廣汽豐田經(jīng)銷商公關(guān)管理培訓(xùn)材料方案

02了解媒體03面對媒體01認(rèn)識危機(jī)目錄02了解媒體03面對媒體01認(rèn)識危機(jī)目錄出乎意料、事態(tài)開展迅速

經(jīng)銷商可能面臨的危機(jī)很多共同點對企業(yè)的正常經(jīng)營活動造成重大干擾導(dǎo)致媒體大量報道，引起公眾關(guān)注從政府干預(yù)/法律糾紛/財務(wù)損失等多方面對企業(yè)產(chǎn)生影響危機(jī)管理不當(dāng)案例：如家和頤酒店女子遇襲事件中，你覺得如家酒店經(jīng)理對事件的回應(yīng)如何？禁忌一：死不認(rèn)錯禁忌二：態(tài)度傲慢禁忌三：最壞的結(jié)果沒出現(xiàn)就不叫事如家和頤酒店觸犯三大禁忌因此，我們要組織危機(jī)公關(guān)管理培訓(xùn)正確認(rèn)識危機(jī)，認(rèn)識媒體，轉(zhuǎn)變觀察視角熟悉危機(jī)應(yīng)對流程，部署工作需全面及時面對危機(jī)穩(wěn)健處理，面對媒體應(yīng)對自如具備危機(jī)管理意識，有效控制突發(fā)事件有認(rèn)知懂流程有意識會操作標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對流程媒體關(guān)系資源運(yùn)用應(yīng)對經(jīng)驗內(nèi)部管理體系經(jīng)銷商危機(jī)公關(guān)管理要素危機(jī)公關(guān)管理危機(jī)該怎么管理？危機(jī)處理危機(jī)預(yù)防危機(jī)管理企業(yè)高層重視資源積累企業(yè)內(nèi)部建立管理體系從業(yè)人員獲取應(yīng)對經(jīng)驗關(guān)鍵資源的運(yùn)作60%完備的體系和機(jī)制20%從業(yè)人員的經(jīng)驗20%＋＋危機(jī)是可被預(yù)防的危機(jī)該如何進(jìn)行預(yù)防？一旦危機(jī)發(fā)生，該如何處理？要點：隔離危機(jī)，并迅速找出危機(jī)發(fā)生的原因。以最快的速度啟動危機(jī)應(yīng)變方案。設(shè)身處地考慮公眾的利益，把公眾的利益放在首位。做好危機(jī)發(fā)生后的傳播溝通工作，爭取新聞界的理解與合作。危機(jī)管理小組

決策者+新聞發(fā)言人

新聞發(fā)言人制度一個小組一個領(lǐng)袖一個聲音關(guān)鍵：建立危機(jī)管理體系——“三一定律“：講求分工和統(tǒng)一一旦危機(jī)發(fā)生，該如何處理？態(tài)度速度尺度人們更喜歡對不起而不是我沒錯速度盡可能快，但需注意節(jié)奏認(rèn)錯不能無底線聲明不能太“有理〞關(guān)鍵：建立危機(jī)管理體系——“三度法那么〞：爭取更多時機(jī)一旦危機(jī)發(fā)生，該如何處理？由于危機(jī)爆發(fā)后往往給企業(yè)帶來重大的經(jīng)濟(jì)損失和形象傷害，處理不當(dāng)甚至?xí)?dǎo)致企業(yè)倒閉，危機(jī)管理已越來越受到企業(yè)界的重視。小結(jié)02了解媒體03面對媒體01認(rèn)識危機(jī)目錄媒體根底知識：戲說中國媒體環(huán)境北京：上面說行才行上海：上面沒說不行就行西南：有錢好商量廣州：上面說不行也行媒體類型報紙：2,000+雜志和期刊：9,000+電視臺和廣播：3,000+通訊社：2外國媒體

：300+網(wǎng)站數(shù)：250萬+自媒體：5.38億媒體根底知識：目前汽車類相關(guān)媒體數(shù)量總編輯（總監(jiān)）編委會其他副總編副總編副總編副總編副總編(總經(jīng)理)廣告外埠新聞社會財經(jīng)文娛體育政要國內(nèi)國際評論?？旅襟w時尚房產(chǎn)商超教育醫(yī)療（主任級別）媒體根底知識：常見媒體架構(gòu)本地?zé)峋€汽車了解好所在區(qū)域的媒體特征，是保持媒體良好溝通的根底。浙江的媒體核心城市為杭州、寧波、溫州，其中又以杭州為重中之重。作為一個省會城市來說，杭州的媒體數(shù)量較多，對讀者的區(qū)分較細(xì)；全省的發(fā)行量和影響力很高；但是沒有能夠走出浙江省在全國有一定影響力的媒體。浙江廣電集團(tuán)：主管單位：省委宣傳部下轄：浙江衛(wèi)視★浙江省級地面電視頻道浙江省級播送電臺新藍(lán)網(wǎng)浙江日報報業(yè)集團(tuán)〔浙報傳媒〕：主管單位：省委宣傳部下轄：浙江日報、浙江日報、今日早報、錢江晚報★等平媒浙江在線大浙網(wǎng)〔騰訊合作〕杭州文廣集團(tuán):主管單位：市委宣傳部下轄：杭州電視臺所有頻道★杭州播送電臺所有頻道★

杭州日報報業(yè)集團(tuán)〔華智控股〕:主管單位：市委宣傳部下轄：杭州日報★、都市快報等平媒杭州網(wǎng)19樓社區(qū)★杭州主要的媒體集團(tuán)杭州媒體的特征與環(huán)境分析杭州主要平面媒體錢報系：都市快報、每日商報、杭州日報、都市周報、城報★帶號為需要重點注意的的平媒?！?杭州日報?可能發(fā)生負(fù)面的版面是汽車新聞版和熱線新聞。其汽車相關(guān)版面經(jīng)營導(dǎo)向比較嚴(yán)重，但汽車版主任權(quán)利較大，能幫助協(xié)調(diào)不少事情。與廣豐有一定聯(lián)系，可適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行維護(hù)親近關(guān)系?！?每日商報?汽車相關(guān)版面經(jīng)營和采編合一，對有廣告投入的客戶能給予很大的保護(hù)，汽車版主任能力較強(qiáng)，能協(xié)調(diào)很多事情。高層與廣豐有一定聯(lián)系。?都市快報?，杭州的影響力最大的媒體之一，總體風(fēng)格比較溫和，不會去主動的打擊廠商或者客戶。但因為版面較多，可能發(fā)生負(fù)面的口子也比較多。廣豐在報社中的人脈關(guān)系較多。一些小問題能夠解決。浙報系：錢江晚報、浙江日報、今日早報★?錢江晚報?，浙江最老牌的報紙，杭州影響力量最大的報紙之一，其廣告部門和編輯部門嚴(yán)格分開，經(jīng)常出現(xiàn)廣告大客戶的負(fù)面廣告部也無法完全控制的情況。?浙江日報?汽車版面較少，且經(jīng)營導(dǎo)向較為嚴(yán)重。日常對廣豐的支持力度較好，但對廣告投放的關(guān)注度也較高。?今日早報?汽車版內(nèi)容較為傳統(tǒng)，但較重視維權(quán)類報道，負(fù)面內(nèi)容出現(xiàn)的幾率較大。廣告部的人能力強(qiáng)于編輯部，能處理很多危機(jī)，甚至能在同一集團(tuán)內(nèi)跨報紙協(xié)調(diào)資源。但其對廣告需求量也比較大。廣告部負(fù)責(zé)人跟進(jìn)廣豐工程較久，關(guān)系較好。杭州主要平面媒體★帶號為需要重點注意的的平媒。杭州主要網(wǎng)絡(luò)媒體★帶號為需要重點注意的的網(wǎng)媒。新聞類：新華網(wǎng)浙江頻道杭州網(wǎng)、浙江在線社區(qū)論壇：19樓★、西湖網(wǎng)19樓為浙江(杭州)地區(qū)最大的網(wǎng)民互動論壇，主流平媒、電視媒體記者會經(jīng)常潛伏論壇取材一線民生爆料，需要著重注意及與論壇的主編加強(qiáng)聯(lián)系。讓人緊張的電視新聞?消費(fèi)能見度?浙江電視臺經(jīng)視頻道打造的一檔以“爆料消費(fèi)內(nèi)幕的綜合性欄目，屢次跟進(jìn)4S店與車主糾紛的報道。?新聞深一度?浙江衛(wèi)視播出，全國首創(chuàng)的網(wǎng)絡(luò)實時互動的新聞深度評論節(jié)目，專門曝光不良商家、揭秘行業(yè)黑幕?！铩锖贾莸碾娨暸_是各大媒體中首要關(guān)注的媒體類型。記者一旦出訪，撤播可能性較低。浙江衛(wèi)視的?新聞深一度?曾屢次參與媒體聯(lián)合舉辦的汽車維權(quán)活動。曾播出溫州車主豐田汽車漢蘭達(dá)、卡羅拉電子鎖“失靈〞的報道。★帶號為需要重點注意的的欄目。?93車世界??小崔熱線?FM93崔旭崔旭是?93車世界?和?小崔熱線?的主持人。?小崔熱線?是浙江最具影響力的汽車投訴節(jié)目之一，而對于日常廣豐的負(fù)面投訴，崔旭與我們的配合度較好，愿意主動提供投訴信息并幫助溝通協(xié)調(diào)。?我的汽車有話說?FM91.8于虎于虎是?我的汽車有話說?主持人，節(jié)目內(nèi)容主要為投訴維權(quán)，以犀利的主持風(fēng)格見長，節(jié)目以及個人在杭州汽車圈內(nèi)極具影響力，擁有大批的聽眾粉絲群。?汽車百事通?FM105.4崔頌平崔頌平是汽車欄目主持人，在西湖之聲從業(yè)超過15年，敢于質(zhì)疑政府、車輛管理及交警等主管部門，日常參加廣豐活動較少。播送汽車類投訴節(jié)目溫州主要的媒體集團(tuán)溫州地區(qū)媒體的特征與環(huán)境分析溫州播送電視傳媒集團(tuán)主管單位：市委宣傳部下轄：溫州人民播送電臺溫視經(jīng)濟(jì)科教頻道溫州都市生活頻道溫州公共民生頻道東海網(wǎng)、溫州網(wǎng)溫州日報報業(yè)集團(tuán)主管單位：市委宣傳部下轄：溫州日報、

溫州晚報、溫州都市報、

溫州商報、科技金融時報、溫州人雜志

溫州新聞網(wǎng)

溫州主要平面媒體★帶號為需要重點注意的的平媒。溫州日報報業(yè)集團(tuán)：溫州日報★、溫州晚報★、溫州商報、溫州都市報★所有平面媒體都屬于溫州日報報業(yè)集團(tuán)，處于方案經(jīng)濟(jì)的時代，版面發(fā)行量以及廣告價格均由報業(yè)集團(tuán)統(tǒng)一調(diào)配，靈活性較差。大局部媒體會要求第一次合作客戶刊前付款。溫州主要網(wǎng)絡(luò)媒體溫州網(wǎng)是溫州日報報業(yè)集團(tuán)主辦的地市級新聞網(wǎng)站；今日溫州是全方位效勞溫州市民的大型門戶網(wǎng)站；東海網(wǎng)是溫州廣電傳媒集團(tuán)重點打造的視頻門戶；溫都網(wǎng)是溫州日報報業(yè)集團(tuán)旗下溫州都市報創(chuàng)立的城市類綜合網(wǎng)站。★帶號為需要重點注意的的網(wǎng)媒。新聞門戶：溫州網(wǎng)綜合門戶：今日溫州★電視臺聯(lián)合：東海網(wǎng)、溫都網(wǎng)溫州主要電臺、電視媒體電臺：溫州經(jīng)濟(jì)交通臺FM103.9溫州音樂交通FM100.3溫州電臺交通播送FM88.8溫州電臺較少出現(xiàn)汽車的負(fù)面報道，與廣豐日常聯(lián)系較少，僅報道過廣豐的試駕活動。電視臺：溫州電視臺?百曉講新聞?是經(jīng)濟(jì)科教頻道推出一檔用溫州話主持播報的本地新聞欄目。溫州電視臺?溫州零距離?一檔與市民“零距離〞的民生新聞欄目，曾對汽車維權(quán)、投訴進(jìn)行報道。寧波主要的媒體集團(tuán)寧波媒體的特征與環(huán)境分析寧波廣電集團(tuán)：主管單位：市委宣傳部下轄：寧波電視臺寧波電臺寧波廣電網(wǎng)寧波日報報業(yè)集團(tuán)：主管單位：市委宣傳部下轄：寧波日報★、寧波晚報

、新僑報東南商報

中國寧波網(wǎng)寧波主要平面媒體★帶號為需要重點注意的的平媒。寧波日報報業(yè)集團(tuán)：寧波日報★

、寧波晚報、東南商報、新僑報新華社：現(xiàn)代金報寧波主要網(wǎng)絡(luò)媒體★帶號為需要重點注意的的網(wǎng)媒。新聞門戶：中國寧波網(wǎng)綜合門戶：東方熱線

、19樓寧波站電視臺聯(lián)合：寧波廣電網(wǎng)

中國寧波網(wǎng)為寧波日報報業(yè)集團(tuán)下轄網(wǎng)站；東方熱線為寧波最大門戶網(wǎng)站，其社區(qū)論壇東論社區(qū)中有廣汽豐田的獨(dú)立討論區(qū)，地方性論壇推廣軟文或宣傳促銷活動難度相對較小，可與版塊主編保持長期合作聯(lián)系?！飳幉ㄖ饕娕_、電視臺電視臺：寧波電視臺?看看看?新聞綜合頻道，從民生視角報道新聞，用百姓話語評點新聞，表達(dá)市民話語權(quán)，曾報道豪華汽車品牌新聞。電臺：寧波電通交通播送FM93.9寧波私家車都市播送FM986寧波播送電臺較少有對品牌汽車的負(fù)面報道，僅對大型車展、汽車文化活動做直播播報。寧波地區(qū)本地的電臺、電視臺整體對汽車品牌，尤其汽車消費(fèi)者維權(quán)等負(fù)面新聞的報道較少，群眾獲取信息的渠道來源更傾向于浙江衛(wèi)視等省級電視臺、電臺的汽車欄目。>>>小結(jié)浙江地區(qū)省級媒體+杭州地方性媒體溫州地方性媒體汽車負(fù)面報道多，多集中在電視臺及電臺，撤播難度高經(jīng)常參與廣豐活動，廣告合作需求強(qiáng)烈寧波地方性媒體與廣豐日常聯(lián)系較少，媒體配合度較高電視臺電臺平媒網(wǎng)媒媒體關(guān)系處理的困難度等級浙江平面媒體特性：跟浙江特別是杭州的記者打交道很困難，幾乎是所有廠商和公關(guān)公司的共識。浙江記者更加關(guān)心對本地會有所影響的事件，更樂意做一些對本地有影響的綜述性稿件。浙江的二三線媒體的相關(guān)版面往往都是市場化運(yùn)作，合作本錢比較高。而一線媒體的社會新聞記者雖然擁有一定的權(quán)限，但是存有戒心，不輕易合作。記者方面，杭州的記者圈子非常團(tuán)結(jié)，新聞報道資源經(jīng)常會共享，共同進(jìn)退的事情很多，所以一個都不能得罪。采編經(jīng)營合一在浙江的大局部媒體，特別是二線媒體中存在的情況比較普遍，而這類采編經(jīng)營人員往往在報社中比較“吃得開〞，上下都有不錯的人脈關(guān)系，因此可以作為我們在該媒體中的主要合作伙伴。在一線媒體中，因為采編和經(jīng)營別離，就需要進(jìn)行大規(guī)模的維護(hù)和拜訪活動，熟悉各個部門的運(yùn)作。需要花一定的時間和本錢進(jìn)行開拓。浙江平面媒體應(yīng)對技巧浙江電視播送媒體特性：電視媒體汽車欄目的制片人大多為獨(dú)立承包欄目，與廣告公司相差無幾，市場化程度相當(dāng)高，善于經(jīng)營維護(hù)廠商關(guān)系，與欄目內(nèi)容相比，更關(guān)心廠商的廣告投放。電視媒體汽車欄目有局部制片人因在頻道內(nèi)工作多年，有相當(dāng)強(qiáng)大的媒體高層的資源，如浙江電視臺教育科技頻道?車周刊?制片人陳曉波。播送媒體從業(yè)人員對汽車行業(yè)內(nèi)容有較高的專業(yè)性，且所在節(jié)目多為維權(quán)投訴類節(jié)目，節(jié)目主持人在民間聲譽(yù)較好，各自擁有自己的消費(fèi)者粉絲群，因而站在消費(fèi)者立場質(zhì)問廠商的情況較多。目前電視媒體汽車欄目數(shù)量眾多，且很抱團(tuán)，互相可共享新聞資源，并互通廠商信息，所以在活動邀請時根本缺一不可。但同時，他們對廠商對彼此的廣告投放費(fèi)用很在意，且因其大多數(shù)在電視臺內(nèi)根基很深，不能得罪，所以在廣告投放這一塊需要盡力給予平衡。播送媒體因投訴類內(nèi)容較多，且媒體對公關(guān)公司戒心較重，不熟悉的話并不容易與之合作，在與其溝通會比電視媒體所要花費(fèi)的時間和精力更多，且一般需要先處理投訴事件，再考慮合作事宜。

浙江電視播送媒體應(yīng)對技巧02了解媒體03面對媒體01認(rèn)識危機(jī)目錄案例：視頻中4S店工作人員接受采訪時犯了哪些禁忌？售后效勞參謀接受采訪時，并沒有要求記者與客戶別離，而是售后效勞參謀與客戶同時接受采訪。店中多名工作人員接受采訪，信息有多個出口，造成信息不對稱。誰應(yīng)該作為新聞發(fā)言人接受采訪，誰不能？總經(jīng)理或其指定受過培訓(xùn)的人〔經(jīng)理級別〕作為新聞發(fā)言人維修技師一定不能接受采訪其他人員需在總經(jīng)理或其指定發(fā)言人在場的情況下接受采訪媒體應(yīng)對的根本原那么1新聞發(fā)言人是什么？新聞發(fā)言人外界溝通“包裝師”“潤滑劑”品牌形象信息出口的把關(guān)人信息入口和生產(chǎn)加工的主導(dǎo)者實現(xiàn)與車主和媒體的有效對話展示組織形象組織信息的可靠來源主動“發(fā)言〞而不是被動答復(fù)傳遞公司核心信息采用媒體可以刊登/播出的方式采用讀者/觀眾欣賞的方式談話始終圍繞核心信息新聞發(fā)言人的意義政治素養(yǎng)規(guī)范的職業(yè)道德對國家政府忠誠對公眾坦誠業(yè)務(wù)素養(yǎng)熟悉部門情況了解業(yè)務(wù)流程清楚行業(yè)狀態(tài)關(guān)注客戶需求與心理特征公關(guān)素養(yǎng)有效的傳播與溝通能力懂新聞，知道記者要什么善用媒介溝通技巧語言文化素養(yǎng)清晰明確的語言表達(dá)能力傾聽能力及現(xiàn)場應(yīng)變能力外表，包括肢體語言發(fā)言人的根本素養(yǎng)你也是主要信息的一局部！環(huán)境選擇儀容著裝肢體語言語音語調(diào)可選環(huán)境：沒有品牌LOGO的干凈、整潔的會議室選擇的地點與你想要表達(dá)的內(nèi)容最好有一定聯(lián)系不可選環(huán)境：嘈雜、人多的地方如修理車間、路邊等光線昏暗、雜亂的辦公室盡量不在行走中接受采訪發(fā)言人形象控制：環(huán)境選擇男士穿著技巧：純色、深色的套裝〔深藍(lán)、深灰等〕上衣外側(cè)口袋、褲兜不要放物品單穿襯衫、打領(lǐng)帶直接接受重要采訪鮮亮、圖案大方的領(lǐng)帶發(fā)言人形象控制：著裝選擇女士穿著技巧：

正式套裝或簡約優(yōu)雅的職業(yè)裝頭發(fā)整齊、干練，化淡妝鏡頭下，最重要的是放松！態(tài)度溫和眼神直視表情自然語速穩(wěn)定正式服裝自然直立親切放松可以做的口語化和帶口頭鏡頭前來回晃動有很多小動作眼神游移不定爭論過快語速衣著隨意穿網(wǎng)格狀衣服

頭發(fā)凌亂不該做的發(fā)言人形象控制：肢體語言及語音語調(diào)討論：視頻中，你覺得被訪者在環(huán)境、著裝、肢體語言上有哪些優(yōu)點與缺乏？媒體應(yīng)對的根本原那么2預(yù)警與應(yīng)對采訪前PartI突襲式采訪消費(fèi)者情緒失控，無預(yù)約的前提下帶著記者直接進(jìn)店采訪。PartII疑似暗訪記者隱瞞身份，或通過其他組織或個人進(jìn)店調(diào)查。PartIII非突襲式采訪提前預(yù)約好或是被訪者有心理準(zhǔn)備的情況下接受媒體采訪。PartI突襲式采訪發(fā)動全店人員將有品牌露出的位置想方法遮蓋，防止媒體直接進(jìn)入車間內(nèi)拍攝，防止媒體采訪對內(nèi)部單據(jù)等畫面的捕捉。內(nèi)部向廠家預(yù)警通報并啟動危機(jī)公關(guān)。盡量別離媒體與投訴車主，引導(dǎo)媒體進(jìn)入會議室等候。引導(dǎo)客戶進(jìn)入客戶專用的會議室，安撫客戶。立刻采取保護(hù)措施：屢次露出品牌Logo任由媒體進(jìn)入車間拍攝未進(jìn)行有效別離，受訪者非新聞發(fā)言人內(nèi)部單據(jù)被拍攝——采訪根本原那么PartI突襲式采訪突襲式采訪的根本口徑〔適用于全體員工〕不清楚具體情況時，不要說“不知道”，可重復(fù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“您好，我是銷售/售后/***人員，我公司有專門的接待人員，我請他/她過來與您溝通，還請您和我到會議室稍作休息。”慣用的根本口徑：請問您是哪家媒體？我公司有嚴(yán)格的媒體接待制度，我無權(quán)接受您的采訪。麻煩先登記一下，我馬上聯(lián)系我公司相關(guān)負(fù)責(zé)人過來接待您。您可以把需要了解問題告訴我，我會詳細(xì)記錄并轉(zhuǎn)交負(fù)責(zé)人。突襲式采訪的根本口徑〔適用于經(jīng)理級別以上的員工〕手里拿著手包，并不斷調(diào)整角度的，有一面始終對著回答問題者。和車主一起來，比車主更關(guān)心車輛問題，甚至問很多不相干的導(dǎo)向性或封閉式問題。進(jìn)店咨詢，問一些最近比較敏感的話題或是投訴較多的問題。遇到車主投訴，和車主一起尋問一些問題，甚至主導(dǎo)問其他相關(guān)問題。開著有問題的車輛進(jìn)行檢修，總想進(jìn)車間和技師直接交談。如何判斷來訪者有暗訪行為？PartII疑似暗訪PartII疑似暗訪及時向所屬主管及市場/CR經(jīng)理預(yù)警

一線人員要做的貿(mào)然終止對話搶奪可能是暗訪的器材

一線人員不可做的PartIII非突襲式采訪采訪前先了解媒體的根本信息：記者我想問幾個問題我需要一些信息我想采訪你您是?您來自?請出示一下您的記者證。您需要了解什么?您能把采訪提綱發(fā)郵件給我嗎?我會盡快給您回復(fù)。了解記者的采訪需求如何區(qū)分記者證真?zhèn)危?021年新版新聞記者證〔封皮〕2021年舊版新聞記者證〔封皮〕新版新聞記者證封皮顏色--采用深藍(lán)色舊版新聞記者證封皮顏色--采用褐色2021-舊版新聞記者證〔內(nèi)頁〕2021年新版新聞記者證〔內(nèi)頁〕新版新聞記者證內(nèi)頁顏色--粉紅主色根底上的暖色調(diào)舊版新聞記者證內(nèi)頁顏色--淡綠色的冷色調(diào)如何區(qū)分記者證真?zhèn)危垦芯坎稍L媒體及采訪提綱，了解媒體的受眾群準(zhǔn)備好你的關(guān)鍵信息點，明確你的發(fā)言目的提前演練采訪環(huán)境，盡量有多一些時間準(zhǔn)備新聞發(fā)言人的準(zhǔn)備：明確媒體需求后要怎么做？及時通知所屬主管及市場/CR經(jīng)理一線人員要做的：采訪時媒體溝通技巧新聞發(fā)言人應(yīng)該以你所要說的核心信息為主導(dǎo)而不是讓媒體的問題所牽引01自然自信地直面媒體，防止緊張恐懼或慢待不屑。如何當(dāng)一個合格的新聞發(fā)言人？三“不〞情況〔不知道媒體、記者或采訪意圖，不是授權(quán)的發(fā)言人，不掌握口徑〕下，決不接受采訪。如何當(dāng)一個合格的新聞發(fā)言人？02圍繞準(zhǔn)備的關(guān)鍵信息，以“我想說的話〞為中心，引領(lǐng)和控制整個采訪過程。如何當(dāng)一個合格的新聞發(fā)言人？03說你可以說的，而不是你知道的。參照公司已經(jīng)制定的媒體問題標(biāo)準(zhǔn)口徑，超出口徑之外的答復(fù)，需經(jīng)危機(jī)管理小組或者市場部確認(rèn)。如何當(dāng)一個合格的新聞發(fā)言人？04內(nèi)容控制技巧——搭橋記者的問題回應(yīng)搭橋回到核心信息Q&A常見的媒體問題及應(yīng)對技巧Q：傳言你們XXX批次的產(chǎn)品有XXX的問題，是真的嗎？如是：A：感謝您對此事的關(guān)注，目前經(jīng)過廠商檢測并通知，確認(rèn)XXX批次的產(chǎn)品確實存在這個問題，作為經(jīng)銷商，我們將全力配合廠家為這批次的產(chǎn)品為客戶提供合理的解決方案，并加強(qiáng)售后效勞的管理，承擔(dān)我們該有的責(zé)任。如不是：A：感想您對此事的關(guān)注，關(guān)于這個問題我們會與廠家核實后再答復(fù)您。廣汽豐田一致致力于打造完美的客戶體驗，我們擁有符合豐田全球標(biāo)準(zhǔn)的售后效勞體系，我們將向車主提供最好的產(chǎn)品和售后效勞。關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量、售后效勞等有質(zhì)疑的問題Q：你們對于此事的跟進(jìn)情況如何？采取了什么處理措施？A：您好，我們會與客戶保持密切溝通，并以客戶至上的原那么解決此次問題，也愿意作為溝通橋梁及時與您溝通相關(guān)信息，感謝您的關(guān)注。關(guān)于事情的進(jìn)展常見的媒體問題及應(yīng)對技巧Q：事件發(fā)生這么久，為什么還沒有處理？A：我們一直與客戶保持密切溝通，并以客戶至上的原那么解決此次問題，我們將給出最全面的解決方案，也愿意隨時與您反響事情的進(jìn)度，感謝您的理解。常見的媒體問題及應(yīng)對技巧Q：關(guān)于xx店因虧損停業(yè)引發(fā)勞務(wù)糾紛事件，請問事件是否屬實？A：廣汽豐田一直對銷售店及其員工的利益非常重視，并有嚴(yán)格的監(jiān)管小組，對于此次事件我們不便作出回應(yīng)，我們也會密切關(guān)注事情的進(jìn)展并繼續(xù)嚴(yán)格遵守廠家的銷售標(biāo)準(zhǔn)，為客戶提供最好的效勞。關(guān)于解決方案及賠償?shù)膯栴}Q：你們會就此次事件對投訴的車主做賠償嗎？A：您好，我們會妥善解決這次事件，努力與車主達(dá)成共識，謝謝您的關(guān)注