大酒店管理培訓基礎手冊

《培訓手冊》目錄

第一章

酒店概況第二章

酒店基礎知識第三章

酒店意識第四章

服務心理第五章

行為規(guī)范第六章

安全消防常識及食品衛(wèi)生知識第七章

電話接聽和服務第八章

培訓管理要求

第一章

酒店概況

◆溫泉大酒店坐落于壽光市開發(fā)區(qū)，距市中心僅有三公里，距國際蔬菜博覽會展中心五公里旅程，距濟青高速公路僅15分鐘車程，206國道、309國道貫穿市區(qū)，距火車站38公里，80分鐘車程即達濟南、青島機場，交通十分便利，成功實現(xiàn)了酒店業(yè)黃金法則——地理優(yōu)勢。溫泉大酒店是由廣東揭陽中萃房產和濰坊圣方達建材化工合資成立股份企業(yè)。酒店共投資一億六千萬人民幣。它于4月18日試營業(yè)，8月8日全方面開業(yè)，根據(jù)國際四星級酒店標準設計、建造、裝潢、配置，是一家綜合性能極強涉外商務酒店。酒店采取園林式建筑風格，以奧運會獎杯為造型擁有八幢別具特色樓體組成，一棟主樓，三棟客房樓，一棟總統(tǒng)樓，一棟貴賓樓，一棟會議中心，一棟餐飲康樂中心。占地110畝，建筑面積達48000平方米，建有各式精巧舒適豪華客房218間(套)，包含一般客房、總統(tǒng)套房和貴賓套房。豪華寬大多功效宴會廳，超凡脫俗中餐貴賓房，帝王氣派總統(tǒng)套房，優(yōu)異康娛設備，得天獨厚天然溫泉浴，充滿神秘激情大富豪夜總會，專業(yè)時尚而舒適柏麗斯香熏桑拿中心和美容美發(fā)中心……軟件建設方面，酒店本著“唯真至美、唯美至善”服務宗旨，學習借鑒中國外酒店優(yōu)異管理經驗，提升酒店全方面質量管理，結合酒店實際情況，建立了一套合理專業(yè)組織架構，經過嚴格培訓，強化訓練，如酒店每三個月舉行職員生日會，給過生日職員送上精美禮品，每個月一日在溫泉廣場舉行升旗儀式，加強愛國主義及集體主義教育，定時舉行優(yōu)異職員評選等活動努力加緊酒店文化建設步伐，形成含有獨具特色、充滿了生命力品牌酒店。店標含義：溫泉大酒店——是山東省壽光市唯一一家四星級酒店，建筑風張現(xiàn)代氣派，彰顯品位，獨有“天然溫泉”，更突出了不一樣于其它酒店特征，而管理和服務更是一流，現(xiàn)代。標志輪廓為橢圓形，是酒店主體象征，藍色圓是一片無限天空，表示酒店以本身實力為依靠，永遠追求更高質量服務。抽象太陽，溫泉造型優(yōu)美；溫泉造型充滿親和力，表示酒店溫馨服務；太陽造型現(xiàn)代，張力十足，表示企業(yè)管理現(xiàn)代，機制靈活不呆板，傳達一個銳意創(chuàng)新精神；陽光下溫泉天然健康，健康天然溫泉水預示一樣真誠服務“溫泉酒店”人，表示了溫泉酒店天然真誠兩大服務概念，“天然”，“真誠”讓人對陽光下溫泉酒店高端，高透明服務產生強烈依靠感。主體標志以藍色、黃色為基礎，視覺傳達友好悅耳，對比顯明生動，太陽溫泉造型更具延伸感，預示酒店含有寬廣發(fā)展空間。

◆所在地壽光壽光介紹：

壽光市在東經118°32’—119°10’，北緯36°41’—37°19’，山東半島中部，渤海萊州灣南畔，距青島、濟南各150公里。海岸線長56公里，總面積2180平方公里，地形全部為平原，是全國對外開放城市之一。壽光市屬暖溫帶半濕潤氣候，四季分明，氣候溫和，年均氣溫12.40C左右，降雨量608毫米，年光照時數(shù)約2610小時，無霜期195天。壽光市轄14個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，5個街道，1008個行政村，人口108萬。

◆壽光旅游景點：一、壽光林海生態(tài)博覽園在著名蔬菜之鄉(xiāng)——壽光市西北部，總面積超出10000畝，為國家級森林公園。園區(qū)融自然風光和人為景觀于一體，廣闊、秀麗同時又帶有濃濃鄉(xiāng)土氣息。這里擁有可和中東死海媲美“神奇不沉湖”使您不出國門，可體驗死海不沉。二、倉圣公園始建于1991年，占地350畝，投資3000萬元，是一處以紀念造字圣人倉頡為專題集游玩、娛樂、休閑于一體綜合性公園。園內建設了假山、人工湖、坡嶺、倉圣堂、倉頡雕塑、雷鋒雕塑、翠竹亭、重檐亭等古建筑物，栽植了雪松、龍柏、云杉、白皮松、水杉、銀杏、垂柳、櫻花、連翹、紅葉碧桃、荷花等花卉樹木350多個品種，50多萬株，草皮6萬多平方米。三、

中國壽光國際生態(tài)農業(yè)博覽園項目為深挖生態(tài)農業(yè)旅游觀光資源，依據(jù)農圣賈思勰《齊民要術》文化內涵，依靠彌河風景區(qū)計劃設計并已開工建設了博覽園在壽光市城區(qū)東部、沿彌河兩岸，東起蔬菜高科技示范園和世紀之門城雕，南起南環(huán)路，西至東環(huán)路，北至北環(huán)路?？刂茀^(qū)為18.96平方公里，占地1056公頃，計劃總投資10億元人民幣。四、銀杏樹生長于孫家集街道張家寨子村北，銀杏學校院內。樹高28.5米，樹冠直徑30米。樹圍4.85米，樹干頂端有幾條粗大主枝，樹冠覆蓋面積326平方米，其中有兩根主枝在抗日戰(zhàn)爭時期被日軍鋸去，疤痕猶在。據(jù)考證：該樹植于明代以前，迄今已經有600余年歷史。古樹卓然獨立，聚天地之靈氣，樹干遒勁，今仍生長茂盛，枝條繁密，巨影婆娑。為壽光之最，定為市級關鍵保護古樹，為壽光根深葉茂之最好象征。五、中華牡丹園是壽光陽光房地產開發(fā)、中科院華南植物研究所和壽光市人民政府協(xié)作開發(fā)建設項目，在彌河沿岸，是壽光市賈思勰農業(yè)生態(tài)博覽園組成部分，該項目總體計劃528000平方米，于4月18日壽光市第四屆蔬菜世博會召開之際開園。園內種植各類名貴牡丹10大花色，900多個品種，20余萬株，搭配種植多種名貴花卉數(shù)百個品種，600余種植物；一期工程分為“牡丹獻壽”等八大游覽區(qū)，有中華牡丹園銘、臥龍山等二十余個景點，是壽光市著名風景區(qū)之一?！敉顿Y方介紹：壽光陽光房地產開發(fā)一、基礎情況1、成立日期：7月14日2、注冊資金：萬元3、經營范圍：房地產、酒店、旅游、物流等4、董事長：林榜昭總經理：孫有華二、企業(yè)介紹壽光陽光房地產開發(fā)成立于7月，由廣東省揭陽市中萃房產開發(fā)和濰坊市圣方達建材化工合資成立。自7月開始，該企業(yè)前后開發(fā)了大型沙料場、溫泉大酒店、陽光溫泉花園小區(qū)、中華牡丹園、百樂生態(tài)園和物流中心項目。其中溫泉大酒店、中華牡丹園、陽光溫泉花園小區(qū)一期已經完工和投入使用；沙料場、陽光溫泉花園二期、百樂生態(tài)園和物流中心項目正在開發(fā)建設中。企業(yè)含有三級開發(fā)建設資質。三、前景瞻望壽光陽光房地產開發(fā)從成立到現(xiàn)在，短短兩年時間，規(guī)模和資本不停擴張，已涉足餐飲、房地產、物流、生態(tài)旅游開發(fā)等行業(yè)，其發(fā)展速度之快、包含領域之廣、市場回報之高在壽光企業(yè)中是屈指可數(shù)。該企業(yè)投資興建溫泉大酒店是一個四星級酒店，填補了全省縣（市）級星級酒店空白，帶動了壽光市賓館旅游業(yè)發(fā)展。在溫泉大酒店建成之前，壽光市沒有星級酒店，絕大部分外來客商全部到外地居住，嚴重影響壽光接待形象和正常經濟效益，溫泉大酒店建成成為壽光溝通海外聯(lián)絡橋梁，拉動經濟增加杠桿；陽光溫泉花園小區(qū)，在建筑設計等方面在壽光市房地產業(yè)獨樹一幟；巨大投資使企業(yè)成為壽光最大招商引資項目，在此基礎上，該企業(yè)又和市政府協(xié)議開發(fā)了中華牡丹園、百樂生態(tài)園、物流中心等建設項目，對促進壽光旅游業(yè)發(fā)展和實現(xiàn)農業(yè)產業(yè)結構多元化有著跨時代意義；物流中心（綠保網）項目，是以壽光綠色蔬菜為中心電子交易平臺，對促進壽光蔬菜交易國際化，推進壽光物資交易網絡化有著跨時代意義。企業(yè)舉措得到了市委、市政府充足肯定，在當?shù)仄髽I(yè)屆地位日益突出；，總經理孫有華被舉薦為壽光市房地產協(xié)會副會長、第十三屆政協(xié)委員；董事長林榜昭被評為壽光市榮譽市民、第十三屆政協(xié)常委、十大杰出新聞人物。發(fā)展策劃和市場機遇全部給企業(yè)發(fā)展提供了得天獨厚條件，該企業(yè)努努力爭取取在五年之內，成為濰坊市規(guī)模較大且具競爭力民營企業(yè)。

◆酒店各部門關鍵職能以下：1、行政辦（又稱總經理辦公室）（ExecutiveOffice）總經理辦公室在總經理對酒店實施經營管理過程中，起著關鍵溝通上下、聯(lián)絡左右、協(xié)調內外作用。具體負責各類文件打印、收發(fā)、歸檔工作，負責處理各類往來信函、電傳、電報，立即上傳下達，接聽電話并做留言統(tǒng)計，為總經理出差辦理預定機票、訂房等具體事宜，安排酒店高級管理人員值班表，安排提供酒店內部用車，做酒店多種例會會議紀要及發(fā)放工作。TEL：16892、人力資源部(HumanResourceDepartment)人事部關鍵工作是圍繞著酒店經營和管理這個中心展開，經過招聘、錄用、選拔、調配、流動、考評、獎懲、工資福利、勞動保險、勞動爭議處理等各項管理活動，尋求人和事科學結合和人和人之間緊密結合。達成提升職員整體素質，優(yōu)化隊伍結構，充足調動職員主動性、發(fā)明性，最大可能提升職員工作效率目標。為職員提供飲食、住宿服務。人力資源部下設職員食堂、醫(yī)務室、職員宿舍樓。TEL：、、1516（職員食堂）、2514（醫(yī)務室、職員宿舍樓）3、保安部(SecurityDepartment)保安部是酒店和客人人身、財產安全主管部門，負責全酒店安全保衛(wèi)和消防安全工作。制訂酒店相關安全各項規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計劃，做好安全防范工作，預防多種刑事案件、治安事件、消防事件工作。酒店消防設施關鍵有：煙感報警器、自動噴淋、消防栓、防火卷窗門及多個消防器材。酒店內火警報警電話為1999，消防部下設保安員二十四小時巡查，以保障酒店客人、職員生命財產安全。TEL：1996、1999（監(jiān)控室）4、管家部(HousekeepingDepartment)管家部是酒店關鍵負責酒店布草用具、職員制服及住店客人客衣洗滌熨燙工作及酒店公共場所清潔衛(wèi)生及園林綠化部署等工作。TEL：13385、運行部運行部負責酒店運行情況檢驗職能部門，代表總經理對酒店高級管理人職員作紀律進行督導、檢驗及負責對全酒店運行、產品物資進行管理，質量全方位、全過程監(jiān)督檢驗，使酒店各項產品質量水平能維持在一定水平上，避免把不合格產品提供給客人，使酒店管理愈加科學化、規(guī)范化和標準化。TEL:38396、質檢部負責全酒店儀容儀表及職員紀律情況進行管理，并負責檢驗各部門業(yè)務培訓情況和全酒店職員應知應會情況，負責每七天四大質檢組織工作，負責酒店內職員培訓職能部門，關鍵負責酒店新入職職員崗前培訓，專業(yè)培訓、外語培訓、電腦培訓。負責酒店《溫泉之聲》報編輯及領導酒店企業(yè)文化建設工作，。TEL：38397、采購部(PurchasingDepartment)采購部是酒店物資供給部門，負責全酒店物資發(fā)放工作，為全酒店營運提供全方位物資保障。TEL：16318、工程部(EegineeringDepartment)工程部是酒店設施設備主管部門。認為酒店提供良好設施設備為目標，進行有效能源控制、動力供給及設備設施運行及維修工作。TEL：1528、1529（報修電話）9、營銷部（Sales&MaketingDepartment）營銷部是幫助酒店制訂營銷計劃，并保障計劃正確落實和實施。包含確定企業(yè)目標市場，指定銷售方針和策略，實施并實施既定方針。TEL：162610、

公關部(PublicRelationsDepartment)公關部負責酒店VIP客人接待，餐前客人接待工作，多種會議客人接待工作，幫助對賬款催收工作，和外界媒體建立良好關系，負責酒店對外宣傳策劃工作。TEL:177311、

客房部（HSK）客房部是酒店關鍵營業(yè)部門之一，客房服務水平是酒店服務水平和管理水平反應，客房部經營好壞直接關系著酒店整個聲譽及經營效果，是酒店經營過程中重中之中?？头坎筷P鍵功效是為客人提供舒適客房及安全保障。客房部工作，直接影響到酒店整體聲譽及服務形象。TEL：1558（辦公室）12、

前廳部(FrontOffice)前廳部是酒店以房務運做為中心營業(yè)部門，含有負責實施酒店運行計劃并直接提供多個對客服務功效。前臺是酒店神經中樞，是酒店和客人之間橋梁。前廳部下設總服務臺（問詢、接待、預定）、行李處、商務（票務）中心、總機等四個分部門，經過前臺一系列業(yè)務程序和服務步驟，使客人能順利抵店，并在住店過程中，享受酒店提供高效優(yōu)質服務。TEL：3333、166913、

餐飲部(FoodandBeverageDepartment)酒店餐飲關鍵功效是為客人提供多種菜品和舒適就餐環(huán)境及服務，是酒店關鍵營業(yè)部門，是酒店經營關鍵。包含：金圣苑酒樓、金陽光宴會廳、陽光國際會展中心TEL：1828、666614、

康樂部(RecreationDepartment)康樂部是滿足客人娛樂、康體、健身需要綜合性營業(yè)部門，康樂部下轄泳池、夜總會、游戲廳、桑拿、美容美發(fā)和健身房等娛樂、健身項目。TEL：385915、

財務部(AccountingDepartment)財務部是實施酒店成本核實、物資管理、費用控制、財務管理及會計核實部門，下轄收銀班組，負責對客人在酒店各項消費進行結算收費。計算機管理系統(tǒng)是酒店現(xiàn)代化管理一個關鍵標志，計算機系統(tǒng)擔負著酒店多種財務數(shù)據(jù)和信息處理和分析任務。酒店計算機系統(tǒng)在財務會計、物資管理、經營統(tǒng)計、分析、自動結算費用等方面得到大量應用。財務部下設電腦部、收銀組、倉庫組、成本控制組、應收組。TEL：1636

◆酒店產品知識：

金圣苑酒樓（GOLDENTOWNRESTAURANT）有容納330人就餐零點大廳及大小各不一樣雅間26間，古樸典雅裝飾風格，地道魯式菜肴及獨具特色農家小炒，使在品嘗佳肴同時，享受溫馨自然舒適，更會流連忘返。金陽光宴會廳(SUNSHINEBALLROOM)裝飾豪華氣派金陽光宴會廳可容納350人就餐，是舉行雞尾酒會，生日Party及大型宴會最好首選，另有獨具匠心、精心設計豪華包房18間，倍顯尊貴身份。1、位置及最好容納餐位：一樓：金圣苑零點大廳：（餐位300，以魯菜為主）可容納30桌宴會早餐：7：00—9：30午餐：11：00—14：00晚餐：17：00—21：00金圣苑宴會單間：濟南廳、廣州廳（有向陽窗），2.4米桌面，最好可接待14位客人青島廳（帶洗手間），2.4米桌面，最好可接待14位客人壽光廳（帶洗手間），2米桌面，最好可接待12人珠海廳、廈門廳、海南廳、揚州廳、杭州廳，2米桌面，最好可接待12人成全部廳、貴陽廳、洛陽廳、濰坊廳（帶窗），1.8米桌面，最好可接待10人蘇州廳、長沙廳、福州廳、煙臺廳，1.8米桌面，最好可接待10人南寧廳、寧波廳、武漢廳、長春廳、深圳廳、汕頭廳，1.8米桌面，最好可接待8人?？趶d（帶窗帶洗手間），1.8米桌面，最好可接待8人大連、西安，1.6米桌面，最好可接待4人二樓：金陽光宴會廳：可容納35桌宴會金陽光宴會單間：河南廳、湖南廳、云南廳（帶窗帶洗手間）2.4米桌面，最好可接待14人遼寧廳、福建廳、吉林廳（帶洗手間），2米桌面，最好可接待12人北京廳、天津廳、河北廳、重慶廳、山東廳、貴州廳（帶洗手間），1.8米桌面，最好可接待10人湖北廳（帶窗帶洗手間）、上海廳（帶洗手間），1.8米桌面，最好可接待8人江蘇廳（擺設沙發(fā)）作貴賓接待室專用，最好可接待12人雅仕軒酒吧：提供多種軟飲、小吃、咖啡，環(huán)境優(yōu)雅，是休閑、洽談商務最好場所，可空納100人

客房酒店設三幢客房樓，一幢總統(tǒng)套、一幢貴賓樓，每幢客房均為三層建筑，充足表現(xiàn)了采光方面得天獨厚。豪華套房內設2m×2m大床，配套精心選置桌椅，壁畫等，并贈予精美果盤，無不顯示出星級賓館豪華和氣派。房價表房型價格標準房580元+10%服務費高級套房980元+10%服務費豪華套房1680元+10%服務費總統(tǒng)套房12800元+10%服務費標準客房面積設置為22平米，配套設施齊全，設有中央空調、因特網、國際長途、衛(wèi)星有線電視、迷你酒吧、保險箱、無償自助早餐等，并為客人提供二十四小時天然溫泉浴，感受到現(xiàn)代和自然完美結合。

大富豪夜總會大富豪夜總會擁有貴賓房，大、中、小KTV包房34間，演藝吧可容納200人觀賞出色演繹，集休閑、娛樂于一體。為現(xiàn)在濰坊設施最超前、場地面積最大夜總會。

每小時最低消費所含酒水小包房30元188元精美果盤1個、啤酒2支、小吃1份中包房60元288元精美果盤2個、啤酒4支、小吃2份大包房80元388元精美果盤2個、啤酒6支、小吃4份VIP包房120元588元精美果盤3個、啤酒10支、小吃6份

陽光國際會展中心(SUNSHINEINTERNATIONALCONFERENCECENTER)能容納1200人會議，優(yōu)異四國語言同時翻譯系統(tǒng)，良好會議廳氣氛，不管是研討會、表彰會、文藝演出等多種大型活動在此舉行，會收到和眾不一樣良好效果。會議中心價格表陽光廳1200人劇院式16000元/天月季廳300人多功效廳6400元/天牡丹廳40人董事會式2400元/天紫荊廳40人董事會式2400元/天荷花廳40人 董事會式2400元/天貴賓廳30人1000元/天月季廳可容納150人，靈活多變會議設計，滿足不一樣會議需求

桑拿洗浴中心營業(yè)時間：桑拿中心：中午12：00—晚2：00以“享受生活、品位人生”為宗旨，全力打造圣城洗浴之第一品牌。這里有沐浴、桑拿、干蒸、特色服務一應俱全。其中高級按摩師以技法取勝；豪華按摩套房以尊貴見長；女子洗浴更是讓客人深切體會貴妃出浴時“待兒扶起嬌無力”絕勝景象……桑拿中心、游泳館洗浴用水充足利用地熱資源，取水于地下800米巖石層，為100%純天然礦泉水。水中含有氟、硅、鋰、鍶等多個有益健康微量元素，據(jù)教授驗證：常常淋浴溫泉，既能舒筋活血，又能健膚養(yǎng)顏。消費指南洗?。?0元推鹽：10元刮痧：20元保健按摩：58元（45分鐘）搓澡：20元搓腳：20元足療：45元港式按摩：68元（45分鐘）推奶：10元拔罐：20元采耳：20元泰式按摩：108元（60分鐘）日式按摩：118元（60分鐘）韓式按摩：168元（90分鐘）大歐式按摩：198元（60分鐘）歐式按摩：128元（60分鐘）貴妃式按摩：168元（90分鐘）

游泳館營業(yè)時間：早晨10：00—晚11：00電話：13393856成人票：15元學生票：10元兒童票：8元一、凡持票入場者均會無償?shù)浇∩矸啃蓍e健身。二、本池用水取自于地下800米礦石中，常常游泳身體會吸收多個維量元素，有利于身體健康。

棋牌室電話：3838一般房：28元/小時豪華房：38元/小時注：一次交98元，能夠在一般房連打二十四小時。一次交128元，能夠在豪華房連打二十四小時。營業(yè)時間：二十四小時

美容美發(fā)保健中心（8866）在酒店大堂右側，精品紅木商場旁，服務項目：美容美發(fā)保健按摩，足浴等，本店聘用美容美發(fā)保健按摩師，服務宗旨：剪出精美發(fā)型，按走您一天疲憊。

名仕商場名仕禮品商場在酒店大廳右側，主營工藝禮品、生活用具、會議禮品，它將為休閑購物、生活起居、社交禮儀提供最周全服務，商場實施電話預約，拔打5107961，1661（內線）,所需要商品就會送到指定位置。

精品紅木商場精品紅木在酒店大廳右側，名仕商場和美容美容中心之間，主營高級紅木工藝禮品，本產品純手工雕刻制作，既可做廳堂之擺設，又具欣賞價值，甚至值得把玩收藏，是饋贈親朋好友最好禮品。

◆酒店規(guī)章制度★職員日常管理制度：1、上下班走職員通道，并接收保安員檢驗。2、上下班及用餐時需要打卡，不得漏打或替人代打，如出現(xiàn)漏打要立即告之部門主管。3、確因某種原因不能上班職員，應事先請假，如有特殊情況，應設法于當日通知部門主管，并得到許可，不然視為曠工。4、工作時間不能穿著制服外出購物，不準吃東西、喝酒，不準聽收錄機，不準看電視，不準唱歌、大聲喧嘩或閑聊。5、除指定人員外，不準使用客用設施。6、未經許可不可在酒店內攝影及攝像。7、凡進入酒店單車和摩托車必需停放指定位置。8、凡不是本市戶口籍職員，要求辦理暫住證，費用將從職員工資中扣除?！锫殕T證件丟失賠償要求1、每位職員進入酒店范圍內應佩戴胸牌、職員證。2、部門主管及保安人員有權隨時抽查相關證件。3、因使用時間長而損壞，能夠到人力資源部無償換領。4、如有遺失被竊，應立即向所在部門和人力資源部匯報，并按要求補辦。5、證件補價：考勤卡32元，職員證20元，胸牌20元，餐卡20元，住宿證20元。★職員餐廳就餐要求為給職員提供一個清潔、衛(wèi)生、營養(yǎng)舒適就餐環(huán)境，特制訂本店職員餐廳管理條例，期望大家共同遵守：1、開餐時間為早餐：6：30-8：00中餐：10：00-12：30晚餐：16：30-18：30夜宵：23：30-24：302、用餐時需自備勺子、碗和筷子。3、職員就餐時須佩帶個人職員證，憑酒店發(fā)放職員就餐卡取飯菜，不然職員餐廳職員有權拒絕發(fā)飯菜，對于沒有按要求強行就餐者，酒店將按相關要求嚴格處理。4、職員就餐卡僅供職員本人使用，不得轉讓，若有發(fā)覺，書面警告一次。5、外來人員在職員餐廳就餐必需經過酒店同意，不然職員餐廳職員有權拒絕發(fā)放飯菜。6、自覺保持職員餐廳秩序，領取飯菜須依次排隊，不可爭先恐后。7、自覺維持職員餐廳清潔衛(wèi)生，不準亂倒亂吐飯菜殘渣，用餐須保持桌面清潔，將殘渣自行清理倒到餐廳垃圾桶內，對有意亂倒亂扔者給書面警告一次。8、珍惜食物，珍愛糧食，果斷反對浪費現(xiàn)象，對浪費糧食一次記書面警告一次。9、職員餐廳職員必需努力工作，不停提升烹飪技術水平，做到飯菜熟、香、營養(yǎng)和衛(wèi)生，確保職員吃飽、吃好，身體健康。10、外來食品不準帶入職員餐廳食用，職員餐廳食品也不可帶出餐廳食用。不然罰款20元—50元。11、文明就餐，不許可在職員餐廳內吸煙或大聲喧嘩。12、本守則自公布之日起生效。★宿舍管理制度為了搞好職員宿舍管理，使大家有一個清潔舒適、安全有秩序住宿環(huán)境，現(xiàn)要求以下宿舍管理條例，期望全體職員共同遵守：1、自覺養(yǎng)成良好社會公德和衛(wèi)生習慣，保持宿舍良好秩序和衛(wèi)生環(huán)境。2、保持室內物品擺放整齊和美觀，不得亂擺亂放。3、每七天必需安排一位職員打掃衛(wèi)生，以保持宿舍清潔。4、珍惜公物，損壞者須照價賠償，并按情節(jié)給行政處罰。5、養(yǎng)成良好消防意識，做到安全用電、用火，不準在宿舍內亂拉電線和插座，不準使用高壓電器等，同時節(jié)省用水、用電，做到人走燈熄，斷電源，發(fā)覺火災隱患須立即向宿舍管理處或保安部匯報。6、不準在宿舍內會客，不準帶外來人員在宿舍住宿，外來人員必需到宿舍管理員處做好登記，不然宿舍管理員有權拒絕外來人員進入本酒店職員宿舍，同時外來人員必需要晚上23點之前離開宿舍。7、出入宿舍須立即關門，注意提防盜賊，做好財產安全防范工作。8、宿舍內嚴禁吸煙。在房內吸煙而燒壞物品或引發(fā)火災，將追究其經濟責任，觸犯刑律，追究其刑事責任。9、宿舍內嚴禁賭博及從事其它非法活動，一經發(fā)覺將立即交公安機關處理。10、不服從宿舍管理員及本宿舍舍長管理，不得私自換房、換床，不準和管理人員發(fā)生頂撞和爭吵。11、每位職員全部必需保持宿舍平靜，不得大聲喧嘩，同事之間注意團結，不得以任何借口爭吵和打鬧。12、職員碰到問題和困難，可向人力資源部投訴，人力資源部盡可能給幫助。13、有以下行為者將受四處罰：口頭警告：1）隨地吐痰，亂扔煙頭、果皮、雜物、紙屑，將鼻涕涂到墻上、地板或床上，或將手痕、鞋跡印到墻上。2）用力關門，產生較大聲音，影到到其它同事休息。3）在房內堆積大量臟衣物，不立即清洗，發(fā)出異味。4）在宿舍內存放有刺激性氣味物品。5）在宿舍內大聲聊天，放較大音量收錄音機，影響到其它同事作息。6）私人物品擺放混亂，影響宿舍整體美觀。書面警告：1）服從宿舍管理職員或本宿舍舍長安排，不做好值班衛(wèi)生工作。2）拒絕管理，和宿舍管理員或本宿舍舍長發(fā)生爭吵。3）未經許可，私自調換房或床位。4）不經宿舍管理員同意，帶外來人員在宿舍住宿。最終警告：1）偷竊公私財物。2）在宿舍內聚眾賭博、打架等。3）不按設備程序操作，嚴重損壞公共設施。4）受到嚴重書面警告和最終警告職員將被取消住宿資格。

第二章酒店基礎知識一、酒店基礎概念（一）酒店基礎定義飯店、賓館、酒店（HOTEL）一詞原為法語，指是法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓別墅。以后歐美酒店業(yè)沿用了這一名詞。在中國，因為地域和習慣上差異，有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多個不一樣叫法。酒店是以建筑物為憑借，關鍵經過客房、餐飲、娛樂等設施及和之相關多個服務項目，向客人提供服務一個專門場所。換言之，酒店就是利用空間設備、場所和一定消費物質資料，經過接待服務來滿足來賓住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經濟效益和社會效益一個經濟實體?！艟频臧l(fā)展歷程生產力發(fā)展促進了酒店行業(yè)發(fā)展。首先是貨幣產生，商品交易及商人商業(yè)活動，這種活動產生是酒店開端必備條件，以后伴隨商品活動使人類擴大活動范圍，從而產生居住等更多需求，也就使酒店基礎功效日益增加，這從酒店四個發(fā)展階段不難發(fā)覺。第一時期：客棧時期產生于十八世紀前，當初名稱是客棧，設備簡陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務質量差。第二時期：豪華酒店時期產生于十九世紀初，當初英國產業(yè)革命促進了生產力發(fā)展，使人類社會進入工業(yè)時代。第一家豪華旅館別墅在法國建成。此時酒店接待對象關鍵是王公貴族、達官顯貴、商人、上流社會度假者，接待目標為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。同時因為蒸汽機出現(xiàn)，商品深入豐富，交通也開始發(fā)達，從而造成酒店開設位置有所改變。第三個時期：商業(yè)酒店時期在20世紀初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國出現(xiàn)，其位置在于城市中心或公路旁，此時酒店已能提供舒適、便利、清潔服務，安全為服務宗旨，價格合理。此時汽車酒店已開始出現(xiàn)。第四個時期：現(xiàn)代酒店時期始于20世紀40年代，直到現(xiàn)在。此時酒店含有部分顯著特點，如酒店連鎖經營、酒店市場定位更為專業(yè)化、各類型酒店充足利用高科技（在客房裝上互聯(lián)網、使用新型裝飾材料等）；同時來賓要求酒店提供更為個性化服務。（二）酒店分類和等級劃分1、酒店分類（1）酒店分類①商務性酒店。它關鍵以接待從事商務活動客人為主，是為商務活動服務。這類客人對酒店地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。其客流量通常不受季節(jié)影響而產生大改變。商務性酒店設施設備齊全、服務功效較為完善。②度假性酒店。它以接待休假客人為主，多興建在海濱、溫泉、風景區(qū)周圍。其經營季節(jié)性較強。度假性酒店要求有較完善娛樂設備。③長住性酒店。為租居者提供較長時間食宿服務。這類酒店客房多采取家庭式結構，以套房為主，房間大者可供一個家庭使用，小者有僅供一人使用單人房間。它既提供通常酒店服務，又提供通常家庭服務。④會議性酒店。它是以接待會議旅客為主酒店，除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站、會議資料打印、錄像攝像、旅游等服務。要求有較為完善會議服務設施（大小會議室、同聲傳譯設備、投影儀等）和功效齊全娛樂設施。⑤觀光性酒店。關鍵為觀光旅游者服務，多建造在旅游點，經營特點不僅要滿足旅游者食住需要，還要求有公共服務設施，以滿足旅游者休息、娛樂、購物綜合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質上享受。（2）按酒店建筑規(guī)模分類現(xiàn)在對酒店規(guī)模旅游行政部門還沒有一個統(tǒng)一劃分標準。較通行分類方法是以客房和床位數(shù)量多少，區(qū)分為大、中、小型三種①小型酒店，客房在300間以下；②中型酒店，客房在300—600間之間；③大型酒店，客房在600間以上。2、酒店等級劃分世界上酒店等級評定多采取星級制，中國是依據(jù)《中國旅游涉外酒店星級標準》，按一星、二星、三星、四星、五星來劃分酒店等級。五星級為最高級，在五星級基礎上，再產生白金五星。酒店星級是按其建筑、裝潢、設備、設施條件和維修保養(yǎng)情況，管理水平和服務質量高低，服務項目標多少，進行全方面考察，綜合評價后確定。二、酒店產品基礎特征酒店產品有以下多個特征：（一）無形性服務是無形，對服務質量衡量并無具體實在尺度，用戶對產品滿意程序關鍵是來自于感受，和客人經歷、受教育程序、價值觀等相關，所以帶有較大個人主觀性。（二）即時性或生產和消費同時性酒店產品生產（提供服務）是依據(jù)用戶即時需要而定時、定時進行，即酒店多種服務是和客人消費同時進行，通常是邊服務邊消費，等服務結束時消費亦同時結束。（三）不可貯藏性酒店設施、空間、環(huán)境不能儲存、不能搬運，在某一時間內不能銷售出去客房、菜肴等，其這一時間內價值便隨時光而消失。如客房空置，它在當晚價值就不存在了。（四）產品質量可變性產品質量受人為原因影響較大，難以恒定地維持一致。首先因為服務對象是人，她們有著不一樣愛好、愛好、風俗、習慣，又有著不一樣動機和需要；其次提供服務也是人，其提供服務時受知識、性格、情緒等影響。這些影響對產品質量有著很大可變性。（五）季節(jié)性酒店產品銷售受季節(jié)影響較大，一個地域旅游有淡旺季之分，呈周期性改變。季節(jié)改變直接影響著大家旅游活動，也影響著酒店產品銷售。（六）酒店社會形象對酒店用戶影響因為酒店產品含有和其它產品不一樣特征，所以酒店用戶在選擇酒店時，多以酒店社會形象及信譽方面進行考慮和比較，尤其是對酒店軟件選擇很關注。酒店產品上述特點，要求職員含有較高服務技能，熱情服務態(tài)度，去不停提升服務質量，培養(yǎng)忠誠用戶。三、酒店服務項目和基礎設施（一）酒店服務項目酒店服務項目是衡量酒店星級標準一個關鍵部分。通常情況下，星級越高，服務項目越多、越全。通常來講，酒店服務項目有以下多個方面：1、接待服務項目如停車、行李運輸、問詢、外幣兌換服務；電話、電傳、電報、圖文傳真服務；打字、復印、秘書、翻譯服務；租車、訂票、醫(yī)務及多種會議接待服務；珍貴物品存放服務等。2、客房服務項目客房出租及房內冷熱水供給，電話、電視、叫醒服務，洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險柜、擦鞋服務等。3、餐飲服務項目包含中餐、西餐、風味餐、自助餐、宴會、酒會、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務等。4、娛樂服務項目如歌舞廳、保齡球、桌球、網球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。5、商場服務項目出售多種商品，如日用具、食品、工藝品、文化用具、服裝、圖書、鮮花等。6、汽車出租服務項目旅游汽車出租、商務租車服務、自行車出租服務等。7、其它服務項目如幼兒托管、寵物托管等。（二）酒店基礎設施酒店基礎設施決定了一個酒店接待能力和條件，酒店設施標準和數(shù)量標準決定了酒店檔次。不管酒店檔次怎樣，其基礎設施應含有以下多個方面：1、前臺接待設施含有和本酒店規(guī)模和標準相適應前臺接待條件。包含前臺接待大廳、總服務臺（含接待處、問詢處、收銀處）、商務中心、珍貴物品寄存處、大堂副理接待處等。2、客房接待設施含有和本酒店規(guī)模及標準相適應客房設施，包含：單人間、標準間、豪華套房、總統(tǒng)套房等?？头績葢溆泻途频晷羌墭藴蕦陀迷O施，如：梳妝臺（或寫字臺）、衣柜、床（軟床墊）、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家俱；每間客房設有單獨衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內通常配有坐式便器、梳洗臺（裝有洗面盆、梳妝鏡）、冷熱水設施（包含配有噴頭浴缸、浴簾）；每間客房全部含有能夠確?；蛘{整溫度分體空調或中央空調；每間房間全部配有電話，可直撥或經過總機掛通中國或國際長途電話；每間客房全部配有電視機和音響設備；每間客房內全部配有一定數(shù)量文化用具，如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、酒店指南；每間客房內還配有一定數(shù)量衛(wèi)生用具，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤發(fā)露或護發(fā)素、浴帽、擦鞋器（紙）等。3、餐飲接待設施含有和本酒店規(guī)模及標準相適應中餐廳、西餐廳、風味餐廳、咖啡廳、酒吧、宴會廳及所必需飲食供給設施，包含餐具、炊具、家俱、廚具和多種飲食器皿等等。4、娛樂服務設施含有和酒店規(guī)模相適應歌舞廳，和所必需各項設備設施，及其附設酒吧服務設備和設施；保齡球場及設備和設施；桌球室及室內桌球設備和設施；電子游藝室及其多種電子游藝設備和設施；游泳池及多種隸屬和輔助設備設施；健身室及多種健身設備和器材；桑拿浴、按摩室及多種配套設施等等。5、商品銷售服務設施依據(jù)酒店經營需要而設置商場及售貨設施及其經銷商品。6、酒店經營保障設施（1）工程保障設施：如變、配電設施，空調冷凍設施，備用發(fā)電設施，供、排水設施，熱水供給設施，洗衣房及其所需設備設施。（2）安全保障設施：如對講通訊設施、事故廣播設施、消防指揮設施、消防監(jiān)控設施、多種滅火器材等等。（3）內部運行保障設施：如職員食堂、職員宿舍、職員俱樂部、職員更衣室、職員通道等。四、酒店機構設置和基礎崗位職責（一）酒店機構設置酒店特點決定了酒店經營通常為每日二十四小時不間斷運行，所以把酒店運作機制分為服務和保障兩大部分。新職員入職酒店后，在日常工作中，常常會包含到和其它部門協(xié)作和配合，所以必需了解酒店機構設置情況。因為各酒店規(guī)模和經營管理方法不一樣，機構設置不完全一致，但基礎部門和機構不會有很大差異。（二）酒店管理層次和管理標準1、酒店管理層次酒店管理層次通常全部呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。管理幅度則是越往上層，管理難度越大，管理幅度越小。現(xiàn)在中國比較常見酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級領導、管理人員、服務員全部要明確自己業(yè)務范圍、工作職責及本人應該含有工作技能和知識。酒店通常分為四個層次：（1）服務員操作層酒店要為客人提供高質量服務，必需經過服務員服務來表現(xiàn)。所以，服務員素質、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應變能力、服務技能和服務技巧等，是酒店提升服務質量關鍵條件?？偠灾杖藛T要依據(jù)崗位責任制要求，明確自己職責范圍、服務程序、服務質量標準和應該含有服務技能及理論知識，向主管（領班）負責。（2）督導層主管（領班）關鍵負責安排日常工作，監(jiān)督本班組服務員服務工作，隨時檢驗其服務是否符合本酒店服務質量標準。作為主管（領班）還要隨時地幫助本班服務員進行工作或是代班服務。尤其是在服務高峰時候，或是服務人員缺乏情況下，領班要親自參與服務工作，所以領班必需含有較高服務技能和服務技巧，是本班服務員楷模，是服務現(xiàn)場組織者和指揮者。不然她就不含有領導本班服務員權威。主管對部門經理負責，領班對主管負責。（3）部門經營管理層部門經理關鍵負責本部門人員工作分工、領導、指揮和監(jiān)督。同時，還要負責制訂本部門工作計劃，向上一級匯報本部門工作，確定本部門經營方針和服務標準，以求得最大經濟效益。作為一名部門經理不僅要有組織管理能力、經營能力、培訓能力，熟悉掌握部門服務標準、服務程序，同時還要含有實際工作經驗并含有一定服務技能。部門經理對總經理負責。（4）總經理決議層酒店總經理關鍵負責制訂企業(yè)經營方針，確定和尋求酒店客源市場和發(fā)展目標，同時對酒店經營戰(zhàn)略、管理手段和服務質量標準等重大業(yè)務問題做出決議。另外，還要選擇、培訓高素質管理人員，負責指導公關宣傳和對外業(yè)務聯(lián)絡，使酒店不停提升美譽度和著名度。總經理對董事會負責。2、酒店管理標準酒店是面向社會服務行業(yè)，要完成對客服務工作，需要各個部門親密合作，由各個崗位共同來完成。這就需要有統(tǒng)一管理標準來維護酒店運作。①對直接上司負責標準每個職員只有一個上司，只對自己直接上司負責。由直接上司來指揮安排、檢驗和督導屬下工作，形成一個一級管一級垂直領導方法。每個職員只接收一個上司指令，下級不越級反應，上級不越權指揮，各安職守，各盡其責。②二線為一線部門服務標準一線部門處于對客前沿，她們視客人需求為己任，客人需求就是命令。為了確保對客服務機制通暢，二線部門要樹立大局意識、服務意識，要保障一線部門工作順利進行。③授權標準為了提升管理效率，調動下屬主動性，上司不要大事小事全部攬在自己手上，要學會授權。要授權給那些有責任心、工作能力強下屬，要相信她們能力。④時間管理標準酒店工作特點決定了任何一項服務活動全部是有時間要求。一是對客服務有時間標準，二是酒店內部運行也要有時間要求。這就要求管理人員要牢靠樹立時間就是金錢觀念。⑤溝通協(xié)調標準酒店溝通協(xié)調十分關鍵，強調要加強上下級、部門間、部門內有效溝通、主動溝通，確保溝通順暢。⑥目標標準目標是每個管理人員遵守要求，對確立目標每個管理者要認真完成。目標是一個追求，也是一個壓力。

第三章酒店意識

一、酒店意識酒店意識，就是每個職員應自覺遵照酒店理念。這些理念對統(tǒng)一職員認識，指導大家行為有著關鍵作用。它包含服務意識、創(chuàng)新意識、質量意識、成本意識等。（一）服務意識西方酒店認為，服務就是SERVICE（本意亦是服務），其每個字母全部有著豐富含義：S-Smile（微笑）：其含義是服務員應該對每一位來賓提供微笑服務。E-Excellent（出色）：其含義是服務員應將每一個服務程序，每一個微小服務工作全部做得很出色。R-Ready（準備好）：其含義是服務員應該隨時準備好為來賓服務。V-Viewing（看待）：其含義是服務員應該將每一位來賓看作是需要提供優(yōu)質服務貴賓。I-Inviting（邀請）：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，全部應該顯示出誠意和敬意，主動邀請來賓再次光臨。C-Creating（發(fā)明）：其含義是每一位服務員應該想方設法精心發(fā)明出使來賓能享受其熱情服務氣氛。E-Eye（眼光）：其含義是每一位服務員一直應該以熱情友好眼光關注來賓，適應來賓心理，估計來賓要求，立即提供有效服務，使來賓時刻感受到服務員在關心自己。服務意識，是對酒店服務員職責、義務、規(guī)范、標準、要求認識，要求服務員時刻保持客人在我心中真誠感。服務意識具體要求有以下五個方面：1、服務儀表所謂服務儀表，就是服務人員在服務中精神面貌、容貌修飾和著裝衣飾等方面要求和規(guī)范。著重反應在以下幾點：（1）微笑服務。這是迎賓禮節(jié)禮貌基礎要求。服務員對待來賓，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。（2）常常修飾容貌。要做到勤剪發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。（3）酒店在職員通道入口處或更衣室全部應設衣鏡，每一位職員在進入崗位前全部應對照檢驗一下自己容貌。（4）著裝整齊。在工作崗位，服務員要根據(jù)季節(jié)、場所，穿統(tǒng)一要求工制服。服裝要洗滌潔凈，熨燙平整，紐扣要扣好。2、服務言談服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面具體要求。關鍵有以下幾點：（1）遇見來賓要面帶微笑，站立服務，主動問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2）和來賓談話時，和來賓保持一步半距離為宜。說話語氣要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡練明了。（3）一直賓提問時，語言要合適，注意分寸。（4）在和來賓交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。（5）來賓之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找來賓不可，也不要打斷她們談話，而應在一旁稍候，待來賓有所覺察后，先說聲：“對不起，打攪一下”，在得到來賓許可后再講話。（6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找來賓姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉告。（7）正確地稱呼客人。稱呼不妥，輕易引發(fā)客人反感和誤會。對來賓稱呼，應依據(jù)年紀、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士通常稱“先生”，有職務稱職務。3、服務舉止服務舉止，是對服務人員在工作中行為、動作方面具體要求。作為一個合格服務員必需做到：（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在來賓面前應嚴禁多種不文明舉動。（3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味蔥、蒜、韭菜等。（4）在工作時，應保持平靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。（5）來賓之間在地方狹小通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能從中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側面或后面經過。假如無意中碰撞來賓，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。（6）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服來賓，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模擬嘲笑。對身體有缺點或病態(tài)來賓，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄表情和動作。4、服務禮儀服務禮儀，是對服務人員在服務工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應遵照基礎要求和規(guī)范。有幾點值得注意：（1）在客房和餐廳服務工作中，應嚴格遵照規(guī)格和禮賓次序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先關鍵來賓，后其它來賓。（2）不要隨意探詢來賓年紀、職務、家眷、小孩、工資收入等其它隱私，尤其是不要隨意問詢女來賓情況。也不要輕易一直賓了解隨身服裝、金銀首飾及珍貴日用具價格、產地，對來賓物品不要表露喜愛或羨慕，以免產生誤會。（3）不輕易接收來賓贈予禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下后立即交領導處理。（4）來賓從服務員身邊經過時，一定關鍵點頭示意，來賓離開酒店時，應主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。樓層服務生應主動為客人按電梯開關，和客人道別。（二）質量意識以質量求生存，以質量求信譽，以質量贏得市場，以質量贏得效益，服務質量是酒店生命，質量就是效益，酒店服務質量好，受益多，社會整體效果好。優(yōu)質服務不僅增加回頭客，更使?jié)撛谟脩艄忸?，從而大大提升酒店經濟效益，使酒店在猛烈市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大。能夠說，酒店競爭歸根結底是服務質量競爭，服務質量是酒店生命線。1、服務質量含義服務質量是指酒店為來賓提供服務適合和滿足需要程序。對于酒店來講，服務質量好壞，關鍵來自兩方面原因，首先是物原因，即酒店“硬件”原因，包含酒店外型建筑、設備設施、房間布局、室內裝修、家俱用具設置等；其次是人原因，即酒店“軟件”設施，包含酒店職員工作作風、工作態(tài)度、服務技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是確保服務質量關鍵原因。服務質量真正內涵，不僅是來賓需求滿足綜合反應，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結合具體表現(xiàn)。2、服務質量特征（1）功效性酒店功效就是為來賓提供生活、工作或社會交際等最基礎條件，它包含酒店建筑、設備、設施、環(huán)境及多種服務項目。功效性是服務質量最起碼、最基礎物性，沒有基礎服務功效也就不成其為酒店了。（2）經濟性經濟性是指來賓入住酒店以后，其費用開支和所得到服務是否相等，價和值是否相符。酒店服務價值標準是用盡可能低支出，為客人提供高質量服務。（3）安全性安全是客人關注首要問題。酒店服務員在為來賓服務過程中，必需充足確保來賓生命和財產不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店機械設備完好運行，食品和環(huán)境潔凈衛(wèi)生，這些全部是服務質量中安全性關鍵方面。（4）時間性時間性對于服務工作至關關鍵。當今社會，時間就是金錢。酒店服務能否在時間上滿足來賓要求，是服務質量優(yōu)劣表現(xiàn)。時間性這一特點強調為來賓服務要做到立即、按時和省時。（5）舒適性來賓住進酒店，酒店多種設施要適應客人生活要求和習慣。它包含適用、舒適、方便、整齊、美觀和有序。（6）文明性文明性屬于精神需求。在酒店，來賓通常全部期望能取得自由、親切、尊重、友好、了解氣氛和良好人際關系，享受精神文明溫馨。文明性是服務質量特征中一個極為關鍵方面，它充足表現(xiàn)服務工作特色。3、服務質量基礎內容酒店服務質量內容，就總體內容來講：有“硬件”和“軟件”之分；就基礎內容來講，大致包含以下八個方面：（1）優(yōu)良服務態(tài)度服務態(tài)度，是指酒店各崗位服務人員對待各類來賓所持情緒反應。它是全心全意為來賓服務思想在語言、表情、行為等方面具體表現(xiàn)。服務態(tài)度是反應服務質量基礎，優(yōu)質服務是從優(yōu)良服務態(tài)度開始。優(yōu)良服務態(tài)度關鍵表現(xiàn)在以下幾點：

①主動熱情；②盡職盡責；③耐心周到；④文明禮貌。（2）完好服務設備服務設備，是指酒店用來接待服務設備設施。它直接反應酒店服務質量物質技術水平。通常包含房屋建筑、機器設備、交通工具、冷暖空調、電器設備、衛(wèi)生設備、通訊設備、各類家俱和室內裝飾等。對酒店服務設備，要加強管理，精心保養(yǎng)，使之一直處于完好、正常狀態(tài)，隨時隨地確保對客服務需要。（3）完善服務項目酒店是一個一直賓提供食、宿、行、游、購、娛綜合性服務行業(yè)，這就決定了它服務項目不能單一化，而應多樣化。提供服務項目標多少，是酒店等級、規(guī)模、經營能力表現(xiàn)?，F(xiàn)代酒店服務項目，大致能夠分為兩類：一類是在服務過程中有明確、具體要求，圍繞主體業(yè)務所設置服務項目，稱之為基礎服務項目，如住宿、用餐、購物、娛樂等；通常由來賓提出但并不是每個來賓全部有需求服務項目，稱之附加服務項目。在某種程序上，含有個性化附加服務項目比基礎服務項目更能吸引來賓，給用戶留下難忘印象。（4）靈活服務方法服務方法是指酒店在熱情、周到地為來賓服務時所采取形式和方法。其關鍵是怎樣給來賓提供多種方便。服務方法有很多，如：微笑服務；個性化服務；細微化服務；定制化服務；無差距、零缺點服務；情感化服務；無NO服務；超值服務等等。每個酒店設施設備不一樣、職員素質差異、星級高低不等、接待對象不一樣，所選擇服務方法是有差異，但部分共性服務則是每家酒店全部應提供，如微笑服務、禮貌服務等。（5）嫻熟服務技能服務技能，是指服務人員在接待服務工作中，應該掌握和含有基礎功。服務人員操作技能嫻熟是否，從一個側面反應出其業(yè)務素質高低和服務質量好壞，嫻熟服務技能，是提升服務水平、確保服務質量技術前提。（6）科學服務程序服務程序是組成酒店服務質量關鍵內容之一。實踐證實，嫻熟服務技能，加上科學操作程序，是優(yōu)質服務基礎確保。酒店服務程序是依據(jù)客人要求和習慣，經過科學歸納，編制出來規(guī)范化作業(yè)次序。按程序工作就能確保服務質量；而隨心所欲，不根據(jù)規(guī)程辦事就會給工作造成被動，影響工作效率，招致客人投訴。（7）快速服務效率服務效率是服務工作時間概念，也是一直賓提供某種服務時限。它不僅表現(xiàn)出服務人員業(yè)務素質，也表現(xiàn)了酒店管理效率，尤其在當今社會“時間就是金錢”時間價值觀念下，服務效率高不僅能夠為客人節(jié)省時間，而且能夠為客人帶來效率。（8）專業(yè)化職員大家常常忽略服務質量關鍵內容。沒有專業(yè)化職員，其它服務設備、服務項目全部談不上完好，服務技能也不可能嫻熟。所以，專業(yè)化職員是服務質量根本確保。總而言之，酒店經營關鍵是服務質量，服務質量優(yōu)劣直接關系到酒店聲譽及酒店社會效益和經濟效益。酒店從上到下全部要重視服務質量。（三）制度意識沒有規(guī)矩，不成方圓。一流服務、一流效益要以科學、嚴格制度為前提。酒店制度是為實現(xiàn)酒店共同目標，反應酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認可而達成行為規(guī)范協(xié)議。酒店規(guī)章制度含有引導作用、制約作用、激勵作用。每位職員必需自覺遵守各項規(guī)章制度。制度是酒店內部“憲法”，含有嚴厲性、群眾性、強制性、規(guī)范性等特點，每一位職員必需自覺遵守、認真實施。規(guī)章制度制訂以后就要不折不扣地果斷實施，不管誰違反制度全部應自覺接收制度處罰。尤其是酒店管理者應自覺遵守，帶頭實施。管理者以身作則，就是對群眾無聲命令。（四）團體意識團體意識指整體配合意識，包含團體目標、團體角色、團體關系、團體運作過程四個方面。怎樣樹立團體意識呢？1、培養(yǎng)職員團體情感培養(yǎng)職員對團體歸屬感，熱愛團體。只有熱愛才會發(fā)自內心去維護團體，團體情感是凝聚團體職員無形紐帶。2、樹立職員共同目標和利益團體要重視每個職員利益，協(xié)調好職員之間利益關系，協(xié)調好職員和團體利益關系，盡可能使每個職員目標和利益和團體目標和利益一致，使團體成為維護和實現(xiàn)大家利益共同體。為了共同目標大家走到一起來，就要齊心協(xié)力為實現(xiàn)團體目標而努力工作。3、擴大參與，加強溝通要相信下屬，發(fā)揮大家智慧和力量為企業(yè)獻計獻策。要為管理者和職員之間、職員之間、管理者之間相互溝通和交流，主動發(fā)明條件。在團體中形成上下之間、職員之間真摯溝通、相互信任、相互合作良好氣氛。4、樹立團體精神在工作中既要注意個人能力發(fā)揮，又要重視整體配合，使大家意識到個人失敗就是團體損失。大家時時四處要有大局觀念，以團體利益為重，團結協(xié)作，共同前進。除了以上四個意識外，酒店意識還有成本意識、時間意識、品牌意識等。

第四章

服務心理

研究服務心理，得了解客人對服務需求。客人需求關鍵相關注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。依據(jù)客人這些共性服務需求，這里著重介紹客房服務、餐飲服務、康樂服務心理。一、客房服務心理客房是酒店主體部分，也是客人在酒店生活關鍵場所。客房部既要確保房屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適狀態(tài)，又要依據(jù)客人在客房生活期間心理特點，有針對性地開展生動和有效服務，滿足住客需求，使住客滿意，去而復返。（一）客人基礎需求心理分析1、求整齊潔凈客人來到客房最先關注是房間衛(wèi)生情況。因為客房內用具千人使、萬人用，所以，每位客人對客房用具全部十分敏感，她們要求客房用具必需是清潔衛(wèi)生。2、求舒適住店客人全部期望客房能提供舒適休息條件，認為有在家感覺。3、求安全住進客房客人十分重視她們財產及人身安全保障，期望客房是個安全場所，不要受到干擾，不期望自己在酒店部分秘密被泄露出去。4、求尊重住店客人期望自己是受客房服務員歡迎人，期望見到服務人員熱情笑臉，期望自己受到尊重?？腿诉€期望服務人員能尊重自己對房間使用權；尊重來訪好友和客人；尊重自己宗教信仰和風俗習慣。當然，客人亦期望服務人員能夠自我尊重，有良好職業(yè)形象。（二）在客房服務中對應服務行為依據(jù)客人服務心理，客房服務應做到以下對應服務：1、切實搞好客房清潔衛(wèi)生。2、切實搞好客房環(huán)境秩序。做到三輕：即走路輕、動作輕、說話輕，養(yǎng)成良好職業(yè)習慣。3、確保標準化服務，做好個性化服務。個性化就是切實從細微服務做起，滿足客人受尊重心理需要。（1）主動熱情；（2）微笑服務；（3）文明禮貌；（4）耐心細致。個性化還要求要細心了解客人不一樣需要，主動服務。細致周到服務是贏得客人好感有效方法。二、餐飲服務心理餐飲部提供給用戶需要有三種：膳食、飲料、服務。對于大多數(shù)住店客人來說，在酒店就餐既是需要又是享受。（一）客人基礎需求心理分析1、營養(yǎng)。要有強壯體質和充沛精力適應快節(jié)奏，就必需加強營養(yǎng)。營養(yǎng)能改善人正常生理功效和抗病能力；營養(yǎng)好壞和搭配合理是否直接影響著人精力旺衰和工作效率高氏，甚至影響到人外貌及個性。因為營養(yǎng)離不開天天每餐飲食質量，所以，客人期望餐廳提供菜點能夠符合她們科學營養(yǎng)要求，而且要求標明餐食營養(yǎng)成份及含量?，F(xiàn)在客人還要求多食綠色食品。2、風味。風味是指客人用餐時，對菜肴或其它食品產生總感覺印象，它是刺激對食物挑選最關鍵原因。風味是用餐者所品嘗到口味、嗅覺和質地等綜合感覺效應。（1）味覺。味覺感覺器分布在舌面、軟腭及會厭后部，由味覺細胞和支持細胞所組成?，F(xiàn)在，通常認為味覺有5種基礎類型：酸、咸、苦、甜、辣。（2）嗅覺。氣味是由鼻子上皮嗅覺神經末梢感覺到。氣味由四種基礎類型組成：芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味。（3）觸覺。它能感覺食物質地、澀味、稠度和溫辛感、辛痛感。（4）溫度。食物溫度大大影響人分辨風味能力。通常情況下，嘗味功效在20℃—30℃之間最為敏感。3、衛(wèi)生?？腿巳亢茏⒁獠途呒帮嬍抄h(huán)境衛(wèi)生。衛(wèi)生是客人基礎生理需求，餐廳要重視衛(wèi)生，確?？腿瞬皇懿『ν{和感染。值得注意是，每位餐飲職員全部要嚴格遵守餐飲部制訂衛(wèi)生工作條例。在客人眼里，服務人員整齊衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象一個關鍵標志。1、為了滿足就餐客人受歡迎、受尊重需求，服務員要做到“賓至如歸，用戶至上”。2、為了滿足就餐客人營養(yǎng)及風味需求，要做到熟練掌握業(yè)務知識，迎合客人口味需求。3、對就餐客人求快和衛(wèi)生需求，應做到盡可能縮短客人等候時間，搞好清潔衛(wèi)生。4、為迎合客人就餐還是一個享受需求，要發(fā)明賞心悅目標環(huán)境和形象。（1）發(fā)明餐廳形象：·美好視覺形象；·愉快聽覺形象；·良好嗅覺形象。（2）發(fā)明良好食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱于世?！っ篮蒙珴?；·優(yōu)美造型；·可口風味等。三、康樂服務心理康樂服務員應依據(jù)不一樣客人消費需求檔次、文化層次和愛好和特殊消費心理，來做好各項服務工作。（一）客人基礎需求心理分析1、安全保障心理需求客人計劃去某一康樂場所消費時，首先考慮是安全問題?？腿藭⒁饪禈穲鏊欠駬碛辛己梅阑鸱辣I設施和環(huán)境。另外，客人在娛樂、健身設施上也會對安全問題很敏感。2、保健心理需求客人想經過康樂活動達成保健身體、保持活力目標。3、同時心理需求因為社會時尚、時尚、風氣等社會原因影響，客人會產生從眾心理，造成迎合某種消費時尚同時心理。4、求實心理需求客人抱有求實心理，期望得到價值上心理平衡，即在消費一些康樂項目時感到物有所值。5、愛美心理需求愛美之心人皆有之，這就是大家在康樂消費中追求美心理。伴隨科技發(fā)展和經濟生活水準提升，大家對美追求會愈加強烈，而且審美觀念會不停發(fā)生改變。客人在康樂服務中還有求特殊、求名、求好奇、求異等心理需求。（二）在康樂服務中對應服務行為1、服務員應隨時掌握健身客人異常情況，在娛樂、健身設施上充足考慮安全問題，滿足客人求安全保障心理需求。2、康樂場所提供健身房、游泳、網球等體育項目，要滿足客人求健康心理需求。3、康樂場所應設置能迎合社會時尚和時尚康樂項目，滿足客人求同時心理需求。4、康樂服務員應在服務中表現(xiàn)康樂服務項目標物有所值，滿足客人求實心理需求。5、康樂場所應設置多種康體項目，如桑拿浴、按摩、美容化妝等能使客人身心和肌膚達成美效果，滿足客人愛美心理需求。除以上介紹客房、餐飲、康樂服務心理外，還有前廳等服務心理，這里就不一一介紹了。

第五章行為規(guī)范一、職員儀表儀容規(guī)范（一）儀表職員應舉止端莊、文雅、行為得體。不得將手插入口袋。穿著工服時職員不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。（二）儀容1、發(fā)型。男職員：整齊短發(fā)，須在衣領上。只許可染黑發(fā)。不得留鬢角和胡須。女職員：餐飲職員一律發(fā)不過肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。其它部門職員發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼、側不遮臉，不留怪發(fā)型，只許可染黑發(fā)。2、首飾餐飲職員不得佩帶戒指、項鏈、手鐲、手鏈等飾物，其它職員可佩帶一枚婚戒或極小一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性項鏈、手鐲、手鏈等。3、化妝工作期間，女職員須一直保持淡妝。須選擇和工服和膚色相配化妝品。腮紅須涂抹均勻自然?？诩t保持良好，形狀顏色自然明快。不得進行過分復雜和夸張化妝。4、個人衛(wèi)生指甲短、修剪整齊、潔凈，不得涂指甲油。男職員天天修面、保持潔凈。5、著裝按要求著裝，洗燙整齊，無損壞，紐扣齊全、系好。6、鞋襪男職員：黑鞋，擦亮，黑襪。女職員：黑鞋，擦亮。鞋跟高限1—1.5寸，肉色絲襪。（三）補充要求1、職員在崗期間要按要求著裝，保持工服清潔，珍惜工服，要避免沾上無法清除污漬（如墨水、圓珠筆痕等）。2、職員上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進入酒店。3、職員非當班時不得著便裝回工作崗位。二、職員紀律職員必需遵守以下要求：1、上下班走職員出入口。隨身攜帶物品，須主動接收警衛(wèi)人員及上級檢驗。按要求打卡并簽到、簽離。2、保管好《職員手冊》、工作證、餐卡等多種證件。職員調離酒店，必需按轉單項目要求，將工作證等交回相關部門。不得將工服等物品帶離酒店。3、職員均應按要求著工服，保持工服整齊、儀表端莊。4、職員必需嚴守酒店保密制度，不得向外界提供相關人事、經營管理、財務、設備等信息、文件資料；如有查詢，由相關部門負責接待。5、職員必需按要求時間在職員食堂就餐，未經許可不得將食物帶出食堂。6、職員通常不得在酒店內打（接）私人電話，如有特殊情況，需經主管領導同意，到指定地點打電話。7、職員休假或下班后不得在酒店逗留（職員宿舍及職員活動室除外）。8、職員不得在酒店內留宿，工作時間不得串崗。9、職員不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。10、當班時間職員不得擅離工作崗位或做和工作無關事情。11、不得使用污言穢語，不許可在酒店內打架斗毆。12、職員不得私自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。13、不得在非吸煙區(qū)域吸煙。14、不得代她人或委托她人打卡。15、不得偷拿酒店及她人錢財物品。16、不得向客人索取小費和物品。17、不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。三、文明舉止規(guī)范（附：不良舉止）文明舉止1、精神飽滿，不倚不靠。2、面向客人微笑，敬語對客。

3、站姿端正，對客服務表示出誠懇態(tài)度。

4、站立端正，隨時為客人服務；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)、不急跑；碰到上級、同事熱情打招呼。5、自然站立，說話有禮貌，對客微笑，使用敬語，回復客人問題或和上級交談，聲音適中，誠懇自然。6、和客人交談距離適中，音量適中，對方聽清即可。7、跟客人說話時應兩眼注視對方，面向客人。8、對客服務杜絕談論自己私事，不能變相向客人索取小費。9、“客人永遠是正確”10、微笑服務，對客人熱情友好。不良舉止1、無精打采，倚靠門、窗或單腿站立。2、當客人需要服務時，裝沒看見或背向客人，不理會。3、腳在地上劃來劃去，大腿小腿晃來晃去，滿不在意樣子。4、手插衣兜，走路邊走邊聊，遇人不打招呼。

5、和客人或上級談話，雙臂抱于胸前或交叉于后。

6、和客人交談距離過近，或過遠，聲音過小，客人聽不清楚。7、和客人談話時，兩眼東張西望，或面部轉向別處。8、向客人談私事，并變相索取小費。

9、對客服務中和客人爭吵。10、冷面孔，對客人不耐煩。四、文明語言規(guī)范服務人員在工作中要做到談吐文雅，語氣輕柔，語氣親切，“請”字在先，要講究語言藝術，依據(jù)不一樣接待對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。（一）說話時儀態(tài)和來賓對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并經過關注眼光進行感情交流，或經過點頭和簡短提問、插話表示你對來賓談話注意和愛好。為了表示對來賓尊重，通常應站立說話。（二）選擇詞語在表示同一個意思時，因為選擇詞語不一樣，往往會給來賓不一樣感受，產生不一樣效果。比如：“請往那邊走”，使來賓聽起來認為有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了。所以，要注意選擇客氣詞語，如：1、用“用飯”替換“要飯”；2、用“幾位”替換“多個人”；3、用“貴姓”替換“你姓什么”；4、用“有異味”替換“發(fā)霉”、“發(fā)臭”；5、用“讓您破費了”替換“罰款”；6、用“王總，很久沒見您了”替換“王先生，很久沒見你了”等等。（三）基礎文明禮貌用語：1、直接稱謂語 先生/×××先生小姐、夫人、女士、太太/××……2、間接稱謂語那位先生/那位女士您先生/您夫人3、歡迎語歡迎您住我們賓館。歡迎您來這里進餐。期望您能在這里生活愉快。4、問候語您好！早安/午安/晚安多日不見，您好嗎？5、祝賀語祝您節(jié)日愉快！祝您生日愉快！祝您一切全部好！祝您一帆風順！6、離別語再見！晚安（晚上休息前）。祝您一路平安/祝您旅途愉快！歡迎您再來。7、咨詢語您有什么事情？我能為您做些什么？需要我?guī)湍鷨?？這會打攪您嗎？您喜愛……嗎？您需要……嗎？您能夠……嗎？假如您不介意話，我能夠……嗎？請您講慢點。8、應答語無須客氣。沒關系。這是我應該做。照料不周地方，請多多指正。我明白了。好。是。很感謝。謝謝您好意。感謝您提醒。9、道歉語實在對不起/請原諒/失禮了。打攪您了。完全是我們過失，對不起。感謝您指正。我們立即采取方法，使您滿意。請不要介意。10、接聽電話語您好，這是……我名字是……對不起，您撥錯了電話號碼。請撥電話號碼……不要客氣。需要我留言嗎？11、婉言推托語很遺憾，不能幫您忙。承您好意，不過……12、電話總機您好，這里是……您要找?guī)滋柗块g/您找哪一位？請問名字是怎樣拼寫。對不起，請講慢一點。請再說一遍。請稍等一下，我們正在查找。我給您接到……，現(xiàn)在占線。請等一下，不要掛斷。您能聽清楚嗎？××先生/女士外出了。她/她在會客，我把電話接到……您是××先生/女士嗎？你（長途）電話接通了。您外出時，有××先生/女士來電話找，請您回電話，號碼是……剛才電話斷了，很對不起。13、宿舍管理室禮貌用語先生/女士，請問您找哪一位？請問您貴姓？請問您單位？您帶證件了嗎？請您在這登記。這是必需手續(xù)，請不要介意。您請坐，稍等一下。××先生/女士在嗎？樓下有××先生/女士找您。對不起，××先生/女士不在。請您聯(lián)絡好再來。需要我留言嗎？再見。（四）服務人員英語禮貌用語30句1、早晨好。中午好。晚上好。Goodmorning/afternoon/evening.2、歡迎您光臨溫泉大酒店。WelcometoHotspringGrandHotel.3、旅游愉快嗎？Didyouhavetonicetrip？4、我是接待員（行李員、電梯員、話務員、收帳員、電工、清潔工、洗衣工、廚師、餐廳服務員、調酒員、美容師）。Iamreceptionist.（porter/liftoperator/operator/cashier/electrician/cleaningperson/laundryworker/cook/waiter,waitress/bartender/beautician）.5、需要我?guī)兔?？WhatcanIdoforyou?6、還需要些什么？WhatelsecanIdoforyou?7、請稍等一會兒。Justamoment,please.8、很快樂為您服務。Iamalwaysatyourservice.9、期望您在這里住得愉快。Ihopeyouwillenjoyyourstaywithushere.10、對不起，給您添麻煩了。Iamawfullysorrytohavecausedyousomuchinconvenience.11、假如您需要什么幫助，請立即告訴我。JustletmeknowifthereisanythingIcandoforyou.12、這邊請。Thisway,please.13、請走這邊。Wouldyoucaretostepthisway,please?14、不客氣。Youarewelcome./Notatall./It’smypleasure.15、為來賓服務是我們榮幸。It’sourpleasuretoserveourguests.16、您先請。Afteryou.17、對不起，我立即就過來。Excuseme,I’llbewithyouinaminute.18、能告訴我您姓名嗎？MayIhaveyouname?19、對不起，讓您久等了。Sorrytohaveyoukeptwaiting.20、您能填一下這張表嗎？Wouldyoupleasefillinthisform?21、您怎樣付帳，是現(xiàn)金還是信用卡？Howareyougoingtopay,incashorbycreditcard?22、對不起，我能進來嗎？Excuseme,mayIcomein?23、一直往前走。Gostraightahead.24、您能夠坐這部電梯到客房。Youmaygotoyourroombythiselevator.25、我立即為您查一下。Letmehaveacheckforyou.26、請坐。Takeaseat,please.27、我來為您指路。I’llshowyoutheway.28、祝您旅途愉快。Haveagoodtrip.29、祝您生意興隆。Iwishyouagoodbusiness.30、歡迎您再來。Youarewelcometostaywithusnexttime.五、形體規(guī)范（一）

表情表情是人面部動態(tài)所流露情感。在給人印象中，表情很關鍵。在為客人服務時，要注意以下幾點：1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。2、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要無精打采或漫不經心，給客人以不受尊重感。3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感和不信任感。4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)靜感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。5、要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。（二）站姿儀態(tài)是指大家在交際活動中舉止表現(xiàn)出來姿態(tài)和風度，包含日常生活和工作中舉止。其具體要求以下：1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時，腳呈V形，雙膝和腳后腳要靠緊，男子站立時雙腳和肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時，腳能夠向后站半步或移動一下位置，但上體仍應保持正直。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。2、酒店部分崗位人員站姿要求。（1）大堂門童、行李員、迎賓員站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開，面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當客人抵達時應立即恢復正規(guī)姿勢。（2）服務員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開，距離限8厘米內），雙臂自然下垂，男女均可采取背手式。（3）柜臺人員，上身挺直，兩腳分開，雙臂可合適處理，但不抱臂。（三）坐姿就坐時姿態(tài)要端正。要領是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干和頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；眼光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子