GB-T《全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺線上線下融合工作指南》

GB/TXXXXX—XXXX

全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺線上線下融合工作指南

1范圍

本指南給出了創(chuàng)建線上線下融合的政務(wù)服務(wù)的指導(dǎo)性建議，包括建設(shè)過程中涉及的業(yè)

務(wù)、數(shù)據(jù)、應(yīng)用和技術(shù)等要求，以及他們之間關(guān)系描述。

本指南適用于幫助政務(wù)服務(wù)團(tuán)隊設(shè)計、創(chuàng)建和運(yùn)營線上線下融合的政務(wù)服務(wù)，促進(jìn)線

上線下政務(wù)服務(wù)的融合。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本

適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文

件。

GB32100-2015法人和其他組織統(tǒng)一社會信用代碼編碼規(guī)則

GB/T36901—2018電子證照總體技術(shù)架構(gòu)

GB/T36902—2018電子證照目錄信息規(guī)范

GB/T36903—2018電子證照元數(shù)據(jù)規(guī)范

GB/T36904—2018電子證照標(biāo)識規(guī)范

GB/T36905—2018電子證照文件技術(shù)要求

GB/T36906—2018電子證照共享服務(wù)接口規(guī)范

GB/TXXXXX—2020全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本目錄及實(shí)施清

單第1部分：編碼要求

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

業(yè)務(wù)

為實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)線上線下融合的目標(biāo)，而實(shí)施的與政務(wù)服務(wù)直接相關(guān)的活動，包括開

展需求分析、創(chuàng)建服務(wù)場景、搭建“服務(wù)共享空間”、設(shè)計以及命名服務(wù)等活動。

3.2

業(yè)務(wù)需求

服務(wù)對象獲取政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)提供或應(yīng)提供服務(wù)的需要，以及對于缺失的服務(wù)所表

現(xiàn)出的意愿。

3.3

4

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業(yè)務(wù)架構(gòu)

服務(wù)戰(zhàn)略、組織、功能、業(yè)務(wù)流程和信息需求之間的結(jié)構(gòu)和交互關(guān)系。

3.4

業(yè)務(wù)功能

提供與線上線下融合目標(biāo)協(xié)調(diào)一致的業(yè)務(wù)的能力。

3.5

服務(wù)能力

政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)、人員或系統(tǒng)擁有的解決服務(wù)對象實(shí)際問題的業(yè)務(wù)能力。

3.6

線上政務(wù)服務(wù)（以下簡稱“線上”）

通過政務(wù)服務(wù)門戶、移動終端、第三方互聯(lián)網(wǎng)入口等互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道提供的各類政務(wù)

服務(wù)。

3.7

線下政務(wù)服務(wù)（以下簡稱“線下”）

通過政務(wù)服務(wù)綜合實(shí)體大廳、部門專業(yè)大廳、基層便民服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等服務(wù)渠道，現(xiàn)場提

供的各類政務(wù)服務(wù)。

3.8

政務(wù)服務(wù)線上線下融合

通過業(yè)務(wù)整合和交互、信息共享、應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)節(jié)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)化，推動政務(wù)服務(wù)互通

性建設(shè)，把地理上分散部署、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境各異的政務(wù)服務(wù)設(shè)施有機(jī)地、一體化地連接起來，

最大限度統(tǒng)籌服務(wù)資源、提高協(xié)同能力、壓縮決策鏈路，大幅度提升政務(wù)服務(wù)全過程運(yùn)行

效率，形成響應(yīng)速度和節(jié)奏更快、靈活度和適應(yīng)性更高、效能和效果更優(yōu)的政務(wù)服務(wù)體系。

3.9

一網(wǎng)通辦

依托全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺，推動政務(wù)信息系統(tǒng)整合，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)流程，促

進(jìn)政務(wù)服務(wù)跨地區(qū)、跨部門、跨層級數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一服務(wù)設(shè)計和開發(fā)、統(tǒng)

一提供協(xié)同服務(wù)、統(tǒng)一用戶身份核驗(yàn)、統(tǒng)一流程整合和統(tǒng)一組織管理。

3.10

并行服務(wù)

各級政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)依托全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺，根據(jù)服務(wù)對象對于關(guān)聯(lián)事項(xiàng)

減時間、減材料、減環(huán)節(jié)、減跑動的需求，組織相關(guān)政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)共用政務(wù)服務(wù)管理

系統(tǒng)的身份核驗(yàn)、統(tǒng)一收件模塊實(shí)現(xiàn)一窗收件，運(yùn)用協(xié)同服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵信息跨部門

5

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核驗(yàn)或交換、申請材料向各部門同步分發(fā)，部門在本領(lǐng)域業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)或政務(wù)服務(wù)管理系

統(tǒng)的統(tǒng)一受辦理模塊支撐下同步辦理、同期限辦結(jié)，結(jié)果通過政務(wù)服務(wù)管理系統(tǒng)集中反饋

的服務(wù)形式。

3.11

接續(xù)服務(wù)

各級政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)依托全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺，根據(jù)服務(wù)對象對于關(guān)聯(lián)事

項(xiàng)一窗辦理的需求，組織相關(guān)政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)共用政務(wù)服務(wù)管理系統(tǒng)的身份核驗(yàn)?zāi)K實(shí)

現(xiàn)一窗收件，運(yùn)用協(xié)同服務(wù)模塊實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵信息跨部門核驗(yàn)或交換、申請材料跨部門間依序

流轉(zhuǎn)，部門在本領(lǐng)域業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)或政務(wù)服務(wù)管理系統(tǒng)的統(tǒng)一受辦/理模塊支撐下順次辦理、

結(jié)果通過政務(wù)服務(wù)管理系統(tǒng)集中反饋的服務(wù)形式。

3.12

集成服務(wù)

各級政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)依托全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺，根據(jù)服務(wù)對象辦成一件事

的需求，組織相關(guān)政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)，以政務(wù)服務(wù)管理系統(tǒng)為載體，統(tǒng)籌身份核驗(yàn)、統(tǒng)一

收件、協(xié)同服務(wù)、數(shù)據(jù)共享等服務(wù)能力，整合政務(wù)信息系統(tǒng)，把分散的事項(xiàng)整合成一個事

項(xiàng)；優(yōu)化政務(wù)流程，以單一流程囊括所有辦理環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)跨地區(qū)、跨部門、跨層

級數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，最大限度提高服務(wù)效率的服務(wù)形式。

3.13

域內(nèi)通辦

省內(nèi)各級服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)依托省內(nèi)一體化政務(wù)服務(wù)平臺，根據(jù)服務(wù)對象對于關(guān)聯(lián)事項(xiàng)減

時間、減材料、減環(huán)節(jié)、減跑動的需求，組織相關(guān)政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)共用政務(wù)服務(wù)管理系

統(tǒng)的身份核驗(yàn)、統(tǒng)一收件模塊實(shí)現(xiàn)一窗收件，運(yùn)用協(xié)同服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵信息跨部門核

驗(yàn)或交換、申請材料向各部門同步分發(fā)，部門在本領(lǐng)域業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)或政務(wù)服務(wù)管理系統(tǒng)

的統(tǒng)一受辦理模塊支撐下同步辦理、同期限辦結(jié)，結(jié)果通過政務(wù)服務(wù)管理系統(tǒng)集中反饋，

從而顯著提高服務(wù)效率、降低服務(wù)對象辦理成本。

3.14

跨域通辦

全國各級政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺，根據(jù)服務(wù)對象對于關(guān)聯(lián)事

項(xiàng)減時間、減材料、減環(huán)節(jié)、減跑動的需求，組織相關(guān)政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)共用政務(wù)服務(wù)管

理系統(tǒng)的身份核驗(yàn)、統(tǒng)一收件模塊實(shí)現(xiàn)一窗收件，運(yùn)用協(xié)同服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵信息跨部

門核驗(yàn)或交換，申請材料向各部門同步分發(fā)，部門在本領(lǐng)域業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)或政務(wù)服務(wù)管理

系統(tǒng)的統(tǒng)一受辦理模塊支撐下同步辦理、同期限辦結(jié)，結(jié)果通過政務(wù)服務(wù)管理系統(tǒng)集中反

饋，從而顯著提高服務(wù)效率、降低服務(wù)對象辦理成本。

4融合目標(biāo)

4.1概述

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全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺線上線下融合建設(shè)目標(biāo)與原則見圖1。

圖1全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺線下線下融合建設(shè)目標(biāo)與原則

4.2服務(wù)對象利益最大化

政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)宜體現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)理念，圍繞整個服務(wù)對象群體利益的最大化開展

業(yè)務(wù)活動的設(shè)計和執(zhí)行。

4.3服務(wù)運(yùn)行更高效

宜依托輻射各級的體系化、專業(yè)化、系統(tǒng)化的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，全面構(gòu)建起以服務(wù)對象需求

為導(dǎo)向，以全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺為基礎(chǔ)，以各級政務(wù)服務(wù)門戶和綜合實(shí)體大廳為

節(jié)點(diǎn)的全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺的后臺支撐架構(gòu)，全面實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)線上線下目標(biāo)一

致、流程一致、標(biāo)準(zhǔn)一致，為服務(wù)對象提供響應(yīng)敏捷、無縫銜接、優(yōu)質(zhì)高效的政務(wù)服務(wù)。

4.4服務(wù)供給更多元

宜加快推動原始數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用信息，確保工作人員可在任何需要的時間、地點(diǎn)，可

通過各類訪問設(shè)備快速獲取信息，做出及時、準(zhǔn)確、富有預(yù)見性的決策，進(jìn)而推動業(yè)務(wù)邏

輯重構(gòu)，使服務(wù)指向更加精準(zhǔn)、服務(wù)模式更加集成、服務(wù)渠道更加多樣。

4.5服務(wù)獲取成本更低

宜充分運(yùn)用信息化手段最大限度打破部門邊界、消除信息壁壘、壓縮決策層級、簡化

流程設(shè)置，推動實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容優(yōu)化重組、服務(wù)設(shè)施在線互連、服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)協(xié)同聯(lián)動、服

務(wù)重心前移下沉、服務(wù)模式化繁為簡，使服務(wù)對象直接面對的部門更少、經(jīng)歷的環(huán)節(jié)更少、

耗費(fèi)的時間更短、準(zhǔn)備的材料更少，全面形成以服務(wù)運(yùn)行效率優(yōu)先的價值取向。

5基本原則

5.1整體性原則

整體性原則包括：

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a)統(tǒng)籌服務(wù)資源：宜形成以業(yè)務(wù)為核心、數(shù)據(jù)為紐帶、應(yīng)用為載體、技術(shù)為支撐的

線上線下融合的政務(wù)服務(wù)體系；

b)聯(lián)通服務(wù)節(jié)點(diǎn)：以業(yè)務(wù)交互、信息共享、應(yīng)用集成為銜接手段，形成具有一體化

互通能力的政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；

c)集成技術(shù)單元：按照系統(tǒng)集成的途徑，把所有的服務(wù)單元都集成為一個具有一體

化互通能力的網(wǎng)絡(luò)化有機(jī)整體，形成線上線下融合的技術(shù)架構(gòu)；

d)提供整體服務(wù)方案：圍繞用戶需求，調(diào)動各層次服務(wù)要素、服務(wù)單元和服務(wù)平臺，

支撐不同層級服務(wù)的融合和運(yùn)營，包括：單一事項(xiàng)服務(wù)、多事項(xiàng)服務(wù)、跨域事項(xiàng)

服務(wù)，鼓勵各級創(chuàng)新；

5.2均等性原則

均等性原則包括：

a)均等使用服務(wù)：宜確保所有服務(wù)對象都可以使用服務(wù)，包括殘疾人或其他受法律

保護(hù)的特殊人群，以及不具備上網(wǎng)條件或技能的人；

b)均等獲取服務(wù)：宜確保所有服務(wù)對象都可以獲取服務(wù)，包括提供容易獲取的服務(wù)

渠道、一致或相近的獲取服務(wù)的成本、同一服務(wù)在不同地區(qū)具有相同的使用條件；

c)高效的傳導(dǎo)服務(wù)：宜確保高效的傳導(dǎo)服務(wù)，宜及時、準(zhǔn)確、無差別地將政策內(nèi)容

傳達(dá)到所有相關(guān)服務(wù)對象。

[來源：UK.GOVServiceStangard，5]

5.3簡化性原則

簡化性原則包括：

a)降低服務(wù)的復(fù)雜性：宜充分運(yùn)用數(shù)據(jù)共享、服務(wù)共享能力，使同一服務(wù)在線上線

下具有同樣的可理解性和操作便捷性，幫助服務(wù)對象在只需最少幫助和最少操作

的情況下，完成業(yè)務(wù)的辦理；

b)增強(qiáng)服務(wù)的適用性：宜建立簡單、直觀、易懂的服務(wù)，并進(jìn)行測試，以確保服務(wù)

符合服務(wù)對象需求；

c)持續(xù)提升服務(wù)體驗(yàn)：宜通過服務(wù)對象行為分析來改善線上線下融合服務(wù)的設(shè)計，

持續(xù)優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。

6政務(wù)服務(wù)線上線下融合總體架構(gòu)

政務(wù)服務(wù)線上線下融合的總體架構(gòu)宜基于統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，通過業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)、應(yīng)用、技術(shù)四

個層面融合，建立一體化政務(wù)服務(wù)融合體系，幫助政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、

提升服務(wù)效能，保障服務(wù)的整體性、均等性、簡化性，并通過線上線下融合，為并行服務(wù)、

接續(xù)服務(wù)、集成服務(wù)的提出具體的場景及實(shí)施要求。政務(wù)服務(wù)線上線下融合總體架構(gòu)見圖2。

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圖2線上線下融合總體架構(gòu)圖

線上線下融合總體架構(gòu)的內(nèi)容包括線上線下融合服務(wù)目標(biāo)、架構(gòu)原則、業(yè)務(wù)架構(gòu)、數(shù)

據(jù)架構(gòu)、應(yīng)用架構(gòu)、技術(shù)架構(gòu)、評估規(guī)范和實(shí)施治理共八個部分：

a)服務(wù)目標(biāo)：宜通過服務(wù)對象、服務(wù)運(yùn)行效率、服務(wù)供給、服務(wù)獲取成本四個方面

進(jìn)行描述，保證線上線下融合的實(shí)現(xiàn)成效；

b)架構(gòu)原則：主要描述線上線下融合應(yīng)需要遵循的三大原則，包括整體性原則、均

等性原則和簡化性原則；

c)業(yè)務(wù)架構(gòu)：應(yīng)包括業(yè)務(wù)融合原則、需求到目標(biāo)轉(zhuǎn)換框架、場景設(shè)計以及業(yè)務(wù)模型

的構(gòu)建，對線上線下融合的業(yè)務(wù)具體實(shí)現(xiàn)提出了完整性的要求并給出了相應(yīng)的示

例；

d)數(shù)據(jù)架構(gòu)：應(yīng)包括數(shù)據(jù)實(shí)體、數(shù)據(jù)共享模式與數(shù)據(jù)應(yīng)用及數(shù)據(jù)質(zhì)量管理與數(shù)據(jù)安

全三個部分，從數(shù)據(jù)如何在融合的環(huán)境下宜給出具體的融合共享實(shí)例；

e)應(yīng)用架構(gòu)：應(yīng)包括能力服務(wù)組件、公共支撐組件、融合集成模式、融合應(yīng)用方案

以及應(yīng)用市場五個方面的內(nèi)容，并針對各類場景提供具體的應(yīng)用說明；

f)技術(shù)架構(gòu)：方面應(yīng)從用戶交互、服務(wù)編排、數(shù)據(jù)透明訪問、數(shù)據(jù)分布式存儲四個

層次對技術(shù)實(shí)現(xiàn)提出融合要求；

g)實(shí)施治理：應(yīng)對線上線下融合的整體工作推進(jìn)過程進(jìn)行要求，內(nèi)容上對總體要求、

推進(jìn)計劃、支持保障、監(jiān)督考核四個方面進(jìn)行說明；

h)評估規(guī)范：應(yīng)包括評估指標(biāo)的設(shè)計、評估方法的設(shè)定以及評估體系構(gòu)建三個方面。

7業(yè)務(wù)

7.1概述

線上線下業(yè)務(wù)融合，宜開展以構(gòu)建服務(wù)為目標(biāo)的各項(xiàng)活動，由依職能實(shí)施向依流程實(shí)

施轉(zhuǎn)變，組織工作從分散轉(zhuǎn)向集中，設(shè)計視角從供給側(cè)轉(zhuǎn)向需求側(cè)，數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)從靜態(tài)轉(zhuǎn)向

實(shí)時動態(tài)，從而支撐起能夠最大限度實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)行、多元供給、低成本獲取的融合目標(biāo)的

業(yè)務(wù)架構(gòu)。

7.2業(yè)務(wù)融合原則

9

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7.2.1促進(jìn)業(yè)務(wù)在線化

線上線下融合的核心在于業(yè)務(wù)全在線。應(yīng)用技術(shù)滿足業(yè)務(wù)需求的過程中，各政務(wù)服務(wù)

管理機(jī)構(gòu)宜參與信息環(huán)境的開發(fā)建設(shè)，使各類業(yè)務(wù)活動能夠依托互聯(lián)網(wǎng)或者電子政務(wù)外網(wǎng)

開展，確保信息管理與業(yè)務(wù)需求適配。為保障跨組織協(xié)作，業(yè)務(wù)專家、負(fù)責(zé)開發(fā)和維護(hù)信

息環(huán)境的技術(shù)人員宜圍繞共同目標(biāo)，組成協(xié)作團(tuán)隊并進(jìn)行工作。

7.2.2保持業(yè)務(wù)連續(xù)性

線上線下融合的關(guān)鍵是業(yè)務(wù)的持續(xù)運(yùn)行，宜考慮業(yè)務(wù)系統(tǒng)在使用中的可靠性，不論系

統(tǒng)是否中斷，業(yè)務(wù)應(yīng)保持運(yùn)行。通過線上線下的服務(wù)渠道宜能夠互為備份，宜保證業(yè)務(wù)功

能在一體化平臺的支撐下，具備可替代的服務(wù)交付機(jī)制，不因硬件故障、自然災(zāi)害以及數(shù)

據(jù)損壞而造成業(yè)務(wù)活動中斷或終止。

7.2.3避免數(shù)據(jù)沖突

重復(fù)開發(fā)的應(yīng)用和功能導(dǎo)致數(shù)據(jù)沖突，宜審慎評估并避免政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)開發(fā)僅限

其自身使用的業(yè)務(wù)能力，以及與一體化平臺范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)能力相似或重復(fù)的能力。開發(fā)供

一體化平臺使用的應(yīng)用，宜優(yōu)先于僅提供給特定機(jī)構(gòu)的類似或者重復(fù)應(yīng)用。宜通過復(fù)用和

共享一體化平臺范圍內(nèi)的能力，避免產(chǎn)生不能在其他組織間共享的數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)能力?，F(xiàn)存

的非服務(wù)于一體化平臺的業(yè)務(wù)能力宜被適當(dāng)轉(zhuǎn)換，以成為服務(wù)于一體化平臺的能力。

7.2.4注重合規(guī)性

業(yè)務(wù)的架構(gòu)規(guī)劃和實(shí)施應(yīng)遵守所有相關(guān)法規(guī)、政策和各種強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)注意遵守與

數(shù)據(jù)收集、保存和管理相關(guān)的法規(guī)、政策和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。

7.2.5避免收集無關(guān)個人信息

宜避免收集與服務(wù)不相關(guān)的個人信息。如需收集個人信息，宜確保該信息是解決問題

所必須的個人信息；宜與數(shù)據(jù)保護(hù)專家或法律顧問討論，確保要搜集的信息是適當(dāng)?shù)模灰?/p>

通過容易理解的方式讓服務(wù)對象知曉所收集的個人信息的用途。

7.3從需求到目標(biāo)轉(zhuǎn)換框架

本部分所稱需求，是指服務(wù)對象獲取政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)提供或應(yīng)提供服務(wù)的意愿、需

要和能力，以及對于缺失的服務(wù)所表現(xiàn)出的愿望。分析需求框架見圖3。

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排列各目標(biāo)的優(yōu)先

確定利益相關(guān)者描述利益相關(guān)者的把需求轉(zhuǎn)換為目標(biāo)

順序

及受益者需求

確定衡量尺度

確定利益相關(guān)者描述必要性分析把需求映射到目標(biāo)

排定目標(biāo)的優(yōu)先次序

服務(wù)對象利益主要的受益者

按照重要程度分組

政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)及其工作人緊迫性體現(xiàn)主要價值

在組內(nèi)進(jìn)行排序

員重視程度體現(xiàn)其他價值

目標(biāo)的嚴(yán)格程度

決策者及政策制定者需求方對供給方的選擇

政府內(nèi)部其他工作人員能力

評估目標(biāo)所依據(jù)的準(zhǔn)則

第三方服務(wù)提供者設(shè)定衡量尺度

有代表性

系統(tǒng)地考慮利益相關(guān)者

其他利益相關(guān)者確定衡量尺度

完備

供給能力

確定需求把衡量尺度與目標(biāo)聯(lián)系起來

一致

直接交付

落實(shí)法規(guī)或政策的必需品設(shè)定目標(biāo)值

能夠?qū)崿F(xiàn)

間接交付

意愿及需要

可以由人類解決

成效：閉環(huán)及反饋

彌補(bǔ)欠缺的愿望

潛在需求檢查目標(biāo)

對目標(biāo)進(jìn)行公式化

排定需求的優(yōu)先次序有代表性

針對系統(tǒng)所做的問題陳述

對利益相關(guān)者進(jìn)行分組在同一利益相關(guān)者所提的需求能夠滿足所有目標(biāo)

受益的利益相關(guān)者之間可以由人類解決

有助于解決問題的利益相關(guān)者在多個利益相關(guān)者所提的需求目標(biāo)之間沒有沖突

之間

能夠以可用資源實(shí)現(xiàn)

檢查關(guān)鍵的需求

是否得到滿足

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圖3需求分析框架

7.4服務(wù)設(shè)計框架

7.4.1概述

服務(wù)設(shè)計框架見圖4。

圖4服務(wù)設(shè)計框架

7.4.2服務(wù)價值

不同規(guī)模、范圍和服務(wù)對象的服務(wù)場景，宜具備共性價值特征見表1。

表1服務(wù)價值特征

價值維度價值特征價值特征描述

服務(wù)應(yīng)圍繞服務(wù)對象的特定目標(biāo)，提供一系列過程活

提供完整的服務(wù)動，使服務(wù)對象獲得完整的服務(wù)。

[來源：UK.GOVServiceManual，3.1.1]

服務(wù)對象僅需面對一個服務(wù)主體，不需了解服務(wù)主體

內(nèi)部情況。如，服務(wù)對象可通過政務(wù)服務(wù)平臺獲取服

面對一個主體

務(wù)，不必了解提供服務(wù)的具體實(shí)施機(jī)構(gòu)。

整體性

[來源：UK.GOVServiceManual，3.1.1]

在多個政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)共同參與服務(wù)，或通過不同

渠道獲取服務(wù)的情況下，應(yīng)在服務(wù)中使用統(tǒng)一的視覺

體驗(yàn)一致樣式、交互模式和表達(dá)方式，為服務(wù)對象提供一致性

服務(wù)體驗(yàn)。

[來源：UK.GOVServiceManual，3.1.1]

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保證數(shù)據(jù)更新的同步的一致性和時效性，服務(wù)對象在

一個政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)變更信息，實(shí)施機(jī)構(gòu)應(yīng)及時將

信息同步一致

變更信息同步至其他實(shí)施機(jī)構(gòu)。

[來源：UK.GOVServiceManual，3.1.1]

實(shí)施機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)宜容易理解且使用簡單，讓所有

易于使用和理解服務(wù)對象輕松使用，避免將任何服務(wù)對象排除在外。

[來源：UK.GOVServiceManual，3.1.1]

宜關(guān)注特殊群體，以確保特殊群體不因殘疾、缺乏資

關(guān)注特殊群體源或生活環(huán)境限制等原因被排除在服務(wù)之外[來源：

UK.GOVServiceManual，3.2.3]

不宜使用單一渠道提供服務(wù)，宜提供多樣化的服務(wù)渠

道，確保各類服務(wù)對象均可獲取服務(wù)，如：

——僅通過電話獲取服務(wù)信息，耳聾的服務(wù)對象會被

排除在外；

——僅通過電子郵件收到通知，無法定時上網(wǎng)的服務(wù)

服務(wù)渠道多樣化對象可能會錯過通知；

——僅通過實(shí)體大廳一個渠道提供服務(wù)，會將那些不

方便到現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)對象排除在外。

——設(shè)計服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)向服務(wù)對象提供交互的組合渠

道并能在各渠道之間輕松切換。

[來源：UK.GOVServiceManual，3.2.3]

均等性

要求服務(wù)對象提供特定的證明材料，可能會導(dǎo)致以下

問題。例如：

——要求出生在國外或者偏僻地區(qū)的服務(wù)對象提供

出生證明，可能會給服務(wù)對象造成困難；

接受各種類型或規(guī)格的證明材料——服務(wù)對象沒有打印機(jī)，也沒有紙質(zhì)的銀行對賬單

或票據(jù)；

——服務(wù)對象沒有永久地址，或者經(jīng)常搬家，因此不

能提供地址證明；

[來源：UK.GOVServiceManual，3.2.3]

宜主動向特殊人群提供幫助，避免這些人群因感到被

邊緣化而沒有動力向政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)尋求幫助。對

難以獲得所需幫助的服務(wù)對象，宜考慮以下方法：

——服務(wù)引導(dǎo)：可讓服務(wù)對象發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)或一系列適合

主動幫助特殊人群

他們的服務(wù)，并因此主動聯(lián)系政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)；

——定制：可專門創(chuàng)建一項(xiàng)服務(wù)來幫助服務(wù)對象，以

促使其他服務(wù)能夠讓服務(wù)對象使用。

[來源：UK.GOVServiceManual，3.2.3]

宜簡化服務(wù)，使服務(wù)對象使用最少操作步驟實(shí)現(xiàn)目

簡化性操作簡便標(biāo)。服務(wù)宜通過醒目、清晰的提示減少服務(wù)對象誤操

作。例如，通過彈出提示窗口，提醒操作者將要對其

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個人數(shù)據(jù)做出重大修改。

[來源：UK.GOVServiceManual，3.1.1]

當(dāng)服務(wù)對象的需求超出服務(wù)范圍，宜明確引導(dǎo)后續(xù)操

作。對于不符合獲取條件的服務(wù)，也宜確保得到一個

提供引導(dǎo)服務(wù)

明確的結(jié)果。

[來源：UK.GOVServiceManual，3.1.1]

服務(wù)宜讓服務(wù)對象在某個環(huán)節(jié)遇到困境時很容易獲

得幫助。幫助的途徑可以是電話、現(xiàn)場、在線或電子

提供多途徑幫助

郵件方式等。

[來源：UK.GOVServiceManual，3.1.1]

貼近服務(wù)對象語境設(shè)定服務(wù)名稱或者和政務(wù)事項(xiàng)宜

建立映射關(guān)系，便于服務(wù)對象獲取需要的服務(wù)。例如，

采用貼近服務(wù)對象語境的服務(wù)名

搜索“開飯店”的服務(wù)對象應(yīng)能夠很容易找到開業(yè)許

稱

可的辦法。

[來源：UK.GOVServiceManual，3.1.1]

宜分析服務(wù)對象使用習(xí)慣，采用服務(wù)對象熟悉的

提供符合使用習(xí)慣的操作方式設(shè)計慣例。

[來源：UK.GOVServiceManual，3.1.1]

向服務(wù)對象展現(xiàn)其關(guān)心的服務(wù)內(nèi)容要素，宜包括：

——完成服務(wù)所需的整體時限；

——服務(wù)費(fèi)用；

提供清晰的服務(wù)目的和內(nèi)容描述——得到服務(wù)答復(fù)時間；

——服務(wù)流程環(huán)節(jié)及所需準(zhǔn)備的信息和材料等；

——明確服務(wù)決策依據(jù)及相關(guān)法律法規(guī)條款。

[來源：UK.GOVServiceManual，3.1.1]

7.4.3服務(wù)對象和場景

創(chuàng)建服務(wù)場景的必要性

創(chuàng)建服務(wù)場景的必要性要求包括但不限于：

a)服務(wù)場景宜列出服務(wù)對象從起始到實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)涉及的所有服務(wù)，可以視為辦成一

件事的服務(wù)路線圖，因此可以幫助單個事項(xiàng)政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)從整體上來理解當(dāng)前

正在進(jìn)行的工作；

b)宜將服務(wù)涉及的所有事項(xiàng)列出來并提供更寬廣的視角，有助于發(fā)現(xiàn)單獨(dú)審視事項(xiàng)時

發(fā)現(xiàn)不了的問題。比如某個服務(wù)涉及到的各種事項(xiàng)或只有線上申請方式，或只有線

下申請方式，或者某個既定的政策領(lǐng)域根本沒有提供相應(yīng)的服務(wù)。這些都表明整個

服務(wù)的設(shè)計存在需要補(bǔ)齊的短或漏洞；

c)服務(wù)場景還宜以服務(wù)對象為中心的視角，幫助開發(fā)人員解釋他們的項(xiàng)目與服務(wù)包含

的哪些事項(xiàng)相關(guān)，促使他們更加深入地思考業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)、技術(shù)，以及與服務(wù)對象之

間的關(guān)系；

d)鑒于服務(wù)場景需要有一個廣泛的視角，宜由一個以服務(wù)對象為中心的專業(yè)設(shè)計人員

(或類似角色的人)保管和維護(hù)。

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服務(wù)場景設(shè)計方法

服務(wù)場景設(shè)計方法包括但不限于：

a)延展服務(wù)場景：宜分析服務(wù)對象的需求，然后從服務(wù)場景分解出子任務(wù)，并將服務(wù)

與任何相關(guān)的子任務(wù)有機(jī)地結(jié)合在一起，以便幫助服務(wù)對象實(shí)現(xiàn)更大的目標(biāo)；

示例：預(yù)約交規(guī)考試是服務(wù)對象獲取駕駛證的子任務(wù)之一。

b)確定服務(wù)場景中的服務(wù)事項(xiàng)：宜繪制出服務(wù)對象的整個服務(wù)場景，準(zhǔn)確掌握服務(wù)對

象需要辦理的所有事項(xiàng)，以及需要進(jìn)行的操作，由此確定服務(wù)的范圍；

c)服務(wù)場景宜展示服務(wù)對象若想達(dá)到最終目標(biāo)需要辦理的所有事項(xiàng)；

d)從服務(wù)對象而不是政府的角度確定服務(wù)范圍：宜把服務(wù)對象認(rèn)為是同一件事而部門

認(rèn)為是各自獨(dú)立的多個事項(xiàng)，有機(jī)地組合起來形成直觀的服務(wù)，幫助服務(wù)對象解決

最終的問題，并且不必向不同的部門重復(fù)提供相同的信息；

e)不要讓組織結(jié)構(gòu)決定服務(wù)的形式：服務(wù)對象應(yīng)無需了解政府及其部門內(nèi)部的結(jié)構(gòu)就

能訪問服務(wù)。因此，確定服務(wù)的范圍宜根據(jù)服務(wù)而不是提供服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)。

描述服務(wù)場景

首先找出服務(wù)對象最重要的需求，并逐個詳細(xì)描繪出來，據(jù)此確定下一步工作的優(yōu)先級。

a)服務(wù)場景的參與者：

1)復(fù)雜的服務(wù)場景常常涉及多個政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)及其向服務(wù)對象提供的多種

服務(wù)事項(xiàng)。要將這類事項(xiàng)有機(jī)結(jié)合在一起，宜開展跨部門合作；

2)宜確定和哪個部門溝通；

3)哪些部門需要最密切地參與工作；

4)哪些部門可能最難打交道；

5)哪些部門掌握著有價值的信息；

6)進(jìn)入下一個進(jìn)程之前，需要與利益相關(guān)者保持密切溝通，以便了解已經(jīng)交付的

服務(wù)可以進(jìn)行哪些改進(jìn)。

b)共同繪制服務(wù)場景：

1)宜與參與者一起繪制服務(wù)場景，確保每個人都對需要解決的問題達(dá)成共識；

2)宜建立“服務(wù)協(xié)作技術(shù)社區(qū)”?！胺?wù)協(xié)作技術(shù)社區(qū)”是由來自不同部門、擁

有各種技能的為服務(wù)對象提供良好服務(wù)的人組成的交流、共享網(wǎng)絡(luò)。

c)從政府的角度看服務(wù)：了解目前服務(wù)場景的應(yīng)用情況對于考察服務(wù)對象體驗(yàn)和思考

如何解決他們面臨的問題十分有用，這包括了解：

1)線上和線下的銜接點(diǎn)；

2)在線和離線的銜接點(diǎn)；

3)后臺運(yùn)行流程，以及涉及的的角色；

4)服務(wù)對象需要提供的各種證明；

5)這些信息以圖表等形式呈現(xiàn)，共同構(gòu)成了“場景”。

d)從服務(wù)對象的角度理解服務(wù)場景：

1)宜從服務(wù)對象的角度理解服務(wù)場景。

2)首先宜了解服務(wù)對象為了達(dá)到一個總的目標(biāo)必須采取哪些步驟并涉及哪些具

體事項(xiàng)，繼而找出服務(wù)對象感到困難的部分予以重點(diǎn)改進(jìn)。

e)持續(xù)改進(jìn)：構(gòu)建“場景”有助于發(fā)現(xiàn)需要完善的地方，比如：

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1)同一服務(wù)的線上線下服務(wù)渠道無法有效銜接，造成服務(wù)脫節(jié)；

2)服務(wù)流程存在斷點(diǎn)或缺漏，服務(wù)場景無法指引服務(wù)對象順利到達(dá)目標(biāo)；

3)面對眾多服務(wù)事項(xiàng)，服務(wù)對象不知道首先該選擇哪個事項(xiàng)，或者面對幾個類似

的事項(xiàng)無法辨別出所需要的那個；

4)內(nèi)容混亂或重復(fù)；

5)服務(wù)的在線和離線要素沒有整合。

f)快速修復(fù)問題：

1)首先宜解決那些只需要耗費(fèi)較少時間和資金成本就能解決的問題，以便讓服務(wù)

對象能立即感受到服務(wù)的改進(jìn)。

2)快速解決一些問題之后，宜著手解決復(fù)雜的事情。

g)重大改進(jìn)：除了找出快速修復(fù)的問題之外，宜及時覺察需要重大改進(jìn)的地方，或者

重新設(shè)計服務(wù)場景的要素。

示例：例如，服務(wù)對象需要達(dá)成一個目標(biāo)，卻發(fā)現(xiàn)涉及多個事項(xiàng)，或者相關(guān)事項(xiàng)分布于多個部門，并

因此感到很困惑。這就需要把諸多事項(xiàng)整合為一個事項(xiàng)，以滿足服務(wù)對象需求。又如，當(dāng)服務(wù)對象在不同

部門、主題間切換時，服務(wù)場景可能無法有效指引服務(wù)對象到下一個進(jìn)程，這就需要重新構(gòu)建并展示理想

的服務(wù)場景。

h)落實(shí)改進(jìn)措施：

1)為確保問題得到解決，宜將跨部門的項(xiàng)目團(tuán)隊轉(zhuǎn)變成正式服務(wù)團(tuán)隊；

2)建立“服務(wù)協(xié)作技術(shù)社區(qū)”并鼓勵相關(guān)人員加入是促進(jìn)設(shè)計團(tuán)隊正規(guī)化和可持

續(xù)的方式之一。

[來源：UK.GOVServiceManual，3.1.3]

7.4.4利益相關(guān)者及關(guān)系

本部分所稱的利益相關(guān)者，是指與所要創(chuàng)建的服務(wù)有利害關(guān)系的機(jī)構(gòu)和個人，通常包括

服務(wù)對象、服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)及其工作人員、決策者及政策制定者、政府內(nèi)部其他工作人員、第

三方服務(wù)提供者以及其他利益相關(guān)者。

7.4.5服務(wù)活動

概述

政務(wù)服務(wù)門戶的辦事指南頁面宜呈現(xiàn)服務(wù)的基本信息、與獲取服務(wù)直接相關(guān)的其它信息。

宜在服務(wù)中詢問服務(wù)對象一些簡單的問題，而不是要求服務(wù)對象閱讀并理解辦事指南中復(fù)雜

的辦理?xiàng)l件。

命名服務(wù)

a)服務(wù)命名的必要性：宜根據(jù)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)或場景進(jìn)行命名，目的是在跨區(qū)域跨層級

服務(wù)當(dāng)中可以給出唯一的服務(wù)名稱，特別在以下環(huán)節(jié)：

1)在線上搜索或者線下咨詢時，宜很容易發(fā)現(xiàn)該服務(wù)；

2)宜快速了解服務(wù)內(nèi)容，并決定該服務(wù)是否適用。

b)服務(wù)名稱的特征：恰當(dāng)?shù)姆?wù)命名是服務(wù)對象獲得良好服務(wù)的基礎(chǔ)，因此服務(wù)命名

應(yīng)滿足以下特征：

1)宜使用服務(wù)對象可理解的語言；

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2)宜基于對服務(wù)對象需求的分析；

3)宜采用日常用語；

4)宜保持政策和術(shù)語的穩(wěn)定性；

5)不宜包含政府部門或機(jī)構(gòu)名稱進(jìn)行命名。

c)解決服務(wù)命名困難的基本思路：

1)宜確定適當(dāng)服務(wù)范圍，審查服務(wù)對象真實(shí)、完整需求。

2)宜服務(wù)包含多個相關(guān)服務(wù)，可以擴(kuò)展或縮小服務(wù)范圍。

d)評估服務(wù)名稱的效果：宜評估服務(wù)名稱在上線前和上線后效果。

e)體驗(yàn)：宜通過實(shí)際體驗(yàn)或測試來評估服務(wù)對象能否通過服務(wù)名稱理解服務(wù)的用途；

1)通過該服務(wù)名稱，服務(wù)對象能從導(dǎo)航很容易獲得相應(yīng)的服務(wù)；

2)服務(wù)對象宜能很容易通過服務(wù)名稱將該服務(wù)與其他相關(guān)服務(wù)區(qū)分開來。

3)宜檢查搜索數(shù)據(jù)，建立搜索項(xiàng)與服務(wù)名稱之間的關(guān)系。

f)設(shè)定指標(biāo)判斷效果：為評價服務(wù)名稱的具體使用效果，應(yīng)建立評價指標(biāo)。

示例1：實(shí)現(xiàn)有效搜索的訪問量

示例2：“辦理事項(xiàng)”按鈕的點(diǎn)擊率

示例3：服務(wù)頁面搜索次數(shù)

示例4：打電話問“XXX”服務(wù)的服務(wù)對象人數(shù)

[來源：UK.GOVServiceManual，3.1.6]

辦理前給出情形和辦理?xiàng)l件

政務(wù)服務(wù)起始頁面應(yīng)明確給出該服務(wù)所需辦理的基本條件與資格信息，使服務(wù)對象可以

自行判斷是否適用該服務(wù)。

示例1：服務(wù)對象的年齡要求或居住地要求

示例2：服務(wù)的面向?qū)ο?/p>

示例3：比如“這項(xiàng)服務(wù)面向企業(yè)/個人”

示例4：向服務(wù)對象提供關(guān)于服務(wù)的背景信息

[來源：UK.GOVServiceManual，3.1.7]

服務(wù)對象只提供必要信息

服務(wù)對象宜只提供當(dāng)前所辦理環(huán)節(jié)服務(wù)的必要信息，避免向服務(wù)對象重復(fù)提供信息，減

少服務(wù)過程復(fù)雜程度。

[來源：UK.GOVServiceManual，3.1.7]

構(gòu)建表單

線上渠道依申請實(shí)施的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，服務(wù)對象向政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)提交申請，申請應(yīng)

包含本人（或本機(jī)構(gòu)）基本信息、申請事由、資質(zhì)資格等信息，用以確認(rèn)服務(wù)對象實(shí)際需求。

a)數(shù)字表單：所有紙質(zhì)表格基礎(chǔ)上宜增加數(shù)字表單，便于服務(wù)對象多渠道提出申請，

將有助于促進(jìn)線上線下融合；

b)需要服務(wù)對象提供信息時宜考慮以下幾個方面；

1)需要哪些信息才能獲得政務(wù)服務(wù)；

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2)為什么需要這些信息；

3)需要哪些服務(wù)對象提供信息；

4)如何判斷這些信息的準(zhǔn)確性；

5)如何及時更新信息和確保信息安全可靠。

c)表單構(gòu)建宜簡單化:表單設(shè)計模式宜遵循簡單化原則，不同事項(xiàng)宜分為不同頁面，

例如：

1)通知服務(wù)對象宜只有一條信息；

2)服務(wù)對象每次宜僅回答一個問題；

3)服務(wù)對象宜在表單上很清楚了解到其需要完成的工作；

4)在不熟悉的情況下可找到合適辦理路徑；

5)服務(wù)可在移動設(shè)備上使用。

d)構(gòu)建更精準(zhǔn)的服務(wù)表單：向服務(wù)對象所提供的服務(wù)表單應(yīng)該力求精確表達(dá)，宜采用

封閉式的問答方式。例如：

1)宜使用表格字段或文本字段；

2)頁面標(biāo)題宜使用問句或陳述句；

3)宜使用更精準(zhǔn)的問題或陳述使服務(wù)對象集中在回答的內(nèi)容上，而非組織答案；

4)表單的設(shè)計模式宜提供檢查服務(wù)，幫助服務(wù)確定是否使用該服務(wù)。

[來源：UK.GOVServiceManual，3.1.8]

歸集服務(wù)

a)宜將不同的事項(xiàng)組合起來，為服務(wù)對象構(gòu)建集成化的解決方案，采用簡單的方式、

最低的成本達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，而不是從一個事項(xiàng)到另一個事項(xiàng)，不斷重復(fù)大致相同

的程序和步驟，卻不是通過一個流程辦理完成相關(guān)的所有事項(xiàng)；

b)為追求更好的服務(wù)體驗(yàn)，宜組合多個事項(xiàng)，為服務(wù)對象構(gòu)建集成化的解決方案，以

便通過一個流程辦理完成所有相關(guān)事項(xiàng)，用簡單的方式和較低的成本達(dá)到預(yù)定的目

標(biāo)。避免多個事項(xiàng)重復(fù)操作和提交材料；

7.4.6服務(wù)渠道

宜推動政務(wù)服務(wù)大廳與政務(wù)服務(wù)平臺全面對接融合。服務(wù)對象有權(quán)自主選擇政務(wù)服務(wù)辦

理渠道，行政機(jī)關(guān)不應(yīng)限定辦理渠道。

服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)宜建立便利、暢通的渠道，受理有關(guān)投訴和舉報。

線上線下各渠道宜采用一套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、全流程業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致。

7.4.7核心資源

核心資源是指讓政務(wù)服務(wù)有效運(yùn)轉(zhuǎn)所必須的重要因素。核心資源包括但不限于實(shí)體資產(chǎn)、

技術(shù)平臺資源、數(shù)據(jù)資源、金融資源、知識資源、人力資源等。

7.4.8服務(wù)協(xié)作

概述

服務(wù)場景涉及跨部門延展的時候，宜利用服務(wù)協(xié)作伙伴開展協(xié)同工作，并有效平衡不同

的優(yōu)先順序、工作方式和成本。

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建立“服務(wù)協(xié)作技術(shù)社區(qū)”

a)“服務(wù)協(xié)作技術(shù)社區(qū)”宜在電子政務(wù)外網(wǎng)環(huán)境下依托政務(wù)服務(wù)平臺搭建；

b)建立“服務(wù)協(xié)作技術(shù)社區(qū)”，宜制定明確的目標(biāo)，并確保所有相關(guān)人員參與；

c)在“服務(wù)協(xié)作技術(shù)社區(qū)”宜以非正式的方式跨部門(或跨部門內(nèi)的職能邊界)工作。

利用“服務(wù)協(xié)作技術(shù)社區(qū)”加強(qiáng)協(xié)作

a)服務(wù)場景往往由若干要素和事項(xiàng)組成，常?？缭讲块T的職能邊界?！胺?wù)協(xié)作技術(shù)

社區(qū)”是圍繞服務(wù)場景形成的相關(guān)專業(yè)人員的交流共享平臺。依托“服務(wù)協(xié)作技術(shù)

社區(qū)”，跨部門團(tuán)隊可有效開展跨部門協(xié)作；

b)“服務(wù)協(xié)作技術(shù)社區(qū)”可以幫助各部門相關(guān)人員(包括政策、業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)、應(yīng)用、

技術(shù)和運(yùn)營)克服常見協(xié)作困境，宜完成下列工作：

1)更好地了解不同部門所擁有的線上線下資源；

2)更好地理解服務(wù)對象--例如，一些社區(qū)通過對服務(wù)對象畫像來幫助他們更好地

理解服務(wù)對象想要做什么；

3)跨機(jī)構(gòu)協(xié)作--例如，定期召開會議，組織研討，與來自不同部門的相關(guān)人員對

話；

4)協(xié)助設(shè)計覆蓋面更廣的服務(wù)場景。

人員構(gòu)成

a)有效率的“服務(wù)協(xié)作技術(shù)社區(qū)”宜來自以下部門或領(lǐng)域的人員組成；

b)與本“服務(wù)協(xié)作技術(shù)社區(qū)”所支撐的服務(wù)領(lǐng)域有利害關(guān)系的所有組織機(jī)構(gòu)；

c)政策、業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)、應(yīng)用、技術(shù)和運(yùn)營領(lǐng)域；

d)能夠影響服務(wù)戰(zhàn)略方向的部門；

e)具體實(shí)施部門或機(jī)構(gòu)。

商定工作方式

建立“服務(wù)協(xié)作技術(shù)社區(qū)”之后，需要同受邀加入的人員就以下事項(xiàng)進(jìn)行商討并達(dá)成一

致意見：

a)宜確定“服務(wù)協(xié)作技術(shù)社區(qū)”的共同目標(biāo)；

b)宜確定溝通方式和頻度；

c)宜確定共享信息和資源的方式。

協(xié)同服務(wù)平臺

為確保服務(wù)場景不斷延伸拓展，幫助服務(wù)對象達(dá)成目標(biāo)，宜開發(fā)協(xié)同服務(wù)平臺，確保社

區(qū)成員間充分互通信息，保障每個負(fù)責(zé)服務(wù)實(shí)施的成員都能夠獲得其他成員所在部門有關(guān)服

務(wù)對象的信息，使服務(wù)進(jìn)程免受有些系統(tǒng)不互通、數(shù)據(jù)不共享的影響。

協(xié)同服務(wù)平臺宜優(yōu)先滿足窗口工作人員對線上線下業(yè)務(wù)融合的功能需求：

a)服務(wù)對象信息查詢、檢索、核驗(yàn)、下載功能；

b)協(xié)同辦公功能；

c)輔助決策功能；

d)知識庫功能；

e)在線預(yù)審功能；

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f)其他。

通過協(xié)同服務(wù)平臺互通的信息，宜包括：電子證照、圖片、文檔、文字、視頻文件、音

頻文件以及其他的類型。

在協(xié)同服務(wù)平臺互通的信息應(yīng)當(dāng)?shù)玫酵咨票９埽瞬扇”匾姆来鄹?、防抵賴措施，?/p>

打印、復(fù)制或使用介質(zhì)保存以滿足建檔立卷需求。

宜利用協(xié)同服務(wù)平臺建立待辦事項(xiàng)表，確立整個服務(wù)團(tuán)隊優(yōu)先事項(xiàng)，并跟蹤工作進(jìn)度

統(tǒng)一專業(yè)術(shù)語

為避免專業(yè)術(shù)語的解釋不一致，由此妨礙服務(wù)協(xié)同的效果，宜統(tǒng)一專業(yè)術(shù)語。如“創(chuàng)業(yè)

社區(qū)”就必須統(tǒng)一“有限公司”、“個體工商戶”、“個人獨(dú)資企業(yè)”和“合伙企業(yè)”等重

要詞匯的含義。

7.4.9服務(wù)效果和收益

服務(wù)收益來源于成功地為服務(wù)對象提供了價值主張，宜及時準(zhǔn)確了解企業(yè)和群眾對政務(wù)

服務(wù)的感受和訴求，接受社會監(jiān)督，有針對性地改進(jìn)政務(wù)服務(wù)，提升政府工作效能，優(yōu)化營

商環(huán)境。

確保每個政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)均可評價，每個政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、政務(wù)服務(wù)平臺和人員宜接受評價，

每個辦事企業(yè)和群眾都能自愿自主真實(shí)評價，每個差評都宜得到整改，形成評價、反饋、整

改、監(jiān)督全流程銜接，企業(yè)和群眾積極參與、社會各界廣泛評價、政府部門及時改進(jìn)的良性

互動局面，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。

7.4.10服務(wù)成本和必要性

對需求的迫切性及投入產(chǎn)出進(jìn)行評估，宜從以下幾個維度進(jìn)行需求分析：

a)受益性：需求得到滿足所產(chǎn)生的用處、價值或利益；

b)危害性：需求得不到滿足所產(chǎn)生的危害；

c)緊迫性：需求必須在多長時間之內(nèi)得到滿足；

d)重視程度：利益相關(guān)者對其需求有多重視；

e)耦合度：某個需求得到滿足之后，會在多大程度上緩解或增強(qiáng)另一個需求。

7.5構(gòu)建業(yè)務(wù)模型

為了使服務(wù)協(xié)作技術(shù)社區(qū)參與者就修復(fù)、改進(jìn)服務(wù)、提高服務(wù)的適應(yīng)性達(dá)成共識，宜構(gòu)

建“業(yè)務(wù)模型”，全面展現(xiàn)當(dāng)前服務(wù)的使用