呼叫中心統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)專(zhuān)項(xiàng)方案

目錄第一部分方案說(shuō)明 2一、概述 31.1項(xiàng)目介紹 31.2XX需求分析 31.2相關(guān)術(shù)語(yǔ)說(shuō)明 4二、系統(tǒng)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn) 52.1可擴(kuò)展性標(biāo)準(zhǔn) 52.2安全性標(biāo)準(zhǔn) 52.3集成性標(biāo)準(zhǔn) 52.4實(shí)用性標(biāo)準(zhǔn) 52.5優(yōu)異性標(biāo)準(zhǔn) 52.6可維護(hù)性標(biāo)準(zhǔn) 5三、硬件介紹 63.1硬件拓樸結(jié)構(gòu)圖 63.2硬件設(shè)備清單 7四、呼叫中心系統(tǒng)功效介紹 84.1呼叫中心服務(wù)端系統(tǒng)（CTIServer） 84.1.1來(lái)電自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航(IVR) 94.1.2來(lái)電號(hào)碼自動(dòng)提取功效 104.1.3人性化語(yǔ)音提醒功效 104.1.4通話自動(dòng)錄音及保留方案 104.1.5計(jì)算機(jī)值班和語(yǔ)音留言 104.1.6未接來(lái)電統(tǒng)計(jì) 104.1.7軟件電話功效 114.1.8ACD智能排隊(duì)功效 114.1.9傳真功效 124.2呼叫中心座席端系統(tǒng)（CTIClient） 124.2.1知識(shí)庫(kù)信息庫(kù)管理 124.2.2咨詢信息統(tǒng)計(jì)、管理 124.2.3電話外撥功效 134.2.4錄音管理功效 134.2.5來(lái)電歷史統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)及顯示功效 134.2.6用戶咨詢統(tǒng)計(jì) 134.2.7內(nèi)部組織管理 134.2.8投訴管理步驟 144.2.9查詢功效 144.3呼叫中心統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)（CTIStatistics） 144.3.1系統(tǒng)呼入量 144.3.2系統(tǒng)呼出量 154.3.3呼入呼出百分比 154.3.4呼出成功和失敗量比 154.3.5呼出電話失敗原因 154.3.6IVR節(jié)點(diǎn)訪問(wèn)量 154.3.7呼入掉線率統(tǒng)計(jì) 154.3.8平均通話時(shí)間 164.4呼叫中心短信系統(tǒng)（CTISMS） 164.4.1用戶關(guān)心短信 164.4.2正確使用指導(dǎo)短信 164.4.3內(nèi)部管理，調(diào)度 16五、呼叫中心軟件和第三方軟件對(duì)接 175.1CTI中間件介紹 175.2URL中間件介紹 185.3業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口調(diào)用 18第九部分項(xiàng)目實(shí)施及服務(wù) 241.1項(xiàng)目實(shí)施內(nèi)容 241.2項(xiàng)目整體實(shí)施周期 241.3項(xiàng)目部組成和組員安排 251.4實(shí)施組織設(shè)計(jì) 251.5項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃及控制方法 271.6項(xiàng)目進(jìn)度安排 291.7質(zhì)量確保方法、售后服務(wù)承諾 291.7.1質(zhì)量確保方法 291.7.2售后服務(wù)承諾 301.7.3售后服務(wù)機(jī)構(gòu) 321.7.4技術(shù)支持方法 321.8培訓(xùn)計(jì)劃安排 34第一部分方案說(shuō)明一、概述1.1項(xiàng)目介紹伴隨全球化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益猛烈，中國(guó)各類(lèi)企業(yè)面臨著前所未有機(jī)遇和挑戰(zhàn)。加強(qiáng)和加緊本身信息化建設(shè)，經(jīng)過(guò)深入應(yīng)用世界領(lǐng)先信息技術(shù)購(gòu)建高效率、高質(zhì)量信息基礎(chǔ)設(shè)施，將為迎接即未來(lái)臨全球化猛烈競(jìng)爭(zhēng)做好充足準(zhǔn)備。XX作為國(guó)有大型電力設(shè)備生產(chǎn)企業(yè)，在電力行業(yè)技術(shù)實(shí)力等方面，全部在全國(guó)領(lǐng)先水平。此次呼叫中心建設(shè)關(guān)鍵是針對(duì)XX現(xiàn)有售后服務(wù)體系進(jìn)行，而且準(zhǔn)備多期建設(shè)整合，最終建立一個(gè)完善XX服務(wù)支持中心，將整個(gè)產(chǎn)品，人力，售前，售后等資源整合起來(lái)。此次建設(shè)關(guān)鍵是一期售后服務(wù)呼叫中心建設(shè)。1.2XX需求分析“呼叫中心（CallCenter）”：是基于電話/傳真、計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等通信辦公設(shè)備而建立一個(gè)智能統(tǒng)一消息服務(wù)系統(tǒng)。利用計(jì)算機(jī)智能資源和網(wǎng)絡(luò)上豐富數(shù)據(jù)信息資源，向用戶提供多種服務(wù)平臺(tái)。一個(gè)完整XX企業(yè)呼叫中心將有以下需求：呼叫中心建設(shè)需求計(jì)劃以下：綁定400特服號(hào)碼，提升企業(yè)形象6路電話座席，采取高質(zhì)量話機(jī)保障語(yǔ)音質(zhì)量，提升客服中心形象6路全程錄音，確保座席和用戶通話實(shí)時(shí)被統(tǒng)計(jì)，以后可調(diào)聽(tīng)6路IVR，為用戶提供更高等級(jí)自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航和自助語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)無(wú)紙化傳真，收發(fā)快捷，處理高效詳盡通話統(tǒng)計(jì)，話務(wù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)，多種圖示分析多個(gè)應(yīng)用接口開(kāi)放，方便后期工業(yè)服務(wù)中心整體建設(shè)1.2相關(guān)術(shù)語(yǔ)說(shuō)明縮寫(xiě)、術(shù)語(yǔ)解釋PSTNPublicSwitchedTelephoneNetwork（PSTN），漢字含意為“公共交換電話網(wǎng)”。它是一個(gè)全球語(yǔ)音通信電路交換網(wǎng)絡(luò)。最初它是一個(gè)固定線路模擬電話網(wǎng)，目前PSTN幾乎全部采取數(shù)字電話網(wǎng)而且包含移動(dòng)和固定電話。CTICTI技術(shù)是從傳統(tǒng)計(jì)算機(jī)電話集成(ComputerTelephonyIntegration)技術(shù)發(fā)展而來(lái)，最初是想將計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用到電話系統(tǒng)中，能夠自動(dòng)地對(duì)電話中信令信息進(jìn)行識(shí)別處理，并經(jīng)過(guò)建立相關(guān)話路連接，而向用戶傳送預(yù)定錄音文件、轉(zhuǎn)接來(lái)話等。而到現(xiàn)在，CTI技術(shù)已經(jīng)發(fā)展成“計(jì)算機(jī)電信集成”技術(shù)(ComputerTelecommunicationIntegration)，即其中“T”已經(jīng)發(fā)展成“Telecommunication”，這意味著現(xiàn)在CTI技術(shù)不僅要處理傳統(tǒng)電話語(yǔ)音，而且要處理包含傳真、電子郵件等其它形式信息媒體。CTI技術(shù)跨越計(jì)算機(jī)技術(shù)和電信技術(shù)兩大領(lǐng)域，現(xiàn)在提供部分經(jīng)典業(yè)務(wù)關(guān)鍵有基于用戶設(shè)備(CPE)消息系統(tǒng)、交互語(yǔ)音應(yīng)答、呼叫中心系統(tǒng)、增值業(yè)務(wù)、IP電話等。IVRIVR（InteractiveVoiceResponse），即交互式語(yǔ)音應(yīng)答，是基于手機(jī)無(wú)線語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)統(tǒng)稱。手機(jī)用戶只要撥打指定號(hào)碼，就可依據(jù)操作提醒收聽(tīng)、點(diǎn)送所需語(yǔ)音信息或參與聊天、交友等互動(dòng)式服務(wù)。ACDAutomaticCallDistribution（自動(dòng)話務(wù)分配），成批地處理來(lái)話呼叫，并將這些來(lái)話按要求路由傳送給含有類(lèi)似職責(zé)或技能各組業(yè)務(wù)代表。其性能優(yōu)劣直接影響到呼叫中心效率和用戶滿意度，是現(xiàn)代呼叫中心有別于通常熱線電話系統(tǒng)和自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)關(guān)鍵標(biāo)志。VOIPVoIP（VoiceoverInternetProtocol）簡(jiǎn)而言之就是將模擬聲音訊號(hào)(Voice)數(shù)字化，以數(shù)據(jù)封包(DataPacket)型式在IP數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)(IPNetwork)上做實(shí)時(shí)傳輸。TTSTTS是TextToSpeech縮寫(xiě)，即“從文本到語(yǔ)音”。它是同時(shí)利用語(yǔ)言學(xué)和心理學(xué)杰出之作，在內(nèi)置芯片支持之下，經(jīng)過(guò)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)，把文字智能地轉(zhuǎn)化為自然語(yǔ)音流。二、系統(tǒng)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)2.1可擴(kuò)展性標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目計(jì)劃可分期進(jìn)行，以后能逐步增加座席和中繼，逐步增加分中心數(shù)量，逐步增加業(yè)務(wù)功效。2.2安全性標(biāo)準(zhǔn)在設(shè)計(jì)中注意各個(gè)步驟安全可靠性，統(tǒng)籌計(jì)劃。在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)中，預(yù)防非法用戶享受服務(wù)，預(yù)防計(jì)算機(jī)病毒入侵；預(yù)防分中心對(duì)總控中心惡意破壞；對(duì)關(guān)鍵設(shè)備及數(shù)據(jù)鏈路提供備份，確保信息及傳輸安全；系統(tǒng)含有自檢功效。2.3集成性標(biāo)準(zhǔn)此次項(xiàng)目標(biāo)各個(gè)部分是一含有機(jī)整體，尤其是呼叫中心原有數(shù)據(jù)、呼叫中心和定制CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)，和由已經(jīng)有網(wǎng)絡(luò)和多種應(yīng)用系統(tǒng)間應(yīng)含有高度集成性。2.4實(shí)用性標(biāo)準(zhǔn)盡可能采取實(shí)用性標(biāo)準(zhǔn)配置設(shè)備并提出組網(wǎng)提議，和用戶共同完成需求分析和集成工作。2.5優(yōu)異性標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)采取優(yōu)異成熟概念、技術(shù)、方法，既反應(yīng)該前最優(yōu)異CTI技術(shù)和成熟軟件設(shè)計(jì)水平，又含有發(fā)展?jié)摿Α?.6可維護(hù)性標(biāo)準(zhǔn)本系統(tǒng)必需提供配套人性化維護(hù)管理工具，確保其可維護(hù)性標(biāo)準(zhǔn)。三、硬件介紹3.1硬件拓樸結(jié)構(gòu)圖呼叫中心系統(tǒng)基于S/C/B三層架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流處理系統(tǒng)完美結(jié)合，系統(tǒng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖以下：拓?fù)鋱D內(nèi)容介紹:CTI服務(wù)器：負(fù)責(zé)接入電話管理及整個(gè)系統(tǒng)之控制調(diào)度。座席端：接電話工作人員工作計(jì)算機(jī)，用于統(tǒng)計(jì)相關(guān)咨詢投訴轉(zhuǎn)接等內(nèi)容。班長(zhǎng)席：負(fù)責(zé)監(jiān)督管理各座席工作，含有一般坐席所沒(méi)偵聽(tīng)電話、強(qiáng)拆電話，控制和預(yù)防坐席人員工作失誤。業(yè)務(wù)模塊：負(fù)責(zé)將座席端統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)進(jìn)行分配、并監(jiān)督業(yè)務(wù)處理過(guò)程、統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。決議支持系統(tǒng)：負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)各類(lèi)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，為領(lǐng)導(dǎo)決議層提供正確，充足統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，如投訴業(yè)務(wù)按分類(lèi)統(tǒng)計(jì)、投訴電話按時(shí)段統(tǒng)計(jì)、各部門(mén)業(yè)務(wù)處理情況統(tǒng)計(jì)、各部門(mén)業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)等等。這此數(shù)據(jù)對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)決議制相關(guān)政策，考評(píng)各部門(mén)和各職能部分工作業(yè)績(jī)提供科學(xué)、正確數(shù)據(jù)依據(jù)。分支機(jī)構(gòu)模塊：各下屬職能部分，負(fù)責(zé)接收業(yè)務(wù)、處理業(yè)務(wù)及反饋處理結(jié)果，同時(shí)各分支機(jī)構(gòu)也能夠?qū)λ茌爡^(qū)內(nèi)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器：用來(lái)存放整個(gè)呼叫中心相關(guān)數(shù)據(jù)，需要安裝專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)軟件,現(xiàn)在常見(jiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)為SQL,Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)等。錄音模塊：能夠?qū)⒂脩裘恳粋€(gè)電話進(jìn)行錄音在數(shù)據(jù)庫(kù)中進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，將錄音和具體業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)關(guān)聯(lián)起來(lái)，能夠在需要時(shí)候很方便檢索出來(lái)并播放。傳真模塊(可選部分)：用來(lái)實(shí)現(xiàn)呼叫中心和外界傳真溝通，能夠接收傳真、也能夠經(jīng)過(guò)程序發(fā)送傳輸。短信模塊(可選部分)：用來(lái)實(shí)現(xiàn)呼叫中心和外辦短信溝通，可自動(dòng)接收短信和經(jīng)過(guò)程序自動(dòng)發(fā)送短信。Web服務(wù)器(可選部分)：基于B/S模式網(wǎng)上業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，所以需要一臺(tái)Web服務(wù)器進(jìn)行數(shù)據(jù)管理及業(yè)務(wù)步驟處理。另外能夠此基礎(chǔ)上對(duì)接企業(yè)官方網(wǎng)站，作為市民網(wǎng)上咨詢、政策宣傳等一個(gè)有效渠道。3.2硬件設(shè)備清單呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)硬件設(shè)備清單以下：（按6坐席計(jì)劃）編號(hào)設(shè)備名稱功效描述數(shù)量備注1CTI服務(wù)器實(shí)現(xiàn)電話IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，電話錄音，電話轉(zhuǎn)接控制等12語(yǔ)音板卡實(shí)現(xiàn)電話語(yǔ)音交換21E1數(shù)字外線，坐席內(nèi)線3數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器獨(dú)立保留用戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)1可使用現(xiàn)有設(shè)備或?qū)⒐πЪ傻皆O(shè)備14座席計(jì)算機(jī)座席人職員作電腦N依據(jù)座席數(shù)，可使用現(xiàn)有設(shè)備5話務(wù)耳機(jī)座席使用話務(wù)電話N為話務(wù)人員配置專(zhuān)業(yè)呼叫中心話務(wù)耳機(jī)，解放話務(wù)人員雙手，進(jìn)行電腦操作。7業(yè)務(wù)部門(mén)計(jì)算機(jī)各職能部門(mén)，主管辦公室計(jì)算機(jī)設(shè)備N(xiāo)可使用現(xiàn)有工作計(jì)算機(jī)四、呼叫中心系統(tǒng)功效介紹短信平臺(tái)（短信群發(fā)功效）CRM（病人信息管理）工作步驟控制短信平臺(tái)（短信群發(fā)功效）CRM（病人信息管理）工作步驟控制（隨該工作步驟控制、追蹤提醒工作步驟計(jì)…）座席端軟件（來(lái)電識(shí)別，知識(shí)庫(kù)，咨詢統(tǒng)計(jì)，隨訪統(tǒng)計(jì)…）呼叫中心（IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，通話錄音，外撥等）…………短信業(yè)務(wù)平臺(tái)SMSServer短信業(yè)務(wù)平臺(tái)SMSServer呼叫中心系統(tǒng)CTIServer系統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)硬件平臺(tái)呼叫中心系統(tǒng)硬件平臺(tái)及電信資源以上是呼叫中心系統(tǒng)邏輯架構(gòu)圖示，4.1呼叫中心服務(wù)端系統(tǒng)（CTIServer）CTI呼叫中心系統(tǒng)經(jīng)過(guò)CTI服務(wù)器和板卡一體機(jī)，實(shí)現(xiàn)電話自動(dòng)接入，智能分配、電話轉(zhuǎn)接、語(yǔ)音導(dǎo)航、來(lái)電號(hào)碼自動(dòng)提取、通話錄音等功效。關(guān)鍵包含以下部分：4.1.1來(lái)電自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航(IVR)經(jīng)過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航，實(shí)現(xiàn)呼叫中心熱線7*二十四小時(shí)自助語(yǔ)音查詢，方便用戶經(jīng)過(guò)電話自助獲取以下信息：XX基礎(chǔ)信息（規(guī)模，科室，乘車(chē)路徑，值班時(shí)間..）知識(shí)宣傳信息重大通知信息播報(bào)自動(dòng)留言功效……..我們IVR采取數(shù)據(jù)庫(kù)管理，并提供IVR配置工具，能夠方便對(duì)語(yǔ)音導(dǎo)航結(jié)構(gòu)和內(nèi)容進(jìn)行修改和更換?；A(chǔ)IVR步驟圖類(lèi)似以下：4.1.2來(lái)電號(hào)碼自動(dòng)提取功效在接到電話時(shí)，CTI服務(wù)端自動(dòng)獲取來(lái)電號(hào)碼，并可依據(jù)來(lái)電號(hào)碼確定用戶身份，顯示用戶基礎(chǔ)信息，歷史維修信息等，方便于工作人員對(duì)客房提供針對(duì)性服務(wù)。4.1.3人性化語(yǔ)音提醒功效在接經(jīng)過(guò)電話后，呼叫中心將以專(zhuān)業(yè)而人性化語(yǔ)音提醒來(lái)引導(dǎo)用戶，如“正在轉(zhuǎn)接工作人員，請(qǐng)稍候”或“工作人員忙，請(qǐng)等候”…等。從而表現(xiàn)呼叫中心服務(wù)形象和服務(wù)質(zhì)量。4.1.4通話自動(dòng)錄音及保留方案呼叫中心產(chǎn)品提供自動(dòng)錄音功效，所以電話均錄音保留為ALaw壓縮格式，每秒鐘4K容量，而且對(duì)錄音進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)保留，能夠方便檢索并可經(jīng)過(guò)電話或音箱重放。按貴院5部電話，天天平均2部電話8小時(shí)不間斷通話，天天數(shù)據(jù)量為：2部電話*8小時(shí)*3600秒*4K/秒=225M所以提議在CTI服務(wù)器上加裝250G硬盤(pán)一塊，則可保留近十二個(gè)月錄音數(shù)據(jù)。或只保留7G左右空間，實(shí)現(xiàn)按月錄音保留。4.1.5計(jì)算機(jī)值班和語(yǔ)音留言在工作人員全忙或下班時(shí)間內(nèi)，假如有用戶打入電話，CTI服務(wù)器可自動(dòng)接聽(tīng)電話，并能夠提醒用戶進(jìn)行語(yǔ)音留言或進(jìn)行電話轉(zhuǎn)移，假如選擇電話轉(zhuǎn)移，呼叫中心系統(tǒng)自動(dòng)將用戶來(lái)電轉(zhuǎn)移到指定值班手機(jī)或值班電話上。確保工作人員不用值班就能夠確保系統(tǒng)對(duì)外7*二十四小時(shí)聯(lián)絡(luò)通暢。4.1.6未接來(lái)電統(tǒng)計(jì)因工作人員忙或其它原因未正確接入電話，由服務(wù)器自動(dòng)統(tǒng)計(jì)其號(hào)碼，并列表顯示，供工作人員回訪，以確保不疏漏任一個(gè)用戶來(lái)電和咨詢。4.1.7軟件電話功效軟電話關(guān)鍵包含以下多個(gè)方面功效：提供專(zhuān)業(yè)呼叫中心功效功效，實(shí)現(xiàn)對(duì)座席人職員作有效管理。監(jiān)聽(tīng)：座席班長(zhǎng)監(jiān)聽(tīng)外線和某座席通話情況；強(qiáng)拆：座席班長(zhǎng)監(jiān)聽(tīng)時(shí)發(fā)覺(jué)座席和外線通話有重大失誤，可啟用此功效強(qiáng)止中止通話；攔截：座席班長(zhǎng)監(jiān)聽(tīng)時(shí)發(fā)覺(jué)座席和外線通話有重大失誤，可啟用此功效強(qiáng)止中止通話，并由座席班長(zhǎng)接通外線進(jìn)行服務(wù)；保持，去保持：內(nèi)線不便直接回復(fù)外線問(wèn)題時(shí)，先實(shí)施保持，向外線播放音樂(lè)；多方通話：由外線呼入電話、座席人員和外呼電話組成多方通話即電話會(huì)議功效。示忙，示閑：坐席主動(dòng)式軟件示忙、示閑操作，示忙時(shí)電話不會(huì)分配到此坐席，示閑時(shí)電話正常分配。外呼功效：呼叫中心系統(tǒng)提供外呼功效，座席經(jīng)過(guò)軟件外呼時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)查找空閑外呼通道外撥電話，并可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)群呼功效。座席管理功效：實(shí)現(xiàn)座席登入登出、示忙示閑管理。4.1.8ACD智能排隊(duì)功效ACD智能排隊(duì)功效用于均衡座席人職員作，實(shí)現(xiàn)座席人員人性化管理。提供多個(gè)分配策略，現(xiàn)在使用按通話時(shí)間均衡標(biāo)準(zhǔn)。座席人員接話數(shù)量均衡法（確保各個(gè)座席人員接電話數(shù)量相同）座席人員通話時(shí)間均衡法（確保每個(gè)座席人員通話時(shí)間均衡）座席人員最長(zhǎng)休息時(shí)間排隊(duì)法（讓現(xiàn)在“空閑”時(shí)間較長(zhǎng)話務(wù)員接電話，實(shí)現(xiàn)人性化管理）按座席人員業(yè)務(wù)等級(jí)排隊(duì)（讓業(yè)務(wù)等級(jí)高座席優(yōu)先接電話）E.按座席編號(hào)排隊(duì)（按座席次序，1號(hào)總先接，只有1號(hào)忙時(shí)候才讓2號(hào)接）4.1.9傳真功效支持傳真回復(fù)、傳真接收，將不一樣格式文件轉(zhuǎn)換為傳真格式文件，支持WORD、EXEL、TXT。4.2呼叫中心座席端系統(tǒng)（CTIClient）座席端軟件由座席人員操作，為座席人員提供一個(gè)操作平臺(tái)，提供座席資料管理，知識(shí)庫(kù)管理、咨詢信息管理、電話回訪管理、用戶投訴受理、用戶信息管理等功效，關(guān)鍵包含以下多個(gè)方面功效：4.2.1知識(shí)庫(kù)信息庫(kù)管理能夠?qū)⑵髽I(yè)全部相關(guān)信息登記統(tǒng)計(jì)到知識(shí)庫(kù)中，包含企業(yè)科室值班信息、產(chǎn)品信息、多種常見(jiàn)問(wèn)題處理信息等等，使座席人員能夠經(jīng)過(guò)知識(shí)庫(kù)方便快捷檢索出用戶咨詢問(wèn)題，從而能夠?qū)I(yè)而正確回復(fù)提問(wèn)用戶提問(wèn)。讓每一個(gè)客服人員借助知識(shí)庫(kù)全部能成為“教授”。知識(shí)庫(kù)功效提供可擴(kuò)充性及方便檢索功效。4.2.2咨詢信息統(tǒng)計(jì)、管理對(duì)于咨詢內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并能夠依據(jù)其咨詢內(nèi)容轉(zhuǎn)交不一樣部門(mén)進(jìn)行立案跟蹤或進(jìn)行主動(dòng)回訪。對(duì)于用戶問(wèn)題咨詢，座席端結(jié)合知識(shí)庫(kù)進(jìn)行解答，如有專(zhuān)業(yè)問(wèn)題解答能夠?qū)㈦娫掁D(zhuǎn)接給相關(guān)科室人員來(lái)處理，對(duì)用戶咨詢信息統(tǒng)計(jì)，有利于對(duì)每個(gè)用戶信息搜集，從而提升企業(yè)用戶服務(wù)針對(duì)性和專(zhuān)業(yè)性。4.2.3電話外撥功效經(jīng)過(guò)軟件電話外撥功效，使座席能夠方便經(jīng)過(guò)呼叫中心對(duì)用戶進(jìn)行電話回訪，并對(duì)其外呼進(jìn)行信息統(tǒng)計(jì)和管理和錄音保留，從而規(guī)范工作人員操作，提升工作效率。電話外撥內(nèi)容包含：用戶服務(wù)滿意度回訪用戶維護(hù)提醒用戶下次檢驗(yàn)時(shí)間提醒任何一次外呼全部有對(duì)應(yīng)外呼統(tǒng)計(jì)和通話錄音存案?jìng)洳椤?.2.4錄音管理功效能夠?qū)νㄔ掍浺暨M(jìn)行保留、檢索、回放等功效，首先錄音信息有利于座席人員整理出咨詢細(xì)節(jié)，其次錄音信息也是班長(zhǎng)席監(jiān)督座席人職員作質(zhì)量關(guān)鍵依據(jù)。能夠經(jīng)過(guò)電話放音和音箱放音方法讓工作人員回放通話錄音。4.2.5來(lái)電歷史統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)及顯示功效統(tǒng)計(jì)每一個(gè)呼入號(hào)碼呼入總次數(shù)，顯示來(lái)電統(tǒng)計(jì)列表，具體查看呼入歷史統(tǒng)計(jì)。4.2.6用戶咨詢統(tǒng)計(jì)對(duì)每次用戶咨詢問(wèn)題分門(mén)別類(lèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，首先便于企業(yè)對(duì)不一樣業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)，以全方面知道用戶關(guān)注問(wèn)題點(diǎn)，為優(yōu)化企業(yè)管理，合理安排企業(yè)工作提供數(shù)據(jù)參考。其次也搜集用戶個(gè)性化信息，便于針對(duì)用戶進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。4.2.7內(nèi)部組織管理提供內(nèi)部組織管理功效，能夠?yàn)槠髽I(yè)相關(guān)機(jī)構(gòu)、人員建立通訊簿，以方便座席人員和其它科室、部門(mén)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。4.2.8投訴管理步驟對(duì)于用戶來(lái)電投訴，經(jīng)過(guò)座席端投訴管理模塊進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，生成業(yè)務(wù)單提交給相關(guān)管理部門(mén)處理，處理完后再到座席端，由座席人員經(jīng)過(guò)電話外撥進(jìn)行用戶回訪，讓用戶投訴能得到響應(yīng)。4.2.9查詢功效在呼叫中心運(yùn)行過(guò)程中時(shí)刻統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)通話，統(tǒng)計(jì)坐席多種呼叫數(shù)據(jù)（外呼、內(nèi)呼、來(lái)電、轉(zhuǎn)接等）、電話呼叫情況，外線呼叫排隊(duì)情況、統(tǒng)計(jì)IVR系統(tǒng)具體話單。對(duì)于這些數(shù)據(jù)全部能有據(jù)可查，經(jīng)過(guò)多種條件組合，比如按時(shí)間段，坐席人員，行政組，電話呼叫類(lèi)型等查詢條件。4.3呼叫中心統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)（CTIStatistics）對(duì)呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)行管理提供具體統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)報(bào)表，方便于呼叫中心運(yùn)行經(jīng)理及技術(shù)經(jīng)理對(duì)呼叫中心系統(tǒng)管理。多條件組合統(tǒng)計(jì)，靈活多樣，自由組合。對(duì)于呼叫中心報(bào)表數(shù)據(jù)全部有一鍵導(dǎo)出功效，導(dǎo)出到模板e(cuò)xcel內(nèi)；統(tǒng)計(jì)運(yùn)行中心對(duì)呼叫中心多種數(shù)據(jù)實(shí)施監(jiān)控，比如LNK、CTI、IVR、CDR工作狀態(tài)監(jiān)控，使得相關(guān)管理人員可實(shí)時(shí)了解呼叫中心動(dòng)態(tài)。依據(jù)呼叫中心運(yùn)行相關(guān)參數(shù)，對(duì)每個(gè)坐席人員服務(wù)態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行規(guī)范化考評(píng)量化，提升公眾形象，形成品牌呼叫中心統(tǒng)計(jì)包含以下功效:4.3.1系統(tǒng)呼入量經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)地呼入量，能夠很可觀反應(yīng)出指定時(shí)間內(nèi)用戶訪問(wèn)量，以決議未來(lái)發(fā)展中服務(wù)方向和投入力度。4.3.2系統(tǒng)呼出量統(tǒng)計(jì)出在指定時(shí)間段內(nèi)，呼出量及各個(gè)坐席呼出量。為核實(shí)系統(tǒng)呼出成本提供了有利數(shù)據(jù)。4.3.3呼入呼出百分比依據(jù)指定時(shí)間段內(nèi)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)出呼入呼出量百分比，來(lái)確定在該時(shí)間內(nèi)，企業(yè)服務(wù)方向是以呼出造訪用戶為主，還是等候用戶呼入再服務(wù)為主。4.3.4呼出成功和失敗量比統(tǒng)計(jì)出系統(tǒng)呼出電話成功和失敗量，和各自所占百分比，以確定外撥效率，深入改善系統(tǒng)提升工作效率。4.3.5呼出電話失敗原因這一數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，能夠很可觀反應(yīng)出系統(tǒng)外撥失敗電話中，多種原因所占百分比，方便有針對(duì)性決議處理方案，有效地降低外撥失敗率。4.3.6IVR節(jié)點(diǎn)訪問(wèn)量系統(tǒng)對(duì)IVR節(jié)點(diǎn)訪問(wèn)具體統(tǒng)計(jì)，方便依據(jù)IVR業(yè)務(wù)類(lèi)型節(jié)點(diǎn)被訪問(wèn)次數(shù)，來(lái)決議導(dǎo)航關(guān)鍵，反應(yīng)訪客需求，從而制訂出符合自己企業(yè)發(fā)展科學(xué)IVR導(dǎo)航。4.3.7呼入掉線率統(tǒng)計(jì)一個(gè)放棄電話是指已經(jīng)被接通到呼叫中心，但又被呼叫者在客服代表、呼出電話員和信息通知部接聽(tīng)之前自動(dòng)掛斷了電話。放棄率是指放棄電話數(shù)和全部接通電話數(shù)比率。ACD也能為呼叫中心提供此一數(shù)據(jù)，匯報(bào)應(yīng)該每日、每七天和每個(gè)月全部作。必需確定“短時(shí)放棄”時(shí)間長(zhǎng)度到底是多少，并確保將這一數(shù)據(jù)在報(bào)表中清除掉?！岸虝r(shí)放棄”按通常標(biāo)準(zhǔn)是20秒或更少。4.3.8平均通話時(shí)間指呼叫者和客服代表接通后交談時(shí)間長(zhǎng)度。這一數(shù)據(jù)也是由ACD呼叫中心搜集匯報(bào)得出，經(jīng)過(guò)管理者每七天和每個(gè)月評(píng)定。對(duì)個(gè)人及小組業(yè)務(wù)表現(xiàn)可能是一很有力反饋數(shù)據(jù)，但關(guān)鍵是要用呼叫者滿意程度測(cè)試計(jì)劃所產(chǎn)生反饋數(shù)據(jù)對(duì)它加以平衡。假如相對(duì)較長(zhǎng)談話能夠提升用戶滿意度，那么增加點(diǎn)話費(fèi)也值得。所以，有些客服代表就需要再培訓(xùn)溝通技巧，方便她/她們能用稍長(zhǎng)些談話來(lái)取得用戶較高滿意度。4.4呼叫中心短信系統(tǒng)（CTISMS）基于中國(guó)電信“企信通”接口，我們開(kāi)發(fā)了專(zhuān)業(yè)短信群發(fā)系統(tǒng)，短信發(fā)送速度快，穩(wěn)定性高，不一樣于移動(dòng)、聯(lián)通等發(fā)送終端，“企信通”短信發(fā)送接口是經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)將短信發(fā)送任務(wù)提交給電信短信服務(wù)器，再由服務(wù)器發(fā)送，不一樣于一般手機(jī)發(fā)送，所以響應(yīng)速度快，穩(wěn)定性很高。而且發(fā)送短信是企業(yè)咨詢電話顯示，方便用戶電話回?fù)堋Ｌ峁┮苿?dòng)，聯(lián)通等相關(guān)接口。經(jīng)過(guò)短信平臺(tái)，關(guān)鍵提供以下功效：4.4.1用戶關(guān)心短信短信系統(tǒng)依據(jù)設(shè)定在節(jié)假日，氣候變換，問(wèn)題易發(fā)時(shí)間向用戶發(fā)送健康提醒，很有利用于提升用戶對(duì)企業(yè)親切感。4.4.2正確使用指導(dǎo)短信針對(duì)不一樣設(shè)備注意事項(xiàng)、保健等信息發(fā)給不一樣用戶，起到很好指導(dǎo)作用，用戶感知度顯著提升。4.4.3內(nèi)部管理，調(diào)度對(duì)企業(yè)內(nèi)部人員工作通道，業(yè)務(wù)交流也能夠經(jīng)過(guò)短信平臺(tái)發(fā)送來(lái)實(shí)現(xiàn)。五、呼叫中心軟件和第三方軟件對(duì)接此次建設(shè)整體呼叫中心軟件對(duì)于和第三方軟件對(duì)接有著豐富經(jīng)驗(yàn)，和廠房車(chē)間系統(tǒng)之間無(wú)縫關(guān)聯(lián)，和產(chǎn)品庫(kù)存管理系統(tǒng)，和CRM用戶管理系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)共享等等。5.1CTI中間件介紹CTI應(yīng)用范圍廣泛，internet和通信技術(shù)飛速發(fā)展帶動(dòng)了CTI發(fā)展和應(yīng)用范圍。如我們常聽(tīng)到：互聯(lián)網(wǎng)電話、交互式語(yǔ)音應(yīng)答、語(yǔ)音郵件和視頻會(huì)議等，全部在對(duì)應(yīng)市場(chǎng)得到了廣泛利用。CTI（computertelephonyintegration），即計(jì)算機(jī)和電話集成）：是指在現(xiàn)有通信交換設(shè)備上，綜累計(jì)算機(jī)和電話功效，使其能提供愈加完善、優(yōu)異、快速通信方法。能夠說(shuō)，CTI是一項(xiàng)技術(shù)，是一項(xiàng)集成技術(shù)。計(jì)算機(jī)系統(tǒng)所能提供：良好用戶界面、龐大數(shù)據(jù)庫(kù)、優(yōu)良應(yīng)用軟件……通信系統(tǒng)所能提供：電話、呼叫控制……二者之間集成將會(huì)提供：基于呼叫數(shù)據(jù)選擇、軟外撥、呼叫排隊(duì)、呼叫監(jiān)視、智能路由、屏幕管理和語(yǔ)音……CTI能夠應(yīng)用于通信任首先，從呼叫中心（callcentres）到桌面（desktop）全部能夠見(jiàn)到CTI。CTI關(guān)鍵提供話務(wù)控制和媒介處理兩大功效。話務(wù)控制功效有：電話建立及中止、話路選擇及網(wǎng)絡(luò)界面等三項(xiàng)。媒介處理功效則關(guān)鍵是話音、傳真處理，另外還有dtmf數(shù)字處理等?，F(xiàn)在，CTI組成可分為兩種方法:一個(gè)是個(gè)人電腦和電話機(jī)集成，使用者在個(gè)人電腦上操作電話機(jī)，取得CTI所要求多種功效。這種方法只局限在人，并未形成交換網(wǎng)絡(luò)和電腦網(wǎng)絡(luò)。另一個(gè)采取client／server架構(gòu)技術(shù)，個(gè)人電腦和電話間并沒(méi)有直接聯(lián)絡(luò)，將CTI服務(wù)器連接到交換機(jī)和計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)中。電話進(jìn)來(lái)經(jīng)過(guò)CTI服務(wù)器處理后再分配到每個(gè)座席人員手中。這么大大節(jié)省了工作效率和成本。需要查看具體技術(shù)參數(shù)說(shuō)明請(qǐng)和我企業(yè)聯(lián)絡(luò)5.2URL中間件介紹URL調(diào)度模塊用于在C/S模式下座席端嵌入WEB瀏覽功效，使呼叫中心座席軟件能夠直接打開(kāi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，并經(jīng)過(guò)POST方法傳輸來(lái)電號(hào)碼等關(guān)鍵數(shù)據(jù)傳輸，實(shí)現(xiàn)呼叫中心和業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)平滑對(duì)接。URL調(diào)度模塊關(guān)鍵使用了WebBrowser控件，WebBrowser控件為WebBrowserActiveX控件提供了托管包裝。托管包裝使您能夠在Windows窗體用戶端應(yīng)用程序中顯示網(wǎng)頁(yè)。使用WebBrowser控件，能夠復(fù)制應(yīng)用程序中InternetExplorerWeb瀏覽功效，還能夠禁用默認(rèn)InternetExplorer功效，并將該控件用作簡(jiǎn)單HTML文檔查看器。另外，能夠使用該控件將基于DHTML用戶界面元素添加到窗體中，還能夠隱瞞這些元素在WebBrowser控件中承載事實(shí)經(jīng)過(guò)這種方法，能夠?qū)eb控件和Windows窗體控件無(wú)縫地整合到一個(gè)應(yīng)用程序中。我們?cè)诖丝丶A(chǔ)上進(jìn)行了二次開(kāi)發(fā)，加強(qiáng)了安全性控制，并使其和呼叫中心座席端消息處理系統(tǒng)相結(jié)合，以實(shí)現(xiàn)來(lái)電自動(dòng)打開(kāi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)處理界面，并經(jīng)過(guò)POST方法向期傳輸數(shù)據(jù)方法和機(jī)制，確保了兩套系統(tǒng)無(wú)縫結(jié)合。 以下是具體技術(shù)說(shuō)明：5.3業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口調(diào)用來(lái)電彈屏接口接口功效電話接入系統(tǒng)后，彈出二次開(kāi)發(fā)系統(tǒng)業(yè)務(wù)界面，并進(jìn)行業(yè)務(wù)處理；接口原形KXT_CallID=<KXT_CALLID>&KXT_CallTime=<KXT_CALLTIME>&KXT_Telephone=<KXT_TELEPHONE>&KXT_TelArea=<KXT_TELAREA>&KXT_AgentName=<KXT_AGENTNAME>&URL_Username=<URL_USERNAME>&URL_Userpwd=<URL_USERPWD>參數(shù)說(shuō)明靜態(tài)參數(shù)： KXT_CALLID：來(lái)電業(yè)務(wù)編號(hào)(最大20位字符型)；KXT_CALLTIME：來(lái)電時(shí)間(19位格式字符型yyyy-MM-ddHH:MM:SS)；KXT_TELEPHONE：來(lái)電號(hào)碼(最大34位字符型)；KXT_TELAREA：號(hào)碼歸屬地；KXT_AGENTNAME：坐席員姓名；KXT_USERNAME：web系統(tǒng)登陸賬號(hào)KXT_USERPWD：web系統(tǒng)登錄密碼動(dòng)態(tài)參數(shù)： KXT_CallID：來(lái)電業(yè)務(wù)編號(hào)接收參數(shù)，可自定義；KXT_CallTime：來(lái)電用戶編號(hào)接收參數(shù)，可自定義；KXT_Telephone：來(lái)電號(hào)碼接收參數(shù)，可自定義；KXT_TelArea：來(lái)電號(hào)碼接收參數(shù)，可自定義；KXT_AgentName：來(lái)電號(hào)碼接收參數(shù)，可自定義；KXT_Username：web系統(tǒng)登陸賬號(hào)接收參數(shù)，可自定義；KXT_Userpwd：web系統(tǒng)登陸密碼接收參數(shù)，可自定義；返回值無(wú)返回值，只能夠經(jīng)過(guò)Request獲取動(dòng)態(tài)參數(shù)值。注意事項(xiàng)本接口用在二次開(kāi)發(fā)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)地址RUL參數(shù)中，能夠結(jié)合任何開(kāi)發(fā)平臺(tái)下系統(tǒng)。本函數(shù)參數(shù)中靜態(tài)參數(shù)不可改變，格式必需用<>間隔調(diào)用；示例1.假如二次開(kāi)發(fā)系統(tǒng)為JSP，函數(shù)接收頁(yè)面為T(mén)est.JSP,則調(diào)用以下：Test.JSP?KXT_CallID=<KXT_CALLID>&KXT_CallTime=<KXT_CALLTIME>&KXT_Telephone=<KXT_TELEPHONE>等同于Test.JSP?CallID=<KXT_CALLID>&CallTime=<KXT_CALLTIME>&Telephone=<KXT_TELEPHONE>然后經(jīng)過(guò)Request獲取其中三個(gè)參數(shù)即可；2.假如二次開(kāi)發(fā)系統(tǒng)為ASP，函數(shù)接收頁(yè)面為T(mén)est.ASP則調(diào)用以下：Test.ASP?KXT_CallID=<KXT_CALLID>&KXT_CallTime=<KXT_CALLTIME>&KXT_Telephone=<KXT_TELEPHONE>等同于Test.ASP?CallID=<KXT_CALLID>&CallTime=<KXT_CALLTIME>&Telephone=<KXT_TELEPHONE>然后經(jīng)過(guò)Request獲取其中三個(gè)參數(shù)即可；獲取來(lái)電業(yè)務(wù)編號(hào)：Request.from(“CallID”)獲取來(lái)電用戶編號(hào)：Request.from(“CallTime”)獲取來(lái)電號(hào)碼：Request.from(“Telephone”)其它開(kāi)發(fā)平臺(tái)下調(diào)用方法同上快捷導(dǎo)航接口接口功效為二次開(kāi)發(fā)系統(tǒng)提供6個(gè)快捷導(dǎo)航按鈕功效，能夠依據(jù)自己需要，配置本接口，坐席經(jīng)過(guò)點(diǎn)擊，立即調(diào)出對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)窗體，進(jìn)行業(yè)務(wù)處理或查詢，其參數(shù)能夠依據(jù)自己需要選擇，或不適用參數(shù)。接口原形ASP：KXTTEST.ASP?URL_Username=<URL_USERNAME>&URL_Userpwd=<URL_USERPWD>ASPX：KXTTEST.ASPX?URL_Username=<URL_USERNAME>&URL_Userpwd=<URL_USERPWD>JSP：KXTTEST.JSP?URL_Username=<URL_USERNAME>&URL_Userpwd=<URL_USERPWD>PHP：KXTTEST.PHP?URL_Username=<URL_USERNAME>&URL_Userpwd=<URL_USERPWD>JSF：KXTTEST.JSF?URL_Username=<URL_USERNAME>&URL_Userpwd=<URL_USERPWD>參數(shù)說(shuō)明動(dòng)態(tài)參數(shù)：KXT_USERNAME,KXT_USERPWD：向KXTTEST頁(yè)面?zhèn)鬏擶EB系統(tǒng)登錄賬號(hào)和密碼；經(jīng)過(guò)URL_Username,URL_Userpwd參數(shù)利用Request接收;返回值在KXTTEST頁(yè)面內(nèi)容。注意事項(xiàng)快捷導(dǎo)航頁(yè)面參數(shù)不是必選項(xiàng)，能夠依據(jù)自己頁(yè)面需求，選擇對(duì)應(yīng)參數(shù)。示例假如想在快捷導(dǎo)航中直接打開(kāi)某一個(gè)網(wǎng)站，此時(shí)就沒(méi)有必需選擇參數(shù)，以下：即可 其它開(kāi)發(fā)平臺(tái)下調(diào)用方法同上電話外撥接口接口功效為二次開(kāi)發(fā)系統(tǒng)提供外撥打電話功效，調(diào)用本接口后，系統(tǒng)在電話摘機(jī)狀態(tài)下，能夠自動(dòng)撥出目標(biāo)電話號(hào)碼；接口原形ASP：KXTCALL.ASP?KXTTelephone=<KXT_TELEPHONE>ASPX：KXTCALL.ASPX?KXTTelephone=<KXT_TELEPHONE>JSP：KXTCALL.JSP?KXTTelephone=<KXT_TELEPHONE>PHP：KXTCALL.PHP?KXTTelephone=<KXT_TELEPHONE>JSF：KXTCALL.JSF?KXTTelephone=<KXT_TELEPHONE>參數(shù)說(shuō)明動(dòng)態(tài)參數(shù)：KXTTelephone：向KXTCALL頁(yè)面?zhèn)鬏斖鈸茈娫捥?hào)碼；經(jīng)過(guò)KXTTelephone參數(shù)利用Request接收;返回值在KXTCALL頁(yè)面中顯示以下內(nèi)容：KXTTEL:XXXXXXXXX其中“KXTTEL:”為必需內(nèi)容；XXXXXXX為外撥電話號(hào)碼，即接收到參數(shù)KXTTelephone值；注意事項(xiàng)在電話處于摘機(jī)待撥號(hào)狀態(tài)下，經(jīng)過(guò)按鈕方法調(diào)用接口原形中頁(yè)面，并把外撥目標(biāo)號(hào)碼傳輸?shù)皆摻缑?，并顯示返回值要求內(nèi)容。另外，調(diào)用本頁(yè)面時(shí)，不能夠在新IE窗口下打開(kāi)，要在父IE窗口下打開(kāi)；示例假如在ASP系統(tǒng)中，要外撥電話：，則調(diào)用方法為：KXTCALL.ASP?KXTTelephone= 頁(yè)面KXTCALL。ASP處理方法實(shí)例代碼為：<% Response.write“KXTTEL:”&request.from(“KXTTelephone”)%> 則本頁(yè)面內(nèi)容為： KXTTEL: 其它開(kāi)發(fā)平臺(tái)下調(diào)用方法同上第九部分項(xiàng)目實(shí)施及服務(wù)1.1項(xiàng)目實(shí)施內(nèi)容假如我方有幸中標(biāo)，大約將項(xiàng)目實(shí)施關(guān)鍵分為三大步驟，即：簽署協(xié)議、項(xiàng)目實(shí)施準(zhǔn)備及項(xiàng)目實(shí)施。簽署協(xié)議是項(xiàng)目實(shí)施開(kāi)始，是雙方承諾責(zé)任和義務(wù)以法律形式確定下來(lái)時(shí)刻。項(xiàng)目實(shí)施準(zhǔn)備是我企業(yè)各部門(mén)緊密配合下完成設(shè)生產(chǎn)、定貨、運(yùn)輸和供貨過(guò)程。項(xiàng)目實(shí)施是我企業(yè)項(xiàng)目組和貴方相關(guān)人員緊密配合共同完成設(shè)備到貨、初驗(yàn)、安裝、調(diào)試、用戶培訓(xùn)、驗(yàn)收過(guò)程。1.2項(xiàng)目整體實(shí)施周期第一階段：項(xiàng)目計(jì)劃階段：為項(xiàng)目提供最全方面產(chǎn)品技術(shù)資料和對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行需求分析。準(zhǔn)備并編寫(xiě)此次項(xiàng)目全方面技術(shù)方案。主動(dòng)響應(yīng)投標(biāo)過(guò)程中項(xiàng)目技術(shù)規(guī)范要求。依據(jù)項(xiàng)目招標(biāo)要求提供最好系統(tǒng)技術(shù)和支持服務(wù)方案第二階段：項(xiàng)目管理和實(shí)施：指定專(zhuān)門(mén)項(xiàng)目經(jīng)理，制訂具體項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃和管理規(guī)程。監(jiān)督項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度和改變管理。實(shí)施預(yù)見(jiàn)性分析及項(xiàng)目實(shí)施質(zhì)量管理。用戶培訓(xùn)。第三階段：系統(tǒng)維護(hù)和支持：提供系統(tǒng)主動(dòng)優(yōu)先性服務(wù)。系統(tǒng)故障排除及問(wèn)題處理。電話支持和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持。1.3項(xiàng)目部組成和組員安排⑴項(xiàng)目部組成為愈加好地實(shí)施項(xiàng)目，根據(jù)項(xiàng)目管理規(guī)范，成立一個(gè)由含有豐富工程設(shè)計(jì)、實(shí)施經(jīng)驗(yàn)及項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)精干隊(duì)伍組成項(xiàng)目經(jīng)理部，全方面負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)、組織、協(xié)調(diào)、整合工作。項(xiàng)目經(jīng)理部由以下人員組成。項(xiàng)目經(jīng)理含有大中型集成項(xiàng)目標(biāo)管理和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，監(jiān)督整個(gè)工程項(xiàng)目標(biāo)實(shí)施。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理工程項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)多種問(wèn)題。負(fù)責(zé)和用戶及相關(guān)人員協(xié)調(diào)工作。技術(shù)總監(jiān)含有扎實(shí)安全系統(tǒng)理論基礎(chǔ)和豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，獨(dú)立完成過(guò)大中型安全系統(tǒng)工程設(shè)計(jì)。負(fù)責(zé)組織本項(xiàng)目標(biāo)設(shè)計(jì)和現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)指導(dǎo)。實(shí)施人員含有豐富工程施工經(jīng)驗(yàn)，關(guān)鍵人員參與過(guò)大中型安全系統(tǒng)工程實(shí)施，負(fù)責(zé)項(xiàng)目標(biāo)具體實(shí)施工作，和項(xiàng)目標(biāo)售后技術(shù)服務(wù)工作。質(zhì)量管理組熟悉安全系統(tǒng)工程工程特點(diǎn)、技術(shù)特點(diǎn)及產(chǎn)品特點(diǎn)，并熟悉相關(guān)技術(shù)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)系統(tǒng)設(shè)備檢驗(yàn)和工程驗(yàn)收工作。商務(wù)助理負(fù)責(zé)項(xiàng)目輸入、輸出文件和協(xié)議、設(shè)計(jì)、測(cè)試文檔工程日志、實(shí)施計(jì)劃等項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程資料管理。1.4實(shí)施組織設(shè)計(jì)整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程關(guān)鍵劃分為以下多個(gè)階段：第一階段：項(xiàng)目實(shí)施準(zhǔn)備工作第二階段：抵達(dá)設(shè)備清點(diǎn)和驗(yàn)收第三階段：設(shè)備安裝調(diào)試第四階段：系統(tǒng)聯(lián)調(diào)第五階段：系統(tǒng)試運(yùn)行第六階段：系統(tǒng)驗(yàn)收和交付依據(jù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)項(xiàng)目標(biāo)需求，我企業(yè)確定了以下實(shí)施日程安排，在項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)施時(shí)，還需要和XX企業(yè)相關(guān)人員進(jìn)行協(xié)調(diào)并深入細(xì)化。第一階段：項(xiàng)目實(shí)施準(zhǔn)備工作目標(biāo)：制訂項(xiàng)目標(biāo)總體任務(wù)，為總體方案設(shè)計(jì)提供前期準(zhǔn)備工作內(nèi)容：具體了解用戶需求，對(duì)XX企業(yè)呼叫中心建立基礎(chǔ)條件情況做全方面調(diào)研。為該項(xiàng)目具體軟硬件實(shí)施方案設(shè)計(jì)提供依據(jù)。第二階段：到貨設(shè)備清點(diǎn)和驗(yàn)收我企業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理部和XX企業(yè)相關(guān)人員一同抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行第二階段工作。外包裝檢驗(yàn)（檢驗(yàn)倒置標(biāo)識(shí)是否改變，包裝箱有沒(méi)有破損等）開(kāi)箱并進(jìn)行設(shè)備外觀檢驗(yàn)對(duì)照設(shè)備訂貨協(xié)議，根據(jù)訂貨清單清點(diǎn)，確保設(shè)備型號(hào)、類(lèi)別正確無(wú)誤，數(shù)量正確，附件配套，文檔齊全。共同填寫(xiě)《設(shè)備驗(yàn)收匯報(bào)》。第三階段：工程實(shí)施嚴(yán)格根據(jù)第一階段制訂工程實(shí)施計(jì)劃書(shū)要求步驟進(jìn)行全部軟硬件安裝實(shí)施工作，包含：交換機(jī)、路由器、防火墻、網(wǎng)管軟件安裝、調(diào)試；服務(wù)器、存放系統(tǒng)安裝、調(diào)試；配合相關(guān)人員作應(yīng)用系統(tǒng)安裝。第四階段：系統(tǒng)聯(lián)調(diào)在所采購(gòu)軟硬件設(shè)備均安裝完成后，我企業(yè)項(xiàng)目部將和XX企業(yè)相關(guān)部門(mén)一起對(duì)系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行聯(lián)調(diào)，將配適用戶安裝調(diào)試應(yīng)用系統(tǒng)。我企業(yè)確保所采購(gòu)設(shè)備和系統(tǒng)中其它相關(guān)軟硬件集成并正常運(yùn)行。第五階段：系統(tǒng)試運(yùn)行在系統(tǒng)聯(lián)調(diào)結(jié)束后，對(duì)集成系統(tǒng)進(jìn)行試運(yùn)行，考評(píng)其可靠性、安全性等，期間不停調(diào)整完善直至完全正常運(yùn)轉(zhuǎn)。在試運(yùn)行期間，我企業(yè)將和XX企業(yè)各相關(guān)部門(mén)一起檢驗(yàn)系統(tǒng)運(yùn)行情況，統(tǒng)計(jì)發(fā)覺(jué)問(wèn)題并進(jìn)行調(diào)試，確保系統(tǒng)正常無(wú)誤運(yùn)行。第六階段：系統(tǒng)驗(yàn)收和交付工程項(xiàng)目標(biāo)最終驗(yàn)收是指整個(gè)系統(tǒng)設(shè)備安裝調(diào)試結(jié)束，系統(tǒng)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間運(yùn)行以后，對(duì)整個(gè)項(xiàng)目標(biāo)設(shè)備性能等一個(gè)評(píng)測(cè)。我企業(yè)將和XX企業(yè)相關(guān)部門(mén)按系統(tǒng)設(shè)備招標(biāo)書(shū)中要求技術(shù)指標(biāo)、協(xié)議中技術(shù)規(guī)范要求對(duì)整個(gè)系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行測(cè)試，并由雙方責(zé)任人簽字確定，全部設(shè)備全部評(píng)測(cè)經(jīng)過(guò)后并認(rèn)為系統(tǒng)滿足設(shè)計(jì)要求，驗(yàn)收經(jīng)過(guò)。整個(gè)項(xiàng)目驗(yàn)收時(shí)，我企業(yè)將提供完善測(cè)試匯報(bào)，并由XX企業(yè)驗(yàn)收小組審核驗(yàn)收測(cè)試結(jié)果。1.5項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃及控制方法⑴項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃簽署協(xié)議之前，由我們提出項(xiàng)目標(biāo)總體方案，提出項(xiàng)目實(shí)施關(guān)鍵技術(shù)路徑和工期計(jì)劃。（即本實(shí)施方案）協(xié)議簽署后，雙方應(yīng)立即完成二項(xiàng)工作為制訂具體《工程實(shí)施方案》和《質(zhì)量確保計(jì)劃》，項(xiàng)目實(shí)施方案制訂里程碑：雙方認(rèn)可《項(xiàng)目實(shí)施方案》并簽字。設(shè)備定貨、開(kāi)箱檢驗(yàn)里程碑：設(shè)備驗(yàn)收完成并簽署《系統(tǒng)設(shè)備驗(yàn)收匯報(bào)》。雙方共同完成。訂貨工作業(yè)務(wù)操作本身并不復(fù)雜，把本項(xiàng)工作列入實(shí)施計(jì)劃關(guān)鍵原因是因?yàn)橛嗀浿芷谙拗?。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和服務(wù)器安裝調(diào)試?yán)锍瘫和瓿纱舜雾?xiàng)目中全部設(shè)備安裝、調(diào)試工作。并完成相關(guān)設(shè)備具體配置技術(shù)文檔。由我方完成。系統(tǒng)聯(lián)調(diào)里程碑：完成整個(gè)系統(tǒng)連接，協(xié)調(diào)運(yùn)行，完成整個(gè)系統(tǒng)聯(lián)合測(cè)試。由乙方完成。試運(yùn)行試運(yùn)行關(guān)鍵任務(wù)是經(jīng)過(guò)真實(shí)用戶環(huán)境下運(yùn)行發(fā)覺(jué)潛在軟硬件問(wèn)題，并進(jìn)行維護(hù)和配置，使系統(tǒng)逐步進(jìn)入最好運(yùn)行狀態(tài)。需求變更當(dāng)用戶提出需求變更時(shí)，應(yīng)在和項(xiàng)目技術(shù)人員協(xié)調(diào)后（注：本節(jié)不包含商務(wù)步驟），提出書(shū)面需求變更書(shū)，項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)評(píng)定變更對(duì)系統(tǒng)整體結(jié)構(gòu)影響，重新對(duì)相關(guān)文件（文檔、工期等）做出更改，和計(jì)劃管理員調(diào)整施工計(jì)劃，并組織相關(guān)項(xiàng)目技術(shù)人員對(duì)技術(shù)文檔進(jìn)行修改。文檔一致性確保這里特指非用戶原因引發(fā)項(xiàng)目計(jì)劃或網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)設(shè)計(jì)變更，如項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中對(duì)相關(guān)技術(shù)工作細(xì)致化等引發(fā)技術(shù)文檔修改。文檔一致性確保工作要求同上節(jié)，對(duì)工作錯(cuò)誤引發(fā)返工，開(kāi)啟內(nèi)部管理程序，追究相關(guān)人員責(zé)任。文檔一致性工作責(zé)任人為項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)跟蹤和監(jiān)督文檔修改步驟，質(zhì)控部門(mén)負(fù)責(zé)作業(yè)步驟中質(zhì)量審查。我企業(yè)根據(jù)招標(biāo)文件提出要求和設(shè)計(jì)方案，完成整個(gè)系統(tǒng)安裝調(diào)試，確保新購(gòu)和已經(jīng)有設(shè)備間互連互通。在安裝、調(diào)試過(guò)程中所需工具和安裝材料均由我企業(yè)負(fù)責(zé)處理。1.6項(xiàng)目進(jìn)度安排本工期安排以天為單位，下表對(duì)每一階段性工作進(jìn)行定義，要求了每一個(gè)階段點(diǎn)基礎(chǔ)任務(wù)。此工期安排僅為初步計(jì)劃，具體進(jìn)度計(jì)劃協(xié)議簽署后由雙方共同制訂。序號(hào)工作周期工作內(nèi)容11項(xiàng)目實(shí)施準(zhǔn)備（人員安排、設(shè)備訂貨、運(yùn)輸、驗(yàn)貨）23設(shè)備安裝、調(diào)試（聯(lián)調(diào)、測(cè)試）32系統(tǒng)試運(yùn)行（用戶培訓(xùn)）41項(xiàng)目初驗(yàn)累計(jì)：7個(gè)工作日1.7質(zhì)量確保方法、售后服務(wù)承諾1.7.1質(zhì)量確保方法⑴產(chǎn)品質(zhì)量確保期以貨物驗(yàn)收合格，簽署驗(yàn)收合格證書(shū)并辦理移交手續(xù)后算起。⑵在質(zhì)量確保期內(nèi)供給商應(yīng)無(wú)償實(shí)施保修、包換、包退服務(wù)。質(zhì)保期后，如采購(gòu)人要求，供給商應(yīng)提供長(zhǎng)久有償優(yōu)惠維修服務(wù)，并負(fù)責(zé)長(zhǎng)久供給系統(tǒng)所需備品備件。⑶我企業(yè)確保本項(xiàng)目標(biāo)全部產(chǎn)品符合招標(biāo)書(shū)要求，含有生產(chǎn)廠家正當(dāng)授權(quán)，所供貨物起源渠道正常，產(chǎn)品是全新、未使用過(guò)，且完全符合協(xié)議要求質(zhì)量、規(guī)格、技術(shù)指標(biāo)等要求，并在質(zhì)保期內(nèi)、外對(duì)因?yàn)楫a(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝或材料缺點(diǎn)而產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題負(fù)責(zé)。⑷我企業(yè)含有雄厚資金，能和生產(chǎn)廠商以最快速度完成協(xié)議簽署、下單訂貨等商務(wù)步驟，能快速、立即地供貨，確保該項(xiàng)目按時(shí)完成。⑸我企業(yè)確保本項(xiàng)目中采購(gòu)設(shè)備生產(chǎn)廠商均在當(dāng)?shù)赜兄苯釉O(shè)置、足夠售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，配置有足夠、有對(duì)應(yīng)資質(zhì)工程技術(shù)人員。⑹經(jīng)過(guò)了ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證，已建立了完整質(zhì)量管理體系，能提供符合ISO9001質(zhì)量認(rèn)證高質(zhì)量系統(tǒng)集成服務(wù)；⑺我企業(yè)向最終用戶承諾對(duì)此次項(xiàng)目中全部軟、硬件設(shè)備品質(zhì)和服務(wù)負(fù)完全責(zé)任；⑻我企業(yè)向貴方承諾此次工程質(zhì)保期和技術(shù)服務(wù)完全符合招標(biāo)文件要求；⑼在質(zhì)保期內(nèi)，我企業(yè)承諾為最終用戶提供技術(shù)服務(wù)熱線（7*二十四小時(shí)），負(fù)責(zé)解答用戶在設(shè)備使用中碰到問(wèn)題，并立即提出處理問(wèn)題提議和操作方法。技術(shù)服務(wù)熱線支持是漢字，同時(shí)為本項(xiàng)目建立VIP帳號(hào)；⑽對(duì)于本項(xiàng)目項(xiàng)目中軟、硬件設(shè)備，自驗(yàn)收合格之日起，由我方配合相關(guān)設(shè)備生產(chǎn)廠家一起提供技術(shù)支持服務(wù)，包含設(shè)備維護(hù)支持、產(chǎn)品培訓(xùn)支持、應(yīng)用擴(kuò)展支持、配合生產(chǎn)廠家對(duì)設(shè)備性能優(yōu)化升級(jí)等支持。1.7.2售后服務(wù)承諾⑴質(zhì)保期內(nèi)，所投設(shè)備發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，供貨方接到通知后，應(yīng)于當(dāng)日派出合格維修人員到用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修，維修全部費(fèi)用由供給商負(fù)擔(dān)，若需將產(chǎn)品送回生產(chǎn)廠，供貨方還需負(fù)擔(dān)往返費(fèi)用，若維修周期超出一周，供貨方需提供同型號(hào)備用新產(chǎn)品。⑵質(zhì)保期內(nèi)，供貨方定時(shí)派技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)走訪，對(duì)設(shè)備給檢驗(yàn)維護(hù)。⑶質(zhì)保期結(jié)束前，供貨方應(yīng)對(duì)全部設(shè)備進(jìn)行全方面保養(yǎng)維護(hù)。維護(hù)內(nèi)容包含：檢驗(yàn)全部設(shè)備及設(shè)備間各類(lèi)連接件，確保全部設(shè)備正常使用。⑷質(zhì)保期內(nèi)，供貨方處理設(shè)備故障期限不得超出二個(gè)工作日。不然買(mǎi)方有權(quán)指定第三方維修，維修費(fèi)用由供貨方負(fù)擔(dān)或從質(zhì)保金中扣除。⑸售后服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)有專(zhuān)職維修工確保售后維修立即、快捷，確保在接到故障電話后，不超出兩個(gè)工作日內(nèi)排除故障。并負(fù)責(zé)操作人員技術(shù)培訓(xùn)。⑹快速響應(yīng)我們技術(shù)支持服務(wù)將以當(dāng)?shù)鼗焖佻F(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)為標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)出現(xiàn)故障時(shí)，電話立即響應(yīng)。同時(shí)將提供快速現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)，我們提供７天ｘ２４小時(shí)快速服務(wù)響應(yīng)，并在接到用戶通知后，4小時(shí)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。⑺備件先行依據(jù)此次項(xiàng)目，當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，我企業(yè)充足調(diào)動(dòng)并協(xié)調(diào)生產(chǎn)廠商備件資源，將提供快速備件更換服務(wù)，保障在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常工作。⑻一站式支持服務(wù)我企業(yè)提供一站式受理服務(wù)，為用戶提供服務(wù)熱線電話029－88328767。在作好本職支持工作同時(shí)，服從用戶統(tǒng)一安排和調(diào)度，幫助用戶作好其它方面我企業(yè)力所能及工作。⑼人員配置我企業(yè)為保質(zhì)保量做好這項(xiàng)工程及售后服務(wù)，承諾配置齊備技術(shù)素質(zhì)過(guò)硬技術(shù)支持隊(duì)伍，配置人員全部含有類(lèi)似此項(xiàng)規(guī)模工程經(jīng)歷和必需經(jīng)驗(yàn)及服務(wù)意識(shí)，承諾各項(xiàng)目組技術(shù)支持隊(duì)伍在售前和售后相對(duì)固定，假如進(jìn)行必需替補(bǔ)或調(diào)離，將會(huì)在第一時(shí)間和用戶協(xié)商取得同意。⑽服務(wù)組織機(jī)構(gòu)陜通企業(yè)高度重視此次項(xiàng)目標(biāo)系統(tǒng)維護(hù)和技術(shù)支持服務(wù)，并將“為用戶服務(wù)，時(shí)刻滿足用戶需求”作為企業(yè)文化首關(guān)鍵點(diǎn)，努力爭(zhēng)取經(jīng)過(guò)服務(wù)來(lái)完成自己使命。針對(duì)此次項(xiàng)目，我們將成立由軟、硬件和系統(tǒng)集成工程師組成技術(shù)支持及售后服務(wù)小組，為項(xiàng)目提供全程系統(tǒng)維護(hù)和技術(shù)支持服務(wù)。此次項(xiàng)目系統(tǒng)維護(hù)和技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容包含此項(xiàng)目中全部軟硬件技術(shù)支持和我企業(yè)提供特色服務(wù)。為了愈加好地為此次項(xiàng)目提供系統(tǒng)維護(hù)和技術(shù)支持，我企業(yè)將提供業(yè)界最為專(zhuān)業(yè)服務(wù)組織機(jī)構(gòu)和合理人員安排。為提升和完善對(duì)用戶技術(shù)支持服務(wù)質(zhì)量，縮短服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，陜通企業(yè)支持服務(wù)隊(duì)伍將以陜通企業(yè)項(xiàng)目組中技術(shù)支持小組和售后服務(wù)小組為關(guān)鍵，售后服務(wù)小組將由一位含有豐富工程實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和維護(hù)經(jīng)驗(yàn)資深工程師負(fù)責(zé)。⑾技術(shù)支持承諾對(duì)于本項(xiàng)目項(xiàng)目中硬件設(shè)備，自驗(yàn)收合格之日起，由我方配合相關(guān)設(shè)備生產(chǎn)廠家一起提供技術(shù)支持服務(wù)，包含設(shè)備維護(hù)支持、產(chǎn)品培訓(xùn)支持、應(yīng)用擴(kuò)展支持、配合生產(chǎn)廠家對(duì)設(shè)備性能優(yōu)化升級(jí)等支持。⑿服務(wù)質(zhì)量投訴承諾服務(wù)質(zhì)量投訴響應(yīng)時(shí)間承諾：接到用戶投訴后30分鐘內(nèi)響應(yīng)。服務(wù)質(zhì)量投訴意見(jiàn)處理及反饋時(shí)間承諾：我方將在二十四小時(shí)內(nèi)對(duì)用戶投訴進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查、處理并將處理意