房地產(chǎn)居間業(yè)務(wù)(房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)課件)

房地產(chǎn)居間業(yè)務(wù)案例1高某該付多少違約金？房地產(chǎn)居間業(yè)務(wù)流程與合同房地產(chǎn)居間業(yè)務(wù)的開設(shè)房地產(chǎn)居間業(yè)務(wù)的房源管理房地產(chǎn)居間業(yè)務(wù)的客源管理房地產(chǎn)居間業(yè)務(wù)的促成房地產(chǎn)居間業(yè)務(wù)操作學(xué)習(xí)目標(biāo)與技能要求學(xué)習(xí)目標(biāo)1．了解門店選址、布置及注冊開業(yè)、經(jīng)營方式、經(jīng)營策略和推廣策略；2．熟悉房地產(chǎn)居間業(yè)務(wù)內(nèi)涵、房源客源的重要性與特征，客源和房源的關(guān)系；3．掌握居間業(yè)務(wù)流程、房（客）源開拓的渠道和原則、房（客）源的管理與利用；4.掌握客戶接待技巧、居間業(yè)務(wù)促成技巧與傭金計算。技能要求1.能夠遵循房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)內(nèi)容；2.能夠在房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)中體現(xiàn)工匠精神；3．能夠?qū)嵉夭僮鞣康禺a(chǎn)居間業(yè)務(wù)；4．能夠計算房地產(chǎn)居間業(yè)務(wù)傭金；5．能夠簡單分析房地產(chǎn)居間業(yè)務(wù)糾紛問題；6．能夠?qū)﹂T店選址、辦公室布置進(jìn)行相關(guān)調(diào)查，并提出具體意見案例導(dǎo)入案例1：高某該付多少違約金？案例討論你認(rèn)為高某該付多少違約金？學(xué)習(xí)任務(wù)1．到經(jīng)紀(jì)公司考察房地產(chǎn)居間業(yè)務(wù)操作過程，寫一份考察報告。房地產(chǎn)居間活動的特點：房地產(chǎn)居間人必須“一手托兩家”；只以自己的名義進(jìn)行活動；介入房地產(chǎn)交易程度較淺；服務(wù)的有償性；房地產(chǎn)居間活動范圍廣房地產(chǎn)居間類型指示居間（居間人僅為委托人報告訂約機(jī)會的居間）按所委托內(nèi)容不同的劃分

媒介居間（居間人僅為委托人訂約撮合媒介的居間）房地產(chǎn)居間業(yè)務(wù)流程與合同

房地產(chǎn)租賃居間業(yè)（房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人為使承租方和出租方達(dá)成租賃交易而向雙方提供信息和機(jī)會的居間業(yè)務(wù)）按交易類型劃分

房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓居間業(yè)務(wù)（房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人為使轉(zhuǎn)讓方和受讓方達(dá)成交易而向雙方提供信息和機(jī)會的居間業(yè)務(wù)）房地產(chǎn)居間類型1熱忱服務(wù)的原則

2格守合同的原則

3合理傭金的原則

4公正公平的原則

5自律自重的原則房地產(chǎn)居間原則房地產(chǎn)居間業(yè)務(wù)操作流程二手房居間業(yè)務(wù)流程⑴業(yè)務(wù)開拓。⑵房地產(chǎn)居間業(yè)務(wù)洽談。⑶房地產(chǎn)查驗。⑷簽訂房地產(chǎn)居間合同。⑸信息的收集與傳播。⑹買方或承租方看房。⑺交易配對與撮合成交。⑻協(xié)助房地產(chǎn)權(quán)屬登記(備案)。⑼房地產(chǎn)交驗。物業(yè)交驗是房地產(chǎn)交易過程中容易暴露問題和產(chǎn)生矛盾的一環(huán)。⑽傭金結(jié)算。⑾售后服務(wù)。①延伸服務(wù)；②改進(jìn)服務(wù)；③跟蹤服務(wù)。承租方出租方客戶咨詢委托出租委托承租填寫相應(yīng)登記表相關(guān)資料查驗簽訂委托協(xié)議滿意房（客）源配對實地看房不滿意簽訂租賃合同房地產(chǎn)交驗傭金結(jié)算與提取租后服務(wù)（一）房地產(chǎn)租賃業(yè)務(wù)操作流程房地產(chǎn)租賃居間業(yè)務(wù)操作流程賣方買方尋找客戶確定委托意向委托購買委托出售滿意填寫相應(yīng)登記表房地產(chǎn)查驗簽訂委托合同信息收集與傳播房（客）源配對實地看房不滿意簽訂買賣合同代收購房款協(xié)助房地產(chǎn)權(quán)屬登記房地產(chǎn)交驗傭金結(jié)算與提取售后服務(wù)房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓居間業(yè)務(wù)操作流程房地產(chǎn)居間業(yè)務(wù)合同1、房地產(chǎn)居間合同的涵義和性質(zhì)（1）涵義房地產(chǎn)居間合同：房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人接受委托，為委托方報告房地產(chǎn)成交機(jī)會或撮合委托人與他方成交，委托方給付傭金的合同。（2）性質(zhì)

房地產(chǎn)居間合同是以促使交易雙方訂立合同，達(dá)成交易為目的的委托合同。

注意：房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人是中間人，既不能以一方的名義，也不能以自己的名義或為委托人的利益而充當(dāng)與第三人訂立合同的當(dāng)事人。

委托人甲（出售、出租方）、居間方、委托人乙（買入、承租方）三者的姓名或名稱、住所；居間房地產(chǎn)的坐落情況；委托事項；傭金標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)額、收取方式、退賠等條款；合同在履行中的變更及處理；違約責(zé)任；爭議解決的處理辦法；其他補(bǔ)充條款。房地產(chǎn)居間合同主要條款表1南京房地產(chǎn)租賃居間代理服務(wù)傭金

服務(wù)項目基準(zhǔn)收費標(biāo)準(zhǔn)備注出租方承租方租賃居間服務(wù)月租金的40%月租金的40%根據(jù)寧價服（2007）22號文件規(guī)定：上浮不超過25%，下浮不限房地產(chǎn)居間業(yè)務(wù)傭金服務(wù)項目房地產(chǎn)成交價格基準(zhǔn)收費標(biāo)準(zhǔn)備注買方賣方根據(jù)寧價服（2007）22號文件規(guī)定：上浮不超過25%，下浮不限。房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓居間服務(wù)50萬元（含）及以下1.2%1.2%50萬元至100萬元（含）1.2%1.2%100萬元至200萬元（含）0.4%0.4%200萬元以上0.25%0.25%按房屋成交價格分檔累計計費表2注：《南京市房屋經(jīng)紀(jì)服務(wù)收費管理辦法》（蘇價服〔2007〕24號）南京房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓居間代理服務(wù)傭金案例分析例1：南京某經(jīng)紀(jì)公司為張某租賃房屋，月租金為3000元。按照南京基準(zhǔn)收費標(biāo)準(zhǔn)，該經(jīng)紀(jì)公司可以獲得多少傭金？例2：王小姐通過南京某經(jīng)紀(jì)公司出售一套住房，房款總額為120萬，按照南京基準(zhǔn)收費標(biāo)準(zhǔn)，她需要支付給該經(jīng)紀(jì)公司多少服務(wù)傭金？房地產(chǎn)居間業(yè)務(wù)的開設(shè)一、選擇區(qū)域和方向1.市場細(xì)分市場細(xì)分流程確定市場方向，根據(jù)需要選定市場范圍→研究客戶的潛在要求，列舉潛在顧客對房地產(chǎn)的基本需求→區(qū)分客戶的需求差異，分析潛在顧客的不同需求，初步細(xì)分房地產(chǎn)市場→進(jìn)行細(xì)分市場的初步篩選→劃分市場，為市場暫時取名→分析市場經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)機(jī)會，認(rèn)識各子市場的特點→確定客戶群體的規(guī)模，確定可進(jìn)入的細(xì)分市場。如：選擇住宅中、低端市場二手房買賣租賃居間業(yè)務(wù)2.選擇區(qū)域和方向⑴選擇區(qū)域。由核心區(qū)域、中間區(qū)域和外圍區(qū)域構(gòu)成。一般是以門店設(shè)定點為圓心，以周圍1000m距離為半徑劃定的范圍作為該區(qū)域設(shè)定考慮的可輻射市場⑵選擇經(jīng)營方向①經(jīng)營方向。在充分了解目標(biāo)市場的特征及選擇區(qū)域的市場狀況后，經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)就可以制定合理的經(jīng)營方向。如：經(jīng)營方向選擇二手房住宅買賣與租賃居間業(yè)務(wù)。②投資預(yù)算：開店費用和經(jīng)營費用二、門店選址及布置1.門店選址選址要建成“方便客戶”的原則，體現(xiàn)出可達(dá)性、易達(dá)性及其他便于客戶接近的特性。流程——依據(jù)目標(biāo)市場、服務(wù)對象選擇最佳門店所在的區(qū)域→選擇最佳位置，在本區(qū)域內(nèi)要找到最佳的開店位置→市場調(diào)查，分析優(yōu)劣勢?！贿x門店的篩選和分析，在市場調(diào)查充分完成的前提下進(jìn)行門店篩選，一般同一區(qū)域備選門店至少不低于2個，通過權(quán)衡選擇最優(yōu)的門店→談判和簽約，選定門店后要及時與門店業(yè)主進(jìn)行談判，簽訂正規(guī)的租賃合同→開業(yè)準(zhǔn)備，要抓抓緊時間投資改造、裝修，確定開業(yè)日期門店選址的原則：①追求廣告為醒目的原則；②追求門面寬闊的原則，門面越寬展示功能越強(qiáng)價值越高；③追求空間方正醒目的原則；④追求視野開闊的原則2.門店的布置①招牌的設(shè)計；②門臉與櫥窗的設(shè)計；③門店的內(nèi)部設(shè)計。設(shè)計風(fēng)格要與外觀風(fēng)格保持一致，包括建筑墻面的裝飾和內(nèi)部布局的設(shè)計。內(nèi)部布局的設(shè)計要給客戶和業(yè)主一種賓至如歸的享受。要有功能區(qū)分，設(shè)置接待區(qū)、會談區(qū)、簽約區(qū)、工作區(qū)及洗手間等功能區(qū)域，滿足經(jīng)營需要，增強(qiáng)客戶和業(yè)主的舒適感及安全感三、注冊設(shè)立1.經(jīng)營方式居間業(yè)務(wù)一般采取有店鋪的經(jīng)營方式，這樣便于面向零散房地產(chǎn)業(yè)主及目標(biāo)客戶。根據(jù)店鋪數(shù)量的多少分為單店鋪經(jīng)營方式、多店鋪經(jīng)營方式和連鎖店鋪經(jīng)營方式。2.經(jīng)營策略⑴經(jīng)營策略內(nèi)容。包括經(jīng)營任務(wù)、經(jīng)營目標(biāo)和經(jīng)營措施的制定。⑵經(jīng)營策略。經(jīng)營首先要充分了解所在地房地產(chǎn)市場的環(huán)境，在制定經(jīng)營策略之前，先要進(jìn)行SWOT分析，認(rèn)清自身的優(yōu)勢和劣勢，認(rèn)清機(jī)會和威脅，然后選擇適當(dāng)?shù)慕?jīng)營策略，并充分發(fā)揮自身經(jīng)營特色。主要包含3種模式：①市場優(yōu)勢策略。②市場追隨策略。③市場補(bǔ)缺策略。⑶制定合適的區(qū)域布局計劃。確定經(jīng)營策略后，要根據(jù)自身的定位情況，規(guī)劃區(qū)域布局機(jī)會、開店的優(yōu)先順序、密度和規(guī)模等。3.推廣策略房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的形象定位和廣告宣傳廣告宣傳有2種途徑：①店面廣告，簡稱POP。②媒體廣告房地產(chǎn)居間業(yè)務(wù)的房源管理一、房源概述1.房源概念房源是指房屋租賃或者銷售的資源2.房源屬性①房源的物理屬性，決定了房源的使用價值。②房源的法律屬性，主要包括房屋的用途和權(quán)屬狀況。③房源的心理屬性，指委托人在委托過程中的心理狀態(tài)3.房源的特征⑴公共性。公共性對經(jīng)紀(jì)人來說房源不是其擁有的商品，而只是其可利用的信息⑵變動性。價格因素的變動和使用狀態(tài)的變動⑶可代替性。雖然沒有兩個完全一樣的房子，但客戶可以選擇在同類地段找相似的房源，即代替性房源。⑷時效性二、房源的開拓與獲取1.房源的開拓渠道⑴小業(yè)主房源開拓的渠道。主要有：①報紙廣告；②路牌廣告；③派發(fā)宣傳單張；④電話訪問；⑤互聯(lián)網(wǎng)廣告；⑥直接接觸尋找。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司常用的且較理想的、成本也較低的房源開拓渠道是派發(fā)宣傳單張，被許多經(jīng)紀(jì)公司所采用。⑵大業(yè)主房源開拓的渠道。主要有：①房地產(chǎn)發(fā)展商；②地方相關(guān)行業(yè)；③大型企事業(yè)單位；④資產(chǎn)處理公司，有遭到法院查封而被拍賣的房子，其拍價一般低于市場價10%～20%，也有典當(dāng)房，被典當(dāng)或抵押到期沒有贖回而被拍賣的房子，拍價一般也低于市場價；⑤銀行2.房源的開拓原則①及時性。獲知房源資料后，必須及時對其進(jìn)行核實、了解，力爭在最短的時間內(nèi)使之成為有效房源。②持續(xù)性。以保證有充足的房源可以利用。③集中性。針對某一區(qū)域、某一樓盤、某一類型的房源收集三、房源的管理與利用1.房源的分類按物業(yè)類型分為：①住宅；②商鋪；③寫字樓；④倉庫、車房和廠房根據(jù)經(jīng)紀(jì)人工作劃分：套盤、筍盤、新盤、散盤等類型，便于查詢2.房源信息的處理⑴房源信息的要素：①基本要素——業(yè)主資料、物業(yè)狀況、放盤要求等。房源信息的基本要素中，除房產(chǎn)的位置、產(chǎn)權(quán)證書、面積、用途、性質(zhì)及裝修等房屋狀況外，還包括業(yè)主(或委托人)的姓名和電話以及通訊地址等、是否有他項權(quán)利的設(shè)定和物業(yè)管理等情況、業(yè)主(或委托人)提出所定的租、售價格及稅費支付辦法等。②常用查詢要素——物業(yè)名稱、物業(yè)地址（或物業(yè)所處行政區(qū)域）、面積、戶型、出售或出租價格以及是否有電梯等3.房源的利用房源信息的共享方式有私盤制、公盤制、分區(qū)公盤制利用某些“索引條件”在房源信息庫中查找合適的房源信息，“索引條件”主要有房屋名稱、區(qū)域、面積、用途、戶型、出售或出租價格等房地產(chǎn)居間業(yè)務(wù)的客源管理1.客源及其特征房屋的需求方即為客源方，是對購買或租賃房屋有現(xiàn)實需求或潛在需求的客戶，是需求者及需求意向的統(tǒng)一體⑴客源構(gòu)成要素。包括個人或單位兩個方面。個人信息有姓名、性別、年齡、職業(yè)、住址、聯(lián)系方式等；單位信息有單位名稱、性質(zhì)、地址、法定代表人、授權(quán)委托人、聯(lián)系方式等⑵客源的特征。①指向性，客戶的需求意向清晰，有明確指示，例如或購或租、價格范圍、區(qū)域等。②時效性；③潛在性2.客源和房源的關(guān)系⑴互為條件，缺一不可。兩者是可以相互轉(zhuǎn)換的，客源可以轉(zhuǎn)換成房源。因為你有比較好的房源，通過你的展示，就能獲得客戶。性價比好的房源是獲得客戶的重要手段。⑵在房源和客源的市場營銷活動中，兩者相得益彰。房源的增加可以吸引很多客戶，而客源的增加也可以吸引眾多的房源信息。⑶互為目標(biāo)，不斷循環(huán)。有時是有了房源去找客戶，有時是有了客源去找房源。3.客源的開拓和獲?、砰T店攬客法。⑵廣告攬客法。⑶人際網(wǎng)絡(luò)攬客法。⑷客戶介紹攬客法。⑸講座攬客法。⑹會員攬客法。⑺團(tuán)體攬客法。是以團(tuán)體如公司或機(jī)構(gòu)為對象開拓客源的方法。另外，還有陌生拜訪法、郵件攬客法等4.客源開拓的策略⑴將精力集中于市場營銷。從銷售為主導(dǎo)轉(zhuǎn)變?yōu)橐允袌鰻I銷為主導(dǎo)。以吸引客戶為主，留住客戶為輔⑵發(fā)展和客戶之間的關(guān)系⑶養(yǎng)成隨時發(fā)掘潛在客戶的習(xí)慣⑷養(yǎng)客。運用房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的知識使?jié)撛诘目蛻糇優(yōu)檎嬲目蛻?。⑸以直接回?yīng)的拓展方法吸引最有價值的客戶5.建立客戶長期聯(lián)系的策略⑴建立客戶數(shù)據(jù)資料庫，是與客戶長期保持聯(lián)系的基礎(chǔ)。⑵建立專門從事顧客關(guān)系管理機(jī)構(gòu)，建立客戶長期聯(lián)系的組織保證。⑶通過營銷人員與顧客的密切交流增進(jìn)友情，強(qiáng)化關(guān)系。⑷定期開展活動，建立客戶長期聯(lián)系的載體。⑸注重長期的大客戶關(guān)系，建立戰(zhàn)略聯(lián)盟。6.客源管理的對象和內(nèi)容⑴客源管理的對象。就是買方或租房的客戶?？驮垂芾硎且詽撛诳蛻舻膫€人信息和需求信息為中心。⑵客源管理的內(nèi)容。包括對客源的獲取、記錄、儲存、分析、利用的一系列活動?？驮垂芾硎菑乃鸭畔ⅰ⒄硇畔⒑痛鏅n開始。①基礎(chǔ)資料：姓名、性別、年齡、籍貫；家庭地址、電話、EMAIL；家庭人口、子女?dāng)?shù)量、年齡、入學(xué)狀況、職業(yè)、工作單位、職務(wù)；文化程度等。②需求狀況：所需房屋的區(qū)域、類型、房型、面積；目標(biāo)房屋的特征，如臥室、浴室、層高、景觀、朝向；特別需要，如車位、通訊設(shè)施、是否有裝修；單價和總價、付款方式、按揭成數(shù)；配套因素的要求，如商場、學(xué)校等。③交易記錄：委托交易的編號、時間；客戶來源；推薦記錄、看房記錄、洽談記錄、成交記錄；有無委托其他競爭對手等7.客源管理的原則⑴有效原則。隨著時間的變化需求也是在不斷變化，要保持信息及時更新。要對客戶進(jìn)行篩選分類，首先服務(wù)于那些需求比較迫切的客戶，而且出的價格比較接近市場價格，他的預(yù)算在這個市場上比較容易買到房子。⑵合理使用原則。對客源要恰當(dāng)?shù)谋４婧头诸?，信息共享和客戶跟進(jìn)，并保守客戶隱私秘密，不得濫用或透露給他人或商業(yè)機(jī)構(gòu)。⑶重點突出原則。面對龐大的客戶群要找到重點客戶，可以把客源分類，列一張表格分為：短期客戶、中期客戶、長期客戶8.了解客戶需求和動機(jī)了解目標(biāo)市場客戶的數(shù)量、構(gòu)成比例、來源（指本地、外地等）、消費能力和檔次等。根據(jù)購買目的，客戶需求和動機(jī)主要可分為：⑴投資（含投機(jī)）型客戶；⑵自用型客戶；⑶雙重型客戶，指投資、自住均可選擇的購房者。9.客源的利用策略客源要利用與再利用。⑴客源要利用。不會輕易放棄一個客戶線索，不停地和客戶聯(lián)系直到得到回應(yīng)。盡管最終的成交率是10%或20%。⑵客源的再利用。客戶終生價值。客戶均可分成初次購買（服務(wù)）的客戶和重復(fù)購買、推薦購買的客戶。得到一個新客戶的費用是一個老客戶所需費用的5-10倍。因而有意識地致力于開發(fā)長期客戶的價值，培養(yǎng)忠誠客戶，是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人業(yè)務(wù)源源不斷的保證，不是只顧眼前利益，做一單算一單。⑶培養(yǎng)長期客戶的策略。①使客戶滿意從而爭取更多口頭介紹來的客戶，并與從前的客戶保持聯(lián)系。②把眼光放在長期的潛在客戶身上。③建立廣泛的社會聯(lián)系和情報系統(tǒng)。如銀行、房地產(chǎn)管理部門、公證部門、稅務(wù)部門、律師事務(wù)所和保險公司等，充分利用這種聯(lián)系發(fā)掘客戶、搜集信息，以便于建立穩(wěn)定的渠道，并起到宣傳業(yè)務(wù)的作用。④搜尋服務(wù)供應(yīng)商。包括裝修、清潔、園藝綠化等。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人和這些服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)建立良好的關(guān)系，使之能為房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的客戶提供服務(wù)，這種服務(wù)可以提供價格優(yōu)惠或質(zhì)量保證以增加其吸引力房地產(chǎn)居間業(yè)務(wù)的促成一、影響居間成交的因素1.房屋本身及周邊配套房屋本身的好壞以及周邊的配套是客觀存在。房屋展示。2.房屋產(chǎn)權(quán)產(chǎn)權(quán)清晰是成交的前提條件。5種情形：⑴有房屋未必就有產(chǎn)權(quán)；⑵有房地產(chǎn)證未必就有產(chǎn)權(quán)；⑶產(chǎn)權(quán)是否登記。⑷產(chǎn)權(quán)是否完整。⑸產(chǎn)權(quán)有無糾紛。3.賣主與房主賣主和房主是不是同一個人，否則，賣主要有房主的委托公證書。判斷決策人。4.買主與租客⑴需求引導(dǎo)。⑵能力判斷。5.房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)增強(qiáng)企業(yè)管理6.房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人不斷提高自身素質(zhì)二、客戶接待技巧1.房地產(chǎn)居間服務(wù)的5S技巧速度（speed）微笑（Smile)真誠（Sincerity）機(jī)敏（Smart）研究（Study）2.顧問式服務(wù)法⑴注意使用符合客戶心理的應(yīng)對法。⑵增加自身的可信度。⑶信心十足地推薦。⑷實際性的產(chǎn)品知識。⑸以體驗性的知識來說服客戶。學(xué)區(qū)家長感受三、居間業(yè)務(wù)促成技巧1.接盤技巧

⑴禮貌收集物業(yè)資料⑵明確委托關(guān)系⑶提供個案參考資料。2.房屋調(diào)查技巧根據(jù)委托人的陳述和提供的資料，需要到現(xiàn)場進(jìn)行房屋調(diào)查重點調(diào)查房屋的權(quán)屬來源，如繼承、購買、受贈、交換、自建、翻建、征用、收購、調(diào)撥、價撥、撥用等，房屋權(quán)屬界線示意圖，房屋權(quán)屬登記情況調(diào)查房屋的位置（包括房屋的座落、所在層次）、數(shù)量（包括建筑占地面積、建筑面積、使用面積、共有面積、產(chǎn)權(quán)面積、總建筑面積、套內(nèi)建筑面積等）、質(zhì)量（包括層數(shù)、建筑結(jié)構(gòu)、建成年份）和房屋利用現(xiàn)狀（指房屋現(xiàn)在的使用狀況）3.廣告宣傳技巧⑴發(fā)布房源常用房源標(biāo)題短詞。南北通透、次新小區(qū)、黃金地段、樓層好、采光很棒、性價比高、成熟小區(qū)⑵廣告宣傳主要媒體。①報紙廣告；②路牌廣告；③派發(fā)宣傳單張；④門店廣告；⑤互聯(lián)網(wǎng)廣告；⑥電話訪問，直接接觸尋找。常用的且較理想的、成本也較低的廣告是門店廣告和網(wǎng)絡(luò)廣告，被許多經(jīng)紀(jì)公司所采用。4.客戶配對看房技巧⑴了解客戶的需求。給客戶介紹3套左右的房子⑵約客戶前的準(zhǔn)備。要仔細(xì)了解房屋的優(yōu)缺點并準(zhǔn)備相關(guān)話題⑶電話溝通約看。描述標(biāo)的物；講解推薦原因⑷首次看房要提前半小時到達(dá)，熟悉情況⑸按選擇好的路線帶客戶到達(dá)所看房屋。⑹看房介紹技巧。除介紹房屋本身的特色外，決不可冷場⑺提示與提問技巧。選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)，有效地和客戶進(jìn)行交流與溝通5.解決客戶異議技巧客戶異議發(fā)生最多的時候，一般是在介紹說明與協(xié)商談判這兩個階段之間，要能及時化解對于客戶可能會提出的問題，都盡可能事先做到心中有數(shù)，及時處理，如果能夠為客戶解決這個問題，就意味著業(yè)務(wù)的進(jìn)展有了希望提出問題的人多數(shù)是買方處理異議的有效途徑有兩個方面：⑴主動與直接。①主動提出處理。②直接肯定答復(fù)。③直接否定答復(fù)。注意分寸、不傷客戶面子。⑵被動與委婉。①傾聽客戶的意見。②復(fù)述與提問。③轉(zhuǎn)折性否定。只要客戶的異議有點道理，經(jīng)紀(jì)人都應(yīng)該先同意客戶說的是合理的，對客戶的觀點予以肯定，然后提出不同的意見，進(jìn)行耐心的解釋?？蛻籼岢龅挠嘘P(guān)問題都得到滿意的答復(fù)后，會對經(jīng)紀(jì)人推薦的房地產(chǎn)產(chǎn)生信賴，愿意進(jìn)入實質(zhì)性談判。6.洽商議價談判技巧成功地處理了客戶的異議之后，隨之而來的應(yīng)該是促成交易焦點就是洽商議價，經(jīng)紀(jì)人要善于價格談判中翰旋。在議價談判過程中，堅持原則也是一種技巧，這將使對方對你更加信任，要堅持的原則有平等原則、互利原則、合法原則、信用原則和相容原則在談判當(dāng)中，要使原則性和靈活性有機(jī)的結(jié)合在一起,更有利于達(dá)到目的。⑴確立談判目標(biāo)。做到心中有數(shù)，有利的內(nèi)容先談，回避一些使談判陷于僵局的不利因素。⑵摸清底牌。談判前期，多聽少講，逐漸進(jìn)入實質(zhì)性問題。⑶組織協(xié)商。談判陷入僵局，有必要進(jìn)行組織協(xié)商，創(chuàng)造新氣氛。⑷談判技巧運用。①在談判陷入僵局之后，應(yīng)設(shè)法打破緊張氣氛，進(jìn)行圓場，提醒交易雙方讓情緒冷卻之后再決策。②盡量為交易雙方著想，尊重各方。③引導(dǎo)交易雙方緊扣談判主題。④幫助交易雙方適度妥協(xié)和讓步。⑤在房地產(chǎn)交易居間業(yè)務(wù)的談判中始終要注意自己所處的法律地位，公平、公正地表達(dá)意見。7.促成客戶落訂技巧⑴房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)常用的促成客戶落訂技巧①直接促成法。也稱為直接請求成交法；②讓步促成法。也稱為優(yōu)惠成交法；③選擇促成法。也稱為提供方案成交法；④異議促成法。也叫做處理異議成交法；⑤從眾促成法。是指經(jīng)紀(jì)人利用客戶從眾的心理；⑥搶購促成法。是指經(jīng)紀(jì)人制造銷售緊張空氣；⑦漲價促成法。是指以用客戶買漲不買跌的心理⑵時時警覺準(zhǔn)備落訂。隨時抓住機(jī)會，幫助客戶下定決心，促成交易⑶建立客戶對你的信心⑷對客戶所好、需求、弱點成竹在胸尋機(jī)進(jìn)攻⑸強(qiáng)調(diào)房屋優(yōu)點抓住客戶的心⑹遇到遲遲不下決定的客戶，可慎重使用壓迫措施⑺議價有節(jié)，謹(jǐn)慎從事⑻當(dāng)機(jī)立斷成交機(jī)會瞬間即逝，掌握氣氛立即決定賣。否則客戶出門，便回天無力了8.簽約成交技巧買賣雙方帶好所需材料簽訂房屋買賣合同⑴簽約的技巧。①一定要表現(xiàn)出經(jīng)紀(jì)人的專業(yè)，讓他們產(chǎn)生；②簽單一定要堅持自己的立場，不要輕易做出讓步，尤其是原則上的東西；③經(jīng)紀(jì)人要善于引導(dǎo)買賣雙方，讓他們的思路跟我們走；④盡量避免談一些無關(guān)緊要的話題，要抓緊時間，時間拖的越久，可能出現(xiàn)的問題就會越多；⑤在簽單過程中，不要讓買賣雙方任何一方感到經(jīng)紀(jì)人有偏袒，要客觀的說一些事情。⑥切忌讓買賣雙方達(dá)成共識，矛頭一起指向我們，如果是這樣那談單就非常被動了；⑦在簽單過程中，不能讓買賣雙方單獨在一起，很容易跳單；⑧簽單時要先簽居間中保合同，然后讓一個經(jīng)紀(jì)人去權(quán)證蓋章，一個經(jīng)紀(jì)人協(xié)助收買方的件，同時讓賣方簽房屋買賣合同。當(dāng)賣方簽完后，讓買方簽房屋買賣合同，同時收賣方的件。這樣在最短的時間里完成了最復(fù)雜的問題。因為在簽單過程中，每拖延一分鐘都會出現(xiàn)新的問題，所以能用最短的時間簽完的合同決不能拖。⑵簽約圓滿技巧。①對于一些較為敏感性的條款，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r候說出來。②簽約時應(yīng)協(xié)助交易雙方審查每一交易條款，明確細(xì)節(jié)；③交易雙方一旦簽訂房地產(chǎn)買賣合同，就可宣告成交，應(yīng)及時進(jìn)行傭金結(jié)算，落袋為安，謹(jǐn)防客戶賴賬。9.定金及付款技巧按照《買賣、租賃合同》的要求支付定金及房款。⑴定金支付。一般定金約占房款的1%-3%⑵付款方式。付款方式可以有多種組合，根據(jù)實際情況在合同中約定，按合同付款10.傭金、交接及后續(xù)服務(wù)技巧⑴傭金結(jié)算。傭金金額和結(jié)算方式應(yīng)按居間合同的約定來確定。⑵物業(yè)交接。安排好物業(yè)交驗的時間。要在過戶前做物業(yè)交驗，并開出物業(yè)水、電、煤氣、收視、寬帶等費用的結(jié)清證明。⑶后續(xù)服務(wù)。①完善客戶資料的登錄②代辦事務(wù)。經(jīng)紀(jì)人促成交易后，客戶還有一些善后事務(wù)需要處理，經(jīng)紀(jì)人利用自己的專業(yè)知識與業(yè)務(wù)關(guān)系為客戶盡一些其他業(yè)務(wù)，可能會成為新一輪業(yè)務(wù)的延伸。③保持與客戶的聯(lián)系。經(jīng)紀(jì)人與客戶繼續(xù)保持聯(lián)系，積累感情房地產(chǎn)居間業(yè)務(wù)操作一、房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓居間業(yè)務(wù)實務(wù)操作1.求購客戶接待操作2.出售客戶接待操作3.客戶配對操作訓(xùn)練4.物業(yè)勘察操作訓(xùn)練5.邀約帶看操作訓(xùn)練6.回報議價操作訓(xùn)練7.簽定合同操作訓(xùn)練8.售后服務(wù)操作訓(xùn)練二、房地產(chǎn)租賃居間業(yè)務(wù)實務(wù)操作1.求租客戶接待操作

案例1：王先生是本市引進(jìn)的稀缺專業(yè)人才，2008年3月份從北京某電器公司總部調(diào)至該公司南京分公司，初到南京的王先生，需要在南京求租一套二居室住宅，2008年3月25日王先生走進(jìn)**不動產(chǎn)，委托置業(yè)顧問為其尋找合適的房源。房地產(chǎn)租賃居間業(yè)務(wù)實務(wù)操作

（1）接待準(zhǔn)備保證工作裝穿戴整潔，無異味，頭發(fā)面容干凈，女士可化淡妝；接待臺面只放置電腦顯示器、電話、名片架、便簽紙等，忌客戶信息本胡亂放置桌面，接待臺面雜亂不堪；店內(nèi)環(huán)境干凈、整齊。（2）客戶到達(dá)門店后，置業(yè)顧問主動開門迎接客戶起立并且面帶微笑迎接；致迎辭：“您好，歡迎光臨裕興不動產(chǎn)！”；客戶進(jìn)入店堂后，自然地將客戶引導(dǎo)進(jìn)入接待臺前的客戶座位；客戶入座后，同店同事配合倒水、遞杯，水溫適中、水位七分滿左右。

1.求租客戶接待操作自我介紹

詢問客戶稱呼；向作自我介紹，主動遞上名片，例如：“王先生您好，我是裕興不動產(chǎn)置業(yè)顧問李XX，您可以稱我為小李，這是我的名片?！眴柮鱽硪?/p>

用合適的詢問語言判斷客戶來意，例如：“王先生，您需要了解些什么信息嗎？”詢問來意是對客戶需求的第一次探詢，在談話氛圍允許的情況下，獲取客戶基本信息及需求越多越好，忌客戶反感后依然提問不斷，置業(yè)顧問的態(tài)度要親切、誠懇。獲得的客戶信息后，及時在客戶信息本上記錄。信息要點主要有：姓名、移動電話、固定電話、來意、區(qū)域范圍、價格范圍、耬層\朝向、年齡判斷、職業(yè)判斷、方便的看房時間等。求租客戶接待操作問明來意

用合適的詢問語言判斷客戶來意，例如：“王先生，您需要了解些什么信息嗎？”詢問來意是對客戶需求的第一次探詢，在談話氛圍允許的情況下，獲取客戶基本信息及需求越多越好，忌客戶反感后依然提問不斷，置業(yè)顧問的態(tài)度要親切、誠懇。獲得的客戶信息后，及時在客戶信息本上記錄。信息要點主要有：姓名、移動電話、固定電話、來意、區(qū)域范圍、價格范圍、年齡判斷、職業(yè)判斷、方便的看房時間等。

例如：姓名：王XX

來意：求租手機(jī)：13711111XXX

辦公室電話：883998XX

年齡：30—35歲

職業(yè)：企業(yè)白領(lǐng)區(qū)域范圍：南京市下關(guān)區(qū)武林廣場三公里范圍內(nèi)看房時間：晚17：30—21：00及雙休日全天

求租客戶接待操作初步寒暄過后，雙方需要確定委托關(guān)系，則需要簽定委托協(xié)議對于求租客戶應(yīng)該簽定《出租/出售委托協(xié)議書》，并對客戶提出的關(guān)于協(xié)議條款的凝問給予滿意的解釋**不動產(chǎn)《求租/求購房屋委托協(xié)議》

**不動產(chǎn)《房屋經(jīng)紀(jì)收費明碼標(biāo)價表》

在委托協(xié)議書客戶聯(lián)的背面有明碼標(biāo)價的中介傭金標(biāo)價表，可以提醒客戶閱讀。

簽定委托在以上協(xié)議的門店聯(lián)后附有《客戶服務(wù)確認(rèn)書》，置業(yè)顧問每次帶看房服務(wù)時應(yīng)帶上此聯(lián)，在“時間”、“帶看房屋地址”、“置業(yè)顧問”處填寫完整后，請看房客戶和房主分別在“客戶簽名”、“房東簽名”處簽字確認(rèn)此次服務(wù)已經(jīng)完成。如果看房人不是客戶本人，而是客戶的親戚、朋友等關(guān)聯(lián)方，則在“關(guān)聯(lián)方/代理人”一欄簽字。**不動產(chǎn)《客戶服務(wù)確認(rèn)書》

客戶服務(wù)確認(rèn)書

案例2：張生在南京某小區(qū)有閑置二居室住宅一套，高檔新裝修，家具設(shè)施配套齊全，張生計劃3000元/月出租該物業(yè)，張先生走進(jìn)**不動產(chǎn)某門店，掛牌出租。

（1）接待準(zhǔn)備（2）當(dāng)客戶到達(dá)門店，置業(yè)顧問主動開門迎接客戶（3）自我介紹（4）問明來意（5）簽定委托**不動產(chǎn)《出租/出售房屋委托協(xié)議》

2.出租客戶接待操作（6）即時勘察委托協(xié)議書的簽定，意味著委托成立，此時為了確保信息真實性，有利于房源推薦，職業(yè)顧問小李向房主張三提出即時勘察物業(yè)的要求，并向張三說明提前勘察物業(yè)有利于置業(yè)顧問熟悉房源信息，有效配對，促成早日成交；征得張三的認(rèn)可后，小李對南京環(huán)城北路XX號1幢1單元101室進(jìn)行了即時現(xiàn)場勘察。核實了該物業(yè)地址、裝修情況、戶型結(jié)構(gòu)等基本情況，征得房主的允許后，審核產(chǎn)權(quán)歸屬、用數(shù)碼相機(jī)拍攝物業(yè)內(nèi)、外圖片。2.出租客戶接待操作小李繪制了該物業(yè)的戶型圖。在戶型圖上應(yīng)標(biāo)明墻體、門、窗的位置，標(biāo)注朝向、物業(yè)名稱。

????áú1??￠ìúáú?ó±±??廳次臥主臥廚衛(wèi)2.出租客戶接待操作小李還調(diào)查了該物業(yè)所在小區(qū)的小區(qū)情況，并繪制小區(qū)物業(yè)調(diào)查圖，在圖中注明小區(qū)名稱、位置、通道、花園、樓幢等。2.出租客戶接待操作送客出門，信息錄入張三離開時，小李主動起立并且送至店門外?？蛻綦x開以后及時根據(jù)ERP系統(tǒng)要求將該房源信息錄入ERP，將拍攝的物業(yè)圖片、物業(yè)戶型圖和即時勘察后的物業(yè)評價一同錄入ERP中。2.出租客戶接待操作（1）需求挖掘

需求要素分三個層次基本信息、需求信息、深度信息。基本信息需求信息深度信息3.客戶配對操作訓(xùn)練針對案例1中的客戶王先生進(jìn)行客戶需求分析（1）基本信息主要有：姓名：王XX

年齡：36歲電話：13711111XXX

地址：南京市環(huán)城北路XX號籍貫（國籍）：浙江湖州職業(yè)：企業(yè)管理人員獲知本公司的途徑：廣告等（2）需求信息主要有：所需房型：2室1廳或3室1廳所需面積范圍：50M2至70M2

價格承受：2500~3500元/月滿意程度：比較滿意目標(biāo)區(qū)塊：武林廣場三公里內(nèi)購房原因：自住

付款方式：季付或年付不限等；（3）深度信息主要有：購房動機(jī)：居住需求決策人：本人等。干擾因素：市場變化、觀望心理客戶配對操作訓(xùn)練（2）需求分析獲得需求信息后，置業(yè)顧問應(yīng)該對信息進(jìn)行深層次分析，分析該需求背后的原因。

請記?。嚎蛻粜枨蠼^不是通過一次溝通就能夠完全了解的，而且你有可能對客戶需求判斷失誤，所以需求了解與判斷需要多次溝通，反復(fù)分析與判斷?？蛻襞鋵Σ僮饔?xùn)練（3）信息匹配匹配時對信息的搜索順序一般是首先在置業(yè)顧問本人記憶信息中搜索，其次在所在門店信息中搜索，再次在本公司記錄信息中搜索，如果以上途徑失敗，可以嘗試在本公司信息系統(tǒng)之外的外圍網(wǎng)站中搜索符合配對需求的信息。小李在本店房源中，發(fā)現(xiàn)房主張三位于南京環(huán)城北路XX號1幢1單元101室的物業(yè)與王先生的需求非常匹配，于是在當(dāng)天馬上聯(lián)系張三，開始看房。信息匹配成功后，要及時勘察與帶看，忌拖拉、推延?？蛻襞鋵Σ僮饔?xùn)練（4）客戶分類獲得客戶需求后要對客戶進(jìn)行有效的客戶分類，比較好的方法是依據(jù)客戶的購買力、決策權(quán)利、需求缺口這三個指標(biāo)作為客戶分類的考量?？蛻舴诸惖哪康氖菍Σ煌蛻魞A注不同程度的關(guān)注度，所以根據(jù)客戶分類的不同，需要及時制定出與這個客戶相符合的客戶跟進(jìn)計劃。案例1中，客戶王先生具備一定的經(jīng)濟(jì)勢力,承受能力強(qiáng)、有急迫的需求、有決策權(quán)是重點客戶，應(yīng)該每天跟蹤兩次。

客戶配對操作訓(xùn)練（1）勘查方式：物業(yè)現(xiàn)場勘察（最常用的方法）和電話勘察（2）勘查內(nèi)容信息核實：核實信息系統(tǒng)中登入的信息的真實性。權(quán)屬審核：審查物業(yè)權(quán)屬狀況。檢查房屋結(jié)構(gòu)和設(shè)備、上下水系統(tǒng)和供電系統(tǒng)是否正常，物業(yè)環(huán)境是否清潔等。4.物業(yè)勘察操作訓(xùn)練（1）邀約技巧

邀約時要注重優(yōu)勢突出，首先把物業(yè)的優(yōu)勢先亮出來，引起客戶的關(guān)注以后，再向客戶介紹該物業(yè)的其他信息；向王先生邀約的時候，可以首先說明該物業(yè)離王先生的公司非常近，步行五分鐘之內(nèi)能夠到達(dá)，免除早高峰堵車之苦。租金3000元，比較適中。該物業(yè)是精裝全配，可以拎包入住。5.邀約帶看操作訓(xùn)練（2）邀約誤區(qū)夸大其詞。胡亂承諾。不守時。房主與客戶約見在同一地點見面。（3）清楚客戶的看房目的（4）看房工具包

筆記本、筆、鞋套、名片、計算器、稅費計算表、指南針、兩份以上租賃合同、《看房確認(rèn)書》。邀約帶看操作訓(xùn)練（5）看房設(shè)定看房時間設(shè)定①上午看房——針對東邊套房源②下午看房——針對西邊套房源③晚上看房——采光略欠，混水摸魚看房路線設(shè)定原則①避免看房路途中的不利因素②展現(xiàn)小區(qū)的有利面③不宜在物業(yè)中停留時間過長邀約帶看操作訓(xùn)練看房數(shù)量設(shè)定①通常情況下，看房數(shù)量以三套為宜；②為帶看安排一個好壞對比突出的帶看順序，用輔助房源襯托主打房源?？捶拷Y(jié)束要點①《客戶服務(wù)確認(rèn)書》簽字確認(rèn)**不動產(chǎn)《客戶服務(wù)確認(rèn)書》

邀約帶看操作訓(xùn)練②獲得本次看房的結(jié)果，根據(jù)獲得的客戶反饋，制定一下步是談判或是繼續(xù)配對的行動方法；小李獲得的看房結(jié)果是，王先生對本套物業(yè)基本滿意，但是希望價格能購降到2800元/月。小李制定的下一步目標(biāo)是，與房主張三談判，希望能把價格降到王先生的期望價格。③一送到底，防止客戶走“回頭路”。邀約帶看操作訓(xùn)練（1）促使客戶下定主要原因是：業(yè)務(wù)及與客戶需求相符合；客戶非常喜愛產(chǎn)品之各項優(yōu)點（包括大小環(huán)境）；業(yè)務(wù)員能將產(chǎn)品及大小環(huán)境之價值表示得很好，客戶認(rèn)為本產(chǎn)品價值超過“表列價格”。6.回報議價操作訓(xùn)練（2）在議價過程中，遵循以下原則：對“表列價格”要有充分信心，不輕易讓價；不要有底價的觀念；一定要在客戶能夠有做租賃決定的權(quán)利的情況下進(jìn)行，否則別作“議價談判”；讓價要有理由；制造無形的價值（風(fēng)水、人文風(fēng)化、名人效應(yīng)等）（3）抑制客戶有殺價念頭的方法：堅定態(tài)度，信心十足；強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點及價值；回報議價操作訓(xùn)練（1）簽約前需要充分的簽約準(zhǔn)備材料準(zhǔn)備：合同數(shù)份、黑色簽字筆數(shù)支、印泥、合同附件數(shù)份、復(fù)印機(jī)無故障、稅費計算準(zhǔn)確等。（2）與客戶、房主、簽約工作人員、收款工作人員約定簽約時間與地點，并提醒其需要攜帶的證件物品房東需要攜帶：房屋權(quán)屬證書、土地使用證書、身份證明（身份證、護(hù)照、軍官證、警官證）、戶口本、婚姻證明；客戶需要攜帶：身份證明（身份證、護(hù)照、軍官證、警官證）、戶口本、婚姻證明。（3）簽定合同的原則：完善仔細(xì)、速戰(zhàn)速決。（4）合同文本《房屋租賃合同》7.簽定合同操作訓(xùn)練（1）協(xié)助房主與客戶雙方租金、押金等錢款交割完畢（2）物業(yè)交割房主、客戶、置業(yè)顧問三方帶物業(yè)中填寫合同附件，清點屋內(nèi)設(shè)施，并且試用設(shè)施，抄清楚水表、電表、煤氣表的度數(shù)，交鑰匙。

核證類款項交割類交房8.租后服務(wù)操作訓(xùn)練置換業(yè)務(wù)與租賃業(yè)務(wù)在接待、客戶配對、物業(yè)勘察、邀約帶看、回報議價中的內(nèi)容基本相同，合同簽定時簽定《置