標準銷售部日常管理制度匯編樣本

銷售部員工職責(zé)管理置業(yè)顧問守則如何將顧客買樓意向變?yōu)閷嶋H行動，除了樓盤品質(zhì)與否吸引人之外，就是置業(yè)顧問售樓藝術(shù)和服務(wù)態(tài)度。為此，咱們必要建立恰當置業(yè)顧問守則，來規(guī)范置業(yè)顧問行為、儀表、儀態(tài)。一、置業(yè)顧問職業(yè)道德原則置業(yè)顧問必要關(guān)懷公司，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，做到文明、優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)，維護公司形象和名譽，努力學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量，并明確一點，咱們不但賣房子，并且要賣“服務(wù)”，咱們就是要以一流服務(wù)取勝。二、置業(yè)顧問儀表、儀容準則1、必要衣著整潔干凈，無污跡和明顯皺紋；扣好紐扣，結(jié)好領(lǐng)帶，領(lǐng)帶夾高度要超過1/2領(lǐng)帶（或由領(lǐng)扣算起第三與第四顆之間為宜），衣袋中不要有過多物品，不準穿皮鞋以外鞋類。皮鞋要擦干凈、光亮；女職工不適當穿黑色或白色絲襪，避免破洞。2、必要佩帶工作牌，并應(yīng)佩帶在左胸前恰當位置，不得掛于腰間或以其她外衣遮蓋。3、男職工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉；男女職工，頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整潔，保證無頭屑。4、女職工切忌濃妝艷抹，不許紋眉，倡導(dǎo)淡妝，使人感到自然美麗，精神好。忌用過多香水或使用刺激性氣味強香水，并注意彩妝與否脫落，牙齒與否沾到口紅。5、職工上班前不得吃異味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物、指甲油避免太怪異。6、對客服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張表情，要和諧、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。7、倡導(dǎo)每天洗澡、勤換衣物，以免身上發(fā)出汗味或其她異味。三、置業(yè)顧問工作態(tài)度行為準則1、工作態(tài)度（1）服從上司：切實服從上司工作安排和調(diào)配，準時完畢任務(wù)，不得遲延、回絕或終結(jié)工作；（2）嚴于職守：職工必要準時上下班，不得遲到、早退或曠工，必要按編排表當值，不得擅離職守，個人調(diào)離、調(diào)換更值時須先征得主管批準；（3）正直誠實：職工必要如實向上司報告工作，堅決杜絕不誠實行為；（4）勤勉負責(zé)：職工必要發(fā)揮高效和勤勉精神，對自己從事工作認真、負責(zé)、精益求精。2、服務(wù)態(tài)度（1）友善：以微笑迎接客人，與同事和睦相處；（2）禮貌：任何時刻均應(yīng)使用禮貌用語；（3）熱情：工作中應(yīng)積極為客人著想；（4）耐心：對客人規(guī)定應(yīng)認真、耐心地聆聽，耐心地簡介、解釋。3、言談舉止（1）站姿軀干挺直，頭部端正，雙肩放松，面露微笑，目視前方；雙手交叉在前，此時應(yīng)將左掌放在右手背之上，腳尖幅度則是男生25度，女生5度左右。（2）坐勢輕輕落座,避免扭臀尋座或動作太大而引起椅子亂動及發(fā)出響聲；接待客人時,落座在坐椅1/3到2/3之間,不得靠依椅背,身體往后仰；落座時,應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏,以免坐皺或顯出不雅；聽客人發(fā)言時,上身微微前傾,不可東張西望或顯得心不在焉；兩手不可插入兩腿之間,可一手執(zhí)筆以便隨時記錄,不可抖腿、托腮或玩弄任何物品;兩腿自然放平，不得蹺腿，應(yīng)兩腿并攏。4、交談（1）與人交談時，必要保持衣著整潔；（2）用柔和目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表達理解客人談話主題或內(nèi)容；（3）與人交談時，不可整頓衣著、頭發(fā)，看表等；（4）在售樓部不得大聲說笑或手舞足蹈；（5）發(fā)言時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語要經(jīng)常使用，不講粗言穢語或使用鄙視性、侮辱性語言；（6）不得以任何借口頂撞、諷刺、譏諷、譏笑客戶，客戶就是上帝，應(yīng)受到最高禮遇；（7）稱呼客人時，要用“某先生”、“某小姐或女士”；（8）任何時候招呼她人均不能用“喂”。5、舉止（1）不得將任何物件夾于腋下。（2）工作時不得照鏡子，涂口紅等。（3）不得隨處吐痰及亂丟雜物。總之，置業(yè)顧問除應(yīng)遵守公司規(guī)章，在所屬主管監(jiān)督之下，與同事彼此親和、互相協(xié)助，維持售樓處工作程序外，對外面不可有失作為某某公司職工氣度。置業(yè)顧問行為規(guī)范及違規(guī)懲罰一、行為規(guī)范1、上班時間未經(jīng)批準不得擅自脫崗?fù)獬?。離開崗位，要向主管或銷售經(jīng)理報告。2、上班時間不得在銷售接待區(qū)喝水、吃東西、吸煙。3、不得在工作時間閱讀與工作無關(guān)書籍、報紙、雜志。4、不得在工作時間從事娛樂活動，不得打牌、下棋、玩電子游戲等。5、不得在客戶視線范疇內(nèi)化妝。6、不得在上班時間睡覺。7、不容許長時間接打私人電話。8、不容許在辦公區(qū)內(nèi)高聲喧嘩、談笑，不得閑聊與工作無關(guān)事情。9、不容許著裝不齊，衣衫不整上崗。10、不得在銷售資料上亂涂亂畫。11、不容許使用客戶專用紙杯。12、上班前及上班時間不得飲酒。13、不得搬弄事非，挑撥同事間關(guān)系。14、不容許置業(yè)顧問做私單，替客戶炒房，從中謀取利益；15、禁止使用公話撥打信息臺或私人長途電話；16、杜絕和客戶爭執(zhí)現(xiàn)象。二、違規(guī)懲罰1、違背上述第1～11條者，處以20元/次罰款懲罰；三次以上處以50元/次罰款懲罰；2、違背上述第12條者，停崗一天，并處以100元/次罰款懲罰；違背二次以上者，予以辭退懲罰；3、違背上述第13條者，予以辭退懲罰；4、違背上述第14條者，予以辭退懲罰；5、違背上述第15條者，除賠付相應(yīng)話費外，另處該話費2倍罰款。6、違背上述第16條者，處以100元/次罰款懲罰；二次以上者，予以辭退懲罰。銷售現(xiàn)場崗位職責(zé)一、銷售經(jīng)理1、對銷售現(xiàn)場進行全面管理（涉及現(xiàn)場有關(guān)部門人員），對公司領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)；2、組織置業(yè)顧問在職崗位培訓(xùn)及測評、人員調(diào)節(jié)；3、協(xié)調(diào)與開發(fā)公司其他部門之間關(guān)系，做到“上情下達，下情上達”；4、制定銷售方略；5、制定、提報廣告投放籌劃、方案；6、全面掌控銷售進度；7、對銷售現(xiàn)場進行實時監(jiān)控；8、對銷售現(xiàn)場房屋去化進行實時銷控；9、解決銷售中重大突發(fā)事件；10、協(xié)調(diào)解決重要客戶關(guān)系；11、現(xiàn)場重大事件決策；12、銷售狀況評估、分析、解決；13、解決重大客戶投訴。二、銷售主管1、作為銷售經(jīng)理助手，協(xié)助銷售經(jīng)理開展經(jīng)營管理工作，對銷售經(jīng)理負責(zé)；2、詳細負責(zé)置業(yè)顧問在職崗位培訓(xùn)；3、督促置業(yè)顧問工作，按公司籌劃完畢公司制定銷售籌劃，保證高質(zhì)量接待服務(wù)；4、協(xié)助置業(yè)顧問完畢有難度銷售工作；5、銷售進度、銷售狀況、銷售日報填寫及時匯總、上報；6、解決職責(zé)范疇內(nèi)突發(fā)事件，協(xié)調(diào)解決客戶關(guān)系；7、參加銷售活動；8、負責(zé)解決尋?？蛻敉对V。三、置業(yè)顧問1、重要職責(zé)是實現(xiàn)銷售活動，為客戶提供高質(zhì)量接待、征詢服務(wù)；2、完畢公司制定銷售任務(wù)；3、充分展示公司、樓盤良好形象。四、現(xiàn)場財務(wù)1、現(xiàn)場認購金、房款如實、精確、安全、妥善收存，精確無誤地開具收款票據(jù)；2、客戶交款狀況記錄、匯總、上報。五、銷控客服1、合同、合同書等銷售有關(guān)文獻準備、管理、保存；2、合同及時登記備案；3、合同及時簽章；4、來訪客戶資料表錄入，5、協(xié)助現(xiàn)場銷售。六、其她服務(wù)人員1、保潔（1）保持銷售現(xiàn)場、樣板房清潔衛(wèi)生；（2）為來訪客戶提供熱情、周到服務(wù)。2、保安（1）維持銷售現(xiàn)場正常銷售秩序；（2）保障售樓處、樣板房財產(chǎn)安全，涉及財物、資金、文獻、檔案、資料等；（3）展示公司、樓盤形象。銷售現(xiàn)場全程管理制度規(guī)范工作制度一、考勤制度1、工作時間：8:30～18:00，如甲方單位有特殊規(guī)定，以甲方單位規(guī)定為準，中午安排置業(yè)顧問每日輪流值班；2、每周輪休一日，外出、休息要帶呼機，手機開機；3、病、事假請假手續(xù)：（1）病假：◆置業(yè)顧問因病需要休息須有正規(guī)醫(yī)院證明；◆病假兩天以內(nèi)由部門主管審批，三天以上者由公司主管審批；◆病假手續(xù)必要當天申請；◆病假每天扣人民幣30元。（2）事假：◆事假手續(xù)必要至少提前一天書面申請；◆事假兩天以內(nèi)由部門主管審批，兩天以上須由公司主管部門審批；◆事假不滿半天按半天計；◆事假每天扣人民幣40元。4、外出：員工外出辦理與工作有關(guān)事宜，須向銷售經(jīng)理請示，獲得批準后方可外出，并應(yīng)在辦完事情后，及時返回，不得運用外出時間辦理與工作無關(guān)私人事宜，未經(jīng)批準擅自外出按曠工解決。5、脫崗：無端不在自己當值崗位上，視為脫崗，予以20元/次罰款懲罰，每月合計三次者按曠工一次解決。6、休息制度銷售部為每周六天工作日，置業(yè)顧問原則上每周休息一天。銷售經(jīng)理在展會、廣告發(fā)布日、推廣促銷活動等特殊狀況，可另行安排作息時間。7、懲罰辦法（1）遲到或早退處分：◆遲到（早退）第一次扣2元/分鐘；◆遲到（早退）第二次扣4元/分鐘；◆遲到（早退）第三次扣8元/分鐘；◆依此類推，情節(jié)嚴重者，公司有權(quán)解雇。（2）曠工處分(如下狀況之一者，按曠工論處):◆置業(yè)顧問在當值時間內(nèi)無合法理由離開崗位者；◆置業(yè)顧問不自覺簽到者；◆代人簽到和規(guī)定別人簽到者（以上任一狀況，按曠工半天論處）；◆不按規(guī)定辦理請假手續(xù)而將來上班者；◆假期已滿未準時返回公司且沒有合法理由者；◆曠工按100元/天扣罰；◆曠工持續(xù)2天及每月合計3天以上者，公司有權(quán)解雇；二、儀容儀表1、員工必要經(jīng)常保持服裝整潔清潔，并按規(guī)定佩帶工卡，自覺愛護公司所發(fā)工作制服、鞋等物品；2、男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度，不準留小胡子、鬢角；3、女員工不得披頭散發(fā)，頭發(fā)不適當過長，以不超過肩部為適度。要保持淡雅清妝，不得濃妝艷抹、染深色指甲，并避免使用味濃化妝用品；4、員工不得染怪異發(fā)色、梳怪異發(fā)型，應(yīng)勤修剪頭發(fā)、指甲，保持清潔；三、售樓部物品擺放制度售樓部是一種公司門面，清潔限度如何直接影響到公司形象和名譽，優(yōu)雅、干凈、舒服售樓部帶給顧客是親切和信任，并給客戶傳遞一種信息：售樓部就能做到這樣高雅、清潔，那么她們物業(yè)也會競超一流，因而咱們要注重售樓部物品擺放。1、談判桌、椅要做到干凈、清潔，桌面只需放幾張單片和一計算器，四張椅子圍著一張桌子，一定要擺放有序，桌面凈到鑒影。2、沙發(fā)、茶幾保持清潔、整潔，客戶走后隨后倒掉煙灰并沖洗干凈。3、柜臺上中間放電話，兩邊放電話登記表和筆，柜臺下放來客登記表、單片、小報及接聽電話人員談判夾。4、辦公桌上限放電話，所看書籍、筆記本、筆筒及計算器，其她雜物一律清除，離開時，隨后整頓整潔。5、談判夾統(tǒng)一放置在辦公室一固定位置辦公桌上。6、私人物品統(tǒng)一放置到抽屜或其她隱蔽位置。以上各規(guī)定由衛(wèi)生負責(zé)人員負責(zé)檢查監(jiān)督，如有不符，每次罰值日人員5元，若私人物亂放，罰物主5元。四、銷售現(xiàn)場管理制度1、辦公室要保持肅靜（售樓部除客戶在時），禁止嬉戲、打鬧、大聲喧嘩、唱歌、吹口哨，員工之間交談以不干擾，不妨礙她人為限，有違上述者按輕重限度不同處以5～20元罰款。2、員工要忠于職守，禁止在辦公場合吸煙、喝酒、劃拳、吃零食、睡覺、看雜志、收聽播放器，及做與本職工作無關(guān)事情，如有違犯者處以10～50元罰款。3、禁止在辦公場合打牌、賭博，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以200～500元罰款，且看此后體現(xiàn)狀況決定與否辭退。4、未經(jīng)容許，禁止在公司辦公場合擅自使用各類電器，禁止使用公司電話撥打長途電話、聲訊電話及與工作無關(guān)私人電話，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以2～5倍罰款。5、禁止在上班期間會客，擅自離開崗位、竄崗聊天、外出逛街，違者處以5～10元罰款。6、公司內(nèi)部文獻、合同、財物必要嚴加保管，未經(jīng)上級主管批準容許不得擅自提供應(yīng)外人，輕者予以相應(yīng)經(jīng)濟懲罰，重者予以開除或承擔相應(yīng)刑事責(zé)任。7、公司所有員工都應(yīng)愛護公司財物，下班后銷售部最后離開人員應(yīng)負責(zé)關(guān)閉門窗、切斷所有電器電源。五、銷售部接待規(guī)范為規(guī)范銷售部工作人員職業(yè)行為，培養(yǎng)良好職業(yè)素養(yǎng)，體現(xiàn)公司“服務(wù)客戶，讓客戶滿意”服務(wù)宗旨，有力增進銷售，完善公司社會形象，特制定如下規(guī)定：1、接聽電話時，必要使用原則語，如“你好，XXX銷售部”。2、接待客戶時，一方面應(yīng)起身站立，并致問候語：“您好”，待請客戶落座后，為客戶倒水，再坐下，禮貌詢問客戶規(guī)定，如一批客戶較多，一時無法安排座位時，應(yīng)向客戶表達歉意，獲得客戶諒解。3、對每一位看房客戶，售樓前臺業(yè)務(wù)人員都應(yīng)熱情接待，詳細簡介項目狀況，做到有問必答，不得以貌取人，不得對不購房人員有任何輕視態(tài)度。4、不得在工作現(xiàn)場吸煙、看書、讀報、大聲喧嘩，保持現(xiàn)場整潔、有序和嚴謹，給客戶以良好第一印象。5、在通道或房門等較窄處碰見客戶，必要側(cè)身讓客戶先行，不得與客戶搶道行走。6、如與客戶在業(yè)務(wù)上意見分歧時，應(yīng)保持冷靜、禮讓和理智態(tài)度，先安定客戶情緒，然后及時與關(guān)于部門和有關(guān)人員進行溝通，理解狀況，統(tǒng)一對外口徑。不得與客戶爭執(zhí)，不得對客戶使用任何不禮貌語言，不得對客戶進行不禮貌評價。7、與客戶辦理售樓、催款和入住等業(yè)務(wù)時，必要嚴格維護客戶隱私權(quán)。8、在接待客戶時，應(yīng)熱情接待，但不得泄露公司經(jīng)營機密，不得將公司內(nèi)部文件外傳。六、客戶接待制度1、接待原則總則：一切以銷售活動為主?！粢缘谝唤哟秊橹鳎诙哟秊檩o，第三接待為義務(wù)；◆體現(xiàn)協(xié)作、互助、忍讓團隊精神；◆體現(xiàn)員工積極、積極精神面貌。2、制度內(nèi)容（1）接待客戶，一方面應(yīng)起身站立，致問候語“您好”，遞名片，然后引導(dǎo)客戶至沙盤前解說沙盤及戶型特性；等客戶落座后，應(yīng)積極倒水，自己再坐下，禮貌詢問客戶規(guī)定。（2）前臺置業(yè)顧問在接待客戶時，應(yīng)保持雙手垂放；送走客戶時，應(yīng)代為開門，使用禮貌用語向客戶道別。（3）與客戶辦理簽約和催款時，應(yīng)注意客戶隱私性。（4）置業(yè)顧問接待客戶實行輪流制，不得挑撿客戶。每天第一種簽到置業(yè)顧問接待第一種客戶，以此類推。（5）置業(yè)顧問每接待一種客戶都要詳細登記，記錄內(nèi)容涉及日期、客戶姓名、工作單位、住址、聯(lián)系方式、購樓意向、接待人員、客戶看樓或征詢源自何種信息等。（6）每個置業(yè)顧問有義務(wù)做電話征詢，但不做客戶登記，客戶來訪時指名找某置業(yè)顧問，此客戶由此置業(yè)顧問接待，否則，以現(xiàn)場接待人員登記為準。（7）對經(jīng)人簡介來訪客戶，以客戶意向進行接待，有疑難問題向主管或副經(jīng)理報告。（8）如果接待過程中發(fā)現(xiàn)接待是她人客戶，應(yīng)積極交回給原置業(yè)顧問，或經(jīng)原置業(yè)顧問批準方可繼續(xù)接待，否則視為搶客戶。如果原置業(yè)顧問不在現(xiàn)場并且無法聯(lián)系，當時接待客戶置業(yè)顧問可分得一定比例提成。（9）自己跟蹤自己客戶，如果客戶是一家（批）人，原則上以第一次登記為準。（10）無意中接待了她人已做登記客戶，若成交，可按公司提成制度解決。（11）置業(yè)顧問無權(quán)為客戶擅自放盤或轉(zhuǎn)名，無權(quán)直接為客戶打折或申請其他事宜，否則，一切費用自付。如果客戶有某種需求，可向主管或副經(jīng)理提出申請，主管或副經(jīng)理無法解決，需向經(jīng)理提出申請，批準后方可執(zhí)行。（12）杜絕在售樓處爭搶客戶，一旦發(fā)現(xiàn)，嚴加解決。（13）《客戶登記本》是發(fā)放置業(yè)顧問提成第一證據(jù)，由現(xiàn)場經(jīng)理妥善保管，不得涂改和銷毀。七、營銷中心行為規(guī)范1、現(xiàn)場接待順序（1）現(xiàn)場接待客戶按照簽到順序來接待，若該置業(yè)顧問不在，則跳過排在最后，并由下一種人補上；（2）新老客戶區(qū)別有兩個前提：a、有無來訪；b、有誰接待過；（3）義務(wù)接待，如果某置業(yè)顧問老客戶來訪而其本人不在，則由當時排在最背面置業(yè)顧問代為接待。2、銷售單據(jù)管理每天所有銷售單據(jù)，如收據(jù)、認購書、財務(wù)結(jié)算單、付款證明等，須交給專案經(jīng)理妥善保管，并在當天營業(yè)結(jié)束前，上報當天日報表。3、售樓中心管理（1）售樓中心內(nèi)保持桌面、地面清潔，接待桌、談判桌椅擺放整潔，創(chuàng)造一種良好售樓環(huán)境。（2）接待前臺桌面只準擺放資料夾、樓書、折頁、客戶登記本、電話登記本。與工作無關(guān)雜物、水杯一律不準亂放在桌面上。（3）個人資料、計算器等應(yīng)放在自用抽屜內(nèi)，接待過程中不準亂抽，亂拿她人資料，接待完畢后，資料歸放原處。（4）接待工作結(jié)束，客戶使用過紙杯，煙蒂應(yīng)及時清理干凈。（5）工作期間，置業(yè)顧問應(yīng)保持良好坐姿，公共空間禁止躺臥，伏桌休息，不得在工作場合大聲喧嘩。4、客戶登記（1）有效客戶登記：置業(yè)顧問在做客戶登記時必要注明客戶姓名、電話或其她有效聯(lián)系方式，且公司只保障該置業(yè)顧問進行過登記客戶權(quán)益，當場落定除外；公司只承認在客戶登記本上登記記錄，置業(yè)顧問自己接待記錄一律不承認。（2）登記期限：自登記之日起一種月內(nèi)，該客戶為該置業(yè)顧問客戶，若超過此期限以外而置業(yè)顧問未作登記追蹤時，則公司有權(quán)將此登記清除，其她置業(yè)顧問可以爭取客戶促成成交。（3）置業(yè)顧問應(yīng)清晰地填寫每一份資料，并妥善保管，以備查詢。（4）任何個人不得損壞、擅改客戶登記本，否則對導(dǎo)致后果，公司將嚴肅解決。5、業(yè)務(wù)管理（1）置業(yè)顧問嚴格按照簽到順序輪流接待。（2）置業(yè)顧問對待每位客戶應(yīng)一視同仁，必要認真完畢自己接待工作，要有認真、嚴謹工作態(tài)度。（3）每位員工，每天必要完畢自己接待記錄，寫好客戶檔案，認真填寫工作日記和銷售日登記表。完畢后交由組長檢查、整頓、歸檔。（4）接待工作要細致，積極留下客戶聯(lián)系方式。（5）經(jīng)常保持與登記客戶聯(lián)系，爭取促成簽約。（6）每位置業(yè)顧問簽約后，要建立客戶檔案，將客戶合同號、付款方式、付款進度記錄好。（7）簽約客戶追款工作由該位客戶接待人員負責(zé)。并負責(zé)催款，督促客戶準時交款。（8）針對初次來訪，留下客戶檔案這次接待為有效接待。6、合伙與提成（1）有特定合伙置業(yè)顧問，須在簽單之前協(xié)商好后，將合伙意向告知經(jīng)理后方可生效，并以經(jīng)理簽字后收據(jù)作為成交后傭金分派根據(jù)，否則公司有權(quán)解決爭議。（2）絕對禁止爭搶公司其她同事客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)嚴重性予以扣罰工資或傭金，并交公司領(lǐng)導(dǎo)處置。八、辦公用品使用制度1、辦公品領(lǐng)用應(yīng)本著厲行節(jié)約、管理合理、滿足工作需求為原則。2、尋常辦公用品由專人申報、購買，統(tǒng)一領(lǐng)取發(fā)放。3、辦公用品是為公務(wù)活動提供，禁止取回家私用。4、各樓盤在結(jié)案時，由專人負責(zé)記錄銷售部所有辦公用品。九、置業(yè)顧問服裝管理制度1、置業(yè)顧問服裝原則上由公司出資訂制/購買成衣，營銷部員工繳付押金（押金額等同服裝價值或由工薪/提成分段扣除）；2、置業(yè)顧問服裝由公司統(tǒng)一制作，公司出資；3、置業(yè)顧問任職期滿6個月，享公司配給工裝待遇；4、置業(yè)顧問有義務(wù)自行妥善保管，如有損壞，照價補償；5、置業(yè)顧問因違背公司管理制度被辭退，服裝費用自行承擔；6、置業(yè)顧問任職期未滿6個月，自行辭職，服裝費用自行承擔。十、財務(wù)制度1、銷售部設(shè)立部門流水帳，由專人負責(zé)登記和費用發(fā)生后記錄；2、銷售部設(shè)立部門庫管，負責(zé)銷售部內(nèi)部銷售物料領(lǐng)用和采購；3、銷售經(jīng)理負責(zé)對所有發(fā)生財務(wù)費用及物品監(jiān)督和管理。十一、文獻管理制度1、軟盤資料要保證為最新版本文獻（圖紙、價格）；2、公司使用所有文獻必要有總經(jīng)理簽字為生效；3、發(fā)放文獻時，需簽字確認；4、文獻更改作廢時，必要及時告知并銷毀，防止使用失效文獻；5、文獻依照發(fā)放記錄及時登記收回；6、文獻資料要編號、歸類保管。銷售部電話接聽規(guī)定1、接聽電話時說話要按如下原則解決：A、在接電話時，一方面要說：“您好，XX花園?！比缓笤俾爩Ψ絾栐挕、在打電話時，一方面要說：“您好，請問是某某嗎？”當對方回答后，再進入話題。C、如果對方打來電話找人時，應(yīng)說：“請稍等”，如果要找人不在，要說：“對不起，某某出去了（或這時不在），請問有什么事，我與否可以代您轉(zhuǎn)告”。2、以排定順序接聽電話，且語調(diào)緩和、普通話原則。3、接聽電話時應(yīng)吐字清晰、流利，態(tài)度熱誠、親切、用語得當、語言簡潔。4、回答客戶提問應(yīng)耐心，盡量將樓盤特點表達出來，并吸引客戶來，適時邀請有興趣客戶前來看樓，并盡量請客戶留下聯(lián)系方式。5、回答客戶提問應(yīng)按事實作答，不能對客戶提供不實簡介。6、回答時內(nèi)容簡要扼要，通話時間不適當過長。7、電話中某些敏感話題應(yīng)采用婉轉(zhuǎn)態(tài)度回絕并電話中解答或約時間邀請來電者到現(xiàn)場。8、所有來電盡量留下電話，對于也許是“市調(diào)或其她身份者”，宜請來電者先留下電話；身份不明者，回答要慎重，盡量請來電者到現(xiàn)場。廣告商來電請其留下電話，再婉言謝絕。9、認真填寫客戶來電記錄單，記錄客戶需求及聯(lián)系方式，以備跟蹤。10、來人來電登記表填寫要規(guī)范、真實反映狀況，以便評估媒體效果。負責(zé)人于每天晚上下班之前收存好，然后放置空白表格于接聽區(qū)，并注名日期。11、如無特殊狀況，禁止撥打私人電話、長途電話、熱線之類聲訊電話及與工作無關(guān)電話。如需要，須經(jīng)經(jīng)理批準、登記后方可。否則罰款10元，并承擔話費。銷售現(xiàn)場客戶接待管理條例1、置業(yè)顧問每天按簽到順序接待新客戶，輪到人員正在接待客戶，則跳過，接待完畢后自動排到未接置業(yè)顧問末位輪序；若輪到人員因公派辦事不在現(xiàn)場，返回銷售現(xiàn)場客戶接待管理條例后可以排自末位補接一次，對已交定金老客戶接待可不占接待指標；沒交定金但已做客戶登記老客戶可跳過排序優(yōu)先接待，但不計入接待指標；對已交定金老客戶所帶來新客戶并做客戶登記算接待指標一次；不當班置業(yè)顧問除非得到項目經(jīng)理指派方可接待新客戶；2、對于再次來訪客戶，應(yīng)由原接待置業(yè)顧問進行接待，如原置業(yè)顧問因故不在現(xiàn)場，可委托其她置業(yè)顧問代為接待或者由銷售經(jīng)理指定其她置業(yè)顧問代為接待，在成交第一前題下，經(jīng)和諧協(xié)商可合伙共單；3、在確不知情狀況下，兩人分別接待夫婦兩人，做成算共單；4、接待客戶應(yīng)有始終，不得以任何理由中斷正在接待客戶而轉(zhuǎn)接其她客戶；遇有老客戶找時，應(yīng)請其她置業(yè)顧問代為接待，做成后共單，未簽單則視為義務(wù)幫忙；5、勉勵團結(jié)一致義務(wù)協(xié)作精神，不容許私下拆臺或搶單，如有違背，一經(jīng)核算即可辭退；6、銷售經(jīng)理負責(zé)監(jiān)督調(diào)節(jié)各銷售中心客戶接待秩序，盡量做到公平合理，并保證每個來訪客戶能及時得到置業(yè)顧問積極接待；7、置業(yè)顧問輪到接待客戶時，必要做好準備工作，面帶微笑做到積極迎接客戶，并說“您好”或“歡迎參觀”；客戶離開時必要親自將客戶送至門前并說“歡迎下次光臨”等客氣言語；8、置業(yè)顧問不得挑客戶，不得令客戶受冷遇，無論客戶外表、來訪動機，置業(yè)顧問要全力接待，不得以任何理由中斷正在接待客戶而轉(zhuǎn)接其她客戶；9、置業(yè)顧問不得在客戶面前爭搶客戶，不得在其她置業(yè)顧問接待客戶時候，積極插話或協(xié)助簡介，除非得到邀請。發(fā)生分歧時，不得當客戶面爭執(zhí)和爭論提成問題或要客戶當面澄清成交過程及原委，對客戶導(dǎo)致惡意影響予以嚴重警告甚至辭退；10、對同行來訪，也要以禮相待，耐心解說，呈現(xiàn)專業(yè)風(fēng)貌；11、每個置業(yè)顧問有義務(wù)協(xié)助其她置業(yè)顧問促成交易，其她置業(yè)顧問客戶來訪，置業(yè)顧問先與原置業(yè)顧問聯(lián)系，征得批準并理解狀況后，才干繼續(xù)接待，但不算該置業(yè)顧問輪序；12、置業(yè)顧問不得擅自遞名片給其她客戶，除非得到原置業(yè)顧問批準或客戶確有規(guī)定；13、置業(yè)顧問必要按照先來后到順序接待新客戶，當班時間午餐、晚餐時，置業(yè)顧問必要同銷售經(jīng)理打招呼；如果來新客戶時，輪值置業(yè)顧問正在吃飯、上洗手間或已外出時自動輪空一次；14、大客戶提出特殊意向，如規(guī)定打折等，置業(yè)顧問必要上報銷售經(jīng)理與之協(xié)商，置業(yè)顧問不得擅自對客戶做出超過規(guī)定任何承諾并不容許置業(yè)顧問收受回扣，導(dǎo)致惡意影響予以辭退或勸其離職；15、置業(yè)顧問在接待客戶結(jié)束訪問時，必要請自己接待客戶在“客戶來訪登記表”上做詳細記錄，客戶盡量留全名；發(fā)生客戶交叉時，以優(yōu)先登記者為準；16、客戶登記有效期為一種月；17、客戶登來訪記表由項目經(jīng)理負責(zé)保存，登記表不得涂改和銷毀，每日下班前十五分鐘置業(yè)顧問將當天接待客戶，按照規(guī)定整頓到客戶檔案涉及已認購和故意向客戶；18、廣告期電話和平日電話征詢均為公司資源，任何置業(yè)顧問不得擅自占有或告訴她人，否則公司保存追究權(quán)利；19、有效客戶跟蹤期為一種月（30天），超過期限必要重新進行登記，并得到銷售經(jīng)理承認，因跟進工作局限性導(dǎo)致客戶流失后果自負；20、客戶來訪時指名某置業(yè)顧問接待，可跳過排序優(yōu)先接待，但計入接待次數(shù)。銷售接待與解說制度在房地產(chǎn)營銷和策劃過程中接待與解說技巧占有舉足輕重地位。對客戶接待與解說水平高低和精確度，直接影響到咱們所售樓盤得與失。因而，對咱們每一種置業(yè)顧問都提出了很高規(guī)定：1、置業(yè)顧問應(yīng)對房地產(chǎn)過去、當前、將來狀況和發(fā)展商有較好全面認識、理解。2、對房地產(chǎn)營銷和策劃及某些建筑知識要精通，要達到專業(yè)水準，只有對這些知識全面把握透徹地理解，才干在與客戶接待與解說過程中占有積極權(quán)，更好現(xiàn)場氛圍。3、要對自己所從事這項接待與解說工作抱有極大工作熱誠，隨時隨處地吸取與工作有聯(lián)系方方面面知識，提高接待與解說技巧，加深對本行業(yè)結(jié)識，使達到一種較高水準。4、要加強自己信心培養(yǎng)，從容面對客戶所提出各方面問題。5、要有必勝信念，在接待和解說過程中要始終堅信，咱們接待客戶流程是最規(guī)范、最有效，我能讓客戶接受我觀點，以達到對咱們樓盤承認目。6、要突出樓盤所具備優(yōu)勢，揚長避短、重拳出擊。由于，沒有十全十美樓盤，每個樓盤均有某些缺憾，這是在所難免，置業(yè)顧問在接待和解說過程中要把握物業(yè)優(yōu)勢所在。7、最基本一點一方面是讓客戶信任你，接納你，通過彬彬有禮舉止，優(yōu)雅到位談吐不斷地與客戶拉近距離，以尋常心態(tài)、誠實性格就好象是與一位老朋友娓娓來談一件有趣事情同樣，站在客觀立場上來分析和理解咱們樓盤，直至與客戶達到共識。8、留給客戶某些發(fā)言時間，好經(jīng)驗告訴咱們房子賣得好壞不在于對客戶發(fā)言多少。有些時間咱們要當一種好聽眾細心地去聆聽客戶所講每句話，所表述每一層含義，要留給客戶時間讓其刊登對咱們樓盤看法意見。如咱們一味地大講特講咱們樓盤如何如何優(yōu)越，價格如何如何占優(yōu)勢等等，而不給客戶留出時間來闡述她觀點，由于她也有話要講出來，因此你一味地長篇大論她怎能聽進去？9、有針對性地回答客戶所提出問題，針對客戶所感興趣話題多談某些，耐心細致地回答某些客戶急于想懂得和客戶產(chǎn)生疑慮問題。由于客戶提出問題有時千奇百怪，這就規(guī)定置業(yè)顧問思路開闊，頭腦靈活，要善于回答。而對客戶不感興趣問題就盡量避免談。10、造寬松現(xiàn)場氛圍，使客戶產(chǎn)生一種賓至如歸感覺，在咱們接待與解說過程中要始終保持這種融洽氛圍，這對咱們銷售工作產(chǎn)生了良性推動作用，這可使客戶少某些抗性。11、恰本地承認缺陷，由于每個樓盤均有自己缺陷或局限性，應(yīng)恰本地承認局限性，但是要把樓盤長處和優(yōu)勢也講給客戶，如價格優(yōu)勢、星級物業(yè)管理等等。要善于化缺陷為長處。12、在接待和解說過程中要做到不卑不亢，在接待客戶時候要做到熱情禮貌地待客，耐心細致地解說。13、站在客戶立場上幫她理財，依照客戶詳細狀況幫她分析付款方式哪一種最適合她，辦理多長期限按揭最適合她等等。14、對不同類型客戶采用不同接待和解說技巧，置業(yè)顧問要善于隨機應(yīng)變。合伙制度一、置業(yè)顧問之間合伙1、置業(yè)顧問之間應(yīng)互相配合、協(xié)助。2、置業(yè)顧問之間禁止拉幫結(jié)派，做手腳。3、置業(yè)顧問之間應(yīng)發(fā)揚團隊精神，互相尊重，禁止推諉責(zé)任。4、置業(yè)顧問應(yīng)嚴格按照案場經(jīng)理所布置工作流程進行工作，切忌擅作主張。5、接待客戶應(yīng)熱情積極，禮貌得體，忌一哄而上，互相推讓。6、當置業(yè)顧問甲忙于工作時，置業(yè)顧問乙或置業(yè)顧問丙積極配合，協(xié)助置業(yè)顧問甲工作，禁止等閑視之。7、置業(yè)顧問之間應(yīng)當以公司利益為重，嚴守公司機密。8、置業(yè)顧問之間協(xié)作共處，禁止爭搶或冷落客戶。二、與甲方公司工程部門溝通工程部作為甲方公司開發(fā)過程中一種至關(guān)重要部門，應(yīng)與銷售部門保持緊密聯(lián)系。房型好壞，施工質(zhì)量及進度，直接影響到銷售業(yè)績，銷售部主管及置業(yè)顧問應(yīng)虛心向工程部師傅請教，多與工程部工作人員到現(xiàn)場視察關(guān)于工程狀況，弄清工程進度，建材原則、產(chǎn)地、品牌、分攤面積，計算方面，綠化率等；每周召開會面會，報告工程進度狀況，給客戶以信心。三、與甲方公司財務(wù)部門溝通財務(wù)作為發(fā)展商銷售過程中一種服務(wù)性組織，起了重要作用做好與財務(wù)溝通，在銷售制勝中起著不可代替作用，從小定、大定到簽約付首期，這個過程，財務(wù)與置業(yè)顧問是緊密配合；特別到后期，置業(yè)顧問要做好及時催款，并告知財務(wù)那些客戶該付多少，還差多少，列出付款清單，根據(jù)合同不同付款方式報告財務(wù)。使財務(wù)及時解決某些業(yè)務(wù)，安排時間為客戶服務(wù)；毫無疑問，置業(yè)顧問起到了橋梁作用，加強了客戶與財務(wù)人員溝通。銷售現(xiàn)場全程銷控管理條例規(guī)范銷售制度一、銷售控制1、銷售控制工作必要嚴肅認真，不得作假銷控，搞小動作，業(yè)務(wù)員無權(quán)擅自銷控，若有違背以上狀況由個人承擔一切后果。2、每天銷售狀況要及時報告，并由銷售主管填寫銷控表交給專案經(jīng)理。3、所有單位小控，必要經(jīng)專案經(jīng)理在收據(jù)上簽字承認方能生效；如經(jīng)理不在現(xiàn)場，則先通過電話告知，事后補簽。4、每天營業(yè)結(jié)束前由經(jīng)理和財務(wù)部核對，雖然當天沒有售出單位，也要報告。二、收、退定金1、定金由財務(wù)部專人負責(zé)收取，并開訂單或收據(jù)，由專案經(jīng)理和客戶簽字，復(fù)印件交專案經(jīng)理留檔；任何人無權(quán)打白條，或擅自答應(yīng)收取客戶定金，否則后果自負；2、定金退還，在無國家明確規(guī)定前提下，須經(jīng)銷售經(jīng)理批準，退款時，應(yīng)將原收據(jù)收回；三、簽認購書1、在定金收取完整之后，應(yīng)填寫認購書；2、認購書填寫應(yīng)清晰、完整、精確，不得涂改；3、認購書一式四聯(lián)，財務(wù)收款人員、銷售部經(jīng)理、專案經(jīng)理、客戶各持一聯(lián)；四、簽合同1、合同交由專案經(jīng)理和銷售經(jīng)理共同監(jiān)督訂立和管理；2、訂立合同步所需單據(jù)證明有：a、繳款收據(jù)；b、認購書原件；c、身份證明等其她所需單據(jù)并留復(fù)印件備檔；3、客戶需交足首期款，按揭客戶并協(xié)商辦理貨款事宜。五、辦理貸款提供客戶資料、我司資料，規(guī)定客戶共同配合。六、交房1、置業(yè)顧問告知客戶攜：a、《住宅使用闡明書》b、《質(zhì)量保證書》c、《房屋交付使用允許證》辦理交房手續(xù)。2、收取房屋余款。七、其他注意事項1、置業(yè)顧問要遵守并清晰地完畢每個程序；2、若有違紀現(xiàn)象，公司有權(quán)予以辭退或留職查看，并由個人承擔一切后果?，F(xiàn)場銷控管理制度1、項目經(jīng)理統(tǒng)一負責(zé)銷控和認購價格，項目經(jīng)理不在時由項目經(jīng)理指定置業(yè)顧問詳細執(zhí)行，并在第一時間知會項目經(jīng)理；2、公司各部門員工、公司領(lǐng)導(dǎo)在銷控單位時，須向項目經(jīng)理詢問銷控狀況。確認該單位尚未售出時方可銷控；3、銷控原則是以交暫時定金并填寫暫時認購單或交正式定金并填寫認購合同書為準；4、銷控時項目經(jīng)理或指定置業(yè)顧問需在確認銷控同步，確認該單位即時發(fā)布價格；5、置業(yè)顧問在客戶繳納定金前必要于項目經(jīng)理處將單位核對無誤并批準后方可帶領(lǐng)客戶辦理手續(xù)；不得在項目經(jīng)理或項目經(jīng)理指定置業(yè)顧問不知情或銷控未果狀況下自行銷控單位，否則自行承擔由此產(chǎn)生一切后果；6、暫時認購單或認購合同書除一份交客戶外，其他應(yīng)及時返還項目經(jīng)理辦公室，在返還客戶正式房地產(chǎn)買賣合同步，應(yīng)將客戶保存暫時認購單或認購合同書收回公司；7、客戶落定前需置業(yè)顧問填寫詳細置業(yè)籌劃，經(jīng)項目經(jīng)理或指定置業(yè)顧問簽字確認后，財務(wù)方可收取定金，核對無誤后，方可開具定金收據(jù)；8、置業(yè)顧問必要按公司規(guī)定定金金額規(guī)定客戶落定，若遇特殊狀況報項目經(jīng)理，獲得批準后并在置業(yè)籌劃和暫時認購單上注明補齊款項時間，經(jīng)客戶確認簽字后，財務(wù)方可辦理收款手續(xù)；9、暫時認購單、認購書須在收到定金后開具，暫時認購單和認購書中樓價欄須按客戶選取付款方式所達到折扣予以計算成交價，且須經(jīng)客戶確認；10、置業(yè)顧問在出售單位時，要嚴格按照經(jīng)發(fā)展商公司蓋章，同步有總經(jīng)理（或開發(fā)商負責(zé)人）確認并簽字近來一期價格表執(zhí)行。售樓部會議制度一、銷售部周會會議時間：每周六上午9:00～10:00會議召集人：案場經(jīng)理會議地點：銷售部參加人員：銷售部全體人員會議主持：案場經(jīng)理會議內(nèi)容：1、案場經(jīng)理安排下周工作籌劃；2、傳達公司各項工作布置；3、各員工報告上周一至本周日來電接聽、來人接待、成交簽約、催款等工作，對工作難點提出請示；4、銷售部助理總結(jié)本周工作，解答工作難點（如遇解決不了事情，報公司銷售部）安排下周銷售指標。二、案場每日交流會地點：售樓部與會人員：案場經(jīng)理、置業(yè)顧問會議主持：案場經(jīng)理1、早會每個工作日前半小時為早會時間。參加人員涉及銷售部全體工作人員。早會會議內(nèi)容涉及：（1）案場經(jīng)理、助理檢查每個員工儀表、儀態(tài)；（2）案場經(jīng)理、助理訓(xùn)示，宣布本日工作內(nèi)容，勉勵員工熱情；（3）本月預(yù)約客戶提示；（4）客戶分析、討論等專業(yè)再培訓(xùn)；（5）鼓舞士氣。2、晚會每個工作日結(jié)束前半小時為晚會時間；參加人員涉及銷售部全體工作人員。晚會會議內(nèi)容涉及：（1）本日銷售狀況總結(jié)；①置業(yè)顧問報告一天工作狀況，簡介每一組客戶基本狀況及自己解決辦法，提出向經(jīng)理、助理業(yè)務(wù)增援祈求，涉及來人、來電狀況，成交狀況及不成交因素；②案場經(jīng)理、助理認真分析每組來電、來人，協(xié)助業(yè)務(wù)員理解下步工作環(huán)節(jié)，提出完畢銷售辦法。（2）本日成交量記錄；（3）銷控調(diào)節(jié)；（4）案場經(jīng)理、助理感謝置業(yè)顧問一天辛苦工作，勉勵人們明天繼續(xù)努力。銷售日、周、月報表制度一、日報表每日銷售結(jié)束后，由置業(yè)顧問將《個人銷售狀況日登記表》交與銷售主管，由銷售主管匯總，交內(nèi)勤人員。內(nèi)勤人員依照當天交來認購書、購房合同、換房及退房申請、繳款告知單將關(guān)于信息輸入電腦并打印出《銷售日報表》，并與《個人銷售狀況登記表》核對無誤后，交銷售經(jīng)理一份。二、周報表由內(nèi)勤人員依照本周成交狀況制作周報表，周報表結(jié)算日為每周一至周日，制作完畢后為每周一上午呈公司領(lǐng)導(dǎo)，交銷售經(jīng)理、策劃總監(jiān)一份。三、月報表由內(nèi)勤人員依照本月成交狀況制作月報表，于每月第一種工作日上午呈公司領(lǐng)導(dǎo)，交銷售經(jīng)理、策劃總監(jiān)各一份。四、規(guī)定1、必要按規(guī)定期間完畢報表；2、報表制度應(yīng)仔細認真執(zhí)行，報表內(nèi)容應(yīng)真實、精確、無誤。銷售報表、報告管理制度為了動態(tài)監(jiān)控案場銷售狀況、真實全面理解銷售進度、清晰理解現(xiàn)場銷售質(zhì)量、及時全面理解各項技術(shù)指標、詳實記錄客戶資料，建立客戶檔案，為公司對項目銷售戰(zhàn)略、銷售戰(zhàn)術(shù)調(diào)節(jié)提供事實根據(jù)，特制定本報表、報告管理制度。一、報表制度1、實行日報、周報、月報制度；2、所有現(xiàn)場人員依照各自職責(zé)，分別認真、詳實填寫各個崗位報表；3、當天銷售結(jié)束后，及時整頓、匯總當天銷售狀況，如實填寫銷售報表；4、報表上報時間：（1）日報上報時間：次日早上9：30此前；周末和法定節(jié)假日，在當天上報公司；（2）周報上報時間：每周星期一9：30此前上報上一周銷售周報；周末和法定節(jié)假日，在當天上報公司；（3）月報上報時間：每月2日9：30此前上報上一月銷售月報；周末和法定節(jié)假日，在當天上報公司；5、上報部門：日報、周報、月報上報公司營銷策劃部。二、違規(guī)懲罰1、篡改、假報銷售數(shù)據(jù)，予以負責(zé)人200元/次罰款懲罰；2、銷售數(shù)據(jù)記錄浮現(xiàn)錯誤，一經(jīng)核算，予以負責(zé)人200元/次罰款懲罰；3、沒有及時上報公司報表，予以負責(zé)人50元/次罰款懲罰。三、崗位報表項目1、銷售日報表2、房源日銷控表3、銷售狀況周報表4、來人來電周報表5、銷售去化登記表6、合計銷售狀況匯總表7、資金回款狀況匯總表（財務(wù)）四、上報內(nèi)容1、日報內(nèi)容（1）日報表（2）房源日銷控表（3）資金日回款狀況匯總表（財務(wù)）2、周報內(nèi)容（1）周報表（2）周房源去化登記表（3）一周來訪客戶分項登記表（4）一周簽約狀況匯總表（5）一周資金回款狀況匯總表（財務(wù)）3、月報內(nèi)容（1）一月銷售月報表（2）一月房源去化登記表（3）一月來訪客戶分項登記表（4）一月簽約狀況匯總表（5）一月資金回款狀況匯總表（財務(wù)）五、銷售表格填寫制度1、銷售部人員每天都要簽到，調(diào)休、請假都要在登記表上顯示。2、銷售部人員都要認真填寫籌劃表格，置業(yè)顧問早上填寫籌劃后，上交給銷售助理，下班前要發(fā)回置業(yè)顧問填寫總結(jié)，周籌劃表在每周一填寫，周末發(fā)回填寫總結(jié)。3、銷售部經(jīng)理也要填寫日籌劃表、周籌劃表。4、小訂單、認購書簽過后交由銷售經(jīng)理統(tǒng)一保管。5、來人登記表、來電登記表由接待人員填寫。6、小訂、大訂單明細表、銷售登記表、簽約明細表由銷售助理負責(zé)填寫，每發(fā)生一項業(yè)務(wù)后要及時填寫。7、每周銷售綜合分析表、業(yè)務(wù)綜合周報由銷售部經(jīng)理記錄分析之后認真填寫。簽約監(jiān)審制度為了規(guī)范和保證合約簽定過程中嚴肅性、規(guī)范性，充分保障公司和客戶利益，杜絕由于合約簽定中失誤，導(dǎo)致經(jīng)濟損失和法律糾紛，特制定本簽約監(jiān)審制度。第一條：認購書監(jiān)審制度1、監(jiān)審內(nèi)容（1）房號與否書寫對的；（2）成交單價與否書寫對的；（3）銷售房屋面積與否書寫對的；（4）房屋銷售總價款與否計算精確、大小寫與否一致；（5）首付款、剩余款與否計算、書寫對的；（6）其他商定與否恰當合理。2、監(jiān)審流程和監(jiān)審人（1）監(jiān)審流程認購書填寫完畢，業(yè)務(wù)員自查——報現(xiàn)場經(jīng)理（主管）審查——確認無誤后蓋章——由現(xiàn)場銷售經(jīng)理（主管）審查——確認無誤后，一份交客戶，一份交財務(wù)保存。（2）監(jiān)審人現(xiàn)場銷售經(jīng)理3、責(zé)任（1）銷售經(jīng)理初查，檢查出錯誤，規(guī)定業(yè)務(wù)員必要重新填寫認購書，由業(yè)務(wù)員以10元/套向財務(wù)購買新認購書；（2）現(xiàn)場銷售經(jīng)理復(fù)查后，若再次檢查出錯誤，予以業(yè)務(wù)員50元/次罰款懲罰，同步由業(yè)務(wù)員以10元/套向財務(wù)購買新認購書；（3）若持續(xù)浮現(xiàn)第三次錯誤，取消本次業(yè)務(wù)員銷售業(yè)績；第二條：合同監(jiān)審制度1、監(jiān)審內(nèi)容（1）正本合同（《商品房買賣合同》）監(jiān)審內(nèi)容①房號與否書寫對的，保證房號“惟一性，排它性”，房號填寫按照認購書填寫房號；②合同單價與否書寫對的，參照認購書填寫；③套內(nèi)面積單價與否折算對的，折算公式為：總房價款/套內(nèi)面積④合同房屋面積、公攤面積，依照產(chǎn)權(quán)監(jiān)理報告；⑤房屋銷售總價款與否計算、書寫對的；⑥首付款，剩余款與否計算、書寫對的；⑦交房日期與否對的；⑧維修基金與否計算對的；⑨預(yù)售允許證號、土地使用證號、建設(shè)工程規(guī)劃允許證號、施工允許證號與否對的；⑩土地使用年限與否書寫對的；⑾施工單位與否書寫對的；⑿客戶聯(lián)系方式：至少兩個聯(lián)系電話，通信地址必要是可以收到信件地址。（2）其他監(jiān)審內(nèi)容①補充合同與否對的簽定；②補充條款中商定事項與否符合甲方規(guī)定；③甲乙雙方與否簽字蓋章；④《購房借款合同書》與否有客戶手印（右手拇指）；⑤合約書份數(shù)與否對的；⑥客戶資料與否對的、完整填寫。2、監(jiān)審流程和監(jiān)審人（1）監(jiān)審流程所有合約填寫完畢，業(yè)務(wù)員自查——報現(xiàn)場主管審查——確認無誤后蓋章——甲辦法人代表簽字——再次交現(xiàn)場銷售經(jīng)理審查——確認無誤后，一份交客戶，別的交財務(wù)保存。（2）監(jiān)審人現(xiàn)場銷售經(jīng)理3、責(zé)任（1）銷售經(jīng)理初查，檢查出錯誤，規(guī)定業(yè)務(wù)員必要重新填寫認購書，由業(yè)務(wù)員以10元/套向財務(wù)購買新認購書；（2）現(xiàn)場銷售經(jīng)理復(fù)查后，若再次檢查出錯誤，予以業(yè)務(wù)員50元/次罰款懲罰，同步由業(yè)務(wù)員以10元/套向財務(wù)購買新認購書；（3）若持續(xù)浮現(xiàn)第三次錯誤，取消本次業(yè)務(wù)員銷售業(yè)績；第三條：銷售合同執(zhí)行監(jiān)控銷售合同執(zhí)行過程是銷售重要環(huán)節(jié)，置業(yè)顧問負有督促顧客履約責(zé)任。1、收款、催款過程控制收款、催款原則上要按雙方訂立買賣合同所規(guī)定條款進行。當交款期臨近時，置業(yè)顧問應(yīng)積極通過電話、信或上門等方式禮貌地提示和督促顧客。若顧客拖欠購樓款，在時間和數(shù)量上超過了公司底限時，置業(yè)顧問應(yīng)請示主管領(lǐng)導(dǎo)，告知顧客中斷雙方合同和進行必要法律裁決。2、按期交款收款控制原則上規(guī)定顧客履行合同規(guī)定所有條款。我方如期交工，履行了合同，責(zé)任在拖欠款顧客。置業(yè)顧問除了以各種方式進行催款外，還可按合同關(guān)于規(guī)定提出對顧客進行懲罰意見。3、延期交工收款控制仍盡量規(guī)定顧客按合同如期付款。4、入住環(huán)節(jié)控制樓宇竣工驗收合格后，置業(yè)顧問應(yīng)給關(guān)于顧客發(fā)出辦理入住告知書。只有在實際付清所有樓款及其他應(yīng)付費用之后，置業(yè)顧問才干為顧客辦理入住手續(xù)。5、客戶檔案客戶檔案目是保存原始憑證以備法律糾紛。客戶檔案重要涉及：顧客付款憑證、認購書、買賣合同書及公證書等。6、客戶回訪與親情培養(yǎng)通過置業(yè)顧問對顧客回訪，逐漸培養(yǎng)與顧客之間親情，同步通過面對面溝通，傾聽顧客意見和建議，可為后來銷售打下堅實基本。7、與物業(yè)管理交接重要移送樓房住房名單和交代某些特殊狀況。置業(yè)顧問樓盤表上記載住戶名單交給物業(yè)管理公司，并簡介有一定背景特別住戶及其他關(guān)于信息。623合同管理制度一、目1、維護業(yè)主及公司合法權(quán)益；2、規(guī)范交易行為，減少不必要糾紛。二、合用范疇銷售部合同及合同文本管理。三、合同制定1、銷售中所使用《商品房買賣合同》、《商品房認購書》等有關(guān)銷售合同，均由主管部門制定統(tǒng)一規(guī)范法律文本。2、文本經(jīng)主管部門擬定無異議后提供應(yīng)銷售部使用。四、合同填寫1、《商品房認購書》《商品買賣合同》由銷售主管定額分發(fā)每個置業(yè)顧問，同步填寫合同交接表。2、按照主管部門制定原則范文填寫，由主管人員審核簽字后并加蓋公章。3、對于商品房合同中需要補充內(nèi)容，依照主管部門及業(yè)主協(xié)商進行補充。4、對于業(yè)主提出工程變更，需經(jīng)工程管理部與業(yè)主協(xié)商認定簽字后方能由置業(yè)顧問填加補充合同。五、合同訂立1、保證填寫筆跡清晰，數(shù)字、金額精確，保證無錯填和漏寫。2、《商品房買賣合同》《商品房認購書》每位置業(yè)顧問各一份范文，別的由專人管理。3、客戶十日內(nèi)訂立《商品房買賣合同》，置業(yè)顧問必要向其出示合同范本，客戶有異議時，置業(yè)顧問必要做出合理解答，如有補充，需經(jīng)銷售主管部門審核認定后，與客戶達到共識方可簽字，并加蓋公章。4、訂立《商品房買賣合同》時必要收加《商品房認購書》并上交合同管理人員。5、保證合同填寫份數(shù)、編號及歸檔有統(tǒng)一管理。六、合同傳遞1、訂立《商品房買賣合同》由合同管理人員統(tǒng)一編號、保存，并保證銷售部，業(yè)主、公司財務(wù)部及有關(guān)單位各有一份。2、辦理按揭貸款客戶，在訂立正式合同五日內(nèi)由置業(yè)顧問將其按揭資料上報給公司財務(wù)，由財務(wù)人員審核無誤后，與正式訂立《商品房買賣合同》一起上報銀行。七、合同廢除對錯填或廢除各類合同文本，應(yīng)上交合同管理人員做統(tǒng)一銷毀。八、承諾管理對于雙方達到口頭及文字承諾，我方應(yīng)在商定期間內(nèi)由相應(yīng)置業(yè)顧問或有關(guān)部門協(xié)調(diào)督促完畢，銷售過程中承諾應(yīng)書面化、合理化、公開化，不做夸大或惡意口頭或書面承諾。九、獎懲辦法1、因口頭或書面承諾，導(dǎo)致公司損失，依照公司規(guī)定進行處置。2、置業(yè)顧問訂立《商品房買賣合同》浮現(xiàn)差錯率將作為月底工資考核根據(jù)。十、檢查辦法1、合同訂立后，應(yīng)先由合同管理員或部門領(lǐng)導(dǎo)審核，簽字承認后方可上報公司領(lǐng)導(dǎo)簽字；2、不定期抽查（由上級主管部門負責(zé)）?？蛻粜畔⒐芾碇贫纫?、客戶信息管理目l、簡化置業(yè)顧問填寫報表內(nèi)容，有效地貫徹報表填寫工作；2、加強對置業(yè)顧問業(yè)績考核力度；3、及時有效地反映客戶需求，為新產(chǎn)品規(guī)劃提供根據(jù)；4、對宣傳媒體及客戶認知途徑反饋，可為營銷部門提供參照；5、實行狀況及效果反饋后重新完善，對后來新項目建立管理模型提供導(dǎo)向；6、有關(guān)內(nèi)容上報地產(chǎn)公司銷售部，統(tǒng)一分析整頓后可建立公司完整客戶資料，做到客戶資源共享。二、客戶資源管理1、銷控管理（1）操作程序①售房前核對房源表，開房位確認單，待客戶交定金并經(jīng)財務(wù)確認后，在售樓大廳房源表處做出售出標志；②及時告知置業(yè)顧問房位認購狀況，督促其填寫房源表。（2）銷售記錄①將銷售房位按樓棟、戶型、面積、樓層、價格分別進行記錄，售房后及時更新關(guān)于數(shù)據(jù)，并編制《銷售日報表》，及時反饋銷售狀況；②對銷控房位作出記錄，依照銷售狀況和客戶意向?qū)︿N控比例進行恰當調(diào)節(jié)，可采用滾動釋放侯留房源方式。（3）銷售動態(tài)及廣告效果監(jiān)控①對每天來人來電量作出記錄，及時反饋客戶關(guān)注問題，并據(jù)此編制《銷售日動態(tài)表》；②通過對來人來電量記錄，為廣告效果測評提供參照，從而適時調(diào)節(jié)廣告方略。2、意向客戶資源管理（1）置業(yè)顧問接待客戶后將客戶資料填入《意向客戶登記表》，并及時填報客戶追蹤狀況；（2）依照客戶級別，將意向明確客戶報給銷控，以便協(xié)調(diào)房源，避免撞車現(xiàn)象；（3）為便于管理，每位置業(yè)顧問一種頁面，將意向客戶按置業(yè)顧問分類，以利于對客戶跟蹤及查詢。3、訂金客戶管理（1）客戶定房后，銷控將資料輸入《業(yè)主登記一覽表》，以便于對業(yè)主狀況進行查詢；（2）對客戶職業(yè)、經(jīng)濟收入水平、文化層次、居住區(qū)域、理解產(chǎn)品渠道、消費心理等方面進行記錄分析，使目的客戶群定位更明晰，以恰當調(diào)節(jié)營銷方略，有放矢，從而擴大目的市場占有率；（3）業(yè)主換房或退房，要將業(yè)主換房或退房狀況輸入《客戶換房、退房一覽表》，并及時更新《業(yè)主登記一覽表》關(guān)于數(shù)據(jù)；（4）可定期出一份《銷售退房狀況一覽表》，以便掌握銷售動態(tài)，并總結(jié)退房因素，及時調(diào)節(jié)銷售方略；（5）特殊優(yōu)惠客戶備案，將享有特殊優(yōu)惠客戶資料輸入《特殊優(yōu)惠客戶一覽表》，以便查詢。4、簽約管理（1）簽約客戶管理將未按規(guī)定期限簽約客戶輸入《未簽約客戶一覽表》，按置業(yè)顧問分類，以便盡早解決簽約遺留問題，加速資金回籠。（2）訂立合同管理客戶訂立購房合同后，銷控及時將簽約狀況輸入《契約訂立一覽表》，并在備注欄中將合同某些特殊條款列明，以便日后查詢。5、資金回籠管理（1）客戶交款狀況輸入《客戶交款狀況明細表》，客戶可按付款方式分類，以便及時向客戶催款或催辦按揭，從而加速資金回籠；（（2）將辦理延期付款客戶輸入《延期付款客戶一覽表》，并結(jié)合《客戶交款狀況明細表》，便于及時理解回款狀況。6、問題客戶管理對于某些存在棘手問題客戶，可將其狀況輸入《問題客戶一覽表》，并及時上報，以便盡快解決。三、填報規(guī)定1、每天由銷售部值班人員填寫《來電來訪客戶記錄》，下班前交由銷售主管負責(zé)整頓并匯總成《銷售日記錄報表》；2、每周由銷售經(jīng)理安排銷售主管依照《銷售日記錄報表》匯總成《銷售周記錄報表》，并同步填寫《成交客戶檔案》；3、銷售經(jīng)理每月依照《銷售周報表》和《成交客戶檔案》內(nèi)容并通過整頓分析，進行來電來訪客戶分析、成交客戶分析等工作，并完畢《銷售月報》撰寫工作；4、《銷售周報表》、《成交客戶檔案》、《銷售月報》等有關(guān)表格按月上報銷售部；5、報表填寫要有明確人員和時間安排，如哪一環(huán)節(jié)或個人浮現(xiàn)問題，則由其直接上級依照實際狀況處以不同形式懲罰。