北京市鼓樓中醫(yī)醫(yī)院“接訴即辦”工作基礎(chǔ)知識測試題附有答案

北京市鼓樓中醫(yī)醫(yī)院“接訴即辦”工作基礎(chǔ)知識測試題[復(fù)制]一、單選題基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________科室：________________________1.接訴即辦的考核周期是（）[單選題]*A.當月19日0時至次月18日24時(正確答案)B.當月18日0時至次月19日24時C.當月19日0時至次月19日24時2.接訴即辦線上申報截止時間是（）[單選題]*A.當月19日中午12時(正確答案)B.當月19日凌晨24時C.當月18日中午12時3.接訴即辦剔除時效是（）[單選題]*A.案件受理時間+5個工作日B.案件受理時間+7天(正確答案)C.案件受理時間+14天4.辦理時限跨度在當前考核周期結(jié)束（19日0時）后的案件:注意完成處置研判閉環(huán)，不能閉環(huán)的請于（）后結(jié)案、剔除，計入下一個考核周期[單選題]*A.19日中午12時(正確答案)B.18日中午12時C.20日中午12時5.接訴即辦的考核三率及占比是（）[單選題]*A.響應(yīng)率20%、解決率40%、滿意率40%B.響應(yīng)率10%、解決率50%、滿意率40%(正確答案)C.反應(yīng)率20%、結(jié)案率50%、滿意率40%6.接訴即辦工作中的緊急類訴求要求在（）小時內(nèi)做出回復(fù)并在系統(tǒng)內(nèi)提交完畢[單選題]*A.1小時B.3小時C.2小時(正確答案)7.工單中的來電人姓名為bjt1380XXXXXXX（此處X代表正常數(shù)字）,電話號碼為不詳，此種情況應(yīng)如何處理（）[單選題]*A.撥打用戶名bjt后顯示的電話號碼答復(fù)來電人(正確答案)B.電話號碼不詳，直接文字編寫結(jié)案意見結(jié)案C.以信息不全為由將此工單申請退回8.案件轉(zhuǎn)辦區(qū)屬其他單位或回退市級，須在案件受理起（）小時內(nèi)申請。[單選題]*A.4小時B.24小時C.18小時D.16小時(正確答案)9.下列關(guān)于惡意串聯(lián)剔除項申報格式描述正確的是（）[單選題]*A.東城區(qū)-XXXX年-X月-001（編號）-不計入原因B.XXXX年-X月-惡意串聯(lián)-001（編號）C.東城區(qū)-XXXX年-X月-惡意串聯(lián)-001（編號）(正確答案)D.東城區(qū)-XXXX年-惡意串聯(lián)-001（編號）10.《北京市接訴即辦工作條例》中指出,以下屬于承辦單位辦理訴求應(yīng)當遵循的規(guī)定有（）[單選題]*A.及時聯(lián)系訴求人，聽取訴求人意見和建議，了解訴求具體情況B.依法履行職責，及時辦理訴求;確需依法延長辦理時限的，向訴求人說明理由，并通報市民熱線服務(wù)工作機構(gòu);對受客觀因素制約暫時無法解決的，向訴求人做好解釋工作C.在規(guī)定時限內(nèi)向訴求人和市民熱線服務(wù)工作機構(gòu)反饋辦理情況D.以上都是(正確答案)二、不定項選擇題1.各單位由“一把手”全面統(tǒng)籌接訴即辦工作，關(guān)鍵環(huán)節(jié)做到“五個親自”。“五個親自”指（）。*A.親自分派案件(正確答案)B.親自調(diào)度難題(正確答案)C.親自溝通協(xié)調(diào)(正確答案)D.親自見人見面(正確答案)E.親自把關(guān)審核(正確答案)2.以下屬于主動治理范疇的有（）*A.訴求反映集中的高頻次、共性問題(正確答案)B.持續(xù)時間長、解決難度大的問題(正確答案)C.突發(fā)群體性事件D.預(yù)判季節(jié)性、周期性問題(正確答案)3.下列哪些問題來源需遵守網(wǎng)絡(luò)接訴即辦案件辦理規(guī)范（）*A.區(qū)長信箱(正確答案)B.為民服務(wù)受理平臺C.市一體化互動交流平臺(正確答案)D.人民網(wǎng)領(lǐng)導(dǎo)留言板(正確答案)4.國務(wù)院“互聯(lián)網(wǎng)+督查”來源案件，應(yīng)按照網(wǎng)絡(luò)回復(fù)格式及要求進行回復(fù)，回復(fù)內(nèi)容應(yīng)包括（）*A.摸清問題情況(正確答案)B.查明問題形成原因(正確答案)C.制定整改和解決措施方案(正確答案)5.東城區(qū)內(nèi)案件回退需要注意哪些事項（）*A.案件回退需在受理時間+16小時內(nèi)回退(正確答案)B.案件回退需提供即將轉(zhuǎn)辦的委辦局或街道同意接收的錄音及溝通截圖(正確答案)C.案件回退提供相關(guān)政策依據(jù)寫明退件理由，可直接回退6.市直部門A退單B單位，B又退回A，最終仍為A部門處置的訴求，哪個部門被認定為0分工單。（）[單選題]*A.屬于A部門的0分工單(正確答案)B.屬于B部門的0分工單C.A、B部門均為0分工單7.東城區(qū)某委辦局向市級申請回退案件，最終被市級駁回，處置部門由東城區(qū)某街道答復(fù)，則記為區(qū)級不當退單（0分工單），該不當退單（0分工單）應(yīng)為哪家部門的問題（）[單選題]*A.東城區(qū)某委辦局記0分工單(正確答案)B.東城區(qū)某街道記0分工單C.東城區(qū)某委辦局及街道均記0分工單8.區(qū)級回訪解決滿意案件應(yīng)如何處置（）*A.再度研判，確保市級評價不降低(正確答案)B.對于訴求人態(tài)度不穩(wěn)定的，要通過見人見面等方式力爭雙肯評價，保留參評(正確答案)C.訴求人情形不穩(wěn)定的，果斷采取剔除(正確答案)D.不論區(qū)級回訪結(jié)果，均采取剔除方式9.下列剔除情況說明撰寫格式正確的是（）*A.剔除情況說明應(yīng)分為三段式（一、訴求內(nèi)容;二、處置情況;三、不計入考核原因）(正確答案)B.第一段訴求內(nèi)容可直接復(fù)制粘貼訴求人的案件內(nèi)容C.第一段訴求內(nèi)容應(yīng)精簡來電人寫的訴求內(nèi)容，說明來電反映的實際訴求(正確答案)D.剔除情況說明中應(yīng)在證明訴求人符合剔除情形的有利內(nèi)容上加粗體字并加下橫線，已表示需審核人員重點關(guān)注(正確答案)10.下列關(guān)于掛賬要求描述正確的是（）*A.允許掛賬的情形包括:有法律法規(guī)、政策文件明確規(guī)定辦理時限的訴求;需法定檢測程序認定，且在辦理時限內(nèi)無法出具相關(guān)檢測結(jié)果的訴求;因需要財政資金支持、履行招投標程序等客觀原因，需經(jīng)過一定處理期限方可完成的訴求;成因復(fù)雜、涉及歷史遺留問題，且辦理時限內(nèi)無法解決的訴求;已有可行解決方案，且可以在掛賬期內(nèi)徹底解決的訴求。(正確答案)B.不允許掛賬的情形包括:清理生活垃圾、游商占道經(jīng)營、水電氣熱搶修等應(yīng)當及時處理的訴求。(正確答案)C.申請掛賬需列明的要點:提出解決方案，作出解決時限承諾，逐一列明具體的階段性解決措施，逐月明確階段性工作目標。(正確答案)D.掛賬準許時限:初次申請掛賬不得超過6個月，期滿后確實仍無法解決的訴求，可視情況再申請延長3個月。全程只有一次延期機會，最多3個月。(正確答案)三、判斷題1.對于多次嘗試聯(lián)系來電人但無法聯(lián)系上的，可通過短信等方式將辦理結(jié)果告知反映人，結(jié)案時須上傳不少于三個時段撥打不通的視頻佐證材料和成功發(fā)送反饋短信息的截屏圖片。[判斷題]*對(正確答案)錯2.來電人訴求問題解決，區(qū)級回訪滿意，市級考核回訪不滿意，則不扣分。[判斷題]*對錯(正確答案)3.剔除系統(tǒng)中，不計入考核原因框中填寫的核心是要把處置部門已履職的內(nèi)容和不可突破的政策、法規(guī)翻譯成白話文，讓審核人員一眼就能看懂。[判斷題]*對(正確答案)錯4.某事項不屬我單位權(quán)責范圍，可做為剔除理由。[判斷題]*對錯(正確答案)5.剔除情況說明中:要對訴求中每一個訴求點進行正面回答，1個訴求點就回答1個不合理的理由，2個就回答2個，漏回答了一個，都有市級審核不通過扣分的理由。[判斷題]*對(正確答案)錯6.對于區(qū)級回訪結(jié)果為“無效回訪”的訴求，不做研判可直接剔除。[判斷題]*對錯(正確答案)7.首派案件，處置單位應(yīng)進一步核清訴求情況，不得無理由拒接。[判斷題]*對(正確答案)錯8.在上一個主動治理項目完成后，才可申報新的主動治理項目