盛佳世紀(jì)商務(wù)酒店管理培訓(xùn)手冊樣本

盛佳世紀(jì)商務(wù)酒店管理培訓(xùn)手冊人事部篇第一章勞動(dòng)條例一、用工原則酒店以任人唯賢為基本原則，凡有志于客房餐飲服務(wù)工作人士，都可以對照酒店招工簡章，報(bào)名參加。同步人選必要適合所擔(dān)任崗位，凡具備一定業(yè)務(wù)知識(shí)技能，身體健康，履歷清晰，無犯罪紀(jì)錄，酒店將通過考核面試體檢等必要程序擇優(yōu)招聘員工。二、用工原則男身高1.70米，女身高1.60米，口齒伶俐，相貌端莊。三、招聘辦法聘任員工由人事部統(tǒng)一招聘，經(jīng)部門經(jīng)理面試合格后，填寫員工登記表，各部門崗位觀測考核。四、入職手續(xù)1.填寫員工入職申請表一份；2.交個(gè)人近期一寸彩色免冠照片3張；3.身份證原件、復(fù)印件（A4紙）各一份；五、入職條件1.身體檢查與健康證凡從事服務(wù)業(yè)人員要定期檢查身體，同步持有由天津市衛(wèi)生局頒發(fā)《健康證》，凡發(fā)既有傳染性疾病者，公司有權(quán)辭退，以保證服務(wù)安全衛(wèi)生，體檢證交人事部，離職時(shí)體檢證交還本人，體檢費(fèi)由員工自理。2.暫住證外來人員須持有由天津市公安局辦法《外來人員暫住證》。如未有可由酒店代為辦理，但費(fèi)用自理。六、試崗期與勞動(dòng)合同經(jīng)試用期，試用期合格方能轉(zhuǎn)為正式員工。新員工入職前必要訂立《暫時(shí)用工合同》后持《員工入職單》到各部門報(bào)道。試崗期：試崗期為7天，試崗期酒店對該員工工作體現(xiàn)評估與否正式錄取。不合格者酒店可單方面解除聘任關(guān)系，試崗期無工資。如合格正式錄取試崗期算入當(dāng)月考勤有工資。試用期：試用期為一種月，試崗期合格進(jìn)入試用期，試用期滿符合酒店規(guī)定，經(jīng)審批轉(zhuǎn)為正式員工起享有酒店規(guī)定所有待遇。員工正式錄取后，需訂立勞動(dòng)合同，和約期限為一年，工作滿一年后如果繼續(xù)簽約，基本工資上調(diào)50元，依次類推，每個(gè)合同期上調(diào)一次。七、工作時(shí)間與超時(shí)工作員工工作時(shí)間為8小時(shí)工作制，（用餐時(shí)間除外）依照實(shí)際狀況與營業(yè)需要，酒店可做恰當(dāng)加班安排，員工須無條件執(zhí)行。八、薪資發(fā)放1.工資結(jié)算周期是每月1日至當(dāng)月底，員工工資發(fā)放日為每月15日。2.工資構(gòu)成：基本工資（日工資額乘以實(shí)際出勤天數(shù)）+全勤獎(jiǎng)+提成=全額工資依照員工當(dāng)月出勤狀況結(jié)算。3.員工必要對本人所有薪資保密，禁止互相探聽、討論，違背本規(guī)定者處以警告處分，導(dǎo)致較大影響者予以辭退。4.依照不同崗位制定不同薪金原則。員工工作調(diào)動(dòng)，按調(diào)動(dòng)后薪金原則執(zhí)行。5.全勤獎(jiǎng)闡明：凡當(dāng)月有曠工、事假、病假、遲到、早退者取消本月全勤獎(jiǎng)。九、員工晉升與調(diào)職1.酒店依照實(shí)際工作需要，為員工提供晉升或調(diào)職機(jī)會(huì)。酒店在對員工本人尋常工作體現(xiàn)、工作能力進(jìn)行綜合考核后，根據(jù)職位空缺狀況進(jìn)行調(diào)節(jié)，經(jīng)部門經(jīng)理申請交人事部呈報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)后方可生效。2.員工職位晉升根據(jù)是本人平時(shí)工作體現(xiàn)，具備有關(guān)知識(shí)技能，有較好適應(yīng)能力和工作能力。3.員工晉升核定權(quán)限：⑴總經(jīng)理由董事長核定。⑵各部門主管，由經(jīng)理建議總經(jīng)理核定。⑶各部門主管如下人員由各部門主管建議，由經(jīng)理核定。4.各部門員工晉升必要由建議部門填寫《人事變動(dòng)單》并詳細(xì)填寫晉升理由。按級別核定權(quán)限審批，經(jīng)總經(jīng)理簽字后生效。5.凡因晉升變動(dòng)職務(wù)，其薪金由變動(dòng)后轉(zhuǎn)月后核定生效。6.員工調(diào)職屬酒店內(nèi)部平行人事變動(dòng)，原則薪金不變。7.員工調(diào)職由所在原部門填寫《人事變動(dòng)單》寫明調(diào)職因素，報(bào)人事經(jīng)營業(yè)經(jīng)理復(fù)核總經(jīng)理核定后方可生效。8.被調(diào)職人員如借故推脫，概以抗令論處。9.奉調(diào)員工接到《人事變動(dòng)單》后應(yīng)及時(shí)作好工作，物品等事項(xiàng)交接，并做好登記。人事部做好人員記錄、檔案轉(zhuǎn)換等相應(yīng)調(diào)節(jié)工作。十、員工辭職、勸退、辭退、自動(dòng)離職、解雇1.辭職：⑴員工由于個(gè)人因素提出離職時(shí)，以書面形式提出申請，上報(bào)部門經(jīng)理，部門經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)交人事呈總經(jīng)理審批后通過30天方可執(zhí)行。員工在未獲得核準(zhǔn)前不得離職。⑵專業(yè)技術(shù)人員和主管級以上人員辭職必要經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。⑶若在酒店經(jīng)營需要前提下，部門經(jīng)理有權(quán)推遲審批辭職報(bào)告。⑷三人以上員工同步辭職酒店有權(quán)延期批準(zhǔn)。⑸批準(zhǔn)辭職后由人事填寫離職單，執(zhí)行辦理有關(guān)手續(xù)。⑹辭職人員不能交還酒店財(cái)物，按酒店定價(jià)補(bǔ)償否則酒店將從個(gè)人薪金和保證金中扣除。⑺離職后薪資次月發(fā)工資日領(lǐng)取。2.勸退：本酒店因?qū)嶋H業(yè)務(wù)需要或經(jīng)營項(xiàng)目轉(zhuǎn)變，依照關(guān)于規(guī)定有權(quán)勸退不符合酒店發(fā)展與經(jīng)營人員，勸退人員酒店予以結(jié)算工資和其她費(fèi)用。3.辭退：⑴員工在職期間，嚴(yán)重違背酒店關(guān)于規(guī)章制度或犯有其她過錯(cuò)，給酒店導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失，但未構(gòu)成刑事犯罪，酒店將予以辭退解決。⑵辭退人員在補(bǔ)償相應(yīng)損失后，酒店予以結(jié)算工資和其她費(fèi)用。4.自動(dòng)離職：員工持續(xù)曠工三天即按自動(dòng)離職解決，自動(dòng)離職扣除保證金無工薪。5.解雇：⑴如員工在職期間，嚴(yán)重違背酒店關(guān)于規(guī)章制度以及觸犯國家關(guān)于法律、法規(guī)及被刑事處分，將被及時(shí)解雇。⑵被解雇員工，由人事部告知有關(guān)部門，并張榜發(fā)布解雇因素。按規(guī)定不予結(jié)算工資，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失要負(fù)責(zé)補(bǔ)償。十一、工作服和更衣柜、工作牌及《員工手冊》1.員工工作服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己工作服，員工除工作需要外，穿著工作服離店，將受到失職處分。2.酒店員工工作服成本是較高，為了合理使用工作服，酒店對新進(jìn)員工在第一種月工資中暫扣100元作為工作服和更衣柜使用保證金，工作服有效期是一年，一年后來工作服予以更換，一年內(nèi)因員工使用因素發(fā)生損壞，在更換時(shí)按有效期限比例扣除損失，保證金在員工離職時(shí)予以退還，不再另行開具收據(jù)。保證金共計(jì)300元，按每月由員工工資中扣除100元，3個(gè)月扣除完畢。3.所有員工應(yīng)佩帶作為工作服一某些工作牌。不戴工作牌每次罰款10元，員工遺失或損壞工作牌需要補(bǔ)發(fā)者應(yīng)付人民幣10元工本費(fèi)。4.員工離職時(shí)須把工作服和工作牌交回到人事部，如不交回或工作服破損，須按比例扣除服裝成本費(fèi)。5.《員工手冊》是為員工更以便、更好理解酒店基本狀況和有關(guān)制度而印制，為了節(jié)約成本，酒店是要回收再運(yùn)用，員工在離職時(shí)應(yīng)交回本手冊。遺失本手冊會(huì)在離職工資中扣除工本費(fèi)10元。十二、考勤制度為了維護(hù)公司工作程序，經(jīng)營工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。做到有法可依、有章可循，請全體員工遵守執(zhí)行。我公司實(shí)行日工資制，因病、因事不能上班均將扣除工資。出勤率是報(bào)酬和獎(jiǎng)勵(lì)原則之一，員工不可容易缺勤，請假需員工本人親自辦理，電話請假，托她人代請一律無效。違者按曠工解決。未經(jīng)書面批準(zhǔn)，擅自缺勤者將受到懲罰，扣發(fā)獎(jiǎng)金或被開除處分。詳細(xì)規(guī)定如下：部門經(jīng)理有權(quán)批準(zhǔn)本部門所有員工三日內(nèi)事病假（不得給工作導(dǎo)致?lián)p失），超過三日事病假報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，管理人員請假需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。病假需持醫(yī)院病歷藥費(fèi)收據(jù)或處方報(bào)批，否則視為無效。請假程序：請假人須填寫請假單寫明因素，按授權(quán)審批權(quán)限找有關(guān)負(fù)責(zé)人審批，批準(zhǔn)后交考勤人備案。點(diǎn)名即上班，員工需提前15分鐘到崗做好班前準(zhǔn)備工作，禁止班后做私事，否則罰款5——20元。遲到、早退10分鐘內(nèi)罰款5元。遲到、早退30分鐘內(nèi)罰款10元。事假一天扣兩天工資，月合計(jì)超過六日者按自動(dòng)離職解決病假一天扣當(dāng)天工資，月合計(jì)超過十日者酒店將按勸退解決曠工一天扣三天工資免發(fā)當(dāng)月全勤獎(jiǎng)及各類提成，月合計(jì)超過三日者將按自動(dòng)離職解決。十三、員工評比制度：實(shí)行科學(xué)有效管理，開發(fā)員工個(gè)人潛力。給員工一種良好工作發(fā)展環(huán)境，酒店對全體員工實(shí)行評比制度。每月進(jìn)行一次。評估內(nèi)容：出勤記錄本月扣罰記錄部門工作體現(xiàn)培訓(xùn)考核狀況酒店人事部綜合評估評比將優(yōu)等員工成果公示上榜。酒店將予以一定物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；對先進(jìn)員工將予以獎(jiǎng)勵(lì)，劣等員工將予以處分。詳細(xì)原則如下：1.部門先進(jìn)員工獎(jiǎng)鈔票50元2.店級先進(jìn)員工獎(jiǎng)鈔票100元3.同步并合計(jì)全年獲得先進(jìn)員工超過4次以上者酒店將發(fā)給年終獎(jiǎng)300元，酌情調(diào)節(jié)晉升恰當(dāng)崗位。第二章關(guān)于權(quán)益一、假期酒店假期分為國家法定假期、病假、事假、喪假、婚假、帶薪年假。1.國家法定假期國家法定假期為有薪假期，涉及春節(jié)三天、元旦一天、五一三天、國慶三天。若需要員工加班，酒店將按國家規(guī)定予以發(fā)放工資。2.病假員工生病必要憑區(qū)級以上醫(yī)院出具病假證明請假，并于當(dāng)天告知所在部門主管（病情嚴(yán)重者，可由家屬代請）方屬有效。病假期間工資按〈考勤制度〉執(zhí)行。3.事假無充分理由，員工不得請事假。事假不發(fā)薪。如有特殊狀況需要無薪請假，必要提前一天申請，經(jīng)部門經(jīng)理、人事部門批準(zhǔn)。未獲批準(zhǔn)作曠工解決。4.帶薪喪假如員工父母配偶或子女去世，酒店將予以員工最長三天喪假。5.帶薪婚假員工結(jié)婚給假3個(gè)工作日。符共籌劃生育晚婚（男員工晚于25周歲，女員工晚于23周歲）員工向酒店提出申請，經(jīng)批準(zhǔn)后按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。6.帶薪年假員工入職滿一年即可享有每年5天帶薪年假，年假每年只可申請一次，不合計(jì)、不延長。7.執(zhí)行關(guān)于假期詳細(xì)規(guī)定和執(zhí)行辦法按〈考勤制度〉執(zhí)行，請參閱酒店〈考勤制度〉。二、店內(nèi)培訓(xùn)1.店內(nèi)培訓(xùn)重要有：新員工入職培訓(xùn)，在職工工業(yè)務(wù)技巧、工作態(tài)度、語言訓(xùn)練等。2.員工必要依照安排參加培訓(xùn)，課程結(jié)束時(shí)要進(jìn)行考試，成績不合格者要扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金，無端缺課，按曠工解決。三、員工用餐1.每個(gè)工作日酒店免費(fèi)供應(yīng)員工工作餐，只準(zhǔn)員工本人用餐。2.不準(zhǔn)在工作餐時(shí)喝酒和揮霍飯菜，否則按情節(jié)輕重予以最高200元經(jīng)濟(jì)懲罰。第三章員工守則一、工作態(tài)度1.按酒店操作規(guī)程，精確及時(shí)完畢各項(xiàng)工作。2.員工對上司安排有不批準(zhǔn)見但不能說服上司，應(yīng)先服從執(zhí)行。3.員工對直屬上司答復(fù)不滿意時(shí)，可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。4.工作認(rèn)真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。5.對待顧客投訴和批評時(shí)應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何狀況下都不得與客人爭論，解決不了問題應(yīng)及時(shí)報(bào)告直屬上司。6.員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間基本上恰當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。如果有交接班，在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。7.員工不得在酒店內(nèi)任何場合接待親友來訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，員工不得使用吧臺(tái)電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可打電話到部門辦公室。8.上班時(shí)，禁止串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場合吸煙，不做與本職工作無關(guān)事。9.熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語言。10.各級員工不準(zhǔn)運(yùn)用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。11.廚房員工非工作關(guān)系不得在客人用餐時(shí)間任意進(jìn)入餐廳。二、儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生1.員工精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。2.員工工作服應(yīng)隨時(shí)保持干凈、整潔。3.男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。4.女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。5.男員工應(yīng)穿深色皮鞋、深色襪子，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黑鞋，肉色統(tǒng)襪，襪端不得露于裙外。6.手指應(yīng)無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。7.只容許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時(shí)不得戴戒指。8.工作時(shí)間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。9.工作時(shí)間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。三、拾遺1.在酒店任何場合拾到錢或遺留物品應(yīng)及時(shí)繳存總服務(wù)臺(tái)并做詳細(xì)記錄。2.如物品保管三個(gè)月無人認(rèn)領(lǐng)，則交由酒店辦公室決定解決辦法。3.拾遺不報(bào)將被視為盜竊解決。四、酒店財(cái)產(chǎn)酒店物品（涉及發(fā)給員工使用物品）均為酒店財(cái)產(chǎn)，無論疏忽或故意損壞，當(dāng)事人都必要酌情補(bǔ)償。員工如犯有盜竊行為，酒店將及時(shí)予以除名，并交由公安部門解決。五、打卡制度1.員工必要依照部門主管安排班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管容許。2.所有員工上、下班都要打工卡。3.員工上班下班忘掉打卡，但的確能證明上班，由部門經(jīng)理簽字確認(rèn)視為出勤。4.禁止替她人打卡，如有違背，代打卡者及持卡本人處大過一次。5.員工如有急事不能準(zhǔn)時(shí)上班，應(yīng)征得部門主管承認(rèn)，補(bǔ)請假手續(xù)，否則，按曠工解決。6.如因工作需要加班，則應(yīng)由部門主管報(bào)人事部批準(zhǔn)。7.員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。因工作需要或本人有事的確需離店應(yīng)填寫出門單，經(jīng)部門經(jīng)理簽字后方能離店。六、員工衣柜1.員工衣柜配給由人事部負(fù)責(zé)，必要時(shí)，可兩個(gè)或兩個(gè)以上員工合用一種衣柜。員工衣柜不能擅自轉(zhuǎn)讓，如有違背，將受紀(jì)律處分。2.員工須經(jīng)常保持衣柜干凈與整潔，柜內(nèi)不準(zhǔn)存儲(chǔ)食物、飲料或危險(xiǎn)品。3.人事部配給衣柜時(shí)，免費(fèi)發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。4.如有緊急狀況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門經(jīng)理批準(zhǔn)，故意損壞衣柜，則須補(bǔ)償，并予紀(jì)律處分。5.不準(zhǔn)在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，人事部可隨時(shí)檢查衣柜，檢查時(shí)員工本人并有兩個(gè)以上檢查人員在場。6.不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)睡覺或無事逗留，不準(zhǔn)在更衣室吐痰、吸煙、扔垃圾。7.員工辭職離店時(shí)，必要清理衣柜，并把鑰匙交回人事部，不及時(shí)交還衣柜，酒店有權(quán)清理。第四章工作體現(xiàn)評估酒店每年一次評估并和員工討論她們工作體現(xiàn)，評估時(shí)采用五個(gè)評估級別。下列工作體現(xiàn)定義將有助您理解酒店定級制度。1.杰出最高檔工作體現(xiàn)。工作體現(xiàn)一貫地卓越，能預(yù)測各種狀況發(fā)生，并有效地保持獲得贊揚(yáng)工作體現(xiàn)。該員工是工作團(tuán)隊(duì)中始終最有成就和最重要貢獻(xiàn)人物。2.先進(jìn)有重大貢獻(xiàn)，工作體現(xiàn)經(jīng)常超過其工作目的所盼望規(guī)定，對目的能有效地作出反映，并依照狀況予以調(diào)節(jié)，是團(tuán)隊(duì)中強(qiáng)有力貢獻(xiàn)者。3.良好可靠貢獻(xiàn)者，工作體現(xiàn)符合酒店工作規(guī)定及盼望，能圓滿完畢任務(wù)，對目的能有效地反映，是團(tuán)對中作出穩(wěn)定貢獻(xiàn)成員。4.需要改進(jìn)工作體現(xiàn)不能達(dá)到工作規(guī)定和盼望者被列為需要改進(jìn)成員，并被列入工作體現(xiàn)改進(jìn)籌劃之中。5.不滿意其工作體現(xiàn)不能被接受，很大限度上不能達(dá)到工作規(guī)定，如果她/她沒有列入工作體現(xiàn)改進(jìn)籌劃之列者，應(yīng)列入此籌劃。6.績效考核您上級會(huì)每月與您做一次工作績效考核面談，它是通過對工作審視和縱觀來使工作體現(xiàn)評估更精確、公正、有效。績效考核原則按酒店績效考核政策執(zhí)行。7.工作體現(xiàn)改進(jìn)籌劃工作體現(xiàn)改進(jìn)籌劃是旨在積極地協(xié)助一種工作體現(xiàn)需要改進(jìn)或不滿意員工去克服她機(jī)會(huì)點(diǎn)，并規(guī)定其在一定期限有所改進(jìn)。如果由于某種因素您工作體現(xiàn)不盡人意，您主管可以將您納入工作體現(xiàn)改進(jìn)籌劃之列，以協(xié)助您克服客觀困難，改進(jìn)工作辦法，提高工作效率，減少差錯(cuò)。進(jìn)行了工作體現(xiàn)改進(jìn)籌劃員工，如在規(guī)定期期內(nèi)工作體現(xiàn)仍達(dá)不到“良好”評估原則，則被辭退。第五章獎(jiǎng)懲條例一、先進(jìn)員工酒店每月按照各員工崗位職責(zé)進(jìn)行考核，年終進(jìn)行評比，被評為先進(jìn)員工者，將受到酒店榮譽(yù)及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。二、嘉獎(jiǎng)、晉升酒店對改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益有突出貢獻(xiàn)，或者在酒店尋常工作中，創(chuàng)造出優(yōu)秀成績者將進(jìn)行嘉獎(jiǎng)或晉升。嘉獎(jiǎng)分為記表揚(yáng)、小功、記大功，嘉獎(jiǎng)由部門經(jīng)理提報(bào)，總經(jīng)理批準(zhǔn)，人事部備案，并據(jù)此發(fā)放獎(jiǎng)金。表揚(yáng)一次獲得獎(jiǎng)勵(lì)10-20元，記小功一次獎(jiǎng)勵(lì)20-50元，記大功一次獎(jiǎng)勵(lì)50-100元。三、紀(jì)律處分種類1.紀(jì)律處分為警告、記小過、記大過、辭退。紀(jì)律處分（辭退除外）由部門經(jīng)理提報(bào)，總經(jīng)理批準(zhǔn)，過錯(cuò)單交被處分員工簽收，副本送人事部歸檔，并據(jù)此扣發(fā)獎(jiǎng)金。2.對員工辭退處分，應(yīng)由部門主經(jīng)理或人事部提出，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。3.警告事項(xiàng)：⑴上班遲到。⑵不使用指定員工通道。⑶儀表不整潔。A．留長發(fā)B.手臟C.站立姿勢不正D.手插口袋E.衣袖、褲腳卷起F.不符合儀表儀容規(guī)定⑷擅離工作崗位或到其她部門閑蕩。⑸不遵守打電話規(guī)定。⑹損壞工作服或把工作服穿出酒店之外。4.記小過事項(xiàng)：⑴培訓(xùn)課曠課。⑵違背員工餐廳規(guī)定。⑶工作時(shí)收聽收音機(jī)、錄音機(jī)或看電視（培訓(xùn)或工作需要例外）。⑷上班做私事，看書報(bào)和雜志。⑸穿工作服進(jìn)入商店（為客人買東西例外）。⑹將酒店文具用于私人之事。⑺在公共場合大聲喧嘩或在客人可以看到和聽到地方作不雅習(xí)慣動(dòng)作。⑻在公共場合和酒店其她地方聚眾討論個(gè)人事情。⑼違背更衣室規(guī)定。5.記大過事項(xiàng)：⑴上下班不打卡或唆使別人為自己打卡和替別人打卡、涂改工卡。⑵對客人和同事不禮貌。⑶因粗心大意損壞酒店財(cái)產(chǎn)。⑷隱瞞事故。⑸回絕執(zhí)行管理員/部門主管批示。⑹上班時(shí)打瞌睡。⑺違背安全規(guī)定。⑻在酒店內(nèi)喝酒。⑼說辱罵性和無理話。⑽未經(jīng)批準(zhǔn)改換班次、休息天或休息時(shí)間。⑾在除了規(guī)定位置以外其他場合吸煙。⑿不報(bào)告財(cái)產(chǎn)短缺。⒀在酒店內(nèi)亂丟東西。⒁不遵守消防規(guī)定。⒂損壞公物。⒃工作體現(xiàn)差或工作效能差。⒄不服從主管或上司合理合法命令。⒅擅自配制酒店范疇內(nèi)任何鑰匙。⒆刊登虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其她員工名譽(yù)。6.辭退事項(xiàng)：⑴在酒店內(nèi)危害任何人員。⑵毆打她人或互相打架。⑶向顧客索取小費(fèi)或其他報(bào)酬。⑷做不道德交易。⑸泄露酒店機(jī)密狀況。⑹調(diào)戲或侮辱她人。⑺行賄受賄。⑻盜竊酒店、客人或其她財(cái)物或拿用酒店、客人食物、飲料。⑼違背酒店規(guī)定，導(dǎo)致重大影響或損失。⑽在酒店內(nèi)賭博或觀看賭博。⑾故意損壞消防設(shè)備。⑿觸犯國家任何刑事罪案。⒀故意損壞告示欄或公共財(cái)物或她人物品。⒁復(fù)制、未經(jīng)允許使用總鑰匙。⒂曠工三日以上。7.關(guān)于處分后果：警告一次扣除10-20元，記小過一次扣除20-50元，記大過一次扣除50-100元。辭退不扣除工資，但扣除當(dāng)月所有獎(jiǎng)金。8.半年度內(nèi)處分合計(jì)和消除：⑴半年內(nèi)員工處分進(jìn)行合計(jì)：二次警告合計(jì)為記小過，兩次小過合計(jì)為記大過，兩次大過合計(jì)為辭退。⑵半年后來處分不合計(jì)。⑶半年內(nèi)員工警告處分可由表揚(yáng)消除，記小過處分可由記小功消除，記大過處分可由記大功消除。四、酒店員工所有獎(jiǎng)勵(lì)和處分都會(huì)以酒店公示形式在酒店員工告示欄發(fā)布。前廳部篇酒店服務(wù)理念：一、微笑：酒店員工在服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)帶有真誠微笑，體現(xiàn)出發(fā)自服務(wù)員內(nèi)心熱情，是一種自然富有感情，熱情周到服務(wù)，用一種真誠微笑開始交談，表達(dá)出咱們熱情款待和協(xié)助，微笑是各國客人都理解世界性歡迎語言。出眾：酒店員工不但是普通為賓客提供服務(wù)，并且是超過客人預(yù)想，在服務(wù)態(tài)度服務(wù)原則，服務(wù)程序上要體現(xiàn)非常出眾，也就是超前服務(wù)。二、準(zhǔn)備好：在為賓客提供服務(wù)前就準(zhǔn)備好物質(zhì)心理技能條件，隨時(shí)準(zhǔn)備好開展服務(wù)并滿足賓客規(guī)定，嫻熟為客人提供周到服務(wù)?？创壕频陠T工應(yīng)將每位賓客視為賓客，注重客人提出每一種規(guī)定，竭誠予以滿足。三、邀請：酒店員工在每位客人接受一次完整服務(wù)后，都應(yīng)禮貌向客人發(fā)出“歡迎再次光臨”邀請，或者向客人積極推薦酒店服務(wù)項(xiàng)目。四、創(chuàng)造：酒店員工在為顧客提供服務(wù)過程中，除了遵守即訂服務(wù)程序外，還要發(fā)揮自己主觀能動(dòng)性，針對顧客特點(diǎn)和顧客需求，創(chuàng)造性滿足客人，為顧客營造一種舒服高興氛圍。五、眼光：酒店員工在服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)注意自己眼神和指向不應(yīng)當(dāng)漫無目，左顧右盼，而應(yīng)當(dāng)隨時(shí)注視客人預(yù)測客人需求，及時(shí)提供有效服務(wù)，讓客人感覺到酒店員工對自己關(guān)注和注重。管理制度：一、員工在工作中，必要服從部門領(lǐng)導(dǎo)安排，若對領(lǐng)導(dǎo)交代事情有疑問需立即理解清晰，若有任何異議，必要先執(zhí)行，過后在提。任務(wù)執(zhí)行中必要堅(jiān)持“反饋制度”，不容許交代執(zhí)行后，無任何反饋現(xiàn)象。部門員工需有高度團(tuán)隊(duì)精神，團(tuán)結(jié)一致，互相協(xié)作，禁止任何不利于團(tuán)結(jié)言論及行為。二、員工必要嚴(yán)格執(zhí)行酒店考勤制度，上班時(shí)間指到崗時(shí)間而非打卡時(shí)間，到崗前須到部門簽到本上簽到，下班時(shí)間要簽退。三、尋常排班由各部門領(lǐng)班或主管進(jìn)行，員工有任何排班意向須提前闡明，工作中必要服從排班安排，若需換班需征得分部領(lǐng)班或主管及當(dāng)事人批準(zhǔn)，并寫書面申請。不容許擅自或強(qiáng)行換班，主管換班需知會(huì)部門經(jīng)理批準(zhǔn)。前廳部工作人員禁止運(yùn)用工作之便收受回扣，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則按開除解決。前廳部工作人員必要嚴(yán)格執(zhí)行客人資料保密制度，非經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自打印、復(fù)印報(bào)表，若因報(bào)表打印不清晰需要重新打印，廢報(bào)表應(yīng)送商務(wù)中心銷毀，行李員送報(bào)表至各部門需嚴(yán)格執(zhí)行簽收制度。若違背次項(xiàng)按酒店規(guī)定嚴(yán)肅解決。借用鑰匙者需經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不容許擅自做鑰匙，若有違背，按酒店規(guī)定嚴(yán)肅解決。第三章前臺(tái)員工工作職責(zé)一、服從上級領(lǐng)導(dǎo)工作安排，嚴(yán)格按照本崗位各項(xiàng)服務(wù)和工作程序進(jìn)行操作，努力為客人提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。二、熟悉前臺(tái)預(yù)定、接待、結(jié)帳、以及夜審等工作程序。三、收發(fā)和管理客房鑰匙，為住店客人收發(fā)各種信息、最大限度滿足客人規(guī)定，為客人住店期間提供滿意以便服務(wù)。四、受理散客預(yù)定，接受網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂單，并及時(shí)予以確認(rèn)，更改、取消等，每天核對檢查各類預(yù)訂、如有變更、按規(guī)定解決相應(yīng)更改。五、純熟使用前臺(tái)電腦操作系統(tǒng)，將客人預(yù)訂和級別入住各項(xiàng)資料精確輸入或取消，與客房部核對房態(tài)，并用電腦對的顯示。六、努力搞好客戶關(guān)系。七、做好住店客人檔案資料記錄和積累工作，將離店客人資料集中存檔。八、負(fù)責(zé)做好客單傳播和接聽，記錄公安機(jī)關(guān)規(guī)定協(xié)查電傳。九、做好前臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生，保證辦公用品整潔有序。第四章前臺(tái)接待服務(wù)原則上崗前按規(guī)定著裝，古著裝挺括、整潔、皮鞋光亮，左胸前佩帶胸牌，頭發(fā)梳理整潔，男員工頭發(fā)但是衣領(lǐng)，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過肩。二、保持自然親切微笑，任何時(shí)間不得隨意離崗。三、禮貌同步，待客和氣，見到客人積極打招呼，對客人用敬語，語言規(guī)范、清晰如遇繁忙，請客人稍等。四、熱情接待客人，用相應(yīng)語言規(guī)定接待中外客人，提供周到，細(xì)致服務(wù)。五、態(tài)度和藹可親，切勿謝絕客人，應(yīng)使客人感到親切、高興。六、服務(wù)快捷、精確，為客人辦理入住手續(xù)不得超過三分鐘。七、精確、及時(shí)將客人抵、離時(shí)間，各種活動(dòng)安排告知關(guān)于部門，保證銜接無差錯(cuò)。八、大堂總臺(tái)各種工作用品完好、有效、整潔、清潔、有序、周邊環(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀。九、管理人員堅(jiān)持在服務(wù)現(xiàn)場督導(dǎo)，每天作好崗位考察記錄。十、做好交接記錄，交接工作清晰、精確、及時(shí)、無差錯(cuò)。第四章前臺(tái)接待流程及原則一、電話轉(zhuǎn)接和接聽：接聽：響三聲之內(nèi)左手接聽放在左耳，如“您好，盛佳世紀(jì)商務(wù)酒店”內(nèi)外線都要講。轉(zhuǎn)接電話：早上8：00——22：00直接轉(zhuǎn)接。22：00——8：00不能隨便轉(zhuǎn)接，要詢問客人意見（住店）二、散客預(yù)定：有預(yù)定單問候客人→詢問客人姓氏→預(yù)定信息1.入住日期2.房型3.天數(shù)4.間數(shù)→判斷流量→確認(rèn)預(yù)定信息→詢問客人對房間規(guī)定→與客人確認(rèn)聯(lián)系電話（手機(jī)號碼）→房價(jià)問題→提示客人保存時(shí)間→完畢預(yù)定→感謝客人并道別→輸入預(yù)定信息1.完畢填寫散客預(yù)定單（預(yù)定復(fù)述）2.輸入電腦系統(tǒng)→到店并確認(rèn)（客人到店前2—3小時(shí)）。三、參觀房間：陪伴人員規(guī)定：領(lǐng)班以上人員，如果領(lǐng)班級以上工作人員很忙，就由前臺(tái)工作人員帶領(lǐng)。只可參觀V/C房。入住接待：1.要問候客人，詢問客人與否有預(yù)定。有效證件：回鄉(xiāng)證、通行證、外國人居留證、身份證、駕駛證、軍人證、護(hù)照。2.收押金：房價(jià)向上取整*入住天數(shù)+100入賬信用卡：在POS機(jī)上取預(yù)授權(quán)，然后電腦做備忘掉錄，不入賬。3.推薦早餐。4.完整填寫房套、做房卡，填寫押金單，所有手續(xù)辦好后，一并遞給客人，要雙手遞交。5.告訴客人在幾樓，但不要報(bào)房號。6.把客人完整信息錄入電腦。7.把客人預(yù)定單及信息材料放入客袋。五、換房解決：認(rèn)真聆聽客人規(guī)定，然后道歉。1.填換房單，如房價(jià)有變必要請客人簽字。2.電腦系統(tǒng)要變更。3.更改押金單房號（客人也要改）。4.更改房卡套，更改房卡。5.告知客房換房。六、叫醒服務(wù)：1.電腦準(zhǔn)時(shí)自動(dòng)叫醒。2.人工叫醒：在電腦叫醒后五分鐘打電話。3.電話無人接聽，指派服務(wù)員到房間叫醒（最佳為男性服務(wù)員）。準(zhǔn)備一本《叫醒服務(wù)本》放在服務(wù)臺(tái)。七、開門服務(wù)：1.客人在樓層：一方面建議客人到前臺(tái)辦理開門手續(xù)（為了安全），由客房服務(wù)員代替客人要過身份證打電話至總臺(tái)確認(rèn)，并在工作本上做好記錄。2.客人親自到前臺(tái)：一方面核對身份，要填一張《住房客人開門告知單》，單據(jù)給客人，告知客人將開門單給樓層服務(wù)員，同步告知客人開門。告知單走向：前臺(tái)→客人→客房服務(wù)員→客房主管→前臺(tái)委托開門：給非住店客人開門：一方面要核對身份，由前臺(tái)打電話給住店客人。夜間開門：22：00后來，由夜班值班經(jīng)理和保安一起負(fù)責(zé)開門，然后在前臺(tái)補(bǔ)一張開門單。八、過時(shí)退房：客人正常checkout在中午12：00之前。12：00—13：00如果有應(yīng)走未走客人，要打電話詢問客人與否續(xù)住，如果住請告知前臺(tái)續(xù)交押金，及更改房卡，如不續(xù)住，告知客人12：00——18：00加半天房費(fèi)，超過18：00加收一天房費(fèi)。九、離店結(jié)帳：房套、房卡、押金單一一核對，報(bào)客房查房，打印帳單，讓客人核算并簽字，作到唱收唱付。十、賓客留言：1.電話留言：具備時(shí)效性留言要在報(bào)告交接本上記錄。2.來訪者來前臺(tái)：讓客人親自填寫留言條。3.給預(yù)到但沒到：如上，但不要放入信封和預(yù)定單訂在一起，并在電腦中做好備注。十一、詢問服務(wù)：仔細(xì)聆聽客人規(guī)定?？邶X清晰，語速適中，表情自然。做到首問式服務(wù)。十二、賓客投訴解決：先聆聽記錄，另一方面謀求雙方能解決辦法，所有投訴必要向上級領(lǐng)導(dǎo)反饋。十三、物品補(bǔ)償解決：1.要掌握確鑿證據(jù)。2.分析損壞因素。3.保存被損壞物品。十四、訪客登記：晚23：00后來不容許訪客。做好訪客記錄。十五、保險(xiǎn)箱使用：只提供住店客人，兩把鑰匙同步啟動(dòng)。做好記錄。做好保險(xiǎn)箱使用交接本。保險(xiǎn)箱啟動(dòng)和歸還都要在電腦中做好記錄。十六、行李寄存：做好行李寄存記錄，由前臺(tái)填寫。十七、交接班：提前半小時(shí)到崗，查看上一班次遺留下來事情。十八、遺留物品：價(jià)值100元以上屬于貴重物品，非貴重物品三個(gè)月之內(nèi)無人認(rèn)領(lǐng)，可贈(zèng)與拾遺者。非貴重物品三個(gè)月解決。貴重物品半年解決。第五章收銀員工作流程一、白班：1. 檢查儀容儀表，合格上崗。2. 查看每日交接記錄，口頭、書面交接，并簽字承認(rèn)。3. 清點(diǎn)保險(xiǎn)箱備用金，并與上班交接備用金記錄，零錢與否零用。4. 查看帳單、發(fā)票、收據(jù)與否足夠用。5. 整頓資料袋，分裝好各房間客人住店資料。6. 檢查電腦，打印機(jī)與否正常工作。7. 查看當(dāng)天預(yù)離客人，精確、快捷辦理退房手續(xù)。8. 將住店客人押金輸入電腦，并清理后轉(zhuǎn)給下一班賬目。9. 扎帳（鈔票、支票、信用卡）扎帳，并核算上交錢數(shù)與備用金，信用卡金額數(shù)字。10. 與下班交接，待退或待給房間和已退房間作帳狀況。11. 應(yīng)上交款及信用卡簽購單、封袋投入保險(xiǎn)箱。12. 隨時(shí)與下班同事獲得聯(lián)系。二、夜班：1.檢查儀表儀容，合格上崗。2.查看每日交接班本，口頭、書面交接，并簽字承認(rèn)。3.清點(diǎn)保險(xiǎn)箱備用金，并與上班交接備用金記錄，零錢與否零用。4.查看帳單、發(fā)票、收據(jù)與否足夠用。5.整頓資料袋，分裝好各房間客人住店資料。6.檢查電腦，打印機(jī)與否正常工作。7.查看當(dāng)天應(yīng)走未走客人，做帳（交押金）辦理續(xù)住手續(xù)。8.核對住店客人信息，核對房價(jià)，離店日期。9.扎帳扎帳（鈔票、支票、信用卡）扎帳，并核算上交錢數(shù)與備用金，信用卡金額數(shù)字。10.將應(yīng)上交款及信用卡封袋投入保險(xiǎn)箱。11.過夜單。12.隨時(shí)與下一種班進(jìn)行聯(lián)系。第六章商務(wù)中心工作程序一、復(fù)印程序：1.積極熱情迎接客人，簡介收費(fèi)原則。2.接過客人復(fù)印原件，按客人規(guī)定，選取紙張規(guī)格，福音張數(shù)及深淺限度。3.將復(fù)印原件在復(fù)印平面商定好位置，檢查送紙箱紙張與否準(zhǔn)備好，按動(dòng)復(fù)印件。4.需放大或縮小復(fù)印，按比例調(diào)節(jié)尺寸，察看第一張復(fù)印效果，如無問題，既可持續(xù)福音。5.復(fù)印完畢，取出復(fù)印原件交給客人，如原件是若干長，注意不要將順序搞亂。6.問明客人與否要裝訂文獻(xiàn)，替客人壯丁。7.依照復(fù)印張數(shù)和規(guī)格，開立賬單。張但一式三聯(lián)，開好后，將二、三聯(lián)撕下，，第二聯(lián)交總臺(tái)入帳，第三聯(lián)交客人，如客人不要，及時(shí)撕掉。8.如客人要掛帳，請客人出示房卡，并簽字。9.如客人要開發(fā)票，將客人帶至前臺(tái)，開具發(fā)票并入帳。10.把帳單號碼，房號金額，付款方式分項(xiàng)添在“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報(bào)表”上。二、打印程序1.積極熱情迎接客人，簡介收費(fèi)原則。2.接過客人原稿文獻(xiàn)，理解客人規(guī)定及特殊各式安排，瀏覽原稿，看與否有看不清地方或字符。3.告知客人大概完畢時(shí)間。4.文獻(xiàn)打出后，必要請客人校對。5.修改后，再校對一遍。6.將打好文獻(xiàn)交給客人，依照打字張數(shù)，為客人開單收費(fèi)，請客人簽字后，將賬單轉(zhuǎn)至前臺(tái)入賬。7.填寫“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報(bào)表”。8.每個(gè)文獻(xiàn)都要詢問客人與否存盤及保存時(shí)間，如不規(guī)定保存，則刪除該文獻(xiàn)。9.客人多或盞時(shí)不能給客人打字時(shí)，應(yīng)有禮貌向客人屆時(shí)，若客人不急，告訴客人打好后，會(huì)打電話到客房，請客人前來校對。三、發(fā)送傳真程序1.依照客人提供傳真號碼核算、辨認(rèn)：國際地區(qū)代碼、傳真號。2.在進(jìn)行服務(wù)之前告之客人收費(fèi)原則，及付費(fèi)方式。3.傳真稿上機(jī)：稿文朝下，正面向里，倆邊夾住，保證1：1發(fā)送。4.撥打精確，每一項(xiàng)都精確發(fā)送。5.核對發(fā)送報(bào)告。6.按實(shí)際價(jià)目向客人收費(fèi)，轉(zhuǎn)交前臺(tái)入賬。四、接受傳真程序1.取報(bào)：進(jìn)報(bào)，報(bào)文，報(bào)告及時(shí)完整。2.整報(bào)：報(bào)文按頁序排列，核算頁數(shù)。3.分報(bào):辨認(rèn)收報(bào)人姓名及房號，裝入信封。4.核算：通過電腦查詢無姓名、無房號死報(bào)。⑴無房號、無姓名，在信封上注明無主收報(bào)，存儲(chǔ)10天，歸檔。⑵客人已離店，信封上注明checkout,交至總臺(tái)聯(lián)系客人，轉(zhuǎn)交。5.進(jìn)報(bào)登記本：姓名、房號、日期、頁數(shù)、進(jìn)報(bào)時(shí)間、遞交時(shí)間、收件人簽名。6.遞交：電話告知客人來去，或由保安員送至客人房間。7.結(jié)算：打印賬單請客人簽字，轉(zhuǎn)前臺(tái)入賬。五、交接班程序1.文獻(xiàn)：核對傳真、打字稿等要遞交客人文獻(xiàn)。2.歸檔：把當(dāng)班各種服務(wù)報(bào)表及存根放入指定位置。3.設(shè)備：檢查打自己電源與否切斷，傳真機(jī)內(nèi)與否有紙，復(fù)印機(jī)使用與否正常，設(shè)備周邊與否整潔等。4.單據(jù)：核對帳單，交待沒有結(jié)算賬單。5.鑰匙：移送鑰匙。6.其她：任何關(guān)于于客人聯(lián)系事及向經(jīng)理回報(bào)事。六、飛機(jī)票預(yù)定1.客人在告知訂票時(shí)，應(yīng)及時(shí)查詢航空公司，記錄客人所要查詢航班時(shí)刻，折扣，機(jī)型，票價(jià)。2.客人告知訂票時(shí)，應(yīng)請客人親自到商務(wù)中心交票款，并重復(fù)客人姓名，航班、日期、時(shí)間、地點(diǎn)、折扣、票價(jià)、并記錄客人聯(lián)系方式，房號等。3.客人交完票款后，給客人開好收據(jù)并及時(shí)與航空公司聯(lián)系，詳細(xì)地闡明：航班、日期、時(shí)間、地點(diǎn)、折扣、姓名，并請對方重復(fù)，確認(rèn)無誤。4.送票員將票送到商務(wù)中心時(shí)，請仔細(xì)核對機(jī)票與否與客人預(yù)定相符。認(rèn)真登記后，請她在登記本上簽字。5.客人取票時(shí)，應(yīng)收回收據(jù)，并請客人認(rèn)真地核對機(jī)票日期、時(shí)間、地點(diǎn)、價(jià)格。七、火車票訂票程序1.當(dāng)客人告知訂票時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對火車時(shí)刻表，注意時(shí)間和車次變化。2.當(dāng)客人告知訂票時(shí)，應(yīng)請客人親自到商務(wù)中心來填寫訂票單，或當(dāng)班人員填寫，請客人在訂票單上簽字，并收取客人手續(xù)費(fèi)和押金，才可訂票。3.客人交完押金后，應(yīng)及時(shí)與預(yù)定處聯(lián)系，詳細(xì)地闡明：車次、時(shí)間、日期、車票種類及數(shù)量。4.客人有特殊規(guī)定，請客人在預(yù)訂單上詳細(xì)注明。不要容易答應(yīng)客人規(guī)定，也不要很有把握告知客人票可以買到。5.送票員將票送到商務(wù)中心時(shí)，請仔細(xì)核對車票與訂票單與否相符?？腿巳∑睍r(shí)，應(yīng)收回押金收據(jù)，并請客人認(rèn)真地核對車票上日期、車次、時(shí)間及車票種類。6.所有票據(jù)和鈔票都要經(jīng)前臺(tái)入賬，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范。第七章在住客人開保險(xiǎn)箱解決程序一、保險(xiǎn)箱啟動(dòng)1.禮貌接待客人，對客人到來表達(dá)歡迎之意。2.核查客人房卡和姓名，以確認(rèn)客人為在住客人。3.給客人填寫保險(xiǎn)箱正卡，填寫客人姓名，房號，日期，開箱時(shí)間，家庭地址，保險(xiǎn)箱號碼，客人簽名，經(jīng)辦人簽名。4.打開保險(xiǎn)箱，前臺(tái)服務(wù)員要確認(rèn)箱內(nèi)無物品，然后交與客人使用。5.客人使用完畢后，當(dāng)客人面將保險(xiǎn)箱鎖好，要讓客人看清前臺(tái)員工整個(gè)操作過程。然后將客人鑰匙交與客人，并請客人保管好，主鑰匙由前臺(tái)保管好。6.向客人闡明其她關(guān)于事項(xiàng)，并向客人道別，歡迎客人下次光臨。7.將客人填寫得正卡放入客人資料袋。8.在電腦中做被忘掉錄，并在保險(xiǎn)箱使用手冊上詳細(xì)記錄。二、保險(xiǎn)箱再次使用1.歡迎客人再次光臨。2.請客人出示保險(xiǎn)箱鑰匙，并請客人填寫保險(xiǎn)箱副卡，注明客人房號，箱號，啟動(dòng)日期，啟動(dòng)時(shí)間，客人簽名，經(jīng)辦人簽名。3.取出客人啟動(dòng)保險(xiǎn)箱正卡逐個(gè)核對，簽名與否一致，其她項(xiàng)目與否符合。4.核對對的后，將保險(xiǎn)箱當(dāng)客人面取出交與客人使用。5.客人使用完畢后，前臺(tái)員工當(dāng)面將保險(xiǎn)箱鎖好。6.將鑰匙歸還給客人，再次提示客人保管好。7.向客人道別并歡迎客人再來。三、保險(xiǎn)箱退還1.歡迎客人光臨。2.請客人出示保險(xiǎn)箱鑰匙。3.為客人在正卡反面填寫退還日期、時(shí)間、請客人簽字，經(jīng)辦人簽字。4.核對卡正反面客人簽字與否一致，相符后將保險(xiǎn)箱取出交與客人使用。5.客人使用完畢后，前臺(tái)員工再檢查一遍保險(xiǎn)箱與否無物品，以防客人有遺留物品。6.將保險(xiǎn)箱鎖好，將鑰匙收回保存好。7.向客人道別，感謝客人光臨。8.將客人所有有關(guān)資料放在一起注明已退存檔，已備核查。在保險(xiǎn)箱交接班上作記錄，在電腦上刪除保險(xiǎn)箱紀(jì)錄。第八章特殊狀況解決一、“請勿打擾”之解決[DND----DONOTDISTURBHANDLINGPROCEOURE]當(dāng)客人告知服務(wù)臺(tái)，她在房內(nèi)不想被任何人打擾時(shí)，應(yīng)執(zhí)行如下之程序1.核算客人姓名和房號2.問清客人“請勿打擾|”時(shí)間，以及客人與否有特別規(guī)定批示如A只接聽長途電話B如有電話來訪者，詢問處只需記下留言便可C“請勿打擾|“截止時(shí)間3.提示客人將房間內(nèi)“請勿打擾”牌掛在門外4.知會(huì)當(dāng)班主管及同事5.客房主管會(huì)在下午14：30分致電客人，恰當(dāng)大打擾。示范語：請問您房間與否需要打掃？如果房間無人，需由.客房領(lǐng)班和服務(wù)員一起進(jìn)入房間，進(jìn)行檢查。二、“保密入住”解決程序[INCOGOITOHANDLINGPROCEDURE]有些客人由于特殊因素，當(dāng)她們?nèi)胱r(shí)，會(huì)規(guī)定酒店將她們?nèi)胱≠Y料保密，不能讓人和來訪者及其她外人懂得，這種狀況稱為“保密入住”INCOGNITO,如有以上規(guī)定提出，酒店方面盡量滿足客人規(guī)定，并有責(zé)任嚴(yán)格位客人保密，切勿將資料泄露出去，其解決程序?yàn)椋?.確認(rèn)客人姓名及房號2.澄清保密期間及客人與否有特別規(guī)定批示如：A、與否只是對某指定人物進(jìn)行保密B、與否只是對本地電話進(jìn)行保密C、與否只是對長途電話進(jìn)行保密3.填寫客人備忘錄4.立即告知各部門及同事、主管5.在電腦中作備忘錄6.當(dāng)保密取消時(shí)立即告知以上關(guān)于部門。7.在備忘錄上作結(jié)速完畢之注明。8.取消電腦中備忘掉錄。在保密期間，如果有人來查房[除政府機(jī)構(gòu)外]詢問處應(yīng)回答：“對不起，沒有此人紀(jì)錄”客房部篇客房部經(jīng)理崗位職責(zé)一、負(fù)責(zé)部門整體工作，對總經(jīng)理、副總經(jīng)理負(fù)責(zé)。二、依照酒店經(jīng)營管理關(guān)于政策，負(fù)責(zé)制定客房部營運(yùn)籌劃，并組織實(shí)行，保證籌劃實(shí)現(xiàn)。三、每天查閱關(guān)于報(bào)表和報(bào)告，掌握客房預(yù)訂、銷售狀況和客人動(dòng)態(tài)。四、負(fù)責(zé)制定本部門各級人員崗位責(zé)任制，明確各崗位職責(zé)范疇和詳細(xì)工作任務(wù)。五、督導(dǎo)本部門員工遵守店規(guī)店紀(jì)，并嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范、原則和程序進(jìn)行服務(wù)。六、負(fù)責(zé)本部門員工聘任，專業(yè)培訓(xùn)，貫徹員工評估制度，依照評估成果來勉勵(lì)員工，注意培養(yǎng)有潛質(zhì)員工，并及時(shí)提出對員工晉升、調(diào)職意見。七、科學(xué)地制定房務(wù)預(yù)算支出，負(fù)責(zé)建立和完善客房各種物品、用品消耗、管理、控制制度，制定各種設(shè)備保養(yǎng)辦法，努力減少支出，減少成本。八、親自安排和檢查VIP房，保證不出差錯(cuò)，迎送賓客，看望生病賓客和長住客。九、認(rèn)真對待本酒店管理層和賓客投訴，及時(shí)記錄，努力彌補(bǔ)也許產(chǎn)生不良影響。十、每天巡視檢查本部門工作區(qū)域內(nèi)清潔衛(wèi)生工作，抽查客房并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。十一、及時(shí)與關(guān)于部門做好客人接待和溝通協(xié)調(diào)工作，協(xié)調(diào)客房部尋常工作。十二、會(huì)同保安部做好安全防火工作，保證所有消防通道暢通無阻，消防器具完好無缺，保證客房和賓客安全。十三、提出客房陳設(shè)布置方案，協(xié)助工程部做好維修和更新改造。第二章客房部主管崗位職責(zé)：一、接受客房部經(jīng)理督導(dǎo)，直接向客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)，配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保障客房最高出租率和經(jīng)濟(jì)收入。二、監(jiān)督、指引、協(xié)調(diào)客房部尋常工作，為住客提供規(guī)范化、程序化、制度化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三、負(fù)責(zé)制定客房部年度財(cái)務(wù)預(yù)算，涉及清潔用品、尋常消耗品、用品等。四、定期核算各種物品消耗量，嚴(yán)格控制日慣用品損耗，減少揮霍。五、巡視各樓層及公共區(qū)域，檢查員工工作態(tài)度、工作體現(xiàn)，并進(jìn)行公正評估，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)和設(shè)備完好。六、組織、主持每周班例會(huì)，聽取報(bào)告，布置工作，解決工作中遇到難題。七、檢查各領(lǐng)班工作效率，糾正偏差，加強(qiáng)部門之間工作關(guān)系，建立完整工作檔案體系。八、經(jīng)常與前廳主管保持聯(lián)系，理解賓客對客房部各項(xiàng)意見。九、積極理解酒店客房用品新產(chǎn)品及管理經(jīng)驗(yàn)，擇優(yōu)選購酒店尋常消耗用品。十、督導(dǎo)各級領(lǐng)班人員，對所屬主管人員工作態(tài)度、工作體現(xiàn)進(jìn)行公正評估，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。十一、與工程部門聯(lián)系對客房各項(xiàng)維修及保養(yǎng)提出意見，制定客房定期維修方案和能源節(jié)約方案。十二、檢查消防器具，做好防火、防盜等安全工作。第三章樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)：一、負(fù)責(zé)所轄員工工作安排與調(diào)配，督導(dǎo)客房服務(wù)員及清潔雜工工作。二、巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生及對客房服務(wù)質(zhì)量。三、檢查房間維修保養(yǎng)事宜，安排客房大清潔籌劃。四、檢查各類物品儲(chǔ)存及消耗量。五、隨時(shí)留意客人動(dòng)態(tài)，解決普通性住客投訴，有重大事故時(shí)須向部門經(jīng)理報(bào)告。六、掌握并報(bào)告所轄客房狀況。七、對屬下員工工作提出詳細(xì)意見。八、親自招待賓客，以表達(dá)酒店對賓客禮遇。九、領(lǐng)導(dǎo)本班全體員工積極工作，不斷攻關(guān)，創(chuàng)出新成果。十、填寫領(lǐng)班工作日至，完畢部門經(jīng)理安排其她工作。第四章早班領(lǐng)班崗位職責(zé)：一、督導(dǎo)管轄區(qū)域該班次早班、樓層雜役工作，對客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)。二、檢查管轄區(qū)域所有房間，對本管區(qū)衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量和完畢效率負(fù)責(zé)。三、查看房間維修保養(yǎng)事宜，嚴(yán)格控制維修房、壞房數(shù)量。四、理解掌握客情，核準(zhǔn)房間狀態(tài)。五、負(fù)責(zé)報(bào)告住客遺失和報(bào)失等事項(xiàng)。六、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)工作規(guī)程，對違背“工作規(guī)程”員工做出解決，并向上報(bào)告，負(fù)責(zé)評核本部門員工浮動(dòng)工資。七、對屬下員工進(jìn)行不定期業(yè)務(wù)、操作培訓(xùn)，不斷提高員工素質(zhì)、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和操作技能。八、負(fù)責(zé)本部門三個(gè)班范疇內(nèi)員工政治思想工作，掌握好員工思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)協(xié)助員工解決困難，建立良好人際關(guān)系和工作氛圍。九、管轄區(qū)域衛(wèi)生工作安排負(fù)完全責(zé)任。十、解決客人投訴并向部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理和主管報(bào)告。十一、定期征詢長住客人意見，解決好長住客與服務(wù)員關(guān)系。十二、做好本管轄區(qū)域內(nèi)防火、防盜和安全工作，以及協(xié)查通緝犯工作。十三、解決本管轄區(qū)域因工作關(guān)系產(chǎn)生各種糾紛和內(nèi)部投訴，如遇重大問題必要向部門主管及經(jīng)理報(bào)告。十四、積極向部門經(jīng)理提出可行性建議。十五、寫工作報(bào)告并參加部門例會(huì)。十六、努力完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦其她工作任務(wù)。第五章白班樓層服務(wù)員崗位職責(zé)：一、領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，精確填寫鑰匙領(lǐng)用單。二、服從領(lǐng)班安排，清掃客房，填寫服務(wù)員工作報(bào)告中各項(xiàng)內(nèi)容。三、按照消毒程序，對客人使用用品進(jìn)行及時(shí)、有效消毒。四、及時(shí)清理客房內(nèi)餐具，放置在本樓層服務(wù)間內(nèi)，并告知送餐部收回。五、保證房間內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施和物品完好，如有損壞及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告。六、檢查房間內(nèi)小酒吧飲品消耗狀況，精確清點(diǎn)、開帳并及時(shí)補(bǔ)充，如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物，應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班。七、住店客人患病狀況及特殊狀況，如遇緊急事件，可越級向關(guān)于部門報(bào)告。八、客人離店后，及時(shí)查看房間設(shè)備物品與否齊全和有無損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向領(lǐng)班和前臺(tái)報(bào)告。九、保持工作間、工作車及各類用品整潔、清潔，對的使用各種清潔設(shè)備用品。十、對所轄區(qū)域內(nèi)設(shè)備、設(shè)施應(yīng)及時(shí)精確地報(bào)修，并陪伴工程維修人員進(jìn)房維修，檢查修復(fù)質(zhì)量。十一、協(xié)助洗衣房定期清點(diǎn)布草，收發(fā)、核對客人送洗衣物。十二、及時(shí)給住店客人補(bǔ)充客用品。十三、垃圾袋裝滿后，貼上樓層號，然后送至樓層貨梯廳。十四、及時(shí)核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理客人已離開房間，經(jīng)領(lǐng)班檢查后報(bào)服務(wù)中心。第六章中班樓層服務(wù)員崗位職責(zé)：一、及時(shí)清理賓客房間及衛(wèi)生間，做好送開水、開夜床工作，清掃所轄樓層公共區(qū)域、工作間和走廊地毯等。二、規(guī)定領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，精確填寫鑰匙領(lǐng)用單，完畢白班交接未完畢工作，認(rèn)真填寫服務(wù)員工作報(bào)告各項(xiàng)內(nèi)容。三、保證房間內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備和物品完好無損，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向領(lǐng)班和服務(wù)中心報(bào)告，并陪伴工程維修人員進(jìn)房間維修。四、留意住店客人特殊行為和患病狀況。五、及時(shí)清理客房內(nèi)餐具，并告知送餐部，協(xié)助洗衣房分送客衣。六、嚴(yán)格按照消毒程序，對客人使用過用品進(jìn)行消毒。七、客人離店后及時(shí)查房，發(fā)現(xiàn)問題和客人遺留物，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班，并將客人遺留物交服務(wù)中心登記。八、及時(shí)核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理空房，經(jīng)領(lǐng)班核準(zhǔn)，報(bào)告服務(wù)中心。九、及時(shí)補(bǔ)充客用品，并合理使用、保管設(shè)備和清潔用品。十、檢查房內(nèi)冰箱酒水，填寫樓層酒水飲用記錄和酒水單，補(bǔ)充缺水酒水。第七章夜班服務(wù)員工作職責(zé)一、換好工作服，整頓儀容儀表、簽到。二、和中班交接班，查看交接記錄，理解房態(tài)，三、巡視所屬樓層，隨時(shí)和客服中心保持聯(lián)系，接受客服中心提供信息，精確向客人提供服務(wù)，在客人提出規(guī)定5分鐘后完畢。四、24:00—24:10關(guān)閉所屬樓層電梯廳燈光。巡邏所屬樓層，保證所屬樓層安全、安靜。留意有異常舉動(dòng)和需要特別照顧客人，發(fā)現(xiàn)不安全因素及特別事情，及時(shí)向主管或值班經(jīng)理報(bào)告。五、每半小時(shí)巡視一次所屬樓層。六、負(fù)責(zé)查房工作，走客查房必要在5分鐘內(nèi)報(bào)前臺(tái)。七、填寫交接班記錄，對上班次交接下來事情應(yīng)有反饋，夜班發(fā)現(xiàn)事情應(yīng)有記錄。八、和早班交接班，去客服中心還所屬樓層鑰匙、簽退。第八章公共區(qū)域服務(wù)員職責(zé)一、通過有效工作，保證所負(fù)責(zé)區(qū)域?qū)头?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生水準(zhǔn)，對主管負(fù)責(zé)。二、負(fù)責(zé)公共區(qū)域?qū)こ１?，保證所負(fù)責(zé)區(qū)域干凈、整潔、無塵土、無污跡。三、保證公共區(qū)域衛(wèi)生間和自用衛(wèi)生間清潔。四、工作需要時(shí)大堂鋪設(shè)地毯，更換地毯。五、每日更換電梯地毯。六、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)安全，發(fā)現(xiàn)可疑人或物及時(shí)報(bào)告。七、所轄區(qū)域內(nèi)設(shè)備如有問題及時(shí)報(bào)修。八、掌握各種機(jī)器設(shè)備操作、保養(yǎng)、清潔劑配比和用法，保證機(jī)器設(shè)備處在最佳狀態(tài)。九、隨時(shí)接受上級領(lǐng)導(dǎo)指派暫時(shí)任務(wù)。第九章客房部質(zhì)量控制制度：一、建立檢查制度：1.服務(wù)員自查：服務(wù)員在整頓客房完畢并交上級檢查之前，應(yīng)對客房設(shè)備完整、環(huán)境干凈、物品布置等進(jìn)行檢查。2.領(lǐng)班查房：早班領(lǐng)班要對每間客房都進(jìn)行檢查并保證質(zhì)量合格。鑒于領(lǐng)班工作量較重，規(guī)定其對各客房、空房及賓客房進(jìn)行普查，而對住客房進(jìn)行抽查。領(lǐng)班是繼服務(wù)員自查之后第一道關(guān)，也是最后一道關(guān)，責(zé)任重大，因而領(lǐng)班要有高度責(zé)任心。3.主管抽查：主管除保證每天抽查客房數(shù)十間以上外，必要仔細(xì)檢查所有賓客房和抽查住客房。主管通過查房。為管理工作改進(jìn)和調(diào)節(jié)、實(shí)行員工培訓(xùn)和籌劃人事調(diào)動(dòng)等提供有價(jià)值信息。4.經(jīng)理查房：客房部經(jīng)理通過查房可加強(qiáng)與基層員工聯(lián)系，并更多地理解客人意見，為改進(jìn)管理和服務(wù)提供根據(jù)?？头坎拷?jīng)理每年定期對客房家具設(shè)備狀況進(jìn)行檢查。二、檢查客房原則：A.房間：a.房門：門鎖完好，安全批示圖等完好齊全，請勿打擾牌及餐牌完好齊全，安全鍵、防盜眼、把手等完好正反面無污漬。b.墻面和天花板：斑跡、無蛛網(wǎng)、無油漆脫落和墻紙起翹等。c.護(hù)墻板、地角線：清潔完好。d.地毯：干凈、無班跡、煙痕、紙屑等。e.床：床罩干凈，鋪法對的，床下無垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)。f.硬家具：干凈明亮，無劃傷痕跡，位置對的。g.軟家具：無塵無跡無雜物。h.抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無損。i.電話機(jī)：功能正常，無塵無跡，批示牌清晰完好，話筒無異味。j.鏡子與書柜：框架無塵，鏡面明亮，位置端正。k.燈具：燈泡清潔，功能正常，煙罩清潔，使用正常。l.垃圾桶：清潔、狀態(tài)完好。m.電視：使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在中央一臺(tái)，音量調(diào)到偏低，畫面與音響效果較好。n.壁柜：衣架數(shù)量、品種對的且干凈無污，門、柜底、柜壁和格架清潔完好。o.窗戶：清潔明亮，窗臺(tái)與窗柜干凈，啟動(dòng)靈活。p.窗簾：干凈、完好，使用自如。q.空調(diào)：濾網(wǎng)清潔，運(yùn)作正常，溫控符合規(guī)定。r.酒吧：清潔無異味，物品齊全。s.客用品：數(shù)量、品種對的，狀態(tài)完好，擺放符合規(guī)格。B：衛(wèi)生間：a.門：先后兩面干凈，狀態(tài)完好。b.墻面：清潔，無污跡。c.天花板：無塵無跡，完好無損。d.地面：清潔無塵，無毛發(fā)，接縫處完好。e.浴缸：內(nèi)外清潔，鍍鉻件干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、沐浴器、排水閥和水管開關(guān)等清潔完好，接縫干凈無斑跡，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如。f.臉盆及梳妝臺(tái)：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好。g.座廁：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢。h.抽風(fēng)機(jī)：清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無異味。i.客用品：品種、數(shù)量齊全，狀態(tài)完好。第十章客房部安全管理制度：一、注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)異常狀況或聞到異味，必要及時(shí)查找解決并及時(shí)報(bào)告關(guān)于部門，切實(shí)消除消防隱患。認(rèn)真檢查各區(qū)域，消除不安全隱患，保證酒店及客人生命財(cái)產(chǎn)安全。二、發(fā)既有形跡可疑或有不法行為人或事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部領(lǐng)導(dǎo)。三、不與客人小孩玩耍，發(fā)現(xiàn)客人小孩玩水、玩火、玩電，要加以勸阻，避免意外事故發(fā)生。四、不得將親友或無關(guān)人員帶入工作場合，不準(zhǔn)在值班室內(nèi)或值班宿舍留宿客人。五、遇意外發(fā)生應(yīng)視狀況分別告知當(dāng)值經(jīng)理和關(guān)于部門酌情解決，同步加設(shè)標(biāo)志，保護(hù)現(xiàn)場，警告人員勿進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)。六、發(fā)生火警保持鎮(zhèn)定，不可驚慌失措，應(yīng)謀求附近同事援助，及時(shí)告知電話總機(jī)、消防中心，清晰地說出火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火熱狀況及本人姓名、工號，并報(bào)告總經(jīng)理及關(guān)于人員。七、在安全狀況下，運(yùn)用就近滅火器材試行控制火勢，如火勢不受控制而蔓延，必要協(xié)助引導(dǎo)客人從防火通道、樓梯撤離火警現(xiàn)場，切勿搭乘電梯。八、服從總經(jīng)理或經(jīng)理指揮，全力保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)及客人生命安全，保證酒店業(yè)務(wù)正常進(jìn)行。九、未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供關(guān)于酒店機(jī)密資料，酒店一切關(guān)于文獻(xiàn)及資料不得交給無關(guān)人員，如有查詢，可請查詢者到總經(jīng)理室或關(guān)于部門查詢。十、堅(jiān)守工作崗位，不得做與工作無關(guān)事情。第十一章開夜床操作管理制度：一、確認(rèn)沒有掛“請勿打擾“標(biāo)志牌或房門反瑣狀況下，輕輕敲門，并報(bào)稱客房服務(wù)員，緩緩把門打開。二、應(yīng)征詢可否進(jìn)來整頓清潔房間，如客人回絕服務(wù)員應(yīng)在服務(wù)員工作登記表上注明。三、檢查燈具、開關(guān)，擬定使用正常，將空調(diào)開到指定刻度上，整頓客房內(nèi)器具物品。四、輕輕拉上查，若客人在場時(shí)，應(yīng)征詢客人意見后方可操作。五、執(zhí)行開夜床服務(wù)員程序，將棉被從床頭拉下并按規(guī)定折好，在床頭柜上面放上早餐牌和晚安卡。六、清潔煙缸和桌面，給水壺加注熱水，放當(dāng)天報(bào)紙于服務(wù)指南旁邊。七、清理衛(wèi)生間，重要是擦洗臉盆、沖座廁、浴缸、換洗杯子。八、更換用過毛巾，保證毛巾整潔，如遇客人規(guī)定加床要補(bǔ)充客用品。九、檢視一遍衛(wèi)生間房間，除床頭燈外，將燈都熄滅并關(guān)上房門。十、開夜床時(shí)，如一人住房間，則開有電話床頭柜一側(cè)，一人住雙人間，則普通開臨近衛(wèi)生間靠床頭柜一側(cè)，如二人住大床間，則各自開靠床頭柜一側(cè)。第十二章客房部籌劃清潔項(xiàng)目及周期安排表一、每周一次清潔電線及插頭、插座和電源開關(guān)板：關(guān)閉電源，用干布揩擦清潔，污漬處沾上清潔劑揩擦。二、每半月一次1、清潔空調(diào)出風(fēng)口網(wǎng)罩：拆下風(fēng)口網(wǎng)罩，用毛刷刷凈網(wǎng)罩上灰塵。2、清潔窗戶玻璃、窗框、框軌和窗臺(tái)：用玻璃清潔劑清潔干凈玻璃，用濕布將窗框、框軌和窗臺(tái)揩抹干凈。清潔時(shí)必要注意安全，要有防護(hù)辦法。3、清潔冰箱和電視機(jī)：將冰箱電源拔開，同步除霜，用干凈抹布揩抹干凈，注意冰箱門框和冰位封膠清潔。將電視機(jī)關(guān)上，用刷子和抹布揩抹干凈。4、家具和銅器及鍍件上光打臘：選用適當(dāng)光亮劑和上光臘，打臘上光各種家具及銅器和金屬鍍件。三、每月一次1、清潔客房天花板、墻面：用雞毛撣子撣掃天花板和高部位墻面，用墻紙清潔劑擦去臟漬。2、清潔煙霧報(bào)警器和消防噴淋：用軟質(zhì)毛刷輕輕刷去這些設(shè)備上浮塵，用干抹布和清潔劑擦凈和擦亮煙霧報(bào)警器和消防噴淋。3、清潔浴室天花板：注意天花板材質(zhì)，用適當(dāng)工具和清潔劑，清除浮灰和臟漬，并用抹布擦凈筒燈和燈泡。4、清潔排風(fēng)器：關(guān)上電源，用抹布擦凈機(jī)件上塵埃。四、每季度一次1、翻轉(zhuǎn)床墊：按床墊床頭、床腳和上下順序翻轉(zhuǎn)，在每季度末結(jié)合清潔客房時(shí)進(jìn)行。2、清潔冰箱內(nèi)水垢：打開水箱蓋，關(guān)閉水源，用刷子或抹布清除水箱內(nèi)水垢。餐飲部篇第一章領(lǐng)班崗位職責(zé)一、領(lǐng)班在餐廳中起到一種承上啟下作用。上崗前定要按規(guī)定穿戴整潔。自檢衛(wèi)生合格后方可進(jìn)店工作。二、開例會(huì)，檢查服務(wù)員儀容儀表，熟記例會(huì)政策方針，逐個(gè)在工作中實(shí)踐并檢查。三、例會(huì)后，檢查餐前準(zhǔn)備與否到位。1.各部位抹塵工作與否到位。2.檢查備份餐具衛(wèi)生及使用量。3.檢查酒水飲料備量。4.檢查地理備料衛(wèi)生狀況，涉及贈(zèng)送食品質(zhì)量。5.檢查各部位硬件設(shè)施與否可以正常使用（燈光、裝飾品、通風(fēng)設(shè)施、房間溫度、天花板、餐廳通道有無障礙物、餐桌餐椅與否有損壞）6.檢查背景音樂音量大小及與否適合就餐環(huán)境。四、半小時(shí)后督促服務(wù)員站位迎接客人并隨時(shí)檢查服務(wù)員與否對客人微笑問候？表達(dá)歡迎？與否使用敬語？五、與否協(xié)助客人入座并及時(shí)端茶送巾。六、與否讓賓客等待過久，發(fā)生疏忽或不當(dāng)時(shí)，有無及時(shí)向客人道歉。七、與否耐心解答客人提出疑問，并對的回答菜品、口味及制作辦法。八、上菜與否報(bào)菜名，房間服務(wù)要使用托盤，與否及時(shí)換煙灰缸及骨碟，斟倒酒水。九、結(jié)帳查帳單以免失誤。十、服務(wù)員送客后與否立即翻臺(tái)（大廳翻臺(tái)時(shí)不要影響其她客人用餐）翻臺(tái)時(shí)要按規(guī)范規(guī)程作業(yè)。十一、客離店后檢查與否有客人漏掉物品和未熄滅煙頭。十二、有特殊菜品與否準(zhǔn)備好餐具及佐料。十三、菜品服務(wù)與否按照操作規(guī)程作業(yè)。十四、領(lǐng)位、值臺(tái)上菜斟酒時(shí)站立、行走、操作等服務(wù)姿態(tài)與否符合規(guī)程？十五、認(rèn)真聽取客人反饋意見。十六、隨時(shí)檢查吧臺(tái)酒水賬目。十七、做好上級與下級溝通工作，有狀況及時(shí)反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)。第二章領(lǐng)班工作流程一、早上十點(diǎn)上班，檢查A班工作狀況并做指引。二、十點(diǎn)半吃員工餐，十一點(diǎn)給員工開例會(huì)，下達(dá)上級工作任務(wù)及依照預(yù)訂分派服務(wù)員工作崗位。并檢查員工儀容儀表。（詳見員工儀容儀表檢查表）。三、例會(huì)后，檢查餐前準(zhǔn)備工作與否到位，（抹塵、備份餐具衛(wèi)生、硬件設(shè)施、背景音樂。）四、十一點(diǎn)半督促員工站在規(guī)定位置迎候客人，（檢查員工面部表情、與否使用敬語。）五、檢查與否協(xié)助客人入座并及時(shí)端茶。六、盡量做到和每桌客人打呼。（指客人剛屆時(shí)。）七、餐中檢查高檔菜品上菜順序和與否按規(guī)定操作。八、檢查服務(wù)員與否按規(guī)范規(guī)程作業(yè)、與否耐心解答客人疑問并對的回答菜品口味。九、解決簡樸投訴。十、紀(jì)錄餐中服務(wù)員工作體現(xiàn)，報(bào)告餐廳經(jīng)理。十一、紀(jì)錄客人對菜品和餐廳反饋意見。十二、對常來客戶要親自做到迎來送往。十三、客人離店后要及時(shí)進(jìn)房間檢查與否有客人漏掉物品及未熄滅煙頭。十四、督促服務(wù)員做收尾工作，保證員工安全操作。十五、中午和B班一起下班。十六、下午五點(diǎn)上班。十七、晚餐開餐后重復(fù)上午工作程序。十八、檢查各部位衛(wèi)生（詳見就餐環(huán)境檢查表）。十九、和餐飲部經(jīng)理總結(jié)當(dāng)天工作狀況。第三章迎賓員崗位職責(zé)一、崗前整頓好個(gè)人儀容儀表，淡妝上崗。二、做好前臺(tái)區(qū)域抹塵工作，餐中做到隨時(shí)隨處檢查，有不合格可隨時(shí)清理，保證給顧客創(chuàng)造一種干凈舒合用餐環(huán)境。三、迎賓員必要做到來有迎聲去有送聲。做完開餐準(zhǔn)備后站立于門兩側(cè)，面帶微笑，等待客人光臨。畢餐后，要以同樣熱情歡送客人，并歡迎下次光臨。四、熱情積極回答客人提出疑問，并加以解決。五、客人入店積極詢問客人與否有預(yù)定，如有預(yù)定帶到相應(yīng)房間及座位。沒有預(yù)定及時(shí)安排適當(dāng)餐位并帶到餐桌前入座。六、接聽預(yù)定電話并認(rèn)真做好相應(yīng)記錄。（日期、姓名、電話、位置、午晚餐）七、早班人員上班后，一方面核算當(dāng)天房間預(yù)定與否有變動(dòng)，并做好記錄。八、如遇有大型宴會(huì)應(yīng)提前一種周告知餐廳負(fù)責(zé)人，以備餐用品，并在宴會(huì)前一天把宴會(huì)詳細(xì)注意事項(xiàng)及規(guī)定以書面形式告知餐廳負(fù)責(zé)人。九、畢餐后做前臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生，做好后告知領(lǐng)班檢查。十、開當(dāng)餐總結(jié)會(huì)，等待下班。十一、認(rèn)真傾聽客人反饋意見，并記錄報(bào)告給餐飲部經(jīng)理。有投訴客人，應(yīng)先安撫客人，并針對投訴客人加以解決，必要時(shí)告知餐飲部經(jīng)理。十二、能純熟接待包桌婚宴。十三、有客人漏掉物品應(yīng)依照預(yù)定電話告知客人，在客人未取走之前妥善保管并報(bào)告餐飲部經(jīng)理。第四章迎賓員工作流程一、早上九點(diǎn)迎賓員上崗（A班）：接聽定餐電話以及來訪客人，（電話要在鈴響三聲之內(nèi)接聽：您好，盛佳商務(wù)酒店餐飲部……）二、電話核算當(dāng)天預(yù)定與否有變動(dòng)并做好記錄，三、整頓與否有提前訂菜顧客；要把菜單以書面形式告知廚房備料、并告知樓面?zhèn)浜盟貌陀闷?。四、整頓好當(dāng)餐預(yù)定單子。五、十一點(diǎn)B班服務(wù)員上崗，（不含用餐時(shí)間。）和A班迎賓員交接好工作，A班回宿舍吃飯。六、一方面把當(dāng)天預(yù)定單子看一下做到心里有數(shù)（特別注意高檔客戶，并及時(shí)告知樓面做好接待準(zhǔn)備。七、運(yùn)用十五分鐘做前臺(tái)抹塵工作、同步看硬間設(shè)施與否能正常使用（例：燈光、門……）八、做完衛(wèi)生后，面帶微笑站立于門兩側(cè)迎接客人到來。九、十一點(diǎn)半A班迎賓員上崗。十、客人到店后，積極打招呼禮貌問候：您好光臨，請問有預(yù)定嗎？如有，引領(lǐng)客人到相應(yīng)坐位，沒有預(yù)定客人，要迅速給客人找到相應(yīng)用餐位置。同步把餐位卡給值臺(tái)服務(wù)員。十一、房間或大廳餐位開臺(tái)后要在餐位圖上打上標(biāo)號注明。十二、迎賓員要注意不能同步離開前臺(tái)。十三、畢餐后送客并道謝歡迎客人下次光臨。十四、兩點(diǎn)半A班迎賓員下班，B班迎賓員留班重復(fù)做早班工作內(nèi)容。十五、四點(diǎn)半A班迎賓員上崗（涉及半小時(shí)用餐時(shí)間）。五點(diǎn)B班半小時(shí)吃飯時(shí)間，五點(diǎn)半上班。十六、工作內(nèi)容同上午。九點(diǎn)A班迎賓員下班（依照客人離店?duì)顩r可調(diào)節(jié)）。B班要把衛(wèi)生工作做到位，領(lǐng)班檢查衛(wèi)生后方可下班。第五章吧臺(tái)酒水員崗位職責(zé)一、崗前按規(guī)定穿戴整潔。二、（與服務(wù)員同開例會(huì)）例會(huì)后做吧臺(tái)內(nèi)外抹塵工作。三、檢查各種酒水、飲料數(shù)量，足夠當(dāng)餐用。四、看單子發(fā)放酒水，注意看好名稱、度數(shù)、件數(shù)、規(guī)定等。五、中午畢餐后，開出庫單，補(bǔ)充酒水、飲料、香煙，按規(guī)定規(guī)定碼放整潔。六、依照季節(jié)調(diào)換，調(diào)節(jié)冰箱溫度，做好酒水該涼涼，該熱熱。七、酒水飲料瓶身要保持干凈整潔。八、每晚必要盤帳，做好酒水記錄。九、協(xié)助服務(wù)員做力所能及活。十、做吧臺(tái)內(nèi)外衛(wèi)生，并報(bào)告領(lǐng)班檢查。十一、與服務(wù)員一同下班。第六章吧臺(tái)酒水員工作流程一、十一點(diǎn)上崗（不涉及中午用餐時(shí)間）開例會(huì)。二、例會(huì)后，檢查酒具及其她吧臺(tái)硬件設(shè)施與否能正常使用。三、檢查酒水備量，準(zhǔn)備開餐用冷熱飲料。四、看單子發(fā)放酒水，注意酒水度數(shù)、件數(shù)、規(guī)定等。五、中午畢餐后，開出庫單補(bǔ)充酒水、飲料、香煙。六、領(lǐng)回酒水按規(guī)格種類碼放整潔。七、下午兩點(diǎn)到三點(diǎn)半下班，（依照客人離店?duì)顩r。）八、下午五點(diǎn)上班九、開餐后重復(fù)做上午工作內(nèi)容。十、每晚自盤酒水。十一、依照領(lǐng)班批示做吧臺(tái)衛(wèi)生。第七章值臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)一、穿戴整潔，淡妝上崗。二、開例會(huì)（由主管級主持）熟記當(dāng)天廚師急推菜品，估清菜品，例會(huì)所講內(nèi)容在實(shí)際工作當(dāng)中逐個(gè)實(shí)踐。三、例會(huì)后，做餐前準(zhǔn)備工作A.抹塵B.檢查備份餐具保證無破損、無水漬及當(dāng)餐使用量。C.檢查沏茶用水、茶葉D.依照預(yù)定備好客人所需物品。（例某些小調(diào)料及食品）四、開餐做好后，站在廳房門口或大廳相應(yīng)位置，迎接客人到來。五、得到前臺(tái)開臺(tái)告知后，積極迎接客人為客人開門。詢問茶水、點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水。六、餐中服務(wù)，勤換骨碟、煙缸、不斷斟倒酒水，經(jīng)客人批準(zhǔn)續(xù)加酒水、收拾臺(tái)面衛(wèi)生。七、客人示意買單時(shí)，領(lǐng)班和值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)仔細(xì)核單，（以免漏單）唱收唱付，再結(jié)帳并對客人表達(dá)感謝。八、客人離店時(shí)提示客人帶好隨身物品送客人至店門外道謝并歡迎客人下次光臨。九、回房后（回座位后）檢查與否有客人漏掉物品、與否有未熄滅煙頭，如有漏掉物品應(yīng)及時(shí)送至前臺(tái)保管。十、收臺(tái)，把當(dāng)餐所用餐具清洗擦拭干凈送回房間碼放整潔。十一、復(fù)臺(tái)，保證擺臺(tái)餐具無破損、無油漬污漬。十二、做房間全面衛(wèi)生。十三、報(bào)告領(lǐng)班檢查衛(wèi)生，把不合格地方作好。十四、熄燈，到其她房間協(xié)助做衛(wèi)生。十五、開總結(jié)會(huì)，等待下班。第八章值臺(tái)服務(wù)員工作流程一、早上九點(diǎn)A班服務(wù)員上崗（兩名），一方面開門開窗通風(fēng)。二、做開餐客用小毛巾，規(guī)定疊放整潔放于毛巾筐里。（依照季節(jié)不同把毛巾做成冷熱兩種）有未洗干凈或破損毛巾不能用。三、把廳房和零點(diǎn)電熱水壺打滿水并通電，以備燒開開餐用。（注意水不能過FUII線，以免發(fā)生短路現(xiàn)象。）四、把大廳臺(tái)面擺齊，椅子碼放整潔。五、十一點(diǎn)B班服務(wù)員上崗（不包括用餐時(shí)間）A班回宿舍吃飯,十一點(diǎn)半上班.六、開例會(huì)，做餐前抹塵和準(zhǔn)備工作。七、十一點(diǎn)半按分派站好位置，面帶微笑迎接客人，（保持對的站姿，不準(zhǔn)接頭接耳發(fā)言）八、積極迎接客人，尋問臺(tái)號、房間號，發(fā)言要有禮貌，同客人發(fā)言必須稱呼“您”“請問”九、引領(lǐng)客人入座，點(diǎn)茶水，詢問與否可以點(diǎn)菜。十、依照客人規(guī)定推薦酒水，確認(rèn)后到吧臺(tái)取酒水，看好度數(shù)、名稱、件數(shù)、規(guī)定。確認(rèn)后服務(wù)酒水。十一、上酒水同步上免費(fèi)小菜。十二、按順序上菜A．先冷菜刺身、湯（例湯、燉湯）B．熱菜——灼、炒、炸、蒸、熬、等C．熱菜上齊后詢問客人所需主食，并及時(shí)落單（有時(shí)已點(diǎn)主食，看清“即、叫”）D．所有菜品上齊后，為客人上水果。十三、餐中提供細(xì)致服務(wù)：不斷斟倒酒水、經(jīng)客人批準(zhǔn)續(xù)加酒水；勤換骨碟、煙灰缸、收撤臺(tái)面上空碟；、清理臺(tái)面上多余物品、按客人規(guī)定提供所需菜品調(diào)味品等。十四、為多桌客人服務(wù)時(shí)，注意客人隨叫隨到，及時(shí)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。十五、結(jié)帳時(shí)，將所有單據(jù)審清，唱收唱付。大廳結(jié)賬后，拔掉餐位卡，以示該桌已結(jié)帳。十六、客人力離店時(shí)提示客人帶好隨身物品。（打包、自帶酒水等）。十七、感謝并歡迎客人再次光臨。十八、收臺(tái)，把當(dāng)餐餐具清洗并擦拭干凈送回房間并碼放整潔。十九、復(fù)臺(tái)，保證餐具無破損、無污漬油漬。做地面衛(wèi)生。二十、兩點(diǎn)A班員工下班，有未離店客人B班留班。二十一、下午兩點(diǎn)半到三點(diǎn)B班下班（依照客人離店時(shí)間，可有其她安排。）二十二、下午五點(diǎn)所有員工上崗。（不涉及用餐時(shí)間）二十三、開餐后，重復(fù)上午工作程序。二十四、九點(diǎn)A班服務(wù)員下班，有未離店客人B班留班。二十五、下班前協(xié)助男生把大廳地面衛(wèi)生做干凈。第九章傳菜員工崗位職責(zé)一、崗前依照著裝規(guī)定穿戴整潔。二、據(jù)當(dāng)天預(yù)定狀況，做好開餐準(zhǔn)備工作，（備餐）。保證所用餐具無破損、無污漬、油漬。三、檢查食梯、電話與否能正常運(yùn)營使用。托盤、劃菜號筆、膠帶、按臺(tái)號房間整頓好竹夾子。四、把相應(yīng)菜品傳至相應(yīng)位置。保證途中無滴灑現(xiàn)象，遵循右行原則讓客先行。如需超過客人需提示客人“對不起，借過一下”“謝謝”客人積極讓行，應(yīng)表達(dá)謝意。五、傳菜員在過道碰見客人要積極問候“您好”。如有需要，指引客人至衛(wèi)生間、房間或零點(diǎn)餐位。六、傳菜過程中，要謹(jǐn)慎慢行，注意行人，保證安全操作。七、傳菜后如發(fā)現(xiàn)邊臺(tái)有用過后臟餐具和殘食。應(yīng)積極撤至相應(yīng)位置。八、協(xié)助服務(wù)員做客離后前廳衛(wèi)生、收臺(tái)、吸地等。九、畢餐后把當(dāng)天用品清洗干凈，歸回原位（涉及調(diào)味料）。十、每餐必要用洗滌靈清洗門、地面。十一、告知領(lǐng)班檢查衛(wèi)生。十二、開當(dāng)天總結(jié)會(huì)等待下班?！畈椭幸S時(shí)檢查地面衛(wèi)生，無大片油漬和水漬以保證員工安全操作第十章傳菜員工作流程一、十一點(diǎn)上崗，（不涉及中午用餐時(shí)間）二、開例會(huì)，之后依照當(dāng)餐定餐狀況做餐前準(zhǔn)備工作。三、做好地哩備料工作（小菜、調(diào)料等）四、把開餐所用餐用品準(zhǔn)備好，（托盤、調(diào)味碟等）五、開餐后，把菜品傳至相應(yīng)位置，（該帶料帶料、該帶餐具帶餐具）傳菜過程中注旨在過道不要有滴灑現(xiàn)象，食品及調(diào)料不要灑到托盤里。六、要遵守右行方針、讓客先行，如要超過客人應(yīng)先打招呼，對不起，借過一下。并道謝。七、過道見客人要積極打招呼問您好。有問尋客人應(yīng)積極解答，（例找衛(wèi)生間）如不能解決立即找服務(wù)員或領(lǐng)班。八、邊臺(tái)上有用完廚房餐用品和殘食，應(yīng)積極撤到相應(yīng)位置。九、備餐間衛(wèi)生要隨時(shí)做，備餐案子要保持干凈，地面要保持干凈整潔，無污漬，油漬，水漬。保證安全操作，以免滑倒十、畢餐后留一人在備餐間，做收尾衛(wèi)生，把當(dāng)餐餐具清洗干凈，碼放整潔。十一、把調(diào)味料歸回原位做好防塵工作。十二、依照領(lǐng)班批示，打掃地哩房衛(wèi)生。十三、其她人協(xié)助服務(wù)員做前廳收尾工作（例收臺(tái)、吸地等）第十一章專業(yè)素質(zhì)一、良好服務(wù)態(tài)度服務(wù)員要用良好服務(wù)態(tài)度獲得客人好感和信任，以便雙方從一開始接觸就能建立起友善關(guān)系。良好服務(wù)態(tài)度是進(jìn)一步作好服務(wù)工作基本，是貫徹“客人第一”原則和增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)詳細(xì)體現(xiàn)。1.積極樹立“客人第一、服務(wù)第一”專業(yè)意識(shí)。服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)時(shí)時(shí)處處為客人著想，體現(xiàn)出一種積極、積極工作情緒，積極發(fā)掘客人規(guī)定，并及時(shí)地予以解決。做到：眼勤、手勤、腳勤、心勤，要把服務(wù)工作做在客人開口之前。2.熱情在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作，象對待親人同樣為客人服務(wù)，面帶微笑、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具備助人為樂精神。3.耐心在為個(gè)中不同類型客人服務(wù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)有耐性，不暴躁、不厭煩，態(tài)度和藹。對于客人提出問題，都應(yīng)耐心解答，百問不厭，并能虛心聽取客人意見和建議，對事情不推諉，與客人發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)尊重客人，并有教強(qiáng)自律能力，做到心平氣和耐心說服。二、快捷服務(wù)效率就餐客人對在餐廳內(nèi)耗時(shí)等待最感頭疼，她們普遍但愿進(jìn)入餐廳后在滿意餐桌入座，點(diǎn)菜后能盡量縮短等待時(shí)間。因而在服務(wù)中一定要講究效率，即讓客人高興而來，滿意而去，又提高了餐位運(yùn)用率，增長營業(yè)收入。服務(wù)效率并非僅指快遞，而是強(qiáng)調(diào)適時(shí)服務(wù)。三、純熟掌握專業(yè)操作技能服務(wù)員應(yīng)能明確各項(xiàng)服務(wù)規(guī)格、程序和規(guī)定，純熟掌握基本技能，做到服務(wù)規(guī)格化、原則化、程序化。四、講究各種服務(wù)禮節(jié)重要體當(dāng)前語言和行為上，并貫穿于服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)，重要有：問候、稱呼、迎送、操作、儀表、宴會(huì)禮節(jié)等。因而服務(wù)員要在實(shí)際工作中完美地展示出來，做到禮貌待人。五、不斷提高自身文化素養(yǎng)應(yīng)具備良好文化素養(yǎng)和廣博社會(huì)知識(shí)，有助于自己形成高雅氣質(zhì)、廣泛興趣和堅(jiān)忍不拔意識(shí)。須掌握知識(shí)有：烹飪、營養(yǎng)衛(wèi)生、心理學(xué)知識(shí)、餐廳設(shè)備使用、保養(yǎng)、維修知識(shí)，餐旅文學(xué)知識(shí)、旅游地理知識(shí)、美術(shù)與音樂方面知識(shí)、民俗和法律方面知識(shí)等。六、具備良好人際交往能力餐廳服務(wù)是一種特殊人際交往活動(dòng)。服務(wù)員應(yīng)積極與客人交流，加深對客人理解，采用客人樂于接受方式進(jìn)行服務(wù)。服務(wù)中始終堅(jiān)持“客人第一”、“客人永遠(yuǎn)是對”原則。通過交流，創(chuàng)造出和諧就餐環(huán)境，增強(qiáng)與客人情感交流，提高客人對餐廳忠誠度。所有這些，均規(guī)定服務(wù)員具備一定人際交往能力。第十二章擺臺(tái)一、一方面強(qiáng)調(diào)無論單、雙桌或多桌，必要將桌腿調(diào)正位置，臺(tái)形作到橫平豎直。二、依照餐臺(tái)規(guī)格備好相應(yīng)型號臺(tái)裙、臺(tái)心布。三、依照餐臺(tái)規(guī)格準(zhǔn)備好相應(yīng)型號轉(zhuǎn)盤。四、擬定臺(tái)形后鋪臺(tái)布，規(guī)定圓形臺(tái)布臺(tái)裙、臺(tái)心均勻垂直地面，臺(tái)心中線位置統(tǒng)一方向。擬定臺(tái)面中心，將轉(zhuǎn)盤雙人抬放在臺(tái)心位置，規(guī)定距桌邊距離等同。以上工作完畢同步，要檢查臺(tái)布與否干凈整潔，無破損、無毛邊，燙熨與否平整，轉(zhuǎn)盤與否透明清潔，無破邊、無裂痕（否則要及時(shí)更換）。依照餐臺(tái)人數(shù)準(zhǔn)備擺臺(tái)所需餐具：（規(guī)定必要使用托盤操作）10寸墊碟、7寸骨碟、吃碗、味碟、小調(diào)羹、連托筷架、不銹鋼席面羹、銀頭筷子、茶碟、茶碗、毛巾托、煙灰缸及墊碟、大水杯、葡萄酒杯、茅臺(tái)杯、口布、餐巾圈、不銹鋼餐蓋、牙簽。先用餐椅定位，規(guī)定要有主人、副主任位置定好，別的位置對稱均勻擺開。依照人數(shù)定位后擺臺(tái)。先擺墊碟定位（碟邊齊桌邊擺放）。骨碟放在墊碟圓心位置（不偏不斜）。在擺吃碗、味碟、小調(diào)羹一起擺放，位置在墊碟正上方，間隔一指左右，放置均勻。墊碟與味碟右側(cè)，平行墊碟最上邊位置一指左右擺放筷架，同步擺上席面羹及筷子?？曜幽┒司嘧肋呉恢妇嚯x。茶碟茶碗在筷子右側(cè)一指，距桌邊距離一指。茶碟正上方正中位置豎放毛巾托?？昙苌戏綌[放玻璃器皿，順序是大中小（三種杯之間要有均勻間距）。牙簽放置在筷子里側(cè)。最后擺放煙灰缸、餐蓋、口布。按臺(tái)形編號，放置臺(tái)號架。最后將餐椅收回開餐前位置，再次檢查臺(tái)面所需物品與否擺放齊全。以上臺(tái)面用品必要清潔透明、無破損。第十三章斟倒酒水一、熱飲料、茶水是大水杯七分位置。啤酒、礦泉水、個(gè)中軟飲料大水杯八分位置（啤酒應(yīng)是七分酒、三分泡沫）。紅、白葡萄酒是葡萄酒杯一半位置。白酒是茅臺(tái)杯八分位置。注：也有使用葡萄酒杯應(yīng)用啤酒，斟倒是八分位置?；ǖ窬剖瞧咸丫票种晃恢谩Ｓ袑９┗ǖ窬骑嬘帽?、酒具。玻璃器皿清潔原則：杯具完好，無裂痕、無破口、無畸形。通體透明光亮，無污漬、油漬、水漬等。拿取杯具對的辦法：運(yùn)送必要使用托盤。接觸杯具必拿根部（即下三分之一處）。從第一主賓開始斟倒，按先葡萄酒、白酒后飲料順序斟倒。（依照客人點(diǎn)酒水內(nèi)容為準(zhǔn)）所有服務(wù)遵循在客人右側(cè)上或收。手持所有酒水應(yīng)露出商標(biāo)某些，使客人認(rèn)清所飲酒水。站立位置不能貼、靠客人身體，應(yīng)站在客人右側(cè)靠后。左手托盤不能碰及客人后頸及肩。持瓶右手應(yīng)手臂伸直，手肘部位不能遇到旁邊客人。斟倒時(shí)注意：瓶與杯不磕碰、酒水不外溢、不滴酒。不能將酒液滴灑在客人身上、衣物上。如不小心滴灑在客人身上，應(yīng)及時(shí)道歉，及時(shí)告知領(lǐng)班進(jìn)行解決。按照客人規(guī)定提供所需酒水，該冷要冷、該熱要熱。客人規(guī)定斟倒多少酒就斟倒多少酒。單手（右手）持瓶倒酒時(shí)，左手應(yīng)持有所清潔服務(wù)布巾。為保證玻璃器皿使用壽命，拿取時(shí)杯與杯之間盡量減少磕碰，不準(zhǔn)有叮當(dāng)聲音。第十四章服務(wù)程序一、零點(diǎn)：按分派站好位置，面帶微笑迎接客人。（要保持對的站資，不準(zhǔn)交頭接耳發(fā)言。積極迎上客人，詢問臺(tái)號、房間號，發(fā)言要有禮貌，同客人發(fā)言必要稱呼“您”、“請問”。走在客人側(cè)前3.4步距離，引導(dǎo)客人入座，為客人將椅子拉開，將客人衣物放好在椅背上，套好衣罩。詢問客人與否已點(diǎn)好菜品，將酒單遞上，請客人先看一看。將客人所點(diǎn)茶水泡好，為每位客人斟倒茶水。茶位每位2元（涉及花茶、菊花茶、烏龍茶），其他操作參照《零點(diǎn)工作注意事項(xiàng)》。別的茶水收費(fèi)以酒單為準(zhǔn)。按客人需求簡介并推薦酒水，確認(rèn)后到吧臺(tái)取酒水，先到收銀臺(tái)開單錄入所需舊水，拿分色聯(lián)取酒水，認(rèn)準(zhǔn)名稱、度數(shù)、件數(shù)、規(guī)定等，經(jīng)客人確認(rèn)后，為客人服務(wù)酒水。（白色聯(lián)錄入、黃色聯(lián)留給客人核對）上酒水同步上免費(fèi)小菜，如另加收費(fèi)，祥見小件收費(fèi)原則。按順序上菜先冷菜（燒臘、鹵水可隨上）、刺身、湯（指例湯、燉湯）熱菜——灼、炒、炸、蒸