護(hù)理文明用語規(guī)范

護(hù)理文明用語規(guī)范目錄一.語言規(guī)范二.常用禮貌用語三.常用場景對話語言規(guī)范1、與患者交流時(shí)，態(tài)度和藹，語言清晰，音調(diào)柔和。2、遇到不確定的問題時(shí)，應(yīng)了解清楚后再回答，杜絕推諉或斥責(zé)患者。3、對各級領(lǐng)導(dǎo)、參觀人員、檢查人員、來訪者，要禮貌熱情，主動(dòng)接待。常用禮貌用語1、問候語是一種表示問候的禮貌用語。常用問候語有：“您好”、“您早”、“早上好”、“上午好”、“早安”、“晚上好”、“晚安”等等，除此之外，也可以微笑和點(diǎn)頭示意。2、求助語在工作和生活中，請求別人幫助時(shí)，應(yīng)禮貌使用表示請求的詞語。常用語有：“對不起，請問一下”?！皠隈{，請幫一下忙”?！皩Σ黄?，打擾您一下”。常用禮貌用語3、致謝語無論是在工作、學(xué)習(xí)，還是生活與社會(huì)交往，只要得到了別人的支持、理解、幫助、配合等，都應(yīng)向?qū)Ψ秸f致謝的話語。常用語有：“謝謝”、“讓您受累了”、“您辛苦了”、“麻煩您了”、“謝謝您的合作”、“感謝您的配合”等。常用禮貌用語4、致歉語由于種種緣故做了妨害他人的事情，給對方造成不愉快、損失、甚至傷害，需向?qū)Ψ街虑?。常用語有：“對不起”、“實(shí)在抱歉”、“請?jiān)彙?、“真過意不去”等。5、送別語與人分別時(shí)，應(yīng)用送別語。如：“再見”、“您慢走”、“祝您一路平安”、“祝您早日康復(fù)”等。常用場景對話1、接聽電話①電話鈴響后，及時(shí)接聽。②道“您好”，并介紹自己的科室。③詢問對方找誰、有何事。④向某人傳呼電話時(shí)，應(yīng)走到跟前輕聲轉(zhuǎn)達(dá)，不要大聲喊叫。常用場景對話⑤如所找的人不在，應(yīng)禮貌告知對方其去向或詢問對方是否需要轉(zhuǎn)達(dá)留言，并記下來電者的姓名、事由。⑥談話結(jié)束時(shí)道“再見”，等對方掛機(jī)后再放下電話。⑦態(tài)度耐心、和藹、親切。⑧聲調(diào)柔和、悅耳、熱情。⑨電話輕拿輕放。常用場景對話2、與院內(nèi)人員交往①院內(nèi)同事見面點(diǎn)頭示意或主動(dòng)打招呼問好。②領(lǐng)導(dǎo)、檢查人員、參觀者、維修人員等到科室來，應(yīng)起身詢問并熱情接待。③使用“請”、“麻煩您”、“謝謝”、“對不起”、“打擾了”等禮貌用語。④使用禮貌、尊敬、貼切的稱呼。⑤尊重對方，微笑待人，表情和善。常用場景對話3、接待新入院患者①起立、微笑、熱情地迎接患者。②道“您好”，做自我介紹。③使用禮貌用語“請”，如：“請您稱一下體重?！雹芊Q呼應(yīng)使用尊稱，如“先生”、“女士”、“同志”、“大爺”、“大媽”、“同學(xué)”、“小朋友”等。常用場景對話⑤對體弱、老人、重患者、幼童應(yīng)予必要的攙扶。⑥熱情引導(dǎo)患者，耐心介紹環(huán)境，送患者到床旁。⑦需要向患者說明的規(guī)章制度，不要用說教及命令的語氣，應(yīng)客氣地使患者接受。如“因?yàn)槭褂檬謾C(jī)會(huì)干擾醫(yī)療儀器的正常運(yùn)行，所以請您在病房內(nèi)關(guān)閉您的手機(jī)?！背Ｓ脠鼍皩υ?、送患者出院①祝賀患者康復(fù)出院，語調(diào)熱情、真誠。如“您要出院了，我們真為您高興。出院后您要注意飲食和功能鍛煉，希望您恢復(fù)得更好?！雹跓崆榈卣埢颊邔ψo(hù)理工作提出批評、建議。③如患者提出某些看法，應(yīng)誠懇接受，并表示改進(jìn)。如：“謝謝您的寶貴意見，我們會(huì)不斷改進(jìn)工作?！雹芩突颊叩讲》块T口，微笑道別。并使用道別語，如：“再見”、“請慢走”、“保重”等。常用場景對話5、接待急診患者①患者來急診就診時(shí)，護(hù)士應(yīng)及時(shí)接診，熱情詢問患者，如：“請問您哪里不舒服？”②站立接待患者。③耐心準(zhǔn)確地為患者指明就診地點(diǎn)及方位，必要時(shí)護(hù)送患者。④安慰患者及家屬，如：“您請坐，醫(yī)生馬上就來?！?；“請您別緊張，安靜一下，我們馬上送您到診室。”⑤急救車送來的患者，應(yīng)立即推平車迎接患者，送至搶救室或診室。常用場景對話6、接待門診患者①開診時(shí)先問好，如“大家好”、“大家早上好”、“大家下午好”、“病員及家屬同志們早上好”等，并做必要的就診說明。②熱情迎接患者，微笑服務(wù)，態(tài)度和藹。如“請問您有什么問題？”，“請問需要我?guī)椭鍪裁?？”常用場景對話③回答患者問題簡明、易懂；態(tài)度認(rèn)真、耐心。如“很抱歉，今天患者比較多，請您到座位上等候，我會(huì)叫您?！保弧巴醮蠓虻酵獾爻霾盍?，如果您一定要找他看，請您下周三或周五上午來好嗎？”④為患者指路明確、具體。如“請您先到一層收費(fèi)處交費(fèi)，再到二樓中心治療室抽血。”⑤如果不能回答或解決患者的問題，不要說“不知道”。應(yīng)向患者指明到相關(guān)科室或部門詢問或解決。常用場景對話7、路遇患者或家屬①院內(nèi)遇到患者或家屬問事情，不要流露出急躁、不耐煩或充耳不聞的樣子。②停下腳步，耐心指引患者，方位準(zhǔn)確，如“急診觀察室就在外科樓一層，請您沿通道右轉(zhuǎn)彎，乘電梯下一層?！雹廴鐭o法解決患者的問題，使用客氣詞語，語氣應(yīng)較委婉。如“真抱歉”、“請您再詢問一下咨詢臺(tái)好嗎？”并向患者指明到相關(guān)科室或部門詢問。常用場景對話8、交班時(shí)禮節(jié)①參加交班要準(zhǔn)時(shí)，著裝整齊，