滿庭芳物業(yè)管理方案樣本

滿庭芳物業(yè)管理方案前言（一）十大服務(wù)承諾☆酒店一站式服務(wù)：業(yè)主只需要向業(yè)主服務(wù)中心或撥打一種24小時(shí)熱線電話，即可解決生活中一切問(wèn)題。不必找其她部門和記住其她電話，真正體會(huì)到星級(jí)酒店式服務(wù)。☆安全預(yù)案制：我方將優(yōu)先解決業(yè)主安全管理問(wèn)題，針對(duì)治安消防重點(diǎn)、難點(diǎn)和社區(qū)物業(yè)安全特點(diǎn)，在實(shí)際管理開(kāi)始之前就預(yù)先設(shè)立安全防范應(yīng)急預(yù)案制度，對(duì)也許浮現(xiàn)突發(fā)問(wèn)題均有及時(shí)、有效解決程序，保證安全工作萬(wàn)無(wú)一失。☆不均衡管理：我方各項(xiàng)服務(wù)工作均會(huì)依照工作輕重緩急和業(yè)主生活規(guī)律進(jìn)行統(tǒng)籌安排，不均衡、有所側(cè)重地安排工作，通過(guò)優(yōu)化后工作編排使工作更加人性化，更加節(jié)約業(yè)主每一分錢，更加符合專業(yè)化物業(yè)管理公司規(guī)定。☆時(shí)效工作制：對(duì)業(yè)主服務(wù)工作一律實(shí)行時(shí)效工作制。即我司承諾：所有對(duì)外服務(wù)工作，均將在向業(yè)主公開(kāi)承諾時(shí)間內(nèi)完畢或有解決成果。☆財(cái)務(wù)公開(kāi)：我方將定期向業(yè)主公開(kāi)財(cái)務(wù)收支賬目，接受業(yè)主公開(kāi)征詢?！罨卦L工作制：我方將依照自己原則作業(yè)規(guī)程對(duì)開(kāi)展服務(wù)工作定期走訪業(yè)主，虛心接受業(yè)主建議、批評(píng)。重大決策、辦法均會(huì)在事先通報(bào)給業(yè)主?！罟_(kāi)服務(wù)制：所有服務(wù)工作均向業(yè)主公開(kāi)。管理處禁止員工向業(yè)主索取任何報(bào)酬。☆首問(wèn)責(zé)任制：管理人員在接到業(yè)主征詢、投訴、求助時(shí)均將負(fù)責(zé)將業(yè)主問(wèn)題解決完畢方可獲得公司承認(rèn)。（二）公司簡(jiǎn)介（略）物業(yè)管理項(xiàng)目管理特點(diǎn)(一)安全防范工作很重要因滿庭芳為分期交工，在一期交付時(shí)，二期正在建設(shè)中，屬于邊施工邊管理，這難免增長(zhǎng)了一定安全隱患。[針對(duì)性管理辦法]：采用安全預(yù)案制，我司將優(yōu)先解決業(yè)主安全管理問(wèn)題，針對(duì)治安消防重點(diǎn)、難點(diǎn)和社區(qū)物業(yè)安全特點(diǎn)，在實(shí)際管理開(kāi)始之前就預(yù)先設(shè)立安全防范應(yīng)急預(yù)案，對(duì)也許浮現(xiàn)突發(fā)事件均有及時(shí)、有效解決程序，保證安全管理萬(wàn)無(wú)一失。對(duì)于施工人員及外來(lái)人員管理與控制，采用施工人員與住戶出入相分離、采訪人員詢問(wèn)登記方式，以減少安全隱患。（二）前期物業(yè)投入成本高，經(jīng)濟(jì)效益低滿庭芳總建筑面積為6萬(wàn)平方米，因一期交樓量?。?.38萬(wàn)平米），入住率低，無(wú)經(jīng)濟(jì)效益，明顯物業(yè)成本高于收入，致使前期虧損較嚴(yán)重，物業(yè)公司在正常開(kāi)展前期物業(yè)服務(wù)時(shí)，需有開(kāi)發(fā)商大力支持與配合。（三）業(yè)主對(duì)服務(wù)深度及廣度規(guī)定高。本社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)具備如下突出特性：一是業(yè)主尊崇感，物業(yè)管理服務(wù)必要要體現(xiàn)業(yè)主尊崇生活氛圍：二是生活私密性，保證業(yè)主有一種輕松生活環(huán)境：三是要突出生活品位，讓業(yè)主生活有格調(diào)?！踞槍?duì)性管理辦法】：在服務(wù)深度上，我司將采用我司享譽(yù)全國(guó)獨(dú)有服務(wù)制度，如“唱諾制”、“不均衡管理制”、“時(shí)效工作制”、“三米微笑制”等制度，盡最大努力滿足業(yè)主服務(wù)需求。在服務(wù)廣度上，針對(duì)各業(yè)主服務(wù)需求，本著“只有業(yè)主想不到，沒(méi)有咱們做不到”服務(wù)理念，我司將開(kāi)展“人性化服務(wù)”，依照業(yè)主工作規(guī)律編排物業(yè)管理服務(wù)時(shí)間，盡量避免影響到業(yè)主生活、工作。（四）配合銷售，做好宣傳工作我司將全力配合開(kāi)發(fā)商做好樓宇銷售宣傳工作，如在辦理入伙及尋常物業(yè)服務(wù)中，對(duì)于樓盤自身優(yōu)勢(shì)及形象通過(guò)宣傳欄、與業(yè)主溝通等形式進(jìn)行宣傳。在前期介入中參加地產(chǎn)規(guī)劃設(shè)計(jì)，就如何使用好、感覺(jué)好、管理好、方案經(jīng)濟(jì)可行性提出一系列合理化建議，讓開(kāi)發(fā)商在建設(shè)同步避免重復(fù)工作。在項(xiàng)目銷售期間，我公司可派工作人員到售樓部和消費(fèi)者溝通，明確此后物業(yè)管理收費(fèi)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)原則，解答消費(fèi)者在物業(yè)管理方面問(wèn)題，銜接樓盤銷售與物業(yè)管理兩個(gè)環(huán)節(jié)工作。質(zhì)量管理目的及管理方式（一）質(zhì)量管理目的：我司按照量化管理工作規(guī)定，對(duì)照“國(guó)優(yōu)”原則，保證在合同期內(nèi)按如下質(zhì)量管理目的進(jìn)行工作：１．全年不發(fā)生重大安全責(zé)任事故注：“重大安全事故“是指：——因失職或玩忽職守引起員工死亡事故；——因失職或玩忽職守引起公司重要財(cái)產(chǎn)報(bào)廢、損毀事故；——因失職或玩忽職守引起火災(zāi)事故；——因失職或玩忽職守引起水浸事故；——因失職或玩忽職守引起惡性治安事件；——因失職或玩忽職守引起業(yè)主／業(yè)主重傷、死亡事件。2．所轄物業(yè)設(shè)施設(shè)備使用完好率達(dá)到100％以上。３．員工培訓(xùn)合格再上崗率達(dá)到100％。４．員工對(duì)公司滿意率達(dá)到85％以上。５．業(yè)主對(duì)管理、服務(wù)工作滿意率達(dá)98％以上。６．全年支出控制在預(yù)算范疇內(nèi)。７．全年管理平均成本控制在預(yù)算范疇內(nèi)。８．業(yè)主違章有效解決率100％。９．房屋完好率100％。１０．業(yè)主維修及時(shí)率，合格率100%。１１．業(yè)主有效投訴率0.5起／萬(wàn)平方米，有效投訴解決合格率（以回訪成果為準(zhǔn)）100％。１２．業(yè)主求助解決率，滿意率100％。１３．有效回訪率達(dá)到100％。１４．培訓(xùn)籌劃完畢率100％。１５．服務(wù)規(guī)范出錯(cuò)率（以檢查、投訴記錄為準(zhǔn)）1％如下。１６．工作操作規(guī)程抽檢合格率99％以上。１７．社區(qū)文化活動(dòng)有效完畢率100％。１８．多渠道爭(zhēng)取各種經(jīng)營(yíng)收入。１９．業(yè)主委員會(huì)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作滿意率98％以上。２０．業(yè)主對(duì)公共事務(wù)部工作滿意率98％以上。２１．消防設(shè)施、設(shè)備使用完好率100％。２２．普通治安案件發(fā)生率0.03／萬(wàn)平方米，有效解決率100％。２３．其她各類突發(fā)事件有效解決率100％。２４．滅火預(yù)案演習(xí)達(dá)標(biāo)率100％。２５．治安預(yù)案演習(xí)達(dá)標(biāo)率100％。２６．訓(xùn)練考核達(dá)標(biāo)率100％。２７．車輛違章停放率1％如下。２８．業(yè)主對(duì)保安、消防工作滿意率100％。２９．設(shè)備籌劃保養(yǎng)完好率100％。３０．設(shè)備開(kāi)機(jī)完好率100％。３１．設(shè)施、設(shè)備大、中、小修籌劃完畢率100％。３２．設(shè)備運(yùn)營(yíng)成本降到最低。３３．設(shè)備暫時(shí)故障排除及時(shí)率98％以上。３４．員工工傷事故發(fā)生率0。３５．值班記錄精確合格率100％。３６．業(yè)主對(duì)維修保養(yǎng)工作滿意率100％。３７．業(yè)主對(duì)清潔工作滿意率100％。(二)采用管理方式在總體管理方式上擬采用“原則化”管理模式。該管理模式特點(diǎn)有三：一是強(qiáng)調(diào)工作“一次成功率”。物業(yè)管理行業(yè)是一種“100-1=0”服務(wù)行業(yè)，一項(xiàng)工作如果不能在一次性把其做好會(huì)使業(yè)主滿意率大幅度減少；二是強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量“穩(wěn)定性”。物業(yè)管理工作重復(fù)性高、單調(diào)、乏味，突出問(wèn)題是被動(dòng)工作及疲倦工作。制度在執(zhí)行中“雷聲大，雨點(diǎn)小”，建立制度時(shí)轟轟烈烈，不久就行同虛設(shè)，原則化管理很有效解決了長(zhǎng)期、穩(wěn)定保持工作質(zhì)量問(wèn)題。三是強(qiáng)調(diào)“時(shí)效性”。一項(xiàng)工作必要在有效時(shí)間內(nèi)完畢方為有效，實(shí)踐工作中咱們制定了“時(shí)效制”，對(duì)不同工作有不同步效規(guī)定，可以在業(yè)主心理承受范疇之內(nèi)解決業(yè)主問(wèn)題。在安全管理上，擬采用“記憶+規(guī)范”安全預(yù)案制。其原理是：公司先詳細(xì)理解安全死角及安全重點(diǎn)，將物業(yè)在安全管理上局限性和缺陷找出來(lái)，制定有針對(duì)性預(yù)案辦法，將預(yù)案作為員工訓(xùn)練根據(jù)，成為習(xí)慣性動(dòng)作后，將大大提高安全管理實(shí)際水平。對(duì)人員、物品進(jìn)出擬進(jìn)行分類控制。對(duì)業(yè)主采用“記憶+規(guī)范”辦法，對(duì)于通往社區(qū)散客采用登記有效證件監(jiān)控出入（對(duì)客流量較大區(qū)域采用定期清場(chǎng)制）。在區(qū)域巡邏上擬采用各種方式，如“交叉式巡邏法”、“循環(huán)式巡邏法”、“來(lái)回式巡邏法”等，結(jié)合監(jiān)控中心定位系統(tǒng)，實(shí)行立體化管理。在消防管理上加大培訓(xùn)力度，運(yùn)用我司先進(jìn)管理制度培訓(xùn)出一批訓(xùn)練有素消防作戰(zhàn)隊(duì)伍，一旦發(fā)生火情，能按照事先制定好“滅火預(yù)案”及“火險(xiǎn)應(yīng)急解決方案”進(jìn)行及時(shí)有效解決。在服務(wù)方式上，擬采用我司特色服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)?！皶r(shí)效工作制”：我司通過(guò)近年實(shí)踐總結(jié)出一套獨(dú)有時(shí)效工作制度，對(duì)業(yè)主關(guān)懷工作都規(guī)定按規(guī)定期間完畢方為有效，否則就是無(wú)效勞動(dòng)。將各工作時(shí)效公示給業(yè)主監(jiān)督，對(duì)于無(wú)效工作均依照業(yè)主投訴按《投訴管理原則作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行解決，對(duì)負(fù)責(zé)人和責(zé)任部門實(shí)行懲罰，這樣才干讓業(yè)主對(duì)咱們服務(wù)效率感到滿意。例如：業(yè)主維修工作必要在接單后10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。急修必要在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。業(yè)主投訴必要在當(dāng)天內(nèi)解決完畢?；卦L工作必要一周內(nèi)進(jìn)行。進(jìn)駐手續(xù)辦理工作實(shí)行一站式服務(wù)，全程完畢時(shí)間必要控制在15分鐘內(nèi)（不涉及業(yè)主驗(yàn)房）等等?！安痪夤芾碇啤保浩浠驹硎歉鶕?jù)業(yè)主生活特點(diǎn)和生活規(guī)律來(lái)編排工作。員工不是按部就班上班，而是依照以上規(guī)律實(shí)行“靜音管理”、“無(wú)人化管理”和“零干擾服務(wù)”。例如：保安人員使用對(duì)講機(jī)必要用耳塞，以免影響業(yè)主工作。保潔人員采用“段時(shí)”工作，減少業(yè)主在工作時(shí)進(jìn)行清潔帶來(lái)尷尬。維修保養(yǎng)安排在夜晚或周日進(jìn)行，以免影響業(yè)主使用等等，讓業(yè)主真正感到體貼入微服務(wù)?！俺Z制”：“唱”是指用動(dòng)聽(tīng)語(yǔ)言將關(guān)于事項(xiàng)告之業(yè)主，讓業(yè)主成為“知情人”，避免產(chǎn)生不必要結(jié)識(shí)分歧和提高服務(wù)技巧；“諾”是指服務(wù)工作要“一諾千金”，答應(yīng)業(yè)主事情必要按承諾完畢。例如：業(yè)主進(jìn)行裝修時(shí)，將業(yè)主在裝修中也許遇到常用問(wèn)題列出清單，站在業(yè)主角度提示業(yè)主，業(yè)主感到是“溫馨”；財(cái)務(wù)人員在進(jìn)行收費(fèi)時(shí)候，要“唱”：您單位面積是…物業(yè)費(fèi)是…收您…找您…請(qǐng)收好…請(qǐng)慢走…，業(yè)主感到是“認(rèn)真”。按法規(guī)規(guī)定，定期將財(cái)務(wù)報(bào)表公示給業(yè)主，讓業(yè)主“明明白白”消費(fèi)。“三米微笑制”：為業(yè)主提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)積極向業(yè)主展示周到微笑，不能等到業(yè)主到了面前也不理睬，雖然是點(diǎn)點(diǎn)滴滴服務(wù)，但能化解諸多矛盾。我司規(guī)定員工在面對(duì)業(yè)主時(shí)應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與業(yè)主談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感?！笆讍?wèn)責(zé)任制”：是指面對(duì)業(yè)主問(wèn)題，第一種接觸業(yè)主工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)將問(wèn)題向公司進(jìn)行反饋，不能以任何理由進(jìn)行推諉，“踢皮球”。禁止說(shuō)“這事不歸我管”、“不清晰”、“你應(yīng)當(dāng)去那個(gè)部門解決”等等。對(duì)于業(yè)主問(wèn)題必要有答復(fù)，不能久拖不決?！熬频暌徽臼椒?wù)”：我司將采用酒店前臺(tái)式服務(wù)方式，設(shè)立服務(wù)熱線，專人值班。業(yè)主只需撥打一部電話，即能解決物業(yè)管理中問(wèn)題。三、管理服務(wù)內(nèi)容及工作原則（一）服務(wù)內(nèi)容（國(guó)優(yōu)原則）1．0綜合管理1．1設(shè)立專業(yè)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，實(shí)行綜合一體化管理。1．2設(shè)立固定辦公場(chǎng)合，管理人員佩帶明顯標(biāo)記牌，持證上崗。1．3實(shí)行“酒店一站式”服務(wù)，設(shè)立服務(wù)熱線電話。1．4協(xié)助組建業(yè)主委員會(huì)并配合其運(yùn)作，簽定原則物業(yè)管理合同，管理單位責(zé)、權(quán)、利關(guān)系明確。1．5制定各類管理人員崗位責(zé)任制、內(nèi)部管理運(yùn)作及考核制度、制定業(yè)主公約、業(yè)主手冊(cè)和社區(qū)公眾管理規(guī)章制度及完善管理工作流程。1．6檔案資料齊全，管理完善，分類合理，以便檢索。1．7配備計(jì)算機(jī)系統(tǒng)并能有效運(yùn)用。2．0房屋管理及維修養(yǎng)護(hù)2．1房屋外觀完好、整潔、無(wú)妨礙市容和觀瞻。陽(yáng)臺(tái)封閉統(tǒng)一有序，防盜網(wǎng)、空調(diào)架、外墻無(wú)銹跡，無(wú)安全隱患，室外招牌廣告、霓虹燈整潔統(tǒng)一美觀無(wú)安全隱患或破損，外墻裝飾無(wú)破損或污跡。2．2實(shí)行“唱諾制”服務(wù)，建立裝修管理制度，無(wú)違章裝修，無(wú)亂搭建，無(wú)亂張貼懸掛等。2．3房屋本體公用設(shè)施整潔，公用樓梯、天臺(tái)、通道等無(wú)堆放雜物及違章占用等。2．4無(wú)擅自變化房屋用途，社區(qū)內(nèi)棟號(hào)有明顯標(biāo)志，社區(qū)入口處和重要路口公共地方有引路標(biāo)記圖。2．5堅(jiān)持房屋修繕制度、管理處值班制度和便民報(bào)修辦法，并建立回訪制度和回訪記錄。2．6制定年度房屋養(yǎng)護(hù)籌劃并抓好貫徹。2．7房屋完好率達(dá)到100%以上。維修合格率達(dá)到100%。3．0保安消防及車輛管理3．1保安和車輛實(shí)行一體化管理，建立專業(yè)化保安隊(duì)伍，巡邏及管理制度貫徹，實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理和訓(xùn)練，保安人員有統(tǒng)一制服，熟悉轄區(qū)狀況，認(rèn)真負(fù)責(zé)，文明值勤，言行規(guī)范。3．2消防設(shè)施設(shè)備完好無(wú)損。3．3也許危及業(yè)主安全處設(shè)立明顯標(biāo)記和防范辦法。3．4本年度無(wú)因管理公司責(zé)任導(dǎo)致重大刑事案件和重大火災(zāi)事故。3．5停車場(chǎng)管理制度貫徹，設(shè)立專職人員，車輛進(jìn)出設(shè)卡，實(shí)行車位有償使用和保管區(qū)別制度，車輛進(jìn)出有登記，本年度無(wú)因管理公司責(zé)任導(dǎo)致車輛損壞和丟失。3．6社區(qū)內(nèi)機(jī)動(dòng)車輛行駛停泊有序，制度貫徹，無(wú)違章行駛及停泊。3．7非機(jī)動(dòng)車輛管理制度貫徹，管理有序，停放整潔。3．8社區(qū)重要路口、通道24小時(shí)防衛(wèi)值勤，業(yè)主、業(yè)主、來(lái)訪人員進(jìn)出管理有序。設(shè)立24小時(shí)安全防范巡視。3．9建立應(yīng)急救濟(jì)預(yù)案，實(shí)行救濟(jì)，設(shè)立24小時(shí)求助電話。3．10建立消防防范組織，向業(yè)主、業(yè)主開(kāi)展消防知識(shí)宣傳。3．11保證消防通道暢通，消防疏散標(biāo)志醒目、完好、齊全。4．0環(huán)境管理4．1清潔衛(wèi)生實(shí)行一體化管理，有專業(yè)清潔保潔隊(duì)伍，管理制度貫徹。按不同清潔原則進(jìn)行清潔與保潔。4．2環(huán)衛(wèi)設(shè)備齊全完好，有垃圾收集設(shè)施、中轉(zhuǎn)設(shè)施等，垃圾日產(chǎn)日清。4．3整體環(huán)境及環(huán)衛(wèi)設(shè)施隨時(shí)保持清潔，定期進(jìn)行衛(wèi)生消殺。4．4無(wú)違背規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜現(xiàn)象。4．5管道暢通，保證區(qū)內(nèi)公用雨水、污水管道暢通，定期清掏化糞池。4．6加強(qiáng)二次供水管理，保證水質(zhì)符合衛(wèi)生防疫規(guī)定。5．0綠化管理5．1建立綠化隊(duì)伍，管理制度貫徹。5．2保持社區(qū)既有綠化面積不減少、不占用。5．3花草樹木長(zhǎng)勢(shì)良好，修剪整潔美觀，無(wú)踐踏折損現(xiàn)象，無(wú)大面積黃土裸露。5．4綠化管理設(shè)施設(shè)備齊備完好，水源有保障。5．5加強(qiáng)綠化尋常管理，涉及水分管理、施肥、修剪、病蟲害防治、中耕除草、綠化保潔等。5．6及時(shí)對(duì)老化、死亡、損壞植物及時(shí)補(bǔ)種或更換。6．0公用配套設(shè)施、設(shè)備、場(chǎng)合管理6．1按規(guī)劃原則管理公用配套設(shè)施、設(shè)備和場(chǎng)地，無(wú)缺漏或違章擅自改動(dòng)原規(guī)劃行為，無(wú)擅自侵占公共設(shè)施或場(chǎng)地，運(yùn)營(yíng)正常，以便居民，公用設(shè)施、設(shè)備、場(chǎng)地完好率達(dá)到98%以上。6．2道路暢通無(wú)損壞、路面平坦整潔、排水暢通。6．3供電、供水、供氣、電梯、消防監(jiān)控、紅外圍墻、巡更系統(tǒng)、有線電視、通訊管線及設(shè)施完好無(wú)損，運(yùn)營(yíng)正常；二次供水箱加蓋加鎖，環(huán)境整潔，無(wú)二次污染及隱患。6．4公用排污、排雨水管線設(shè)施完好無(wú)損。6．5停車場(chǎng)、棚、房及其她公共場(chǎng)地、建筑小品、雕塑等完好無(wú)損。6．6路燈完好率達(dá)到98%以上。6．7做好設(shè)施設(shè)備維修與安全辦法。7．0商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理與經(jīng)營(yíng)服務(wù)7．1商鋪無(wú)違章裝修、亂搭建、亂懸掛張貼；招牌整潔美觀，無(wú)破損污跡。7．2貫徹好門前三包，鋪面整潔，無(wú)亂丟垃圾，無(wú)污水等。7．3噪音、粉塵等符合環(huán)保規(guī)定，無(wú)存儲(chǔ)有害有毒物質(zhì)。7．4各種經(jīng)營(yíng)效果好，有償服務(wù)項(xiàng)目多，收費(fèi)公開(kāi)合理，無(wú)違背規(guī)定亂收費(fèi)。8．0工作人員管理8．1人員培訓(xùn)有籌劃、有考核、有記錄、制度貫徹到位。8．2有各類人員言行詳細(xì)規(guī)范，（詳見(jiàn)《管理處員工服務(wù)原則作業(yè)規(guī)程》）。8．3各類人員符合資質(zhì)證書規(guī)定原則。8．4有各類人員業(yè)績(jī)和工作量化考核制度，考核記錄完善（詳見(jiàn)《員工績(jī)效考核原則作業(yè)規(guī)程》）。8．5各類人員熟悉物業(yè)狀況和本崗位責(zé)任制、考核原則、服務(wù)意識(shí)和態(tài)度好、敬業(yè)精神強(qiáng)。9．0空置房管理9．1保證空置房各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備完好無(wú)損。9．2積極開(kāi)展空置房室內(nèi)外衛(wèi)生保潔。9．3配合地產(chǎn)公司需要，提供各種以便。10．0社區(qū)文化10．1健全并貫徹各項(xiàng)精神文明建設(shè)、社區(qū)文化、社區(qū)服務(wù)制度。10．2設(shè)立宣教學(xué)習(xí)園地，并有房屋及設(shè)施設(shè)備管理、裝修管理、消防知識(shí)、社區(qū)文化等宣傳方面記錄或?qū)?、舉辦相應(yīng)各種文化體育活動(dòng)、開(kāi)設(shè)社區(qū)服務(wù)場(chǎng)合。10．3定期開(kāi)展健康有益宣傳活動(dòng)。10．4積極協(xié)助街道、派出所、居民委員會(huì)開(kāi)展各項(xiàng)工作。10．5積極配合與商業(yè)、郵電、銀行等部門開(kāi)展便民服務(wù)。10．6適應(yīng)社區(qū)發(fā)展需要、適時(shí)提供新服務(wù)項(xiàng)目如社區(qū)商務(wù)中心、家政服務(wù)中心、24小時(shí)特約有償服務(wù)等。（二）服務(wù)原則公共服務(wù)原則1）服務(wù)方針：禮貌、熱情、友善、樂(lè)觀、積極、平等。2）著裝原則：——上班時(shí)間必要穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊?！品庖乱滦?、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內(nèi)物品不外露?！习嘟y(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處?！m穿戴整潔清潔，鞋帶系好，不容許穿鞋不穿襪，女員工不容許穿高跟鞋，非工作需要不容許打赤腳或穿雨鞋處處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)合將鞋擦干凈再走?！畣T工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工不容許穿肉色絲襪?！信畣T工均不容許戴有色眼鏡。3）須發(fā)原則：——女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過(guò)肩部，不梳怪異發(fā)型?！袉T工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)（其中：保安員頭發(fā)不得長(zhǎng)于20mm），不蓋耳，不留胡須?！袉T工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不容許染除黑色以外其他顏色?！袉T工不容許剃光頭。4）個(gè)人衛(wèi)生原則：——指甲不容許超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)不容許殘留污物，不涂有色指甲油。——經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。——上班前禁止吃有異味食品，保持口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口?！３盅?、耳清潔，不容許殘留眼屎、耳垢。5）禮儀態(tài)度原則：——對(duì)業(yè)主服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情積極?！趯I(yè)主勸離工作場(chǎng)合時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作?！t虛接受業(yè)主評(píng)價(jià)，對(duì)業(yè)主投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)向主管領(lǐng)班報(bào)告。6）行走原則：——兩人成行，三人成列?！M量靠路右側(cè)行走。——與上司或業(yè)主相遇時(shí)，應(yīng)積極點(diǎn)頭示意?！呗穭?dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急狀況不應(yīng)奔跑、跳躍?！古c業(yè)主搶道穿行。在特殊狀況下，應(yīng)向業(yè)主示意后方可越行?！掷浧沸凶邥r(shí)不應(yīng)遮住自己視線?！凶邥r(shí)不容許把手放入衣袋里，也不容許雙手抱胸或背手走路。——不容許勾肩搭背，不容許同行時(shí)嘻戲打鬧。7）坐姿原則：——就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。——禁止前俯后仰，搖腿蹺腳?！闺p手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐?！古吭诠ぷ髋_(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上?！够蝿?dòng)桌椅，發(fā)出聲音。8）工作場(chǎng)合行為原則：——不容許隨處吐痰，亂扔果皮、紙屑。——上班時(shí)間不容許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)事情?！跇I(yè)主面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不容許脫鞋、卷褲角衣袖、不容許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠?！綐I(yè)主處進(jìn)行工作時(shí)，不容許亂翻亂摸，更不容許拿業(yè)主東西、禮物。——談話時(shí)，手勢(shì)不適當(dāng)過(guò)多，幅度不適當(dāng)太大。9）服務(wù)語(yǔ)言原則：——問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來(lái)了?！?dú)g迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)咱們住宅社區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨?！ＹR語(yǔ)：恭喜、節(jié)日高興、圣誕高興、新年高興、生日高興、新春高興、恭喜發(fā)財(cái)?！鎰e語(yǔ)：再會(huì)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。——道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。——道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝?！獞?yīng)答語(yǔ)：是、好、我明白了、謝謝您好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)當(dāng)做?！髟冋Z(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕袆e事嗎？——祈求語(yǔ)：請(qǐng)你協(xié)助咱們……、請(qǐng)您……好嗎？——商量語(yǔ)：……你看這樣好不好？——解釋語(yǔ)：很抱歉，這種狀況……。10）對(duì)來(lái)訪人員接待原則：——積極說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”或“我可以協(xié)助您嗎？”?！罢?qǐng)您出示證件”（保安專用）?！_認(rèn)來(lái)訪人規(guī)定后，說(shuō)“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來(lái)訪人“她立即來(lái)，請(qǐng)您先等一下，好嗎？”。——當(dāng)來(lái)訪人員不理解或不肯出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了業(yè)主安全，請(qǐng)理解！”（保安專用）?！?dāng)來(lái)訪人員忘掉帶證件必要進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)稍侯，讓我請(qǐng)示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼喊干部前來(lái)協(xié)助解決?！?dāng)確認(rèn)來(lái)訪人故意搗亂，耍橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起，按公司規(guī)定，沒(méi)有證件不容許進(jìn)入社區(qū)，請(qǐng)配合我工作?！碑?dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，及時(shí)用對(duì)講機(jī)呼喊就近干部，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及她人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制?！?dāng)來(lái)訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您合伙，歡迎光臨”?！绻胰瞬辉诨虿幌胍?jiàn)時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)“對(duì)不起，她當(dāng)前不在，您能留下卡片或口訊嗎？”?！?dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“歡迎您再來(lái)，再會(huì)！”。11）對(duì)業(yè)主提供服務(wù)時(shí)行為原則：——應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感?！獞?yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)、給人以尊重感?！獞?yīng)坦誠(chéng)待人、不卑不亢、給人以真誠(chéng)感?！獞?yīng)神色坦然、輕松自信、給人以寬慰感?！獞?yīng)沉著穩(wěn)重、操作嫻熟、給人以鎮(zhèn)定感?！獙?duì)業(yè)重要一視同仁。——當(dāng)值時(shí)有業(yè)主有事相求時(shí)，應(yīng)及時(shí)放下手中工作，招呼業(yè)主?！獦I(yè)主之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視業(yè)主行動(dòng)?！獞?yīng)盡量為業(yè)主提供力所能及協(xié)助，切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類話。——與業(yè)主交談時(shí)，要全神貫注專心傾聽(tīng)，要等對(duì)方把話說(shuō)完?！卮饐?wèn)題要盡量清晰完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。——如因工作因素導(dǎo)致業(yè)主等待，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”?！獞B(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，聲調(diào)自然、清晰、柔和、親切，答話要迅速、明確?！枰獦I(yè)主協(xié)助工作時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了”。事后應(yīng)對(duì)業(yè)主協(xié)助或協(xié)助表達(dá)感謝?！獙?duì)于業(yè)主困難，要表達(dá)充分關(guān)懷、同情和理解，并竭力想辦法解決?！獙?duì)于業(yè)主質(zhì)詢無(wú)法解釋清晰時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)解決，不許與業(yè)主爭(zhēng)執(zhí)?！?jiàn)業(yè)主搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先積極打招呼：“您好！”然后再履行手續(xù)。——當(dāng)業(yè)主搬運(yùn)物品有困難時(shí)要積極幫忙，業(yè)主表達(dá)謝意用“不用謝”回答。——當(dāng)遇到熟悉業(yè)主回來(lái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“××先生/小姐，您回來(lái)了”。——當(dāng)熟悉業(yè)主通過(guò)崗位時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“你好，××先生/小姐”?！?dāng)業(yè)主有事征詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說(shuō)：“有什么可以幫到您”?！?dāng)遇到業(yè)主施以恩惠時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)理解”?！?dāng)發(fā)現(xiàn)自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“不好意思，咱們也許是誤會(huì)了”?！?dāng)發(fā)現(xiàn)自己有失誤時(shí)，應(yīng)及時(shí)說(shuō)：“噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思”。——當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)尊敬咱們工作，先生/小姐”?！?dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大業(yè)主通過(guò)時(shí)，應(yīng)積極上前攙扶?！獙?duì)熟悉業(yè)主應(yīng)稱呼其姓氏，如××先生、××小姐。——與業(yè)主對(duì)話時(shí)宜保持1米左右距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)?！?dāng)業(yè)主提出規(guī)定超過(guò)服務(wù)范疇時(shí)，應(yīng)禮貌回絕?！诜?wù)工作中，解決問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水?！魏螘r(shí)候都不得對(duì)業(yè)主有不雅行為或言語(yǔ)。12）接聽(tīng)電話原則：——鈴響三聲以內(nèi)，必要接聽(tīng)電話?！闷痣娫挘逦鷪?bào)道：“您好，××部門”。——認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方電話事由，若需傳呼她人，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍等”。——通話完畢，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再會(huì)！”?！獙?duì)方放下電話后再輕輕放下電話，不得用力擲聽(tīng)筒?！与娫捖?tīng)不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話好嗎？”——半途若遇急事需暫時(shí)中斷，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘掉向?qū)Ψ街虑??！勇?tīng)電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切。13）撥打電話原則：——電話接通后，應(yīng)一方面向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，如：“您好”，并作自我簡(jiǎn)介?！褂镁凑Z(yǔ)，將要找通話人姓名及要做事交待清晰?！ㄔ捦戤厱r(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝、再會(huì)”?！勇?tīng)電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切。14）進(jìn)行工作操作時(shí)原則：——進(jìn)行室外工作也許影響到業(yè)主工作、生活工作時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。——室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不容許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣?！ぷ鞑僮鲿r(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話輕。——工作進(jìn)行中若有業(yè)主走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì)業(yè)主，等業(yè)主走過(guò)后再繼續(xù)工作。——無(wú)論何時(shí)不容許坐在地上操作。15）保安員檢查工地時(shí)原則：——對(duì)被檢查人員先敬禮，然后禮貌規(guī)定對(duì)方出示暫住證，身份證、出入證?！魏螘r(shí)候不得打罵施工人員。16）保安員對(duì)車輛管理時(shí)原則：——對(duì)違章行車者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，為了您安全，請(qǐng)您按規(guī)定行駛”?！獙?duì)違章停車者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，此處禁止停車，請(qǐng)將車停在車位里好嗎”?！獙?duì)車場(chǎng)內(nèi)閑雜人應(yīng)說(shuō)：“您好，為了保證您安全，請(qǐng)不要在車場(chǎng)逗留”。——應(yīng)注意提示車主：“請(qǐng)您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車上”。17）保安員敬軍禮原則：——保安干部、員工工作會(huì)面時(shí)互相敬軍禮?！０哺刹俊T工對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬軍禮。——保安干部、員工與公司經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作會(huì)面時(shí)敬禮?！獙?duì)公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)車輛敬禮（無(wú)論車內(nèi)有無(wú)領(lǐng)導(dǎo)）?！趯?duì)方行至距自己3-5米時(shí)開(kāi)始敬禮?！獙?duì)行駛車輛以對(duì)方開(kāi)始注意到崗位時(shí)敬禮?！獙?duì)不結(jié)識(shí)領(lǐng)導(dǎo)先敬禮再檢查證件，確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，說(shuō)：“對(duì)不起”然后再敬禮?！鲇星皝?lái)住宅社區(qū)參觀人員，敬禮時(shí)需待業(yè)主通行完畢后方可禮畢。——遇有業(yè)主人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí)，敬禮后繼續(xù)行注目禮至業(yè)主完全通過(guò)。（2）公共事務(wù)服務(wù)原則業(yè)主入住服務(wù)原則：——“一站式”服務(wù)，流水作業(yè)?！獙?shí)行“唱諾制”。——15分鐘內(nèi)完畢流程（驗(yàn)收時(shí)間另計(jì)）?！鲥e(cuò)率為0。業(yè)主裝修服務(wù)原則：——“一站式”服務(wù)，接待處代辦?！獙?shí)行“唱諾制”?！雮€(gè)工作日內(nèi)審核完畢?！鲥e(cuò)率為0。3）業(yè)主報(bào)修服務(wù)原則：——“一站式”服務(wù)，接待處代辦?！獙?shí)行“唱諾制”?！?分鐘內(nèi)填單，兩分鐘內(nèi)下單?！?5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)?！鲥e(cuò)率為0。投訴解決服務(wù)原則——實(shí)行“唱諾制”及“首問(wèn)責(zé)任制”?！驑I(yè)主遭遇表達(dá)同情?！?qǐng)業(yè)主到沙發(fā)入座，耐心傾聽(tīng)業(yè)主投訴?！鐚?shí)記錄，10分鐘內(nèi)發(fā)送到被投訴部門?！卮笸对V，當(dāng)天呈送總經(jīng)理進(jìn)入處置程序，2日給投訴業(yè)主明確答復(fù)。——重要投訴，接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處置程序，3日內(nèi)處置完畢?！p微投訴，不超過(guò)2天內(nèi)或在業(yè)重規(guī)定期限內(nèi)解決?！?dāng)天將解決成果通報(bào)給投訴業(yè)主?！恢軆?nèi)安排回訪。——投訴解決率100%，回訪率100%。求助服務(wù)原則：——實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制”?！Ｓ们笾皶r(shí)予以回答?！獜?fù)雜求助五分鐘內(nèi)予以回答?！獦I(yè)重規(guī)定上門救濟(jì)病人，應(yīng)在5分鐘內(nèi)趕到?！獦I(yè)重規(guī)定撥打120時(shí)，應(yīng)在2分鐘內(nèi)完畢。——搶劫、打架、盜竊、兇殺、交通意外現(xiàn)場(chǎng)5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。6）回訪服務(wù)原則：——投訴回訪在投訴解決完畢后三天內(nèi)進(jìn)行?；卦L率規(guī)定達(dá)到回訪率100%——維修回訪在完畢維修工程一種月后，兩個(gè)月內(nèi)進(jìn)行。達(dá)到回訪率30%——特約服務(wù)回訪在合同執(zhí)行期中期階段和結(jié)束后進(jìn)行。達(dá)到回訪率30%——急救病人回訪在急救工作結(jié)束后一周內(nèi)進(jìn)行。達(dá)到回訪率100%——社區(qū)文化回訪在一種月內(nèi)進(jìn)行?；卦L率10%——其服務(wù)工作回訪在完畢管理服務(wù)工作后一周內(nèi)進(jìn)行。7）鑰匙委托服務(wù)原則：——實(shí)行“唱諾制”。——5分鐘內(nèi)辦理登記手續(xù)?！?分鐘內(nèi)辦理領(lǐng)取手續(xù)?！鲥e(cuò)率為0。8）樓宇巡邏服務(wù)原則：——巡邏內(nèi)容：治安隱患、設(shè)施、衛(wèi)生、綠化、消防、空置房?！策夀k法：“看、聽(tīng)、摸、調(diào)查理解”——巡邏頻次：樓宇、清潔每日一次,裝修每日至少一次,空置房每周一次,其她兩日一次。9）收費(fèi)服務(wù)原則：——帳目清晰。——實(shí)行“唱諾制”?！獌煞昼妰?nèi)完畢?！鲥e(cuò)率為0。10）空置房維護(hù)服務(wù)原則：維護(hù)項(xiàng)目頻次及規(guī)定夏季冬季春、秋季通風(fēng)無(wú)雨時(shí)早9點(diǎn)打開(kāi)窗戶，下午5點(diǎn)關(guān)閉窗戶封通風(fēng)口每周一次（同夏季）清潔每月一次11）業(yè)主檔案服務(wù)原則：——建立保密制度?！檎已杆佟！鲥e(cuò)率為0。（3）機(jī)電維修服務(wù)原則1）停電服務(wù)原則：——提前一天貼出停電告知。——電梯降至首層，必要時(shí)啟動(dòng)備用發(fā)電機(jī)。——停電時(shí)間不超過(guò)4小時(shí)。——做好各項(xiàng)有關(guān)記錄。2）停水服務(wù)原則：——提前一天貼出停水告知?！Ｋ畷r(shí)間不超過(guò)4小時(shí)，特殊狀況除外?！龊酶黜?xiàng)有關(guān)記錄。3）上門維修原則：——15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)輕叩門三下或輕按門鈴?！獞?yīng)使用原則語(yǔ)言?！獡Q上一次性鞋套進(jìn)入業(yè)主家中?！晒β?5%，返修率0。（4）護(hù)管部服務(wù)原則1）宿舍衛(wèi)生原則：——地面干凈，無(wú)痰跡、果皮、紙屑、煙頭等垃圾?！蹭伕蓛粽麧?、被子折疊放好、床面上無(wú)雜物和亂堆放物品?！矄巍⒈蝗旄蓛魺o(wú)異味，鞋于床下擺放、干凈無(wú)異味。——帽子、皮帶、口杯、水桶等物品均按指定位置擺放，衣服均在晾衣區(qū)晾曬。——墻面、門窗、和其他區(qū)域無(wú)亂寫、亂畫、亂刻、亂張貼、亂懸掛現(xiàn)象?！奚醿?nèi)每月進(jìn)行滅蚊蠅、蟑螂工作，宿舍內(nèi)害蟲少。——沖涼房和洗手間及時(shí)沖洗，沒(méi)有污垢、雜物和臭氣?！覂?nèi)無(wú)易燃、易爆、劇毒及其他危險(xiǎn)物品。2）宿舍作息原則：——按規(guī)定期間起床?！泓c(diǎn)前必要熄燈就寢，中班人員可以延長(zhǎng)至凌晨1：00分前熄燈就寢?！奚犭娨暦块_(kāi)放時(shí)間為上午9：00時(shí)至晚上23：30時(shí)。3）業(yè)主進(jìn)出大門崗時(shí)服務(wù)原則：——積極問(wèn)好或行注目禮?！缬行袆?dòng)不便業(yè)主應(yīng)積極攙扶?！刂拼箝T口交通秩序。——保持周邊環(huán)境美觀?！亟^推銷人員進(jìn)入社區(qū)。4）陌生人進(jìn)入大門崗時(shí)服務(wù)原則：——敬禮并說(shuō)：“您好！請(qǐng)問(wèn)您去哪一棟，哪一座？”——來(lái)人闡明是業(yè)主時(shí)，當(dāng)值保安員應(yīng)禮貌規(guī)定對(duì)方出示業(yè)主證，經(jīng)核對(duì)證件無(wú)誤后，將證件交還來(lái)人。從驗(yàn)證到將證件交還來(lái)人應(yīng)在10秒內(nèi)完畢。說(shuō)：“不好意思，剛結(jié)識(shí)您，謝謝您合伙，請(qǐng)進(jìn)！”——當(dāng)來(lái)人闡明是業(yè)主/租客，但無(wú)攜帶業(yè)主證/暫時(shí)出入證時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)規(guī)定其出示其她有效證件，應(yīng)禮貌驗(yàn)證后并登記后放行，登記應(yīng)在一分鐘內(nèi)完畢?！鐏?lái)人不能出示有效證件或不肯辦理來(lái)訪登記手續(xù)時(shí)，當(dāng)值班長(zhǎng)應(yīng)禮貌陪伴來(lái)人共同進(jìn)入社區(qū)內(nèi)，直到證明來(lái)人確是業(yè)主/租客時(shí)方可離開(kāi)?！?dāng)來(lái)人闡明是來(lái)訪者，當(dāng)值人員應(yīng)一方面詢問(wèn)其去哪一棟、哪一座、哪個(gè)單元、探訪誰(shuí)：如來(lái)人能精確說(shuō)出去向，并監(jiān)控其動(dòng)向?！鐏?lái)人無(wú)法說(shuō)出要訪人姓名或單元號(hào)碼時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您與您朋友聯(lián)系好后，再來(lái)訪好嗎？”——如來(lái)人不肯登記或說(shuō)不出要訪人姓名及單元號(hào)碼且要強(qiáng)闖入入社區(qū)時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)及時(shí)告知當(dāng)值班長(zhǎng)、巡邏人員前來(lái)協(xié)助解決。5）施工/裝修人員進(jìn)入大門時(shí)服務(wù)原則：——核對(duì)有無(wú)有效施工/暫時(shí)出入證?！缬凶C件驗(yàn)證后放行?！鐭o(wú)證件則規(guī)定其辦理證件后方可進(jìn)入。6）物品出入服務(wù)原則：——易燃、易爆、劇毒等應(yīng)禮貌回絕物主將此類物品帶入社區(qū)內(nèi)?！锲冯x開(kāi)社區(qū)時(shí)應(yīng)禮貌檢查放行手續(xù)。7）車輛進(jìn)場(chǎng)服務(wù)原則：——打開(kāi)道閘，敬禮，送卡，問(wèn)好，打通過(guò)手勢(shì)。8）車輛出場(chǎng)服務(wù)原則：——敬禮，默記車牌，問(wèn)好，收卡，核人核卡，啟動(dòng)道閘，打通過(guò)手勢(shì)。9）車輛巡視服務(wù)原則：——每小時(shí)至少巡邏一次?！l(fā)現(xiàn)漏油、未上鎖等現(xiàn)象及時(shí)告知車主，并在值班記錄本上做好記錄。——發(fā)現(xiàn)無(wú)關(guān)或可疑人員及時(shí)勸其離開(kāi)。10）治安巡邏服務(wù)原則：——巡邏過(guò)程應(yīng)多看、多聽(tīng)、多嗅?！獧z查治安、防盜、防火、水浸等狀況?！策壷攸c(diǎn)部位、治安死角。——發(fā)既有可疑人員應(yīng)前去盤問(wèn)，檢查證件?！獙?duì)影響她人休息裝修工程進(jìn)行制止?！乐购椭浦惯`背治安管理、擾亂公共秩序、妨礙公共安全、侵犯她人人身權(quán)利、違背消防管理行為?！Ｗo(hù)各類治安事件現(xiàn)場(chǎng)，疏導(dǎo)群眾，維護(hù)秩序?！S護(hù)社區(qū)內(nèi)交通秩序。——協(xié)助社區(qū)內(nèi)業(yè)主報(bào)警。——為行人、業(yè)主指引帶路，救濟(jì)突然受傷、患病遇險(xiǎn)等處在無(wú)援助人，協(xié)助——遇到困難殘病人、老人和小朋友。——受理拾遺物品，送交公共事務(wù)部。11）突發(fā)事件解決服務(wù)原則：——5分鐘內(nèi)到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)?！?分鐘內(nèi)從1樓跑到7樓速度到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行緊急控制解決。12）消防器材保管原則：——消防器材必要整潔存儲(chǔ)于貨架上，銘牌朝外，標(biāo)記清晰?！匾３指蓛簟⒄麧?、無(wú)積塵?！鎯?chǔ)器材必要在接警時(shí)能及時(shí)取用。——所有器材不準(zhǔn)挪作她用和外借，特殊狀況需外借時(shí)，須經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)?！黝惼鞑膽?yīng)分類堆放，標(biāo)記清晰，嚴(yán)格按器材闡明書內(nèi)容放置?！鎯?chǔ)環(huán)境溫度適當(dāng)?！鋫湓谏鐓^(qū)保安崗?fù)は榔鞑挠僧?dāng)值保安員保管。（5）綠化服務(wù)原則：1）綠化原則：——喬灌木長(zhǎng)勢(shì)良好，沒(méi)有枯枝、黃葉、殘葉現(xiàn)象?！獑坦嗄痉N植位置恰當(dāng)，高低錯(cuò)落有致，外型美觀，造型、修剪合理?！獑坦嗄疽?guī)格符合設(shè)計(jì)規(guī)定。——枝葉無(wú)病蟲害，無(wú)害蟲。——喬木保護(hù)辦法得當(dāng)，有護(hù)樹架，無(wú)倒伏、搖動(dòng)現(xiàn)象?！獰o(wú)裸露土面，草坪及地被植物無(wú)雜草或雜草率不大于5棵/平方米?！┕?chǎng)地?zé)o殘留垃圾、余土?！缓细衩缒炯翱菟?、生長(zhǎng)不良苗木限在一周內(nèi)補(bǔ)種整治完畢。2）剪草服務(wù)原則：——剪割后整體效果平整，無(wú)明顯起伏和漏剪，剪口平齊?！系K物處及樹頭邊沿用割灌機(jī)式手剪補(bǔ)剪，無(wú)明顯漏剪痕跡。——四周不規(guī)則草邊及轉(zhuǎn)彎位無(wú)明顯交錯(cuò)痕跡?！F(xiàn)場(chǎng)清理干凈，無(wú)漏掉草屑、雜物。3）雜草防除服務(wù)原則：——整塊草坪沒(méi)有明顯闊葉雜草?！麎K草地沒(méi)有已經(jīng)開(kāi)花雜草。4）喬灌木養(yǎng)護(hù)服務(wù)原則——喬木生長(zhǎng)健壯、形態(tài)整潔、無(wú)凌亂枝條和冗長(zhǎng)枝葉，灌木株形整潔、造型植物輪廓清晰?！藜裘嫫街闭麧?，棱角分明。——對(duì)的施肥、噴藥，無(wú)明顯病蟲害。——灌木腳部整潔清潔，無(wú)過(guò)長(zhǎng)雜草雜物，無(wú)嚴(yán)重黃葉、積塵?！獑棠拘藜艚乜谂c枝位平齊。（6）清潔服務(wù)原則1）馬路和人行道清潔服務(wù)原則：——地面無(wú)明顯泥沙，污垢。——垃圾滯留時(shí)間不超過(guò)1小時(shí)。2）綠化帶清潔原則：——綠化帶內(nèi)無(wú)明顯樹葉，紙屑，垃圾膠袋等雜物。——各清潔崗位區(qū)域綠化帶內(nèi)無(wú)污物、垃圾、樹葉。且葉面無(wú)積塵?！髑鍧崋T崗位區(qū)域綠化帶盆面清潔，花盆無(wú)破損。——各清潔員崗位區(qū)域綠化帶花缸底、花碟、花槽無(wú)積水，雜物。3）果皮箱清潔服務(wù)原則：——垃圾及時(shí)清理，果皮箱外表無(wú)污物，無(wú)附粘物?！は渲苓厽o(wú)積水4）停車場(chǎng)、崗?fù)ず妥孕熊嚺锴鍧嵎?wù)原則：——停車、崗?fù)?、自行車棚地面有無(wú)雜物、紙屑、地面有無(wú)油污?！W(wǎng)亭門窗玻璃無(wú)灰塵。——崗?fù)?、自行車棚上有無(wú)垃圾、蜘蛛網(wǎng)。5）標(biāo)記、宣傳牌、雕塑清潔服務(wù)原則：——表面無(wú)明顯積塵；表面無(wú)污跡無(wú)亂張貼。6）樓道、梯間，走廊地面清潔服務(wù)原則：——地面無(wú)紙屑、雜物、污跡——天花板無(wú)明顯灰塵，蜘蛛網(wǎng)。7）墻面、窗、扶手、電子門、消防栓管、電表箱、信報(bào)箱、樓道開(kāi)關(guān)等設(shè)施清潔服務(wù)原則：——墻面、網(wǎng)、扶手、電子門、消防栓管、電表箱、信報(bào)箱、樓道開(kāi)關(guān)無(wú)廣告、蜘蛛網(wǎng)、無(wú)痰跡、積塵。8）廣場(chǎng)、花園清潔服務(wù)原則：——地面干凈無(wú)積塵、無(wú)污漬、無(wú)垃圾。——花壇外表干凈無(wú)污漬。——廣場(chǎng)、花園里垃圾滯留時(shí)間不能超過(guò)1小時(shí)四、部門及崗位工作職責(zé)（略）五、管理規(guī)章制度（略）（一）業(yè)主手冊(cè)（略）（1）裝修管理規(guī)定（2）消防安全管理合同（3）出入及治安管理公約（4）安全用水、用電、管道燃?xì)夤芾砉s（5）環(huán)境衛(wèi)生管理公約招牌、廣告管理公約機(jī)動(dòng)車停放管理公約服務(wù)指南（二）業(yè)主公約（略）六、經(jīng)費(fèi)收支預(yù)算測(cè)算根據(jù)1、國(guó)家物業(yè)管理有關(guān)法律法規(guī)。2、市房管局有關(guān)法規(guī)文獻(xiàn)。3、市物價(jià)局有關(guān)收費(fèi)原則。4、物業(yè)管理項(xiàng)目清單。5、市人力資源成本。6、我司勞動(dòng)定額。經(jīng)營(yíng)支出匯總表（按可收費(fèi)住宅面積3.7萬(wàn)m2測(cè)算）費(fèi)用項(xiàng)目月支出額

(元）年支出額

（萬(wàn)元）所占比重

%單位面積成本

（元）（一）人工費(fèi)3571242.8567.470.965（二）辦公費(fèi)38374.617.260.104（三）固定資產(chǎn)折舊費(fèi)12821.542.430.035（四）低值易耗品攤銷費(fèi)2580.310.490.007（五）前期投入14081.692.660.038（六）公共電費(fèi)25003.004.720.068（七）公共水費(fèi)10001.201.890.027（八）公共設(shè)施設(shè)備維修費(fèi)10001.201.890.027（九）清潔費(fèi)9771.171.840.024（十）綠化費(fèi)6000.721.130.016（十一）保安費(fèi)440.050.080.001（十二）社區(qū)文化費(fèi)890.110.170.002（十三）不可預(yù)見(jiàn)費(fèi)14611.752.760.039（十四）法定稅費(fèi)27593.315.210.075共計(jì)5292763.51100%1.428（1）人工費(fèi)明細(xì)表崗位人數(shù)工資原則月工資額備注主任125002500客戶主管114001400收銀兼客戶服務(wù)員1850850客戶服務(wù)員1800800保潔綠化主管110001000保潔綠化班長(zhǎng)1650650綠化員1600600保潔員74503150維修主管115001500維修工28001600護(hù)衛(wèi)主管115001500護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)39002700護(hù)衛(wèi)員1575011250小計(jì)3627900員工保險(xiǎn)20.00%5580加班及福利費(fèi)8%2232工資總額8%費(fèi)用共計(jì)35712（2）辦公費(fèi)明細(xì)表費(fèi)用項(xiàng)目子項(xiàng)目測(cè)算根據(jù)費(fèi)用小計(jì)辦公費(fèi)交通費(fèi)估算300辦公費(fèi)通訊費(fèi)電話費(fèi)2部，每部100元/月200手機(jī)費(fèi)1部，平均每部200元/月（主任）2004部，平均每部100元（主管）400服裝費(fèi)管理人員夏裝7套：100元/