大酒店績效管理考核管理新規(guī)制度

某大酒店績效考評管理制度：第一章總則績效考評目標以部門業(yè)績、工作服務(wù)意識、部門安全防范及部門成本節(jié)省為導(dǎo)向，促進職員和酒店整體發(fā)展戰(zhàn)略目標相一致，確保酒店經(jīng)營指標總體目標實現(xiàn)、服務(wù)水平提升，公平公證評選部門職員工作績效，獎勵和激勵職員，幫助職員提升工作績效和工作能力，經(jīng)過績效考評提升部門管理控制能力，提升管理水平，促進管理者和職員之間交流和溝通，增強酒店凝聚力。第一條考評標準公平公證標準：管理者要向被管理者明確說明績效考評管理標準、程序、方法、時間等事宜，使績效考評管理有透明度?？陀^性標準：績效考評管理要做到以事實為依據(jù)，對被管理者任何評價和考評全部應(yīng)有事實依據(jù)。開放溝通標準：在整個績效考評管理過程中，管理者和被管理者要開誠布公地進行溝通和交流，考評結(jié)果要立即反饋給被考評者、肯定成績、指出不足，并提出以后應(yīng)努力和改善方向及措施，發(fā)覺問題或有不一樣意見應(yīng)在第一時間內(nèi)進行溝通。常規(guī)性標準：績效考評管理是各級管理者日常工作職責(zé)，對下級做出正確考評評定是管理者關(guān)鍵管理工作內(nèi)容，績效考評管理工作必需成為常規(guī)性管理工作。發(fā)展性標準：績效考評經(jīng)過約束和競爭促進個人及團體發(fā)展。所以，管理者和被管理者全部應(yīng)將經(jīng)過績效考評管理提升績效作為首要目標。任何利用績效考評管理進行打擊、壓制，報復(fù)她人和小團體主義做法全部將受到制度處罰。第二條績效考評管理依據(jù)績效考評管理依據(jù)是職員在績效期內(nèi)工作過程中工作表現(xiàn)，觀察統(tǒng)計和工作結(jié)果小結(jié)。包含每個月度各個時期（每七天五質(zhì)檢）上級觀察考評該職員質(zhì)檢工作統(tǒng)計、過失獎勵統(tǒng)計、出勤考評統(tǒng)計、用戶評價、個人工作表現(xiàn)、個人工作能力、質(zhì)檢歷史考評統(tǒng)計等。第三條指導(dǎo)思想建立客觀、公正、公開、科學(xué)績效考評制度，完善職員激勵和約束機制，為酒店人事部管理科學(xué)決議提供可靠依據(jù)。第二章績效考評體系第四條考評對象1、全部在編職員（實習(xí)生及試用期職員除外）2、各部門經(jīng)理管理層由總經(jīng)辦考評3、其它職員由直屬上級進行考評，經(jīng)部門責(zé)任人考評后交行政人事部審核，總經(jīng)辦同意。第五條考評內(nèi)容部門經(jīng)理關(guān)鍵經(jīng)過經(jīng)營指標和管理目標兩方面進行考評。主管、領(lǐng)班關(guān)鍵從經(jīng)過業(yè)務(wù)技能、管理能力、個人表現(xiàn)、溝通能力等方面進行考評。基層職員關(guān)鍵經(jīng)過業(yè)務(wù)技能、個人工作表現(xiàn)、服務(wù)意識等方面進行考評。特殊崗位（采購、倉管、財務(wù)人員）關(guān)鍵經(jīng)過業(yè)務(wù)技能、個人表現(xiàn)、溝勇能力、廉潔自律等方面進行考評。第六條考評方法考評實施直屬上級評分和部門責(zé)任人考評，經(jīng)行政人事部審核后，報總經(jīng)辦審批，績效獎金從當(dāng)年年末工資中表現(xiàn)。部門經(jīng)理管理層考評由總經(jīng)辦直接考評。考評標準按考評要素計分，計分形式簡練明了，采取百分計分法，滿分為360分，平均每個月滿分為30分，把最終得分相加，再根據(jù)獎、及質(zhì)檢扣分方法，年底計算出分數(shù)即為最終考評分。計算公式為：考評分+獎勵分-過失分-質(zhì)檢扣分-部門成本節(jié)省分=績效總分。第七條考評周期1、以30天為考評周期，部門30天內(nèi)分為（每七天五質(zhì)檢）四次考評綜合評分，以部門衛(wèi)生標準，職員平時服務(wù)意識及部門職員考勤情況，部門設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)維護及維修費用情況，部門低值易耗成本費用及水、電節(jié)省費用和安全防范情況綜合評分。2、部門每個月綜合評分滿分為30分，評分標準分為五大類：職員出勤占5分、職員綜合服務(wù)意識占5分、部門綜合衛(wèi)生標準占5分、部門設(shè)施設(shè)備珍惜保養(yǎng)費用占5分、部門管理成本綜合費用節(jié)省占10分（其中包含、稅金、人員成本、水、電、低值易耗等）3、部門維修費用及成本費用依據(jù)酒店財務(wù)數(shù)據(jù)為考評依據(jù)。4、年底進行綜合考評（十二個月進行十二次考評）。5、年底績效考評成績＝每個月度績效考評總和÷12（此項作為年底獎發(fā)放依據(jù)，作為備用、解釋條款）第三章考評實施程序第八條考評機構(gòu)酒店總經(jīng)辦、質(zhì)檢部行政人事部作為各部門考評部門，負責(zé)績效考評制度評定，并組織各職能部責(zé)任人績效考評，指導(dǎo)和監(jiān)督績效考評工作。第九條考評時間每個月周五為質(zhì)檢考評時間，每七天一例會通報各部門考評得分。每個月26--28日把上月考評表交到行政人事部，交總經(jīng)辦審批后存檔，做為年底績效考評依據(jù)。每十二個月12月27至12月30日為各部門年度考評結(jié)果。未按上述時間進行考評，給考評者每次扣除5分，每個月未按時上交績效考評表扣除部門經(jīng)理績效考評分5分。第十條考評步驟1、經(jīng)理級由總經(jīng)辦考評。2、部門主管、領(lǐng)班級由部門經(jīng)理考評。3、被考評人員制訂應(yīng)評定表格，依據(jù)各級各崗《績效考評評定表》內(nèi)容，逐項考評評分。4、被考評人員對考評結(jié)果如問題立即提出意見。5、每七天五質(zhì)檢依據(jù)部門考評表格進行評分。6、行政人事部公布考評評分，嚴格實施考評結(jié)果。第十一條績效考評其它項目為加強績效管理力度，另設(shè)“一票否決項”、“減分項”、及“加分項”作為績效考評總體評分標準額外附加項目。1、“一票否決項”，有以下情況，不僅取消考評資格，嚴重依酒店相關(guān)要求處理。2、部門出現(xiàn)貪污、受賄、侵吞公款等嚴重損害酒店利益、聲譽等。3、部門出現(xiàn)重大安全事故。4、部門職員連續(xù)曠工三天或以上。5、因觸犯國家法律、法規(guī)被勞動教養(yǎng)和判刑，職員即辭即走、被停職檢驗和開除。6、減分項（行政人事部依據(jù)問題作好統(tǒng)計后進行扣減分，或酒店總經(jīng)理審查后指示扣分）7、出現(xiàn)安全事故視情節(jié)嚴重情況，一次減10至50分。8、酒店安全、質(zhì)檢、檢驗通報需整改項目，未在指定時間內(nèi)整改，一次減5分。9、受到客人投訴一次扣2分。10、被總經(jīng)理點名批評一次扣2分。11、經(jīng)營指標未能完成扣30分12、減分項依據(jù)《職員手冊》處罰條例、《職員獎懲制度》，當(dāng)月警告首次扣2分，第二次扣5分，首次嚴重警告扣5分，第二次嚴重警告扣10分，最終書面警告扣15分。依據(jù)質(zhì)檢制度接到過“質(zhì)檢整改通知書”按質(zhì)檢扣分標準進行扣除對應(yīng)績效分。比如“當(dāng)班脫崗，聚眾聊天或電話聊天上網(wǎng)”被上級或質(zhì)檢人員發(fā)覺一次扣除部門績效分數(shù)2分。加分項項目1、本人或本部門職員酒店舉行各類活動、比賽中取得第一名（包含只設(shè)1名評選）一次加5分。2、本部為客人提供過個性化服務(wù)或特殊服務(wù)被客人書面或酒店認可三次加5分，五次15分，依這類推。3、本人或本部職員為酒店經(jīng)營管理提供提議被采納一次加5分，兩次加10分，依這類推。4、部門經(jīng)營指標超額完成時加30分5、除部門經(jīng)理外其它職員依據(jù)《職員手冊》獎勵措施及《職員獎懲制度》相關(guān)內(nèi)容，針對管理和服務(wù)，提出合理化提議或?qū)嵤└母铮医?jīng)實踐證實能有效改善工作步驟、提升工作效率，或降低成本費用、增加收入，或?qū)ζ放平ㄔO(shè)起到主動作用或當(dāng)選優(yōu)異個人和發(fā)生優(yōu)異事跡等，一次加5-10分，由行政人事部實施。被評為季度最好職員加2分，受表彰一次加2分，受嘉獎一次加5分.第十二條完成績效考評獎金確實定部門管理層（1）350-360分：獎勵1200--1500元績效獎金（2）340-350分：獎勵1000--1200元績效獎金（3）330--340分：獎勵800--1000元績效獎金（4）320--330分：獎勵600--800元績效獎金（5）310--320分：獎勵400--600元績效獎金（6）300--310分：獎勵200--400元績效獎金（7）300分以下：獎勵100--200元績效獎金第四章考評管理要求第十三條在對部門進行考評之前，要認真了解考評評定具體項目和內(nèi)容，依據(jù)考評內(nèi)容逐項進行評定。第十四條考評過程要公正、公平，要以實際工作表現(xiàn)為依據(jù)進行嚴格考評，決不許可參雜個人偏見或個人恩怨、喜好，對在考評中有不軌行為者給和嚴厲處理。第十五條考評目標是為了改善工作態(tài)度，提升工作效率，選拔培養(yǎng)優(yōu)異人才。考評評定方法除了采取評定表方法外，還要采取［面談評定法］，對被評定者成績給肯定和表彰，對不足之處提出意見，對未來改善、發(fā)展提出新計劃和要求。第十六條考評結(jié)束后，對全部文檔整理成冊由人事部統(tǒng)一保管，作為年底評選關(guān)鍵依據(jù)。第十七條考評結(jié)束后，要把考評結(jié)果和績效工資、人事任免、提薪、減薪、職務(wù)晉升降職、續(xù)簽合相同一系列方法掛鉤。決不能使考評流于形式，而無法達成酒店既定考評目標。第五章部門績效考評項目說明評定說明評定內(nèi)容權(quán)重______年度各部門銷售指標及部門成本費用控制管理、______年酒店各部門整年營業(yè)指標為：＿＿＿萬元。備注XX大酒店各部門二零一三年銷售指標各部門職員工作服務(wù)表現(xiàn)扣分制度保安部酒店整年無重大安全事故發(fā)生，車場：來賓車輛珍貴物品無丟失投訴、無車輛劃痕投訴，消防無安全隱患存在，保安部職員日常工作無違紀，服務(wù)良好，工作盡職盡責(zé)，車場衛(wèi)生達成酒店標準。前廳部______年度前廳銷售指標為：＿＿＿萬元、平均每個月為：＿＿＿萬KTV______年度KTV銷售指標為：＿＿＿萬元、平均每個月為：＿＿＿萬、營業(yè)費用整年指標為：＿＿＿元、平均每個月：＿＿＿元（包含低值易耗、辦公耗材、小型維修費用）______年度KTV人職員資指標為：＿＿＿萬元、平均每個月為：＿＿＿元______年度KTV水電費指標為：＿＿＿元、平均每個月為：＿＿＿元棋足部______年度棋足部銷售指標為：＿＿＿萬元、平均每個月為：＿＿＿萬、營業(yè)費用整年指標為：＿＿＿元、平均每個月：＿＿＿元（包含低值易耗、辦公耗材、小型維修費用）______年度棋足部人職員資指標為：＿＿＿萬元、平均每個月為：＿＿＿元______年度棋足部水電費指標為：＿＿＿元、平均每個月為：＿＿＿元客房部______年度前廳銷售指標為：＿＿＿萬元、平均每個月為：＿＿＿萬、營業(yè)費用整年指標為：＿＿＿元、平均每個月：＿＿＿元（包含低值易耗、辦公耗材、小型維修費用）______年度客房部人職員資指標為：＿＿＿萬元、平均每個月為：＿＿＿元______年度客房部水電費指標為：＿＿＿萬元、平均每個月為：＿＿＿元______年度漢江之星銷售指標為：＿＿＿萬元、平均每個月為：＿＿＿萬、營業(yè)費用整年指標為：＿＿＿元、平均每個月：＿＿＿元（包含低值易耗、辦公耗材、小型維修費用）______年度漢江之星人職員資指標為：＿＿＿萬元、平均每個月為：＿＿＿元______年度漢江之星水電費指標為：＿＿＿萬元、平均每個月為：＿＿＿元______年各部門崗位說明保安保安部：巡查工作步驟，車輛調(diào)度工作步驟、車場衛(wèi)生是否達標、消防、治安監(jiān)控中心工作步驟，配合公安執(zhí)法部門工作步驟，客房失竊、客人打架、傷亡事件處理程序，發(fā)生停電事故應(yīng)急處理步驟，貴賓入店、大型活動接待任務(wù)警衛(wèi)工作步驟，處理各類刑事案件和治安事件工作步驟，火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案。各部門依據(jù)酒店各部門崗位設(shè)備、維護使用情況進行評定，實施扣分制，操作不妥造成設(shè)備不能正常運作或人為損壞每次扣除一定績效分，設(shè)施設(shè)備沒有定時維護依據(jù)情況扣除一定績效分.每少維護一次扣除一定績效分，保養(yǎng)沒到位扣除一定績效分。各部門1、餐廳包廂走廊燈具明亮無損，按要求時間開關(guān)。2、桌面臺布無破損、煙洞。3、植物新鮮無枯枝敗葉。4、儲藏室整齊、潔凈。5、家私、用具等完好無損電器設(shè)備按制度要求使用每七天定時檢驗維護一次6、餐具、用具、雜件按要求領(lǐng)用使用或妥善存放，確保酒店財產(chǎn)安全。7、嚴格控制、檢驗低值易耗品用量保持最節(jié)省標準，嚴禁任何形式浪費禮節(jié)禮貌、微笑、一般話各部門1、一線部門職員依據(jù)推銷技巧，對酒店各項營業(yè)項目及價格熟悉程度進行評定，比如餐飲點菜時是否給客人價紹酒店推出新菜及特色菜，是否對菜品進行介紹等，前廳是否把售房達成最大化、平均房價是否達成最大化。對于酒店舉行各項優(yōu)惠活動是否熟悉，部門是否把會議政策落實到實處，是否給客人介紹酒店優(yōu)惠項目等。2、二線部門職員依據(jù)酒店酒店營業(yè)項目及價格熟悉程度進行評定，比如客人問詢酒店有些什么房型、房價分別是多少等必需對答如流，KTV包間消費步驟等、對酒店舉行各項優(yōu)惠活動是否清楚。主動、熱情、周到、細心各部門1、依據(jù)酒店禮節(jié)禮貌、言行舉止標準進行評定，比如碰到客人沒有打招呼，沒有給客人讓道，客人進入自己區(qū)域沒有微笑接待迎送客，在上班時間沒有說一般話等，發(fā)覺一次給扣除績效分。出全勤、個人衛(wèi)生各部門1、對待客人不主動、不熱情、不細心、不周到，帶情緒上班，遭到客人投訴等，發(fā)覺一次給扣除績效分。處理突出事件各部門1、依據(jù)酒