醫(yī)院服務培訓課件

醫(yī)院服務培訓主講人:醫(yī)院服務培訓第一篇、服務禮儀規(guī)范1.禮儀的概念及構成要素2.禮儀的基本內(nèi)容及具體劃分3.禮儀的特征4.禮儀的原則5.護士應具備的形象醫(yī)院服務培訓一、禮儀的概念及構成要素

人與人打交道的正規(guī)化,人際交往的行為規(guī)范,即稱為禮儀。禮儀是教養(yǎng)的直接體現(xiàn)，是一個人的內(nèi)在修養(yǎng)，處在表現(xiàn)的重要因素。是形成美的標準答案，是人與人之間相互溝通的重要技巧。學習禮儀可以提高人的素質(zhì)，改善個人和群體形象，增進相互間的了解、理解和信任。從內(nèi)容上講，禮儀是由主體、客體、媒體和環(huán)境四項基本要素構成。醫(yī)院服務培訓禮儀的概念及構成要素

禮儀的主體：即禮儀活動的操作者和實施者，也就是醫(yī)生和護士。

禮儀的客體：即禮儀活動的指向者和承受者，包括病人、病人家屬及相關亞健康狀況群。禮儀的媒體：即禮儀活動依托的媒介，包括語言、行為、事件等。禮儀的環(huán)境：即禮儀活動得以進行的特定時間、空間、條件，包括自然環(huán)境和社會環(huán)境。醫(yī)院服務培訓二、禮儀的基本內(nèi)容及具本劃分禮儀的基本內(nèi)容：自我形象設計：即對自已工作場合、社交場合的舉止進行設計，內(nèi)容包括：儀表表情、舉止、服飾、化妝、談吐等。交往應酬的技巧：主要是指待人接物的技巧，例如：聚餐時賓客的座次，上菜時順序、盅酒、敬酒、迎送客人的順序、贈送禮品時對包裝的要求等。禮儀根據(jù)其運用對象，適用范圍的不同，大致可分為行業(yè)禮儀、非行業(yè)禮儀。醫(yī)院服務培訓二、禮儀的基本內(nèi)容及具本劃分行業(yè)禮儀：如政務禮儀、商務禮儀、服務禮儀。非行業(yè)禮儀：社交禮儀、涉外禮儀、國際禮儀。其中與醫(yī)院工作密切相關的是服務禮儀。什么叫服務禮儀：是指以服務對象，即以病人為中心的人際交往的基本要求和規(guī)范，泛指醫(yī)護人員在工作崗位上應當嚴格遵守的行為規(guī)范，即醫(yī)務人員在工作崗位上向病人提供服務時標準的、具體的做法。醫(yī)院服務培訓三、禮儀的特征

禮儀與其它學科相比，禮儀具有一些自身獨具的五大特征，主要表現(xiàn)在：規(guī)范性限定性可操作性

五大特征醫(yī)院服務培訓三、禮儀的特征1.規(guī)范性：禮儀的規(guī)范性不但約束著人們在一切交際場合言談話語,行為舉止使之符合要求;而且也是人們在一切交際場合必須采用的一種“通用語言”,是衡量他人判斷自已是否自律,敬人的一種尺度。2.限定性：禮儀主要用于交際場合，適用于各種交際場合的交往與應酬，在這個特定范圍之內(nèi)，禮儀肯定行之有效，離開了這個特定的范圍，禮儀則未必實用。3.可操作性：禮儀不是紙上談兵，故弄玄虛，而是即有總體上的原則，禮儀規(guī)范又在細節(jié)上以一系列的方式、方法、仔細、周詳?shù)貙ΧY儀原則，禮儀規(guī)范加以貫徹，并把他們落在實處，“使之言之有物”，“行之有禮”。醫(yī)院服務培訓四、禮儀的八大原則遵守的原則自律的原則敬人的原則寬容的原則平等的原則從俗的原則真誠的原則適度的原則醫(yī)院服務培訓四、禮儀的八大原則1.遵守的原則：在交際應酬過程中，每一位參與者都必須自覺自愿的遵守禮儀，以禮儀去規(guī)范自已在交際活動中的一言一行，一舉一動。任何人都有自覺遵守，自覺運用禮儀的義務。2.自律的原則：從總體上來看，禮儀規(guī)范由對待個人的要求與對待他人的做法兩大部份構成。對待個人的要求是禮儀的基礎和出發(fā)點，學習應用禮儀，最重要的就是要自我約束，自我控制、自我反省。醫(yī)院服務培訓四、禮儀的八大原則3.敬人的原則：就是要求人們在交際活動中，與交往對象不但要互相謙讓，互尊互敬，友好相待，和睦相處。更要將交往對象的尊重、恭敬、友好放在第一位，尊敬是禮儀的感情基礎，對別人表示尊敬，是現(xiàn)代社會講究禮儀的表現(xiàn)，只有尊敬別人，才能得到別人的尊敬。用五句話來概括：尊重上級是一種天職，尊重下級是一種美德，尊重患者是一種職業(yè)道德，尊重同事是一種本分，尊重所有人是一種教養(yǎng)。4.寬容的基本含義：要求人們在交際活動中運用禮儀時，既要嚴于利已，更要寬以待人，多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，而千萬不要求全責備，斤斤計較，過分苛求，咄咄逼人。醫(yī)院服務培訓四、禮儀的八大原則5.平等的原則：平等是禮儀的核心，即在尊重交往對象做到以禮相待，一視同仁，不允許因為交往對象彼此之間在年齡、性別、職業(yè)、身份、地位、財富以及與自已的關系親疏遠近等方面而有所不同。我們沒有權力來選擇我們的服務對象，我們尊重的是生命，因此，我們不能對官熱，對民冷，對富熱，對窮冷，對漂亮的人熱，對相貌平平的人冷，做到以誠相待，一視同仁。6.從俗的原則：各地的風俗語習慣不同，在人際交往中實際存在著“十里不同風，百里不同俗”的現(xiàn)象。對這一客觀現(xiàn)實要有正確認識，不要自高自大，唯我獨爭，自以為是，以我劃線,必要時要堅持入鄉(xiāng)隨俗，既要改變別人，又要改變自已。醫(yī)院服務培訓四、禮儀的八大原則7.真誠的原則：就是在人際交往過程中使用禮儀時，務必以誠待人，誠心誠意，言行一致，表里如一，只有如此，才會更好地被對方所理解接收。不要虛偽的客套來敷衍患者，要“有乎心，發(fā)乎言”，不要表面上吐蓮花，實際上冷若冰霜。8.適度的原則:運用禮儀時,必須注意技巧,合乎規(guī)范,特別要注意做到把握分寸,適度得體.合適的場合要有適合的語言和行為,即彬彬有禮,又不低三下四,既熱情寬待,又不失莊重,把握分寸,營造融洽氣氛.醫(yī)院服務培訓五、護士應具備的形象護士是病人心目中的天使，是醫(yī)生助手和合作伙伴，其形象具有多層性和情景性，需要具備豐富的護理知識和臨床經(jīng)驗，有完善的性格品質(zhì)，有較高的思想覺悟，同時還要培養(yǎng)五種意識：

誠信意識溝通意識奉獻意識服務意識自我保護意識醫(yī)院服務培訓

1.誠信意識:誠信和信譽度是一個人的第二生命，高度重視并珍惜自已的良好形象，自覺地為醫(yī)院創(chuàng)造知明度，信譽度是每位護士應具備的基本義務，也是做人的立身之本，一個人失去了誠信，則很難挽回良好的影響，也就失去了自已的無形資產(chǎn)。2.溝通意識：學會與病人，與同行、與領導交流是護士應具備的基本素質(zhì)，護士是仁愛的代名詞，應當富有同情心。與病人充分溝通，主動了解發(fā)病經(jīng)過、想法與要求，建立良好的護患關系，用商量的口氣交流思想，用敬稱拉近彼此之間的距離，將心比心，以誠待人。五、護士應具備的形象醫(yī)院服務培訓五、護士應具備的形象3.奉獻意識；護理職業(yè)充滿艱辛，風險，危機和挑戰(zhàn)，作為護士需要承受各種壓力，各種考試，接受各種檢查，節(jié)假日常常加班加點，社會上有些人對護士職業(yè)岐視，這就意味著從事護理事業(yè)要比其它行業(yè)付出要多一些。蠟燭精神，燃燒自己照亮別人。4.服務意識：護士的工作是護理生病的人，面對的是疾病纏身，身心憔悴的病人，而病人往往有恐懼、焦慮、多疑、承受力差等心理改變，這就要求護理人員要設法了解病人的感受，設法滿足其安全感的需要。5.自我保護意識：護理工作的每一項活動都不是簡單的服務過程，它包含著許多復雜的環(huán)節(jié)，只要稍有疏忽即可鑄成大錯，因此，作為護士要認真研究護理差錯發(fā)生的一般規(guī)律，有針對性的做好防范工作，按照制度和常規(guī)進行操作，尊重病人權力，保護患者隱私，防范差錯事故。醫(yī)院服務培訓六、在臨床工作中推廣護士服務禮儀規(guī)范的重要性

護士服務禮儀與其它服務行業(yè)相比較，護士是專業(yè)技術服務性階層，在服務禮儀中需要體現(xiàn)知識的內(nèi)涵，尤其是言談舉止符合護士社會角色的要求，對于提高服務質(zhì)量，優(yōu)化護理整體形象有深遠的影響。病人到醫(yī)院就診，接觸的首先是門診分診護士，同時在以后的系列治療過程中也離不開護士。護士的儀表和風度可以給人以親切和信賴，他不但可以使病人一進醫(yī)院就產(chǎn)生安全感和親切感，同時，她還顯示醫(yī)院的精神風貌，因此，在醫(yī)院工作中，就特別強調(diào)護士的儀表和風度。醫(yī)院服務培訓六、在臨床工作中推廣護士

服務禮儀規(guī)范的重要性病人的儀表和風度是護士內(nèi)心世界的外在表現(xiàn)，是自我情感的表露，也是與病人傳遞情感的方式，是人類交往中的第二語言系統(tǒng)即體態(tài)語言，護士的每一個有意識或無意識的動作，甚至護士的服飾，打扮都在給病人傳播著護士某些信息和意識，護士的儀表和風度對病人有暗示作用，如一個親切和藹的微笑，可以使病人得到安慰，安心治療；一個拍病人肩膀的鼓勵動作，可以增強病人治療信心和忍受痛苦的毅力，一個嚴肅持重的表情可以使病人感受到自已受重視的程度。護士的儀表和風度還具有與病人溝通的媒體作用。護士整潔的外表，熱情、和藹、誠懇的態(tài)度，熟練而輕柔的動作，可以縮短與病人的距離，使病人愿意與護士配合治療交朋友。醫(yī)院服務培訓第二篇行為文明規(guī)范1.文明服務七聲2.服務醫(yī)德規(guī)范3.病區(qū)文明規(guī)范4.儀容儀表服務規(guī)范5.服飾文明規(guī)范6.院內(nèi)舉止文明規(guī)范7.接打電話文明規(guī)范

8.輸液巡視服務規(guī)范

9.治療處置時服務規(guī)范

10.接送手術病人規(guī)范

11.集合文明規(guī)范

12.會晤文明規(guī)范醫(yī)院服務培訓一、文明服務七聲：患者初到有迎聲，進行治療有稱呼聲，操作失誤有道歉聲，與患者合作有道謝聲，遇到患者有詢問聲，接電話時有問候聲，患者出院有送聲。尊重隱私“七不問”，即不問收入、不問家庭和住址、不問個人經(jīng)歷、不問信仰政見，不問所忙何事、不問年齡、不問婚姻。二、服務醫(yī)德規(guī)范1.繼承光榮傳統(tǒng)，服從命令，聽從指揮，積極獻身于醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)。2.救死扶傷，實行社會主義的人道主義，積極為病人著想，認真地解除病人痛苦，為病人提供方便。醫(yī)院服務培訓3.尊重病人的人格和權利，對待病人不分年齡、性別、民族、職務穿著，做到一視同仁。4.文明服務、禮貌待人、舉止端裝、態(tài)度和藹。熱情關懷和體貼病人，無生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象，不講服務忌語。5.廉潔行醫(yī)，不以醫(yī)謀私，不收病人“紅包”。醫(yī)生收紅包醫(yī)生收紅包極為惡劣醫(yī)院服務培訓6.為病人保守醫(yī)密，實行保護性醫(yī)療，不泄露病人的隱私與秘密。7.在院內(nèi)外模范遵守醫(yī)院文明規(guī)范。8.互幫互學，正確處理同行、同事之間的關系，搞好行政部門與科室，以及同志之間的團結協(xié)作。9.嚴謹求實，奮發(fā)進取，鉆研醫(yī)術，精益求精，不斷更新醫(yī)學知識，提高技術水平。醫(yī)院服務培訓三、病區(qū)文明規(guī)范1、服務標準：規(guī)范服務普及率、服務質(zhì)量合格率、病人滿意率均要達到90%以上。無醫(yī)療責任事故，無收受“紅包”現(xiàn)象，無“以物代藥”和收開單費現(xiàn)象。2、環(huán)境標準：四無：無煙、無紙屑、無痰跡、廁所無臭味。四潔：地面潔、桌面潔、墻面潔、窗面潔。四輕：走路輕、關門輕、講話輕、操作輕。3、醫(yī)生便民標準：有請必答，百問不厭；接待病人耐心，解釋病情細心，經(jīng)常巡視病房，關心愛護病人，醫(yī)院服務培訓三、病區(qū)文明規(guī)范4、護士便民標準：做好新病人入院介紹；主動幫助病人和家屬排憂解難，特別是老弱病殘重病者排憂解難；給特困病人代購生活用品；備好針線、剪刀、開瓶器等日常生活用品；解釋電話的使用方法；接送病人做到熱情、周到、安全。

醫(yī)院服務培訓四、儀容儀表文明規(guī)范1護士上班統(tǒng)一穿工作服、帽、褲（夏季可著裙服），軟底鞋或坡跟白色工作鞋。醫(yī)護人員進入病區(qū)不穿硬底鞋或高跟鞋。2.頭發(fā)長度以不過肩為適度，與耳根平齊，留長發(fā)的女員工在上班前應用發(fā)夾將頭發(fā)束起盤好，前不過眉，不可彩色染發(fā)及吹燙怪異發(fā)型。3.醫(yī)務人員院內(nèi)公共場所不得穿拖鞋、背心、短褲。上班期間化淡妝，不要濃妝艷抹，不留長指甲，不涂指甲油。4.不佩帶外露首飾，如耳環(huán)、手鏈、戒指、腳鏈等5.工作服應量體裁衣，內(nèi)衣領不可過高，自已的衣褲裙不得超露出工作服，熨燙整齊，保持衣扣完整，無破損、無污跡，并按規(guī)定佩帶手表和胸卡。穿工作裙時應穿肉色絲襪，絲襪不可破洞或跳絲。

醫(yī)院服務培訓五、院內(nèi)舉止文明1、舉止端裝，行走大方，不勾肩搭背，不打鬧，不邊走邊吃食品及吸煙。2、遇同事或熟悉的病人以及外單位客人，應主動做出禮節(jié)示意或問候。3、愛護宣傳設施及環(huán)境綠化，美化，不破壞宣傳品，不隨意張貼告示。4、對問路病人要熱情和藹地給予指引，遇病員發(fā)生意外時，應主動幫助送去搶救。醫(yī)院服務培訓六、接打電話文明規(guī)范

1.接打電話要態(tài)度和藹，語言文明。2.要求總機服務時，應講“請接…請問…請轉….”等等。3.接電話時，應使用“您好，××科室（部門）”，“請稍候”，“對不起，他不在”，“請過會打來”，“你打錯了”等用語，不得生硬、粗暴，嚴禁污言穢語。醫(yī)院服務培訓六、接打電話文明規(guī)范

4.接打電話時，語言精練，不打超時電話。遇總機有緊急電話臨時插進時，應主動接受。5.接打電話時，不大聲喧嘩，不在病區(qū)大聲呼喚別人接電話。6.上班時應關閉手機或手機設置在振動狀態(tài)，查房及治療操作期間不得接打電話。醫(yī)院服務培訓七、輸液巡視服務規(guī)范

1.病人靜脈輸液時，床邊必須掛輸液卡，巡視卡要求在操作完成后即刻掛好。2.凡輸液病人應遵醫(yī)囑精確調(diào)節(jié)靜脈滴數(shù)。3.及時巡視并及時更換液體，建立病人的信任感，使病人安心。一級護理病人至少1小時巡視一次，二級三級護理病人1-2個小時巡視一次。巡視中要注意觀察液體有無外滲，如發(fā)現(xiàn)局部組織腫脹，及輸入藥液對皮膚組織有損傷時，應立即采取有效措施，并報告護士長及護理部。醫(yī)院服務培訓七、輸液巡視服務規(guī)范4.如病人發(fā)生輸液反應，除常規(guī)措施搶救外，應立即通知醫(yī)生和護士長，對癥狀嚴重者應同時通知急救科醫(yī)生協(xié)助搶救。5.對輸液病人做好心理護理和生活護理，對有困難的病員，協(xié)助病人進餐，餐前協(xié)助洗手，安放桌板、餐具，巡視時還要注意詢問是否需要飲水、用廁等。6.巡視中如發(fā)現(xiàn)個別病人用餐后的飯碗，應及時收回。醫(yī)院服務培訓八、處置時服務規(guī)范1.衣帽整齊，提前到崗，檢查各種治療儀器的功能是否完好，保持室內(nèi)安靜整潔。2.語言文明，熱情主動迎接病人到治療室。3.對待病人一視同仁，不嫌臟，有問必答，答必耐心，有求必應，應必熱心。4.根據(jù)各種治療情況，向病人講解儀器對疾病的作用原理，注意事項。5.經(jīng)常巡視治療過程，必要時全程陪護。6.掌握各種疾病的治療原則，預防并發(fā)癥。7.做好等待病人的安撫工作，必要時送上一杯熱水。8.認真執(zhí)行消毒隔離制度，避免交叉感染。醫(yī)院服務培訓九、接手術病人規(guī)范

（一）接手術病人手術室接手術病人時，護士應主動配合，并做到以下幾點：1.

按醫(yī)囑注射術前用藥，并將皮試結果及手術前用藥執(zhí)行醫(yī)囑單夾在病歷中。2.檢查病人是否已更換清潔病人衣褲。取下假牙、發(fā)卡、貴重物品。3.遇接送手術人員共同去床邊核對病區(qū)、床號、姓名、手術名稱等。4.交待手術中所帶物品、藥品等，核對無誤后，雙方在手術病人的交接單上簽字。5.給予病人適當?shù)男睦戆参?，護士必須護送病人至電梯內(nèi)。醫(yī)院服務培訓醫(yī)院服務培訓十、接手術病人規(guī)范（二）送手術病人手術病人應由手術、麻醉醫(yī)生及護士陪同護送回病房，由手術醫(yī)生攜帶病例到護士站通知值班護士。護士應攜帶血壓計、聽診器等到床邊，核對病區(qū)、床號、姓名，與醫(yī)生一起穩(wěn)妥安置病人至病床上。測量血壓、脈搏、呼吸后填寫于手術病人交接單上，要求做到：1.麻醉師或手術醫(yī)生應向值班護士交待病人在手術中的情況及術后需要特別注意觀察的事項。2.檢查傷口部位、各引流管、輸液、受壓部位皮膚等情況。3.認真仔細接好每一根引流管并妥善固定，如遇到特殊引流管不會接時，應請教手術醫(yī)生共同處理好。若病人煩躁不安，就使用床欄或約束帶固定。醫(yī)院服務培訓九、接手術病人規(guī)范4.向病人家屬介紹當班護士姓名，如有情況應怎樣呼叫，通知護士到床邊。認真向下一班做好交接工作。5.交接無誤后，在手術病人交接單上簽字，并保存與病例內(nèi)。6.向病人及家屬交待術后體位、傷口、引流管情況等。針對病人家屬疑問，給予耐心解答，及時主動幫助解決實際問題。送手術病人回病房醫(yī)院服務培訓第三篇語言服務規(guī)范

古希臘著名醫(yī)學家希波克拉底曾說過，世界上有兩件東西能治病,一是藥物，二是語言，中國也有句古話:“良言一句三冬暖,惡言一句臘月寒”。對身體健康的人尚且如此,更何況醫(yī)護人員面對的是身體正忍受著疾病折磨的病人。醫(yī)護人員一句體貼安慰的話,在病人的治療康復過程中也許會起到意想不到的作用。責備的語言有時會對病人產(chǎn)生致病的不良后果，不慎重,不規(guī)范的言語帶給病人的傷害也是發(fā)人深省。實際上因為“不中聽的話”引起醫(yī)療糾紛的例子數(shù)不勝數(shù)。醫(yī)院服務培訓語言服務的規(guī)范在醫(yī)學科學不斷進步的今天,同樣級別的醫(yī)院醫(yī)療技術水平的差異日益縮小。因此服務就成為病人選擇醫(yī)院的重要條件,而服務又首先體現(xiàn)在醫(yī)院的語言服務上,所以掌握行為的語言服務規(guī)范就顯得至關重要。一.語言服務規(guī)范守則:“同志”相稱，“請”字當先,“謝謝配合”不離口邊,操作失誤,主動道歉“對不起”，微笑服務處處體現(xiàn)。醫(yī)院服務培訓二.醫(yī)務人員語言規(guī)范的基本規(guī)則:

1.規(guī)范性:語言清晰,詞義準確，通信易懂。

2.保密性:對病情視病人具體情況,或直言相告或委婉含蓄,對病人隱私應特別予以保密。

3.情感性:同情、真誠、尊重；忌用刺激性語言、不在指責訓斥病人。

4.注意語言分寸:談話時護士的心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然穩(wěn)重。醫(yī)院服務培訓三.日常禮貌用語

（一）接收電話禮節(jié)①電話中應有的態(tài)度:a.迅速1-3響之內(nèi)接起電話。

b.把微笑放在聲音里,盡管客戶看不到你的微笑,但從你的聲音能聽出來。

c.盡力提供幫助。

d.尊重客戶：記住患者姓名并稱呼、先讓患者放下電話。②標準用語A.總機:接聽來電:“您好,××醫(yī)院”

結束來電,“感謝您致電××醫(yī)院,再見”！B.科室/部門:接聽來電:“您好××科室或××部門”結束來電:“再見”

!醫(yī)院服務培訓③接聽基本程序:

※迅速拿起電話，問候?qū)Ψ健?/p>

※報讀自己的單位、部門姓名。

※提供幫助。

※記錄。

※有條例作答。

※重復要點。

※進一步確認。

※再見,待對方放下電話后,再輕輕放下話筒。④打電話的步驟：

--問候?qū)Ψ健?/p>

--報讀自己的單位、部門、姓名。

--陳述打電話的原因。

--記錄。

--進一步確認。

--再見,并輕輕的放下話筒。醫(yī)院服務培訓⑤接聽標準:a.對準話筒。

b.耐心傾聽,不要中途打斷。

c.清晰,注意講話的接奏.不能過快或過慢。

d.電話旁隨時放有筆,以便記錄。

e.注意說話的語調(diào),不能過高.以免影響其他同事工作。

F.回話時,不能喝水,吃東西。

g.不要再同一時間于兩個人交談,如患者問到某個問題時你不能回答需要問一下同事.你應當告訴患者你需要查一下,同時用手捂住話筒。

h.不要讓患者拿著電話等的過久,如果你確定需要患者等待,也應當致歉。回答時應先“說對不起,讓你久等了”。

I.掛電話時請記得要在患者先掛電話后才能掛。

k.在領導通話時,記得要在領導掛電話后才能掛。醫(yī)院服務培訓（二）接人待物:多用“請”、“謝謝”、“您好”。舉例:請進，請坐，請問，請注意，請配合，請別急，請放松，請不必客氣，請安靜，請聽我解釋，請慢走等等。謝—謝謝合作,謝謝配合,謝謝理解,謝謝支持,謝謝鼓勵,謝謝等等。告別時,再見!請走好!醫(yī)院服務培訓服務忌語1.不知道去問醫(yī)生。2.你怎么這么煩；又來了？怎么又按鈴了？3.動作快點，這么慢，像你這樣，我們忙也忙死了。4.打針總是痛的,叫啥?你靜脈生得不好,沒有辦法打。5.家屬陪著干啥?叫家屬做。醫(yī)院服務培訓病區(qū)護士日常用語1.接待病員入院時：⑴病人待入院資料來到護士站，辦公室護士應在那熱情接待。做到：①“小姐”

（先生，同志等）您好！有什么需要幫助嗎？接收住院等，同時說：“歡迎您來我科住院！這是××病房，您的床位是××床”。②“請先測量體溫”并記錄結果。③“現(xiàn)在我送您到病房，請跟我來。這是您的病床，請坐，您的床位醫(yī)生是××，責任護士是××，他們現(xiàn)在正忙著，您先休息一下，過一會兒他們會看您，并為您做入院介紹，請稍等片刻”。醫(yī)院服務培訓⑵“責任護士（或臨床護士）接到通知即帶體溫表，血壓計〔病員服一套，插床頭卡〕介紹本人？“××同志，您好！我是您的責任護士（或我是××護士），我的名字是×××，我們的護士長姓××，您的主治醫(yī)生姓××，請測量血壓，脈搏，提問（更換并病員服）現(xiàn)在我向您介紹一下有關情況:環(huán)境，作息時間，主治醫(yī)生姓名，探視陪護制度，衛(wèi)生清洗，用餐等管理制度，這是入院介紹，請您進一步了解。并能協(xié)助我們搞好病區(qū)管理，有事請隨時來找我?！贬t(yī)院服務培訓2.護理治療給藥時：⑴護理時，晨間護理“大家早上好！現(xiàn)在我們開始整理病室掃床請大家配合一下，能活動的請下床。鋪好床后，請保持病室整潔，謝謝！”⑵治療操作時××同志，您好！因為〔解釋治療操作目的〕現(xiàn)在給您輸液〔注射治療〕請配合一下，您要大小便嗎？（調(diào)整臥位，松解衣褲等）您想打哪只手？請放松，別緊張?！弊⑸渫戤叄床僮黜椖拷淮⒁馐马?。⑶服藥前“××同志”，請您服藥，我為您倒開水，必須帶服藥本，溫開水。⑷檢查前；“××同志，現(xiàn)在給您做××檢查，請別緊張，希望您很好配合（交待如何配合）”

醫(yī)院服務培訓3.操作失誤時：“××同志，對不起！剛才穿刺沒有成功，請在再次配合，謝謝！”4.手術前后：⑴手術前日：“××同志，明日××大夫?qū)槟中g，現(xiàn)在我為您做術前準備”，“請別緊張，我們會給您安排好一切的，好好休息，積極配合，將有利于手術的成功。⑵手術后：“××同志，手術已做好了，請放心，現(xiàn)在您需要好好休息，有事請隨時叫我”?！罢埩粝乱幻覍?，其余可回去休息了。傷口疼嗎？一般麻醉過后，傷口都有些疼痛，要堅強些，盡量忍耐，疼痛難以忍受時，可以給您注射止痛劑，但盡量不用或少用。因為多用止痛劑之后對身體不好。”隨時按手術種類，進行病情觀察，康復指導，訊問腹脹，排氣，排尿，等情況。醫(yī)院服務培訓5.出院指導時：⑴出院前日“××同志，明日您要出院了，回去后還要好好休息，現(xiàn)在告訴您回去后應注意的一些事情”（包括休息、活動、飲食、服藥、檢查等）。在住院期間對我們的工作有什么意見或建議，請留下，以利于我們改進工作”。⑵出院當日：送到門口或電梯口告別：“請回去后好好休息，保重身體，再見（或請走好）！”

醫(yī)院服務培訓五、門診護士日常用語1.接診時，“您好！請將病歷依次放在這里，請在候診椅上休息等待叫您，依次就診，謝謝合作”！2.注射換藥治療時⑴注射處置：“同志，請坐下（躺下），別緊張，有點不舒服相信您是能堅持的，請注意（交代注意事項）”。⑵注射處置后：“謝謝配合，請注意下次注射（換藥，換管等）時間，（或請在××時間再來，）帶好注射單或預約單，按時來院治療，再見”！醫(yī)院服務培訓六手術室護士日常用語⑴接病人時①查對病人后：“××同志，您好！我是這臺手術的巡回護士，請別緊張，我們已為您做好一切準備，您放心吧。手術中如有什么不妥，請隨時告訴我”。②按手術種類，簡述注意事項：舉例：“××同志，打開腹腔鏡后，可能有點難受，請到時深吸氣，別緊張，希望您很好配合”。

2.病人術中疼痛不適時

“同志，請別害怕我們會馬上給您處理（或堅持一下，疼痛馬上會過去的。多用麻醉劑不好）請堅持一下”。

3.手術結束后“××同志，手術已順利結束，謝謝配合，請回病房后好好休息，祝您早日康復”。醫(yī)院服務培訓第四篇培訓工作規(guī)范培訓工作是推廣服務禮儀可缺少的一個重要環(huán)節(jié)。只有進行了必要的規(guī)范化培訓。護士的服務禮儀水平才能在臨床護理工作中得到充分的體現(xiàn)。一、有效運用體勢語言儀態(tài)泛指人們的身體所呈現(xiàn)出來的各種姿勢，亦即身體的具體造型。有時儀態(tài)叫做姿態(tài)。儀態(tài)，具體來講，人們的儀態(tài)又分別表現(xiàn)為其動作，表情與相對靜止的體態(tài)，在日常交往，每個人都會以自己的一時儀態(tài)出現(xiàn)與他人面前，并且以自己的一顰一笑，一舉一動向他人傳遞著不同的信息。醫(yī)院服務培訓

鑒于在人際交往中人們的特定儀態(tài)可以在無聲之中向他人傳遞一定信息，所以他也被稱做人的提示語言。有人為強調(diào)其重要性，還將其稱做無聲的語言或有形語言。1.增強運用體式語言的自覺性，護士應學習觀察各種體勢語言極其運用環(huán)境，比如在不同的精神狀態(tài)下需要溝通時應用相應體勢語言。各種不同體勢語言之間的伴隨關系等。在此基礎上，要認真體驗各種體勢語言的運用方式。醫(yī)院服務培訓2.提高體勢語言與社會角色以及所處情景的對應性，只有這樣，才能使體勢語言為他人所理解，從而也為他人所接納。3.運用體執(zhí)語言表達自尊與尊敬之意，要真正做到這一點，就必須認真改變在儀態(tài)方面的不良習慣，努力使之更加文明、優(yōu)雅、禮貌、大方。二、標準理解他人體勢語言：

為了準確地理解他人提示語言，護士要認真注意以下問題。1.體勢語言往往與個人性格、特定的情況有一定的聯(lián)系。所以理解他人體勢語言需要因人而異。片面地從某一體勢語言判斷他人本意，難以產(chǎn)生誤會。醫(yī)院服務培訓2.應從整體著手確認他人提示語言的本意，因為一個人體勢語言的運用，都與整體相協(xié)調(diào)，相呼應，不可能孤立地出現(xiàn)。3.只有在真正體驗他人內(nèi)心感情的前提下，才有可能準確地理解其種種體勢語言。做到這一點，護士才可能真正的善解人意。三.體勢語言訓練要點：目的：通過形體訓練改變和調(diào)整護士的原始姿態(tài)，外體形象，內(nèi)斂修養(yǎng)。優(yōu)化護士的職業(yè)形象。建立服務信任度和吸引力。原則：穩(wěn)重、端莊、大方、優(yōu)美、節(jié)力。共同要求：目光平視，表情自然，挺胸收腹，兩肩收緊，自然向后醫(yī)院服務培訓1.站立姿勢：能反映一個人的外在氣質(zhì)、道德修養(yǎng)、審美情趣和身體健康水平。站立姿態(tài)是靜力造型動作，正確的站姿不僅體現(xiàn)美，而且可防止身體各個部位的畸形發(fā)展。

站立姿態(tài)：頭微抬、平和、自信；雙眼平視，收腹挺胸；雙腳分開（與肩同寬），雙手腹前交叉，左手壓右手腕。立腰、梗頭，并防止重心偏離的毛病。雙足靠攏夾角13°-20°重心在足弓。站立姿勢醫(yī)院服務培訓醫(yī)院服務培訓醫(yī)院服務培訓2.坐：坐是一種靜態(tài)造型，端莊優(yōu)美的坐姿會給人以文雅、穩(wěn)重、大方的美感。坐姿不正確，顯得懶散無禮貌。對坐姿的要求是：腰背挺直，肩放松，兩腿自然彎曲，兩腳平穩(wěn)著地，女性雙膝并攏；兩腿不能交叉或叉開，女生入座將裙子向前攏。面對病人時，右手展平工作服后下部，輕坐下，臀坐于椅子1/3或1/2處，不能靠在椅背上；雙手握拳或交叉于腹前，雙膝輕輕靠攏，兩足自然踏平。坐姿禁忌：切忌坐在椅子上轉動或移動椅子的位置；盡量不要疊腿，更不要采用“4”字型的疊腿方式；在座椅上，切忌大幅度雙腿叉開，或?qū)㈦p腿伸在老遠，更不得將腳藏在座椅下或用腳勾住椅子的腿。坐姿坐姿醫(yī)院服務培訓醫(yī)院服務培訓3.行姿：雙眼平視，收腹挺胸，面帶微笑，身體重心前傾，速度適中，防止與客人沖撞。醫(yī)院服務培訓4.持物⑴治療盤：頭角，上身兩腿間行走要求，雙手持盤1/3或1/2處，肘關節(jié)稱90°角，治療盤距胸骨柄前放約5㎝。端治療盤醫(yī)院服務培訓⑵病歷卡：頭、肩、上身、兩腿間行走要求。左手持病歷卡1/3或1/2處。右手輕托病歷卡左下角。5.拾物：頭略低，兩肩，上身同站立要求右腿后退半步下蹲拾物，直立，右腿逐步行走。醫(yī)院服務培訓6.開關門：頭肩，上身同站立要求。身體略轉，半面朝向口。距門約40㎝.一手輕帶門扶手。另一手微扶門也將門輕輕開關。7.推治療車：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。身體略向前傾，治療車身體前側約30㎝.兩手扶治療車左右側扶手，肘部自然放松，約稱135°-160°角。向前輕輕推動治療車，盡量減少治療車推行過程中發(fā)生的噪聲。

醫(yī)院服務培訓思考題：1.護理人員恰當運用體勢語言的意義。2.通過學習訓練，請結合自己的工作實際，找出平時不文明不禮貌的舉止行為和習慣。醫(yī)院服務培訓第五篇護患溝通表達方式

溝通就是將一個人的思想和觀念傳遞給別人。傳遞方式不僅包括語言文字，也包括其他符號（表情、動作、行為等）其目的在于促進雙方相互了解，配和協(xié)調(diào)。一.護患溝通的語言要求護患溝通時,語言是醫(yī)護人員與病人及家屬的重要工具。醫(yī)護人員的語言有時會兼有致病或治病的作用。親切，誠懇的語言是心理治療與護理的重要手段，而粗魯