2024年大學(xué)試題(財(cái)經(jīng)商貿(mào))-飯店業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷筆試歷年真題薈萃含答案

2024年大學(xué)試題(財(cái)經(jīng)商貿(mào))-飯店業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷筆試歷年真題薈萃含答案（圖片大小可自由調(diào)整）答案解析附后卷I一.參考題庫(kù)(共25題)1.在快餐市場(chǎng)和方便食品市場(chǎng)消費(fèi)的高收入消費(fèi)者，他們追求的是方便。2.論述飯店的定價(jià)方法。3.無論人們?cè)谌丝诮y(tǒng)計(jì)因素上、心理類型上和經(jīng)濟(jì)條件上多么不同，其需求特點(diǎn)無一例外地都指向（）4.在20世紀(jì)80年代，隨著美國(guó)取消對(duì)（）的經(jīng)營(yíng)管制，航空公司預(yù)訂系統(tǒng)開始發(fā)展成為自身獨(dú)立的企業(yè)，并最終形成今天的全球電子旅游銷售系統(tǒng)。5.飯店?duì)I銷分析包括哪幾個(gè)主要方面？6.飯店產(chǎn)品生命周期由哪幾個(gè)階段構(gòu)成？各個(gè)階段的特點(diǎn)是什么？7.飯店產(chǎn)品策略有哪幾種類型？分別適用于哪些范圍？8.大部分飯店將客人的住宿動(dòng)機(jī)簡(jiǎn)單地區(qū)分為兩大類：一類為公務(wù)客，另一類為（）9.請(qǐng)簡(jiǎn)要回答飯店產(chǎn)品的特征。10.標(biāo)志性菜品成功的條件，一是必須要有廣泛的吸引力，二是必須一貫地完美。11.飯店評(píng)估銷售人員的標(biāo)準(zhǔn)有哪兩方面內(nèi)容？12.公務(wù)客人和休閑觀光客人在選擇飯店和對(duì)飯店的要求上有哪些區(qū)別？它們?yōu)轱埖甑慕?jīng)營(yíng)管理帶來什么機(jī)遇與挑戰(zhàn)？13.飯店業(yè)或酒店業(yè)市場(chǎng)中，用作飯店或酒店定位價(jià)的是（）A、批量?jī)r(jià)B、公司價(jià)C、明碼價(jià)或門市價(jià)D、夏季價(jià)14.請(qǐng)簡(jiǎn)要回答滲透價(jià)格策略的特點(diǎn)和應(yīng)用條件。15.市場(chǎng)營(yíng)銷工作的內(nèi)涵是（）A、品牌的建立B、品牌的維護(hù)和品牌的傳播C、品牌如何能滿足消費(fèi)者的需要D、上述所有16.飯店為什么必須進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分？17.隨著其他實(shí)力雄厚的酒店或飯店企業(yè)推出新的產(chǎn)品或服務(wù)，（）概念也在不斷出現(xiàn)新的演進(jìn)。18.簡(jiǎn)述飯店銷售渠道模式。19.論述現(xiàn)代客戶關(guān)系管理的思想及主要手段。20.飯店的整體產(chǎn)品由哪幾個(gè)層面組成？各有什么特點(diǎn)？整體產(chǎn)品觀念對(duì)飯店有什么意義？21.飯店選擇銷售渠道模式時(shí)應(yīng)考慮哪幾個(gè)因素？22.飯店促銷是指飯店向（）宣傳介紹飯店產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目及其配套設(shè)施，說服賓客前來購(gòu)買的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。23.對(duì)于旅游服務(wù)業(yè)而言，促銷是一種十分強(qiáng)大而有效的市場(chǎng)營(yíng)銷工具?！盃I(yíng)造回頭業(yè)務(wù)型促銷”是成功促銷10大要訣之一。24.在美國(guó)，縣（counties）也是重要的地理區(qū)域，因?yàn)橛嘘P(guān)烈性酒營(yíng)業(yè)許可證制度、餐館營(yíng)業(yè)時(shí)間的限制、餐飲服務(wù)的管制等方面的法律規(guī)定，可能會(huì)因縣而異。25.人員推銷或人員銷售（personal?sales）得以成功的基礎(chǔ)是（）A、很好地掌握銷售心理學(xué)。B、充分了解你在客戶心目中的印象如何。C、得體的修飾和符合職業(yè)要求的儀表。D、懂得如何利用人的生物鐘去促成銷售。卷II一.參考題庫(kù)(共25題)1.飯店?duì)I銷的六要素是什么？2.直接訂房市場(chǎng)和中間商訂房市場(chǎng)分別有哪些特點(diǎn)？3.飯店的市場(chǎng)細(xì)分必須具備哪些條件？為什么？4.請(qǐng)簡(jiǎn)要回答飯店整體產(chǎn)品的內(nèi)容。5.在差旅型旅游者這一市場(chǎng)中，有三個(gè)主要的亞市場(chǎng)，下列選項(xiàng)中哪一個(gè)不是（）A、不帶孩童的旅游者B、各種會(huì)議出席者C、差旅經(jīng)費(fèi)相對(duì)無限制的差旅型旅游者D、有價(jià)格意識(shí)的差旅型旅游者6.飯店?duì)I銷具有綜合性、無形服務(wù)性、（）及缺乏靈活性等特點(diǎn)。7.設(shè)計(jì)和制作飯店宣傳手冊(cè)，主要應(yīng)該注意哪幾個(gè)方面的工作？8.飯店中間商具有哪些職能？9.數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷中使用的所謂?純凈?的郵寄名單是指（）A、其中很少存在重復(fù)、人名拼寫錯(cuò)誤，以及地址有誤等問題的郵寄名單。B、格式規(guī)范，紙張表面沒有污漬的郵寄名單。C、紙張質(zhì)量高，手感平滑，看上去莊重的郵寄名單。10.請(qǐng)簡(jiǎn)要回答飯店公共關(guān)系的原則。11.請(qǐng)簡(jiǎn)要回答飯店公共關(guān)系的復(fù)雜性主要表現(xiàn)在哪幾個(gè)方面？12.識(shí)別、分析或匯集與消費(fèi)者的態(tài)度、行為等有關(guān)的調(diào)研，被稱之為（）A、一手調(diào)研B、二手調(diào)研C、定性調(diào)研D、定量調(diào)研13.公共關(guān)系的對(duì)象范圍應(yīng)包括，其中包括（）、投資團(tuán)體、股東、特許權(quán)受讓者、旅游中間商，以及旅游服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)者個(gè)人。14.飯店銷售促進(jìn)的作用是什么？飯店銷售促進(jìn)主要有哪些方法？15.實(shí)現(xiàn)飯店定位成功的三大要素是什么？16.營(yíng)業(yè)額導(dǎo)向定價(jià)目標(biāo)要求在一定單位時(shí)間內(nèi)最大限度地（）17.對(duì)于酒店而言，其前臺(tái)是先期接觸到客人的領(lǐng)域。18.飯店競(jìng)爭(zhēng)分析的三個(gè)步驟分別是什么？19.市場(chǎng)營(yíng)銷中，印刷品或后援性宣傳材料的英文原文是（）20.飯店產(chǎn)品品牌是一個(gè)包括品牌名稱、品牌標(biāo)志和（）的內(nèi)在綜合體。21.當(dāng)發(fā)生下述哪一種情形時(shí)，就出現(xiàn)縱向整合（）A、一個(gè)企業(yè)參與一個(gè)要素以上的采購(gòu)和分銷。B、一家公司獲得某一行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)中正在增加的市場(chǎng)份額。C、一家企業(yè)控制了先前由供應(yīng)商負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)。D、一家企業(yè)開始控制其產(chǎn)品和服務(wù)的銷售點(diǎn)時(shí)。22.市場(chǎng)營(yíng)銷控制主要有四種類型，即年度控制計(jì)劃、盈利能力控制、效率控制和（）23.“升檔產(chǎn)品策略”是指在飯店現(xiàn)有產(chǎn)品的基礎(chǔ)上增加（）的產(chǎn)品。24.請(qǐng)簡(jiǎn)要回答市場(chǎng)調(diào)研設(shè)計(jì)方案的內(nèi)容。25.飯店?duì)I銷的市場(chǎng)宏觀環(huán)境是指全面地、間接地影響飯店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的外在因素，通常被稱為PEST因素，即（）、（）、（）和技術(shù)影響因素。卷III一.參考題庫(kù)(共25題)1.飯店新產(chǎn)品是指與市場(chǎng)上已有產(chǎn)品有一定差別或完全不同的產(chǎn)品，主要包括全新產(chǎn)品、（）、改進(jìn)新產(chǎn)品、仿制新產(chǎn)品。2.實(shí)行向下推式銷售的前提是（）A、營(yíng)業(yè)收入大于成本B、營(yíng)業(yè)收入等于成本C、營(yíng)業(yè)收入低于成本D、都可以3.請(qǐng)簡(jiǎn)要回答飯店促銷的作用。4.市場(chǎng)營(yíng)銷工作的焦點(diǎn)是（）5.理論認(rèn)為，如果銷售某一產(chǎn)品或服務(wù)（例如，航空公司的飛機(jī)座位、酒店的客房等）所帶來的（）營(yíng)業(yè)收入大于其空置時(shí)的成本，則這一銷售便是可取的。6.論述制定營(yíng)銷目標(biāo)的原則。7.無差異營(yíng)銷策略的優(yōu)點(diǎn)是可以減少飯店的（）和營(yíng)銷費(fèi)用。8.推銷計(jì)劃要圍繞三個(gè)因素制定：首先是推銷對(duì)象的特點(diǎn)和需要；其次是推銷目）和（）；最后是飯店產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)。9.請(qǐng)簡(jiǎn)要回答飯店產(chǎn)品的四個(gè)生命周期。10.受產(chǎn)品生命周期理論影響，飯店產(chǎn)品在市場(chǎng)銷售過程中，銷售量及利潤(rùn)都會(huì)經(jīng)歷介紹期、成長(zhǎng)期、（）、衰退期四個(gè)階段。11.雖然問卷調(diào)查比直接調(diào)查簡(jiǎn)短，內(nèi)容上也相對(duì)簡(jiǎn)單，但“直接調(diào)查”與“問卷調(diào)查”這兩個(gè)術(shù)語卻不可互換使用。12.飯店市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)主要包括（）（）（）銷售途徑變量等以及其他社會(huì)人文變量。13.飯店作為服務(wù)性行業(yè)，搞好與賓客的關(guān)系，不僅能使現(xiàn)實(shí)的客人滿意，而且還能影響（）對(duì)飯店產(chǎn)品的購(gòu)買做出選擇決策。14.狹義的市場(chǎng)調(diào)研范圍主要包括對(duì)顧客和消費(fèi)者群體、消費(fèi)者個(gè)人的消費(fèi)需求、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)水平、購(gòu)買動(dòng)機(jī)、（）等要求進(jìn)行調(diào)查研究。15.廣義的市場(chǎng)調(diào)研范圍主要包括對(duì)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)、（）、市場(chǎng)環(huán)境、市場(chǎng)競(jìng)價(jià)物價(jià)走勢(shì)等構(gòu)成市場(chǎng)體系的相關(guān)要素進(jìn)行的調(diào)查研究。16.飯店新產(chǎn)品開發(fā)要具有（）、適應(yīng)性、經(jīng)濟(jì)性等特點(diǎn)。17.請(qǐng)簡(jiǎn)要回答影響服務(wù)定價(jià)的因素。18.品牌的建立和維護(hù)，可造就消費(fèi)者的直覺。這種直覺會(huì)轉(zhuǎn)化為一種價(jià)值。19.飯店?duì)I銷實(shí)質(zhì)上是一種交換活動(dòng)，它是在合適的時(shí)間，以合適的價(jià)格，并通過合適的渠道，將合適的（）傳遞給合適的終端客人。20.在評(píng)價(jià)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，你需要掌握哪些重要信息（）A、市場(chǎng)份額數(shù)據(jù)B、競(jìng)爭(zhēng)者的營(yíng)銷戰(zhàn)略及其實(shí)施方法C、所在城市的客房出租率詳情D、所有上述內(nèi)容21.下列陳述中，哪一個(gè)是對(duì)‘以人口統(tǒng)計(jì)因素為標(biāo)準(zhǔn)的市場(chǎng)細(xì)分’十分正確的表述（）A、將某一市場(chǎng)按地區(qū)、地域、州別、大都市統(tǒng)計(jì)區(qū)或郵政編碼區(qū)進(jìn)行劃分。B、根據(jù)某一相同的人口特征，例如性別、年齡、收入水平、婚姻狀況，以及受教育程度等，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行分類。C、根據(jù)消費(fèi)者所追求的利益、希望得到的滿足，以及某些情況下希望躲避的因素，將一個(gè)市場(chǎng)分成為不同的消費(fèi)者群體。D、根據(jù)消費(fèi)者人群的某種相同的需要和相同的心理動(dòng)機(jī)對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分的方法。22.在旅游服務(wù)業(yè)中，包價(jià)組合產(chǎn)品的范圍廣泛，可以說任何旅游服務(wù)產(chǎn)品都宜納入包價(jià)組合產(chǎn)品。23.飯店產(chǎn)品由兩部分構(gòu)成，包括：（）和無形的服務(wù)。24.飯店公共關(guān)系的結(jié)構(gòu)主要由（）、公眾、傳播三大要素構(gòu)成。25.旅行社訂房有哪些特點(diǎn)？飯店如何搞好與旅行社的關(guān)系？卷I參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:錯(cuò)誤2.參考答案: 1.成本導(dǎo)向定價(jià)。成本導(dǎo)向定價(jià)將重點(diǎn)放在生產(chǎn)與營(yíng)銷呢成本以及目標(biāo)利潤(rùn)上。 2.需求導(dǎo)向定價(jià)。成本導(dǎo)向定價(jià)為飯店經(jīng)營(yíng)奠定了科學(xué)的基礎(chǔ)，而需求導(dǎo)向定價(jià)卻要求飯店策略地針對(duì)調(diào)整價(jià)格水平。3.參考答案:價(jià)值4.參考答案:航空公司5.參考答案: 飯店進(jìn)行營(yíng)銷分析與市場(chǎng)調(diào)研的主要內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面： 1.對(duì)飯店所在地（社區(qū)）的吸引客人進(jìn)店下榻和就餐及消費(fèi)的各種因素，如旅游資源、娛樂活動(dòng)以及該社區(qū)其他飯店及餐飲產(chǎn)品方面的情況進(jìn)行分析。 2.分析飯店主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)情況，以了解其對(duì)本飯店的競(jìng)爭(zhēng)能力和威脅。 3.分析社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、政治、文化、技術(shù)等市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)的影響。 4.分析本飯店所提供的產(chǎn)品和服務(wù)。 5.對(duì)飯店過去所進(jìn)行的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行回顧及評(píng)估。 6.分析飯店未來目標(biāo)市場(chǎng)的趨勢(shì)及需求變化。6.參考答案: 1.介紹期。產(chǎn)品投放市場(chǎng)之初，許多人對(duì)其不熟悉、不了解，一般不敢貿(mào)然購(gòu)買。 2.成長(zhǎng)期。隨著時(shí)間的推移，了解和熟悉產(chǎn)品的顧客逐漸增加，早起購(gòu)買者重復(fù)購(gòu)買，晚期購(gòu)買者也紛紛追隨，市場(chǎng)需求擴(kuò)大，銷售量迅速上升。 3.成熟期。競(jìng)爭(zhēng)的加劇既擴(kuò)大了市場(chǎng)需求量，也使市場(chǎng)需求量趨向飽和。 4.衰退期。一方面消費(fèi)需求在變化，另一方面企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)在加劇，兩者所致的必然結(jié)果之一是：一些競(jìng)爭(zhēng)者會(huì)推出性能或規(guī)格品種較前有所改進(jìn)或大不相同的新產(chǎn)品，購(gòu)買者隨之轉(zhuǎn)移了市場(chǎng)需求，使原產(chǎn)品的需求量和銷售量由緩慢下降到迅速下降，利潤(rùn)不斷減少；一些企業(yè)停止了該產(chǎn)品的生產(chǎn)，用戶越來越少，以至最后該產(chǎn)品被迫退出市場(chǎng)。7.參考答案: 1.單一化產(chǎn)品和多樣化產(chǎn)品策略。一家飯店可以把自己的經(jīng)營(yíng)集中在較小的范圍之內(nèi)，如傳統(tǒng)的食與宿兩個(gè)方面，甚至僅提供住宿，配以必要而簡(jiǎn)單的服務(wù)。自然，如果條件許可，一家飯店業(yè)可以擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍，以食宿為基礎(chǔ)，提供康樂設(shè)施與購(gòu)物中心，經(jīng)營(yíng)與旅游有關(guān)的各種業(yè)務(wù)，如出租汽車、導(dǎo)游服務(wù)等。 究竟采取單一產(chǎn)品策略還是多樣化產(chǎn)品策略，取決于飯店的人力、物力、財(cái)力，取決于飯店的定位，更取決于市場(chǎng)需求。 2.升檔產(chǎn)品策略和降檔產(chǎn)品策略。所謂“升檔產(chǎn)品策略”，是指在現(xiàn)有產(chǎn)品的基礎(chǔ)上增加高檔高價(jià)的產(chǎn)品。所謂“降檔產(chǎn)品策略”，則指在高價(jià)產(chǎn)品中增加廉價(jià)的產(chǎn)品。兩者手段不同，目的則都是為了適應(yīng)市場(chǎng)需求，增加銷售量，創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。 3.標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品策略和差異化產(chǎn)品策略。8.參考答案:度假客人9.參考答案: （1）有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的結(jié)合 （2）不可儲(chǔ)存性 （3）季節(jié)性明顯 （4）易模仿性 （5）多樣性 （6）對(duì)信息的依賴性強(qiáng)10.參考答案:正確11.參考答案: 評(píng)估銷售人員業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)有兩大方面。 1.定量基礎(chǔ)。銷售業(yè)績(jī)的評(píng)估，可以依據(jù)銷售人員的工作投入（努力）與產(chǎn)出（結(jié)果）的量化指標(biāo)。衡量工作投入的量化指標(biāo)有每日銷售訪問次數(shù)（或訪問率），直接推銷費(fèi)用額或百分比，非推銷性工作如參加飯店展銷會(huì)和銷售培訓(xùn)項(xiàng)目的次數(shù)等。評(píng)估工作產(chǎn)出（結(jié)果）的量化指標(biāo)包括銷售額、單人銷售額在總銷售額或某銷售地區(qū)銷售額中所占比率、毛利、接受預(yù)定數(shù)量、平均規(guī)模、聯(lián)系客戶數(shù)以及新建的客戶數(shù)等。采用定量指標(biāo)評(píng)估業(yè)績(jī)不是單從某一個(gè)或幾個(gè)指標(biāo)，必須全面綜合地評(píng)估。 2.定性基礎(chǔ)。采用定性分析能夠更全面和準(zhǔn)確地評(píng)估那些無法用數(shù)字反映出來的銷售人員業(yè)績(jī)情況。定性分析必須考慮銷售人員的產(chǎn)品知識(shí)?，飯店政策和競(jìng)爭(zhēng)狀況，銷售人員對(duì)自己的時(shí)間管理以及銷售訪問準(zhǔn)備情況，與客戶關(guān)系，個(gè)人儀表和健康狀況，個(gè)性和文化素質(zhì)如合作能力、研究和制定決策的邏輯性等。12.參考答案: 1.公務(wù)旅游者由于其旅行為工作性質(zhì)，因此，他們往往要求飯店有良好的地理位置、便利的交通，以利于工作和 交往；具備高效的預(yù)定系統(tǒng)并能為其迅速辦理入住和離店手續(xù)。另外，尚需配備良好的通訊、郵件送達(dá)以及完備的商務(wù)中心服務(wù)。再者，他們希望飯店能保障其財(cái)物安全，能保密。公務(wù)客人在選擇飯店時(shí)較多地根據(jù)個(gè)人的經(jīng)歷和朋友的推薦。此外，公司直接訂房也是十分普遍的。 2.以休閑度假和觀光游覽為主要目的的旅游者。價(jià)格對(duì)他們是非常敏感的因素，因此飯店如果能給予折扣和優(yōu)惠，將會(huì)對(duì)他們產(chǎn)生極大的吸引力。再者，他們希望飯店的服務(wù)熱情周到，如果在家般的親切自然、物有所值是這類客人十分關(guān)注和期望獲得的。休閑觀光客人在選址飯店時(shí)通常是根據(jù)個(gè)人親身經(jīng)歷及朋友的口碑宣傳和推薦，有時(shí)也通過特殊的飯店包價(jià)、旅行社的推薦和安排以及飯店的廣告、宣傳品等來挑選下榻之處。13.參考答案:C14.參考答案: （1）含義：這是一種低價(jià)格策略，即在飯店新產(chǎn)品投入市場(chǎng)時(shí)，以較低的價(jià)格吸引消費(fèi)者，從而很快打開市場(chǎng)。 （2）特點(diǎn)：有利于擴(kuò)大市場(chǎng)銷量，增加盈利，能阻止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手介入，易于旅游企業(yè)自己控制市場(chǎng)。但也有可能導(dǎo)致投資回收期較長(zhǎng)，如不能迅速打開市場(chǎng)或遇強(qiáng)有力競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，會(huì)遭受重大損失。 （3）適用條件：能盡快大批量生產(chǎn)、特點(diǎn)不突出、易仿制、技術(shù)簡(jiǎn)單的新產(chǎn)品。15.參考答案:D16.參考答案: 飯店必須進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分是因?yàn)椋?1.市場(chǎng)細(xì)分有利于飯店，特別是中小飯店，發(fā)現(xiàn)最好的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，從而采取相應(yīng)的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略和手段，提高其市場(chǎng)占有率。 2.進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分還可以使飯店用最少的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用取得最大的經(jīng)濟(jì)效益，這一好處是由第一個(gè)好處決定的。這是因?yàn)?，飯店通過市場(chǎng)細(xì)分，選擇目標(biāo)市場(chǎng)，就可以有的放矢地采取適當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)營(yíng)銷措施。17.參考答案:住宿產(chǎn)品18.參考答案: 在產(chǎn)品和服務(wù)從飯店轉(zhuǎn)移到顧客的過程中，任何一個(gè)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)擁有所有權(quán)（使用權(quán)）?或負(fù)有推銷責(zé)任的機(jī)構(gòu)和個(gè)人，就叫做一個(gè)渠道層次，渠道層次的構(gòu)成即銷售渠道模式。 1.零層渠道。又稱飯店直接銷售渠道，它是指飯店產(chǎn)品和服務(wù)在流向賓客的過程中不經(jīng)過任何中間環(huán)節(jié)的銷售道。 2.一層渠道含有一個(gè)銷售中介機(jī)構(gòu)，充當(dāng)這個(gè)銷售中介機(jī)構(gòu)的可以是旅行社、飯店預(yù)訂機(jī)構(gòu)和其他代理訂房的機(jī)構(gòu)和個(gè)人，如秘書、單位旅行和訂房負(fù)責(zé)人。 3.二層渠道含有兩個(gè)銷售中介機(jī)構(gòu)?？绲赜虻膱F(tuán)隊(duì)旅游訂房通常采用此種形式。 4.三層渠道含有三個(gè)銷售中介機(jī)構(gòu)，這種形式用于地域跨度大，預(yù)訂不便的情形，如國(guó)際旅游團(tuán)隊(duì)預(yù)訂往往采用這種形式。19.參考答案: 客戶關(guān)系管理既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、盈利性和忠誠(chéng)度。 1.傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理辦法主要包括： A.俱樂部獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。通過吸納客人加入俱樂部，在以后的消費(fèi)中給以各種不同的優(yōu)惠，以吸引和保持客戶。 B.聯(lián)合相關(guān)企業(yè)進(jìn)行積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。顧客每消費(fèi)一次企業(yè)的產(chǎn)品，都會(huì)根據(jù)消費(fèi)金額獲得相應(yīng)的積分，當(dāng)積分達(dá)到企業(yè)給定的某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，就可以獲得免費(fèi)的消費(fèi)機(jī)會(huì)?？晒┟赓M(fèi)消費(fèi)的產(chǎn)品既可以是企業(yè)的產(chǎn)品，也可以是相關(guān)企業(yè)的產(chǎn)品。 C.在節(jié)假日，主動(dòng)和客戶聯(lián)系，奉送禮品或問候，加強(qiáng)和客戶的關(guān)系。 2.應(yīng)用信息技術(shù)進(jìn)行的客戶關(guān)系管理方法包括： A.建立顧客數(shù)據(jù)資料庫(kù)。把與顧客有關(guān)的資料輸入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，形成關(guān)于顧客在消費(fèi)、需求、投訴和其他方面的個(gè)人資料，以用于企業(yè)的決策和提供個(gè)性化的服務(wù)。 B.成立呼叫中心。通過呼叫中心提供旅游投訴、旅游咨詢服務(wù)以及訂票、訂房等增值服務(wù)。 C.利用互聯(lián)網(wǎng)建立電子交易平臺(tái)，方便顧客預(yù)訂、購(gòu)買其產(chǎn)品和查詢有關(guān)信息。20.參考答案: 一項(xiàng)完整的飯店產(chǎn)品應(yīng)由四個(gè)層面構(gòu)成。 1.基本產(chǎn)品。是消費(fèi)者購(gòu)買一種產(chǎn)品時(shí)所獲得的基本利益。 2.期望產(chǎn)品。是消費(fèi)者在購(gòu)買某一產(chǎn)品時(shí)自然而然地隨之產(chǎn)生的種種期望。 3.延伸產(chǎn)品。是上述兩項(xiàng)產(chǎn)品的延伸和進(jìn)一步完善，是能夠使一個(gè)產(chǎn)品區(qū)別于同類產(chǎn)品獨(dú)具特色的產(chǎn)品。 4.潛在產(chǎn)品。是為了滿足個(gè)別客人的特殊需求而提供的特殊的和臨時(shí)性的服務(wù)。?飯店整體產(chǎn)品觀念告訴我們： 1.產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)始于基本產(chǎn)品，更確切地說，始于核心產(chǎn)品的質(zhì)量。 2.滿足或超額滿足客人的期望，是飯店經(jīng)營(yíng)成功之道。如果一家飯店不能提供客人期望獲得的產(chǎn)品，客人便可能不滿甚至投訴。 3.在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，競(jìng)爭(zhēng)即是延伸，即是產(chǎn)品差異化。 4.一家成功的飯店常以提供潛在產(chǎn)品為其特征。換言之，能為客人提供潛在產(chǎn)品，是飯店經(jīng)營(yíng)出色的標(biāo)志。 5.靈活性來自于敬業(yè)樂業(yè)的飯店管理人員和所有工作人員，來自于持續(xù)進(jìn)行、卓有成效的培訓(xùn)，來自于適當(dāng)授權(quán)，即讓一線工作人員直接處理日常工作中遇到的麻煩與問題。21.參考答案: 飯店在決定采取何種銷售渠道模式時(shí)，必須考慮一下幾個(gè)因素。 1.市場(chǎng)特性。飯店銷售渠道的設(shè)計(jì)深受市場(chǎng)容量的大小、購(gòu)買頻率的高低、市場(chǎng)的地理分布以及市場(chǎng)對(duì)不同的營(yíng)銷方式的反應(yīng)等特性的影響。 2.產(chǎn)品特性。飯店產(chǎn)品的特性也影響銷售渠道的選擇：以商務(wù)設(shè)施為特色的商務(wù)飯店適宜采用短渠道或直接銷售，而休閑度假飯店則多通過旅行社代為銷售。 3.飯店自身的條件和經(jīng)營(yíng)意圖。飯店自身?xiàng)l件在銷售渠道的選擇中扮演著十分重要的角色。飯店總體規(guī)模決定了市場(chǎng)飽和容量，而市場(chǎng)容量的大小又制約著飯店銷售渠道數(shù)量的多少。飯店的財(cái)務(wù)能力決定了飯店及其中間商在執(zhí)行營(yíng)銷活動(dòng)中的職能。飯店銷售渠道的設(shè)計(jì)還必須與飯店的經(jīng)營(yíng)意圖相一致，要考慮飯店是否有必要對(duì)銷售渠道和目標(biāo)市場(chǎng)加以控制。飯店銷售人員的素質(zhì)條件也會(huì)影響到飯店的渠道策略。22.參考答案:目標(biāo)賓客23.參考答案:錯(cuò)誤24.參考答案:正確25.參考答案:B卷II參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案: 1.滿足顧客需要：飯店?duì)I銷活動(dòng)的首要任務(wù)應(yīng)是發(fā)現(xiàn)并滿足顧客需要。 2.飯店?duì)I銷具有連續(xù)性：飯店?duì)I銷是一種連續(xù)不斷的管理活動(dòng)，不是一次性的決策；決策只能被看作是整個(gè)營(yíng)銷 管理的一項(xiàng)內(nèi)容。 3.飯店?duì)I銷應(yīng)有步驟地進(jìn)行：良好的飯店?duì)I銷是一個(gè)過程，應(yīng)有序地一步步去做。 4.飯店?duì)I銷調(diào)研起著關(guān)鍵作用：飯店?duì)I銷活動(dòng)如果要有效地進(jìn)行，則非進(jìn)行營(yíng)銷調(diào)研不可，惟此才能預(yù)見并確認(rèn) 顧客需求。 5.飯店內(nèi)部各部門之間必須發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，搞好合作：飯店的任何一個(gè)部門都不可能獨(dú)立地承擔(dān)營(yíng)銷的全部活動(dòng)。 沒有各個(gè)部門的精誠(chéng)合作，營(yíng)銷便不能成功，企業(yè)便不能游刃有余地參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。 6.飯店還應(yīng)注意與同行、相關(guān)行業(yè)搞好合作：同一行業(yè)中各企業(yè)，在進(jìn)行營(yíng)銷時(shí)有著許多合作的機(jī)會(huì)，既競(jìng)爭(zhēng)又 合作，整個(gè)行業(yè)才能蒸蒸日上。2.參考答案: 1.直接訂房市場(chǎng)。指客人通過電傳、傳真、電話、信函甚至互聯(lián)網(wǎng)等方式直接向飯店親自訂房或委托他人組織機(jī)構(gòu)代理訂房，但這些個(gè)人或組織機(jī)構(gòu)是不以盈利為訂房目的的預(yù)定。直接訂房市場(chǎng)也應(yīng)包括那些未經(jīng)事先預(yù)訂而入住的客人。 2.中間商市場(chǎng)。指代理個(gè)體消費(fèi)者向飯店訂房并從中獲得相應(yīng)利潤(rùn)的個(gè)人和組織。飯店中間尚市場(chǎng)主要有以下幾種類型：旅行社、航空公司、信用卡公司、飯店預(yù)訂組織。3.參考答案: 1.可衡量性。指飯店各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的市場(chǎng)容量的大小和市場(chǎng)層次結(jié)構(gòu)是可以衡量的。因?yàn)?，有些市?chǎng)很難區(qū)分出來，如不同性格的客人在飯店消費(fèi)水平的區(qū)別；有些市場(chǎng)則是可衡量的，如公務(wù)類客人，這類客人的住宿人員、平均停留天數(shù)、帶來的銷售額、平均房?jī)r(jià)等都能被統(tǒng)計(jì)出來，這樣的細(xì)分才有實(shí)際意義，能為實(shí)際工作提供幫助。 2.可進(jìn)入性。指飯店的細(xì)分市場(chǎng)必須是能被飯店的各種營(yíng)銷手段所吸引的，并能到達(dá)的。因?yàn)?，如果某類?xì)分市場(chǎng)沒有可能接觸到你的促銷手段或根本無法到你飯店所在地來，這類市場(chǎng)縱然再有潛力和規(guī)模也是無用的。 3.規(guī)模性。市場(chǎng)細(xì)分必須有實(shí)際價(jià)值，這就是說，飯店所選定市場(chǎng)部分的規(guī)模足以使其有利可圖。因?yàn)?，如果市?chǎng)容量太小，購(gòu)買總量有限，飯店為專門吸引這類客人所獲得的收入也許不能償付市場(chǎng)營(yíng)銷的費(fèi)用。 4.購(gòu)買力的可行性。一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)還必須具備對(duì)某產(chǎn)品的購(gòu)買力。因?yàn)?，?gòu)買力的高低是由該市場(chǎng)消費(fèi)者的收入水平和經(jīng)濟(jì)狀況所決定的。 5.持續(xù)性。飯店細(xì)分市場(chǎng)應(yīng)具備相應(yīng)的時(shí)間性，能夠在市場(chǎng)上持續(xù)一定時(shí)間。因?yàn)椋瑢?duì)于僅僅是一種短暫的潮流，飯店如果將其作為主要的細(xì)分市場(chǎng)并進(jìn)而開展?fàn)I銷活動(dòng)，那么就可能僅帶來曇花一現(xiàn)的經(jīng)營(yíng)效果，從而使飯店陷于十分被動(dòng)的局面。4.參考答案: （1）核心產(chǎn)品：它是指消費(fèi)者購(gòu)買一種酒店產(chǎn)品時(shí)所獲得的利益或基本效用。這是飯店整體產(chǎn)品概念中最基本、最主要的部分。最基本的層次是核心產(chǎn)品。 （2）形式產(chǎn)品：它是核心產(chǎn)品借以實(shí)現(xiàn)的形式，即產(chǎn)品實(shí)體和服務(wù)的形象。第二個(gè)層次，實(shí)現(xiàn)核心利益所必須的基礎(chǔ)產(chǎn)品，即產(chǎn)品的基本形式。 （3）期望產(chǎn)品：它是顧客在購(gòu)買某一飯店產(chǎn)品時(shí)隨之產(chǎn)品的種種期望。第三個(gè)層次，即購(gòu)買者在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)通常期望或默認(rèn)的一組屬性和條件。 （4）延伸產(chǎn)品：它是指顧客購(gòu)買飯店產(chǎn)品時(shí)所獲得的全部附加服務(wù)和利益 （5）潛在產(chǎn)品：即該產(chǎn)品在將來最終可能實(shí)現(xiàn)的全部附加部分和轉(zhuǎn)換部分。5.參考答案:A6.參考答案:時(shí)效性7.參考答案: 設(shè)計(jì)和制作成功的宣傳手冊(cè)，飯店必須考慮以下幾個(gè)方面的問題。 1.飯店因所針對(duì)的目標(biāo)市場(chǎng)不同而需要不同的宣傳手冊(cè)。同時(shí)還要考慮目標(biāo)市場(chǎng)的總量，以決定宣傳手冊(cè)的印制份數(shù)。 2.飯店宣傳手冊(cè)的內(nèi)容。 3.宣傳手冊(cè)圖片的選擇。8.參考答案: 飯店中間商主要具有以下職能。 1.銷售。每個(gè)中間商必須與可能的賓客接洽，并取得顧客預(yù)訂委托要求。 2.購(gòu)買。中間商在獲得顧客預(yù)訂要求后，向飯店預(yù)訂客房。 3.組合產(chǎn)品。中間商為了更好地為顧客服務(wù)，往往會(huì)將飯店產(chǎn)品同航空公司、出租汽車、旅游景點(diǎn)等產(chǎn)品和服務(wù)組合成包價(jià)旅游形式向游客推出，化零為整，進(jìn)行出售，這樣可以提高飯店產(chǎn)品的適應(yīng)性。 4.融資。飯店中間商必須負(fù)責(zé)籌集用于向飯店預(yù)訂的資金以及向顧客提供信貸等所需的財(cái)務(wù)資金。 5.提供信息。中間商作為飯店與顧客雙方的橋梁，應(yīng)負(fù)責(zé)向飯店和顧客提供市場(chǎng)和產(chǎn)品服務(wù)等雙方感興趣的信息，促進(jìn)買賣雙方的溝通和了解。 6.促銷。中間商對(duì)其代理銷售的飯店產(chǎn)品和服務(wù)還負(fù)有促銷責(zé)任。 7.承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。中間商對(duì)于代理銷售過程中可能造成的損失負(fù)有承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的責(zé)任。9.參考答案:A10.參考答案: 飯店公共關(guān)系的原則，是飯店公共關(guān)系的工作指南。 （1）珍惜信譽(yù)，注重形象?在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，信譽(yù)是飯店組織的生命，是飯店組織得以生存發(fā)展的基礎(chǔ)。 （2）雙向溝通，和諧發(fā)展?雙向溝通是公共關(guān)系思想的一個(gè)重要內(nèi)容，它體現(xiàn)了公共關(guān)系的本質(zhì)。公共關(guān)系為飯店?duì)I造良好的和諧環(huán)境主要是通過雙向溝通來實(shí)現(xiàn)的。 （3）實(shí)事求是，一視同仁?實(shí)事求是是公共關(guān)系的根本原則，也是飯店公共關(guān)系人員工作時(shí)應(yīng)當(dāng)遵循的基本準(zhǔn)則。 （4）全員公共，服務(wù)社會(huì)?全員公關(guān)是公共關(guān)系的基本原則之一，這一原則的重要性在飯店公共關(guān)系中得到了集中的體現(xiàn)。11.參考答案: （1）飯店公眾的廣泛性和復(fù)雜性?飯店活動(dòng)不僅涉及面廣，參加人數(shù)眾多，而且已日趨經(jīng)?；?，這就說明了飯店公關(guān)活動(dòng)不能局限于某一地域或某一時(shí)期。 （2）飯店組織的多元性和復(fù)雜性。飯店公共關(guān)系的主體是各類各級(jí)飯店組織，飯店組織具有多種類型，而且其功能具有多元性。 （3）飯店行業(yè)與社會(huì)其他行業(yè)和部門關(guān)系的復(fù)雜性。飯店活動(dòng)是一種包括多種需求的綜合性活動(dòng)。飯店活動(dòng)的完成，不僅需要飯店組織的經(jīng)營(yíng)，而且需要社會(huì)其他行業(yè)和部門的支持。12.參考答案:C13.參考答案:全體受眾14.參考答案: 主要有以下作用。 1.飯店可以利用銷售促進(jìn)手段來吸引客人。這些客人包括新賓客以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的賓客。 2.銷售促進(jìn)是飯店推廣新產(chǎn)品，如新菜單、特別活動(dòng)、主題晚會(huì)等的最有效方法。 3.通過銷售促進(jìn)，飯店可以擴(kuò)大淡季或非營(yíng)業(yè)高峰時(shí)的銷售。 飯店銷售促進(jìn)的方法： 1.價(jià)格優(yōu)惠。當(dāng)價(jià)格是激發(fā)賓客購(gòu)買行為的主要因素時(shí)，使用價(jià)格優(yōu)惠往往能收到很好的效果。 2.獎(jiǎng)券和抽獎(jiǎng)。發(fā)放獎(jiǎng)券和抽獎(jiǎng)都是刺激賓客消費(fèi)行為的工具。 3.提供飯店產(chǎn)品樣品。如先讓客人試住或品嘗，再下榻飯店或旅行，也是一些飯店競(jìng)爭(zhēng)高招。 4.退款和折讓。給予未得到滿意服務(wù)的賓客以全部或部分退款的折讓，是使客人對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量充滿信心的一種保證，同時(shí)也是吸引客人的一種方法。 5.優(yōu)先照顧。飯店對(duì)特殊客人，如重要貴賓、飯店俱樂部成員、長(zhǎng)期客戶等實(shí)行特殊服務(wù)，如優(yōu)先訂房權(quán)、特別禮品盒支票兌換現(xiàn)金的特權(quán)等。 6.紅利。飯店為了刺激中間商經(jīng)銷積極性，有時(shí)采取銷售分紅的形式，使之共享一定比例的紅利。 7.鼓勵(lì)重復(fù)購(gòu)買。這是對(duì)經(jīng)常下榻本飯店的和與飯店有長(zhǎng)期業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶給予的各種優(yōu)惠和激勵(lì)形式，以提高賓客對(duì)本飯店的忠誠(chéng)度。 8.飯店俱樂部。飯店舉辦俱樂部是穩(wěn)住客源的一種有效手段。 9.特殊活動(dòng)。舉辦各式飯店活動(dòng)，形成飯店“活動(dòng)中心”的形象，是飯店進(jìn)行促銷的又一形式，也是飯店促銷的一大優(yōu)勢(shì)。 10.贈(zèng)送禮品。向客人和中間商贈(zèng)送特別禮品也是加強(qiáng)與賓客感情交流和聯(lián)系的有效途徑。15.參考答案:良好恰當(dāng)?shù)亩ㄎ挥腥齻€(gè)因素：創(chuàng)立形象、展示客人利益、展示與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的品牌。16.參考答案:租出客房17.參考答案:錯(cuò)誤18.參考答案: 飯店的競(jìng)爭(zhēng)分析可采用以下三個(gè)步驟來完成。 1.將本飯店同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較。選擇對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)具有決定作用的諸因素，將之與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行逐項(xiàng)比較，是飯店競(jìng)爭(zhēng)分析的第一步。這些關(guān)鍵因素包括飯店的地理位置，飯店前廳、大堂、餐廳、客房以及其他各服務(wù)店的服務(wù)質(zhì)量和特色，飯店市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)等。進(jìn)行比較的重點(diǎn)應(yīng)放在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)上，這樣可以使飯店避開對(duì)方的優(yōu)勢(shì)，在其不足方面進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。 2.分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的獨(dú)特銷售點(diǎn)。在將各競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同本飯店進(jìn)行逐項(xiàng)對(duì)比之后，應(yīng)重點(diǎn)分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的獨(dú)特銷售點(diǎn)。獨(dú)特銷售點(diǎn)是指促使本飯店區(qū)別于其他飯店的要素和特點(diǎn)。這些特點(diǎn)不同于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一般優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，一般優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)只表明與本飯店存在的距離、所強(qiáng)之處或所弱之處，而獨(dú)特銷售點(diǎn)則是指被對(duì)比飯店所不具備的特點(diǎn)。 3.尋找和分析經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì)。競(jìng)爭(zhēng)分析還包括對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手成功的方面進(jìn)行分析，從中可以發(fā)現(xiàn)本飯店可能成功的領(lǐng)域。此外，還必須尋找競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所忽略的經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì)，從中找到突破口。另外，也可以尋找與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手合作的領(lǐng)域，變對(duì)抗為合作，化消極因素為積極因素。19.參考答案:collateralmaterials20.參考答案:商標(biāo)21.參考答案:A22.參考答案:戰(zhàn)略控制23.參考答案:高檔高價(jià)24.參考答案: （1）確定調(diào)研的目的 （2）確定調(diào)研對(duì)象和調(diào)研單位 （3）確定調(diào)研項(xiàng)目 （4）制定調(diào)研提綱和調(diào)研表 （5）確定調(diào)研時(shí)間和調(diào)研工作期限 （6）確定調(diào)研地點(diǎn) （7）確定調(diào)研的方式和方法 （8）確定調(diào)研資料整理和分析方法 （9）確定提交報(bào)告的方式 （10）制定調(diào)研的組織計(jì)劃25.參考答案:政治；經(jīng)濟(jì)；社會(huì)卷III參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:換代新產(chǎn)品2.參考答案:A3.參考答案: （1）提供情報(bào)，溝通信息 （2）增加需求，增進(jìn)消息 （3）突出特點(diǎn)，加深印象 （4）穩(wěn)定銷售，鞏固市場(chǎng)4.參考答案:購(gòu)買者的需要5.參考答案:成本外加6.參考答案: 遵循以下四項(xiàng)原則。 1.列明不同關(guān)鍵區(qū)域的未來目標(biāo)。對(duì)要達(dá)到的成果的描述盡量做到具體和定量。 2.清晰簡(jiǎn)明。只需說明做什么、做多少和在何時(shí)完成，避免涉及遵循何種程序、應(yīng)達(dá)到何種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 3.方向一致、可以實(shí)現(xiàn)。工作目標(biāo)應(yīng)當(dāng)圍繞可能的未來成果而制定，既合乎實(shí)際能力，又具挑戰(zhàn)性。目標(biāo)應(yīng)當(dāng)與可供使用的或預(yù)測(cè)的資源保持一致。 4.應(yīng)形成書面文件。營(yíng)銷目標(biāo)應(yīng)以文字顯示出來。除歸檔供定期查閱外，還可提高飯店內(nèi)部溝通效果。7.參考答案:經(jīng)營(yíng)成本8.參考答案:推銷方式9.參考答案: （1）飯店產(chǎn)品的介紹期 也叫投入期、引入期或誕生期。在這個(gè)階段飯店面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力小，無論是客人還是營(yíng)銷中介都還未完全介紹飯店產(chǎn)品。該階段的主要任務(wù)是多做廣告使客人了解飯店產(chǎn)品； （2）飯店產(chǎn)品的成長(zhǎng)期 飯店在介紹期站穩(wěn)腳跟，并建立起一個(gè)極為穩(wěn)固的客源基地，就會(huì)迅速成長(zhǎng)，進(jìn)入產(chǎn)品成長(zhǎng)期，該階段的任務(wù)是以經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的增多作為主要的成長(zhǎng)形式，同時(shí)考慮競(jìng)爭(zhēng)這一因素； （3）飯店產(chǎn)品的成熟期 在這個(gè)階段，產(chǎn)品已被絕