物業(yè)管理各類事故應(yīng)急預(yù)案樣本

前序“安全工作無小事”，物業(yè)服務(wù)公司作為構(gòu)建和諧社會不可缺少重要一環(huán)，在維護(hù)社區(qū)安全上是責(zé)無旁貸。物業(yè)服務(wù)公司必要建立和完善住宅社區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急解決機(jī)制和預(yù)案，防患于未然。在物業(yè)服務(wù)工作中，從一種項目初期介入到接管驗收后尋常管理，無時不刻都面臨著物業(yè)服務(wù)風(fēng)險，件件都關(guān)系到客戶生命與財產(chǎn)安全和每個人家庭幸福。事件突發(fā)性和緊急性規(guī)定物業(yè)服務(wù)人員及時、精確地應(yīng)對，把客戶損失降到最低限度。若沒有一種好應(yīng)急預(yù)案，就很難在核心時刻從容應(yīng)對。物業(yè)服務(wù)公司面對緊急狀況所采用應(yīng)對辦法對廣大客戶而言實質(zhì)上是一種十分重要保護(hù)，它盡量避免突發(fā)事件給客戶帶來危害。為保證及時、有效地解決問題，物業(yè)服務(wù)公司建全建立各種應(yīng)急解決預(yù)案同步，還要提前培養(yǎng)、造就有應(yīng)急服務(wù)技能隊伍，并可以對事件起因和變異都做調(diào)查分析，以不斷豐富應(yīng)急解決預(yù)案，保證為客戶提供更滿意應(yīng)急服務(wù)，這種把充分準(zhǔn)備做在事發(fā)前服務(wù)，無疑是高水平、高質(zhì)量物業(yè)服務(wù)。物業(yè)服務(wù)工作持續(xù)期間長，涉及領(lǐng)域多，突發(fā)事件和意外事故出當(dāng)前所難免。為了提供高質(zhì)量物業(yè)服務(wù)，拓寬物業(yè)服務(wù)工作領(lǐng)域，物業(yè)服務(wù)者有必要掌握應(yīng)急服務(wù)知識，學(xué)習(xí)應(yīng)急服務(wù)必備技能，以提供優(yōu)質(zhì)高效管理和服務(wù)。對于一種物業(yè)服務(wù)公司來說，服務(wù)和管理是并重；對于一種物業(yè)社區(qū)而言，安居樂業(yè)是最為重要。全方位安全是保證物業(yè)服務(wù)公司開展所有工作前提，也是業(yè)主安居樂業(yè)首要保障。讓物業(yè)服務(wù)行業(yè)、物業(yè)服務(wù)公司、物業(yè)服務(wù)每一種從業(yè)人員都認(rèn)真做到居安思危，有效防控。讓每一位業(yè)主都更加信任物業(yè)服務(wù)公司、讓物業(yè)真正成為國民安全生活保衛(wèi)者！目錄物業(yè)服務(wù)人員解決突發(fā)事件原則和辦法………………（6）物業(yè)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案架構(gòu)圖………………（8）尋常管理服務(wù)突發(fā)事件解決預(yù)案………（12）物業(yè)發(fā)生疫情防治預(yù)案防臺風(fēng)、雨汛應(yīng)急解決預(yù)案意外傷亡應(yīng)急預(yù)案緊急救護(hù)預(yù)案交通事故緊急解決預(yù)案安全突發(fā)事件應(yīng)急解決預(yù)案……………（25）1、火災(zāi)事故緊急解決預(yù)案2、爆炸、嚇唬事件應(yīng)急解決預(yù)案3、打架斗毆事件解決預(yù)案4、盜竊事件解決預(yù)案5、搶劫應(yīng)急預(yù)案6、發(fā)生自殺或企圖自殺事故解決程序7、對散反動傳單、宣傳品事件解決預(yù)案8、兇殺事件解決預(yù)案9、對醉酒滋事或精神病人解決預(yù)案10、糾紛應(yīng)急解決預(yù)案11、液化氣泄漏應(yīng)急預(yù)案12、高空墜物應(yīng)急預(yù)案13、中毒事件應(yīng)急預(yù)案第五章設(shè)備故障應(yīng)急解決預(yù)案…………………（47）1、供電突發(fā)事故應(yīng)急辦法2、發(fā)生水浸事故解決預(yù)案3、電梯故障應(yīng)急解決方案第六章物業(yè)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案有關(guān)記錄……………（60）第一章物業(yè)服務(wù)人員解決突發(fā)事件原則和辦法1、突發(fā)應(yīng)急預(yù)案解決范疇突發(fā)事件是指發(fā)生火災(zāi)、地震、臺風(fēng)、暴雨、治安事件、重大刑事案件及物業(yè)防偷渡、防走私、反動宣傳等特有突發(fā)性不可抗拒偶爾性事件。2．突發(fā)事件解決原則物業(yè)安全服務(wù)人員是公安機(jī)關(guān)重要輔助力量。在尋常協(xié)助公安人員維護(hù)物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)治安秩序和護(hù)衛(wèi)客戶安全中，必要及時解決各種問題。解決問題應(yīng)遵循依法辦事原剛．執(zhí)行物業(yè)服務(wù)公司各項規(guī)章，不徇私，以理服人。（1）遇有特殊狀況和重大問題時，要沉著冷靜，膽大心細(xì)，機(jī)智靈活，高度警惕，對的分析和判斷狀況，依照問題性質(zhì)按應(yīng)急方案處置。（2）堅持以人為本，最大限度地保護(hù)人民群眾生命和財產(chǎn)安全。（3）汛期氣象服務(wù)應(yīng)急工作堅持政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理、條塊結(jié)合、以塊為主原則。（4）應(yīng)急工作堅持防止為主、迅速反映原則。（5）應(yīng)急工作實行首問負(fù)責(zé)制，統(tǒng)一指揮，分部門負(fù)責(zé)，各關(guān)于部門密切配合、分工協(xié)作，資源整合、信息共享，形成應(yīng)急合力。（6）遇有特殊狀況和重大問題時，要沉著冷靜，膽大心細(xì)，機(jī)智靈活，高度警惕，對的分析和判斷狀況，依照問題性質(zhì)按應(yīng)急方案處置。（7）發(fā)現(xiàn)聚眾鬧事，應(yīng)及時報告，并在安所有門或公安機(jī)關(guān)指揮下，迅速平息，防止事態(tài)擴(kuò)大。（8）發(fā)現(xiàn)縱火、行兇、搶劫財物、盜竊、集眾示威、打反動標(biāo)語等現(xiàn)行犯罪和違規(guī)活動，應(yīng)當(dāng)時狀況竭力抓捕犯罪嫌疑人，迅速報告安全管理部門和公安機(jī)關(guān)解決，并注意保護(hù)現(xiàn)場。（9）及時總結(jié)、報告。3．突發(fā)事件解決辦法依照事件不同性質(zhì)，應(yīng)采用不同辦法進(jìn)行解決。（1）對客戶之間屬于人民內(nèi)部矛盾糾紛問題，可通過說服教誨辦法解決，重要是分清是非，耐心勸導(dǎo)，禮貌待人。（2）對一時解決不了又有擴(kuò)大趨勢問題，應(yīng)采用“可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆解決原則，竭力把雙方勸開、耐心調(diào)解，千萬不要讓矛盾激化，不利于問題解決。（3）在解決上，堅持教誨與懲罰相結(jié)合原則，如違背情節(jié)明顯輕微，不需要予以懲罰，可當(dāng)場予以教誨或協(xié)助所在單位、家屬進(jìn)行教誨。如需要給治安懲罰，交公安機(jī)關(guān)解決。（4）對于犯罪問題，及時予以制止，把犯罪嫌疑人抓獲并扭送公安機(jī)關(guān)。第二章物業(yè)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案組織架構(gòu)為了做好物業(yè)服務(wù)工作，防止各種自然災(zāi)害、治安消防、設(shè)備設(shè)施故障、工傷事故、意外傷害發(fā)生，將物業(yè)服務(wù)風(fēng)險降到最低限度，依照物業(yè)服務(wù)行業(yè)實際狀況，特制定我司物業(yè)服務(wù)工作應(yīng)急預(yù)案。建立危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)物業(yè)公司應(yīng)急預(yù)案架構(gòu)圖物業(yè)公司應(yīng)急工作預(yù)警小組物業(yè)公司應(yīng)急工作預(yù)警小組經(jīng)理各部門主管工程部安管部客服部保潔部居民委員會\派出所業(yè)主委員會/顧客單位總經(jīng)理客戶服務(wù)部24小時值班及應(yīng)急服務(wù)熱線電話管理者代表保潔部客服部安保部工程部物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)急預(yù)案組織架構(gòu)安全管理預(yù)警小組安全管理預(yù)警小組（由物業(yè)經(jīng)理、各部門主管、班長構(gòu)成）物業(yè)經(jīng)理其她人員機(jī)電設(shè)備保障組應(yīng)急救援疏散組現(xiàn)場秩序維護(hù)組事后清潔解決組機(jī)動調(diào)遣組向業(yè)主代表和總公司報告事后總結(jié)、查找因素、寫報告材料，完善管理處應(yīng)急防范體系，防止類似事件發(fā)生發(fā)生突發(fā)事件發(fā)生突發(fā)事件交通等事故盜竊搶劫、偷渡打架斗毆、鬧事火災(zāi)事故臺風(fēng)水浸自然災(zāi)害告知就近崗位和部門主管、領(lǐng)導(dǎo)，有關(guān)單位，或報案特殊崗位除外，別的人員應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場解決做好書面記錄配合有關(guān)部門解決3、應(yīng)急預(yù)案解決流程二、架構(gòu)闡明及應(yīng)急辦法、裝備1、物業(yè)公司應(yīng)急工作預(yù)警小組由物業(yè)公司負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)，以各部門主管和骨干員工為主構(gòu)成。同步，在物業(yè)辦公室（或安保部、客服部、監(jiān)控中心）設(shè)立24小時應(yīng)急服務(wù)電話，按照應(yīng)急服務(wù)進(jìn)行摸擬訓(xùn)練，以提高應(yīng)急服務(wù)管理小組迅速反映能力，強(qiáng)化應(yīng)急服務(wù)管理意識，并檢測自己擬定危機(jī)解決應(yīng)變籌劃與否充實、可行。2、物業(yè)服務(wù)公司下屬各職能部門人員是應(yīng)急服務(wù)重要人力儲備，以經(jīng)理為核心，涉及物業(yè)服務(wù)公司下屬安保員、保潔員和工程維修人員，因此，物業(yè)服務(wù)公司平時必要對客戶服務(wù)部、安保部、工程部、保潔部所屬員工做統(tǒng)籌安排，調(diào)配值班與準(zhǔn)值班崗位，保證每天24小時隨時有人能響應(yīng)總值班室應(yīng)急呼喚。3、為了保證應(yīng)急服務(wù)過程中可以盡快排除故障和險情，物業(yè)服務(wù)公司必要相應(yīng)急服務(wù)物料有充分儲備。慣用應(yīng)急服務(wù)物料有：滅火器、排水泵、手電筒、應(yīng)急鑰匙、急救藥物和各種工具等。應(yīng)急服務(wù)物料必要定期檢查，有時效物料必要定期更換，保證物料可用性。應(yīng)急服務(wù)物料必要存儲在固定地點，以便拿取，并標(biāo)有明顯“應(yīng)急服務(wù)物料專用”字樣。平時原則上不準(zhǔn)動用，動用后應(yīng)及時補(bǔ)充，以保持規(guī)定儲備量。應(yīng)急服務(wù)告知順序表突發(fā)事件類型告知順序和聯(lián)系電話備注火警物業(yè)經(jīng)理、119、安保部主管、工程部主管、保潔部主管、有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)主委員會、居民委員會重大治安事件物業(yè)經(jīng)理、110（或轄區(qū)派出所）、安保部主管、居民委員會、業(yè)主委員會電梯困人物業(yè)經(jīng)理、工程部、保修單位、電梯工供配電故障物業(yè)經(jīng)理、供電局、工程部值班室、強(qiáng)電工程師、電工給排水故障物業(yè)經(jīng)理、工程部、水電工、市政或自來水公司、管道值班室、工程師、管道工煤氣泄漏物業(yè)經(jīng)理、工程部、煤氣公司、總調(diào)值班室、管道工突發(fā)衛(wèi)生事件總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理、防疫站、疾病防止控制中心、派出所、業(yè)主委員會、居民委員會意外傷亡事件總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理、社保部門、派出所、業(yè)主委員會、居民委員會第三章尋常管理服務(wù)突發(fā)事件解決預(yù)案一、物業(yè)發(fā)生疫情防治預(yù)案根據(jù)《中華人民共和國傳染病防治法》和國務(wù)院《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》，全面貫徹“早發(fā)現(xiàn)、早報告、早隔離、早治療”規(guī)定，提高迅速反映和解決能力，將防治工作納入法制、科學(xué)、規(guī)范軌道，保證業(yè)主、物業(yè)使用人及工作人員生命健康和安全，切實有效地防止疫情發(fā)生及重復(fù)。1．管理架構(gòu)(1)疫情劃分為三級管理①一級疫情管理：為境外或外埠爆發(fā)或流行防治辦法。②二級疫情管理：為我市浮現(xiàn)疫情或爆發(fā)防治辦法。③三級疫情管理：為本物業(yè)項目浮現(xiàn)疫情防治辦法。(2)組織人員架構(gòu)物業(yè)服務(wù)公司成立物業(yè)指揮領(lǐng)導(dǎo)小組。①組長：物業(yè)經(jīng)理。②副組長：安保部主管、工程部主管、客服部主管、保潔部主管。③構(gòu)成人員：工程部員工、安保部班長、隊員、客戶服務(wù)部前臺接待及助理、保潔綠化部員工、(3)職責(zé)分明。①物業(yè)經(jīng)理職責(zé)：1、1全面掌控物業(yè)項目疫情；1、2人員安排及重大行動決策指揮；1、3審視每日各部門呈送報告并做批示。②工程部主管：2、1負(fù)責(zé)保證設(shè)備設(shè)施良好運(yùn)營；2、2特殊狀況下工程維修維護(hù)搶修及家政維修范疇控制；2、3生活用水、中央空調(diào)消毒工作。③客戶服務(wù)部主管：3、1負(fù)責(zé)業(yè)主、物業(yè)使用人、員工及通關(guān)人員健康狀況調(diào)查分析；3、2疫情防治宣傳及解釋工作；3、3隔離人員及區(qū)域人員安撫工作，日慣用品買送工作。④保潔綠化部主管：4、1負(fù)責(zé)消毒、防護(hù)用品采買及保證，涉及測溫器、口罩、防護(hù)服、警戒帶、消毒器材及藥物、簡樸醫(yī)療器材；4、2員工體溫、健康記錄，上報物業(yè)項目執(zhí)行總經(jīng)理。⑤安保部主管：5、1負(fù)責(zé)疫情采集整頓，轄區(qū)信息收集，向領(lǐng)導(dǎo)小組報告；5、2建議防止級別，做好疫情期日記及報告；5、3負(fù)責(zé)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)、開發(fā)商、總部等溝通工作，上報給物業(yè)經(jīng)理。以上組織領(lǐng)導(dǎo)人員一旦遇有疫情浮現(xiàn)，定期開會聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作，并做好本部門工作安排、人員健康控制。2．物業(yè)項目一級疫情防治預(yù)案①物業(yè)經(jīng)理從政府、媒體或醫(yī)療機(jī)構(gòu)疫情發(fā)布會得知有疫情浮現(xiàn)，立即召集領(lǐng)導(dǎo)小構(gòu)成員開會，啟動防控工作，直至政府宣布解除疫情。確立行動機(jī)制，做好記錄。②會議確立防疫宣傳內(nèi)容和辦法，如安保員出人控制級別和設(shè)備配備，工程維修保障重點等。③安保部于辦公區(qū)人口處設(shè)做好防護(hù)專人，以手持式測溫儀為每個員工測體溫，做好員工健康監(jiān)控記錄。對有疑似病例員工建議就醫(yī)檢查，回絕其上班。安保部密切關(guān)注周邊人員，對在疫區(qū)居住或關(guān)系密切來往人員進(jìn)行控制。④領(lǐng)導(dǎo)小組共同擬定公共區(qū)域及人員所需消毒防護(hù)用品、藥物使用并決定消毒防護(hù)范疇及限度。安保部于各入口設(shè)立“一前一后”兩塊3M2腳墊，前一塊噴灑飽和10％過氧乙酸藥液，后一塊為干墊。樓宇大堂設(shè)75％醫(yī)用酒精、棉簽及抽取式面巾紙，備訪客消毒之用。電梯間內(nèi)外控制面板伏貼保護(hù)膜，每小時保潔專人用84消毒藥液擦拭，并及時更新消毒記錄。⑤密切建立與政府醫(yī)療、政府主管部門等信息網(wǎng)絡(luò)，并保證暢通。⑥安保部實行出入人員、車輛控制范疇及級別，體溫測量及車輛消毒工作。⑦客戶服務(wù)部定期與業(yè)主、房屋使用人聯(lián)系，理解行蹤及健康狀況并做記錄，并依照狀況提出建議和警示，積極宣傳防止知識。⑧辦公區(qū)域保潔人員每日定期以過氧乙酸噴霧消毒。衛(wèi)生間放置84消毒藥液容器，員工每日3次洗手消毒。保潔人員每日兩次對辦公室電話進(jìn)行擦拭消毒。⑨保潔人員組建兩個消毒小組，配備消毒設(shè)備、防護(hù)用品，分別負(fù)責(zé)公共區(qū)域、辦公區(qū)和出入關(guān)通道、出人人員車輛消毒工作，做好記錄。⑩工程部在疫情期間實行設(shè)備清潔消毒籌劃：10、1清潔、消毒室內(nèi)、公共區(qū)域空調(diào)過濾網(wǎng)；10、2開放所有排風(fēng)機(jī)、送風(fēng)機(jī)及樓道窗戶；10、3對生活水箱每日進(jìn)行消毒，特別是排水溝消毒；10、4每日對室內(nèi)污水坑投放消毒藥液；10、5用濕毛巾封閉下水地漏并每日消毒。以上工作每日檢查記錄，匯總上報物業(yè)經(jīng)理。3．物業(yè)項目二級疫情防治預(yù)案3、1領(lǐng)導(dǎo)成員開例會，就疫情最新狀況和各部門報告內(nèi)容做出工作安排。告誡員工不要約會，減少與其她人員接觸機(jī)會，協(xié)助查驗單位防疫，辦公時配帶口罩，分散用餐。3、2各部門管理人員編制分為兩組，分別獨立辦公，不直接接觸客戶，部門間用電話聯(lián)系工作。分組狀況備案呈送物業(yè)經(jīng)理。3、3物業(yè)服務(wù)公司工作重點轉(zhuǎn)入防治工作，工程部取消某些緊急維護(hù)性服務(wù)，重點保證供水、供電、通信、燃?xì)獾然驹O(shè)施安全運(yùn)營。3、4客戶服務(wù)部加強(qiáng)宣傳、聯(lián)系工作，但不能導(dǎo)致恐慌，建議業(yè)主及物業(yè)使用人取消公共活動。3、5安保部嚴(yán)格控制出入人員、車輛，設(shè)測溫儀、車輛消毒噴霧設(shè)備，杜絕一切隱患。3、6保潔部每日兩次消毒，應(yīng)物業(yè)辦公室規(guī)定進(jìn)行消毒。公司統(tǒng)一準(zhǔn)備四套防護(hù)服。3、7客戶服務(wù)部密切與醫(yī)療機(jī)構(gòu)聯(lián)系，請流行病專家執(zhí)行檢查工作，提出整治。安保部準(zhǔn)備機(jī)動車輛。3、8員工行動控制，分班、配帶口罩、消毒，體溫每日兩測，家屬健康報告并由專人記錄管理，每日上報物業(yè)經(jīng)理。3、9各部門依照狀況，對年假、病假、事假加強(qiáng)管理甚至取消公休等。3、10工程維修做好公共及辦公區(qū)通風(fēng)換氣工作，維修前戴好口罩，使用消毒好工具，工具使用后再次噴灑2％過氧乙酸消毒。客戶服務(wù)部定期向上級及有關(guān)機(jī)構(gòu)溝通報告工作。3、11安保部加強(qiáng)寵物控制，不得隨意出入。3、12客戶服務(wù)部安撫解釋加大力度，密切理解業(yè)主、物業(yè)使用人健康狀況，浮現(xiàn)異常立即上報并跟進(jìn)解決。3、13安保部準(zhǔn)備隔離專用房間，隔離用標(biāo)記。一旦發(fā)既有疑似病例浮現(xiàn)，安保員將配戴好必要防護(hù)設(shè)備將病人轉(zhuǎn)移到隔離專用房間。3、14安保部一旦得知疑似或疾病浮現(xiàn)，穿好防護(hù)服，控制封鎖現(xiàn)場，立即告知醫(yī)療機(jī)構(gòu)，寫出事件報告交物業(yè)經(jīng)理。3、15保潔將垃圾消毒后集中解決運(yùn)送。4．物業(yè)項目三級疫情防治預(yù)案①安保部杜絕一切不必要人員及車輛出入，嚴(yán)格做好封鎖工作。②安保部、客戶服務(wù)部配合醫(yī)療及政府隔離工作，封鎖疫情單元及樓盤。③客戶服務(wù)部對通關(guān)驚慌業(yè)主及物業(yè)使用人進(jìn)行安撫，協(xié)助做好隔離及后續(xù)工作。④工作人員工作生活將受到一定限制，嚴(yán)格做好自身防護(hù)，必要時采用隔離辦法。⑤特事特辦，但不得自作主張，須向上級請示報告。⑥工作人員禁止傳播、散布疫情信息，鎮(zhèn)定冷靜，堅守崗位，盡最大努力維護(hù)物業(yè)項目區(qū)域內(nèi)穩(wěn)定，維護(hù)公司利益。二、防臺風(fēng)、雨汛應(yīng)急解決預(yù)案（一）各崗位責(zé)任分工l、安保部認(rèn)真做好暴風(fēng)雨緊急狀況時信息傳遞、資源調(diào)配及關(guān)于后勤保障工作。2、工程維修部門負(fù)責(zé)給排水、供電、供空調(diào)、電梯等機(jī)電設(shè)備故障及應(yīng)急解決。3、物業(yè)服務(wù)公司治安消防部門負(fù)責(zé)“三防”及安全保衛(wèi)、義務(wù)消防等狀況應(yīng)急解決，同步負(fù)責(zé)抗災(zāi)救災(zāi)工作。4、保潔綠化部門負(fù)責(zé)綠化、環(huán)境抗災(zāi)保護(hù)和災(zāi)后恢復(fù)工作。（二）防臺風(fēng)防洪水及應(yīng)急解決l、物業(yè)服務(wù)公司接到臺風(fēng)或暴雨警報信號告知后，應(yīng)及時緊急動員，各部門處在臨戰(zhàn)狀態(tài)，同步成立指揮小組經(jīng)理任總指揮，各部門主管為成員三防暫時指揮部，有關(guān)人員應(yīng)實行24小時值班制度，作好防洪防汛救災(zāi)準(zhǔn)備工作。2、在臺風(fēng)或暴雨來臨前，應(yīng)做好各項防風(fēng)、防水浸辦法，如：緊急做好防風(fēng)、防水浸工作、關(guān)閉公共門窗，檢查清理排洪設(shè)備、設(shè)施、廣告招牌、花盆等。(1)檢查所有門窗，特別雙開玻璃門與否有足夠保護(hù)及穩(wěn)固。(2)牢固所有容易松脫物件，特別是位于天臺及露臺等地方，對于某些較易吹倒物件發(fā)如花盆等應(yīng)搬至室內(nèi)或?qū)⑵浣壘o。(3)檢查所有去水道、沙井、雨水渠等，并清除也許引致淤塞垃圾、泥沙及雜物。(4)保證所有緊急用品可以隨時應(yīng)用，如沙包、雨衣、頭盔、水靴、繩索、后備照明、方木（用于固定玻璃門）等。(5)檢查排水泵系統(tǒng)與否正常暢通。(6)檢查發(fā)電系統(tǒng)及其供油裝置正常與否，并按規(guī)程試開發(fā)電機(jī)組。(7)關(guān)閉霓虹燈電源。(8)智能化系統(tǒng)設(shè)備與否正常運(yùn)營。(9)檢查完畢，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，如有解決不了問題，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)報告。3、在發(fā)生臺風(fēng)、暴雨時，值班安保員對防風(fēng)、防水浸核心區(qū)域和部位加強(qiáng)巡視，檢查門窗狀況，如發(fā)出有窗戶玻璃破碎，以最迅速度趕至現(xiàn)場，并用板材暫時封堵。工程部維修人員集中待命，各層管理服務(wù)人員堅守崗位，如果有設(shè)備故障投訴以及發(fā)現(xiàn)事故隱患應(yīng)采用緊急辦法，及時予以解決。4、各級工作人員協(xié)助維修技術(shù)人員做好排洪及排泄積水工作。5、在臺風(fēng)、水浸等自然災(zāi)害事故時，防止犯罪案件發(fā)生。(三)災(zāi)后解決臺風(fēng)、雷暴過后，工程部組織維修人中對所轄設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞并及時修復(fù)。保潔部檢查損毀樹木狀況，并加以恢復(fù)，努力將災(zāi)患影響限度降至最低。物業(yè)經(jīng)理及時向公司總經(jīng)理報告受災(zāi)及損失狀況。三、意外傷亡應(yīng)急預(yù)案1、物業(yè)項目區(qū)域內(nèi)浮現(xiàn)人員意外傷亡事件，安保人員應(yīng)及時趕赴現(xiàn)場，查明狀況，向安保主管或經(jīng)理報告。

2、若傷者尚未死亡，應(yīng)在保護(hù)現(xiàn)場同步及時組織急救，并告知醫(yī)療救護(hù)中心。對骨折傷員一定要注意盡量不要搬動，防止使傷情加重。

3、若傷亡事故系由觸電引起，安保人員應(yīng)就近切斷電源或用絕緣物（如干燥木桿、竹竿或塑料、橡膠將電源撥離觸電者，再施進(jìn)行急救。禁止在沒有切斷電源狀況下，用手直接去拉觸電者或用金屬桿去撥離電源，以防自身觸電。4、若傷亡事故系由設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起，安保部應(yīng)及時告知工程部主管到場，共同制定急救方案。5、若傷亡事故系由溺水引起，安保人員或其她員工應(yīng)及時急救，若落水者喝水較多，應(yīng)讓傷者頭朝下倒立，按壓腹部，使其吐出喝入之水，必要時施行人工呼吸。6、若傷亡事故系由高層墜落、物品砸傷引起，在急救傷員同步，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場，攝下照片或錄像，留下目擊者，同步向警方報警。7、若傷亡事故系由交通肇事引起，應(yīng)在保護(hù)好現(xiàn)場、急救傷員同步，記錄肇事車輛，留下駕駛員和目擊者，如有監(jiān)控錄象，保存有關(guān)錄象，報請警方解決。若交通事故引起社區(qū)內(nèi)交通堵塞，應(yīng)開辟旁行通道，積極疏導(dǎo)交通，并設(shè)立警戒線，防止破壞現(xiàn)場。8、傷者被送往醫(yī)院急救時，應(yīng)記錄下救護(hù)車號碼、送往醫(yī)院以及傷者狀況。9、詳細(xì)記錄意外傷亡通過。對由于設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起傷亡事故，以及由于物業(yè)服務(wù)公司因素引起觸電事故，有關(guān)部門在事發(fā)4小時內(nèi)寫出書面報告給公司總經(jīng)理，以便公司總經(jīng)理視狀況向關(guān)于方面報告并查找因素，貫徹責(zé)任。四、緊急救護(hù)預(yù)案1．概述緊急救護(hù)本意并不是要使你成為合格救護(hù)員，而是指引你應(yīng)做什么及不應(yīng)做什么，并協(xié)助你理解在緊急狀況時緊急救護(hù)程序。2．重點在事故發(fā)生后浮現(xiàn)混亂、驚慌，因素就在于不懂得應(yīng)先做什么，以及下一步要發(fā)生或做什么。(1)應(yīng)當(dāng)去做事情當(dāng)遇到傷員時，保持鎮(zhèn)定，判斷傷情，傾聽傷員自我感覺描述，然后及時組織急救，如有必要告知醫(yī)院。在等待救護(hù)全過程中要安慰傷員，使其感到溫暖。(2)不應(yīng)當(dāng)做事情不要隨便挪動傷員，特別是在傷勢嚴(yán)重狀況下，當(dāng)一種人神志不清或受到嚴(yán)重撞擊時，不要讓她一種人去報案，要有人護(hù)送。3．狀況判斷判斷傷情應(yīng)考慮到如下要點：①不要挪動傷員，除非的確有必要這樣做，由于不必要挪動有也許使傷情惡化甚至?xí)?dǎo)致死亡。如事故涉及電路等，那么在急救受害者之前應(yīng)先斷電。②如有出血現(xiàn)象應(yīng)及時壓住止血。③如傷員停止呼吸應(yīng)立即做人工呼吸。④在等待醫(yī)生時要使傷員安靜。⑤找人迅速與醫(yī)生獲得聯(lián)系，并讓其她人員繼續(xù)工作。⑥如傷員神志不清，不要強(qiáng)行將她喚醒，也不要給她喝水，要保證周邊空氣流通。⑦如傷員蘇醒，就詢問她哪里痛，并仔細(xì)聽傷員講些什么，然后試著找到傷痛確切位置。請記?。杭本纫环芥?zhèn)定與力量將比任何話都能使人產(chǎn)生信心，任何狀況下這一點都是最重要。4．急救辦法’急救就是在未能實行醫(yī)療救濟(jì)此前提供協(xié)助，這也可以說是一種核心階段，你如何做，有時對傷員來說事關(guān)生死。(1)出血①用手抓住傷口兩側(cè)，壓迫止血。②如有包扎物品應(yīng)直接放置傷口上并壓緊，較深傷口應(yīng)加厚包扎。③如繼續(xù)出血，不要將本來止血物品取下來，應(yīng)再加厚并包扎緊。④將傷員放平，使之安靜，然后解開頸部、胸部及腰部衣服。⑤使傷員放心并做必要解釋以減輕身體和精神上承擔(dān)。⑥防止受凍，用衣服或毛毯將傷員蓋好。(2)頭部傷①將傷員放置好避免昏倒。②不要用織針等檢查傷口。③用大包扎布將傷口蓋起來并壓緊，再用繃帶固定。④告訴傷員不要揉鼻子，如果也許話要避免咳嗽。(3)鼻傷①讓傷員坐好，頭部稍向前傾。②捏住鼻子軟某些約1分鐘。③讓傷員用嘴呼吸。(4)手掌傷①緊緊地抓住手腕。②用一塊大小適當(dāng)止血帶放在手指上，將手指彎曲至手掌上，然后再用繃帶包扎緊。③將手臂舉起并用三角形吊帶支撐住。(5)腿和背傷特別是下肢，最危險就是大動脈或靜脈破裂而大量出血。出血如不能立即止住，后果也許異常嚴(yán)重甚至致命。①在找到適當(dāng)包扎物前，用手緊緊地壓住出血部位。②同步讓傷員躺下并將腿舉起。③取下吊襪帶、皮帶或其她緊身衣物。④當(dāng)找到恰當(dāng)包扎布后，將傷口蓋上并用繃帶綁住。四、交通事故緊急解決預(yù)案本預(yù)案制定是為了妥善解決在物業(yè)項目區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故時，能盡快緩和因交通事故引起不良影響。1．管理職責(zé)①物業(yè)經(jīng)理是物業(yè)項目區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故管理負(fù)責(zé)人。②安管部主管和安保員對發(fā)生交通事故有疏導(dǎo)、保護(hù)現(xiàn)場、維持現(xiàn)場秩序、指揮別的車輛繞行義務(wù)。2．現(xiàn)場解決①安保部發(fā)現(xiàn)物業(yè)項目區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故后，在第一時間迅速通過對講機(jī)報告監(jiān)控室，監(jiān)控室值班人員接到報告后立即報告安管部當(dāng)班班長。②安管部當(dāng)班班長接到事故報告后，應(yīng)及時組織關(guān)于人員對現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)，急救傷者和財物，疏導(dǎo)道路交通及圍觀人群，避免導(dǎo)致大范疇交通堵塞，并向上級領(lǐng)導(dǎo)或物業(yè)經(jīng)理做口頭報告。③在征得事故雙方當(dāng)事人批準(zhǔn)后，可以代為報警，報警電話為122。④等待交警到來前，參加解決事故人員要穩(wěn)定事故雙方當(dāng)事人情緒，避免發(fā)生沖突。交警趕到后要積極配合民警同志工作，將事故現(xiàn)場狀況證明等移送民警同志解決。⑤無人受傷交通意外： 維持秩序，使現(xiàn)場交通恢復(fù)暢通； 記錄事件； 如有需要，拍照以做記錄； 如因意外也許危及其她人，應(yīng)將范疇封鎖； 如有需要，告知物業(yè)維修人員到場采用行動，張貼警告標(biāo)志；安保員應(yīng)將事件記錄于安保部交接班登記表上，安保主管應(yīng)將事件詳情記錄于《突發(fā)事件解決登記表》中，上報物業(yè)經(jīng)理。⑥交通意外導(dǎo)致有人受傷： 指揮交通，予以尾隨車輛警告； 撥打報警電話122等待增援，在恰當(dāng)狀況下將傷者移離危險位置，必要時打120祈求急救。3．善后解決積極配合當(dāng)事人解決善后事宜，如提供證明材料向保險公司索賠等。向物業(yè)公司做出詳細(xì)書面報告。第四章安全突發(fā)事件應(yīng)急解決預(yù)案一、火災(zāi)事故緊急解決預(yù)案無論何時，一旦發(fā)既有火災(zāi)苗頭，如煙、油、味、色等異常狀態(tài)，每一位員工都必要及時向消防監(jiān)控室報警（注意當(dāng)現(xiàn)場異味為液化氣等易燃?xì)怏w時，禁止在現(xiàn)場用手機(jī)、對講機(jī)、電話報警，應(yīng)當(dāng)脫離現(xiàn)場到安全區(qū)域后再報警，以防電火花引爆易燃?xì)怏w），請其派人查明真相，并做好應(yīng)急準(zhǔn)備。1.目擊報警1.1轄區(qū)任何區(qū)域一旦著火，發(fā)現(xiàn)火情人員應(yīng)保持鎮(zhèn)定，切勿驚慌。1.2如火勢初期較小，目擊者應(yīng)及時就近用滅火器將其撲滅，先滅火后報警。1.3如火勢較大，自己難以撲滅，應(yīng)采用最快方式用對講機(jī)、電話或打碎附近手動報警器向消防監(jiān)控室報警。1.4關(guān)閉火情現(xiàn)場附近之門窗以制止火勢蔓延，并及時關(guān)閉附近電閘及煤氣。1.5引導(dǎo)火情現(xiàn)場附近人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速從安全通道撤離，同步告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。1.6切勿在火警現(xiàn)場附近高喊：“著火了”，以免導(dǎo)致不必要恐慌及混亂。1.7在撲救人員未到達(dá)火警現(xiàn)場前，報警者應(yīng)采用相應(yīng)辦法，使用火警現(xiàn)場附近消防設(shè)施進(jìn)行撲救。1.8帶電物品著火時，應(yīng)及時設(shè)法切斷電源，在電源切斷此前，禁止用水撲救，以防引起觸電事故。2.消防監(jiān)控室報警2.1消防監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)現(xiàn)消控設(shè)備報警或接到火警報告后，應(yīng)及時告知安保人員趕赴現(xiàn)場確認(rèn)，并告知消防專管員。2.2火情確認(rèn)后及時通報安保部主管或值班班長，由其迅速召集人員前去現(xiàn)場滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。2.3及時將火情通報物業(yè)經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)以及工程部主管。2.4值班人員堅守崗位，密切觀測火警附近區(qū)域狀況，如有再次報警，應(yīng)及時再次派人前去查看確認(rèn)。如有業(yè)主打電話詢問，注意不要慌張，告訴業(yè)主：“火情正在調(diào)查中，請保持冷靜，如果需要采用其他辦法，咱們將會用緊急廣播告知您”，同步提請業(yè)主關(guān)好門窗。2.5接到現(xiàn)場滅火指揮部下達(dá)向“119”報警指令時，及時按規(guī)定報警，并派人前去路口接應(yīng)消防車。2.6接到現(xiàn)場滅火工作總指揮傳達(dá)在轄區(qū)內(nèi)分區(qū)域進(jìn)行廣播指令時，及時按規(guī)定用普通話（或中英文）進(jìn)行廣播，注意廣播時要沉穩(wěn)、冷靜，不要驚慌，語速要恰當(dāng)，語音要清晰。特殊狀況下，應(yīng)派保安員或管理員逐單元上門通報，通報順序為：→起火單元及相鄰單元→起火層上面2層→起火層下面1層。2.7詳細(xì)記錄火災(zāi)撲救工作全過程。3.報警規(guī)定3．1內(nèi)部報警應(yīng)講清或問清：A.起火地點；B.起火部位；C.燃燒物品；D.燃燒范疇；E.報警人姓名；F.報警人電話。3．2向“119”報警應(yīng)講清：A.物業(yè)轄區(qū)名稱；B.火場地址（涉及路名、門牌號碼、附近標(biāo)志物）；C.火災(zāi)發(fā)生部位；D.燃燒物品；E.火勢狀況；F.接應(yīng)人員等待地點及接應(yīng)人；G.報警人姓名；H.報警人電話。4.成立暫時指揮部4.1物業(yè)公司經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)接到火警報告后，應(yīng)及時趕赴指定地點或火警現(xiàn)場，并告知有關(guān)人員到場，成立暫時滅火指揮部。4.2暫時指揮部由物業(yè)公司經(jīng)理、安保部主管、工程部主管、保潔部主管、消防專管員以及其她有關(guān)人員構(gòu)成，由物業(yè)公司經(jīng)理任暫時總指揮。物業(yè)公司經(jīng)理尚未到場時，由保安部主管或值班領(lǐng)導(dǎo)代任總指揮。4.3暫時滅火指揮部職責(zé)：4.3.1依照火勢狀況及時制定相應(yīng)對策，向各部門下達(dá)救災(zāi)指令。4.3.2依照火勢狀況擬定與否疏散人員。4.3.3及時集合義務(wù)消防隊，指揮義務(wù)消防隊員參加滅火，并保證消防用水供應(yīng)。4.3.4在火勢難以控制時，應(yīng)及時下達(dá)向“119”報警指令。4.3.5依照火勢狀況，成立疏散組、急救組、警戒組，組織救人，急救和保管重要物資及檔案，維持現(xiàn)場秩序。4.3.6依照火勢狀況決定與否啟用緊急廣播進(jìn)行報警。4.3.7下令將消防電梯降至首層，派專人控制，專供滅火工作之用。同步停止起火區(qū)域其他電梯和中央空調(diào)運(yùn)營。4.3.8依照火勢狀況決定與否采用某些或所有斷電、斷氣、打開排煙裝置等辦法。4.3.9消防隊到達(dá)后，及時向消防隊領(lǐng)導(dǎo)精確地提供火災(zāi)狀況和水源狀況，引導(dǎo)消防隊進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場，協(xié)助消防隊滅火，并協(xié)助維持現(xiàn)場秩序，安頓疏散人員。4.3.10火災(zāi)撲滅后，組織各部門員工進(jìn)行善后工作。5.人員疏散和救護(hù)物業(yè)項目區(qū)域內(nèi)發(fā)生火情時，各部門員工任務(wù)是撲救火災(zāi)、疏散人員、急救重要物資和維持秩序，危急關(guān)頭以疏散、救護(hù)人員為主?；馂?zāi)發(fā)生后，每一位員工都要緊記自己首要職責(zé)是保護(hù)業(yè)主、被困人員及自己生命安全。5.1火災(zāi)發(fā)生后，由疏散組負(fù)責(zé)安排人員，為業(yè)主和物業(yè)使用人及外來人員指明疏散方向，并在疏散路線上設(shè)立崗位進(jìn)行引導(dǎo)、護(hù)送業(yè)主、物業(yè)使用人及外來人員向安全區(qū)域疏散。這時牢記要提示人們不要乘坐電梯，如果煙霧較大，要告知人們用濕毛巾捂住口鼻，盡量減少身體姿勢有序、迅速離開。5.2人員疏散以就近安全門、消防通道為主，也可依照火場實際狀況，靈活機(jī)動地引導(dǎo)人員疏散。5.3認(rèn)真檢查起火區(qū)域及附近區(qū)域各個單元，并關(guān)閉門窗和空調(diào)。發(fā)既有人員被困在起火區(qū)域，應(yīng)先營救被困人員，保證每一位業(yè)主、物業(yè)使用人及外來人員均能安全撤離火場。5.4接待安頓好疏散下來人員，通過良好服務(wù)穩(wěn)定人們情緒，并及時清點人員，檢查與否尚有人沒有撤出來。5.5疏散順序為：先起火單元及相鄰單元，后起火層上面2層和下面1層。疏散普通以向下疏散為原則（底層向外疏散），若向下通道已被煙火封住，則可考慮向屋頂撤離。5.6在火場上救下受傷業(yè)主、訪客以及撲救中受傷員工，由急救組護(hù)送至安全區(qū)，對傷員進(jìn)行解決，然后送醫(yī)院救治。6.警戒6.1安保部接到火警告知后，應(yīng)迅速成立警戒組，布置好轄區(qū)內(nèi)部及外圍警戒。6.2清除轄區(qū)外圍和內(nèi)部路障，疏散一切無關(guān)車輛和人員，疏通車道，為消防隊滅火創(chuàng)造有利條件。6.3控制起火大樓底層出入口，禁止無關(guān)人員進(jìn)入大樓，指引疏散人員離開，保護(hù)從火場上救出貴重物資。6.4保證消防電梯為消防人員專用，引導(dǎo)消防隊員進(jìn)入起火層，維持滅火行動秩序。6.5加強(qiáng)對火災(zāi)區(qū)域警戒，保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場，配合公安消防部門和調(diào)查組對起火因素勘察。6.6保證非起火區(qū)域和全體業(yè)主、訪客安全，防止犯罪分子趁火打劫。7.善后工作7.1火災(zāi)撲滅并經(jīng)公安消防部門勘察后，工程部應(yīng)迅速將轄區(qū)內(nèi)報警和滅火系統(tǒng)恢復(fù)至正常狀態(tài)。7.2安保部組織人員清理滅火器材，及時更換、補(bǔ)充滅火器材。7.3客戶服務(wù)部記錄人員傷亡狀況和轄區(qū)財產(chǎn)損失狀況，上報滅火指揮部及經(jīng)理。7.4客戶服務(wù)部組織員工對受災(zāi)業(yè)主/顧客進(jìn)行慰問，并依照實際需要予以切實協(xié)助。7.5保潔部組織員工對火災(zāi)現(xiàn)場進(jìn)行清理，恢復(fù)整潔，對因逃生或救火損壞花木進(jìn)行急救或補(bǔ)種。7.6滅火指揮部應(yīng)召開會議，對火災(zāi)撲救行動進(jìn)行回顧和總結(jié)。7.7由物業(yè)公司經(jīng)理發(fā)動員工，收集可疑狀況，配合調(diào)查組對火災(zāi)事故進(jìn)行調(diào)查，并責(zé)成消防專管員寫出專項報告，分清責(zé)任。7.8如果轄區(qū)財產(chǎn)辦有保險，則由財務(wù)部門聯(lián)系保險公司進(jìn)行索賠。8.0火警解決流程火警火災(zāi)應(yīng)急解決流程報警報警監(jiān)控室監(jiān)控室告知巡邏告知巡邏赴現(xiàn)場驗證與否火警 緊急集合隊伍緊急集合隊伍火警現(xiàn)場火警現(xiàn)場5分鐘內(nèi)能否撲滅5分鐘內(nèi)能否撲滅安保部到現(xiàn)場安保部到現(xiàn)場YES NO撥打“119撥打“119”向領(lǐng)導(dǎo)報告清掃現(xiàn)場 到門崗迎接消防隊到門崗迎接消防隊直接負(fù)責(zé)人公司領(lǐng)導(dǎo)直接負(fù)責(zé)人公司領(lǐng)導(dǎo)向消防隊報告火情帶車去現(xiàn)場運(yùn)送傷員向消防隊報告火情帶車去現(xiàn)場運(yùn)送傷員接受消防隊統(tǒng)一指揮接受消防隊統(tǒng)一指揮清掃現(xiàn)場調(diào)查解決事故看望傷員清掃現(xiàn)場調(diào)查解決事故看望傷員二、打架斗毆事件解決預(yù)案1、當(dāng)值安保員發(fā)既有人在物業(yè)項目區(qū)域內(nèi)有打架斗毆行為或接到打架斗毆報案時，應(yīng)及時趕到案發(fā)現(xiàn)場進(jìn)行制止，將雙方當(dāng)事人勸離；若不能制止應(yīng)及時用對講機(jī)告知值班班長及附近崗位安保員祈求助助。2、值班班長接到報告后，及時調(diào)派安保員趕赴案發(fā)現(xiàn)場，并指揮將人群隔離或勸離現(xiàn)場。同步報告上級領(lǐng)導(dǎo)，維護(hù)現(xiàn)場秩序；若事件不能控制，應(yīng)及時向事件人家屬或有關(guān)人員告知。3、若遇打架斗毆導(dǎo)致人員傷害，視其傷勢輕重送醫(yī)院急救，并對當(dāng)事人進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)控，并交公安機(jī)關(guān)解決。三、盜竊事件解決預(yù)案l、當(dāng)值安保員發(fā)現(xiàn)盜竊狀況或盜竊可疑人員時，應(yīng)及時用對講機(jī)告知值班班長或其她值班人員趕赴現(xiàn)場，進(jìn)行圍捕，然后留在現(xiàn)場監(jiān)視犯罪嫌疑人，當(dāng)條件允許時，應(yīng)及時將犯罪嫌疑人抓獲。2、當(dāng)值班人員發(fā)現(xiàn)被盜現(xiàn)象或接到盜竊報案時，應(yīng)及時用通訊器材(對講機(jī)或電話)向值班班長報告案發(fā)現(xiàn)場詳細(xì)位置，并告知值班人員封鎖出入口，嚴(yán)格控制人員出入，然后留在被盜現(xiàn)場，或迅速趕赴被盜現(xiàn)場，維護(hù)現(xiàn)場秩序，保護(hù)現(xiàn)場免受破壞，禁止一切人員進(jìn)浮現(xiàn)場。3、值班長接到報告后，及時用通訊器材指揮調(diào)遣附近人員趕赴現(xiàn)場解決。4、犯罪嫌疑人未逃離現(xiàn)場或正在逃離時，應(yīng)及時組織抓捕，犯罪嫌疑人已逃離現(xiàn)場時，應(yīng)及時向周邊目擊人員理解詳細(xì)狀況，指揮安保員對犯罪嫌疑人進(jìn)行搜捕，抓獲犯罪嫌疑人應(yīng)及時報告公安機(jī)關(guān)解決。5、若案發(fā)時間不清或被盜竊時間過長，應(yīng)請示上級領(lǐng)導(dǎo)后報警，并指揮人員保護(hù)現(xiàn)場，待公安機(jī)關(guān)進(jìn)行現(xiàn)場偵察。6、值班班長應(yīng)將事件解決狀況及過程記錄在《突發(fā)事件解決登記表》上，并向上級負(fù)責(zé)人進(jìn)行報告。7、安保部主管應(yīng)將事件材料及做出解決狀況向物業(yè)經(jīng)理報告，請示做出下一步工作批示。8、物業(yè)經(jīng)理應(yīng)視事件損失及影響大小向總經(jīng)理報告。治安案件解決流程流程工作內(nèi)容責(zé)任部門報警報警通過觀測、監(jiān)控室報告、群眾報告責(zé)任部門、人員、值班安保人員1、當(dāng)值安保員發(fā)既有人在社區(qū)內(nèi)有打架斗毆行為或接到打架斗毆報案時，應(yīng)及時趕到案發(fā)現(xiàn)場進(jìn)行制止，將雙方當(dāng)事人勸離；若不能制止應(yīng)及時用對講機(jī)告知值班班長及附近崗位安保員祈求助助。2、值班班長班長接到報告后，及時調(diào)派安保員趕赴案發(fā)現(xiàn)場，并指揮將人群隔離或勸離現(xiàn)場。同步報告上級領(lǐng)導(dǎo)，維護(hù)現(xiàn)場秩序；若事件不能控制，應(yīng)及時向事件人家屬或有關(guān)人員告知。3、若遇打架斗毆導(dǎo)致人員傷害，視其傷勢輕重送醫(yī)院急救，并對當(dāng)事人進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)控，并交公安機(jī)關(guān)解決。五、盜竊事件解決預(yù)案l、當(dāng)值安保員發(fā)現(xiàn)盜竊狀況或盜竊可疑人員時，應(yīng)及時用對講機(jī)告知值班班長或其她值班人員趕赴現(xiàn)場，進(jìn)行圍捕，然后留在現(xiàn)場監(jiān)視犯罪嫌疑人，當(dāng)條件允許時，應(yīng)及時將犯罪嫌疑人抓獲。2、當(dāng)值班人員發(fā)現(xiàn)被盜現(xiàn)象或接到盜竊報案時，應(yīng)及時用通訊器材(對講機(jī)或電話)向值班班長報告案發(fā)現(xiàn)場詳細(xì)位置，并告知值班人員封鎖出入口，嚴(yán)格控制人員出入，然后留在被盜現(xiàn)場，或迅速趕赴被盜現(xiàn)場，維護(hù)現(xiàn)場秩序，保護(hù)現(xiàn)場免受破壞，禁止一切人員進(jìn)浮現(xiàn)場。3、值班班長接到報告后，及時用通訊器材指揮調(diào)遣附近人員趕赴現(xiàn)場解決。4、犯罪嫌疑人未逃離現(xiàn)場或正在逃離時，應(yīng)及時組織抓捕，犯罪嫌疑人已逃離現(xiàn)場時，應(yīng)立人員跟蹤確認(rèn)控制解決對盜竊狀況暗中跟蹤觀測，一經(jīng)確認(rèn)，及時告知隊友、派出所緝拿，其她治安案件，及時報警、報告上級，并積極控制、消除事態(tài)發(fā)展控制事態(tài)發(fā)展，盡量將事態(tài)消除在萌芽狀態(tài)，由值班班長組織隊員圍捕犯罪人員（在做好自身安全前提下），送交部門解決，或協(xié)助治安部門解決事發(fā)現(xiàn)場保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場維護(hù)公共秩序，積極協(xié)助解決遺留問題警戒善后當(dāng)值安保員、值班班長、其他工作人員全體安保人員安保人員安保人員四、搶劫應(yīng)急預(yù)案1、接到報警后迅速趕住發(fā)案現(xiàn)場，制止犯罪和抓獲劫匪。2、向目擊者問清劫匪人數(shù)、年齡、性別、面型、發(fā)式、衣著等明顯特性和逃跑方向。3、如劫匪逃離現(xiàn)場，邊追邊用對講機(jī)闡明罪犯逃離方向并向其她隊員及安保部報告。4、發(fā)現(xiàn)罪犯在逃，應(yīng)大聲呼喊路面群眾予以阻攔。5、如果罪犯坐車逃走，可攔截機(jī)動車輛追堵或向“110”報警，或向派出所報警。6、做好自身防范工作，既要抓獲罪犯，又要保證自己人身安全，應(yīng)多人或多帶人圍堵。7、保護(hù)搶劫現(xiàn)場，劫匪遺留作案工具、兇器等不要用手觸摸，不要讓無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場。8、訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案狀況，提供應(yīng)公安機(jī)關(guān)。9、事主或在場群眾如有受傷，要及時截車送醫(yī)院急救，并迅速報告公安機(jī)關(guān)。10、規(guī)定事主一起到派出所報案。搶劫案件解決流接警110110警方2.解決環(huán)節(jié)一級警戒一級警戒現(xiàn)場核查組織緝捕事態(tài)控制3.監(jiān)控通報物業(yè)經(jīng)理物業(yè)經(jīng)理公司人士4.事件調(diào)查事件調(diào)查事件調(diào)查書面報告事態(tài)控制安全防范五、爆炸物、可疑物品解決預(yù)案1、如果發(fā)現(xiàn)可疑物品(如有異常響聲或異常狀態(tài)等)，不可隨便解決，不能隨意觸動物品提手、拉鎖等敏感部位。發(fā)生上述狀況，安保員應(yīng)迅速到場，查明狀況，鑒定可疑物類別，若鑒定是爆炸物時，應(yīng)及時采用如下辦法：2、1及時疏散周邊人員到安全地點，并將現(xiàn)場能打開門窗所有打開，便于一旦發(fā)生爆炸減小爆炸威力，減少損失；2、2將爆炸物、可疑物放入防爆箱內(nèi)或用防爆毯將爆炸物遮蓋并派人看守，及時告知公安部門派人解決，并向管理處領(lǐng)導(dǎo)報告；2、3在有把握狀況下，可將爆炸物移至外圍空曠地帶，并設(shè)立警戒線；2、4協(xié)助公安部門封鎖爆炸物放置點現(xiàn)場，疏散、隔離人群，不讓無關(guān)人員接近；2、5如無把握切不可盲動，設(shè)立警戒線，清走現(xiàn)場貴重物品、設(shè)備；2、6禁止無關(guān)人員接近現(xiàn)場，切勿在現(xiàn)場使用對講機(jī)、手機(jī)、閃光燈或開關(guān)電閘，做好現(xiàn)場保護(hù)，停止電梯運(yùn)作；2、7及時報告物業(yè)服務(wù)公司經(jīng)理，經(jīng)批準(zhǔn)后向警方報告；2、8對附近區(qū)域進(jìn)行全面檢查，看與否仍有可疑物品存在；訪問現(xiàn)場知情者，并做好記錄；2、9加強(qiáng)出入口等地點控制，配合監(jiān)控人員，注意發(fā)現(xiàn)可疑人員。記錄一切詳細(xì)狀況，安保部撰寫特別事件報告，呈報公司經(jīng)理?？梢晌锲方鉀Q流程接警110警110警方1.解決辦法二二級警戒現(xiàn)場隔離疑物檢查2.監(jiān)控通報物業(yè)經(jīng)理物業(yè)經(jīng)理公司人士地區(qū)警署3.爆炸/有毒物品解決一級警戒一級警戒中心封閉警戒疏散傷員救護(hù)救災(zāi)指揮部現(xiàn)場救護(hù)組救災(zāi)指揮部現(xiàn)場救護(hù)組后勤保障安保部撰寫事件報告安保部撰寫事件報告六、發(fā)生自殺或企圖自殺事故解決程序1．自殺或企圖自殺①應(yīng)及時告知安保部，上報物業(yè)服務(wù)公司及公安機(jī)關(guān)。②安保部及時封閉現(xiàn)場，防止有人觸摸現(xiàn)場物品(涉及自殺者所使用利器、藥物等)。亦避免開關(guān)任何電器，以免破壞證據(jù)或發(fā)生危險。③如有自殺者采用煤氣自殺辦法，應(yīng)按煤氣泄漏事件解決。④當(dāng)公安機(jī)關(guān)調(diào)查完畢后，應(yīng)清理現(xiàn)場。⑤記錄一切詳細(xì)情形，撰寫特別事件報告，呈報物業(yè)服務(wù)公司經(jīng)理。2．突然死亡解決程序④保護(hù)好現(xiàn)場，不要移動或整頓任何物品。②及時告知安保部主管、公安機(jī)關(guān)，并迅速上報物業(yè)服務(wù)公司經(jīng)理。③安保員到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)及時疏散圍觀者，防止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場。自殺或企圖自殺解決流程接警110警110警方120救護(hù)中心1.現(xiàn)場辦法二級警戒二級警戒緊急救護(hù)現(xiàn)場保護(hù)消息封鎖區(qū)域隔離2.監(jiān)控通報物業(yè)經(jīng)理物業(yè)經(jīng)理公司人士地區(qū)警署當(dāng)事人親屬3.善后辦法現(xiàn)場整頓現(xiàn)場整頓警方協(xié)助七、對散發(fā)反動傳單、宣傳品事件解決預(yù)案1、值班安保員發(fā)既有人散發(fā)反動傳單或宣傳品，應(yīng)及時向值班班長報告，值班班長接到報告后立即用對講機(jī)向上級領(lǐng)導(dǎo)、公安機(jī)關(guān)報告，并調(diào)派其她崗位安保員增援，將散發(fā)反動傳單人員擒拿；當(dāng)散發(fā)反動傳單(宣傳品)人員較多時，應(yīng)積極配合公安機(jī)關(guān)擒拿犯罪分子；2、告知其她安保人員及保潔部，迅速收集或清除張貼反動傳單(宣傳品)，并將收集到反動傳單(宣傳品)交由公安機(jī)關(guān)解決；3、在收集、清除反動傳單(宣傳品)過程中，勸離觀看人員，并向業(yè)主、物業(yè)使用人及外來人員追收反動傳單(宣傳品)。八、兇殺事件解決預(yù)案1、安保員在值勤中，發(fā)既有兇殺行為或接到兇殺報案時，應(yīng)及時報警并趕赴現(xiàn)場制止違法犯罪行為，并對現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)，同步向公安機(jī)關(guān)、值班班長報告；2、值班班長接到報告后，及時上報管理處領(lǐng)導(dǎo)，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮，調(diào)遣現(xiàn)場附近安保員和值班人員對現(xiàn)場進(jìn)行警戒封鎖，嚴(yán)格檢查出入人員，對可疑人員應(yīng)堅決實行監(jiān)控，以便查清狀況；3、在公安工作人員到達(dá)前，禁止任何人進(jìn)入現(xiàn)場，如犯罪嫌疑人尚未逃離現(xiàn)場時，應(yīng)將其抓獲，交由公安機(jī)關(guān)解決；4、對傷者應(yīng)及時撥打“120”送往醫(yī)院急救。九、對醉酒滋事或精神病人解決預(yù)案醉酒者或精神病人失去了正常理智，有些處在不能自控狀態(tài)，很容易導(dǎo)致傷害，執(zhí)勤人員應(yīng)按如下辦法解決：1、發(fā)現(xiàn)醉酒或精神病人失去理智，處在不能自控狀態(tài)下容易對自身或其她人員導(dǎo)致傷害，安保員應(yīng)及時對其采用控制和監(jiān)督辦法。2、如果熟悉或結(jié)識醉酒者或精神病人，應(yīng)設(shè)法及時告知其家人或工作單位，請她們派人領(lǐng)回，并采用控制和監(jiān)護(hù)辦法。3、若醉酒者或精神病人有危害社會安全行為，可將其強(qiáng)制送交公安部門，解決過程中注意保護(hù)自己。十、糾紛應(yīng)急解決預(yù)案1、及時勸止，并向值班班長或部門主管報告。2、仔細(xì)詢問雙方，弄清狀況。向雙方當(dāng)事人詢問糾紛發(fā)生因素和通過，并理解在場其她人員，分清是非。3、說服教誨，疏導(dǎo)調(diào)解，也可單獨疏導(dǎo)，以為矛盾不大，可進(jìn)行全面公開調(diào)解。4、召集雙方當(dāng)事人開調(diào)解會，講明調(diào)解內(nèi)容和目，提出調(diào)解糾紛看法和看法。5、謀求當(dāng)事人進(jìn)行討論，爭取互諒互讓。如雙方意見一致，即履行調(diào)解合同書，雙方簽字。6、雙方執(zhí)著，調(diào)解無效，交公安機(jī)關(guān)解決。十一、天然氣泄漏應(yīng)急預(yù)案1.接到業(yè)主報警或發(fā)現(xiàn)天然氣泄露后，公司員工應(yīng)及時告知物業(yè)經(jīng)理或值班人員，并立即趕到現(xiàn)場查看狀況，必要時疏散人員，并禁用電氣設(shè)備（涉及手機(jī)、電話和對講機(jī)）。

2.物業(yè)經(jīng)理或值班人員接報后，一方面及時派員前去現(xiàn)場增援，并告知工程部，另一方面視狀況告知天然氣公司和消防支隊。

3.工程部接到告知后，急速趕赴現(xiàn)場，協(xié)助安保部施救。

4.若天然氣泄露發(fā)生在室外，應(yīng)立即疏散人員，建立警戒線，防止圍觀，并禁止煙火和使用電氣設(shè)備。

5.若天然氣泄露發(fā)生在室內(nèi)，要保持冷靜，謹(jǐn)慎行事，牢記不可按門鈴、啟閉照明燈、開換氣扇、打報警電話、使用對講機(jī)以及關(guān)閉電閘，也不要脫換衣服，以防靜電火花引爆泄露氣體。

6.施救人員進(jìn)入室內(nèi)前，應(yīng)采用一定辦法，戴上防毒面具；沒有防毒面具。則用濕毛巾捂住口鼻、盡量屏住呼吸；進(jìn)入室內(nèi)后，應(yīng)及時切斷天然氣總閥，打開門窗，加快氣體擴(kuò)散，并疏散范疇內(nèi)非有關(guān)人員，協(xié)助救援、搶修消防人員和維修人員維持現(xiàn)場秩序。

7.發(fā)既有中毒、受傷者，應(yīng)及時小心、妥善地將受傷人員抬離現(xiàn)場，送往安全地區(qū)，必要時施行人工呼吸，并告知醫(yī)療部門前來救護(hù)或?qū)⑹軅藛T送往醫(yī)院急救。

8.安保部和工程部應(yīng)詳細(xì)記錄天然氣泄露時間、地點、故障狀況和修復(fù)過程。若有人員傷亡，應(yīng)詳細(xì)記錄傷亡人員姓名、性別、年齡、時間和急救醫(yī)院。

9.安保員和設(shè)備巡檢人員在平時巡邏時應(yīng)提高警惕，遇有異常氣味時，應(yīng)小心解決，同步應(yīng)掌握天然氣總閥位置和關(guān)閉辦法。十二、高空墜物應(yīng)急預(yù)案1、當(dāng)客戶服務(wù)部人員接到高空墜物投訴或事件浮現(xiàn)時，應(yīng)采用如下行動:1、1及時進(jìn)行調(diào)查，迅速辨認(rèn)拋物方向、樓層號碼、位置，設(shè)法尋找違例者。1、2如有需要可向違例者發(fā)出警告,并報告警察。如果未能找出違例者,在有需要時告知所有業(yè)主，并指出該行為嚴(yán)重性。1、3派人看守好拋下物品（證物），如所拋物品砸壞公共設(shè)施、車輛等，應(yīng)用線圈圍起來，并拍照存案。1、4記錄一切詳情于物業(yè)尋常管理記錄簿內(nèi)。2、如高空墜物引起有人受傷，管理人員應(yīng)做到：2、1告知救護(hù)車及公安機(jī)關(guān)。2、2協(xié)助照顧傷者。2、3設(shè)法尋找違例者或證人。4封鎖現(xiàn)場，等待公安人員到場。5記錄一切關(guān)于資料于物業(yè)尋常管理記錄簿內(nèi)。6報告物業(yè)經(jīng)理告知安保部主管及呈交書面報告。2、7協(xié)助補(bǔ)償事宜調(diào)解。十三、中毒事件應(yīng)急預(yù)案1、值班安保員發(fā)既有煤氣中毒狀況或接到中毒事件報告時，應(yīng)及時報告值班班長，同步應(yīng)切斷氣源，打開門窗；對煤氣中毒者，盡快將其撤離現(xiàn)場，移到空氣暢通處，松開衣扣和腰帶，視狀況做人工呼吸，并盡快撥打“120”送往醫(yī)院急救；2、注意事項：如遇煤氣擴(kuò)散較濃時，不能開電燈、按門鈴、拔電源插頭及打電話等一切也許產(chǎn)生火花行為，禁止使用非防爆電筒入內(nèi)，應(yīng)用濕毛巾捂鼻、切斷氣源、打開門窗，將中毒者直接抱起或背離現(xiàn)場；3、對其他類別中毒者，應(yīng)盡快給中毒者消除口腔異物，維持呼吸暢通；應(yīng)注意對中毒者保溫，并及時撥打“120”送往醫(yī)院急救。十四、十四、突發(fā)事件解決流程突發(fā)事件發(fā)生突發(fā)事件發(fā)生事件申報（當(dāng)事人或發(fā)現(xiàn)人）事件判斷（值班室/監(jiān)控室）告知有關(guān)單位/人（值班室、監(jiān)控室）自行解決（物業(yè)服務(wù)公司）外援解決（110、119120）突發(fā)事件解決后事發(fā)現(xiàn)場保潔解決（保潔部）調(diào)查事件起因（物業(yè)服務(wù)公司）事發(fā)和事后報告（物業(yè)服務(wù)公司）備案第五章設(shè)備故障應(yīng)急解決預(yù)案一、供電突發(fā)性事故應(yīng)急辦法（一）外線故障1、依照社區(qū)設(shè)計規(guī)定：主供停電、備供自動投入。當(dāng)外線故障導(dǎo)致社區(qū)主供電源停電時，值班人員要檢查真空開關(guān)批示牌與否分閘，再檢查電壓和批示燈，當(dāng)明確失壓斷電后，將主供電源進(jìn)線柜真空開關(guān)退出，掛“有人工作，禁止合閘”批示牌。2、備用電源處在非自動位置，故主供電源斷電時不能自動合閘，檢查備供電源進(jìn)線柜之電表和批示燈、真空開關(guān)應(yīng)處準(zhǔn)備合閘位置，合上備供電源進(jìn)線柜開關(guān)。3、檢查變壓器出線柜，與否正常。4、檢查低壓受電柜，并合上低壓總開關(guān)。5、向供電局調(diào)度室報告并理解外線故障狀況。（二）內(nèi)部故障當(dāng)高壓柜真空開關(guān)、高壓電纜或變壓器浮現(xiàn)故障時(短路或接地)，非誤操作引起，除該高壓柜停電，甚至?xí)鹬鞴╇娀騻溆秒娫词茈姽裢ｋ姡藭r值班人員應(yīng)遵守下列程序：1、將故障柜真空開關(guān)退出(若引起火警，一人用手提式1211滅火器滅火，一人向消防中心報告)。2、將故障柜低壓總開關(guān)退出，掛“有人工作，禁止合閘”批示牌。3、將低壓母聯(lián)合閘，保證社區(qū)設(shè)施用電。4、向工程部主管報告故障通過和解決狀況。5、召開事故分析會，邀請供電局、廠商及關(guān)于方面參加，分析事故發(fā)生因素和解決辦法，并書面總結(jié)報告關(guān)于部門。（三）市電全停1、當(dāng)主供、備用兩路市電全停，啟動發(fā)電機(jī)。2、退出市電聯(lián)系開關(guān)，合上發(fā)電機(jī)聯(lián)系開關(guān)，向應(yīng)急負(fù)荷供電，并每隔15分鐘檢查一次發(fā)電機(jī)運(yùn)營狀況，如燃油量、水溫等。3、監(jiān)視市電進(jìn)線電壓，盡快與供電局聯(lián)系，一旦市電恢復(fù)正常，及時退出發(fā)電機(jī)電源，恢復(fù)市電供電。4、作好記錄，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。5、市電失壓，發(fā)電機(jī)正常狀況下將在15秒鐘自動啟動。若有異常改用手動啟動。（四）告知顧客1、供電系統(tǒng)緊急故障發(fā)生后應(yīng)立即由工程主管預(yù)測修復(fù)時間。2、4小時內(nèi)可修復(fù)故障，應(yīng)由物業(yè)辦指揮中心告知受影響業(yè)主、物業(yè)使用人。3、4小時以上才可修復(fù)故障應(yīng)由管理處或供電單位告知受影響業(yè)主、物業(yè)使用人。（五）自備發(fā)電機(jī)發(fā)電辦法1. 將發(fā)電機(jī)打在“手動”檔上；2. 在有“市電供電”和“發(fā)電供電”雙回路供電中，斷開“市電供電”回路，并掛牌；3. 斷開主變低壓進(jìn)線開關(guān)，并退出母線，使開關(guān)與母線有明顯斷開點；4. 在退出母線后低壓進(jìn)線開關(guān)上掛牌；5. 起動發(fā)電機(jī)，并多巡視，保證發(fā)電機(jī)正常運(yùn)營和可靠供電質(zhì)量。停電應(yīng)急解決程序停停電1.工程辦法2.安全辦法1.1啟用備份1.1啟用備份1.2故障核查1.3設(shè)備保護(hù)1.4組織搶修二級警戒加強(qiáng)巡邏暫時告示協(xié)助業(yè)主善后解決設(shè)備巡邏設(shè)備巡邏保險申賠二、發(fā)生水浸事故解決預(yù)案1．發(fā)生水浸事故解決流程①員工在工作中接到水浸投訴或發(fā)現(xiàn)水浸現(xiàn)象，應(yīng)及時將關(guān)于狀況報告安保部、工程部當(dāng)班負(fù)責(zé)人。②安保員應(yīng)迅速到達(dá)現(xiàn)場查看狀況，積極組織人力，采用就近區(qū)域防水設(shè)備(消防沙帶)保護(hù)受浸樓層各電梯槽口，防止電梯受損。③物業(yè)服務(wù)公司組織各部門員工采用有效辦法，攔截和疏泄積水，防止水浸蔓延，盡量減少水浸所致?lián)p失。④發(fā)生跑水事故解決詳細(xì)辦法：1、1工程部將電梯開高離開水浸范疇；1、2關(guān)閉水浸區(qū)域電閘，以防人員觸電；1、3在水浸區(qū)域擺放沙袋，防止水浸蔓延到其她部位；1、4用一切手段塞住水浸漏洞；1、5疏通排水地漏，排水渠；1、6啟動排水泵。1、7用吸水機(jī)吸水；1、8其她一切有效辦法。⑤設(shè)法查明浸水來源并采用有效辦法加以截斷：5、1如水浸來自樓內(nèi)機(jī)房設(shè)施損壞和故障，應(yīng)當(dāng)關(guān)閉控制關(guān)于故障部位水擎或供水泵；5、2如水浸來自樓外，應(yīng)在樓低于水位出入口安裝攔水閘板；如水浸來自市政地下水反溢，應(yīng)當(dāng)暫時將有反溢地下水通往樓宇入口封閉，并用排水泵將樓內(nèi)積水排到樓外。5、3水浸中斷后應(yīng)及時告知保潔人員吸清積水，清理現(xiàn)場環(huán)境，告知工程部修復(fù)受損設(shè)施，盡快恢復(fù)社區(qū)整潔和正常使用。⑦事件解決過程中應(yīng)維持好樓內(nèi)秩序，做好業(yè)主、物業(yè)使用人安撫工作，竭力為業(yè)主、物業(yè)使用人克服因水浸所帶來實際困難，注意維護(hù)物業(yè)服務(wù)公司形象，對不清晰狀況不要亂講。⑧如有辦公室受浸，應(yīng)盡快告知有關(guān)人員返回解決單元內(nèi)財物。⑨任何公共設(shè)