淺析高鐵乘務(wù)員服務(wù)禮儀的提升途徑

畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）引言隨著高速列車的快速成長(zhǎng)，日益增多的乘客選擇乘坐高速列車作為一種漫長(zhǎng)的方法。要保證乘客在乘坐過(guò)程中對(duì)高速鐵路列車服務(wù)質(zhì)量的滿意程度則需要到高速鐵路列車乘務(wù)員充分展示盡善盡美的服務(wù)禮儀。乘客對(duì)高速鐵路列車的認(rèn)同顯示出乘務(wù)人員服務(wù)禮儀在行駛過(guò)程中起到的關(guān)鍵性作用。使國(guó)內(nèi)外乘客對(duì)高速鐵路列車車廂服務(wù)都贊嘆不已，以至于提高我國(guó)鐵路在國(guó)際的影響力。通過(guò)本文的研究，一是希望有關(guān)部門能夠重視高速鐵路列車乘務(wù)員的服務(wù)禮儀，二是希望高速鐵路列車乘務(wù)員加強(qiáng)服務(wù)禮儀方面的培訓(xùn)，三是希望能夠提高我國(guó)高速鐵路列車在國(guó)際領(lǐng)域的影響力。

第1章概論1.1服務(wù)禮儀的概念服務(wù)禮儀的概念是每一位服務(wù)行業(yè)從事人員所必需的職業(yè)素養(yǎng)和基礎(chǔ)前提。要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就需要看重儀表、儀容、儀態(tài)，用語(yǔ)措辭和服務(wù)準(zhǔn)則，而向客人提供積極的服務(wù)，顯示出乘務(wù)員的風(fēng)度與素養(yǎng)。1.2高鐵乘務(wù)員服務(wù)禮儀的概念高速列車員工的服務(wù)禮儀其實(shí)是一種行為規(guī)范，即高速列車員工在車廂服務(wù)工作中應(yīng)當(dāng)遵循行為規(guī)范。它是注重乘客的思想，是優(yōu)質(zhì)高速鐵路列車服務(wù)的一個(gè)重要內(nèi)容。這是高速鐵路列車乘務(wù)員為乘客提供餐飲，為乘客提供服務(wù)時(shí)，有一系列的行為準(zhǔn)則。比如：在乘客進(jìn)入車廂時(shí)，站在門口的乘務(wù)員應(yīng)當(dāng)微笑立即增加標(biāo)準(zhǔn)。

第2章高鐵乘務(wù)員服務(wù)禮儀基本內(nèi)容2.1儀容禮儀儀容禮儀的概念指人的身體特別是臉部，美容美發(fā)，個(gè)人衛(wèi)生狀態(tài)是為聯(lián)系社會(huì)健康生活而務(wù)求人們聯(lián)手遵守的品德標(biāo)準(zhǔn)。人往往說(shuō)“三分靠長(zhǎng)相，七分靠打扮”，相貌取決于遺傳的因素，但修飾和美化功能卻不容輕忽。在某些場(chǎng)合中，合適的妝容是禮貌的表示方式，也是尊敬自己和他人的表達(dá)，而彩妝的濃淡則應(yīng)根據(jù)不同的時(shí)刻和場(chǎng)合來(lái)修飾。在普通的淡妝需求，要注意落落大方，不能宜過(guò)分花哨；當(dāng)參加舞會(huì)等社交活動(dòng)時(shí)，應(yīng)恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行裝飾。在從事高速鐵路列車乘務(wù)員工作時(shí)，妝容必須根據(jù)規(guī)則的程序進(jìn)行修飾，這就要求我們可以看到我國(guó)高速鐵路列車乘務(wù)員特有的特殊性和內(nèi)涵的魅力。2.2儀表禮儀儀表禮儀的概念是人的儀表需要同他所從事的職業(yè)身份相符，顯現(xiàn)出一張協(xié)調(diào)感，給人足夠充分的美感，增添視覺上的沖擊感。在儀表禮節(jié)中最主要的地方就是服飾搭配的禮節(jié)。服裝是高速鐵路乘務(wù)員要重視的，在具有差異的環(huán)境下，各式各樣的服飾可以推動(dòng)儀表禮儀的形成。遵循鐵路公司的規(guī)程，包括高速鐵路列車乘務(wù)人員應(yīng)該身著配套的制服套裝，這樣能夠直接向乘客表明乘務(wù)員的身份，并可以向乘客提供所必要的服務(wù)內(nèi)容，更易于實(shí)現(xiàn)乘務(wù)小組之間的通信。2.3儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀的概念是由站姿，坐姿，走姿等姿勢(shì)形成的一種行為表現(xiàn)。中國(guó)傳統(tǒng)的禮儀需求，在今天的社會(huì)里，有更有意義，對(duì)外交的深刻需求，我們學(xué)會(huì)已經(jīng)接受和煦的包容，讀取相互姿態(tài)。與此同時(shí)，要學(xué)會(huì)一個(gè)優(yōu)美的身姿來(lái)彰顯自己的思想理念。在儀態(tài)上，高速鐵路列車乘務(wù)員要優(yōu)雅大方，不設(shè)矯揉，要站有站，有坐姿，讓乘客感覺出從容端正。2.4日常服務(wù)禮儀作為一名合格的高速鐵路列車乘務(wù)人員，我們還應(yīng)該擁有基本的日常服務(wù)禮儀，注意態(tài)度，職業(yè)素養(yǎng)，心理調(diào)節(jié)能力等指標(biāo)。在某些突發(fā)事件中，服務(wù)態(tài)度可以有效地解決乘客與乘務(wù)員的關(guān)系，從而很好地解決了問題。乘務(wù)員優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度能夠有效地提升其與乘客交流的有效性，避免了不必要的麻煩。高速鐵路列車乘務(wù)員在日常服務(wù)禮儀中需要彰顯出對(duì)乘客的親切感，并且需要使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)和手勢(shì)，要保持良好的形象。例如引導(dǎo)乘客靠近樓梯異端時(shí)，自己要靠近墻；搭電梯要讓乘客上車，下電梯時(shí)按住電梯開關(guān)對(duì)乘客說(shuō)請(qǐng)先走，待乘客出來(lái)后乘務(wù)員才能下車。如果你需要整理服飾，應(yīng)該在洗手間的隔間或工作室。當(dāng)乘客上車的那個(gè)時(shí)候，乘務(wù)員應(yīng)在高速鐵路列車門口指定的地點(diǎn)彎腰歡迎。2.5語(yǔ)言交流禮儀在高速鐵路列車行駛過(guò)程中，高速鐵路列車乘務(wù)人員時(shí)常和乘客進(jìn)行互動(dòng)，這就要求他們有很好的用語(yǔ)措辭方面的技能。面對(duì)乘客的一些不合理需求，可以使用間接的策略，避免與乘客直接沖突，以維護(hù)鐵路公司的正面形象。在車廂服務(wù)中，乘務(wù)人員的語(yǔ)言和禮儀在整個(gè)高速鐵路列車列車行駛過(guò)程中起著關(guān)鍵作用。在乘務(wù)人員的語(yǔ)言和禮儀上，空乘人員禁止說(shuō)不禮貌的話、不友好的話、不耐煩的話、不友好的話。語(yǔ)言既是一種說(shuō)話方式，又是一門藝術(shù)學(xué)問，將這門藝術(shù)學(xué)問應(yīng)用于高速鐵路列車乘務(wù)人員服務(wù)過(guò)程中，既能激發(fā)其優(yōu)良的用語(yǔ)措辭方面的能力，也可以提升高速鐵路列車人員自身的素養(yǎng)和耐心。

第3章高鐵乘務(wù)員服務(wù)禮儀的提升作為一名合格的高速鐵路列車乘務(wù)員，首先要對(duì)自己的服務(wù)禮儀有較高的要求，才能做好服務(wù)工作，帶給乘客良好的職業(yè)形象。作為鐵路公司與乘客之間的溝通，高速鐵路列車乘務(wù)人員的態(tài)度和禮儀將對(duì)乘客產(chǎn)生影響。所以，提高高速鐵路列車乘務(wù)人員的服務(wù)禮儀是關(guān)鍵的3.1加強(qiáng)高鐵乘務(wù)員的禮儀培訓(xùn)高速鐵路列車乘務(wù)員禮儀的培訓(xùn)可以幫助乘務(wù)人員更快地適應(yīng)車廂服務(wù)規(guī)范化的要求，達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。為了不斷提高高速鐵路列車乘務(wù)人員的服務(wù)禮儀水平，以適應(yīng)高速鐵路列車乘務(wù)員服務(wù)的市場(chǎng)需求，鐵路公司需要加強(qiáng)對(duì)高速鐵路列車乘務(wù)人員的禮儀培訓(xùn)[1]。根據(jù)培訓(xùn)要求，需要提前預(yù)設(shè)在車廂時(shí)能夠遇到的服務(wù)場(chǎng)景，使乘務(wù)人員在不同的工作場(chǎng)景中都能從容面對(duì)，輕松地向乘客展示自己的禮儀姿態(tài)。服務(wù)禮儀應(yīng)該是身為乘務(wù)員的一種職業(yè)習(xí)慣，能夠從內(nèi)到外地體現(xiàn)出來(lái)。鐵路公司的服務(wù)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)是培養(yǎng)高速鐵路列車乘務(wù)員服務(wù)禮儀的主要途徑之一。嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確保服務(wù)禮儀在整個(gè)行駛過(guò)程中能夠很好得向乘客展現(xiàn)出來(lái)。3.2加強(qiáng)高鐵乘務(wù)員的形象管理在高速鐵路客運(yùn)服務(wù)中，乘務(wù)人員作為核心要素，溫文爾雅，落落大方的職業(yè)形象不僅會(huì)給乘客留下美好的印象，而且這種印象在與乘客服務(wù)溝通中，可以使服務(wù)過(guò)程更加和諧，高速鐵路列車乘務(wù)人員的形象在此起到了關(guān)鍵作用。為了使高速鐵路列車乘務(wù)人員的服務(wù)禮儀更加規(guī)范，鐵路公司還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)高速鐵路列車人員的形象管理，要求高速鐵路列車乘務(wù)人員保持良好的形象，在乘客面前表現(xiàn)出端莊大方的姿態(tài)，要穿著得體，以優(yōu)雅的舉止和熱情大方的言語(yǔ)為乘客提供親切的服務(wù)。目前，高速鐵路乘務(wù)員服務(wù)面臨著日益高的要求和較高的標(biāo)準(zhǔn)。除了服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識(shí)外，空乘人員還需要不斷提高自身的形象管理，以滿足服務(wù)行業(yè)的需求。3.3提升高鐵乘務(wù)員自身的修養(yǎng)在社會(huì)生活中，有權(quán)衡的人常?？梢缘玫饺藗兊淖鹁矗行┤讼Ｍ軌虺蔀橐粋€(gè)有需要的人，一個(gè)有用的人盡管每一個(gè)人之間的修養(yǎng)都是一樣的，但提升自己是大部分人的渴望。高速鐵路列車乘務(wù)員想要提高自身的修養(yǎng)首先需要一個(gè)高尚的品格，高速鐵路列車乘務(wù)人員具有高尚的人格，有助于高速鐵路列車乘務(wù)人員樹立正確的服務(wù)態(tài)度，從內(nèi)心認(rèn)同自己的職業(yè)。在一定程度上，這樣可以使乘務(wù)工作更加周全，也可以幫助乘務(wù)員培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)。在車廂里能夠營(yíng)造一種和諧的氛圍，讓乘客感受到乘務(wù)員的熱情，用良好的情緒感染他們。其次，高速鐵路列車乘務(wù)員需要勤于學(xué)習(xí)各項(xiàng)乘務(wù)知識(shí)，在工作中時(shí)可以熟練運(yùn)用，使乘客感受到貼心的服務(wù)。在面對(duì)危急關(guān)頭，需要做到沉著冷靜地分析，與同事之間做到分工明確，配合默契，這樣才可以使整組車廂的乘客更加安心。只有龐大的知識(shí)體系才可以在危急時(shí)刻做出正確的判斷，幫助全車乘客脫離危險(xiǎn)。最后，高速鐵路列車乘務(wù)人員需要一顆寬容的心態(tài)，在面對(duì)斤斤計(jì)較的乘客時(shí)能夠壓制住自己的負(fù)面情緒，選擇顧全大局，維護(hù)鐵路公司的形象。3.4提高高鐵乘務(wù)員的人文素養(yǎng)經(jīng)歷社會(huì)時(shí)代的推移，大多數(shù)人越來(lái)越注重人文素養(yǎng)的提升。作為高速鐵路列車乘務(wù)員，始終堅(jiān)持著乘客至上，以人為本的服務(wù)理念。因此，高速鐵路列車乘務(wù)員更加注重人文素養(yǎng)的提升，這樣才能促進(jìn)工作的順利開展。為提高高速列車員的人文素養(yǎng)，需要有關(guān)單位對(duì)人文素養(yǎng)進(jìn)行全面的培養(yǎng)，而培訓(xùn)方案既要重視對(duì)高速乘務(wù)員的專業(yè)技能的培訓(xùn)，又要進(jìn)行藝術(shù)欣賞，旅游，文化，社會(huì)禮儀等人文素質(zhì)的課程。為提高高速列車乘務(wù)人員的人文素質(zhì)，有關(guān)部門可以積極開展豐富多彩的文化藝術(shù)活動(dòng)，鼓勵(lì)和支持高速列車人員積極參與，推行多種文化活動(dòng)。提高高速列車具備良好的專業(yè)技術(shù)和綜合素質(zhì)，為國(guó)內(nèi)鐵路部門提供了更多的優(yōu)秀乘務(wù)員。此外，要強(qiáng)化高速鐵路列車文化建設(shè)，使高速鐵路列車文化的精神得到深切的挖掘，積極指引乘務(wù)員愛崗敬業(yè)，對(duì)于提高人文素養(yǎng)具備重大的現(xiàn)實(shí)意義。

結(jié)語(yǔ)在鐵路客運(yùn)服務(wù)中，展示乘務(wù)服務(wù)禮儀是非常重要的，