīng)理審批后，可重新配發(fā)。十、保密制度（一）為保守公司秘密，維護公司權利和利益制定本制度。（二）全體員工均有保守公司秘密義務，在對外交往中，不準出賣或泄露公司秘密。(三)公司秘密是關系公司權利和利益，重要涉及如下秘密事項：

1.公司經(jīng)營發(fā)展中重大決策事項；2.人事決策中秘密事項；3.個人薪金問題不得向她人透露；4重要合同、客戶資源；5.公司員工人事檔案、工資、勞務性收入和財務類資料信息；（四）屬于公司秘密文獻、資料，應標明“秘密”字樣，由專人負責印制、收發(fā)、傳遞、保管。（五）公司秘密應依照需要，限于一定范疇員工接觸，非經(jīng)批準，不準復印、摘抄。（六）記載有公司秘密事項工作筆記，持有人必要妥善保管，如有遺失必要報告并采用補救辦法。（七）接觸公司秘密員工，未經(jīng)允許不準向她人泄露。未接觸公司秘密員工不準打聽、刺探公司秘密。（八）違背本規(guī)定故意或過錯泄露公司秘密，視情節(jié)及危害限度予以行政處分或經(jīng)濟懲罰，嚴重直接開除。第三章崗位職責一、物業(yè)公司總經(jīng)理崗位職責1.全面負責物業(yè)公司戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展目的及經(jīng)營方略。2.制定物業(yè)公司年度、季度、月度工作籌劃，并組織有關人員貫徹。3.負責檢查、監(jiān)督公司各崗位人員履行職責狀況。4.合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)公司內(nèi)部上下關系，關懷員工生活，保證公司員工有良好精神面貌和積極工作態(tài)度。5.定期組織關于人員討論、研究公司經(jīng)營狀況。6.協(xié)調(diào)我司與供水、供電、工商等和物業(yè)管理關于部門關系，便于開展各項工作。7.負責與集團公司領導溝通、報告等工作。8.負責辦理物業(yè)公司重大事情解決。二、社區(qū)物業(yè)經(jīng)理崗位職責1.社區(qū)經(jīng)理負責所轄社區(qū)尋常管理工作，負責公司管理思想、經(jīng)營理念、管理目的與責任目的在本社區(qū)貫徹、貫徹。對本社區(qū)內(nèi)部管理、服務質(zhì)量、安全防范、環(huán)境衛(wèi)生等負責。2.負責所轄社區(qū)物業(yè)工作監(jiān)督、指引、協(xié)調(diào)、檢查。各階段工作籌劃、總結擬寫；負責各崗位物業(yè)服務原則實行、整治、跟進工作，并隨時接受公司上級領導指引和監(jiān)督。3.負責所轄社區(qū)域內(nèi)尋常事務投訴解決，協(xié)調(diào)，遇重大事件或超過本崗位解決權限事件，及時向公司上一級領導報告。4.主持本部門各種會議，傳達上級批示，布置工作任務，下達工作目的，解決下級各種困難和問題。5.熟悉本部門人力、物力、財力，理解社區(qū)內(nèi)基本設施、設備、綠化等，熟悉本社區(qū)特點及周邊環(huán)境，協(xié)調(diào)梳理內(nèi)外部各種關系；6.熟悉理解社區(qū)各項費用收取狀況和原則，并制定收費考核辦法，及時督促收費進度。7.積極開展、貫徹所轄社區(qū)檢查工作，涉及各項尋常接待投訴、員工思想教誨、違紀查處工作等，并依照實際狀況進行獎罰。組織、安排內(nèi)部培訓工作，實行、監(jiān)督量化考核工作。8.認真完畢所轄社區(qū)其她工作職責內(nèi)容和公司安排或委托其她工作任務。三、財務部各崗位人員職責（一）會計崗位職責1.按照規(guī)定對各種會計資料，定期收集、審查、核對，整頓立卷、編制目錄、裝訂成冊并妥善保管，防止丟失損壞。2.對發(fā)生每一項經(jīng)濟業(yè)務須獲得或填制原始憑證，并依照審核無誤原始憑證填制記賬憑證。3.要嚴格審核會計憑證并妥善保管。對偽造、涂改或經(jīng)濟業(yè)務不合法憑證，應回絕受理，并及時報告領導解決。4.按照規(guī)定設立總賬，明細賬。啟用會計賬簿時，應在賬簿封面上寫明單位名稱和賬簿名稱，賬簿扉頁上應附“啟用表”。5.依照審核無誤會計憑證登記賬簿。賬簿記錄發(fā)生錯誤時，不準涂改、刮擦，刪除文字或數(shù)字劃線注銷（必要使筆跡清晰可辨），然后在劃線上方填寫對的方案或數(shù)字，并由記賬人員蓋章（簽字）。6.按照規(guī)定，定期（月、季、年）核對賬目、結賬、編制會計報表，并做到報表數(shù)字真實、計算精確、內(nèi)容完整、闡明清晰。任何人都不得竄改或授意、指使她人竄改會計報表數(shù)字。（二）出納崗位職責1.負責登記鈔票日記賬、銀行存款日記賬工作，做到日清月結。2.負責保管鈔票、有價證券、空白支票及銀行印鑒卡等關于資料。3.負責管理銀行賬戶，辦理銀行結算業(yè)務，月終及時對賬，并依照需要編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表。4.負責統(tǒng)一管理管理處發(fā)票和收據(jù)，做好各下屬部門領用和核銷工作。5.加強貨幣資金管理，嚴格執(zhí)行國家關于鈔票管理和銀行賬戶管理法規(guī)制度，不得挪用公款，不得出借公司賬戶。四、客服部各崗位人員職責（一）主管崗位職責1、熟悉交房各個流程，并作好協(xié)調(diào)工作，對所有收交業(yè)主資料收集存檔。2、進行尋常社區(qū)巡視，對物管處秩序維護員、治安、清潔、綠化及施工管理進行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時與部門之間進行溝通，不斷提高服務水平。3、跟進維修記錄狀況，進行維修回訪，理解業(yè)主信息反饋，對于業(yè)主投訴，做出有效辦法、恰當解決、安排并做好有關記錄及回訪解釋工作。4、定期拜訪住戶，征詢意見，做好業(yè)主、住戶滿意度測評，不斷改進服務質(zhì)量。5、可以解決各類突發(fā)事件，遇有緊急事故，如水浸、火警、電梯關人等事故，可以解決并負責現(xiàn)場善后解決工作。6、定期組織部門會議，加強內(nèi)部管理，做好對物管員工作監(jiān)督檢查，協(xié)調(diào)與其他各部門工作。7、制定培訓籌劃，對部門各崗位員工進行針對性培訓，并進行有關考核。8、定期與部門員工進行工作、生活交流，理解員工工作狀態(tài)，理解有關信息。9、負責物業(yè)管理費收繳狀況分析及完整處置辦法，做好物業(yè)管理等費用收繳工作。10、對空置房定期巡視，并安排好整治工作，安排好業(yè)主委托事項辦理。11、完畢上級交辦其他任務。（二）前臺人員崗位職責1.熱情積極做好物業(yè)服務接待、接聽工作，耐心回答其提問，對無法回答問題提交有關物管員或上級領導解決。2.對于來人來電報修項目精確及時地打單解決，合理安排業(yè)主報修，向業(yè)主闡明維修所需時限。3.對的對待業(yè)主投訴，如實詳細填寫《投訴登記表》，及時交物管員或主管處理，同步聽取業(yè)主意見或建議，及時上報。4.管理住戶托管物品，及時精確地歸還所托之物品，并做好簽收記錄。5.辦理各種業(yè)主委托事宜，嚴格按照流程履行托管鑰匙借用手續(xù)。6.管理便民服務工具，并做好有關借出登記，管理好對講機、等客服部物品，保證其正常使用。7.保持信息暢通，對于有報業(yè)主搬家等事宜，及時告知有關物管人員。8.做好每天交接工作，靈活應對緊急事件，及時報告。9.完畢上級交辦其他任務。（三）物管員崗位職責1.做好收、交樓工作，跟進后期整治等關于事項。2.進行尋常社區(qū)巡視，發(fā)現(xiàn)異常狀況填寫記錄，并報有關部門解決。3.整頓各管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主、住戶信息，及時更新并妥善保管。4.跟進業(yè)主入住動態(tài)，協(xié)助業(yè)主進行搬家、辦理裝修申請、代辦委托等事項。5.做好物業(yè)管理等費用收繳工作。6.接受業(yè)主報修、投訴，做好溝通、解釋工作，及時回訪，并反饋主管。7.及時相應急維修和重復維修住戶進行回訪，并做好有關記錄，對住戶提出意見或建議進行分析，不斷提高服務水平。8.定期拜訪業(yè)主，進行有效溝通，保持每月與業(yè)主有效聯(lián)系一次。9.進行空置房管理，并對空置房存在問題及時報修。10.完畢上級交辦其他任務。五、秩序維護部各崗位人員職責（一）主管崗位職責1.掌握轄區(qū)物業(yè)及業(yè)主基本狀況，協(xié)助物業(yè)公司有關部門建立健全業(yè)主綜合檔案。2.做好尋常巡視工作，及時發(fā)現(xiàn)和糾正秩序維護員言談舉止及行為規(guī)范。3.維護物業(yè)區(qū)域正常生活秩序，堅持每天對物業(yè)區(qū)域巡邏，發(fā)現(xiàn)違規(guī)、違章現(xiàn)象及時解決。4.熟悉治安、消防方面關于法律和法規(guī)，懂得火警、盜警等各種突發(fā)事故應急解決。5.每月組織秩序維護員對消防設施、器材檢查，并填寫《消防設施、器材檢查登記表》，建立健全消防設施、器材管理臺帳。6.經(jīng)常組織秩序維護員學習培訓，定期對秩序維護班長及秩序維護員進行考核。7.重點抓好門崗、巡邏崗及監(jiān)控室值班工作。8.完畢領導布置其他工作。（二）秩序維護班長崗位職責1.協(xié)助主管監(jiān)督及輔導秩序維護員工作。2.做好全班考勤工作、主持崗前培訓、檢查儀容儀表、分派崗上關于工作。3.做好新入職工工言談舉止等行為規(guī)范示教工作，不斷提高其工作技能。4.不定期巡視、督促各崗執(zhí)勤狀況，及時糾正違章違紀現(xiàn)象，對當天工作狀況進行講評。5.解決普通性治安事件和業(yè)主投訴。6.管理好本班執(zhí)勤用品和公用物資。7.當班時發(fā)生緊急狀況和突發(fā)事件時，應及時趕到第一現(xiàn)場解決，發(fā)生重大問題及時報告上級，普通問題做好書面記錄、分析并報告。8.完畢上級交給一切任務，并做好當班工作。（三）秩序維護員崗位職責1.遵守國家法律、法規(guī)，認真執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，安全規(guī)定，防止各類事故發(fā)生。2.積極參加體能訓練，鍛煉身體，增強體質(zhì)，認真鉆研和學習物業(yè)管理知識，不斷增強自己業(yè)務技能。3.尊敬領導，團結同志，愛護集體榮譽，為公司爭光。4.對工作認真負責，具備高度責任感和主人翁精神。5.熟悉社區(qū)樓宇構造，單元戶數(shù)，業(yè)主及車輛特點，理解社區(qū)周邊環(huán)境，熟悉門衛(wèi)附近地勢地形。6.做到隨時判斷責任區(qū)內(nèi)浮現(xiàn)異常狀況，并能靈活解決，必要時報告上級。7.維護社區(qū)正常生活交通秩序，每天堅持樓宇巡視制度，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并做好記錄。8.文明執(zhí)勤，禮貌待人，敢于糾正和制止違背公司規(guī)定及法律、法規(guī)現(xiàn)象。9.完畢上級領導交辦其他工作。（四）秩序維護部巡邏崗職責1.維護社區(qū)正常工作和生活秩序，隨時檢查與其糾正社區(qū)各種違背公司管理規(guī)定制度現(xiàn)象和行為。2.熟悉社區(qū)各種狀況、地形、地物及特殊狀況，堅持樓宇內(nèi)部巡視，要害部位和薄弱環(huán)節(jié)。3.按規(guī)定著裝，配戴好執(zhí)勤用品，準時上下崗。4.嚴格遵守交接崗制度和執(zhí)行公司內(nèi)部禮節(jié)，認真填寫各項登記，文明執(zhí)勤、禮貌待人。5.作風嚴謹，嚴格約束自己行為，舉止端正，對的使用詢問語言和禮貌用語。6.提高警惕，發(fā)現(xiàn)社區(qū)內(nèi)各種犯罪活動時及時制止，并報告辦公室。7.認真檢查各施工隊證件，看守好社區(qū)車輛及自行車。8.對違背社區(qū)公共利益行為要及時制止，視狀況予以處分并報告上級。9.防止各類事故發(fā)生。（五）秩序維護部車庫管理員崗位職責1.車輛出入停車場必要在登記冊上登記車輛類別、車牌號碼等資料。2.指揮司機行車路線及停泊所屬恰當位置。3.檢查車輛與否對的停泊在相應編號車位上。4.巡視停車場合有地方，如發(fā)現(xiàn)設施設備有損壞或異常，應及時向物管處通報并跟進。5.加強對停泊車輛安全狀況巡視，如有問題須告知當值領班并聯(lián)系車主。6.車庫所有通道應暢通無阻，清理場內(nèi)所有雜物及易燃品，按規(guī)定檢查消防箱。7.無緊急狀況，禁止任何人擅自使用消防設施。8.完畢上級交辦其他任務。（六）秩序維護部監(jiān)控員崗位職責1.樹立高度工作責任心，實行24小時值班制度，做到無人接崗不得下崗。2.保持監(jiān)控中心安靜、整潔，做好監(jiān)控中心環(huán)境、設備外部清潔。3.當班時必要高度集中精力，嚴密關注監(jiān)視屏狀況，發(fā)現(xiàn)可疑狀況及時錄像并及時報告領班及主管。4.做好交接工作，交接班雙方要認真仔細地檢查監(jiān)控室內(nèi)一切器材及設備運行狀況、物品數(shù)量，做好詳細交接記錄。有疑問應在交班人員沒下崗之前提出，并報告領班，明知而不說或換班后發(fā)現(xiàn)者由接班隊員負責。5.熟悉和掌握監(jiān)控中心各種設備性能及操作，嚴守操作規(guī)程，如因違章操作引起事故及設備損壞，由違章者負責。6.愛護和保證監(jiān)控中心內(nèi)一切器材設備安全，發(fā)現(xiàn)任何設備、器材浮現(xiàn)故障，應立即告知領班及工程部派人檢修、解決，禁止擅自亂拆、亂動任何設備、器材，違者追究當值人員責任。7.嚴格按照各項操作程序工作，無緊急或可疑狀況，不得隨意切換畫面，按規(guī)定對錄像資料進行保存。8.每天交接班時監(jiān)控室內(nèi)垃圾由下班人員帶出，各類文獻、資料、物品要按規(guī)定擺放整潔。9.完畢上級交辦其他任務。六、保潔部各崗位人員職責（一）保潔主管職責1.直接負責環(huán)境保潔部籌劃、組織、指揮、控制及協(xié)調(diào)工作，保證優(yōu)質(zhì)服務，為公司創(chuàng)造更高濟效益。2.制定本部門物品采購籌劃及辦公用品籌劃。3.監(jiān)督屬下員工工作進程并及時獲得工作信息反饋，以便及時調(diào)節(jié)工作安排。4.主持本部門例會，及時將上級工作方針、決策、籌劃、指令傳達至下級員工。5.負責協(xié)調(diào)本部門與其她部門之間關系，使環(huán)境保潔部工作能順利完畢并協(xié)助其她部門完畢工作。6.培訓本部門員工，使其保持高度工作積極性，使各項服務達到優(yōu)質(zhì)水平，不斷完善部門服務程序、辦法及規(guī)章制度，使部門各崗位可以正常運轉。7.全面負責環(huán)境保潔部尋常管理及衛(wèi)生清潔工作。8.服從上級領導安排，認真完畢上級領導委派工作。（二）保潔員職責1.依照工作程序和原則，清潔和保養(yǎng)所分派保潔區(qū)域。2.向領導上交撿拾物品，并對丟失、損壞物品、工具、設備狀況及時報告。3.在規(guī)定日期領取清潔用品、低值易耗物品等。4.定期參加所分派公共區(qū)域大清潔。5.清潔工具和設施要及時清洗，保持干凈并擺放整潔。6.及時清運垃圾，當天清運不完垃圾要做噴藥解決。7.愛護設施、設備，如損壞，照價補償。8.完畢上級交給其他工作。七、維修部各崗位人員職責（一）維修主管職責1.負責公共設備設施管理、運營、維護及樓宇、道路全面管理工作，適時制定（完善）各項管理制度，以及制定突發(fā)事件應急解決辦法，保證所轄設備處在良好狀態(tài)下運營。建立設備管理臺帳。2.負責安排隱患排除、跟蹤解決成果，并對二次裝修審核及簽發(fā)裝修允許證。3.負責維修部所有人員評價及監(jiān)督管理工作。4.解決各方面技術問題，帶領各專業(yè)人員做好維護保養(yǎng)工作，保證系統(tǒng)正常。5.負責空置房屋及其附屬設施維修保養(yǎng)。檢查考核維修工服務質(zhì)量及工程質(zhì)量，同步做好專業(yè)員工技術培訓及考核工作。6.負責能源消耗及資源控制工作，保證最大限度地低耗運營。7.負責工程技術資料收集、整頓、歸檔負責做好設備、設施測試籌劃及各項記錄，填報規(guī)定各種報表。8.制定年度、月度檢修保養(yǎng)籌劃，并按籌劃組織人員對設備、設施進行維保工作，對實行狀況進行監(jiān)督、檢查。9.對公共區(qū)域能耗做好記錄，分析消耗狀況，做好節(jié)能降耗各項工作辦法。10.完畢上級領導交辦其他工作。（二）電工崗位職責1.電工必要持證上崗，并且嚴格遵守安全生產(chǎn)條例和操作規(guī)程。佩戴工作牌、穿工作服、穿絕緣鞋等安全保護辦法。2.嚴格遵守各項規(guī)章制度，嚴守值班崗位，要經(jīng)常巡視用電設備。3.努力學習技術，純熟掌握社區(qū)用電設備原理，判斷故障精確，維修保質(zhì)、迅速。4.負責社區(qū)內(nèi)公共照明設施設備巡視、維修。5.應急發(fā)電時更換線路、啟動發(fā)電機，盡快恢復供電。及時解決供電故障，保障所轄社區(qū)正慣用電。6.進入配電室工作應有兩名設施設備維護員一起上崗。7.嚴格執(zhí)行電氣設備保養(yǎng)制度和操作規(guī)程，負責各樓層強電井內(nèi)線路、雙電源箱、照明總電源控制箱檢查與維修，發(fā)現(xiàn)問題及時采用辦法，并做好運營記錄。8.負責每月定期抄寫各樓宇公共用電電數(shù)表，并同步檢查電表工作與否正常。9.遵守公司各項規(guī)章制度和安全操作規(guī)程，完畢領導交給其她工作任務。（三）水暖工崗位職責1.熟悉掌握社區(qū)各類房屋分布狀況、內(nèi)外構造、附屬設施。各種上下水、供暖管線，分布狀況及管線主空位置，以及設備性能和使用狀況。2.負責完畢鎖管轄設備檢修籌劃，生活、消防泵房清潔、無滴漏，污水坑排污暢通。對滴、跑、漏現(xiàn)象及時組織搶修。3.發(fā)現(xiàn)重大問題及隱患，不是正常維修能解決應及時報告。并提出解決辦法，必要時采用相應辦法。妥善解決發(fā)現(xiàn)問題并作好記錄。4.要熟悉社區(qū)下水管線走向，對下水管線、污水井、化糞池定期組織清挖，遇有堵塞現(xiàn)象及時疏通。5.在領取維修單后，維修工作要及時周到，不得用任何理由遲延時間，維修后保持現(xiàn)場清潔。6.維修各種設備時要按操作規(guī)程進行，并本著節(jié)約原則對損壞配件盡量修復使用，不能修復方可領取新進行更換。7.嚴格交接班制度，保證值班室內(nèi)外清潔衛(wèi)生。8.制定跑水、停水應急預案，需停水進行設備維修時，應提前告知有關部門或業(yè)主。9.遵守公司各項規(guī)章制度和安全操作規(guī)程，完畢領導交給其她工作任務。（四）電梯工崗位職責1.全心全意為業(yè)主服務。2.嚴格執(zhí)行電梯廠家制定各項操作規(guī)程。3.嚴格按照質(zhì)量原則維修、保養(yǎng)電梯。4.定期巡回檢查，防患于未然，大故障解決但是夜。5.控制屏、曳引機、轎頂、底坑無油垢、無灰塵，做到漆見本色、鐵見光。6.接觸器電無拉弧，接線無拔動，保證制動器、廳門、導靴尺寸間隙正常。7.督促維保人員做好轎廂門滑槽衛(wèi)生。8.虛心聽取各方面意見，提高素質(zhì)，做好工作。9.完畢上級領導交辦其他工作。八、辦公室各崗位人員職責（一）辦公室主任崗位職責1.全面負責公司行政、后勤、人力資源管理、對外聯(lián)系、來訪接待和公司會議安排組織工作。2.負責公司員工招聘、考勤、考核管理。3.負責公司年度總結、工作籌劃、規(guī)章制度和其他綜合性文稿撰寫。4.負責安排公司月度、季度、年度工作會議及公司辦公會議，做好記錄，編寫會議紀要和決策，并督促各部門貫徹執(zhí)行，及時理解和反饋關于信息。5.協(xié)調(diào)公司各部門之間關系，推動尋常工作有序開展。6.負責公司內(nèi)部和外部來文來電簽收及解決工作。7.負責公司對外宣傳策劃、組織、實行和辦公設備、用品采購工作。8.完畢公司領導交辦其她工作。（二）辦公室文員崗位職責1.在辦公室主任領導下工作，協(xié)助推動尋常工作開展。2.負責公司文化活動組織、安排工作。3.負責公司辦公用品、辦公設備、固定資產(chǎn)管理工作。4.負責公司考勤記錄和違規(guī)違紀檢查工作。5.負責辦公室其她外聯(lián)、來訪人員接待工作。6.負責公司工作牌、工服制作、管理、調(diào)配和發(fā)放工作。7.負責公司辦公電話、電腦和網(wǎng)絡系統(tǒng)統(tǒng)一管理。8.完畢公司領導交辦其她工作。第四章工作手冊一、客服部工作手冊目：為了樹立公司形象，創(chuàng)佳恒物業(yè)品牌，為住戶提供更優(yōu)、更快、更便捷服務，使管理趨于規(guī)范。范疇：合用于物業(yè)公司客服部人員。內(nèi)容：（一）客服部服務工作規(guī)范1.當工作時：必要做到“五不”：不長時間打私人電話，不扎堆聊天，不干私活，不隨意改動工作規(guī)則，不離崗、串崗。2.當業(yè)主詢問時：絕不能說：不、不懂、不會、不行、不懂得、不是我管、不對等用語。3.當接到電話時：一方面說：“您好，佳恒物業(yè)客服中心”，然后仔細傾聽對方電話內(nèi)容，并做好記錄。特別是數(shù)字，例如房間號，業(yè)主名稱，電話號碼，必要重復，請對方確認，當對方表達完畢，可以詢問“尚有別什么嗎？”當對方表達沒有別事可說“您放心，我一定辦好”，最后說“再會”。4.當上級對下級布置工作時：作到“四清晰”：目的清晰（下級懂得工作目是什么）；程序清晰（下級懂得怎么做）；成果清晰（不能光布置不檢查）；獎罰清晰（使下級明白完畢任務如何獎，完不成如何罰）。5.當下級接受上級任務時：神情嚴肅，認真傾聽，最佳拿小本記下要點，不能漫不經(jīng)心無所謂。當上級安排完畢后，再認真詢問“我有點不明白地方，能詢問一下嗎”注意：不能說不、不會、不行、我干不了、太難了、不是我干等語言。6.當下級向上級報告工作時：要簡潔、精確，注意五個要點何時完畢，何地完畢，干了什么，誰干，成果如何。7.當準備下班時：作好工作日記，收拾好辦公工具，作好交接班后方可離開。（二）禮儀禮貌規(guī)范1.行為舉止（1）舉止文明、談吐高雅，杜絕不文明行為。（2）謙虛禮讓，文明待客，行路乘梯，以客為主，業(yè)主優(yōu)先。（3）員工著工裝上崗、服裝整潔、規(guī)范、胸卡整潔，佩帶于左胸前。（4）衣著整潔，儀表端莊，嚴格遵守儀容儀表關于規(guī)定。（5）女員工淡妝上崗、不戴耳飾，男員工不留胡須披肩發(fā)。（6）對的使用禮貌用語，對待業(yè)主態(tài)度溫和，落落大方，禁止污言穢語，禁止態(tài)度蠻橫粗野。（7）團結友愛，樂于助人。（8）勤儉節(jié)約，杜絕揮霍。（9）愛惜她人勞動、保持環(huán)境衛(wèi)生、不隨處吐痰，不亂丟廢棄物。（10）見到領導及同事積極問候。2.慣用原則禮貌用語（1）當業(yè)主進入物業(yè)時，應使用：“您好！”。（2）當業(yè)主走進辦公室內(nèi)時，應使用：“您好，您有什么事？”。（3）當業(yè)主需要等待時，應使用：“您請坐，咱們立即給您辦理”。（4）當遇到陌生業(yè)主時，應使用：“對不起，請問您***”。（5）當對業(yè)主進行查詢時，應使用：“對不起，請您****”。（6）當業(yè)主需要引導時，應使用：“您請這邊/那邊走”。（7）當接聽外線電話時，應使用：“您好，佳恒物業(yè)客服部”。（8）當需要其他部門解決時，應使用：“先生/女士”這個問題由***部門解決，我先聯(lián)系一下，請您稍等”。（9）當業(yè)主需要協(xié)助時，應使用：“請您稍等，我立即給您聯(lián)系”。（10）當可以回答業(yè)主詢問時，應使用：“先生/女士”，這個問題是這樣****”。（11）當無法回答業(yè)主詢問時，應使用：“先生/女士”，這個問題我需要向***確認，請您稍候”。3.服務原則規(guī)定（1）業(yè)主來訪，接待人員應起立問好、讓座，說：“您好，您有什么事？”業(yè)主離開時，應起身相送、道別。（2）認真聽取業(yè)主意見、規(guī)定，特殊事件應做好記錄。（3）及時解答業(yè)主提出來問題，語態(tài)親切自然，語調(diào)平和，解釋問題清晰、精確、簡潔。（4）與客戶交談時要保持語調(diào)平和，既不能有過激言行，又要與業(yè)主保持一定距離，不能指指點點、不尊重客戶。（5）當業(yè)主所找人沒在時，說：“對不起”，她（她）不在，請坐下稍等、我立即跟她聯(lián)系。（6）當業(yè)主所找人沒在，并且有別急事無法等待時，說：“您可以留下您名片或其她聯(lián)系方式，待她（她）回來后，讓她及時與您聯(lián)系”。（7）如業(yè)主需辦理事務需較長時間（指十分鐘以上）完畢，要提示業(yè)主與否樂意等及等待時間長短。（8）對業(yè)重要辦理事情迅速做出妥善解決，如業(yè)主提出需求當時不能辦理，應向業(yè)主闡明不能辦理因素及可以辦理時間。（9）遇到業(yè)主投訴時，請客戶落座，上茶，避免矛盾激化，找關于當事人核算狀況，向業(yè)主做出合理解釋，向業(yè)主致歉。（10）本部門不能解決問題，工作人員應負責引領到有關部門解決。4.接聽電話規(guī)定（1）所有來電，必要在鈴響3聲之內(nèi)接聽。（2）拿起電話后，先致簡樸問候，自報部門名稱，語調(diào)親切柔和。（3）認真傾聽對方發(fā)言，需要時應詳細記錄對方告知或留言事由、時間、地點、姓名，并向對方復述一遍。（4）通話完畢后，等對方放下電話后，再輕輕放下電話。（5）打出電話時，應預先整頓好電話內(nèi)容，語言簡潔、明了。（6）上班時間，普通不得長時間打私人電話，如有急事，言語簡潔、通話時間不得超過3分鐘。5.解決投訴（1）員工必要緊記＂業(yè)主第一、服務至上＂服務宗旨，必要高度注重客戶投訴。（2）細心、耐心地聆聽業(yè)主投訴，讓業(yè)主暢所欲言。（3）認真記錄業(yè)主投訴內(nèi)容，并將自己作為解決業(yè)主投訴第一負責人，迅速而妥善地解決業(yè)主投訴問題或轉報關于部門解決。（4）不得涂改、撕毀或假造涉及本人投訴記錄。（5）投訴經(jīng)調(diào)查屬實，將作為員工績效考核根據(jù)。（6）解決完投訴后，應積極回答業(yè)主，理解客戶滿意限度。（三）客戶服務部服務規(guī)程1.客戶入住操作程序（1）簽約人員審核擬定業(yè)主身份，填寫《業(yè)主基本信息登記表》。（2）業(yè)主訂立《前期物業(yè)服務合同》及其她合同，領取有關物業(yè)管理文獻《業(yè)主手冊》、《裝修管理規(guī)定》《裝修管理服務合同》。（3）收取物業(yè)服務費及各種有關費用。（4）由物業(yè)客服人員及維修服務部人員陪伴業(yè)主對所收房間進行實地驗收，填寫《房屋驗收單》。（5）核對各種費用交費單據(jù)、領取單元鑰匙，由客戶服務部填寫（入住）鑰匙交接單，如需開發(fā)商進行房屋維修，交客戶服務部封存?zhèn)溆描€匙，并訂立鑰匙托管書。（6）領取水、電、氣IC卡及使用闡明書。2.投訴解決操作規(guī)程（1）客戶服務中心接到業(yè)主投訴后，應一方面向業(yè)主表達歉意，并在《客戶投訴登記表》上做好登記。（2）客戶服務中心依照投訴內(nèi)容開具《客戶投訴解決單》轉呈有關部門限期解決，特殊狀況應向客戶服務部領導報告。（3）針對業(yè)主較嚴重投訴，應及時向客戶服務部主管報告，由主管組織有關人員進行檢討，貫徹解決辦法及負責人，限期進行解決。（4）有關部門在解決完投訴后，要迅速將解決成果報客戶服務部，由客務主管安排回訪。（5）客戶服務部負責將投訴解決成果填寫在《客戶投訴登記表》中，并由詳細解決部門負責人簽字承認。（6）投訴記錄由客戶服務部文獻管理員進行統(tǒng)一管理。3.回訪業(yè)主操作規(guī)程（1）及時理解業(yè)主對物業(yè)工作與否滿意。（2）加強物業(yè)公司與業(yè)主感情聯(lián)系。（3）加強溝通，讓業(yè)主配合，協(xié)助物業(yè)公司工作。（4）提高物業(yè)管理公司服務質(zhì)量，及服務人員素質(zhì)。4.回訪程序（1）定期對業(yè)主進行回訪。（2）（3）（4）記錄清晰、整潔，按月整頓，存檔。（5）依照回訪填寫《回訪登記表》，對成果進行記錄。（6）針對回訪記錄成果轉呈有關部門，及時解決并向業(yè)主反饋。（四）報修解決程序1.客戶服務部接到業(yè)主報修時，應詳細詢問：（1）業(yè)主姓名、房號、聯(lián)系電話；（2）報修詳細內(nèi)容；（3）業(yè)主在家時間；（4）同步填寫《維修工作單》（普通維修開三聯(lián)單）。2.在填寫報修內(nèi)容時，應盡量詳盡寫清需維修項目、位置及損壞狀況，以便維修服務部維修人員做出精確判斷。3.在填寫時間規(guī)定期，應與業(yè)主約好維修時間，以保證維修服務部維修人員能及時維修。4.如屬于有償服務，應當時向業(yè)主闡明，其價格按照《有償服務價目表》執(zhí)行，當時無法擬定，由維修服務部維修人員到現(xiàn)場與業(yè)主協(xié)商擬定。依照維修服務部提供報價單在其她項中注明收費金額，并告知業(yè)主，業(yè)主承認后，請其到財務交款，客戶服務部在接到財務開出收據(jù)后將修單送交維修服務部。5.填寫《維修工作單》后，同步在《派工單登記表》登記。6.客戶服務部應在接到報修后，及時將已填寫好《維修工作單》交給維修服務部簽收。7.維修服務部在接到《維修工作單》后，應及時分派有關維修人員在30分鐘內(nèi)入戶維修。8.小修工作應當時盡快維修完畢，竣工后，維修人員應簽字并寫上完畢時間及維修成果，請業(yè)主（報修人）簽字確認。9.當時無法完畢維修，應先做必要解決，并向業(yè)主闡明因素，也許狀況下商定下次維修時間，維修人員應在《維修工作單》上填寫因素并請業(yè)主簽字。維修人員返回后，維修服務部應當天告知客戶服務部。10.業(yè)主簽字后《維修工作單》無特殊狀況于當天返回客戶服務部。（1）客戶服務部每天下班前應對當天開出及返回維修工作單進行整頓，并登記在《派工單登記表》上。（2）對未竣工單子，維修服務部應注明因素及預測完畢時間，并及時告知客戶服務部，必要時客戶服務部及時與業(yè)主聯(lián)系向其講明狀況，并督促維修服務部完畢。（3）對已完畢維修單，應自維修完畢之日起一周內(nèi)進行回訪并建立回訪記錄。（4）每周及每月應對所有單子，進行匯總。二、秩序維護部工作手冊目：為保障社區(qū)尋常生活秩序正常運營，提高物業(yè)服務水平，加強社區(qū)內(nèi)出入車輛、人員、物品、治安、居室裝修等各項管理，維護社區(qū)物業(yè)產(chǎn)權人和使用人合法權益，規(guī)范操作樹立公司形象，打造物業(yè)品牌。范疇：合用于社區(qū)秩序維護部門崗、流動崗秩序維護員和有關人員。內(nèi)容：（一）、秩序維護員儀容、儀表1.秩序維護員上崗前10分鐘必要按規(guī)定統(tǒng)一著裝，配戴好胸卡和執(zhí)勤用品保持服裝干凈準時上下崗。2.面容清潔，不得留長發(fā)、大鬢角、不留長指甲。3.平時保持秩序維護員良好儀容，不得便、制服、冬、夏裝混穿。4.在工作時時，不得將手插入衣袋，不得吸煙、吃東西、哼歌或搭肩挽臂。（二）秩序維護部各崗位工作流程、內(nèi)容及原則1.固定崗（門崗）工作流程內(nèi)容、原則；（1）肩負門崗工作秩序維護員依照社區(qū)實際狀況擬定人數(shù)，除正常上崗執(zhí)勤外普通按秩序維護員“周工作籌劃”參加訓練和學習。（2）門崗分為三組上崗，執(zhí)行“三班倒”制度，每8小時一換崗，24小時輪流上崗，第一組為8：00—16：00；第二組為16：00—00：00；第三組為00：00—8：00；以此類推循環(huán)執(zhí)勤。（3）每次交接崗均由帶班員帶隊按規(guī)定著裝佩戴好執(zhí)勤用品接崗，接崗時互相行舉手禮，交待清崗位狀況后，下崗人員方可離崗位。（4）交接班時應檢核對講機、充電器、放電器、電池、警具、頭盔使用功能和狀態(tài)及崗亭、玻璃、桌面、路面等衛(wèi)生與否附合原則，并由代班員簽字承認。（5）門崗管理內(nèi)容涉及：人員（住戶、非住戶、外來人員、裝飾施工人員、執(zhí)法人員）；車輛（住戶車輛、非住戶車輛、外來車輛、摩托車、三輪車、自行車）物品等；（6）出入社區(qū)門口物品重要是指：住戶搬家家具，家用大件電器及生活用品、較大件貴重物品或設備、家庭大件裝修材料等物品，公司單位辦公用品，電器設備、機械配件、建筑裝修材料商品物資等。（7）出入社區(qū)物品必要辦理出入手續(xù)，憑出入手續(xù)單據(jù)接受門崗查驗核算后準于放行，否則不予放行，物品持有人應積極配合，未辦理任何手續(xù)又未經(jīng)允許，強行出入社區(qū)當班秩序維護員應及時制止查清事由，必要時扣押物品報告公安機關解決并追究當事人責任。（8）對出入社區(qū)門口不辦理登記手續(xù)，其她人員（涉及：地產(chǎn)公司、超市、物業(yè)公司等）不得循私說情，阻礙秩序維護員執(zhí)行公務而因而放行，導致影響和經(jīng)濟損失追究當事人責任，必要時追究法律責任。（9）門崗要認真進行出入物品登記手續(xù)，并留存儲行證明信，每月匯總社區(qū)物業(yè)服務部辦公室備存，到一定期限由物管部自行銷毀。（10）住戶或公司單位運出本社區(qū)需要維修或解決物品不須辦理其她手續(xù)，由當班秩序維護員需確認其身份后登記放行即可。(11)住戶車輛管理；門崗實行24小時出入車輛登記制度，對出入社區(qū)各類機動車車型、車號、駕駛人、出入時間予以登記方可放行。(12)認真履行外來人員聯(lián)系登記制度，來訪人員問清晰找誰住幾號樓，住戶姓名必要時由巡邏崗聯(lián)系確認無誤后放行進入社區(qū)。(13)外單位人員無論團隊或個人學習參觀，門崗應告之社區(qū)主管，經(jīng)公司總經(jīng)理或社區(qū)經(jīng)理批準批準后方可，但必要進行詳細登記，不容許在社區(qū)內(nèi)拍照攝像。（三）巡邏崗工作內(nèi)容及原則1.巡邏崗崗位職責（1）熟悉本社區(qū)各種狀況堅持樓宇內(nèi)部巡檢制度，加強巡視要害部位和薄弱環(huán)節(jié)。（2）保證社區(qū)正常工作生活秩序，隨時檢查與糾正社區(qū)內(nèi)各種違背公司管理規(guī)定制度現(xiàn)象和行為。（3）提高警惕發(fā)現(xiàn)社區(qū)內(nèi)各種違法犯罪活動時應及時制止，并報告社區(qū)物業(yè)服務部值班室及有關執(zhí)法部門。（4）認真檢查各裝修施工隊證件看守好社區(qū)內(nèi)車輛物品。（5）發(fā)現(xiàn)危害社區(qū)內(nèi)一切公共利益行為要及時制止，必要時現(xiàn)場解決并報告上級主管或公安機關。（6）夜間巡邏要善于發(fā)現(xiàn)問題，決不放過一種細小疑點。（7）防止各類事故發(fā)生。2.巡邏崗崗位設立（1）巡邏崗人員編制：（注：依照各社區(qū)管理面積參照執(zhí)行范疇自定）。（2）巡邏崗每組由班長為帶班員，全面撐握本班崗執(zhí)勤期間社區(qū)治安狀況。（3）巡邏崗、固定崗交接班位置由秩序維護主管自定。（4）巡邏崗上崗時間與門崗一致同樣按照“三班倒”8小時一換崗執(zhí)行。（四）巡邏崗工作交接規(guī)定：1.每班崗在下崗前10分鐘檢查本人執(zhí)勤期間崗上狀況并在交接記錄本上詳細注明，接崗人員由帶班員整隊，提前10分鐘做好崗前準備，按規(guī)定著裝配戴好執(zhí)勤用品，準時上崗。2.交接崗時秩序維護員互相之間要行舉手禮按指定位置進行交接，檢查交接物資對講機、充電器、電池、警棍、自行車與否完好，公共設施有無異常確認后承認簽字。3.接崗后按巡邏路線負責所管轄區(qū)內(nèi)人員、車輛、檢查公共設施、設備完好狀，記錄消防器材與否完好。4.巡邏過程中要善于發(fā)現(xiàn)問題決不放過一種細小疑點，重點巡邏部位:各樓道、樓宇先后草坪、干道、綠化帶、小徑、圍墻、車棚車庫及死角地帶。5.巡視過程中要有保潔意識，隨時將各類雜物、紙屑、煙頭、果皮撿入果皮箱。6.對違背社區(qū)管理規(guī)定損害公共設施人員要及時制止批評教誨，必要時視情節(jié)予以解決責令照價補償，并及時報告管理部辦公室。7.巡邏崗車輛管理：巡邏人員必要熟悉社區(qū)內(nèi)車輛泊位及停泊位置，社區(qū)內(nèi)車輛按泊位停放，杜絕外來車輛進入社區(qū)，對損壞公共設施車輛按規(guī)定解決，發(fā)生交通事故報交交通管理部門解決。8.非機動車禁止亂停亂放保證車庫車道暢通無阻，巡邏人員在巡視過程中發(fā)現(xiàn)亂停亂放現(xiàn)象要隨時檢查并對住戶耐心說服。（五）巡邏崗工作流程及防范重點1.巡邏崗巡視路線流程：早8：00—9：00接崗后在自己所管轄區(qū)內(nèi)巡視一遍，檢查車輛停放狀況；9：00—10：00查看公共設施與否完好有無損環(huán)現(xiàn)象做好記錄；10：00—11：00在自己責任區(qū)邊巡視邊疏導車輛，及時解決崗上問題和住戶投訴；11：00—12：00上樓巡視檢查各單元配電箱，消防器材與否處在良好狀態(tài)；12：00—13：00上樓巡視，13：00—14：00檢查各單元地下室自行車擺放狀況。14：00—15：00檢查公共設施和機動車輛停放狀況，15：00—16：00在責任區(qū)整個巡視一遍在崗亭匯總本班值班狀況寫交接記錄，準備交接崗。2.各班巡視路線按照以上環(huán)節(jié)循環(huán)執(zhí)行，如遇突發(fā)事件和重點部位需加強巡視由當班班長另行安排巡視部位。3.無論是流動崗還是固定崗，上崗值勤要密切配合同心合力共同防患，將社區(qū)治安隱患消除在萌芽狀態(tài)，及時控制事故苗頭，給住戶提供一種安全祥和居住空間。（六）各崗位工作原則1.門崗工作原則（1）保證崗位質(zhì)量高原則嚴規(guī)定規(guī)范操作，崗上設施無丟失無損壞。（2）無不明身份人員或車輛進入社區(qū)，無不合格裝修材料進入社區(qū)。（3）無住戶不良投訴。（4）無違法亂紀、無物品丟失。2.巡邏崗工作原則（1）社區(qū)車輛停放整潔到位，按泊位停放無憂民現(xiàn)象。（2）公共設施無損壞完好率100%。（3）按程序操作服務規(guī)范、文明執(zhí)勤、禮貌待客、無她人不良投訴。（4）保護住戶隱私，做到“三不”即“不該問不問、不該聽不聽、不該看不看”。（5）發(fā)現(xiàn)問題及時解決做到“四勤一聞”即：腿勤，勤在自己責任區(qū)流動，眼勤，善于發(fā)現(xiàn)問題；嘴勤，對違規(guī)和不熟悉人員敢問敢管；耳勤，聽與否有異常聲音；聞，聞與否有煤氣泄露及異味。（七）消防管理規(guī)定。1.消防工作要貫徹“防止為主，防消結合”方針，社區(qū)主管為消防負責人，社區(qū)秩序維護員為義務消防員，消防負責人和義務消防員職責是：（1）認真貫徹執(zhí)行消防法規(guī)和上級關于消防工作批示，開展防火宣傳，普及消防知識。（2）經(jīng)常檢查防火安全工作，糾正消防違章，整治火情隱患。涉及消防設備、動火作業(yè)監(jiān)督、安全用水、用電狀況等，檢查成果記錄在《安全檢查記錄》中，該記錄每周由服務部經(jīng)理進行審核。（3）管理消防器材設備，定期檢查，保證各類器材和裝置處在良好狀態(tài)，安全防火通道要時刻保持暢通。（4）依照各住宅樓詳細狀況，制定消防辦法，制定緊急狀態(tài)下疏散方案。（5）接到火災報警后，在向消防機關精確報警同步，迅速奔赴現(xiàn)場，啟用消防設施進行撲救，并協(xié)助消防部門查清火災因素。（6）發(fā)現(xiàn)住戶因裝修導致消防隱患，應向住戶發(fā)放《整治告知》，限期整治，并跟蹤驗證。（7）對社區(qū)門臉、店鋪定期或不定期發(fā)放消防須知、消防注意事項，并規(guī)定社區(qū)門臉、店鋪購買人簽字確認，社區(qū)客戶服務中心備案。（8）樓梯走道和出口，必要保持暢通無阻，任何單位和個人不得占用或封堵，禁止在設立禁令通道上停放車輛（9）不得損壞消防設備和器材，妥善維護樓梯、走道和出口安全疏散批示和事故照明設施。（10）社區(qū)內(nèi)禁止經(jīng)營和儲存煙花爆竹、炸藥、雷管、汽油、香蕉水等易燃易爆物品以及各類劇毒物品，不得在大樓旁燃放煙花、爆竹。（11）安全使用燃氣、明火，要經(jīng)常保持清潔，切勿留有油漬，煙頭及火柴余灰要隨時弄熄。教誨小孩不要玩火。（12）遵守安全用電管理規(guī)定，禁止超負荷使用電器，以免發(fā)生事故。（13）各住戶進行室內(nèi)裝修，須向客戶服務中心提出書面申請，經(jīng)批準后方可動工。需要增設電器線路時，必要符合安全規(guī)定，禁止亂拉亂接暫時用電線路。裝修應采用不燃材料，使用易燃火可燃材料，必要經(jīng)消防機關批準，按規(guī)定進行防火解決。（14）發(fā)生火災，應及時撥打火警電話119或報告客戶服務中心，并關閉電閘，迅速離開住所。（15）各住戶必要服從消防機關和客戶服務中心人員關于防火方面管理。2、消防知識培訓（1）對住戶消防規(guī)定（涉及安全用水、用電），通過向住戶發(fā)放《住戶須知》、《公共契約》及其她關于消防學習資料，用宣傳欄等消防宣傳途徑對住戶進行消防宣教。（2）客戶服務中心內(nèi)部定期組織消防安全學習，學習教材是安全消防管理條例，內(nèi)部消防管理制度，設備設施操作辦法等，學習狀況須詳細記錄。（3）社區(qū)主管不定期抽查安全活動記錄并簽字承認，特別對門臉、店鋪消防檢查。（4）在安全消防活動日查出安全、消防隱患，有各組自行在活動記錄中登記并整治。3、消防演習（1）秩序維護部定期組織消防安全演習，結合社區(qū)實際狀況擬定，涉及油盤滅火、液化罐滅火、室內(nèi)逃生、自救逃生、匍匐穿越煙區(qū)、模仿火場救人等。（2）消防演習后，由秩序維護主管負責編制《消防演習報告》。對演習過程中發(fā)現(xiàn)問題，及時調(diào)節(jié)、糾正并驗證其成果。4、消防設施管理（1）建立消防設施設備檔案。（2）秩序維護部對各種消防設備和設施標記進行設計，編制《消防設備標記登記》。消防設備標記由主管指定人專實行，并在各項安全檢查中作為檢查內(nèi)容。（3）制定《設備管理制度》，對消防設備進行檢查和維護。三、保潔員工作手冊目：規(guī)范保潔工作內(nèi)容和工作行為，為業(yè)主提供高效優(yōu)質(zhì)保潔衛(wèi)生服務，滿足住戶生活需求。范疇：1、合用于物業(yè)服務社區(qū)保潔工作及其員工。2、保潔工作內(nèi)容：樓道、庭院清潔、家政服務、垃圾集中收集轉運。內(nèi)容：（一）樓內(nèi)保潔工作程序1.樓內(nèi)保潔項目及范疇（1）樓道門（對講門）、門廳、電梯轎廂內(nèi)、信報箱、垃圾桶、地下室、地下停車帶等共用部位共用設施。（2）樓道各角落地面、墻面、窗戶、配電箱、有線電視箱、樓梯扶手、開關面板、戶號牌等共用部位共用設施。2.樓內(nèi)保潔工具及材料：（1）工具：笤帚、簸箕、拖把、抹布、撣子、刷子、鏟刀、鋼絲球、水桶、噴霧器等。（2）材料：潔瓷精、水、消毒液。3.樓內(nèi)保潔操作規(guī)程：（1）員工每天準時簽到上崗按規(guī)定統(tǒng)一著工裝，整頓準備工具及材料，并接受保潔班長或環(huán)境主管特殊工作安排。（2）按照公司制定作業(yè)指引書規(guī)定程序實行本崗位保潔操作。（3）操作程序原則：自上而下、自里而外、先掃再擦；先地面再設施設備后玻璃；然后清運垃圾（垃圾倒在指定地點）。（4）操作注意事項：注意不損壞設施設備；不導致安全問題；不碰壞住戶物品；注意可疑人員并及時詢問或報告以及業(yè)戶門窗關閉狀況；注意發(fā)現(xiàn)水、電、煤氣、跑、冒、滴、漏狀況，如有發(fā)現(xiàn)及時報告和設法合理控制；注意垃圾定期定點清運，特殊狀況及時或多次清運；注意住戶侵占共用部位堆放雜物清理。（二）庭院保潔工作程序1.庭院保潔項目范疇：（1）庭院設施設備、消防井蓋、下水道井蓋、路燈、花池邊沿、石桌石凳、導示牌、廣告欄、花架燈、果皮箱、垃圾桶、地下停車帶、地下車庫玻璃、人行道、車道、停車位、健身器材等。（2）庭院草坪綠化、落葉枯枝清理；2.庭院保潔工具及材料：（1）工具：大掃把、笤帚、簸箕、撣子、拖布、鏟刀、刷子、鋼絲球、水桶、雨衣雨鞋。（2）材料：洗衣粉、水、消毒液。3.庭院保潔操作規(guī)程（1）員工每天準時簽到上崗，統(tǒng)一著工裝，整頓準備工具材料，并接受保潔班長或環(huán)境主管特殊工作安排。（2）按照公司主管部門制定作業(yè)指引書規(guī)定程序，實行本崗位保潔操作。（3）操作程序原則；自下而上，先大道再人行道，分段分片進行，先路面設施設備后綠化園中及其她設施設備，再墻面設施設備；先掃后拖再擦，然后清運垃圾，最后進行消殺。（4）操作注意事項：注意不損壞設施設備，不導致安全問題，注意住戶車輛車門、窗關閉狀況，工作中避免劃傷車輛；注意可疑人員并及時詢問或報告，以及住戶車門窗關閉、物品遺忘等狀況；注意發(fā)現(xiàn)管道井、地面、草坪花卉樹木等異?，F(xiàn)象并及時控制和報告；注意發(fā)現(xiàn)煤氣、火災、事故