大酒店銷售部SOP統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)操作基礎(chǔ)手冊

銷售部標(biāo)準(zhǔn)操作程序一覽表序號任務(wù)號任務(wù)題目頁碼TY-SM-SOP-01銷售月報上報步驟TY-SM-SOP-02銷售訪問工作步驟（1）TY-SM-SOP-03銷售訪問工作步驟（2）TY-SM-SOP-04銷售訪問工作步驟（3）TY-SM-SOP-05參觀酒店步驟（1）TY-SM-SOP-06參觀酒店步驟（2）TY-SM-SOP-07宴請用戶步驟（1）TY-SM-SOP-08宴請用戶步驟（2）TY-SM-SOP-09簽署協(xié)議步驟（1）TY-SM-SOP-10簽署協(xié)議步驟（2）TY-SM-SOP-11會議協(xié)調(diào)和接待工作步驟（1）TY-SM-SOP-12會議協(xié)調(diào)和接待工作步驟（2）TY-SM-SOP-13會議協(xié)調(diào)和接待工作步驟（3）TY-SM-SOP-14會議協(xié)調(diào)和接待工作步驟（4）TY-SM-SOP-15團體預(yù)訂步驟（1）TY-SM-SOP-16團體預(yù)訂步驟（2）TY-SM-SOP-17散客預(yù)訂步驟（1）TY-SM-SOP-18散客預(yù)訂步驟（2）TY-SM-SOP-19預(yù)訂更改步驟（1）TY-SM-SOP-20預(yù)訂更改步驟（2）TY-SM-SOP-21預(yù)訂取消步驟（1）TY-SM-SOP-22預(yù)訂取消步驟（2）標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：銷售部實施者職稱：銷售部文員任務(wù)號：TY—SM—SOP—01任務(wù)題目：銷售月報上報步驟需要使用工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做銷售月報上報步驟說明銷售月報是由銷售部于每個月第六個工作日之前上交一份工作匯報，其中最少應(yīng)包含以下內(nèi)容：本月客房營業(yè)收入分析、下月市場估計、客房銷售匯報、每日營業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)表、競爭對手市場分割表、中國旅行社產(chǎn)量報表、海外旅行社產(chǎn)量報表、中國企業(yè)產(chǎn)量報表、海外企業(yè)產(chǎn)量報表、團體取消報表、銷售部工作匯報表、簽協(xié)議名單、客源國籍分析匯報表、會議統(tǒng)計表、下月價格表、營業(yè)日報表、每日客房收入劃分表、公關(guān)匯報等。銷售月報應(yīng)確保每個月上報內(nèi)容全部符合統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)格式；確保所提供數(shù)據(jù)立即、正確、具體；確保能在要求時間內(nèi)上交總經(jīng)理及酒店集團。上報銷售月報程序以下：文員應(yīng)在每個月3日前整理上報《營業(yè)日報表》、《每日客房收入劃分表》和其它公關(guān)推廣項目、各國客源報表、宣傳冊發(fā)放量、存放量統(tǒng)計等資料。美工應(yīng)在每個月3日前整理上報上月工作匯報，其中應(yīng)包含已完成制作及未完成制作兩部分。（3）銷售月報一些數(shù)據(jù)由銷售部人員配合完成，如：競爭對手出租、營業(yè)收入、平均房價等。初稿于每個月3日前完成并交秘書打印成表（4）打印完成后由文員及責(zé)任人各檢驗一遍，修改完成后打印出正式報表，交銷售部經(jīng)理。（5）銷售部經(jīng)理依據(jù)各報表所提供數(shù)字，和當(dāng)月營業(yè)情況擬寫營業(yè)分析，及下月估計。（6）公關(guān)經(jīng)理在每個月5日前完成公關(guān)月報擬寫，并上報銷售部經(jīng)理。（7）全部報表及匯報由文員打印、匯總并交銷售部經(jīng)理。（8）銷售部經(jīng)理對銷售月報進行檢驗審核后在每個月第六個工作日之前上報酒店總經(jīng)理，并抄報酒店集團。起草者：銷售部經(jīng)理同意者：總經(jīng)理職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：銷售部實施者職稱：銷售員任務(wù)號：TY—SM—SOP—02任務(wù)題目：銷售訪問工作步驟（1）需要使用工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做編寫用戶所在地地理、用戶資源等情況分析匯報安排回訪編寫用戶所在地地理、用戶資源等情況分析匯報安排回訪搜集資料確定訪問對象上門造訪擬訂訪問計劃準(zhǔn)備資料安排行程填寫借款單向酒店借款電話預(yù)約用戶造訪用戶整理訪問內(nèi)容形成文字資料電話造訪了解用戶企業(yè)業(yè)務(wù)情況整理訪問內(nèi)容形成文字資料介紹酒店產(chǎn)品了解用戶企業(yè)業(yè)務(wù)情況形成訂機、車船票、訂酒店酒店宣傳資料用戶資料小禮品、名片用戶介紹或推薦從同行業(yè)得到信息經(jīng)過電話簿互聯(lián)網(wǎng)好友介紹或推薦經(jīng)過各類媒體信息分類整理資料文本、電子存檔資料匯總存檔資料匯總存檔問工作步驟圖安排上門訪問安排上門訪問（注：上圖虛線部分僅適適用于赴外地銷售活動）起草者：銷售部經(jīng)理同意者：總經(jīng)理職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：銷售部實施者職稱：銷售員任務(wù)號：TY—SM—SOP—03任務(wù)題目：銷售訪問工作步驟（2）需要使用工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做2銷售訪問工作步驟說明銷售訪問是經(jīng)過對潛在用戶上門造訪或電話造訪，以期對方對酒店產(chǎn)品產(chǎn)生愛好，進而產(chǎn)生購置行為一個促銷方法。應(yīng)確保銷售訪問是在高效、有序、節(jié)省成本情況下進行；要注意事前計劃和事后跟進及回訪；注意總結(jié)經(jīng)驗并和同事分享。其工作程序以下：（1）銷售人員經(jīng)過搜集整理酒店用戶檔案、競爭對手用戶檔案，和部分大型相關(guān)項目或企業(yè)機關(guān)資料，首先確定訪問對象。（2）研究訪問對象本身相關(guān)情況，和其對酒店產(chǎn)品需求層次和購置力。（3）設(shè)定訪問對象后即確定訪問計劃，并向部門責(zé)任人提出訪問用戶匯報，匯報中最少應(yīng)包含有：訪問對象、預(yù)期目標(biāo)、訪問時間、費用預(yù)算等。（4）訪問匯報取得同意后，立即開始準(zhǔn)備相關(guān)酒店資料，個人資料，如宣傳用戶、小禮品、名片等資料。（5）按酒店要求和預(yù)算要求，訂機、車船票，訂酒店和安排具體行程。（6）按匯報中預(yù)算填寫借款單，向酒店借款。（7）電話和用戶逐一預(yù)約，制訂具體訪問計劃，擬寫業(yè)《每日用戶訪問計劃》。（8）再一次檢驗所帶資料是否齊備。（9）訪問出發(fā)前將正跟進中生意、工作和用戶和其它同事進行文字交接，有必需時打電話給對方通知其業(yè)務(wù)新跟進人后，將所帶資料準(zhǔn)備好，再電話和用戶預(yù)約訪問時間。（10）門前檢驗各類訪客必帶資料和個人物品，包含：名片及名片夾、記事本、資料袋、鋼筆、小禮品等。（11）出門前還要檢驗個人儀表儀容是否適當(dāng)：女士應(yīng)化淡裝，男女士均應(yīng)穿著大方得體，頭發(fā)整齊，皮鞋潔凈。（12）抵達用戶門前應(yīng)輕輕敲門或按響門鈴，然后等候用戶開門。起草者：銷售部經(jīng)理同意者：總經(jīng)理職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：銷售部實施者職稱：銷售員任務(wù)號：TY—SM—SOP—04任務(wù)題目：銷售訪問工作步驟（3）需要使用工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做銷售訪問工作步驟說明（13）門打開后，立即上前向開門人問好，并禮貌地告訴對方要造訪人名。（14）見到被訪用戶后，應(yīng)簡短地向被訪者表示問候，假如是第一次見面，應(yīng)立即進行自我介紹，并交換名片。（15）就座后，要注意自己坐姿優(yōu)美，說話聲音適中，速度平衡，禮節(jié)禮貌周全。（16）利用技巧推銷酒店，將酒店新近推出部分產(chǎn)品，和新價格政策等逐一向用戶宣講。（17）在談話中尋求用戶需求，了解用戶企業(yè)所進行業(yè)務(wù)情況，從中分析出用戶潛力在購置力。（18）要將客人講到關(guān)鍵點統(tǒng)計下來，比如，該用戶客源情況，老用戶意見和提議，有沒有在生意往來中有部分投訴和事故，和相關(guān)其它企業(yè)部分情況。（19）注意觀察用戶情緒，假如用戶十分忙碌，或訪問時間過長，客人表示出不耐煩，應(yīng)立即告辭。（20）對答應(yīng)用戶事情，假如是很急事，應(yīng)立即請示，或請同事代為辦理，要不停跟進，直到事情辦好為止。也要注意立即通知用戶跟進情況。（21）將當(dāng)日用戶訪問情況簡單整理一下，形成文字資料。（22）有用戶訪問完成，回到酒店后，應(yīng)立即擬寫用戶訪問統(tǒng)計，跟進相關(guān)用戶要求，如簽署協(xié)議等并知會用戶相關(guān)情況進展。（23）就走訪地域經(jīng)濟、人文、地理及用戶情況編寫市場調(diào)查匯報，為酒店客源市場定位提供依據(jù)。（24）應(yīng)在銷售例會或早會上匯報銷售情況和相關(guān)意見和提議。（25）應(yīng)該在一周內(nèi)完成報帳。（26）對有潛力用戶要安排回訪，假如短期內(nèi)沒有措施回訪，應(yīng)電話回訪用戶。起草者：銷售部經(jīng)理同意者：總經(jīng)理職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：銷售部實施者職稱：銷售員任務(wù)號：TY—SM—SOP—05任務(wù)題目：參觀酒店工作步驟（1）需要使用工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做觀酒店工作步驟依據(jù)用戶類型依據(jù)用戶類型選擇參觀路線準(zhǔn)備酒店資料帶客參觀征求客人意見安排回訪時間介紹客房及餐飲參觀會議室參觀娛樂等設(shè)施送客并表謝意用戶類型細分政府機關(guān)企業(yè)集團旅行社訂房中心商務(wù)散客回訪用戶建立長久合作關(guān)系完善市場細分完善參觀路線完善酒店資料完善酒店資料標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：銷售部實施者職稱：銷售員任務(wù)號：TY—SM—SOP—06任務(wù)題目：參與酒店工作步驟（2）需要使用工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做觀酒店工作步驟說明參觀酒店是讓用戶充足了解酒店最直接方法，也是向客人展示酒店產(chǎn)品最好時機，它是銷售部工作中十分關(guān)鍵一項工作，其程序以下：依據(jù)不一樣類型用戶，選擇不一樣房間類型作為參觀房間，提前通知前廳部準(zhǔn)備鑰匙。準(zhǔn)備酒店資料、個人名片，檢驗自己儀容儀表，關(guān)鍵客人要通知銷售部經(jīng)理或銷售總監(jiān)接待。提前在大堂迎接客人，向客人進行自我介紹，并交換名片。帶客人先參觀酒店客房：率領(lǐng)客人應(yīng)走在客人左側(cè)前方，步伐穩(wěn)健，一邊走一邊向客人介紹酒店相關(guān)情況及設(shè)施設(shè)備。抵達所要參觀房間門前，先輕輕地敲門（應(yīng)敲兩次，每次三下），確定房間沒有客人時，方可用鑰匙開門進入。進入房間后逐一向客人講述酒店客房特色所在，并演示客房用具使用方法。參觀完房間后可帶客人參觀酒店餐飲、會議、娛樂、商場等其它設(shè)施。（注：政府機關(guān)、企業(yè)集團著重突出會議室和餐飲娛樂設(shè)施；旅行社關(guān)鍵為客房和餐飲設(shè)施。）取得客人同意和客人進行座談，將酒店資料交給客人，并打開講述相關(guān)內(nèi)容。有市場開拓前景用戶可邀請至大堂吧品茗，具體了解用戶情況及潛在需求，并可給用戶留下深刻印象。向客人來訪表示謝意和對下一次光臨歡迎后，送走客人。向客人發(fā)出感謝信并書面再邀請客人再次光顧。（10）在安排銷售訪問時，注意安排回訪參觀過酒店客人，并向客人咨詢對酒店意見和提議。同時可借機向用戶問詢最近或未來對酒店產(chǎn)品潛在需求。起草者：銷售部經(jīng)理同意者職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：銷售部實施者職稱：經(jīng)理任務(wù)號：TY—SM—SOP—07任務(wù)題目：宴請用戶步驟（1）需要使用工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做宴請用戶流程圖：填寫招待單填寫招待單報請同意通知相關(guān)部門準(zhǔn)備陪同客人用餐注明宴請內(nèi)容送客簽單起草者：銷售部經(jīng)理同意者：總經(jīng)理職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：銷售部實施者職稱：經(jīng)理任務(wù)號：TY—SM—SOP—08任務(wù)題目：宴請用戶步驟（2）需要使用工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做宴請用戶流程說明填寫“本店招待單”，報請總經(jīng)理簽字。獲準(zhǔn)后向相關(guān)部門電話預(yù)訂，或在“團體預(yù)訂單”上注明宴請內(nèi)容立即間。將“預(yù)訂單”送相關(guān)部門。準(zhǔn)備酒店資料，通知相關(guān)參與人員。并再次檢驗預(yù)訂情況。和客人約定宴請時間和地點，并提前5分鐘在約定地點迎候客人。引客人入座或進入宴請場所，向客人介紹參與宴請人員，并開始宴請客人。宴請完成后，送客人離開后，返回簽帳單，并將宴請申請單交給營業(yè)場所。起草者：銷售部經(jīng)理同意者：總經(jīng)理職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：銷售部實施者職稱：經(jīng)理任務(wù)號：TY—SM—SOP—09任務(wù)題目：簽署協(xié)議步驟（1）需要使用工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做旅行社商務(wù)企業(yè)、政府結(jié)構(gòu)旅行社商務(wù)企業(yè)、政府結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)依據(jù)用戶類型分別界定用戶類型確定價格正常協(xié)議價特殊協(xié)議價制作協(xié)議雙方簽字協(xié)議到期聯(lián)絡(luò)續(xù)簽一式二份向協(xié)議單位提供掛帳申請表由財務(wù)部審核其資質(zhì)，決定掛帳安排財務(wù)部、銷售部定時對協(xié)議單位進行信用考評協(xié)議文本存檔，在騰云系統(tǒng)中輸入相關(guān)資料制訂協(xié)議文本上報酒店上報集團上報審法室協(xié)議流調(diào)整程圖調(diào)整修訂修訂（注：上圖中虛線部分僅適適用于提出掛帳申請用戶）起草者：銷售部經(jīng)理同意者：總經(jīng)理職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：銷售部實施者職稱：經(jīng)理任務(wù)號：TY—SM—SOP—10任務(wù)題目：簽署協(xié)議步驟（2）需要使用工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做簽署協(xié)議步驟說明簽署協(xié)議是酒店向用戶承諾優(yōu)惠價格表現(xiàn)形式，也是銷售部一項關(guān)鍵工作，用戶能夠經(jīng)過簽署協(xié)議和酒店建立一個長久友好合作關(guān)系，簽署協(xié)議要確保酒店實施協(xié)議中所承諾給用戶每一細節(jié)，銷售人員要注意落實協(xié)議中內(nèi)容，要確保高效、立即地交給用戶。基程序以下：（1）經(jīng)過銷售訪問或應(yīng)對方要求，依據(jù)該用戶性質(zhì)，分別界定旅行社、商務(wù)企業(yè)、政府機構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)企業(yè)等。（2）依據(jù)其企業(yè)性質(zhì)，和酒店價格政策，確定用戶能夠享受價格，和相關(guān)優(yōu)惠政策。（3）和用戶進行面談或電話交談，向用戶具體講述酒店相關(guān)設(shè)施，客房、餐飲、娛樂、會議等情況，并和客人進行友好協(xié)商以后，在合乎酒店價格政策情況下，和客人達成口頭協(xié)議。（4）假如客人不認同酒店價格時，銷售人員必需經(jīng)過分析其客源情況，做出正確判定后，向部門領(lǐng)導(dǎo)申請?zhí)厥鈨r格。（5）正常協(xié)議價格或特殊協(xié)議價格取得同意后，立即將用戶相關(guān)資料交給秘書打印一式兩份協(xié)議書。所提供人資料應(yīng)包含：用戶所在單位名稱、聯(lián)絡(luò)電話、傳真、聯(lián)絡(luò)人、單位性質(zhì)、簽署協(xié)議價格等。（6）協(xié)議打印完成后交銷售部經(jīng)理簽字認可，再由文員蓋協(xié)議章。（7）文員將制作完成協(xié)議登記并輸入酒店資料管理系統(tǒng)，交給原銷售人員辦理。（8）銷售人員立即通知用戶協(xié)議制作完成，可用以下方法和對方簽署協(xié)議：傳真、郵寄、或直接造訪用戶。（9）用戶在協(xié)議上簽字蓋章后，由文員將協(xié)議復(fù)印兩份，一份給前廳部，一份給銷售部存入相關(guān)有檔案中，原件給財務(wù)部，前廳部和財務(wù)部在接收時簽字認可。（10）向用戶提供《掛帳申請表》，并由財務(wù)部考評其掛帳申請，給其相關(guān)信用安排。（11）財務(wù)部、銷售部定時聯(lián)合對用戶信譽、帳務(wù)情況進行復(fù)核，從而決定是否增加或取消相關(guān)信用安排。協(xié)議簽署后，當(dāng)協(xié)議到期30天以前銷售人員應(yīng)和用戶立即聯(lián)絡(luò)續(xù)簽協(xié)議。起草者：銷售部經(jīng)理同意者：總經(jīng)理職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：銷售部實施者職稱：經(jīng)理任務(wù)號：TY—SM—SOP—11任務(wù)題目：會議協(xié)調(diào)和接待工作步驟（1）需要使用工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做用戶回訪估計用戶未來需求用戶回訪估計用戶未來需求簽定會議協(xié)議會議前準(zhǔn)備工作酒店各部門協(xié)調(diào)會議報到工作安排會議期間服務(wù)工作會議結(jié)束時服務(wù)工作會議總結(jié)餐飲安排會場、娛樂等安排費用處理、簽單安排結(jié)帳送客客房安排主動開發(fā)潛在用戶聯(lián)絡(luò)會議業(yè)務(wù)“騰云”中客史資料同行業(yè)會議信息其它信息起源依據(jù)用戶需要合理配置酒店資源拓展相關(guān)業(yè)務(wù)改善準(zhǔn)備工作改善服務(wù)工作相關(guān)單位總結(jié)下發(fā)工作單調(diào)整工作單調(diào)和接待工作步驟圖：標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：銷售部實施者職稱：經(jīng)理任務(wù)號：TY—SM—SOP—12任務(wù)題目：會議協(xié)調(diào)和接待工作步驟（2）需要使用工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做會議協(xié)調(diào)和接待工作流程說明會議協(xié)調(diào)和接待是依據(jù)選擇在酒店內(nèi)舉行會議旅行社、商務(wù)企業(yè)等單位要求，對其會議團體住房、用餐、開會、娛樂等項目進行幫助，并將各部門工作連接起來工作。會議接待和協(xié)調(diào)要確保會議各步驟銜接，要確保會議安排沒有重大失誤，確保會議中出現(xiàn)問題能立即處理，確保會議結(jié)帳工作順利進行，其操作程序以下：會議前期準(zhǔn)備接到會議相關(guān)預(yù)訂或信息后，銷售人員應(yīng)在了解和分析其價格承受能力以后，立即向用戶報價。不停跟進和立即和用戶聯(lián)絡(luò)，了解用戶對報價、會議安排方面決議。緊緊抓住時機，不停地讓用戶意識到銷售人員誠意和主動爭取會議態(tài)度。取得會議預(yù)訂后，應(yīng)立即落實會議舉行相關(guān)細節(jié)：房間安排、用餐安排、會議場地安排、娛樂安排等一系列事宜。依據(jù)落實會議細節(jié)，擬寫備忘錄，并分發(fā)給相關(guān)部門。①會議包含客人簽單問題，銷售員應(yīng)提前書面通知各部門②外地或信譽較差用戶，應(yīng)在會議開始前，應(yīng)要求其提前支付定金如客人有接送機要求，應(yīng)落實客人名單，安排接送機車輛，要尤其注意因酒店離機場較遠，需預(yù)留足夠時間。提早將會議預(yù)訂單發(fā)給相關(guān)部門，并注意跟進更改信息立即傳輸（用下單方法）。客人到店當(dāng)日安排足夠車輛接機，并安排專門銷售人員和行李員在機場接機，假如是外租車輛，要提前一天檢驗車輛全部營運證件是否齊全，車輛情況是否良好。起草者：銷售部經(jīng)理同意者：總經(jīng)理職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：銷售部實施者職稱：經(jīng)理任務(wù)號：TY—SM—SOP—13任務(wù)題目：會議協(xié)調(diào)和接待工作步驟（3）需要使用工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做會議協(xié)調(diào)和接待工作流程說明（6）負責(zé)接機銷售人員必需在前一天檢驗：接機牌、用餐落實情況、再次和車輛確定用車數(shù)量、用車時間和車型。（7）假如會務(wù)組有些人參與接機，必需做好車隊和會務(wù)組之間銜接工作。VIP客人接機安排要雙重檢驗。（8）接機人員必需和酒店協(xié)調(diào)入住銷售人員保持良好聯(lián)絡(luò)溝通，有任何事情應(yīng)立即通話。（9）會議協(xié)調(diào)人還應(yīng)在前一天檢驗：會議指示牌、橫幅是否準(zhǔn)期制作完成，并按要求時間擺好（掛出）。會議場形是否按要求擺放等。（10）客人入住當(dāng)開，協(xié)調(diào)員要在第一批客人到店前一個小進以前檢驗全部房間鑰匙分配情況。（11）檢驗會議簽到臺是否已擺放在正確位置上。50間房以上會議，在設(shè)置簽到臺時，要安裝一部臨時分機電話。（12）接機責(zé)任人應(yīng)在接到每一批客人時候，立即打電話給協(xié)調(diào)人，假如已在機場進行登記，將客人姓名報回來，方便準(zhǔn)備或分配鑰匙卡。（13）在每一批客人估計到店時通知收銀和接待員來簽到臺等候客人。如有歡迎飲料或獻花環(huán)客人，通知餐飲部或前廳部進行準(zhǔn)備。（14）迎接客人到店，發(fā)鑰匙、餐券等，有時還需代會務(wù)組發(fā)放相關(guān)資料、會議日程和會議名單等。（15）客人入住后，協(xié)調(diào)人立即將已入住房房號電話通知接待人員，接待人員立即將入住信息輸入電腦。（16）落實當(dāng)日用餐時間和人數(shù)，通知餐飲部。（17）每一批客人入住后全部要將所余鑰匙卡和已發(fā)出鑰匙卡查對一下。（18）全部客人入住完成后，和會務(wù)組責(zé)任人查對當(dāng)日全部房間數(shù)，形成文字，一式兩份，要對方簽字確定。起草者：銷售部經(jīng)理同意者：總經(jīng)理職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：銷售部實施者職稱：經(jīng)理任務(wù)號：TY—SM—SOP—14任務(wù)題目：會議協(xié)調(diào)和接待工作步驟（4）需要使用工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做會議協(xié)調(diào)和接待工作流程說明（19）知叫早時間，早餐時間和會議時間，并將會議日程表送給前廳、餐飲、客房和娛樂等相關(guān)部門。（20）檢驗各部門落實會議細節(jié)情況，并隨時和會務(wù)組保持聯(lián)絡(luò)，取得最新變更或增加項目，并在最短時間內(nèi)進行平行傳輸和垂直傳輸。（21）結(jié)帳：在客人離店前一天和會務(wù)組對帳，會同財務(wù)部將會議公付費用列出明細，并準(zhǔn)備全部始單據(jù)備查，和會務(wù)組約定時間查對結(jié)帳。（22）會議離店：將客人分批或整體離店時間在離店前一天通知財務(wù)部和客房部，方便收銀準(zhǔn)備客人房間雜項費用清單和客房部組織加班派人手加緊查房速度。組織安排客人離店前結(jié)賬、送機等收尾工作。（23）在會議結(jié)束后，召集相關(guān)部門召開專題會議總結(jié)會，分享成功經(jīng)驗，檢討會議中出現(xiàn)問題。起草者：銷售部經(jīng)理同意者：總經(jīng)理職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：銷售部實施者職稱：預(yù)定員任務(wù)號：TY—SM—SOP—15任務(wù)題目：團體預(yù)訂步驟（1）需要使用工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做團體預(yù)訂流程圖查閱電腦查閱電腦確認房間將預(yù)訂單送相關(guān)部門一式二份為客人建立Profile深入完善Profile （注：虛線部分為客人首次預(yù)定時需在“騰云”系統(tǒng)中進行操作）起草者：銷售部經(jīng)理同意者：總經(jīng)理職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：銷售部實施者職稱：預(yù)訂員任務(wù)號：TY—SM—SOP—16任務(wù)題目：團體預(yù)訂步驟（2）需要使用工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做團體預(yù)訂流程說明團體預(yù)訂是依據(jù)旅行社、企業(yè)或其它部門發(fā)出超出5間房間以上團體入住計劃而下達預(yù)先訂房單。其中最少應(yīng)包含以下內(nèi)容：預(yù)訂單位、團號、國籍、抵達日期、離開日期、預(yù)訂房間數(shù)/人數(shù)、房間類型、用餐情況、付款方法等。確?？腿祟A(yù)訂在2小時以內(nèi)得到正確、立即回復(fù)；確保團體預(yù)訂單信息正確并能立即送達相關(guān)部門。團體預(yù)訂程序以下：仔細閱讀傳真，查閱電腦（在旺季應(yīng)向房控部門查詢）確定是否可按預(yù)訂要求給房間等。假如有房間，可依據(jù)客人預(yù)訂要求和酒店和該用戶所簽署協(xié)議價格，填寫“團體預(yù)訂確定書”，向預(yù)訂人回傳確定。依據(jù)傳真內(nèi)容，填寫一式二聯(lián)“團體預(yù)訂單”，并將傳真及確定單復(fù)印一份附在后面。填寫“團體預(yù)訂登記本”。將“團體預(yù)訂單”及其附件送前廳部，由其下單至相關(guān)部門（餐飲部、客房部等）。如有其它預(yù)訂內(nèi)容也應(yīng)送相關(guān)部門。請前廳部接收人簽字認可后，拿回一聯(lián)預(yù)訂單和傳真及確定單復(fù)印件。本部門留存一份，歸檔。起草者：銷售部經(jīng)理同意者：總經(jīng)理職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：銷售部實施者職稱：預(yù)訂員任務(wù)號：TY—SM—SOP—17任務(wù)題目：散客預(yù)訂步驟（1）需要使用工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做散客預(yù)訂流程圖了解預(yù)定內(nèi)容了解預(yù)定內(nèi)容查閱電腦填寫確定書填寫散客預(yù)定單送至各相關(guān)部門一式二聯(lián)為客人建立Profile深入完善Profile（注：虛線部分為客人首次預(yù)定時需在“騰云”系統(tǒng)中進行操作）起草者：銷售部經(jīng)理同意者：總經(jīng)理職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：銷售部實施者職稱：經(jīng)理任務(wù)號：TY—SM—SOP—18任務(wù)題目：散客預(yù)訂步驟（2）需要使用工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做散客預(yù)訂流程說明散客預(yù)訂是依據(jù)旅行社、企業(yè)或其它部門及個人發(fā)出房間預(yù)訂要求而下達預(yù)先訂房單，其中最少應(yīng)包含以下內(nèi)容：預(yù)訂單位、客人姓名、性別、國籍、抵達日期、離開日期、預(yù)訂房間數(shù)、人數(shù)、房間類型、付款方法等。確?？腿祟A(yù)訂在2小時以內(nèi)得到正確、立即回復(fù)，確保散客預(yù)訂單信息正確并能立即送達相關(guān)部門，散客預(yù)訂程序以下：了解預(yù)訂內(nèi)容：仔細閱讀傳真（或在電話上），從客人處了解上款所提到內(nèi)容，假如是電話預(yù)訂，應(yīng)具體了解對方相關(guān)訂房信息外，還應(yīng)留下對方聯(lián)絡(luò)方法。查閱電話（在旺季應(yīng)向控房部門查詢）確定是否可按預(yù)訂要求給房間。假如有房間，可依據(jù)客人預(yù)訂要求和酒店和該用戶所簽署協(xié)議價格，填寫“散客預(yù)訂確定書”，向預(yù)訂人回傳確定。依據(jù)傳真內(nèi)容（或客人電話預(yù)訂內(nèi)容），填寫一式二聯(lián)“散客預(yù)訂單”。并將傳真和確定單各復(fù)印一份。將“散客預(yù)訂單”送前廳預(yù)訂部，預(yù)訂員簽收后，取回一聯(lián)預(yù)訂單和傳真復(fù)印件。本部門留存，歸檔。在“騰云”系統(tǒng)中建立客使資料，并逐步完善。起草者：銷售部經(jīng)理同意者：總經(jīng)理職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：銷售部實施者職稱：經(jīng)理任務(wù)號：TY—SM—SOP—19任務(wù)題目：預(yù)訂更改步驟（1）需要使用工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做預(yù)訂更改流程圖了解更改內(nèi)容了解更改內(nèi)容查閱電腦回傳確定更改填寫預(yù)定單注明更改送至相關(guān)部門一式三聯(lián)起草者：銷售部經(jīng)理同意者：總經(jīng)理職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：銷售部實施者職稱：經(jīng)理任務(wù)號：TY—SM—SOP—20任務(wù)題目：預(yù)訂更改步驟（2）需要使用工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做預(yù)訂更改流程說明預(yù)訂更改是依據(jù)旅行社、企業(yè)或其它部門及個人發(fā)出房間更改要求而下達更改訂房單，其中應(yīng)包含：更改內(nèi)容和保留內(nèi)容兩部份。確?？腿祟A(yù)訂在2小時以內(nèi)得到正確、立即回復(fù)，確保預(yù)訂更改信息正確并能立即送達相關(guān)部門，預(yù)