格力電器的品牌策略研究

一、緒論（一）研究背景制造業(yè)在我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展中占有非常重要的地位，一個(gè)國(guó)家能否在世界上立足，很大程度上要參考這個(gè)國(guó)家制造業(yè)發(fā)展的情況。1978年我國(guó)進(jìn)行改革開(kāi)放，而后中國(guó)制造業(yè)的發(fā)展速度非?？捎^，快速成為了制造大國(guó)。眾所周知，制造業(yè)在一個(gè)國(guó)家尤其是世界大國(guó)中是非常重要的，擁有獨(dú)一無(wú)二不可取代的地位。根據(jù)最近數(shù)據(jù)顯示，2014年和2015年中國(guó)制造業(yè)發(fā)展勢(shì)頭并不算太好，2016年呈現(xiàn)出一定上漲的趨勢(shì)，而到了2017年，制造業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)開(kāi)始變得良好。這些數(shù)據(jù)也在一定程度上表明了我國(guó)的制造業(yè)隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展在同時(shí)進(jìn)步，但是發(fā)展的速度略有減速。然而，和世界制造業(yè)的發(fā)展水平相對(duì)比的話，中國(guó)制造業(yè)的發(fā)展規(guī)模很龐大，發(fā)展速度很快，但是發(fā)展的能力卻不夠強(qiáng)大，存在著創(chuàng)新能力不足、效率低下、尖端人才缺失、制造業(yè)結(jié)構(gòu)不合理等一些需要及時(shí)改進(jìn)的問(wèn)題。根據(jù)BrandFinance的數(shù)據(jù)顯示，從2007年到2016年的10年時(shí)間，中國(guó)在全球500強(qiáng)品牌中的數(shù)量從12家提升為47家,2016年我國(guó)進(jìn)入世界500強(qiáng)的企業(yè)數(shù)量多達(dá)110家，而這110家能入圍世界500強(qiáng)品牌的卻只有47家，在這10年中，兩者的比值還從未大于50%[1]。通過(guò)這些數(shù)據(jù)我們不難可以得出這樣一個(gè)結(jié)論：中國(guó)在世界產(chǎn)業(yè)格局鏈條中依舊處于下游位置。我國(guó)經(jīng)過(guò)多年不懈的努力已經(jīng)奪得制造大國(guó)和出口大國(guó)的稱號(hào)，但是我們應(yīng)該清醒的認(rèn)識(shí)到，我國(guó)在制造方面跟美國(guó)還存在著不小的差距，中國(guó)還不是制造強(qiáng)國(guó)。中國(guó)在品牌方面一直發(fā)展不佳，因此著重發(fā)展中國(guó)品牌，讓中國(guó)品牌沖出國(guó)門(mén)走向世界，仍然是我們當(dāng)前乃至是未來(lái)幾十年的重要任務(wù)。（二）研究目的和意義1、研究目的：本文通過(guò)對(duì)格力電器相關(guān)材料的收集、以及相關(guān)數(shù)據(jù)研究，并且結(jié)合我國(guó)制造業(yè)發(fā)展的總體情況，對(duì)格力電器品牌目前的狀況做了介紹，以及對(duì)格力電器品牌發(fā)展的改進(jìn)策略還有一部分建議。雖然格力電器在國(guó)內(nèi)享有較高的知名度，是國(guó)內(nèi)電器行業(yè)的龍頭企業(yè)，但是跟世界上一些品牌相比缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。隨著時(shí)代的發(fā)展，消費(fèi)者的需求已經(jīng)從單一向多元化轉(zhuǎn)變，為了滿足消費(fèi)者的需要，格力電器也需要向多元化轉(zhuǎn)變，所以品牌策略就變得尤為重要。所以通過(guò)本文的研究可以為格力電器品牌的發(fā)展提供一些建議，也可以為其他品牌以及電器制造行業(yè)提供一些借鑒和參考。2、研究意義：品牌可以側(cè)面反映出國(guó)家在經(jīng)濟(jì)方面的發(fā)展水平，并且也可以在一定程度上顯示出國(guó)家的實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力。聯(lián)合國(guó)開(kāi)發(fā)計(jì)劃署發(fā)表的數(shù)據(jù)顯示，全球存在約九千萬(wàn)個(gè)品牌，其中大約百分之三的品牌占據(jù)百分之四十的市場(chǎng)[2]。每個(gè)國(guó)家都會(huì)不留余力的發(fā)展自己的獨(dú)特品牌以此實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)提高本國(guó)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。而當(dāng)前中國(guó)品牌數(shù)量相對(duì)較少，創(chuàng)新性缺乏，與消費(fèi)者逐漸變得先進(jìn)的消費(fèi)意識(shí)產(chǎn)生脫節(jié)，因此競(jìng)爭(zhēng)力尤為不足。格力電器作為中國(guó)電器制造業(yè)的佼佼者，是中國(guó)品牌的主力軍，更加應(yīng)該高度重視品牌問(wèn)題。2016年格力電器開(kāi)啟“多元化時(shí)代”，毫無(wú)疑問(wèn)這將是一次戰(zhàn)略化的轉(zhuǎn)變。在新的科技革命與我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變的歷史交匯期，我們應(yīng)該毫不猶豫的跟上世界改革發(fā)展的浪潮，朝著制造強(qiáng)國(guó)的目標(biāo)大步邁進(jìn)。在這種挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存的情況之下，格力電器在品牌方面要做出怎樣的戰(zhàn)略決策呢？本文針對(duì)這些問(wèn)題展開(kāi)研究，希望能通過(guò)研究為格力電器品牌的優(yōu)化起到正面作用，也希望能對(duì)其他電器品牌發(fā)展提供一些有效的幫助。3、研究方法和內(nèi)容：研究方法有包括文獻(xiàn)研究法、系統(tǒng)研究法、PEST分析法、SWOT分析法等。研究?jī)?nèi)容包括：研究背景、研究目的以及研究意義。格力電器發(fā)展概況。格力電器的品牌策略以及針對(duì)格力電器品牌的對(duì)策分析。二、相關(guān)理論概述（一）相關(guān)術(shù)語(yǔ)概述品牌：品牌在廣闊層面上的含義是指一種具有經(jīng)濟(jì)價(jià)值的隱形財(cái)產(chǎn)，而產(chǎn)品的特點(diǎn)大部分都是用一些比較抽象化的定義來(lái)概括的，通過(guò)這種方式讓消費(fèi)者對(duì)品牌有了一種初步的印象。而更詳細(xì)的來(lái)說(shuō)品牌是一種條例和準(zhǔn)則，是一種概括了理念、視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)等的總結(jié)，使該品牌具有長(zhǎng)期性、價(jià)值性等。現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)之父在《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》中對(duì)品牌是這樣進(jìn)行定義的：品牌是銷(xiāo)售者向消費(fèi)者提供的一種長(zhǎng)期的利益與服務(wù)[3]。品牌是一種無(wú)形資產(chǎn)，給人帶來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)的價(jià)值，它的載體是一些圖片、文字、符號(hào)等，用以體現(xiàn)自身價(jià)值意義并且做到與其他品牌的區(qū)分。品牌代表著顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的許可，是消費(fèi)者與銷(xiāo)售者之間的一種感情交流。品牌是人們對(duì)一個(gè)企業(yè)和企業(yè)產(chǎn)品、售后服務(wù)、文化價(jià)值的一種評(píng)價(jià)和認(rèn)知，品牌是一種商品最精簡(jiǎn)最干練的體現(xiàn)。品牌策略：公司將品牌放在戰(zhàn)略地位，利用品牌來(lái)獲取更多的利潤(rùn)，達(dá)到經(jīng)濟(jì)效益最大化，同時(shí)也彰顯了品牌所體現(xiàn)的價(jià)值的一種戰(zhàn)略。徐浩然在《企業(yè)品牌理論研究及戰(zhàn)略》將品牌策略的發(fā)展階段概括為三個(gè)：1988年之前品牌還沒(méi)有那么多含義，只是單純的表示某種產(chǎn)品；1989之后的幾年以開(kāi)始出現(xiàn)一些營(yíng)銷(xiāo)方法，所以開(kāi)始用這些營(yíng)銷(xiāo)方法對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行銷(xiāo)售；1993年之后隨著文化科技的發(fā)展一些嶄新的媒體手段開(kāi)始出現(xiàn)并流行，因此開(kāi)始運(yùn)用以網(wǎng)絡(luò)媒體為首的手段進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，從此開(kāi)啟了品牌戰(zhàn)略階段。那么品牌策略的定義可以這樣概括：企業(yè)將品牌的建立和品牌的經(jīng)營(yíng)放在企業(yè)的核心位置，并且結(jié)合品牌自身存在的特征和還有當(dāng)前品牌發(fā)展所面臨的環(huán)境進(jìn)行總體分析后，制定一個(gè)適合品牌發(fā)展的戰(zhàn)略計(jì)劃。換而言之，品牌策略是指在提高競(jìng)爭(zhēng)力方面，品牌可以作為一個(gè)企業(yè)的一種殺手锏，以此來(lái)實(shí)現(xiàn)利益最大化?？偠灾l(fā)展品牌策略是一項(xiàng)有難度系數(shù)并且長(zhǎng)遠(yuǎn)的工作，把品牌作為一種載體，通過(guò)對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)進(jìn)行包裝和宣傳，來(lái)使企業(yè)達(dá)到效益最大化。（二）相關(guān)分析方法概述1、PEST分析法PEST分析法是一種宏觀環(huán)境分析法，它包括政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和技術(shù)四個(gè)層面,側(cè)重于分析企業(yè)所處的外部環(huán)境。政治環(huán)境分析主要對(duì)一個(gè)國(guó)家的社會(huì)制度、政策、法律等層面展開(kāi)分析，企業(yè)要想所處環(huán)境中得到良好發(fā)展，就必須適應(yīng)這種環(huán)境，而不能違背這一環(huán)境。經(jīng)濟(jì)環(huán)境的分析主要從人民的收入水平、消費(fèi)水平以及結(jié)構(gòu)、國(guó)民生產(chǎn)總值等方面入手。通過(guò)分析出的數(shù)據(jù)說(shuō)明企業(yè)目前的狀況。社會(huì)環(huán)境主要分析消費(fèi)者的文化程度、價(jià)值觀念、審美等方面。技術(shù)環(huán)境分析就是分析企業(yè)自身的科技水平、技術(shù)條件的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)，同時(shí)也要分析國(guó)家在該企業(yè)涉及到領(lǐng)域的技術(shù)發(fā)展?fàn)顩r，要學(xué)會(huì)用全局眼光看待問(wèn)題。2、SWOT分析法SWOT分析法是根據(jù)所研究的對(duì)象主體當(dāng)前的所處內(nèi)外部環(huán)境進(jìn)行分析，從這些環(huán)境分析中將研究對(duì)象主體存在的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅列出來(lái)，最后幫助研究對(duì)象進(jìn)行分析制定戰(zhàn)略。結(jié)合SWOT分析得出的結(jié)論，可以制定出適合企業(yè)發(fā)展的品牌戰(zhàn)略。三、格力電器品牌發(fā)展概況（一）格力電器企業(yè)發(fā)展概況珠海格力電器股份有限公司在1991年的時(shí)候正式成立，1996年在深圳證券交易所掛牌上市。在格力電器公司剛成立的時(shí)候，生產(chǎn)格局比較單一，主打產(chǎn)品為家用空調(diào)。公司經(jīng)過(guò)了幾十年風(fēng)風(fēng)雨雨的發(fā)展，現(xiàn)在已經(jīng)成為多元、高端的電器企業(yè)，格力電器目前涉足家用空調(diào)、中央空調(diào)、家用生活電器、冰箱等方面。格力電器一直有一句被大家熟知的話：讓世界愛(ài)上中國(guó)造！格力電器生產(chǎn)的產(chǎn)品遠(yuǎn)銷(xiāo)海外，世界上大部分地區(qū)都可以見(jiàn)到格力電器的產(chǎn)品。格力電器一直把創(chuàng)新作為自己發(fā)展的第一動(dòng)力，在科技研發(fā)方便投入的資金數(shù)不勝數(shù)，多達(dá)幾十億元。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至目前格力電器一共申請(qǐng)專利5000余項(xiàng)，在2018年國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局發(fā)布的排行榜中，格力電器排名在全國(guó)位居前列，實(shí)力不容小覷。格力電器在2014年創(chuàng)造了約426億元的品牌價(jià)值，2015年創(chuàng)造的品牌價(jià)值約為814億元，而在2016年的時(shí)候增速就慢了下來(lái)。2016年品牌價(jià)值約為927億元。在1998-2016年格力電器營(yíng)業(yè)總收入一直保持穩(wěn)定增長(zhǎng)的趨勢(shì)，在2014年的時(shí)候格力電器營(yíng)業(yè)總收入高達(dá)1400億元，是近幾年的峰值。格力電器一直堅(jiān)持質(zhì)量首位，堅(jiān)定不移走誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)路線，并且始終把顧客的需要放在重要位置。據(jù)中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院的數(shù)據(jù)顯示，格力電器連續(xù)八年取得客戶滿意度行業(yè)第一名。自2016年格力電器宣布進(jìn)入多元化發(fā)展的時(shí)代以后，集團(tuán)進(jìn)入發(fā)展的新階段，也是攻堅(jiān)時(shí)期。格力電器旗下有格力、晶弘、太松三個(gè)品牌。格力主要是空調(diào)系列，這一品牌是流傳度和接受度最高的一個(gè)牌子。TOSOT即太松是格力電器旗下的生活電器品牌，主要包括電飯煲、電磁爐、凈水機(jī)、加濕器、空氣凈化器等產(chǎn)品。TOSOT的五個(gè)字母分別代表著技術(shù)、卓越、分享、獨(dú)特、品味。而晶弘則是格力電器旗下的冰箱品牌。（二）格力電器品牌發(fā)展外部環(huán)境分析采用宏觀環(huán)境分析法進(jìn)行分析，首先進(jìn)行政治環(huán)境分析，政治環(huán)境主要是指企業(yè)所處國(guó)家當(dāng)前的政策、條款，而這些政策或者條款的存在與企業(yè)發(fā)展息息相關(guān)，因此必須高度重視?！笆濉币?guī)劃（2016-2020）旨在通過(guò)五年的發(fā)展，使中國(guó)產(chǎn)業(yè)邁向中高端水平，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)我國(guó)的經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整。“十三五”規(guī)劃是全面建成小康社會(huì)的決定性五年，占有舉足輕重的地位。同時(shí)，經(jīng)濟(jì)發(fā)展邁入新常態(tài)，新常態(tài)里面最終要的一點(diǎn)就是發(fā)展方式要得到轉(zhuǎn)變，發(fā)展當(dāng)中存在的問(wèn)題要得到妥善解決?！爸袊?guó)制造2025”制定了一個(gè)三步走的計(jì)劃:第一步，2025年進(jìn)入制造強(qiáng)國(guó)的行列;第二步，2035年中國(guó)制造業(yè)實(shí)力達(dá)到世界中等水平;第三步，到2049年，達(dá)到制造強(qiáng)國(guó)上游水平。因此在國(guó)家政策方面會(huì)有更多的政策和優(yōu)惠來(lái)支持中國(guó)品牌的發(fā)展從而創(chuàng)造世界品牌。這樣對(duì)企業(yè)的發(fā)展可以有正面的積極影響，進(jìn)一步促使制造業(yè)實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。經(jīng)濟(jì)環(huán)境就是指國(guó)家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展現(xiàn)狀以及未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。當(dāng)前我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顟B(tài)蒸蒸日上，并且一直在平穩(wěn)中保持前進(jìn)。據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2015年我國(guó)國(guó)民生產(chǎn)總值總值約為700000億元，2016年國(guó)民生產(chǎn)總值約為750000億元，2017年約為8200000億元，2018年國(guó)民生產(chǎn)總值已經(jīng)突破900000億元大關(guān)。近四年來(lái)我國(guó)GDP一直處于增長(zhǎng)狀態(tài)。由此可見(jiàn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展一直是上升趨勢(shì)，有利于企業(yè)的良好發(fā)展。技術(shù)環(huán)境主要指國(guó)家總體科技水平和企業(yè)核心技術(shù)所處的核心科技環(huán)境。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，科技水平也有了突飛猛進(jìn)的提高，大量高素質(zhì)人才和科技尖端人才如雨后春筍般涌現(xiàn)，將我國(guó)科技實(shí)力推向更高的一個(gè)臺(tái)階。只有做到對(duì)國(guó)家技術(shù)非常熟悉，才能更加精準(zhǔn)的做出每一步戰(zhàn)略決策。伴隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和國(guó)民意識(shí)的覺(jué)醒，我國(guó)已經(jīng)將戰(zhàn)略發(fā)展放在了戰(zhàn)略高度上，對(duì)科研投入的力度不斷加大。國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示：2018年我國(guó)研究與試驗(yàn)發(fā)展經(jīng)費(fèi)支出約為為20000億元，相對(duì)于2017年增長(zhǎng)了11.6%。2018年是國(guó)家推動(dòng)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的一年，創(chuàng)新成果被不斷的轉(zhuǎn)換、運(yùn)用，使國(guó)家經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。社會(huì)環(huán)境指企業(yè)生存和發(fā)展的具體環(huán)境，放大一些的話就是指企業(yè)和各種公眾的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。社會(huì)環(huán)境分析的主要方面是消費(fèi)者年齡結(jié)構(gòu)、生活習(xí)慣、價(jià)值觀、消費(fèi)觀念等等。當(dāng)今社會(huì)八零后和九零后成為了主力軍，也是國(guó)家主要消費(fèi)人群。八零后和九零后與七零后相比消費(fèi)觀念比較開(kāi)放、先進(jìn)，愿意為了追求生活品質(zhì)而消費(fèi)。并且零零后正在快速崛起，未來(lái)的消費(fèi)理念、消費(fèi)結(jié)構(gòu)只會(huì)更加合理。生活質(zhì)量和生活品味也會(huì)越來(lái)越高，這些都為企業(yè)的快速發(fā)展?fàn)I造出一個(gè)良好的氛圍。（三）格力電器品牌發(fā)展內(nèi)部環(huán)境分析1、產(chǎn)品種類(lèi)分析隨著多年不斷發(fā)展，格力電器擁有較多品牌，總體來(lái)說(shuō)可以分為格力、太松、晶弘三大品牌。具體情況見(jiàn)下圖：2、企業(yè)文化分析企業(yè)文化是由價(jià)值觀、服務(wù)理念、發(fā)展歷程等經(jīng)過(guò)歲月的打磨而呈現(xiàn)出的一種文化狀態(tài)。企業(yè)文化的形成不是短暫的一天或者幾天，是企業(yè)在幾十年的運(yùn)營(yíng)中逐漸積攢下來(lái)的一種底蘊(yùn)和內(nèi)涵，是全體工作人員應(yīng)該追尋和認(rèn)同的一種理念。格力電器一直以誠(chéng)信為根基。格力電器在質(zhì)量方面的要求從來(lái)都是一絲不茍，勵(lì)志打造出一流的高質(zhì)量產(chǎn)品。原料的采購(gòu)、生產(chǎn)流水線、包裝、運(yùn)輸以及后期零售等所有的流程都有嚴(yán)格的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，這些努力不僅是為了讓消費(fèi)者放心，更是對(duì)企業(yè)自身負(fù)責(zé)。因此可以說(shuō)格力電器是國(guó)內(nèi)當(dāng)值無(wú)愧的電器企業(yè)！3、領(lǐng)導(dǎo)人分析董明珠，格力電器董事長(zhǎng)，并且同時(shí)擔(dān)任全國(guó)人大代表、廣東省女企業(yè)家協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)等職務(wù)。董明珠是一位非常優(yōu)秀、有自己獨(dú)特經(jīng)營(yíng)、管理理念的企業(yè)家，被稱為商界鐵娘子。早在十幾年前董明珠還未擔(dān)任董事長(zhǎng)之前，作為經(jīng)營(yíng)部部長(zhǎng)的她，在職期間使格力電器連續(xù)11年，沒(méi)有一年例外，一直保持住了格力空調(diào)在中國(guó)空調(diào)市場(chǎng)上的第一名。并且在不斷的探索中，董明珠發(fā)明了“格力模式”。董明珠手下只有23個(gè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)員，這與其他企業(yè)千軍萬(wàn)馬的營(yíng)銷(xiāo)大隊(duì)相比簡(jiǎn)直是獨(dú)樹(shù)一幟。這23位精英營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)員分別負(fù)責(zé)相應(yīng)的省份，這樣縮小營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍省下來(lái)的資金就可以拿去補(bǔ)貼經(jīng)銷(xiāo)商。董明珠在每個(gè)地區(qū)設(shè)立一級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商，由一級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)展、監(jiān)督、管理二級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商，此外，董明珠還提出了淡季返利和年終返利等理論。這樣獨(dú)特的方式使格力電器得到了快速、高質(zhì)量的發(fā)展。四、格力電器品牌策略的分析及問(wèn)題發(fā)現(xiàn)（一）格力空調(diào)品牌策略分析及問(wèn)題發(fā)現(xiàn)“好空調(diào)格力造”空調(diào)市場(chǎng)上廣泛流傳著這樣一句話。說(shuō)起空調(diào)，相信有不少的消費(fèi)者在腦海里都會(huì)浮現(xiàn)出格力牌空調(diào)，格力空調(diào)憑借其領(lǐng)先世界的制冷技術(shù)和變頻技術(shù)、低能耗技術(shù)等當(dāng)之無(wú)愧的成為中國(guó)空調(diào)市場(chǎng)第一名。而在格力電器旗下三大品牌中，知名度和銷(xiāo)量最高的也是格力空調(diào)品牌了，所以在這里用SWOT分析法著重分析格力空調(diào)當(dāng)前的情況，以此得出其中存在的問(wèn)題。1、SWOT分析優(yōu)勢(shì)（S）：當(dāng)前我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況非常樂(lè)觀，人民的收入總體處于上升的趨勢(shì)，并且消費(fèi)的結(jié)構(gòu)也越來(lái)越完善。尤其是在農(nóng)村，農(nóng)民的生活質(zhì)量越來(lái)越高，并且他們的消費(fèi)意識(shí)也越來(lái)越先進(jìn)，尤為顯著的一點(diǎn)是在家用電器這一方面，資金的投入量也是逐年增大，所以空調(diào)的市場(chǎng)有相當(dāng)可觀的發(fā)展空間。此外，格力空調(diào)被千家萬(wàn)戶熟知，并且深受廣大消費(fèi)者的肯定，這無(wú)形之中給格力空調(diào)也帶來(lái)了一種正面宣傳，形成了一種品牌效應(yīng)，使得那些還沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)格力空調(diào)的消費(fèi)者心中對(duì)格力空調(diào)初步有了一個(gè)判斷，潛在意識(shí)里可能已經(jīng)傾向于購(gòu)買(mǎi)格力空調(diào)。從這一層面來(lái)說(shuō)，格力空調(diào)的潛在市場(chǎng)也得到了開(kāi)發(fā)。劣勢(shì)（W）：格力空調(diào)在價(jià)格上相對(duì)較高，很大一部分原因是格力空調(diào)高昂的研發(fā)費(fèi)用。為了研制出世界最好的空調(diào)，格力電器在科技研發(fā)費(fèi)用方面從來(lái)不設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)，即需要多少的科研投入公司就會(huì)給予多少的資金支持。格力空調(diào)的技術(shù)研發(fā)資金是在中國(guó)空調(diào)行業(yè)中投入最多的，巨額的研發(fā)費(fèi)用很大程度上也削弱了格力空調(diào)的盈利。這是格力空調(diào)當(dāng)前比較致命的劣勢(shì)。機(jī)會(huì)（O）：變頻技術(shù)在家用空調(diào)的應(yīng)用上是一種里程碑式的突破，并且變頻技術(shù)在廣大消費(fèi)者中受到廣泛的好評(píng)，使用變頻空調(diào)可以在一定程度上節(jié)約消費(fèi)者的生活成本。格力空調(diào)的變頻技術(shù)在世界上是一流的，格力電器早在上個(gè)世界九十年代就開(kāi)始研究變頻技術(shù)，可以說(shuō)是高瞻遠(yuǎn)矚，具有先見(jiàn)之明。經(jīng)過(guò)近30年的研究，格力空調(diào)的變頻技術(shù)已經(jīng)爐火純青，遙遙領(lǐng)先世界。另外，近年來(lái)中央空調(diào)發(fā)展較快，而格力作為首屈一指的國(guó)產(chǎn)品牌已經(jīng)研制出了目前為止最節(jié)能的大型中央空調(diào)，今后等應(yīng)該著重研究、開(kāi)發(fā)中央空調(diào)，并且加大對(duì)中央空調(diào)的宣傳力度，著重進(jìn)軍中央空調(diào)市場(chǎng)，給格力電器帶來(lái)經(jīng)濟(jì)收入。威脅（T）：在空調(diào)方面與格力競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)手主要有美的、海爾等。尤其是美的空調(diào)，是格力空調(diào)的勁敵。在價(jià)格方面美的、海爾等空調(diào)的價(jià)格要略低于格力空調(diào)，而在使用感受、性價(jià)比等方面美的與海爾也正在不斷完善，一步步逼近格力空調(diào)。此外，原材料成本、人員成本等都在不斷攀升，這也就使得空調(diào)的價(jià)格也在不斷上漲。最后，不可忽視的是，目前國(guó)內(nèi)的空調(diào)市場(chǎng)已經(jīng)趨于飽和，并且空調(diào)屬于耐用生活品，更新?lián)Q代的頻率一般為6-8年。因此空調(diào)市場(chǎng)不可能永遠(yuǎn)都是旺盛期，必然有淡季期。2、品牌策略：S-O增長(zhǎng)戰(zhàn)略，發(fā)揮格力空調(diào)品牌現(xiàn)在的核心技術(shù)優(yōu)勢(shì)和品牌優(yōu)勢(shì)，使格力空調(diào)穩(wěn)固國(guó)內(nèi)地位的同時(shí)加大對(duì)國(guó)際市場(chǎng)的開(kāi)辟力度。3、存在的問(wèn)題首先，格力空調(diào)成本較高，其中研發(fā)成本占較大比例，為了研制出世界上最好的空調(diào)，格力電器在科技研發(fā)費(fèi)用方面從來(lái)不設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)，即需要多少的科研投入公司就會(huì)給予多少的資金支持，格力空調(diào)的技術(shù)研發(fā)資金是在中國(guó)空調(diào)行業(yè)中投入最多的，所以導(dǎo)致空調(diào)價(jià)格偏高。其次，部分地區(qū)存在售后服務(wù)不到位的情況，影響消費(fèi)者的使用體驗(yàn)感，沒(méi)有形成一條完備的體系，從而流失一定客戶群體。美的、海爾、海信等一線品牌在技術(shù)、價(jià)格上與格力空調(diào)形成激烈競(jìng)爭(zhēng)，此外隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展眾多電器公司和空調(diào)品牌不斷涌現(xiàn)，這都會(huì)和格力空調(diào)搶占市場(chǎng)。最后，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)趨于飽和，空調(diào)的需求量并不是每時(shí)每刻都有，因此格力空調(diào)在銷(xiāo)售遇到了瓶頸期。格力空調(diào)還應(yīng)該在宣傳方面多采取手段，目前的宣傳效果有一部分是靠董事長(zhǎng)董明珠的一些熱點(diǎn)話題支撐起來(lái)的。（二）格力電器TOSOT品牌策略分析及問(wèn)題發(fā)現(xiàn)TOSOT是格力電器旗下的家用生活電器的品牌，主要包括凈水器、電暖氣、空氣凈化器、加濕器、電飯煲、電水壺、電磁爐、電風(fēng)扇、廚房三件套等。而早些年的時(shí)候，格力電器一直把發(fā)展的重點(diǎn)放在空調(diào)上，對(duì)于其他家用電器后期也有涉足，但是力度都相對(duì)較小，并且宣傳不足，容易被消費(fèi)者忽視。在凈水器方面，比較著名的品牌是沁園，沁園是一家專業(yè)從事凈水設(shè)備方面的企業(yè)，沁園研制出了世界上第一臺(tái)專門(mén)針對(duì)于飲水機(jī)的凈水器，在國(guó)內(nèi)擁有較大的市場(chǎng)，顧客的認(rèn)知度也比較高。美的在凈水器方面的成就也值得一提：美的凈水器主打"反滲透"科技美的的凈水器可以過(guò)濾到萬(wàn)分之一微米的物質(zhì)，其中涵蓋了一切危害人體的金屬以及其他污垢。美的為了更加專注與研究?jī)羲?，?006年的時(shí)候?qū)ｉT(mén)成立了一家子公司，全面進(jìn)軍凈水設(shè)備行業(yè)。經(jīng)過(guò)很長(zhǎng)時(shí)間的研發(fā)生產(chǎn)，美的已經(jīng)擁有了比較完善成熟的凈水產(chǎn)品體系。美的凈水器經(jīng)過(guò)4層精確過(guò)濾，使水質(zhì)得到安全保障。第一層過(guò)濾一些泥沙鐵銹等肉眼可見(jiàn)物。第二層過(guò)濾一些活性炭，可以吸附水中的膠體，同時(shí)去除異味。第三層過(guò)濾細(xì)菌、污垢、重金屬等危害人體健康的物質(zhì)。第四層過(guò)濾主要是改善飲用水的口感。可以說(shuō)，美的凈水器經(jīng)過(guò)幾十年的拼殺已經(jīng)在國(guó)內(nèi)凈水器市場(chǎng)占有相當(dāng)重要的位置。而與這些知名品牌的凈水器相比，格力電器期限TOSOT凈水器的劣勢(shì)就顯現(xiàn)了出來(lái)：首先，品牌知名度不足，有相當(dāng)一部分消費(fèi)者并不知道格力旗下有凈水器品牌，品牌知名度被沁園、美的等知名凈水器品牌覆蓋。其次，由于對(duì)凈水器的研發(fā)起步較晚，所以在技術(shù)層面上與沁園、美的相比也存在劣勢(shì)，所以在產(chǎn)品質(zhì)量上也有待改進(jìn)。最后宣傳力度不足，格力電器將大部分的重心都放在了空調(diào)上面，所以在宣傳力度上還有待提升。在電飯煲方面，國(guó)內(nèi)比較知名的品牌有蘇泊爾和美的等。眾所周知，蘇泊爾是一家專注于廚房小家電的企業(yè)，自然其電飯煲的實(shí)力不容小覷，蘇泊爾的電飯煲連續(xù)很多年在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的占有率第二名，產(chǎn)品評(píng)價(jià)反饋良好擁有一大批忠實(shí)的消費(fèi)者。美的更是憑借其品牌的質(zhì)量在電飯煲領(lǐng)域也取得了不俗的成就。而TOSOT電飯煲與這些長(zhǎng)期居于一線的品牌相比，配置上顯得稍微弱了一些，而且品牌的知名度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。綜上所述：格力TOSOT品牌策略S-T多元化經(jīng)營(yíng)策略,利用現(xiàn)有的優(yōu)勢(shì)品牌去帶動(dòng)弱勢(shì)品牌的發(fā)展。充分挖掘市場(chǎng)潛力，找準(zhǔn)時(shí)機(jī)大力進(jìn)軍小家電市場(chǎng)。格力電器旗下TOSOT品牌總體起步較晚，因此在產(chǎn)品的質(zhì)量、技術(shù)上相對(duì)于其他發(fā)展較成熟的知名品牌來(lái)說(shuō)稍有不足，并且TOSOT品牌宣傳力度不足，不能讓廣大消費(fèi)者熟知這一品牌。此外，在售后服務(wù)上也有改進(jìn)的空間。基于以上的問(wèn)題，所以不可避免的TOSOT品牌在家用小電器市場(chǎng)的份額較小。（三）格力電器晶弘品牌策略及問(wèn)題發(fā)現(xiàn)晶弘電器現(xiàn)在是格力電器旗下的冰箱品牌，格力電器于2018年全資收購(gòu)了晶弘電器有限公司，至此格力電器又拓展了冰箱這一領(lǐng)域。冰箱市場(chǎng)中，海爾、西門(mén)子、海信等品牌發(fā)展比較優(yōu)秀。海爾經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展，已經(jīng)成為了世界上最知名的冰箱制造商之一。海爾冰箱從來(lái)都秉承全心全意為人民服務(wù)的態(tài)度，給每位消費(fèi)者提供最完美的服務(wù)。而"砸冰箱"是海爾隊(duì)消費(fèi)者的一種保證和對(duì)自己商品的信任。幾十年前，冰箱還是比較罕見(jiàn)的家用電器，海爾冰箱卻通過(guò)"砸冰箱"讓員工樹(shù)立起了質(zhì)量第一位的意識(shí)，從而為海爾冰箱以后的高質(zhì)量產(chǎn)品做了有力保障。海信冰箱品牌于成立于2001年，剛成立的時(shí)候還是一個(gè)不被廣大消費(fèi)者熟知的品牌，直到后期在國(guó)內(nèi)冰箱行業(yè)中排名第五，是中國(guó)冰箱行業(yè)中發(fā)展最快的品牌，震驚了整個(gè)世界。在2005年，海信自主研發(fā)出了國(guó)內(nèi)第一款矢量變頻冰箱，從此一舉打破了冰箱尖端技術(shù)長(zhǎng)期被國(guó)外壟斷的局面，同時(shí)標(biāo)志著中國(guó)冰箱在技術(shù)研發(fā)層面有了質(zhì)的飛躍。從此也為海信冰箱樹(shù)立了不可逾越的位置。而與這些品牌相比，晶弘冰箱在技術(shù)方面比較薄弱，格力電器強(qiáng)大的研發(fā)能力主要集中在空調(diào)這方面，在冰箱這一領(lǐng)域還需要時(shí)間來(lái)發(fā)展技術(shù)。另外與海信、海爾這些知名品牌比，晶弘這一品牌顯得相對(duì)陌生，知名度欠缺。晶弘品牌S-T多元化經(jīng)營(yíng)策略,利用現(xiàn)有的優(yōu)勢(shì)品牌去帶動(dòng)弱勢(shì)品牌的發(fā)展。充分挖掘市場(chǎng)潛力，找準(zhǔn)時(shí)機(jī)大力冰箱市場(chǎng)。努力跟上格力電器多元化發(fā)展的步伐，不讓多元化成為一場(chǎng)泡沫。五、格力電器品牌策略的對(duì)策分析（一）格力電器空調(diào)品牌的對(duì)策分析1、降低成本擴(kuò)大利潤(rùn)格力空調(diào)當(dāng)前存在的一個(gè)較大的問(wèn)題就是研發(fā)成本過(guò)高，為了研制出世界上最好的空調(diào)，格力電器在科技研發(fā)費(fèi)用方面從來(lái)不設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)，即需要多少的科研投入公司就會(huì)給予多少的資金支持，格力空調(diào)的技術(shù)研發(fā)資金是在中國(guó)空調(diào)行業(yè)中投入最多的，巨額的研發(fā)費(fèi)用很大程度上也削弱了格力空調(diào)的盈利。因此為了降低空調(diào)成本，擴(kuò)大利潤(rùn)，格力電器可以選擇從原材料成本、人員成本、物流成本方面采取措施。比如在原材料方面選取一家公司進(jìn)行長(zhǎng)期合作，簽訂長(zhǎng)期合作合同，達(dá)成戰(zhàn)略合作伙伴。有了固定的原料供應(yīng)商以后，原材料的供給就相對(duì)穩(wěn)定了，原材料價(jià)格也可以縮減，這樣成本就得到了降低。在人員方面，可以精簡(jiǎn)隊(duì)伍，保留核心骨干成員，同時(shí)可以多聘用應(yīng)屆畢業(yè)生，這樣可以在一定程度上控制人員成本。在物流方面，格力電器也可以選擇和固定的公司進(jìn)行長(zhǎng)期合作，形成一條穩(wěn)定的物流鏈，這樣可以減少不斷更換物流商所造成的費(fèi)用開(kāi)支?；蛘咴诟窳﹄娖靼l(fā)展的更加成熟更加穩(wěn)定的時(shí)候，組建一個(gè)格力電器自己的物流團(tuán)隊(duì)，這樣可以更高效的運(yùn)輸產(chǎn)品，同時(shí)也可以降低物流成本。2、提高服務(wù)完善體系雖然格力空調(diào)價(jià)格相對(duì)于其他品牌較高一些，但是高價(jià)格匹配的是高質(zhì)量的服務(wù)。因此格力空調(diào)應(yīng)該更注重對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)，在銷(xiāo)售時(shí)應(yīng)該秉承對(duì)消費(fèi)者認(rèn)真、負(fù)責(zé)、耐心的態(tài)度，詳細(xì)了解顧客的需求，從而更好的為顧客介紹更合適的產(chǎn)品，做到尋找需求點(diǎn)，建立信賴感。做好售后服務(wù)工作，與顧客保持聯(lián)系，認(rèn)真記錄顧客的反饋信息。并且定期派遣維修人員上門(mén)檢測(cè)維修、實(shí)時(shí)跟進(jìn)產(chǎn)品的情況。對(duì)于顧客反饋的問(wèn)題，要高度重視，保修期內(nèi)出現(xiàn)任何問(wèn)題都應(yīng)該提供上門(mén)維修服務(wù)，并且實(shí)時(shí)跟進(jìn)問(wèn)題處理情況，保證每一位消費(fèi)者的問(wèn)題得到圓滿的解決。對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題絕不姑息，一定要對(duì)每一位消費(fèi)者負(fù)責(zé)。3、繼續(xù)發(fā)展線上銷(xiāo)售模式隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，傳統(tǒng)的線下銷(xiāo)售模式即直營(yíng)店、連鎖超市、百貨商店等已經(jīng)不能滿足人們更加方便、快捷的消費(fèi)。因此必須加大力度發(fā)展線上銷(xiāo)售模式，格力空調(diào)可以建立屬于自己的官方商店、旗艦店，或者與淘寶、天貓、蘇寧、國(guó)美、京東等第三方電商平臺(tái)建立合作關(guān)系。格力空調(diào)的兩大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：海爾和美的空調(diào)線上銷(xiāo)售的時(shí)間比格力空調(diào)早，線上銷(xiāo)售系統(tǒng)發(fā)展的也比格力空調(diào)完善。而格力空調(diào)在2015年才開(kāi)始進(jìn)行線上銷(xiāo)售，至今為止才短短四年，所以體系不太完備，線上銷(xiāo)售的經(jīng)驗(yàn)不充分，所以線上銷(xiāo)售并沒(méi)有得到很好的發(fā)展。未來(lái)，為了滿足廣大消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)的需求，格力空調(diào)應(yīng)該大力發(fā)展并且創(chuàng)新線上銷(xiāo)售，完善線上物流配送體系，提高線上售后服務(wù)質(zhì)量，跟上時(shí)代的節(jié)拍，走出一條屬于格力空調(diào)的線上銷(xiāo)售之路。4、加大宣傳鞏固品牌知名度格力空調(diào)目前的品牌傳播途徑主要以董明珠為主，甚至在一定程度上董明珠個(gè)人的品牌覆蓋了格力空調(diào)的品牌，制造一些熱點(diǎn)話題來(lái)吸引消費(fèi)者眼球，比如前段時(shí)間轟動(dòng)一時(shí)的“董明珠與雷軍的10億賭約”等等。格力空調(diào)應(yīng)該開(kāi)展多樣的宣傳方式，常規(guī)的如大量在公交站臺(tái)、地鐵通道里投放格力空調(diào)的廣告牌；適量的在一些傳播媒介上插播廣告；新穎的方式如拍攝一些公益類(lèi)廣告片，在引起社會(huì)效益的同時(shí)可以宣傳品牌；成為一些節(jié)目、活動(dòng)的贊助商，進(jìn)一步加大曝光度；格力空調(diào)還可以通過(guò)給偏遠(yuǎn)山區(qū)的學(xué)校免費(fèi)提供空調(diào)，給孩子們提供一個(gè)冬暖夏涼的學(xué)習(xí)場(chǎng)所，這樣做不僅可以給格力電器樹(shù)立起一個(gè)良好的企業(yè)形象，而且可以鞏固品牌的知名度。5、大力發(fā)展格力中央空調(diào)中央空調(diào)是空調(diào)發(fā)展的一種趨勢(shì)，早些年國(guó)內(nèi)中央空調(diào)一直被大金壟斷，缺乏自己的民族品牌。其實(shí)格力早在上個(gè)世紀(jì)九十年代就開(kāi)始研制中央空調(diào)，并且也取得了不俗的成就。目前國(guó)內(nèi)的中央空調(diào)市場(chǎng)還有很大的發(fā)展空間，格力應(yīng)該在中央空調(diào)方面加大研發(fā)、制造力度，進(jìn)一步占領(lǐng)我國(guó)中央空調(diào)市場(chǎng)，為企業(yè)增收開(kāi)辟另一條道路。而且，格力空調(diào)在中央空調(diào)方面已經(jīng)有了明顯的優(yōu)勢(shì)，早在2012年的時(shí)候格力就已經(jīng)研制出了世界上第一臺(tái)雙級(jí)高效永磁同步變頻離心式冷水機(jī)組，是目前為止最節(jié)能的大型中央空調(diào)。所以在今后的發(fā)展中，格力更應(yīng)該不遺余力的發(fā)展中央空調(diào)，將自身的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮到最大化。6、開(kāi)發(fā)國(guó)際市場(chǎng)走向世界目前來(lái)說(shuō)國(guó)際空調(diào)市場(chǎng)對(duì)我國(guó)的空調(diào)企業(yè)發(fā)展還是比較有利的。所以格力更應(yīng)該利用目前的有利條件，大力發(fā)展國(guó)際市場(chǎng)，真正使格力成為世界名牌。格力可以在歐洲、美洲、非洲等多個(gè)地區(qū)多個(gè)多家建設(shè)自己的生產(chǎn)基地以及銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)。此外還應(yīng)根據(jù)不同地區(qū)消費(fèi)者的需求特點(diǎn)進(jìn)行研制，比如在非洲和南美洲這種天氣比較極端的地區(qū)，空調(diào)的制冷技術(shù)就會(huì)變成非洲、南美消費(fèi)者注重考慮的因素。所以在研發(fā)時(shí)應(yīng)以格力的核心制冷技術(shù)為主，使空調(diào)的制冷效果達(dá)到最佳。而在歐洲，北美洲等一些發(fā)達(dá)的地區(qū)，消費(fèi)者的節(jié)能環(huán)保意識(shí)會(huì)比較強(qiáng)烈，這時(shí)格力空調(diào)應(yīng)將自己的變頻技術(shù)優(yōu)勢(shì)展現(xiàn)出來(lái)，突出格力空調(diào)的節(jié)能環(huán)保特點(diǎn)。（二）格力電器TOSOT、晶弘品牌的對(duì)策分析1、加大宣傳突出特色格力電器目前的家用電器如：電飯煲、空氣凈化器冰箱等宣傳力度不夠，品牌缺少曝光度。所以格力應(yīng)針對(duì)這一情況應(yīng)該加大宣傳力度，在網(wǎng)絡(luò)媒體上應(yīng)加大對(duì)家用電器廣告的投放力度，比如在微博廣告首頁(yè)、搜狐首頁(yè)等可以制作格力家用電器的廣告圖案，潛移默化的進(jìn)入消費(fèi)者內(nèi)心。其次，可以分別為T(mén)OSOT系列和晶弘系列聘請(qǐng)形象代言人，通過(guò)名人效應(yīng)來(lái)宣傳品牌。格力還應(yīng)該多參加家用電器產(chǎn)品展銷(xiāo)會(huì)和一些相關(guān)論壇，通過(guò)實(shí)物展示來(lái)增加產(chǎn)品曝光度，使消費(fèi)者能夠親身體驗(yàn)格力的家用電器，進(jìn)一步提升品牌知名度。加大格力家用電器在線上銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的投放量，使顧客在瀏覽格力電器的線上門(mén)店時(shí)可以看到更多種類(lèi)的格力家用電器。格力電器要進(jìn)行多元發(fā)展才能跟上時(shí)代的步伐，要打破只有格力空調(diào)是優(yōu)勢(shì)品牌的局面。2、突出價(jià)格優(yōu)勢(shì)開(kāi)辟市場(chǎng)價(jià)格永遠(yuǎn)是消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)必須考慮的因素，格力家用電器可以在價(jià)格方面突出自己的優(yōu)勢(shì)，把價(jià)格制定的稍微低一些，通過(guò)銷(xiāo)量來(lái)實(shí)現(xiàn)盈利。低價(jià)策略在開(kāi)辟市場(chǎng)前期是非常有效的。3、開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)增加銷(xiāo)量格力可以同時(shí)在線上和線下開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)，比如設(shè)計(jì)產(chǎn)品優(yōu)惠套餐，產(chǎn)品組合在一起購(gòu)買(mǎi)可以得到優(yōu)惠。其次可以給消費(fèi)者贈(zèng)送一些小禮物，提高消費(fèi)者購(gòu)物興趣。雖然贈(zèng)送產(chǎn)品一般都是在產(chǎn)品剛上市的時(shí)候，但是為了在促銷(xiāo)時(shí)能夠做到強(qiáng)勢(shì)銷(xiāo)售和快速增加營(yíng)業(yè)收入，贈(zèng)送禮品仍然是可取的一種有效策略。4、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)完善服務(wù)體系良好的服務(wù)是給品牌加分的一大殺手锏，因?yàn)楦窳矣秒娖鞯钠放浦炔粔蚋?，所以可能有部分顧客?duì)產(chǎn)品不夠了解，這就要求銷(xiāo)售人員對(duì)希望了解格力家店的每一位顧客進(jìn)行熱情、細(xì)致、耐心的介紹。尋找消費(fèi)者的需求點(diǎn)，站在消費(fèi)者需要的角度上出發(fā)去介紹相應(yīng)的產(chǎn)品，以此來(lái)建立與消費(fèi)者之間的信賴感。此外，售后服務(wù)在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中占有重要地位，售后服務(wù)決定著銷(xiāo)售流程的完整與否。因此格力家用電器在售后方面應(yīng)該高度重視。做好售后服務(wù)工作，定期主動(dòng)跟顧客聯(lián)系，認(rèn)真記錄并及時(shí)向有關(guān)上級(jí)反饋顧客提供的信息。并且定期派遣維修人員上門(mén)檢測(cè)維修、實(shí)時(shí)跟進(jìn)產(chǎn)品的情況。對(duì)于顧客反饋的問(wèn)題，要高度重視，保修期內(nèi)出現(xiàn)任何問(wèn)題都應(yīng)該提供上門(mén)維修服務(wù)，并且實(shí)時(shí)跟進(jìn)問(wèn)題處理情況，保證每一位消費(fèi)者的問(wèn)題得到圓滿的解決，并且要詢問(wèn)記錄顧客對(duì)問(wèn)題解決程度的滿意度。對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題絕不姑息，一定要對(duì)每一位消費(fèi)