電信業(yè)務(wù)技能考試：話務(wù)員考試考試資料四

電信業(yè)務(wù)技能考試：話務(wù)員考試考試資料四1、單選

呼叫中心小組組長(zhǎng)監(jiān)督并評(píng)估小組成員的工作質(zhì)量及效率，必要時(shí)采取（）。A.必要手段B.改善措施C.運(yùn)作模式正確答案：B2、判斷題

在溝通的整個(gè)過程中，我們還應(yīng)（江南博哥）給客戶以回應(yīng)。回應(yīng)是反饋中的一種形式，即用語言的形式對(duì)講話人的談話作出的反應(yīng)?；貞?yīng)可以讓客戶感到你在注意傾聽，并在努力理解，能夠表達(dá)營(yíng)業(yè)員的誠(chéng)懇，對(duì)客戶的尊重。正確答案：對(duì)3、填空題

沃家庭中2G手機(jī)的數(shù)量最多可以增加至（）部、3G手機(jī)的數(shù)量最多可以增加至（）部，每增加一部2G手機(jī)加收月功能費(fèi)（）元，共享時(shí)長(zhǎng)（）。正確答案：5；3；5；不變4、填空題

3G用戶開通國(guó)際漫游長(zhǎng)途業(yè)務(wù)，滿（）之后，無須用戶申請(qǐng)，系統(tǒng)將用戶的國(guó)際漫游長(zhǎng)途業(yè)務(wù)自動(dòng)關(guān)閉。正確答案：1個(gè)自然月5、單選

受理時(shí)默認(rèn)（）號(hào)碼作為沃家庭的主號(hào)碼，A、2G手機(jī)B、固話C、3G手機(jī)D、寬帶正確答案：D6、填空題

（）標(biāo)準(zhǔn)是由中國(guó)大陸?yīng)氉灾贫ǖ?G標(biāo)準(zhǔn)。正確答案：TD-SCDMA7、單選

我公司視（）為企業(yè)生命。A、服務(wù)B、員工C、技術(shù)D、客戶正確答案：D8、填空題

語言信息是服務(wù)傳播過程不可或缺的一部分。它能在客戶心中形成積極或消極的真理瞬間。你要適時(shí)透過你的（）、（）和（）來表達(dá)你的服務(wù)熱情。正確答案：態(tài)度；語言措詞；語氣語調(diào)9、問答題

在做電話溝通時(shí)，做一個(gè)主動(dòng)傾聽者非常重要。話務(wù)員在接聽電話時(shí)，不僅只是單純的“聽著”，還應(yīng)該注意哪些方面？正確答案：（1）澄清問題，掌握更多信息（2）確認(rèn)理解一致以避免誤解（3）體貼客戶，認(rèn)同客戶（4）注意客戶如何表達(dá)（5）紀(jì)錄相關(guān)信息10、填空題

遇到客戶表揚(yáng)時(shí)，話務(wù)員應(yīng)回答（）正確答案：“不用謝，這是我們應(yīng)該做的，”或“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的。”11、單選

有效的語言表達(dá)就是要保持熱情明朗的說話態(tài)度、（）。A.反復(fù)重復(fù)B.假裝明白C.忌快言快語和啰里啰嗦正確答案：C12、填空題

用某一住宅固話直撥日本固話，撥號(hào)方式為（），22：30撥打7分25秒共收?。ǎ┰?，2：05撥打7分25秒共收?。ǎ┰Ｕ_答案：00+國(guó)家代碼+城市區(qū)號(hào)+對(duì)方電話號(hào)碼；60；3613、填空題

交班人員下班前必須認(rèn)真填寫（），并簽注（）。接班人員要認(rèn)真查看交班日記并（）。正確答案：交班日記；交班時(shí)間和工號(hào)；簽字確認(rèn)14、填空題

新入網(wǎng)用戶含3G如果向下變更套餐，要求在入網(wǎng)（）個(gè)月以后，如果向上變更套餐，只要當(dāng)月收取全月套餐即可辦理，當(dāng)月辦理，（）生效。正確答案：3；下月15、填空題

目前推出的遼寧省無線上網(wǎng)卡6GB半年卡需費(fèi)用（）元；包含流量（），贈(zèng)送短信（）條，有效期（）；12GB年卡需費(fèi)用（）元；包含流量（），贈(zèng)送短信（）條，有效期（）。正確答案：300；5GB省內(nèi)+1GB全國(guó)；50；180天；600；10GB省內(nèi)+2GB全國(guó)；100；360天16、單選

SP不能提供（）作為手機(jī)鈴聲下載。A、國(guó)歌B、流行音樂C、民族音樂D、以上都不行正確答案：A17、填空題

工單填寫時(shí)要求時(shí)限：3G用戶（），非3G用戶（）。正確答案：72小時(shí)；168小時(shí)18、多選