第3章-公共關(guān)系客體

課前辯論話題:【公關(guān)工作是男性合適還是女性合適？】正方：男性！反方：女性！公關(guān)PK臺3/21/20241第3章公共關(guān)系的客體3/21/20242本章學習目標通過本章的學習，你應該能夠：理解公眾的概念、特點及分類；了解員工公眾、政府公眾、媒介公眾、社區(qū)公眾等重要公眾。掌握一些內(nèi)外公眾關(guān)系的處理方法本章學習目標3/21/20243課前思考題1．公眾的特點是什么？2．如何做好內(nèi)部公眾的公共關(guān)系工作？3．怎樣建立良好的顧客關(guān)系？4．媒介公眾對組織有怎樣的意義?課前思考題3/21/20244[案例]美國長島鐵路公司“開漆大典”

美國紐約長島鐵路公司，原先和乘客關(guān)系緊張，一度聲譽大降，旅客對公司的服務(wù)強烈不滿，寫來的抱怨信，每周就有200多封。后來，新上任的公司總經(jīng)理決心“洗心革面”，重建信譽。長島鐵路公司沿線的車站顯得有些陳舊了，公司決定對所有車站進行一次重新油漆。為使長島公司更富人情味，創(chuàng)造與乘客融洽、和諧工作氣氛，他們決定，車站漆什么顏色，由公眾來決定。公司登出廣告，請求常坐長島鐵路列車的乘客與鐵路沿線居民投票，選擇車站理想的顏色。有關(guān)公眾紛紛踴躍響應，來電來函，對車站的顏色發(fā)表自己的意見。長島鐵路公司的這一舉措，很快引起了新聞界的注意，各新聞媒介紛紛前來采訪并進行報道。至此，長島鐵路公司認為時機成熟，便在其中心車站舉行了一個隆重而熱烈的“開漆大典”，當眾宣布公眾投票選擇的結(jié)果，并正式開漆。

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是日，中心車站萬眾聚集，政府要員、社區(qū)主管、商會理事及工商人士等應邀到場。鼓樂聲中，最后選定顏色的木板上的帷幕在一片歡呼聲中被揭開。接著，一桶這種顏色的油漆被抬出來，當?shù)卣獑T第一個拿起漆刷，在中心車站的墻上刷下第一筆，這意味著長島鐵路公司車站正式開漆。如此隆重而富有新意的“開漆大典”，理所當然地引來了一大批記者，隨著他們的報道，長島鐵路公司的名聲不脛而走，知名度很快得到了提高。除上述舉辦“開漆大典”外，還裝修車箱，增設(shè)空調(diào)車，改善行車時間，以誠實態(tài)度對待差錯，用出租雨傘等措施方便顧客，以及廣邀各界人士參加公司125周年慶典，使公眾對他們的態(tài)度發(fā)生了很大變化。長島鐵路公司還曾為此榮獲《公共關(guān)系新聞》雜志頒發(fā)的“年度成就獎”。從這個意義上可以說，公眾對組織形象的評價具有權(quán)威性。

3/21/20246公眾：與公共關(guān)系主體利益相關(guān)并相互影響、相互作用的個人、群體或組織。例如：股民（金融界）新聞傳播單位（組織）政府機構(gòu)（企業(yè)）員工（組織）公眾≠群眾≠人民≠人民大眾≠人民群眾3.1公眾的概念與分類3/21/202473.1.1公眾的概念含義：第一、是公共關(guān)系主體傳播溝通對象的總稱第二、相對特定組織存在的。第三、是因公共的利益、問題等連結(jié)起來并與特定組織發(fā)生關(guān)聯(lián)或相互作用的個人、群體或組織。第四、公眾是客觀存在的。3/21/20248人民——政治學與歷史學的概念，本質(zhì)上是指一切推動社會進步，順應歷史發(fā)展方向的人。

群眾——社會學概念，泛指構(gòu)成社會的蕓蕓眾生。和“人民”一詞相近，但更寬泛，更具體，沒有鮮明的政治色彩。

人群——社會學概念，即指由人集結(jié)而成的群體，具有偶然性和松散性缺乏內(nèi)在的相關(guān)性和整體性。這三個概念與“公眾”一詞有緊密的聯(lián)系，也有根本區(qū)別。

3/21/202493.1.2公眾的基本特征（1）廣泛性和相關(guān)性的統(tǒng)一（2）同質(zhì)性和異質(zhì)性的統(tǒng)一（3）多樣性和可變性的統(tǒng)一3/21/202410【小思考1】某城市一中型商場的一次中層例會上，商場經(jīng)理說：“市區(qū)的所有居民都是我們的消費者公眾，都是我們必須重視的公關(guān)對象……”你認為該經(jīng)理的話準確嗎？答：在確定消費者公眾的范圍、界限上有誤。首先，市區(qū)的所有居民不見得都是該組織的消費者公眾；其次，周邊郊區(qū)及農(nóng)村消費者以及流動人口也應該是該組織的消費者公眾。3/21/202411小思考2：東方航空公司罷飛事件（2008、4、2）記者上午致電昆明機場了解到，截至10：20，今天昆明港共有4個進港的東航航班，其中昆明與大理之間的MU5981航班取消；對于另外3個在昆明機場網(wǎng)上公示的東航航班，機場方面居然表示“沒有這些航班信息”。日前，東航云南分公司多個航班突然臨時取消，造成大批乘客滯留機場。有傳聞?wù)f，此次大規(guī)模航班延誤緣自東航機長因不滿待遇而“罷飛”，而東方航空公司卻解釋稱：“延誤完全是天氣原因”。

3/21/202412記者查詢了解到，在昨天和前天，東方航空云南分公司從昆明飛往大理、麗江、版納、芒市、思茅和臨滄六地約20個航班返航發(fā)生了詭異的“返航”：航班飛到目的地上空后，乘客被告知無法降落，又都飛回昆明，這導致昆明機場更多的航班延誤。雖然東航表示是由于天氣原因，但記者查詢到，其他航空公司的航班均未受天氣影響，基本所有臨時取消的航班均為東航所有。思考1、東方航空公司面對的公眾有哪些？

2、試分析案例中公眾的特征。3/21/202413小思考2參考答案：東方航空公司相關(guān)的乘客東方航空公司的罷飛飛行員各大傳媒單位及個人3/21/202414公眾的特征：以上案例的公眾都是由東方航空公司飛行員罷駛而形成的。如：相關(guān)的乘客、飛行員、傳媒單位等，因此具有同質(zhì)性。其次，公眾有個體的，有群體的都與公共關(guān)系的主體東方航空公司之間存在利益的關(guān)系，如：飛行員過激的行為是為了討薪，而乘客是為了維護自己的消費利益等，體現(xiàn)了公眾的異質(zhì)性。公眾具有可變性，當事件告一段落后，公司面對的將是另外的一些與某項公關(guān)活動有關(guān)的公眾。3/21/2024153.1.1、公眾的分類從公共關(guān)系實踐操作的角度來看，公眾對象的構(gòu)成是非常復雜的，公共關(guān)系政策的制定和公共關(guān)系方法、技巧的運用，都有賴于對公眾構(gòu)成進行科學的分析，區(qū)別不同的公眾，明確目標公眾，從而使公關(guān)工作富有成效。3/21/2024163.1.1公眾的分類下面介紹六種常用的分類方法。

分

類

標

準分

類

結(jié)

果根據(jù)公眾對組織的重要程度首要公眾、次要公眾根據(jù)組織對公眾的態(tài)度受歡迎公眾、被追求公眾、不受歡迎公眾根據(jù)公眾對組織的態(tài)度順意公眾、逆意公眾、邊緣公眾根據(jù)組織的內(nèi)外對象分類內(nèi)部公眾、外部公眾根據(jù)公眾發(fā)展過程的不同非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動公眾

根據(jù)公眾的穩(wěn)定性程度流散性公眾、臨時性公眾、周期性公眾、穩(wěn)定性公眾、權(quán)力性公眾、3/21/2024171、按照公眾對組織的重要程度：首要公眾：指關(guān)系到組織生死存亡、決定組織成敗的那部分公眾對象。職工、股東、供應商、消費者等

次要公眾：指那些對組織的生存和發(fā)展有一定影響，但沒有決定性意義的公眾對象。媒介、新聞單位、職工家屬等

3/21/202418*受歡迎的公眾如：股東、贊助者

*被追求的公眾如：新聞機構(gòu)、社會名人*不受歡迎的公眾如：索取贊助者2.按組織對公眾的態(tài)度分類：3/21/2024193、按公眾對組織的態(tài)度分類：

*順意公眾：對組織的政策和行為持同意態(tài)度并積極支持的公眾。

*逆意公眾：對組織的政策和行為持反對態(tài)度的公眾。

*邊緣公眾：對組織的政策和行為持溫和態(tài)度，既不支持也不反對，也稱中立公眾。3/21/2024204.按照組織的內(nèi)外對象分：內(nèi)部公眾：即組織內(nèi)部的成員群體。如管理人員、技術(shù)人員、銷售人員、輔助人員以及股東公眾等。外部公眾：即組織的外部溝通對象群體。如消費者、協(xié)作者、競爭者、記者、社會名流、政府官員、社區(qū)居民等等。3/21/2024215、按公眾發(fā)展過程分：非公眾潛在公眾知曉公眾行動公眾非公眾：指與組織無關(guān)，其觀點、態(tài)度和行為不受組織的影響，也不對組織產(chǎn)生作用的公眾群體。潛在公眾：即由于潛在公共關(guān)系問題而形成的潛伏公眾或未來公眾。知曉公眾：即已經(jīng)知曉自己的處境，明確意識到自己面臨的問題與特定組織有關(guān)，迫切需要進一步了解與該問題有關(guān)的所有信息，并開始向組織提出有關(guān)的權(quán)益要求。行動公眾：即已采取實際行動，對組織構(gòu)成壓力，并迫使組織相應采取行動的公眾群體。3/21/2024226、根據(jù)公眾的穩(wěn)定性程度分（1）流散性公眾流動性大，分散性強。如游客。（2）臨時性公眾因某一臨時事件、活動或同一共同問題臨時聚集在一起的公眾。如舞會來賓、飛機誤點滯留機場的乘客等。（3）周期性公眾按一定規(guī)律和周期出現(xiàn)的公眾?？梢灶A測（4）穩(wěn)定性公眾由于興趣、習慣等的影響，較集中地與某些組織發(fā)生穩(wěn)定的聯(lián)系。（5）權(quán)力性公眾組織最為嚴密，擁有某種行政權(quán)力的公眾。3/21/202423[聯(lián)盟杯]塞維vs熱刺球迷騷亂，座椅變成武器3/21/202424制造公司員工家庭上級主管機構(gòu)股東投資人董事會監(jiān)督人原材料供應商能源供給商競爭對手新聞媒介社區(qū)合作協(xié)同者批發(fā)零售商黨、政府機關(guān)事業(yè)社團員工用戶消費者銀行保險人一家典型的制造公司的“公眾”圖3/21/202425

討論題3/21/202426

（1）對你所在組織的公眾進行分類，并劃出公眾分類圖。（2）公共關(guān)系理論一方面強調(diào)公眾至上觀念，要求組織認真地、公平地對待每一個公眾；另一方面，又要區(qū)分首要公眾、次要公眾，受歡迎公眾、不受歡迎公眾等，并且分別對待。這里是否有矛盾呢？試著和你的同學討論一下此問題。3/21/2024273.2公共關(guān)系中幾類重要目標公眾三大基本公眾：3.2.1內(nèi)部公眾（包括員工和股東）3.2.2顧客公眾3.2.3媒介公眾3/21/202428員工公眾1了解關(guān)心員工期望與要求2疏通溝通渠道3營造親和環(huán)境一個企業(yè)的生存和發(fā)展，奧妙不在于生產(chǎn)率，而在于員工的忠心耿耿，人人和企業(yè)的成敗休戚相關(guān)，上下級之間充滿人情味的關(guān)系。3.2.1內(nèi)部公眾3/21/202429保持或是重新贏得員工的忠誠和投入——并且得到他們的合作——將是今后數(shù)年中企業(yè)傳播人員面臨的最大挑戰(zhàn)

——史密斯（AlvieSmith）

美國通用汽車公司前任企業(yè)傳播部主管員工公眾3/21/2024303/21/202431“狼文化”成就了富士康，逼死了新生代員工企業(yè)不檢討舊的用工制度，將會繼續(xù)遭遇工人的用腳投票

長時間加班、工資低、缺乏保障—民工長期受到的勞動力壓榨和歧視性待遇，已經(jīng)在新一代農(nóng)民工的文化心理層面引發(fā)抵觸情緒。富士康的死亡員工多屬“80后”，甚至是“90后”的年輕人。富士康員工是“有約而同”地選擇以跳樓的方式抗議或逃避壓力。說它“有約而同”，就是弱者不僅在生存方式上缺乏更多選擇，在抗爭上亦如是，他們會選擇同一種方式刻意營造一種疊加的效果。當問題積累到一定程度，每一個個體的表達和抗爭都會很容易造成示范效果。3/21/202432廉價勞動力時代應該結(jié)束了拒絕和員工簽合同采用人才外包制克扣員工工資員工一半收入靠加班工傷使員工承受較大精神壓力

3/21/202433一味檢討管理不足，

不如建立新的企業(yè)管理體系軍事化管理VS“90后”泛化的保密制度傳導變形VS疏導缺位富士康生存的第一潛規(guī)則富士康員工嚴格的層級等級

3/21/202434富士康員工嚴格的層級等級3/21/2024353/21/202436處理員工公眾關(guān)系的藝術(shù)a.有效溝通讓員工分享100％的信息，并賦予優(yōu)先知曉權(quán)b.感情投資舉行“一切重在參與”的團隊活動樹立以人為本的人本主義思想以一線員工為核心，進行團隊管理3/21/202437c.培養(yǎng)忠誠感與主人翁意識任何人都有使自己出類拔萃的欲望堅決放權(quán)，把機會和空間留給員工讓員工真正成為組織的主人，不要克扣員工的權(quán)利d.正確對待與處理非正式團體的關(guān)系重視與自己作對的意見領(lǐng)袖3/21/202438案例2：深圳有家商場，為在劇烈的商業(yè)競爭中取得有利地位，曾作出了“售出服裝如不合意可酌情予以退換”的內(nèi)部規(guī)定，以供營業(yè)員自己掌握。誰知一個新招工進來的女營業(yè)員竟把此規(guī)定透露給她的親朋好友，于是，這些人紛紛前去該店購買平時買不起或根本不打算買的各種豪華時髦的衣裙，并穿著在各類約會、宴會、舞會上炫耀，等出足了風頭后再去退換。

思考：請問：這位營業(yè)員的這種行為說明了什么問題？說明這位新來的營業(yè)員缺乏公關(guān)的意識，這種假公濟私的行為，嚴重影響了企業(yè)的形象。從另一角度可見，該公司沒有做好內(nèi)部員工的公關(guān)工作，一個企業(yè)的生存和發(fā)展，奧妙不在于生產(chǎn)率，而在于員工的忠心耿耿，人人和企業(yè)的成敗休戚相關(guān)。3/21/202439股東公眾1

持不等股份的股東2董事會3金融輿論專家內(nèi)部公眾關(guān)系的處理

股東關(guān)系是指社會組織與投資單位或個人之間的關(guān)系。是內(nèi)部公眾關(guān)系中比較重要的關(guān)系之一。股東是組織的財政支持者，是組織的財源，為組織的發(fā)展提供經(jīng)濟基礎(chǔ)。3/21/202440“國美戰(zhàn)爭”求解之道：股東利益為最高原則

3/21/202441處理股東關(guān)系應注意的問題：1、理解和掌握股東情況；2、保證股東應有的經(jīng)濟利益；3、尊重股東；4、吸引和激勵股東參與組織的經(jīng)營活動；5、經(jīng)常與股東保持密切聯(lián)系。3/21/202442顧客公眾1滿足需求

2提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)3妥善處理顧客問題顧客公眾關(guān)系的處理4

加強溝通5

推進CS（顧客滿意）戰(zhàn)略

在市場經(jīng)濟中，所有企業(yè)都無一例外地把顧客作為組織外部最重要的目標公眾，因為他們是企業(yè)生存的支柱。研究各類顧客的構(gòu)成、變化、需求和心理主要工作。

3/21/202443案例：美國記者基泰絲，在東京的奧達克余百貨公司，買了一臺“索尼”唱機，準備送給朋友。售貨員特地為她挑了一臺未啟封包裝的機子?；氐阶∷┙z卻發(fā)現(xiàn)該機沒有裝內(nèi)件，無法使用。她不由得火冒三丈，準備第二天一早就去交涉，并迅速寫好了一篇新聞稿，題目是《笑臉背后的真面目》。第二天一早，基泰絲動身之前，忽然收到“奧達克余”打來的道歉電話。50分鐘后，一輛汽車趕到她的住處。從車上跳下“奧達克余”的副經(jīng)理和提著大皮箱的職員。兩人一進客廳便俯首鞠躬，表示特來請罪。除了送來一臺新的合格的唱機外，又加送蛋糕一盒、毛巾一套和著名唱片一張。接著，副經(jīng)理又打開記事簿，宣讀了一份備忘錄。上面記載著公司通宵達旦地糾正這一失誤的全部經(jīng)過。3/21/202444原來，售貨員發(fā)現(xiàn)錯將一個空心貨樣賣給了顧客。她立即報告公司迅速尋找，但為時已遲。經(jīng)理接到報告后，馬上召集有關(guān)人員商議。當時只有兩條線索可循，即顧客的名字和她留下的一張“美國快遞公司”的名片。據(jù)此，公司連夜開始了一連串無異于大海撈針的行動：打了32次緊急電話，向東京各大賓館查詢，沒有結(jié)果。再打電話問紐約“美國快遞公司”總部，深夜接到回電，得知顧客在美國父母的電話號碼。接著又打電話去美國，得知顧客在東京婆家的電話號碼。終于弄清了這位顧客在東京期間的住址和電話，這期間的緊急電話，合計35次!3/21/202445

這一切使基泰絲深受感動。她立即重寫了新聞稿，題目叫做《35次緊急電話》。思考3：“奧達克余”在處理問題的過程中，他們不僅向顧客道歉、請罪，還報告了事件從發(fā)現(xiàn)到處理的整個經(jīng)過，這有何意義?其收到了怎樣的公關(guān)效果?3/21/202446[案例點評]

“奧達克余”在不到20小時的時間內(nèi)，能夠?qū)⒁黄鹩捎谧陨硎д`而引發(fā)的風波妥善地平息下去，應當說是得力于強烈的公關(guān)意識和及時的公關(guān)舉措?！皧W達克余”的做法是值得企業(yè)學習的，他們對待自身的失誤，樹立了正確的態(tài)度：亡羊補牢，向公眾表明解決問題的誠意，求得公眾的諒解和合作，使失誤對組織形象產(chǎn)生的損壞減少到最低限度，并由被動變?yōu)橹鲃印?/21/202447妥善處理顧客投訴

——危機公關(guān)的最佳契機顧客的投訴是重要的信息反饋來源對顧客的投訴作出反應是著手公關(guān)的開始妥善處理好顧客投訴，展現(xiàn)危機公關(guān)的魅力3/21/202448新老顧客孰重孰輕

A先生是一家音響唱片租賃公司的老顧客，過去他對這家公司的服務(wù)非常滿意，因為該公司總是能給他提供較好的服務(wù)，如服務(wù)態(tài)度和藹，租賃價格低，唱片、VCD碟片內(nèi)容豐富，任他挑選等，他也經(jīng)常向其左鄰右舍、親戚朋友推薦這家公司。但是最近他發(fā)現(xiàn)這家公司的業(yè)務(wù)不斷增加，顧客也越來越多，可是服務(wù)員不像過去那樣滿面笑容地接待他，價格也較過去提高了，更糟的是當他想看看是否有新的VCD碟片時，服務(wù)員卻有點不高興了。相反，A先生看到服務(wù)員對新來顧客的熱情有點像過去對待他那樣。3/21/202449思考與討論：1.這家公司首要公眾是誰？2.如何正確處理老顧客與新顧客的關(guān)系？3/21/202450100個滿意的顧客會帶來25個新顧客每收到一次顧客投訴，就意味著還有20名同感的顧客，只不過他們懶得說獲得一個新顧客的成本是保持一個舊顧客的成本的5倍3/21/202451某些媒體是得罪不得的：

富士康狀告財經(jīng)日報兩記者3/21/202452媒體是輕視不得的：婚禮啟示錄3/21/2024533.2.3媒介公眾

媒介公眾是指新聞傳播機構(gòu)及其工作人員。建立良好媒體關(guān)系的意義（1）形成良好公眾輿論的基礎(chǔ)（2）公共關(guān)系運用大眾傳播手段的要求怎樣處理好組織與媒介公眾的（1）熟悉媒體特點，掌握新聞技巧（2）保持良好的工作關(guān)系與人際關(guān)系（3）主動舉行座談會、新聞發(fā)布會等專題活動（4）專人定期向媒體提供新聞線索3/21/202454媒介公眾在當今社會，你保持沉默意味著喪失機會。過去，極其沉默的人有可能仍有機會表明自己的觀點。但今天，如果你不說出來的話，其他人將不會認同你。每個人都必須聲明自己的觀點，并采用比對手更有效的方式進行說明

——諾斯科特·帕金森

以“帕金森定律”（Parkingson’sLaw）著稱的帕金森教授這樣描述關(guān)于溝通的定律3/21/202455善于進行新聞策劃，放大新聞效應圍繞企業(yè)或組織開展特殊的活動，連續(xù)不斷地激發(fā)公眾的興趣企業(yè)或組織的重大活動如新建筑落成慶典。周年慶典等。合理利用這些象征性的事件、目的在于展示企業(yè)或組織已取得的成果。慶祝企業(yè)或組織取得成就和成功舉辦贊助活動3/21/202456案例分析“云南馬幫馱茶進京”活動3/21/202457新聞發(fā)布會3/21/202458媒體資料袋3/21/202459正確處理媒介關(guān)系的原則a.了解媒體的特點，知道怎樣與每一個媒體工作——針對不同媒體的風格的要求工作b.媒介關(guān)系是一種長期投資C.開誠布公，目的是維護信譽——如果不能說真話，就什么也別說，千萬別撒謊——問題越棘手，回答應該越簡短d.平等對待不同媒介——不可偏愛某個新聞渠道，犧牲其他渠道3/21/202460e.不要乞求或?qū)γ襟w吹毛求疵——別指望媒體均有出色新聞辨別力f.別指望封殺那些不利于組織的報道h.不要與記者爭論或失去自制而激動——因為記者永遠擁有最后的發(fā)言權(quán)3/21/202461社區(qū)公眾

社區(qū)公眾是指組織所在地的區(qū)域關(guān)系對象，包括區(qū)域內(nèi)的政府機關(guān)、企業(yè)、醫(yī)院、學校、公益事業(yè)單位和居民。

1做合格社區(qū)公民

2為社區(qū)多做好事

3讓社區(qū)公眾了解組織其欲取之，必先予之。3/21/202462

美國俄亥俄州某陶瓷工廠，一夜之間被大火燒個精光。該廠沒有投保?？磥?，這個鎮(zhèn)子已注定要失去這家工廠了。然而，就在失火的第二天清晨，看到了不可思議的景狀：工廠的員工、鎮(zhèn)上的太太們、茶館、酒店的老板、商人和小攤販，以及鎮(zhèn)上其他許多人，不約而同地聚集到廢墟上，清掃殘礫破瓦。在短短兩個月的時間內(nèi)，大家有錢出錢，有力出力，竟把一座新的工廠從廢墟上重建起來，并且很快就全面恢復了生產(chǎn)，算起來，這些人共建筑了兩萬多平方米的廠房，而他們以前根本就沒有受過這方面的訓練呢！看到這個事例，你會得出什么結(jié)論？3/21/202463練習題：1、所謂公眾的同質(zhì)性是指：

A.同類公眾B.同一時期

C.面臨共同問題D.有共同愛好2、將公眾分成非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行為公眾這種分類方法是：B

A.橫向分類B.依公眾發(fā)展過程不同程度

C.依公眾與組織間關(guān)系的重要程度

D.依公眾對組織的態(tài)度3/21/202464政府公眾政府公眾是所有組織的目標公眾中最具權(quán)威性的對象。搞好政府公眾關(guān)系的意義（1）政府的認可和支持具有高度的權(quán)威性和影響力（2）與政府建立良好的關(guān)系能夠為組織形成有利的政策、法律和社會環(huán)境3/21/202465之行為：“網(wǎng)絡(luò)BT文化”——芙蓉姐姐之語言：“史上最牛之**”、“雷”3/21/202466輿論、流言與公眾行為輿論：社會公眾的意見和看法流言：不確切，帶煽動性的消息應對措施：拿出時事，通過媒體向公眾澄清。例如：“深圳海事局公務(wù)員林嘉祥事件”、“哈爾濱警察打死人事件”。騷亂與公眾行為騷亂：沒有預謀，屬突發(fā)群體行動。巴黎少年被警車撞死引發(fā)騷亂

3/21/202467為富士山換顏色“富士山要舊貌換新顏了”！此語出自日本SB公司為其推銷滯銷品咖喱粉而制作的廣告。“本公司將雇數(shù)架直升飛機，把載滿黃色的咖喱粉撒在雪白的富士山頂。屆時，人們將會看到一個金頂富士山”。此言一出，SB公司立即成為議論中心，斥責之聲鋪天蓋地襲來：富士山乃為日本國民所有，豈容SB公司胡來？面對各種議論指責，該公司又在報上聲明：“本公司考慮到社會各界的強烈反對，決定撤銷飛撒咖喱粉計劃……”峰回路轉(zhuǎn)，SB公司因此名聲大振。詫異之余，人們又用“財大氣粗”、“實力雄厚”等詞語來贊譽SB公司。該公司的咖喱粉馬上由滯銷變?yōu)闀充N。3/21/202468案例分析：公眾輿論是公眾對組織及其方針、政策、行為等共同關(guān)心的問題的一致性意見。公眾輿論總具有一定的傾向性，并對處于輿論焦點的對象產(chǎn)生較