深圳民潤農(nóng)產(chǎn)品配送連鎖商業(yè)有限公司收銀員手冊樣本

目錄收銀工作流程安排……………2收銀排班安排…………………4收銀作業(yè)規(guī)定…………………6金錢管理………16禮儀服務規(guī)定…………………20收銀錯誤作業(yè)解決……………27收銀考核作業(yè)…………………28附：收銀員工作流程………………29附件一公司文化收銀工作流程安排營業(yè)前1、清潔，整頓收銀作業(yè)區(qū)收銀臺收銀機收銀臺四周地面，垃圾桶。收銀臺機頭架，架上商品。散裝煙架（柜）2、整頓，補充必備物品；購物袋（所有尺寸）吸管（湯匙）；筆，印章，錢箱；暫停結帳”牌補充收銀臺機頭架和附近散裝煙架（柜）上商品。準備放在收銀機內(nèi)定額零鈔。檢查收銀機，驗鈔機；開機，熱機日期與否對的；各項功能與否能正常運作。收銀員服裝儀容檢查。工服與否整潔，且合規(guī)定。佩戴工牌。發(fā)型，儀容與否清爽，整潔，女收銀員與否已抹口紅。熟記并確認當天特價商品，變價商品，贈品，禮物等促銷活動以及重要商品所位置。班禮儀訓練，由收銀主管（骨干）主持。營業(yè)中招呼顧客。為顧客做結帳服務。為顧客做商品入袋服務特殊收銀作業(yè)解決；贈品兌換或贈送。鈔票抵用券或折價兌現(xiàn)；折扣解決；信用卡，賓客卡。無顧客結帳時整頓及補充收銀臺各項必備物品；整頓清潔購物車，籃。整頓及補充收銀臺前頭柜商品；兌換零錢。擦拭收銀柜臺，整頓環(huán)境。收銀臺抽查作業(yè)。保持收銀臺及周邊環(huán)境清潔。指引新員工及兼職收銀員。收銀員交班結算作業(yè)。每日營業(yè)總額結帳作業(yè)。結束營業(yè)后與組長結算營業(yè)總額。整頓各種贈券。3、做好當天收款記錄，及長短款。4、整頓收銀臺及周邊環(huán)境。5、關閉收銀機電源并蓋上防塵布。第二章收銀排班安排超級市場須按營業(yè)時間及狀況來安排收銀員排班及輪休，要保證正常營業(yè)?？蓞⒄张虐啵涸绨啵?：00——14：30晚班：14：30——22：00機動班：9：00——13；0016：00——20：00依照店面狀況排班各時段來客數(shù)咱們超市多數(shù)建在生活社區(qū)，每日有兩個高峰期，早上9：00開始，家庭主婦，老人，保姆等來買蔬菜，肉類，下午17：00——19：30上班一族下班購物，因而在這兩個時段內(nèi)必要安排較多人手，以舒緩顧客等待收銀結帳壓力，可安排機動班人員應付高峰期購物人潮。假期、節(jié)日和超市促銷期遇到公休日，法定假日，寒暑假，民俗節(jié)慶，或者是超市實行促銷籌劃期間，超市營業(yè)狀況往往會比平日好，不但顧客人數(shù)較多，每個客人平均購買金額也會比較高，特別在促銷期間，有時還要配合送贈券，摸彩等活動，因而，在特殊時令或假期，必要在排班上做某些適應性調(diào)節(jié)。正式及兼職收銀員人數(shù) 在公司發(fā)展到一定階段，人力資源部可聘兼職收銀員。兼職收銀員從營業(yè)員中選拔，依照工作需要靈活安排崗位。普通而言，正式收銀員都應通過完整培訓，熟悉超市整體收銀作業(yè)，而兼職人員肩負了某些工作，因而在排班時，第一班次都必要有正式人員值班，負責執(zhí)行其她收銀作業(yè)，鈔票管理，和特殊狀況解決等，在高峰期或假日，則可彈性安排兼職人員，以配合營業(yè)需要。第三章收銀作業(yè)規(guī)定收銀員工作守則A、營業(yè)中收銀員不能為自己親朋朋友結帳。收銀員在非收銀找贖期間務必保持錢箱為關閉狀態(tài)，不可任意打開錢箱清點鈔票。接受顧客鈔票時，須先問好和“唱收唱付”，口述“收您多少錢。打您多少錢。”找贖鈔票時請顧客當面點清款項并向顧客道別。收銀員須愛護公司財物，交接班當面點清關于設備和對的使用設備（POS機，計算器，驗鈔機等）對于錄錯商品或數(shù)量，在非營業(yè)高峰期間，及時告知值班經(jīng)理改正，在營業(yè)高峰期間可發(fā)采用掛起解決，并保存掛起單，且防損員簽票確認。收銀員上崗時，不可自帶鈔票，收銀臺上不得放置任何私人物品。收銀員上崗時，不可擅離收銀臺（特別營業(yè)高峰期），特殊狀況須離開，須征得管理人員批準方可并告知回來時間，且應鎖好收銀機，放上“暫停收款”牌子。并用膠鏈將收銀通道攔住。離機前，若有顧客排隊等待結帳，不可及時離開，應以禮貌態(tài)度請日后顧客到其她收銀臺結帳。并向顧客道歉。收銀員上崗時，對工作必要認真，負責。（1），收款時，認真辯別鈔票真實性。（2），銷售商品必要所有輸入收銀機，不得漏輸，錯輸。（3），收款時禁止故意少入機或不入機。（4），過機時，要留意標價簽上名稱重量，價格與實物與否相符。（5），有外包裝商品要拆開驗對。（6），把好收銀通道，不得讓顧客隨意帶出，帶入商品。封閉柜商品銷售（如煙酒柜）必要先開票到收銀臺交款，專柜營業(yè)員憑收款后蓋有收款專用章及么章小標及電腦小標確認，禁止未經(jīng)交款發(fā)售商品。結算中收到支票時，規(guī)定顧客出示身份證，并將其身份證號碼，公司地址，電話記錄下來，若金額較大可找另一員工打電話到該公司詢問與否有此人此事。若金額很大（不不大于3萬），應請示值班經(jīng)理，設法與其開戶銀行聯(lián)系，查詢其帳戶與否足額，防止空頭支票，收取支票后及時存入銀行。使用信用卡。收銀員禁止在上崗時購物或挑選好要購買商品。隨時接受分店經(jīng)理，收銀主管對收銀掛起操作，顧客退貨。收銀機現(xiàn)鈔突擊檢（抽）查。收銀員在收取款項后找贖時，對于某些應找贖零鈔（如1角，2角等），必要找回給顧客。持管理卡，管理鑰匙管理人員，不得上要機操作收款。對顧客已交款后，遺留物品應及時交店管理員保管，未付款生鮮食品或凍品應即放回原柜。B、營業(yè)后收銀員交接班時與值班經(jīng)理一起對每一筆掛起交易核對取消（解掛），并做好記錄，以便公司關于部門進行檢查。收銀員交接班時。（1）收銀員不得先清點鈔票。（2）交接班過程中，不得私帶，動用，拿取錢款，交款后收銀機應加強檢查，在大門防損員監(jiān)督下將當班所有營業(yè)款入袋帶離收銀臺，禁止在收銀臺上清點營業(yè)款。（3）在辦公室由收銀主管監(jiān)督下清點，扣除備用金（機底數(shù)）外，別的所有作為營業(yè)款上交。（4）填寫好營業(yè)交款單，如實填寫實繳數(shù)額。營業(yè)收款每人每班在元如下，短款不可超過0.5元，營業(yè)收款在——5000元，短款不可超過1元，營業(yè)收款在5000元以上，短款不可超過2元。超過此規(guī)定范疇由收銀員補償，長款所有上交公司，對開長短款超過10元者，收銀主管應將詳細狀況告知本店經(jīng)理并知會防損隊員。同步書面報告財務部處以相應罰款和2分以上行政懲罰。下班后購物其收銀小票必要收銀員，值班防損員簽字。整頓好收款工作區(qū)衛(wèi)生，關閉收銀機及電源，并協(xié)助別區(qū)。C、違規(guī)解決21、違背第1條，一經(jīng)查實立即予以辭退，并扣除每月工資。22、違背第2條，初犯者予以100元罰款，再犯者予以加倍懲罰。23、違背第6條，初犯者予以20元罰款，鈔票所有沒收，再犯者予以加倍懲罰。24、違背第5條，無保存掛起交易小票視同收銀作弊解決。25、違背第19條，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視為作弊解決，所有沒收。26、違背第11條，每次罰款50元，由此導致?lián)p失由當事人負責。27、違背第8條第1款，由當事人所有補償，違背8條第2款，每次予以100元罰款，再犯者加倍懲罰或按第21條規(guī)定解決。違背第8條第3、4款，按第21條規(guī)定解決。28、違背第9條，若經(jīng)發(fā)現(xiàn)視為盜竊解決，并予辭退。29、違背第10條，若當事人不按公司規(guī)定操作，導致?lián)p失由當事人負責。30、違背第12條，初犯者予以30元罰款，再犯者加倍懲罰。31、違背第16條，初犯者予以10元罰款，再犯者予以10元罰款和扣除2分以上行政懲罰。32、違背第14條，對故意不找贖零鈔，視為作弊解決。33、違背第15條，按21條規(guī)定解決，34、違背第18條第1、2款視為作弊解決。結帳程序在整個結帳過程中，收銀員必要到三個要點，對的，禮貌，迅環(huán)節(jié)收銀原則用語配合動作1、歡迎顧客歡迎光臨面帶笑容，與顧客目光接觸。等待顧客將購物籃，或是購物車上商品放置收銀臺上。將收銀機活動螢屏面向顧客。2、商品錄入逐項念出每項商品金額以左手拿取商品，并擬定該商品售價及類別代號與否無誤。以右手按鍵，將商品售價及類別代號對的錄入收銀機。錄入完商品必要未錄入商品分開放置，避免混淆。檢查購物車底部與否還留有商品未結帳。3、結算商品總金額總共多少元將空購物籃從收銀臺上拿開，疊放在一起。若無她人協(xié)助入袋工作時，收銀中員可以趁顧客拿錢時，先行將商品入袋，但是在顧客拿鈔票付帳時，應及時停止手邊工作。4、收取顧客支付金錢收您多少元確認顧客支付金額，并檢查與否為偽鈔。若顧客未付帳，應禮貌性重復一次，不可體現(xiàn)不耐煩態(tài)度。5、找錢給顧客找您多少元找出對的零錢。將大鈔放下面，零錢放上面，雙手將鈔票交顧客6、商品裝袋依照裝袋原則，將商品依序放入購物袋內(nèi)。用品與食品分開，生，熟食品分袋裝。7、誠心感謝謝謝！歡迎再度光臨一手提著購物袋交給顧客，另一手托著購物袋底部，擬定顧客拿穩(wěn)后，才可將雙手放開。擬定顧客沒有遺忘物品‘’面帶笑容，目送顧客離開。速。其中迅速一項須以對的性為前提，而不只是追求速度。三、裝袋原則為顧客做裝袋服務時，必要遵守下列原則：（一），依照顧客購買量來選取購物袋大小，（二），不同性質(zhì)商品必要分開裝袋，例如：生鮮與干貨類，食品與化學用品，以及生食與熟食。（三），裝袋程序（1），重，硬物放袋底。（2），正方形或長方形商品放進袋子兩側(cè)，做為支架（3）瓶裝及罐裝商品放在中間（4），易碎品或較輕商品放在上方。（四），冷藏（凍）品，豆制品，乳制品等容易出水食品，肉，蔬菜等容易滲漏流出汁液商品，或是味道較為強烈食品，先用其她購物袋包裝妥當之后再放入大購物袋內(nèi)。（五），擬定附有蓋子物品都已經(jīng)旋緊。（六），商品不能裝得太多或太高，避免顧客不以便提拿。（七），擬定公司傳單及贈品已放入顧客購物袋中。（八），裝袋時應將不同客人商品分別清晰。（九），體積過大商品，可此外用繩子捆綁，以便提拿。（十），提示顧客帶走所有包裝好購物袋，避免遺忘在收銀臺。（十一）對于顧客需要送貨上門商品，應記錄已交款商品并記清顧客家庭住址，聯(lián)系電話，姓氏（便于稱呼），與顧客預約好送貨時間，某些門店由于人手局限性，并沒有為顧客提供入袋服務，而是由顧客自行將商品放入購物袋，在此狀況下，收銀員仍須注意下列事項。（十二）將錄完商品放在一旁，必要小心，以免商品遭受損壞。（十三），將結帳完畢商品交給顧客時，應同步附上購物袋（無論商品多少），并對顧客說：“麻煩您”?。ū砬楸匾H切）必要分開包裝商品應多給顧客幾種購物袋。（十四），體積過大或過重，而無法放入購物袋商品，應在商品上留下記號，以示該商品已結帳。顧客規(guī)定兌換金錢原則為了免于影響正常收銀及欺詐，對于顧客以紙鈔兌換紙鈔規(guī)定，應予以婉言回絕，若店旁設立小朋友游戲機或公共電話，可視情形予以兌換小額鈔。營業(yè)結束后收銀機管理結束營業(yè)后，應將收銀機內(nèi)所有鈔票，禮券及各種單據(jù)收回，放置妥當，關閉電源，收銀機抽屜則不必關上，將其打開直到次日營業(yè)時間開始。將收銀機抽屜打開目。在于避免夜晚歹徒侵入時，為了竊取金錢而敲開并破壞收銀機。超市員工購物超市員工不可在上班時間內(nèi)購物，其她時間所購買商品，如需在超市內(nèi)食用，或暫放在店內(nèi)者，其購物小票應加上收銀員簽名，并請店內(nèi)值班經(jīng)理，防損員加簽，以證明該商品為結過帳么人物品，此外超市員工必要依照正常手續(xù)進行換貨作業(yè)。不準私下自行調(diào)換，調(diào)換商品也必要與已購商品金額相等，收銀員不可循私包庇，發(fā)避免員工因職務上以便，任意取用店內(nèi)貨品圖利她人。員工購物（含員工快餐）要在指定員工通道處付款。購物折扣作業(yè)收銀員應理解《公司財務管理規(guī)定》嚴格遵守超市折扣優(yōu)惠政策及各種可享有折扣優(yōu)待對象，達到折扣限度。由值班經(jīng)理通過管理卡執(zhí)行，收銀員應在每一筆折扣作業(yè)結束之后，請該名享有折扣優(yōu)惠顧客簽名。并由收銀主管在后臺做單。（詳見附表2，銷售折扣審批表）表二：銷售折扣審批表店名：日期銷售金額折扣率折扣額實收金額小票號折扣支付方式鈔票/支票贈品贈品券其她經(jīng)理：收銀主管：收銀員：顧客：八、偽鈔辨認收銀員應熟悉辯認真?zhèn)吴n方式，當收到顧客予以大鈔時，切勿將鈔票高舉以燈光照射，引起顧客反感，以為未受到尊重，最佳方式應當是發(fā)指觸摸，用驗鈔機辨識，若覺有異常產(chǎn)即請有關主管至現(xiàn)場解決?，F(xiàn)場發(fā)現(xiàn)偽鈔，應禮貌同顧客闡明退換。營業(yè)后交接時發(fā)現(xiàn)偽鈔自己賠付。貨品管理凡是通過收銀區(qū)物品，必要通過付款結帳，應有效控制貨品出入，可用檢查小票方式避免廠商及店內(nèi)人員擅自帶到此為止店內(nèi)商品，導致超市無形損耗。商品價格確認收銀員應熟悉商品價格，特別是剛場新商品，特價商品價格，發(fā)便盡早發(fā)現(xiàn)錯誤標價。如果商品標價簽價格低于對的價格時應向顧客委婉解釋，若是顧客堅持依照標簽上價格付款，仍應尊重顧客意愿，由于這是超市工作人員錯誤。若是同一商品上有二張標簽時，應發(fā)低價錄入，但若顧客所購數(shù)量很大，或差價在一定數(shù)額以上時，應先查證清晰，是工作人員疏忽，或是顧客自行更換標簽。發(fā)現(xiàn)以上二種狀況，皆應及時告知店內(nèi)人員檢查其她商品標價與否對的。十一，顧客規(guī)定換貨和退款解決可請值班經(jīng)理前來解決，發(fā)小票為準，先確認與否本店售出商品，依照公司退換貨原則，以換為主，金額不應低于原物，超過某些由顧客補足，如需退貨，由值班經(jīng)理通過管理卡，收銀員執(zhí)行操作過程，同步值班經(jīng)理必要在退換貨電腦小票上簽名確認有效，退貨小票須上交收銀主管。公司退換貨原則：顧客退換貨時應持有電腦小票作憑證。七天內(nèi)，如屬商品質(zhì)量問題，可到我市場換，退貨。但如因使用，儲存方式不當導致商品損壞，公司不予以退換。在保修期內(nèi)，通過兩次維修都不能正常使用商品，予以辦理換，退貨手續(xù)。屬于下列商品，我市場不辦理退貨。煙，酒類商品。內(nèi)衣，褲，文胸?；瘖y品過了食用期包裝食品和面包及散裝食品。，十二，收銀臺增援工作讓顧客花最短時間完畢結帳程序，并且迅速通過收銀臺，是店內(nèi)每本位一員工責任，因而，收銀區(qū)必要隨時保持機動性，當收銀臺有多位顧客等待結帳時，必要立即加開收銀機。十三，收銀員每日收銀作業(yè)考核收銀員結帳服務精確度，不公關系到顧客利益，還會影響門店收入，因此每日下班做完收銀總結算后，將當天收款額和誤差如實填寫，定期存檔，做為日后考核根據(jù)。第四章金錢管理顧客支付方式顧客除了可以用鈔票支付貨款以外，還可以運用其他方式，如支票，公司自行發(fā)售禮券，鈔票抵用券等，銀行卡（涉及信用卡和借記卡），當顧客使用禮券等準鈔票時，必要注意下列事項。（一）必要先確認其與否有效。如：必要附有特定印章，指定領導簽名，如果有破損或涂改情形，視同作廢。必要時報告店領導解決。（二）收銀員必要注意各種準鈔票用法，如：與否可找零。與否可分次使用，發(fā)及與否南非開發(fā)票等。（三）各種準鈔票收受解決完畢后，應及時簽上收銀員姓名或蓋上已購物印章，以示作廢。（四）收受準現(xiàn)后，應同鈔票同樣保管。（五）支票結算見工作原則第14條。（六）結算過程若收到銀行卡（含信用卡和借記卡），按各歸屬行規(guī)定操作刷卡，凡已加入“金融聯(lián)”POS機上刷卡，按銀行規(guī)定，不能透現(xiàn)、消費不能超過元。二、封閉柜開單銷售管理詳見工作原則第13條三、鈔票支出超市并非只有收取鈔票時候，也有也許發(fā)生鈔票支出情形，例如：顧客規(guī)定退貨或退瓶。鈔票支出前，必要先檢查退回貨品，擬定可退時，精確按關于環(huán)節(jié)執(zhí)行，告知關于人員再將鈔票取出。四、大鈔管理（一）應將大面值鈔票放在收銀機箱內(nèi)鈔票下層，以鈔票盤蓋住。（二）當箱內(nèi)大鈔票積至一定數(shù)額時，應及時請有關主管清點后收回至店內(nèi)保險庫存儲。五、收銀機備用金作業(yè)（一）每天開始營業(yè)前，必要將各收銀機開機前備用金準備妥當，按不同面額分開，并放在收銀機鈔票盤內(nèi)，備用金應涉及各種面值紙幣和硬幣。每臺收銀機每日備用金應相似。（二）除每日開機前備用金外，店內(nèi)還須備有足夠數(shù)額存量，以便在營業(yè)時間內(nèi)，隨時提供各收銀機兌換零錢額外需要。收銀員應隨時檢查備用金與否中夠，以便提早兌換。（三）備用金局限性時，切勿大聲叫喊，也不能與其她收銀員互換零鈔，以免帳目混淆?？蛇\用暗語方式請收銀主管進行兌換。過節(jié)假日時，則應適量增長備用金數(shù)額。六、保險庫管理（一）每天除了在收銀員交班、結束營業(yè)時作時段營業(yè)收入總結算，以計算收銀員執(zhí)行任務對的性外，還必要選取一種固定期間做單日營業(yè)總結算。單日營業(yè)總結算時間最佳在下午三點之膠，一來可以避開營業(yè)高峰；二來可以配合既有金融機構營業(yè)時間，便于進行存款作業(yè)。（二）所得營業(yè)收入應在固定期間存入或匯入金融機構。存入進，應由指定人員負責，并妥善規(guī)劃存儲日期、時間，以及路線等，以免運送途中發(fā)生意外事故。七、保險庫管理鈔票除了存在賣場收銀機之外，只能固定放置在店長辦公室、財務室保險庫內(nèi)，保險庫應設有“鈔票收支本”對于取出或存入鈔票各種行動必要矛以詳實記錄。任何消費性支出，應附有單據(jù)或發(fā)票。保險庫發(fā)既有任何短缺時，應立即請有關主管人員進行調(diào)查。八、商場備用金按公司財務規(guī)定，每店都配發(fā)一定配用金（15000元正），這其中涉及了分派給每位收銀員固定備用金外，尚有500元可在店內(nèi)做靈活性運用。費用支出時要保存票據(jù)，以便報銷及關于財務人員定檢查備用金所需，剩余某些為店內(nèi)換零鈔所需，不可做其她任何用途。九、贈品管理 公司舉辦促銷活動，對顧客實行大贈送，可有兩種方式：一是直接在收銀臺由收銀員發(fā)放贈品，并在小票上作記號寫明已發(fā)字樣（留下電腦小票），營業(yè)結束后由收銀主管與發(fā)出贈品數(shù)相核對；另一種是請顧客憑電腦小票到服務臺或商場指定地點領取贈品，此種方式也需在電腦小票上注明“已發(fā)”字樣，并留底在交接班/營業(yè)結束后同發(fā)出贈品核對。詳細采用哪種方式，由值班經(jīng)理依照實情安排。第五章禮儀服務規(guī)定收銀員是整個超市中直接對顧客提供服務人員，可以說是超市親善大使，其一舉一動，都代表超市對外形象。如果每一位收銀員在為顧客提供服務時，都能面帶微笑來招待顧客，必能使顧客感到高興及親切。如下將就收銀員在禮儀服務方面可覺得顧客提供項目，以及應當注意事項予以簡介。一、收銀員儀容和舉止態(tài)度（一）儀容超市為生活化購物場合，因而收銀員服裝儀容應以整潔、簡樸、大方，并富有朝氣為原則。如下為收銀員在儀容方面應注意事項：1、整潔工服每位收銀員工服，鞋襪等，必要按規(guī)定穿并且保持整潔、不起皺、無異味。當班時，員工必要佩戴工牌，別在統(tǒng)一且固定位置，不可反面佩戴。2、清爽發(fā)型收銀員頭發(fā)應梳理整潔，發(fā)長過肩者，應將頭發(fā)束起。3、適度化妝收銀員化淡妝，是對顧客禮貌，會顯得更有朝氣更有精神，但切勿濃妝艷抹，反而導致與顧客之間距離感。4、干凈雙手超市販賣商品絕大部份屬于食品，若收銀員指曱有污垢，或是涂上過于鮮艷指曱油，會使顧客感覺不舒服。并且過長指甲，也會導致工作上不便。對儀容儀表規(guī)定：面必凈，發(fā)必理，衣必整，鈕必結，頭容正，肩容平，胸容寬，背容直，氣象勿怠，著色家和、宜靜、宜莊。（二）舉止態(tài)度1、收銀員在工作時應隨時保持微笑，以禮貌和積極態(tài)度來接待和協(xié)助。與顧客應對時，必要帶有感情，而不是體現(xiàn)出虛偽、僵化表情。在為顧客提供結帳服務及回答問時，態(tài)度要親切、溫和，要做到：微笑要自然，要露出牙齒，眼睛要有感激顧客光臨購物神采；問候及唱收唱付時，注意語尾聲調(diào)要上揚，不可降調(diào)，抑揚頓挫，口齒清晰；聲調(diào)要適中，以顧客能聽到為度，要富有感情；尋常要運用開店前時間多加演習，練習時要大聲；將平時體現(xiàn)不滿意地方記錄下來，然后給矛改正。2、當顧客發(fā)生錯誤時，切勿當面指責，應以委婉有禮口語為顧客解說。收銀員在任何狀況下，皆應保持冷靜與蘇醒，控制自身情緒，切勿與顧客發(fā)生爭執(zhí)。員工與員工之關切勿大聲呼喊或彼此閑聊，須要同事協(xié)助時，盡量小聲。二、對的待客用語在恰當時機與顧客打招呼，不但可以縮短顧客和收銀員之間距離，建立良好關系，還可以活躍賣場氛圍，只要收銀員可以友善、熱心對待顧客，顧客也會以友善態(tài)度來回應收銀員。（一）慣用待客用語見下表：序號類型良好用語1歡迎顧客時“歡迎光臨XX民潤市場”2表達感謝語言“多謝惠顧”“非常感謝你光臨民潤市場”3對顧客回答“是”“是，您說對”4離開顧客眼前時“對不起，請稍等”“失陪一下”5受顧客催促時“非常對不起，讓您久等了”“對不起，請再稍等一下，”6向顧客詢問時“對不起/您好！請問您是－？”7回絕顧客時“非常不巧”“真對不起”“非常對不起”8麻煩顧客時“給您添麻煩了”“打擾了！”“非常抱歉”“謝謝！”9當顧客征詢而咱們不理解該事情時“請稍等，當前我請負責人與您詳談”“請稍等一下，讓我?guī)湍椴椤?0收款時“歡迎光臨”“謝謝，一共是XX元”“收您XX元”“找您XX元”“請您過目、點清”“正好收您XX元”“歡迎您再次光臨”11聽取顧客抱怨時“真對不起”“我立即查，請稍等”“此后咱們將多注意”“感謝您指引”“謝謝您寶貴意見”“真對不起，讓您多跑一趟-”12顧客規(guī)定面會時“歡迎光臨”“請稍等，我立即去請”“如果以便，能否讓我留個口信”“是，我懂得了，她回來后，我一定傳達”“真對不起，您可留張名片嗎”“請跟我來，這邊請－”13當顧客未持購物籃，而正在選購時積極拿給顧客“請您使用這個籃子好嗎”14當你在陳列商品時，有顧客來到你身邊時“對不起，請您慢慢看”在心理上抱著顧客優(yōu)先15當您但愿顧管接納您意見時“實在很抱歉，請問您－”16當您離開去查價或無法立即服務時“請您稍等一下”17當您查價后或讓顧客稍等時“讓您久等了”18歡送顧客時“再會”“謝謝，歡迎您再次光臨”（二）服務禮儀序號基本禮儀注意要領1站姿下顎自然后縮，眼睛正視，雙肩放松，兩手緊貼側(cè)面或雙手交叉轉(zhuǎn)置于前方（左手在上右手在下）2坐姿端正、自然，不得挑二郎腿3走路背肌伸直，敏捷而迅速4鞠躬點頭敬禮最敬禮腰部彎曲度15度30度45度低頭時間1秒2秒3秒鞠躬時應答請稍等、對不起、我懂得了、是歡迎光臨謝謝、歡迎你再度光臨5握手1、必要用右手（雖然您是左撇子），時間以3秒至10秒為宜2、不可東張西望、正視對方，面帶微笑，上身稍向前傾、兩足立正、四指并攏、拇指張開、自然而又親切3、力度適當，保持手干凈、干燥，不帶手套4、順序：長者為先、尊者為先、女士為先6導購與顧客保持1米左右距離7手勢引導商品時應四指并攏，拇指微曲8說話1、看著對方眼睛2、發(fā)音對的、速度適當、少用冷僻字3、保持恰當間隔9聽話1、看著對方眼睛（點頭、微笑、身體前傾）2、理解顧客真實需求（控制情緒）3、不半途打斷，把話聽到最后4、消除動作上惡習10推介不能站在顧客前方和背面，應站在顧客側(cè)面（左邊為宜）（三）服務技巧序碰見狀況解決對策１當顧客登門或來電詢問，明確表達想購買商品時應動作迅速，準備齊全，態(tài)度謙恭有禮２當出錯后顧客氣憤并指責時應心平氣和，并真誠道歉３當顧客對門店有失望．不高興表達時應誠心請教４當顧客表情躊躇，拿不定主意時應站在顧客立場給她一種明確建議５當顧客對商品產(chǎn)生興趣時應加強其信心６當顧客由于購買方式．價格等方面與咱們意見不一致時協(xié)助顧客理解這些商品和服務品質(zhì)與真實價值７當顧客決定購買時應提供超過她盼望滿足８當顧客不信任咱們時應謙遜有禮，檢討自己，不得責怪顧客９當顧客對咱們商品和服務表達抱怨時應虛心接受并誠懇地感謝其提出寶貴意見１０當顧客對商品或服務有特別需求時應盡一切努力去滿足她們或詳盡地闡明因素并表達歉意，同步提出其她代替建議（四）應對之原則序號原則例句1祈求原則“讓一讓”與“請讓一下，好嗎？”2必定原則“沒貨了”與“是，你要這種商品暫時缺貨，但－”3先貶后褒原則“價錢雖然稍高一點，但品質(zhì)一流”與“品質(zhì)雖然一流，但價錢稍高了一點”4不容易斷言原則“這個比較好”與“我想，這個也許比較好”5贊美原則三、服務臺服務項目（一）顧客存包服務服務臺提供顧客寄放隨身提袋或大件物品，除了可以讓顧客以便購物之外，也可防止顧客將商品放在袋內(nèi)不結帳。但在派存包牌時必要禮貌提示顧客重要證件和鈔票不寄存。顧客寄物時應注意下列事項。每個存包柜均備有一種號碼牌，號碼必要和柜子編號一致，并且在顧客寄物同步面交顧客，做為領取時證明。從存包柜拿出物品時，一定要看清晰號碼牌并拿出對的寄物品給顧客，不得混淆。如發(fā)生錯領事情時，應及時報告當斑經(jīng)理。（二）顧客抱怨當顧客有未帶走物品，或是有顧客前來尋找（詢問）遺失物品時，必要進行記錄在固定《顧客遺忘物品記錄單》，以備顧客前來拿取，或是有人拾獲遺失物品時可以迅速歸還失主。為了的確管理并有效控制顧客遺忘或拾獲物品、鈔票、及任何有價證券，店長必要確認每一筆遺失物品均如實填寫在記錄單內(nèi)，解決時應注意下列事項：1、請拾獲物品顧客或員蔣拾獲商品名稱，清晰并的確填入《顧客遺忘物品記錄單》。2、若有顧客前來尋報物品遺失，應請顧客詳細描述遺失物品內(nèi)容。時間和從幾號收銀臺過機等，如果沒有找到，應先登記在《顧客遺失物品記錄單》內(nèi)，并留下顧客（失主）電話及地址，待有人拾獲時，再迅速告知失主前來認領，如數(shù)天后仍無人送回也應告知失主。3、拾獲物品如果是生鮮商品，應暫時放在冷保存一天，拾獲干貨暫留二天。拾獲物品如超過前述保存天數(shù)，仍未有人前來領取，則先放回現(xiàn)場銷售，直至一種月后將其銷案。4、若在超市內(nèi)拾獲鈔票、有價證券，以及貴重物品時，應在登記后及時放在特定地方保管（如保險庫），并向上級主管報告，24小時內(nèi)無人認領則轉(zhuǎn)報所在地派出所。5、遺失物品解決應當統(tǒng)一在服務臺作業(yè)。領取時應憑發(fā)票或小票和《顧客遺失物品記錄單》核對，如核對無誤即如數(shù)奉還，并請領取者簽名以示負責。管理者應妥善注意，避免超市工作人員擅自拿取拾獲物品、鈔票，或串通熟人假冒顧客前來領取。第六章收銀錯誤作業(yè)解決普通而言，收銀錯誤發(fā)生因素有下列幾項：（一）為顧客結帳發(fā)生錯誤，如多打或少打數(shù)量、價格。（二）顧客攜帶鈔票局限性。（三）顧客暫時退貨。一、為顧客結帳發(fā)生錯誤時（一）、必要禮貌地先向客人解釋、致歉，并及時改正。（二）、當收銀員誤將商品數(shù)量、價格多打時，可詢問客人與否還要購買其她商品，如客人不需要，則應將電腦小票作廢重新錄入。在非高峰期，及時告知值班經(jīng)理改正，在營業(yè)高峰期可以采用掛單解決，并保存掛起單，且應有防損員簽票確認。二、顧客攜帶鈔票局限性或顧客暫時退貨時 若顧客所攜帶鈔票局限性支付貨款時，可建議顧客辦理一至二項商品退貨。若顧客因錢局限性或暫時決定不買時，絕不可惡言相向。三、信用卡重復刷卡解決 由收銀員寫清因素過程，交由收銀主管，店經(jīng)理簽名，由連鎖經(jīng)營管理部給矛意見后，交財務部。在銀行將款項劃入我司帳戶，經(jīng)財務部核算后給矛退款。第七章收銀考核作業(yè)為了及時發(fā)現(xiàn)收銀作業(yè)上人為錯誤，并且矯正收銀員在工作中不良習慣，各超市應設立專門人員負責執(zhí)行收銀考核作業(yè)，其考核作業(yè)內(nèi)容如下。一、收銀臺隨機抽查二、每天收銀員長短款檢查三、員工綜合素質(zhì)考查四、收銀臺抽查作業(yè) 為了考核收銀員在為顧客服務時工作，檢查人應于每天在不固定期間隨機抽查收銀員，檢查收銀機結出總營業(yè)額與實收金額與否相符，并登記在收銀機抽查表上。附：收銀員工作流程時段工作內(nèi)容營業(yè)前6：55打卡上班6：55-7：15幫果蔬，鮮活上架，打包，陳列。*手腳麻利，*記住5個商品名稱，單價，單品價格。*學習陳列辦法，技巧及注意事項。7：15-7：17服裝儀容檢查。*發(fā)型及儀容與否規(guī)范*女收銀員有否淡妝（規(guī)定涂口紅）*配帶工牌7：17啟動收銀機，驗鈔機，銀行刷卡機。7：18-7：21*15秒微笑*大聲朗讀收銀七大用語兩遍。*理解當天促銷及促銷活動注意事項，熟悉當天變價商品及其價格（規(guī)定人手一小本子，重點記錄下來，同步財務室貼一份變價信息表。）7：21-7：25準備放在收銀箱內(nèi)定額零鈔。7：25檢查POS機運作與否正常，日期時間與否對的，放好備用鈔票。并清洗抹布，擦拭收銀機及臺面。7：29一切準備就緒，待開門營業(yè)。營業(yè)中1．招呼顧客，為顧客提供熱情，禮貌，耐心，周到服務。2．認真掃描商品，特別要注意檢查生鮮及帶外包裝商品，熟記裝袋原則。3．特殊收銀作業(yè)解決。4．顧客抱怨解決，適時對顧客予以引導及提示。5．價格不符商品或不能過機商品記錄下來。6．唱收唱付，找贖鈔票時一定要面帶微笑感謝。7．8：30機動班收銀員上班，從8：30——10：00高峰期前準備*整頓收銀臺及補充收銀必備物品（購物袋，打印紙等。）——所花時間8分鐘*整頓購物車，籃（防損協(xié)助）及周邊環(huán)境衛(wèi)生，并及時將購物車、籃歸位?！〞r間5分鐘將顧客放置于收銀臺周邊未結帳商品統(tǒng)一放于收銀臺前購物籃中（生鮮商品，凍品及時送回），待中午空閑時送回或促銷員把自已負責商品拿回?！〞r間5分鐘*清潔，整頓，補充機頭架商品——所花時間隔15分鐘。規(guī)定：機頭架干凈，整潔，豐滿，一貨一簽，無其他商品堆放。*兌換零錢。——所花時間2分鐘。8．從9：10——10：30依照客流量——*在可視范疇內(nèi)，幫果蔬陳列，護理*整頓收銀機前堆頭，隨時保持堆頭商品陳列整潔，量足。*保持收銀機旁立柜中飲料整潔，豐滿，并使立柜玻璃干凈，透明。9．10：30——11：40高峰期10．11：40——12：20安排收銀員吃飯（每收銀員20分鐘吃飯時間）11．12：20----12：30早班收銀員交某些整鈔?！恳环N收銀員所花時間5分鐘。12．12：30機動班下班*購物袋取下，并疊放整潔*