工商銀行滿意度調(diào)查分析報(bào)告

關(guān)于高校生群體對工行服務(wù)滿足度的調(diào)查報(bào)告第一部分高校校內(nèi)金融服務(wù)現(xiàn)狀與高校生對工行服務(wù)滿足度的調(diào)查問卷分析報(bào)告高校生是一類特別特殊的群體。對于高校生而言，除了父母等供應(yīng)的生活費(fèi)外，基本上沒有其他固定的收入。但是高校生是社會(huì)上素養(yǎng)相對較高的人群，他們中的一部分將來將是社會(huì)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要力氣，也將成為消費(fèi)的主要人群之一。因此，商業(yè)銀行都本著面對將來的長遠(yuǎn)考慮，接連推出特地針對高校生的專用信用卡，希望通過這種業(yè)務(wù)搶占這個(gè)有著較大潛力的客戶市場.中國金融服務(wù)領(lǐng)域的競爭將愈演愈烈，只有了解高校生的需求，提升品牌價(jià)值，改進(jìn)現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)依據(jù)消費(fèi)趨勢開發(fā)新的產(chǎn)品/服務(wù)，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。鑒于此，近期我以問卷調(diào)查的形式開展了一次高校校內(nèi)金融服務(wù)現(xiàn)狀與高校生對工行服務(wù)滿足度的調(diào)查。本次調(diào)查共發(fā)放了40份調(diào)查問卷，其中收回有效問卷34份。經(jīng)過數(shù)據(jù)整理與分析，本次調(diào)查結(jié)果如下：一、消費(fèi)者選擇銀行、運(yùn)用產(chǎn)品/業(yè)務(wù)狀況調(diào)查顯示（見圖1），中國建設(shè)銀行在高校校內(nèi)中運(yùn)用的頻率最高，市場份額占到了32%，其次是中國工商銀行（21%），中國農(nóng)業(yè)銀行和中國郵政儲(chǔ)蓄銀行分別以18%和14%位居第三和第四。究其緣由，第一，各高校統(tǒng)一運(yùn)用一銀行卡劃卡繳費(fèi)，其中運(yùn)用最多的是中國建設(shè)銀行（41%），其次為中國工商銀行（17%），緊接著是中國農(nóng)業(yè)銀行（14%）和中國銀行（12%）。見圖2其次個(gè)緣由是各高校內(nèi)供應(yīng)的銀行硬件設(shè)備如ATM的數(shù)量和規(guī)模。從得到的資料看，中國建設(shè)銀行供應(yīng)的自助設(shè)備最多，占到了33%，其次是中國工商銀行，比重為17%。中國郵政儲(chǔ)蓄銀行的占有率也較多。當(dāng)然，親友對各種銀行金融產(chǎn)品的認(rèn)可度對高校生選擇也有確定的影響（見圖4）。調(diào)查顯示，高校生親友對工行產(chǎn)品特別了解的僅僅占到3%，而不了解的（39%）甚至多余特別了解的人數(shù)。這也是給了銀行變更營銷策略一個(gè)很好的思索方向。二、工行服務(wù)滿足度調(diào)查顯示，消費(fèi)者在考慮中國工商銀行的服務(wù)滿足度時(shí)，主要的考慮因素是銀行的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)看法、銀行的品牌形象和經(jīng)營實(shí)力，以與營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)度和運(yùn)用便捷。由圖5可知，高校生對中國工商銀行的服務(wù)滿足度認(rèn)可并不高，其中61.67%的高校生認(rèn)為服務(wù)水平一般，和其他銀行沒有什么區(qū)分，不具有獨(dú)特性。而對服務(wù)特別滿足的只占了8.82%，甚至有11.76%的高校生沒有去過相關(guān)工商銀行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。這更好的說明白中國工商銀行作為中國的老牌銀行，在各大高校校內(nèi)的知名度并不高。調(diào)查顯示（見圖6），高校生對學(xué)校周邊的中國工商銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的布局與規(guī)模的認(rèn)可雖然大多數(shù)認(rèn)為合理，但是認(rèn)為合理也占了不少的比重，占到了24%。而且大部分學(xué)生認(rèn)為不合理的緣由是四周營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少，生活居住區(qū)里營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)距離比較遠(yuǎn)，甚至有些地方的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備不完善。依據(jù)調(diào)查（見圖7），餅形圖很好的體現(xiàn)了高校生對學(xué)校四周營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境的滿足程度。其中占大多數(shù)的高校生認(rèn)為中國工商銀行的服務(wù)環(huán)境與其他的銀行相比，并沒有多大引人注目的地方，沒有更好的體現(xiàn)銀行的獨(dú)特企業(yè)文化，但是值得激勵(lì)的是銀行的服務(wù)環(huán)境獲得都是好評，這是中國工商銀行一個(gè)比較值得傲慢的地方。在金融產(chǎn)品服務(wù)滿足方面。見圖8，高校生在面對各種商業(yè)銀行的選擇時(shí)，對供應(yīng)的服務(wù)要求很高，大多數(shù)的高校生對類似的金融產(chǎn)品服務(wù)都感覺一般，但是中國工商銀行在這個(gè)問題優(yōu)勢卻比較突出，據(jù)調(diào)查顯示，高校生對工行金融產(chǎn)品感到滿足和特別滿足的占到了將近40%，而不太滿足只占到了8%，滿足度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于不滿足。三、工行各種金融產(chǎn)品的供應(yīng)狀況調(diào)查顯示（見圖9），高校生運(yùn)用中國工商銀行供應(yīng)的金融產(chǎn)品主要集中在銀行卡上，占到了總產(chǎn)品的42%，運(yùn)用量相應(yīng)增多的是自動(dòng)存取機(jī)（24%）。網(wǎng)上銀行也在高校生中收到好的親睞，比重為13%。金融產(chǎn)品的運(yùn)用和宣揚(yáng)很大程度上會(huì)影響高校生對中國工商銀行的確定。所以在高校校內(nèi)中加大各種產(chǎn)品的宣揚(yáng)是特別必要的。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和廣泛運(yùn)用，網(wǎng)上銀行的運(yùn)用人數(shù)會(huì)大幅度上升。調(diào)查顯示（見圖10），高校生將來趨向了解的金融產(chǎn)品比例最多的是網(wǎng)上銀行（23%），其次是信用卡（15%）和個(gè)人貸款（14%），這一趨勢很好的表明貸款業(yè)務(wù)在高校中具有很好的發(fā)展前景。我們可以通過供應(yīng)實(shí)惠政策提高高校生貸款的份額。高校生不具有穩(wěn)定的收入來源，也不具有運(yùn)用信用卡進(jìn)行高消費(fèi)的實(shí)力。但是，在今后的10～20年內(nèi)，高校生中的大部分將成為我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的主力軍，在貸款償還上有很大的保證，這也能大大的削減銀行的不良貸款。四、工行整體發(fā)展的將來改進(jìn)、在調(diào)查的最終，我們通過條形圖的形式展示了中國工商銀行將來改進(jìn)的詳細(xì)渠道和方向。見圖11.調(diào)查顯示，高校生最關(guān)切的是與生活休戚相關(guān)的，其中合理收費(fèi)，規(guī)范收費(fèi)流程占據(jù)了最大的比例（18%），其次是供應(yīng)高校生實(shí)惠政策（17%）。為了更好的提高銀行金融產(chǎn)品的社會(huì)美譽(yù)度和認(rèn)同度，銀行應(yīng)當(dāng)使收費(fèi)流程明朗化，建立相應(yīng)的監(jiān)督制度，列出相應(yīng)消費(fèi)清單。同時(shí)，高校生作為一個(gè)集體，在中國占了不少的規(guī)模，假如我們可以擁有這一部分市場，我們將會(huì)有很大的盈利空間，即使是我們削減利潤，但是通過規(guī)模效應(yīng)可以降低成本，同樣可以取得盈利。從調(diào)查可以看出，改善營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境和服務(wù)看法分別占了13%和11%。這說明服務(wù)看法和環(huán)境也是工行改善的不行忽視的著力點(diǎn)。其次部分關(guān)于高校生對工行服務(wù)改進(jìn)，價(jià)值提升的建議隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展對資金需求的多元化，客戶對金融服務(wù)需求的高層次化，技術(shù)革命以與銀行同業(yè)之間的競爭和銀行內(nèi)部盈利機(jī)制的驅(qū)動(dòng)，商業(yè)銀行將面臨更加艱難的挑戰(zhàn)。那么作為中國最大的商業(yè)銀行，在步入質(zhì)量效益和規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展的軌道之后，中國工商銀行的現(xiàn)狀，發(fā)展?fàn)顩r又如何呢？通過本次高校生高校校內(nèi)金融服務(wù)現(xiàn)狀與高校生對工行服務(wù)滿足度的調(diào)查項(xiàng)目對各地高等大專院校高校生的抽樣調(diào)查，以與結(jié)合上部分對調(diào)查問題的分析，可以發(fā)覺以下一些問題，一、對于高校生而言，銀行卡的知名度和追求金融服務(wù)的便捷是他們的首選，所以加大各高校銀行金融產(chǎn)品的宣揚(yáng)和供應(yīng)便利條件是很必要的。二、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的服務(wù)看法和質(zhì)量是影響高校生滿足度的另一個(gè)主要緣由，而各地服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量與所處地域和服務(wù)人員的素養(yǎng)有關(guān)。提高服務(wù)人員的進(jìn)入門檻和加大服務(wù)培訓(xùn)是銀行的著力點(diǎn)。三、高校生作為社會(huì)中素養(yǎng)水平比較高但經(jīng)濟(jì)短暫無法獨(dú)立的群體，愈發(fā)關(guān)注金融產(chǎn)品的創(chuàng)新和供應(yīng)相應(yīng)的實(shí)惠政策。四、高校生獨(dú)立意識(shí)的不斷提高，更加關(guān)注銀行等服務(wù)機(jī)構(gòu)的以人為本，希望有自己特地的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)通道。工商銀行作為世界500強(qiáng)企業(yè)，若想不斷強(qiáng)化品牌效應(yīng)，豐富金融產(chǎn)品，提高金融服務(wù)，占據(jù)高端市場，則須要姥姥抓住高校生這些將來的社會(huì)精英，利用目前已有的優(yōu)勢，將高校生變成工商銀行的忠實(shí)客戶。而現(xiàn)階段對于提升高校生群體對于工商銀行金融服務(wù)的滿足度，我們應(yīng)當(dāng)從以下幾個(gè)方面加大改善，提高工行服務(wù)水平，提升品牌價(jià)值。一、加大宣揚(yáng)工作力度，提高工行客戶認(rèn)同度。工商銀行可以從不同角度分步驟加大宣揚(yáng)，提高工行社會(huì)美譽(yù)度和客戶認(rèn)知度。（一）、增加宣揚(yáng)渠道。結(jié)合各高校的專業(yè)和產(chǎn)品需求特點(diǎn)和本行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型須要，加大廣告的投放，通過學(xué)校特地校內(nèi)網(wǎng)站進(jìn)行了與時(shí)報(bào)道。在網(wǎng)點(diǎn)宣揚(yáng)工作的拓展上，該行適度選擇校內(nèi)主要路段形象廣告，側(cè)重網(wǎng)點(diǎn)主渠道的宣揚(yáng)工作。該行在網(wǎng)點(diǎn)改造過程中，以各網(wǎng)點(diǎn)門楣設(shè)置的條型電子顯示屏幕為新開拓的業(yè)務(wù)宣揚(yáng)陣地，滾動(dòng)顯示宣揚(yáng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品信息，不僅降低業(yè)務(wù)宣揚(yáng)成本、更提高了宣揚(yáng)效果。與此同時(shí)，該行抓好對高校生的相關(guān)的產(chǎn)品折頁、明信片等的宣揚(yáng)，如在對個(gè)人信貸業(yè)務(wù)的宣揚(yáng)過程中，，印制關(guān)于助學(xué)貸款和貧困貸款的實(shí)惠政策的介紹，對業(yè)務(wù)營銷起到了很好的推動(dòng)作用。二、豐富宣揚(yáng)內(nèi)容。在宣揚(yáng)內(nèi)容上，他們突出了個(gè)人貸款、銀行卡、網(wǎng)上銀行等高校生感愛好的業(yè)務(wù)品種，但是同時(shí)不放棄一些了解程度低的金融產(chǎn)品，如理財(cái)產(chǎn)品，短信銀行等。同時(shí)重點(diǎn)推出助學(xué)貸款和學(xué)費(fèi)統(tǒng)一劃款的便利與平安。三、擴(kuò)大服務(wù)范圍。給各高校供應(yīng)一系列的服務(wù)套餐，從學(xué)校內(nèi)部動(dòng)身，加大對學(xué)校高管領(lǐng)導(dǎo)的宣揚(yáng)，并為之供應(yīng)相應(yīng)的企業(yè)特地VIP服務(wù)，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)工行卡的平安便捷與實(shí)惠，供應(yīng)學(xué)費(fèi)統(tǒng)一劃卡，依據(jù)高校生的實(shí)際消費(fèi)特點(diǎn)，有針對性地設(shè)計(jì)產(chǎn)品功能和開展?fàn)I銷活動(dòng)。提高業(yè)務(wù)量。儲(chǔ)備了宣揚(yáng)人才，儲(chǔ)備了宣揚(yáng)內(nèi)容，促進(jìn)了業(yè)務(wù)宣揚(yáng)整體質(zhì)量四、供應(yīng)服務(wù)便利。順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的工作生活方式，工行應(yīng)當(dāng)不斷改進(jìn)和創(chuàng)新電子銀行技術(shù)與服務(wù)，使客戶隨時(shí)隨地都可以通過工行的網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行和自助設(shè)備組成的全方位電子化服務(wù)體系辦理各種銀行業(yè)務(wù)，使更多的業(yè)務(wù)離開了銀行柜面，更多的客戶體驗(yàn)到了快捷、便利的服務(wù)。 二、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿足度實(shí)行工行的服務(wù)宗旨，加大對企業(yè)特色文化的宣揚(yáng)和實(shí)施力度。工行工作人員應(yīng)當(dāng)在以下幾個(gè)方面做出更好的成果。（一）、硬件設(shè)備的優(yōu)化。高校生作為消費(fèi)的群體，工行應(yīng)當(dāng)增加校內(nèi)內(nèi)的銀行硬件服務(wù)設(shè)備ATM等，對于工行消費(fèi)量大的學(xué)校更應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)自助終端設(shè)備請進(jìn)宿舍樓，同時(shí)要加大監(jiān)管，杜絕排長隊(duì)取不到錢的現(xiàn)象。（二）、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)化，工行應(yīng)當(dāng)加大服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的投入，增加服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的密度，對一些因?yàn)榻ㄔO(shè)施工等特殊狀況的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)設(shè)立臨時(shí)網(wǎng)點(diǎn)，切身為客戶服務(wù)。使工行“您身邊的銀行”的形象更加地貼近和親切。（三）、業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。為使客戶辦理業(yè)務(wù)的流程更加高效和合理，工行將每一個(gè)業(yè)務(wù)動(dòng)作進(jìn)行分解，從服務(wù)細(xì)微環(huán)節(jié)入手進(jìn)行分析和評估，并在此基礎(chǔ)上開展改造與優(yōu)化工作。同時(shí)，提高服務(wù)效率，使業(yè)務(wù)流程更快速。如復(fù)印環(huán)節(jié)改進(jìn)為通過系統(tǒng)拍攝客戶身份證件影像并載入身份證件影像庫，省去了復(fù)印證件的麻煩。（四）、服務(wù)看法的優(yōu)化。抱著對每一個(gè)客戶仔細(xì)服務(wù)的心態(tài)，對高校生的日常金融業(yè)務(wù)須要如開賬戶、改密碼等業(yè)務(wù)要耐性熱忱，不帶有心情，主動(dòng)協(xié)調(diào)解決持卡人遇到的問題，幫助解決燃眉之急，使其體會(huì)到工行的真情服務(wù)，穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)客戶群體。同時(shí)提高詢問的服務(wù)看法，加大服務(wù)體驗(yàn)。三、加大金融產(chǎn)品創(chuàng)新，提高品牌價(jià)值中國對于銀行產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)需市場日益增長，中國的銀行家應(yīng)接著努力為客戶供應(yīng)創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)。而以下幾個(gè)渠道能讓工商銀行更好提升品牌知名度。（一）、服務(wù)渠道的創(chuàng)新。隨著網(wǎng)絡(luò)的普遍運(yùn)用，電子產(chǎn)品的更新?lián)Q代，蘋果手機(jī)的運(yùn)用掀起了一陣熱潮。實(shí)行iphone手機(jī)銀行不失為一個(gè)明智之舉。這讓工商銀行服務(wù)更便利。通過手機(jī)的高級(jí)服務(wù)讓高校生有了更深刻的體驗(yàn)，享受強(qiáng)大的金融市服務(wù)。加強(qiáng)可客戶忠誠度。同時(shí)也可以發(fā)展手機(jī)匯款等服務(wù)。（二）、金融產(chǎn)品的創(chuàng)新、高校生對網(wǎng)絡(luò)的依靠度特別高，工商銀行可以特地推出系列產(chǎn)品，如網(wǎng)上虛擬銀行體驗(yàn)，將銀行服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)嬉戲聯(lián)系在一起等。（三）、銷售渠道的創(chuàng)新。高校生注意虛擬世界的與人溝通。并且熱衷于發(fā)表看法和與人共享，關(guān)注金融服務(wù)的網(wǎng)上口碑與網(wǎng)友舉薦。工商銀行可以抓住商機(jī)，建立新的互動(dòng)網(wǎng)銀平臺(tái)，供應(yīng)如網(wǎng)上金融評論，將金融產(chǎn)品舉薦給好友等互動(dòng)，同時(shí)賜予相應(yīng)的實(shí)惠。四、供應(yīng)特地服務(wù)，提高品牌吸引實(shí)力高校生喜愛特性化、簇新的產(chǎn)品，接受簇新事物的實(shí)力強(qiáng)，追求品牌、潮流產(chǎn)品。（一）、工行可以讓高校生自己設(shè)計(jì)銀行卡，自己定制信用卡的不同功能，實(shí)現(xiàn)多卡合一。（二）、供應(yīng)高校生服務(wù)特地通道，滿足高校生匯款、理財(cái)?shù)软氁?，同時(shí)供應(yīng)特地的服務(wù)人員進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)，提高客戶的忠誠度。（三）、為高校生供應(yīng)特地的實(shí)惠政策，工行可以供應(yīng)劃卡次數(shù)累計(jì)實(shí)惠，同時(shí)可以以禮物的方式促進(jìn)高校生消費(fèi)事對工行的運(yùn)用，提高高校生認(rèn)知水平，調(diào)動(dòng)高校生刷卡、用卡的主動(dòng)性和主動(dòng)性。附:調(diào)查問卷關(guān)于“高校校內(nèi)金融服務(wù)現(xiàn)狀與高校生對工行服務(wù)滿足度”的調(diào)查問卷同學(xué)你好！我是來自哈爾濱金融學(xué)院2010級(jí)會(huì)計(jì)學(xué)的學(xué)生，正在對高校生校內(nèi)金融服務(wù)現(xiàn)狀與高校生對工行服務(wù)滿足度進(jìn)行調(diào)查，你的答案對我很重要，希望你能在百忙之中抽出時(shí)間來照實(shí)填寫問卷調(diào)查，萬分感謝你的參加！一、高校校內(nèi)金融服務(wù)現(xiàn)狀1、你所在學(xué)校*2、你所在年級(jí)：*3、學(xué)校是否統(tǒng)一運(yùn)用劃卡繳費(fèi)（）*A是B否4、學(xué)校統(tǒng)一運(yùn)用進(jìn)行劃卡繳費(fèi)[多選題]*A工商銀行B建設(shè)銀行C中國銀行D農(nóng)業(yè)銀行E郵政儲(chǔ)蓄銀行F其他銀行5、每月的生活費(fèi)()*A500元以下B500～800元C800～1000元D1000元以上6、你現(xiàn)在所運(yùn)用的銀行卡[多選題]*A工商銀行B中國銀行C建設(shè)銀行D農(nóng)業(yè)銀行E郵政儲(chǔ)蓄銀行F交通銀行G其他7、學(xué)校擁有的銀行硬件設(shè)施如ATM機(jī)[多選題]*A工商銀行B建設(shè)銀行C中國銀行D農(nóng)業(yè)銀行E郵政儲(chǔ)蓄銀行F交通銀行G其他二、高校生對工行服務(wù)的滿足度8、校內(nèi)是否有工行的自助設(shè)備，是否能夠便利運(yùn)用?()A特別便利B比較便利C不便利D沒有9、學(xué)校周邊工行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布布局與規(guī)模是否合理與緣由()A合理B不合理(緣由)10、你認(rèn)為你常常運(yùn)用的各銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境如何？()A特別好B比較好C一般D比較差(為什么這么覺得） 11、你認(rèn)為工行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)供應(yīng)的服務(wù)如何？()A服務(wù)到位，熱忱周到，特別滿足B滿足C一般沒什么特殊為什么這么認(rèn)為？D較差E特別差（緣由）