門診辦三甲評(píng)審細(xì)則樣本

門診辦公室目錄2.1.1.1 22.1.2.1 42.2.1.1 62.2.2.1 92.2.3.1 112.2.3.2 132.2.5.1 15

門診辦公室三甲評(píng)審細(xì)則2.1.1.12.1.1實(shí)行各種形式預(yù)約診斷與分時(shí)段服務(wù)，對(duì)門診和出院復(fù)診患者實(shí)行中長(zhǎng)期預(yù)約。2.1.1.1實(shí)行各種形式預(yù)約診斷與分時(shí)段服務(wù)，對(duì)門診和出院復(fù)診患者實(shí)行中長(zhǎng)期預(yù)約?！綜】1．醫(yī)院至少開(kāi)展兩種以上形式預(yù)約診斷服務(wù)，如電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)等預(yù)約形式。資料查閱1.醫(yī)院預(yù)約診斷服務(wù)形式文獻(xiàn)。2.對(duì)外公示信息告知?！静殚嗁Y料】（時(shí)限為1個(gè)年度）1．醫(yī)院預(yù)約診斷實(shí)行方案、工作總結(jié)。2．每月預(yù)約工作量記錄報(bào)表。3．查看可是預(yù)約診斷登記本。4．出院復(fù)診患者預(yù)約診斷記錄報(bào)表?！粳F(xiàn)場(chǎng)核查】1．核查預(yù)約診斷設(shè)施設(shè)備（含信息系統(tǒng)、自助機(jī)）。2．核對(duì)醫(yī)院提供數(shù)據(jù)與實(shí)際預(yù)約掛號(hào)數(shù)量與否相似。實(shí)地訪視現(xiàn)場(chǎng)查看預(yù)約服務(wù)臺(tái)，值班人員演示兩種以上預(yù)約掛號(hào)方式，如電話、網(wǎng)絡(luò)等運(yùn)營(yíng)狀況，調(diào)取資料核算實(shí)行分時(shí)段預(yù)約診斷服務(wù)。根據(jù)鏈接1.衛(wèi)生部《預(yù)約診斷服務(wù)考核評(píng)價(jià)原則（-）》。2.衛(wèi)生部文獻(xiàn)：衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔〕30號(hào)《衛(wèi)生部關(guān)于在全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)告知》。名詞釋義出院復(fù)診預(yù)約：指當(dāng)天辦理出院病人對(duì)出院后需定期復(fù)查進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)。2.門診實(shí)行分時(shí)段預(yù)約診斷服務(wù)。資料查閱1.醫(yī)院預(yù)約診斷實(shí)行方案。2.預(yù)約診斷工作總結(jié)。3.2．1．1．1C13.出院復(fù)診患者實(shí)行中長(zhǎng)期預(yù)約。資料查閱1.每月預(yù)約工作量記錄報(bào)表。2.出院復(fù)診患者預(yù)約診斷記錄報(bào)表。3.醫(yī)院開(kāi)展復(fù)診患者中長(zhǎng)期預(yù)約有關(guān)辦法。實(shí)地訪視實(shí)地查看預(yù)約掛號(hào)部門，實(shí)行患者出院復(fù)診中長(zhǎng)期預(yù)約登記本資料，核算中長(zhǎng)期預(yù)約執(zhí)行狀況。根據(jù)鏈接衛(wèi)生部文獻(xiàn)：衛(wèi)醫(yī)管發(fā)〔〕14號(hào)《衛(wèi)生部關(guān)于改進(jìn)公立醫(yī)院服務(wù)管理以便群眾看病就醫(yī)若干意見(jiàn)》。【B】符合“C”，并專家門診、?？崎T診、普通門診、出院復(fù)診均開(kāi)展預(yù)約診斷服務(wù)。資料查閱通過(guò)網(wǎng)站信息、預(yù)約單、號(hào)源分派表等方式核算專家門診、?？崎T診、普通門診、出院復(fù)診均開(kāi)展預(yù)約診斷服務(wù)?！粳F(xiàn)場(chǎng)核查】檢查專家門診、?？崎T診（各2個(gè)）開(kāi)展預(yù)約診斷服務(wù)狀況（在診區(qū)現(xiàn)場(chǎng)各抽查10名患者，核對(duì)采用預(yù)約方式就診患者比例，首診預(yù)約率≥20%）。實(shí)地訪視核查專家門診、?？崎T診（各2個(gè)）開(kāi)展預(yù)約診斷服務(wù)狀況，在診區(qū)現(xiàn)場(chǎng)各抽查10名患者，核對(duì)采用預(yù)約方式就診患者比例，首診預(yù)約率≥20%?！続】符合“B”，并有完善出院復(fù)診患者、慢性病患者預(yù)約服務(wù)管理，登記資料完整。資料查閱醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)管理規(guī)定中有出院復(fù)診患者、慢性病患者預(yù)約服務(wù)管理規(guī)定?！粳F(xiàn)場(chǎng)核查】1．抽取1個(gè)病區(qū)一種時(shí)段出院病歷，隨機(jī)抽查10位需要復(fù)診患者，電話詢問(wèn)與否懂得復(fù)診時(shí)可以預(yù)約，知曉率≥90%。2．核查2個(gè)病區(qū)出院復(fù)診病人預(yù)約登記本、慢性病患者預(yù)約登記本，登記完整率100%。3．核查2個(gè)病區(qū)本地慢性病住院患者，復(fù)查率≥50%。實(shí)地訪視1.醫(yī)院負(fù)責(zé)預(yù)約掛號(hào)專門窗口，為出院復(fù)診患者、慢性病患者提供兩種以上預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，并有完整登記資料，從信息系統(tǒng)調(diào)閱有關(guān)資料記錄掛號(hào)數(shù)量和就診數(shù)量。2.抽取1個(gè)病區(qū)一種時(shí)段出院病歷，隨機(jī)抽查10名需要復(fù)診患者，電話詢問(wèn)與否懂得復(fù)診時(shí)可以預(yù)約，知曉率≥90%。3.核查2個(gè)病區(qū)出院復(fù)診病人預(yù)約登記本、慢性病患者預(yù)約登記本，登記完整率100%。4.核查2個(gè)病區(qū)本地慢性病住院患者，復(fù)診預(yù)約率≥50%。2.1.2.12.1.2有預(yù)約診斷工作制度和規(guī)范，有操作流程，逐漸提高患者預(yù)約就診比例。2．1．2．1有預(yù)約診斷工作制度和規(guī)范，有可操作流程，提高患者預(yù)約就診比例?！綜】1.有職能部門負(fù)責(zé)統(tǒng)一預(yù)約管理和協(xié)調(diào)工作。資料查閱1.醫(yī)院明確負(fù)責(zé)預(yù)約管理和協(xié)調(diào)工作部門與人員文獻(xiàn)。2.醫(yī)院預(yù)約診斷有關(guān)制度和流程，有職能部門負(fù)責(zé)統(tǒng)一預(yù)約管理協(xié)調(diào)工作。3.職能部門檢查記錄?！静殚嗁Y料】（時(shí)限為1個(gè)年度）1．醫(yī)院明確負(fù)責(zé)預(yù)約管理和協(xié)調(diào)工作部門與人員文獻(xiàn)。2．預(yù)約診斷工作制度、規(guī)范流程與管理辦法。3．職能部門檢查記錄。【現(xiàn)場(chǎng)核查】1．查看門診大廳、病區(qū)、醫(yī)院網(wǎng)站等與否發(fā)布門診預(yù)約診斷方式、操作流程及每天出診醫(yī)師姓名、科室、時(shí)間、預(yù)約人次。2．查看門診大廳、診室、病房?jī)?nèi)免費(fèi)提供有關(guān)宣傳資料與及時(shí)更新醫(yī)療信息資料。【訪談?wù){(diào)查】詢問(wèn)醫(yī)、護(hù)人員各2名，理解對(duì)預(yù)約診斷制度、服務(wù)流程知曉度，知曉率100%。調(diào)查訪談負(fù)責(zé)預(yù)約管理和協(xié)調(diào)職能部門主任對(duì)有關(guān)管理制度熟知度。2.有預(yù)約診斷工作制度和規(guī)范流程。資料查閱同1．2．1C13.有以便患者獲取門診和預(yù)約服務(wù)公開(kāi)醫(yī)療信息。實(shí)地訪視現(xiàn)場(chǎng)查看，門診大廳、醫(yī)院網(wǎng)站等與否發(fā)布門診預(yù)約診斷方式、操作流程，與否發(fā)布門診醫(yī)師出診狀況。4.有出診醫(yī)師管理辦法，變動(dòng)出診時(shí)間提前公示。資料查閱醫(yī)院門診管理制度中關(guān)于出診醫(yī)師管理有關(guān)規(guī)定，規(guī)定變動(dòng)出診時(shí)間提前公示。實(shí)地訪視現(xiàn)場(chǎng)查看門診醫(yī)師變動(dòng)出診時(shí)間后與否提前公示執(zhí)行狀況。5.醫(yī)務(wù)人員熟知預(yù)約診斷制度與流程。調(diào)查訪談隨機(jī)抽查門診醫(yī)、護(hù)人員各2名，訪談其對(duì)醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)管理有關(guān)制度和流程熟悉限度，知曉率100%?！綛】符合“C”，并1.有信息化預(yù)約管理平臺(tái)。實(shí)地訪視查看信息化預(yù)約管理平臺(tái)和使用狀況，現(xiàn)場(chǎng)演示數(shù)據(jù)記錄功能，如爽約率、就診率等?！静殚嗁Y料】（時(shí)限為2個(gè)年度）1．醫(yī)院加入?yún)^(qū)域信息平臺(tái)有關(guān)資料。2．醫(yī)院對(duì)中長(zhǎng)期預(yù)約號(hào)源（含專家號(hào)源）統(tǒng)一管理和協(xié)調(diào)詳細(xì)辦法與實(shí)行流程?！粳F(xiàn)場(chǎng)核查】1．測(cè)試信息化預(yù)約管理平臺(tái)。2．查看該項(xiàng)工作負(fù)責(zé)人員工作手冊(cè)。【跟蹤核算】醫(yī)院至少提供2個(gè)案例，闡明通過(guò)建立中長(zhǎng)期預(yù)約號(hào)源統(tǒng)一管理和協(xié)調(diào)機(jī)制，號(hào)源管理基本規(guī)范，預(yù)約診斷起到了預(yù)期作用。2.有專人負(fù)責(zé)預(yù)約詳細(xì)工作。實(shí)地訪視現(xiàn)場(chǎng)訪談負(fù)責(zé)預(yù)約診斷工作人員，對(duì)崗位職責(zé)做簡(jiǎn)要簡(jiǎn)介。3.對(duì)中長(zhǎng)期預(yù)約號(hào)源有統(tǒng)一管理和協(xié)調(diào)。資料查閱醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)管理制度中有中長(zhǎng)期預(yù)約號(hào)源進(jìn)行統(tǒng)一管理和協(xié)調(diào)機(jī)制。實(shí)地訪視現(xiàn)場(chǎng)查看門診號(hào)源分派表，以核算中長(zhǎng)期預(yù)約號(hào)源有統(tǒng)一管理和協(xié)調(diào)?！続】符合“B”，并1.不斷提高預(yù)約就診比例，門診預(yù)約率達(dá)到門診量50%以上。資料查閱提高預(yù)約比例辦法（優(yōu)先辦法、便捷辦法、號(hào)源辦法、宣傳辦法）。【現(xiàn)場(chǎng)核查】1．抽查2個(gè)專家門診診室，各抽查10名患者，核對(duì)采用預(yù)約方式就診患者比例，預(yù)約率≥50%。2．隨機(jī)抽取一種時(shí)間段10名預(yù)約就診患者，電話詢問(wèn)對(duì)預(yù)約診斷滿意度，滿意率100%。3．核查預(yù)約就診記錄資料?！靖櫤怂恪酷t(yī)院提供案例闡明，醫(yī)院或科室定期對(duì)預(yù)約診斷工作進(jìn)行分析，持續(xù)改進(jìn)辦法貫徹到位，預(yù)約工作得到衛(wèi)生行政部門書面表?yè)P(yáng)。2.對(duì)預(yù)約診斷狀況進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，持續(xù)改進(jìn)預(yù)約工作。資料查閱1.對(duì)預(yù)約診斷實(shí)行過(guò)程中浮現(xiàn)問(wèn)題，分析評(píng)價(jià)，有改進(jìn)辦法及效果評(píng)價(jià)資料。2.檢查預(yù)約就診記錄資料。實(shí)地訪視1.有預(yù)約管理總結(jié)數(shù)據(jù)記錄或有相應(yīng)軟件系統(tǒng)分析，對(duì)存在問(wèn)題有分析總結(jié)。2.抽查2個(gè)專家門診診室，各抽查10名患者，核對(duì)采用預(yù)約方式就診患者比例，預(yù)約率≥50%。3.隨機(jī)采用1個(gè)時(shí)段內(nèi)10名預(yù)約就診患者，電話詢問(wèn)對(duì)預(yù)約就診滿意度，滿意率100%。2.2.1.12.2.1優(yōu)化門診布局構(gòu)造，完善門診管理制度，貫徹便民辦法，減少就醫(yī)等待，改進(jìn)患者就醫(yī)體驗(yàn)，有急危重癥患者優(yōu)先處置制度與程序。2.2.1.1優(yōu)化門診布局構(gòu)造，完善門診管理制度，貫徹便民辦法，減少就醫(yī)等待，改進(jìn)患者就醫(yī)體驗(yàn)，有急危重癥患者優(yōu)先處置制度與程序?！綜】1.門診布局科學(xué)、合理，流程有序、連貫、便捷。資料查閱1.門診樓層布局指南。2.就診流程圖。3.首診負(fù)責(zé)、預(yù)檢分診、消毒隔離等制度貫徹。4.掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥等服務(wù)窗口等待時(shí)間≤10分鐘；各項(xiàng)符合率100%?！静殚嗁Y料】（時(shí)限為1個(gè)年度）1．醫(yī)院制定門診管理制度、便民辦法、服務(wù)流程。2．門診管理階段性工作總結(jié)。3.保障門診診斷秩序及連貫性工作預(yù)案。4．急危重癥患者優(yōu)先處置制度與程序?！粳F(xiàn)場(chǎng)核查】1．查看門診布局、制度與程序、便民辦法貫徹狀況。2．現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估：門診流程合理，首診負(fù)責(zé)、預(yù)檢分診、消毒隔離等制度貫徹，各樓層設(shè)立掛號(hào)收費(fèi)窗口、開(kāi)設(shè)藥事征詢窗口，設(shè)立門診服務(wù)中心（提供免費(fèi)測(cè)血奪，免費(fèi)提供平車、輪椅，代郵各種報(bào)告單、檢查單等服務(wù)），掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥等服務(wù)窗口等待時(shí)間≤10分鐘，各項(xiàng)符合率100%。實(shí)地訪視現(xiàn)場(chǎng)查看，掛號(hào)收費(fèi)、功能檢查、診斷區(qū)、藥房等布局合理，門診服務(wù)標(biāo)記規(guī)范、清晰、診斷流程合理、便捷有序。2.有門診管理制度并貫徹。資料查閱1．門診管理制度。2.門診管理階段性工作總結(jié)。3.保障門診診斷秩序及連貫性工作預(yù)案。4.醫(yī)院門診工作管理制度，涉及且不限于首診負(fù)責(zé)制度、危重患者急救制度、患者醫(yī)療投訴解決管理制度等以便病人看病就醫(yī)所有資料和執(zhí)行貫徹記錄。名詞釋義預(yù)約診斷，號(hào)源動(dòng)態(tài)調(diào)配，專家門診號(hào)開(kāi)放預(yù)約率≥50%，復(fù)診率≥60%。3.有各種便民辦法。資料查閱1.各樓層設(shè)立掛號(hào)收費(fèi)窗口、開(kāi)設(shè)藥事征詢窗口。2.設(shè)立門診服務(wù)中心（提供免費(fèi)測(cè)血壓，免費(fèi)提供平車、輪椅，代郵報(bào)告單、檢查單等服務(wù)）。3.《便民辦法》公示。4.便民服務(wù)辦法效果評(píng)價(jià)表。實(shí)地訪視現(xiàn)場(chǎng)查看門診大廳便民辦法貫徹狀況（不少于8項(xiàng)）：1.設(shè)有醫(yī)院就診指南和建筑平面圖示與引導(dǎo)標(biāo)記。2.提供告知病人權(quán)利與義務(wù)圖文資料。3.設(shè)有殘疾人無(wú)障礙服務(wù)設(shè)施，同步標(biāo)記醒目。4.備有輪椅、擔(dān)架并滿足病人需求。5.有導(dǎo)診及人性化關(guān)懷服務(wù)。6.電梯有警示標(biāo)記等。根據(jù)鏈接衛(wèi)醫(yī)政發(fā)【】12號(hào)《關(guān)于進(jìn)一步改進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)管理工作告知》。名詞釋義優(yōu)化門急診環(huán)境和流程，便民、利民辦法，簡(jiǎn)化流程，先診斷后結(jié)算，節(jié)假日門診，延長(zhǎng)門診。4.有縮短患者等待時(shí)間辦法。資料查閱1.《門診縮短患者等待時(shí)間辦法》。2.醫(yī)院門診工作制度中有縮短患者等待時(shí)間辦法、流程。調(diào)查訪談訪談門診部工作人員，理解有哪些縮短患者等待時(shí)間辦法。根據(jù)鏈接衛(wèi)醫(yī)管發(fā)【】14號(hào)《關(guān)于改進(jìn)公立醫(yī)院服務(wù)管理以便群眾看病就醫(yī)若干意見(jiàn)》。5.有急危重癥患者優(yōu)先處置有關(guān)制度與程序。資料查閱1.《急危重癥患者優(yōu)先處置制度與程序》。2.《急危重癥患者優(yōu)先處置制度與程序》。3.醫(yī)院工作制度中有門診急危重癥患者優(yōu)先處置有關(guān)制度與程序?！綛】符合“C”，并1.針對(duì)門診重點(diǎn)區(qū)域和高峰時(shí)段有辦法保障門診診斷秩序和連貫性。資料查閱醫(yī)院針對(duì)門診重點(diǎn)區(qū)域和高峰時(shí)段制定有關(guān)辦法保障門診診斷秩序和連貫性。【現(xiàn)場(chǎng)核查】1．查看門診學(xué)習(xí)系統(tǒng)演示。2．查看門診分層掛號(hào)、直接掛號(hào)、自助掛號(hào)與繳費(fèi)系統(tǒng)。3．現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估急危重患者處置流程與辦法符合關(guān)于規(guī)定，符合率100%?！靖櫤怂恪酷t(yī)院提供案例闡明，在門診重點(diǎn)區(qū)域和高峰時(shí)段，通過(guò)采用有效辦法，保障門診診斷秩序和連貫性。調(diào)查訪談在有也許浮現(xiàn)高峰病人科室，詢問(wèn)醫(yī)務(wù)人員，理解高峰時(shí)段通過(guò)何種辦法解決病人就診問(wèn)題。2.有減少就醫(yī)環(huán)節(jié)信息支持系統(tǒng)，實(shí)行門診分層掛號(hào)、或科室、診室直接掛號(hào)、繳費(fèi)或自助掛號(hào)、繳費(fèi)等服務(wù)。實(shí)地訪視實(shí)地查看門診信息系統(tǒng)和門診“一卡通”使用狀況，實(shí)地查看醫(yī)院與否實(shí)行門診分層掛號(hào)、自助掛號(hào)等服務(wù)，掛號(hào)收費(fèi)合一形式，自助繳費(fèi)等服務(wù)狀況，做到診斷環(huán)節(jié)有序銜接。3.切實(shí)貫徹急危重癥患者優(yōu)先處置制度。調(diào)查訪談查訪3-5名門急診工作人員，對(duì)急危重癥患者優(yōu)先處置有關(guān)流程和辦法。【A】符合“B”，并門診管理工作有分析評(píng)價(jià)，持續(xù)改進(jìn)門診工作。資料查閱1.門診工作總結(jié)。2.持續(xù)改進(jìn)方案。3.醫(yī)院提供案例闡明醫(yī)院不斷加強(qiáng)門診管理，定期評(píng)價(jià)管理效率，改進(jìn)管理方式，門診管理水平得到持續(xù)改進(jìn)?！靖櫤怂恪酷t(yī)院提供案例闡明，醫(yī)院不斷加強(qiáng)門診管理，定期評(píng)估管理效率，改進(jìn)管理方式，門診管理水平得到持續(xù)改進(jìn)。實(shí)地訪視門診管理部門對(duì)存在問(wèn)題書面分析、評(píng)價(jià)及改進(jìn)工作辦法，貫徹效果狀況。2.2.2.12.2.2公開(kāi)出診信息，保障醫(yī)務(wù)人員準(zhǔn)時(shí)出診，遇有醫(yī)務(wù)人員出診時(shí)間變更應(yīng)當(dāng)提前告知患者。提供征詢服務(wù)，協(xié)助患者有效就診。2.2.2.1公開(kāi)出診信息，保障醫(yī)務(wù)人員準(zhǔn)時(shí)出診。提供征詢服務(wù)，協(xié)助患者有效就診。【C】1.以各種方式向患者提供出診信息，并及時(shí)更新。資料查閱1.《專家出診一覽表》。2.門診大廳顯示屏及醫(yī)院網(wǎng)站出診信息?！静殚嗁Y料】（時(shí)限為1個(gè)年度）1．門診醫(yī)師出診安排表（可以從門診大廳顯示屏、醫(yī)院網(wǎng)站上查看）。2．出診醫(yī)師暫時(shí)調(diào)節(jié)方案。3．接待患者征詢記錄?！粳F(xiàn)場(chǎng)核查】1．查看門診醫(yī)師出診醫(yī)師安排公示（至少有2種形式）。2．核對(duì)出診醫(yī)師與公示符合度（至少核對(duì)高、中、初級(jí)醫(yī)師各2名職稱、專業(yè)、時(shí)間）符合率100%。3．核查門診征詢服務(wù)（有征詢臺(tái)、征詢?nèi)藛T排班表），現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試征詢?nèi)藛T對(duì)征詢內(nèi)容熟悉限度，知曉率100%。實(shí)地訪視實(shí)地查看門診公示欄、電子屏幕、觸摸查詢系統(tǒng)、醫(yī)院信息宣傳單等各種公開(kāi)信息方式向患者提供出診信息及更新?tīng)顩r。根據(jù)鏈接醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行2.醫(yī)務(wù)人員準(zhǔn)時(shí)出診，特殊狀況無(wú)法出診應(yīng)有代替方案并及時(shí)告知患者。資料查閱1.《專家門診代替方案》2.醫(yī)院門診管理制度中關(guān)于門診醫(yī)生出診、停診管理規(guī)定。實(shí)地訪視1.實(shí)地查看醫(yī)務(wù)人員特殊狀況無(wú)法出診時(shí)，與否安排相似資質(zhì)人員坐診，有變更狀況信息公示，有有關(guān)記錄，能及時(shí)告知患者。2.核對(duì)出診醫(yī)師與公示符合度，符合率100%（至少核對(duì)高、中、初級(jí)醫(yī)師各2人）。3.有征詢服務(wù)，協(xié)助患者有效就診。資料查閱1.《門診導(dǎo)診工作職責(zé)》。2.征詢臺(tái)、征詢?nèi)藛T排班表及征詢記錄。實(shí)地訪視現(xiàn)場(chǎng)檢查征詢臺(tái)工作人員服務(wù)與否符合規(guī)范規(guī)定（儀容、儀表、服務(wù)禮儀），能否及時(shí)解決病人問(wèn)題，能否為患者就診提供便捷服務(wù)?！綛】符合“C”，并1.醫(yī)務(wù)人員完畢本崗位診斷工作后能積極指引患者進(jìn)入下一診斷環(huán)節(jié)。資料查閱1.《門診診斷作業(yè)指引書》。2.坐診醫(yī)師、門診導(dǎo)醫(yī)、檢查科室等有關(guān)窗口人員能積極指引患者繼續(xù)就診?！静殚嗁Y料】（時(shí)限為2個(gè)年度）查看醫(yī)院提供績(jī)效考核方案，其中有針對(duì)提高醫(yī)務(wù)人員準(zhǔn)時(shí)出診率獎(jiǎng)懲規(guī)定?！驹L談?wù){(diào)查】詢問(wèn)2名正在就診患者，調(diào)查醫(yī)師與否積極指引下一環(huán)節(jié)診斷，測(cè)試對(duì)下一診斷環(huán)節(jié)中有關(guān)內(nèi)容理解限度，知曉率100%。調(diào)查訪談門診大廳訪談2個(gè)就診患者，理解醫(yī)務(wù)人員完畢診斷工作后能有效指引其進(jìn)入下一診斷環(huán)節(jié)。實(shí)地訪視現(xiàn)場(chǎng)查看，醫(yī)務(wù)人員完畢本崗位診斷工作后能有效指引患者進(jìn)入下一診斷環(huán)節(jié)。2.有獎(jiǎng)懲辦法和考核機(jī)制不斷提高醫(yī)務(wù)人員準(zhǔn)時(shí)出診率。資料查閱1.《醫(yī)師出診獎(jiǎng)懲辦法和考核》。2.每月專家尋常出診考勤表。3.門診工作制度中關(guān)于加強(qiáng)門急診醫(yī)師出診獎(jiǎng)懲辦法、獎(jiǎng)懲辦法和考核機(jī)制，獎(jiǎng)懲原始記錄及解決成果資料?！続】符合“B”，并1.開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查等辦法，不斷完善門診服務(wù)。資料查閱1.門診滿意度調(diào)查制度。2.每月開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查、針對(duì)門診服務(wù)問(wèn)卷調(diào)查及成果分析資料。3.門診部對(duì)調(diào)查中反映問(wèn)題所提出整治辦法與整治效果評(píng)價(jià)。4.醫(yī)院定期開(kāi)展患者滿意度調(diào)查，分析患者意見(jiàn)、建議并制定整治辦法，有質(zhì)量分析與持續(xù)改進(jìn)方案，不斷完善門診服務(wù)。【查閱資料】（時(shí)限為3個(gè)年度）1．門診患者滿意度調(diào)查原始資料與記錄報(bào)告。2．職能部門對(duì)調(diào)查中反映問(wèn)題提出整治辦法及整治效果評(píng)價(jià)。3．醫(yī)院門診部出勤考核登記本，每月公示出診狀況抽查成果與獎(jiǎng)懲辦法，并提供有關(guān)資料證明獎(jiǎng)懲辦法到位。2.醫(yī)務(wù)人員出診狀況有登記與分析評(píng)價(jià)，持續(xù)改進(jìn)出診服務(wù)。資料查閱1.專家尋常出診考勤狀況登記。2.每月公示出診狀況抽查成果與獎(jiǎng)懲辦法。3.持續(xù)改進(jìn)出診服務(wù)懲罰及改進(jìn)意見(jiàn)（職能部門）。4.有醫(yī)務(wù)人員出診狀況登記資料，每月對(duì)出診狀況進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，持續(xù)改進(jìn)出診服務(wù)。2.2.3.12.2.3依照門診就診患者流量調(diào)配醫(yī)療資源，做好門診和輔助科室之間協(xié)調(diào)配合。2.2.3.1依照門診就診患者流量調(diào)配醫(yī)療資源，做好門診和輔助科室之間協(xié)調(diào)配合。【C】1.有門診流量實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)辦法。資料查閱1.《門診流量實(shí)行監(jiān)測(cè)圖與應(yīng)急預(yù)案》。2.查看臨床科室(抽2個(gè)科室)提供門診出診醫(yī)師變更預(yù)案、調(diào)配實(shí)行流程。3.查看醫(yī)技科室提供應(yīng)對(duì)門診流量變化預(yù)案與人員、設(shè)備調(diào)配方案?！静殚嗁Y料】（時(shí)限為1個(gè)年度）1．門診醫(yī)療資源調(diào)配方案、門診流量監(jiān)測(cè)圖與應(yīng)急預(yù)案。2．查看臨床科室（抽2個(gè)科室）提供門診出診醫(yī)師變更預(yù)案、調(diào)配實(shí)行流程。3．查看醫(yī)技科室（普通放射影像、B超、檢查）提供應(yīng)對(duì)門診流量變化預(yù)案與人員、設(shè)備調(diào)配方案。【跟蹤核算】醫(yī)院提供案例闡明，醫(yī)院依照門診流量實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)狀況，隨時(shí)調(diào)配出診醫(yī)師和收費(fèi)、藥房人員，并形成門診與輔助科室之間信息溝通，縮短患者排隊(duì)與等待時(shí)間。實(shí)地訪視現(xiàn)場(chǎng)查看門診信息系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)各科室診室候診病人數(shù)量，門診部依照各科病人數(shù)量及時(shí)調(diào)配醫(yī)師出診工作記錄。名詞釋義1.掛號(hào)量=預(yù)約量+現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)量+診間未掛號(hào)量。2.預(yù)約率=預(yù)約量/掛號(hào)量。2.有醫(yī)療資源調(diào)配方案。資料查閱1.門診科室出診醫(yī)生變更預(yù)案、調(diào)配實(shí)行流程。2.醫(yī)院門診處有醫(yī)療資源調(diào)配方案，涉及依照病人數(shù)量設(shè)立門診科室數(shù)量，掛號(hào)、收費(fèi)、抽血、取藥窗口數(shù)量與門診工作量相適應(yīng)，動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)上崗人員數(shù)量滿足病人規(guī)定。名詞釋義排班表：醫(yī)生固定坐診時(shí)間排班表以及暫時(shí)增減坐診時(shí)間排班表。3.有門診與輔助科室之間協(xié)調(diào)機(jī)制。資料查閱1.醫(yī)技科室（普通放射影像、B超、檢查）提供應(yīng)對(duì)門診流量變化預(yù)案與人員、設(shè)備調(diào)配方案。2.醫(yī)院制定門診與輔助科室之間相協(xié)調(diào)機(jī)制、方案。實(shí)地訪視實(shí)地查看門診與各醫(yī)技科室之間與否互相協(xié)調(diào)、有效銜接，錯(cuò)開(kāi)門診高峰時(shí)段，縮短病人檢查等待時(shí)間?！綛】符合“C”，并1.門診滿足患者就診需要，無(wú)因醫(yī)院因素浮現(xiàn)退號(hào)現(xiàn)象。資料查閱1.普通醫(yī)技檢查退號(hào)登記。2.查看有無(wú)因醫(yī)院因素退號(hào)而引起投訴事件；或向衛(wèi)生部門理解有無(wú)因醫(yī)院因素退號(hào)而引起投訴。【查閱資料】（時(shí)限為2個(gè)年度）1．查看醫(yī)院紀(jì)檢監(jiān)察與職能部門投訴記錄，無(wú)1起因醫(yī)院因素退號(hào)而引起投訴事件。2．向衛(wèi)生行政部門理解所受理投訴舉報(bào)中，無(wú)1起因醫(yī)院因素退號(hào)而引起投訴?！粳F(xiàn)場(chǎng)核查】1．核對(duì)門診檢查、普通影像、B超檢查登記本與報(bào)告存根，當(dāng)天完畢檢查、當(dāng)天發(fā)出報(bào)告率100%。2．核查門診檢查、普通影像、B超檢查排隊(duì)狀況。實(shí)地訪視查看當(dāng)天掛號(hào)收費(fèi)處退號(hào)憑證，理解退號(hào)因素，與否建立退號(hào)狀況登記表、退號(hào)因素登記。2.普通醫(yī)技檢查能滿足門診需要，當(dāng)天完畢檢查和報(bào)告。資料查閱門診普通醫(yī)技檢查當(dāng)天完畢檢查和報(bào)告相應(yīng)規(guī)定規(guī)定。實(shí)地訪視現(xiàn)場(chǎng)查醫(yī)院HIS系統(tǒng)記錄或詢問(wèn)醫(yī)技科室工作人員，普通醫(yī)技檢查如超聲、放射、心電圖等檢查能當(dāng)天完畢檢查和報(bào)告，檢查其登記本與報(bào)告存根?！続】符合“B”，并有門診就診狀況分析評(píng)價(jià)，持續(xù)改進(jìn)門診工作。資料查閱1.門診就診狀況每季記錄、分析、評(píng)價(jià)及改進(jìn)意見(jiàn)。2.門診管理部門對(duì)門診工作狀況總結(jié)分析，發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題并有改進(jìn)辦法和改進(jìn)效果?！靖櫤怂恪酷t(yī)院提供案例闡明，醫(yī)院每季度職能部門對(duì)門診就診狀況進(jìn)行分析，采用相應(yīng)辦法，完善就診患者分流與疏導(dǎo)，保證門診工作秩序，以便患者就診。2.2.3.22.2.3.2有門診突發(fā)事件預(yù)警機(jī)制和解決預(yù)案，提高迅速反映能力?！綜】1.有應(yīng)急預(yù)案，涉及建立組織、設(shè)備配備、人員技術(shù)培訓(xùn)、通訊保障、后勤保障等。資料查閱1.《突發(fā)事件預(yù)警機(jī)制及解決預(yù)案》。2.門診工作制度中有突發(fā)事件預(yù)警機(jī)制和解決預(yù)案，有應(yīng)急組織和設(shè)備配備。3.門診工作制度中有突發(fā)事件預(yù)警機(jī)制和解決預(yù)案，有應(yīng)急組織和設(shè)備配備。4.有門診應(yīng)急工作人員培訓(xùn)記錄，有通訊保障、后后勤保障有關(guān)資料。5.醫(yī)院組織門診突發(fā)事件應(yīng)急演習(xí)資料（圖片、錄像資料）?！静殚嗁Y料】（時(shí)限為1個(gè)年度）1．醫(yī)院制定門診突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。2．醫(yī)院組織門診突發(fā)事件應(yīng)急演習(xí)資料（圖片、錄像資料）。調(diào)查訪談訪談門診部工作人員、信息科工作人員、后勤保障人員，門診突發(fā)事件（停電、水、火情、計(jì)算機(jī)故障、病人摔倒、突發(fā)病情急救等）應(yīng)急解決流程，保證應(yīng)急預(yù)案及時(shí)啟動(dòng)、迅速實(shí)行程序與辦法。2.有保證應(yīng)急預(yù)案及時(shí)啟動(dòng)、迅速實(shí)行程序與辦法。資料查閱1.《保證應(yīng)急預(yù)案迅速實(shí)行程序與辦法》及啟動(dòng)流程。2.同2．2．3．2C1?！綛】符合“C”，并1.有門診突發(fā)事件預(yù)警系統(tǒng)，能有效地辨認(rèn)預(yù)警信息。資料查閱門診突發(fā)事件預(yù)警系統(tǒng)?！驹L談?wù){(diào)查】詢問(wèn)6名（醫(yī)、護(hù)、技各2名）門診工作人員，測(cè)試對(duì)門診突發(fā)事件預(yù)警與報(bào)告、解決流程知曉度，知曉率100%?！粳F(xiàn)場(chǎng)核查】查看門診突發(fā)事件預(yù)警系統(tǒng)，工作人員能純熟演示。實(shí)地訪視門診突發(fā)事件預(yù)警系統(tǒng),預(yù)警辨認(rèn)標(biāo)記，流程、知曉度等。2.工作人員可以及時(shí)辨認(rèn)預(yù)警信息并純熟掌握各種突發(fā)事件報(bào)告和解決流程。資料查閱《各種突發(fā)事件報(bào)告和解決流程》、突發(fā)時(shí)間應(yīng)急解決培訓(xùn)、考核記錄及演習(xí)照片。實(shí)地訪視現(xiàn)場(chǎng)模仿突發(fā)事件預(yù)警演習(xí)，抽查門診工作人員（醫(yī)、護(hù)、技各2名）6名，能及時(shí)辨認(rèn)預(yù)警信息并純熟掌握各種突發(fā)事件報(bào)告和解決流程?！続】符合“B”，并1.依照預(yù)警級(jí)別，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，有案例證明在啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案后，有關(guān)部門能積極響應(yīng)。資料查閱（時(shí)限3個(gè)年度）門診應(yīng)急預(yù)案案例分析、總結(jié)?！静殚嗁Y料】（時(shí)限為3個(gè)年度）職能部門對(duì)每起發(fā)生應(yīng)急事件分析報(bào)告、整治效果評(píng)估報(bào)告?！靖櫤怂恪酷t(yī)院提供案例闡明，醫(yī)院?jiǎn)?dòng)應(yīng)急預(yù)案后，有關(guān)部門能按預(yù)案規(guī)定積極響應(yīng)，協(xié)調(diào)配合，達(dá)到預(yù)期效