售樓部物業(yè)專項方案

本項目售樓部物業(yè)服務方案編制單位：物業(yè)4月1日前言物業(yè)服務定位——發(fā)明輕松愉悅商務洽談環(huán)境，符合本項目項目定位，能夠使用戶直接體驗本項目標設計理念，對于項目建立良好第一印象！物業(yè)服務方針——經(jīng)過逐步精細化物業(yè)服務提升和規(guī)范化服務模式，用實際行動展現(xiàn)物業(yè)服務卓越品質！將本項目售樓服務處打造成資陽市售樓示范單位！服務輔助標準——用戶有敏銳洞察力和正確判定力，她們需要親身體會感受，所以，我們需要把物業(yè)服務導入到銷售每一個步驟中，用實際行動表現(xiàn)并展示本項目物業(yè)服務和樓盤本身卓越品質！物業(yè)服務目標——在銷售過程每個步驟中，讓業(yè)主們四處全部能體會到我們用心服務，目標就是讓業(yè)主們提前感受：在未來生活中，她們將享受到真正專屬自己私人服務，在我們物業(yè)服務中，一直堅持“適度、溫馨、人文、細致”標準，打消業(yè)主心中疑慮，促成銷售，從而達成提升銷售率目標！第一部分物業(yè)管理組織架構房地產房地產物業(yè)企業(yè)物業(yè)服務中心用戶服務部環(huán)境維護部次序維護部工程管理部綜合服務部第二部分服務內容一、保潔組：總體負責售樓部室內外衛(wèi)生日常維護，對樣板間實施專員清潔及物品看護。二、客服組：配合銷售負責迎賓服務和接待指導。三、保安組：負責售樓部公共秩序安全管理、配合售樓部現(xiàn)場巡查及車輛引導，處理突發(fā)事件等各項安全保衛(wèi)工作。第三部分服務標準和要求服務人員服務內容服務標準前臺接待人員接待指引1.用戶進入，客服管家主動微笑示意2.用戶走近相距2米左右，主動問候“先生/女士，您好，…”，如用戶為外籍人員，要使用對應外籍語言和用戶對話。3.配適用戶經(jīng)理做好用戶疏導和用戶服務工作4.熟悉項目情況，能熟練為用戶介紹售樓部及本項目標詳情5.了解銷售進展情況6.配適用戶經(jīng)理工作，確保各部門工作處于長久化保潔員常態(tài)保潔1.負責售樓部公共區(qū)域隨機性清掃，關鍵確保衛(wèi)生間、接待區(qū)、洽談區(qū)、多媒體展示臺衛(wèi)生清潔，一直保持潔凈優(yōu)美環(huán)境2.辦公區(qū)域及沙盤確保每日清潔一次，并立即收取接待區(qū)、洽談室紙杯和更換煙缸。3.在用戶進入樣板間之前負責換鞋套區(qū)域服務工作，負責樣板間隨機性清掃，并注意對樣板間中展示品進行看護和擦拭。4.負責售樓部公共區(qū)域隨機性清掃及步行梯衛(wèi)生清潔，5.關鍵確保衛(wèi)生間、簽約區(qū)、茶水間、并立即收取接待區(qū)、洽談區(qū)紙杯和更換煙缸，一直保持潔凈優(yōu)美環(huán)境。6.確保辦公區(qū)域清潔度。保安員門崗1.跨立站崗,要求精神振作，挺胸收腹，上體正直。2.車輛距離門崗3-5米敬禮引導來訪客人及車輛方向3.打手勢正確引導客人抵達停車位置4.為客人開車門禮貌問好并安全提醒5.車輛停穩(wěn)后，檢驗車輛是否完好，有沒有擦傷、損壞，有沒有車牌丟失并提醒車主關好車窗、車門。6.發(fā)覺有利用訪客時間張貼廣告、推銷、宣傳等行為立即前往阻止，并通知保安或周圍巡查員幫助勸出。7.主動給用戶提供幫助，對用戶提出要求或疑問立即講解，碰到疑難問題或無法解答疑問時立即和領班、或相關專業(yè)人員取得聯(lián)絡進行立即處理。8.靈活關注送貨、施工人員活動區(qū)域，對超出活動區(qū)域給勸歸，并阻止濺踏綠化地帶。9.用四勤來判定消防安全、突發(fā)事件、物品安全，（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）來測定安全管理預防事件發(fā)生。巡邏崗1.在巡查過程中和用戶或同事領導擦肩而過時要往旁邊靠一下，并輕松禮讓，同時說聲“您好”。絕不許可無視她人存在。2.在巡查過程中，如發(fā)覺有損壞公共設施和踐踏花草樹木用戶，安保人員首先要敬禮，并禮貌阻止，同時跟客人做好解釋工作，注意說話語氣，并做好巡視統(tǒng)計。3.對待客人求援要盡可能提供幫助，如遇無法處理問題，立即請示相關責任人，給客人提供周到、細致、正確服務。4巡查施工單位是否有些人違規(guī)動火。5按指定區(qū)域認真巡查，當發(fā)覺安全隱患適應快速查明原因，做好具體統(tǒng)計。6能夠處理就地處理，不能處理匯報領班等候指令，同時控制好現(xiàn)場秩序，等到領導到來協(xié)同處理。7裝修綠化：垃圾是否按要求裝袋擺放、施工材料是否堆放整齊，如有發(fā)覺立即勸阻情節(jié)嚴重立即通知當班領班處理。8門窗是否關閉、水電是否關閉、是否有異味、假如發(fā)覺有異常情況應立即匯報領班處理。9對巡查過程中發(fā)覺問題，要認真做好統(tǒng)計。10提醒入園用戶不可踩踏綠地、攀爬高臺。11對園林內設施及衛(wèi)生進行監(jiān)督，如有問題，立即通知相關部門。第四部分各級崗位職責一、前臺服務人員以良好形象、適度服務展現(xiàn)本項目售樓部物業(yè)人員精神面貌和高端服務品質。接到用戶到訪通知后立即趕赴車場接待來訪用戶。負責售樓部門口（車場到售樓部門口區(qū)域）衛(wèi)生檢驗、督促和清潔工作。配合其它崗位、部門為用戶提供細致、貼心服務。參與企業(yè)及部門開展各項培訓、學習、訓練，不停提升本身服務意識和素質，弘揚和落實企業(yè)管理理念和企業(yè)文化。嚴格遵守勞動紀律及各項規(guī)章制度，尊重上級、關愛同事、服從管理，主動完成上級交給各項工作任務。二、工程人員熟悉本項目項目標整體水、電及樓宇結構，做到有報修第一時間抵達。做好項目日常公共設備、設施維修巡檢、統(tǒng)計工作，排除因設備、設施損壞而造成安全隱患。和開發(fā)施工單位保持良好溝通交流關系，方便工作順利開展。立即完成各專業(yè)報修工作，做好維修統(tǒng)計。對維修用工具做好日常保養(yǎng)、維護等工作，為企業(yè)節(jié)省維修成本。對損壞且臨時無法修復設備、設施做好具體統(tǒng)計，立即向項目經(jīng)理匯報。完成領導交辦其它工作三、保安人員以飽滿軍姿、良好形象、合體著裝，展現(xiàn)本項目服務人員精神面貌和高端服務品質。為售樓部提供安全、高效、禮貌保安及迎賓服務；熟悉掌握園區(qū)基礎情況，見到用戶、上級、企業(yè)及甲方領導，必需敬禮問好。堅持禮貌用語，保持正確站立、動作姿勢，以微笑來迎接惠顧售樓部用戶，并盡可能對用戶提問給滿意回復；維持停車場秩序，保持通暢和有序狀態(tài)，維護企業(yè)形象；主動規(guī)范、有序對來訪車輛引導其根據(jù)要求停放在指定車位上。發(fā)覺有用戶遺留物品應立即匯報并上交，嚴禁私自打開遺留物品；下雨天應站在門前發(fā)放雨傘套，幫助用戶將雨傘裝入傘套后再進入售樓大廳；夜班定時巡查外圍、走廊和各區(qū)域關鍵設施；檢驗大廳內滅火器是否正常、照明指示燈是否正常工作；如發(fā)覺設施被毀壞須給予統(tǒng)計并通知經(jīng)理；假如發(fā)覺火警，快速趕到現(xiàn)場撲滅初起發(fā)生火災并查明原因。嚴格遵守勞動紀律及各項規(guī)章制度，尊重上級、關愛同事、服從管理，主動完成上級交給各項工作任務。四、保潔人員為售樓部提供高效、高質量清潔維護服務；保持整齊儀容儀表；對用戶問詢禮貌解答；負責大廳地面不間斷清潔；負責大廳內多種設施清潔；負責衛(wèi)生間清潔；負責辦公區(qū)域清潔；負責門窗清潔；負責樣板間清潔及成品保護；負責外圍清潔。嚴格遵守勞動紀律及各項規(guī)章制度，尊重上級、關愛同事、服從管理，主動完成上級交給各項工作任務。第五部分各項工作標準一、保安員管理標準：（一）儀容儀表：服裝：服務銘牌：職員上崗須佩戴銘牌、綬帶，統(tǒng)一戴在左胸，位置和地面平行，不得歪斜。銘牌應字跡清楚完整，綬帶整齊完整。個人衛(wèi)生：職員上崗前應整理個人衛(wèi)生，做到整齊、潔凈、無異味。皮鞋保持清潔光亮。頭發(fā)要常常清洗、梳理，不得留奇異發(fā)型、保持整齊。男職員天天刮胡子。不能夠佩戴多出飾品，飾品簡單大方，不得紋身。手部保持清潔，常常修剪指甲，長度適中，無污垢。（二）形體動作：1.站姿：站立服務采取跨立式。站姿應優(yōu)美，精神飽滿，表情自然，面帶微笑。站立時應兩眼平視或注視服務對象，不斜視客人或東張西望。2.走姿：行走時動作文雅，面帶微笑，自然大方。兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，不左右搖擺，無八字羅圈腿。步速適中（每步45cm，每分鐘90步），注意前方。和客人相交時，微笑問好，側身讓道。引導客人行進時，主動問好，指示方向，走在客人右前方1.5-2步距離處，身體略微傾向客人。行進中和客人交談，應走在客人側面0.5步距離處或基礎和客人保持平行，轉彎先向客人示意指示方向。3.坐姿：當班或和客人交談需要坐下時，坐姿平穩(wěn)、端正、自然、面帶微笑。兩腳并齊，兩手垂于體測或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。坐下服務或和客人交談時，兩眼注視客人，精神集中，不斜視客人。4．手勢：為客人服務或和客人交談時，手勢正確，動作優(yōu)美、自然，符合要求；手勢幅度適中，客人輕易了解，不會引發(fā)客人誤會或反感；使用手勢時，尊重客人風俗習慣，注意同語言結合，不用可能引發(fā)客人反感手勢。（三）服務質量1.主動熱情、用戶至上：牢靠樹立用戶至上，用戶滿意第一觀念，以高度責任心對待本職員作。想用戶之所想，急用戶之所急，服務于用戶開口之前。重視禮貌，態(tài)度和藹，待客誠懇，一視同仁。2.耐心周到，體貼入微：服務有耐心，不急躁、不厭煩、操作認真。不怕麻煩，有忍耐精神，忍辱負重，一視同仁。3.禮貌服務，舉止文雅：重視儀表儀容，感官莊重、大方。說話和氣，語言親切，稱呼得體，使用敬語。服務操作和舉止言行文明、大方、規(guī)范。尊重服務對象風俗習慣，重視本身禮貌修養(yǎng)。4.助人為樂，施以親情：親情對待全部服務對象，尤其對老弱病人應主動照料、細致服務。對殘疾人服務更要細心周詳，體貼入微。努力為有困難客人提供幫助，對客人求援不要說“不”。（四）工作紀律：嚴格遵守工作時間，不遲到，不早退，不無故曠工，不擅離職守，自覺請銷假。認真做好班前準備工作和交接班工作，沒有接班不準私自離崗。上崗前不準喝酒和吃有異味食物，上崗時不準喝帶有酒精性飲料。上崗時不準吃零食、吸煙、聊天、打鬧，不準做和工作無關事情，不準接打私人電話。不準向客人索要物品、小費，不準私自接收客人禮品。不準諷刺、刁難、挖苦客人，嚴禁和客人爭吵、打斗。不準亂動客人設備、物品，不準私拿客人遺棄或遺失物品。不準私自動用或侵占公物。不準向客人泄漏單位內部情況。職員有事情不能按時出勤時，應立即辦理請假手續(xù)，并在接班前取得領班同意。（五）言行嚴禁：嚴禁在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。嚴禁在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲。嚴禁在客人面前剔牙、打飽嗝。嚴禁隨地吐痰，亂扔果皮紙屑、煙頭或雜物。嚴禁袒胸露懷，卷袖擼腿，歪帶帽子，隨意蹲坐。二、保潔員管理標準：（一）保潔員管理目標：示范區(qū)達成3s標準(即整齊度、舒適度、美感度)。室內溫度保持（夏季25度、冬季22度）。保持室內空氣清新，干濕適宜。銷售大廳整體環(huán)境較潔凈，辦公物品擺放有序。接待區(qū)域：地面整齊光亮，桌椅擺放整齊。前臺接待區(qū)：臺面光亮整齊，接待臺下無雜物。辦公區(qū)域：辦公桌、地面無污垢。（二）保潔時間：每日早晨8：30以前集中清掃園區(qū)，8:30以后留有一人清理園區(qū)，其它人員清掃各售樓處、樣板間。特殊情況可隨時處理。除定時打掃外，在不打攪用戶及工作人員前提下，以隨時發(fā)覺臟污隨時清理為標準，隨時保持地面、臺面整齊。訪談區(qū)用戶離開后，3分鐘內清理接待桌煙灰缸、水杯等，桌椅擺回原位。衛(wèi)生間應隨時打掃，每3小時清理一次，并填寫衛(wèi)生間保潔統(tǒng)計表。（三）保潔員管理標準：注意保持個人衛(wèi)生，男職員不得留胡須，女職員不得濃妝艷抹及佩戴過多飾物，工作服潔凈平整，佩戴胸卡上崗。在工作中保持良好儀態(tài)，手不插兜，行走輕穩(wěn)。工作時間嚴禁閑逛，嬉笑打鬧、聊天，吃東西或做和工作無關事情。崗前不得喝酒，吃有刺激性氣味食物，工作中不得外出，串崗，下班后更換服裝離崗，不得無故逗留。職員必需按要求班次上崗，提前10分鐘到崗，做好班前準備，不得無故早退、遲到，未經(jīng)同意不得私自換崗。職員有事情不能按時出勤時，應立即辦理請假手續(xù)，并在接班前取得領班同意。使用禮貌用語，態(tài)度熱情，注意禮讓。操作時如需對方配合，要取得對方同意。如需進入房間工作，先敲門并報名身份，取得同意，方可進入，開關門要輕。不得對客人指手劃腳，品評議論，有問題立即向上級匯報，不得和客人發(fā)生爭吵，不得私自搜集廢品或私自處理。使用指定職員通道出入售樓部，除工作需要外，并主動出示證件，配合保安人員工作。不得隨意搬動撥弄消防工程設備、按鈕等。掌握保潔常識，通常保潔部分嚴禁使用強酸、強堿、鋼砂、鋒利器具，避免破壞建筑物材質。珍惜財物，挪動物品應輕拿輕放，避免磕碰，發(fā)出噪音，工作完成恢復原位。工作中要集中精力，注意安全，進行濕作業(yè)或高空作業(yè)時要設置作業(yè)通告牌，避免污染，傷害客人。在操作中盡可能避免揚塵，濺灑液體，油污及其它。搬運物品及清運垃圾時不得在地面托拽行走，預防劃傷污染地面、墻面。垃圾運到指定定點，嚴禁亂扔亂倒。檢驗衛(wèi)生間各類易耗品使用情況立即補充衛(wèi)生間手紙、洗手液、擦手油和衛(wèi)生球；每日早晨8：00以前，下午16：30以后清運所屬區(qū)域垃圾，特殊情況可隨時處理。（四）清掃保潔應注意事項：【售樓部內】避免在用戶集中時清掃。在看到地上有紙屑煙頭等物后應立即撿起。注意售樓部通風機空氣流通。【衛(wèi)生間】清理衛(wèi)生間所用工作應專用，使用后應定時消毒，和其它清掃器具分開使用、保管。作業(yè)時應在現(xiàn)場豎立“正在清掃”通告牌，方便客人注意，給予配合。注意衛(wèi)生間通風，按要求開關排風扇。（五）操作規(guī)范及細則：【售樓部內】先使用掃把掃除垃圾塵土，再用拖布拖擦1-3遍（如地毯要吸塵）。以后視情況巡視。清倒煙灰垃圾桶，并將煙灰垃圾桶沖洗潔凈，將地擦潔凈后，按原位擺好。按預定次序，依次擦拭門窗、墻壁飾物、鏡面、開關座、插座盒、消火栓。消防門、標示牌、風口、踢腳板等（墻面積大為定時作業(yè)，可穿插在日常清掃中進行，即天天只做一段）。【衛(wèi)生間清掃】備：作業(yè)前準備好以下器具，掃帚、簸箕、水桶、抹布（兩條以上異色毛巾，深色為便器專用，淺色擦其它）、坐便消毒藥劑和手紙、香液、香球等。沖：進入衛(wèi)生間首先放水將小便池、坐便器沖洗。倒：掃除地面垃圾、清倒紙簍、垃圾桶，同時將手紙簍、垃圾桶沖洗潔凈。洗：根據(jù)先臺面，后便池次序，逐項逐一刷洗衛(wèi)生間設備。衛(wèi)生間坐便器要用專用毛刷、毛巾、百潔布等刷洗，然后再用清水沖洗，用抹布擦潔凈。便器存在臭味是因為便器里部邊緣存有污垢，尤其是小便器漏子和大便器下部，沖刷時應尤其注意。擦：用淺色抹布擦拭門窗、隔板、墻面、鏡面、烘手器等。拖：用拖布擦凈地面，注意邊角犄角，注意小便池周圍不要留有水跡。補：補充手紙、皂液、手油、垃圾袋等，手紙要上好，撕口留在外側，折成三角，壓在護板下。噴：按要求灑除臭劑、清香劑。撤：撤去“正在清掃”通告牌，把門關好。（六）保潔巡查管理1.巡查時間及線路：每日分三次巡查：10：30、14：30、17：30巡查路線：（1）室內：售樓大廳、前臺→沙盤區(qū)及次接待區(qū)→住接待區(qū)、水吧→輔助接待區(qū)→衛(wèi)生間→辦公區(qū)→樓梯間→更衣室、會議室→樣板間。（2）室外：示范區(qū)主入口→園林及廣場。2、巡查標準：【室內部分】（1）售樓大廳及前臺：全部門窗玻璃是否光明透亮，無清潔分界線、水跡、指紋、膠印等。大門及門把手是否潔凈，無手印、指紋、污跡，無破損。地面整齊光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。墻面無油跡、污跡、印跡、無張貼物。各臺面整體整齊，無雜物、報刊、灰塵、污跡、水跡等。LOGO背景墻字體是否完整，無積塵。照明燈無積塵、污跡、破損，開關正常。是否擦拭門窗、窗臺、鏤空隔斷、欄桿、背景墻、暖氣片、墻壁飾物、鏡面、開關座、插座盒、消火栓、消防門、標示牌、風口、踢腳板等各類設備及物品，是否無積塵、無污跡。是否清倒煙灰垃圾桶并清洗潔凈，將地面擦洗好后，桌椅是否按原位擺好。綠植葉子保持旺盛，葉子無污跡、灰塵、枯黃，盆、瓶內無雜物、落葉。（2）沙盤及次接待區(qū)：地面整齊光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。墻面無油跡、污跡、印跡。是否擦拭墻面展板并掛正，畫面上無污跡、破損。沙盤模型是否擦凈，無破損，無雜物、灰塵、積土、污跡等。接待臺面飾物是否擺放整齊統(tǒng)一，無雜物、報刊、灰塵。污跡、水跡，客人離開時，煙灰是否清理，無剩下、無污跡。銷售資料展示架是否擺放整齊統(tǒng)一，是否美觀。（3）主接待區(qū)、水吧及輔助接待區(qū)：門窗玻璃是否光明透亮，無清潔分界線、水跡、指紋、膠印等。地面整齊光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。接待桌椅是否擦凈，無灰塵、污跡、油跡、雜物、垃圾、破損、擺放是否整齊，客人離開后是否立即擺放整齊。各類物品是否整齊，資料架資料是否擺放工整。沙發(fā)等座椅是否有污跡、顯著座印、雜物等。綠植保持旺盛，葉子無污跡、灰塵、枯黃，盆、瓶內無雜物、落葉，無破損。水吧吧臺是否整齊光亮，臺面無雜物，臺下無垃圾、雜物堆放，整齊。（4）辦公區(qū)：地面整齊光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。墻面無油跡、污跡、印跡。是否擦拭墻面、門窗、墻壁飾物、開關座、插座盒、標示牌、風口、踢腳板等，并無污跡、手印、破損。是否擦拭辦公家俱，無灰塵、污跡、油跡，注意桌面如電話、臺歷、臺燈、煙灰缸等，是否按習慣固定位置擺放，報紙、書籍碼放整齊。用戶檔案柜子表面是否無灰塵、油跡、印跡。辦公設備（電話、電腦、打印機、掃描儀等）無灰塵、污跡。辦公桌椅是否潔凈，擺放整齊，無污跡、印跡，電話線無纏繞、無塵、無擺放凌亂現(xiàn)象。是否清倒煙灰缸、紙簍并套入垃圾袋。（5）衛(wèi)生間：是否擦凈地面，地面無垃圾、雜物，尤其注意邊角犄角，注意小便池周圍不要留有水跡。地面無污跡，印跡，墻角無掛灰。洗手池臺面、鏡面無積水、水跡、污跡、雜物，洗手盆無污跡、銹跡、無異味。便池用水沖洗潔凈，無污垢、異味，尤其是小便器漏子和大便器下部。是否擦拭門窗、隔板、墻面、鏡面、烘手器等。是否補充手紙、皂液、手油、垃圾袋等，手紙要上好，撕口留在外側，折成三角，壓在護板下。（6）樓梯間：樓梯口，臺階無積水、溜滑、污跡、破損、灰塵。地面無污跡、煙頭紙屑等雜物。臺階扶手無灰塵、污跡、破損。燈具無灰塵，開關正常。（7）更衣室：地面整齊光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。墻面無油跡、污跡、印跡。保持更衣室整齊，嚴禁隨地亂扔果皮、煙頭、紙屑。(8)樣板間：入戶門處鞋套擺放整齊，座椅無塵、無雜物、污跡、油跡。標識牌無積塵、污跡、破損，并擺放整齊。玻璃是否光明透亮，無清潔分界線，水跡、指紋、膠印。墻壁無污跡，油跡、印跡，壁紙無裂口、起蹺。地面整齊光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。室內物品（沙發(fā)、家俱、飾品）無污跡、破損，無雜物，擺放整齊、無缺失。地毯無變色、霉變、沙粒、積土、污跡、灰塵、腳印、泥、沙、蟲。綠色植物或鮮花保持旺盛，無葉子枯黃、花朵凋謝、花盆（瓶）無污跡、無破損。金屬質地物品無銹跡。陽臺、露臺無堆放雜物，陽臺玻璃圍欄無積塵?！臼彝獠糠帧啃^(qū)主入口及展示區(qū)、廣場、園林等室外區(qū)域：室外全部指示牌、標識牌是否無積塵、污跡、泥跡、水跡、破損；室外全部地面無落葉、積塵、污跡、垃圾、雜物、動物糞便等；草坪平整、無大面積泥土暴露，無枯黃、斑枯、無垃圾、雜物等；垃圾箱是否立即清倒，并用清水沖凈，擦干，無水跡、泥跡、污跡；第六部分用戶接待服務步驟一、保安人職員作步驟：【一號崗】用戶進出售樓部：大門崗和車場崗實施單人執(zhí)勤制，分工明確。大門口為1號崗位，保安人員必需時刻關注路徑車輛情況，隨時準備迎候用戶。車場崗為2號崗位，負責車場管理、巡視（指揮車輛做好客用車場和內部職員車輛有序停放。避免車輛在不知情況下被刮蹭或侵占客用停車位），對崗位區(qū)域內發(fā)生異常情況應認真查對并立即上報，車輛停放要整齊、有序。確保進出車輛通暢。1、未預約用戶接待步驟大門崗：出入車輛要求要敬禮，并進行簡單問詢：“先生/小姐您好！歡迎您參觀本項目，請問您是否有預約。”客戶：“沒有預約?！贝箝T崗：請問您怎么稱呼/請問您貴姓？請您稍等，我現(xiàn)在為您聯(lián)絡一下接待中心銷售，（聯(lián)絡用戶經(jīng)理確定是否可接待用戶，得到確定后，指揮車輛進入，并使用對講機通知門崗、客服管家及用戶經(jīng)理客人到訪尊姓），大門崗要對全部車輛進行登記。并經(jīng)過耳麥通知其它崗位來訪車輛品牌及型號、置業(yè)顧問姓名，這時其它崗位要做好迎接準備。2、預約用戶服務步驟大門崗：出入車輛要求要敬禮，并進行簡單問詢：“先生/小姐您好！歡迎您光臨：本項目，“先生/小姐您好！請問您是否有預約?！笨蛻簦骸坝蓄A約?！贝箝T崗：”先生請問您貴姓，預約時預留姓名？”大門崗：請您稍等，我現(xiàn)在為您聯(lián)絡一下接待中心，（聯(lián)絡用戶經(jīng)理通知用戶預留姓名，確定是否可接待用戶，得到確定后，指揮車輛進入，并用對講機通知門崗、客服管家及用戶經(jīng)理某某先生/女士到訪）用戶經(jīng)理和客服管家走下臺階共同迎接用戶。大門崗要對全部車輛進行登記。經(jīng)過耳麥通知其它崗位來訪車輛品牌及型號、置業(yè)顧問姓名，這時其它崗位要做好迎接準備。3、對相關鍵活動非預約用戶不能進入服務步驟大門崗：出入車輛要求要敬禮，并進行簡單問詢：歡迎您參觀本項目“**先生/小姐，您好！請問您是否有預約?？蛻簦骸皼]有預約。大門崗：對不起今天有大型活動，不先提前預約是不能夠進場參觀，請您諒解！”您可否提前預定下次參觀時間，我們用戶經(jīng)理會依據(jù)現(xiàn)場情況做統(tǒng)一安排。”如用戶要求簡單了解項目情況，可向用戶介紹項目標產品類型、戶型面積范圍、總價范圍。項目具體信息可在用戶填寫完預約函后，由用戶經(jīng)理安排時間為用戶做全方面講解?！径枍彙坑脩糸_車進入園區(qū)指導客人車輛駛入停車場后，車場保安2號崗要熟練、正確引導客人停車入位。對于女性駕車者，和狹窄車位必需要給予幫助。車輛停放不正、占據(jù)2個車位，要禮貌提請用戶將車重新擺放入位。待車停好后，車場保安主動上前按標準禮儀打開車門，并使用禮貌用語問候，xx先生/xx女士您好，停車后由保安引領進入售樓部，將用戶轉交給用戶經(jīng)理和客服管家。開車門禮儀

當貴賓乘坐是私家車時，車場保安員應車停人到，站在車門軸一側，一手將車門開至90度，另一手手指并攏，手臂伸直，置于車門柜上沿，以防來賓頭部碰撞車廂門框。通常假如前后有些人，先開后門；女士和男士同車，先給女士開，身微向車輛傾斜，見來賓下車，用禮貌用語問候客人，表示歡迎，如“您好，歡迎光臨”等。待來賓下車后，將車門輕輕關上，示意司機離開。

當來賓離開時，以一樣禮儀姿勢為客人開車門，注意女士優(yōu)先和尊老愛幼標準，按轎車車位主次一一打開車門送來賓上車，最終輕輕關上車門并道別，并敬禮送客人離去。假如是雨雪天，2號崗位人員應立即為客人撐起備用雨傘，由迎賓人員護送至售樓部。其它情況：（1）VIP用戶及發(fā)展商集團企業(yè)領導或政府相關部門領導蒞臨保安員依據(jù)用戶或領導到訪日期、所乘車輛數(shù)目事先預留出對應車位，用戶或領導到訪后，由保安員引導用戶或領導所乘車輛駛入售樓部停車場并安全泊入預留指定停車位，為客人或領導開門，禮貌問候，指導到訪人士前往售樓部大門；（2）乘坐出租車或步行到訪用戶保安員引導用戶所乘出租車輛泊靠暫停車區(qū)域，為客人開啟車門，禮貌問候并提醒客人攜帶好隨身物品，所要發(fā)票。指導客人前往售樓部。問詢客人離開時是否需要代叫出租車，如需要叫車服務，立即通知大堂經(jīng)理用戶特征，提醒在此用戶快結束參觀活動時，通知1號崗攔截出租車。二、前臺接待工作步驟：全程引領1.接到來訪通知后快速抵達2號崗門前，2.引領用戶前往售樓部3.將用戶交接給用戶經(jīng)理，儀態(tài)說辭：“X總/先生/女士，這是用戶經(jīng)理XXX”4.幫助用戶經(jīng)理及協(xié)調水吧、樣板間人員做好全程服務事宜。三、保潔人職員作步驟：（一）室內保潔步驟圖：準準備作業(yè)前準備好清潔工具放置放置“小心地滑”通告牌。注意通告牌擺放在不影響用戶行走但很顯眼位置。清掃用掃把、簸箕清掃門前臺階、地面垃圾。清掃臺階時要注意清掃次序和對走過行人避讓。清倒更換煙灰缸，清到煙灰筒內垃圾，更換垃圾袋。拖拭用潮拖布拖拭門前臺階。避免滑倒行人，在作業(yè)時注意對行人避讓。去漬用洗滌靈、板刷、刀片去除門前臺階及地面污漬、口香糖。此項工作要注意常巡視，勤清理。地面清潔用拖布對地面灰塵、污漬進行擦拭，推塵完成后將垃圾清掃至垃圾桶。推塵完成后，要將拖布根據(jù)要求放置擦拭用干、濕毛巾擦拭沙盤、門框、茶幾、大門玻璃、沙發(fā)、綠植等，保持表面無水漬、無塵。巡視對地面、煙灰桶、茶幾、沙發(fā)、衛(wèi)生間進行不間斷巡視清潔，保持作業(yè)標準。（二）外圍保潔步驟圖：準準備作業(yè)前準備好清潔工具。注意對工具維護和檢修。清掃對外場關鍵道路進行垃圾清掃，要根據(jù)要求巡視路線進行巡視，對突發(fā)事件要立即處理，不能處理立即上報。收集搜集垃圾，更換垃圾袋，擦拭垃圾桶。注意在垃圾運輸過程中要無遺撒，垃圾袋系套符合要求。拖拭對外圍關鍵區(qū)域（如樓棟出入口、臺階等）用拖布進行拖拭，對區(qū)域內污塊、口香糖進行刷洗、鏟除。擦拭用潮毛巾擦拭外圍欄桿、座椅、健身器材等設施。注意要保持表面無污漬、無水漬。擦拭時要保持毛巾潔凈。巡視巡視園區(qū)關鍵路面、綠化帶、中心花園等區(qū)域，立即對區(qū)域內垃圾進行清掃、擦拭。定時清洗地面、外墻面3米以下部分。清洗清掏定時清掏雨水井等，保持內排水順暢。每日對室外臺階、戶外休閑區(qū)進行一次清洗，保持地面無污漬、無口膠。每七天安排一次集中大清，針對綠地、噴泉水池設施。四、售樓部現(xiàn)場巡查和保障售樓部現(xiàn)場品質巡查，是將以人為本、用戶至上服務理念落實在實處工作制度，具體實施中要根據(jù)巡查內容進行每日檢驗，并將巡查責任落實到具體服務人員處。每日下班前要對全部設施設備及物品進行檢驗并作統(tǒng)計1、關鍵巡查內容包含1.售樓部現(xiàn)場售樓部現(xiàn)場日常清潔：沙盤區(qū)、接待區(qū)、工法間、VIP室、客用盥洗室等區(qū)域地毯、家俱、裝飾物保潔工作；餐具、茶具、綠植、花卉及洗手間用具清潔和更換；設施是否完備；背景音樂音量大小。2、園林園區(qū)內植物生長態(tài)勢、修剪情況；背景音樂音量；水系開啟情況；道路衛(wèi)生及指導系統(tǒng)清潔。3、售樓部服務相關崗位人員到崗情況、儀容儀表及精神面貌等是否符合規(guī)范。第七部分緊急情況處理預案一、售樓部下班后有用戶在周圍閑聊或發(fā)覺可疑人員：步驟；首先當班者近前禮貌勸說：夜已深，小心著涼，且外面蚊蟲較多等言語，勸其早點離開，在歸勸情況下無動于衷時，當班者要親密關注她們舉動，不要讓她們給售樓部造成危害。若發(fā)覺可疑人員或有偷竊者，在力所及能情況下抓住小偷，并通知主管和報110送警。在人員相差懸殊情況下，不要打草驚蛇，報110，等候警察到來，并幫助警察抓獲小偷，并作相關統(tǒng)計。二、重大活動保障預案：步驟：售樓部服務經(jīng)理在接到甲方通知要組織大型活動時，要具體了解活動時間，地點，出席活動貴賓和其身份，貴賓人數(shù)，活動安排等計劃詳情。要了解甲方對活動要求，設想。對關鍵領導和貴賓服務要求，安保要求。根據(jù)甲方要求制訂服務計劃。對于需要臨時增加人員，立即向我企業(yè)專業(yè)企業(yè)通報，做好人員安排。要了解項目周圍和開發(fā)相關情況，如發(fā)覺有重大社會矛盾，需要求甲方提前和警方取得聯(lián)絡，以保障活動安全。在停車場、路口增加引導人員，假如估計車位不足，需要事先和甲方溝通，做好車輛管理工作，要確保每一位貴賓能快速，順利進入活動現(xiàn)場。對于關鍵領導、關鍵嘉賓，要預留車位，掌握車輛牌號。當領導、嘉賓車輛進入，直接指導進入車位。在售樓部外圍道路，增加秩序維護員，預防閑雜人員，和有不良企圖人員靠近，干擾活動進行。當發(fā)覺不良企圖人員試圖進入活動區(qū)域，秩序維護員要果斷給予阻止，假如對方人數(shù)較多，需立即經(jīng)過對講機聯(lián)絡主管，快速調集秩序維護員協(xié)同控制局勢，主管依據(jù)現(xiàn)場情況，立即向110報警，獲取警方支持。在售樓部入口，請甲方安排人員指示和幫助我方服務人員接待領導和嘉賓，根據(jù)活動步驟安排，請領導和嘉賓到休息區(qū)或活動區(qū)。如有需要，安排專員全程陪同領導和嘉賓，提供引路、服務工作。在領導和嘉賓休息區(qū)，設置專員服務。服務員要了解活動計劃、活動進程，和活動主辦方做好人員對接安排，以利于適時引導貴賓參與活動。演藝活動現(xiàn)場，是秩序維護關鍵，領造成辭、演藝活動會聚集大量貴賓，也是活動關鍵區(qū)域。外圍秩序維護人員要杜絕閑雜人員和有不良企圖人員進場，干擾活動進行。在演藝活動周圍，要選派企業(yè)得力人員做好周密安保部署?，F(xiàn)場看護：活動召開前，活動場地進行提前部署，需要安排二十四小時嚴密看護。主管要結合場地大小、數(shù)量、關鍵設施等情況，做好看護方案，并請甲方一同審定。確保在活動召開時全部設備設施完好。活動結束：引導貴賓有序離開。在活動現(xiàn)場保留秩序維護員進行看護，根據(jù)要求時間和甲方認可，方可許可工作人員撤消物料。對甲方關鍵要求看護設備設施，必需得到甲方主管人員確實定，方可移動。對珍貴器材，要安排專員看護。三、注意事項應急方案是依據(jù)該售樓部在各項情況下可能出現(xiàn)重大問題所采取應急方法和處理方法。依據(jù)售樓部實際情況，周圍環(huán)境和當初情況，估計在危急情況下可能出現(xiàn)重大問題而制訂以下應急方案，在處理應急情況時，相關人員應注意以下幾點：1、基礎要求1.1遇有特殊情況和重大問題時，要沉著冷靜，膽大心細，機智靈活，高度警惕，正確分析和判定情況，依據(jù)問題性質按應急方案處理。1.2發(fā)覺聚眾鬧事，應立即匯報，并在保安部或公安機關指揮下，快速平息，預防事態(tài)擴大。1.3發(fā)覺縱火、行兇、搶劫財物、偷竊等現(xiàn)行犯罪活動，依據(jù)當初情況盡能力抓捕罪犯，快速匯報保安部和公安機關處理，并注意保護現(xiàn)場。1.4遇有瘋、傻、聾、啞患者在警戒部位，不應視為搗亂或無理取鬧，應急時匯報當值保安隊優(yōu)點理，要預防其擾亂相關部門秩序。1.5遇有夜間停電或其它故障發(fā)生時，除立即匯報保安保潔經(jīng)理外，應提升警惕，加強警戒，當值保安隊長應立即通知各執(zhí)勤人員關鍵加強門衛(wèi)和關鍵部門守護，在照明未恢復及其它故障未解除前，要嚴格控制人員進出。1.6遇有車輛飛馳出入者，應記住車型、牌號，立即匯報當值保安，快速查找，搞清情況，以防意外。1.7遇有些人向執(zhí)勤保安員反應情況時，應提升警惕，堅守崗位，并記住匯報人相貌和衣著特征，問詢其姓名、工作單位，正確分析和判定，匯報當值保安隊長給予處理。2、書面匯報2.1當緊急事件發(fā)生時，不管是火災，犯罪，投訴或樓內設備嚴重失靈和損壞，現(xiàn)場物業(yè)管理人員或在場售樓部經(jīng)理應在事故匯報中作出具體統(tǒng)計說明。2.2匯報應包含以下：2.2.1收件人2.2.2匯報題要2.2.3事件發(fā)生日期立即間2.2.4確切位置2.2.5匯報者姓名，職位及署名2.2.6警方統(tǒng)計（如有）2.3事件全部細節(jié)應簡明，清楚，有條理。書面文字應合乎法津要求。2.4損壞部分，損失評定及初步采取方法均應在匯報中陳說。2.5事故匯報形式應在以下頁中列明。2.6匯報應送交付保安隊長/售樓部經(jīng)理、總經(jīng)理。3、應急方案組織和指揮3.1在多種應急情況下，必需統(tǒng)一指揮。售樓部經(jīng)理率領本單位消防組織和全部職員，有指揮有秩序得進行各項危急情況搶救工作。為方便統(tǒng)一領導和指揮，特制訂此方案：3.2在火災、水災、臺風、地震、毒氣等緊急情況下，由售樓部經(jīng)理或現(xiàn)場最高管理者擔任現(xiàn)場總指揮，負責領導和協(xié)調現(xiàn)場多種搶救工作。3.3在任何緊急情況下，售樓部經(jīng)理均可任命合適人選為現(xiàn)場指揮。3.4在緊急情況下，售樓部經(jīng)理第一指揮，保安隊長為第二指揮，指導搶救工作。四、應急方案1.消防應急方案為確保該售樓部安全特制訂本方案。售樓部火警等級：一級火警：火場區(qū)域售樓部自動滅火裝置或現(xiàn)場人員能夠立即撲滅火情。二級火警：火場區(qū)域售樓部滅火裝置和現(xiàn)場人員短時無法撲滅火災。1.1火災報警1.1.1發(fā)覺火情、火災后，任何人全部有義務和責任立即向售樓部監(jiān)控報警。1.1.2報警方法：打電話給售樓部監(jiān)控或用對講機呼叫（內線、外線）。1.1.3講清自己姓名和所在單位、著火部位、燃燒物質及火勢程度或就近按下墻壁上紅色手動報警器報警。報警后，報警人員應保持冷靜。1.1.4火災時，嚴禁打開無關門窗，嚴禁使用電梯。報警人員應直接報售樓部監(jiān)控，由監(jiān)控依據(jù)上級指令決定是否打“119”報火警。1.2監(jiān)控職責和任務1.2.1當接到報警電話（或報警信號）后，值班員應立即攜帶通訊、消防器材趕赴現(xiàn)場進行確定，確定后立即通知監(jiān)控售樓部如以上3)所述。值班員應具體統(tǒng)計報警人員姓名、所在單位、報警時間、著火部位、燃燒物質及火勢情況等。1.2.2火災確定后，值班員立即通知保安當班最高責任人及售樓部經(jīng)理、工程責任人和其它部門責任人。1.2.3監(jiān)控值班員有責任為滅火總指揮提供有效方案，按工作程序和總指揮命令進行各項操作。火災撲滅后幫助消防機關對火災進行調查處理，寫出火災事故調查匯報。1.3保安部職責和任務1.3.1在接到監(jiān)控售樓部報警后，保安最高責任人應立即趕赴現(xiàn)場，同時命令保安部人員進入應急狀態(tài)。1.3.2保安部當班責任人（或保安部最高責任人臨時指定責任人）在接到保安部最高責任人進入應急狀態(tài)命令后，應立即召集保安部當班人員，打開疏散通道門，同時加強警戒，嚴防其它案件發(fā)生。1.4保潔部職責和任務1.4.1接到火災報警后，集中待命，準備參與救災和疏散等任務。1.4.2接到指揮部命令后，關好本室門窗及室內電源，快速抵達指定地點。1.4.3其它部門人員應保留好檔案、文件等物品，后按指揮部命令轉移。1.5滅火指揮機構1.5.1二級火災狀態(tài)下，成立滅火總指揮部，地點設在售樓部監(jiān)控室?？傊笓]由售樓部在場最高責任人擔任，火災現(xiàn)場指揮由總指揮指派。1.5.2指揮部負責領導火災撲救、人員和物資疏散工作。1.5.3下達開啟滅火設備和確定其它設備工作狀態(tài)命令，決定是否向消防部門報“119”火警。1.5.4火災現(xiàn)場人員在未接到總指揮命令前，由行政等級最高人員擔任臨時現(xiàn)場指揮，負責現(xiàn)場撲救等工作，待接到指揮部命令后，統(tǒng)一聽從現(xiàn)場指揮命令。疏散應急方案當售樓部發(fā)生火災或忽然發(fā)生其它緊急事故時，應該首先考慮到用戶及職員生命安全，所以進行整個售樓部或部分地方人員疏散，每一位用戶和職員全部應自覺遵守疏散時規(guī)章制度和服從管理人員指揮，這是大家應盡職責。3.治安應急方案3.1售樓部監(jiān)控、現(xiàn)場值班人員發(fā)覺治安事件應立即用對講機向值班人員匯報情況，講清楚事件性質及發(fā)生地點和時間。3.2當值班人員接報后必需在3分鐘內趕赴現(xiàn)場處理事件。3.3因事件發(fā)生較為嚴重,要立即匯報當值保安隊長說明事件性質并請求支援。3.4當值人員依據(jù)匯報情況分析是否報公安機關請求支援，并立即趕赴現(xiàn)場掌握情況，指揮現(xiàn)場處理工作。3.5售樓部范圍全部出入口在發(fā)生治安事件后加強控制，預防集體鬧事者攜帶兇器進入售樓部，提升警惕幫助處理事件，堵截可疑人員。3.6維護好現(xiàn)場秩序，特公安機關調查取證后方可清理。4.刑事罪案應急方案為了保障用戶人身和財產不受侵害預防刑事罪案發(fā)生，物業(yè)管理企業(yè)必需有一套有力、完整安全方法。一旦出現(xiàn)刑事罪案緊急情況，我們應在最短時間和以最快速度給予搶救和處理。4.1不管任何單位、用戶及當值保安人員和其它職員，只要在售樓部內發(fā)覺刑事罪案，應在第一時間內通知本售樓部保安部。4.2在監(jiān)控中發(fā)覺刑事罪案應在第一時間內通知當值保安快速趕赴現(xiàn)場，并通知保安隊長和當?shù)毓矙C關。4.3當值保安員在保安隊長率領下，快速封鎖外圍及內線出口。除公安機關人員外，全部車輛