醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)課件

醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)主講人:醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)第一篇、服務(wù)禮儀規(guī)范1.禮儀的概念及構(gòu)成要素2.禮儀的基本內(nèi)容及具體劃分3.禮儀的特征4.禮儀的原則5.護(hù)士應(yīng)具備的形象醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)一、禮儀的概念及構(gòu)成要素

人與人打交道的正規(guī)化,人際交往的行為規(guī)范,即稱為禮儀。禮儀是教養(yǎng)的直接體現(xiàn)，是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)，處在表現(xiàn)的重要因素。是形成美的標(biāo)準(zhǔn)答案，是人與人之間相互溝通的重要技巧。學(xué)習(xí)禮儀可以提高人的素質(zhì)，改善個(gè)人和群體形象，增進(jìn)相互間的了解、理解和信任。從內(nèi)容上講，禮儀是由主體、客體、媒體和環(huán)境四項(xiàng)基本要素構(gòu)成。醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)禮儀的概念及構(gòu)成要素

禮儀的主體：即禮儀活動(dòng)的操作者和實(shí)施者，也就是醫(yī)生和護(hù)士。

禮儀的客體：即禮儀活動(dòng)的指向者和承受者，包括病人、病人家屬及相關(guān)亞健康狀況群。禮儀的媒體：即禮儀活動(dòng)依托的媒介，包括語(yǔ)言、行為、事件等。禮儀的環(huán)境：即禮儀活動(dòng)得以進(jìn)行的特定時(shí)間、空間、條件，包括自然環(huán)境和社會(huì)環(huán)境。醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)二、禮儀的基本內(nèi)容及具本劃分禮儀的基本內(nèi)容：自我形象設(shè)計(jì)：即對(duì)自已工作場(chǎng)合、社交場(chǎng)合的舉止進(jìn)行設(shè)計(jì)，內(nèi)容包括：儀表表情、舉止、服飾、化妝、談吐等。交往應(yīng)酬的技巧：主要是指待人接物的技巧，例如：聚餐時(shí)賓客的座次，上菜時(shí)順序、盅酒、敬酒、迎送客人的順序、贈(zèng)送禮品時(shí)對(duì)包裝的要求等。禮儀根據(jù)其運(yùn)用對(duì)象，適用范圍的不同，大致可分為行業(yè)禮儀、非行業(yè)禮儀。醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)二、禮儀的基本內(nèi)容及具本劃分行業(yè)禮儀：如政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀。非行業(yè)禮儀：社交禮儀、涉外禮儀、國(guó)際禮儀。其中與醫(yī)院工作密切相關(guān)的是服務(wù)禮儀。什么叫服務(wù)禮儀：是指以服務(wù)對(duì)象，即以病人為中心的人際交往的基本要求和規(guī)范，泛指醫(yī)護(hù)人員在工作崗位上應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范，即醫(yī)務(wù)人員在工作崗位上向病人提供服務(wù)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的、具體的做法。醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)三、禮儀的特征

禮儀與其它學(xué)科相比，禮儀具有一些自身獨(dú)具的五大特征，主要表現(xiàn)在：規(guī)范性限定性可操作性

五大特征醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)三、禮儀的特征1.規(guī)范性：禮儀的規(guī)范性不但約束著人們?cè)谝磺薪浑H場(chǎng)合言談話語(yǔ),行為舉止使之符合要求;而且也是人們?cè)谝磺薪浑H場(chǎng)合必須采用的一種“通用語(yǔ)言”,是衡量他人判斷自已是否自律,敬人的一種尺度。2.限定性：禮儀主要用于交際場(chǎng)合，適用于各種交際場(chǎng)合的交往與應(yīng)酬，在這個(gè)特定范圍之內(nèi)，禮儀肯定行之有效，離開(kāi)了這個(gè)特定的范圍，禮儀則未必實(shí)用。3.可操作性：禮儀不是紙上談兵，故弄玄虛，而是即有總體上的原則，禮儀規(guī)范又在細(xì)節(jié)上以一系列的方式、方法、仔細(xì)、周詳?shù)貙?duì)禮儀原則，禮儀規(guī)范加以貫徹，并把他們落在實(shí)處，“使之言之有物”，“行之有禮”。醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)四、禮儀的八大原則遵守的原則自律的原則敬人的原則寬容的原則平等的原則從俗的原則真誠(chéng)的原則適度的原則醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)四、禮儀的八大原則1.遵守的原則：在交際應(yīng)酬過(guò)程中，每一位參與者都必須自覺(jué)自愿的遵守禮儀，以禮儀去規(guī)范自已在交際活動(dòng)中的一言一行，一舉一動(dòng)。任何人都有自覺(jué)遵守，自覺(jué)運(yùn)用禮儀的義務(wù)。2.自律的原則：從總體上來(lái)看，禮儀規(guī)范由對(duì)待個(gè)人的要求與對(duì)待他人的做法兩大部份構(gòu)成。對(duì)待個(gè)人的要求是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)，學(xué)習(xí)應(yīng)用禮儀，最重要的就是要自我約束，自我控制、自我反省。醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)四、禮儀的八大原則3.敬人的原則：就是要求人們?cè)诮浑H活動(dòng)中，與交往對(duì)象不但要互相謙讓，互尊互敬，友好相待，和睦相處。更要將交往對(duì)象的尊重、恭敬、友好放在第一位，尊敬是禮儀的感情基礎(chǔ)，對(duì)別人表示尊敬，是現(xiàn)代社會(huì)講究禮儀的表現(xiàn)，只有尊敬別人，才能得到別人的尊敬。用五句話來(lái)概括：尊重上級(jí)是一種天職，尊重下級(jí)是一種美德，尊重患者是一種職業(yè)道德，尊重同事是一種本分，尊重所有人是一種教養(yǎng)。4.寬容的基本含義：要求人們?cè)诮浑H活動(dòng)中運(yùn)用禮儀時(shí)，既要嚴(yán)于利已，更要寬以待人，多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，而千萬(wàn)不要求全責(zé)備，斤斤計(jì)較，過(guò)分苛求，咄咄逼人。醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)四、禮儀的八大原則5.平等的原則：平等是禮儀的核心，即在尊重交往對(duì)象做到以禮相待，一視同仁，不允許因?yàn)榻煌鶎?duì)象彼此之間在年齡、性別、職業(yè)、身份、地位、財(cái)富以及與自已的關(guān)系親疏遠(yuǎn)近等方面而有所不同。我們沒(méi)有權(quán)力來(lái)選擇我們的服務(wù)對(duì)象，我們尊重的是生命，因此，我們不能對(duì)官熱，對(duì)民冷，對(duì)富熱，對(duì)窮冷，對(duì)漂亮的人熱，對(duì)相貌平平的人冷，做到以誠(chéng)相待，一視同仁。6.從俗的原則：各地的風(fēng)俗語(yǔ)習(xí)慣不同，在人際交往中實(shí)際存在著“十里不同風(fēng)，百里不同俗”的現(xiàn)象。對(duì)這一客觀現(xiàn)實(shí)要有正確認(rèn)識(shí)，不要自高自大，唯我獨(dú)爭(zhēng)，自以為是，以我劃線,必要時(shí)要堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨俗，既要改變別人，又要改變自已。醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)四、禮儀的八大原則7.真誠(chéng)的原則：就是在人際交往過(guò)程中使用禮儀時(shí)，務(wù)必以誠(chéng)待人，誠(chéng)心誠(chéng)意，言行一致，表里如一，只有如此，才會(huì)更好地被對(duì)方所理解接收。不要虛偽的客套來(lái)敷衍患者，要“有乎心，發(fā)乎言”，不要表面上吐蓮花，實(shí)際上冷若冰霜。8.適度的原則:運(yùn)用禮儀時(shí),必須注意技巧,合乎規(guī)范,特別要注意做到把握分寸,適度得體.合適的場(chǎng)合要有適合的語(yǔ)言和行為,即彬彬有禮,又不低三下四,既熱情寬待,又不失莊重,把握分寸,營(yíng)造融洽氣氛.醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)五、護(hù)士應(yīng)具備的形象護(hù)士是病人心目中的天使，是醫(yī)生助手和合作伙伴，其形象具有多層性和情景性，需要具備豐富的護(hù)理知識(shí)和臨床經(jīng)驗(yàn)，有完善的性格品質(zhì)，有較高的思想覺(jué)悟，同時(shí)還要培養(yǎng)五種意識(shí)：

誠(chéng)信意識(shí)溝通意識(shí)奉獻(xiàn)意識(shí)服務(wù)意識(shí)自我保護(hù)意識(shí)醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)

1.誠(chéng)信意識(shí):誠(chéng)信和信譽(yù)度是一個(gè)人的第二生命，高度重視并珍惜自已的良好形象，自覺(jué)地為醫(yī)院創(chuàng)造知明度，信譽(yù)度是每位護(hù)士應(yīng)具備的基本義務(wù)，也是做人的立身之本，一個(gè)人失去了誠(chéng)信，則很難挽回良好的影響，也就失去了自已的無(wú)形資產(chǎn)。2.溝通意識(shí)：學(xué)會(huì)與病人，與同行、與領(lǐng)導(dǎo)交流是護(hù)士應(yīng)具備的基本素質(zhì)，護(hù)士是仁愛(ài)的代名詞，應(yīng)當(dāng)富有同情心。與病人充分溝通，主動(dòng)了解發(fā)病經(jīng)過(guò)、想法與要求，建立良好的護(hù)患關(guān)系，用商量的口氣交流思想，用敬稱拉近彼此之間的距離，將心比心，以誠(chéng)待人。五、護(hù)士應(yīng)具備的形象醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)五、護(hù)士應(yīng)具備的形象3.奉獻(xiàn)意識(shí)；護(hù)理職業(yè)充滿艱辛，風(fēng)險(xiǎn)，危機(jī)和挑戰(zhàn)，作為護(hù)士需要承受各種壓力，各種考試，接受各種檢查，節(jié)假日常常加班加點(diǎn)，社會(huì)上有些人對(duì)護(hù)士職業(yè)岐視，這就意味著從事護(hù)理事業(yè)要比其它行業(yè)付出要多一些。蠟燭精神，燃燒自己照亮別人。4.服務(wù)意識(shí)：護(hù)士的工作是護(hù)理生病的人，面對(duì)的是疾病纏身，身心憔悴的病人，而病人往往有恐懼、焦慮、多疑、承受力差等心理改變，這就要求護(hù)理人員要設(shè)法了解病人的感受，設(shè)法滿足其安全感的需要。5.自我保護(hù)意識(shí)：護(hù)理工作的每一項(xiàng)活動(dòng)都不是簡(jiǎn)單的服務(wù)過(guò)程，它包含著許多復(fù)雜的環(huán)節(jié)，只要稍有疏忽即可鑄成大錯(cuò)，因此，作為護(hù)士要認(rèn)真研究護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生的一般規(guī)律，有針對(duì)性的做好防范工作，按照制度和常規(guī)進(jìn)行操作，尊重病人權(quán)力，保護(hù)患者隱私，防范差錯(cuò)事故。醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)六、在臨床工作中推廣護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范的重要性

護(hù)士服務(wù)禮儀與其它服務(wù)行業(yè)相比較，護(hù)士是專業(yè)技術(shù)服務(wù)性階層，在服務(wù)禮儀中需要體現(xiàn)知識(shí)的內(nèi)涵，尤其是言談舉止符合護(hù)士社會(huì)角色的要求，對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化護(hù)理整體形象有深遠(yuǎn)的影響。病人到醫(yī)院就診，接觸的首先是門診分診護(hù)士，同時(shí)在以后的系列治療過(guò)程中也離不開(kāi)護(hù)士。護(hù)士的儀表和風(fēng)度可以給人以親切和信賴，他不但可以使病人一進(jìn)醫(yī)院就產(chǎn)生安全感和親切感，同時(shí)，她還顯示醫(yī)院的精神風(fēng)貌，因此，在醫(yī)院工作中，就特別強(qiáng)調(diào)護(hù)士的儀表和風(fēng)度。醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)六、在臨床工作中推廣護(hù)士

服務(wù)禮儀規(guī)范的重要性病人的儀表和風(fēng)度是護(hù)士?jī)?nèi)心世界的外在表現(xiàn)，是自我情感的表露，也是與病人傳遞情感的方式，是人類交往中的第二語(yǔ)言系統(tǒng)即體態(tài)語(yǔ)言，護(hù)士的每一個(gè)有意識(shí)或無(wú)意識(shí)的動(dòng)作，甚至護(hù)士的服飾，打扮都在給病人傳播著護(hù)士某些信息和意識(shí)，護(hù)士的儀表和風(fēng)度對(duì)病人有暗示作用，如一個(gè)親切和藹的微笑，可以使病人得到安慰，安心治療；一個(gè)拍病人肩膀的鼓勵(lì)動(dòng)作，可以增強(qiáng)病人治療信心和忍受痛苦的毅力，一個(gè)嚴(yán)肅持重的表情可以使病人感受到自已受重視的程度。護(hù)士的儀表和風(fēng)度還具有與病人溝通的媒體作用。護(hù)士整潔的外表，熱情、和藹、誠(chéng)懇的態(tài)度，熟練而輕柔的動(dòng)作，可以縮短與病人的距離，使病人愿意與護(hù)士配合治療交朋友。醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)第二篇行為文明規(guī)范1.文明服務(wù)七聲2.服務(wù)醫(yī)德規(guī)范3.病區(qū)文明規(guī)范4.儀容儀表服務(wù)規(guī)范5.服飾文明規(guī)范6.院內(nèi)舉止文明規(guī)范7.接打電話文明規(guī)范

8.輸液巡視服務(wù)規(guī)范

9.治療處置時(shí)服務(wù)規(guī)范

10.接送手術(shù)病人規(guī)范

11.集合文明規(guī)范

12.會(huì)晤文明規(guī)范醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)一、文明服務(wù)七聲：患者初到有迎聲，進(jìn)行治療有稱呼聲，操作失誤有道歉聲，與患者合作有道謝聲，遇到患者有詢問(wèn)聲，接電話時(shí)有問(wèn)候聲，患者出院有送聲。尊重隱私“七不問(wèn)”，即不問(wèn)收入、不問(wèn)家庭和住址、不問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷、不問(wèn)信仰政見(jiàn)，不問(wèn)所忙何事、不問(wèn)年齡、不問(wèn)婚姻。二、服務(wù)醫(yī)德規(guī)范1.繼承光榮傳統(tǒng)，服從命令，聽(tīng)從指揮，積極獻(xiàn)身于醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)。2.救死扶傷，實(shí)行社會(huì)主義的人道主義，積極為病人著想，認(rèn)真地解除病人痛苦，為病人提供方便。醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)3.尊重病人的人格和權(quán)利，對(duì)待病人不分年齡、性別、民族、職務(wù)穿著，做到一視同仁。4.文明服務(wù)、禮貌待人、舉止端裝、態(tài)度和藹。熱情關(guān)懷和體貼病人，無(wú)生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象，不講服務(wù)忌語(yǔ)。5.廉潔行醫(yī)，不以醫(yī)謀私，不收病人“紅包”。醫(yī)生收紅包醫(yī)生收紅包極為惡劣醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)6.為病人保守醫(yī)密，實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療，不泄露病人的隱私與秘密。7.在院內(nèi)外模范遵守醫(yī)院文明規(guī)范。8.互幫互學(xué)，正確處理同行、同事之間的關(guān)系，搞好行政部門與科室，以及同志之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作。9.嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)，奮發(fā)進(jìn)取，鉆研醫(yī)術(shù)，精益求精，不斷更新醫(yī)學(xué)知識(shí)，提高技術(shù)水平。醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)三、病區(qū)文明規(guī)范1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)范服務(wù)普及率、服務(wù)質(zhì)量合格率、病人滿意率均要達(dá)到90%以上。無(wú)醫(yī)療責(zé)任事故，無(wú)收受“紅包”現(xiàn)象，無(wú)“以物代藥”和收開(kāi)單費(fèi)現(xiàn)象。2、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)：四無(wú)：無(wú)煙、無(wú)紙屑、無(wú)痰跡、廁所無(wú)臭味。四潔：地面潔、桌面潔、墻面潔、窗面潔。四輕：走路輕、關(guān)門輕、講話輕、操作輕。3、醫(yī)生便民標(biāo)準(zhǔn)：有請(qǐng)必答，百問(wèn)不厭；接待病人耐心，解釋病情細(xì)心，經(jīng)常巡視病房，關(guān)心愛(ài)護(hù)病人，醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)三、病區(qū)文明規(guī)范4、護(hù)士便民標(biāo)準(zhǔn)：做好新病人入院介紹；主動(dòng)幫助病人和家屬排憂解難，特別是老弱病殘重病者排憂解難；給特困病人代購(gòu)生活用品；備好針線、剪刀、開(kāi)瓶器等日常生活用品；解釋電話的使用方法；接送病人做到熱情、周到、安全。

醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)四、儀容儀表文明規(guī)范1護(hù)士上班統(tǒng)一穿工作服、帽、褲（夏季可著裙服），軟底鞋或坡跟白色工作鞋。醫(yī)護(hù)人員進(jìn)入病區(qū)不穿硬底鞋或高跟鞋。2.頭發(fā)長(zhǎng)度以不過(guò)肩為適度，與耳根平齊，留長(zhǎng)發(fā)的女員工在上班前應(yīng)用發(fā)夾將頭發(fā)束起盤好，前不過(guò)眉，不可彩色染發(fā)及吹燙怪異發(fā)型。3.醫(yī)務(wù)人員院內(nèi)公共場(chǎng)所不得穿拖鞋、背心、短褲。上班期間化淡妝，不要濃妝艷抹，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。4.不佩帶外露首飾，如耳環(huán)、手鏈、戒指、腳鏈等5.工作服應(yīng)量體裁衣，內(nèi)衣領(lǐng)不可過(guò)高，自已的衣褲裙不得超露出工作服，熨燙整齊，保持衣扣完整，無(wú)破損、無(wú)污跡，并按規(guī)定佩帶手表和胸卡。穿工作裙時(shí)應(yīng)穿肉色絲襪，絲襪不可破洞或跳絲。

醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)五、院內(nèi)舉止文明1、舉止端裝，行走大方，不勾肩搭背，不打鬧，不邊走邊吃食品及吸煙。2、遇同事或熟悉的病人以及外單位客人，應(yīng)主動(dòng)做出禮節(jié)示意或問(wèn)候。3、愛(ài)護(hù)宣傳設(shè)施及環(huán)境綠化，美化，不破壞宣傳品，不隨意張貼告示。4、對(duì)問(wèn)路病人要熱情和藹地給予指引，遇病員發(fā)生意外時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助送去搶救。醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)六、接打電話文明規(guī)范

1.接打電話要態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明。2.要求總機(jī)服務(wù)時(shí)，應(yīng)講“請(qǐng)接…請(qǐng)問(wèn)…請(qǐng)轉(zhuǎn)….”等等。3.接電話時(shí)，應(yīng)使用“您好，××科室（部門）”，“請(qǐng)稍候”，“對(duì)不起，他不在”，“請(qǐng)過(guò)會(huì)打來(lái)”，“你打錯(cuò)了”等用語(yǔ)，不得生硬、粗暴，嚴(yán)禁污言穢語(yǔ)。醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)六、接打電話文明規(guī)范

4.接打電話時(shí)，語(yǔ)言精練，不打超時(shí)電話。遇總機(jī)有緊急電話臨時(shí)插進(jìn)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)接受。5.接打電話時(shí)，不大聲喧嘩，不在病區(qū)大聲呼喚別人接電話。6.上班時(shí)應(yīng)關(guān)閉手機(jī)或手機(jī)設(shè)置在振動(dòng)狀態(tài)，查房及治療操作期間不得接打電話。醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)七、輸液巡視服務(wù)規(guī)范

1.病人靜脈輸液時(shí)，床邊必須掛輸液卡，巡視卡要求在操作完成后即刻掛好。2.凡輸液病人應(yīng)遵醫(yī)囑精確調(diào)節(jié)靜脈滴數(shù)。3.及時(shí)巡視并及時(shí)更換液體，建立病人的信任感，使病人安心。一級(jí)護(hù)理病人至少1小時(shí)巡視一次，二級(jí)三級(jí)護(hù)理病人1-2個(gè)小時(shí)巡視一次。巡視中要注意觀察液體有無(wú)外滲，如發(fā)現(xiàn)局部組織腫脹，及輸入藥液對(duì)皮膚組織有損傷時(shí)，應(yīng)立即采取有效措施，并報(bào)告護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)理部。醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)七、輸液巡視服務(wù)規(guī)范4.如病人發(fā)生輸液反應(yīng)，除常規(guī)措施搶救外，應(yīng)立即通知醫(yī)生和護(hù)士長(zhǎng)，對(duì)癥狀嚴(yán)重者應(yīng)同時(shí)通知急救科醫(yī)生協(xié)助搶救。5.對(duì)輸液病人做好心理護(hù)理和生活護(hù)理，對(duì)有困難的病員，協(xié)助病人進(jìn)餐，餐前協(xié)助洗手，安放桌板、餐具，巡視時(shí)還要注意詢問(wèn)是否需要飲水、用廁等。6.巡視中如發(fā)現(xiàn)個(gè)別病人用餐后的飯碗，應(yīng)及時(shí)收回。醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)八、處置時(shí)服務(wù)規(guī)范1.衣帽整齊，提前到崗，檢查各種治療儀器的功能是否完好，保持室內(nèi)安靜整潔。2.語(yǔ)言文明，熱情主動(dòng)迎接病人到治療室。3.對(duì)待病人一視同仁，不嫌臟，有問(wèn)必答，答必耐心，有求必應(yīng)，應(yīng)必?zé)嵝摹?.根據(jù)各種治療情況，向病人講解儀器對(duì)疾病的作用原理，注意事項(xiàng)。5.經(jīng)常巡視治療過(guò)程，必要時(shí)全程陪護(hù)。6.掌握各種疾病的治療原則，預(yù)防并發(fā)癥。7.做好等待病人的安撫工作，必要時(shí)送上一杯熱水。8.認(rèn)真執(zhí)行消毒隔離制度，避免交叉感染。醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)九、接手術(shù)病人規(guī)范

（一）接手術(shù)病人手術(shù)室接手術(shù)病人時(shí)，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)配合，并做到以下幾點(diǎn)：1.

按醫(yī)囑注射術(shù)前用藥，并將皮試結(jié)果及手術(shù)前用藥執(zhí)行醫(yī)囑單夾在病歷中。2.檢查病人是否已更換清潔病人衣褲。取下假牙、發(fā)卡、貴重物品。3.遇接送手術(shù)人員共同去床邊核對(duì)病區(qū)、床號(hào)、姓名、手術(shù)名稱等。4.交待手術(shù)中所帶物品、藥品等，核對(duì)無(wú)誤后，雙方在手術(shù)病人的交接單上簽字。5.給予病人適當(dāng)?shù)男睦戆参浚o(hù)士必須護(hù)送病人至電梯內(nèi)。醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)十、接手術(shù)病人規(guī)范（二）送手術(shù)病人手術(shù)病人應(yīng)由手術(shù)、麻醉醫(yī)生及護(hù)士陪同護(hù)送回病房，由手術(shù)醫(yī)生攜帶病例到護(hù)士站通知值班護(hù)士。護(hù)士應(yīng)攜帶血壓計(jì)、聽(tīng)診器等到床邊，核對(duì)病區(qū)、床號(hào)、姓名，與醫(yī)生一起穩(wěn)妥安置病人至病床上。測(cè)量血壓、脈搏、呼吸后填寫于手術(shù)病人交接單上，要求做到：1.麻醉師或手術(shù)醫(yī)生應(yīng)向值班護(hù)士交待病人在手術(shù)中的情況及術(shù)后需要特別注意觀察的事項(xiàng)。2.檢查傷口部位、各引流管、輸液、受壓部位皮膚等情況。3.認(rèn)真仔細(xì)接好每一根引流管并妥善固定，如遇到特殊引流管不會(huì)接時(shí)，應(yīng)請(qǐng)教手術(shù)醫(yī)生共同處理好。若病人煩躁不安，就使用床欄或約束帶固定。醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)九、接手術(shù)病人規(guī)范4.向病人家屬介紹當(dāng)班護(hù)士姓名，如有情況應(yīng)怎樣呼叫，通知護(hù)士到床邊。認(rèn)真向下一班做好交接工作。5.交接無(wú)誤后，在手術(shù)病人交接單上簽字，并保存與病例內(nèi)。6.向病人及家屬交待術(shù)后體位、傷口、引流管情況等。針對(duì)病人家屬疑問(wèn)，給予耐心解答，及時(shí)主動(dòng)幫助解決實(shí)際問(wèn)題。送手術(shù)病人回病房醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)第三篇語(yǔ)言服務(wù)規(guī)范

古希臘著名醫(yī)學(xué)家希波克拉底曾說(shuō)過(guò)，世界上有兩件東西能治病,一是藥物，二是語(yǔ)言，中國(guó)也有句古話:“良言一句三冬暖,惡言一句臘月寒”。對(duì)身體健康的人尚且如此,更何況醫(yī)護(hù)人員面對(duì)的是身體正忍受著疾病折磨的病人。醫(yī)護(hù)人員一句體貼安慰的話,在病人的治療康復(fù)過(guò)程中也許會(huì)起到意想不到的作用。責(zé)備的語(yǔ)言有時(shí)會(huì)對(duì)病人產(chǎn)生致病的不良后果，不慎重,不規(guī)范的言語(yǔ)帶給病人的傷害也是發(fā)人深省。實(shí)際上因?yàn)椤安恢新?tīng)的話”引起醫(yī)療糾紛的例子數(shù)不勝數(shù)。醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)語(yǔ)言服務(wù)的規(guī)范在醫(yī)學(xué)科學(xué)不斷進(jìn)步的今天,同樣級(jí)別的醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平的差異日益縮小。因此服務(wù)就成為病人選擇醫(yī)院的重要條件,而服務(wù)又首先體現(xiàn)在醫(yī)院的語(yǔ)言服務(wù)上,所以掌握行為的語(yǔ)言服務(wù)規(guī)范就顯得至關(guān)重要。一.語(yǔ)言服務(wù)規(guī)范守則:“同志”相稱，“請(qǐng)”字當(dāng)先,“謝謝配合”不離口邊,操作失誤,主動(dòng)道歉“對(duì)不起”，微笑服務(wù)處處體現(xiàn)。醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)二.醫(yī)務(wù)人員語(yǔ)言規(guī)范的基本規(guī)則:

1.規(guī)范性:語(yǔ)言清晰,詞義準(zhǔn)確，通信易懂。

2.保密性:對(duì)病情視病人具體情況,或直言相告或委婉含蓄,對(duì)病人隱私應(yīng)特別予以保密。

3.情感性:同情、真誠(chéng)、尊重；忌用刺激性語(yǔ)言、不在指責(zé)訓(xùn)斥病人。

4.注意語(yǔ)言分寸:談話時(shí)護(hù)士的心理表露適度，不過(guò)分夸大和親昵，要自然穩(wěn)重。醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)三.日常禮貌用語(yǔ)

（一）接收電話禮節(jié)①電話中應(yīng)有的態(tài)度:a.迅速1-3響之內(nèi)接起電話。

b.把微笑放在聲音里,盡管客戶看不到你的微笑,但從你的聲音能聽(tīng)出來(lái)。

c.盡力提供幫助。

d.尊重客戶：記住患者姓名并稱呼、先讓患者放下電話。②標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)A.總機(jī):接聽(tīng)來(lái)電:“您好,××醫(yī)院”

結(jié)束來(lái)電,“感謝您致電××醫(yī)院,再見(jiàn)”！B.科室/部門:接聽(tīng)來(lái)電:“您好××科室或××部門”結(jié)束來(lái)電:“再見(jiàn)”

!醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)③接聽(tīng)基本程序:

※迅速拿起電話，問(wèn)候?qū)Ψ健?/p>

※報(bào)讀自己的單位、部門姓名。

※提供幫助。

※記錄。

※有條例作答。

※重復(fù)要點(diǎn)。

※進(jìn)一步確認(rèn)。

※再見(jiàn),待對(duì)方放下電話后,再輕輕放下話筒。④打電話的步驟：

--問(wèn)候?qū)Ψ健?/p>

--報(bào)讀自己的單位、部門、姓名。

--陳述打電話的原因。

--記錄。

--進(jìn)一步確認(rèn)。

--再見(jiàn),并輕輕的放下話筒。醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)⑤接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn):a.對(duì)準(zhǔn)話筒。

b.耐心傾聽(tīng),不要中途打斷。

c.清晰,注意講話的接奏.不能過(guò)快或過(guò)慢。

d.電話旁隨時(shí)放有筆,以便記錄。

e.注意說(shuō)話的語(yǔ)調(diào),不能過(guò)高.以免影響其他同事工作。

F.回話時(shí),不能喝水,吃東西。

g.不要再同一時(shí)間于兩個(gè)人交談,如患者問(wèn)到某個(gè)問(wèn)題時(shí)你不能回答需要問(wèn)一下同事.你應(yīng)當(dāng)告訴患者你需要查一下,同時(shí)用手捂住話筒。

h.不要讓患者拿著電話等的過(guò)久,如果你確定需要患者等待,也應(yīng)當(dāng)致歉。回答時(shí)應(yīng)先“說(shuō)對(duì)不起,讓你久等了”。

I.掛電話時(shí)請(qǐng)記得要在患者先掛電話后才能掛。

k.在領(lǐng)導(dǎo)通話時(shí),記得要在領(lǐng)導(dǎo)掛電話后才能掛。醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)（二）接人待物:多用“請(qǐng)”、“謝謝”、“您好”。舉例:請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)，請(qǐng)注意，請(qǐng)配合，請(qǐng)別急，請(qǐng)放松，請(qǐng)不必客氣，請(qǐng)安靜，請(qǐng)聽(tīng)我解釋，請(qǐng)慢走等等。謝—謝謝合作,謝謝配合,謝謝理解,謝謝支持,謝謝鼓勵(lì),謝謝等等。告別時(shí),再見(jiàn)!請(qǐng)走好!醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)忌語(yǔ)1.不知道去問(wèn)醫(yī)生。2.你怎么這么煩；又來(lái)了？怎么又按鈴了？3.動(dòng)作快點(diǎn)，這么慢，像你這樣，我們忙也忙死了。4.打針總是痛的,叫啥?你靜脈生得不好,沒(méi)有辦法打。5.家屬陪著干啥?叫家屬做。醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)病區(qū)護(hù)士日常用語(yǔ)1.接待病員入院時(shí)：⑴病人待入院資料來(lái)到護(hù)士站，辦公室護(hù)士應(yīng)在那熱情接待。做到：①“小姐”

（先生，同志等）您好！有什么需要幫助嗎？接收住院等，同時(shí)說(shuō)：“歡迎您來(lái)我科住院！這是××病房，您的床位是××床”。②“請(qǐng)先測(cè)量體溫”并記錄結(jié)果。③“現(xiàn)在我送您到病房，請(qǐng)跟我來(lái)。這是您的病床，請(qǐng)坐，您的床位醫(yī)生是××，責(zé)任護(hù)士是××，他們現(xiàn)在正忙著，您先休息一下，過(guò)一會(huì)兒他們會(huì)看您，并為您做入院介紹，請(qǐng)稍等片刻”。醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)⑵“責(zé)任護(hù)士（或臨床護(hù)士）接到通知即帶體溫表，血壓計(jì)〔病員服一套，插床頭卡〕介紹本人？“××同志，您好！我是您的責(zé)任護(hù)士（或我是××護(hù)士），我的名字是×××，我們的護(hù)士長(zhǎng)姓××，您的主治醫(yī)生姓××，請(qǐng)測(cè)量血壓，脈搏，提問(wèn)（更換并病員服）現(xiàn)在我向您介紹一下有關(guān)情況:環(huán)境，作息時(shí)間，主治醫(yī)生姓名，探視陪護(hù)制度，衛(wèi)生清洗，用餐等管理制度，這是入院介紹，請(qǐng)您進(jìn)一步了解。并能協(xié)助我們搞好病區(qū)管理，有事請(qǐng)隨時(shí)來(lái)找我?！贬t(yī)院服務(wù)培訓(xùn)2.護(hù)理治療給藥時(shí)：⑴護(hù)理時(shí)，晨間護(hù)理“大家早上好！現(xiàn)在我們開(kāi)始整理病室掃床請(qǐng)大家配合一下，能活動(dòng)的請(qǐng)下床。鋪好床后，請(qǐng)保持病室整潔，謝謝！”⑵治療操作時(shí)××同志，您好！因?yàn)椤步忉屩委煵僮髂康摹超F(xiàn)在給您輸液〔注射治療〕請(qǐng)配合一下，您要大小便嗎？（調(diào)整臥位，松解衣褲等）您想打哪只手？請(qǐng)放松，別緊張。”注射完畢，按操作項(xiàng)目交待注意事項(xiàng)。⑶服藥前“××同志”，請(qǐng)您服藥，我為您倒開(kāi)水，必須帶服藥本，溫開(kāi)水。⑷檢查前；“××同志，現(xiàn)在給您做××檢查，請(qǐng)別緊張，希望您很好配合（交待如何配合）”

醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)3.操作失誤時(shí)：“××同志，對(duì)不起！剛才穿刺沒(méi)有成功，請(qǐng)?jiān)谠俅闻浜希x謝！”4.手術(shù)前后：⑴手術(shù)前日：“××同志，明日××大夫?qū)槟中g(shù)，現(xiàn)在我為您做術(shù)前準(zhǔn)備”，“請(qǐng)別緊張，我們會(huì)給您安排好一切的，好好休息，積極配合，將有利于手術(shù)的成功。⑵手術(shù)后：“××同志，手術(shù)已做好了，請(qǐng)放心，現(xiàn)在您需要好好休息，有事請(qǐng)隨時(shí)叫我”?！罢?qǐng)留下一名家屬，其余可回去休息了。傷口疼嗎？一般麻醉過(guò)后，傷口都有些疼痛，要堅(jiān)強(qiáng)些，盡量忍耐，疼痛難以忍受時(shí)，可以給您注射止痛劑，但盡量不用或少用。因?yàn)槎嘤弥雇磩┲髮?duì)身體不好?！彪S時(shí)按手術(shù)種類，進(jìn)行病情觀察，康復(fù)指導(dǎo)，訊問(wèn)腹脹，排氣，排尿，等情況。醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)5.出院指導(dǎo)時(shí)：⑴出院前日“××同志，明日您要出院了，回去后還要好好休息，現(xiàn)在告訴您回去后應(yīng)注意的一些事情”（包括休息、活動(dòng)、飲食、服藥、檢查等）。在住院期間對(duì)我們的工作有什么意見(jiàn)或建議，請(qǐng)留下，以利于我們改進(jìn)工作”。⑵出院當(dāng)日：送到門口或電梯口告別：“請(qǐng)回去后好好休息，保重身體，再見(jiàn)（或請(qǐng)走好）！”

醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)五、門診護(hù)士日常用語(yǔ)1.接診時(shí)，“您好！請(qǐng)將病歷依次放在這里，請(qǐng)?jiān)诤蛟\椅上休息等待叫您，依次就診，謝謝合作”！2.注射換藥治療時(shí)⑴注射處置：“同志，請(qǐng)坐下（躺下），別緊張，有點(diǎn)不舒服相信您是能堅(jiān)持的，請(qǐng)注意（交代注意事項(xiàng)）”。⑵注射處置后：“謝謝配合，請(qǐng)注意下次注射（換藥，換管等）時(shí)間，（或請(qǐng)?jiān)凇痢習(xí)r間再來(lái)，）帶好注射單或預(yù)約單，按時(shí)來(lái)院治療，再見(jiàn)”！醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)六手術(shù)室護(hù)士日常用語(yǔ)⑴接病人時(shí)①查對(duì)病人后：“××同志，您好！我是這臺(tái)手術(shù)的巡回護(hù)士，請(qǐng)別緊張，我們已為您做好一切準(zhǔn)備，您放心吧。手術(shù)中如有什么不妥，請(qǐng)隨時(shí)告訴我”。②按手術(shù)種類，簡(jiǎn)述注意事項(xiàng)：舉例：“××同志，打開(kāi)腹腔鏡后，可能有點(diǎn)難受，請(qǐng)到時(shí)深吸氣，別緊張，希望您很好配合”。

2.病人術(shù)中疼痛不適時(shí)

“同志，請(qǐng)別害怕我們會(huì)馬上給您處理（或堅(jiān)持一下，疼痛馬上會(huì)過(guò)去的。多用麻醉劑不好）請(qǐng)堅(jiān)持一下”。

3.手術(shù)結(jié)束后“××同志，手術(shù)已順利結(jié)束，謝謝配合，請(qǐng)回病房后好好休息，祝您早日康復(fù)”。醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)第四篇培訓(xùn)工作規(guī)范培訓(xùn)工作是推廣服務(wù)禮儀可缺少的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。只有進(jìn)行了必要的規(guī)范化培訓(xùn)。護(hù)士的服務(wù)禮儀水平才能在臨床護(hù)理工作中得到充分的體現(xiàn)。一、有效運(yùn)用體勢(shì)語(yǔ)言儀態(tài)泛指人們的身體所呈現(xiàn)出來(lái)的各種姿勢(shì)，亦即身體的具體造型。有時(shí)儀態(tài)叫做姿態(tài)。儀態(tài)，具體來(lái)講，人們的儀態(tài)又分別表現(xiàn)為其動(dòng)作，表情與相對(duì)靜止的體態(tài)，在日常交往，每個(gè)人都會(huì)以自己的一時(shí)儀態(tài)出現(xiàn)與他人面前，并且以自己的一顰一笑，一舉一動(dòng)向他人傳遞著不同的信息。醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)

鑒于在人際交往中人們的特定儀態(tài)可以在無(wú)聲之中向他人傳遞一定信息，所以他也被稱做人的提示語(yǔ)言。有人為強(qiáng)調(diào)其重要性，還將其稱做無(wú)聲的語(yǔ)言或有形語(yǔ)言。1.增強(qiáng)運(yùn)用體式語(yǔ)言的自覺(jué)性，護(hù)士應(yīng)學(xué)習(xí)觀察各種體勢(shì)語(yǔ)言極其運(yùn)用環(huán)境，比如在不同的精神狀態(tài)下需要溝通時(shí)應(yīng)用相應(yīng)體勢(shì)語(yǔ)言。各種不同體勢(shì)語(yǔ)言之間的伴隨關(guān)系等。在此基礎(chǔ)上，要認(rèn)真體驗(yàn)各種體勢(shì)語(yǔ)言的運(yùn)用方式。醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)2.提高體勢(shì)語(yǔ)言與社會(huì)角色以及所處情景的對(duì)應(yīng)性，只有這樣，才能使體勢(shì)語(yǔ)言為他人所理解，從而也為他人所接納。3.運(yùn)用體執(zhí)語(yǔ)言表達(dá)自尊與尊敬之意，要真正做到這一點(diǎn)，就必須認(rèn)真改變?cè)趦x態(tài)方面的不良習(xí)慣，努力使之更加文明、優(yōu)雅、禮貌、大方。二、標(biāo)準(zhǔn)理解他人體勢(shì)語(yǔ)言：

為了準(zhǔn)確地理解他人提示語(yǔ)言，護(hù)士要認(rèn)真注意以下問(wèn)題。1.體勢(shì)語(yǔ)言往往與個(gè)人性格、特定的情況有一定的聯(lián)系。所以理解他人體勢(shì)語(yǔ)言需要因人而異。片面地從某一體勢(shì)語(yǔ)言判斷他人本意，難以產(chǎn)生誤會(huì)。醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)2.應(yīng)從整體著手確認(rèn)他人提示語(yǔ)言的本意，因?yàn)橐粋€(gè)人體勢(shì)語(yǔ)言的運(yùn)用，都與整體相協(xié)調(diào)，相呼應(yīng)，不可能孤立地出現(xiàn)。3.只有在真正體驗(yàn)他人內(nèi)心感情的前提下，才有可能準(zhǔn)確地理解其種種體勢(shì)語(yǔ)言。做到這一點(diǎn)，護(hù)士才可能真正的善解人意。三.體勢(shì)語(yǔ)言訓(xùn)練要點(diǎn)：目的：通過(guò)形體訓(xùn)練改變和調(diào)整護(hù)士的原始姿態(tài)，外體形象，內(nèi)斂修養(yǎng)。優(yōu)化護(hù)士的職業(yè)形象。建立服務(wù)信任度和吸引力。原則：穩(wěn)重、端莊、大方、優(yōu)美、節(jié)力。共同要求：目光平視，表情自然，挺胸收腹，兩肩收緊，自然向后醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)1.站立姿勢(shì)：能反映一個(gè)人的外在氣質(zhì)、道德修養(yǎng)、審美情趣和身體健康水平。站立姿態(tài)是靜力造型動(dòng)作，正確的站姿不僅體現(xiàn)美，而且可防止身體各個(gè)部位的畸形發(fā)展。

站立姿態(tài)：頭微抬、平和、自信；雙眼平視，收腹挺胸；雙腳分開(kāi)（與肩同寬），雙手腹前交叉，左手壓右手腕。立腰、梗頭，并防止重心偏離的毛病。雙足靠攏夾角13°-20°重心在足弓。站立姿勢(shì)醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)2.坐：坐是一種靜態(tài)造型，端莊優(yōu)美的坐姿會(huì)給人以文雅、穩(wěn)重、大方的美感。坐姿不正確，顯得懶散無(wú)禮貌。對(duì)坐姿的要求是：腰背挺直，肩放松，兩腿自然彎曲，兩腳平穩(wěn)著地，女性雙膝并攏；兩腿不能交叉或叉開(kāi)，女生入座將裙子向前攏。面對(duì)病人時(shí)，右手展平工作服后下部，輕坐下，臀坐于椅子1/3或1/2處，不能靠在椅背上；雙手握拳或交叉于腹前，雙膝輕輕靠攏，兩足自然踏平。坐姿禁忌：切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動(dòng)或移動(dòng)椅子的位置；盡量不要疊腿，更不要采用“4”字型的疊腿方式；在座椅上，切忌大幅度雙腿叉開(kāi)，或?qū)㈦p腿伸在老遠(yuǎn)，更不得將腳藏在座椅下或用腳勾住椅子的腿。坐姿坐姿醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)3.行姿：雙眼平視，收腹挺胸，面帶微笑，身體重心前傾，速度適中，防止與客人沖撞。醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)4.持物⑴治療盤：頭角，上身兩腿間行走要求，雙手持盤1/3或1/2處，肘關(guān)節(jié)稱90°角，治療盤距胸骨柄前放約5㎝。端治療盤醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)⑵病歷卡：頭、肩、上身、兩腿間行走要求。左手持病歷卡1/3或1/2處。右手輕托病歷卡左下角。5.拾物：頭略低，兩肩，上身同站立要求右腿后退半步下蹲拾物，直立，右腿逐步行走。醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)6.開(kāi)關(guān)門：頭肩，上身同站立要求。身體略轉(zhuǎn)，半面朝向口。距門約40㎝.一手輕帶門扶手。另一手微扶門也將門輕輕開(kāi)關(guān)。7.推治療車：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。身體略向前傾，治療車身體前側(cè)約30㎝.兩手扶治療車左右側(cè)扶手，肘部自然放松，約稱135°-160°角。向前輕輕推動(dòng)治療車，盡量減少治療車推行過(guò)程中發(fā)生的噪聲。

醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)思考題：1.護(hù)理人員恰當(dāng)運(yùn)用體勢(shì)語(yǔ)言的意義。2.通過(guò)學(xué)習(xí)訓(xùn)練，請(qǐng)結(jié)合自己的工作實(shí)際，找出平時(shí)不文明不禮貌的舉止行為和習(xí)慣。醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)第五篇護(hù)患溝通表達(dá)方式

溝通就是將一個(gè)人的思想和觀念傳遞給別人。傳遞方式不僅包括語(yǔ)言文字，也包括其他符號(hào)（表情、動(dòng)作、行為等）其目的在于促進(jìn)雙方相互了解，配和協(xié)調(diào)。一.護(hù)患溝通的語(yǔ)言要求護(hù)患溝通時(shí),語(yǔ)言是醫(yī)護(hù)人員與病人及家屬的重要工具。醫(yī)護(hù)人員的語(yǔ)言有時(shí)會(huì)兼有致病或治病的作用。親切，誠(chéng)懇的語(yǔ)言是心理治療與護(hù)理的重要手段，而粗魯