推銷實(shí)務(wù)（第2版）高職全套教學(xué)課件

推銷

實(shí)

務(wù)全套可編輯PPT課件撥云見日——推銷知識準(zhǔn)備1見賢思齊——推銷能力準(zhǔn)備2覓跡尋蹤——尋找與識別客戶3開誠相見——約見與接近客戶4全課導(dǎo)航能言善辯——開展推銷洽談5以理服人——解決客戶異議6水到渠成——促使交易成功7善始善終——提供售后服務(wù)8推銷

實(shí)

務(wù)項(xiàng)目一：撥云見日——推銷知識準(zhǔn)備項(xiàng)目導(dǎo)讀：推銷是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)運(yùn)行過程中極為關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)，滲透在社會生活的方方面面。就企業(yè)而言，推銷是盈利的最終環(huán)節(jié)，是產(chǎn)品接受市場檢驗(yàn)的過程，也是向客戶傳遞企業(yè)形象的過程。就個人而言，推銷是一種不斷迎接挑戰(zhàn)、不斷完善自我、獲得成長的職業(yè)。本項(xiàng)目主要介紹了推銷的要素、原則、流程、方式和模式等理論知識，旨在為學(xué)生今后有效開展推銷活動打下堅實(shí)的理論基礎(chǔ)。延遲符學(xué)習(xí)目標(biāo)思政目標(biāo)（1）培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的精神與精益求精的工作理念。（2）培養(yǎng)自主探究學(xué)習(xí)的意識，提升解決實(shí)際問題的能力。知識目標(biāo)（1）了解推銷的要素、特點(diǎn)和作用。（2）熟悉推銷的原則和流程。（3）熟悉推銷方格理論。（4）掌握推銷的方式與模式。能力目標(biāo)（1）能夠運(yùn)用所學(xué)的推銷理論知識研究相關(guān)案例。（2）能夠準(zhǔn)確判斷客戶類型，并有針對性地進(jìn)行推銷。（3）能夠靈活運(yùn)用各種推銷方式與模式開展推銷活動。contents01走近推銷02學(xué)習(xí)推銷理論03熟悉推銷方式與推銷模式One走近推銷任務(wù)導(dǎo)入：認(rèn)識推銷，熱愛推銷一說起推銷，許多人都有這樣一個認(rèn)識，即推銷就是向客戶介紹產(chǎn)品并讓客戶購買。其實(shí)，廣義的推銷涵蓋了社會生活的方方面面，小到商品、服務(wù)、創(chuàng)意、理念，大到一個城市，乃至一個民族和國家的優(yōu)秀文化與美好愿景都需要推銷。例如，故宮博物院利用文創(chuàng)產(chǎn)品向大眾“推銷”中華傳統(tǒng)文化；袁隆平院士為消除饑餓、實(shí)現(xiàn)糧食充足，向國際社會“推銷”雜交水稻；張桂梅校長為幫助貧困地區(qū)的孩子實(shí)現(xiàn)上學(xué)的愿望，堅持不懈地“推銷”她的辦學(xué)理念；等等。生活中處處存在著推銷，我們每一個人都是不同意義上的推銷員，無論身處何地，做著什么樣的工作，如果能夠掌握一定的推銷方法與技巧，則將有助于實(shí)現(xiàn)自己預(yù)期的目標(biāo)。思考：什么是推銷？推銷有什么樣的作用？推銷課堂推銷的概念有廣義與狹義之分。廣義的推銷是指在社會生活中，一個特定的活動主體運(yùn)用某些方法和策略，向特定的對象傳遞信息，并使其認(rèn)可自己的觀點(diǎn)和想法的行為。狹義的推銷是指企業(yè)的推銷人員運(yùn)用各種推銷方法和技巧，發(fā)現(xiàn)客戶的需求，向客戶傳遞企業(yè)及產(chǎn)品的信息，并激發(fā)客戶的購買欲望，促使客戶做出購買行為的一系列活動。本書采用的是推銷的狹義概念。一、推銷的三要素（一）推銷人員推銷人員是代表企業(yè)主動向推銷對象銷售產(chǎn)品的人，是整個推銷活動的主體。推銷人員的任務(wù)是尋找和發(fā)現(xiàn)客戶，深入挖掘客戶的潛在需求，與客戶進(jìn)行有效的溝通，并向其傳遞產(chǎn)品的相關(guān)信息，說服、勸導(dǎo)客戶購買產(chǎn)品。推銷人員是連接企業(yè)和客戶的橋梁與紐帶，是推銷活動能否成功的關(guān)鍵因素。一、推銷的三要素（二）推銷對象推銷對象又稱“客戶”“購買者”或“消費(fèi)者”，是推銷人員傳遞產(chǎn)品相關(guān)信息的對象，同時也是推銷人員說服、勸導(dǎo)購買產(chǎn)品的對象。根據(jù)推銷對象所購產(chǎn)品的性質(zhì)及使用目的的不同，我們可以把推銷對象分為個人客戶和組織客戶。個人客戶所購買的產(chǎn)品類型多種多樣，涉及衣、食、住、行等生活的方方面面，其目的是滿足個人和家庭生活的需要；而組織客戶所購買的產(chǎn)品通常為原材料、半成品或各種消費(fèi)品等，其目的是滿足日常生產(chǎn)加工需要、轉(zhuǎn)售需要或開展業(yè)務(wù)需要等。一、推銷的三要素（三）推銷的產(chǎn)品推銷的產(chǎn)品是推銷人員向推銷對象推銷的各種有形或無形產(chǎn)品的總稱，包括商品、服務(wù)和觀念等。推銷的產(chǎn)品是推銷活動中的客體，也是推銷活動的物質(zhì)基礎(chǔ)。一、推銷的三要素推銷的過程就是三個要素之間相互作用的過程。推銷人員通過推銷活動向推銷對象推銷產(chǎn)品；推銷對象通過購買，從推銷人員那里獲得其推銷的產(chǎn)品；推銷的產(chǎn)品通過推銷與購買行為，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品所有權(quán)從推銷人員向推銷對象的轉(zhuǎn)移。二、推銷的特點(diǎn)（二）針對性（一）說服性（三）靈活性（五）互利性（四）雙向性同步案例：盲目的推銷必然會失敗小陳負(fù)責(zé)某網(wǎng)站廣告的推銷工作。一天，他經(jīng)朋友介紹認(rèn)識了某印刷廠的老板趙某。剛一見面，小陳就熱情地向趙某介紹自己負(fù)責(zé)的網(wǎng)站廣告位多么緊俏，點(diǎn)擊率多么高，還說要是趙老板在他那里做廣告的話，一定能幫印刷廠招徠更多的客戶……小陳心想，自己這么賣力地推銷，這筆生意一定能談成。

然而，聽完小陳滔滔不絕的介紹之后，趙某非常冷淡地拒絕了他，并說：“我們印刷廠的客戶都是一些固定客戶，我們不需要做廣告?！毙￡愵D時感覺一盆涼水從頭澆到腳，這才明白盲目的推銷必然會遭到拒絕。三、推銷的作用（一）對社會的作用能夠加速社會再生產(chǎn)的進(jìn)程，促進(jìn)社會再生產(chǎn)的良性循環(huán)。（二）對企業(yè)的作用企業(yè)還可以及時了解客戶的需求及意見、市場動向、競爭對手的情況等，從而促使企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品與經(jīng)營策略，提高自身的競爭力。（三）對個人的作用鍛煉觀察能力、應(yīng)變能力和社交能力等，豐富自身的社會閱歷，增長見識，從而獲得良好的成長與發(fā)展。此外，可以取得較好的收入與回報，還能獲得良好的職業(yè)發(fā)展。四、推銷的原則（一）滿足客戶需求滿足客戶需求是推銷活動的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。推銷人員要認(rèn)真了解、深入挖掘客戶需求，并且根據(jù)客戶的需求提供對應(yīng)的產(chǎn)品，這樣推銷活動才能獲得成功?？蛻舻男枨笸喾N多樣，推銷人員應(yīng)認(rèn)真研究客戶需求的類型，既要滿足其物質(zhì)需求，又要滿足其心理需求。四、推銷的原則（二）互惠互利互惠互利表現(xiàn)為推銷人員以交易能為雙方都帶來較大的利益為出發(fā)點(diǎn)來開展推銷活動。互利互惠是買賣雙方交易成功的基礎(chǔ)。優(yōu)秀的推銷人員會首先保證客戶所追求的利益能夠得到實(shí)現(xiàn)，然后在此基礎(chǔ)上最大限度地爭取自己的利益。四、推銷的原則（三）尊重客戶在推銷活動中，推銷人員一定要充分尊重客戶，對待客戶彬彬有禮，這樣才能使客戶放下戒心，開誠布公地與自己交談。推銷人員可以通過以下幾種方式向客戶表示尊重。（1）換位思考。（2）尊重客戶。（3）真誠贊美客戶。（4）善于傾聽。四、推銷的原則（四）推銷使用價值使用價值是指能夠滿足客戶某種需求的產(chǎn)品功能與效用。使用價值是產(chǎn)品的核心，也是推銷人員向客戶推銷的主要內(nèi)容。推銷使用價值原則是指在推銷活動中，推銷人員要以產(chǎn)品的使用價值為出發(fā)點(diǎn)，幫助客戶認(rèn)識到產(chǎn)品的便利性，想辦法讓客戶認(rèn)可產(chǎn)品的使用價值，從而達(dá)到引導(dǎo)和說服客戶購買產(chǎn)品的目的。四、推銷的原則（五）堅持誠信為本堅持誠信為本的原則，是指推銷人員在推銷活動中講誠信、守本分，以誠待客，實(shí)事求是地向客戶推銷產(chǎn)品，并且信守對客戶的承諾，按時、按質(zhì)、按量地兌現(xiàn)自己的諾言。只有堅持誠信為本，才能贏得客戶的信任，并且與客戶建立起長期且穩(wěn)定的聯(lián)系，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)可持續(xù)性銷售。五、推銷的流程售后服務(wù)異議處理推銷準(zhǔn)備達(dá)成交易尋找客戶推銷接近推銷洽談五、推銷的流程（一）推銷準(zhǔn)備2．了解和熟悉推銷產(chǎn)品5．推銷心理準(zhǔn)備3．了解競爭者4．制訂推銷計劃1．了解目標(biāo)客戶五、推銷的流程（二）尋找客戶推銷人員要在收集目標(biāo)客戶相關(guān)信息的基礎(chǔ)上，建立潛在客戶檔案，并根據(jù)購買需求和購買能力加以篩選和分類，從而找到最有可能購買產(chǎn)品的客戶。（三）推銷接近指推銷人員為了同目標(biāo)客戶進(jìn)行推銷洽談，而對其進(jìn)行的初步接觸或再次訪問。推銷接近通常包括接近準(zhǔn)備、約見客戶和接近客戶三個環(huán)節(jié)。五、推銷的流程（四）推銷洽談指推銷人員本著互惠互利的原則，運(yùn)用各種方式、方法和策略說服客戶購買產(chǎn)品的過程，同時也是推銷人員與客戶進(jìn)行雙向溝通的過程。（五）異議處理一般而言，客戶提出自己的異議是很正常的。異議既是成交的障礙，也是成交的信號。推銷人員要有效處理客戶的異議，以促成交易。知識之窗：常用的推銷策略推銷人員可以根據(jù)不同的客戶、產(chǎn)品和環(huán)境，審時度勢，巧妙而靈活地運(yùn)用不同的推銷策略，以吸引客戶的注意，激發(fā)客戶的購買欲望，進(jìn)而促成交易。常用的推銷策略有如下幾種。（1）試探性策略是指推銷人員利用刺激性較強(qiáng)的方法促使客戶實(shí)施購買行為的一種推銷策略?！?）針對性策略是指推銷人員利用針對性較強(qiáng)的說服方法，促使客戶實(shí)施購買行為的一種推銷策略?！?）誘導(dǎo)性策略是指推銷人員運(yùn)用高超的推銷技巧，誘導(dǎo)客戶產(chǎn)生某種需求，從而實(shí)施購買行為的一種推銷策略?！ㄔ斠娊滩腜11）五、推銷的流程（六）達(dá)成交易是推銷活動的目標(biāo)，是整個推銷過程中最關(guān)鍵的一環(huán)。在推銷活動中，推銷人員要善于捕捉成交信號，不失時機(jī)地說服客戶做出購買決策，辦理購買手續(xù)。（七）售后服務(wù)是推銷過程中非常重要的環(huán)節(jié)。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)容易打動客戶，提高客戶的滿意度和忠誠度。因此，在達(dá)成交易后，推銷人員要主動拜訪客戶，了解客戶對產(chǎn)品的使用情況和評價意見，并將這些信息及時、準(zhǔn)確地反饋給企業(yè)，以便企業(yè)進(jìn)行改進(jìn)和完善。任務(wù)實(shí)施：一分鐘自我推銷為增進(jìn)同學(xué)間的相互了解，同時鍛煉同學(xué)們當(dāng)眾發(fā)言的膽量和流利的口頭表達(dá)能力，請全班同學(xué)每人進(jìn)行一分鐘的自我推銷展示。（1）全班同學(xué)每人準(zhǔn)備一份自我推銷介紹詞，介紹詞的內(nèi)容包括我是誰、我來自哪里、個人興趣愛好、特長、對推銷實(shí)務(wù)課程的認(rèn)識及學(xué)習(xí)期望等。（2）利用課余時間反復(fù)演練，直至能夠脫稿并熟練地講出介紹詞的內(nèi)容。（3）在課堂上進(jìn)行展示，展示的時間盡量控制在一分鐘以內(nèi)，展示時注意音量、站姿、肢體語言等要點(diǎn)。任務(wù)評價采取自評、同學(xué)互評和教師評價相結(jié)合的方式完成任務(wù)考核評價，并將其結(jié)果填寫在下面的考核評價表中。項(xiàng)目名稱評價內(nèi)容分值評價分?jǐn)?shù)自評互評師評知識與技能

考核

（60%）介紹詞內(nèi)容符合實(shí)際情況，且角度新穎、獨(dú)特20對推銷實(shí)務(wù)課程有初步的了解，并形成了自己的認(rèn)知20能夠運(yùn)用一定的推銷理論知識來進(jìn)行自我推銷20綜合素質(zhì)

考核

（40%）對待任務(wù)認(rèn)真、用心10聲音洪亮，富有熱情10講禮貌，上臺先問候，致謝后回座位10語言表達(dá)能力強(qiáng)，善于溝通10合計100總評自評（20%）+互評（20%）+師評（60%）=教師（簽名）：課堂總結(jié)01推銷的三要素02推銷的特點(diǎn)03推銷的作用04推銷的原則05推銷的流程Two學(xué)習(xí)推銷理論任務(wù)導(dǎo)入：精誠所至，金石為開王先生最近想買一臺車，經(jīng)過上網(wǎng)瀏覽和向朋友咨詢之后，他對紅旗牌××型號的車比較中意。由于工作比較忙，王先生一直沒有抽出時間到汽車店里實(shí)地看一下車，但是他給位于他家附近的一家4S店打電話咨詢過，接電話的是一個小伙子，他自我介紹說名叫小李。在了解了王先生的意圖后，小李很熱情地為王先生介紹了其中意的那款車，還請王先生有空一定要到店里來試車，說買車一定得試一下才知道是否真的滿意。一個周末的下午，王先生來到了那家4S店，由于下雨，店里看車的人寥寥無幾，推銷員們也無精打采的?！跋壬茫瑲g迎光臨！”一聲熱情的招呼，王先生看到自己側(cè)面站著一個精神頭兒十足的年輕小伙子。……（詳見教材P13）思考：小李推銷成功的原因是什么？他身上有哪些優(yōu)點(diǎn)值得廣大推銷人員學(xué)習(xí)？推銷課堂在推銷活動中，推銷人員與客戶各有不同的心理狀態(tài)。在研究這種不同心理狀態(tài)的基礎(chǔ)上，美國管理學(xué)專家羅伯特·布萊克和心理學(xué)家簡·莫頓共同提出了推銷方格理論。該理論從推銷人員對客戶及銷售任務(wù)的關(guān)心程度、客戶對推銷人員及購買行為的關(guān)心程度兩個方面分析雙方在推銷活動中的表現(xiàn)，并由此分析推銷的有效性及推銷成功的可能性。一、推銷員方格推銷方格理論用一個平面直角坐標(biāo)系來表示這兩個關(guān)注點(diǎn)，其中，橫坐標(biāo)表示推銷人員對銷售任務(wù)的關(guān)心程度，縱坐標(biāo)表示推銷人員對客戶的關(guān)心程度，橫、縱坐標(biāo)分別被九等分，從每個分隔點(diǎn)引出的水平線和垂直線在坐標(biāo)系上交叉形成了81個方格，如上圖所示。每一個方格表示一種推銷心態(tài)，整個坐標(biāo)方格圖稱為推銷員方格圖。一、推銷員方格（一）事不關(guān)己型心理狀態(tài)處于圖中（1，1）位置的推銷人員屬于事不關(guān)己型。具體表現(xiàn)為沒有明確的工作目標(biāo)，對領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的銷售任務(wù)指標(biāo)毫不關(guān)心，毫無事業(yè)心與責(zé)任感；對客戶非常冷談，絲毫不關(guān)心客戶需求，更談不上開展市場調(diào)查、客戶心理研究等工作。推銷人員主觀上不努力，本身缺乏進(jìn)取精神；推銷人員所在的企業(yè)沒有采取適當(dāng)?shù)募畲胧┖酮剳椭贫?。推銷人員必須端正工作態(tài)度，樹立事業(yè)心，培養(yǎng)責(zé)任感。同時，企業(yè)也要建立健全制度，鼓勵和激勵推銷人員積極主動地工作，激發(fā)他們的工作熱情。一、推銷員方格（二）客戶導(dǎo)向型心理狀態(tài)處于圖中（1，9）位置的推銷人員屬于客戶導(dǎo)向型。具體表現(xiàn)為處處遷就客戶，事事契合客戶心意，甚至不惜放棄原則來迎合客戶，是一種典型的“寧愿做不成生意，也不能得罪客戶”的推銷心態(tài)。主要原因如下：推銷人員把建立和保持良好的人際關(guān)系作為工作的出發(fā)點(diǎn)，認(rèn)為只要與客戶搞好關(guān)系，獲得客戶的好感，客戶就會購買他們推銷的產(chǎn)品。合格的推銷人員面對客戶的要求會盡量滿足，但決不會放棄立場、丟失原則；面對客戶的異議，會盡量講清楚，但決不會認(rèn)為客戶都是對的，對客戶一味地順從。一、推銷員方格（三）強(qiáng)力推銷型心理狀態(tài)處于圖中（9，1）位置的推銷人員屬于強(qiáng)力推銷型。這類推銷人員往往有著強(qiáng)烈的推銷欲望，而且非常重視推銷效果和銷售業(yè)績，但是對客戶漠不關(guān)心。他們既不考慮客戶的實(shí)際需求，也不注重研究客戶的心理，而是千方百計地，甚至不惜運(yùn)用高壓的、強(qiáng)制的硬性手段進(jìn)行推銷。這類推銷人員雖然有強(qiáng)烈的事業(yè)心、高度的責(zé)任感和極大的工作熱情，但依然不是合格的推銷人員。他們?nèi)鄙偃饲槲?，不能讓客戶輕松、自愿地接受產(chǎn)品，更談不上與客戶保持良好的人際關(guān)系。同步案例：男子遇到強(qiáng)制推銷，不堪其擾陳國是某單位的負(fù)責(zé)人，有一天，他突然收到一個快遞，里面是一套“中國商務(wù)資訊大全”，標(biāo)價為1999元。陳國以為是哪個朋友寄給他的，并未在意。一天后，陳國接到一個陌生號碼來電?！袄习?，書收到了吧。我告訴你，這可是好書，名家推薦……”電話中，一名男子滔滔不絕地說著。陳國明白了，這就是給他寄書的那個人?！皶沂盏搅耍俏也恍枰?，給你寄回去吧?！甭牭疥悋芙^付款，男子并未放棄，仍舊在電話中推薦這套書。陳國聽得不耐煩，當(dāng)即打斷，“你把郵寄地址發(fā)給我，我把書給你寄回去?！睕]想到對方根本沒有理睬，繼續(xù)說著。無奈之下，陳國掛斷了電話。可僅過了一分鐘，電話鈴聲再次響起，陳國一看，又是那名男子打來的，便沒有接。

在接下來的短短10分鐘內(nèi)，那名男子就打了20多個電話過來。不僅如此，陳國還收到對方的短信，說讓他趕快匯錢，并表示該套書可以降價為1500元。從那天開始，陳國每天都會接到數(shù)十個騷擾電話，甚至在凌晨也會被電話鈴聲吵醒。整整一個月，陳國不堪其擾，只好報警。后來，該男子被警方依法處理。一、推銷員方格（四）推銷技巧型心理狀態(tài)處于圖中（5，5）位置的推銷人員屬于推銷技巧型。具體表現(xiàn)為能夠積極主動地研究客戶心理，善于運(yùn)用推銷技巧來說服客戶進(jìn)行購買。他們既不一味地取悅客戶，也不一味地強(qiáng)力推銷，當(dāng)客戶提出異議時，他們總是采取折中的辦法，盡量避免不愉快的情況出現(xiàn)，從而在平和的氣氛中巧妙地運(yùn)用推銷技巧達(dá)成交易。這類推銷人員可能是業(yè)績斐然的成功者，但并不是理想的推銷人員，因?yàn)樗麄儗ν其N的本質(zhì)沒有深刻的理解。他們雖然深諳客戶的購買心理，卻忽視了客戶的利益與實(shí)際需求，工作方式也較為中庸，因此并不是現(xiàn)代推銷學(xué)所推崇的理想的推銷人員。推銷小貼士強(qiáng)力推銷型推銷員與推銷技巧型推銷員都沒有考慮客戶的實(shí)際需求，他們一個是強(qiáng)買強(qiáng)賣，另一個是熱衷于說服客戶購買自己可能不需要的產(chǎn)品。采用這些推銷手段，只能得到一些短期利益，不利于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。一、推銷員方格（五）解決問題型心理狀態(tài)處于圖中（9，9）位置的推銷人員屬于解決問題型。具體表現(xiàn)為善于發(fā)掘客戶的真實(shí)需求，把握客戶的購買心理，解決客戶的異議，把推銷成功建立在滿足雙方需求的基礎(chǔ)上。他們了解自己，了解產(chǎn)品，了解客戶，能夠靈活運(yùn)用各種推銷策略和技巧，將買賣關(guān)系和人際關(guān)系合二為一，實(shí)現(xiàn)雙贏。這類推銷人員認(rèn)為推銷不是單純地把產(chǎn)品賣給客戶，而是幫助客戶解決實(shí)際問題，無論是需求問題，還是利益問題。他們具備強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，真誠關(guān)心客戶，樂于幫助客戶，能夠使推銷工作與客戶的實(shí)際需求相匹配，在最大限度地滿足客戶需求的同時，取得最佳的推銷效果。因此，持這種心態(tài)的推銷人員才是現(xiàn)代推銷學(xué)所推崇的最理想的推銷人員。二、客戶方格推銷方格理論用一個平面直角坐標(biāo)系來表示這兩個關(guān)注點(diǎn)，其中，橫坐標(biāo)表示客戶對購買行為的關(guān)心程度，縱坐標(biāo)表示客戶對推銷人員的關(guān)心程度，橫、縱坐標(biāo)分別被九等分，從每個分隔點(diǎn)引出的水平線和垂直線在坐標(biāo)系上交叉形成了81個方格，如上圖所示。每一個方格表示一種客戶心態(tài)，整個坐標(biāo)方格圖稱為客戶方格圖。二、客戶方格（一）漠不關(guān)心型心理狀態(tài)處于圖中（1，1）位置的客戶屬于漠不關(guān)心型。具體表現(xiàn)為對購買產(chǎn)品缺乏熱情、敷衍了事，并且盡量避免做出購買決策；不愿意和推銷人員打交道，實(shí)在避免不了時，就擺出一副冷面孔，應(yīng)付推銷人員，甚至一走了之。對推銷人員來說，這類客戶是最難打交道的，也是最難取得推銷效益的。主要原因如下：客戶本身沒有購買決策權(quán)，是受他人委托而進(jìn)行購買；客戶自身的利益與購買行為沒有密切的聯(lián)系。這類客戶不愿意承擔(dān)購買責(zé)任，因此常常將購買決策推給其他人，若實(shí)在無法推脫，只好應(yīng)付了事。對待這類客戶，推銷人員要格外下功夫，積極主動地了解客戶需求，搞好客戶關(guān)系，贏得客戶信任，同時還要引導(dǎo)客戶去了解、認(rèn)識自己的需求，從而激發(fā)他們的購買欲望。二、客戶方格（二）軟心腸型心理狀態(tài)處于圖中（1，9）位置的客戶屬于軟心腸型，他們對購買產(chǎn)品沒有興趣，卻非常在意和推銷人員的關(guān)系。這類客戶“重感情，輕理智”，經(jīng)常設(shè)身處地為推銷人員著想，同情推銷人員，而且極易被推銷人員說服和打動，從而購買產(chǎn)品。主要原因如下：這類客戶本質(zhì)上十分善良，富有同情心，愿意與人交往。如果他們喜歡推銷人員，就會連帶喜歡推銷人員所推銷的產(chǎn)品，同時出于對推銷人員的同情，認(rèn)為推銷人員付出了辛苦，若沒有推銷成功的話，很有可能受到上司的責(zé)備，甚至被克扣工資，所以他們不管是否真的需要，一般不會拒絕購買產(chǎn)品。推銷人員如果遇上了這類客戶，一定要傾入感情，真誠對待，并且注意營造融洽、溫馨的推銷氣氛，為客戶提供熱情周到的服務(wù)，如此一來，則必能使推銷取得成功。二、客戶方格（三）防衛(wèi)型心理狀態(tài)處于圖中（9，1）位置的客戶屬于防衛(wèi)型。具體表現(xiàn)為對推銷人員非常不信任，認(rèn)為推銷人員會為了一己私利去欺騙消費(fèi)者，故而對推銷人員抱有防衛(wèi)心理；對購買過程的每一個環(huán)節(jié)都很重視，小心謹(jǐn)慎，錙銖必較，生怕被推銷人員算計、欺騙。客戶產(chǎn)生這種心態(tài)的主要原因如下：客戶本身個性多疑，缺乏安全感；受傳統(tǒng)偏見的影響，認(rèn)為“無商不奸”；曾經(jīng)受過騙、上過當(dāng)，認(rèn)為推銷人員都是騙子。面對這類客戶，推銷人員應(yīng)該先向客戶推銷自己，設(shè)法消除客戶的偏見，贏得客戶的信任，然后再開始介紹產(chǎn)品，逐步引導(dǎo)和說服客戶購買。二、客戶方格（四）干練型心理狀態(tài)處于圖中（5，5）位置的客戶屬于干練型。這類客戶既關(guān)心購買行為，又關(guān)心與推銷人員的關(guān)系。他們理智、冷靜、自信，在做出購買決策時，會事先做調(diào)查和研究，根據(jù)自己和前人的經(jīng)驗(yàn)做出判斷和選擇，同時也會尊重推銷人員的人格，認(rèn)真聽取他們的建議和意見，但不會輕信他們的許諾。對待這類客戶，推銷人員要善于擺事實(shí)、講道理，充分尊重客戶，讓客戶自己做出決定。二、客戶方格（五）尋求答案型心理狀態(tài)處于圖中（9，9）位置的客戶屬于尋求答案型。具體表現(xiàn)為能夠理智地做出購買決策；遇到問題時會主動尋求推銷人員的幫助；最能接受為自己著想并為自己解決實(shí)際困難的推銷人員；善于與推銷人員建立長期良好的合作關(guān)系?？蛻舢a(chǎn)生這種心態(tài)的主要原因如下：客戶非常理智和自信，清楚地知道自己的實(shí)際需求，并且有較強(qiáng)的判斷力和決策能力。向這類客戶推銷時，推銷人員一定要深入了解客戶需求，認(rèn)真傾聽客戶意見，準(zhǔn)確把握客戶需求，真心實(shí)意地為客戶服務(wù)，實(shí)實(shí)在在地幫助客戶解決問題。如果客戶的問題得到了解決，那么交易一定會順利推進(jìn)。課堂討論

請結(jié)合自身的性格特點(diǎn)與購買經(jīng)歷，說說自己屬于哪種類型的客戶。三、推銷員方格與客戶方格的關(guān)系推銷員類型客戶類型漠不關(guān)心型軟心腸型防衛(wèi)型干練型尋求答案型事不關(guān)己型?????客戶導(dǎo)向型?+?00強(qiáng)力推銷型0+0+0推銷技巧型0+?+0解決問題型+++++從表中可以看出，解決問題型推銷人員是萬能的，能夠接待各種類型的客戶，并且能有效地完成推銷任務(wù)。而事不關(guān)己型推銷人員無論面對什么樣的客戶，都很難完成推銷任務(wù)。推銷人員要端正態(tài)度，調(diào)整好心態(tài)，不斷提升自我修養(yǎng)，努力成為一名優(yōu)秀的解決問題型推銷高手。課堂討論以下是某日下午在某化妝品專柜發(fā)生的對話，主要人物有推銷員小張和顧客陳女士。小張：“您好，歡迎光臨，您有什么需要嗎？”陳女士（掃視口紅貨架后注視某款口紅）：“你好，我想試試這款口紅，可以給我試試這個色號嗎？”小張（拿出口紅）：“好的，您試一下，這個色號是我們店里最暢銷的?！薄ㄔ斠娊滩腜20）請根據(jù)所學(xué)的推銷方格理論，思考以下問題：（1）小張屬于哪種類型的推銷員？陳女士屬于哪種類型的客戶？（2）小張推銷成功的原因是什么？任務(wù)實(shí)施：推銷方格情景表演請全班同學(xué)分成若干小組，各組成員分別扮演不同類型的客戶或推銷員，進(jìn)行推銷方格情景表演。推銷的產(chǎn)品為竹炭枕頭，枕頭標(biāo)價為198元，底價為168元，另可贈送價值10元的竹炭皂一塊。（1）全班同學(xué)以4～6人為一組進(jìn)行分組。（2）各組成員用抽簽的方式?jīng)Q定自己所扮演的客戶類型或推銷員類型，要求每1名推銷員至少對應(yīng)1位客戶，然后將抽簽結(jié)果填入表中（表詳見教材P21）。（3）各組成員根據(jù)自己的抽簽結(jié)果，對該類型客戶或推銷員可能會出現(xiàn)的心理反應(yīng)及行為等進(jìn)行分析，然后寫好情景表演腳本，自行模擬排練。（4）各組輪流進(jìn)行情景表演，其余同學(xué)依據(jù)語言、動作、神情等因素判斷該組同學(xué)所扮演的客戶類型及推銷員類型。0任務(wù)評價采取自評、小組互評和教師評價相結(jié)合的方式完成考核評價，并將其結(jié)果填寫在下面的考核評價表中。項(xiàng)目名稱評價內(nèi)容分值評價分?jǐn)?shù)自評互評師評知識與技能

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（60%）對推銷方格理論理解透徹20情景表演真實(shí)、合理20角色表演到位20綜合素質(zhì)

考核

（40%）積極實(shí)施任務(wù)10態(tài)度端正，做事認(rèn)真10勤于思考，善于總結(jié)10口齒清晰，儀態(tài)大方10合計100總評自評（20%）+互評（20%）+師評（60%）=教師（簽名）：課堂總結(jié)01推銷員方格02客戶方格03推銷員方格與客戶方格的關(guān)系Three熟悉推銷方式與推銷模式任務(wù)導(dǎo)入：用真誠的服務(wù)換取客戶的滿意（接續(xù)上一節(jié)“任務(wù)導(dǎo)入”的內(nèi)容）一周過去了，到了提車的時間，王先生如約來到了4S店，接待他的依然是熱情的小李。小李陪同王先生一起檢查了新車。檢查時，王先生發(fā)現(xiàn)車子有幾處密封條有發(fā)白的現(xiàn)象，便告訴了小李。小李馬上告知店里的技術(shù)人員，技術(shù)人員說密封條發(fā)白是由暴曬所致，他們用專用的養(yǎng)護(hù)劑噴一下就好了?？紤]到之前王先生選車時的種種顧慮，小李立即向領(lǐng)導(dǎo)反映了這個問題，并且申請為王先生換了一臺新車。……（詳見教材P22）思考：小李及其公司處理問題的高明之處是什么？王先生為什么愿意做小李的忠誠客戶？推銷課堂對于一個企業(yè)而言，要想把所生產(chǎn)的產(chǎn)品推銷給客戶，必須要選擇合適的推銷方式與模式。在實(shí)際的推銷工作中，推銷人員可以根據(jù)需要，自由而靈活地運(yùn)用多種推銷方式與模式，從而取得良好的推銷效果。一、推銷方式（一）推式推銷推式推銷是指企業(yè)運(yùn)用人員推銷的手段，先以中間商為推銷對象，將產(chǎn)品推入分銷渠道，再通過中間商將產(chǎn)品推向終端消費(fèi)者，從而將產(chǎn)品推向市場的推銷方式。按照這種方式，產(chǎn)品順著分銷渠道，逐層向前推進(jìn)。.這種推銷方式要求推銷人員針對不同的推銷對象、不同的推銷產(chǎn)品采取相應(yīng)的推銷方法。一、推銷方式（一）推式推銷1．示范推銷法推銷人員在掌握一定的市場信息后，可以通過舉辦產(chǎn)品宣講會、產(chǎn)品展銷會、技術(shù)講座等方式來進(jìn)行產(chǎn)品宣傳，并且為客戶示范產(chǎn)品的功能及使用方法等，用產(chǎn)品吸引客戶的注意力，刺激客戶的購買欲望。推銷人員可以攜帶產(chǎn)品的樣品、說明書等走訪客戶，向客戶介紹產(chǎn)品，提高客戶的購買興趣。這種推銷方法可以針對客戶的需要提供有針對性的服務(wù)，也有利于和客戶建立良好的關(guān)系。2．走訪銷售法一、推銷方式（一）推式推銷3．網(wǎng)點(diǎn)銷售法企業(yè)可以根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)、客戶所在區(qū)域特點(diǎn)及客戶購買習(xí)慣等建立推銷網(wǎng)點(diǎn)。推銷網(wǎng)點(diǎn)一般建立在客戶較為集中的城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域。推銷人員可以攜帶產(chǎn)品的樣品、說明書等走訪客戶，向客戶介紹產(chǎn)品，提高客戶的購買興趣。這種推銷方法可以針對客戶的需要提供有針對性的服務(wù)，也有利于和客戶建立良好的關(guān)系。4．服務(wù)推銷法一、推銷方式（二）拉式推銷拉式推銷是指企業(yè)運(yùn)用廣告和公共宣傳等手段，吸引終端消費(fèi)者的注意力，使其產(chǎn)生購買的欲望和行為，進(jìn)而推動終端消費(fèi)者向中間商訂購產(chǎn)品，然后由中間商向企業(yè)訂購產(chǎn)品，這樣由下至上，層層拉動購買，從而向市場推銷產(chǎn)品的推銷方式。一、推銷方式（二）拉式推銷指企業(yè)利用不同的媒體（如電視、廣播、廣告牌等）向客戶傳播企業(yè)及產(chǎn)品信息，誘發(fā)客戶需求，以擴(kuò)大銷售的一種推銷方式。1．廣告推銷包裝不僅具有保護(hù)和介紹產(chǎn)品的功能，還具有廣告和推銷的功能，起著“無聲推銷員”的作用，能夠吸引客戶的注意力，使其產(chǎn)生購買動機(jī)，從而促進(jìn)銷售。2．包裝推銷課堂討論“你愛我，我愛你，蜜雪冰城甜蜜蜜……”蜜雪冰城的廣告主題曲在網(wǎng)絡(luò)上“爆紅”，成功吸引了眾多網(wǎng)友，同時也將品牌宣傳語植入人心。說說令你記憶深刻的廣告有哪些，它們起到了什么樣的作用。一、推銷方式（二）拉式推銷指企業(yè)采取多種措施刺激客戶迅速購買產(chǎn)品的推銷方式。營業(yè)推廣推銷的對象包括與產(chǎn)品直接相關(guān)的消費(fèi)者、中間商及推銷人員等，其措施包括現(xiàn)金折扣、贈送樣品、發(fā)放優(yōu)惠券、有獎銷售、推廣津貼、利潤提成、銷售競賽等，目的是在較短的時間內(nèi)刺激需求和擴(kuò)大銷售。3．營業(yè)推廣推銷指企業(yè)利用各種傳播手段，促進(jìn)企業(yè)與公眾之間的相互了解，與公眾建立良好的關(guān)系，營造和諧、友好的營銷環(huán)境，從而間接地促進(jìn)產(chǎn)品銷售的一種推銷方式。相對于廣告推銷和營業(yè)推廣推銷來說，公共關(guān)系推銷更加注重企業(yè)的長期效益，且可信程度更高，從而能夠長時間地促進(jìn)銷售。4．公共關(guān)系推銷推銷小貼士公共關(guān)系又稱“公眾關(guān)系”，是指組織機(jī)構(gòu)與公眾環(huán)境之間的溝通與傳播關(guān)系。它是一種狀態(tài)，任何一個企業(yè)或個人都處于某種公共關(guān)系狀態(tài)之中。它也是一種活動，當(dāng)一個企業(yè)或個人有意識地、自覺地采取措施去改善和維護(hù)自己的公共關(guān)系狀態(tài)時，就是在從事公共關(guān)系活動。一、推銷方式（三）互動式推銷互動式推銷是指推式推銷和拉式推銷相結(jié)合的推銷方式。企業(yè)在向中間商進(jìn)行大力推銷的同時，采用廣告推銷等拉式推銷方法來刺激市場需求，用雙向的推銷方式將產(chǎn)品推向市場，這比單獨(dú)使用推式推銷或拉式推銷更為有效。一、推銷方式（三）互動式推銷01企業(yè)形象推銷02企業(yè)服務(wù)推銷03網(wǎng)絡(luò)推銷1指企業(yè)通過塑造良好的形象來贏得客戶的信任和喜愛，并由此招徠更多的客戶的一種推銷方式。2指企業(yè)或者推銷人員在推銷成交后，繼續(xù)向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，解決客戶遇到的問題，與客戶保持良好關(guān)系的一種推銷方式。3指企業(yè)或者推銷人員通過互聯(lián)網(wǎng)、計算機(jī)通信和數(shù)字交互式媒體等來實(shí)現(xiàn)推銷目標(biāo)的一種推銷方式。二、推銷模式（一）愛達(dá)模式attention——吸引注意interest——喚起興趣desire——激發(fā)欲望action——促成購買二、推銷模式（一）愛達(dá)模式愛達(dá)模式的每個階段都給推銷人員提供了發(fā)揮聰明才智的空間，推銷人員可以根據(jù)不同的推銷情景自主調(diào)整推銷模式。此外，這四個階段的先后次序和完成時間并非固定不變，每一階段可長可短，也可重復(fù)，甚至可以省略某一步驟。愛達(dá)模式既適用于店堂推銷（如柜臺推銷、展銷會推銷等），也適用于一些易于攜帶的生活用品或辦公用品的推銷，還適用于面對陌生客戶的推銷。課堂討論假設(shè)你是一名手機(jī)推銷人員，你將如何利用愛達(dá)模式向客戶推銷手機(jī)？請與周圍的同學(xué)合作，進(jìn)行情景模擬。手機(jī)的詳細(xì)資料如下：①觸屏手機(jī)，支持面部和指紋解鎖，有多種顏色可選，整機(jī)厚度僅為7.59毫米，具有“極致輕薄”的手感；②屏幕采用緞面AG玻璃工藝（對玻璃表面進(jìn)行特殊加工，使玻璃抗反射，防眩暈），不易沾染指紋，有效防止刮花，且采用雙曲面屏幕，輕觸側(cè)面屏幕可解鎖手機(jī)；③具有超大內(nèi)存，機(jī)身存儲空間為256GB/512GB，運(yùn)行內(nèi)存為8GB/12GB，運(yùn)行速度快；④續(xù)航能力強(qiáng)，手機(jī)充電5分鐘就可以通話2小時；⑤屏幕分辨率較高，可以滿足不同用戶在不同場景的拍攝需求；⑥現(xiàn)場購買可贈送一個智能手環(huán)，智能手環(huán)具有記錄鍛煉數(shù)據(jù)、監(jiān)測睡眠情況、傳輸數(shù)據(jù)、通話等功能。二、推銷模式（二）迪伯達(dá)模式Definition——準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)客戶的需求與愿望Acceptance——促使客戶接受所推銷的產(chǎn)品identification——把產(chǎn)品與客戶需求結(jié)合起來desire——激起客戶的購買欲望proof——證明所推銷的產(chǎn)品符合客戶的需求action——促使客戶實(shí)施購買行為二、推銷模式（二）迪伯達(dá)模式迪伯達(dá)模式緊緊圍繞客戶需求，充分體現(xiàn)了說服、勸導(dǎo)的作用。與愛達(dá)模式相比，迪伯達(dá)模式雖然更復(fù)雜，步驟更多，但每個環(huán)節(jié)的針對性較強(qiáng)，推銷效果更好。迪伯達(dá)模式適用于對組織購買者進(jìn)行推銷，對老客戶及熟悉的客戶進(jìn)行推銷，以及用作生產(chǎn)資料的產(chǎn)品和保險、技術(shù)、咨詢服務(wù)、信息、勞務(wù)等無形產(chǎn)品的推銷。課堂討論小麗是一名汽車推銷員，她每天都面帶微笑地迎接每一位客戶。有一天，一名年輕男子走進(jìn)了店里。小麗主動迎上去招呼這名男子，問他有沒有中意的車，但是男子并未回答，只是自顧自地瀏覽展廳里的車。男子最終在一款轎車面前停了下來，說道：“我想買一輛車，結(jié)婚用?！毙←愋南耄哼@輛車是舊款，結(jié)婚用肯定是新款車更好。于是她給男子介紹了更先進(jìn)、更時尚的一款車型，并且將這兩款車進(jìn)行了對比，以突出新款車型的優(yōu)勢。然而，男子只是在小麗推薦的那款車前看了一會兒，就離開了。思考：請分析小麗推銷失敗的原因，并說明如何利用迪伯達(dá)模式向該男子進(jìn)行推銷。二、推銷模式（三）埃德帕模式Identification——確定客戶需求Demonstration——向客戶演示合適的產(chǎn)品Elimination——淘汰不合適的產(chǎn)品Proof——證明客戶的選擇是正確的Acceptance——促使客戶接受產(chǎn)品二、推銷模式（三）埃德帕模式埃德帕模式適用于有著明顯的購買愿望和購買目標(biāo)的客戶。當(dāng)客戶主動與推銷人員接洽時，往往都帶有明確的需求和目的，有時他們會明確地提出要購買某種產(chǎn)品，在這種情況下，推銷人員不必去發(fā)現(xiàn)和指出客戶的需要，而應(yīng)直接提示哪些產(chǎn)品符合客戶的購買要求。課堂討論一天，小蕊來到商場買衣服，店員小張熱情地接待了她。通過交談，小張了解了小蕊的喜好和購買衣服的目的。小張：“您是想買一套既能上班穿著，又能健身穿著的衣服吧？”小蕊：“是的。衣服風(fēng)格不能太正式，也不能太休閑?！毙垘∪飦淼揭粋€貨架前，說：“請您看下我們公司新推出的陽光活力休閑系列套裝，色彩明快、款式簡約、全棉材質(zhì)。上班穿著非常時尚，不會顯得呆板，運(yùn)動時又非常方便、舒服。要不您穿上試試？”小蕊換上衣服，在試衣鏡前左右端詳?！ㄔ斠娊滩腜29）思考：請描述小張是如何利用埃德帕模式進(jìn)行推銷的。二、推銷模式（四）費(fèi)比模式feature——將產(chǎn)品特征詳細(xì)地介紹給客戶advantage——詳盡分析產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)benefit——羅列產(chǎn)品給客戶帶來的利益evidence——用證據(jù)說服客戶二、推銷模式（四）費(fèi)比模式采用費(fèi)比模式時，推銷人員應(yīng)將產(chǎn)品的特征、優(yōu)點(diǎn)及能帶給客戶的利益等羅列出來，這樣能讓客戶更好地認(rèn)識產(chǎn)品的價值，減少客戶產(chǎn)生異議的空間，從而達(dá)到推銷成功的目的。費(fèi)比模式適用于功能獨(dú)特和利益點(diǎn)較為明顯的產(chǎn)品的推銷。課堂討論一對夫婦正在商場里挑選電冰箱，與推銷員發(fā)生了以下對話。推銷員：“您好，您是想要選購一款電冰箱嗎？”夫婦：“嗯?！蓖其N員：“那么您二位是想選購一款什么樣的冰箱呢？”女：“沒有什么具體打算，隨便看看，了解一下。”推銷員：“好的，那我來給二位介紹一款冰箱吧?！蹦校骸昂玫摹！蓖其N員：“請看這款冰箱，海燕ABC-001D系列六開門冰箱，它的冷藏區(qū)、冷凍區(qū)均能實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)控溫，采用立體送風(fēng)技術(shù)，制冷快，保鮮效果好。而且，它安裝了全球首創(chuàng)可拆式全自動制冰機(jī)，不用時可單獨(dú)拆下，不占空間。除此之外，整個冰箱采用納米絕熱材料，節(jié)能低耗，更環(huán)保?！薄ㄔ斠娊滩腜31）思考：分析案例中的推銷員利用費(fèi)比模式推銷成功的原因。任務(wù)實(shí)施：假如你是一名推銷員請全班同學(xué)分成若干推銷小組，每組選定所推銷的產(chǎn)品，以及所采用的推銷方式與推銷模式，然后撰寫產(chǎn)品推銷計劃書。（1）全班同學(xué)以4～6人為一組進(jìn)行分組，各組選出組長并進(jìn)行任務(wù)分工，然后將小組成員及分工情況填入表中。（表詳見教材P32）（2）小組成員經(jīng)過討論、協(xié)商，選定所推銷的產(chǎn)品，并根據(jù)產(chǎn)品特性選擇合適的推銷方式與推銷模式。（3）小組成員根據(jù)所學(xué)知識、搜集的資料及討論的結(jié)果，合作撰寫一份產(chǎn)品推銷計劃書。產(chǎn)品推銷計劃書的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括推銷的產(chǎn)品、推銷目標(biāo)、推銷準(zhǔn)備、推銷方式、推銷模式、推銷過程、問題處理等，如表所示。（表詳見教材P32）（4）各組組長在班級內(nèi)介紹本小組的產(chǎn)品推銷計劃書。0任務(wù)評價采取自評、小組互評和教師評價相結(jié)合的方式完成考核評價，并將其結(jié)果填寫在下面的考核評價表中。項(xiàng)目名稱評價內(nèi)容分值評價分?jǐn)?shù)自評互評師評知識與技能

考核

（60%）對推銷方式與推銷模式的理論知識理解透徹10所選擇的推銷方式及推銷模式與產(chǎn)品相互匹配10所撰寫的產(chǎn)品推銷計劃書符合要求，且詳略得當(dāng)30對產(chǎn)品推銷計劃書的講解具體、全面10綜合素質(zhì)

考核

（40%）積極實(shí)施任務(wù)10能夠與組員團(tuán)結(jié)合作，共同完成實(shí)踐活動10態(tài)度認(rèn)真，做事細(xì)致10勤于思考，善于總結(jié)10合計100總評自評（20%）+互評（20%）+師評（60%）=教師（簽名）：課堂總結(jié)01推銷方式02推銷模式課堂總結(jié)完成教材P34頁“項(xiàng)目自測”相關(guān)內(nèi)容修身篤學(xué)：領(lǐng)悟工匠精神，做優(yōu)秀推銷員工匠精神，是指工匠對自己的產(chǎn)品精雕細(xì)琢，追求精益求精的精神理念。一名工匠要有敬業(yè)精神，不斷雕琢自己的產(chǎn)品，不斷改進(jìn)自己的工藝，對每件產(chǎn)品、每道工序都精益求精，執(zhí)著地追求完美，其利雖微，卻長久造福于世。對于推銷人員來說，工匠精神主要體現(xiàn)在以下四點(diǎn)。1．愛崗敬業(yè)愛崗敬業(yè)是推銷人員基于對推銷工作的敬重和熱愛而產(chǎn)生的一種認(rèn)認(rèn)真真、盡職盡責(zé)的精神狀態(tài)……2．精益求精……

3．專注執(zhí)著……4．追求創(chuàng)新……（詳見教材P35）謝謝觀看！推銷

實(shí)

務(wù)項(xiàng)目二：見賢思齊——推銷能力準(zhǔn)備項(xiàng)目導(dǎo)讀：伴隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會前進(jìn)的腳步，推銷不再僅僅是單純的買賣這樣一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動，而是被賦予了更深層次的意義。推銷人員在推銷產(chǎn)品的同時，其實(shí)也是在推銷自己。客戶在選擇產(chǎn)品時，不僅會關(guān)注產(chǎn)品本身，還會關(guān)注推銷人員的服務(wù)態(tài)度、言談舉止和專業(yè)水平等。由此可見，現(xiàn)代推銷活動對推銷人員的個人素質(zhì)和職業(yè)能力要求越來越高。本項(xiàng)目主要介紹了推銷人員應(yīng)當(dāng)具備的職業(yè)素質(zhì)和專業(yè)能力，從而為學(xué)生以后從事推銷工作打下堅實(shí)的理論基礎(chǔ)。延遲符學(xué)習(xí)目標(biāo)思政目標(biāo)（1）具備良好的職業(yè)素養(yǎng)和道德規(guī)范，積極踐行社會主義核心價值觀。（2）培養(yǎng)不怕挫折、積極樂觀的人生心態(tài)，增強(qiáng)心理承受能力。知識目標(biāo)（1）了解推銷人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)。（2）掌握推銷人員應(yīng)具備的職業(yè)能力。（3）了解儀容儀表、著裝、體態(tài)、交談和送訪等禮儀規(guī)范知識。（4）掌握推銷團(tuán)隊(duì)管理方法，了解推銷人員績效評估方式。能力目標(biāo)（1）能掌握基本的推銷禮儀，塑造良好的職業(yè)形象。（2）能夠利用所學(xué)知識進(jìn)行推銷團(tuán)隊(duì)的招聘、培訓(xùn)、考核、激勵等管理工作。contents01提高職業(yè)素質(zhì)和能力02注重推銷禮儀03組建推銷團(tuán)隊(duì)One提高職業(yè)素質(zhì)和能力任務(wù)導(dǎo)入：成功的推銷人員應(yīng)具備的特質(zhì)小A、小B、小C是某集團(tuán)今年通過校招招聘的推銷人員。他們?nèi)齻€志同道合，組成了“ABC”推銷小隊(duì)，并參加了集團(tuán)新人培訓(xùn)會。在集團(tuán)新人培訓(xùn)會上，該集團(tuán)市場部總監(jiān)王總提問道：“大家知道成為一名優(yōu)秀的推銷人員應(yīng)該具備哪些能力嗎？”小A率先舉手說：“我覺得最重要的能力就是能說會道。即在尊重事實(shí)的基礎(chǔ)上，只說對自己有利的東西，從而讓客戶愿意為自己推銷的產(chǎn)品買單?！毙說：“我覺得服務(wù)意識和服務(wù)能力最重要，只要能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就能賣出更多產(chǎn)品?！毙說：“你們說的都不對，我覺得心理承受能力最重要，推銷人員在工作中除了會遇到難纏的客戶外，還面臨著完成銷售目標(biāo)的壓力，以及與來自同行或同事競爭的壓力……要是沒點(diǎn)心理承受能力，那豈不是分分鐘就得崩潰，甚至變得焦慮、抑郁？”王總滿意地點(diǎn)點(diǎn)頭，笑著說：“你們說的都不錯，但都不夠全面，作為新時代的推銷人員，還應(yīng)當(dāng)具備……（詳見教材P38）”思考：新時代的推銷人員應(yīng)該具備的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)能力包括哪些？推銷課堂推銷人員是推銷活動的主體，是連接產(chǎn)品與客戶的橋梁和紐帶。在激烈的市場競爭中，發(fā)現(xiàn)并培育一批有素質(zhì)、有能力的推銷人員，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展的重要途徑。同時，具備良好的職業(yè)素質(zhì)與優(yōu)秀的工作能力，也是對新時代推銷人員的內(nèi)在要求。一、職業(yè)素質(zhì)（一）道德素質(zhì)推銷人員的道德素質(zhì)主要體現(xiàn)在兩個方面：一是對企業(yè)的忠誠，包括遵守企業(yè)相關(guān)規(guī)定，履行相關(guān)義務(wù)，愛崗敬業(yè)，勤奮努力，有積極的進(jìn)取心和成功的欲望。二是對客戶的誠信，包括介紹產(chǎn)品時要實(shí)事求是、全面具體，切忌夸大其詞。明德修業(yè)：某房地產(chǎn)開發(fā)有限公司虛假宣傳案2020年7月29日，蚌埠市市場監(jiān)管局接到投訴，反映蚌埠市某房地產(chǎn)開發(fā)有限公司在銷售其開發(fā)的某小區(qū)商品房時涉嫌虛假宣傳。經(jīng)查，該公司宣稱其商品房“飄窗全贈送、陽臺半贈送、贈送面積最高可達(dá)15

m2”。但是，該公司在進(jìn)行小區(qū)三號樓商品房價款結(jié)算時，卻對其南側(cè)陽臺計算了全部面積。鑒于該公司對其產(chǎn)品做虛假宣傳的行為違反了《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》第八條第一款的規(guī)定，依據(jù)《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》第二十條第一款的規(guī)定，蚌埠市市場監(jiān)管局給予當(dāng)事人罰款160萬元的行政處罰。一、職業(yè)素質(zhì)（二）知識素質(zhì)1．企業(yè)知識推銷人員要了解企業(yè)的經(jīng)營理念、組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度、文化背景等，明確自身的權(quán)利與義務(wù)。產(chǎn)品知識包括產(chǎn)品的設(shè)計、生產(chǎn)、包裝、性能、價格、價值、維修與保養(yǎng)等。推銷人員只有對產(chǎn)品的各個方面都了如指掌，才能向客戶更好地介紹產(chǎn)品，從而增加客戶的購買意愿。2．產(chǎn)品知識一、職業(yè)素質(zhì)（二）知識素質(zhì)3．市場知識推銷人員活躍在市場的第一線，所以應(yīng)該了解市場運(yùn)行的基本原理，懂得一定的市場規(guī)律，并且具有敏銳的市場察覺能力。此外，為了更有針對性地進(jìn)行推銷，推銷人員還應(yīng)掌握一些市場營銷知識。推銷人員應(yīng)該掌握一定的消費(fèi)者心理知識，善于發(fā)現(xiàn)客戶的需求，把握其心理變化規(guī)律，以便選擇恰當(dāng)?shù)耐其N策略和溝通技巧，從而做好客戶的開發(fā)與維護(hù)工作。4．客戶知識一、職業(yè)素質(zhì)（三）心理素質(zhì)成功的推銷人員一定是一名心理學(xué)家。心理學(xué)認(rèn)為，素質(zhì)是人生而具有的生理特征，人的先天素質(zhì)與專項(xiàng)訓(xùn)練相結(jié)合，就能夠形成開展某項(xiàng)活動的能力。良好的心理素質(zhì)是指人們在遇到困難和挫折時，仍然能夠保持情緒穩(wěn)定，以良好的精神狀態(tài)去面對壓力。知識之窗：亞伯拉罕·馬斯洛：良好心理素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)美國著名社會心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛認(rèn)為，良好的心理素質(zhì)表現(xiàn)在以下幾個方面：（1）具有充分的適應(yīng)力。（2）能充分地了解自己，并對自己的能力做出適當(dāng)?shù)脑u價。（3）生活的目標(biāo)切合實(shí)際。（4）不脫離現(xiàn)實(shí)環(huán)境。（5）能保持人格的完整與和諧。（6）善于從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)。（7）能保持良好的人際關(guān)系。（8）能適度地發(fā)泄情緒和控制情緒。（9）在不違背集體利益的前提下，能有限度地發(fā)揮個性。（10）在不違背社會規(guī)范的前提下，能恰當(dāng)?shù)貪M足個人的基本需求。一、職業(yè)素質(zhì)（三）心理素質(zhì)01積極主動的心態(tài)02自我情緒的把控03耐挫抗壓的能力1推銷人員要想點(diǎn)燃客戶的激情，首先要不斷進(jìn)行自我激勵，使自己始終保持積極向上的態(tài)度，相信自己的產(chǎn)品，相信自己服務(wù)的企業(yè)，也相信自己的能力。2推銷人員要學(xué)會控制自己的情緒，要學(xué)會站在客戶的角度考慮問題，盡心為其解答疑問，從而力爭促成交易。3推銷人員在遇到挫折時，要努力調(diào)整自己的心態(tài)，鍛煉自己的抗壓能力，學(xué)會越挫越勇，不輕言放棄。一、職業(yè)素質(zhì)（四）身體素質(zhì)推銷人員作為企業(yè)的尖兵，必須具有良好的身體素質(zhì)。這是因?yàn)楝F(xiàn)代企業(yè)的市場推銷工作通常具有流動性大、活動范圍廣、連續(xù)作業(yè)時間長等特點(diǎn)，推銷人員經(jīng)常需要四處奔波、長時間站立、重復(fù)演示與介紹產(chǎn)品等。課堂討論假設(shè)你是公司新入職的推銷人員。最近，公司為了調(diào)動推銷團(tuán)隊(duì)的積極性，決定給予出色完成任務(wù)的員工提前轉(zhuǎn)正的機(jī)會。在一次推銷活動中，你發(fā)現(xiàn)同事小陳為獲得提前轉(zhuǎn)正機(jī)會，私下請買方采購人員吃飯，并商量給對方一定的回扣。你如何看待小陳的行為？A．小陳的行為是不道德的。B．小陳的行為雖有不妥，但是可以理解。C．小陳的行為早晚會被發(fā)現(xiàn)，一定會被嚴(yán)懲。D．如果我是小陳，我也會這樣做。二、職業(yè)能力（一）洞察能力推銷人員不僅要學(xué)會“聽話聽音”，還要學(xué)會通過觀察客戶的肢體語言，來洞察客戶細(xì)微的心理變化，分辨其內(nèi)在的真實(shí)需求，抓住簽單成交的最佳時機(jī)。這種通過客戶的外在表現(xiàn)去了解和揣測客戶的購買心理活動，從根本上了解客戶動機(jī)的能力，就是推銷人員所必需的洞察能力。（二）表達(dá)能力推銷人員能否自然、清晰、準(zhǔn)確地把產(chǎn)品信息傳達(dá)給客戶，能否簡明扼要地解答客戶的各種疑問，對于推銷是非常重要的。一般來說，語言生動形象、風(fēng)趣幽默，可快速吸引客戶；態(tài)度誠懇、講話言簡意賅、邏輯清晰、有理有據(jù)，能夠起到引導(dǎo)和說服客戶的作用；語言富有親和力和感染力，能有效拉近與客戶的關(guān)系。二、職業(yè)能力（三）社交能力（1）要善于發(fā)現(xiàn)他人的優(yōu)點(diǎn)，并恰當(dāng)贊美；待人要誠懇熱情，舉止要大方得體。（2）要善于換位思考，善于為他人著想，以與他人快速產(chǎn)生共鳴。（3）要善于傾聽，學(xué)會做一個好的聽眾。（4）要謙虛謹(jǐn)慎，胸懷寬廣，以贏得他人的尊重。（5）要善于學(xué)習(xí)，興趣廣泛，以與他人快速打成一片。（四）管理能力推銷人員的自我管理包括合理安排自己的工作，及時整理各種資料，經(jīng)常梳理、反思和改進(jìn)自己的工作等。各種推銷活動的開展（公司舉辦的新品發(fā)布會、聯(lián)誼活動和讀書會等），都需要推銷人員具備一定的組織管理能力，從而可以制訂出合理的活動方案，并能把活動安排得井井有條。同步案例：摔不碎的鋼化玻璃酒杯有一個推銷人員當(dāng)著一大批客戶的面推銷一種摔不碎的鋼化玻璃酒杯。他在進(jìn)行商品說明后就開始向客戶示范，但是令他萬萬沒想到的是，他恰好拿到了一個質(zhì)量不過關(guān)的杯子，用力一摔之后，酒杯竟然碎了?？蛻魝兒逄么笮?。這位推銷人員先是一愣，隨后靈機(jī)一動，冷靜又幽默地說：“你們看，像這樣的杯子我是絕對不會賣給你們的?！苯Y(jié)果客戶們又是一陣哄堂大笑，有所不同的是，之前的笑更多的是懷疑和嘲諷，而這次的笑卻充滿了贊賞和愉悅。接著，推銷人員又拿起一個杯子，用力一摔，杯子完好無損地在地上打了幾個滾兒，推銷人員撿起杯子說：“你們看，這樣的杯子才是‘摔不碎’的鋼化玻璃酒杯?！蓖其N人員用自己沉著冷靜的應(yīng)變能力化解了尷尬的局面，不僅沒有喪失客戶，還推銷出去了大量的玻璃酒杯。二、職業(yè)能力（五）應(yīng)變能力應(yīng)變能力不是天生的，而是通過后天不斷鍛煉、積累來提升的。因此，推銷人員要培養(yǎng)、提升自己的應(yīng)變能力，就需要在實(shí)踐中不斷反思、總結(jié)和改進(jìn)。（六）創(chuàng)新能力推銷創(chuàng)新包括在推銷方式、推銷手段、推銷市場等各方面的創(chuàng)新。如果推銷人員具備了不斷創(chuàng)新的能力，就能夠積極適應(yīng)多變的市場和不確定的推銷環(huán)境。值得指出的是，推銷創(chuàng)新絕不是盲目的標(biāo)新立異，搞形式主義，而是適應(yīng)市場和環(huán)境變化，不斷超越自我。任務(wù)實(shí)施：認(rèn)識自我學(xué)完本節(jié)任務(wù)，同學(xué)們應(yīng)該了解了推銷人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)和職業(yè)能力。所謂“知人者智，自知者明”，推銷人員提升自身素質(zhì)和能力的第一步應(yīng)該是能夠全面、正確地認(rèn)識自己。為此，請全班同學(xué)認(rèn)真審視自己，并撰寫一份自我認(rèn)知分析報告。（1）認(rèn)真思考，探索自我。思考的問題如下：我經(jīng)常在哪些事情上失??？我的三大不足是什么？我最擅長的事情是什么？目前為止，我做得最成功、最值得驕傲的事情是什么？在以后的學(xué)習(xí)或工作中，我在哪些方面還需要成長？（2）思考過后，請全班同學(xué)每人寫一份800字左右的自我認(rèn)知分析報告，報告的內(nèi)容主要包括：個人性格特點(diǎn)、興趣愛好、能力優(yōu)勢、能力劣勢、職業(yè)方向及職業(yè)規(guī)劃等。任務(wù)評價采取自評、同學(xué)互評和教師評價相結(jié)合的方式完成任務(wù)考核評價，并將其結(jié)果填寫在下面的考核評價表中。項(xiàng)目名稱評價內(nèi)容分值評價分?jǐn)?shù)自評互評師評知識與技能

考核

（60%）優(yōu)缺點(diǎn)表述清晰20問題描述具體，原因分析透徹20實(shí)事求是，個人成長目標(biāo)符合實(shí)際情況20綜合素質(zhì)

考核

（40%）態(tài)度端正，能積極完成任務(wù)15文筆流暢，不拖泥帶水10能深入剖析自己的優(yōu)缺點(diǎn)，對未來具有清晰的規(guī)劃15合計100總評自評（20%）+互評（20%）+師評（60%）=教師（簽名）：課堂總結(jié)01職業(yè)素質(zhì)02職業(yè)能力Two注重推銷禮儀任務(wù)導(dǎo)入：精誠所至，金石為開（接續(xù)上一節(jié)“任務(wù)導(dǎo)入”的內(nèi)容）“ABC”推銷小隊(duì)成為了市場部總監(jiān)王總的部下，王總給他們講述了這樣一個故事。某公司的張總打算向家具公司采購一批辦公家具，預(yù)算在200萬左右。家具公司的推銷人員阿寬很快與張總約定好了見面時間。阿寬又聽說該公司的員工宿舍也準(zhǔn)備在近期落成，就希望對方員工宿舍內(nèi)所需要的家具也能由他們來提供。于是，在見面當(dāng)天，他專門帶了一大堆資料提前2個小時到達(dá)該公司。張總沒料到阿寬會提前到訪，而且手邊正好有公事亟待處理，便讓阿寬在會議室等一會兒。阿寬在會議室里好奇地翻看著張總批閱的文件，并隨手拿走了一張名片，然后將名片和自己帶的資料都隨意地扔在會議桌上，把腳往桌面上一蹺，躺在椅子上刷起了手機(jī)短視頻……（詳見教材P45）思考：你覺得推銷人員在推銷活動中應(yīng)該注重哪些禮儀呢？分享一下生活中你所知道的禮儀知識。推銷課堂推銷人員掌握基本的推銷禮儀知識，一方面能給客戶留下良好的印象，取得其信任并增加其購買欲望，從而使推銷人員獲得更多推銷與服務(wù)的機(jī)會。另一方面，得體的儀容儀表，良好的禮儀和精神面貌，能讓推銷人員工作時充滿自信、應(yīng)對從容，進(jìn)而提高自己的推銷水平和效率，從而獲得更好的職業(yè)發(fā)展。一、儀容禮儀（一）頭發(fā)推銷人員不論是否開展推銷活動，都應(yīng)當(dāng)自覺地做好頭發(fā)的日常護(hù)理，保持頭發(fā)的健康、干凈、清爽，做到長短合適、發(fā)型簡單。具體來說，要做到以下幾點(diǎn)。第一，要勤于梳洗，避免異味、頭屑或看上去“油光可鑒”。第二，要定期理發(fā)。第三，要慎重染發(fā)。第四，要注意頭發(fā)的長度。第五，要注重發(fā)型的選擇和發(fā)飾的搭配。一、儀容禮儀（二）面部在推銷工作中，推銷人員的面部修飾總體上講求得體、大方和莊重。男士要每天剃須修面，保持面部的清爽干凈。女士可適當(dāng)化妝，但要注意以下三點(diǎn)。第一，妝容要自然。在一般的推銷活動中，女推銷人員應(yīng)化淡妝。一是讓客戶感到被尊重，二是讓客戶認(rèn)為推銷人員很專業(yè)，三是提升客戶對產(chǎn)品的心理認(rèn)同。第二，妝容應(yīng)當(dāng)符合大眾審美，不要標(biāo)新立異，在整體上要與自己的穿衣風(fēng)格和周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)。第三，要注意化妝的時間和場合。一、儀容禮儀（三）手部第一，勤洗手，保持手部清潔，當(dāng)手部干燥時，可選擇涂抹護(hù)手霜以保持手部滋潤。第二，經(jīng)常修剪指甲，指甲長度以不超過手指為準(zhǔn)，但是最好不要在公共場所修剪指甲。第三，女推銷人員不要做顏色過于艷麗的美甲，或者在指甲上貼凸起的飾品，以免在與客戶接觸時傷到客戶。第四，要掌握基本的手勢禮儀。不要在社交場合做一些不合禮儀的手勢或動作。一、儀容禮儀（四）牙齒推銷人員要注重口腔的清潔衛(wèi)生。首先，每天堅持刷牙2～3次，保持口腔清潔和牙齒健康。其次，吃了帶有特殊味道的食物后，如蔥、蒜、韭菜等，要及時漱口、刷牙，或者嚼口香糖、噴口腔噴霧等，以去除口腔異味。最后，平時盡量不抽煙，或者少抽煙，不喝濃茶、咖啡等。同步案例：上不去的業(yè)績小張是一家物流公司的業(yè)務(wù)員，口頭表達(dá)能力不錯，對公司的業(yè)務(wù)流程很熟悉，對公司產(chǎn)品及服務(wù)的介紹也相當(dāng)?shù)皿w，給人感覺既樸實(shí)又勤快。而且，他是所有業(yè)務(wù)人員中學(xué)歷最高的，可是他的業(yè)績卻總是上不去。小張自己非常著急，卻不知道問題出在哪里。小張從小有著大大咧咧的性格，他覺得“大丈夫要不拘小節(jié)”。他平日里不修邊幅，胡茬兒很多，頭發(fā)經(jīng)常是亂蓬蓬的，雙手指甲長長了也不修剪，身上的白襯衣常常皺巴巴的。他特別喜歡吃大餅卷大蔥、螺螄粉等，而且總是吃完后就直接去見客戶了。盡管小張的大大咧咧在生活中能被朋友所包容，但在工作中卻常常過不了與客戶接洽的第一關(guān)。一、儀容禮儀總的來說，一名推銷人員在儀容方面要注意以下兩點(diǎn)：一是要干凈衛(wèi)生。要勤洗澡、勤洗臉，脖頸、手、足、耳及耳后、腋下等都應(yīng)清洗到位，并經(jīng)常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。二是要符合工作需要及場合要求。發(fā)型、發(fā)色、妝容等都要與工作身份相符。二、著裝禮儀（一）整潔平整服裝并非一定要高檔華貴，但必須保持清潔，并熨燙平整，穿起來大方得體。整潔、平整是良好著裝禮儀的第一要務(wù)。（二）色彩簡約（1）色彩不宜過于繁雜。全身顏色最好保持在三種以內(nèi)，特別是正裝。標(biāo)準(zhǔn)的正裝色彩是藍(lán)色、灰色、棕色、黑色。（2）色調(diào)選擇不宜過于隨意。推銷人員可以根據(jù)不同場合的需要選擇和搭配服裝的色調(diào)。二、著裝禮儀（三）與自身?xiàng)l件相適應(yīng)服裝應(yīng)該與自己的年齡、身份、體形、膚色、性格等和諧統(tǒng)一。（四）遵循著裝的“TPO”原則推銷人員著裝應(yīng)遵循國際上公認(rèn)的穿衣原則——“TPO”原則?！癟PO”是英文time、place、object三個單詞的首字母組合，該原則是指著裝應(yīng)隨時間、場合和目的的變化而變化。課堂討論鄭偉是一家知名企業(yè)新進(jìn)的推銷人員，他獲悉一家大型國有企業(yè)的銷售總經(jīng)理在本市訪問，并有尋求合作伙伴的意向，就想盡辦法，請有關(guān)人員為雙方牽線搭橋。讓鄭偉欣喜若狂的是，對方正好也有興趣同他們企業(yè)合作，而且希望盡快與他見面。到了雙方會面的那一天，鄭偉對自己的外形刻意地進(jìn)行了一番修飾。他根據(jù)自己對時尚的理解，上穿迷彩連帽夾克衫，下穿破洞牛仔褲，足蹬旅游鞋，頭戴鴨舌帽，還專門去理發(fā)店做了當(dāng)下最流行的“錫紙燙”發(fā)型。無疑，他希望自己能給對方留下精明強(qiáng)干、時尚新潮的印象。然而事與愿違，鄭偉自我感覺良好的這一身時髦的行頭，卻偏偏壞了他的大事。思考：鄭偉的錯誤在哪里？他的同行會對此有何評價?三、姿態(tài)禮儀（一）站姿禮儀（1）軀干挺直，挺胸收腹，立腰收臀。（2）表情自然，雙目平視，面帶微笑。（3）雙肩放松，雙臂下垂，雙腿直立。三、姿態(tài)禮儀（二）入座、坐姿和離座禮儀和客戶一起入座時，要注意入座時的順序和方位。推銷人員要先請對方入座，自己不要搶先入座。推銷人員在就座時最好從座椅的左側(cè)接近座位，入座時要輕而穩(wěn)，即走到座位前，轉(zhuǎn)身再輕穩(wěn)地坐下。女士若穿著裙裝，入座時應(yīng)用手將裙擺稍稍攏一下再坐，不要在坐下后再站起來整理衣服。1．入座禮儀三、姿態(tài)禮儀（二）入座、坐姿和離座禮儀正確的坐姿對男女士均要求上體自然坐直，立腰，雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙發(fā)的扶手上，以自然得體為宜，掌心向下。男士坐姿要求兩腿略微分開，與肩膀同寬，看起來不至于太過拘束。雙腳可取小八字步或稍分開，顯得自然灑脫，但不可盡情打開腿腳，那樣會顯得粗俗和傲慢。男士如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。女士坐姿要求雙膝自然并攏，雙腳平落在地上。女士端坐時間過長時可換一下姿勢，將兩腿并攏，兩腳同時向左或向右放，兩手疊放，置于左腿或右腿上形成優(yōu)美的“S”形，也可以兩腿交叉重疊。2．坐姿禮儀三、姿態(tài)禮儀（二）入座、坐姿和離座禮儀坐姿禮儀三、姿態(tài)禮儀（二）入座、坐姿和離座禮儀正確的離座動作是先站起來，然后從座位的左邊離開。推銷人員起身離座時，動作要輕盈，一氣呵成，不要發(fā)出聲響，或者將椅墊、椅罩等弄掉在地上。如果左側(cè)的座位上有人，推銷人員則須先以語言或動作向其示意，再起身離開，這樣對方就會注意到你要起身，以免雙方發(fā)生肢體碰撞而引起其他后果。推銷人員如果不經(jīng)意間和別人同時起身，那么為了表示禮貌，也可以請對方先離座。3．離座禮儀推銷小貼士：不良的坐姿及忌諱（1）切忌在座椅上前俯后仰、東倒西歪，或過于放松、癱坐椅內(nèi)。（2）不可蹺腳，不要把腳搭在椅子或沙發(fā)的扶手上，或架在茶幾上。（3）不可將雙手放于臀下，腿腳不停抖動。（4）不要翹二郎腿，否則會導(dǎo)致背部肌肉疲勞、酸痛，甚至可能造成脊椎扭曲或側(cè)彎。（5）與客戶交談時，不可擺弄手指或手中的物品，也不要有整理頭發(fā)或服裝的行為，要正襟危坐。（6）不要將兩腿筆直地向前伸，或?qū)上シ值锰_。三、姿態(tài)禮儀（三）走姿禮儀推銷人員若與客戶迎面相遇，則應(yīng)步伐放慢，目視客戶，面帶微笑，點(diǎn)頭致意，主動問候。推銷人員與客戶擦肩而過時，其頭部及上身應(yīng)同時轉(zhuǎn)向客戶，并問候客戶，不能斜視客戶。若路面或樓道較窄，推銷人員應(yīng)面向客戶，請客戶先行。1．與客戶相遇時推銷人員在陪同客戶時，應(yīng)“以右為尊”，站在客戶左側(cè)，在為客戶引路時，應(yīng)走在其外側(cè)，步速要盡量配合客戶的步速。2．陪同引導(dǎo)客戶時三、姿態(tài)禮儀（三）走姿禮儀推銷人員在上下樓梯時，應(yīng)靠右單行，不應(yīng)多人并排行走。與客戶一同上下樓時，推銷人員應(yīng)在上樓時，請客戶走在前面，在下樓時，請客戶走在后面。3．上下樓梯時與客戶一同乘坐電梯時，推銷人員要主動幫助客戶按下電梯按鍵。如果電梯內(nèi)無人，推銷人員則應(yīng)后進(jìn)先出，如果電梯內(nèi)有人，推銷人員則應(yīng)后進(jìn)后出。4．出入電梯時四、交談禮儀（一）在交談態(tài)度上正確的談話態(tài)度是進(jìn)行有效溝通的第一步，具體而言，推銷人員應(yīng)當(dāng)做到以下幾點(diǎn)：一要表情自然，目光專注。切忌目光游離、眼神飄忽。二要說話禮貌，注意語態(tài)、語調(diào)和語速。三要舉止得體，避免過分或多余的動作。四要謹(jǐn)慎插話。在交談過程中不應(yīng)隨便打斷別人的談話，要盡量讓對方把話說完再發(fā)表自己的觀點(diǎn)和看法。四、交談禮儀（二）在交談?wù)Z言上推銷人員在交談中尤其要注意語言的使用問題。一要通俗易懂，說普通話，吐字清晰。二要簡單明確，言簡意賅地表達(dá)自己的觀點(diǎn)和看法，切忌喋喋不休、啰唆。三要講話文明，避免不雅語句。四、交談禮儀（三）在交談內(nèi)容上具體來說，推銷人員在選擇交談內(nèi)容時應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：一要切合語境，交談內(nèi)容務(wù)必要與交談的時間、地點(diǎn)與場合相對應(yīng)。二要因人而異。談話的本質(zhì)是交流，因此在選擇交談內(nèi)容時，推銷人員可根據(jù)對方的性別、年齡、性格、閱歷、職業(yè)等選擇適宜的話題。三要注意回避禁忌。每個人都有自己忌諱的話題，推銷人員在交談時一定要注意回避對方的忌諱，以免引起不必要的誤會。四、交談禮儀（四）在交談方式上一是擴(kuò)展式：指交談雙方就某些共同關(guān)心的問題，進(jìn)行由此及彼、由表及里、由淺入深的討論，以便開闊思路、加深印象、提高認(rèn)識或達(dá)成一致。這種方式的目的在于集思廣益。二是評判式：指推銷人員在聽完對方的觀點(diǎn)后，選擇適當(dāng)?shù)臅r刻，以適當(dāng)?shù)姆椒ǎ∪缙浞值匕l(fā)表自己的看法。三是傾瀉式：就是人們通常所說的“打開窗戶說亮話”，推銷人員在談話中將自己的所有想法和見解統(tǒng)統(tǒng)講出來，以便讓對方較為全面、客觀地了解自己的內(nèi)心世界。四、交談禮儀（四）在交談方式上四是靜聽式：指當(dāng)對方說話時，推銷人員除了予以必要的配合，主要的任務(wù)是洗耳恭聽，在聽的過程中努力了解對方的思路，理清頭緒，贏得時間，以靜制動。五是啟發(fā)式：指在交談話題的選擇或談話的走向上給予客戶以引導(dǎo)、支持、鼓勵，以幫助對方采用恰當(dāng)?shù)姆椒▉黻U述自己的見解和主張。六是跳躍式：指在交談過程中，倘若一方或雙方對某一話題感到厭倦、不合時宜、無人呼應(yīng)或難以回答時，及時地轉(zhuǎn)而談?wù)摿硗庖恍┹^為適當(dāng)?shù)?、雙方都感興趣的話題。五、送訪禮儀（一）拜訪禮儀1．拜訪前拜訪客戶之前，推銷人員要充分做好個人形象打理和資料準(zhǔn)備的工作，這不僅能夠提高拜訪的成功率，也是對拜訪對象尊重的體現(xiàn)。推銷人員在拜訪之前要事先預(yù)約，告知客戶拜訪的目的，確定客戶愿意接受拜訪的時間、地點(diǎn)等。五、送訪禮儀（一）拜訪禮儀2．拜訪時推銷人員要按事先約定的時間赴約，不能遲到，也不要早到太久，最好提前5～10分鐘左右。推銷人員在進(jìn)門前要先敲門，或按門鈴。按門鈴或敲門的時間不要太長，聲音也不要太大或太過急促。見到客戶后，推銷人員要向客戶問好，得到允許后再進(jìn)入房間內(nèi)，與客戶交談時要彬彬有禮，不要隨意撫摸或擺弄客戶桌上的物品。3．拜訪后拜訪結(jié)束后，推銷人員應(yīng)與客戶告辭，并說“打擾了”“添麻煩了”“謝謝”之類的客套語。如有必要，推銷人員還應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況說“請您以后多指教”“希望以后多多合作”，等等。如果碰到對方非常忙碌，推銷人員則要有禮貌地請對方留步。五、送訪禮儀（二）迎送禮儀第一，客戶來訪時，推銷人員要主動起身接待，服飾穿戴要整齊、得體。第二，與客戶進(jìn)行交談時，推銷人員要面帶微笑，講話文明，口齒清楚，條理清晰。第三，如果來訪的客戶是預(yù)約好的重要客戶，則企業(yè)應(yīng)該給予客戶較高的接待規(guī)格。推銷人員可根據(jù)情況親自或派人到辦公室或住所的門外、樓下迎接。對來自遠(yuǎn)方的客戶，推銷人員應(yīng)主動到車站、碼頭、機(jī)場迎接。第四，當(dāng)確定客戶要離開時，推銷人員應(yīng)起身跟送客戶。如果客戶自己有車或路程不遠(yuǎn)，推銷人員則可送其到大門口、樓下，與客戶說“再見”或“期待合作”等禮貌用語，目送客戶遠(yuǎn)去后再返回。如果是遠(yuǎn)道而來的客戶，推銷人員則應(yīng)考慮將其送到車站或機(jī)場，并等汽車、火車或飛機(jī)開動或起飛后再離開。任務(wù)實(shí)施：學(xué)禮知禮，硅步千里學(xué)習(xí)完本節(jié)任務(wù)，相信大家對日常推銷中應(yīng)該掌握的禮儀知識有了全面的了解。為了將這些知識實(shí)際運(yùn)用到日常生活或工作中去，請全班同學(xué)每6～8人為一組，對表情、站姿、坐姿、走姿和手勢禮儀的動作要點(diǎn)進(jìn)行練習(xí)。在練習(xí)過程中，同學(xué)之間可以相互糾正，也可以通過錄像觀察自己的練習(xí)情況，然后在老師的指導(dǎo)下加以糾正，直至達(dá)到禮儀標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)施要求如下：（1）表情、站姿、坐姿、走姿和手勢等禮儀的練習(xí)可交替進(jìn)行，并且各項(xiàng)練習(xí)的時長不少于15分鐘。（2）練習(xí)可采取全員練習(xí)、分組練習(xí)和個人練習(xí)等多種方式進(jìn)行。（3）練習(xí)時，可配以舒緩的音樂，以減少疲勞感。0任務(wù)評價采取自評、小組互評和教師評價相結(jié)合的方式完成考核評價，并將其結(jié)果填寫在下面的考核評價表中。項(xiàng)目名稱評價內(nèi)容分值評價分?jǐn)?shù)自評互評師評知識與技能

考核

（60%）能掌握基本站姿的動作要領(lǐng)，規(guī)范地展示站立時身體各部位的姿態(tài)20能掌握基本坐姿的動作要領(lǐng)，規(guī)范地展示坐姿20能掌握基本走姿的動作要領(lǐng)，步幅均勻，手位及擺動幅度得體，身體與手、腳能協(xié)調(diào)配合，展現(xiàn)出動態(tài)美感20綜合素質(zhì)

考核

（40%）能時刻保持微笑，表情自然10衣著得體，整潔干凈15團(tuán)隊(duì)配合默契15合計100總評自評（20%）+互評（20%）+師評（60%）=教師（簽名）：課堂總結(jié)01儀容禮儀02著裝禮儀03姿態(tài)禮儀04交談禮儀05送訪禮儀Three組建推銷團(tuán)隊(duì)任務(wù)導(dǎo)入：朝氣蓬勃，斗志昂揚(yáng)（接續(xù)上一節(jié)“任務(wù)導(dǎo)入”的內(nèi)容）最近，王總發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)一些推銷人員對于公司的培訓(xùn)例會不太感興趣，會上遲到、早退等現(xiàn)象屢屢發(fā)生，業(yè)務(wù)考核通過率低，整體培訓(xùn)效果不佳。為了讓團(tuán)隊(duì)成員能正確認(rèn)識到培訓(xùn)的重要性，王總要求“ABC”推銷小隊(duì)調(diào)查一下大家不愿意參加培訓(xùn)的原因，并針對問題提出一些激勵措施和優(yōu)化建議，形成一份簡單的分析報告。思考：假如你是推銷團(tuán)隊(duì)的管理者，你會采取哪些提高員工積極性的方法呢？推銷課堂推銷團(tuán)隊(duì)的成功不是靠個人的單打獨(dú)斗，而是靠所有團(tuán)隊(duì)成員的共同努力。如何突破管理盲點(diǎn)，打造一支推銷精英團(tuán)隊(duì)，是優(yōu)秀的推銷管理者的必修課。組建一支推銷團(tuán)隊(duì)，通常要遵循“選、用、育、留”的用人策略，包括招聘、培訓(xùn)、考核和激勵等過程。一、招聘推銷人員（一）招聘方式內(nèi)部招聘1兩種形式：一是晉升，即將推銷人員從較低職位選拔到較高的空缺職位；二是職位轉(zhuǎn)換，又稱“轉(zhuǎn)崗”，即從其他部門成員中挑選素質(zhì)較高，也有意愿從事推銷工作的適宜人員來填補(bǔ)空缺職位。優(yōu)點(diǎn)：一是能夠?qū)T工產(chǎn)生較強(qiáng)的激勵作用，有利于提升現(xiàn)有員工的士氣；二是應(yīng)聘者對公司有一定了解，能迅速進(jìn)入工作狀態(tài)；三是公司對員工較為了解，有利于保證選聘工作的準(zhǔn)確性。缺點(diǎn)：一是可能造成內(nèi)部矛盾，競爭失敗的員工可能會心灰意冷；二是由于內(nèi)部人才數(shù)量有限，可能導(dǎo)致部門之間出現(xiàn)“挖人才”的現(xiàn)象，從而不利于部門之間的協(xié)作；三是容易導(dǎo)致“近親繁殖”現(xiàn)象，由于員工的文化背景相同，組織決策時可能會缺乏思想碰撞，不利于團(tuán)隊(duì)管理的創(chuàng)新和變革；四是失去選取外部優(yōu)秀人才的機(jī)會。一、招聘推銷人員（一）招聘方式外部招聘2外部招聘是企業(yè)通過媒體或者招聘網(wǎng)站發(fā)布招聘信息，從外部招聘具有勝任能力的人員，來解決推銷人員不足的招聘方式。常見的外部招聘形式有校園招聘、人才交流會、網(wǎng)絡(luò)招聘和人才中介機(jī)構(gòu)推薦等。優(yōu)點(diǎn)：一是候選人來源廣泛，有利于企業(yè)吸收外部先進(jìn)的經(jīng)營管理觀念、管理方式和管理經(jīng)驗(yàn)；二是有利于緩和企業(yè)內(nèi)部各部門之間的關(guān)系；三是有利于企業(yè)對外樹立良好的形象，因?yàn)橥獠空衅甘且环N有效的對外交流方式，招聘的過程也是企業(yè)宣傳自己的過程。局限性：一是外聘者對于企業(yè)缺乏深入的了解，難以盡快適應(yīng)工作狀態(tài)的改變；二是由于企業(yè)管理者對于外聘者缺乏足夠的了解，難以保證其忠誠度與可靠性；三是會加重企業(yè)的成本；四是如果企業(yè)中有勝任能力的人未被選用或提拔，即內(nèi)部員工得不到相應(yīng)的晉升和發(fā)展機(jī)會，內(nèi)部員工的積極性則可能會受到影響。一、招聘推銷人員（二）招聘的基本流程入職1.確定人員需求制訂招聘計劃簡歷篩選組織面試進(jìn)行業(yè)務(wù)能力測試（1）知識能力測試（2）心理能力測試體檢辦理入職手續(xù)234567二、培訓(xùn)推銷人員（一）培訓(xùn)內(nèi)容1．品德素質(zhì)培訓(xùn)推銷人員的品德素質(zhì)培訓(xùn)主要包括職業(yè)道德要求、忠誠度、責(zé)任心、事業(yè)心、團(tuán)結(jié)精神和溝通技巧等內(nèi)容。品德素質(zhì)培訓(xùn)的目的主要有以下幾點(diǎn)：一是通過培訓(xùn)使推銷人員遵守職業(yè)道德，秉持勤奮敬業(yè)的工作態(tài)度，培養(yǎng)其真誠待人、誠信守諾和顧全大局的良好品質(zhì)；二是通過培訓(xùn)讓推銷人員樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，明確推銷收益是建立在為客戶提供高價值、高滿意