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文檔簡介

售后客服知識(shí)技能考試(100分)1、姓名【填空題】________________________2、部門【填空題】________________________3、選詞填空【選詞填空】(5分)三天內(nèi)的假期需提前____提出申請(qǐng),經(jīng)上級(jí)簽字批準(zhǔn)并安排代理人保證工作正常進(jìn)行方可離崗。一周以內(nèi)及以上假期,需要提前____提出申請(qǐng),經(jīng)總經(jīng)理審批后方可離崗。A.1天B.2天C.3天D.4天填空1正確答案:A填空2正確答案:B4、選詞填空【選詞填空】(5分)事假以小時(shí)為計(jì)算單位,計(jì)算方式為____A.底薪/30/8B.底薪/21.75/8C.日薪/8D.日薪/21.75*8填空1正確答案:C5、客戶投訴及員工違反的處罰類型,描述正確的是?【多選題】(5分)A.面談糾正:初次違反規(guī)定或一般性工作失誤,未對(duì)公司造成經(jīng)濟(jì)或名譽(yù)損失。B.書面警告:兩次(含)以上發(fā)生的工作失誤,或不當(dāng)?shù)姆?wù)造成客戶投訴,給公司帶來影響,造成公司一定的經(jīng)濟(jì)損失(300元以下)。C.罰款:視情節(jié)嚴(yán)重性,依據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。D.停職反思:被2次警告,嚴(yán)重違反公司規(guī)定,造成嚴(yán)重的客戶投訴,給公司帶來惡略的社會(huì)影響。正確答案:ABC6、后臺(tái)申請(qǐng)售后的流程是:【我的】—【發(fā)貨單/售后】—【立即查看訂單】—【申請(qǐng)售后】【單選題】(5分)A.對(duì)B.錯(cuò)正確答案:A7、鮮花是鮮活類產(chǎn)品,未經(jīng)平臺(tái)同意,買家拒收、擅自退回及擅自修改地址導(dǎo)致無法到貨,平臺(tái)不予理賠,不可抗因素除外?!締芜x題】(5分)A.對(duì)B.錯(cuò)正確答案:A8、請(qǐng)選擇下列符合理賠標(biāo)準(zhǔn)的圖片?!締芜x題】(5分)A.圖一B.圖二正確答案:A9、申請(qǐng)理賠標(biāo)準(zhǔn),以下描述正確的是?【多選題】(5分)A.質(zhì)量問題包含但不限于:爛瓣、上點(diǎn)、機(jī)械損傷等,外保護(hù)瓣受損,摘去外保護(hù)瓣正常使用的不予理賠。B.百合、向日葵斷頭按照折斷頭數(shù)理賠。C.A級(jí)玫瑰損耗可以理賠,其余的不予理賠。D.CD級(jí)草花可以視損耗數(shù)量進(jìn)行酌情理賠。正確答案:AB10、以下關(guān)于理賠比例描述錯(cuò)誤的是?【多選題】(5分)A.鮮花是鮮活易損的農(nóng)產(chǎn)品,物流運(yùn)輸因素、擠壓打包、跨地區(qū)溫度偏差等,均會(huì)導(dǎo)致到貨花材顏色、成熟度、重量等發(fā)生變化,顏色輕微變化、成熟度一個(gè)跨度、重量20%偏差都屬正常變化范圍的不受理理賠。B.若是花材質(zhì)量問題發(fā)生的腐爛(爛瓣、爛桿、爛根、爛葉等),受理的理賠比例為:根據(jù)提交的售后圖片、視頻證據(jù),及花材本身的屬性、等級(jí),售后將根據(jù)與新鮮花材的差異和可使用情況做出理賠,理賠損耗部分精確到枝的花款比例。會(huì)員費(fèi)、打包費(fèi)、運(yùn)費(fèi)等其他費(fèi)用不在理賠范圍。C.損傷理賠:當(dāng)日訂單整體損傷≦9%時(shí),損傷投訴不成立;當(dāng)損傷大于9%時(shí),損傷投訴成立,賠償損耗范圍外的斷頭數(shù)的賠付,單頭品類按支數(shù)、多頭品類按花頭斷頭比例數(shù)量理賠。D.花頭變質(zhì)理賠:所有品類變質(zhì)售后單花頭商品按枝、多花頭商品按花頭數(shù)量比例理賠。正確答案:AC11、系統(tǒng)不受理的報(bào)損項(xiàng)有哪些?【多選題】(5分)A.所有花材花朵無損傷但是有脫水或葉片有傷、發(fā)黃跡象B.單頭玫瑰受季節(jié)影響花頭小、花頭顏色有偏差、最外一層保護(hù)瓣發(fā)黑C.多頭玫瑰最外層花瓣壓傷、邊緣側(cè)枝小頭折斷、受季節(jié)影響D.洋桔梗、小菊等個(gè)別花苞、花頭折斷,側(cè)枝折斷正確答案:ABCD12、平臺(tái)售后處理中心接到客戶投訴24小時(shí)內(nèi),根據(jù)實(shí)際情況受理客戶投訴,節(jié)假日會(huì)順延?!締芜x題】(5分)A.對(duì)B.錯(cuò)正確答案:A13、出現(xiàn)將A買家產(chǎn)品錯(cuò)誤配置B買家貨位,導(dǎo)致錯(cuò)發(fā),多發(fā)情況,涉及花款超50元時(shí),經(jīng)過監(jiān)控、配貨等信息多方核實(shí),情況屬實(shí)的,錯(cuò)收買家經(jīng)協(xié)商可退貨、代賣、打折,若經(jīng)核實(shí)買家拒不配合處理的,平臺(tái)將按售后規(guī)則按6折扣回錯(cuò)貨花款。【單選題】(5分)A.對(duì)B.錯(cuò)正確答案:A14、對(duì)購買商的惡意投訴行為不支持售后(例如:未購買該品種卻進(jìn)行該品種的投訴;投訴數(shù)量超過購買數(shù)量等)【單選題】(5分)A.對(duì)B.錯(cuò)正確答案:A15、請(qǐng)簡述客戶申請(qǐng)售后理賠的要求?!咎羁疹}】(10分)________________________16、處理客戶投訴的十大技巧是指的哪些?【填空題】(10分)________________________正確答案:誠意對(duì)應(yīng)道聲謝,真誠說聲對(duì)不起;將心比心同情心、虛懷若谷化情緒;認(rèn)真傾聽顧客說,弄清原由細(xì)分析;提供臺(tái)階送正確,立即行動(dòng)莫遲疑;承認(rèn)錯(cuò)誤要坦誠,道歉熄火要適時(shí);賠償損失要徹底,減少傷害是第一迅速解決;商品知識(shí)要學(xué)習(xí),不明事情不隨意;對(duì)待工作要反思,多從自身找問題;訴客變成忠誠客,舉一反三提品質(zhì);抱怨信息作資源,顧客忠誠是目的。(回答包含答案即可得分)17、處理客戶問題的7A法指的是?【填空題】(10分)________________________正確答案:接受,道歉,認(rèn)同,分析,建議,協(xié)議,保證(回答包含答案即可得分)18、請(qǐng)簡述問題產(chǎn)生的基本類型與應(yīng)對(duì)方法?!咎羁疹}】(10分)________________________正確答案:

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