營運一部管理手冊樣本

金冠熱帶雨林健身休閑酒店營運一部（草案）管理手冊目錄第一節(jié)、部門慨述·····································第二節(jié)、部門架構·····································第三節(jié)、崗位職責·····································第四節(jié)、管理制度·····································第五節(jié)、管理方式·····································第六節(jié)、值班經理制度·································第七節(jié)、重要賓客接待原則·····························第八節(jié)、肢體語言規(guī)范·································第一節(jié)、部門慨述營運一部從屬于酒店管理下屬部門之一，重要負責：前廳部、水療部、休閑部、賓客俱樂部、健身康體部、客房部、管家部、多功能房等部門尋常管理及運營工作，本著“管理零缺陷、服務零距離”管理為原則，遵守總經理管理公司負責制，實行直線層級管理模式，員工服從主管，下級服從上級，各部門對總經理負責，全局服從董事會原則。服務理念：“親和一致，盡善盡美”；服務準則：“專業(yè)和親切”，專業(yè)是指：服務原則化和制度化及訓練有素；親切是指：和諧氛圍和服務人員高興心情，務必使所有賓客在酒店享有和體會到最寬松、最和諧、最完善、最人性化服務氛圍及運動元素。堅持“以人為本”，以最專業(yè)化員工隊伍為基本，注重員工隊伍建設，“嚴中有情，嚴情結合”，使酒店成為員工施展才華平臺，酒店發(fā)展和員工發(fā)展共同提高，并使員工在酒店發(fā)展過程中不斷得到完善。建立完善管理制度，倡導“人性化”管理，創(chuàng)造寬松管理氛圍和融洽、簡樸人際關系，使員工專業(yè)知識和個人才華得到最大發(fā)揮。品德崇高、意識超前、作風頑強、業(yè)務過硬、善于合伙、敬業(yè)務實、敢于創(chuàng)新和開放心態(tài)是營運一部團隊精神體現(xiàn)。功能及經營項目配備：一、前廳部：人們稱之為是酒店內部管理系統(tǒng)中神經中樞，貫穿賓客與酒店交往全過程，同步，前廳部還要將客情信息通報關于部門，共同協(xié)調全酒店對客服務。因此說，前廳部不但直接為賓客辦理服務業(yè)務，并且是承辦賓客服務規(guī)定，組織和調度全酒店服務活動中心。二、水療部：水療部位于酒店一樓及負一樓，重要由男賓部、女賓部、水運動中心、公共戲水區(qū)、汗蒸區(qū)共同構成，水療設施一應俱全，水運動中心動感刺激，公共戲水區(qū)里劈波斬浪，在這里可以感受到生命之源親情與魔力，她神奇般將冷、熱、溫、冰、旋渦、戲水池，坐、站、浮、沖擊、、涌泉、維琪琳、貫頂噴嘴、水力按摩浴缸，及大型男女賓水池等演繹得淋漓盡致，氣勢磅礴戲水區(qū)令人嘆為觀止。三、休閑部：休閑部位于本酒店二層，重要用于接待來店消費客戶群體休閑、娛樂、商務會談、保健按摩項目等服務內容，在這里尊貴您可以享有到國內首家運動特色主題酒店溫馨與舒服，高品位與前沿，品味到運動、潮流、、休閑、健康相結合新理念。配套服務設施、服務項目一應俱全?，F(xiàn)其中包括：觀景大廳、情侶影院、水果吧、書吧、網吧、按摩包房、休閑區(qū)、按摩房，在這里，硬件豪華高檔、彰顯尊貴，軟件至尊服務無處不在，專業(yè)熱情技師團隊，超五星級服務，咱們真誠期待您光臨！??！四、健身康體部：健身康體部位于金冠熱帶雨林健身主題連鎖酒店三四層；是您選取另一道健身風景線。這里不但擁有美國進口健身器械，精致舒服健身環(huán)境，尚有別具風格熱帶雨林風情，優(yōu)越位置，相鄰賓客俱樂部、美容美體spa等各具特色部門，近萬平米豪華健身場合，是您在繁忙喧鬧之后釋放心情與健康全方位接觸最佳選取。五、賓客俱樂部：賓客俱樂部位于本酒店三層，重要用于來店消費高品位客戶群體接待、休閑、娛樂、商務會談、保健理療等服務內容，是沈陽市政、商人名流及海內外各界精英進行商務洽淡、社交活動專屬高品位領地、是商家收集國內外信息首選場合，為海內外各界精英名流營造一種高品位、高質量全新主題—運動休閑生活方式，是成功人士必選五星級高品位養(yǎng)生圣地，六、客房部：客房收入在酒店中經營中占重要某些,也是客人在酒店中停留時間最長地方.它在酒店中處在主導位置,正常運營關系到客人對酒店舒服度評價,及酒店回客率高低問題,它在酒店中地位是其他部門功能所不可取代。舒服逸林甜夢床、精致營養(yǎng)早餐、全天溫馨服務客房、期待您光臨。七、林公館：位于酒店八樓，酒店為VIP會員提供“會員360度”隨身服務，即VIP會員入場開始，客戶經理便親自全程跟進協(xié)助提供熱情，周到，細致服務，并有專業(yè)客戶經理為VIP會員策劃設計消費方式、規(guī)定，布置，無論是家庭約會，還是商務接待、公司聯(lián)歡，回饋晚會，都會讓你和你家人、朋友、同事、及商業(yè)伙伴度過一種難忘假期八、管家部：是為客人提供服務部門，涉及客房樓層、洗衣房和公共衛(wèi)生等幾種部門。其重要職責是為賓客提供典雅、舒服、清潔、安全、便利房間和熱情周到服務。管家部特別要保持客房及各公共區(qū)域清潔衛(wèi)生和樓層絕對安靜，使客人在酒店可以得到充分休息。此外管家部尚有責任維護和保養(yǎng)好酒店設施設備，做好客房尋常經營活動中成本、費用控制。

管家部各級管理人員及各崗位服務人員必要牢固樹立“賓客至上，服務第一”宗旨，忠于職守，急客人之所急，想客人之所想，隨時為賓客解決困難，最大限度地滿足賓客合理需求。第二節(jié)、部門架構營運總監(jiān)營運總監(jiān)男賓部經理客房部經理賓客部經理女賓部經理休閑部經理健身部經理管家部經理前廳經理男賓部經理客房部經理賓客部經理女賓部經理休閑部經理健身部經理管家部經理前廳經理美發(fā)師水運動主管男賓主管健身主管客房主管主教練賓客部主管休閑主管林公館主管女賓主管大堂副理美發(fā)師水運動主管男賓主管健身主管客房主管主教練賓客部主管休閑主管林公館主管女賓主管大堂副理男賓部長管家部長健身部長健身教練操課教練俱樂部部長更衣部長按摩區(qū)部長休息廳部長客房部長房務部長水運動部長美發(fā)助里汗蒸區(qū)部長女賓部長鞋吧部長前廳部長男賓部長管家部長健身部長健身教練操課教練俱樂部部長更衣部長按摩區(qū)部長休息廳部長客房部長房務部長水運動部長美發(fā)助里汗蒸區(qū)部長女賓部長鞋吧部長前廳部長服務員服務員備注：服務員級別不在本架構中體現(xiàn)。第三節(jié)、崗位職責職位名稱：營運總監(jiān)直接上級：總經理直接下級：前廳部經理、女賓部經理、男賓部經理、客房經理、休閑部經理、賓客俱樂部經理、健身經理、管家部經理、多功能房主管崗位責任：營運總監(jiān)應依照酒店總經理工作方針，全面負責營運一部經營管理和尋常運轉，保證本部門各部工作順利完畢；參加酒店重要決策、各項管理制度、管理方案、機構設立、中層以上管理人員任免等研究制定，提出各項建議和意見，并協(xié)助總經理貫徹實行。貫徹酒店及部門各項規(guī)章制度，監(jiān)督崗位實行對的操作規(guī)程，保證管轄部門尋常工作；巡視檢查下屬出勤、工作態(tài)度、服務質量及對客關系；掌握市場行情，分析營業(yè)成本，嚴格控制收支，減少成本，增長賺錢；組織部門工作例會及專項經營會議，組織部門員工培訓工作，不斷提高員工素質；檢查和評價各部服務工作，分析賓客反映，解決客人投訴；嚴格管理各部設備、物資、用品等，做到帳物相符，保持完好率；負責與各部門協(xié)作，做好尋常、季度和年度籌劃工作；負責向總經理呈報周、月、季等工作籌劃和總結報告等；配合酒店對外公關、征詢宣傳、廣告執(zhí)行等；11、及時理解和掌握市場信息及同行營業(yè)狀況，收集業(yè)務情報，負責向總經理提供信息；營業(yè)期間，密切注意客人狀況，高峰時間段靈活與各部門做好各項協(xié)調人員安排工作；在月底時做好各部門物品盤點工作監(jiān)督；檢查監(jiān)督各管轄部門衛(wèi)生、安全工作，并予以跟進；禁止一切行賄受賄，以身作則；19、完畢酒店經營業(yè)績任務，不斷創(chuàng)新改進辦法，爭取超額完畢；20、做好每月銷售指標記錄工作，做好部門內銷售記錄核對工作；21、做好各部門業(yè)務知識培訓考核工作，保證各部門培訓考核質量，培養(yǎng)一支先進服務技工隊伍；22、不斷提高各部門團隊綜合能力，制定并不斷修訂部門管理勉勵機制及制度，充分調動員工積極性；23、掌握控制部門人員狀況，不斷總結員工工作時間安排辦法，保證酒店不同步間段正常經營需求；24、積極理解、掌握競爭對手有關資料，及時建議或制定各項應變辦法，協(xié)助總經理做好酒店經營管理工作；25、時刻關注、計算部門業(yè)績，不斷總結經驗，及時把握部門經營優(yōu)缺陷，進行改進或創(chuàng)新；26、理解同行業(yè)銷售提成狀況，調動員工積極性，在保證部門毛利潤前提下，提高員工滿意度；27、定期計算部門消耗品，總結使用狀況，不斷修訂、完善部門消耗品使用規(guī)范，做好部門成本節(jié)約工作；28、及時解決部門發(fā)生各項事情，重大事情及時報告請示；29、嚴格按照酒店及部門培訓考核管理規(guī)范執(zhí)行；并及時跟進，監(jiān)督，保證執(zhí)行效果；30、時刻理解掌握顧客對部門員工技術及業(yè)務知識意見與建議，及時與技術培訓負責人溝通，進行改進、創(chuàng)新；31、定期總結部門培訓考核工作，及時調節(jié)治進部門培訓考核管理及辦法，做好員工培訓考核工作；32、無條件完畢上級交給一切任務。素質規(guī)定：基本素質：有強烈責任心和自信心，團隊意識強，待人熱情、友善、性格外向、工作勤奮，具備良好領導及語言溝通能力,能承受工作壓力。自然條件：儀表端莊，舉止大方，年齡32歲以上。文化限度：大專以上文化限度。工作經驗：五年以上同等崗位工作經驗，能統(tǒng)籌協(xié)調各部門順利開展工作；第四節(jié)、管理制度一、營運一部員工績效考核管理制度1．0目規(guī)范酒店員工績效考核工作，加強部門管理。2．0合用范疇合用于營運一部下屬各部管理人員及員工。3．0職責3.1營運總監(jiān)統(tǒng)籌各部門員工績效考核管理事務，并指引實行本規(guī)程。3.2各部門經理協(xié)助總監(jiān)貫徹本規(guī)程，并進行補充、完善。3.3各部門主管協(xié)助經理貫徹本規(guī)程。3.4各部門員工執(zhí)行本規(guī)程。3.5各部門協(xié)助營運一部貫徹本規(guī)程。4．0程序要點及原則4.1考核原則各部門各級考核人員應把考核工作作為一項常規(guī)工作來抓，堅持公正、客觀負責態(tài)度，使之制度化、程序化。4.2考核工作程序分類分類 試用期考核程序合同期考核程序4.3普通員工考核體系4.3.1a)提高綜合服務素質，協(xié)助員工勝任本職工作。b)增強勞動紀律自覺性。c)發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)人才。4.3.2考核對象營運一部經理（含經理級）如下級別員工。4.3.3依照不同工作重點，采用“員工考核表”，分“自我小評”和“工作考核”兩個環(huán)節(jié)。考核以當年12月至次年11月為一種考核年度。每考核年度考核12次，年度考核成績按12次考核平均成績計算。a)自我小評：員工對自己工作體現(xiàn)及業(yè)績評估表達意見，明白考核內容以規(guī)范自己行為，考核前員工應自行填寫“自我小評”，三日后填妥送交直屬部門（或分部）經理。b)由直屬部門或分部經理對員工工和體現(xiàn)進行考核并訂立考核意見后，送交部門總監(jiān)對其考核成果進行復審?？己顺绦蚣皺嘞蕖T工部門經理部門總監(jiān)4.3.4步驟標準（1）自我小評員工拿到部門秘書發(fā)出《考核表》后，依照自己工作體現(xiàn)，如實填寫后，三日內遞交直屬部門經理。（2）工作考核負責考核工作直屬部門經理（如有必要考核人也可是員工直屬主管）要做好考核面談工作并依照所屬員工尋常工作記錄、工作體現(xiàn)，參照本人自評等進行認真研究后填寫，部門總監(jiān)復審簽字。（3）考核成果a.經理級如下員工由所在部門負責人按考核分數職級順序制出名單，連同考核表密封送人力資源部經理平衡考核級別。b.考核級別先進：90分以上（不超過總人數15％）全體員工中出類拔萃者良好：80－89分同級員工中之體現(xiàn)突出者普通：60－79分基本符合描述之各項規(guī)定較差：50－59分達到公司對該等員工之普通規(guī)定，雖有局限性，但尚能接受不合格：其體現(xiàn)不符合該職級之最低規(guī)定*評估為先進及不合格者須列出詳細事例為根據。（4）考核獎懲a.考核期內獲酒店部門表揚或獎金獎勵加2－5分，受口頭警告或過錯減2－5分。b.評估成績?yōu)橄冗M者，每月獎崗效工資10％－20％，工在升職、加薪評比先進予以優(yōu)先考慮（按員工獎懲制度執(zhí)行）。c.考核成績?yōu)樯圆钫?，每月扣浮動工資10％－20％，考核年度內評估為稍差，管理人員作降級或辭退解決，員工作辭退解決。4.4管理人員（經理級以上級別）考核體系4.4.1a)考核綜合素質和完畢管理工作狀況，提高經營管理水平。b)提高管理意識，調動積極性。c)發(fā)現(xiàn)局限性，改進工作。d)發(fā)現(xiàn)人才，合理使用人才。4.4.2考核對象部門經理級、主管、部長服務人員。4.4.3考核內容管理人員考核要素與其崗位職責相相應，按照規(guī)定考核要素和項目進行綜合性考核。普通由五個某些構成：a)經濟指標（40分）b)管理績效（20分）c)綜合能力（20分）d)個人體現(xiàn)（10分）e)其他任務完畢狀況（10分）4.4.4a)考核以管理人員工作體現(xiàn)及其業(yè)績?yōu)楦鶕?，以量化形式，對照考核內容和《原則》，通過逐項打分辦法，逐項合計考核成果。每個季度進行一次，每年進行四次，年終進行一次年度考核。b)考核按百分制評估（各要素評分比例可依照詳細狀況進行調節(jié)）。c)考核時間季度考核是對前三個月工作體現(xiàn)及業(yè)績考核，月考核是對上月工作體現(xiàn)及業(yè)績考核；d)每月/季度考核按綜合得分高低排列，依次分為四個檔次：A檔（先進）：綜合得分90分（含90分）以上者。B檔（滿意）：綜合得分80分（含80分）局限性90分者。C檔（普通）：綜合得分60分（含60分）局限性80分者。D檔（差）：綜合得分低于60分者。e)每月、季度考核成果在下一季度執(zhí)行。4.4.5步驟標準（1）自我考核由被考核人依照《原則》對照自己工作體現(xiàn)和業(yè)績進行自我評估、打分，報告直接上級。（2）逐級考核與復核a.部門總監(jiān)由主管總經理／副總經理進行考核，總經理復核。b.部門經理由部門總監(jiān)進行考核，總經理／副總經理復核。c.主管由部門經理考核，部門總監(jiān)復核。d.有條件也可從多方面考核，如請下屬或同級進行考核。（3）考核擬定a.按自我評估為40％，上級評估為60％兩者打分，得出被考核人季度考核成果。b.上一級復核人對考核成果有異議可同考核人互換意見，也可將自己意見反映在考核表上，考核成果以上級裁定為準，并將定成果同被考核人會面。c.被考核人批準評估成果可簽字承認，也可提出異議規(guī)定修改考核成果，考核人或復核人聽取被考核人意見后可進行修正，也可闡明理由不予改動，以考核成果為準并明示被考核人。（4）考核獎懲a.考核完畢后，要將考核成果填寫于評語欄內同被考核人會面，要必定成績，提出但愿和規(guī)定，以達到勉勵和增進員工進步目。b.季度考核成果是調節(jié)下季度浮動工資根據，獎罰、扣除浮動工資額由各酒店在浮動工資10％－50％幅度內自行擬定。c.季度考核成果是晉升和降職、獎勵和懲罰重要根據之一，被評為A檔（先進），在酒店內予以公開表揚；持續(xù)兩她季度被評為D檔（差）者，酒店派專人進行調查，如屬工作責任心不強、能力低下、管理混亂等失職行為予以撤職解決。d.季度考核表分別在1、4、7、10月10日完畢后，由部門送人力資源部審核，作為評估浮動工資根據記錄后，返回部門保存；年度考核完畢后由人力資源部存檔、備查。4.4.6a)堅持嚴格、客觀、公正、求實、合理原則。b)要由上而下，實行逐級考核，逐級復核，一級評一級，不準越級考核，不準越權復核。c)要熟悉被考核人業(yè)務和工作原則，親自觀測和掌握被考核人工作表現(xiàn)。d)要對的掌握《原則》，抓住被考核人大節(jié)，著眼于現(xiàn)狀和發(fā)展，作出符合實際結論。e)要充分發(fā)揚民主，把考核作為行之有效上下級溝通方式，允被考核人對考核成果提出異議。f)要建立嚴格考核文檔管理制度。各部門和人力資源部妥善保管考核文檔，除酒店正常使用外，未經主管人員批準，任何人無權調閱、傳播擴5.0評估流程圖擬定評估目、內容、范疇擬定評估目、內容、范疇部門經理部長、主管員工部門經理部長、主管員工自評自評加分、減分總監(jiān)評分經理評分加分、減分總監(jiān)評分經理評分主管評分主管評分總監(jiān)批準經理評分總監(jiān)審核總經理批準總監(jiān)批準經理評分總監(jiān)審核總經理批準人力資源存檔人力資源存檔二、營運一部獎懲管理制度1．0目規(guī)范本部員工獎懲管理方式，加強部門管理。2．0合用范疇合用于營運一部下屬各部門員工。3．0職責3.1營運總監(jiān)統(tǒng)籌員工獎懲管理事務，并指引實行本規(guī)程。3.2各部經理協(xié)助總監(jiān)貫徹本規(guī)程，并進行補充、完善。3.3各部主管協(xié)助經理貫徹本規(guī)程。3.4各部員工執(zhí)行本規(guī)程。3.5各部門協(xié)助營運一部貫徹本規(guī)程。4．0程序規(guī)定及原則4.1程序分類4.1.1獎勵管理原則作業(yè)程序4.1.2紀律處分管理原則作業(yè)程序4.2獎勵管理原則作業(yè)程序4.2.1獎勵種類：表揚、獎金、加薪、晉升。4.2.2獲獎勵條件a)始終優(yōu)質服務，多次受賓客表揚、贊許者。品德崇高，精通業(yè)務（技術），近年來忠誠、積極負責工作，成績優(yōu)秀者。提出合理化建議并經實行，確有明顯成效者。提高工作效率，節(jié)約開支，增長收入等方面有出眾成績者。因本人良好模范作用給酒店在社會上帶來良好名譽者。為保護酒店財產，顧客生命財產安全，能見義勇為、拾金不昧，有特殊貢獻者。工作認真負責發(fā)現(xiàn)事故苗頭及時堵塞漏洞，防止導致?lián)p失者。敢于揭發(fā)嚴重違紀者或侵害酒店利益者。敢于同壞人壞事作斗爭，對維護正常工作秩序，維護社會治安有明顯功績者。被選為酒店先進員工，月最佳員工，年最佳員工，禮貌大使，微笑之星等?？己四甓葍全@兩次以上表揚者?？己顺煽?yōu)橄冗M者，對本酒店有重大貢獻者?？己顺煽兂掷m(xù)兩年以上為先進者。4.3紀律處分管理原則作業(yè)程序4.3.1紀律處分分類：口頭警告、書面警告、辭退、開除、辭退。4.3.2口頭警告a）口頭警告——半年內兩次觸犯甲類過錯或觸犯乙類過錯一次。b）解決辦法——填寫過錯單并扣除一天工資。c）口頭警告有效期6個月，有效期滿，部門沒有提出異議，處分自動解除。4.3.3書面警告a）書面警告——半年內觸犯兩次乙類過錯或再犯甲類過錯。b）解決辦法——填寫過錯單并扣三天工資。c）員工必要在發(fā)出警告書上簽名，代表懂得此警告書發(fā)出。d）警告書經部門經理簽名后，送交人力資源部人事經理審批，審批后之警告書副本送回其部門，正本歸檔。e）員工如回絕簽名，以見證為據記錄在案，該犯規(guī)告知書將視作已訂立及生效。f）有效期九個月，有效期滿，部門沒有提出異議，處分自動解除。4.3.4嚴重警告a）嚴重警告——違背酒店關于規(guī)定，性質特別嚴重者；半年內有一次書面警告加上兩次口頭警告，或兩次書面警告。b）解決辦法——填寫過錯單并扣月工資10%。4.3.5辭退a)辭退——違背酒店關于規(guī)定，對工作或其她員工、酒店名譽有嚴重影響，或干擾酒店管理正常運營者，有嚴重警告處分再加任何警告。解決辦法——填寫過錯單并扣發(fā)當月工資20%。再違例者即可辦理離職手續(xù)。開除a)開除——曾有嚴重警告記錄，再犯同等性質錯誤，影響特別嚴重或性質特別惡劣。b)解決辦法——填寫過錯單，扣罰月工資20%。c)開除無紀律處分有效期。4.3.7辭退a)辭退——態(tài)度認真，工作努力但仍達不到原則者或其她因違規(guī)違紀所致不適當再留下來繼續(xù)工作者。b)辭退無紀律處分有效期。過錯種類：甲類過錯、乙類過錯、丙類過錯。4.4.1甲類過錯（輕微過錯）a)不使用指定之員工通道；b)不保持儀表整潔；c)當值時未穿著整潔制服；d)乘搭客用電梯或使用客人洗手間e)發(fā)出不必要之聲浪、喧嘩騷擾她人；f)擅離工作崗位或到其她部門及客房樓閑蕩；g)下班后無端逗留在酒店內h)未能保持衣柜或地面整潔；i)在衣柜內存儲公司之衣物和飲品；j)在工作時嘴嚼口香糖或零食；k)在員工飯?zhí)靡酝獾胤竭M食；l)使用酒店電話辦理私人事務或接聽私人電話（特殊緊急狀況除外）時間過長；m)工作時間內收聽收音機/錄音機或看報；n)隨處吐痰；o)不禮貌與客人對話；p)無端遲到早退，予以口頭警告處分；q)忘掉或不恰當配帶員工證或名牌；r)上下班不打工卡；s)工作效率或服務態(tài)度欠佳；t)違背安全守則或部門常規(guī)；u)互相借貸。4.4.2乙類過錯（嚴重過錯）a)在當值時睡眠；b)為經酒店批準作任何形式募捐；c)對顧客粗暴不禮貌；d)未經上司批準，突然半途停止工作，擅離崗位；e)擅自攜親友或她人到酒店；f)吵鬧、粗言穢語或擾亂酒店安寧；g)疏忽、不小心、破壞、損耗酒店財物；h)沒敲門或未經房客允許而進入客房；i)唆使她人或帶她人打工卡；j)未經批準使用酒店之設備，如：餐廳、酒吧、泳池、客用或客人洗手間；k)私人時間在街上穿著酒店制服；l)回絕酒店授權人員檢查手袋、包裹；m)違背吸煙條例；n)蓄意損耗或損壞酒店或客人財物；o)賭博或圍觀賭博；p)挑撥打架事件；q)在酒店內售賣或兜售物品；r)不服從主管或上司之合理命令及對上級不禮貌；s)提供假資料或報告；t)擅自標貼、涂改店方所貼文字；u)拿取或偷吃酒店客人之食物；v)上班時間喝酒帶有醉意，服食興奮劑、麻醉劑；w)未經主管批準擅自配鑰匙；x)擅進禁區(qū)；y)刊登虛假或誹謗之輿論影響酒店客人或她員工名譽；z)未經批準，拿取酒店物品作私人用途；在酒店內未經允許派發(fā)任何種類之標語或印刷品；擅自搬移酒店財物；礦工一天扣三天工資，予以口頭警告；礦工兩天扣六天工資，予以最后警告處分。4.4.3丙類過錯（及時開除）a)在酒店內售賣或兜告各類危險藥物或猥褻刊物；b)在酒店內招接或帶客人簡介娼妓；c)毆打她人或互相毆打；d)向客人索取賞錢或其她報酬；h)作不道德或收藏一切禁品如槍械、武器、毒品、爆炸品、易燃品等；泄露酒店機密情報；j)調戲、嚇唬、威脅、危害同事之財物；k)意圖或企圖偷取酒店、顧客或同事之財物；l)接受任何形式賄賂；m)觸犯國家任何形式刑事罪案。n)曠工三天者，酒店予以辭退。5.0部門獎勵流程圖：部門經理提出書面獎勵意見部門經理提出書面獎勵意見報人力資源部核準報人力資源部核準部門經理提出書面獎勵意見部門經理提出書面獎勵意見總監(jiān)/總經理審核人力資源部備檔總監(jiān)/總經理審核人力資源部備檔告知部門告知財務部關于獎勵決定告知部門告知財務部關于獎勵決定對員工實行獎勵對員工實行獎勵員工廣告欄粘貼員工廣告欄粘貼5.1部門違紀懲罰流程圖關于人員反映違紀狀況關于人員反映違紀狀況部門理解核算部門理解核算部門經理/主管填寫黃單部門經理/主管填寫黃單乙類過錯丙類過錯甲類過錯乙類過錯丙類過錯甲類過錯部門經理作出懲罰決定人力資源部審核作解決意見人力資源部審核作解決意見部門經理作出懲罰決定人力資源部審核作解決意見人力資源部審核作解決意見懲罰決定由人力資源部留檔懲罰決定由人力資源部留檔懲罰決定交部門留檔懲罰決定交財務部留檔懲罰決定遞交員工懲罰決定交部門留檔懲罰決定交財務部留檔懲罰決定遞交員工員工不服，越級上訴員工不服，越級上訴總監(jiān)/總經理審核總監(jiān)/總經理審核人力資源重新整頓歸檔人力資源重新整頓歸檔三、員工儀容儀表培訓制度1.0目規(guī)范本部員工儀容、儀表培訓工作，加強人事管理。2.0合用范疇合用于營運一部員工。3.0職責3.1營運總監(jiān)員工儀容儀表培訓管理事務，并指引實行本規(guī)程。3.2各部門經理協(xié)助總監(jiān)貫徹本規(guī)程，并進行補充、完善。3.3各部門主管協(xié)助經理貫徹本規(guī)程。3.4各部門員工執(zhí)行本規(guī)程。3.5各部門協(xié)助營運一部貫徹本規(guī)程。4．0程序要點及原則4.1面容清潔4.1.14.1.2女員工淡妝上崗，不濃妝艷抹4.2發(fā)型修整4.4.2.2黑色發(fā)夾束起，不得加其他頭飾4.2.34.3服飾4.4.3.2等飾物4.3.34.3.44.3.5經常洗澡，身上無異味，4.3色絲襪，服裝必要熨燙平整、鈕扣齊全，證章佩戴在規(guī)定位置，皮鞋保持清潔光亮4.3.74.3.者不上崗四、員工崗位培訓0目規(guī)范部門崗位培訓工作，加強部門質量管理。0合用范疇合用于營運一部員工培訓工作。0職責3.1營運總監(jiān)總監(jiān)統(tǒng)籌員工崗位培訓管理事務，并指引實行本規(guī)程。3.2各部門經理協(xié)助總監(jiān)貫徹本規(guī)程，并進行補充、完善。3.3各部門主管協(xié)助經理貫徹本規(guī)程。3.4各部員工執(zhí)行本規(guī)程。3.5各部門協(xié)助營運一部貫徹本規(guī)程。4．0程序要點及原則4.1崗位培訓分類4.1.14.1.4.2崗前培訓4.2.1準備工作a)由人事部告知培訓人員名單b)制定新員工培訓籌劃c)貫徹培訓教室和培訓時間d)確認培訓科目和培訓教師e)提前三天告知關于部門f)準備好各項培訓材料4.2.a)所有新員工到指定地點簽到b)請總經理與新員工會面并致歡迎詞c)請關于部門主管與新員工會面并簡樸簡介本部門狀況d)按照新員工培訓籌劃進行培訓e)安排考核，并將成績記入個人檔案f)請各部門來領迎接新員工到崗g)部門制定新員工業(yè)務技能培訓籌劃h)部門對新員工培訓考查試合格后，方可正式上崗。4.2.3培訓內容a)酒店培訓——酒店歷史----職業(yè)道德----酒店目的----酒店組織機構圖----酒店離職管理人員名單簡介----各部門所擔當角色、職能及產品----參觀酒店----酒店《員工手冊》學習----重要闡明·合同中條款、條件·關于待遇，如醫(yī)療保險、病事假·關于酒店規(guī)章制度及政策·參觀員工食堂、員工通道及更衣室·更衣柜鑰匙·飯卡·工服·名牌·簡介新員工----酒店其他規(guī)章制度和工作程序----酒店培訓及發(fā)展機會----客戶關系／待客服務----儀容儀表與個人衛(wèi)生----防火安全b)部門培訓——部門職能與目的----部門與崗位組織構造圖----本部門、崗位與酒店其他部門、崗位之間關系----部門及酒店關于政策、規(guī)章制度和操作程序----參觀部門各部位----簡介各工作小組----工作職責與責任----原則工作規(guī)程學習----工作評估4.2.4a)酒店基本服務設施b)各部門和餐廳營業(yè)時間c)客房總數及類型d)店規(guī)店紀、禮節(jié)禮貌e)酒店安全防火知識及滅火器運用f)部門考核新員工業(yè)務技能g)部門考核后，填寫培訓跟蹤表h)報培訓部4.2.5a)各種信息精確無誤b)建立新員工培訓檔案c)將新員工培訓檔案發(fā)至部門4.3崗位交叉培訓4.3.1崗位交叉培訓種類a)店內崗位交叉培訓4.3.2a)擬訂方案----按照部門培訓工作籌劃安排，提高對關于部門人員有籌劃、有環(huán)節(jié)、分期分批交叉培訓方案――----對歷史資料進行分析、預測酒店經營變化所需要人力變化趨勢，擬定交叉培訓各部門和員工先后順序及日程安排――----各部負責人依照酒店業(yè)務需要，結合員工素質狀況，制定交叉培訓籌劃----指定專人負責組織和實行業(yè)務培訓活動b)擬定對象――----規(guī)定各級人員年、季、月必要接受培訓內容和時段――----將《培訓提名表》發(fā)至各部填寫，報培訓部報案――----依照《培訓提名表》匯總關于部門安排培訓班次和時間c)準備工作----安排相應師資----準備教室及教材----協(xié)助部門培訓活動，負責開辦關于專項講座d)檢查督導----督促各部門每月交來由其自行安排交叉培訓籌劃----檢查考勤管理狀況----檢查考試和評估狀況e)培訓總結培訓人員需要在培訓結束一周后將自己總結報告交培訓部f)及時反饋----交叉培訓總結狀況----將學習成績及評估意見及時反饋給關于部門4.3.3a)按照交叉培訓規(guī)定安排人員到適當工作崗位，并規(guī)定涉及崗位部門主管負責指派專人引帶b)定期理解交叉培訓人員學習及生活狀況，及時向關于方面反饋信息c)協(xié)調酒店或部門之間關系5.0培訓流程圖依照部門需求，擬定培訓人員名單依照部門需求，擬定培訓人員名單制定培訓籌劃草案制定培訓籌劃草案將草案送將草案送總監(jiān)或總經理批準督導貫徹培訓籌劃實行督導貫徹培訓籌劃實行部門培訓對培訓人做考核評估培訓部對培訓人做考核評估部門培訓對培訓人做考核評估培訓部對培訓人做考核評估評估成果匯總，送人力資源部備檔評估成果匯總，送人力資源部備檔五、酒店員工服務規(guī)范培訓1.0目規(guī)范本部服務規(guī)范，加強服務質量管理。2.0合用范疇合用于營運一部員工培訓。3.0職責3.1人營運總監(jiān)統(tǒng)籌員工服務規(guī)范培訓管理事務，并指引實行本規(guī)程。3.2各部門經理協(xié)助總監(jiān)貫徹本規(guī)程，并進行補充、完善。3.3各部門主管協(xié)助經理貫徹本規(guī)程。3.4各部門員工執(zhí)行本規(guī)程。3.5各部門協(xié)助部貫徹本規(guī)程。4．0程序要點及原則4.1員工服務規(guī)范培訓種類4.1.14.1.2員工舉止規(guī)范培訓原則作業(yè)程序4.2員工言談規(guī)范培訓原則作業(yè)程序4.2.1培訓員工在與客人談話必要站立，與客人保持一步半距離（0.84.2顧右盼4.2.34.2.4.2.輕柔、速度適中4.2.保持微笑4.2.7射。懂得什么是失禮行為，并認真杜絕4.2.84.2.9規(guī)定員工在回答客人問題，避免直說：“助客人，或婉轉地回答問題4.2.10色，要以客人永遠是對準則對待客人4.2.114.2.124.24.24.3員工舉止規(guī)范培訓原則作業(yè)程序4.4.3.2上4.3.3動，肩部放松，不在行走中晃肩搖頭，上體左右搖晃4.3.4員拉肩搭背或摟腳、互相追逐4.3.5坐椅子三分這二不要坐在沿上，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目雙視，不在椅上前俯后仰，搖腳蹺腳或跨在椅子，沙發(fā)扶手上或架在茶幾上4.3.64.3.7腰、挖耳鼻、剔牙、打飽、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨等，這是極不禮貌舉止，必要杜絕5.0培訓流程圖準備培訓教材及設施準備培訓教材及設施制定培訓時間、紀律制定培訓時間、紀律告知參加培訓人員告知參加培訓人員培訓人做培訓示范培訓人做培訓示范受訓人做示范動作分解，重復要領受訓人做示范動作分解，重復要領文字、肢體考核文字、肢體考核裁減或繼續(xù)培訓不合格人員裁減或繼續(xù)培訓不合格人員人力資源部備檔人力資源部備檔六、員工定崗定編管理1.0目規(guī)范營運部員工定崗定編管理工作，加強部門管理。2.0合用范疇合用于營運一部崗位編制工作。3.0職責3.1營運總監(jiān)統(tǒng)籌員工定崗定編事務，指引實行本規(guī)程。3.2各部門經理協(xié)助總監(jiān)貫徹本規(guī)程。3.3各部門主管協(xié)助經理執(zhí)行本規(guī)程。3.4各部門員工執(zhí)行本規(guī)程。3.5各部門協(xié)助營運部貫徹本規(guī)程。4．0程序規(guī)定及原則4.1擬定部門種類和數目，與酒店決策層共同設計擬定酒店職能部門種類和數目。4.2崗位分析4.1.1將每個4.1.2擬定每個職能部門中崗位種類。4.3工作任務分析4.3.1將每個崗位需要做工作按工作性質分類。4.3.2描述每個工作任務。4.4工作元素分析4.4.1將每個工作任務進一步細分為不可再分工作元素。4.4.2描述每個工作元素。4.5員工規(guī)定4.5.1依照工作任務和元素分析擬定每個崗位工作負荷量。4.5.2依照工作任務和元素分析擬定每個崗位對員工各方面規(guī)定。4.6編寫崗位職責、工作闡明和任職條件依照崗位分析、工作元素分析和員工規(guī)定擬定，編寫每個崗位崗位職責、工作闡明和任職條件闡明。4.7擬定崗位用工人數4.7.1擬定每個崗位在同一種工作時間段中需要員工數目。4.7.2擬定每個崗位每天平均所需員工總數。4.8擬定崗位人員編制依照前面兩步分析，擬定部門該崗位用人工數。5.0、部門定崗定編流程圖部門制定定崗定編表補員部門填寫《補員申請單》部門制定定崗定編表補員部門填寫《補員申請單》報送部門總監(jiān)審核報送部門總監(jiān)審核報送人力資源部審核報送人力資源部審核總經理審核總經理審核七、員工加班管理制度1．0目規(guī)范營運部員工加班管理工作，加強系統(tǒng)管理。2．0合用范疇合用于營運一部全體員工。3．0職責3.1營運總監(jiān)統(tǒng)籌員工加班管理事務，并指引實行本規(guī)程。3.2各部門經理協(xié)助總監(jiān)貫徹本規(guī)程，并進行補充、完善。3.3各部門主管協(xié)助經理貫徹本規(guī)程。3.4各部門員工執(zhí)行本規(guī)程。3.5酒店各部門協(xié)助營運部貫徹本規(guī)程。4．0程序規(guī)定及原則4.1規(guī)定（填報）4.1.1填寫《加班申請表》，注明加班詳細時間和因素。4.2審批4.2.1經理及其如下級別員工，按部門經理→部門總監(jiān)程序審批。4.2.2經理及其以上級別員工按部門經理→部門總監(jiān)→人事行政副總→總經理程序審批。4.2.3加班時間控制在兩天之內，《加班申請表》須報送人力資源部。4.2.4補休應安排在加班日起一種月內安排完畢。4.3其他4.3.1員工應出全勤，加班要由主管以上級別安排，不服從加班規(guī)定，按曠工解決。4.3.2各部門員工按所規(guī)定加班時間加班。凡未按規(guī)定填報《加班申請表》或未按所批加班時間加班，加班一律無效。4.3.3加班補償以補休為主，按酒店規(guī)定以同等時間補償；如實在無法安排補休，須專文申請按國家規(guī)定予以補薪，經批準后，由人力資源部、財務部執(zhí)行。4.3.4員工加班時間至開餐時間超過酒店正常供應三餐，可發(fā)給加餐券，免費就餐。5.0加班操作流程圖填寫加班申請表，因素、時間主管、經理視工作需要提出加班填寫加班申請表，因素、時間主管、經理視工作需要提出加班員工向經理提出申請經理向部門總監(jiān)提出規(guī)定員工向經理提出申請經理向部門總監(jiān)提出規(guī)定部門總監(jiān)核算狀況部門總監(jiān)核算狀況人事行政副總審批人事行政副總審批總經理審批總經理審批第五節(jié)、管理方式（一）1．0目規(guī)范營運部員工管理工作，加強系統(tǒng)管理。2．0合用范疇合用于營運一部全體員工。3．0職責3.1營運總監(jiān)統(tǒng)籌員工管理事務，并指引實行本規(guī)程。3.2各部門經理協(xié)助總監(jiān)貫徹本規(guī)程，并進行補充、完善。3.3各部門主管協(xié)助經理貫徹本規(guī)程。3.4各部門員工執(zhí)行本規(guī)程。3.5酒店各部門協(xié)助營運部貫徹本規(guī)程。4．0程序規(guī)定及原則4.1表格量化走動式管理4.1.1三環(huán)節(jié)——班前準備、班中督導、班后檢評4.1.2三核心——核心時間、核心部位、核心問題4.1.3表格量化，是指對管理網絡每一種重要節(jié)點，都相應于一張?zhí)貏e設計表格，通過表格記錄每一種細節(jié)服務狀況和檢查成果，精確反映每一種崗位，每一種員工實際業(yè)績，并加以量化打分，作為考核根據，它可隨時顯示浴場各部位“體溫”和“脈搏”。4.1.4表格化管理，在于它引起非靜態(tài)“走動式”管理。4.1.5“走動式”，就是要打“運動戰(zhàn)”，管理者不設固定辦公桌，必要不斷地巡邏督導轄區(qū)各個崗位，及時發(fā)現(xiàn)和解決存在問題。不但如此，表格還帶來了互相制約動化管理。4.1.6不但基層管理者要走動，中層、高層管理者、職能部門管理者也要走動，從而形成了一種互相監(jiān)督、責任連帶制約機制。4.1.7表格為走動設立路線，并成為走動管理載體；走動，則完善、提高了表格作用，使空虛表格變得更加充實。4.1.8“環(huán)節(jié)”是紐帶，“核心”是樞紐，強調是它們所起重要作用。4.1.9有核心，有重點。同樣，干工作，更需要分清主次，掌握核心，“把好鋼用在刀刃上”。4.2.0“三環(huán)節(jié)”和“三核心”，是指引“表格量化走動式管理”原則。4.2.1“三個環(huán)節(jié)”，強調是三個不同步間段工作重點；4.2.2“三個核心”，規(guī)定則是在每一種階段工作原則，無論在哪一種階段，都要“在核心時間，到核心部位，去解決核心問題。”掌控環(huán)節(jié)，把握核心，是“表格量化走動式管理”要訣。第五節(jié)、管理方式（二）1．0目規(guī)范營運部員工管理工作，加強系統(tǒng)管理。2．0合用范疇合用于營運一部全體員工。3．0職責3.1營運總監(jiān)統(tǒng)籌員工管理事務，并指引實行本規(guī)程。3.2各部門經理協(xié)助總監(jiān)貫徹本規(guī)程，并進行補充、完善。3.3各部門主管協(xié)助經理貫徹本規(guī)程。3.4各部門員工執(zhí)行本規(guī)程。3.5酒店各部門協(xié)助營運部貫徹本規(guī)程。4.0部門經理/值班經理當值事項表填寫人：日期：第一次檢查時間：第二次檢查時間：檢查職責范疇檢查1檢查2備注優(yōu)待改進優(yōu)待改進全體員工儀容儀表表情站立姿勢行走手勢著裝領帶、領結鞋襪會所大堂入口停車場泊車狀況停車場衛(wèi)生狀況大堂入口清潔大堂入口照明會所大門燈箱會所大門飾面保養(yǎng)會所正門口衛(wèi)生會所前臺整潔、運作正常大堂沙發(fā)清潔狀況大堂地面清潔及亮度大堂花卉賓客入場、買單退場服務程序廣告牌、架、報刊架擺放背景音樂照明、大堂空調更衣水療區(qū)域運作正常狀況操作規(guī)范狀況對客服務態(tài)度客用物品配備客用物品消毒狀況安全防止辦法更衣室、沖涼房、蒸房清潔衛(wèi)生水池外圍、地面、墻壁衛(wèi)生水池水質量花草植物清潔水池上方天棚清潔設備房關閉、照明背景音樂指定位置放置安全設備設施整潔、安全設施、設備保養(yǎng)狀況樓梯間/走道走道地毯狀況走道立式煙缸清潔狀況走道照明、空調、音樂緊急通道暢通、照明防火設備放置休息區(qū)域清潔衛(wèi)生狀況客用物品更換、補充、擺放客人在場狀況操作規(guī)范對客服務態(tài)度照明及空調狀況背景音樂、花草狀況康體區(qū)運作、操作規(guī)范對客服務態(tài)度設備、設施保養(yǎng)、使用狀況清潔衛(wèi)生照明及空調，背景音樂花草植物防火設備放置按摩區(qū)域運作、操作規(guī)范對客服務態(tài)度客用物品配備清潔衛(wèi)生照明、空調、背景音樂花草植物防火設備放置客房客用物品配備照明、空調、背景音樂花草植物防火設備放置過道燈光狀況制表人：審核：第六節(jié)、值班經理制度值班經理是公司營業(yè)區(qū)現(xiàn)場經營服務總指揮及總督察，是公司與營業(yè)有關工作協(xié)調總協(xié)調負責人。其工作目是維護公司正常營業(yè)秩序。值班經理崗位職責與權限1、值班經理是由公司總辦指定部門總監(jiān)、經理或部門負責人擔任；2、值班經理在值班時間內代表公司接待、解決關于投訴，解決和解決公司中發(fā)生突發(fā)事件或緊急事故，如遇難以決斷、復雜或嚴重問題必要及時告知總辦；3、值班經理最重要崗位職責是解決好客人在消費過程中發(fā)生任何問題，讓客人滿意而去，并及時回答客人，對完善公司接待服務程序提出改進意見，及時跟進、監(jiān)督解決負責人。4、值班經理有權力和義務調配公司所有資源來服務于客人。5、值班經理在解決重大事件時，300元以內有權決定與否免賠，并開工作聯(lián)系單至財務部，注明因素，并把事情通過和解決成果記錄在值班日記中。6、打折權限：可以申請最高可打8折，以開工作聯(lián)系單方式至收銀處，注明打折因素。特殊狀況下，須予以更大優(yōu)惠，條件容許時，先打電話請示總經理，無法請示時，可先解決，事后須注明因素上報總辦，由總辦裁定解決與否合理。7、違紀解決：（1）普通違紀事件，記錄在案，由值班經理告知部門最高負責人拿出解決成果。（2）重大違紀事件，記錄在案，由值班經理告知部門最高負責人，將違紀員工先停崗，由部門經理在24小時內解決完畢，并知會值班經理。（3）值班經理須跟進部門解決，如以為解決不適當，與部門經理溝通解決，無法達到一致，上報總辦裁定。8、值班經理必要按排班表順序值班，如有特殊狀況需與她人調班須在值班，貫徹前告知總辦。9、值班經理要準時到崗，到崗后須及時檢查通訊設備與否暢通，并查看值班日記，作好交接工作。10、值班經理值班時，應著公司制服，并注意儀容儀表。11、值班經理在值班期間，有必要拜訪某些老顧客，以理解客人對公司服務質量、服務設施、服務項目規(guī)定和意見，并把理解狀況記錄在日記上。12、值班經理在值班期間必要不定期間地巡視營業(yè)場合，并將巡視檢查狀況記錄在日記上。13、值班經理接到事件報告后，必要及時到達現(xiàn)場，直接面對客人，解決客人問題。值班內容監(jiān)督、檢查各部門正常工作秩序：1、檢查、督導員工在崗狀況及崗位紀律；在崗員工人數與否與應到人數相符；員工崗位分布與否按規(guī)范執(zhí)行；員工與否有脫崗、串崗行為；員工與否有匯集聊天，做與工作無關事情。2、檢查、督導員工儀容儀表、禮貌禮儀；著裝與否整潔，工服與否整潔，與否佩帶工牌；員工與否有化妝或整頓發(fā)型；在崗員工坐立行走與否符合規(guī)范；員工服務期間與否做到微笑服務；與否按部門規(guī)范向顧客問候；3、檢查各個部門設備設施正常使用；設備設施與否完好；與否按規(guī)范及時啟動、關閉。4、檢查督導各個部門管理工作正常進行：班前會、班后會召開及會議內容；交接班正常進行；現(xiàn)場衛(wèi)生維護及物品擺放規(guī)范性；檢查各班次營業(yè)用品準備狀況；5、檢查各個部門管理人員對現(xiàn)場工作協(xié)調與配合。6、檢查、督導員工工作規(guī)范執(zhí)行限度；對每位顧客與否按照工作程序進行服務；員工之間互相交接配合服務與否到位；各個部門詳細值班內容：前廳部：與否有迎聲、送聲，與否宏亮整潔；交接服務與否規(guī)范；行李寄存執(zhí)行程序與否規(guī)范；與否時刻維護前廳衛(wèi)生，并隨時為在前廳等待顧客倒水；檢查收銀服務細節(jié)，檢查超過24小時客人與否已買單；檢查大門招牌及前廳燈光與否準時啟動、關閉。男賓部：更衣與水池之間配合服務與否規(guī)范；更衣為顧客啟動更衣柜語言和動作與否規(guī)范；接待完顧客后與否及時清理衛(wèi)生；對重點顧客或熟客接待與否特殊化。美發(fā)部：與否已做好隨時接待顧客準備；與否為來往顧客做好了指引工作；與否準時開始營業(yè)。監(jiān)督跟進美容師在休息廳推銷工作及推銷人數。一樓樓面部與否定期巡視房等，與否有及時清理房內衛(wèi)生；與否及時整頓房前休息椅；及時理解多功能房開房狀況；及時掌握重點顧客前來消費狀況，并打招呼。休息廳：員工巡臺、收臺與否及時；顧客進入休息廳后，員工服務跟進與否及時、規(guī)范；對于顧客服務規(guī)定，員工反映與否及時；就進入本區(qū)域內顧客人數不同，分流與否合理；跟進顧客在休息廳點技師、技工狀況，依照休息廳顧客人數，及時調配顧客上房或做項目。餐飲部：與否保持顧客就餐時桌面衛(wèi)生；顧客點餐規(guī)范與否執(zhí)行；上食物時員工動作及語言與否規(guī)范；檢查出品沽清與否及時，顧客點餐退換與否合理。三四樓：收房與否及時，與否符合原則；巡房與否及時、規(guī)范；叫醒服務與否精確及時；送火罐及油與否及時;客人多時，樓層與否合理安排了房間，保證了客人正常消費。PA部：員工在崗狀況；員工在洗手間巡崗清潔狀況及記錄。技師技工部：1、技師人數與否能滿足顧客需求人數；2、技師上鐘服務態(tài)度；3、顧客對技師技術反映如何；4、技師上鐘與否及時。常用與客人有關突發(fā)性事件：1、手機或物品丟失屬客人因素丟失，如放在某處未拿，或在員工提示后，物品離身解決辦法：A、一方面對客人遭遇表達同情，協(xié)助客人一起擬定物品丟失地方；B、在條件容許狀況下，察看錄象，并將察當作果告知客人；C、征求客人意見，與否報警備案；D、可考慮給顧客免。客人已采用防范辦法，被有預謀盜竊而導致物品丟失解決辦法：A、一方面對客人遭遇表達同情，協(xié)助客人一起擬定物品丟失地方；B、盡快察看錄象，并將察當作果告知客人；C、征求客人意見，與否報警備案；D、可考慮給顧客免。屬保管在我公司或服務臺而導致丟失：A、一方面檢查該物品寄存流程，確認是我公司因素；B、先報告給營業(yè)區(qū)最高負責人；C、查看丟失物品中與否有貴重物品，貴重物品與否已提出并登記：如有貴重物品，顧客未單獨提出并登記，公司不承擔責任，等同于無貴重物品，與客人商量后稍許表達；如有貴重物品，顧客單獨提出并登記，公司承擔較大責任，與客人商量補償金額。D、擬定完解決意見后，請示營業(yè)區(qū)最高負責人后予以解決。2、客人與客人發(fā)生爭執(zhí)或打架解決：接到報告后，電話告知保安到現(xiàn)場防止，自己并及時趕到現(xiàn)場；將客人雙方勸離現(xiàn)場，避免使用強制力，如客人雙方在現(xiàn)場爭執(zhí)聲音過大或打架，使用一定強制力，半勸半拉，迅速離開現(xiàn)場。如無法勸止，或客人要將事情擴大，則請想擴大事情客人在公司外面解決，否則及時報警。客人離開事發(fā)現(xiàn)場后，盡量讓客人雙方遠離，并陪伴客人聊天，倒水、送份生果，減少客人情緒，徹底解決，避免客人在場內繼續(xù)產生矛盾糾紛。3、客人與員工發(fā)生爭執(zhí)或動手打架事情解決：A．與客人發(fā)生爭執(zhí)解決：（1）接到報告后，電話告知保安到現(xiàn)場防止，自己并及時趕到現(xiàn)場；（2）將員工及時帶離現(xiàn)場，值班經理可請客人至其他偏僻地方理解狀況，以免影響其她客人，向客人理解狀況后，代表公司和員工向客人道歉，表達一定嚴肅解決，并留下客人電話，解決后通報客人。備注：根據客人反映，解決過程中，可倒水、送生果，并予以一定優(yōu)惠。B、與客人發(fā)生打架事情解決：（1）接到報告后，電話告知保安到現(xiàn)場防止，自己并及時趕到現(xiàn)場；（2）迅速與現(xiàn)場員工一起將客人帶離營業(yè)現(xiàn)場，并向營業(yè)區(qū)負責人報告；（3）向客人及員工理解狀況，與客人協(xié)商解決，如客人不批準或不準備小事化了，則報警，雙方至派出所解決。2、各部門未完畢，將影響對客經營遺留工作；值班經理須掌握精確預測解決時間，并時刻跟進理解。三、外聯(lián)單位有關事宜接待與解決1、代表公司接待突然來訪外聯(lián)單位，并聯(lián)系公司相應部門負責人；2、解決營業(yè)應急事務時與外聯(lián)單位協(xié)調。四、各部門工作及服務協(xié)調1、協(xié)調好各個部門之間布草供應，保證客人正常使用；2、營業(yè)高峰期，協(xié)調各個部門做好客人調配，盡量避免浮現(xiàn)入場顧客無地方休息或睡眠事件；3、協(xié)調好美容部房間使用。4、營業(yè)高峰期，做好營業(yè)區(qū)內客人分流，避免浮現(xiàn)客人過度集中在一種區(qū)域。五、顧客投訴解決：因投訴而不樂意買全單，必要由值班經理解決。1、投訴解釋有誤解決：接到投訴后，一方面理解是那個部門員工未解釋清晰，當時是如何解釋；向客人道歉，表達一定認真調查，并進行解決，改進；留下客人電話號碼，事后將調查解決成果及改進辦法通報客人；酌情予以客人最高優(yōu)惠。記錄備案，并調查跟進，如無法擬定到詳細員工時，依照客人反映現(xiàn)象，有針對性地抽查該部門員工。2、投訴未及時叫醒客人解決：接到投訴后，一方面理解樓層與否有記錄，與否有叫醒過該客人：如提供了叫醒服務，無法叫醒客人，屬服務不到位，承擔較小責任，如該部門當班最高負責人已及時報告值班經理，則不解決，如未及時報告，進行輕微過錯解決。值班經理向客人道歉，向客人出示叫醒登記，建議客人，下次須服務員叫醒時，特別囑咐員工，無法叫醒客人時也須想辦法叫醒。向客人表達立即改進，并酌情對客人。如未提供叫醒服務，但又有記錄，屬員工失職，該部門當班最高負責人及員工按重大過錯解決。值班經理代表公司及員工向客人道歉，留下客人電話，表達一定嚴肅解決并及時改進，并將解決成果通報客人，因叫醒服務屬于免費服務，普通酌情予以客人優(yōu)惠：9折。（3）記錄并跟進解決。3、投訴技師技工或美容師手法不好或上鐘睡覺，導致客人提前下鐘，并不肯買單解決：接到投訴后，一方面理解該客人提前了多少時間下鐘，屬單鐘，可免除客人單鐘價錢，屬雙鐘，上鐘時間未到一半，則全免鐘費，上鐘時間已有一半，則收取一種鐘費用，所導致?lián)p失，通過調查理解后，由負責人承擔。4、投訴食物變質、不衛(wèi)生或味道不好而不樂意買單解決：接到投訴后，先向理解，客人投訴與否屬實：如與客人意見一致，屬食物變質或不衛(wèi)生，則免除該食物費用外，另可免除客人，如屬味道不好，則僅免該食物費用，所導致?lián)p失由廚房承擔。如與客人意見不一致，則由值班經理查看或品嘗該食物，作出決定，屬問題，還是客人個人問題，依照問題方作出決定，屬客人問題，公司不承擔責任；如與客人意見不一致，而又未保存該食物，則以客人意看法決，所導致?lián)p失由廚房負責。5、投訴客人多，無地方休息，或進場后有重大設備設施在維修，對顧客消費有一定影響，而不樂意買單解決：該類投訴須在營業(yè)區(qū)內已爆滿而采用解決方式：入場半小時以內規(guī)定離場，酌情可予以免凈桑；入場1小時以上，須買全單。第七節(jié)、重要賓客接待原則1．0目規(guī)范酒店重要客人接待工作,加強酒店管理。2．0合用范疇合用于營運一部進行重要客人接待活動工作。3．0職責3.1營運總監(jiān)統(tǒng)籌酒店各部對重要賓客接待事務，指引實行本規(guī)程。3.2各部經理詳細負責貫徹、補充、完善本規(guī)程。3.3各經理協(xié)助市場公關部經理執(zhí)行本規(guī)程。3.4酒店各部門協(xié)助營銷部貫徹本規(guī)程。4．0程序規(guī)定及原則做好酒店重要客人接待活動組織、安排和實行，保證酒店重要客人接待活動順利、對的、圓滿地進行，使酒店重要客人對酒店形成良好印象和評價。4.1酒店重要客人級別4.1.1A等重要客人重要涉及：政府官員，各省市領導人國家知名財團、公司總裁、董事長和總經理。集團公司總裁。4.1.2B等重要客人重要涉及：省市其她重要領導人。國內外知名旅行社總裁、總經理，酒店集團首腦人物。其她知名公司或機構領導人；社會名流。4.1.3C等重要客人重要涉及：a)各地公司界、金融界知名人士，商人、名流等。b)各地旅游局長，旅行社總經理，酒店董事長及總經理。c)能為我店輸送客源旅行社代理商，航空公司及駐國內機構關于實權人物。4.2接受預定及組織接待4.2.1接受預訂。接到重要客人預訂或告知單后，迅速向和客房部、前廳部、餐飲部、等各樓面部門，及門衛(wèi)、行李、前臺、總機、客房服務中心。銷售部負責下發(fā)《重要客人告知單》，若是A等或B等重要客人，告知單應加發(fā)保安部、工程部經理。4.2.3告知單必要闡明重要客人級別；4.2.4接待原則;抵離日期和時間及住店期間日程安排;付款方式;預訂部聯(lián)系人。應與接待單位或重要客人助手保持密切聯(lián)系，如有更改應及時告知關于部門。4.2.5積極理解重要客人住店期間宴請、會客和其他重要活動，詳細詢問對客廳、會場布置規(guī)定。接待4.3.1重要客人到達前，將住店登記表內各項內容理解清晰，打印好，連同重要客人卡、住房卡和房間鑰匙一并裝入重要客人信封。4.3.2重要客人抵店時不需在接待部登記，應派服務員帶領客人直接進房間，請重要客人在登記表上簽字即可。A、B等重要客人應由接待部主管或大堂經理親自辦理。4.3.3重要客人抵店或進出酒店應電話告知各關于部門。重要客人資料應精準地輸入電腦。4.3.4不得對來訪者和無關人員透露重要客人房號。重要客人信件、傳真等必要嚴格登記，專人收發(fā)。4.3.5重要客人鑰匙要仔細核對，經常檢查。4.4住店期間協(xié)調4.4.1重要客人住店期間，及時理解客人活動安排?？腿送獬銮?，調好車輛在門口恭候。4.4.2客人離店之日，應依照掌握離店時間，派人在客房門口等待。運送行李要及時，并嚴格清點有無遺忘和破損。4.4.3待A、B等重要客人離店后，將行李送到機場并協(xié)助辦理托運。托運營李牌交給客人并提示妥善保管。4.4.4在接待重要客人過程中，浮現(xiàn)狀況及時向上級報告。4.4.5大堂值班經理。按規(guī)定做好如下工作:重要客人抵店前夕，檢查大廳各營業(yè)部門準備狀況及公共區(qū)域衛(wèi)生狀況。重要客人到達時，在大廳迎接，并及時告知樓層開房門。同步與總經理一起向重要客人致歡迎詞，并獻上花束。引導重要客人進房間，酌情簡介房內設施使用和餐廳位置，請重要客人休息。并電話告知各營業(yè)崗位。熟記重要客人住店期間所有活動日程，特別注意重要客人外出、歸來時間，以及店內用餐時間、地點。與重要客人陪伴人員保持聯(lián)系，注意活動日程變更，保證信息精確，并隨時配合她們工作，竭力滿足重要客人規(guī)定。若重要客人在店內用餐，應按照客人規(guī)定適時引導去餐廳。重要客人離店前，注意收集其對店內各方面印象和意見，并表達謝意。重要客人啟程時，告知車輛、門衛(wèi)、行李及保衛(wèi)人員。并與總經理一起在大廳歡送，送至車上，揮手告別。酒店重要賓客一覽表編號名稱/姓名身份區(qū)域來訪狀況消費特點地址聯(lián)系方式重要客人接待登記表重要客人姓名接待日期重要客人身份重要級別接待記錄問題及解決辦法跟進人日期酒店重要賓客接待一覽表日期性別姓名類別區(qū)域活動狀況部門聯(lián)系人電話第八節(jié)、肢體語言規(guī)范1．0目規(guī)范營運部員工肢體語言表達。2．0合用范疇合用于營運一部全體員工。3．0職責3.1營運總監(jiān)統(tǒng)籌員工管理事務，并指引實行本規(guī)程。3.2各部門經理協(xié)助總監(jiān)貫徹本規(guī)程，并進行補充、完善。3.3各部門主管協(xié)助經理貫徹本規(guī)程。3.4各部門員工執(zhí)行本規(guī)程。3.5酒店各部門協(xié)助營運部貫徹本規(guī)程。4.0：站姿4.1基本站姿重要特點：正面看----頭正，肩平，身直。側面看----重要輪廓線為含頜，挺胸，收腹，直腿。頭正：兩眼平視前方，嘴微閉，收頜梗頸，表情自然捎帶微笑。肩平：兩肩平正，微微放松，稍向下沉。臂垂：兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對準褲縫。軀挺：胸部挺起，腹部往里收，臀部向內向上收緊。腿并：兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成60度。此種站姿會使人看起來穩(wěn)重、大方、俊美、挺拔。好處：協(xié)助呼吸，改進血液循環(huán)，可以環(huán)節(jié)身體疲勞。4.2男女性服務員站姿4.2.1男性服務員站姿站立時體現(xiàn)：體現(xiàn)出男性剛健、瀟灑、英武、強健風采，力求給人壯美感。站立時原則：雙手相握、疊放于腹前或相握與身后。雙腳叉開與肩同寬4.2.2女性服務員站姿站立時體現(xiàn)：女性性輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅韻味，一種“靜”優(yōu)美感。站立時原則：雙手相握或疊放與腹前。雙腳可以在以一條腿為重心狀況下，少量叉開。4.2.3三種常用站姿叉手站姿：兩手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。男兩腳分開，距離不超過20厘米，女小丁字步，一腳向前，腳跟靠在另一腳內側。此種站姿是端正中有自由，鄭重中略有放松。站立身體中心還可以在兩腳間轉換，減輕疲勞，是一種慣用接待站姿。背手站姿：雙手在身后交叉，右手貼在左手外面，貼在兩臀中間。兩腳可分可并，分開時不超過肩寬，腳尖叉開，兩腳夾成角60度，挺胸立腰，收頜，收腹，雙目平視。這種站姿優(yōu)美略帶威嚴，易產生距離感，因此常于門童和保安人員。背垂手站姿：一手背在背面，貼在臀部，另一只手自然下垂，手自然彎曲，中指對準褲線，兩腳即可并攏也可分開，也可成小丁字步。此種站姿男士多用，顯得大方、自然灑脫。4.3站姿變化四種常用站姿：為客人服務站姿柜臺待客站姿恭候客人站姿交通工具上站姿4.3.1為客人服務站姿Ａ面向客人，保持微笑。手臂可以持物或自然下垂。B在手臂垂放時，從肩部至中指應呈現(xiàn)一條自然垂線。C小腹不適當突出，臀部應當緊縮D雙腳一前一后成“丁”字步，是一只腳后跟靠在另一腳內側。雙腳靠攏同步，兩腳膝部先后略為重疊。4.3.2柜臺待客站姿要點A手腳可以進行恰當放松，輕松狀態(tài)。B一條腿為重心同步，將另一條腿想外側稍稍伸出某些，使雙腳成叉開狀。C雙手可以指尖向前做法輕輕扶在身前柜臺上。D雙膝要盡量伸直，不要另其浮現(xiàn)彎曲。E臂肩自由放松。4.3.3恭候顧客站姿需注意：雙腳可以適度叉開，雙腳可以交替放松，并且可以踮起一只腳腳尖。雙腿可以分開某些，或進行自由十字交叉雙膝可分開，但不適當離太遠。肩臂應自然放松，手部不適當隨意擺動。上身應伸直并且目視前方。頭部不要晃動，下巴應避免向前伸出。叉開雙腿不能換來換去。4.3.4交通工具上站姿雙腳之間可以以適當為原則張開一定距離，重心放在后腳跟與腳趾間。叉開雙腳不適當寬于肩部雙腿應盡量伸直，膝部不適當彎曲，而是應當故意識稍向后挺。身子要挺直，臀部略微用力，小腹內收，不要駝背彎腰。雙手可以輕輕相握與胸前，或一只手扶著扶手、拉著吊環(huán)，但不要擺來擺去。頭部以直為佳最佳目視前方。4.3.5站姿禁忌八種不良站姿：身軀歪斜彎腰駝背趴扶依托雙腿大叉腳位不當手位不當半做半立渾身亂動5.0行姿5.0.1行姿規(guī)定行姿禮儀基本規(guī)定：身體協(xié)調、姿勢優(yōu)美、步伐從容、步態(tài)平穩(wěn)、不符適中、步速均勻，走成直線。5.0.2方向明確：必要保持明確行進方向，走一條直線。行走時，腳尖對著前方，形成一條虛擬線，每行進一步都落在這一條直線上。5.0.3步幅適度：步幅，又叫步度，指每行走一步兩腳之間距離。行走之時最佳步幅是本人一腳之長。男子每步約40厘米；女子每步36厘米5.0.4速度均勻：人們行進時詳細速度，普通叫步速。每分鐘步速為60---100步5.0.5重心放準：起步之時身體須向前傾，身體重量要放在前腳掌上。5.0.6身體協(xié)調：行進時，身體各某些進行完美配合。行走時腳跟先著地，膝蓋在腳步落地時應伸直，腰部要成為重心移動軸線，雙臂要一前一后自然擺動。5.0.7造型優(yōu)美：行走時，面對對方，雙眼平視、挺胸收腹、直起腰、背，伸直腿部，使全身從正面看猶如一條直線。5.1規(guī)范行姿5.1.1規(guī)范行姿：頭正：雙目平視，收頜，表情自然平和。肩平：兩肩平穩(wěn)，防止上下先后搖晃。雙臂先后自然擺動，先后擺幅在30---40度，兩手自然彎曲，在擺動中離開雙腿不超過一拳距離。軀挺：上身挺直，收腹立腰，重心稍向前傾步位直：兩腳尖略開，腳跟先著地，兩腳內側落地，走出軌跡要在一條直線。步幅：行走中兩腳落地距離大概一種腳長步速：行進速度保持均勻、平衡、顯成熟自信5.1.2男女步態(tài)：男士行走速度稍快，腳步稍大，步伐奔放有力，充分展示男士陽剛之美。女士行走速度稍慢，腳步稍小，步伐飄逸，充分體現(xiàn)了女士陰柔之美。A男士步態(tài)行走時，保持上體正直、挺胸、收腹、直腰。身體中心落于足中央。腰部以上到肩部盡量減少動作，保持平穩(wěn)；雙臂接近身體隨步伐先后自然擺動；手指自然彎曲朝向身體。B女士步態(tài)行走時，應做到昂首、挺胸、收緊腹部，肩膀往后垂，手要輕輕放在兩邊，輕輕擺動。手指自然彎曲朝向身體。5.1.3穿不同鞋子行姿A穿平底鞋行姿走路自然、隨便，腳跟先落地，前行力度均勻，走起路顯輕松大方。B穿高跟鞋行姿保持身體平衡，膝關節(jié)要繃緊，胸部自然挺起，并收腹提臀、直腰，使走姿更顯挺拔。5.1.4穿不同服裝走姿A穿西裝走姿男士行走時不要晃肩，女士行走步伐不適當太大，走直線。B女士穿長裙走姿步伐平穩(wěn)可以稍大些，注意身體與頭配合。5.2行姿中特例重要涉及陪伴引導、上下樓、進出電梯、出入房門、攙扶協(xié)助、變項行走5.2.1陪伴引導陪伴：陪伴著別人一同行進。引導：行進中帶領別人，有時叫引領、引路、帶路陪伴引導客人時，注意如下四點：A本人做處方位如雙方并排邁進時，服務員應居于左側。如雙方單行邁進時，服務員應居左前方一米左右。B協(xié)調行進速度在陪伴引導客人時，服務員行進速度與對方相協(xié)調。對方快則快，對方慢則慢。C及時關照提示陪伴引導時，以對方為中心。每當通過拐角、樓梯、或道路坎坷、照明欠佳之處時，須關照提示對方留意。D采用對的體位請對方行進時，應面向對方，少量欠身。在行進時，與對方交談或答復其提問時，請將上身和頭部轉向對方。5.2.2上下樓梯上下較高樓梯時，特別注意如下四點：要走專門指定樓梯----乘坐客用電梯，避免內部人員與貨品與客人同行。要減少在樓梯上停留----不要停在樓梯上休息、站在樓梯上與人交談或慢悠悠行要堅持右上右下”原則---上下電梯不準并列行走，應當自右側而上，自右側而下要注意禮讓客人-----上下樓梯千萬不要與客人搶行。陪伴引導客人上下樓梯自己先行。5.2.3進出電梯注意四個方面：（當服務員在高樓大廈工作時）/要使用專用電梯-----服務員除引領客人外，不得與客人同乘一部電話/要緊記住“先出后進”-----里面人出來之后，再進去/要照顧好服務對象------與客人同乘電梯時，應后進后出/要尊重周邊乘客-----進出入電梯時，側身而行，進如電梯，應盡量站在里面。5.2.4出入房門A想先通報：進入房門前，一定要采用扣門、按鈴方式，想房內之人通報。兩輕一重。B要以手開關門出入房門要有手來開關門，不要用腳或身體其她部位開拉門。C面向她人出入房門，服務員反反手開門、反手關門，并且始終面向對方，而不是把背部朝向對方。 D要后入后出帶客人進房時，服務員后進門、后出門，而請對方先進門、先出門。E要為人拉門服務員有義務為對方拉門5.2.5變向行走變向行走，指在就是在行進之中變換自己方向。重要涉及除常規(guī)前行之外后退、側行、前行轉身、后退轉身等A后退---當扭頭失禮時，可采用先面向客人后退兩至三步，方可轉身拜別。步伐宜小腳輕擦地面，轉體時應身先頭后。B側行---行進中兩種側行狀況與同行者交談時。上身宜轉向交談對象，距對方較遠一側肩步超前，距對方較近一側肩超后，與對方身體保持一定距離。與她人狹路相逢時。此刻兩肩一前一后，胸部轉向對方，而不應背向對方C前行轉身前行轉身分兩種：前行右轉：在前行中，向右轉身，應以左腳掌為軸心，向右轉體90度同步向右邁出右腳前行左轉：在前行中，向左轉身，應以右腳掌為軸心，在右腳落地時，向左轉體90度，同步邁出左腳。D后退轉身后退轉身分三種：后退右轉：先后退幾步，以左腳掌為軸心，向右轉體90度同步向右邁出右腳。后退左轉：先后退幾步，以右腳掌為軸心，向左轉體90度同步向左邁出左腳。后退后轉：先后退幾步，以左腳為軸心，向右轉體180度，然后邁出右腳?；蛳群笸藥撞?，以右腳為軸心，向右轉體180度，然后邁出左腳。5.3八種錯誤行姿1橫沖直撞2悍然強行3阻擋道路4不守秩序蹦蹦跳跳本來跑出制造噪音步態(tài)不佳6.0、蹲姿6.0.1如下幾種狀況，可以采用蹲姿：整頓工作環(huán)境：需要對個人崗位進行收拾、清理時，可采用蹲姿勢。予以客人協(xié)助：需要下蹲協(xié)助客人，如幫撿掉在地上東西。提供必要服務：客人座位較低，放茶水時候。自己照顧自己：自己整頓鞋襪或系鞋帶。6.0.2四種原則蹲姿A、高低式蹲姿：基本特性是一高一低（最多用一種蹲姿）規(guī)定原則：下蹲之時，雙腳不可以并在一起，而是左腳在前右腳稍后。左腳完全著地，小腿應基本垂直與地面；右腳則應腳掌著地，腳跟提起。此刻；右膝應低于左膝，右膝內側可靠于左小腿內側，形成左膝高右膝低之態(tài)女性應緊靠雙腿，男性可適度分開。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。B、交叉式蹲姿：普通使用于女性服務員，特別是身穿短裙服務員?；咎匦裕憾紫潞箅p腿交叉在一起規(guī)定原則：下蹲時，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直與地面，全腳著地。右腿在上左腿在下，兩者交叉重疊。左膝右后下方伸向右側，左腳腳跟抬起，并且腳掌著地。兩腳先后接近，合力支撐身體。上身略向前傾，而臀部朝下。C、半蹲式蹲姿：緊急使用，身體半立半蹲。規(guī)定原則：在蹲下時，上身稍許彎下，但不適當與下肢構成直角或銳角；臀部務必向下，而不是撅起；雙膝略微彎曲，其角度可依照需要有大有小，但普通均為鈍角；身體重心應放在一條腿上；兩腿之間不適當分開太大。D、半跪式蹲姿：又叫單跪式蹲姿。是一種非正式蹲姿，多用于下蹲時間較長，或用力以便之時?；咎匦裕弘p腿一蹲一跪。規(guī)定原則：下蹲之后，改為一腿單膝點地，臀部坐其腳跟之上，并且以其腳尖著地。此外一條腿，則應全腳著地，小腿垂直于地面。雙腿應同步向外，雙腿應竭力合攏。6.0.3蹲姿七個禁忌1不要突然下蹲2不要距人太近3不要方位恰當（應側身相向。正面與背對客人都是不禮貌）4不要毫無遮掩5不要隨意濫用6不要蹲在椅子上7不要蹲著休息7.0坐姿7.0.1坐姿規(guī)定坐姿涉及入座和離座兩個基本動作。7.0.2入座規(guī)定入座，又叫做就座或落座。它指是人們坐到座位上行動。入座又8個基本規(guī)定：A在她人入座之后入座：先請對方入座后，而自己切勿搶先入座。B在恰當之處入座：一定要做在椅子凳子等常規(guī)位置。切勿坐在桌子、地板、窗臺等C在合禮之處就座：與她人同步入座時，注意尊卑，積極把上座讓于人。D從座位左側入座：條件容許最佳，在就座時最佳從座椅在；左側接近它，是禮貌E想周邊之人敬意：在就座時積極與熟人打招呼，與陌生人點頭示意，公共場合做她人身旁，則須先求得對方首肯F毫無聲息地就座：入座時，要減慢速度，放松動作，盡量不要座得座椅亂響，噪音她人。J以背部接近座椅：先側身走近座椅，背對其站立，右腿向后退一點，以小腿擬定下座位位置，然后隨勢坐下。必要時可以手扶座椅把手。K坐下后調節(jié)體位：為使自己坐舒服，坐下后調節(jié)自己體位或整頓衣服。7.0.3離座規(guī)定離座是指采用坐姿之人起身拜別。離座5個規(guī)定：A先有表達：離開座椅時，身旁如有人在座，需用語言或動作向其先示意，隨后方可站起。B注意先后：與她人同步離座，須注意起身先后順序。地位低于對方時，應稍后離座。地位高于對方，可先離座。雙方身份相似時，才容許同步離座。C起身緩慢：起身離座時，最佳動作緩慢，無聲無息，特別要避免“拖泥帶水”，弄響座椅，或將坐墊等坐掉在地上。D站好再走：離開座椅后，先要采用基本站姿。站定之后，方可拜別。E從左離開：離開時，宜從左側拜別。與“左入”同樣，“左出”也是一種禮節(jié)。7.0.4坐姿體位分上身體位規(guī)定與下肢體位規(guī)定1上身體位規(guī)定：A注意頭部位置端正不要在外人面前就座時，浮現(xiàn)仰頭、低頭、歪頭、扭頭等動作原則頭位，應當頭部抬直，雙目平視，下巴內收。整個頭部看上去，猶如一條直線，與地面相垂直。與人交談時，可面向正前方，或面部側向對方，但不準將后腦勺對著對方。B注意軀干位置直立椅背倚靠。