物業(yè)五級三類服務(wù)統(tǒng)一標準

物業(yè)五級三類服務(wù)統(tǒng)一標準1

管理處設(shè)置

(1)小區(qū)內(nèi)設(shè)置管理處。

(2)配置辦公家俱、電話、傳真機、復印機、電腦、打印機、網(wǎng)絡(luò)等辦公設(shè)施及辦公用具。

2

人員要求

(1)小區(qū)經(jīng)理有中級以上職稱或大專以上學歷，有5年以上物業(yè)管理工作經(jīng)歷或有2年以上小區(qū)經(jīng)理任職經(jīng)歷。熟悉物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)，并能規(guī)范組織小區(qū)管理服務(wù)工作。

(2)小區(qū)經(jīng)理和管理人員有經(jīng)從業(yè)資格培訓獲取上崗證，統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，儀表整齊規(guī)范。

(3)安護責任人能熟練掌握各類刑事、治安案件和各類災難事故應(yīng)急預案，并能有效組織實施。

(4)小區(qū)技術(shù)作業(yè)人員根據(jù)相關(guān)要求取得崗位證書，掛牌上崗。

3

服務(wù)時間

周一至周日在小區(qū)管理處進行12小時業(yè)務(wù)接待并提供服務(wù)。日常管理和服務(wù)

物業(yè)服務(wù)機構(gòu)

2、綜合物業(yè)服務(wù)

日常管理和服務(wù)

4

工作計劃

制訂小區(qū)物業(yè)管理和物業(yè)服務(wù)工作計劃并組織實施，每三個月向委托方匯報一次計劃實施情況。

5

服務(wù)規(guī)范

服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范應(yīng)符合《南京市物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范》要求。

6

管理制度

(1)有明確值班制度和交接班制度，工作有統(tǒng)計。

(2)制訂管理處內(nèi)部管理制度、考評制度和培訓制度。

7

制度公告

服務(wù)場所公告服務(wù)場所公告辦事制度、辦事規(guī)章、服務(wù)標準、收費依據(jù)、收費標準、急修服務(wù)內(nèi)容、投訴渠道。服務(wù)窗口部署應(yīng)人性化

8

報修、投訴受理

(1)24小時受理業(yè)主或使用人報修。接到任何報修半小時內(nèi)抵達現(xiàn)場處理(預約除外)。小修一日內(nèi)修復。有完整報修、維修和回訪統(tǒng)計。服務(wù)時限不得因節(jié)假日和休息時間順延。

(2)對業(yè)主或使用人投訴在24小時內(nèi)回復處理。

9

服務(wù)收支

物業(yè)管理服務(wù)費收支每六個月向業(yè)主公布一次，公共水電費分攤每兩月向業(yè)主公布一次。

10

滿意度調(diào)查

每十二個月二次對業(yè)主或使用人進行滿意情況普測，平時采取多個形式和業(yè)主或使用人溝通，溝通面不低于小區(qū)住戶90%，對測評結(jié)果分析并立即整改。

11

特約、便民服務(wù)

能提供四種以上特約服務(wù)(有償)和四種以上便民(無償)服務(wù)。

12

小區(qū)業(yè)主活動

節(jié)假日有專題部署，每十二個月組織二次以上小區(qū)業(yè)主活動。

13

檔案管理

建立檔案管理制度，建立健全小區(qū)物業(yè)管理檔案[包含物業(yè)完工驗收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)主或使用人資料檔案(含業(yè)主或使用人房屋裝修檔案)、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案等]。

14

財務(wù)管理

建立健全財務(wù)管理制度，對物業(yè)服務(wù)費和其它費用收支進行財務(wù)管理，做到運作規(guī)范，賬目清楚。

15

維修資金

建立維修資金管理制度，對小區(qū)房屋維修資金進行賬務(wù)管理，做到運作規(guī)范，賬目清楚。

16

裝修事項

通知業(yè)主或使用人裝修須知，加強裝修過程中監(jiān)督和管理，對違規(guī)裝修、違章搭建應(yīng)立即勸阻、阻止并匯報相關(guān)部門。

17

接管項目

承接項目時，對小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行查驗。

18

辦公自動化

利用計算機進行管理(含業(yè)主檔案、收費管理、設(shè)備管理等)。

19

其它

綜合管理其它服務(wù)項目達成約定服務(wù)標準。

3、公共秩序維護

公共區(qū)域秩序維護服務(wù)

1

人員配置

安全護衛(wèi)人員以中青年為主，45周歲以下人員占總數(shù)60%以上，身體健康，工作認真負責，并定時接收培訓。

2

技能訓練

安全護衛(wèi)人員接收過安全技能訓練(專題培訓、崗中連續(xù)培訓)百分比為100%。

3

技能水平

能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備，熟悉小區(qū)環(huán)境，熟知治安管理相關(guān)法律法規(guī)。熟悉各類刑事、治安案件和各類災難事故應(yīng)急預案。

4

服裝儀容

上崗時統(tǒng)一著裝、佩戴統(tǒng)一標志，裝備佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊，上崗時精神飽滿，姿態(tài)良好，動作規(guī)范。

5

器械配置

配置對講裝置或其它必備安全護衛(wèi)器械。

6

出入口值守

各出入口24小時有些人值守，其中主出入口雙人值勤，6:00-20:00立崗，并有具體交接班統(tǒng)計和外來車輛登記統(tǒng)計。

7

進出人員管理

外來探親訪友人員進入小區(qū)，經(jīng)過對講系統(tǒng)聯(lián)絡(luò)住戶，并指導客人抵達訪客樓前。

8

車輛疏導

(1)對進出車輛進行管理、疏導，確保出入口環(huán)境整齊、有序、通暢。

(2)對大件物品搬出進行登記。

9

巡查要求

(1)安護人員手持巡更采集器，按設(shè)定路線每2小時巡查一次，晚間2人1組并排巡查，規(guī)范整齊。

(2)關(guān)鍵部位(小區(qū)道路、單元出入口、地下停車場、樓內(nèi)通道等)應(yīng)設(shè)巡更點，有巡更統(tǒng)計。在正常情況下抵達每個巡更點時間誤差不超出五分鐘。并對樓內(nèi)通道夜間巡查天天不少于一次，發(fā)覺問題立即處理。

(3)接收業(yè)主(使用人)求援，回復住戶問詢。

10

應(yīng)急處理

(1)接到火警、警情后，高層五分鐘，其它三分鐘內(nèi)抵達現(xiàn)場，幫助保護現(xiàn)場，并匯報管理處和警方。

(2)在碰到異常情況或住戶緊急求援時，高層五分鐘，其它三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，采取對應(yīng)方法。

11

技防設(shè)施

(1)小區(qū)監(jiān)控中心24小時專員值守，對全部監(jiān)控點實施監(jiān)控無遺漏。

(2)技術(shù)防范設(shè)施(如安防監(jiān)控、樓宇對講、周界報警、住戶報警、門鎖智能卡等)能有效使用，對所反應(yīng)信息實施管理并立即處理。

12

應(yīng)急處理

(1)監(jiān)控中心接到報警信號，安護人員五分鐘抵達現(xiàn)場進行處理，中心應(yīng)接收用戶救助要求，解答用戶問詢。

(2)小區(qū)有水、火、警情等應(yīng)急預案，并在監(jiān)控中心上墻，每十二個月應(yīng)組織不少于一次應(yīng)急預案演練。

13

露天車位

(1)有些人員24小時巡視和引導停車。

(2)按車輛道路行駛要求設(shè)置指示牌和地標，車輛行駛有要求路線，車輛停放有序。

14

收費車庫(棚)

24小時有專職人員管理，車輛停放有序，車庫內(nèi)配置道閘和錄像監(jiān)視，地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)置指示牌和地標，照明、消防器械配置齊全，通風良好，無易燃、易爆及危險物品存放。

4、環(huán)境管理

樓

內(nèi)

公

共

區(qū)

域

1

生活垃圾搜集

(1)多層按單元配置搜集點;高層按樓層設(shè)置垃圾搜集點，天天內(nèi)更換兩次垃圾袋;天天早晚定時清理二次。2)裝修垃圾定點堆放，每七天清理一次，在裝修高峰期每3天清高層0.36共理一次，并有專員負責。

2

通道及樓梯臺階

1)地面天天清掃一次，并拖洗保潔一次。域(2)樓梯間墻面每個月除塵一次。

(3)大堂、門廳大理石、花崗石地面每個月保養(yǎng)一次。確保大理通道及樓梯臺階石地面潔凈無灰塵，水磨石地面、瓷磚地面、水磨石地面潔凈無雜物。

(4)樓梯間無灰塵，無亂貼亂畫，無私自占用現(xiàn)象。

3

樓梯扶手、欄桿、窗臺、開關(guān)

天天擦抹一次，保持扶手護欄潔凈、無灰塵。

4

門、窗等玻璃

每七天擦抹一次，保持潔凈、無灰塵。

5

天花板、公共燈具

每個月除塵二次，天花板、燈蓋、燈罩、燈座目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。

6

電梯及電梯廳

(1)天天清掃二次，拖洗一次，天天洗擦一次電梯內(nèi)墻面和地面。

如有地毯，天天吸塵一次(2)每個月對電梯門壁打蠟上光一次。

(3)轎箱頂部每七天清潔一次。

7

消火栓、指示牌信報箱

隔天擦抹一次，保持潔凈，無灰塵、無污跡

8

道路地面

(1)天天清掃保潔二次，清掃避開業(yè)主上下班時間進行，白天專員不間斷循環(huán)境保護潔(2)目視道路潔凈無塵灰、無雜物、無積水。

9

綠地、明溝

天天循環(huán)境保護潔，發(fā)覺垃圾雜物立即清除，垃圾滯留地面不超出小時

10

垃圾箱(桶)、果皮箱

天天清理一次，并抹洗一次，垃圾無漫溢，垃圾箱(桶)、果皮箱（2）周圍地面潔凈整齊、無垃圾、無污跡、無異味。

11

消亡鼠害蚊蠅

每個月對窖井、明溝、垃圾箱等噴曬藥水一次，春夏季（4月、5月、6月、7月、8月)每個月滅鼠一次，其它每季滅鼠一次。

12

公共燈具、宣傳欄

每七天擦抹一次，目視無灰塵，光亮清潔，2米以上部分每半月擦抹、除塵一次

13

設(shè)施設(shè)備用房

天天清掃一次。

14

雕塑、亭、廊、山石等小品

每個月對雕塑擦洗一次，每個月對亭、廊、山石等小品清潔一次，每十二個月對雕塑刷白或刷油漆一次。

15

休閑、娛樂、健身設(shè)施

天天清潔一次(擦拭表面灰塵、清掃垃圾、擦拭座椅)消毒1次。立即發(fā)覺設(shè)施、設(shè)備脫焊、脫漆、斷裂及其它安全隱設(shè)施患并匯報處理。

16

停車場或共用車庫(棚)

天天清掃一次;立即清除地下室進出口垃圾;發(fā)覺油跡、污跡、停車場或共用車16銹跡，應(yīng)立即擦洗潔凈;無異味、空氣流通;標識、指示牌等公共設(shè)施目視無灰塵。

17

人工湖、噴水池

每七天三次對噴水池、人工湖水面漂浮雜物打撈，保持水體清潔;定時對水體投放藥劑或進行其.保持水體無異味

5、綠化養(yǎng)護

草坪

1

保留率

保留率98%以上，生長茂盛。

2

修剪

立即對草坪整改修剪，高度控制在8cm以下

3

清雜草

立即除掉雜草，每十二個月除雜草10次以上。

4

灌、排水

保持有效供水，無積水。

5

施肥

按土壤肥力、草坪種類、草坪生長情況，適時適量施有機肥3遍。

6

病蟲害防治

做到預防為主，嚴格控制病蟲害，發(fā)生時立即采取高效、低毒、低殘留農(nóng)藥、有針對性進行治理。

7

其它

草坪生長良好，發(fā)覺斑禿立即補植。

樹木

8

保留率

保留率98%以上，生長茂盛。

9

修剪

喬木依據(jù)需要適時修剪，灌木整形修剪每十二個月三遍以上，籬、球等按生長情況、造型要求適時修剪。

10

清雜草

立即除雜草，雜草留存不超出三天

11

施肥

按植物品種、生長情況、土壤條件適時適量施肥。每十二個月普施基肥不少于一遍，花灌木增施復合肥二遍，滿足植物生長需要。

12

病蟲害防治

預防為主，立即采取高效、低毒、低殘留農(nóng)藥。

13

其它

喬灌木生長健壯，樹冠完整，形態(tài)優(yōu)美；花灌13其它木正常開花結(jié)果；球、籬、地被生長茂盛，無缺枝、空檔；因人為或風害等原因造成樹木傾斜給予立即扶正。

花壇花境

14

部署

十二個月有四次以上花卉布臵，形成圖案，四季有花。

15

補種

缺枝、倒伏、枯死立即補種，補種規(guī)格、品種、顏色和原來保持一致。

16

修剪、施肥

立即清除枯萎花蒂、黃葉、雜草、垃圾，每年施基肥一次，每次布臵前施復合肥一次，盛花期追肥適量。

17

病蟲害防治

適時做好病蟲害防治工作。

18

其它

花壇設(shè)施常常保持完好。

6、公用設(shè)施設(shè)備運行保障

公共部位

房屋結(jié)構(gòu)

每十二個月兩次以上對房屋結(jié)構(gòu)、包含使用安全收費標準2（元/m/月）房屋結(jié)構(gòu)部位進行檢驗并有統(tǒng)計，發(fā)覺損壞立即通知相關(guān)業(yè)主、使用人并安排專題維修。

門窗

每七天一次巡視樓內(nèi)公共部位門窗，保持玻璃、門窗配件完好，開閉正常。

屋頂

每十二個月檢驗二次，發(fā)覺屋頂防水層碎裂、隔熱板斷裂缺損和屋面瓦破碎應(yīng)立即通知相關(guān)業(yè)主、使用人并安排專題維修（臺風、暴雨到來前增加檢驗1次）。

道路、路面、側(cè)石、窖井蓋

每七天一次對道路、路面、側(cè)石、窨井蓋等設(shè)2門窗3屋頂4道路、路施進行巡檢，發(fā)覺損壞立即通知相關(guān)業(yè)主、面、側(cè)石、使用人并安排專題維修，井蓋不缺損，能正窨井蓋常使用。

屋面泄水溝、樓外排水管道及化糞池

每個月一次對屋面泄水溝、樓外排水管道清掃、疏通一次；化糞池每十二個月清理兩次，確?；S池出入口通暢，每個月二次清掃明溝內(nèi)泥沙等垃圾。估計臺風到來前，應(yīng)立即檢驗。

地面排水溝和圍墻

每個月一次巡查、清理地面排水溝泥砂和雜物，每個月二次巡查圍墻。

樓梯間、公共走廊室內(nèi)墻地面

墻面、頂面粉刷層無剝落，面磚、地磚平整不起殼，無缺損。

涼亭、雕塑、景觀小品

每日一次對涼亭、雕塑、景觀小品等進行巡查，發(fā)覺損壞立即修復，保持原有面貌，保證其安全使用。

休閑椅、室外健身設(shè)施

每七天巡查一次休閑椅、室外健身設(shè)施，發(fā)覺損壞立即修理，并確保設(shè)施安全使用。

安全標志

對危險隱患部位設(shè)臵安全防范警示標志，并多層0.06高層0.1078910安全標志在關(guān)鍵通道設(shè)臵安全疏散指示和事故照明設(shè)施，每個月檢驗二次，缺損立即補齊，確保標志清楚完整。

電梯

（1）遇電梯發(fā)生通常故障，專業(yè)維修人員二小時內(nèi)抵達現(xiàn)場修理，發(fā)生電梯困人或其它重大事件時，物業(yè)管理人員5分鐘之內(nèi)到場應(yīng)急處理，專業(yè)人員45分鐘之內(nèi)到場進行救助。

（2）天天應(yīng)進行檢驗，檢驗統(tǒng)計存檔。

（3）確保電梯24小時完好，轎箱內(nèi)按鈕、燈具等配件保持完好，轎箱整齊。

（4）客梯無安全關(guān)閉裝臵或無緊急呼救裝臵，貨梯無自動稱重感應(yīng)裝臵應(yīng)設(shè)專員駕駛電梯，駕駛員應(yīng)堅守崗位不脫崗，確保安全運行。

（5）設(shè)臵緊急呼救裝臵，應(yīng)確保24小時完好，發(fā)生故障時應(yīng)確保三方通話。

（6）委托專業(yè)維修保養(yǎng)單位進行定時保養(yǎng)，每十二個月進行安全檢測并張貼《安全檢驗合格》標志，物業(yè)應(yīng)有專員對電梯保養(yǎng)進行監(jiān)督，對電梯運行進行管理并對情況進行統(tǒng)計。

（7）確定合理電梯運行時間，隨時監(jiān)督電梯運行情況，加強日常維修保養(yǎng)，適時降溫、通風、防雨，做好運行服務(wù)，常常巡查樓層，預防地面水流入電梯井，值班監(jiān)督，預防違章使用電梯；統(tǒng)計每日電梯運行情況，建檔立案。

（8）定時對機房、轎箱頂和底坑進行檢驗，發(fā)覺問題立即處理，并做好統(tǒng)計。

（9）電梯維護保養(yǎng)提前一天通知業(yè)主或使用人，并盡可能降低對業(yè)主或使用人正常生活影響。

（10）建立電梯運行檔案，統(tǒng)計電梯運行情況和維修保養(yǎng)工作內(nèi)容。

排水系統(tǒng)

（1）每個月巡查一次污水泵、提升泵、排出泵，每六個月潤滑加油一次。

收費標準2元/m/月0.03排水系統(tǒng)（2）污水處理系統(tǒng)每十二個月全方面保養(yǎng)一次。

（3）暴氣機空氣過濾網(wǎng)每六個月清洗一次。

供水系統(tǒng)

（1）總體供水設(shè)施每個月檢驗一次。

（2）泵、管道