汽車售后服務(wù)管理（高職）全套教學(xué)課件

1234初始汽車售后服務(wù)車輛維修服務(wù)流程汽車保修索賠汽車維修配件供應(yīng)與管理目錄/

Contents5購買汽車保險(xiǎn)全套可編輯PPT課件共分10個(gè)項(xiàng)目，包括初識(shí)汽車售后服務(wù)、車輛維修服務(wù)流程、汽車保修索賠、汽車維修配件供應(yīng)與管理、購買汽車保險(xiǎn)、汽車保險(xiǎn)理賠服務(wù)流程、二手車交易服務(wù)、汽車美容與裝飾服務(wù)、客戶滿意及客戶滿意度、客戶投訴與客戶關(guān)系管理6789汽車保險(xiǎn)理賠服務(wù)流程二手車交易服務(wù)汽車美容與裝飾服務(wù)客戶滿意及客戶滿意度目錄/

Contents10客戶投訴與客戶關(guān)系管理初識(shí)汽車售后服務(wù)項(xiàng)目一項(xiàng)目導(dǎo)讀隨著全球經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，汽車制造技術(shù)不斷更新，使得汽車產(chǎn)品逐漸成熟，同檔次同價(jià)位的汽車在技術(shù)含量及整車質(zhì)量上已經(jīng)相差無幾。在此形勢(shì)下，隨著汽車保有量的增加而衍生的維修保養(yǎng)、金融保險(xiǎn)、汽車美容等售后服務(wù)方面的業(yè)務(wù)，成為汽車市場(chǎng)盈利的重點(diǎn)，這是汽車市場(chǎng)競(jìng)爭的必然結(jié)果，也是汽車行業(yè)發(fā)展成熟的標(biāo)志。01知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)了解汽車售后服務(wù)的定義、經(jīng)營模式及其特點(diǎn)了解汽車售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)的組成熟悉汽車售后服務(wù)部門的業(yè)務(wù)內(nèi)容熟悉汽車售后服務(wù)的新理念掌握個(gè)人儀容儀表、儀態(tài)、服務(wù)接待、電話四個(gè)方面的禮儀規(guī)范要求能夠掌握汽車售后服務(wù)各種經(jīng)營模式的突出點(diǎn)能夠從職業(yè)需要的角度正確理解汽車售后服務(wù)禮儀的重要性能夠熟悉組織機(jī)構(gòu)的組成及其職能，為客戶簡單介紹汽車售后服務(wù)部門的各大業(yè)務(wù)板塊在汽車售后服務(wù)過程中，能夠靈活運(yùn)用汽車售后服務(wù)的新理念按個(gè)人儀容儀表、儀態(tài)、服務(wù)接待、電話四個(gè)方面的規(guī)范要求約束自己的行為，做到讓客戶認(rèn)可一、初識(shí)汽車售后服務(wù)02任務(wù)一任務(wù)描述任務(wù)分析2016年4月，劉洋來到某4S店售后服務(wù)部實(shí)習(xí)。面對(duì)初來乍到一頭霧水的劉洋，高師傅初步為他講解了售后服務(wù)的相關(guān)情況。劉洋作為一名售后服務(wù)顧問，首先要了解什么是售后服務(wù)，售后服務(wù)有哪些經(jīng)營模式，售后服務(wù)有哪些特點(diǎn)，為接待客戶做準(zhǔn)備。一、初識(shí)汽車售后服務(wù)任務(wù)一了解汽車售后服務(wù)的基本概念一、初識(shí)汽車售后服務(wù)汽車售后服務(wù)的定義按照美國汽車售后業(yè)協(xié)會(huì)的定義，汽車售后市場(chǎng)是指汽車在售出之后維修和保養(yǎng)所使用的零配件和服務(wù)，所涉及到的企業(yè)主要包括汽車零配件的制造商、汽車零配件的銷售商和汽車修理服務(wù)商三大類。汽車售后服務(wù)是指汽車商品銷售出去以后，由制造商、銷售商、維修商、配件供應(yīng)商、以汽車為服務(wù)對(duì)象的各類服務(wù)商為客戶所擁有的汽車提供的全過程、全方位服務(wù)。汽車售后服務(wù)涉及多個(gè)領(lǐng)域，包括汽車維修服務(wù)、汽車配件服務(wù)、汽車保險(xiǎn)服務(wù)、二手車交易服務(wù)、汽車美容與裝飾服務(wù)、汽車租賃、汽車文化市場(chǎng)及客戶關(guān)系的經(jīng)營與管理等。在汽車行業(yè)，提供服務(wù)的主體是制造商、經(jīng)銷商、維修商、配件商等服務(wù)商，他們都在自己的經(jīng)營范圍內(nèi)提供給相應(yīng)的服務(wù)。汽車售后服務(wù)的直接服務(wù)對(duì)象是客戶，間接服務(wù)對(duì)象是汽車。汽車售后服務(wù)貫穿汽車的整個(gè)生命周期，在汽車售后的全過程中，有售后的前期服務(wù)，包括購車代理、汽車消費(fèi)信貸、汽車保險(xiǎn)代理；中期服務(wù)，包括汽車保修索賠、汽車維修與汽車檢測(cè)、汽車配件供應(yīng)、汽車美容裝飾；后期服務(wù)，包括二手車交易和報(bào)廢車回收。任務(wù)一了解汽車售后服務(wù)的基本概念相關(guān)知識(shí)汽車作為高附加值產(chǎn)品，與之配套的售后服務(wù)已經(jīng)得到國內(nèi)外廠商普遍重視，同時(shí)也是消費(fèi)者的最大需求點(diǎn)，即廠商從售后服務(wù)中獲得的利潤才是最大的。汽車品牌“4S”店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，是一種個(gè)性突出的有形市場(chǎng)，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，代表汽車品牌文化，體現(xiàn)品牌價(jià)值，維持品牌忠誠度?！?S”店形式在我國汽車售后服務(wù)業(yè)中處于主導(dǎo)地位，本項(xiàng)目以“4S”店為主體進(jìn)行介紹。一、初識(shí)汽車售后服務(wù)①四位一體

“四位一體”經(jīng)營模式源于歐洲，即人們所熟知的汽車品牌“4S”店形式（參見下圖1、2）。它是遵循各汽車廠商硬件建設(shè)要求及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所建立的集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店，它擁有統(tǒng)一的外觀形象、統(tǒng)一的標(biāo)志、統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營單一品牌的特點(diǎn)。它包括整車銷售（Sale）、零配件供應(yīng)（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等。汽車售后服務(wù)的經(jīng)營模式

1、上海通用別克4S店

2、東風(fēng)標(biāo)致4S店②連鎖經(jīng)營

“連鎖經(jīng)營”類似于人們所熟悉的麥當(dāng)勞、肯德基等連鎖快餐的模式，它整合了各汽車品牌的維修保養(yǎng)資源，打破了縱向壟斷，在價(jià)格服務(wù)透明化的基礎(chǔ)上，提供汽車維護(hù)（保養(yǎng)）、維修、快修、美容和零配件供應(yīng)等一條龍服務(wù)，客戶可以一站式解決問題。連鎖的發(fā)起者不是汽車生產(chǎn)商，而是定位于汽車售后市場(chǎng)的集汽配供應(yīng)、汽車維修、快速保養(yǎng)為一體的綜合性服務(wù)商。一、初識(shí)汽車售后服務(wù)汽車售后服務(wù)的經(jīng)營模式“連鎖經(jīng)營”模式在美國非常常見（參見下圖3和圖4）。在美國，汽車保有量在2億輛左右，平均每3個(gè)人有2輛車，95%的家庭都有汽車。售后市場(chǎng)服務(wù)是典型的以連鎖店為主導(dǎo)的形式，占據(jù)了80%以上的市場(chǎng)份額。AutoZone，NAPA和Pepboy等都是其比較成功的連鎖服務(wù)品牌。

圖3AutoZone

圖4美國NAPA

（NationalAutomotivePartsAssociation）

案例一、初識(shí)汽車售后服務(wù)汽車售后服務(wù)的經(jīng)營模式AutoZone是美國最大的汽車修配連鎖品牌，在美國已經(jīng)擁有了4000多家連鎖店，其連鎖賣場(chǎng)主要集中于美國東部及西海岸經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)的城市。自經(jīng)濟(jì)危機(jī)以來，大部分企業(yè)都受到?jīng)_擊，但AutoZone的發(fā)展并沒有受到影響，反而因?yàn)镈IY模式一躍而起。點(diǎn)評(píng)AutoZone的成功顯示了連鎖經(jīng)營模式的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)。規(guī)?；瘜⒁?guī)模不大、不集中的區(qū)域市場(chǎng)結(jié)合了起來，確保了服務(wù)價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢(shì)，形成一個(gè)巨大而穩(wěn)定的用戶市場(chǎng)。美國車輛品牌多，市場(chǎng)區(qū)域大，依賴汽車生產(chǎn)企業(yè)在各地建立網(wǎng)絡(luò)覆蓋市場(chǎng)的所有的需求，明顯是不現(xiàn)實(shí)的。另外，美國人崇尚自由，喜歡駕車出行，活動(dòng)變動(dòng)性大。這樣的市場(chǎng)自然呼喚一個(gè)能夠提供便捷的車輛維修保養(yǎng)的體系，其中一必備的特點(diǎn)是“專業(yè)性、一致性，覆蓋面廣、便捷性、經(jīng)濟(jì)性”。這樣的體系，汽車生產(chǎn)企業(yè)的4S店是很難解決的。相互獨(dú)立的各個(gè)汽車維修廠也沒有解決問題的可能性。美國汽車售后市場(chǎng)的特點(diǎn)和需求讓AutoZone應(yīng)運(yùn)而生。④獨(dú)立經(jīng)營“獨(dú)立經(jīng)營”模式以門店方式經(jīng)營，同時(shí)是多品牌經(jīng)營，為客戶提供相關(guān)的售后服務(wù)。這種模式在歐洲較為常見。如汽車快修連鎖店、汽車專項(xiàng)維修店、汽車換油中心、汽車美容店等，如圖6所示。一、初識(shí)汽車售后服務(wù)③特約服務(wù)站“特約服務(wù)站”只負(fù)責(zé)給特定品牌的汽車提供服務(wù)，由該品牌汽車生產(chǎn)商提供專業(yè)的維修設(shè)備、零部件和專業(yè)技術(shù)等，如圖5所示。

圖5

重型車維修服務(wù)站

圖6汽車修理店

汽車售后服務(wù)的經(jīng)營模式汽車售后服務(wù)的特點(diǎn)一、初識(shí)汽車售后服務(wù)無形性差異性復(fù)雜性生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性易消失性與傳統(tǒng)產(chǎn)品相比，汽車售后服務(wù)有一下幾個(gè)特點(diǎn)：服務(wù)是無形無質(zhì)的，無形性是產(chǎn)品與服務(wù)之間最本質(zhì)的區(qū)別。服務(wù)的產(chǎn)生與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生又同時(shí)消失，消費(fèi)者感覺不到它的存在，不能像對(duì)待有形產(chǎn)品那樣去看它、品嘗它、嗅它或觸摸它。服務(wù)是一種行為而非物體，我們?cè)谙碛梅?wù)之后難以感覺到服務(wù)給自己帶來的利益。服務(wù)的無形性給我們帶來了許多新的挑戰(zhàn)。一、初識(shí)汽車售后服務(wù)①無形性汽車售后服務(wù)的特點(diǎn)＊服務(wù)無法儲(chǔ)存：服務(wù)在產(chǎn)生的同時(shí)，消費(fèi)者也正在消費(fèi)著服務(wù)。＊服務(wù)不能申請(qǐng)專利：競(jìng)爭者通常能輕易地盜用新的服務(wù)理念。＊服務(wù)在購買前無法向消費(fèi)者展示其成效：服務(wù)在產(chǎn)生的同時(shí)也正在被消費(fèi)者消費(fèi)，因此消費(fèi)者就很難在付款之前評(píng)價(jià)服務(wù)的質(zhì)量。此外，由于服務(wù)的無形性，也使得每單位服務(wù)的實(shí)際成本很難確定，質(zhì)量與價(jià)格之間的關(guān)系也顯得比較復(fù)雜。差異性是指服務(wù)的構(gòu)成成分及質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。服務(wù)由人來執(zhí)行，由于不同執(zhí)行者的年齡、性格、技能水平、身體條件都有所差異，服務(wù)的質(zhì)量也會(huì)有所不同。服務(wù)提供者的能力對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響非常大。事實(shí)上，即使服務(wù)是由同一個(gè)人提供的，也可能因一些不可避免的因素（如心理因素），而難以保證有完全一致的服務(wù)水準(zhǔn)。另外，消費(fèi)者本身的素質(zhì)（如知識(shí)、興趣、態(tài)度等）也會(huì)直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。一、初識(shí)汽車售后服務(wù)②差異性汽車售后服務(wù)的特點(diǎn)易消失性是指服務(wù)不能被儲(chǔ)存，故不能重復(fù)出售，也不能退還的特點(diǎn)。服務(wù)不能儲(chǔ)存以供以后銷售或使用。提供服務(wù)的各種設(shè)備可以提前準(zhǔn)備好，重復(fù)使用，但生產(chǎn)出來的服務(wù)如果不當(dāng)時(shí)消費(fèi)掉，就會(huì)消失。有形產(chǎn)品可以庫存起來在需要的情況下再出售，客戶對(duì)產(chǎn)品不滿意甚至可以退換產(chǎn)品。而汽車售后服務(wù)同其他任何服務(wù)產(chǎn)品一樣不能被儲(chǔ)存、轉(zhuǎn)售或退回。例如，售后服務(wù)顧問在接到來電預(yù)約修車時(shí)，如果對(duì)客戶不禮貌，是不可挽回的，不可能退貨，相當(dāng)于不合格產(chǎn)品，不可能轉(zhuǎn)售給其他的客戶。③易消失性復(fù)雜性表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。①汽車的車型種類繁多，每次的故障程度不同，出現(xiàn)故障也會(huì)不一樣。②汽車的車主對(duì)自己的汽車有著復(fù)雜感情，在整個(gè)售后服務(wù)的過程中，他們會(huì)因?yàn)樽约盒那楹托枨蟮淖兓a(chǎn)生不同的售后服務(wù)要求。③汽車售后服務(wù)是由企業(yè)的員工來執(zhí)行的，員工的服務(wù)行為每天（甚至每小時(shí)）都會(huì)有區(qū)別，沒有兩種服務(wù)會(huì)完全一樣。④汽車售后服務(wù)的每一次發(fā)生都極其復(fù)雜，就拿汽車維修來說，有接車、診斷、估價(jià)、派工、維修、配件、檢驗(yàn)、結(jié)算、出廠、回訪等多個(gè)環(huán)節(jié)。無論哪一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，都會(huì)引起車主的不滿意，產(chǎn)品就可能是次品或廢品。一、初識(shí)汽車售后服務(wù)④復(fù)雜性汽車售后服務(wù)的特點(diǎn)汽車售后服務(wù)的提供與客戶的服務(wù)需求、服務(wù)消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，不存在準(zhǔn)備的過程。有形產(chǎn)品從生產(chǎn)到消費(fèi)要經(jīng)過一系列的中間環(huán)節(jié)，先生產(chǎn)后銷售到最后的消費(fèi)，不僅在時(shí)間上有間隔，在地點(diǎn)上也可能有間隔。而服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，不可分離。也就是說，服務(wù)人員提供服務(wù)給客戶時(shí)，也正是客戶消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻。這通常意味著在服務(wù)的生產(chǎn)過程中，消費(fèi)者必須在場(chǎng)，他們可以看見甚至要加入到整個(gè)生產(chǎn)過程中去。一、初識(shí)汽車售后服務(wù)⑤生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性汽車售后服務(wù)的特點(diǎn)1任務(wù)實(shí)施步驟實(shí)訓(xùn)室：汽車售后服務(wù)模擬實(shí)訓(xùn)室。輔助設(shè)備：教學(xué)用具、投影儀、教學(xué)電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等任務(wù)實(shí)施環(huán)境一、初識(shí)汽車售后服務(wù)2如果你是劉洋，請(qǐng)自己組織語言，說明作為一名售后服務(wù)顧問，首先應(yīng)具備什么知識(shí)？說明步驟可參照右圖。（同學(xué)們可進(jìn)行分組討論，老師根據(jù)討論情況進(jìn)行針對(duì)性指導(dǎo)）作為一名售后服務(wù)顧問實(shí)習(xí)生，應(yīng)明確自己的崗位任務(wù)，以及相關(guān)部門的業(yè)務(wù)內(nèi)容，并應(yīng)該了解新時(shí)代汽車售后服務(wù)理念，培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)。劉洋了解了汽車售后服務(wù)的基本內(nèi)容之后，高師傅向他介紹了售后服務(wù)各部門的關(guān)系和職責(zé)，并向他普及了新時(shí)代的汽車售后服務(wù)理念汽車售后服務(wù)部門的業(yè)務(wù)根據(jù)不同的汽車廠商的協(xié)約、不同品牌、不同地域及面對(duì)不同的客戶群體，其內(nèi)容及范圍各不相同，歸納起來大致包括汽車維修和維護(hù)（保養(yǎng)）業(yè)務(wù)、質(zhì)量保修業(yè)務(wù)、鈑噴業(yè)務(wù)、零配件供應(yīng)業(yè)務(wù)、美容裝飾精品銷售業(yè)務(wù)、客戶關(guān)系維系業(yè)務(wù)以及技術(shù)培訓(xùn)與支持業(yè)務(wù)等7個(gè)主要業(yè)務(wù)板塊。任務(wù)描述任務(wù)分析相關(guān)知識(shí)任務(wù)二掌握汽車售后服務(wù)部門的業(yè)務(wù)內(nèi)容一、初識(shí)汽車售后服務(wù)鈑噴業(yè)務(wù)質(zhì)量保修業(yè)務(wù)客戶關(guān)系維系業(yè)務(wù)零配件供應(yīng)業(yè)務(wù)一、初識(shí)汽車售后服務(wù)汽車維修和維護(hù)（保養(yǎng)）業(yè)務(wù)美容裝飾精品銷售業(yè)務(wù)一、初識(shí)汽車售后服務(wù)汽車維修和維護(hù)（保養(yǎng)）業(yè)務(wù)車輛維修是恢復(fù)故障車輛的技術(shù)狀況，使其正常運(yùn)行并延長其使用壽命。通過對(duì)出現(xiàn)故障的汽車進(jìn)行檢測(cè)與排查，找出故障原因并維修，以期排除故障并達(dá)到相應(yīng)的性能標(biāo)準(zhǔn)和安全標(biāo)準(zhǔn)。高質(zhì)量的維修可以吸引客戶再一次到4S店維修、維護(hù)（保養(yǎng)），增強(qiáng)4S店的競(jìng)爭力，提高4S店信譽(yù)度，并獲得穩(wěn)定的回報(bào)。維修業(yè)務(wù)是售后服務(wù)部門最基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)，大約占售后服務(wù)收入的60%～70%。汽車維護(hù)（保養(yǎng)）是指根據(jù)車輛各部位不同材料所需的保養(yǎng)條件，采用不同性質(zhì)的專用護(hù)理材料和產(chǎn)品，對(duì)汽車進(jìn)行全新的保養(yǎng)護(hù)理的工藝過程。汽車維護(hù)（保養(yǎng)）業(yè)務(wù)主要是防患于未然，使車輛能夠保持良好的技術(shù)運(yùn)行狀況。4S店為不同類型的客戶有針對(duì)性地推廣相應(yīng)的維護(hù)（保養(yǎng)）服務(wù)，將會(huì)有效地提高客戶的滿意度和忠誠度，并能幫助4S店長期維系良好的客戶關(guān)系，促進(jìn)客戶今后繼續(xù)在4S店保養(yǎng)、維修或購買車輛。一、初識(shí)汽車售后服務(wù)質(zhì)量保修業(yè)務(wù)質(zhì)量保修是指汽車制造商對(duì)自己生產(chǎn)的汽車在質(zhì)量上有一定正常行駛里程或使用期限的承諾，在約定的里程或期限內(nèi)，由于產(chǎn)品自身的質(zhì)量問題而無法正常使用的，由汽車生產(chǎn)制造廠商負(fù)責(zé)免費(fèi)給用戶購買的汽車修理，使其恢復(fù)使用性能。當(dāng)車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，客戶將會(huì)對(duì)品牌及4S店產(chǎn)生不滿的情緒，甚至對(duì)其失去信任與信心，如果產(chǎn)品給用戶留下的印象比較差，用戶在下一次消費(fèi)時(shí)就不會(huì)繼續(xù)選擇該產(chǎn)品，這對(duì)于制造商和4S店而言，都將是巨大的損失。所以在一定期限內(nèi)，對(duì)于顧客的訴求，4S店應(yīng)積極處理，對(duì)問題車輛實(shí)施免費(fèi)的修理，解決由于產(chǎn)品的質(zhì)量問題給用戶帶來的不便。通過提供適當(dāng)?shù)谋Ｐ?，能夠恢?fù)客戶對(duì)品牌及4S店的信任度及滿意度，并獲得客戶長期的信賴與支持。與此同時(shí)，索賠員需要對(duì)“保修申請(qǐng)數(shù)據(jù)”進(jìn)行分析整理并反饋給汽車生產(chǎn)制造廠商，這對(duì)提高車輛品質(zhì)是非常有幫助的。一、初識(shí)汽車售后服務(wù)鈑噴業(yè)務(wù)鈑噴業(yè)務(wù)是對(duì)車輛鈑金和噴漆的維修，使受損車輛的性能得到恢復(fù)。汽車在發(fā)生碰撞和剮蹭時(shí)，一般會(huì)產(chǎn)生車身變形和車漆脫落，此時(shí)需要對(duì)車身進(jìn)行鈑噴作業(yè)，優(yōu)良的鈑噴質(zhì)量，不僅能對(duì)車身起到極大的保護(hù)作用，而且可以恢復(fù)汽車漂亮的外觀。鈑金和噴漆的維修可以使客戶的受損車輛恢復(fù)原有的使用性能，滿足客戶需求。零配件供應(yīng)業(yè)務(wù)可以最大限度地、及時(shí)地滿足客戶對(duì)零部件的需求，并且可以通過優(yōu)化庫存、降低庫存金額，從而獲得良好的營業(yè)收益。零配件供應(yīng)業(yè)務(wù)主要包括零件供應(yīng)體制、訂貨規(guī)則與價(jià)格政策、零件供應(yīng)部門與其他部門的協(xié)作、庫存管理、訂貨管理、零件管理主要指標(biāo)。零配件及時(shí)供應(yīng)不僅可以支持維修工作的順利進(jìn)行，還是4S店利潤的重要來源。零配件供應(yīng)業(yè)務(wù)一、初識(shí)汽車售后服務(wù)客戶關(guān)系維系業(yè)務(wù)客戶關(guān)系維系是為達(dá)到4S店的經(jīng)營目標(biāo)，主動(dòng)與客戶建立起某種聯(lián)系，維系客戶對(duì)其品牌的忠誠度。通過提高客戶忠誠度而創(chuàng)造推薦購買、增加再購的機(jī)會(huì)，從而增加車輛進(jìn)廠臺(tái)數(shù)并提高單車產(chǎn)值；降低客戶投訴量與4S店應(yīng)對(duì)客戶投訴的成本，為4S店創(chuàng)造綿延不斷的商機(jī)。美容裝飾精品銷售業(yè)務(wù)是指在確保安全和車輛正常行駛的前提下，對(duì)客戶推薦適當(dāng)?shù)钠嚸廊蓓?xiàng)目、汽車裝飾精品及汽車附件等，以提高其駕乘的樂趣，滿足客戶個(gè)性化需求。在現(xiàn)代社會(huì)中，許多人對(duì)自己的愛車非?？粗兀藗儠?huì)利用各種各樣的汽車裝飾用品來將自己的愛車裝飾得更加美觀。這種業(yè)務(wù)可作為4S店的銷售手段或促銷手段，提高4S店收益。同時(shí)，也可以增加配置，提供多元化服務(wù)，推動(dòng)補(bǔ)充量產(chǎn)車型的不足，提升客戶滿意度并引導(dǎo)汽車文化。美容裝飾精品銷售業(yè)務(wù)談?wù)劗?dāng)前售后服務(wù)還有其他哪些新業(yè)務(wù)。一、初識(shí)汽車售后服務(wù)汽車售后服務(wù)組織構(gòu)架及其相關(guān)職能二、汽車售后服務(wù)組織構(gòu)架及其相關(guān)職能由于售后服務(wù)部門服務(wù)內(nèi)容的多樣化，以及不同品牌、不同店面的業(yè)務(wù)范圍也不同，售后服務(wù)部門的崗位劃分目前并沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。圖8所示為某汽車售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)示意圖，表1-1所示為汽車售后服務(wù)各崗位關(guān)系及職能表。圖8某汽車售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)示意圖汽車售后服務(wù)各崗位關(guān)系及職能表崗位名稱直接上級(jí)直接下屬崗位職責(zé)售后經(jīng)理總經(jīng)理售后全體

人員

①對(duì)售后服務(wù)各個(gè)部門進(jìn)行全面管理，保證公司經(jīng)營目標(biāo)和質(zhì)量目標(biāo)的完成；

②負(fù)責(zé)解決服務(wù)過程中與客戶發(fā)生的糾紛；

③定期向總經(jīng)理或分公司報(bào)告站內(nèi)的生產(chǎn)、經(jīng)營和管理等工作；

④負(fù)責(zé)組織各部門及時(shí)上報(bào)各種資料，對(duì)不符合要求的項(xiàng)目積極提出合理意見；

⑤積極組織員工培訓(xùn)，不斷提高員工技能及職業(yè)道徳素質(zhì)。全面學(xué)習(xí)吸收各種知識(shí)，不斷提高自己的素質(zhì)修養(yǎng)；

⑥完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作前臺(tái)主管售后經(jīng)理服務(wù)顧問、

保修鑒定員

①擬定前臺(tái)年度、月度工作目標(biāo)、工作計(jì)劃，并督導(dǎo)實(shí)施；

②擬訂前臺(tái)管理制度與業(yè)務(wù)流程，并督導(dǎo)實(shí)施和監(jiān)控；

③根據(jù)客戶有效投訴，制定有效措施，完成客戶關(guān)系管理的督導(dǎo)與分析報(bào)告，處理一般客戶抱怨及投訴；

④協(xié)助售后經(jīng)理完成市場(chǎng)分析報(bào)告，處理合同單位協(xié)議的簽訂、維護(hù)、賬款的跟蹤；

⑤前臺(tái)業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)和會(huì)議的策劃及主持；

⑥協(xié)助服務(wù)顧問、索賠員、保險(xiǎn)理賠員完成比較急的工作；

⑦完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)服務(wù)顧問前臺(tái)主管無

①及時(shí)接待客戶車輛；認(rèn)真詢問客戶來意，了解客戶的需求；

②對(duì)維修車輛進(jìn)行問診并作出記錄，負(fù)責(zé)建立、完善客戶車輛檔案并及時(shí)更新；

③配合技術(shù)人員對(duì)故障車輛進(jìn)行診斷，填寫維修工單確保對(duì)客戶的車輛及時(shí)進(jìn)行正確的修理；

④確保車間維修班組完成各項(xiàng)工作并及時(shí)跟蹤車輛維修的進(jìn)度和質(zhì)量；

⑤負(fù)責(zé)向客戶說明預(yù)檢單、維修工單、結(jié)算單的填寫及解釋工作；

⑥從維修車間接收竣工車輛，并完成交車前的檢査；處理客戶的抱怨；

⑦宣傳公司及經(jīng)銷商的特色服務(wù)，向客戶推薦護(hù)理品或其他產(chǎn)品，增加公司的營業(yè)產(chǎn)值；

⑧完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)表1-1汽車售后服務(wù)各崗位關(guān)系及職能表保修

鑒定員前臺(tái)主管無

①負(fù)責(zé)分析故障件的原因，判斷是否符合索賠要求；

②正確處理用戶的質(zhì)量擔(dān)保要求，對(duì)客戶不合理的質(zhì)量擔(dān)保要求，按照質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定向客戶進(jìn)行充分的解釋；

③負(fù)責(zé)質(zhì)量缺陷產(chǎn)品的召回處理；

④填報(bào)各種質(zhì)量擔(dān)保工作單據(jù)和費(fèi)用，并分類建檔妥善保管；

⑤對(duì)于保修更換下來的零件，按照規(guī)定進(jìn)行標(biāo)志、儲(chǔ)運(yùn)和處理；

⑥負(fù)責(zé)配合財(cái)務(wù)部門向廠家進(jìn)行保修結(jié)算工作；

⑦負(fù)責(zé)協(xié)助處理客戶投訴車間主管售后經(jīng)理機(jī)修組長、

鈑金組長、

油漆組長、

設(shè)備管理員、

質(zhì)量檢查員

①負(fù)責(zé)管理車間內(nèi)的生產(chǎn)計(jì)劃落實(shí)、生產(chǎn)調(diào)度安排；

②嚴(yán)格抓好質(zhì)量管理，檢査并監(jiān)督車間員工的服務(wù)質(zhì)量和維修質(zhì)量，及時(shí)提出糾正與預(yù)防措施，并以書面形式報(bào)告服務(wù)經(jīng)理認(rèn)真貫徹實(shí)施方案；

③嚴(yán)格按照安全生產(chǎn)操作規(guī)程，杜絕員工違章操作，嚴(yán)禁機(jī)具設(shè)備帶病操作，杜絕一切安全和機(jī)損事故的發(fā)生；

④加強(qiáng)自身知識(shí)的更新和專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，定期對(duì)車間生產(chǎn)狀況、人員狀況以及存在的問題進(jìn)行分析并提出合理化建議；

⑤完成上級(jí)臨時(shí)交辦的工作任務(wù)，做好日常的工作記錄；

⑥嚴(yán)格按照廠家的管理?xiàng)l款及考核標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合公司獎(jiǎng)罰制度對(duì)每個(gè)員工的工作進(jìn)行考核機(jī)修組長、鈑金組長、油漆組長車間主管機(jī)電工、

鈑金工、

油漆工

①負(fù)責(zé)本班組維修車輛的質(zhì)量；

②對(duì)班組安全生產(chǎn)負(fù)全責(zé)；

③負(fù)責(zé)對(duì)本班組所使用的設(shè)備、工具定期進(jìn)行檢査維護(hù)；

④負(fù)責(zé)對(duì)本班組員工監(jiān)督、指導(dǎo)按技術(shù)操作規(guī)程規(guī)范進(jìn)行操作；

⑤檢査本班組所有的保養(yǎng)項(xiàng)目和任務(wù)委托書中的修理項(xiàng)目，確保正確執(zhí)行汽車售后服務(wù)各崗位關(guān)系及職能表汽車售后服務(wù)各崗位關(guān)系及職能表崗位名稱直接上級(jí)直接下屬崗位職責(zé)機(jī)電工、鈑金工機(jī)修組長、

鈑金組長無

①不得擅自變更維修項(xiàng)目和減少或增加維修內(nèi)容，不得超越維修項(xiàng)目的范圍領(lǐng)取配件。領(lǐng)用配件時(shí)，必須以舊換新、驗(yàn)證并簽字確認(rèn)；

②必須按照《汽車維修手冊(cè)》進(jìn)行維修作業(yè)，確保維修質(zhì)量；

③承修人員對(duì)已完工的維修項(xiàng)目，必須依據(jù)《汽車修理手冊(cè)》進(jìn)行自檢，合格后，在已維修項(xiàng)目的右邊簽字（蓋章）確認(rèn)，交組長進(jìn)行復(fù)檢，對(duì)需進(jìn)行最終檢驗(yàn)的項(xiàng)目，送交質(zhì)量總檢員進(jìn)行試車檢驗(yàn)；

④工具車及工具柜內(nèi)不得存放任何配件及雜物；

⑤遵守本站《安全生產(chǎn)規(guī)章制度》、《站內(nèi)維修車輛移動(dòng)規(guī)定》及設(shè)備操作規(guī)程，杜絕違章操作，消除事故隱患，防止安全、機(jī)損事故的發(fā)生；

⑥特殊工種的操作人員需持證上崗，并保持工作服的整齊；

⑦努力提高自身操作能力和維修技術(shù)水準(zhǔn)，積極參與各項(xiàng)培訓(xùn)和考試油漆工油漆組長無

①必須按照《汽車維修手冊(cè)》、《油漆作業(yè)指導(dǎo)書》進(jìn)行維修作業(yè)；

②油漆修復(fù)竣工后，承修人員必須在依據(jù)《車身油漆檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行自檢合格后，送交檢驗(yàn)員實(shí)行最終檢驗(yàn)；

③嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度；

④工具車及工具柜內(nèi)不得存放任何配件及雜物；

⑤遵守本站《安全生產(chǎn)規(guī)章制度》和有關(guān)設(shè)備操作流程，杜絕違章操作，消除事故隱患；

⑥重視安全生產(chǎn)，對(duì)易燃易爆強(qiáng)腐蝕等危險(xiǎn)物品分類存放，嚴(yán)格管理，工段嚴(yán)禁煙火，嚴(yán)格制止閑雜人員進(jìn)入；

⑦特殊工種的操作人員需持證上崗；

⑧努力提高自身操作能力和維修技術(shù)水平，積極參與各項(xiàng)培訓(xùn)和考試，不得無故缺席培訓(xùn)和考試設(shè)備

管理員車間主管無

①負(fù)責(zé)進(jìn)行增購、更換設(shè)備可行性計(jì)劃，負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備建立技術(shù)檔案，負(fù)責(zé)新增設(shè)備的安裝，并會(huì)同技術(shù)總監(jiān)及有關(guān)人員對(duì)設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收；

②負(fù)責(zé)各種設(shè)備的日常使用管理，各種專用設(shè)備及公用設(shè)備必須指定由專人管理，特殊設(shè)備應(yīng)指定由相應(yīng)技術(shù)水平的技術(shù)人員管理，嚴(yán)禁設(shè)備帶病運(yùn)轉(zhuǎn)或超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)；

③負(fù)責(zé)設(shè)備的保養(yǎng)、維護(hù)及修理，對(duì)由于非正常原因而損害的設(shè)備，召開事故分析會(huì)并追究有關(guān)人員責(zé)任，修復(fù)后的設(shè)備應(yīng)會(huì)同車間主任及有關(guān)人員進(jìn)行驗(yàn)收；

④對(duì)于無法修復(fù)的設(shè)備，必須會(huì)同車間主任填寫報(bào)廢申請(qǐng)表，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，辦理報(bào)廢手續(xù)；

⑤負(fù)責(zé)量具、儀表等計(jì)量用具的定期檢驗(yàn)，有合格證后，方可使用表1-1（續(xù)）質(zhì)量

檢查員車間主管無

①對(duì)檢驗(yàn)不合格或出廠返修車輛進(jìn)行檢驗(yàn)確認(rèn)后，報(bào)車間主任備案，開出《車輛返修處理單》，并在《車輛返修處理單》中確認(rèn)返工項(xiàng)目及返工后的維修車輛重新檢驗(yàn)，做好在修車輛維修過程的巡回檢驗(yàn)工作；

②負(fù)責(zé)對(duì)重大維修合同（包括大修、中修、安全件維修事故車或維修金額1500元以上）的維修車輛進(jìn)行最終檢驗(yàn)，合格后簽名確認(rèn)，報(bào)車間主任確認(rèn)后出廠；

③對(duì)增加項(xiàng)目及需要更換的配件作出判定備件主管售后經(jīng)理備件計(jì)劃員、

倉庫管理員

①負(fù)責(zé)組織市場(chǎng)調(diào)査，審核備件采購計(jì)劃，組織建立合理備件庫存，加快資金周轉(zhuǎn)；

②檢査備件業(yè)務(wù)工作，審核訂單、反饋各種信息報(bào)表及發(fā)往備件部門電函，了解備件經(jīng)營狀況，確保備件業(yè)務(wù)的正常開展；

③負(fù)責(zé)組織備件到貨驗(yàn)收、入庫、上貨架等工作，定期進(jìn)行備件位置的合理調(diào)整及組織人員進(jìn)行盤點(diǎn)；

④配合廠家備件部門有關(guān)人員的檢査、巡訪等工作，協(xié)助服務(wù)經(jīng)理對(duì)特殊合同的評(píng)審；

⑤嚴(yán)格內(nèi)部管理，負(fù)責(zé)管理、傳達(dá)備件部發(fā)出的有關(guān)文件，對(duì)備件人員定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)考核；完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)；

⑥根據(jù)知識(shí)和能力，有義務(wù)完成的其他任務(wù)；

⑦服務(wù)經(jīng)理交辦的其他臨時(shí)性工作汽車售后服務(wù)各崗位關(guān)系及職能表備件

計(jì)劃員備件主管無

①根據(jù)公司的訂購計(jì)劃，開展配件的訂購工作；

②隨時(shí)了解倉庫備件情況，根據(jù)生產(chǎn)需要編制備件訂購計(jì)劃，按時(shí)從廠家進(jìn)貨；

③了解市場(chǎng)信息，掌握備件的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，要及時(shí)完成備件的采購以滿足生產(chǎn)需要；

④做好備件結(jié)構(gòu)和庫存量的控制；

⑤保持庫房整潔，協(xié)助做好倉庫管理工作；

⑥定期向備件主管匯報(bào)工作；

⑦完成備件主管指定的其他方面的工作汽車售后服務(wù)各崗位關(guān)系及職能表備件

計(jì)劃員備件主管無

①根據(jù)公司的訂購計(jì)劃，開展配件的訂購工作；

②隨時(shí)了解倉庫備件情況，根據(jù)生產(chǎn)需要編制備件訂購計(jì)劃，按時(shí)從廠家進(jìn)貨；

③了解市場(chǎng)信息，掌握備件的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，要及時(shí)完成備件的采購以滿足生產(chǎn)需要；

④做好備件結(jié)構(gòu)和庫存量的控制；

⑤保持庫房整潔，協(xié)助做好倉庫管理工作；

⑥定期向備件主管匯報(bào)工作；

⑦完成備件主管指定的其他方面的工作倉庫

管理員備件主管無

①負(fù)責(zé)備件的入庫管理，入庫要嚴(yán)格辦理入庫驗(yàn)收手續(xù)，認(rèn)真檢查核對(duì)名稱、數(shù)量、編號(hào)、價(jià)格、質(zhì)量；

②負(fù)責(zé)備件銷售及出庫管理，要根據(jù)維修工單書上的作業(yè)項(xiàng)目發(fā)料，做到準(zhǔn)確無誤；

③負(fù)責(zé)備件庫存管理，庫存情況要及時(shí)與備件計(jì)劃員溝通，按公司要求做好各種形式的庫存盤點(diǎn)工作，確保庫存?zhèn)浼龅劫~、物一致；

④保持庫房環(huán)境衛(wèi)生整潔，備件擺放整齊，符合備件管理的要求，確保先進(jìn)先出，標(biāo)志清晰；

⑤負(fù)責(zé)舊件的回收工作，原則上實(shí)行以舊領(lǐng)新；

⑥及時(shí)向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)工作情況表1-1（續(xù)）售后服務(wù)部門應(yīng)根據(jù)其服務(wù)客戶群體的特點(diǎn)進(jìn)行必要的分工及組織結(jié)構(gòu)調(diào)整。售后服務(wù)目標(biāo)已從以修車、養(yǎng)車為目的，轉(zhuǎn)變?yōu)橐蕴峁M足客戶不同需要的卓越服務(wù)為目的，這就要求售后服務(wù)人員向更加專業(yè)化的方向提升，必須具備獨(dú)立作業(yè)能力、更高的技術(shù)診斷能力。此外，服務(wù)人員應(yīng)本著為客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，引導(dǎo)客戶體驗(yàn)享受式的服務(wù)，享受消費(fèi)的過程，提升客戶滿意度。1、售后服務(wù)將成為汽車4S店的業(yè)務(wù)龍頭售后服務(wù)部門要打破傳統(tǒng)觀念，樹立主動(dòng)尋找客戶的意識(shí)，把服務(wù)提前，提供“主動(dòng)式關(guān)懷”。通過日常的溝通維系去了解客戶，通過分析目標(biāo)客戶的關(guān)聯(lián)消費(fèi)行為，從中找出具有普遍性的行為特征?；蛘咛鲂袠I(yè)思維局限，借“他山之石”找到目標(biāo)客戶，并與之達(dá)成更有效的溝通。例如，主動(dòng)為客戶提供上門接送車的管家式服務(wù)，為客戶節(jié)省時(shí)間；建立一對(duì)一顧問式服務(wù)，提供貼心關(guān)懷；提供定損理賠一條龍式服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶與4S店的共贏。2、“主動(dòng)式關(guān)懷”的售后服務(wù)新理念建立良好客戶關(guān)系的關(guān)鍵在于樹立“客戶總是對(duì)的”理念，在處理客戶抱怨時(shí)，不應(yīng)把對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有意見的客戶看成討厭的人，站在客戶角度考慮問題。切忌同客戶發(fā)生任何爭吵，只要客戶的錯(cuò)不會(huì)構(gòu)成企業(yè)的重大損失，就要將“對(duì)”讓給客戶。3、“客戶總是對(duì)的”理念企業(yè)善待員工，員工才能善待企業(yè)和企業(yè)的客戶。“員工也是上帝”的理念表明，滿意的員工才能創(chuàng)造客戶的滿意?！皢T工至上”和“客戶第一”是統(tǒng)一的，相輔相成的。優(yōu)秀的員工能讓客戶感到滿意。4、“員工也是上帝”——全新的人才理念一、初識(shí)汽車售后服務(wù)新理念近年來，汽車行業(yè)已經(jīng)逐步進(jìn)入微利潤的時(shí)代。在這個(gè)背景下，汽車行業(yè)的售后服務(wù)對(duì)制造廠及經(jīng)銷商的重要性也是日顯突出。售后服務(wù)部門有多次向客戶提供服務(wù)的機(jī)會(huì)，而服務(wù)機(jī)會(huì)的遞增也意味著對(duì)4S店的利潤貢獻(xiàn)度的提升。部分客戶保有量較多的汽車4S店，其售后服務(wù)部門已替代銷售部門，成為汽車4S店的業(yè)務(wù)龍頭。因此，售后服務(wù)部門如何提升服務(wù)的品質(zhì)、維系忠誠客戶、合理地進(jìn)行服務(wù)營銷成為4S店的生存命脈。除了為客戶車輛提供專業(yè)快捷的服務(wù)外，售后相關(guān)人員對(duì)客戶也理應(yīng)關(guān)懷備至，超出客戶的期望，滿足客戶更高的需求。企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)員工所服務(wù)的客戶百分之百的滿意，必須從滿足員工的需要開始，滿足他們求知的需要、發(fā)揮才能的需要、享受權(quán)利的需要，以及實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的需要。企業(yè)關(guān)心愛護(hù)員工，才能調(diào)動(dòng)員工的積極性，激發(fā)員工的奉獻(xiàn)精神，滿足員工的自尊心，使員工真正成為創(chuàng)造客戶滿意的生力軍。企業(yè)要提高自身的服務(wù)水平，提升自身的競(jìng)爭力，必須先從善待內(nèi)部員工開始。三、汽車售后服務(wù)的新理念隨著汽車保有量的增長，客戶在購買汽車的同時(shí)，也會(huì)將汽車品牌的售后服務(wù)質(zhì)量考慮在內(nèi)。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)成為汽車企業(yè)差異化經(jīng)營的手段。在我國，汽車售后服務(wù)還有巨大的潛力和利潤空間。全新的售后服務(wù)理念，將售后服務(wù)從“被動(dòng)式維修”帶入了“主動(dòng)式關(guān)懷”的新時(shí)代。要完善自身的售后服務(wù)，首先應(yīng)當(dāng)樹立新的售后服務(wù)理念。一、初識(shí)汽車售后服務(wù)別克：服務(wù)進(jìn)入主動(dòng)式關(guān)懷新時(shí)代別克關(guān)懷（BuickCare）是上海通用汽車創(chuàng)立的第一個(gè)中國汽車服務(wù)品牌。自創(chuàng)立伊始，始終秉承“比你更關(guān)心你”的理念，率先將汽車售后服務(wù)從“被動(dòng)式維修”帶入了“主動(dòng)式關(guān)懷”的新時(shí)代：比您更關(guān)心您的車，提供從購車前到購車后的全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)；擔(dān)當(dāng)您的保養(yǎng)顧問，想在您之前，做在您之前，用主動(dòng)超越期望，有別克關(guān)懷BuickCare，就有賓至如歸的熱情接待，值得信賴的專業(yè)服務(wù)以及常年不間斷的主動(dòng)關(guān)懷。1．零等待服務(wù)別克關(guān)懷在全國率先啟動(dòng)星月服務(wù)，推出19:30至22:00的夜間車輛預(yù)約維修保養(yǎng)；同時(shí)，別克關(guān)懷推出電話預(yù)約服務(wù)，您只要在避開高峰的工作時(shí)間預(yù)約進(jìn)站，則無需等待，即刻享受關(guān)懷服務(wù)。2．一對(duì)一客戶經(jīng)理制貼身關(guān)懷，更顯關(guān)愛至誠。別克關(guān)懷特有一對(duì)一客戶經(jīng)理制，確保在同一時(shí)間一位客戶經(jīng)理只為您一人提供專屬、專注的貼身服務(wù)，第一時(shí)間化解或處理您的顧慮及投訴，讓關(guān)懷服務(wù)不只貼身，更貼近您的內(nèi)心。3．全年關(guān)懷健診別克關(guān)懷特有全年關(guān)懷健診，根據(jù)不同的季節(jié)以及不同車型設(shè)定檢測(cè)項(xiàng)目，確保車輛完美的行駛狀況，助您安享每一季的風(fēng)光。4．360度全方位關(guān)懷別史關(guān)懷用心打造的創(chuàng)新服務(wù)平臺(tái)，由別克關(guān)懷精心挑選的全方位服務(wù)項(xiàng)目，所有別克車主均有機(jī)會(huì)無償享受，節(jié)省維修保養(yǎng)費(fèi)用，致力于詮釋別克關(guān)懷“比你更關(guān)心你”的核心價(jià)值。5．車輛專屬體驗(yàn)卡別克關(guān)懷為您的愛車建立專屬體驗(yàn)卡，更好地掌握車況，節(jié)約時(shí)間及檢修成本。體驗(yàn)卡包括維修保養(yǎng)紀(jì)錄以及專業(yè)技師對(duì)車輛狀況所做的評(píng)估，并以此為依據(jù)制定下一年度的保養(yǎng)計(jì)劃，真正為您做到“以養(yǎng)代修”?！翱蛻艨偸菍?duì)的”并不意味著事實(shí)上客戶的絕對(duì)正確，而是意味著客戶得到了絕對(duì)的尊重?？蛻羝穱L到“上帝”滋味的時(shí)候，就是企業(yè)提升知名度、信譽(yù)度，擁有更多的忠誠客戶、贏得更大的發(fā)展市場(chǎng)的時(shí)候。一、初識(shí)汽車售后服務(wù)

案例1-2>>>“家族式”管理某企業(yè)不注重人力資源管理，搞“家族式”裙帶政策，結(jié)果該企業(yè)的五六個(gè)骨干紛紛跳槽到該企業(yè)的競(jìng)爭對(duì)手處，使企業(yè)基本處于癱瘓狀態(tài)?！军c(diǎn)評(píng)】企業(yè)應(yīng)該樹立全新的人才理念，明確“員工也是上帝”，用全新的人才理念培養(yǎng)人才，才能維持企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)，保證企業(yè)成長的生命力。培訓(xùn)是提高人才素質(zhì)的重要途徑，員工一旦入職，企業(yè)就應(yīng)對(duì)其啟動(dòng)長期的培訓(xùn)計(jì)劃，包括入廠培訓(xùn)、崗位資格培訓(xùn)、專業(yè)技能培訓(xùn)、綜合素質(zhì)培訓(xùn)、取證培訓(xùn)、不同年齡段的培訓(xùn)等。這種培訓(xùn)是連續(xù)的、持久的、終身的。通過良好的信息管理，用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)加以管理分析，是企業(yè)提高工作效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭力的一種科學(xué)的方法和手段。服務(wù)部門主動(dòng)聯(lián)系客戶，率先帶來主動(dòng)提醒或問候，開展一對(duì)一顧問式服務(wù)，利用信息的優(yōu)勢(shì)，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足客戶的需要，能使企業(yè)獲得最大的利潤。現(xiàn)代汽車服務(wù)企業(yè)是一個(gè)由人流、物流、信息流、資金流組成的復(fù)雜系統(tǒng)。將各種資源有效、合理、科學(xué)地配置和整合，能提高資源的利用效率，挽救資源的損失和浪費(fèi)，這是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理的又一新理念。一、初識(shí)汽車售后服務(wù)全新的信息管理理念全新的培訓(xùn)理念全新的資源整合理念信息對(duì)任何企業(yè)來說至關(guān)重要，在信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代，信息就是生產(chǎn)力。如何管理售后信息和收集信息是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，全新的信息管理理念對(duì)汽車售后服務(wù)來說尤其重要，如維修維護(hù)信息管理、配件供求信息管理、客戶滿意度反饋信息管理、汽車維修技術(shù)管理、客戶基本信息管理等。將員工送出去學(xué)習(xí)，將專家請(qǐng)進(jìn)來授藝，以及企業(yè)內(nèi)部對(duì)員工不間斷地培訓(xùn)是人才快速提高的主要形式。傳統(tǒng)單一的以師帶徒的授藝模式不利于人才的快速成長。完善的培訓(xùn)體制可以不斷地提高員工的價(jià)值，也能為企業(yè)帶來更大回報(bào)。任務(wù)實(shí)施任務(wù)實(shí)施步驟課堂討論任務(wù)實(shí)施環(huán)境一、初識(shí)汽車售后服務(wù)談?wù)劥蠹疫€知道哪些汽車售后服務(wù)新理念。實(shí)訓(xùn)室：汽車售后服務(wù)模擬實(shí)訓(xùn)室。輔助設(shè)備：教學(xué)用具、投影儀、教學(xué)電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等。如果你是劉洋，請(qǐng)自己組織語言，說明你所在公司各部門的關(guān)系和職責(zé)。說明步驟可參照?qǐng)D1-9。（同學(xué)們可進(jìn)行分組討論，老師根據(jù)討論情況進(jìn)行針對(duì)性指導(dǎo)）圖1-9說明步驟任務(wù)三、學(xué)習(xí)汽車售后服務(wù)禮儀任務(wù)描述01任務(wù)分析02相關(guān)知識(shí)03一、初識(shí)汽車售后服務(wù)2016年4月，王先生開車到劉洋所在4S店進(jìn)行日常維護(hù)，同事崔誠接待了他，結(jié)束后，王先生在服務(wù)評(píng)語中寫道：“這位工作人員襯衫上有污漬，說話沒有用普通話，方言很重，整體服務(wù)水平一般”。針對(duì)這一事件，高師傅為劉洋和崔誠進(jìn)行了專門培訓(xùn)作為一名售后服務(wù)顧問，要從儀容儀表、儀態(tài)禮儀、接待禮儀、電話禮儀四方面要求并提升自己。在接待客戶時(shí)，讓客戶感到如沐春風(fēng)。相關(guān)知識(shí)在中華禮儀中，儀容儀表是其中一個(gè)非常重要的部分：通過服飾，體現(xiàn)一個(gè)人的品位和內(nèi)涵；通過言行舉止，體現(xiàn)一個(gè)人的文化修養(yǎng)，也是表達(dá)自己對(duì)別人尊重的最直觀的表現(xiàn)形式。儀容儀表通常有以下要求。全世界的人都借助形體動(dòng)作，有效地進(jìn)行交流。最普遍的形體動(dòng)作，是從相互問候致意開始的。了解形體動(dòng)作，可使我們?cè)谟龅綗o聲的交流時(shí)，更加善于觀察，更加容易避免誤解。迎接禮儀要求精神飽滿，舉止自然，熱情主動(dòng)，微笑相迎，問候禮儀要求目光接觸，面帶微笑，點(diǎn)頭示意，并熱情問候“歡迎光臨”“先生/女士您好！還包括握手禮儀，名片禮儀，自我介紹，入座禮儀，送茶點(diǎn)禮儀等。一、初識(shí)汽車售后服務(wù)儀容儀表守則儀態(tài)規(guī)范服務(wù)接待禮儀電話禮儀無論是接聽電話還是撥打電話，都應(yīng)做到親切熱情、大方自然、音量適中、表達(dá)清楚、簡明扼要、文明禮貌。一、初識(shí)汽車售后服務(wù)儀容儀表守則1．頭發(fā)頭發(fā)要求整潔干凈，梳理整齊。男士頭發(fā)不宜過長，具體要求為前不覆額、側(cè)不掩耳、后不及衣領(lǐng)，頭發(fā)不得染成黑色以外的發(fā)色，不允許燙發(fā)。女士頭發(fā)分為長發(fā)和短發(fā)兩種。長發(fā)具體要求為發(fā)髻盤于頭后，額發(fā)為長度適宜的劉海或凈額；短發(fā)具體要求為齊耳。短發(fā)和長發(fā)之間的長度為過渡發(fā)型，過渡發(fā)型時(shí)間不超過半年。不得披頭散發(fā)、梳理怪異發(fā)型。不染紅色、黃色等夸張色彩。女士發(fā)型原則上以直發(fā)為主，允許局部普通燙發(fā)。2．口腔保持口腔清潔，上班前不能喝酒，忌吃蔥、蒜等有異味的食品。3．化妝女員工要淡妝上崗，修飾雅靜，不能濃妝艷抹，不能在公眾場(chǎng)所當(dāng)眾化妝，不得使用香味濃烈的香水。4．面部表情員工在為客戶提供服務(wù)時(shí)，要始終保持親切自然的微笑。在行進(jìn)中遇到客戶，必須面帶微笑，稍微點(diǎn)頭示意，注視對(duì)方，切勿迅速將頭轉(zhuǎn)向他方；工作中要求精神飽滿，注意力集中，無疲勞狀態(tài)，不帶個(gè)人情緒。5．襯衫轉(zhuǎn)正員工一律著西服襯衫，未轉(zhuǎn)正員工應(yīng)統(tǒng)一著白色襯衫。襯衫應(yīng)經(jīng)常熨燙，保持平整，襯衫的領(lǐng)口與袖口應(yīng)扣好，不得有污跡。兩手伸直時(shí)，襯衫的袖子應(yīng)比西裝袖長1cm左右。襯衫下擺需掖在褲腰和裙腰內(nèi)，袖子不卷起。6．領(lǐng)帶男員工在工作區(qū)內(nèi)或拜訪客戶時(shí)，必須佩戴統(tǒng)一西服領(lǐng)帶，要求整潔干凈并觸及皮帶扣處，不得有臟污、破損或歪斜松弛。女士要求統(tǒng)一打領(lǐng)結(jié)花。7．鞋子統(tǒng)一為黑色正裝皮鞋，鞋面要時(shí)刻保持潔凈，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。女士皮鞋要求款式簡潔大方、避免花色復(fù)雜，鞋跟高度不超過3cm。在工作場(chǎng)所不打赤腳，不穿拖鞋。8．襪子男員工的襪子顏色應(yīng)深于褲裝，女員工著露腳背的鞋時(shí)要著肉色絲襪，著裙裝時(shí)要穿肉色過膝長襪。9．首飾女性員工佩戴首飾要簡單大方，不得佩戴夸張性飾物。左右手戒指共不得超過兩個(gè)。避免佩戴尖銳的首飾，以免刮傷車輛。不得佩戴懸掛式耳環(huán)。10．西裝員工的西裝要按公司統(tǒng)一要求顏色，褲長以褲角蓋住鞋面為標(biāo)準(zhǔn)，不宜過長或過短。上裝及褲兜內(nèi)不得放雜物，以免影響套裝的外觀。禁止雙手下垂插入口袋中。11．胸牌員工在工作時(shí)，必須佩戴胸牌。佩戴位置為左胸前。工作證、胸牌如有遺失、被竊，應(yīng)立即向部門報(bào)告，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)簽字后，辦理補(bǔ)領(lǐng)，如因長久磨損，應(yīng)及時(shí)以舊換新。儀態(tài)規(guī)范在公事活動(dòng)中，用眼睛看著對(duì)話者臉上的三角部分，這個(gè)三角以雙眼為底線，上頂角到前額。洽談業(yè)務(wù)時(shí)，如果你看著對(duì)方的這個(gè)部位，會(huì)顯得很嚴(yán)肅認(rèn)真，別人會(huì)感到你有誠意。在交談過程中，你的目光如果是中落在這個(gè)三角部位，你就會(huì)把握談話的主動(dòng)權(quán)和控制權(quán)。在社交活動(dòng)中，也是用眼睛看著對(duì)方的三角部位，這個(gè)三角是以兩眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間，當(dāng)你看著對(duì)方這個(gè)部位時(shí)，會(huì)營造出一種社交氣氛。這種凝視主要用于茶話會(huì)、舞會(huì)及各種類型的友誼聚會(huì)。目光微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對(duì)方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交談氛圍。微笑可以使強(qiáng)硬者變得溫柔，使困難變?nèi)菀?。它是人際交往中的潤滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。微笑①站姿要正直，即挺拔、直立、站正。兩腳跟相靠，女性兩腳分成“V”字形，腳尖開度為45°～60°，男性兩腳與肩同寬，身體重心主要支撐在腳掌、腳弓上，不要偏移。②膝蓋自然挺直，小腿向后發(fā)力。③頭正，兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容，頸、后背挺直，胸略向前上方挺起；雙肩展開向下沉，使人體有向上的感覺。④收腹、立腰、提臀。⑤兩臂放松，自然下垂，雙手可放于身體兩側(cè)、腹前或背后，虎口向前，手指自然彎曲。⑥女士四指并攏，虎口張開，雙臂自然放松，將右手搭在左手上，拇指交叉。⑦女士穿旗袍時(shí)，可站成丁字步型，頷略收，雙手交叉于肚臍位置上，有亭亭玉立的形象。⑧如果站立時(shí)間過長，感到疲憊時(shí)，可將一條腿向前或向后半步，讓身體重心輪流放在兩條腿上。站姿正確的坐姿是“坐如鐘”，即坐相要像鐘那樣端正，給人以端正、大方、自然、穩(wěn)定的感覺?；疽笫巧象w自然坐直，兩肩放松，兩腿自然彎曲，雙腿平落地上，雙膝應(yīng)并攏（男士可稍稍分開，但女士的雙膝、腳跟必須靠緊），兩手半握拳放在膝上或雙手交叉放在膝間，小臂平放在坐椅兩側(cè)的扶手上，注意由肩到臂，緊貼胸部，胸微挺，腰要直，目平視，嘴微閉，面帶笑容，自然大方，如圖1-11。坐姿形體語言正確體態(tài)一、初識(shí)汽車售后服務(wù)全世界的人都借助形體動(dòng)作，有效地進(jìn)行交流。最普遍的形體動(dòng)作，是從相互問候致意開始的。了解形體動(dòng)作，可使我們?cè)谟龅綗o聲的交流時(shí)，更加善于觀察，更加容易避免誤解。體態(tài)無時(shí)不存在于你的舉手投足之間，優(yōu)雅的體態(tài)是有修養(yǎng)、充滿自信的完美表達(dá)。美好的體態(tài)，會(huì)使你看起來精神得多，也會(huì)使你身上的衣服顯得更漂亮。善于用你的形體語言與別人交流，你定會(huì)受益匪淺。圖1-11最常見的女士坐姿圖1-10站姿一、初識(shí)汽車售后服務(wù)可以采用貼墻站立訓(xùn)練改變站姿，具體動(dòng)作是背貼墻壁，面朝前，雙目平視。要求腳后跟、小腿、臂部、雙肩和后腦都緊貼墻壁，要有“站如松”和身體上下處于一個(gè)平面的感覺。也可以頂書站立訓(xùn)練，站直，頭頂放置書本，上身和頸部要挺直，收下頜，使書本不致掉落。站立時(shí)要始終保持微笑，使規(guī)范優(yōu)美的站立姿勢(shì)與輕松的微笑自然結(jié)合起來，以充分體現(xiàn)規(guī)范站姿的美感。入座過程中應(yīng)注意以下幾個(gè)方面的問題。①入座時(shí)，要輕而穩(wěn)，輕盈舒緩，從容自如。若著裙裝，要用手將裙子稍攏一下，不要坐下后再站起整理裙子。落座的聲音要輕，不要猛地墩坐，如同與別人搶座位；特別是忽地坐下，騰地站起，如同賭氣，造成緊張氣氛。②落座時(shí)要保持頭部端正、上身平直，雙目自然平視，雙腿自然彎曲，不要耷拉肩膀、含胸駝背、前俯后仰，給人以萎靡不振的印象。③腿的擺法也是不容忽視的。兩腿筆直向前、兩膝分得太開、抖動(dòng)腿腳、兩腿并攏或八字而兩膝外展，或兩腳放到座椅下等，都是非“禮”的動(dòng)作。④在人際交往中，坐姿的選擇要與不同的場(chǎng)合相適應(yīng)。例如，坐寬大的椅子（沙發(fā)）時(shí)，要注意不要坐得太靠里面，應(yīng)坐椅子的2/3，不要靠背，休息時(shí)則可輕微靠背。若因談話等需要側(cè)轉(zhuǎn)身時(shí)，上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不宜過大。⑤女士入座時(shí)，注意兩膝不能分開，兩腳要并攏，可以交叉小腿。如果蹺腿坐，注意不要蹺得過高，不要把襯裙露出來，還應(yīng)注意將上面的小腿向后收，腳尖向下。起立時(shí)，雙腿先后收半步或右腳先向后收半步，然后站起，注意動(dòng)作不要迅猛，也不要雙手扶腿站起。⑥男士如有需要，可交疊雙腿，但一般是右腿架在左腿上，且不宜過高。在禮儀場(chǎng)合，絕不要首先使用這一姿勢(shì)，因?yàn)闀?huì)給人以顯示自己地位和優(yōu)勢(shì)的不平衡的感覺。4字形的疊腿方式是絕對(duì)禁止的。走姿①以站姿為基礎(chǔ)，起步時(shí)，上身略為前傾，身體重心在前腳掌上。行走時(shí)，要上體正直，頭部端正，雙目平視前方，挺胸收腹立腰，重心稍向前傾，面帶微笑。②行走時(shí)雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩關(guān)節(jié)為軸前后自然擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度以30～40cm為宜。③女性行走時(shí)兩只腳行走線跡應(yīng)是正對(duì)前方成一條直線即常說的一字步，或盡量走成靠近的一條直線，形成腰部與臀部的擺動(dòng)而顯優(yōu)美，千萬不要走成兩條直線。相反，男性則要走成兩條直線而不能走成一條直線。男性腳步要利落、穩(wěn)健、雄??；女性腳步要自如、勻稱、輕柔，有明顯的節(jié)律感和步韻感。④步幅要適當(dāng)，著裝不同步幅也要有所不同。一般行走的速度標(biāo)準(zhǔn)如下。步幅：男士40cm左右，女子士0cm左右，不宜太大。速度：男士每分鐘108～110步，女士每分鐘118～120步。步高：男士腳跟離地2～3cm，女士腳跟離地3～4cm。圖1-12最常見的男士坐姿一、初識(shí)汽車售后服務(wù)4）蹲姿生活工作中，常需要到低處撿拾東西或做清潔等工作，此時(shí)采取彎腰撅屁股的方式，是十分不文明、非常不雅觀、有失禮貌的行為，用優(yōu)美的蹲姿取而代之是最好的方法，如圖1-13所示。具體如下。①下蹲時(shí)，左腳在前右腳稍后（或右腳在前左腳稍后），兩腿靠緊向下蹲。②左（右）腳全腳著地，小腿基本垂直于地面；右（左）腳跟提起，使腳撐地。右（左）膝內(nèi)側(cè)靠于左（右）小腿內(nèi)側(cè)，形成左（右）膝高而右（左）膝低的姿勢(shì)。③臀部下沉，基本上以右（左）腿支持身體。男士下蹲時(shí)，兩腿之間可有適當(dāng)?shù)木嚯x。但女士無論采取哪種蹲姿，都要注意將兩腿靠緊，臀部向下。特別在著裙裝時(shí)則更要留意，以免尷尬。圖1-13蹲姿頂書行走訓(xùn)練，頭頂上放置幾本書，進(jìn)行行走訓(xùn)練。行走時(shí)要頭正、頸直，以糾正行走時(shí)搖頭晃腦的毛病。背包持物行走訓(xùn)練，主要是進(jìn)行練習(xí)背小包、持文件夾和公文包等行走訓(xùn)練。一、初識(shí)汽車售后服務(wù)三、服務(wù)接待禮儀表1-2所示為服務(wù)接待禮儀規(guī)范要求。表1-2服務(wù)接待禮儀服務(wù)接待類別規(guī)范要求迎接禮儀

精神飽滿，舉止自然，熱情主動(dòng)，微笑相迎問候禮儀

目光接觸，面帶微笑，點(diǎn)頭示意，并熱情問候“歡迎光臨”“先生/女士您好！”握手禮儀

①注視對(duì)方，微笑致意，力度適宜，握手時(shí)間為3～5s；

②握手的順序：上級(jí)在先、主人在先、長者在先、女士在先；

③與女士握手時(shí)，只握一下女士的手指部分或者輕輕地貼一下名片禮儀

①把自己的名片放在容易拿出的地方，以免用時(shí)手忙腳亂；

②遞名片時(shí)，面帶微笑，上身前傾，雙手的大拇指和食指握住名片兩角遞給對(duì)方；

③接名片時(shí)，面帶微笑，目視對(duì)方，起身站立或欠身，用雙手的拇指和食指按住名片下方兩角，并說“謝謝”之類的客氣話。接著，用半分鐘時(shí)間從頭到尾認(rèn)真默讀名片，并有意識(shí)地重復(fù)對(duì)方名片上的榮耀職務(wù)、學(xué)位和頭銜，以示尊敬；

④收到名片后應(yīng)妥善保管自我介紹

①先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭示意，得到回應(yīng)后再介紹自己；

②言簡意賅，以半分鐘為宜；

③介紹自己的姓名、供職單位及具體部門、擔(dān)任職務(wù)和所從事的具體工作讓客禮儀

①與客戶面對(duì)面行進(jìn)時(shí)，向客戶點(diǎn)頭示意，走姿改為面向客戶側(cè)行；

②與客戶并肩行進(jìn)時(shí)，需讓客戶先行，并向客戶做出示意手勢(shì)；

③進(jìn)出門口時(shí)，以手開門，讓客戶先進(jìn)，出入房門時(shí)，要為客戶拉門。牢記“后進(jìn)后出”入座禮儀

①引導(dǎo)客戶入座，幫客戶移動(dòng)座椅，方便客戶入座，客人入座后，將座椅移動(dòng)到適當(dāng)?shù)奈恢茫?/p>

②等客人入座后，再回到自己的座位入座送茶點(diǎn)禮儀

①詢問客戶需要的飲料種類，并重復(fù)名稱進(jìn)行確認(rèn)；

②說“打擾一下”等客氣語，按逆時(shí)針方向?qū)嬃戏旁诳蛻舻挠沂诌叄?/p>

③將托盤正面朝外，用左手夾住，右手扶在托盤上，說“請(qǐng)慢用”等送客禮儀

主動(dòng)和客人握手道別，提醒客人不要落下物品。祝福旅途愉快，目送客人離開，直至其在視線中消失一、初識(shí)汽車售后服務(wù)四、電話禮儀無論是接聽電話還是撥打電話，都應(yīng)做到親切熱情、大方自然、音量適中、表達(dá)清楚、簡明扼要、文明禮貌。1．接聽電話規(guī)范①及時(shí)接聽。不要讓電話鈴響超過3次。②講話藝術(shù)。使用禮貌語言，語言簡潔明了。講話語速不宜過快，聲音不宜過大或過小，吐字清晰，電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語。打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼。③左手接聽。便于隨時(shí)記錄時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語。表1-3所示為接聽電話禮儀。一、初識(shí)汽車售后服務(wù)表1-3接聽電話禮儀順序基本用語注意事項(xiàng)拿起電話，并自我介紹

①“您好，這里是××公司××部×××”（外線）；

②“您好，這里是××部×××”（內(nèi)線）

①音量適中，自然親切；

②電話鈴響在3聲內(nèi)接起；

③如果電話鈴響超過3聲，接起電話時(shí)應(yīng)先向客戶表示歉意；

④電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄；

⑤告知對(duì)方自己的姓名詢問來電者姓名，

并確認(rèn)對(duì)方身份

①“請(qǐng)問先生/女士您貴姓”；

②“恩，您好，王先生/女士”

措辭適當(dāng)，用禮貌用語詢問對(duì)方來電用意

“我能幫您做什么？”

措辭適當(dāng)，用禮貌用語電話需要中斷一下時(shí)

①“請(qǐng)您稍等片刻”；

②“王先生/女士，不好意思，我們這邊需要×××，請(qǐng)您稍等片刻好嗎？”

語氣真誠，得到客戶同意后再處理其他事不能立即答復(fù)某事時(shí)

“不好意思，我需要問一下領(lǐng)導(dǎo)，稍后給您答復(fù)，好嗎？”

語氣真誠，得到客戶同意后再詢問領(lǐng)導(dǎo)一、初識(shí)汽車售后服務(wù)表1-3接聽電話禮儀當(dāng)客戶的要求

不可能做到時(shí)

“很抱歉，我非常理解您的感受，但目前我們只能按公司規(guī)定來辦”

說明不能做到的原因，并尋求客戶的諒解確認(rèn)對(duì)方來電用意

“請(qǐng)您再重復(fù)一遍”“給您預(yù)約的時(shí)間是××，屆時(shí)我會(huì)提前跟您致電確認(rèn)”

①注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語，并做好記錄；

②如是轉(zhuǎn)達(dá)，必須記錄下電話時(shí)間和留言人結(jié)束語

“清楚了”“請(qǐng)放心”“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”“謝謝！”“再見！”等

感謝客戶的來電放回電話聽筒

等對(duì)方放下電話后，將聽筒輕輕放回至電話機(jī)上一、初識(shí)汽車售后服務(wù)2．撥打電話規(guī)范①準(zhǔn)備資料。準(zhǔn)備好需要用到的資料、文件等，注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話。②選擇合適的時(shí)間打電話。要考慮打電話的時(shí)間，最好避開對(duì)方休息、用餐和節(jié)假日的時(shí)間。③講話藝術(shù)。使用禮貌語言，語言簡潔明了。講話語速不宜過快，聲音不宜過大或過小，吐字清晰，電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語。通話時(shí)間不宜過長。表1-4所示為撥打電話禮儀。一、初識(shí)汽車售后服務(wù)表1-4撥打電話禮儀順序基本用語注意事項(xiàng)準(zhǔn)備

①確認(rèn)對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼；

②準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等問候客戶，

并自我介紹

“您好，這里是××公司××部服務(wù)顧問×××”

①音量適中，自然親切；

②自我介紹時(shí)，應(yīng)按公司名稱、部門名稱和自己的名字的順序介紹確認(rèn)電話對(duì)象

①“請(qǐng)問×××先生/女士在嗎？”；

②“麻煩您，我要找×××先生/女士”

①措辭適當(dāng)，用禮貌用語；

②必須要確認(rèn)通話的對(duì)象；

③如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候電話內(nèi)容

“本次致電是想向您咨詢一下關(guān)于××的問題”

①措辭適當(dāng)，用禮貌用語；

②應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴對(duì)方；

③如是比較復(fù)雜的事情，請(qǐng)對(duì)方做記錄；

④對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)；

⑤說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點(diǎn)結(jié)束語

“謝謝！”“麻煩您了！”“那就拜托您了！”“再見！”等

語氣誠懇，感謝客戶的來電放回電話聽筒

等對(duì)方放下電話后，將聽筒輕輕放回至電話機(jī)上①講電話時(shí)，如果掉線、電話中斷，應(yīng)

由打電話方重新?lián)艽螂娫?。②電話回訪前應(yīng)與客戶邀約方便的通話

時(shí)間。③通話時(shí)間不宜過長，應(yīng)控制在3min以

內(nèi)，最好不要超過5min。一、初識(shí)汽車售后服務(wù)任務(wù)實(shí)施環(huán)境任務(wù)實(shí)施步驟實(shí)訓(xùn)室：汽車售后服

務(wù)模擬實(shí)訓(xùn)室。輔助設(shè)備：教學(xué)用具、

投影儀、教

學(xué)電腦、打印機(jī)復(fù)印機(jī)等。如果你是劉洋，請(qǐng)自己組織語言，說明作為一名售后服務(wù)顧問，在禮儀方面應(yīng)注意哪些問題？說明步驟可參照?qǐng)D1-14。（同學(xué)們可進(jìn)行分組模擬，老師根據(jù)模擬情況進(jìn)行針對(duì)性指導(dǎo)）圖1-14說明步驟項(xiàng)目實(shí)操考核：服務(wù)禮儀考核任務(wù)任務(wù)要求任務(wù)資訊經(jīng)銷商：北京**品牌專營店

服務(wù)電話：客戶：王先生

聯(lián)系方式：作業(yè)項(xiàng)目：45000km維護(hù)（制動(dòng)異響，更換輪胎）預(yù)約進(jìn)店時(shí)間：2016年11月3號(hào)14:00工時(shí)費(fèi)：380元，預(yù)約工時(shí)費(fèi)可享受85折優(yōu)惠，配件9折優(yōu)惠材料費(fèi)：機(jī)濾100元；高端潤滑油292元；空濾121元；制動(dòng)片：330元；輪胎2000元車型：雪佛蘭科魯茲

車牌號(hào)：

行駛里程：53200km油表存量：1/2一、計(jì)劃制訂人員分工制訂接待計(jì)劃組號(hào)組長組員二、實(shí)施考核檢查項(xiàng)目能夠做到有待改進(jìn)不能做到電話禮儀

①電話機(jī)旁有無準(zhǔn)備記錄用的紙和筆

②是否在電話鈴響3聲之內(nèi)接起電話

③是否在接聽電話時(shí)做好詳細(xì)記錄姓名：實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)：日期：年月日

④接起電話有無問候“您好!”

⑤是否正確聽取了對(duì)方打電話的意圖

⑥是否重復(fù)了電話中的重要事項(xiàng)

⑦是否聲音甜美、面帶微笑

⑧是否感謝客戶的來電，并等客戶掛上電話后再掛電話項(xiàng)目實(shí)操考核：服務(wù)禮儀個(gè)人儀容儀表

①頭發(fā)是否清潔？發(fā)型與工作環(huán)境是否相符

②著裝是否端正得體？按規(guī)范系領(lǐng)帶或絲巾

③面容是否清潔？男士胡須剃干凈，女士著淡妝

④指甲是否修剪整齊？女士指甲油宜涂透明色

⑤鞋襪是否整潔？男士著深色襪子，女士著膚色絲襪，無破洞

⑥是否精神飽滿、面帶微笑、親切自然、值得信賴姓名：實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)：日期：年月日項(xiàng)目實(shí)操考核：服務(wù)禮儀服務(wù)接待禮儀

①接待客戶時(shí)是否快速迎接，目視對(duì)方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮

②確認(rèn)客戶的姓名及來訪目的，是否正確遞接名片，并重復(fù)尊稱客戶姓名

③自我介紹時(shí)是否言簡意賅，一氣呵成

④引領(lǐng)客戶時(shí)，是否走在客人左邊，右手向前指向目標(biāo)方向，并注視對(duì)方，面帶微笑

⑤引導(dǎo)客戶入座時(shí)，是否為客戶移動(dòng)座椅，方便客戶入座

⑥送茶點(diǎn)時(shí)，是否詢問客戶所需要的飲料種類，是否重復(fù)飲料名稱并進(jìn)行確認(rèn)

⑦雙手遞送資料時(shí)，資料是否正面面對(duì)客戶，是否對(duì)資料進(jìn)行簡單說明

⑧客戶離店時(shí)，是否主動(dòng)握手道別、感謝對(duì)方來店并目送對(duì)方離開直至其在視線里消失儀態(tài)規(guī)范

①是否保持挺拔筆直、舒展的站姿，精力充沛、充滿自信

②是否保持規(guī)范坐姿、蹲姿

③是否保持協(xié)調(diào)穩(wěn)健、輕松敏捷的走姿，表現(xiàn)朝氣蓬勃、積極向上的精神狀態(tài)三、任務(wù)評(píng)估非常出色（90～100）有待改進(jìn)（75～89）比較欠缺（60～74）不能做到（60分以下）姓名：實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)：日期：年月日項(xiàng)目學(xué)習(xí)效果綜合測(cè)評(píng)一、填空題1．汽車售后服務(wù)涉及多個(gè)領(lǐng)域，包括

汽車配件服務(wù)、汽車保險(xiǎn)服務(wù)、

汽車美容與裝飾服務(wù)、

、汽車文化市場(chǎng)及客戶關(guān)系的經(jīng)營與管理等。

2．在我國，汽車售后服務(wù)業(yè)的經(jīng)營模式有四種，分別是“四位一體”、

、

、獨(dú)立經(jīng)營。

3．鈑噴業(yè)務(wù)是對(duì)

和

的維修，使受損車輛的性能得到恢復(fù)。

4．員工在為客戶提供服務(wù)時(shí)，要始終保持親切自然的微笑。在行進(jìn)中遇到客戶，必須

，稍微點(diǎn)頭示意，注視對(duì)方，切勿迅速將頭轉(zhuǎn)向他方；工作中要求精神飽滿，注意力集中，無疲勞狀態(tài)，不帶個(gè)人情緒。

5．員工的西裝要按公司統(tǒng)一要求顏色，褲長以

為標(biāo)準(zhǔn)，不宜過長或過短。上裝及褲兜內(nèi)不得放雜物，以免影響套裝的外觀。

雙手下垂插入口袋中。項(xiàng)目學(xué)習(xí)效果綜合測(cè)評(píng)二、選擇題1．女員工要（

）上崗，修飾雅靜，不能濃妝艷抹，不能在公眾場(chǎng)所當(dāng)眾化妝，不得使用香味（

）的香水。A．淡妝

B．濃妝

C．清新

D．濃烈2．轉(zhuǎn)正員工一律著（

），未轉(zhuǎn)正員工應(yīng)統(tǒng)一著白色襯衫。襯衫應(yīng)經(jīng)常熨燙，保持平整，襯衫的領(lǐng)口與袖口應(yīng)扣好，不得有污跡。兩手伸直時(shí)，襯衫的袖子應(yīng)比西裝袖長（

）左右。襯衫下擺需掖在褲腰和裙腰內(nèi)，袖子不卷起。A．西服襯衫

B．普通襯衫

C．一厘米

D．兩厘米3．統(tǒng)一為黑色正裝皮鞋，鞋面要時(shí)刻保持潔凈，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。女士皮鞋要求款式簡潔大方、避免花色復(fù)雜，鞋跟高度不超過（

）。在工作場(chǎng)所不打赤腳，不穿拖鞋。A．1cm B．2cm C．3cm D．4cm4．接待客戶時(shí)，做自我介紹要言簡意賅，以（

）為宜。A．半分鐘

B．一分鐘

C．一分半

D．兩分鐘項(xiàng)目學(xué)習(xí)效果綜合測(cè)評(píng)三、簡答題1．簡述汽車售后服務(wù)的定義。2．簡述汽車售后服務(wù)的經(jīng)營模式。3．簡述汽車售后服務(wù)的特點(diǎn)。4．簡述服務(wù)接待禮儀中如何握手。5．簡述接聽電話時(shí)的禮儀規(guī)范。車輛維修服務(wù)流程項(xiàng)目二項(xiàng)目導(dǎo)讀汽車企業(yè)提供服務(wù)的最終目的是讓客戶滿意。車輛維修行業(yè)從產(chǎn)品型過渡到服務(wù)型，是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)積累的過程，同時(shí)也是市場(chǎng)潮流和企業(yè)發(fā)展的要求。隨著時(shí)代的進(jìn)步，車輛維修過程已經(jīng)發(fā)展成標(biāo)準(zhǔn)流程，并規(guī)定了每一個(gè)環(huán)節(jié)的行為規(guī)范和具體工作內(nèi)容，能夠讓客戶體驗(yàn)到現(xiàn)代化和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。車輛維修服務(wù)流程化一經(jīng)出現(xiàn)，大部分汽車企業(yè)紛紛學(xué)習(xí)和效仿，為汽車企業(yè)迎來了巨大的發(fā)展。。0102知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)掌握售后服務(wù)流程的概念、作用和核心流程掌握預(yù)約溝通技巧掌握預(yù)預(yù)約服務(wù)、接待服務(wù)、估價(jià)制單、維修質(zhì)量檢查、交車結(jié)算的標(biāo)準(zhǔn)流程及注意事項(xiàng)掌握派工作業(yè)和維修作業(yè)的基本要求掌握交車工作的規(guī)范要求掌握回訪客戶的基本要求和工作流程能夠制定預(yù)約服務(wù)、接待服務(wù)、估價(jià)制單、維修質(zhì)量檢查、交車結(jié)算、回訪客戶的標(biāo)準(zhǔn)流程能夠運(yùn)用車輛維修服務(wù)流程知識(shí)模擬定期維護(hù)車輛的接待任務(wù)二、車輛維修服務(wù)流程王巖作為一名售后服務(wù)顧問，首先要了解服務(wù)流程的概念，當(dāng)接待客戶時(shí)，要清楚具體的車輛維修服務(wù)流程有哪幾個(gè)環(huán)節(jié)，并做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作。張先生的索納塔轎車這個(gè)月需要保養(yǎng)了，于是他打電話給北京現(xiàn)代某4S店進(jìn)行保養(yǎng)預(yù)約。工作人員在確定了張先生的預(yù)約信息后，告訴張先生，屆時(shí)會(huì)有服務(wù)顧問王巖來接待張先生。如果你是王巖，你該如何幫助張先生來完成他的車輛保養(yǎng)呢？任務(wù)描述任務(wù)分析任務(wù)一初識(shí)服務(wù)流程二、車輛維修服務(wù)流程相關(guān)知識(shí)234

二、服務(wù)流程的目的、范圍和職責(zé)服務(wù)流程的目的、范圍和職責(zé)如表2-1所示。三、服務(wù)流程的核心環(huán)節(jié)圖2-1所示為車輛維修服務(wù)流程的核心環(huán)節(jié)。四、目前，國內(nèi)汽車維修企業(yè)在流程處理上有很多相同的地方，但也存在一定的區(qū)別，有自己的品牌特色。圖2-2所示為上海大眾的車輛維修服務(wù)流程圖。1一、服務(wù)流程的概念汽車售后的維修服務(wù)流程是汽車企業(yè)經(jīng)營管理過程中非常重要的環(huán)節(jié)，是維修企業(yè)的業(yè)務(wù)管理流程，不論是車輛維護(hù)還是修理，都需遵循于這一服務(wù)流程。汽車企業(yè)的所有服務(wù)策略都要通過維修服務(wù)流程來完成，從而達(dá)到滿足客戶需求的目的。此外，汽車企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益也要通過服務(wù)流程來實(shí)現(xiàn)。二、車輛維修服務(wù)流程表2-1服務(wù)流程的作用二、車輛維修服務(wù)流程服務(wù)流程內(nèi)

容目的規(guī)范服務(wù)人員的服務(wù)行為，確?？蛻魸M意范圍適用于車輛維護(hù)（保養(yǎng)）、修理的全過程職責(zé)①服務(wù)顧問負(fù)責(zé)用戶接待、開單及與客戶交接車輛；②服務(wù)經(jīng)理或維修經(jīng)理負(fù)責(zé)維修任務(wù)的指派和進(jìn)度跟蹤；③維修技師負(fù)責(zé)按要求完成維護(hù)（保養(yǎng)）、修理作業(yè)；④技術(shù)總監(jiān)負(fù)責(zé)維護(hù)（保養(yǎng)）、修理過程的巡視檢驗(yàn)；⑤質(zhì)量檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)車輛維護(hù)（保養(yǎng)）、修理結(jié)束后的終檢圖2-1所示為車輛維修服務(wù)流程的核心環(huán)節(jié)。二、車輛維修服務(wù)流程車輛維修服務(wù)流程的各個(gè)核心環(huán)節(jié)都是不可或缺的，是對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)流程的優(yōu)化與改進(jìn)。預(yù)約服務(wù)環(huán)節(jié)中，主要內(nèi)容包含客戶主動(dòng)預(yù)約和經(jīng)銷商主動(dòng)預(yù)約。接待服務(wù)環(huán)節(jié)中，要求服務(wù)人員專業(yè)且熱情地接待客戶。估價(jià)制單環(huán)節(jié)中，為了確定客戶車輛所需進(jìn)行的項(xiàng)目、更準(zhǔn)確地估計(jì)維修所需費(fèi)用以及所需時(shí)間，服務(wù)人員需對(duì)客戶車輛進(jìn)行預(yù)診斷，同時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行詳細(xì)說明，并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。休息引導(dǎo)環(huán)節(jié)中，為了滿足客戶的要求，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)客戶需求進(jìn)行必要的休息引導(dǎo)，介紹相關(guān)服務(wù)設(shè)置。派工與維修作業(yè)環(huán)節(jié)中，根據(jù)估價(jià)制單環(huán)節(jié)中制定的維修項(xiàng)目制作派工單，交至車間主管，進(jìn)行工作分配及維修作業(yè)。維修質(zhì)量檢查環(huán)節(jié)中，需對(duì)車輛進(jìn)行內(nèi)部檢查，同時(shí)監(jiān)控維修進(jìn)程。交車結(jié)算環(huán)節(jié)中，需向客戶交驗(yàn)車輛并進(jìn)行結(jié)算說明，同時(shí)預(yù)約下次保養(yǎng)時(shí)間。回訪客戶環(huán)節(jié)中，通過電話回訪詢問客戶對(duì)本次服務(wù)的評(píng)價(jià)，對(duì)服務(wù)是否滿意。二、車輛維修服務(wù)流程圖2-2

上海大眾的車輛維修服務(wù)流程圖二、車輛維修服務(wù)流程二、車輛維修服務(wù)流程1任務(wù)實(shí)施環(huán)境實(shí)訓(xùn)室：汽車售后服務(wù)模擬實(shí)訓(xùn)室。輔助設(shè)備：教學(xué)用具、投影儀、教學(xué)電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等。任務(wù)實(shí)施步驟如果你是王巖，作為一名售后服務(wù)顧問，你應(yīng)該如何向張先生介紹車輛維修服務(wù)流程？說明步驟可參考圖2-3。（同學(xué)們可進(jìn)行分組模擬，老師根據(jù)模擬情況進(jìn)行針對(duì)性指導(dǎo)）圖2-3說明步驟23客戶預(yù)約時(shí)，工作人員要將客戶信息、預(yù)約項(xiàng)目、預(yù)約時(shí)間等信息詳細(xì)記錄下來，并提醒客戶，公司為客戶的預(yù)約保留約定時(shí)間之后30min（不同企業(yè)約定時(shí)間不同），超過時(shí)間默認(rèn)客戶自動(dòng)取消預(yù)約，提醒客戶如果有事未能及時(shí)趕到，需提前致電，公司會(huì)做出相應(yīng)調(diào)整。張先生進(jìn)行了維修電話預(yù)約，在預(yù)約過程中，工作人員李沁詢問并記錄了張先生的車輛基本信息，包括車型、車牌號(hào)、公里數(shù)等。在確定作業(yè)項(xiàng)目時(shí)，張先生反映，近一兩個(gè)星期，汽車剎車時(shí)后輪有異響，喇叭聲音也沒有以前聲音大，于是，李沁給張先生預(yù)約的工作項(xiàng)目是常規(guī)保養(yǎng)加檢修輪胎和喇叭。維修時(shí)，需要更換機(jī)油、機(jī)油濾清器、汽油濾清器，配件費(fèi)190元，工時(shí)費(fèi)68元，總共258元，其他方面是否有維修費(fèi)用需要技師檢查過后才能確定。之后，李沁安排服務(wù)顧問王巖接待張先生，并將時(shí)間定在第二天下午兩點(diǎn)左右。最后，李沁再次確定張先生的維修項(xiàng)目，提醒張先生攜帶必要資料（行駛證、保養(yǎng)手冊(cè)和保修冊(cè)），確認(rèn)聯(lián)系電話，強(qiáng)調(diào)預(yù)約時(shí)間，并告知張先生，公司會(huì)為客戶設(shè)置預(yù)約提醒電話。預(yù)約服務(wù)能夠幫助企業(yè)維護(hù)客戶基盤，是有效提高客戶滿意度的重要手段之一，已成為汽車維修服務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)。預(yù)約服務(wù)是企業(yè)與客戶提前約定在某一時(shí)間進(jìn)行的服務(wù)，它的實(shí)現(xiàn)形式多種多樣。預(yù)約服務(wù)一方面能夠促進(jìn)維修作業(yè)工作量安排得更加合理；另一方面，還能節(jié)省客戶等待維修時(shí)間，從而能夠提高維修企業(yè)的快速服務(wù)水平，切實(shí)體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)品牌。完善的預(yù)約體系可以有效地將維修業(yè)務(wù)平均分配到各個(gè)營業(yè)時(shí)間段，提高各個(gè)工作環(huán)節(jié)的效率，使工作更加順暢，保證有充足的時(shí)間接待每位客戶，從而提高客戶滿意度。任務(wù)描述任務(wù)分析相關(guān)知識(shí)任務(wù)二預(yù)約服務(wù)二、車輛維修服務(wù)流程①可以合理分配接待時(shí)間，控制客戶入廠時(shí)間，使接待井然有序，有效減少客戶抱怨。②提前確認(rèn)零件庫存，提高零件及時(shí)供應(yīng)率。③訂單盡量錯(cuò)開，有計(jì)劃地調(diào)度車間生產(chǎn)，確保工作效率，保證維修時(shí)間、交車時(shí)間。④維修車間削峰填谷，避免工作擁擠。⑤留出足夠的維修能力接待非預(yù)約客戶。。對(duì)于客戶而言，預(yù)約服務(wù)對(duì)其意義在于：①可以根據(jù)自己的日程安排服務(wù)時(shí)間。②減少非維修等待時(shí)間。③能夠指定專屬的服務(wù)人員，快速、優(yōu)先維修，保證交車時(shí)間。④可以給企業(yè)留出時(shí)間，事先準(zhǔn)備相關(guān)事項(xiàng)（備件、技師、工具、資料、維修方案等）。⑤通過電話預(yù)約，客戶能初步了解相關(guān)信息（費(fèi)用，時(shí)間等）。二、車輛維修服務(wù)流程預(yù)約服務(wù)的意義對(duì)于客戶而言，預(yù)約服務(wù)對(duì)其意義在于：預(yù)約服務(wù)可以包括兩種方式，分別為經(jīng)銷商主動(dòng)預(yù)約和客戶主動(dòng)預(yù)約，其實(shí)施方式主要是電話預(yù)約。二、預(yù)約服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程預(yù)約服務(wù)的方式預(yù)約服務(wù)流程圖預(yù)約服務(wù)的內(nèi)容圖2-4和圖2-5所示分別為經(jīng)銷商主動(dòng)預(yù)約流程圖和客戶主動(dòng)預(yù)約流程圖。在預(yù)約成功之后，經(jīng)銷商需進(jìn)行準(zhǔn)備工作，圖2-6所示為預(yù)約服務(wù)的準(zhǔn)備工作流程圖。

1、經(jīng)銷商主動(dòng)預(yù)約：根據(jù)提醒服務(wù)系統(tǒng)及客戶檔案，經(jīng)銷商主動(dòng)預(yù)約客戶進(jìn)行維修保養(yǎng)。2、客戶主動(dòng)預(yù)約：引導(dǎo)客戶主動(dòng)與經(jīng)銷商預(yù)約。①詢問客戶及車輛基礎(chǔ)信息（核對(duì)老客戶數(shù)據(jù)、登記新客戶數(shù)據(jù)）②詢問車輛行駛里程。③詢問上次維修時(shí)間及是否存在重復(fù)維修情況。④根據(jù)客戶對(duì)車輛故障的描述，確認(rèn)客戶的需求、車輛故障問題。⑤介紹特色服務(wù)項(xiàng)目及詢問客戶是否需要這些特色項(xiàng)目。⑥確定服務(wù)顧問的姓名。⑦確定接車時(shí)間。⑧暫定交車時(shí)間。⑨提供價(jià)格信息。⑩提醒客戶帶相關(guān)的資料（隨車文件、防盜器密碼、防盜螺栓鑰匙、維修記錄等）。二、車輛維修服務(wù)流程圖2-4經(jīng)銷商主動(dòng)預(yù)約流程圖二、車輛維修服務(wù)流程二、車輛維修服務(wù)流程圖2-5客戶主動(dòng)預(yù)約流程圖二、車輛維修服務(wù)流程圖2-6預(yù)約服務(wù)的準(zhǔn)備工作流程圖二、車輛維修服務(wù)流程對(duì)于預(yù)約服務(wù)的準(zhǔn)備工作，企業(yè)需要注意以下工作要點(diǎn)。①填寫歡迎板。②