物業(yè)部ISO9002質(zhì)量體系程序樣本

物業(yè)部ISO9002質(zhì)量體系程序

不合格控制程序

1、目

保證服務(wù)過程中不合格及體系運(yùn)作和服務(wù)中不合格項(xiàng)得到辨認(rèn)和控制，防止不合格品非預(yù)期使用或交付。

2、合用范疇

合用于對(duì)公司各部門提供服務(wù)過程中不合格品和不合格項(xiàng)控制。

3、職責(zé)

3．1物業(yè)部是該程序主管部門，負(fù)責(zé)該程序?qū)嵭小?/p>

3．2各部門負(fù)責(zé)人對(duì)不合格進(jìn)行評(píng)審、記錄、標(biāo)記和處置。

3．3物業(yè)部對(duì)各部門負(fù)責(zé)人貫徹狀況進(jìn)行評(píng)審。

4程序

4．1不合格品控制

4.1.1部門主管對(duì)服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)不合格評(píng)審后，進(jìn)行記錄和處置；綜合部對(duì)采購(gòu)物資驗(yàn)證出不合格評(píng)審后，進(jìn)行記錄、標(biāo)記、隔離，由采購(gòu)人員確認(rèn)后進(jìn)行退貨或更換。

4.1.2使用過程中或采購(gòu)回不合格品處置應(yīng)填寫《不合格品報(bào)告》，然后經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后作如下處置：

解決方式可采用揀用、讓步接受、退換貨等。

同步填寫《防止控制登記表》使后來服務(wù)中減少同類失誤。

4．2不合格服務(wù)控制

4．2．1對(duì)服務(wù)過程質(zhì)量影響不大或顧客感覺不明顯不合格服務(wù)，各有關(guān)部門應(yīng)在當(dāng)天內(nèi)作返工解決并做好記錄。

4．2．2因體系運(yùn)作或因工作失誤導(dǎo)致使顧客嚴(yán)重不滿服務(wù)，由部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，填寫《糾正辦法登記表》或《防止辦法登記表》，并負(fù)責(zé)組織人員采用有效辦法，在3日內(nèi)予以解決。

4．2．3因客觀環(huán)境條件（如天氣、交通、市政等）影響和制約所導(dǎo)致不能滿足顧客規(guī)定可事先與顧客解釋協(xié)調(diào)，經(jīng)顧客批準(zhǔn)后，再商定期間進(jìn)行解決。

4．2．4對(duì)返工、返修服務(wù)過程應(yīng)按相應(yīng)檢查規(guī)定重新驗(yàn)證并做好記錄。

4．2．5內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評(píng)審和外部審核提出不合格由有關(guān)部門負(fù)責(zé)制定糾正辦法，在規(guī)定期限內(nèi)予以糾正并保存記錄。

4．2．6各部門負(fù)責(zé)人在詳細(xì)工作中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不滿服務(wù)或質(zhì)量體系有關(guān)程序無法貫徹，應(yīng)提請(qǐng)審核組對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行修改或修訂，并貫徹啟動(dòng)《改進(jìn)控制程序》。

5有關(guān)文獻(xiàn)

5．1《過程和產(chǎn)品測(cè)量和監(jiān)控程序》。

5．2《改進(jìn)控制程序》。

6質(zhì)量記錄

6．1《進(jìn)貨驗(yàn)證記錄》。

6．2《不合格品報(bào)告》。

6．3《糾正辦法登記表》

6．4《防止辦法登記表》。

改進(jìn)控制程序

1目

采用有效改進(jìn)、糾正和防止辦法，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系待續(xù)改進(jìn)。

2合用范疇

合用于改進(jìn)、糾正和防止辦法制定、實(shí)行與驗(yàn)證。

3職責(zé)

3．1物業(yè)部負(fù)責(zé)組織對(duì)體系、服務(wù)持續(xù)改進(jìn)策劃，當(dāng)浮現(xiàn)存在和潛在質(zhì)量問題時(shí)發(fā)出相應(yīng)《糾正和防止辦法登記表》，必要時(shí)上報(bào)公司部門工作會(huì)議，并跟蹤驗(yàn)證明行效果，同步進(jìn)行二次驗(yàn)證。

3．2各部門負(fù)責(zé)實(shí)行相應(yīng)改進(jìn)、糾正和防止辦法。

3．3物業(yè)部負(fù)責(zé)監(jiān)督、協(xié)調(diào)改進(jìn)、糾正和防止辦法實(shí)行。

3．4綜合部負(fù)責(zé)有效地解決顧客意見。

4程序

4．1持續(xù)改進(jìn)策劃

持續(xù)改進(jìn)是增強(qiáng)滿足規(guī)定能力循環(huán)活動(dòng)。如：通過質(zhì)量方針和質(zhì)量目的建立和不斷提高，營(yíng)造一種勉勵(lì)改進(jìn)氛圍與環(huán)境。

4．1．1公司要達(dá)到持續(xù)改進(jìn)目，就必要不斷提高質(zhì)量管理有效性和效率，在實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目的活動(dòng)過程中，持續(xù)追求對(duì)質(zhì)量管理體系各過程改進(jìn)。

4．1．2尋常改進(jìn)活動(dòng)

對(duì)尋常改進(jìn)活動(dòng)策劃和管理參見4．2、4．3條款執(zhí)行。

4．1．3較重大改進(jìn)項(xiàng)目

涉及對(duì)既有過程和服務(wù)更改及資源需求變化，在策劃和管理時(shí)應(yīng)考慮：

a）改進(jìn)項(xiàng)目目的和總體規(guī)定；

b）分析既有過程狀況擬定改進(jìn)方案；

c）實(shí)行改進(jìn)并評(píng)價(jià)改進(jìn)成果。

4．1．4物業(yè)部通過質(zhì)量方針和目的貫徹過程、審核成果、數(shù)據(jù)分析、糾正和防止辦法實(shí)行、管理評(píng)審成果，積極尋找體系持續(xù)改進(jìn)機(jī)會(huì)，擬定需要改進(jìn)方面（如資源配備和服務(wù)過程及環(huán)境質(zhì)量改進(jìn)等），組織各部門進(jìn)行策劃，制定《改進(jìn)籌劃》報(bào)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，予以實(shí)行。改進(jìn)籌劃內(nèi)容及管理參照《實(shí)現(xiàn)過程策劃程序》執(zhí)行。

4．2糾正辦法

4．2．1對(duì)于存在不合格應(yīng)采用糾正辦法，以消除不合格因素，防止不合格再發(fā)生，糾正辦法應(yīng)與所遇到問題影響限度相適應(yīng)。

4．2．2辨認(rèn)不合格

對(duì)質(zhì)量管理體系各過程輸出信息進(jìn)行辨認(rèn)；

a）過程、服務(wù)質(zhì)量浮現(xiàn)重大問題，或超過公司規(guī)定值時(shí)；

b）管理評(píng)審發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)；

c）顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量投訴時(shí)；

d）內(nèi)審發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)；

e）浮現(xiàn)重大環(huán)境污染或環(huán)境事故；

f）供方產(chǎn)品或服務(wù)浮現(xiàn)嚴(yán)重不合格；

g）其她不符合質(zhì)量方針、目的，或質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)規(guī)定狀況。

4．2．3因素分析、辦法制定、實(shí)行與驗(yàn)證

可采用記錄技術(shù)或?qū)嶒?yàn)辦法來擬定重要因素。

4．2．3．1對(duì)狀況a）,b），g）物業(yè)部填寫《糾正和防止辦法登記表》中“不合格事實(shí)”欄，擬定責(zé)任部門并上報(bào)公司部門工作會(huì)議；由責(zé)任部門填寫“因素分析”欄，制定糾正辦法并實(shí)行，物業(yè)部跟蹤驗(yàn)其實(shí)行效果并進(jìn)行二次驗(yàn)證。

4．2．3．2對(duì)狀況c），e）由服務(wù)中心填寫《糾正和防止辦法登記表》中“不合格事實(shí)”欄并上報(bào)公司部門工作會(huì)議，擬定責(zé)任部門，由責(zé)任部門分析因素、制定糾正辦法并實(shí)行，物業(yè)部跟蹤險(xiǎn)證明行效果并將二次驗(yàn)證成果，由綜合部及時(shí)轉(zhuǎn)告顧客并獲得顧客滿意。

4．2．3．3對(duì)狀況d），由審核組發(fā)出《不合格報(bào)告》，執(zhí)行《內(nèi)部審核程序》。

4．2．3．4對(duì)狀況f），物業(yè)部填寫《糾正和防止辦法登記表》中“不合格事實(shí)”及“因素分析”欄，上報(bào)公司部門工作會(huì)議并定出責(zé)任部門，由責(zé)任部門填寫糾正辦法并實(shí)行，物業(yè)部負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證明行效果，同步進(jìn)行二次驗(yàn)證。

4．2．4每項(xiàng)糾正辦法完畢后，監(jiān)督部門進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，該部門負(fù)責(zé)人對(duì)實(shí)行效果有效性進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審其能否防止類似不合格繼續(xù)發(fā)生，并在《糾正和防止辦法登記表）上簽名確認(rèn)。

4．3防止辦法

4．3．1組織應(yīng)辨認(rèn)潛在不合格，并采用防止辦法，以消除潛在不合格因素，防止不合格發(fā)生，所采用防止辦法應(yīng)與潛在問題影響限度相適應(yīng)。

4．3．2辨認(rèn)潛在不合格

物業(yè)部要及時(shí)重點(diǎn)分析如下記錄：

a）供方供貨質(zhì)量記錄、服務(wù)質(zhì)量記錄（如調(diào)查表、排列圖等）、市場(chǎng)分析、顧客滿意度調(diào)查、環(huán)境質(zhì)量記錄等；

b）以往內(nèi)審報(bào)告、管理評(píng)審報(bào)告；

c）糾正、防止、改進(jìn)辦法執(zhí)行記錄等。

以便及時(shí)理解體系運(yùn)營(yíng)有效性，過程、環(huán)境質(zhì)量趨勢(shì)及顧客規(guī)定和盼望；并在尋常對(duì)體系運(yùn)作檢查和監(jiān)督過程中，及時(shí)收集分析各方面反饋信息。

4．3．3發(fā)既有潛在不合格事實(shí)時(shí)，依照潛在問題影響限度擬定輕重緩急，由物業(yè)部召集有關(guān)部門討論因素，定出防止辦法和責(zé)任部門；物業(yè)部填寫《糾正和防止辦法解決單》潛在不合格事實(shí)欄，經(jīng)責(zé)任部門分析因素并制定防止辦法后實(shí)行，物業(yè)部跟蹤驗(yàn)證明行效果，物業(yè)部負(fù)責(zé)人對(duì)有效性進(jìn)行評(píng)審，并在《糾正和防止辦法登記表》上簽名確認(rèn)。

通過糾正辦法特別是防止辦法，避免不合格發(fā)生。

4．4改進(jìn)、糾正和防止辦法實(shí)行控制及記錄

4．4．1在改進(jìn)、糾正和防止辦法實(shí)行過程中，管理者代表負(fù)責(zé)配備必要資源，協(xié)助分析因素和擬定責(zé)任部門，并監(jiān)督辦法實(shí)行過程。

4．4．2物業(yè)部編制《改進(jìn)、糾正和防止辦法實(shí)行狀況一覽表》，記錄各次辦法發(fā)出時(shí)間、責(zé)任部門、完畢時(shí)間及驗(yàn)證成果。逾期未能完畢者，要報(bào)告管理者代表，組織責(zé)任部門進(jìn)行因素分析，再次限期完畢。

4．4．3由改進(jìn)、糾正和防止辦法引起對(duì)體系文獻(xiàn)任何更改，按《文獻(xiàn)控制程序》執(zhí)行。

4．4．4重要改進(jìn)、糾正和防止辦法有關(guān)記錄應(yīng)作為下次管理評(píng)審輸入之一。

5有關(guān)文獻(xiàn)

15．1《管理策劃控制程序》。

15．2《實(shí)現(xiàn)過程策劃程序》。

15．3《數(shù)據(jù)分析控制程序》。

15．4《不合格控制程序》。

15．5《文獻(xiàn)控制程序》。

16質(zhì)量記錄

16．1《改進(jìn)籌劃》。

16．2《糾正和防止辦法登記表》

16．3《改進(jìn)、糾正和防止辦法實(shí)行狀況一覽表》。

顧客滿意度測(cè)量程序

1目

測(cè)量質(zhì)量管理體系符合性、適當(dāng)性、有效性。

2合用范疇

合用于對(duì)顧客滿意限度測(cè)量。

3職責(zé)

3．1物業(yè)部

a）綜合部負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)系，組織解決顧客投訴，負(fù)責(zé)保存有關(guān)服務(wù)記錄；

b）物業(yè)部負(fù)責(zé)組織對(duì)顧客滿意限度進(jìn)行測(cè)量，擬定顧客需求和潛在需求。

c）物業(yè)部負(fù)責(zé)分析顧客反饋信息，擬定責(zé)任部門并監(jiān)督實(shí)行。

4程序

4．1顧客信息收集、分析與解決

4．1．1物業(yè)部負(fù)責(zé)監(jiān)控顧客滿意或不滿意信息，作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)一種測(cè)量。

4．1．2對(duì)顧客以面談、信函、電話、傳真等方式進(jìn)行征詢、提供建議，由物業(yè)部人解答記錄、收集；暫時(shí)未能解答，要詳細(xì)記錄并與關(guān)于部門研究后予以答復(fù)。

4．1．3物業(yè)部人員運(yùn)用各種活動(dòng)，及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和顧客需求動(dòng)向，積極與顧客溝通，收集關(guān)于信息及時(shí)反饋給公司總經(jīng)理和關(guān)于部門。

4．1．4物業(yè)部負(fù)責(zé)有效解決顧客投訴，執(zhí)行《與顧客關(guān)于過程控制程序》關(guān)于規(guī)定。

4．2顧客滿意限度測(cè)量

4．2．1物業(yè)部可以采用各種方式對(duì)顧客進(jìn)行滿意度測(cè)量（如直接回訪、行業(yè)研究等）。

4．2．2每一年，物業(yè)部向顧客發(fā)送《社區(qū)業(yè)主(住用人)回訪評(píng)議表》，調(diào)查顧客對(duì)公司服務(wù)、清潔衛(wèi)生、維修管理、園林綠化、治安管理等滿意限度，收集有關(guān)意見和建議；調(diào)查表回收率應(yīng)爭(zhēng)取達(dá)到50％以上，以便于記錄分析。

4．2．3物業(yè)部對(duì)上述調(diào)查表進(jìn)行記錄分析，擬定顧客需求和盼望，及公司需改進(jìn)方面，得出定性（形成資料）或定量（如顧客投訴率等）成果。當(dāng)定量數(shù)據(jù)接近或低于控制下限時(shí)，應(yīng)采用因果圖或排列圖尋找重要因素，物業(yè)部發(fā)出《糾正或防止辦法登記表》給責(zé)任部門，采用相應(yīng)糾正、防止辦法，并監(jiān)督其實(shí)行效果。

4．2．4對(duì)顧客反映非常滿意方面，總經(jīng)理對(duì)公司有關(guān)部門或人員及時(shí)通報(bào)表揚(yáng)。

4．3顧客檔案建立

物業(yè)部對(duì)與我司有業(yè)務(wù)往來所有顧客建立檔案，詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人等；以便理解顧客服務(wù)需求，及時(shí)做好新服務(wù)準(zhǔn)備；物業(yè)部對(duì)其過程采用定期抽查。

5有關(guān)文獻(xiàn)

5．1《改進(jìn)控制程序》。

5．2《與顧客關(guān)于過程控制程序》。

6質(zhì)量記錄

6．1《社區(qū)業(yè)主(住用人)回訪評(píng)議表》。

6．4《糾正和防止辦法登記表》。

管理評(píng)審控制程序

1目

按籌劃時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系，以保證其持續(xù)適當(dāng)性、充分性和有效性。

2范疇

合用于對(duì)公司質(zhì)量管理體系評(píng)審。

管理評(píng)審控制程序是由最高管理者就質(zhì)量方針和目的，對(duì)質(zhì)量體系現(xiàn)狀和適應(yīng)性進(jìn)行正式評(píng)價(jià)。

3職責(zé)

3．1總經(jīng)理主持管理評(píng)審會(huì)議。

3．2管理者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系運(yùn)營(yíng)狀況，提出改進(jìn)建議，編寫相應(yīng)管理評(píng)審報(bào)告。

3．3物業(yè)部部負(fù)責(zé)評(píng)審籌劃制定、收集并提供管理評(píng)審所需資料，同步按策劃籌劃時(shí)間對(duì)各有關(guān)部門進(jìn)行評(píng)審，負(fù)責(zé)對(duì)評(píng)審后糾正、防止辦法進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。

3．4各有關(guān)部門負(fù)責(zé)準(zhǔn)備、提供與本部門工作關(guān)于評(píng)審所需資料，并負(fù)責(zé)實(shí)行管理評(píng)審中提出有關(guān)糾正、防止辦法，并提前三個(gè)工作日將關(guān)于內(nèi)容書面報(bào)物業(yè)部。

4程序

4．1管理評(píng)審籌劃

4．4．1每年組織一次管理評(píng)審，時(shí)間間隔不超過12個(gè)月，可結(jié)合內(nèi)審后成果進(jìn)行，也可依照需要安排。

4．1．2物業(yè)部于每次管理評(píng)審前一種月編制《管理評(píng)審籌劃》，報(bào)管理者代表審核，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)?；I劃重要內(nèi)容涉及：

a）評(píng)審日期；

b）評(píng)審目；

c）評(píng)審范疇及評(píng)審重點(diǎn)；

d）參加評(píng)審構(gòu)成員；

e）評(píng)審根據(jù)；

f）評(píng)審內(nèi)容；

g）評(píng)審工作文獻(xiàn)；

h）評(píng)審綜述。

4．1．3當(dāng)浮現(xiàn)下列狀況之一時(shí)可增長(zhǎng)管理評(píng)審頻次。

a）公司組織機(jī)構(gòu)、運(yùn)營(yíng)機(jī)制、服務(wù)范疇、資源配備發(fā)生重大變化時(shí)；

b）發(fā)生重大質(zhì)量事故或顧客關(guān)于質(zhì)量有嚴(yán)重投訴或投訴持續(xù)發(fā)生時(shí)；

c）當(dāng)法律、法規(guī)、原則及其她規(guī)定有變化時(shí)；

d）市場(chǎng)需求發(fā)生重大變化時(shí)；

e）即將進(jìn)行第二、三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定審核時(shí)；

f）質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時(shí)。

4．2管理評(píng)審輸入

管理評(píng)審輸入應(yīng)涉及與如下方面關(guān)于當(dāng)前業(yè)績(jī)和改進(jìn)機(jī)會(huì)：

a）審核成果，涉及第一方、第二方、第三方質(zhì)量管理體系審核、服務(wù)質(zhì)量審核等成果；

b）顧客反饋，涉及滿意限度測(cè)量成果及與顧客溝通成果；

c）過程業(yè)績(jī)和服務(wù)符合性，涉及過程、服務(wù)測(cè)量和監(jiān)控成果與產(chǎn)品關(guān)于規(guī)定；

d）改進(jìn)、防止和糾正辦法狀況，涉及對(duì)內(nèi)部審核和尋常發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)采用糾正和防止辦法實(shí)行及其有效性監(jiān)控成果；

e）以往管理評(píng)審跟蹤辦法實(shí)行及有效性；

f）也許影響質(zhì)量管理體系各種變化而引起體系變更，涉及內(nèi)外環(huán)境變化，如法律法規(guī)變化等。

g）質(zhì)量管理體系運(yùn)營(yíng)狀況，涉及質(zhì)量方針和質(zhì)量目的適當(dāng)性和有效性。

h）由于各種因素而引起關(guān)于組織產(chǎn)品過程和體系改進(jìn)建議。

4．3評(píng)審準(zhǔn)備

4．3．1預(yù)定評(píng)審前十天，物業(yè)部以書面形式向管理者代表報(bào)告現(xiàn)階段質(zhì)量管理體系運(yùn)營(yíng)狀況并提交本次評(píng)審籌劃，由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4．3．2物業(yè)部負(fù)責(zé)依照評(píng)審輸入規(guī)定，組織評(píng)審資料收集，準(zhǔn)備必要文獻(xiàn)，評(píng)審資料由管理者代表確認(rèn)。

4．3．3物業(yè)部向參加評(píng)審人員發(fā)放《管理評(píng)審告知單》，及本次評(píng)審籌劃和關(guān)于資料。

4．4管理評(píng)審會(huì)議

a)總經(jīng)理主持評(píng)審會(huì)議，各部門負(fù)責(zé)人和關(guān)于人員對(duì)評(píng)審輸入做出評(píng)價(jià)，對(duì)于存在或潛在不合格項(xiàng)提出糾正和防止辦法，擬定負(fù)責(zé)人和整治時(shí)間；

b）總經(jīng)理對(duì)所涉及評(píng)審內(nèi)容作出結(jié)論（涉及進(jìn)一步調(diào)查、驗(yàn)證等）。

c）物業(yè)部對(duì)責(zé)任部門整治項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤和再次驗(yàn)證，并向總經(jīng)理作報(bào)告。

4．5管理評(píng)審輸出

4．5．1管理評(píng)審輸出應(yīng)涉及如下方面關(guān)于辦法：

a）質(zhì)量管理體系及其過程改進(jìn)，涉及對(duì)質(zhì)量方針、質(zhì)量目的、組織構(gòu)造、過程控制等方面評(píng)價(jià)；

b）與顧客規(guī)定關(guān)于服務(wù)改進(jìn)，對(duì)既有服務(wù)符合規(guī)定評(píng)價(jià)，涉及與否需要進(jìn)行服務(wù)、過程審核等與評(píng)審內(nèi)容有關(guān)規(guī)定；

c）資源需求等；

d）對(duì)質(zhì)量管理體系及其過程運(yùn)營(yíng)狀況闡明。

4．5．2會(huì)議結(jié)束后，由物業(yè)部依照管理評(píng)審輸出規(guī)定進(jìn)行總結(jié)，編寫《管理評(píng)審報(bào)告》，經(jīng)管理者代表審核，交總經(jīng)理批準(zhǔn)，并發(fā)至相應(yīng)部門并監(jiān)控執(zhí)行。本次管理評(píng)審輸出可以作為下次管理評(píng)審輸入。

4．6改進(jìn)、糾正、防止辦法實(shí)行和驗(yàn)證

物業(yè)部依照《改進(jìn)控制程序》規(guī)定，對(duì)改進(jìn)、糾正和防止辦法實(shí)行效果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。

4．7如果評(píng)審成果引起文獻(xiàn)更改，應(yīng)執(zhí)行《文獻(xiàn)控制程序》。

4．8管理評(píng)審產(chǎn)生有關(guān)質(zhì)量記錄應(yīng)由物業(yè)部按《質(zhì)量記錄控制程序》保管，涉及管理評(píng)審籌劃、評(píng)審前各部門準(zhǔn)備評(píng)審資料、評(píng)審會(huì)議記錄及管理評(píng)審報(bào)告等。

5有關(guān)文獻(xiàn)

5．1《內(nèi)部審核程序》。

5．2《改進(jìn)控制程序》。

5．3《文獻(xiàn)控制程序》。

5．4《質(zhì)量記錄控制程序》。

6質(zhì)量記錄

6．1《管理評(píng)審籌劃》。

6．2《管理評(píng)審會(huì)議簽到》。

6．3《糾正和防止辦法登記表》。

6．4《管理評(píng)審報(bào)告》

6．5《文獻(xiàn)發(fā)放登記表》

內(nèi)部審核程序

1目

驗(yàn)證質(zhì)量管理體系與否符合原則規(guī)定，與否得到有效地保持、實(shí)行和改進(jìn)。

2合用范疇

合用于公司質(zhì)量管理體系所覆蓋所有區(qū)域和所有規(guī)定內(nèi)部審核。

審核是為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，以擬定滿足審核準(zhǔn)則限度所進(jìn)行系統(tǒng)、獨(dú)立并形成文獻(xiàn)過程。

3職責(zé)

3．1總經(jīng)理

a）批準(zhǔn)組織年度內(nèi)審籌劃和審核算施籌劃；

b）批準(zhǔn)內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報(bào)告；

3．2管理者代表

a）全面負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核工作；

b）選定審核組長(zhǎng)及審核員，并審核年度內(nèi)審籌劃、每次審核算施籌劃和內(nèi)部質(zhì)量體系審核報(bào)告。

3．3物業(yè)部

a）編寫《年度內(nèi)審實(shí)行籌劃》并負(fù)責(zé)組織實(shí)行；

b）組織、協(xié)調(diào)內(nèi)審活動(dòng)展開。

3．4內(nèi)審組長(zhǎng)

a）編制、實(shí)行本次內(nèi)審籌劃；

b）編寫內(nèi)審報(bào)告。

4程序

4．1年度內(nèi)審籌劃

4．1．1依照擬審核活動(dòng)和區(qū)域狀況和重要限度，及以往審核成果，由物業(yè)部負(fù)責(zé)策劃各部門全年審核方案，編制年度內(nèi)審籌劃，擬定審核范疇、頻次和辦法，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。每年內(nèi)審至少一次，并規(guī)定覆蓋我司質(zhì)量管理體系規(guī)定，此外浮現(xiàn)如下狀況時(shí)由管理者代表及時(shí)組織進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核：

a）組織機(jī)構(gòu)、管理體系發(fā)生重大變化；

b）浮現(xiàn)重大質(zhì)量事故，或顧客對(duì)某一環(huán)節(jié)持續(xù)投訴；

c）法律、法規(guī)及其她外部規(guī)定變更；

d）在接受第二、第三方審核之前；

e）在質(zhì)量認(rèn)證證書到期換證前。

4．1．2年度內(nèi)審籌劃內(nèi)容

a）審核目、范疇、根據(jù)和辦法；

b）受審部門和審核時(shí)間。

c）審核構(gòu)成員及分工安排。

4．1．3依照需要，可審核質(zhì)量體系覆蓋所有規(guī)定和部門，也可以專門針對(duì)某幾項(xiàng)規(guī)定或部門進(jìn)行重點(diǎn)審核；但全年內(nèi)審必要覆蓋質(zhì)量管理體系所有規(guī)定。

4．2審核前準(zhǔn)備

4．2．1管理者代表任命內(nèi)審組長(zhǎng)和內(nèi)審成員。內(nèi)審應(yīng)由與受審部門無直接關(guān)系內(nèi)審員負(fù)責(zé)。

4．2．2由內(nèi)審組長(zhǎng)策劃審核并編制本次《審核算施籌劃》，交管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)?；I劃編制要具備嚴(yán)肅性和靈活性，其內(nèi)容重要涉及：

a）審核目、范疇、辦法、根據(jù)；

b）內(nèi)部審核工作安排；

c）審核構(gòu)成員；

d）審核時(shí)間、地點(diǎn)；

e）受審部門及審核要點(diǎn)；

f）預(yù)定期間，持續(xù)時(shí)間；

g）開會(huì)時(shí)間；

h）審核報(bào)告分發(fā)范疇、日期；

i）評(píng)審綜述；

j）評(píng)審工作文獻(xiàn)；

k）審核日程安排。

4．2．3在理解受審部門詳細(xì)狀況后，內(nèi)審組長(zhǎng)組織編寫《審核檢查登記表表》，內(nèi)審檢查要詳細(xì)列出審核項(xiàng)目、根據(jù)、辦法，保證無規(guī)定漏掉，審核能順利進(jìn)行。

4．2．4內(nèi)審組長(zhǎng)于內(nèi)審前5天將內(nèi)審籌劃告知受審部門，受審部門對(duì)內(nèi)審時(shí)間如有異議，應(yīng)在內(nèi)審前三天告知內(nèi)審組長(zhǎng)。

4．2．5內(nèi)部質(zhì)量體系審核員應(yīng)經(jīng)質(zhì)量體系認(rèn)證征詢機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、考核合格后方能擔(dān)任。

4．2．6審核組重點(diǎn)收集與受審部門質(zhì)量活動(dòng)關(guān)于程序文獻(xiàn)、作業(yè)指引書等文獻(xiàn)，并以關(guān)于質(zhì)量保證原則、質(zhì)量手冊(cè)、合同和關(guān)于法律功能為根據(jù)對(duì)這些文獻(xiàn)進(jìn)行審視。

4．2．7編制《質(zhì)量審核檢查表》要對(duì)照質(zhì)量原則和公司質(zhì)量手冊(cè)規(guī)定，結(jié)合受審部門特點(diǎn)，針對(duì)重要質(zhì)量要素，選取典型、具備代表性問題抽樣檢查。

4．3內(nèi)審實(shí)行

4．3．1初次會(huì)議

a）參加會(huì)議人員：公司領(lǐng)導(dǎo)、內(nèi)審構(gòu)成員及各部門負(fù)責(zé)人，與會(huì)者簽到．并由物業(yè)部保存會(huì)議記錄。審核組長(zhǎng)主持會(huì)議。

b）會(huì)議內(nèi)容：由組長(zhǎng)簡(jiǎn)介內(nèi)審目、范疇、根據(jù)、方式、成員和內(nèi)審日程安排及其她關(guān)于事項(xiàng)。

4．3．2現(xiàn)場(chǎng)審核

a）內(nèi)審組依照《審核檢查登記表》對(duì)受審部門程序和文獻(xiàn)執(zhí)行狀況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核，將體系運(yùn)營(yíng)效果及不符合項(xiàng)詳細(xì)記錄在檢查表中。

b）內(nèi)審組長(zhǎng)需每日召開內(nèi)審會(huì)議，全面理解該日內(nèi)審狀況，對(duì)《不符合項(xiàng)報(bào)告單》進(jìn)行核對(duì)。

c）內(nèi)審時(shí)審核員要公正而又客觀地對(duì)待問題。

4．3．3審核報(bào)告

4．3．3．1現(xiàn)場(chǎng)審核后，審核組長(zhǎng)召開審核組會(huì)議，綜合分析、檢查成果，根據(jù)原則、體系文獻(xiàn)及關(guān)于法律法規(guī)規(guī)定，必要時(shí)還要根據(jù)與顧客簽定合同規(guī)定，確認(rèn)不合格項(xiàng)，并發(fā)出不符合報(bào)告給有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后，由有關(guān)部門分析因素，制定糾正辦法，經(jīng)審核員確認(rèn)后實(shí)行糾正，審核員負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)行成果跟蹤驗(yàn)證，并報(bào)告驗(yàn)證成果。

4．3．3．2審核組填寫《不合格項(xiàng)分布表》，記錄不合格分布狀況。

4．3．3．3現(xiàn)場(chǎng)審核后一周內(nèi)，審核組長(zhǎng)完畢《內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報(bào)告》，交管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。

審核報(bào)告內(nèi)容：

a）審核目、范疇、辦法和根據(jù)；

b）審核構(gòu)成員、受審核方代表名單；

c）審核籌劃實(shí)行狀況總結(jié)；

d）不合格項(xiàng)分布狀況分析、不合格數(shù)量及嚴(yán)重限度；

e）存在重要問題分析；

f）對(duì)公司質(zhì)量管理體系有效性、符合性結(jié)論及此后應(yīng)改進(jìn)地方。

4．3．4未次會(huì)議

a）參加人員：領(lǐng)導(dǎo)層、內(nèi)審構(gòu)成員及各部門領(lǐng)導(dǎo)，與會(huì)者簽到，并由物業(yè)部保存會(huì)議記錄。審核組長(zhǎng)主持會(huì)議。

b）會(huì)議內(nèi)容：內(nèi)審組長(zhǎng)重申審核目，宣讀不符合報(bào)告；宣讀《內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報(bào)告》；提出完畢糾正辦法規(guī)定及日期；由總經(jīng)理發(fā)言。

c）由物業(yè)部發(fā)放《內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報(bào)告》到各有關(guān)部門。本次內(nèi)審成果要提交公司管理評(píng)審。

d）審核組應(yīng)定期跟蹤驗(yàn)證糾正/防止辦法與否按籌劃實(shí)行，以及糾正辦法效果與否能達(dá)到預(yù)期目的，并形成文獻(xiàn)。

5有關(guān)文獻(xiàn)

5．1《改進(jìn)控制程序》。

5．2《管理評(píng)審控制程序》。

6質(zhì)量記錄

6．1《年度內(nèi)審籌劃》。

6．2《審核算施籌劃》。

6．3《審核檢查登記表》。

6．4《不合格項(xiàng)報(bào)告單》。

6．5《內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報(bào)告》。

6．6《內(nèi)審首（未）次會(huì)議簽到表》。

6．7《不合格項(xiàng)分布表》。

生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作控制程序

1目

對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)過程進(jìn)行有效控制，以保證滿足顧客需求和盼望。

2合用范疇

合用于對(duì)產(chǎn)品形成、過程確認(rèn)、產(chǎn)品防護(hù)及放行、產(chǎn)品交付和合用交付后活動(dòng)、標(biāo)記和可追溯性、顧客財(cái)產(chǎn)控制。

3職責(zé)

3．1物業(yè)部負(fù)責(zé)指引進(jìn)行生產(chǎn)和過程控制，編制必要作業(yè)指引書。

a)負(fù)責(zé)設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)，并對(duì)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需工作環(huán)境進(jìn)行控制。

b)負(fù)責(zé)產(chǎn)品驗(yàn)證防護(hù)和標(biāo)記及可追溯性控制。

c)負(fù)責(zé)產(chǎn)品防護(hù)。

3．2各部門依照相應(yīng)職責(zé)負(fù)責(zé)標(biāo)記及可追溯性及產(chǎn)品防護(hù)和驗(yàn)證控制。

3．3物業(yè)部對(duì)生產(chǎn)和過程運(yùn)作進(jìn)行控制程序，工程部為物業(yè)部提供必要資源和及時(shí)報(bào)告狀況。

4程序

4．1為了保證物業(yè)管理服務(wù)全過程得到有效控制，物業(yè)部規(guī)定各部門依照公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目的及關(guān)于法規(guī)原則制定出本部門管理制度。

4．1．1管理制度涉及：

1、重大案件及防范責(zé)任查究制度；2、水電使用管理制度；3、電梯使用管理制度；4、環(huán)境管理制度；5、治安管理制度；6、消防管理制度；7、車輛管理制度；8、綠化管理制度；9、公共設(shè)施設(shè)備管理制度。

4．2過程確認(rèn)

4．2．1核心過程涉及：

a）對(duì)服務(wù)質(zhì)量有直接影響過程；

b）服務(wù)重要質(zhì)量特性形成過程；

c）質(zhì)量容易波動(dòng)，對(duì)工人技藝規(guī)定高或問題發(fā)生較多過程。

4．2．2我司核心過程是治安和消防及設(shè)施設(shè)備控制過程；無特殊過程。對(duì)這些過程應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)，證明它們過程能力。合用時(shí)，這些確認(rèn)安排應(yīng)涉及：

a）過程鑒定，證明所使用過程辦法與否符合規(guī)定并有效實(shí)行；

b）對(duì)所使用設(shè)備、設(shè)施能力（涉及精準(zhǔn)度、安全性、可用性等規(guī)定）及維護(hù)保養(yǎng)有嚴(yán)格規(guī)定，并保存維護(hù)保養(yǎng)記錄，執(zhí)行《設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》關(guān)于規(guī)定。保安人員要進(jìn)行崗位培訓(xùn)、考核，持證上崗。同步對(duì)工程維修人員資格進(jìn)行鑒定，有些特殊工種除上崗證外，還應(yīng)通過特定項(xiàng)目測(cè)驗(yàn)，執(zhí)行《人力資源控制程序》；

c）物業(yè)部負(fù)責(zé)組織學(xué)習(xí)、實(shí)行各項(xiàng)管理制度，并定期進(jìn)行監(jiān)督、檢查該過程；

d）對(duì)治安和消防監(jiān)控及設(shè)施設(shè)備嚴(yán)格進(jìn)行記錄；

e）過程再確認(rèn)：按規(guī)定期間間隔或當(dāng)生產(chǎn)條件發(fā)生變化時(shí)（如設(shè)施、人員變化等），應(yīng)對(duì)上述過程進(jìn)行再確認(rèn)，保證對(duì)影響過程能力變化及時(shí)作出反映；依照需要對(duì)相應(yīng)管理制度進(jìn)行更改，執(zhí)行《文獻(xiàn)控制程序》關(guān)于文獻(xiàn)更改關(guān)于規(guī)定。

4．3使用適當(dāng)生產(chǎn)服務(wù)設(shè)備，并安排適當(dāng)工作環(huán)境；應(yīng)按規(guī)定對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，執(zhí)行《設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》關(guān)于規(guī)定。

4．4對(duì)服務(wù)運(yùn)作實(shí)行監(jiān)控配備合用測(cè)量與監(jiān)控裝置，執(zhí)行《測(cè)量和監(jiān)控裝置控制程序》。

4．5標(biāo)記和可追溯性控制

4．5．1依照需要，采購(gòu)部規(guī)定所有標(biāo)記辦法，并對(duì)其有效性進(jìn)行監(jiān)控；當(dāng)產(chǎn)品浮現(xiàn)重大質(zhì)量問題時(shí)，組織對(duì)其進(jìn)行追溯。

4．5．2各有關(guān)部門負(fù)責(zé)所屬區(qū)域內(nèi)產(chǎn)品標(biāo)記，負(fù)責(zé)將不同狀態(tài)產(chǎn)品分區(qū)擺放，負(fù)責(zé)對(duì)所有標(biāo)記維護(hù)。

4．5．3產(chǎn)品標(biāo)記及可追溯性

4．5．3．1各類采購(gòu)物資，必要保存原有標(biāo)記，按《采購(gòu)控制程序》執(zhí)行，涉及產(chǎn)品外包裝上標(biāo)記或產(chǎn)品印記標(biāo)記等，如有失落，工程部人員應(yīng)依照有關(guān)材料以有關(guān)記錄注明。做到可依照質(zhì)量記錄追溯其供應(yīng)廠商日期。

4．5．3．2標(biāo)記方式

a)區(qū)域：產(chǎn)品存儲(chǔ)處可用規(guī)定區(qū)域來標(biāo)記，并須有明顯標(biāo)記。

b)標(biāo)牌：停頓狀態(tài)物資用標(biāo)牌作標(biāo)記，標(biāo)牌需作內(nèi)容闡明。

4．5．3．3消防、安全標(biāo)記：在社區(qū)服務(wù)區(qū)域內(nèi)恰當(dāng)位置加設(shè)關(guān)于消防、安全標(biāo)記。如消防栓、滅火機(jī)、水帶及噴頭、指路牌、限速標(biāo)記等。保證標(biāo)牌標(biāo)記對(duì)的存儲(chǔ)及標(biāo)設(shè)清晰易懂。

4．5．3．4服飾：各部門職工按物業(yè)公司儀表內(nèi)容之規(guī)定著裝，并佩戴工作證。

4．5．3．5服務(wù)標(biāo)記：公司依照需要在恰本地方做好標(biāo)牌標(biāo)記，如信箱、天氣預(yù)報(bào)欄等。

4．5．3．6為實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程有效追溯性，各員工須認(rèn)真、仔細(xì)地填好各類工作記錄。

4．5．3．7在有追溯性規(guī)定期，對(duì)產(chǎn)品予以標(biāo)記以便于追溯；如果不標(biāo)記不會(huì)引起產(chǎn)品混淆或無追溯規(guī)定期，也可以不對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)記。產(chǎn)品標(biāo)記采用采購(gòu)產(chǎn)品自身標(biāo)記（如原標(biāo)記不清，倉(cāng)庫(kù)保管員應(yīng)掛上《物料標(biāo)記卡》）、《領(lǐng)料單》。

4．5．4產(chǎn)品狀態(tài)標(biāo)記為：

檢查狀態(tài)：合格、不合格、待檢、待定；填寫在相應(yīng)檢查記錄上作為檢查狀態(tài)標(biāo)記。在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)以標(biāo)牌作為標(biāo)記。

4．6顧客財(cái)產(chǎn)控制

4．6．1顧客提供物品規(guī)定安裝，須到管理處填寫《社區(qū)報(bào)修、約修登記表》，工程部主管指派水、電工對(duì)顧客提供物品進(jìn)行驗(yàn)證。驗(yàn)證須當(dāng)顧客面進(jìn)行，內(nèi)容涉及生產(chǎn)公司名稱、商標(biāo)、合格證，產(chǎn)品外觀及闡明書上闡明技術(shù)規(guī)定、參數(shù)。

4．6．2對(duì)于符合安裝規(guī)定，應(yīng)按相應(yīng)操作規(guī)范安裝。如不符合，由顧客自行解決。如顧客堅(jiān)持要安裝，安裝人員應(yīng)將狀況在《社區(qū)房屋及公共某些維修任務(wù)（領(lǐng)料）單》上注明，并由顧客簽名承認(rèn)。安裝后，由顧客在《社區(qū)房屋及公共某些維修任務(wù)（領(lǐng)料）單》上簽字承認(rèn)。

4．6．3對(duì)在安裝中損壞物品，由工程部與顧客協(xié)商解決。

4．6．4對(duì)進(jìn)入社區(qū)車輛管理

a）顧客自備車進(jìn)入社區(qū)，符合保管條件車輛須在保安部門《停車證登記表》上登記車牌號(hào)、顧客簽字，核發(fā)停車證。

b）保安隊(duì)長(zhǎng)每天兩次對(duì)出入社區(qū)車輛進(jìn)行督促檢查。

4．6．5公司驗(yàn)證，不能免除顧客按規(guī)定提供合格產(chǎn)品責(zé)任。

4．7產(chǎn)品防護(hù)

4．7．1搬運(yùn)

4．7．1．1產(chǎn)品搬運(yùn)是指產(chǎn)品在轉(zhuǎn)運(yùn)入庫(kù)發(fā)送過程中輸送操作。

4．7．1．2物資在入庫(kù)前，應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)證。

4．7．1．3各類物資搬運(yùn)禁止野蠻裝卸。

4．7．2儲(chǔ)存

4．7．2．1綜合部對(duì)不同類型物資，設(shè)立倉(cāng)庫(kù)分類儲(chǔ)存。

4．7．2．2各類物資實(shí)行分類存儲(chǔ)，庫(kù)容整潔，堆放整潔，在儲(chǔ)存期內(nèi)實(shí)行先進(jìn)先出原則。

4．7．2．3物資在儲(chǔ)存期內(nèi)，須按季進(jìn)行定期盤點(diǎn)和檢查。并做好盤點(diǎn)記錄。保證帳、卡、物三相符。

4．7．3保管、防護(hù)與交付

4．7．3．1經(jīng)驗(yàn)收后物資一律進(jìn)庫(kù)保管（除露天庫(kù)外堆放建材）。

4．7．3．2不能擠壓物品要用貨架分層放置，對(duì)有有效期規(guī)定物品，由倉(cāng)管員在物品登記卡上注明有效期期限，同步采用保護(hù)辦法，防止產(chǎn)品損壞或變質(zhì)。

4．7．3．3領(lǐng)用物資須填寫領(lǐng)用單，并經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字批準(zhǔn)。

4．7．3．4倉(cāng)管員憑單發(fā)貨。

4．7．3．5物業(yè)公司向業(yè)主交付房屋，雙方須辦理入住手續(xù)。

5有關(guān)文獻(xiàn)

5．1《與顧客關(guān)于過程控制程序》。

5．2《文獻(xiàn)控制程序》。

5．3《設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》。

5．4《過程和產(chǎn)品測(cè)量和監(jiān)控程序》。

5．5《重大案件及防范責(zé)任查究制度》。

5．6《重大案件及防范責(zé)任查究制度》。

5．7《水電使用管理制度》。

5．8《電梯使用管理制度》。

5．9《環(huán)境管理制度》。

5．10《治安管理制度》。

5．11《消防管理制度》。

5．12《車輛管理制度》。

5．13《綠化管理制度》。

5．14《公共設(shè)施管理制度》。

5．15《人力資源控制程序》

5．16《公用設(shè)施設(shè)備管理制度》

5．17《采購(gòu)控制程序》

6質(zhì)量記錄

6．1《巡邏日記》

6．2《社區(qū)保安部日工作交接表》

6．3《社區(qū)治安巡邏工作月報(bào)表》

6．4《停車證登記表》

6．5《社區(qū)報(bào)修、約修登記表》

6．6《社區(qū)房屋及公共某些維修任務(wù)（領(lǐng)料）單》

6．7《入住登記表》

6．8《業(yè)主戶籍卡》

6．9《領(lǐng)料單》

6．10《物料標(biāo)記卡》

6．12《糾正和防止辦法登記表》。

實(shí)現(xiàn)過程策劃程序

1目

對(duì)特定產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同規(guī)定專門質(zhì)量辦法、資源和活動(dòng)順序，以保證滿足規(guī)定規(guī)定。

2合用范疇

合用于與特定產(chǎn)品、項(xiàng)目及合同關(guān)于質(zhì)量策劃控制及相應(yīng)質(zhì)量籌劃編制、實(shí)行和控制。

實(shí)現(xiàn)過程策劃程序是致力于指定質(zhì)量目的并規(guī)定必要運(yùn)營(yíng)過程和有關(guān)

3職責(zé)

3．1管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)關(guān)于部門編制質(zhì)量籌劃。

3．2物業(yè)部負(fù)責(zé)對(duì)各部門質(zhì)量策劃實(shí)行狀況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

3．3各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門有關(guān)質(zhì)量策劃及編制、實(shí)行相應(yīng)質(zhì)量籌劃。

4程序

4．1對(duì)特定項(xiàng)目和合同應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量策劃。策劃成果應(yīng)以適于組織運(yùn)作方式形成文獻(xiàn)，《物業(yè)管理方案》。

4．2進(jìn)行質(zhì)量策劃時(shí)機(jī)

公司在下列狀況下應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量策劃：

a）對(duì)承辦新住宅社區(qū)或物業(yè)管理項(xiàng)目；

b）既有體系文獻(xiàn)未能涵蓋特殊事項(xiàng)；

c）對(duì)剛承辦物業(yè)管理項(xiàng)目實(shí)行過程進(jìn)行策劃。

4．3物業(yè)管理方案內(nèi)容

1目和范疇；2物業(yè)概況和特點(diǎn)；3管理方式；4組織和資源；5物業(yè)管理總體目的及分項(xiàng)目的；6管理文獻(xiàn)；7服務(wù)承諾和質(zhì)量辦法；8法規(guī)規(guī)定；9開辦費(fèi)用預(yù)算；10管理費(fèi)預(yù)算；11效益預(yù)測(cè)；12進(jìn)度安排；13物業(yè)管理方案編制、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放和更改。

4．4在編制物業(yè)管理方案時(shí)應(yīng)依照如下規(guī)定編制：

a）針對(duì)特定項(xiàng)目或合同擬定質(zhì)量目的；

b）針對(duì)特定項(xiàng)目或合同所需建立過程和子過程，應(yīng)辨認(rèn)核心過程和活動(dòng)；對(duì)過程或涉及活動(dòng)規(guī)定途徑，并對(duì)這些途徑進(jìn)行評(píng)審和形成文獻(xiàn)；

c）辨認(rèn)并提供上述過程所需資源配備、運(yùn)作階段劃分、人員職責(zé)權(quán)限和互有關(guān)系；

d）擬定過程涉及驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)及驗(yàn)收準(zhǔn)則；對(duì)過程和產(chǎn)品重要或核心特性，應(yīng)安排測(cè)量和監(jiān)控活動(dòng)；對(duì)其中某些特殊過程輸出應(yīng)按輸入規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)證并確認(rèn)；

e）擬定為過程和產(chǎn)品符合性提供證據(jù)質(zhì)量記錄。

4．5編制原則為：

a）應(yīng)參照質(zhì)量手冊(cè)關(guān)于內(nèi)容，應(yīng)符合質(zhì)量方針、目的，并與質(zhì)量體系文獻(xiàn)中內(nèi)容協(xié)調(diào)一致；

b）可引用已有質(zhì)量文獻(xiàn)中有關(guān)內(nèi)容，并依照特殊規(guī)定編制新內(nèi)容；

c）物業(yè)管理方案可以作為獨(dú)立文獻(xiàn)，也可以依照需要作為其她文獻(xiàn)（如項(xiàng)目籌劃等）一某些。

d）編制文獻(xiàn)或物業(yè)管理方案應(yīng)具備可操作性、適當(dāng)性。

4．5物業(yè)管理方案編制、審批和發(fā)放

4．5．1物業(yè)管理方案由物業(yè)部負(fù)責(zé)人組織編制，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由物業(yè)部以受控文獻(xiàn)形式發(fā)放到使用和有關(guān)部門（顧客有規(guī)定期，可發(fā)放給顧客），同步做好文獻(xiàn)發(fā)放登記。

4．6物業(yè)管理方案實(shí)行、監(jiān)督和修改

4．6．1各部門在執(zhí)行中應(yīng)按照物業(yè)管理方案規(guī)定規(guī)定進(jìn)行控制，并將物業(yè)管理方案執(zhí)行狀況及時(shí)反饋到物業(yè)部。

4．6．2物業(yè)部負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門物業(yè)管理方案實(shí)行，依照規(guī)定協(xié)調(diào)相應(yīng)部門之間接口和資源配備，填寫《質(zhì)量策劃實(shí)行狀況檢查表》以進(jìn)行總體控制，并及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。

4．6．3物業(yè)管理方案修改

當(dāng)物業(yè)管理方案需要修改時(shí)，由修改部門填寫《文獻(xiàn)更改申請(qǐng)》，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行修改，按《文獻(xiàn)控制程序》執(zhí)行。

4．7物業(yè)管理方案完畢后，物業(yè)管理方案關(guān)于文獻(xiàn)由物業(yè)部負(fù)責(zé)存檔保存。

5有關(guān)文獻(xiàn)

《文獻(xiàn)控制程序》、《物業(yè)管理方案》。

6質(zhì)量記錄

6．1《質(zhì)量策劃實(shí)行狀況檢查表》。

6．2《文獻(xiàn)更改申請(qǐng)》。

文件控制程序

1目

對(duì)與公司質(zhì)量管理體系關(guān)于文獻(xiàn)進(jìn)行控制，保證各有關(guān)場(chǎng)合使用文獻(xiàn)為有效版本。

2范疇

合用于與質(zhì)量管理體系關(guān)于文獻(xiàn)控制。

3職責(zé)

3．1總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)發(fā)布質(zhì)量手冊(cè)和程序文獻(xiàn)。

3．2副總經(jīng)理負(fù)責(zé)綜合部質(zhì)量手冊(cè)和程序文獻(xiàn)貫徹貫徹。

3．3管理者代表負(fù)責(zé)審核質(zhì)量手冊(cè)和程序文獻(xiàn)。

3．4物業(yè)部是文獻(xiàn)主責(zé)部門并負(fù)責(zé)組織對(duì)既有體系文獻(xiàn)定期評(píng)審及修改和資源提供。

3．5各部門負(fù)責(zé)有關(guān)文獻(xiàn)編制、使用和保管。

3．6各部門資料員負(fù)責(zé)本部門與質(zhì)量管理體系關(guān)于文獻(xiàn)收集、整頓和歸檔等。

4程序

4．1文獻(xiàn)分類及保管

4．1．1質(zhì)量手冊(cè)和程序文獻(xiàn)由綜合部備案保存。

4．1．2第三級(jí)文獻(xiàn)可分為兩類：

a）部門崗位職責(zé)，由各有關(guān)部門自行保存并報(bào)綜合部備案存檔；

b）其她質(zhì)量文獻(xiàn)：可以是針對(duì)特定產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同編制質(zhì)量籌劃其她原則、規(guī)范等，文獻(xiàn)構(gòu)成應(yīng)適合于其特有活動(dòng)方式。由各相應(yīng)業(yè)務(wù)部門保存、使用。

4．1．3公司級(jí)管理性文獻(xiàn)，如各種行政管理制度、某些外來管理性文獻(xiàn)，涉及與質(zhì)量管理體系關(guān)于政策，法規(guī)文獻(xiàn)等及管理原則（部門管理制度等）部門質(zhì)量記錄文獻(xiàn)等，由綜合部保存。

4．1．4技術(shù)原則（國(guó)標(biāo)、行業(yè)原則、公司原則及作業(yè)指引書、檢查規(guī)范等），由工程科保存。

4．2文獻(xiàn)編號(hào)

4．2．1質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)編號(hào)

a）質(zhì)量手冊(cè)：

質(zhì)量手冊(cè)縮寫代號(hào)：ZLSC一版次，手冊(cè)中各章以章節(jié)號(hào)區(qū)別。

例如：ZLSC一A，表達(dá)公司質(zhì)量手冊(cè)第A版。

b）程序文獻(xiàn)縮寫代號(hào)：CX一版次，程序中各章以章節(jié)號(hào)區(qū)別。

例如：CX41一A，表達(dá)公司第四章第一種程序文獻(xiàn)第A版。

c）質(zhì)量記錄：重要使用部門代碼一質(zhì)量手冊(cè)中文獻(xiàn)章節(jié)號(hào)一記錄編號(hào)

例如：BG一5．6一01，表達(dá)物業(yè)部在程序文獻(xiàn)中第5．6章《管理評(píng)審控制程序》中第1個(gè)質(zhì)量記錄文獻(xiàn)。

c）各部門其她質(zhì)量文獻(xiàn)：部門代碼－文獻(xiàn)順序號(hào)－年號(hào)

例如：GC－05－，表達(dá)工程科于發(fā)放第5號(hào)文獻(xiàn)。

4．2．2各部門代號(hào)規(guī)定如下：

物業(yè)部：BG；工程科：GC；服務(wù)中心：FW。

4．3文獻(xiàn)編寫、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放