淺析高鐵乘務(wù)員服務(wù)禮儀的重要性

導(dǎo)言隨著高速列車的快速成長，日益增多的乘客把乘坐高鐵作為首選。要保證乘客在乘坐過程中對高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的滿意則需要到高速鐵路列車乘務(wù)員充分展示盡善盡美的服務(wù)禮儀。乘務(wù)人員優(yōu)雅的服務(wù)禮儀使國內(nèi)外乘客對我國的高鐵車廂服務(wù)贊嘆不已，從而擴(kuò)大我國鐵路在國際的影響力。通過本文的研究，一是希望有關(guān)部門能夠重視高速鐵路列車乘務(wù)員的服務(wù)禮儀，二是希望高速鐵路列車乘務(wù)員加強(qiáng)服務(wù)禮儀方面的培訓(xùn)，三是希望通過推進(jìn)我國乘務(wù)員服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)化國際化，從而提高我國高速鐵路列車在國際領(lǐng)域的影響力。第一章概論1.1服務(wù)禮儀的概念禮儀是對禮節(jié)，禮貌，儀態(tài)，和儀式的統(tǒng)稱，是人們在社會交往活動中，為了互相尊重，在儀容，儀表，儀態(tài)等方面約定俗成的，共同認(rèn)可的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀是禮儀在服務(wù)行業(yè)中的具體體現(xiàn)，是每一位服務(wù)行業(yè)從事人員所必需的職業(yè)素養(yǎng)和基礎(chǔ)條件[1]。出于對客人的尊重，應(yīng)當(dāng)在提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)過程中注重儀表、儀容、儀態(tài)，用語措辭和服務(wù)準(zhǔn)則，向客人展現(xiàn)出服務(wù)行業(yè)從事人員的風(fēng)度與素養(yǎng)。1.2高鐵乘務(wù)員服務(wù)禮儀的概念高速鐵路列車乘務(wù)員的服務(wù)禮儀其實(shí)是乘務(wù)人員在車廂服務(wù)工作過程中應(yīng)當(dāng)遵循的服務(wù)準(zhǔn)則。服務(wù)準(zhǔn)則是“乘客至上”理念的具體體現(xiàn)，是優(yōu)化高速鐵路列車服務(wù)的重要內(nèi)容。因此，高速鐵路列車乘務(wù)員在為乘客提供服務(wù)時應(yīng)當(dāng)熟練地運(yùn)用這套標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)準(zhǔn)則。比如：列車進(jìn)站時，乘務(wù)員應(yīng)在列車門口立崗，面向站臺致注目禮：乘務(wù)員應(yīng)當(dāng)在乘客進(jìn)入車廂時保持微笑并用標(biāo)準(zhǔn)的手勢引導(dǎo)乘客前進(jìn)：乘務(wù)員需要很好地完成車內(nèi)巡視工作并為乘客提供相關(guān)服務(wù)。第二章高鐵乘務(wù)員服務(wù)禮儀基本內(nèi)容2.1儀容禮儀儀容禮儀是指人的身體尤其面容修飾，以及美容美發(fā)，個人衛(wèi)生狀態(tài)，是為了維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范[2]。人往往說“三分靠長相，七分靠打扮”，相貌取決于遺傳的因素，但修飾和美化功能卻不容輕忽。在某些場合，合適的妝容是禮貌的表示方式，同樣表達(dá)對自己和他人的尊敬，而彩妝的濃淡則應(yīng)根據(jù)不同的場合來修飾。在普通的淡妝需求，要注意落落大方，不宜過分花哨；當(dāng)參加舞會等社交活動時，應(yīng)恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行裝飾。在從事高速鐵路列車乘務(wù)員時，女性乘務(wù)員儀容的要求是盤發(fā)淡妝上崗；唇線與口紅顏色一致；眼影的顏色與制服一致；眉筆和眼線為黑色或深棕色；在工作時不宜香氣濃郁的氣體，需要時刻保持妝容得體。男性乘務(wù)員不得化妝，但需要保持面容清爽潔凈，不留胡須。這些儀容禮儀賦予了我國高速鐵路列車乘務(wù)員特殊的人格魅力。2.2儀表禮儀儀表禮儀是要求人的儀表需要同他所從事的職業(yè)身份相符，顯現(xiàn)出一種協(xié)調(diào)感，給人足夠充分的美感，增添視覺上的沖擊感。在儀表禮儀中最主要表現(xiàn)的地方就是服飾的搭配。服飾的搭配是高速鐵路乘務(wù)員必須重視的，在具有差異的環(huán)境下，各式各樣的服飾可以推動儀表禮儀的形成。根據(jù)鐵路公司的規(guī)章制度，高速鐵路列車乘務(wù)人員應(yīng)該身著統(tǒng)一配套的制服套裝，包括制服配套的絲巾，也應(yīng)該統(tǒng)一將結(jié)打在右側(cè)，避免遮擋胸牌。統(tǒng)一的制服能夠直接向乘客表明乘務(wù)員的身份，有利于乘客尋找乘務(wù)人員尋求幫助，也更有利于實(shí)現(xiàn)乘務(wù)小組之間的通信。2.3儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀是由站姿，坐姿，走姿等姿勢形成的一種行為表現(xiàn)。中國傳統(tǒng)儀態(tài)禮儀“站如松，坐如鐘，走如風(fēng)，臥如鐘”仍然在當(dāng)今社會中具有豐富的指導(dǎo)意義。在儀態(tài)禮儀上，高速鐵路列車乘務(wù)員需要坐立行走，姿態(tài)端正，步伐適中，輕重適宜。與乘客面對面行走時，需要主動側(cè)身面向乘客讓行，切勿與乘客搶行。乘務(wù)員站立時姿態(tài)需要規(guī)范，應(yīng)當(dāng)挺胸收腹，身體自然挺直，雙臂自然下垂，手指貼于褲縫，腳跟并攏呈“v”字形。在向乘客指示方位時應(yīng)手指并攏，小臂帶動大臂，根據(jù)指示方位調(diào)整手臂距離，目光與指示方向一致。這樣的儀態(tài)禮儀充分的展現(xiàn)出高鐵乘務(wù)人員的精神風(fēng)貌和氣質(zhì)風(fēng)范。2.4日常服務(wù)禮儀作為一名合格的高速鐵路列車乘務(wù)人員，我們還應(yīng)該擁有基本的日常服務(wù)禮儀，同時需要重視服務(wù)態(tài)度，職業(yè)素養(yǎng)，心理調(diào)節(jié)能力的運(yùn)用。應(yīng)對某些突發(fā)事件，認(rèn)真負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度可以有效地解決乘客與乘務(wù)員之間緊張的關(guān)系，從而很好地解決了問題。熱情耐心的服務(wù)態(tài)度能夠有效地提升乘務(wù)員與乘客之間的溝通交流，避免了不必要的麻煩。高速鐵路列車乘務(wù)員在日常服務(wù)禮儀中需要彰顯出對乘客的親切感，并且需要使用規(guī)范的服務(wù)用語和手勢，同時要保持良好的形象。例如引導(dǎo)乘客靠近樓梯一側(cè)時，自己應(yīng)當(dāng)靠近墻讓乘客先行；搭電梯時應(yīng)當(dāng)讓乘客先進(jìn)，下電梯時按住電梯開關(guān)對乘客說請先走，待乘客出來后乘務(wù)員才能離開電梯；如果你需要整理服飾或者補(bǔ)妝，應(yīng)該在洗手間的隔間或乘務(wù)間進(jìn)行；當(dāng)乘客上車的那個時候，乘務(wù)員應(yīng)在高速鐵路列車門口指定的地點(diǎn)彎腰鞠躬?dú)g迎。2.5語言交流禮儀在高速鐵路列車行駛過程中，高速鐵路列車乘務(wù)人員時常需要與乘客進(jìn)行交流，這就要求他們有較強(qiáng)的溝通能力和正確運(yùn)用措辭的技能。面對乘客的一些不合理要求，可以使用間接的策略，避免與乘客產(chǎn)生直接沖突，以維護(hù)鐵路公司的正面形象。在車廂服務(wù)過程中，乘務(wù)人員的語言交流禮儀在整個高速鐵路列車行駛過程中起著關(guān)鍵作用。在乘務(wù)人員進(jìn)行語言交流的過程中，乘務(wù)人員嚴(yán)禁說不禮貌的、不友好的、不耐煩的、不合適的話。語言既是一種方式，又是一門學(xué)問，將這門藝術(shù)學(xué)問應(yīng)用于高速鐵路列車乘務(wù)人員服務(wù)過程，既能激發(fā)其優(yōu)秀的用語措辭方面的潛力，也可以提升高速鐵路列車人員自身的素養(yǎng)和鍛煉其耐心承受能力。第三章高鐵乘務(wù)員服務(wù)禮儀的提升作為一名合格的高速鐵路列車乘務(wù)員，首先要對自己的服務(wù)禮儀有較高的要求，才能做好服務(wù)工作，留給乘客美好的職業(yè)形象。作為鐵路公司與乘客之間的溝通橋梁，高速鐵路列車乘務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和禮儀將對乘客產(chǎn)生影響。因此，培養(yǎng)高速鐵路列車乘務(wù)人員的服務(wù)禮儀是至關(guān)重要的。3.1加強(qiáng)高鐵乘務(wù)員的禮儀培訓(xùn)加強(qiáng)對高速鐵路列車乘務(wù)人員的禮儀培訓(xùn)，可以協(xié)助乘務(wù)人員更迅速更準(zhǔn)確地適應(yīng)車廂服務(wù)的規(guī)范化要求，以此達(dá)到鐵路公司的考核標(biāo)準(zhǔn)。為了不斷提高高速鐵路列車乘務(wù)人員的服務(wù)禮儀水平，以適應(yīng)高速鐵路列車乘務(wù)員服務(wù)的市場需求，鐵路公司需要加強(qiáng)對高速鐵路列車乘務(wù)人員的禮儀培訓(xùn)[3]。鐵路公司聘請禮儀老師對乘務(wù)員進(jìn)行禮儀相關(guān)方面的訓(xùn)練，包括站，坐，走，表情等方面，從而使乘務(wù)員能夠掌握基本的服務(wù)技能并且能夠運(yùn)用到工作中。培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，禮儀老師提前在車廂內(nèi)預(yù)設(shè)考核的服務(wù)場景，使乘務(wù)人員在不同的工作場景中都能從容面對，輕松地向乘客展示自己的禮儀姿態(tài)，從而使乘務(wù)員能夠深刻地了解到禮儀在服務(wù)過程中起到的重要作用。服務(wù)禮儀的使用應(yīng)該是身為乘務(wù)員的一種職業(yè)習(xí)慣，能夠從內(nèi)到外地體現(xiàn)出來。鐵路公司的服務(wù)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)是培養(yǎng)高速鐵路列車乘務(wù)員服務(wù)禮儀的主要途徑之一。嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確保服務(wù)禮儀在整個行駛過程中能夠很好得向乘客展現(xiàn)出來。3.2加強(qiáng)高鐵乘務(wù)員的形象管理在高速鐵路客運(yùn)服務(wù)中，乘務(wù)人員作為核心要素，溫文爾雅，落落大方的職業(yè)形象不僅會給乘客留下美好的印象，也會在服務(wù)溝通中使溝通過程更加和諧，高速鐵路列車乘務(wù)人員的形象在此起到了關(guān)鍵作用。為了使高速鐵路列車乘務(wù)人員的服務(wù)禮儀更加規(guī)范，鐵路公司還應(yīng)加強(qiáng)對高速鐵路列車人員的形象管理，要求高速鐵路列車乘務(wù)人員保持良好的形象，在乘客面前表現(xiàn)出儀態(tài)端莊，著裝得體，用優(yōu)雅的舉止和溫柔的言語為乘客提供親切的服務(wù)。目前，高速鐵路乘務(wù)員服務(wù)面臨著日益增高的要求和較高的標(biāo)準(zhǔn)，除了擁有良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識外，乘務(wù)人員還需要不斷提高自身的形象管理，以滿足服務(wù)行業(yè)的需求[4]。3.3提升高鐵乘務(wù)員自身的修養(yǎng)在社會生活中，有修養(yǎng)的人常?？梢缘玫饺藗兊淖鹁?，因此有些人希望能夠成為一個有修養(yǎng)的人，一個有用的人。盡管每一個人之間的修養(yǎng)都是大同小異的，但提升自己的修養(yǎng)是大部分人的渴望。高速鐵路列車乘務(wù)員想要提高自身的修養(yǎng)首先需要一個高尚的品格，高尚的人格有助于高速鐵路列車乘務(wù)人員樹立正確的服務(wù)態(tài)度，從內(nèi)心認(rèn)同自己的職業(yè)。在一定程度上，這樣可以使乘務(wù)工作更加周全，也可以幫助乘務(wù)員培養(yǎng)良好的服務(wù)意識。在車廂里能夠營造一種和諧的氛圍，讓乘客感受到乘務(wù)員的熱情，用良好的情緒感染他們。其次，高速鐵路列車乘務(wù)員需要勤于學(xué)習(xí)各項(xiàng)乘務(wù)知識，在工作中時可以熟練運(yùn)用，使乘客感受到貼心的服務(wù)。在危急關(guān)頭，需要做到沉著冷靜地分析，與同事之間安排分工明確，配合默契，這樣才可以使整組車廂的乘客更加安心。只有龐大的知識體系才可以在危急時刻做出正確的判斷，幫助全車乘客脫離危險。最后，高速鐵路列車乘務(wù)人員需要一顆寬容的心態(tài)，在面對斤斤計較的乘客時能夠壓制住自己的負(fù)面情緒，選擇顧全大局，維護(hù)鐵路公司的形象。3.4提高高鐵乘務(wù)員的人文素養(yǎng)經(jīng)歷社會時代的推移，大多數(shù)人越來越注重人文素養(yǎng)的提升。作為高速鐵路列車乘務(wù)員，始終堅持著乘客至上，以人為本的服務(wù)理念。因此，高速鐵路列車乘務(wù)員更加注重人文素養(yǎng)的提升，這樣才能促進(jìn)工作的順利開展。為提高高速列車員的人文素養(yǎng)，需要有關(guān)單位對人文素養(yǎng)進(jìn)行全面的培養(yǎng)，而培訓(xùn)方案既要重視對高速乘務(wù)員的專業(yè)技能的培訓(xùn)，又要進(jìn)行藝術(shù)欣賞，旅游，文化，社會禮儀等人文素質(zhì)的課程。為提高高速列車乘務(wù)人員的人文素質(zhì)，有關(guān)部門需要積極開展豐富多彩的文化藝術(shù)活動，推行多樣的文化交流活動，并且鼓勵和支持高速列車人員積極踴躍參與。這樣能夠?yàn)閲鴥?nèi)鐵路部門提供了更多具備良好的專業(yè)技術(shù)和綜合素質(zhì)的優(yōu)秀乘務(wù)員。此外，要強(qiáng)化高速鐵路列車文化建設(shè)，使高速鐵路列車文化的精神得到挖掘。同時需要管理人員積極指導(dǎo)乘務(wù)員愛崗敬業(yè)，這樣體現(xiàn)出提高人文素養(yǎng)具備重大的現(xiàn)實(shí)意義。第四章高鐵乘務(wù)員服務(wù)禮儀的重要性伴隨我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們對各行各業(yè)的服務(wù)品質(zhì)日益嚴(yán)格。同時，在鐵路高速發(fā)展的今天人們對高速鐵路列車客運(yùn)服務(wù)品質(zhì)的要求也日益提高。所以乘客滿意度已經(jīng)成為鐵路公司經(jīng)營管理中的一個主要的指標(biāo)，服務(wù)禮儀是高速鐵路列車服務(wù)中最主要的一類，它直接反映了鐵路公司的服務(wù)品質(zhì)水平，進(jìn)而影響到鐵路外部的投資評估與認(rèn)同。4.1利于提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量正經(jīng)歷著時代的推移，社會邁入了一個信息化的年代。人們可以通過不同信息渠道去了解鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，其中最重要的一部分便是乘務(wù)員的服務(wù)禮儀。乘務(wù)員與乘客之間的有效地溝通和交流服務(wù)能夠提升乘客對鐵路公司的服務(wù)品質(zhì)的印象。因此，我們可以通過打造個性化和人性化車廂服務(wù)，樹立現(xiàn)代化的服務(wù)理念更進(jìn)一步去提高高速鐵路列車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。4.1.1打造個性化和人性化車廂服務(wù)在現(xiàn)階段，我國的鐵路公司在客運(yùn)服務(wù)方面基本相同，沒有自己的個性化服務(wù)，人性化服務(wù)也存在不足。因此，我們可以通過打造個性化和人性化車廂服務(wù)來提升高速鐵路列車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。首先，鐵路公司相關(guān)部門可以將先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)用于服務(wù)，一方面針對乘客的休閑方式為乘客提供熱點(diǎn)娛樂咨詢，熱播頻道等不同的服務(wù)選擇，另一方面借助互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的分析，從而對乘客的飲食習(xí)慣進(jìn)行個性化服務(wù)，為乘客提供他所喜愛的食物，從而避免出現(xiàn)過敏的情況[5]。其次，鐵路公司的崗前培訓(xùn)仍處于形式化的階段，因此培訓(xùn)的內(nèi)容需要進(jìn)行創(chuàng)新，培訓(xùn)內(nèi)容可以在原來的課程上增加一些特色課程。最后，乘務(wù)人員在展示個性化和人性化服務(wù)的時候，需要展現(xiàn)出親和力，讓乘客感受到乘務(wù)人員的耐心，以及對乘客的尊重與理解，使乘客在旅程中感受到家的溫暖，消除乘務(wù)與乘客之間的陌生感，實(shí)現(xiàn)與乘客之間的有效溝通。4.1.2樹立現(xiàn)代化的服務(wù)理念鐵路的發(fā)展歷史悠久，規(guī)范化的服務(wù)形成堅固的地基，我們需要在基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)新，從而達(dá)到時代發(fā)展的要求?，F(xiàn)代化的服務(wù)觀念仍然是以顧客為主，但更加注重鐵路職工的潛力和身心發(fā)展。更好地構(gòu)建現(xiàn)代化服務(wù)觀念的框架，使得乘務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量管理得到改善。在崗前培訓(xùn)時，不僅僅局限于理論知識和具體的操作訓(xùn)練，同樣需要加強(qiáng)乘務(wù)人員的服務(wù)意識，從被動服務(wù)換成主動服務(wù)，拓展乘務(wù)人員的服務(wù)知識，可以使他們在服務(wù)過程中對乘客進(jìn)行細(xì)致地觀察，提供乘客所需要的服務(wù)。現(xiàn)代化的服務(wù)理念會對高速鐵路列車服務(wù)啟動全面的深化改革，仍然保證著乘務(wù)服務(wù)的品質(zhì)不會改變?，F(xiàn)代化的服務(wù)理念便是要求乘務(wù)員主動去發(fā)現(xiàn)和了解乘客的服務(wù)需求，及時提供服務(wù)幫助。依靠完善的乘客信息收集和分析系統(tǒng)，確保信息準(zhǔn)確可靠，動態(tài)把握，不斷滿足乘客的需求，使乘客感覺到愉悅，忘記旅途中奔波的煩惱。4.2利于提高國內(nèi)外乘客的滿意度良好的高速鐵路列車乘務(wù)員服務(wù)禮儀能給乘客帶來溫暖的服務(wù)感覺，緩解乘客在行駛途中的不適，是提高乘客滿意度的關(guān)鍵因素之一。從乘客坐上高速鐵路列車的那一刻起，高速鐵路列車乘務(wù)人員就要用最真誠的態(tài)度，最親切的微笑與最標(biāo)準(zhǔn)的手勢引導(dǎo)乘客入座，并根據(jù)乘客的需求為其提供幫助。高速鐵路列車乘務(wù)人員是鐵路公司的形象代表，他們的禮儀標(biāo)準(zhǔn)不僅反映了他們的文化素養(yǎng)和職業(yè)道德，也反映了鐵路公司的形象[6]。外國乘客乘坐國內(nèi)的高速鐵路列車首印象就從乘務(wù)員服務(wù)禮儀表現(xiàn)的過程中了解。做好服務(wù)禮儀，從態(tài)度，技巧等方面滿足乘客的服務(wù)需求，從而提高乘客的滿意度。對于乘客而言，旅途是困倦的，但是乘務(wù)人員始終嫣然一笑，維持端莊的服務(wù)姿態(tài)，溫暖親切的言語可以完美地處理乘客的問題。當(dāng)乘客擁有極致的服務(wù)體驗(yàn)，自然會進(jìn)一步對整個高速鐵路列車整體服務(wù)水準(zhǔn)更加滿意。從某種意義上講，即是保護(hù)了鐵路公司在乘客眼中的形象，也是鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的一種無形宣傳。4.3利于提高我國鐵路在國際的影響力隨著“一帶一路”的發(fā)展與建設(shè)，我國與鄰國陸續(xù)通過鐵路運(yùn)輸進(jìn)行貿(mào)易與旅游。各國的風(fēng)俗習(xí)慣都不同，國內(nèi)乘客與國外乘客會出現(xiàn)文化的摩擦從而影響兩國間的友誼，因此優(yōu)雅的談吐，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以及隨機(jī)應(yīng)變的能力都是乘務(wù)員服務(wù)禮儀中良好的體現(xiàn)。作為一位乘務(wù)員，熟練地運(yùn)用服務(wù)禮儀可以使乘客充分地放松心情，忘記煩惱。另外，乘客在享受服務(wù)的同時，也能得到視覺和心理上的滿足。發(fā)展中的中國鐵路在如今的國際形勢下不僅僅是鐵路公