(完整版)售后服務(wù)方案(詳)

●8小時(shí)故障排除；8小時(shí)內(nèi)故障無法排除，一、售后服務(wù)體系售后服務(wù)體系通過理念思想保障體系、組織機(jī)構(gòu)保障體系、人員技術(shù)保障體系、服務(wù)方式保障體系、技術(shù)培訓(xùn)保障體系、檢測儀器設(shè)備和備品備件保障體系、服務(wù)障體系等八大保障體系進(jìn)行貫徹實(shí)施，向用戶提供一流的售后服務(wù)。1.1理念思想上的保障體系1.2組織機(jī)構(gòu)保障體系我方實(shí)行售后服務(wù)“四級”組織保障體系：的售后服務(wù)，并配有多名具有5年以上維修維護(hù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的工程師，進(jìn)行7×24小時(shí)不間斷第四級：突發(fā)事件應(yīng)急小組：我方成立售后服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急小組，由公司總經(jīng)理親自掛帥擔(dān)急小組規(guī)定：小組全體成員的手機(jī)全天必須24小時(shí)開機(jī)，一旦突發(fā)應(yīng)急情況，無論何人(包括技術(shù)員、備件材料儀器管理員、司機(jī)等等)、何時(shí)、何地，一接到服務(wù)命令，必須按用戶要求時(shí)間提前趕到現(xiàn)場實(shí)施應(yīng)急服務(wù)。1.2.2售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)佛山總部售后服務(wù)與備品庫中心和全國的服務(wù)機(jī)構(gòu)分中心，形成我公司全國性售后服務(wù)體系的組織保障，向全國用戶提供一流的、全方位的、及時(shí)的本地化服務(wù)：1.3人員技術(shù)保障體系佛山總部售后服務(wù)中心和全國各地服務(wù)分中心均配備多名具有5年以上維護(hù)維修實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并通過專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)的專業(yè)維護(hù)維修工程師，為全國用戶提供7×24小時(shí)不間斷的全方位一流服務(wù)。與此同時(shí)，技術(shù)支持部又配備具有5年以上研制、開發(fā)、設(shè)計(jì)、施工經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)支持專業(yè)工程師，為用戶提供全方位、全過程(含保修期外)的技術(shù)支持。8、物資管理員(含：備品備件、檢測儀器、專用工具)(1)何時(shí)到達(dá)現(xiàn)場；(1)日常性跟蹤巡檢維護(hù)服務(wù)(2)月定期巡檢回訪維護(hù)服務(wù)(3)季度定期巡檢回訪維護(hù)服務(wù)(4)半年度定期巡檢回訪維護(hù)服務(wù)(5)年度定期巡檢回訪維護(hù)服務(wù)(6)節(jié)假日、重大政治活動(dòng)、突發(fā)事件緊急巡檢維護(hù)服務(wù)(7)非正常維護(hù)服務(wù)1.4.5更新?lián)Q代服務(wù)方式我方著眼于與用戶建立長期的友好合作關(guān)系，不僅僅局限于為本工程設(shè)計(jì)、施工和交驗(yàn)后1.5技術(shù)培訓(xùn)保障體系我公司在佛山總部設(shè)有用戶技術(shù)培訓(xùn)中心，在全國大多數(shù)省會(huì)城市設(shè)有技術(shù)培訓(xùn)分中心，1.7服務(wù)制度保障體系1.7.1嚴(yán)格完善的服務(wù)制度，是服務(wù)體系的前提保障(1)針對每個(gè)用戶，建立完善的用戶服務(wù)技術(shù)檔案制度(2)場地使用狀況日常維護(hù)巡檢記錄報(bào)告制度(3)場地使用定期檢查及報(bào)告制度(4)現(xiàn)場服務(wù)、軟硬件故障分析與排除及修復(fù)記錄報(bào)告制度(5)用戶意見收集反饋報(bào)告制度1.8法律保障體系簽訂質(zhì)量保修書和保修期滿后的長期維護(hù)協(xié)議，其主要內(nèi)容包括：1.8.1保修期內(nèi)質(zhì)量保證書(1)質(zhì)量保修項(xiàng)目內(nèi)容及范圍；(2)質(zhì)量保修期(3)質(zhì)量保修責(zé)任。(1)維護(hù)范圍；(2)維護(hù)內(nèi)容；(3)維護(hù)方法；(4)維護(hù)制度；(5)維護(hù)費(fèi)用收取方法。在佛山有專門的技術(shù)支持售后服務(wù)中心及24小時(shí)×365天能夠取得聯(lián)系的值班電話，件，并配備具有5年以上實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)的軟件工程師和專業(yè)維修工程師，以滿足最終用戶的維修需要，并提供巡回檢測，定期回訪的特殊服務(wù)業(yè)務(wù)，確保整個(gè)場地長期、可靠、穩(wěn)定運(yùn)行。我方整個(gè)服務(wù)體系、服務(wù)承諾強(qiáng)調(diào)重在服務(wù)結(jié)果，重在用數(shù)據(jù)說話：(1)服務(wù)響應(yīng)最迅速；(2)場地修復(fù)最迅速；(3)變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。我公司負(fù)責(zé)對該場地操作人員進(jìn)行免費(fèi)培訓(xùn)，確保操作人員能夠熟練使用和簡單維護(hù)。培針對實(shí)物講解鋪設(shè)、施工技術(shù)，使最終用戶技術(shù)人員熟悉場地使用情況，確保雙方操作人員和2.1.2場地維護(hù)體系和方案1)場地維護(hù)內(nèi)容φ我方將專業(yè)培訓(xùn)最終用戶的管理人員和技術(shù)人員進(jìn)行場地的日常維護(hù)技術(shù)、方法、制度，對場地進(jìn)行日常性的跟蹤、巡檢維護(hù)。0我方派專業(yè)維護(hù)人員到現(xiàn)場指導(dǎo)最終用戶進(jìn)行日常維護(hù)。必要的設(shè)備清洗，防患于未然。我方每季度定期對整個(gè)場地進(jìn)行全面的軟硬件維護(hù)、檢測、故障分析和定位及排除，一換的零部件等),此項(xiàng)為了考核服務(wù)人員的技術(shù)水平，以便在技術(shù)上確保真正有能力對用戶(6)使公司對用戶的服務(wù)承諾，落實(shí)在公司嚴(yán)格的管理制度1)日常維護(hù)2)月度維護(hù)3)季度維護(hù)4)半年維護(hù)我方每半年定期對整個(gè)場地進(jìn)行全面軟硬件維護(hù)、檢測、清洗，防患于未然。5)年終維護(hù)我方每年會(huì)對整個(gè)軟硬件場地進(jìn)行一次大檢測、大維護(hù)、大清洗，確保場地長期穩(wěn)定運(yùn)行。廣東萬政擁有一批技術(shù)過硬的施工人員班組，是保證場地順利建設(shè)并長期穩(wěn)定良好使我公司擁有專業(yè)化的講師和輔導(dǎo)人員隊(duì)伍。這些專業(yè)人員具有相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)資格、豐富的實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)，可幫助客戶建立客戶化的培訓(xùn)課程。參加場地建設(shè)和使用人員的各類培訓(xùn)。我公司的項(xiàng)目客戶服務(wù)組專門部或外部的培訓(xùn)教材與資源，我公司會(huì)將培訓(xùn)工作提高到與實(shí)施場地同等的高度來對待。1培訓(xùn)需求分析1.1培訓(xùn)目的關(guān)的技術(shù)和操作使用培訓(xùn)，使之保證客戶在場地正式運(yùn)行后，能夠進(jìn)行正常的場地管理和業(yè)務(wù)支能自行管理、維護(hù)的隊(duì)伍。2培訓(xùn)計(jì)劃●場地實(shí)施方案3培訓(xùn)先決條件使用場地全面、準(zhǔn)