天然氣公司客戶服務(wù)部管理制度樣本

XX天然氣都市燃?xì)獍l(fā)展有限公司客戶服務(wù)管理制度******* ************

TOC\o"1-1"\h\z\u第一章部門架構(gòu)及職能職責(zé) 3第二章抄表催費(fèi)工作管理 9第三章服務(wù)廳管理 13第四章開氣工作原則 18第五章驗(yàn)收家用燃?xì)馊紵骶吖芾硪?guī)定 19第六章關(guān)于開氣前審核規(guī)定管理規(guī)定 20第七章IC卡智能表管理規(guī)定 21第八章“三規(guī)、四達(dá)標(biāo)”執(zhí)行制度 22第九章異常特殊顧客監(jiān)控管理規(guī)定 24第十章用氣量異慣顧客監(jiān)控流程 25第十一章客戶抄收調(diào)節(jié)氣量、補(bǔ)量流程及審批程序 26第十二章民用總表/民用氣量異常分析管理細(xì)則 26第十三章調(diào)量或補(bǔ)量根據(jù)及管理規(guī)定 28第十四章部門工作管理流程 29第十五章入戶安全檢查管理規(guī)程 47

第一章部門架構(gòu)及職能職責(zé)一、部門人員架構(gòu)經(jīng)理經(jīng)理業(yè)務(wù)員副經(jīng)理副經(jīng)理顧客綜合管理專人開氣員片區(qū)管理員IC卡智能表管理員綜合管理專人入戶安全檢查專人片區(qū)管理專人入戶安全檢查員客戶服務(wù)中心專人收費(fèi)員二、部門職能（一）、建立健全各類客戶服務(wù)管理辦法并詳細(xì)執(zhí)行；（二）、客戶投訴受理與解決。為客戶提供征詢服務(wù)，跟蹤協(xié)調(diào)客戶投訴問題解決；（三）、客戶信息資源管理。新客戶建卡、建檔，客戶信息采集、記錄、分析工作，建立健全客戶檔案資料數(shù)據(jù)庫，并進(jìn)行有關(guān)分析，協(xié)助其她部門決策；（四）、客戶服務(wù)中心基本業(yè)務(wù)辦理，組織客戶點(diǎn)火通氣工作；（五）、入戶管閥門后來供用氣設(shè)施管理、維護(hù)和安檢，參加戶內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施安裝驗(yàn)收；（六）、通過良好全方位客戶服務(wù)提高公司燃?xì)怃N售；（七）、為有關(guān)燃?xì)猱a(chǎn)品銷售提供售前和售后服務(wù)保障；（八）、燃?xì)鉅I業(yè)抄收工作，就收費(fèi)、結(jié)算、數(shù)據(jù)互換與銀行等托收單位進(jìn)行工作聯(lián)系與協(xié)調(diào)；（九）、抄表復(fù)核和戶內(nèi)管網(wǎng)稽查；（十）、加強(qiáng)與公司內(nèi)部各部門之間溝通協(xié)調(diào)；（十一）、對客戶宣傳和解釋公司有關(guān)政策，收集客戶建議和信息反饋；（十二）、保障營業(yè)廳財(cái)產(chǎn)安全及人生安全；（十三）、嚴(yán)格按照公司規(guī)定“三規(guī)”抄表，保證抄表率達(dá)100％。（十四）、提高片區(qū)抄收管理員業(yè)務(wù)技能，保證抄表精確率達(dá)到98％。（十五）、維修及時(shí)率達(dá)到100%,一次性維修合格率達(dá)到96%（十六）、籌劃客戶回訪率達(dá)100%,客戶服務(wù)滿意率達(dá)99.5%（十七）、其他客戶服務(wù)有關(guān)工作。三、部門人員崗位職責(zé)（一）、客戶服務(wù)部經(jīng)理1、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部各項(xiàng)管理工作；2、貫徹執(zhí)行中華人民共和國燃?xì)饪蛻舴?wù)程序文獻(xiàn)；3、負(fù)責(zé)組織建立和履行我司客戶服務(wù)體系；4、負(fù)責(zé)對部門員工按崗位制度進(jìn)行考核管理；5、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部與其他部門溝通協(xié)調(diào)；6、組織對本部門人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)；7、完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作。（二）、客戶服務(wù)部副經(jīng)理1、協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理；2、負(fù)責(zé)顧客管理；3、負(fù)責(zé)組織客戶服務(wù)各類檔案建立；4、負(fù)責(zé)組織安全使用燃?xì)庵R宣傳；5、對營業(yè)廳運(yùn)作進(jìn)行監(jiān)督、檢查；6、抄表收費(fèi)管理；7、票據(jù)管理；8、記錄分析管理和客戶服務(wù)投訴；9、客戶問題特殊解決管理；10、客戶服務(wù)熱線管理；11、工商業(yè)、居民顧客售后服務(wù)體系管理；12、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部內(nèi)部業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)；13、負(fù)責(zé)報(bào)表匯總管理；14、完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作。（三）、綜合管理專人1、為部門領(lǐng)導(dǎo)及員工提供后勤服務(wù)，以滿足她們尋常工作需要；2、起草并撰寫部門行政管理文書等文獻(xiàn)資料；3、文獻(xiàn)資料傳閱、報(bào)送與審批，文獻(xiàn)整頓、登記與存檔，并依照文獻(xiàn)類別進(jìn)行分類，最后編制電子目錄；4、每月定期申購部門辦公用品，并準(zhǔn)時(shí)發(fā)放與妥善保管；5、部門會議組織、安排與記錄工作；6、定期填寫、匯總與記錄部門各類報(bào)表；7、嚴(yán)格按照公司預(yù)算規(guī)定，對部門各類費(fèi)用及時(shí)報(bào)銷并準(zhǔn)時(shí)發(fā)放；8、部門工作籌劃和總結(jié)編制、匯總與管理；9、及時(shí)、精確地宣傳與推廣公司各類對外信息；10、完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作。（四）、客戶服務(wù)中心專人1、負(fù)責(zé)對營業(yè)員按崗位制度進(jìn)行考核管理；2、負(fù)責(zé)客服中心管理工作、對顧客意見跟蹤解決；3、負(fù)責(zé)對客服中心人員工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查和考核；4、負(fù)責(zé)客戶征詢、報(bào)裝、服務(wù)（熱線）、報(bào)修、投訴、收費(fèi)等前臺及后期工作進(jìn)度跟進(jìn)管理；5、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)有關(guān)人員或業(yè)務(wù)單位解決及記錄解決成果；6、顧客檔案信息管理、發(fā)票管理、過戶銷戶信息管理等工作，供用氣合同資料管理；7、客戶實(shí)物檔案整頓和基本分析；8、做好客戶服務(wù)中心安全、防火工作和治安保衛(wèi)工作；9、負(fù)責(zé)對顧客安全使用天然氣宣傳解釋工作；10、準(zhǔn)時(shí)按規(guī)定完畢報(bào)表工作；11、完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作。（五）、片區(qū)管理專人1、負(fù)責(zé)對抄表員、IC卡入戶安全檢查員、數(shù)據(jù)分析員按崗位制度進(jìn)行考核管理；2、負(fù)責(zé)天然氣抄表管理、欠費(fèi)催收管理工作；3、制定對燃?xì)忸櫩统砗痛呃U籌劃，組織和實(shí)行對各類重點(diǎn)客戶管理辦法；4、對抄表數(shù)據(jù)整頓分析和顧客信息解決，并跟蹤信息解決反饋成果，5、負(fù)責(zé)組織對科室人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)及安全知識培訓(xùn)；6、負(fù)責(zé)抄表機(jī)、抄表確認(rèn)單發(fā)放與收集；7、負(fù)責(zé)與有關(guān)部門及人員對顧客異常狀況資料傳遞及跟蹤；8、負(fù)責(zé)各項(xiàng)報(bào)表、報(bào)告工作；9、負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料收集、整頓及歸檔工作；10完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦其他任務(wù)。（六）、顧客綜合管理專人1、對顧客綜合管理人員進(jìn)行考核；2、新安裝燃?xì)忸櫩万?yàn)收，并負(fù)責(zé)將信息交給有關(guān)工作人員；3、協(xié)助安監(jiān)部對本科室進(jìn)行安全學(xué)習(xí)；4、對新開戶顧客資料管理、歸類；5、對開氣人員工作安排；6、負(fù)責(zé)對顧客安全使用天然氣宣傳解釋工作；7、完畢科室報(bào)表、報(bào)告工作；8、完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦其她工作。（七）、入戶安全檢查專人1、負(fù)責(zé)入戶安全檢查尋常工作管理和開展。2、負(fù)責(zé)制定入戶安全檢查工作有關(guān)管理規(guī)范和工作原則。3、負(fù)責(zé)對入戶安全檢查人員進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)和考核管理。4、負(fù)責(zé)對入戶安全檢查資料匯總和存檔備案工作。5、準(zhǔn)時(shí)完畢公司及部門入戶安全檢查有關(guān)數(shù)據(jù)匯總報(bào)告工作6、負(fù)責(zé)對顧客安全用氣宣傳和解釋工作。7、負(fù)責(zé)特殊用氣場合追蹤管理工作。8、結(jié)合入戶安全檢查實(shí)際狀況，組織對戶內(nèi)隱患進(jìn)行評估，在此基本上，提出切實(shí)可行隱患整治籌劃和方案，報(bào)上級部門審批。9、完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦其她工作。（八）、業(yè)務(wù)員/營業(yè)員1、顧客報(bào)裝、報(bào)停、報(bào)修、銷戶、拆除保存戶頭、搬遷、一戶一表改造申請受理；2、完畢每日收費(fèi)工作：氣費(fèi)、滯納金、代收費(fèi)、工程款、預(yù)付款、維修收費(fèi)、一戶一表改造收費(fèi)、購氣表款、智能表開戶購氣等；3、受理業(yè)務(wù)征詢、異常狀況登記；4、開戶（簽供用氣合同）、過戶、性質(zhì)變更申請辦理；5、備用金及各種票據(jù)管理；6、編排微機(jī)編碼、燃?xì)饫U費(fèi)查詢；7、準(zhǔn)時(shí)扎帳；8、完畢報(bào)表；9、負(fù)責(zé)保持服務(wù)中心清潔衛(wèi)生，資料票據(jù)統(tǒng)一擺放;10、完畢領(lǐng)導(dǎo)暫時(shí)交辦工作。（九）、片區(qū)管理員1、抄表員（1）、依照抄表籌劃和區(qū)域分派，定期準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行燃?xì)饪蛻舫砉ぷ鳎唬?）、對客戶信息進(jìn)行反饋；（3）、按公司規(guī)定對重點(diǎn)顧客進(jìn)行監(jiān)測；（4）、負(fù)責(zé)對氣表進(jìn)行檢測（如發(fā)現(xiàn)異常、顧客幾月無用量異常狀況投訴狀況解決）。（5）、負(fù)責(zé)完畢新上戶顧客資料建檔和對新社區(qū)未上戶顧客進(jìn)行監(jiān)測管理；（6）、負(fù)責(zé)對顧客報(bào)停、銷戶（一戶一表改造）、拆除、改用氣性質(zhì)狀況核算；（7）、負(fù)責(zé)對抄表量進(jìn)行趨勢分析；（8）、準(zhǔn)時(shí)完畢各項(xiàng)報(bào)表、報(bào)告工作；（9）、完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦其他任務(wù)；2、催費(fèi)員（1）、欠費(fèi)顧客催繳、催收工作；（2）、協(xié)助一戶一表改造開氣和對顧客進(jìn)行燃?xì)獍踩褂眯麄鳎?）、負(fù)責(zé)對氣表進(jìn)行檢測（發(fā)現(xiàn)異常、發(fā)現(xiàn)幾月無用量顧客解決、顧客投訴狀況解決）；（4）、對客戶信息進(jìn)行反饋；（5）、顧客無氣檢查工作(6)、準(zhǔn)時(shí)完畢各項(xiàng)報(bào)表、報(bào)告工作；(7)、完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦其他任務(wù)；（十）、顧客綜合管理員1、管道燃?xì)饬阈屈c(diǎn)火；2、負(fù)責(zé)灶前壓力抽查測試；3、收集客戶開氣信息給主管人員；4、安全使用天然氣宣傳工作；5、準(zhǔn)時(shí)完畢報(bào)表工作；6、熱水器驗(yàn)收工作；7、一戶一表改造、試壓、開氣工作；8、緊急狀況報(bào)修及配合搶險(xiǎn)工作；9、協(xié)助片區(qū)抄收組檢查民用總表用量異常氣表；10、協(xié)助工程驗(yàn)收工作；11、完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦其他任務(wù)。（十一）、IC卡智能表片區(qū)管理員1、收集IC卡智能表顧客客戶開氣信息給主管人員；2、依照IC卡智能表顧客區(qū)域劃分，每月按籌劃完畢入戶檢查；3、重點(diǎn)顧客監(jiān)測；4、氣表監(jiān)管（發(fā)現(xiàn)異常、發(fā)現(xiàn)幾月無用量顧客解決、顧客投訴狀況解決）；5、承擔(dān)IC卡智能表燃?xì)饪蛻魬魞?nèi)管道巡邏、安檢、維修等服務(wù)工作；6、緊急狀況報(bào)修及配合搶險(xiǎn)工作；7、安全使用天然氣宣傳工作；8、準(zhǔn)時(shí)完畢報(bào)表工作；9、完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦其她工作。（十二）、數(shù)據(jù)分析員1、對抄表員每日抄表路線與抄表量進(jìn)行監(jiān)測；2、能有效地對顧客氣表用量進(jìn)行數(shù)據(jù)分析；3、負(fù)責(zé)對抄表員提交數(shù)據(jù)進(jìn)行審核及分析；4、負(fù)責(zé)收集本科室每日、每周、每月各種數(shù)據(jù)及報(bào)表；5、建立完善抄表科各項(xiàng)趨勢分析檔案；6、建立重點(diǎn)顧客、大顧客、異慣顧客檔案；7、對檔案數(shù)據(jù)進(jìn)行整頓與分析；8、對重點(diǎn)顧客和民用大表進(jìn)行監(jiān)測，找出用量異常因素；9、負(fù)責(zé)公司氣表數(shù)據(jù)收集、上報(bào)和管理工作，并做好各類數(shù)據(jù)和報(bào)表備份、歸檔和保管；10、對所有異常狀況進(jìn)行跟蹤、回答；11、完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦其她任務(wù)。第二章抄表催費(fèi)工作管理一、抄表客戶基本定義（一）、在冊客戶：所有在客戶服務(wù)部建立基本客戶檔案客戶。（二）、待點(diǎn)火客戶：在冊客戶中，尚未點(diǎn)火客戶。（三）、點(diǎn)火通氣戶：在冊客戶中，已經(jīng)通氣點(diǎn)火客戶。（四）、空房戶：經(jīng)客戶服務(wù)部確認(rèn)長期無人居住客戶。（五）、拆除戶：申請燃?xì)馐褂煤笞兏⑥k理完拆除手續(xù)客戶。（六）、報(bào)停戶：積極申請暫時(shí)停止用氣并辦理完有關(guān)手續(xù)客戶。（七）、封停戶：因欠費(fèi)或違章用氣而被客戶服務(wù)部拆表或斷管客戶。（八）、應(yīng)抄表客戶：點(diǎn)火通氣戶中不含空房戶、拆除戶、報(bào)停戶、封停戶、當(dāng)月新點(diǎn)火通氣戶客戶，即：應(yīng)抄表客戶數(shù)=點(diǎn)火通氣戶數(shù)（即當(dāng)月在冊戶數(shù)-待點(diǎn)火客戶數(shù)）-空房戶數(shù)-拆除戶數(shù)-報(bào)停戶數(shù)-封停戶數(shù)-當(dāng)月新點(diǎn)火通氣戶數(shù)。二、抄表管理制度公司現(xiàn)實(shí)行全天抄表，每月抄表時(shí)間為6-26日，發(fā)抄表機(jī)時(shí)間為抄表前一天17：00發(fā)放，抄表當(dāng)天下午16：30收回。均由片區(qū)抄收管理專人對照規(guī)定抄表路線圖導(dǎo)入數(shù)據(jù)，嚴(yán)格控制抄表時(shí)間。三、抄表期間對三規(guī)四達(dá)標(biāo)核查制定了“抄表確認(rèn)單”由片區(qū)管理專人或部門綜合管理專人填寫好抄表確認(rèn)單對片區(qū)管理員當(dāng)月抄表路線、戶數(shù)及需張貼催費(fèi)告知單進(jìn)行核對并簽字確認(rèn)。發(fā)抄表機(jī)時(shí)領(lǐng)出抄表確認(rèn)單，片區(qū)管理員抄表時(shí)交抄表確認(rèn)單讓當(dāng)天抄表區(qū)域物管工作人員或顧客代表簽字確認(rèn)，證明該抄片區(qū)管理員抄表時(shí)間到及到該社區(qū)張貼了催費(fèi)告知單，同步留下顧客或物管工作人員電話交抄表機(jī)時(shí)交抄表確認(rèn)單。由片區(qū)管理專人及部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行抽查回訪。四、詳細(xì)工作流程：1、每月抄表前，片區(qū)抄收管理專人需要依照實(shí)際狀況（人員變動、新戶增長等）對抄表時(shí)間安排進(jìn)行相應(yīng)調(diào)節(jié)，制定當(dāng)月抄表籌劃；2、片區(qū)管理員在抄表前一天17：00領(lǐng)取抄表機(jī)和抄表確認(rèn)單，抄表當(dāng)天進(jìn)行現(xiàn)場抄表，并讓物管或顧客簽字證明，抄表時(shí)核對顧客氣表表號、規(guī)格、止數(shù)與否與抄表機(jī)相符，抄表時(shí)注意發(fā)現(xiàn)各種安全隱患，發(fā)現(xiàn)異常后對其做好記錄并立即告知抄表主管，抄表主管依照有關(guān)規(guī)定反饋給關(guān)于部門解決；3、完畢抄表工作后將抄表機(jī)交給片區(qū)抄收管理專人，由區(qū)抄收管理專人將數(shù)據(jù)導(dǎo)入數(shù)據(jù)庫；4、將抄表期間發(fā)現(xiàn)異常狀況登記并以工作單形式交給抄收管理專人，再由抄收管理專人依照實(shí)際狀況提交工作單給有關(guān)部門；檢查錄入異常與否有抄錯(cuò)狀況發(fā)生，發(fā)現(xiàn)抄錯(cuò)立即到抄收管理專人處更改。五、抄表前準(zhǔn)備1、每月28日后，由抄收管理專人依照當(dāng)月新增客戶所在片區(qū)，下達(dá)當(dāng)月新增單位、客戶給各片區(qū)管理員，各抄表片區(qū)管理員將新增單位、客戶列入當(dāng)月抄表籌劃，并作好記錄；2、各片區(qū)管理員應(yīng)對新增單位、客戶氣表進(jìn)行編碼核對；3、抄表出發(fā)前檢查當(dāng)天抄表內(nèi)容；4、檢查自己儀容儀表，著裝要整潔、得體，與工作崗位和環(huán)境規(guī)定相稱，精神飽滿，佩戴好工作牌，到達(dá)預(yù)定抄表目地（路上必要遵守交通規(guī)則、注意安全），不得做與抄表工作無關(guān)事。六、抄表（一）、戶外抄表到達(dá)抄表目地后，核對戶外表樓棟、單元、門牌號、氣表位置、表箱序號與抄表本上內(nèi)容與否相符。精確采集客戶用氣量，發(fā)現(xiàn)異常，先初步查找因素，然后記錄在案，回公司后再進(jìn)一步判明因素。同步觀測氣表和燃?xì)庠O(shè)施周邊環(huán)境，看氣表運(yùn)營與否正常，周邊環(huán)境與否有影響燃?xì)庠O(shè)施安全運(yùn)營隱患，并做相應(yīng)記錄。對所登記數(shù)據(jù)核對無誤后，核對用氣量、編碼與否對的。（二）、總表抄表到達(dá)抄表目地后，精確采集總表用氣量，發(fā)現(xiàn)異常，先初步查找因素，然后記錄在案，回公司后再進(jìn)一步與稽查部門一道判明因素，如發(fā)既有以破壞氣表方式進(jìn)行偷氣一定要按關(guān)于規(guī)定解決。同步觀測氣表和燃?xì)庠O(shè)施周邊環(huán)境，看氣表運(yùn)營與否正常，周邊環(huán)境與否有影響燃?xì)庠O(shè)施安全運(yùn)營隱患，并做好相應(yīng)記錄。對所所抄數(shù)據(jù)核對無誤后，核對用氣量、編碼與否對的。（三）、戶內(nèi)抄表在抄表檢查中發(fā)現(xiàn)違章客戶及安全隱患，應(yīng)及時(shí)向客戶講清隱患存在嚴(yán)重性及后果，可以解決現(xiàn)場解決，不能解決做好記錄，請客戶簽字，同步報(bào)告給有關(guān)部門，盡快協(xié)調(diào)妥善解決。七、催費(fèi)管理制度（一）、對民用小表催收月初對欠費(fèi)一月顧客張貼催費(fèi)告知單及電話告知顧客，有物管社區(qū)可以告知物管人員進(jìn)行告知；其后對尚未繳費(fèi)顧客安排時(shí)間進(jìn)行停氣，停氣時(shí)間在張貼催費(fèi)單3天后來；顧客在完清費(fèi)用后需到我司后電話告知我司進(jìn)行登記開氣，其后按照時(shí)間先后順序?qū)︻櫩瓦M(jìn)行開氣工作。（二）、對商業(yè)顧客催收每月15號后對商業(yè)欠費(fèi)顧客張貼催費(fèi)告知單及電話告知顧客，有物管社區(qū)可以告知物管人員進(jìn)行告知；其后對尚未繳費(fèi)顧客安排時(shí)間進(jìn)行停氣，對氣表規(guī)格較大且無開關(guān)欠費(fèi)顧客，將安排人員進(jìn)行拆表，顧客在完清費(fèi)用后需到我司后電話告知我司進(jìn)行登記開氣，其后按照時(shí)間先后順序?qū)︻櫩瓦M(jìn)行開氣工作。（三）、民用總表催費(fèi)月底檢查民用總表欠費(fèi)狀況，核算欠費(fèi)民用總表物業(yè)公司，電話告知物業(yè)公司繳費(fèi)，對始終欠費(fèi)物業(yè)公司，需公司領(lǐng)導(dǎo)出面與物業(yè)公司協(xié)商，完清費(fèi)用；對自收民用總表，聯(lián)系收費(fèi)人員，多次聯(lián)系仍未繳費(fèi)氣表，張貼催費(fèi)告知單并照相，書面告知在規(guī)定期間內(nèi)完清費(fèi)用，對仍未完清氣表安排人員進(jìn)行停氣；完清費(fèi)用后在對該氣表進(jìn)行開氣。（四）、拆遷費(fèi)用核算記錄拆遷區(qū)域戶頭，每月月初對欠費(fèi)顧客金額進(jìn)行記錄，蓋上公司公章，聯(lián)系拆遷辦人員對費(fèi)用進(jìn)行核算，簽字承認(rèn)，該明細(xì)一式兩份，拆遷辦一份，我司一份存檔；及時(shí)與拆遷辦溝通，完清費(fèi)用。八、停氣管理制度（一）、對欠費(fèi)、氣表損壞、違章用氣客戶先發(fā)放催費(fèi)或換表告知書，在規(guī)定期限內(nèi)，未繳費(fèi)進(jìn)行停氣解決。其中，對無表箱客戶進(jìn)行拆除氣表，關(guān)閉閥門，安裝堵頭；有表箱客戶：關(guān)閉閥門；并定期進(jìn)行巡邏。（二）、對報(bào)停、銷戶客戶，停氣時(shí)要片區(qū)管理員和顧客共同核算氣表底數(shù)，并督促客戶完清氣費(fèi)和工程款，拆除氣表，關(guān)閉閥門，安裝堵頭，并定期進(jìn)行巡邏。（三）、加裝閥門、維修客戶停氣工作：關(guān)閉閥門、向客戶提出合理化建議、定期進(jìn)行巡邏。（四）、在停氣過程中應(yīng)注意核對氣表編號，以免發(fā)生錯(cuò)停現(xiàn)象。第三章客戶服務(wù)中心管理客戶服務(wù)中心員工服務(wù)行為是影響服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要因素，服務(wù)行為一方面體現(xiàn)公司員工自身素質(zhì)和修養(yǎng)，另一方面體現(xiàn)公司服務(wù)水平和公司經(jīng)營理念。因而，客戶服務(wù)中心服務(wù)人員必要以客戶為中心、以客戶滿意為目，做到言談舉止文明得體、精神飽滿專注熱情。一、環(huán)境及衛(wèi)生規(guī)定（一）、客戶服務(wù)中心應(yīng)提供資費(fèi)原則、客戶須知、服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)承諾、服務(wù)監(jiān)督電話、服務(wù)人員、服務(wù)地址或網(wǎng)點(diǎn)等信息；（二）、客戶服務(wù)中心陳列物品應(yīng)保持整潔清潔、無塵；所有宣傳資料或海報(bào)張貼或懸掛要整潔、位置恰當(dāng)，無破損，各類業(yè)務(wù)宣傳單、冊擺放整潔，數(shù)量適中。（三）、客戶服務(wù)中心合理擺放各類便民設(shè)施、衛(wèi)生設(shè)施、消防設(shè)施、綠化設(shè)施。（四）、辦公用品擺放整潔有序，電腦顯示屏擺放角度一致，并保證其正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（五）、在客戶視線所及范疇不得放置個(gè)人衣物、生活用品及無關(guān)物品。（六）、客戶服務(wù)中心內(nèi)應(yīng)采光明亮，辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)區(qū)應(yīng)設(shè)立明顯標(biāo)記。（七）、在客戶休息區(qū)、前臺或顯要位置應(yīng)放置“客戶意見簿”或“客戶意見卡”，并提供填寫意見筆。（八）、客戶服務(wù)中心門前應(yīng)發(fā)布對的營業(yè)時(shí)間。二、工作規(guī)定（一）、客戶服務(wù)中心工作人員應(yīng)在上班前10分鐘到達(dá)工作崗位，每天由客服中心專人對客服中心環(huán)境設(shè)施和當(dāng)班工作人員進(jìn)行開工前簡樸檢查，檢查內(nèi)容如下：（一）、客戶服務(wù)中心各種設(shè)施擺設(shè)與否規(guī)范、整潔（涉及各類便民、衛(wèi)生、消防、綠化設(shè)備、業(yè)務(wù)宣傳單、張、冊等）。（二）、營業(yè)柜臺內(nèi)、外物件（辦公設(shè)施、物品、業(yè)務(wù)單等）擺設(shè)與否統(tǒng)一有序。（三）、營業(yè)員服飾、儀容與否符合原則。（四）、簡短詢問當(dāng)天重要辦理業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)內(nèi)容及有無需要協(xié)調(diào)解決業(yè)務(wù)，對當(dāng)天工作作出安排并提出規(guī)定。（五）、收到所有款項(xiàng)應(yīng)當(dāng)天存入銀行，禁止挪用。（六）、客戶服務(wù)中心工作人員必要用普通話服務(wù)。三、業(yè)務(wù)辦理制度（一）、工作員必要有良好服務(wù)意識和工作能力，業(yè)務(wù)知識精通全面，一專多能，操作快捷、純熟、精確。（二）、當(dāng)客戶明示所要辦理業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員應(yīng)依照不同狀況答復(fù)。（三）、為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員應(yīng)為客戶提供免填單服務(wù)，或積極為客戶填寫業(yè)務(wù)受理表，并及時(shí)為客戶聯(lián)系有關(guān)責(zé)任部門。（四）、履行限時(shí)服務(wù)，減少客戶等待服務(wù)時(shí)間。當(dāng)辦理完畢客戶業(yè)務(wù)時(shí)，明示等待客戶前來辦理業(yè)務(wù)。（五）、當(dāng)客戶催促時(shí)，營業(yè)員應(yīng)做好安撫工作，客戶著急時(shí)，必要穩(wěn)定客戶急燥情緒。（六）、當(dāng)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)浮現(xiàn)故障或運(yùn)營緩慢時(shí)，工作人員應(yīng)視不同狀況禮貌地向等待地客戶作出解釋，并征詢客戶意見，靈活解決。（七）、當(dāng)客戶規(guī)定因辦理業(yè)務(wù)發(fā)生疑問而提出征詢、意見、規(guī)定期，應(yīng)區(qū)別狀況予以恰當(dāng)解釋。（八）、當(dāng)客戶規(guī)定提供協(xié)助時(shí)，應(yīng)按規(guī)章制度及業(yè)務(wù)忙閑狀況解決。（九）、當(dāng)客戶浮現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，工作人員應(yīng)耐心解釋指引或示范，禁止浮現(xiàn)輕視客戶、不耐煩或直接批評客戶現(xiàn)象。（十）、當(dāng)客戶對服務(wù)工作提出建議時(shí)，工作人員應(yīng)誠懇接受，并表達(dá)感激。四、收費(fèi)與查詢業(yè)務(wù)管理制度（一）、客戶服務(wù)收費(fèi)范疇營業(yè)收費(fèi)范疇?wèi)?yīng)涉及公司經(jīng)營業(yè)務(wù)所涉及所有營業(yè)收費(fèi)。重要涉及燃?xì)怃N售款、工程安裝款、修理維護(hù)費(fèi)、更換氣表費(fèi)、過戶費(fèi)、開戶工本費(fèi)、單獨(dú)申請熱水器驗(yàn)收費(fèi)、滯納金及其她有關(guān)收費(fèi)事項(xiàng)。（二）、收費(fèi)時(shí)間尋常每日都可進(jìn)行燃?xì)怃N售收費(fèi)，燃?xì)獗砀鼡Q費(fèi)在氣表安裝前收取，修理維護(hù)費(fèi)在為客戶提供服務(wù)前收取，開戶工本費(fèi)、單獨(dú)申請熱水器費(fèi)、過戶費(fèi)、銷戶費(fèi)在辦理有關(guān)手續(xù)時(shí)及時(shí)收取。（三）、收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)涉及公司營業(yè)廳及業(yè)務(wù)代辦點(diǎn)和金融機(jī)構(gòu)收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)。鑒于當(dāng)前各種金融機(jī)構(gòu)較多、對業(yè)務(wù)側(cè)重點(diǎn)也各不相似、服務(wù)質(zhì)量和收費(fèi)原則各異等現(xiàn)狀，我司現(xiàn)選取了郵政局和渝北區(qū)建行、農(nóng)行、郵政銀行，以及“公眾都市一卡通”各網(wǎng)點(diǎn)作為合伙伙伴代收天然氣費(fèi)。（四）、收費(fèi)方式為切實(shí)有助于客戶交款以便，客戶可采用鈔票在公司設(shè)立營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（或營業(yè)窗口）交費(fèi)方式，也可實(shí)行由金融機(jī)構(gòu)營業(yè)收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)為客戶辦理賬戶支付或委托金融機(jī)構(gòu)收款方式。（五）、燃?xì)饨毁M(fèi)查詢公司提供各種渠道供燃?xì)饪蛻舨樵內(nèi)細(xì)庀M(fèi)狀況。如果客戶在交費(fèi)和使用過程中產(chǎn)生疑問或需要核對數(shù)據(jù)等，通過熱線電話查詢，客戶服務(wù)工作人員則盡快通過電子系統(tǒng)輸入該客戶有關(guān)信息進(jìn)行查詢，確認(rèn)后將查詢成果及時(shí)告知客戶?？蛻暨€可以通過到營業(yè)廳、電話、委托授權(quán)銀行網(wǎng)點(diǎn)等方式進(jìn)行查詢。五、工商業(yè)、集體顧客報(bào)裝有關(guān)管理規(guī)定凡不具備以上條件顧客，一律不予辦理報(bào)裝手續(xù)。規(guī)范工商業(yè)、集體顧客天然氣報(bào)裝管理是開拓業(yè)務(wù)市場，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)立一流公司需要。隨著社會發(fā)展，人民生活水平提高及工商業(yè)、集體顧客發(fā)展需要，規(guī)定業(yè)務(wù)報(bào)裝工作盡快走向規(guī)范化、原則化、科學(xué)化；規(guī)定為客戶提供以便快捷、優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。為此，結(jié)合公司實(shí)際，特制定《工商業(yè)、集體顧客報(bào)裝有關(guān)管理規(guī)定》，規(guī)定如下：報(bào)裝前顧客必要理解《天然氣顧客須知》；報(bào)裝時(shí)用氣點(diǎn)附近必要應(yīng)有市政天然氣管道；報(bào)裝時(shí)必要提供營業(yè)執(zhí)照及組織機(jī)構(gòu)代碼；報(bào)裝時(shí)必要提供詳細(xì)用氣設(shè)備各個(gè)參數(shù)（用氣壓力、額定用氣量、熱值等）；報(bào)裝時(shí)顧客各用氣設(shè)施已安裝到位；各顧客用氣環(huán)境必要符合安全用氣條件。六、票據(jù)管理制度客戶服務(wù)收費(fèi)票據(jù)分為：收費(fèi)小票、收費(fèi)發(fā)票、安裝費(fèi)發(fā)票、預(yù)付款收據(jù)以及增值稅發(fā)票。各類票據(jù)管理方式如下：（一）、收費(fèi)小票。收費(fèi)小票即為普通一戶一表客戶繳費(fèi)后所開繳費(fèi)收據(jù)。普通此收據(jù)不留底根，收費(fèi)員在開票后要注意及時(shí)將小票拿給客戶。如有客戶持小票來換發(fā)票，要收回小票后才干換發(fā)票給客戶。（二）、收費(fèi)發(fā)票。收費(fèi)發(fā)票普通為公司單位客戶所開，分為鈔票發(fā)票和支票發(fā)票。開發(fā)票要留底根，一份記帳聯(lián)，一份存根聯(lián)。記帳聯(lián)在每月月底給財(cái)務(wù)交帳時(shí)交予財(cái)務(wù)，存根聯(lián)就由收費(fèi)員自己保管。上交發(fā)票時(shí)還要注意將發(fā)票按順序排列，鈔票發(fā)票與支票發(fā)票分類上交。如有作廢發(fā)票，三聯(lián)發(fā)票都要收好，一起交給財(cái)務(wù)。（三）、安裝費(fèi)發(fā)票。安裝費(fèi)發(fā)票統(tǒng)一為網(wǎng)上開票，開此發(fā)票必要按網(wǎng)上正規(guī)格式將每條信息逐個(gè)填寫清晰。安裝費(fèi)發(fā)票也為三聯(lián)發(fā)票，第一聯(lián)為發(fā)票聯(lián)，要及時(shí)拿給客戶，第二聯(lián)和第三聯(lián)都要交予財(cái)務(wù)。安裝費(fèi)發(fā)票要管理嚴(yán)格，基本為每周上交財(cái)務(wù)一次。（四）、預(yù)付款發(fā)票。預(yù)付款發(fā)票是除生活用氣性質(zhì)外每個(gè)要安裝天然氣表客戶必要交納費(fèi)用，預(yù)付款金額依照所安氣表大小不同，費(fèi)用高低不等。收取預(yù)付款要按照電腦所傳數(shù)據(jù)收取，第一聯(lián)交給客戶保管，第二聯(lián)要連同安裝費(fèi)發(fā)票一起上交財(cái)務(wù)。（五）、增值稅發(fā)票。公司當(dāng)前只為某些客戶提供了開增值稅發(fā)票。后來如有客戶規(guī)定開此發(fā)票，必要要有齊全有關(guān)手續(xù)才予辦理。此發(fā)票每次只能領(lǐng)取10份，每份發(fā)票前兩聯(lián)都要拿給客戶，收費(fèi)員只收管最后一聯(lián)。10份發(fā)票開完后，及時(shí)將發(fā)票上交財(cái)務(wù)，并向財(cái)務(wù)再次申請領(lǐng)取10份發(fā)票。開增值稅發(fā)票每月月底要及時(shí)進(jìn)行報(bào)稅解決。七、客戶服務(wù)中心安全管理制度（一）、客戶服務(wù)中心作為經(jīng)濟(jì)工作場合，同步又是對外服務(wù)窗口，始終以來安全問題都是不可忽視。每個(gè)客戶服務(wù)中心工作人員都必要按照安全管理制度執(zhí)行，以保證客戶服務(wù)中心正常有序工作。（二）、客戶服務(wù)中心每個(gè)工作人員在進(jìn)入工作區(qū)后都應(yīng)隨手將門關(guān)好，有人敲門應(yīng)通過貓眼看清晰來人后才干開門。收費(fèi)廳鐵門進(jìn)出時(shí)都要隨手拉上。（三）、營業(yè)員收費(fèi)時(shí)一定要做到認(rèn)真仔細(xì)，做到百分百對的率。收取票據(jù)要放在固定抽屜里，特別是安裝費(fèi)發(fā)票與增值稅發(fā)票每日下班后要放在保險(xiǎn)柜里。（四）、當(dāng)天營收款應(yīng)在銀行下班之前存入，當(dāng)天營業(yè)尾款應(yīng)在下班后入保險(xiǎn)柜。對銀行上門收款人員應(yīng)檢查有關(guān)手續(xù)（委托書、身份證或工作證）。與銀行之間交接營收款必要當(dāng)面清點(diǎn)，銀行當(dāng)場提供收款憑據(jù)。如銀行不能當(dāng)場提供有效回單，則需銀行提供蓋有銀行收款章書面憑證。（五）、嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)資金管理制度，鎖好個(gè)人錢箱，保管好銷售商品，做到日清日結(jié)。（六）、客戶中心專人或晚班營業(yè)代表在每天下班后，要檢查保險(xiǎn)柜、儲物柜與否鎖好，報(bào)警器與否打開并正常工作。第四章開氣工作原則一、新開氣工作原則（一）、點(diǎn)火人員每天下午17點(diǎn)30分接主管下達(dá)開氣任務(wù)后，須核對備齊《點(diǎn)火記錄單》、《新開氣顧客整治告知》及《新開氣無人在家告知單》，在短信平臺發(fā)短信告知顧客第二天開氣時(shí)間。（二）、合理安排工作，盡量按商定期間到達(dá)客戶處，查看客戶供用氣合同（記錄在冊客戶除外）。（三）、檢查與否安裝進(jìn)戶閥門，用氣處通風(fēng)狀況與否良好，不合符規(guī)定必要進(jìn)行整治。（四）、核對客戶表號與供用氣合同與否相似，有錯(cuò)號作好記錄，更改合同表號，回公司在系統(tǒng)內(nèi)、花名冊、抄表本上進(jìn)行更改。（五）、用肥皂水泡檢查戶外管件、管道與否漏氣，有漏氣及時(shí)進(jìn)行解決。（六）、關(guān)閉表前閥門，在客戶用氣出氣孔用水柱表試壓，10鐘無降壓，才為顧客通氣。如顧客戶內(nèi)漏氣，必要為顧客檢查維修，如無法維修，將關(guān)于問題告知顧客請裝修公司自行維修。（七）、開氣時(shí)拆除表前閥門手柄，用封口膠條封閉閥門手柄處，掛（或更換）開關(guān)氣標(biāo)記牌（智能表除外）。（八）、填寫《新開氣顧客整治告知》，不能開通明確告知顧客再次預(yù)約開氣有關(guān)事項(xiàng)。（九）、如顧客電話聯(lián)系不上，必要前去顧客家中查看有無人員等待開氣，的確無人等待須粘貼《新開氣無人在家告知單》，并且照相留證。（十）、請客戶簽字確認(rèn)開氣狀況，對各種狀況作好記錄，并保存。每周四交顧客綜合管理專人檢查存檔。二、一戶一表改造開氣工作原則（一）、接改造開氣告知后，顧客綜合管理專人到工程部拿花名冊，告知顧客綜合管理員準(zhǔn)備整治告知書及改造開氣所需用品。（二）、顧客綜合管理專人安排工作人員和詳細(xì)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)改造開氣社區(qū)。（三）、片區(qū)抄收管理專人提前一天安排工作人員到現(xiàn)場核算底數(shù)，并照相取證。如上月費(fèi)用未完清，則系統(tǒng)調(diào)節(jié)用量后告知物業(yè)公司到客戶中心完清費(fèi)用，未完清費(fèi)用堅(jiān)決不予通氣。（四）、客戶服務(wù)部副經(jīng)理組織驗(yàn)收核算工程與否合格并由驗(yàn)收小組所有成員簽字確認(rèn)后，告知客戶服務(wù)部綜合管理科一戶一表改造開氣。（五）、核對客戶表號與花名冊上與否相似，有錯(cuò)號作好記錄，回公司交給客戶中心專人更改。（六）、用肥皂水泡檢查戶外管件、管道與否漏氣，有漏氣及時(shí)告知施工人員進(jìn)行解決。拆除表前閥門手柄，用封口膠條封閉閥門手柄處，掛（或更換）開關(guān)氣標(biāo)記牌（七）、開氣完畢后現(xiàn)場開氣負(fù)責(zé)人告知一戶一表改造申辦人簽字確認(rèn)開氣戶數(shù)，把資料交到顧客綜合管理專人處。告知改造申辦人再次預(yù)約開氣有關(guān)事項(xiàng)。第五章驗(yàn)收家用燃?xì)馊紵骶吖芾硪?guī)定本管理規(guī)定依照強(qiáng)制性行業(yè)原則ＣＪＪ１２－９９號《家用燃?xì)馊紵骶甙惭b及驗(yàn)收規(guī)程》和XX物價(jià)局渝價(jià)〔〕409號文獻(xiàn)制定。一、為使家用燃?xì)馊紵骶甙踩\(yùn)營，保護(hù)國家財(cái)產(chǎn)和居民生命安全，提高公司安全運(yùn)營條件，規(guī)范熱水器安裝和使用，提高公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)在顧客中形象而制定本管理規(guī)定。二、顧客開戶時(shí)告知顧客準(zhǔn)備好驗(yàn)收有關(guān)資料和手續(xù)，并收取有關(guān)費(fèi)用。三、為保證驗(yàn)收工作正常開展，顧客安裝燃具應(yīng)滿足如下規(guī)定：1、嚴(yán)格執(zhí)行CJJ12－99號《家用燃?xì)馊紵骶甙惭b及驗(yàn)收規(guī)程》，使用燃具產(chǎn)品應(yīng)符合國家關(guān)于產(chǎn)品原則規(guī)定，并必要有產(chǎn)品合格證和安裝使用闡明書。2、燃具應(yīng)依照顧客用途、安裝條件、氣源、水源條件等因素綜合考慮后選取。3、沒有給排氣條件房間禁止安裝非密閉式燃具。4、設(shè)立吸油煙機(jī)等機(jī)械換氣設(shè)備房間及其相連通房間內(nèi)，不適當(dāng)設(shè)立半密閉自然排氣式燃具。5、安裝在浴室內(nèi)燃具必要是密閉式燃具。6、自然排氣煙道上禁止安裝強(qiáng)制排氣式燃具和機(jī)械換氣設(shè)備。7、排氣筒(排氣管)、風(fēng)帽、給排氣筒（給排氣管）等應(yīng)是獨(dú)立產(chǎn)品，其性能應(yīng)符合相應(yīng)原則規(guī)定。8、排氣筒、給排氣筒上禁止安裝擋板。9、每臺半密閉式燃具宜采用單獨(dú)煙道。10、安裝有電扇排氣筒直排式燃具和半密閉自然排氣式熱水器禁止共用一種“排氣筒”。11、排氣筒、排氣管材料應(yīng)由不可燃、耐熱、耐腐蝕材料制成。12、排氣筒、排氣管固定應(yīng)耐自重、風(fēng)壓、積雪和振動，連接應(yīng)牢固、排氣筒、排氣管應(yīng)容易連接，并應(yīng)有防漏氣辦法。13、直排式和半密閉式熱水器不應(yīng)裝在無防護(hù)裝置灶、烤箱等燃具上方。四、檢查完畢后向顧客收取熱水器產(chǎn)品合格證、熱水器安裝人員資質(zhì)證復(fù)印件，交回公司存檔。五、按XX物價(jià)局渝價(jià)〔〕409號文獻(xiàn)收取安裝熱水器查勘費(fèi)、驗(yàn)收費(fèi)、手續(xù)費(fèi)、工本費(fèi)共計(jì)25元/臺。六、由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)組織驗(yàn)收、收費(fèi)和備案工作。七、本規(guī)定從文獻(xiàn)下發(fā)之日起開始執(zhí)行。第六章關(guān)于開氣前審核規(guī)定管理規(guī)定一、總則（一）、為了規(guī)范開氣有關(guān)工作，提高開氣工作質(zhì)量，保障公司利益。保證安全平穩(wěn)供氣，特制定本管理規(guī)定。（二）、本規(guī)定合用于XX天然氣所有新開氣和改造開氣工作。二、工作職責(zé)（一）、市場部負(fù)責(zé)聯(lián)系核算需開氣顧客費(fèi)用與否完清及與否可以訂立合同開氣。（二）、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核需開氣顧客與否已經(jīng)完清所有費(fèi)用。（三）、客戶部負(fù)責(zé)收集需開氣顧客信息資料及安排點(diǎn)火開氣。三、工作流程（一）、需開氣項(xiàng)目驗(yàn)收合格后，由驗(yàn)收小組將系統(tǒng)報(bào)裝流程內(nèi)驗(yàn)收合格流轉(zhuǎn)到市場部，市場部接受后，需填寫《開氣前審核表》。（二）、市場部將《開氣前審核表》交至財(cái)務(wù)部由財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)總監(jiān)和成本會計(jì)簽字審核需開氣顧客與否已經(jīng)完清所有費(fèi)用。（三）、財(cái)務(wù)部核算顧客費(fèi)用完清后，由市場部部門經(jīng)理簽字確認(rèn)需開氣顧客可訂立合同開氣并流轉(zhuǎn)報(bào)裝系統(tǒng)到客戶服務(wù)中心。（四）、客服部客戶中心專人在接到由市場部部門經(jīng)理簽字確認(rèn)《開氣前審核表》及內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)流轉(zhuǎn)資料后，方可安排訂立該社區(qū)顧客供用氣合同并將已經(jīng)確承認(rèn)以開氣顧客詳細(xì)資料傳至顧客綜合管理專人安排開氣。四、工作規(guī)范（一）、堅(jiān)持在新開氣登記時(shí)仔細(xì)向顧客解說開氣條件：A、試壓合格，B、自然通風(fēng)良好，C、有進(jìn)戶總閥，D、嵌入式灶櫥柜開孔，E、無私拉亂接，F(xiàn)、戶內(nèi)有用于試壓單嘴閥；（二）、新開氣工作人員必要一次性為顧客檢查指出所有可以發(fā)現(xiàn)問題，并書面告知顧客，請顧客簽字確認(rèn)；（三）、新開氣工作人員必要為顧客檢查維修可以現(xiàn)場解決問題；（四）、如果顧客明確規(guī)定次日開氣，直接由公司工作人員回公司為顧客登記。第七章IC卡智能表管理規(guī)定依照XX渝北區(qū)天然氣有限公司文獻(xiàn)重渝燃[]18號文獻(xiàn)第三條第二項(xiàng)規(guī)定：8樓以上采用IC卡系統(tǒng)分戶計(jì)量，現(xiàn)公司已安裝有IC卡智能表顧客，為更好地對智能表進(jìn)行管理，特制定本規(guī)定。智能表系統(tǒng)權(quán)限管理由公司指定信息管理員及服務(wù)中心主任管理。在集團(tuán)未統(tǒng)一使用EBP系統(tǒng)前，在公司范疇內(nèi)暫使用公司當(dāng)前管理系統(tǒng)和IC卡智能表二套管理軟件。社區(qū)智能表非民用散戶新安裝所有使用普表計(jì)量，IC卡智能表規(guī)定所有安裝在室內(nèi)。智能表工程驗(yàn)收完畢后由工程部錄入顧客安裝信息(涉及社區(qū)名稱、地址門牌號、顧客表號、氣表方向、所屬調(diào)壓箱)。智能表顧客檔案數(shù)據(jù)錄入由客戶中心專人負(fù)責(zé)。（涉及開戶、過戶、用氣性質(zhì)調(diào)節(jié)狀況、檔案資料）。顧客開戶到公司開戶專柜處由專人進(jìn)行開戶。財(cái)務(wù)部必要設(shè)立IC卡顧客子目，預(yù)收氣款作為財(cái)務(wù)預(yù)收款項(xiàng)目，每月客戶部將顧客用氣量及氣費(fèi)資料提交財(cái)務(wù)部，由財(cái)務(wù)部在預(yù)收款內(nèi)扣收氣費(fèi)，并進(jìn)入氣費(fèi)收費(fèi)子目。顧客開戶、購氣、補(bǔ)卡時(shí)開戶人員應(yīng)嚴(yán)格按公司服務(wù)制度和操作手冊工作。IC卡顧客售氣使用廠家提供管理軟件，其用氣量及氣費(fèi)管理使用公司管理系統(tǒng)。規(guī)定錄入顧客安裝信息和顧客檔案資料必要錄入兩套系統(tǒng)，在公司管理系統(tǒng)內(nèi)應(yīng)開設(shè)IC卡智能表顧客專欄。通氣時(shí)，通氣人員嚴(yán)格按照公司制度為顧客開好氣、服好務(wù)、做好安全檢查。對智能表可疑顧客和未到公司開戶顧客，由客戶部管理人員定期或不定期上門入戶進(jìn)行稽查。新開氣IC卡顧客，客戶部在顧客使用一種月后，必要上門核算用氣量，對已通氣顧客每三月必要入戶進(jìn)行檢查和核算氣量。對顧客用氣預(yù)計(jì)，應(yīng)依照首月用氣量和入戶核算量，并依照季節(jié)變化狀況而擬定。本規(guī)定從開始使用IC卡智能表時(shí)開始執(zhí)行。第八章“三規(guī)、四達(dá)標(biāo)”執(zhí)行制度因抄表時(shí)間和路線變動將會影響到公司輸差，因而我部嚴(yán)格執(zhí)行“三規(guī)、四達(dá)標(biāo)”抄表制度?！叭?guī)”即：規(guī)定期間、規(guī)定區(qū)域、規(guī)定線路抄表。抄表時(shí)間為每月6日至25日作為抄表起止時(shí)間?！八倪_(dá)標(biāo)”即：催費(fèi)到位率100%、抄見率98.5%、抄表率100%、抄表精確率100%。一、抄表機(jī)管理制度（一）、把每只抄表機(jī)編號與使用片區(qū)管理員進(jìn)行每月登記，嚴(yán)格控制抄表機(jī)使用。（二）、為了杜絕片區(qū)管理員不按規(guī)定抄表，將由片區(qū)管理專人在每月5日-25日下午17：00才給片區(qū)管理員導(dǎo)入數(shù)據(jù)，然后17：30才將抄表機(jī)發(fā)放給片區(qū)管理員。抄表當(dāng)天下午16：30必要交回抄表機(jī)。每周周末也將派專人依照規(guī)定期間導(dǎo)入資料、發(fā)放抄表機(jī)，以此嚴(yán)格控制抄表員抄表時(shí)間。二、抄表時(shí)現(xiàn)場抽查制度抄表期間（6日-26日），由部門經(jīng)理、副經(jīng)理及抄收專人依照每月抄表路線圖，對每個(gè)片區(qū)管理員進(jìn)行不定期、不定人，直接到當(dāng)天該抄體現(xiàn)場后來再告知抄收管理員，核算其抄表狀況，并將檢查狀況進(jìn)行記錄，月底提交報(bào)告給公司。三、抄表路線圖管理制度每月客服部將對抄表路線圖進(jìn)行檢查核算，每月將抄表時(shí)間區(qū)域以抄表量平穩(wěn)方式進(jìn)行安排，工作量也是以平穩(wěn)方式進(jìn)行。四、片區(qū)管理員輪換區(qū)域制度每6個(gè)月將對所有片區(qū)管理員所抄區(qū)域進(jìn)行輪換，除了可以讓所有片區(qū)管理員逐漸熟悉整個(gè)公司管轄區(qū)域氣表狀況，還可以做到互相監(jiān)督檢查、發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決問題。五、抄表期間估表管理制度（一）加大與工程部聯(lián)系，盡快完畢整治抄表死角工作。（二）加強(qiáng)員工積極意識，盡量克服困難，對不好抄地方完畢抄表工作。（三）在抄表期間每天發(fā)送《抄表估表白細(xì)》給片區(qū)管理專人，由抄表專人進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，返回抄收管理員自己可以克服困難，使其不得提交估表白細(xì)，以此提高抄收管理員工作意識，加強(qiáng)其積極性。第九章異常特殊顧客監(jiān)控管理規(guī)定為了進(jìn)一步加強(qiáng)大顧客管理工作，有效控制輸差管理，及時(shí)、精確地監(jiān)測顧客用氣異常狀況，現(xiàn)對大顧客抄收監(jiān)控工作特制定如下管理規(guī)定。一、異常特殊顧客劃分本規(guī)定所指“異常特殊顧客”是指民用總表制、用氣量異常、用氣量≥40m3/時(shí)顧客。二、監(jiān)控管理辦法（一）、監(jiān)控管理規(guī)定：1、民用總表制顧客：對總計(jì)量氣表，每兩月檢查一次。規(guī)定必要采用卸裝檢查，仔細(xì)檢查氣表有無人為破壞為題，并做好檢查記錄備案。所有顧客氣表必要加裝防盜抱箍，對超期限氣表應(yīng)及時(shí)更換，并加強(qiáng)對顧客用氣知識及管理?xiàng)l例宣傳工作，提高顧客遵章守紀(jì)文明用氣意識。2、用氣量異慣顧客：商業(yè)、集體、民用總表顧客月用氣量同比上年同月用氣量減少5%或增長10%，列為用氣量異慣顧客。規(guī)定對用氣異慣顧客及時(shí)上門檢查，理解顧客用氣實(shí)際狀況，檢查氣表運(yùn)營狀況，并詳細(xì)做好記錄備案，及時(shí)查處顧客偷氣行為。凡用氣異慣顧客，必要經(jīng)上門核算狀況后，報(bào)主管、部門經(jīng)理審查解決后方可從用氣異慣顧客名單中清晰。3、不不大于或等于40m3/時(shí)顧客：規(guī)定每月上門檢查二次，核算抄收用氣量，并對顧客用氣設(shè)施進(jìn)行檢查，杜絕顧客擅自增容狀況發(fā)生；檢查計(jì)量器具運(yùn)營狀況，并做好記錄備案工作。4、實(shí)現(xiàn)“黑名單”顧客監(jiān)管：凡是有偷氣行為、私拉亂接。擅自增容、惡意欠款等違章行為顧客，被列為“黑名單”顧客，建立“黑名單”顧客管理來源，長期對“黑名單”顧客嚴(yán)格監(jiān)督管理。5、顧客基本狀況監(jiān)控：顧客分戶數(shù)有無變化、擅自接商業(yè)用氣、有無私拉亂接、有無變化用氣性質(zhì)、顧客基本資料變動狀況，及時(shí)掌控顧客用氣狀況。（二）、建立異常特殊顧客管理體系：1、建立異常特殊顧客監(jiān)控管理崗位，設(shè)立在客戶部抄收科，2、建立完善異常特殊顧客檔案：（1）、民用總表制顧客檔案：①物業(yè)公司名稱；②顧客詳細(xì)地址；③顧客編碼；④氣表規(guī)格型號及生產(chǎn)廠家、氣表編號；⑤歷史用氣數(shù)據(jù)；⑥分戶顧客狀況：戶數(shù)及分戶顧客花名冊；⑦顧客聯(lián)系人及電話；（2）、不不大于或等于40m3/小時(shí)流量顧客檔案：①顧客名、地址、聯(lián)系人及電話②顧客編碼、表號、計(jì)量器具規(guī)格型號、生產(chǎn)廠家③歷史用氣數(shù)據(jù)。（3）、“黑名單”顧客檔案：①顧客名、地址、聯(lián)系人及電話②顧客編碼、表號、計(jì)量器具規(guī)格型號③歷史用氣數(shù)據(jù)④違章記錄⑤解決記錄⑥檢查記錄3、用氣量異慣顧客跟蹤監(jiān)控機(jī)制：建立用氣量異慣顧客管理臺帳：（1）、顧客名、地址、聯(lián)系人及電話；（2）、顧客編碼、表號、計(jì)量器具規(guī)格型號；（3）、抄收數(shù)據(jù)、歷史用氣數(shù)據(jù)、異常狀況記錄；（4）、檢查狀況記錄；（5）解決記錄；（6）監(jiān)測記錄。第十章用氣量異慣顧客監(jiān)控流程一、每月片區(qū)管理員錄入數(shù)據(jù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)用氣量波動異常，應(yīng)進(jìn)入異慣顧客監(jiān)控臺帳，由顧客監(jiān)控管理員負(fù)責(zé)組織上門核查，屬正常狀況，從監(jiān)控臺帳清除該顧客記錄，進(jìn)入正常收費(fèi)系統(tǒng)；如顧客違章，按規(guī)定進(jìn)行解決后進(jìn)入收費(fèi)系統(tǒng)，同步該顧客別列入“黑名單”顧客臺帳，并向片區(qū)管理員下發(fā)“黑名單”監(jiān)控告知，實(shí)現(xiàn)嚴(yán)格監(jiān)控管理。二、在片區(qū)管理員錄入數(shù)據(jù)來源，應(yīng)加設(shè)與上年同期數(shù)據(jù)比較報(bào)警功能，異慣顧客自動進(jìn)入異慣顧客監(jiān)控管理系統(tǒng)。三、在客戶部建立異慣顧客監(jiān)控系統(tǒng)。對民用總表制顧客、不不大于或等于40m3/小時(shí)流量顧客應(yīng)實(shí)行趨勢監(jiān)控分析管理，及時(shí)分析判斷顧客用氣狀況，嚴(yán)格控制顧客抄收管理工作。第十一章客戶抄收調(diào)節(jié)氣量、補(bǔ)量流程及審批程序天然氣計(jì)量表在使用過程中，時(shí)常有死表、慢表、人為破壞氣表等各種狀況發(fā)生，因而、補(bǔ)量、調(diào)量工作是客戶部非常重要管理工作，為了進(jìn)一步規(guī)范補(bǔ)量及調(diào)量工作，特制定抄收補(bǔ)量、調(diào)節(jié)量審批流程及審批程序如下。一、調(diào)節(jié)氣量及補(bǔ)量類別劃分：（一）、對發(fā)現(xiàn)卡、死、壞表需進(jìn)行補(bǔ)量。（二）、發(fā)現(xiàn)人為破壞氣表狀況，需進(jìn)行補(bǔ)量。（三）、由于遺留問題及施工隊(duì)導(dǎo)致表號錯(cuò)誤，需調(diào)量。（四）、抄表員在抄表期間由于鎖門、氣表安裝過高等因素進(jìn)行估表或抄表員抄錯(cuò)表狀況，需調(diào)量。（五）、民用總表改造后，最后止數(shù)需另加量。第十二章民用總表/民用氣量異常分析管理細(xì)則一、總則為了加強(qiáng)民用總表及民用氣量異慣顧客管理，有效控制輸差管理、排除安全隱患，保障公司合法利益及人民財(cái)產(chǎn)安全特制定此管理細(xì)則。二、本管理細(xì)則合用對象民用總表顧客、用氣量有異常民用顧客三、民用總表管理辦法（一）、建檔：登記表內(nèi)容涉及：（1）、顧客名；（2）、顧客詳細(xì)地址；（3）、顧客編碼；（4）、用氣性質(zhì)；（5）、氣表規(guī)格；（6）、氣表編號；（7）、顧客聯(lián)系電話；（8）、表后分表顧客數(shù)、商業(yè)戶數(shù)（此數(shù)據(jù)必要由稽查共同核算有效）；（9）、歷史月用氣量與當(dāng)前月用氣量對比圖；（10）、對氣表檢查詳細(xì)記錄等。統(tǒng)一系統(tǒng)資料和手工資料；（二）、每月固定對民用總表氣表進(jìn)行氣量監(jiān)測，并做出對比圖。將往年同期量與上月量進(jìn)行趨勢對比，對有異常氣表進(jìn)行拆表檢查；1、每月對民用總表進(jìn)行全面檢查：民用總表檢查內(nèi)容有：氣表編號、規(guī)格與否一致，每月用氣量與否正常（需考慮氣候等客觀因素因素）。仔細(xì)檢查氣表抱箍、防盜卡等有無異常。負(fù)責(zé)監(jiān)管人：每月將由本部客戶數(shù)據(jù)分析員與片區(qū)管理員一起協(xié)同監(jiān)測，以便于更快更全面發(fā)現(xiàn)并解決各類異常狀況。2、民用總表顧客氣表必要加裝防盜抱箍，對超期限氣表應(yīng)及時(shí)更換，并加強(qiáng)對顧客用氣知識及管理?xiàng)l例宣傳工作，提高顧客遵章守紀(jì)文明用氣意識。（三）、對民用總表發(fā)現(xiàn)問題解決狀況：1、發(fā)現(xiàn)民用總表資料有問題，先在現(xiàn)場拍照，數(shù)據(jù)分析員一同核算原始申報(bào)資料，查明因素，并依照其詳細(xì)狀況進(jìn)行解決，解決后應(yīng)做好登記記錄，需系統(tǒng)更改資料依照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行更改；2、發(fā)現(xiàn)民用總表氣量有異常波動，如用氣量突然變小，應(yīng)及時(shí)上報(bào)協(xié)同顧客綜合管理維修員進(jìn)行拆表檢查與否有人為動表狀況。對有人為破壞氣表狀況，在及時(shí)取證后，依照有關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行解決。如是氣表自身有問題，需要更換氣表。聯(lián)系有關(guān)部門、科室進(jìn)行解決；3、所有發(fā)現(xiàn)異常均需做好記錄，并存檔。（１）、每月月底將民用總表檢查狀況及趨勢分析報(bào)告上交公司領(lǐng)導(dǎo)審核。（２）、在客戶部建立民用總表異慣顧客監(jiān)控系統(tǒng)。對民用總表制顧客、不不大于或等于40m3/小時(shí)流量顧客應(yīng)實(shí)行趨勢監(jiān)控分析管理，及時(shí)分析判斷顧客用氣狀況，嚴(yán)格控制顧客抄收管理工作。四、民用氣量異常分析管理辦法：（一）、民用氣量異常表：是指民用用氣量≥30m3/月顧客（二）、監(jiān)控管理辦法規(guī)定對用氣異慣顧客及時(shí)上門檢查，理解顧客用氣實(shí)際狀況，檢查氣表運(yùn)營狀況，并詳細(xì)做好記錄備案，及時(shí)查處顧客偷氣行為。凡用氣異慣顧客，必要經(jīng)上門核算狀況后，報(bào)主管、部門經(jīng)理審查解決后方可從用氣異慣顧客名單中清晰。（1）不不大于或等于100m3/月顧客：規(guī)定每月上門檢查一次，核算抄收用氣量，并對顧客用氣設(shè)施進(jìn)行檢查，杜絕顧客擅自增容狀況發(fā)生；檢查計(jì)量器具運(yùn)營狀況，并做好記錄備案工作。（2）實(shí)現(xiàn)“黑名單”顧客監(jiān)管：凡是有偷氣行為、私拉亂接。擅自增容、惡意欠款等違章行為顧客，被列為“黑名單”顧客，建立“黑名單”顧客管理來源，長期對“黑名單”顧客嚴(yán)格監(jiān)督管理。（三）、用氣量異慣顧客監(jiān)控流程抄收數(shù)據(jù)抄收數(shù)據(jù)錄入數(shù)據(jù)收費(fèi)來源正常異常黑名單顧客異慣顧客監(jiān)控臺帳上門檢查正常違章違章解決1、每月片區(qū)管理員錄入數(shù)據(jù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)用氣量波動異常，應(yīng)進(jìn)入異慣顧客監(jiān)控臺帳，由數(shù)據(jù)分析員負(fù)責(zé)組織上門核查，屬正常狀況，從監(jiān)控臺帳清晰該顧客記錄，進(jìn)入正常收費(fèi)系統(tǒng)；如顧客違章，按規(guī)定進(jìn)行解決后進(jìn)入收費(fèi)系統(tǒng)，同步該顧客別列入“黑名單”顧客臺帳，并向片區(qū)管理員下發(fā)“黑名單”監(jiān)控告知，實(shí)現(xiàn)嚴(yán)格監(jiān)控管理。2、在片區(qū)管理員錄入數(shù)據(jù)來源，應(yīng)加設(shè)與上年同期數(shù)據(jù)比較報(bào)警功能，異慣顧客自動進(jìn)入異慣顧客監(jiān)控管理系統(tǒng)。第十三章調(diào)量或補(bǔ)量根據(jù)及管理規(guī)定一、調(diào)量或補(bǔ)量根據(jù)客戶原始用氣記錄，《XX燃?xì)夤芾項(xiàng)l例》。二、調(diào)量辦法當(dāng)片區(qū)抄收管理員或顧客綜合管理員、數(shù)據(jù)分析員發(fā)現(xiàn)各種性質(zhì)氣表浮現(xiàn)需要補(bǔ)收氣量時(shí)，規(guī)定：第一，現(xiàn)場核算狀況；第二，告知客戶協(xié)調(diào)；第三，向部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；第四，查客戶兩年最高用氣記錄；第五，按照《XX燃?xì)夤芾項(xiàng)l例》規(guī)定計(jì)算補(bǔ)調(diào)節(jié)量；第六，報(bào)批。三、報(bào)批規(guī)定凡工商顧客氣量調(diào)節(jié)，必要由稽查班組核算后，提交工作單交于抄收專人，抄收專人填寫氣量調(diào)節(jié)單，部門經(jīng)理審核簽字，系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)節(jié)。（一）片區(qū)抄收管理員、顧客綜合管理員、稽查人員發(fā)現(xiàn)需調(diào)節(jié)量或補(bǔ)量狀況后，現(xiàn)場核算，提交工作單與抄收專人。（二）抄收專人檢查、核算狀況后，交部門經(jīng)理審核簽字。（三）部門經(jīng)理審核簽字后進(jìn)行系統(tǒng)內(nèi)調(diào)節(jié)。（四）由抄收專人將《氣表調(diào)節(jié)量工作單》進(jìn)行存檔。四、其他規(guī)定（一）、凡“卡、死、壞”表補(bǔ)量計(jì)算，必要從“卡、死、壞”表浮現(xiàn)異常開始計(jì)算，并提交歷史明細(xì)表與《部門工作審核單》一并上報(bào)審批。凡超過30日“卡、死、壞”補(bǔ)量問題，對抄表員必要進(jìn)行三級考核懲罰。每戶視情節(jié)輕重扣3—10分。（二）、對于人為破壞補(bǔ)量計(jì)算，必要從歷史數(shù)據(jù)核查異動時(shí)間，并從異動處開始計(jì)算補(bǔ)量，并提出歷史異動明細(xì)表與《氣表調(diào)節(jié)量工作單》一并上報(bào)。（三）、換表后，涉及需在系統(tǒng)內(nèi)走換表流程有關(guān)班組應(yīng)在當(dāng)月25日前及時(shí)將換表流程按規(guī)定進(jìn)行流轉(zhuǎn)，每月25日—30日之間不得進(jìn)行換表、遷移等流程，以避免月底系統(tǒng)扎帳后導(dǎo)致系統(tǒng)止數(shù)錯(cuò)誤。對違規(guī)操作此流程并導(dǎo)致需調(diào)節(jié)量或無法進(jìn)行次月正常錄數(shù)，由有關(guān)負(fù)責(zé)人提交《氣表調(diào)節(jié)量工作單》并依照情節(jié)輕重予以經(jīng)濟(jì)懲罰。第十四章部門工作管理流程一、報(bào)裝解決工作流程圖：報(bào)裝顧客提供戶主有效身份證件（單位顧客提供單位營業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼、經(jīng)辦人有效身份證件等）、房屋產(chǎn)權(quán)證件（租賃顧客還需提供房屋租賃合同、房主批準(zhǔn)其安裝批準(zhǔn)書等）及燃?xì)庠O(shè)備闡明書等有關(guān)證件到營業(yè)廳申請安裝，營業(yè)員一方面應(yīng)理解客戶大概狀況，如果具備基本條件，應(yīng)接受客戶申請或請客戶先辦理用氣申請，如果不具備，應(yīng)向客戶闡明因素。營業(yè)員在受理時(shí)向客戶簡介雙方應(yīng)履行責(zé)任，達(dá)到用氣意向后，協(xié)助填寫《報(bào)裝申請單》，雙方簽定《技術(shù)服務(wù)合同》，收取安裝勘測設(shè)計(jì)費(fèi)，流轉(zhuǎn)工作單至技術(shù)部門。顧客帶所需資料到客戶中心申請報(bào)裝顧客帶所需資料到客戶中心申請報(bào)裝雙方簽定《技術(shù)服務(wù)合同》，并收取安裝勘測設(shè)計(jì)費(fèi)經(jīng)系統(tǒng)自動流轉(zhuǎn)到設(shè)計(jì)室設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)預(yù)算方案擬定后經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批審批后由系統(tǒng)自動流轉(zhuǎn)到工程部訂立安裝合同客戶服務(wù)部告知顧客繳費(fèi)，費(fèi)用完清后流轉(zhuǎn)到工程部進(jìn)行安裝工程部安裝并驗(yàn)收合格訂立供氣合同點(diǎn)火開氣完畢客戶檔案業(yè)務(wù)員核算資料，資料完整填寫申報(bào)單

二、新客戶開氣工作流程圖顧客綜合管理專人安排開氣顧客綜合管理專人安排開氣顧客綜合管理員依照開氣明細(xì)，提前短信告知顧客開氣預(yù)測到達(dá)時(shí)間現(xiàn)場開氣檢查用氣設(shè)施及安全條件若符合開氣條件，核對實(shí)際用氣氣表號開氣若不符合開氣條件，責(zé)令顧客整治，重新預(yù)約開氣顧客簽字確認(rèn)歸檔

三、過戶流程過戶雙方需持各自有關(guān)有效證件到營業(yè)廳辦理過戶手續(xù)，原顧客申請委托代扣要先去銀行撤銷委托，并在原委托關(guān)系撤銷生效后才干辦理過戶手續(xù)，單位客戶過戶雙方需在過戶申請書上加蓋公章。客戶過戶手續(xù)辦理完畢后，新顧客需重新與公司訂立《天然氣供用氣合同》。需提供資料如下：1、居民顧客過戶，需買賣雙方到天然氣公司過戶現(xiàn)場，提供新、舊顧客身份證復(fù)印件，新顧客產(chǎn)權(quán)證復(fù)印件，依照實(shí)際狀況，由于賣方工作不便或者其她因素不能到現(xiàn)場顧客，且新顧客本人到場作出承諾，因天然氣過戶引起天然氣戶頭經(jīng)濟(jì)糾紛由買賣雙方自己負(fù)責(zé)，與天然氣公司無關(guān)，顧客在費(fèi)用完清狀況下可依照實(shí)際狀況對其辦理過戶手續(xù)；2、非居民顧客過戶，如果是房屋出售，必要買賣雙方到場簽字確認(rèn)，并提供買賣雙方本人身份證、新顧客產(chǎn)權(quán)證、及出示原預(yù)付款收據(jù)等有關(guān)資料，在費(fèi)用完清狀況下可依照實(shí)際狀況對其進(jìn)行辦理過戶手續(xù)；3、非居民顧客且燃?xì)鈶纛^不是房屋產(chǎn)權(quán)人狀況，必要要有房屋產(chǎn)權(quán)所有人批準(zhǔn)書，新顧客必要與該房屋有租賃關(guān)系，且新、舊顧客雙方本人到場，并提供本人身份證、新顧客產(chǎn)權(quán)證、及出示原預(yù)付款收據(jù)，在費(fèi)用完清狀況下可依照實(shí)際狀況對其進(jìn)行辦理過戶手續(xù)。顧客帶所需資料到客戶中心申請過戶顧客帶所需資料到客戶中心申請過戶查詢顧客用氣狀況，完清費(fèi)用填寫過戶申請，商業(yè)顧客必要買賣雙方簽字確認(rèn)（居民顧客的確無法雙方到場簽字可由買方寫承諾書辦理。)與新顧客訂立供用氣合同部門經(jīng)理、分管副總、總經(jīng)理簽字確認(rèn)系統(tǒng)更換資料歸檔

四、一戶一表改造流程圖客戶中心人員必要核算改造前總表無欠費(fèi)后，再按新安裝戶開戶、辦卡程序辦理。客戶中心報(bào)裝客戶中心報(bào)裝具備條件闡明因素否核算申報(bào)戶數(shù)設(shè)計(jì)室出設(shè)計(jì)方案設(shè)計(jì)預(yù)算方案擬定后經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批市場部訂立安裝合同顧客完清費(fèi)用改造牽頭人出欠款追繳承諾書給財(cái)務(wù)工程部安裝工程部安裝并驗(yàn)收合格完清總表燃?xì)赓M(fèi)用由改造牽頭人出欠款追繳承諾書給財(cái)務(wù)訂立供用氣合同點(diǎn)火通氣

五、一戶一表改導(dǎo)致開氣流程接改造開氣告知接改造開氣告知顧客綜合管理專人安排工作片區(qū)管理員核算氣表止數(shù)系統(tǒng)調(diào)節(jié)用量上月費(fèi)用已完清上月費(fèi)用未完清完清費(fèi)用客戶中心補(bǔ)交氣費(fèi)否不通氣現(xiàn)場核算工程與否合格，開氣是狀況反饋主管人員是否

六、報(bào)停流程因客戶自身需要而申請暫時(shí)停止用氣認(rèn)燃?xì)忸櫩?，在符合安全?guī)定條件下，燃?xì)鈶糁鞅救藥仙矸葑C原件及復(fù)印件、氣表照片，到我公司客戶中心營業(yè)廳自愿辦理報(bào)停手續(xù)且完清氣費(fèi)及拆除費(fèi)，費(fèi)用完清后由有關(guān)部門拆封燃?xì)庠O(shè)施。后來顧客需要用氣時(shí)可以到公司申請恢復(fù)供氣，所需其人工費(fèi)用和其他材料費(fèi)由客戶承擔(dān)。顧客帶所需資料到客戶中心申請辦理報(bào)停手續(xù)顧客帶所需資料到客戶中心申請辦理報(bào)停手續(xù)完清歷史費(fèi)用填寫報(bào)停申請單審批現(xiàn)場勘測后按原則預(yù)算費(fèi)用告知繳費(fèi)工程施工（拆氣表）檔案報(bào)停歸檔七、燃?xì)忸櫩驮鋈菀?guī)定：1、個(gè)人顧客：需提供燃?xì)鈶糁魃矸葑C明、房屋產(chǎn)權(quán)證、天然氣繳費(fèi)卡及新增燃?xì)庠O(shè)備闡明書、增容前氣表照片等有關(guān)證件；2、單位顧客：需提供營業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼、法人身份證明、經(jīng)辦人身份證明、天然氣繳費(fèi)卡及新增燃?xì)庠O(shè)備等明書、增容前氣表照片等有關(guān)證件；顧客帶所需資料到客戶中心申請報(bào)裝顧客帶所需資料到客戶中心申請報(bào)裝預(yù)算通過領(lǐng)導(dǎo)審批客戶服務(wù)部告知顧客繳費(fèi)，費(fèi)用完清后流轉(zhuǎn)到工程部進(jìn)行安裝工程部安裝并驗(yàn)收合格訂立供氣合同完畢客戶檔案業(yè)務(wù)員核算資料，資料完整填寫申報(bào)單八、燃?xì)忸櫩桶徇w規(guī)定（搬遷先后燃?xì)鈶糁鞑坏冒l(fā)生更換）：1、個(gè)人顧客：燃?xì)鈶糁鞅救耍ㄈ舯救藷o法到場必要出示有關(guān)具備法律效力委托書等）提供身份證明、天然氣繳費(fèi)卡、搬遷前計(jì)量器具照片、搬遷先后房屋產(chǎn)權(quán)證等有關(guān)證件，并完清燃?xì)赓M(fèi)用；2、單位顧客：提供單位營業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼、經(jīng)辦人身份證明、天然氣繳費(fèi)卡、搬遷前計(jì)量器具照片（重要查看用氣量止數(shù)及氣表編號）、搬遷先后房屋產(chǎn)權(quán)證等有關(guān)證件，并完清燃?xì)赓M(fèi)用。3、所有搬遷顧客，必要完清搬遷前氣表、管道拆除費(fèi)，然后工程部再安裝搬遷后使用氣表。顧客帶所需資料到客戶中心申請報(bào)裝顧客帶所需資料到客戶中心申請報(bào)裝預(yù)算通過領(lǐng)導(dǎo)審批市場部告知顧客繳費(fèi)，費(fèi)用完清后流轉(zhuǎn)到生產(chǎn)部拆除舊氣表，然后流轉(zhuǎn)到工程部進(jìn)行安裝。工程部安裝并驗(yàn)收合格訂立供氣合同完畢客戶檔案業(yè)務(wù)員核算資料，資料完整填寫申報(bào)單九、燃?xì)忸櫩拖麘粢蝾櫩头课莶鸪蛘唛T市租賃戶不再使用天然氣了，本人自愿申請?jiān)谔烊粴夤緺I業(yè)廳辦理天然氣消戶手續(xù)顧客，符合安全規(guī)定條件下，燃?xì)忸櫩捅救藥仙矸葑C原件及復(fù)印件、氣表照片（照片要看得清晰氣表規(guī)格、表號、氣表止數(shù)），并且完清使用天然氣氣費(fèi)及氣表和管道拆除費(fèi)，費(fèi)用完清后由有關(guān)部門拆封燃?xì)庠O(shè)施。顧客帶所需資料到客戶中心申請辦理消戶手續(xù)顧客帶所需資料到客戶中心申請辦理消戶手續(xù)完清歷史氣費(fèi)填寫消戶申請單審批現(xiàn)場勘測后按原則預(yù)算費(fèi)用顧客完清氣表管道拆除費(fèi)工程施工（拆氣表、管道）提交消戶、歸檔十、停氣催費(fèi)工作流程圖清理欠費(fèi)顧客清單清理欠費(fèi)顧客清單發(fā)催費(fèi)告知單在規(guī)定期間內(nèi)完清費(fèi)用現(xiàn)場核對表號停氣若未完清費(fèi)用，安排停氣若已完清費(fèi)用，不予以停氣

十一、停氣開氣工作流程圖片區(qū)管理員接停氣開氣點(diǎn)火告知片區(qū)管理員接停氣開氣點(diǎn)火告知片區(qū)管理員核算與否完清費(fèi)用若費(fèi)用未完清，不予以開氣，并告知顧客繳費(fèi)安排開氣時(shí)間現(xiàn)場開氣檢查有無漏氣狀況若有漏氣，告訴顧客不予以開氣因素，并報(bào)有關(guān)部門解決開氣完畢，系統(tǒng)歸檔

十二、投訴解決流程圖客戶投訴客戶投訴安撫客戶情緒，理解客戶投訴內(nèi)容派發(fā)到有關(guān)部門及有關(guān)人員有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查解決部門經(jīng)理與關(guān)于部門進(jìn)一步商討審查登記表完畢投訴解決程序?qū)彶榈怯洷斫⑼对V檔案審查登記表

十三、電話回訪工作流程電話呼出準(zhǔn)備電話呼出準(zhǔn)備撥打電話解答顧客所需客戶滿意度調(diào)查業(yè)務(wù)類回訪結(jié)束電話檔案歸檔

十四、抄表基本工作流程圖：片區(qū)管理專人編排抄表周期片區(qū)管理專人編排抄表周期片區(qū)管理員領(lǐng)取抄表機(jī)、抄表確認(rèn)單現(xiàn)場抄表，物管或顧客簽字證明（若發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)有關(guān)部門解決）提交抄表確認(rèn)單和抄表機(jī)片區(qū)管理專人將數(shù)據(jù)導(dǎo)入數(shù)據(jù)庫異常狀況解決、檢查錄入異常氣費(fèi)收費(fèi)

十五、IC卡智能表使用流程顧客申報(bào)天然氣（市場部注明顧客IC卡類型）顧客申報(bào)天然氣（市場部注明顧客IC卡類型）管理系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)、預(yù)算、收費(fèi)、驗(yàn)收等工作施工完畢，由客戶服務(wù)部組織各部門驗(yàn)收合格顧客基本信息錄入（工程部在管理系統(tǒng)和智能表系統(tǒng)內(nèi)錄入顧客安裝基本信息）顧客開戶、購氣（管理系統(tǒng)和智能表系統(tǒng)各開一次戶，以智能表系統(tǒng)開戶為準(zhǔn)）購氣款交于財(cái)務(wù)，由財(cái)務(wù)建立智能表收費(fèi)臺賬數(shù)據(jù)錄入（新顧客開戶后1月，稽查人員入戶檢查并預(yù)計(jì)）管理系統(tǒng)收費(fèi)、與財(cái)務(wù)核對、扣賬，并建立臺賬入戶檢查、重新預(yù)計(jì)（每三個(gè)月由片區(qū)管理員入戶安全檢查，并核量）

十六、調(diào)量或補(bǔ)量審批流程：有關(guān)工作人員發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)場核算、照相科室專人進(jìn)行審核，依照詳細(xì)狀況提交解決意見第一負(fù)責(zé)人提交《氣表調(diào)節(jié)量專項(xiàng)報(bào)告》分管部門經(jīng)理簽字審核簽字分管副總、總經(jīng)理審核簽字客戶服務(wù)部部門經(jīng)理進(jìn)行系統(tǒng)內(nèi)調(diào)節(jié)有關(guān)工作人員發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)場核算、照相科室專人進(jìn)行審核，依照詳細(xì)狀況提交解決意見第一負(fù)責(zé)人提交《氣表調(diào)節(jié)量專項(xiàng)報(bào)告》分管部門經(jīng)理簽字審核簽字分管副總、總經(jīng)理審核簽字客戶服務(wù)部部門經(jīng)理進(jìn)行系統(tǒng)內(nèi)調(diào)節(jié)

第十五章入戶安全檢查管理規(guī)程為了貫徹國家及集團(tuán)安全生產(chǎn)方針，加強(qiáng)XX天然氣顧客戶內(nèi)安全管理和工商業(yè)顧客及特殊用氣場合管理，全面進(jìn)一步開展安全宣傳工作，杜絕安全事故，保證公司安全生產(chǎn)，特制定入戶安全檢查規(guī)程。一、入戶安全檢查開展籌劃(一)、XX天然氣對轄區(qū)內(nèi)居民顧客實(shí)行兩年一次“入戶安全檢查”。商業(yè)顧客實(shí)現(xiàn)一年一次“入戶安全檢查”。（二）、入戶安全檢查人員以公司客服部提供社區(qū)及單體樓路線表為基本，由北向南，由東往西推動式開展入戶檢查工作。（三）、入戶安全檢查人員兩人一組每人一套裝備，以社區(qū)（或樓棟）為單位，原則社區(qū)（200戶以上）分樓棟，單體樓（200戶如下）分單元方式開展入戶安全檢查及檔案整頓工作。（四）、如在當(dāng)年檢查過區(qū)域內(nèi)有新社區(qū)成型并申請開氣，由客服部開氣前做相應(yīng)入戶安全檢查，該社區(qū)隨后納入下輪次入戶安全檢查籌劃中。二、入戶檢查儀容、儀表規(guī)定（一）、儀容：入戶檢查人員不準(zhǔn)留大包頭、大鬢角，染發(fā)。頭發(fā)要勤梳理，胡須要刮干凈，內(nèi)外衣服要保持清潔。（二）、服飾：著工作服，不準(zhǔn)圍圍巾，不準(zhǔn)戴異色手套等奇怪飾品。（三）、佩戴：佩戴公司統(tǒng)一頒發(fā)工牌，必要掛牌上崗。三、入戶安全檢查工作開展流程（如下圖）入戶安檢入戶安檢檢查有無隱患簽字確認(rèn)安檢資料整頓安檢資料歸檔月、年度安檢總結(jié)普通隱患督促顧客整治維修有發(fā)放安檢告知能無解說安全用氣知識張貼聯(lián)系告知無人重點(diǎn)隱患顧客報(bào)公司整治違章顧客由稽查查處宣傳隱患整治必要性

四、入戶安全檢查工作原則配備：（一）、入戶安全檢查無人在家告知單（如下）編號：入戶安全檢查無人在家告知單（民用）尊敬天然氣顧客：我于年月日時(shí)分到貴社區(qū)入戶安全檢查，由于您家中無人，我司入戶安全檢查員無法對您家用氣環(huán)境進(jìn)行檢查。為了您用氣安全，請您看到告知后盡快與我司入戶安全檢查員聯(lián)系，我司入戶安全檢查員盡早安排時(shí)間對您家用氣環(huán)境進(jìn)行檢查。公司地址：渝北區(qū)錦湖路48號（民族文化村側(cè)門對面）入戶安全檢查員:XX天然氣都市燃?xì)獍l(fā)展有限公司年月日編號：入戶安全檢查無人在家告知單（公福）尊敬天然氣顧客：我于年月日時(shí)分到該門市天然氣用氣場合入戶安全檢查，由于現(xiàn)場無人，我司入戶安全檢查員無法對您用氣環(huán)境進(jìn)行檢查。為了您用氣安全，請您看到告知后盡快與我司入戶安全檢查員聯(lián)系，我司入戶安全檢查員盡早安排時(shí)間對您用氣環(huán)境進(jìn)行檢查。公司地址：渝北區(qū)錦湖路48號（民族文化村側(cè)門對面）入戶安全檢查員:XX天然氣都市燃?xì)獍l(fā)展有限公司年月日（二）、天然氣客戶用氣設(shè)施安全檢查及整治告知書（如下表）編號：

XX天然氣都市燃?xì)獍l(fā)展有限公司天然氣客戶用氣設(shè)施安全檢查及整治告知書客戶姓名：客戶電話：詳細(xì)地址：檢查內(nèi)容：（填寫是用“√”表達(dá)，否用“ⅹ”表達(dá)）項(xiàng)目是否整治辦法1、與否使用品有國家規(guī)定檢查合格證天然氣器具更換合格器具2、天然氣器具安裝與否按照安全規(guī)范安裝按照安全規(guī)范安裝3、有無天然氣泄漏禁止點(diǎn)火、開窗、查找因素、維修好4、廚房通風(fēng)與否良好開孔、開窗5、戶內(nèi)與否安裝總閥加裝進(jìn)戶總閥6、表后管道被改動后與否符合規(guī)范禁止穿墻、穿臥室、軟管不超過2米7、管道上有無重物搭掛除去搭掛物8、安裝用氣設(shè)施房間與否住人用氣設(shè)施房間禁止住人9、煙道式熱水器與否安裝了煙道加裝煙道10、煙道安裝與否符合有關(guān)規(guī)范水平長度不超過2米11、膠管（軟管）與否選用合格燃?xì)鈱Ｓ霉艿栏鼡Q為合格燃?xì)鈱Ｓ媚z管12、膠管（軟管）長度與否超過2米減少膠管長度到2米內(nèi)13、膠管（軟管）與否老化更換合格新膠管14、膠管（軟管）連接與否用管箍固定牢固加裝管箍固定牢固15、安裝嵌入式櫥柜或灶臺與否封閉開孔16、服務(wù)滿意限度優(yōu)（）良（）中（）差（）17、戶內(nèi)安裝與否符合國家規(guī)范（）18、吊水柱實(shí)驗(yàn)與否合格（）19、給顧客解說安全用氣知識（）20、給顧客解說安全用氣知識（）21、教會顧客對普通安全隱患解決（）22、對以上工作請顧客確認(rèn)簽字（）尊敬客戶：您家用氣設(shè)施，經(jīng)咱們安全檢查，第項(xiàng)不符合安全用氣規(guī)定，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整治，以防止安全事故發(fā)生（此表一式兩份，客戶和燃?xì)夤芾韱挝桓饕环荩?。﹡以上款項(xiàng)已經(jīng)清晰，并批準(zhǔn)：□自己整治□然氣公司強(qiáng)制整治客戶簽字：檢查人員簽字：檢查時(shí)間：年月日

公福顧客入戶安全檢查及整治告知書編號：顧客地址店名編號（卡號）用氣性質(zhì)聯(lián)系電話檢查內(nèi)容（相應(yīng)選項(xiàng)符合規(guī)定用“√”表達(dá)，不符合規(guī)定用“×”）檢查項(xiàng)目是否整治規(guī)定1、用氣環(huán)境通風(fēng)與否良好開孔、開窗、安裝燃?xì)鉂舛葯z測報(bào)警器2、有無天然氣泄露禁止點(diǎn)火；查找因素，及時(shí)維修3、戶內(nèi)與否安裝總閥安裝進(jìn)戶總閥4、管道與否存在私拉亂接拆除私拉亂接管道5、室內(nèi)管道安裝與否規(guī)范按規(guī)范規(guī)定進(jìn)行安裝6、安裝用氣設(shè)備房間與否為專用房間用氣設(shè)備應(yīng)安裝在專用房間內(nèi)7、燃?xì)庠钤O(shè)立與否符合規(guī)范房間凈高不適當(dāng)?shù)陀?.2m，與墻面凈距不得不大于10mm8、煙道式熱水器安裝與否符合規(guī)范規(guī)定安裝位置應(yīng)通風(fēng)良好，必要安裝排煙道至室外9、燃?xì)庠睢?/p>