下載本文檔
版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進行舉報或認領
文檔簡介
電信業(yè)務技能考試:初級電信業(yè)務員找答案1、填空題
為了能以最便捷的方式讓客戶獲得所需服務,除了應盡可能簡單化程序、減少環(huán)節(jié)外,還需在每一個服務環(huán)節(jié)為客戶提供向?qū)Ш蛶椭?,而不應聽任客戶四處打聽、尋找或是讓客戶感到不知(江南博哥)所措。這是指迎接客戶中()。正確答案:陪同引導2、單選
在我國,企業(yè)中電氣設備的工作電壓通常是()伏。A、36B、110C、220D、380正確答案:D3、單選
屬于市場調(diào)查中的市場專題研究的有()。A、經(jīng)濟研究B、客戶研究C、政治研究D、文化研究正確答案:B4、問答題
懷疑型客戶的特征及應對方法是什么?正確答案:懷疑型客戶對產(chǎn)品和電信業(yè)務員的人格都會提出質(zhì)疑。應對方法:面對懷疑型的客戶,你的自信心顯得更為重要,不要受到客戶的影響,要對產(chǎn)品充滿信心。但不要企圖以你的口才取勝,因為客戶對你所說的話同樣抱有懷疑態(tài)度,這時也許某些專業(yè)數(shù)據(jù)、專家評論會對你有幫助。5、填空題
技術(shù)創(chuàng)新包括()技術(shù)創(chuàng)新和()技術(shù)創(chuàng)新兩個方面。其中,()技術(shù)創(chuàng)新是創(chuàng)新能力的核心。正確答案:產(chǎn)品;營銷;產(chǎn)品6、填空題
目前,已有大公司開始試建環(huán)球呼叫中心,而且一般選在()。正確答案:第三世界低工資水平國家7、單選
()負責按財務制度要求,對本廳營業(yè)員每日帳、票、款進行一級稽核,并定期將帳務交財務部門。A.培訓員B.引導員C.庫管員D.稽核員正確答案:D8、多選
稽核和庫管人員的應遵守的職業(yè)道德規(guī)范是()。A.親切謙恭B.實事求是C.熱情周到D.愛崗敬業(yè)正確答案:B,D,E9、問答題
營業(yè)廳服務效率總的要求是什么?世界風VIP客戶排隊等待和單項業(yè)務辦理的時長分別為多少?正確答案:服務效率總的要求是“安全、準確、方便、優(yōu)質(zhì)、高效”。在營業(yè)廳中,世界風VIP客戶排隊時長不超過5分鐘;單項業(yè)務辦理時長不超過1.0分鐘。10、多選
營業(yè)人員可用LSCIA模型妥善處理異議,化解顧客抱怨。LSCIA模型解釋為?()A.傾聽(Listento)B.分擔(SharE.C.澄清(Clarify)D.陳述(IllustratE.E.要求(ask)正確答案:A,B,C,D,E11、填空題
只有在客戶服務中心內(nèi)部形成了(),才能提高客戶服務中心的服務效率。正確答案:信息共享12、填空題
業(yè)務咨詢員負責日常營業(yè)期間、促銷期間為客戶現(xiàn)場咨詢、()、介紹、()各種產(chǎn)品和業(yè)務功能。正確答案:演示;推廣13、問答題
你在為用戶辦理補卡的過程中,需要去復印證件時需要暫時離開,應怎樣做?正確答案:暫時離開臺席時,應擺放“暫停服務牌”。如有客戶在場應向客戶說明離開原因,并說“請稍候”?;氐阶缓螅蚩蛻暨M行道歉:“不好意思,讓您久等了”。14、問答題
對于完全失控的用戶你將如何對應?正確答案:保持平靜的語氣、問一些簡單的封閉式問題,安撫客戶情緒、如客戶情緒仍然失控,請向上級請示。15、問答題
用5W1H檢查記錄內(nèi)容,能迅速確實地得到十分周全的資料。5W1H指的是什么?正確答案:Who(是誰);What(什么事);When(什么時候);Where(什么地方);Why(為什么);How(怎么樣)。16、填空題
()可以協(xié)助營業(yè)廳經(jīng)理主持每天的班前例會,及時傳達公司精神及業(yè)務通知。正確答案:值班經(jīng)理17、填空題
()也就是企業(yè)的綜合營銷方案,即企業(yè)為了滿足目標市場的需要,有計劃地綜合運用企業(yè)可以控制的各種市場營銷手段,以達到銷售產(chǎn)品并取得最佳經(jīng)濟效益的策略組合。正確答案:市場營銷組合18、填空題
呼叫中心不僅僅為外部客戶提供相應的服務,也為整個企業(yè)內(nèi)部的管理、服務、()、()起到非常重要的統(tǒng)一協(xié)調(diào)作用。正確答案:調(diào)度;增值19、填空題
()是指營業(yè)人員的言談要有人情味,要體現(xiàn)出服營業(yè)人員對客戶的關(guān)懷。正確答案:親切20、多選
營業(yè)廳對于退費、減免及贈款業(yè)務的操作,應專人、專工號管理,按內(nèi)控流程要求實行嚴格的()制度。A.報備B.審批C.存檔D.核查正確答案:B,D21、單選
自有營業(yè)廳面向客戶進行產(chǎn)品銷售,提供()、展示(),進行市場信息的搜集與反饋,發(fā)揮連接公司與客戶之間橋梁和紐帶的作用。A.咨詢;聯(lián)通增值業(yè)務B.全業(yè)務服務;1X業(yè)務C.受理;聯(lián)通品牌形象D.全業(yè)務服務;聯(lián)通品牌形象正確答案:D22、多選
在營業(yè)柜臺產(chǎn)品的陳列方法中,聯(lián)想陳列法是指從產(chǎn)品的特性,包括()等出發(fā),聯(lián)想產(chǎn)品與周圍事物的內(nèi)在聯(lián)系,定出一個主題,最后根據(jù)這一主題來布置背景的方法。A、商品名稱B、性能、產(chǎn)地C、季節(jié)D、用途正確答案:A,B,C,D23、問答題
市場的三要素指的是什么?正確答案:市場的三要素包括,一是有某種需要的人,二是他們有購買欲望,三是他們還要具備購買能力。市場的這3個要素是相互制約、缺一不可的,只有三者結(jié)合起來,才能夠成為現(xiàn)實的市場。24、填空題
增值業(yè)務投訴按照投訴類型分為:網(wǎng)絡質(zhì)量、終端、計費、()、網(wǎng)站問題和()等。正確答案:收費;定制退定25、填空題
特殊事件指()事件。發(fā)生特殊事件后,營業(yè)廳相關(guān)人員應以()的形式及時上報。正確答案:沒有預先通知的,可能對公司形象產(chǎn)生重大影響的;電話26、問答題
答復客戶的技巧中有三種答復的技巧,什么情況下采取相應的答復技巧,您是如何理解?正確答案:1)立即答復。對于那些信息充分、可以確定無疑地作出判斷,并且有足夠權(quán)限采取行動的投訴,投訴處理人員應立即答復客戶,且越快越好。2)延期答復。對于那些投訴的信息還需要進一步調(diào)查或驗證才能作出判斷,或者沒有足夠權(quán)限采取行動的投訴,受理員工應告訴客戶延期答復的時限,同時告知客戶將通過何種方式通知他們進展的情況。3)轉(zhuǎn)移答復。對于不在你職權(quán)范圍內(nèi)處理的投訴,需要轉(zhuǎn)移給規(guī)定的人員進行答復。當你轉(zhuǎn)移投訴時,請確保你將投訴轉(zhuǎn)移到適當?shù)娜藛T,并向這些人員扼要敘述全部有關(guān)情況,轉(zhuǎn)交相關(guān)資料。27、多選
和客戶溝通的技巧有哪些?()A.以隨意的方式B.用命令式的口吻C.對事不對人D.避免下命令E.暫時回避正確答案:C,D,E28、填空題
賬和明細賬登記的原始依據(jù)相同,()相同,()相同,兩者結(jié)合起來既總括又詳細地反映同一
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預覽,若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負責。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 2學會溝通交流(說課稿)-2023-2024學年道德與法治五年級上冊統(tǒng)編版
- 2025暫估價材料公開招標合同范本變頻水泵排污泵
- 6~9的認識(說課稿)-2024-2025學年一年級上冊數(shù)學人教版
- 2025以買賣合同擔保
- 2024年秋九年級化學上冊 第四單元 自然界的水說課稿 (新版)新人教版
- 2023三年級英語上冊 Assessment 3說課稿1 湘少版
- 路基邊坡防滑平臺施工方案
- Unit 4 My tidy bag Lesson 1 I have a big bag (說課稿)-2024-2025學年粵人版(2024)英語三年級上冊
- 2023八年級地理上冊 第一章 中國的疆域與人口第一節(jié) 中國的疆域說課稿 (新版)湘教版
- 出租代工合同范例
- 高考英語語法填空專項訓練(含解析)
- 42式太極劍劍譜及動作說明(吳阿敏)
- 英語完形填空練習題
- 部編版語文小學五年級下冊第一單元集體備課(教材解讀)
- GB/T 10095.1-2022圓柱齒輪ISO齒面公差分級制第1部分:齒面偏差的定義和允許值
- 仁愛英語九年級下冊單詞表(中英文)
- 危險化學品企業(yè)安全生產(chǎn)標準化課件
- 巨鹿二中骨干教師個人工作業(yè)績材料
- 《美的歷程》導讀課件
- 心電圖 (史上最完美)課件
- 建設工程施工合同糾紛處理課件
評論
0/150
提交評論