電信業(yè)務技能考試：電信業(yè)務客戶經(jīng)理（中級）考試試題（題庫版）

電信業(yè)務技能考試：電信業(yè)務客戶經(jīng)理（中級）考試試題（題庫版）1、填空題

垃圾短信舉報活動用戶編輯短信內容（）到（），上行短信免費。正確答案：被舉報號碼*垃圾短信內容，100869992、填空題

廣告目標可以分為三種類型（江南博哥）：（）廣告、（）廣告、（）廣告。正確答案：通知性；說服性；提醒性3、問答題

什么是關系營銷？關系營銷有哪三要素？關系營銷的主要途徑是什么？正確答案：（1）關系營銷：是確認、建立、維護和鞏固客戶、合作者的關系，以便實現(xiàn)各方的經(jīng)濟目標和其他目標。（門當戶對）關系營銷的基礎包括：公司的實力、承諾以及雙方的信任。（2）關系營銷的三要素：換位思考、客戶參與、建立信任。（3）關系營銷的主要途徑：1）向客戶提供附加的經(jīng)濟利益。公司向經(jīng)常使用和購買本公司產(chǎn)品或服務的客戶提供額外的利益。比如中國移動通信公司向其手機用戶提供的用戶積分獎勵計劃就是典型例子。2）向客戶提供附加的社會利益。公司的營銷人員在工作中要不斷地增強對客戶所應承擔的社會責任。比如對消費者的選擇表示贊賞，向消費者提出使用更好的產(chǎn)品或服務的建議，不回避產(chǎn)品使用中可能出現(xiàn)的問題，勇于承擔責任并通過有效的方法解決等。3）建立公司與客戶之間的結構性紐帶。公司可以通過向客戶提供更多的服務來建立結構性的關系紐帶。比如在流通行業(yè)，廠商可以幫助其銷售網(wǎng)絡中的成員特別是一些較小的成員提高其管理水平，合理地確定其進貨時間和存貨水平，改善商品的陳列或者向銷售網(wǎng)絡中的成員提供有關市場的研究報告等信息。4）強化品質、服務與價格策略。產(chǎn)品的品質、質量等是建立營銷關系的基礎。自然推行關系營銷的途徑也少不了從品質、服務及價格等營銷組合方面入手。銷售人員一定要加強產(chǎn)品的服務性工作，搞好產(chǎn)品的售前、售中與售后服務，不斷提高公司的服務水平。另外，就是要制定合理的價格水平?！盎セ莼ダ笔枪具M行關系營銷的核心，只有這樣客戶的利益才能得到保證，客戶才能成為公司的忠實的顧客，公司的關系營銷才能真正發(fā)揮作用。4、填空題

需求是對于有能力購買并且愿意購買的（）的欲望。正確答案：某個具體產(chǎn)品5、多選

以下針對ADC企業(yè)OA系統(tǒng)表述正確的是（）。A、通過安裝移動終端客戶端軟件，即可方便瀏覽公文，簡便快捷B、多個具備國際標準的功能模塊，覆蓋企業(yè)信息化的各個方面C、各種流程完全根據(jù)企業(yè)需要自定義，真正實現(xiàn)企業(yè)的業(yè)務與管理無縫結合D、集成短信、彩信、WAP應用，辦公更方便，處理更及時正確答案：B,C,D6、填空題

集團短信可設定在特定時間自動（）或（）您定制的信息。正確答案：單發(fā)，群發(fā)7、多選

下面哪項是校訊通的功能（）。A.基礎功能B.特色功能C.增值功能D.社區(qū)功能正確答案：A,C,D8、填空題

通過短信方式申請WLAN編輯（）發(fā)送到10086；修改密碼編輯（）發(fā)送到10086；重置密碼編輯（）發(fā)送到10086。正確答案：SQWLAN；XGWLANMM；CZWLANMM9、填空題

市場的三個要素是：由某種需要的人、（）這種（）、購買欲望。正確答案：為滿足；需要的購買能力10、填空題

通過WAP方式如何登錄號簿管家可登錄移動夢網(wǎng)主頁選擇（）點擊號簿管家即可，WAP方式使用此業(yè)務的資費為（）。正確答案：MO新生活；僅收GPRS流量費11、填空題

139郵箱的開通方式有（）、（）、（）等。正確答案：網(wǎng)站方式、WAP方式、短信方式12、填空題

飛信是基礎業(yè)務，（）是基于飛信的一項增值業(yè)務。開通（）的時候將自動先開通飛信。正確答案：速配交友；速配交友13、問答題

目前VPN的實現(xiàn)方式有哪四種？正確答案：MPLSVPN、VPDN、IPSECVPN、SSLVPN。14、填空題

彩信報表業(yè)務按條收費，成功發(fā)送彩信按（）收取。正確答案：0.2元/條15、問答題

鐵通集團客戶分類與劃分原則？正確答案：集團客戶原則上分為以下三級：A類客戶（1）年收入排位在前10%（含10%）內的集團客戶。（2）跨省跨國集團在本省分支機構、重點省級集團、黨政機關、重點移動協(xié)同客戶及所有的鐵路行業(yè)客戶。（3）企業(yè)行業(yè)信息化產(chǎn)品標桿示范單位。B類客戶（1）年收入排在10%—30%（含30%）的集團客戶。（2）跨地市集團、重點省級集團在地市分支機構。C類客戶：年收入位于30%以外的集團客戶。16、多選

數(shù)據(jù)專線接入方式包括（），還可以根據(jù)集團客戶自身特點進行設計，提供綜合接入方案。A、IP專線接入B、公共互聯(lián)網(wǎng)接入C、光纖接入D、同軸電纜接入正確答案：A,C,D17、多選

下列哪項是屬于校訊通業(yè)務（）。A.輕松英語彩信雜志B.校園通C.教育直通車D.家校互動正確答案：B,C,D18、填空題

鐵通8007業(yè)務的基本資費為：開戶費（）、月租35元/每號/每月，本地0.15元/分鐘，國內長途0.05元/6秒。正確答案：80元19、單選

下列不是中國移動客戶品牌的是（）。A、全球通B、動感地帶C、移動夢網(wǎng)D、神州行正確答案：C20、填空題

集團客戶開戶時必須選擇一種（）方式，如果需求100個以上的傳真號碼，超出部分按照（）資費收取。正確答案：月套餐；普通標準21、多選

管理員或群普通成員注銷飛信服務后，以下正確的選項是（）。A、用戶自動退出該群組；B、用戶仍然保留在群中不會自動退出該群；C、管理員注銷飛信服務時，超級管理員在登錄客戶端后會收到通知；D、管理員注銷飛信服務時，超級管理員在登錄客戶端后不會收到通知。正確答案：B,C22、多選

MAS作為移動代理服務器，可與下列（）進行耦合。A、ERPB、OAC、CRMD、E-Mail正確答案：A,B,C,D23、填空題

銀信通個人帳戶查詢包括（）。正確答案：編輯短信主動查詢個人賬戶的余額或明細信息24、多選

話費管家業(yè)務取消方式有（）。A、撥打1008607根據(jù)語音提示取消B、憑密碼或身份證到移動營業(yè)廳取消C、山東移動網(wǎng)站取消D、發(fā)送510到10086取消正確答案：A,B,C,D25、填空題

根據(jù)《中華人民共和國電信條例》的規(guī)定，電信業(yè)務分為（）和（）業(yè)務。正確答案：基礎電信業(yè)務；增值電信26、填空題

系統(tǒng)支持彩信報表的（）和（）兩種方式，可以把發(fā)送時間定在未來的時間，系統(tǒng)到時候會自動將彩報發(fā)送到目標手機號碼上。正確答案：定時發(fā)送、立即發(fā)送27、單選

使用手機視頻業(yè)務不需要具備的條件是（）。A.終端支持B.開通GPRS功能C.必須下載流媒體播放器D.開通CSD功能正確答案：D28、多選

MAS對外服務互動短信的分類（）。A、發(fā)送類B、查詢類C、收集類D、訂閱類正確答案：A,B,C,D29、多選

下面對手機郵箱業(yè)務描述正確的是（）。A、只可在國內使用，不可國際漫游B、可以從手機地址簿中添加收件人地址C、支持過濾條件設定D、同手機錢包采用的安全加密機制相同正確答案：B,C,D30、判斷題

全球通客戶過戶后積分清零，重新計算。（）正確答案：錯31、多選

用戶使用BlackBerry業(yè)務可以打開（）。A、快速瀏覽B、旋轉圖像C、嵌在word里面的圖片、注腳、更改信息正確答案：A,B,C32、問答題

某單位領導人王局長到營業(yè)廳咨詢愛心機業(yè)務，當時的營業(yè)員并沒有對王局長進行重視，導致王局長很生氣，給客戶經(jīng)理反應這個情況，請問你會怎么做？正確答案：1）安撫客戶情緒，請客戶不要生氣。2）向營業(yè)員核實該情況，如果屬實，請營業(yè)員給客戶解釋并道歉。3）給王局長詳細解釋愛心機的優(yōu)點及對老人使用的眾多好處，是一款專門為老人定制的專用手機，可以讓子女很放心。4）全程為客戶辦理該業(yè)務。5）給客戶贈送我公司的小禮品，并關心客戶在使用手機過程中是否有任何的疑問。6）告知客戶如果有任何業(yè)務上的問題，可以直接與客戶經(jīng)理聯(lián)系。7）對客戶進行后期的重點維護。33、填空題

核心產(chǎn)品是指消費者購買某種產(chǎn)品時所追求的（）和（）。正確答案：使用價值；核心利益34、填空題

2007年5月17日起，對于客戶免費體驗的業(yè)務，免費體驗期滿后，經(jīng)客戶（）才為客戶訂購。正確答案：主動確認35、單選

濱州的全球通客戶A漫游到泰安，泰安的神州行客戶B漫游到青島，A作無應答轉移至B，泰安的全球通C于2：00撥打A，通話2分36秒，如何對A計費？（）A.1.2B.1.8C.2.4D.3.6正確答案：B36、問答題

簡述FTTH接入方式的優(yōu)點？正確答案：無源光網(wǎng)絡，無需電力開戶和日常電費；帶寬高，一次到位，避免二次改造；長距離適合大規(guī)模運用；光纖上承載的業(yè)務，成熟穩(wěn)定；支持的協(xié)議比較靈活。37、填空題

全球通VIP客戶分為：（）、（）、（）。正確答案：全球通鉆石卡、全球通金卡、全球通銀卡38、填空題

全球通金卡一年內可享受（）人次免費機場貴賓服務。正確答案：639、填空題

中國移動商務寶提供（）個有線（LAN）接入，（）個無線（WIFI）接入，使得企業(yè)多樣的網(wǎng)絡設備之間，輕松進行數(shù)據(jù)傳遞，上網(wǎng)共享。正確答案：2-4、3240、判斷題

只要能上網(wǎng)的手機都可以使用快訊業(yè)務。（）正確答案：錯41、判斷題

客戶在省內漫游時撥打12530收取漫游費和長途費。（）正確答案：錯42、填空題

（）和（）是手機視頻的亮點。正確答案：實時性；移動性43、多選

商務寶業(yè)務資費由通信費組成，包括以下哪些費用（）？A.語音通信費B.上網(wǎng)費C.傳真費D.短信通信費正確答案：A,B,C,D44、填空題

企業(yè)直聯(lián)是山東移動推出的一項新型話音業(yè)務，通過將（）與（）相連，可以實現(xiàn)企業(yè)內部電話與員工手機之間，員工手機與員工手機之間的通話優(yōu)惠。正確答案：集團客戶專網(wǎng)交換機、中國移動通信網(wǎng)絡45、填空題

快訊是一項（）業(yè)務，用戶通過（）訂購快訊業(yè)務頻道，可以實時接收頻道內容并在手機待機屏幕上即時顯示。正確答案：資訊類、特定終端46、填空題

中國移動集團公司自2007全年開展誠信服務，滿意100活動，以（）為核心，體現(xiàn)公正、透明、便捷、責任，推出了（）。在“誠信服務滿意100”活動基礎上，08年以奧運為契機，全面開展“（）”主題服務活動。正確答案：誠信；中國移動八項服務承諾；金牌服務、滿意10047、判斷題

國內供求每個工作日14：30以短信的形式為用戶提供2條選定行業(yè)的國內供求信息；每月月底通過彩信下發(fā)一次國內行業(yè)月度調研內參。（）正確答案：錯48、填空題

話費管家業(yè)務月功能費（）元/月，不區(qū)分（）收費，開通后享受開通（）免費，（）收費。正確答案：1元，上、下半月，當月，次月49、填空題

客戶辦理企信通業(yè)務時，需填寫（），（），并加蓋客戶公章。正確答案：《企信通受理單》，《企信通使用協(xié)議》50、填空題

ICP是InternetContentProvider的縮寫，意為“（）”，即提供Internet信息搜索、整理加工等服務。如新浪、搜狐等。正確答案：Internet內容提供商51、多選

手機支付賬戶的充值方式有（）。A、SMSB、語音C、網(wǎng)站D、STK菜單E、現(xiàn)金F、網(wǎng)銀正確答案：A,B,C,D,E,F52、判斷題

集團管理員可以設置本集團彩鈴播放時間段，個人成員也可自行設置。（）正確答案：錯53、填空題

現(xiàn)代促銷組合一般包括廣告促銷、人員促銷、（）、銷售促進和（）等。正確答案：公共關系；直接營銷54、填空題

用戶使用手機通過（）上網(wǎng)，并輸入號WAP號簿管家網(wǎng)址（）進行登錄。正確答案：cmwap；http：//55、填空題

專網(wǎng)固定電話呼叫專網(wǎng)的VPMN移動電話，主叫（）元/分鐘，被叫（）元/分鐘。正確答案：0－0.1、056、判斷題

139郵箱，客戶可同時使用手機號碼及別名登錄手機郵箱。（）正確答案：對57、多選

E_GPRS最主要的優(yōu)勢在于（）。A、無線上網(wǎng)速率快B、無線數(shù)據(jù)傳輸速度快C、操作簡單D、價格便宜正確答案：A,B58、填空題

號薄管家適用于（）用戶。正確答案：中國移動所有59、填空題

虛擬傳真的語音功能是充分利用傳真板卡的（）功能提示用戶接收傳真和輸入（）號碼。正確答案：語音、傳真信箱60、問答?某縣氣象局氣象局以天氣預報、氣候預測、人工影響天氣、干旱監(jiān)測與預報、雷電防御、農業(yè)氣象等服務項目為主要工作。由于該縣地域南北狹長，22個鄉(xiāng)鎮(zhèn)分布了20多個增雨點和30多個觀測點。每個增雨點和觀測點都有一部固定電話和一部手機。同時還有一臺連接互聯(lián)網(wǎng)的計算機用于數(shù)據(jù)傳輸。由于該局通訊方式上沒有整體規(guī)劃，所以每家運營商都有為其提供服務。最近由于災害性天氣增多，話務量和數(shù)據(jù)傳輸量增多。請簡單分析一下我們可以提供的服務有哪些？同時如何降低用戶的各類通訊費用？正確答案：由于用戶相對比較分散，我們可以利用鐵通快帶加移動寬帶的方式進行覆蓋。通話費用主要集中在內部，我們給其推薦虛擬網(wǎng)以及集團總機。同時推薦企信通、集團通訊錄，用于用戶日常氣象宣傳。61、多選

物聯(lián)網(wǎng)“四個統(tǒng)一”是指（）。A、統(tǒng)一的體系架構B、通信協(xié)議的統(tǒng)一C、業(yè)務管理平臺的統(tǒng)一D、物聯(lián)網(wǎng)模塊的統(tǒng)一正確答案：A,B,C,D62、問答題

請簡述“移動400”短信功能。正確答案：（1）群發(fā)文字短信，大量宣傳，一鍵搞定；（2）收用戶短信，和用戶隨時互動；（3）息管理，長期保存發(fā)送和收到的信息；（4）通訊錄功能，把客戶資料錄入到Web上，永不丟失，隨時調用。（備注：本服務僅針對中國移動的手機用戶有效）63、填空題

12550只能是（）的移動用戶在歸屬地撥打國際長途，漫游后無法使用。正確答案：山東省64、多選

企業(yè)建站功能費有標準版本和商務版本兩種套餐類型，其中標準版本（），商務版本（）。A、1100元/年B、1200元/年C、2200元/年D、2400元/年正確答案：B,D65、填空題

開通移動生活圈車主服務后，若將車輛信息改為魯A12345，可發(fā)短信（）到（）進行修改。正確答案：GGXX魯A12345；1065866666、填空題

三前三后投訴處理原則的具體內容為（）、（）、（）。正確答案：先致歉后說明、先退費后查證、先回訪后歸檔67、多選

話費管家業(yè)務共有兩種話費提醒方式供你選擇：（）。A、每日話費提醒B、每月提供5次話費提醒C、每月提供1次話費提醒D、每月提供1次話費提醒正確答案：A,B68、填空題

WAP和GPRS是不同的范疇，WAP可以通過GPRS方式承載，也可以通過（）方式承載。正確答案：CSD69、多選

139郵箱5元版有取消方式有（）。A、網(wǎng)站方式B、10086營業(yè)廳方式C、WAP方式D、短信方式正確答案：B,D70、填空題

商務寶界面（）、（），集團客戶從瀏覽器登陸商務寶設備，打開界面就可以輕松使用。正確答案：簡單；清晰71、問答題

請寫出無線PBX業(yè)務受理方法。正確答案：1）集團客戶如有意向使用無線PBX業(yè)務，可以直接聯(lián)系客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理上門辦理，達成意見客戶簽訂協(xié)議提交員工號碼。2）客戶經(jīng)理負責聯(lián)系購買無線PBX設備，聯(lián)系廠家安裝調測設備。3）登陸B(tài)OSS業(yè)務系統(tǒng)建立集團檔案錄入號碼，即可開通。72、填空題

消減積分分為：（）、（）和（）。消減積分計算方法：（）。正確答案：回饋活動消減積分、優(yōu)惠政策消減積分、扣減積分、回饋活動消減積分+優(yōu)惠政策消減積分+扣減積分73、填空題

手機支付業(yè)務是中國移動面向用戶提供的綜合性（）服務。正確答案：移動支付74、判斷題

手機視頻業(yè)務在線播放流媒體的時候電話可以打進來。（）正確答案：錯75、判斷題

用戶離網(wǎng)、銷號后飛信資料、好友關系、飛信號均可以保留，銷號重啟后還可以使用原來的飛信號。（）正確答案：錯76、問答題

某大型化工企業(yè)成立于上世紀80年代，中間進過多次重組。現(xiàn)已經(jīng)由于被外地企業(yè)收購，公司效益有所增長，管理層以南方人為主?，F(xiàn)有員工手機120多部，座機20部（其中移動座機2部），寬帶10戶。由于企業(yè)剛剛重建需要大量的業(yè)務員長期在外辦理跑業(yè)務。公司最近為了節(jié)省開始，公司撤消了多部座機電話和寬帶。為了保證我們的市場，我們應該怎么辦？正確答案：推薦綜合虛擬網(wǎng)業(yè)務，鐵通固話+移動手機，節(jié)省大量通話費用。無線網(wǎng)卡+鐵通寬帶，靈活使用，節(jié)省業(yè)務員的上網(wǎng)費用。移動OA、彩信報表，節(jié)省傳真費用。南方人比較細膩，我們要注意推薦細節(jié)。77、多選

全球通客戶可以通過哪些方式查詢自己的積分：（）。A、短信查詢B、營業(yè)廳查詢C、網(wǎng)站查詢D、10086查詢E、彩信查詢正確答案：A,B,C,D78、問答題

某銀行是我們的重點集團客戶，在走方時，碰巧電信公司客戶經(jīng)理也在，正在給客戶介紹預存話費贈手機業(yè)務（政策：客戶簽訂每月協(xié)議消費80元，單位擔保即可贈送酷派手機一部）。并且有8位客戶當場要求定下了手機。但是還沒有簽訂協(xié)議。請問如果你是這個集團的客戶經(jīng)理，你會怎么辦？正確答案：1）和客戶打聲招呼，簡要給客戶說明來意。2）禮節(jié)性讓聯(lián)通公司先談，當個很好的旁聽者，暗自分析聯(lián)通公司為客戶解釋的漏洞。3）等聯(lián)通走后，給客戶解釋我公司做優(yōu)惠活動無需換號，分析換號后所帶來的不便。4）給客戶演示我公司贈送的三星手機的功能及質量保證。5）給客戶介紹我公司的網(wǎng)絡及服務方面的優(yōu)勢。6）趁熱打鐵，對感興趣的人立即簽訂協(xié)議，贈送手機，辦理該業(yè)務。7）留下自己的聯(lián)系方式，以便客戶有問題可及時與客戶經(jīng)理聯(lián)系。8）跟蹤維護79、問答題

差異化營銷策略有哪些？正確答案：產(chǎn)品差異化、服務差異化、人員差異化、渠道差異化、形象差異化。80、填空題

目前只能通過（）和（）兩種方式來進行彩鈴++直接開銷戶和設置等操作。正確答案：網(wǎng)站；短信81、填空題

虛擬傳真標準套餐資費由（）月套餐和（）月套餐兩個檔次組成。正確答案：100元、300元82、填空題

鐵通4007業(yè)務的基本資費為：開戶費80元、月租80元，本地（）/分鐘，國內長途0.04元/6秒。正確答案：0.10元83、填空題

全球通客戶當前可用積分的計算公式：（）。正確答案：消費積分＋獎勵積分－消減積分－過期失效積分84、填空題

AS的英文全程為：（），中文名稱為（），指為集團客戶提供的基于（）的信息化應用服務。正確答案：MobileAgentServer；移動代理服務器；移動終端85、填空題

集團通訊錄對于搜索到的號碼支持（）。正確答案：一鍵呼叫86、問答題

客服工作“十要十不要”是怎樣規(guī)定的？正確答案：（1）工作繁忙時，要有條不紊，遇事不急，鎮(zhèn)定自若。不要心浮氣躁，敷衍了事。（2）回答客戶的問題時，要有問必答、耐心解釋、精通業(yè)務、百問不厭。不要推諉搪塞、有意回避、不懂裝懂。（3）受理各項業(yè)務時，要從關心、體諒客戶的困難出發(fā)，千方百計為客戶排憂解難。不要以得過且過，不負責任的態(tài)度對待客戶。（4）客戶有特殊困難或緊急情況需要幫助時，在條件允許的情況下，要盡力幫助解決。不要以工作忙或不在業(yè)務范圍內為由，回絕客戶的請求。（5）受理業(yè)務，要等待客戶將問題講完后再詢問或答復。不要無故打斷客戶的談話，避免不尊重客戶的現(xiàn)象發(fā)生。（6）在服務工作中發(fā)生差錯要及時糾正，誠懇接受批評，主動向客戶道歉。不要強詞奪理，感情用事，給公司造成不好的影響。（7）對客戶提出的建議或意見要表示感謝，并應盡快反映給上級主管領導，以便及時采納或改進。不要采取與己無關、置之不理的做法。（8）在經(jīng)過努力為客戶解決了疑難問題后，要有為公司贏得了信譽的成就感。不要以為客戶解決了某些問題為由，引導客戶或向客戶所索要表揚。（9）要嚴格各項數(shù)字統(tǒng)計，如實反映工作中的服務質量情況，不要弄虛作假，影響各項指標的真實性。（10）要嚴格執(zhí)行保密制度，妥善保管各種業(yè)務資料。不要隨意泄露通信網(wǎng)絡分布，保密電話號碼及客戶資料。不得泄露或盜用客戶資料。87、判斷題

客戶當月開通商務寶業(yè)務次月收取套餐費。（）正確答案：錯88、判斷題

MAS給客戶發(fā)送的短信時顯示管理員手機號碼。（）正確答案：錯89、多選

集團短信業(yè)務目前的實現(xiàn)方式包含（）。A、企業(yè)信息機B、專用代碼行業(yè)應用短信C、GPS短信D、內嵌式企信通正確答案：A,B,C,D90、填空題

通過GPRS上WAP網(wǎng)站需在手機上做如下設置：接入點名稱為（），用戶名、密碼均為空，不用填寫。主IP地址為（），端口號為（）。正確答案：CMWAP；72（010.000.000.172）；920191、判斷題

復制功能目前暫只能在A用戶與B用戶歸屬于同一個省的情況下開放。即我省客戶不能復制外省客戶彩鈴。（）正確答案：對92、問答題

電信用戶出現(xiàn)異常巨額電信費用，《電信條例》對電信企業(yè)是怎樣要求的？何謂巨額話費？正確答案：（1）電信用戶出現(xiàn)異常的巨額電信費用時，電信業(yè)務經(jīng)營者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，應當盡可能迅速告知電信用戶，并采取相應的措施。（2）巨額電信費用，是指突然出現(xiàn)超過電信用戶此前三個月平均電信費用5倍以上的費用。93、判斷題

手機郵箱業(yè)務和BlackBerry業(yè)務都是中國移動自有業(yè)務。（）正確答案：錯94、填空題

退訂異地農業(yè)信息需要發(fā)送（）。正確答案：QX+空格“業(yè)務代碼”+空格+“地區(qū)代碼”95、填空題

客戶經(jīng)理登陸業(yè)務系統(tǒng)（）并（），即可開通。正確答案：建立集團檔案、錄入號碼96、單選

商信通商務供求國內版的資費是多少？（）A、10元/月/成員B、8元/月C、4元/月/成員D、20元/月正確答案：A97、判斷題

財信通業(yè)務中，退訂所有彩信業(yè)務的指令是：發(fā)送彩信CX0000到1065088。（）正確答案：錯98、填空題

商務寶業(yè)務向企業(yè)用戶提供（）、（）、（）一站式服務，降低用戶整體通信成本。正確答案：上網(wǎng)；電話；傳真99、填空題

城管通接入方式包括：（）、（）、（）、（）等。正確答案：短信、彩信、WAP、手機客戶端100、單選

校園信息機（校訊通話機）屬于（）。A、專用行業(yè)應用終端B、手機+客戶端軟件C、手機+OTASTK卡D、卡識讀物正確答案：A101、多選

目前我省為移動客戶提供的手機視頻業(yè)務有（）。A、CCTV手機視頻B、東方手機視頻C、中廣手機視頻D、CIR手機視頻E、廣視無限手機視頻F、CRI手機視頻正確答案：A,B,C,E,F102、填空題

除港澳臺外，國際自動漫游費由原來的（）調整為（）。正確答案：2.88元/分、4.8元/分103、問答題

號簿管家業(yè)務的資費？正確答案：業(yè)務資費：功能費+通信費1）功能費：5元/月2）通信費：免收同步和WAP方式使用業(yè)務時所產(chǎn)生的GPRS流量費104、填空題

用戶可以通過（）的方式直接訪問“廣視無限”手機電視業(yè)務。正確答案：CMWAP105、單選

虛擬傳真標準套餐資費300元套餐，贈送傳真本地時長（）分鐘。A、5000B、2000C、3000D、1500正確答案：A106、填空題

信息管家可為客戶提供短信內容（）、短信黑白名單、隱私空間保護等服務。正確答案：自動過濾107、填空題

電信客戶的購買行為是指個人、家庭或社會集團為了滿足（）而購買通信產(chǎn)品的行為。正確答案：自己的需要108、填空題

“正德厚生”是中國移動的（），是中國移動的（）。正確答案：行為責任規(guī)范、社會責任宣言109、填空題

校訊通的功能主要有（）、（）、（）。正確答案：基礎功能，增值功能，社區(qū)功能110、填空題

企業(yè)建站是中國移動利用（）和（）技術打造的新一代集團客戶商務平臺正確答案：無線、有線互聯(lián)網(wǎng)111、填空題

登記辦理400/800業(yè)務用戶需提供至少一部（）作為接聽電話；根據(jù)用戶的業(yè)務量，可以增加接聽電話的數(shù)目，或使用中繼的方式。接聽電話可以根據(jù)用戶的需要分布在不同的分支機構，但是接聽電話的用戶分支機構數(shù)目不宜過多，原則上（），如遇特殊情況另行協(xié)商。正確答案：固定鐵通網(wǎng)內電話；不應超過三處112、多選

Blackberry郵件系統(tǒng)支持以下哪些格式的附件（）。A、WordB、JpgC、EXED、Zip正確答案：A,B113、填空題

警務通業(yè)務受理時客戶經(jīng)理主要收集的客戶資料集中為（）、（）、（）。正確答案：客戶業(yè)務需求；客戶組網(wǎng)需求；客戶的其他需求114、單選

廣義的市場營銷學研究的主要對象它是指產(chǎn)品的（）。A.個人消費者B.生產(chǎn)者C.機構集團D.現(xiàn)實與潛在的購買者正確答案：D115、多選

目前WLAN省內套餐資費有（）。A、每月20元包省內80小時B、每月25元包省內100小時C、每月30元包省內15小時D、每月100元包省內200小時正確答案：A,B116、填空題

實行（）、（）、（）的電信服務均應明碼標價。正確答案：市場調節(jié)價；政府指導價；政府定價117、填空題

代理商的必須具備的條件是：（）；了解、熟悉電信業(yè)務及市場情況；有一定數(shù)量的（）和業(yè)務拓展能力；經(jīng)營注冊資金不少于50萬元。正確答案：法人實體企業(yè)；市場營銷人員118、填空題

鐵通公司在原來家庭寬帶“新時速”業(yè)務品牌的基礎上，策劃了寬帶業(yè)務升級版“（）”業(yè)務品牌。正確答案：光時速119、問答題

工信部《關于規(guī)范電信服務協(xié)議有關問題的通知》規(guī)定，電信服務協(xié)議應包括哪些條款？正確答案：電信服務協(xié)議應包括以下主要條款：（1）業(yè)務經(jīng)營者及用戶的名稱或姓名和地址；（2）用戶選定的服務項目；（3）基本收費標準；（4）雙方的權利、義務和責任；（5）業(yè)務經(jīng)營者做出的服務質量承諾；（6）咨詢投訴電話；（7）解決爭議的方法和違約責任；（8）訂立合同的日期及有效期；（9）須訂立的其他事項。120、填空題

傳真通”業(yè)務是中國鐵通新出的一項電信增值業(yè)務。它在不改變用戶對傳真使用習慣的前提下，通過“傳真通”業(yè)務平臺將（）相結合，使電子郵件的使用方便性、易于管理性和移動性。正確答案：傳真和電子郵件121、填空題

市場營銷的實施過程包括制定行動方案、建立組織結構、（）、開發(fā)人力資源、建設企業(yè)文化。正確答案：設計決策和報酬制度122、填空題

信息管家短信開通方式：發(fā)短信（）到“10658304”，獲取WAPPUSH信息。正確答案：XXGJ123、填空題

網(wǎng)內用戶相互呼叫可以象分機電話一樣（），比較方便。正確答案：撥打小號124、判斷題

當A撥打B電話，如果B客戶為集團彩鈴用戶，則A客戶復制可以成功。（）正確答案：錯125、填空題

虛擬傳真發(fā)送完畢后，用戶可以選擇通知接收人，通知方式為（）通知。正確答案：短信126、填空題

手機導航通信費按現(xiàn)行的（）資費標準計收。信息費：試用期期間（）信息費。正確答案：GPRS、免127、填空題

車主服務中，一個手機號碼可以利用點播方式查詢（）車牌號碼的違法信息，但一次只能查（），不能同時查（）。正確答案：多個；一個；多個128、填空題

位置通業(yè)務主要包含：（）業(yè)務、（）業(yè)務。正確答案：GPS；LBS129、填空題

Blackberry業(yè)務的主要目標群體為郵件服務器在（）和部分對Blackberry業(yè)務有業(yè)務感知的國內企業(yè)客戶。正確答案：境外的跨國企業(yè)130、多選

集團V網(wǎng)業(yè)務辦理過程中需要客戶提供什么（）。A.匯總需要B.客戶達成意見C.客戶簽訂協(xié)議D.提交員工號碼正確答案：A,B,C,D131、判斷題

用戶可發(fā)送短信方式輕松加入無線音樂俱樂部人會員，短信注冊免收通信費。（）正確答案：錯132、多選

客戶使用手機支付會涉及（）密碼。A、登陸密碼B、提現(xiàn)密碼C、支付密碼D、操作密碼正確答案：A,C133、問答題

市場營銷實施的過程有哪些內容？正確答案：包括制定行動方案、建立組織結構、設計決策和報酬制度、開發(fā)人力資源、建設企業(yè)文化。134、多選

下列關于老年人循環(huán)系統(tǒng)變化的說法正確的是（）A.心肌纖維組織增多，心肌細胞增大，室壁增厚B.心肌順應性增加C.心肌興奮性、收縮性、傳導性均減弱，易發(fā)生心律失常D.心搏出量減少，代償能力降低E.動脈管壁變硬，血壓有隨年齡增加而上升的趨勢正確答案：A,C,D,E135、填空題

使用校訊通可以更好的針對學生進行（）的輔導，提高（）水平。正確答案：個性化；教育管理136、單選

信息管家短信取消方式：發(fā)送短信（）到10086根據(jù)短信提示操作。A、0000B、00000C、QXXXGJD、TDXXGJ正確答案：A137、判斷題

企業(yè)直聯(lián)IP號碼預埋：集團客戶可以將中國移動IP電話接入號碼17951預埋到專網(wǎng)交換機上，使用時改變原有撥號習慣就可以享受IP電話的資費。（）正確答案：錯138、多選

PUSHMAIL手機郵箱支持以下哪些格式的附件（）。A、RARB、PDFC、EXED、Zip正確答案：B,D139、填空題

手機導航業(yè)務由（）和（）組成，包月費（）元/月，按次：（）元/次（四小時內多次使用僅計一次費）。正確答案：信息費；通信費；15；2140、填空題

校訊通中小學生配卡屬于（）。正確答案：卡識讀物141、填空題

企業(yè)可設置（）接聽來電的比例。正確答案：多個分機142、多選

用戶可以通過以下哪些方式利用飛信業(yè)務進行文件的傳輸（）。A、PC客戶端B、手機客戶端C、Web客戶端D、短信正確答案：A,B,C143、填空題

免費版139郵箱的短信開通方式：（），短信取消方式：（），月功能費（），郵箱容量（），最大附件容量（）。正確答案：KTYX至10086，QXYX至10086，0元，2G，20M144、多選

全網(wǎng)音樂搜索面向全網(wǎng)用戶，支持（）使用方式。A、短信B、WAPC、WWWD、音樂隨身聽客戶端正確答案：A,B,C,D145、判斷題

集團客戶將普通電話機連接至商務寶設備，如需撥打電話只有一種方式發(fā)起呼叫。（）正確答案：錯146、填空題

（）是指不直接生產(chǎn)銷售，但卻幫助推銷員開展工作，幫助建立長期性的客戶關。正確答案：銷售支持性推銷147、多選

遞送名片禮儀規(guī)范（）。A、身體微微前傾；B、雙手呈上名片；C、名片的字跡面向對方D、遞于對方手中。正確答案：A,B,C,D148、填空題

鐵通大客戶的服務工作應當遵循“（）”、“（）”、“（）”的服務原則。正確答案：三優(yōu)；三勤；三超前149、問答題

企業(yè)什么情況下需要購買和使用商務寶？正確答案：中國移動公司的商務寶產(chǎn)品適用于下述場景：1）企業(yè)需要固定電話進行客戶服務；2）企業(yè)需要傳真機收發(fā)材料；3）多臺設備通過有線或者無線方式組網(wǎng)，進行數(shù)據(jù)共享；4）多臺設備接入互聯(lián)網(wǎng)。150、填空題

企業(yè)建站的業(yè)務門戶功能包括（）、（）、（）。正確答案：WEB門戶；WAP門戶；短信門戶151、填空題

登陸“財信通”業(yè)務門戶網(wǎng)站（）申請開通。正確答案：152、判斷題

商信通商務簡報的資費是4元/月。（）正確答案：錯153、多選

以下對手機郵箱（企業(yè)版）手機客戶端描述正確的有：（）。A、可以與手機電話薄關聯(lián)，進行郵件地址存取B、支持特定時間段靜音功能C、可以設置密碼保護功能D、可以進行郵件的自定義簽名正確答案：A,B,C,D154、填空題

中國鐵通公司的MPLSVPN是指通過中國鐵通公司的CRNET骨干IP互聯(lián)網(wǎng)和各分公司的城域網(wǎng)，利用MPLS技術，為客戶提供（）。正確答案：虛擬專網(wǎng)155、問答題

簡述鐵通“商務新動力”業(yè)務。正確答案：“商務新動力”產(chǎn)品包含了固定電話接入、400企業(yè)熱線通、800集中付費電話、600廣域虛擬網(wǎng)、95105呼叫中心、企業(yè)一號通、語音續(xù)航企業(yè)聯(lián)名卡、“鈴動商務”企業(yè)彩鈴、網(wǎng)絡傳真、寬帶新時速、空中會議室、IPVPN企業(yè)信息化快車、視頻監(jiān)控、網(wǎng)絡傳真等業(yè)務。156、填空題

客戶可以同時設置有條件呼叫轉移方式中的（）或（）轉移方式。無條件轉移具有（）優(yōu)先級，當設置此項功能后，另三種轉移功能自動（）。正確答案：一種；數(shù)種；最高；失效157、填空題

虛擬傳真中的傳真模板功能：可根據(jù)用戶常用的傳真格式創(chuàng)建（）和（），并可對模板進行修改、刪除等操作。正確答案：WORD；EXCEL模板158、多選

中國移動商務寶提供2-4個有線（LAN）接入，32個無線（WIFI）接入，可以實現(xiàn)多樣網(wǎng)絡設備接入（）。A.PDAB.筆記本C.臺式機D.電話正確答案：A,B,C,D159、填空題

用戶通過WAP瀏覽器瀏覽快訊的網(wǎng)頁內容也不會產(chǎn)生（）。正確答案：GPRS費用160、多選

集團彩鈴業(yè)務受理單內容應包括（）。A、鈴音內容B、配音方式C、背景音樂正確答案：A,B,C161、多選

商信通哪些業(yè)務需要手機支持GPRS功能？（）A、商信寶B、企業(yè)?？疌、商業(yè)學堂D、國際供求正確答案：A,B,C162、填空題

集團彩鈴業(yè)務是指由集團客戶為呼叫本集團員工移動電話的其他主叫客戶專門定制的（）接通提示音，如統(tǒng)一的音效、歌曲、標準的歡迎詞和集團宣傳語等。正確答案：專用163、填空題

城管通業(yè)務是基于（），（），（）實現(xiàn)對城市市政工程設施、市政公用設施、市容環(huán)境與環(huán)境秩序的監(jiān)督、管理和預警的整體業(yè)務答題要點。正確答案：移動通信網(wǎng)絡，行業(yè)終端，城市綜合監(jiān)管信息系統(tǒng)164、多選

下面哪項是城管通的問題上報功能主要包括（）。A.事件上報B.任務上報C.部件上報D.平安上報正確答案：A,C165、判斷題

彩鈴集團成員添加成功后，在非集團彩鈴音播放時段無法播放個人鈴音。（）正確答案：錯166、填空題

號薄管家可以發(fā)短信（）至（）即可完成密碼的修改。正確答案：MM（空格）新密碼；10658114167、填空題

客戶的購買動機是在其需要的基礎上產(chǎn)生的（）和（）。正確答案：欲望；意念168、判斷題

手機閱讀用戶訂制包月業(yè)務，申請當天生效、取消次月生效。（）正確答案：對169、問答題

溝通技巧具體有哪些？正確答案：1.傾聽技巧技巧：積極的目光接觸；贊許性的點頭和恰當?shù)拿娌勘砬?；避免分心的舉動；讓客戶把話說完并記下重點；對客戶所說的話不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度。2.學會詢問（1）詢問的輔助語言：使用你的眼睛、面部、雙手、身體和您的聲音（2）開放式的詢問：指能讓潛在客戶充分地闡述自己的意見、看法及陳述某些事實現(xiàn)況。（3）封閉式的詢問：是讓客戶針對某個主題明確地回答“是”或“否”。3.與陌生客戶的溝通技巧（1）巧借“緣由”，拉近與客戶的距離（2）從不同點找尋共同點，與客戶心里產(chǎn)生共鳴（3）蓄意幽默，營造良好的溝通氛圍170、多選

139郵箱20元版有取消方式有（）。A、網(wǎng)站方式B、10086營業(yè)廳方式C、WAP方式D、短信方式正確答案：B,D171、填空題

農信通退訂本地農業(yè)信息發(fā)送（）至服務代碼。正確答案：QX+空格+業(yè)務代碼172、填空題

中國移動推出手機郵箱后，中國聯(lián)通推出對應產(chǎn)品為（），它是基于（）的平臺開發(fā)，可收發(fā)包括5000字的郵件正文和容量為（）的附件。正確答案：紅莓業(yè)務、彩E技術、100KB173、填空題

ADC業(yè)務分為（）應用和（）應用，業(yè)務開通受理流程也分為全網(wǎng)應用業(yè)務受理和本地應用業(yè)務受理。正確答案：本地；全網(wǎng)174、填空題

鐵通本地網(wǎng)營業(yè)區(qū)內通話費資費標準是：0.18元/前3分鐘+后每分鐘（）。正確答案：0.09元175、填空題

開通呼叫等待的用戶在接聽一個電話時，如果此時新來一個電話，將不能收到新來這個電話的（）信息。正確答案：屬地176、填空題

ADC手機郵箱（PushEmail）業(yè)務資費：彩信郵件功能費（）元/月，WAPPush郵件功能費（）元/月，PushEmail客戶端功能費（）元/月。正確答案：10，12，23177、填空題

ADC藍海商務采用（）的服務模式，集團客戶可以通過（）的方式使用ADC中的各種應用。正確答案：變賣為租、租用178、問答題

作為一名大客戶經(jīng)理，如何維護和服務好現(xiàn)有的大客戶？正確答案：顧客是利潤的來源，有數(shù)據(jù)表明，只要降低5%的顧客流失率，公司的利潤就能增加25%-85%。從某種意義上，維持客戶比創(chuàng)造客戶更重要，為創(chuàng)造客戶是維持客戶的5-6倍。（1）對現(xiàn)有的大客戶、各類目標大客戶分類建立客戶檔案并加強動態(tài)管理，是大客戶維護和服務的首要環(huán)節(jié)。分公司一定要有專人負責此項工作。（2）實行大客戶的分層分級服務管理推行大客戶經(jīng)理負責制，實行省、地、區(qū)三級管理，省分負責跨省，跨地市大客戶的維護，分公司負責本轄區(qū)B類以上大客戶的維護，經(jīng)營部負責C類大客戶和商務客戶的維護。1）對A類大客戶，必須確保每個客戶至少有一名主任客戶經(jīng)理或高級客戶負責，確保24小時內的聯(lián)系暢通，并經(jīng)常上門進行走訪。。2）對B類大客戶，必須確保每個客戶至少有一名高級客戶經(jīng)理或客戶經(jīng)理負責日常溝通、聯(lián)系?？蛻粢?jīng)常通過電話等方式進行聯(lián)系并上門走訪。3）對C類大客戶，必須確保有客戶經(jīng)理負責與其日常溝通、交流?？蛻艚?jīng)理要經(jīng)常通過電話等方式進行聯(lián)系并上門走訪。（3）建立大客戶的定期跟蹤、走訪制度服務要求：對A、B兩類大客戶，要求各責任單位每周一對上一周的話務流量進行統(tǒng)計分析，每月1日對C類大客戶的上個月話務流量進行統(tǒng)計分析，每月進行匯總上報。新發(fā)展的大客戶應在提供服務后5個工作日內進行回訪。（4）建立大客戶流失預警機制1）客戶經(jīng)理在與客戶的不斷聯(lián)系、走訪中發(fā)現(xiàn)客戶與其它電信運營企業(yè)建立合作或準備建立合作關系，或者口頭提出修改或中止協(xié)議時，客戶經(jīng)理應立即向客戶了解實際情況并啟動流失預警機制。2）客戶對某個問題多次投訴或在一段時間內投訴量較大，客戶經(jīng)理應及時對客戶進行走訪，了解實際情況并啟動流失預警機制。3）管理分析人員通過對客戶業(yè)務量、通信費用的分析，對客戶使用我公司某項或某幾項通信業(yè)務較大幅度下降等情況作出分析，并及時將信息傳遞給客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理主動與客戶進行溝通，了解實際情況并啟動流失預警機制。4）流失預警機制啟動后，客戶經(jīng)理需立即向公司的大客戶營銷服務工作負責人報告，分公司按照制定的客戶流失預警處理辦法展開對客戶的挽留工作。（5）建立大客戶的綠色通道應建立健全大客戶營