客服中心組織架構及人員編制專項方案

客服中心組織架構及人員編制方案為了充足發(fā)揮客服中心遠程聯絡、7*二十四小時服務特征，為本行各項電子業(yè)務和立即創(chuàng)辦信用卡業(yè)務提供支撐保障，深入落實總行“全方面打造區(qū)域性銀行和實現電子渠道利用大幅提升”戰(zhàn)略，特制訂《客服中心組織架構及人員配置方案》，具體內容以下。一、組織架構客服中心擬設置總經理1名，副總經理1名，設置：運行部、品質部、支撐部、營銷部和綜合部?？头行目偨浝碛呻娮鱼y行部分管副總經理兼任，客服中心副總經理享受總行部門中經理助理等級，運行部、品質部、支撐部、營銷部和綜合部經理及主管分別享受總行部門經理、副經理等級。二、部門設置及崗位職責（一）運行部1、部門職責：依據總行及電子銀行部要求結合客服中心方針目標制訂對應日?？荚u制度；對投訴指標考評負責；負責對客服中心投訴、運行、電話回訪等工作進行日常管理考評，依據已制訂考評措施立即對客服中心工作人員進行考評；負責對話務量分析，立即向客服中心上級領導提出增員需求，負責前臺話務人員日常工作；負責依據客服中心內實際情況和新業(yè)務開展情況，提交切實可行客服業(yè)務需求，配合協調部門、班組間工作，組織班組人員進行學習；負責各項日報，重大故障、影響接通率原因分析。2、崗位設置：經理崗、主管崗、組長崗、投訴專員崗、回訪專員崗、座席崗。具體職責以下：（1）經理崗負責協調客服中心和銀行其它部門之間關系，并召集會議調整步驟和服務內容，確保用戶需求受到充足重視；負責管理整個呼叫中心運作表現、質量保險、生產率及成本效率控制等目標，并全方面監(jiān)管日常見戶服務；計劃、管理及控制呼叫中心運作，方便用有效及高效方法達成品質和成本目標；在符合優(yōu)質服務目標下，確保呼叫中心資源得到最有效利用；管理被分配項目標整體質量、績效及生產力；設計及發(fā)展優(yōu)異工作步驟及范例，并確保其實施品質；發(fā)覺及校正任何影響生產力及贏利方面營運問題，培養(yǎng)主動及專業(yè)用戶服務團體；立即分析日常投訴熱點，并將信息反饋至相關部門，對突發(fā)事件應立即上報并采取對應方法。（2）主管崗做好客服中心班組內日常管理工作，負責對客服中心運行、投訴、回訪等工作管理考評，并確保實現既定KPI；監(jiān)督并評定各小組工作質量及效率，對接通率、投訴質量、服務質量有監(jiān)督責任，必需時決定并采取改善方法；提供指導及支援以促進各小組服務質量及日常操作順利實施；監(jiān)督電話流量善并合適布署資源以符合服務目標；負責對話務量分析，確定人職員作飽和度；確保新服務及項目標實施；主動地獲取回饋，并向運行經理推薦相關實施效率改善方案。（3）業(yè)務組組長崗監(jiān)督及管理小組運作并給用戶7×二十四小時服務；幫助現場服務監(jiān)督、指導，管理現場秩序；同培訓和質量管理團體合作進行服務質量管理活動；激勵和保留有能力職員，連續(xù)低流失率；輔助座席代表，績效考評相關業(yè)務指標提升；推進生產力和利用率最大化；經過電話等為全部用戶提供各類業(yè)務服務。（4）投訴組組長崗幫助現場服務監(jiān)督、指導，管理現場秩序，處理各類嚴重用戶投訴；統(tǒng)計各項投訴數據，進行綜合分析，提出提議及處理方案，為主管決議提供關鍵依據；對客服中心受理各類投訴進行分析整理，定時上報投訴分析報表；負責對投訴處理工作業(yè)務具體指導、管理、監(jiān)督和考評；負責監(jiān)督，參與督促對應部門立即回復，立即統(tǒng)計各部門回復投訴超時情況，并依據實際情況報相關領導幫助處理；做好對應報表統(tǒng)計工作，并立即上報，在重大故障，影響接通率原因分析。（5）回訪組組長崗負責監(jiān)督、組織客服中心后臺處理，回復跟蹤、用戶回訪等工作；統(tǒng)計各項回訪數據，進行綜合分析，提出提議及處理方案，為主管決議提供關鍵依據，并對結果負責；率領團體完成中心下發(fā)團體服務目標，為部門整體服務提供有效方法和提議，對于組員做到心態(tài)技巧正確引導，促進回訪效率。（6）投訴專員崗遵守投訴處理程序步驟和規(guī)范，經過接聽用戶投訴電話，正確、具體統(tǒng)計投訴事件，填寫用戶投訴情況；有責任將回復或接聽投訴工作進度上報投訴管理組長，處理座席因為權限和能力所限而提交投訴或提議；將投訴受理情況依據要求時間匯報給組長，并對結果負責；完成領導交辦其它臨時工作。（7）回訪專員崗負責回復跟蹤、用戶回訪等工作；按時。按質完成份配回訪任務；通知用戶優(yōu)惠活動及為用戶提供優(yōu)質服務，完成個人服務目標；將回訪結果依據要求時間匯報給組長，并對結果負責；完成領導交辦其它臨時工作。（8）業(yè)務組座席崗受理客服中心電話咨詢等業(yè)務；依據相關知識，全方面、貼切回復并正確統(tǒng)計用戶提出多種問題；受理用戶對本行各項信息咨詢、表彰、提議及情況反應等，為用戶做好耐心，細致解釋工作，遇重大事故立即向上級領導匯報；完成領導交辦其它臨時工作。3、人員概算：經理1名，主管3-5名（依據業(yè)務線、服務渠道等，分設：借記卡業(yè)務主管、信用卡業(yè)務主管，后期依據業(yè)務發(fā)展設置：投訴主管、回訪主管、多媒體服務主管等），組長若干名（6-10人為一組），投訴專員、回訪專員及座席崗30-50名（伴隨業(yè)務量和話務量增加再合適增加），累計40-60人。（二）品質部1、部門職責：依據總行及部門要求結合客服中心方針目標制訂對應品質考評制度、績效考評制度；負責對客服中心投訴、運行、電話回訪等工作進行日常服務質量管理考評，依據已制訂考評措施立即對客服中心人員進行考評；依據客服中心服務質量情況，和支撐部門一起確定培訓內容，支撐部培訓后品質部經過質檢工作進行檢驗；對客服中心質量考評考評負相關鍵責任，對服務質量負相關鍵責任；依據系統(tǒng)數據立即分析客服中心服務水平，依據總行及部門內時限要求立即上報相關報表，針對服務現實狀況，提出有效可行整改方法方案。2、崗位設置：經理崗、主管崗、質量監(jiān)控崗、數據分析崗、績效管理崗。（1）經理崗依據總行及部門要求結合客服中心方針目標制訂對應品質考評制度、績效考評制度；率領團體負責話務中心人工服務質量進行有效監(jiān)控，組織實施服務質量考評；依據客服中心服務質量情況，和支撐部門一起確定培訓內容，支撐部培訓后品質部經過質檢工作進行檢驗；負責對客服中心投訴、運行、電話回訪等工作進行日常服務質量管理考評，依據已制訂考評措施立即對客服中心人員進行考評；幫助營銷經理制訂營銷呼出戰(zhàn)略計劃，并負責落實實施；依據系統(tǒng)數據立即分析客服中心服務水平，依據企業(yè)及部門內時限要求立即上報相關報表，針對服務現實狀況，提出有效可行整改方法方案；對各部門各階層職員職業(yè)生涯計劃進行評定，并給上一級領導提議。（2）主管崗依據部門要求制訂監(jiān)聽計劃；實施質檢步驟相關工作步驟；正確評測職員服務質量；對質檢專員監(jiān)控水平進行評定和考評，依據監(jiān)控結果對《質檢評分表》對各項內容進行評定及調整；正確并按時完成質量監(jiān)聽匯報，定時向品質經理遞交改善提議及培訓需求，幫助支撐團體組織強化培訓；制訂和傳達個體服務水平目標到個人；將監(jiān)聽結果反饋給運行小組，并對有問題組長進行指導，幫助其提升團體服務技巧，提升用戶滿意度；編制質量改善計劃以滿足前臺不一樣層級職員需求；負責分析各類數據并針對各類問題提出處理方案和營銷方案，做好績效評定監(jiān)督工作。（3）質量監(jiān)控崗依據質檢考評標準，對座席專員采取監(jiān)聽、抽測等方法開展質檢工作；對座席代表服務水平進行評定和考評，依據《質檢評分表》對各項內容進行評分，并統(tǒng)計評語；定時下發(fā)各類質檢日報，負責搜集班組質檢反饋，并進行必需回復、處理工作；依據實際情況匯總每個月各類質檢考評數據，完成客服中心質檢考評，并以書面形式形成質檢匯總匯報，按時向上一級領導匯報；多角度監(jiān)督座席專員業(yè)務服務品質，了解座席專員和用戶現場溝通最好方法，提出服務改善提議；完成領導交辦其它工作。（4）數據分析崗負責匯總及簡明分析各類數據，并針對各類問題提出處理提議；依據報表規(guī)范，按時編制日報、周報、月報、季度報表、六個月報表、年度報表并進行概要分析；負責數據分析模型建立；整理用戶資料，分析用戶屬性和消費行為；分析用戶人群習慣，并經過用戶習慣做出相關數據分析；完成領導交辦其它工作。（5）績效管理崗依據績效管理制度，作好績效考評實施工作，不停改善工作方法，提升工作效果；對職員考評效果進行評價和分析總結；隨時掌握各部門考評動態(tài)，立即向上一級領導匯報；對績效考評過程中產生疑問進行解答；受理和處理職員考評投訴，對不能給處理要立即匯報給上一級領導；保留和管理考評檔案，并對考評檔案進行分類整理；完成領導交辦其它工作。3、人員概算：經理1名，主管1名，質量監(jiān)控崗4-6名，數據分析崗1名，績效管理崗1名，累計8-10人。（三）支撐部1、部門職責：依據總行及部門要求結合客服中心方針目標制訂對應培訓制度、知識庫管理制度、步驟管理制度；對培訓指標考評負責；負責對客服中心投訴、運行、電話回訪等工作進行日常培訓，并依據培訓進行對應考評考評；依據客服中心業(yè)務需求，制訂出年度、季度、月底培訓計劃落實實施；依據客服中心服務質量情況，和品質部一起確定培訓內容，整理培訓資料和實施培訓教案；負責每個月要求信息文摘，在要求時間內立即上報對應部門，并對前臺知識庫整理信息傳報負相關鍵責任；合理計劃知識庫結構，優(yōu)化工作步驟，提升服務人員查詢效率和工作效率；依據運行、質檢、知識庫各部門反饋及客服中性對應指標動態(tài)，進行步驟梳理，并給出改善提議，主導步驟改善后實施是否到位。2、崗位設置：經理崗、主管崗、培訓崗、知識庫管理崗、步驟控制崗。（1）經理崗依據客服中心業(yè)務需求，制訂出年度、季度、月底培訓計劃落實實施；依據客服中心服務質量情況，和品質部一起確定培訓內容，整理培訓資料和實施培訓教案；參與安排各項業(yè)務培訓學習，幫助統(tǒng)一培訓教材編寫和修訂工作；對培訓導師進行集中培訓跟蹤指導，建立各級培訓導師培訓檔案，按實際需求來落實培訓方針；負責每個月要求信息文摘，在要求時間內立即上報對應部門，并對前臺知識庫整理信息傳報負相關鍵責任；對各部門步驟進行梳理及改善提議，對于步驟實施依據監(jiān)督。（2）主管崗（3）培訓崗依據和不一樣部門確定培訓需求；依據不一樣職員及不一樣需求提供多元化培訓；管理和監(jiān)控職員受訓時表現；評定全部參與者培訓成績，并向相關部門反饋；跟進受訓職員培訓吸收質量，促進用戶滿意度及質檢成績提升；準備統(tǒng)計匯報供管理層檢驗；完成領導交辦其它工作。（4）知識庫管理崗定時搜集有價值信息，立即更新知識庫；建立和維護知識庫；搜集前后臺各部門對知識庫編輯意見，匯報提交上一級領導；確保知識庫內容正確性、有效性及保密性；對疑難問題定時搜集整理和準備管理匯報；完成領導交辦其它工作。（5）步驟管理崗對各部門及班組提交對應步驟進行評定，并形成文字匯報，向上一級領導匯報；立即跟進步驟實施進展，確保步驟走通及正確性；依據確定步驟內容立即傳達相關部門及班組；搜集整理步驟實施反饋結果，對無法完全實施步驟進行匯總、分析，形成文字匯報，立即向上一級領導匯報；定時依據步驟實施情況，提出有效提議；完成領導交辦其它工作。3、人員概算：經理1名，主管1名，培訓崗4-6名，知識庫管理崗1-2名，步驟管理崗1名，累計8-11人。（四）營銷部1、部門職責：依據總行及部門要求結合客服中心方針目標制訂對應營銷管理考評制度；對營銷指標考評負責；負責對電話營銷人員進行日?？荚u，確保團體全部職員明確項目進度及個人目標，依據已制訂考評措施立即進行考評考評；負責對營銷話務量進行分析，立即向客服中心對應領導提出增員需求，負責提升班組業(yè)務績效，以