《客房技能訓(xùn)練》課件第四編 高級客房服務(wù)員鑒定指南

第一章高級客房服務(wù)員理論知識部分

鑒定要素細(xì)目表高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236

表4-1對高級客房服務(wù)員的工作要求職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識一、迎客服務(wù)制定服務(wù)方案1.能正確制定人員計劃及物品準(zhǔn)備計劃2.能根據(jù)需要對各種用品的配制及擺放提出設(shè)計意見3.能協(xié)調(diào)客房服務(wù)員工作1.樓層（或公共區(qū)域）設(shè)備的使用、保養(yǎng)知識2.成本控制基礎(chǔ)知識3.工作定額標(biāo)準(zhǔn)高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236

表4-1對高級客房服務(wù)員的工作要求職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識二、對客服務(wù)（一）清潔客房1.能控制并實(shí)施清潔、整理客房的程序與標(biāo)準(zhǔn)2.能正確實(shí)施檢查客房清潔的程序與標(biāo)準(zhǔn)3.能設(shè)計各類客房的布置方案4.能制定客房清潔與檢查的各種表格5.能掌握客房清潔設(shè)備的性能與使用方法1.飯店星級劃分常識2.本飯店客房類型3.常見地面、墻面材料的性能與保養(yǎng)方法（二）接待貴賓1.能根據(jù)貴賓的級別制定接待方案2.能協(xié)調(diào)員工為貴賓服務(wù)3.能獨(dú)立處理貴賓接待中存在的問題，并采取相應(yīng)的解決方法1.對客服務(wù)的兩種模式2.貴賓等級與服務(wù)共性的要求3.貴賓服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)4.貴賓服務(wù)禮儀規(guī)范高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236

表4-1對高級客房服務(wù)員的工作要求職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識三、溝通與協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)與其他部門、賓客的關(guān)系1.能正確協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系2.能妥善處理客人的疑難問題1.各部門的運(yùn)轉(zhuǎn)程序2.部門間的協(xié)調(diào)原則四、客房管理（一）客房用品管理1.能根據(jù)客房用品運(yùn)轉(zhuǎn)情況確定儲存量2.能及時提供客房用品申購要求3.能檢查客房用品的質(zhì)量，保證客房標(biāo)準(zhǔn)1.客用品成本與計算方法2.對一般客用品的品質(zhì)要求和對星級飯店的客用品品質(zhì)要求3.動態(tài)控制能力（二）員工培訓(xùn)1.能承擔(dān)專業(yè)理論培訓(xùn)2.能承擔(dān)專業(yè)技能培訓(xùn)客房部員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)知識高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236高級客房服務(wù)員理論知識試卷（模擬卷一）高級客房服務(wù)員理論知識試卷（模擬卷二）高級客房服務(wù)員理論知識試卷（模擬卷三）P143-159P160-176P177-193第三章技能考核指導(dǎo)

高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236

表4-2高級客房服務(wù)員技能考核部分鑒定要素細(xì)目表一、技能考核部分鑒定要素行為領(lǐng)域鑒定范圍鑒定比重鑒定點(diǎn)重要程度基本技能70％迎客準(zhǔn)備20制定人員計劃X工作方案編制X物品準(zhǔn)備計劃X計劃衛(wèi)生10清潔設(shè)備的使用大理石打蠟拋光X拋光機(jī)的使用X洗地機(jī)的使用X高壓沖洗機(jī)的使用Y10吸塵器保養(yǎng)X擦拭銅器X家具打蠟X會議室的布置與服務(wù)20會見會議座位的安排與服務(wù)X會談會議座位的安排與服務(wù)X簽字儀式會議座位的安排與服務(wù)X操作能力10示范布草車的準(zhǔn)備Y示范中式鋪床X示范布置VIP房內(nèi)鮮花Y示范布置VIP房內(nèi)水果X客房軟件應(yīng)用操作X高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236一、技能考核部分鑒定要素行為領(lǐng)域鑒定范圍鑒定比重鑒定點(diǎn)重要程度綜合能力30％對客服務(wù)10清潔質(zhì)量控制客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)Y逐級查房制度X大清潔計劃與組織Y投訴處理服務(wù)員發(fā)現(xiàn)房間地毯上有客人丟擲的煙頭燙洞，怎么辦？X客人讓服務(wù)員代買藥品，怎么辦？X客人投訴房間燈光太暗，怎么辦？X晚上客人外出吃飯，桌上放了幾本掛歷，吃完飯回來后，房務(wù)員已開過夜床，客戶認(rèn)為少了兩本，怎樣處理？Y一位年輕女子投訴，深夜12：00有一男士打電話邀請他出去吃宵夜，她感到十分害怕，怎么辦？X一位臺胞告知：晚上有電話打進(jìn)房間，死纏硬磨要其使用借出臺胞證，怎么辦？X課堂教學(xué)能力10客房服務(wù)的主要環(huán)節(jié)X客房的安全知識X樓層迎賓工作程序X客房晚間整理X客房小酒吧的控制方法X語言能力10常用客房接待英語會話常用客房接待英語交流能力X

常用客房接待英語翻譯能力X第三章技能考核指導(dǎo)

高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236用具準(zhǔn)備：150cmx190cm西式床架和床墊

230cmx270cm床單

操作要求：動作要快、巧、準(zhǔn)。同時角要相同，邊要拉緊、尺寸要準(zhǔn)確到位。二、技能操作規(guī)程指導(dǎo)專題一、鋪大床操作規(guī)程高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236程序一：甩墊單步驟1：在床尾的方向?qū)⒋矄未蜷_后，使床單的正面朝上，中線居中。步驟2：手心向下，抓住床單的二邊，兩手相距約80cm。步驟3：將床單提起約100度角，使空氣進(jìn)至床尾位，并使床單鼓起。步驟4：身體手背向前傾，用力打下去。步驟5：當(dāng)空氣將床單尾部推開的時候，利用時機(jī)順勢調(diào)整，將床單往床尾方向拉正，使床單準(zhǔn)確地降落在床墊的正確位置上。二、技能操作規(guī)程指導(dǎo)專題一、鋪大床操作規(guī)程高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236程序二：墊單包角步驟1：包角從床頭做起，先將床頭下垂部分的床單掖進(jìn)床墊下面。步驟2：包右角：左手將右側(cè)下垂的床單拉起折角，右手將右角部分床單掖入床墊下面，然后左手將折角往下垂直拉緊包角成直角，同時右手將包角下垂的床單掖入床墊下面。步驟3：包左角：方法與右角同，但左右手的動作相反。步驟4：床尾兩角與床頭兩角的包法相同。二、技能操作規(guī)程指導(dǎo)專題一、鋪大床操作規(guī)程高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236程序三：甩襯單定位步驟1：在床尾的方向?qū)⒋矄未蜷_后，使床單的反面朝上，中線居中。步驟2：手心向下，抓住床單的二邊，兩手相距約80cm。步驟3：將床單提起約100度角，使空氣進(jìn)至床尾位，并使床單鼓起。步驟4：身體手背向前傾，用力打下去。步驟5：當(dāng)空氣將床單尾部推開的時候，利用時機(jī)順勢調(diào)整，將床單往床尾的方向拉正，使床單準(zhǔn)確地降落在床墊的正確位置上。二、技能操作規(guī)程指導(dǎo)專題一、鋪大床操作規(guī)程高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236程序四：甩毛毯步驟1：將折疊好的毛毯，用雙手緊扶住，注意挾的位置應(yīng)該對稱。步驟2：站立在床的邊側(cè)，兩腳前后分開，前腳距床邊約20公分處。步驟3：將毛毯用力甩向床的另一側(cè)的位置上。注意毛毯向下，像撒魚網(wǎng)一樣，并使毛毯中線居中，與床單的中心線基本勿合。毛毯的商標(biāo)一定置于床的左或右下角。步驟4：再將毛毯固定在距床頭20公分處，使毛毯距床頭20公分。二、技能操作規(guī)程指導(dǎo)專題一、鋪大床操作規(guī)程高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236程序五：包邊包角步驟1：首先將床頭上的襯單翻起復(fù)蓋在毛毯上，然后再與毛毯一起翻折在床墊上距床頭20厘米處。步驟2：掖邊時應(yīng)從床頭起，依次先左后右的順序?qū)⒁r單，毛毯多余部分一起塞進(jìn)床墊與床架之間，邊角要緊而平。步驟3：包床尾角與前邊包角方法相同，將多余的襯單和毛毯一起塞進(jìn)床墊和床架之間，每個角相同，成直角，床面要整齊，平坦美觀。二、技能操作規(guī)程指導(dǎo)專題一、鋪大床操作規(guī)程高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236程序六：鋪床罩步驟1：將折疊好的床罩放在床尾位置上。步驟2：打開并對齊邊角，將多余的床罩反折后放在床頭定位約距床頭15厘米。二、技能操作規(guī)程指導(dǎo)專題一、鋪大床操作規(guī)程程序七：入枕步驟1：將枕芯平放在床上，兩手撐開枕套袋口。步驟2：將枕芯往枕套袋口里套至2/3位置，然后用兩手抓住袋口兩邊，邊提邊抖動，使枕芯全部進(jìn)入枕袋里面。步驟3：將超出來枕芯部分的枕袋掖入枕芯里面把袋口封好,套好的枕頭必須四周飽滿平整，且枕芯不外露。高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236程序八：放枕頭步驟1：將兩個枕頭放置居中，并與床墊兩角平衡。步驟2：枕袋口方向反向床頭柜,放好的枕頭在床側(cè)兩邊要均勻。步驟3：枕頭應(yīng)壓住床罩約10厘米處。二、技能操作規(guī)程指導(dǎo)專題一、鋪大床操作規(guī)程程序九：打枕線步驟1：把反折的床罩蓋上枕頭，床罩的邊緣與枕頭平齊。步驟2：把多余的床罩壓在兩枕頭的中間，并用拇指插入兩枕頭之間，手腕旋轉(zhuǎn)四指快速用力折平后起枕線,床面平面齊整，枕線清晰。高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236用具準(zhǔn)備：配齊物品的布草車、清潔工具、吸塵器。

相關(guān)內(nèi)容：衛(wèi)生間的吸塵和檢查操作規(guī)程，入住前的清潔整理、布置、檢查方法。二、技能操作規(guī)程指導(dǎo)專題二、豪華三套間的清潔整理、布置檢查操作規(guī)程程序一：清潔整理步驟1：將房間衛(wèi)生間所有的家具用品和裝飾物品細(xì)抹。塵一遍，保持一塵不染，同時檢查房內(nèi)的各種設(shè)施設(shè)備。步驟2：將房間、衛(wèi)生間吸地塵一遍。步驟3：將衛(wèi)生間的水管放流水1~2分鐘。步驟4：所有家具打一次蠟。步驟5：所有金屬擦一次銅油。高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236二、技能操作規(guī)程指導(dǎo)專題二、豪華三套間的清潔整理、布置檢查操作規(guī)程程序二：布置步驟1：按VIP客人的增配物品進(jìn)行布置（豪華房鮮花兩盆一盆是三角型，放在寫字臺上，一盆是球型，放在衛(wèi)生間的云石臺上，水果點(diǎn)心一般放在茶幾上）。步驟2：按客人的個性特點(diǎn)和接待要求布置房間，并要尊重客人的宗教信仰和生活習(xí)慣。高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236二、技能操作規(guī)程指導(dǎo)專題二、豪華三套間的清潔整理、布置檢查操作規(guī)程程序三：檢查步驟1：服務(wù)員自檢。步驟2：報告主管檢。步驟3：客房部經(jīng)理檢。步驟4：大堂副理檢。步驟5：客人到達(dá)前十五分鐘對房間進(jìn)行最后一次檢查。入住期的整理、布置、檢查方法。高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236程序四：入住時徹底清潔整理步驟1：每天按八大程序?qū)Ψ块g進(jìn)行一次徹底清潔。步驟2：清潔衛(wèi)生時，應(yīng)遵循從里到外，先易后難，做完一間再做另外一間的方法進(jìn)行。步驟3：客房衛(wèi)生必須做到客人離開一次，服務(wù)員進(jìn)房整理一次。步驟4：每天必須按要求開好夜床服務(wù)。二、技能操作規(guī)程指導(dǎo)專題二、豪華三套間的清潔整理、布置檢查操作規(guī)程程序五：離店后整理檢查步驟1：由專人檢查房間。步驟2：立即安排服務(wù)員進(jìn)行清潔整理工作。高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236相關(guān)內(nèi)容：不同類型會議的分類與要求，會場現(xiàn)場的布置以及服務(wù)方法，服務(wù)操作的注意事項(xiàng)。二、技能操作規(guī)程指導(dǎo)專題三、重要會議會場布置和服務(wù)方法的操作規(guī)程程序一：會場布置步驟1：雙邊會談的廳室布置形式，通常將桌椅擺放成（長方形）或橢圓形或圓形。步驟2：多邊會談采用圓柜桌或方柜桌布置，目的是為了避免因與會者身份而產(chǎn)生的席位矛盾。步驟3：簽字儀式廳正面一般布置屏風(fēng)式掛畫，前主放簽字桌，鋪上深綠色的臺布，在簽字臺的后面，擺放兩反高靠背扶手作為簽字座椅等。高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236程序二：席位安排步驟1：會談廳以正門為準(zhǔn)，會談桌呈橫一字型擺放，主方應(yīng)背向正門側(cè)就坐，客方正面向門就坐。主人坐在進(jìn)門的左邊。譯員或記錄員坐在主談人的右側(cè)。步驟2：簽字儀式廳雙方主簽人員坐在高背扶手椅子上，其他人員在距離高背椅后1、2米處，雙方各呈一字型排列站好。二、技能操作規(guī)程指導(dǎo)專題三、重要會議會場布置和服務(wù)方法的操作規(guī)程程序一：會場布置步驟4：會見廳的布置形式按人數(shù)來確定，人數(shù)在十幾人左右的會見廳的布置成半圓形、凹字形；規(guī)模較大的會見其會見廳形式可布置成T字形。步驟5：小型的報告會，會議廳形式布置成授課型最佳，并注意桌椅及茶具的擺放要求。高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236程序二：席位安排步驟3：根據(jù)我國的習(xí)慣，會見廳客人與主人座位安排是客人在主人的右邊，主賓的座位在記錄員前面。步驟4：授課型會議服務(wù)會場的主席臺：中間坐主講人或主要領(lǐng)導(dǎo)，右側(cè)坐主持人。二、技能操作規(guī)程指導(dǎo)專題三、重要會議會場布置和服務(wù)方法的操作規(guī)程程序三：文具用品的準(zhǔn)備步驟1：會談形式會場應(yīng)在桌子中央擺上鮮花（水平型，30公分以下），擺放信箋紙和在右側(cè)擺放紅藍(lán)筆各一支，客人的右手側(cè)放上帶杯墊的茶杯，杯把向右，同時在兩個茶杯上方的中間放上一個煙灰缸。還要準(zhǔn)備好咖啡和點(diǎn)心等備用高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236二、技能操作規(guī)程指導(dǎo)專題三、重要會議會場布置和服務(wù)方法的操作規(guī)程程序三：文具用品的準(zhǔn)備步驟2：簽字儀式廳準(zhǔn)備屏風(fēng)式掛畫、深綠色的臺布一塊，高背扶手椅兩張，照相架一部，常青樹的盆景若干，國旗的旗架一個，文本和文具，香檳或紅酒，托盤、紅酒杯等步驟3：會見服務(wù)應(yīng)準(zhǔn)備席卡、杯碟、茶杯、煙碟、煙缸、便箋、筆、煙、飲料、糖果等。步驟4：授課型會場的講臺應(yīng)準(zhǔn)備桌子、椅子、席卡、話筒、茶具、文件、文具用品、臺布、電腦等，在與會者桌應(yīng)擺放茶具、文件、筆等。高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236二、技能操作規(guī)程指導(dǎo)專題三、重要會議會場布置和服務(wù)方法的操作規(guī)程程序四：服務(wù)要點(diǎn)步驟1：門外迎賓，服務(wù)員站在會議室門外，面向客人到來的方向，保持微笑。步驟2：敬語迎賓，客人到來距會議室5米時，服務(wù)員向外走出半步，上半身略為前傾，向客人問好“您好,先生/小姐?！辈襟E3：帶位，客人距會議室2米時，服務(wù)員伸手示意大門的方向：“這邊請”。在客人側(cè)前方1米處帶位，在距離1米處時停下來，轉(zhuǎn)身面向客人，示意客人坐位的方向：“請坐”?？腿俗潞?，服務(wù)員后退半步，轉(zhuǎn)身離開。高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236二、技能操作規(guī)程指導(dǎo)專題三、重要會議會場布置和服務(wù)方法的操作規(guī)程程序四：服務(wù)要點(diǎn)步驟4：如果是簽字儀式，在儀式開始前，準(zhǔn)備香檳酒等候，當(dāng)簽字人員簽字完畢，服務(wù)員應(yīng)撤除簽字椅，端上香檳酒等。步驟5：上茶和續(xù)茶，服務(wù)員視客人茶水使用情況從主談席開始按順時針方向續(xù)水。步驟6：上咖啡、點(diǎn)心，會議中間如果上咖啡、點(diǎn)心等，應(yīng)先擺奶罐、糖罐等。然后用托盤端上咖啡杯碟、小茶匙和杯子，從客人的右手側(cè)端上，左手的托盤向外伸出。步驟7：會議結(jié)束，服務(wù)員快步走向會議室門口，打開大門，站在門內(nèi)一側(cè)，保持微笑，身體略為前傾，歡送客人：“請慢走，歡迎下次再來”。步驟8：最后做好檢查清潔復(fù)原工作。高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236二、技能操作規(guī)程指導(dǎo)專題三、重要會議會場布置和服務(wù)方法的操作規(guī)程程序五：注意事項(xiàng)步驟1：服務(wù)員要事先掌握整個會議的流程以及時間安排，隨時留意會議進(jìn)程觀察隨時可能的需求。步驟2：始終保持微笑與耐心服務(wù)。步驟3：會議服務(wù)如有合影，合影位置應(yīng)按禮賓順序以主人右邊為上賓，主賓雙方間隔排列。高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236二、技能操作規(guī)程指導(dǎo)專題四、客房服務(wù)的分析評價方法相關(guān)內(nèi)容：客房迎送知識，客房清潔整理知識，洗衣服務(wù)、接待訪客及送茶水服務(wù)等相關(guān)知識鏈接。程序一：評價客房迎送服務(wù)的質(zhì)量步驟1：臺班服務(wù)員接到客人住房住處或電梯鈴響時，應(yīng)迅速站到相應(yīng)的位置，等候客人，微笑迎賓。步驟2：請客人出示房卡，服務(wù)員雙手接過房卡進(jìn)行核對。詢問客人是否要幫忙拿行李，貴重物品由客人自己拿。步驟3：引領(lǐng)入房，在引領(lǐng)過程中，注意站在客人側(cè)前方一米左右，轉(zhuǎn)彎處要用手示意。高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236二、技能操作規(guī)程指導(dǎo)專題四、客房服務(wù)的分析評價方法程序一：評價客房迎送服務(wù)的質(zhì)量步驟4：進(jìn)房間，來到房門口，告訴客人這就是您租住的**號房間，用客人的鑰匙按程序?qū)⒎块T打開，然后退到門邊，請客人先進(jìn)，放下行李。步驟5：退出房間。如果是第一次住店的客人還要提供房間介紹服務(wù)。VIP客人還提供歡迎茶服務(wù)。步驟6：送客人時，服務(wù)員應(yīng)主動為其提送行李、按電梯。步驟7：送客進(jìn)電梯，站在電梯口一側(cè)，一手按住電梯撳鈕，一手示意客人進(jìn)電梯。步驟8：敬語送客，祝旅途愉快，歡迎下次再來。高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236二、技能操作規(guī)程指導(dǎo)專題四、客房服務(wù)的分析評價方法程序二：評價客房清潔整理的質(zhì)量步驟1：進(jìn)行環(huán)形檢查評價，應(yīng)從是否清潔——家具設(shè)施設(shè)備是否完好無損——用品是否齊全，擺放是否符合要求——特殊需要是否滿足要求等方面去進(jìn)行評價。步驟2：利用有感觀與生化標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行評價，如用看、摸、試、聽、聞的方法來檢查，是表示是否清潔的標(biāo)志；由防疫站部門來測試看在否達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。步驟3：要眼看到的地方無污跡，手摸到的地方無灰塵，房間優(yōu)雅無異聲，浴室空氣清新無異味的標(biāo)準(zhǔn)。還應(yīng)達(dá)到“十無”，還應(yīng)達(dá)到“六凈”。高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236二、技能操作規(guī)程指導(dǎo)專題四、客房服務(wù)的分析評價方法程序三：評價代為洗衣服的質(zhì)量步驟1：收取洗衣，無論是哪種情況都要及時快速的去收取客人的洗衣并確定是快洗還是慢洗步驟2：核對洗衣，服務(wù)員根據(jù)客人填寫的洗衣單逐一進(jìn)行核對。在收取清點(diǎn)客衣時，若發(fā)現(xiàn)衣物件數(shù)與洗衣單不符，服務(wù)員應(yīng)立即向客人說明。步驟3：交換洗衣，將收取的洗衣集中放好，在規(guī)定的時間交給洗衣房交換時要將特殊要求交待清楚。步驟4：送回洗衣，收取洗衣房送回來的洗衣要核對清楚并記錄好，送衣回客房時，要按進(jìn)房程序進(jìn)行，并按飯店規(guī)定的地方放好。高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236二、技能操作規(guī)程指導(dǎo)專題四、客房服務(wù)的分析評價方法程序四：評價訪客接待的質(zhì)量步驟1：敬語迎客，先問候訪客：先生或小姐，您好！請問有什么需要幫忙嗎?步驟2：核對有效證件，如果訪客是找某個住店客人，先請訪客出示有效證件后。步驟3：與住客確認(rèn)，打電話詢問住客是否認(rèn)識訪客并部清接待要求。步驟4：登記證件，請訪客辦理登記手續(xù)，詳細(xì)登記訪客的姓名地址和證件號碼。步驟5：安排客人會客，按住客的意見安排訪客會見住店客人。高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236二、技能操作規(guī)程指導(dǎo)專題四、客房服務(wù)的分析評價方法程序五：評價送水服務(wù)的質(zhì)量步驟1：掌握客人的要求與房號步驟2：泡茶或沏茶（七分滿）步驟3：裝盤步驟4：托盤送往客人房間步驟5：敲門、通報，征得客人同意進(jìn)房。步驟6：斟茶（七分滿）步驟7：上茶：上茶順序——取杯方法——擺放的方法——用手示意步驟8：退出房間步驟9：回崗登記高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236二、技能操作規(guī)程指導(dǎo)專題四、客房服務(wù)的分析評價方法程序六：評價開夜服務(wù)的質(zhì)量步驟1：進(jìn)房間，按要求敲門進(jìn)房、調(diào)節(jié)空調(diào)、拉上窗簾。（客人在房間，需征求客人意見，客人同意方可進(jìn)入開夜床，客人不同意，應(yīng)做好記錄）。步驟2：開夜床，注意開夜床方向、在折口處床底放上拖鞋并在床頭或枕頭放上鮮花、晚安卡、早餐牌或小禮品。步驟3：清潔整理布置房間，清潔桌面、清洗煙缸、倒垃圾、加冰塊、放報紙、浴衣攤開在床尾，如有架床應(yīng)打開整治理好。步驟4：清潔整理布置衛(wèi)生間，按水沖馬桶、撤走用過的四巾、擦洗三缸、放好四巾和其它物品、將浴簾放入浴缸拉到三分之一處。步驟5：檢查，環(huán)視一周衛(wèi)生間及房間、留夜燈和走廊燈，關(guān)掉所有的燈（若客人在房間不用關(guān)燈，向客人道別后輕輕關(guān)上房門）。高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236二、技能操作規(guī)程指導(dǎo)專題五、創(chuàng)新客房服務(wù)項(xiàng)目相關(guān)內(nèi)容：現(xiàn)代酒店服務(wù)項(xiàng)目的發(fā)展趨勢以及客人的服務(wù)需求，客房服務(wù)項(xiàng)目的相關(guān)知識以及創(chuàng)新客房服務(wù)項(xiàng)目的含義。程序一：創(chuàng)新項(xiàng)目定義步驟1：理解創(chuàng)新客房服務(wù)項(xiàng)目的定義，即創(chuàng)新出一項(xiàng)目前飯店仍沒有但有可能在飯店實(shí)施的服務(wù)項(xiàng)目。步驟2：深入了解當(dāng)代飯店現(xiàn)有的服務(wù)項(xiàng)目。步驟3：結(jié)合專業(yè)知識，發(fā)揮自己的想象，創(chuàng)新客房服務(wù)項(xiàng)目。高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236二、技能操作規(guī)程指導(dǎo)專題五、創(chuàng)新客房服務(wù)項(xiàng)目程序二：創(chuàng)新項(xiàng)目總體要求步驟1：有創(chuàng)意步驟2：新穎、獨(dú)特步驟3：可操作性強(qiáng)程序三：創(chuàng)新項(xiàng)目具體要求步驟1：提出服務(wù)項(xiàng)目的名稱步驟2：本服務(wù)項(xiàng)目的創(chuàng)新之處步驟3：提出這個服務(wù)項(xiàng)目的理由步驟4：服務(wù)項(xiàng)目操作方法（含服務(wù)操作規(guī)程）高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236二、技能操作規(guī)程指導(dǎo)專題五、創(chuàng)新客房服務(wù)項(xiàng)目程序四：操作注意事項(xiàng)步驟1：目標(biāo)顧客群的需求步驟2：操作難易程度步驟3：飯店成本預(yù)算高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236二、技能操作規(guī)程指導(dǎo)專題六、創(chuàng)新客房服務(wù)技術(shù)和制訂服務(wù)方案相關(guān)內(nèi)容：客房服務(wù)技術(shù)的相關(guān)知識，服務(wù)方案的內(nèi)容與要求。程序一：創(chuàng)新服務(wù)技術(shù)定義步驟1：理解創(chuàng)新客房服務(wù)技術(shù)的定義，即創(chuàng)新出一項(xiàng)目前飯店有的服務(wù)，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行技術(shù)改革，達(dá)到節(jié)能省時節(jié)支又環(huán)保的目的。步驟2：深入了解當(dāng)代飯店現(xiàn)有的服務(wù)技術(shù)水平。步驟3：結(jié)合專業(yè)知識，聯(lián)系實(shí)際需要，創(chuàng)新客房服務(wù)技術(shù)。程序二：創(chuàng)新服務(wù)技術(shù)總體要求步驟1：在現(xiàn)有的服務(wù)技術(shù)上改進(jìn)與創(chuàng)新步驟2：可操作性強(qiáng)高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236二、技能操作規(guī)程指導(dǎo)專題六、創(chuàng)新客房服務(wù)技術(shù)和制訂服務(wù)方案程序三：創(chuàng)新服務(wù)技術(shù)具體要求步驟1：創(chuàng)新服務(wù)技術(shù)名稱步驟2：創(chuàng)新這個服務(wù)技術(shù)的優(yōu)勢或目的步驟3：這個服務(wù)技術(shù)具體做法（含服務(wù)操作規(guī)程）程序四：操作注意事項(xiàng)步驟1：要與科技水平的發(fā)展程度相結(jié)合步驟2：目標(biāo)顧客群的需求步驟3：操作難易程度步驟4：飯店成本預(yù)算高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236二、技能操作規(guī)程指導(dǎo)專題六、創(chuàng)新客房服務(wù)技術(shù)和制訂服務(wù)方案程序五：制定服務(wù)方案步驟1：確定主題步驟2：擬定團(tuán)名步驟3：確定接待人數(shù)步驟4：掌握其抵店以及住店時間步驟5：分析客人特點(diǎn)步驟6：了解客人的特殊要求高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236二、技能操作規(guī)程指導(dǎo)專題六、創(chuàng)新客房服務(wù)技術(shù)和制訂服務(wù)方案程序六：服務(wù)具體方案步驟1：布置檢查房間，客房的用品準(zhǔn)備必須以客情為依據(jù)，布置時要考慮客房用品、衛(wèi)生間用品、餐具茶具用品、酒水飲料供應(yīng)、鮮花水果、規(guī)格檔次，按賓客接待通知和客人特點(diǎn)進(jìn)行布置。要求美觀大方、齊全、潔凈。步驟2：樓層迎賓服務(wù)，注意服務(wù)態(tài)度和用語。步驟3：做好日常服務(wù)工作，各班次服務(wù)員都應(yīng)提供熱情、禮貌、主動、周到、耐心的服務(wù)。步驟4：離店時的服務(wù)，注意服務(wù)態(tài)度和用語。高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236二、技能操作規(guī)程指導(dǎo)專題七、培訓(xùn)能力相關(guān)內(nèi)容：教學(xué)授課基礎(chǔ)知識，講授中級客房服務(wù)員應(yīng)掌握的專業(yè)知識程序一：授課要求導(dǎo)入：教學(xué)五大環(huán)節(jié)：備課----上課----作業(yè)----輔導(dǎo)----考核語言要求：清晰、速度適中、音量大步驟1：組織教學(xué)步驟2：復(fù)習(xí)上節(jié)課的內(nèi)容步驟3：導(dǎo)入新課步驟4：講授新課（運(yùn)用各種教學(xué)方法和手段完成）步驟5：布置作業(yè)步驟6：歸納小結(jié)高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236二、技能操作規(guī)程指導(dǎo)專題七、培訓(xùn)能力程序二：客房服務(wù)的四大環(huán)節(jié)步驟1：賓客到達(dá)前的準(zhǔn)備工作，了解賓客布置檢查房間步驟2：賓客到達(dá)時的迎賓工作，樓層迎賓服務(wù)步驟3：賓客住店期間的服務(wù)工作，日常服務(wù)工作。步驟4：賓客離店時的工作，樓層送客服務(wù)、檢查房間、清潔工作程序三；講授客房的安全知識步驟1：了解飯店客房的防火措施。如建立防火委員會，負(fù)責(zé)制定日常防范措施和檢查方法，加強(qiáng)滅火器具的維修保養(yǎng)和保養(yǎng)工作，員工掌握滅火器具的使用方法，并定期進(jìn)行消防演習(xí)等。高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236二、技能操作規(guī)程指導(dǎo)專題七、培訓(xùn)能力程序三；講授客房的安全知識步驟2：火災(zāi)應(yīng)急處理方法。如及時報警；及時撲救，使用滅火器滅火；疏散賓客；保護(hù)現(xiàn)場等。步驟3：了解飯店客房的防盜措施。服務(wù)員對住客情況要保密，不得向外泄露。來訪者要到客房會見住客，須辦登記手續(xù)后，由服務(wù)員傳達(dá)，得到允許后方可進(jìn)入。領(lǐng)用的鑰匙要隨身攜帶，客人的貴重物品，提醒客人進(jìn)行保管等。步驟4：自然事故的防范措施。加強(qiáng)安全意識教育；加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)；確?？腿说陌踩?，可在衛(wèi)生間內(nèi)配防滑墊；控制好房間的熱水溫度等。高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236二、技能操作規(guī)程指導(dǎo)專題七、培訓(xùn)能力程序四：講授晚間整理服務(wù)的內(nèi)容及做法步驟1：先把布草車、清潔工具準(zhǔn)備好推到房間門口。步驟2：按規(guī)定要求敲門進(jìn)房。步驟3：撤房間內(nèi)客人用過的物品，抹干凈房間內(nèi)的物品和家具，并補(bǔ)充好房間物品。步驟4：開夜床，住一個人的房間就開靠衛(wèi)生間的床。住兩個人就兩張床同時開，其折角方向可以是相同方向或相反方向。并將一次性拖鞋擺放好，將客人的睡衣疊放好放在床尾。步驟5：清潔衛(wèi)生間。整理撤換使用過的一次性的消耗物品，按刷、沖、抹將衛(wèi)生間的三缸清潔干凈。然后補(bǔ)充好物品并擺放好。將浴簾拉到三分之二的位置上。把衛(wèi)生間門關(guān)到45度。步驟6：除夜燈和走廊燈外，關(guān)掉其他所有的燈（取牌，關(guān)門，登記）。高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236二、技能操作規(guī)程指導(dǎo)專題七、培訓(xùn)能力程序五：講授樓層迎賓服務(wù)程序及事項(xiàng)步驟1：臺班服務(wù)員接到客人住房住處或電梯鈴響時，應(yīng)迅速站到相應(yīng)位置，等候客人。步驟2：當(dāng)聽到電梯到達(dá)該樓層時，面帶微笑站在電梯門口迎客。步驟3：請客人出示房卡，服務(wù)員雙手接過房卡進(jìn)行核對。步驟4：詢問客人是否要幫忙拿行李，貴重物品由客人自己拿。步驟5：引領(lǐng)入房，在迎領(lǐng)的過程中，注意站在客人側(cè)前方一米左右，轉(zhuǎn)彎處要用手示意。步驟6：進(jìn)房間，來到房門口，告訴客人這說是您租住的**號房間，用客人的鑰匙按程序?qū)⒎块T打開，然后退到門邊，請客人先進(jìn)，放下行李。步驟7：退出房間。高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236二、技能操作規(guī)程指導(dǎo)專題七、培訓(xùn)能力程序六：講授住客房的清掃程序步驟1：準(zhǔn)備好布草車。步驟2：準(zhǔn)備好清潔工具。步驟3：準(zhǔn)備好吸塵器。步驟4：清潔客房時按八大程序（進(jìn)、撤、鋪、抹、洗、補(bǔ)、吸、檢）進(jìn)行。高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236二、技能操作規(guī)程指導(dǎo)專題七、培訓(xùn)能力程序七：講授VIP房布置要求步驟1：鋪床時，應(yīng)選用新的或較新的床單、枕套，并使用床裙，以顯示不同于普通房間。步驟2：按照飯店規(guī)定的品種、數(shù)量補(bǔ)充全新的衛(wèi)生用品。步驟3：按照飯店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)擺放鮮花、果盤、點(diǎn)心以及經(jīng)理名片等。步驟4：擦抹家具后還要對房間所有家具進(jìn)行打蠟，對所有銅器進(jìn)行拋光。高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236二、技能操作規(guī)程指導(dǎo)專題七、培訓(xùn)能力程序八：講授客房對VIP的服務(wù)步驟1：每天由固定服務(wù)員負(fù)責(zé)貴房服務(wù)步驟2：每天掃房間步驟3：滿足貴客一切特殊的生活習(xí)慣和生活要求。步驟4：在允許的情況下，貴客每次出房，服務(wù)員都要進(jìn)行小整服務(wù)。保證房間處于整潔狀態(tài)。高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236二、技能操作規(guī)程指導(dǎo)專題七、培訓(xùn)能力程序九：講授會議服務(wù)知識步驟1：會議廳的布置，根據(jù)不同類型的會議形式以及與會人數(shù)來合理布置會場。步驟2：席位安排。充分考慮各種會議類型的差別，以及與會者身份地位的主次，還有不同國家的習(xí)俗等因素來恰當(dāng)?shù)匕才抛?。步驟3：會議服務(wù)程序，包括迎接賓客，會議期間服務(wù)，茶水服務(wù)以及會后送客與清潔服務(wù)等。步驟4：注意事項(xiàng)，了解掌握會議雙方的身份、背景、服務(wù)要求及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)專業(yè)服務(wù)等。高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236二、技能操作規(guī)程指導(dǎo)專題七、培訓(xùn)能力程序十：講授客房小酒吧的控制方法步驟1：客房內(nèi)小酒吧的品種類別步驟2：客房內(nèi)小酒吧物品的擺放要求步驟3：專人負(fù)責(zé)管理小酒吧物品，制定相關(guān)規(guī)定。步驟4：學(xué)會正確填寫酒吧單。步驟5：檢查。高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236二、技能操作規(guī)程指導(dǎo)專題七、培訓(xùn)能力程序十一：講授客房代辦服務(wù)步驟1：禮貌待客，聆聽客人需求。步驟2：讓客人填寫或幫助客人填寫代辦登記表格。步驟3：對照客人的表格進(jìn)行仔細(xì)核對。步驟4：核對無誤后，妥善放好。然后禮貌地對客人說：“還有什么需要嗎”？客人回答沒有時，與客人禮貌說再見。高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236二、技能操作規(guī)程指導(dǎo)專題八、指導(dǎo)能力相關(guān)內(nèi)容：指導(dǎo)中級客房服務(wù)員技能操作知識鏈接。布置VIP房，樓層迎賓，鋪床技術(shù)，地毯吸塵等。程序一：指導(dǎo)要求步驟1：講實(shí)操的操作步驟和要點(diǎn)。步驟2：邊講邊示范講解一次。步驟3：讓學(xué)生模擬實(shí)操。步驟4：根據(jù)學(xué)生的實(shí)操過程給予糾正。步驟5：組織學(xué)生進(jìn)行實(shí)操訓(xùn)練。步驟6：歸納小結(jié)。高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236二、技能操作規(guī)程指導(dǎo)專題八、指導(dǎo)能力程序二：指導(dǎo)提綱步驟1：示范與講解布置VIP房內(nèi)鮮花，寫字臺上是否擺上鮮花以及總經(jīng)理的名片；在衛(wèi)生間的臺上擺上一盆鮮花等。步驟2：示范與講解講西式鋪床的規(guī)程

步驟3：示范與講解開標(biāo)準(zhǔn)房間內(nèi)夜床：進(jìn)房間---開夜床---清潔整理布置房間---清潔整理布置衛(wèi)生間---檢查步驟4：示范與講解樓層迎賓服務(wù)：等候客人----按電梯----示意出電梯，禮貌問候----請客人出示房卡并核對----詢問客人是否要幫忙拿行李----引領(lǐng)入房----進(jìn)房間----退出房間。高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236二、技能操作規(guī)程指導(dǎo)專題八、指導(dǎo)能力程序二：指導(dǎo)提綱步驟5：示范與講解標(biāo)準(zhǔn)房內(nèi)的物品布置。首先將干凈的物品拿到房間，然后按規(guī)定要求將茶幾、床頭柜、寫字臺上的物品擺放好。注意，所有的物品的標(biāo)簽要面向客人。四巾的折口，向著內(nèi)側(cè)，不要向著客人。再環(huán)視檢查一下，如果沒有什么的話將衛(wèi)生間門關(guān)到45度。退出房間，做好登記。步驟6：示范與講解地毯吸塵：1）先插電源（2）把吸塵器拿入房間（3）開機(jī)（4）握住吸塵器硬管，與身體保持60度（5）吸塵：用地毯吸塵頭吸地毯地面塵，（按著地毯紋路，從里往外吸塵，并注意邊角）用硬質(zhì)地面吸塵頭吸衛(wèi)生間地面塵（從里往外吸塵，并注意邊角）（6）關(guān)機(jī)（7）斷電源，繞線，擺放好。高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236二、技能操作規(guī)程指導(dǎo)專題八、指導(dǎo)能力程序二：指導(dǎo)提綱步驟7：示范與講解家具打蠟：準(zhǔn)備工具---擦干凈家具---均勻噴上家具蠟---用抹布均勻地把家具擦亮為止----收拾好工具(兩次擦拭時間一般相隔15分鐘)。步驟8：示范與講解吸塵器的保養(yǎng)：檢查---使用時注意事項(xiàng)----使用后清潔保養(yǎng)。步驟9：示范與講解銅器擦拭：準(zhǔn)備清潔工具----擦干凈銅器表面---將銅油均勻地擦在銅器上----用布均勻反復(fù)的擦亮銅器---收拾好清潔工具。步驟10：示范與講解布置VIP房內(nèi)水果，一般在茶幾上放上水果和點(diǎn)心；在寫字臺上擺上鮮花和總經(jīng)理名片。高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236二、技能操作規(guī)程指導(dǎo)專題九、主持會議、布置服務(wù)方案和崗位職責(zé)制定相關(guān)內(nèi)容：會議舉辦流程，服務(wù)方案內(nèi)容要求，各班次與不同崗位的職責(zé)。程序一：主持會議步驟1：確定會議接待任務(wù)。步驟2：明確會議主題與時間、地點(diǎn)。步驟3：分配工作任務(wù)。步驟3：布置會場。步驟4：準(zhǔn)備會議主持物品。步驟5：主持會議期間服務(wù)。步驟6：會議結(jié)束后的工作。高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236二、技能操作規(guī)程指導(dǎo)專題九、主持會議、布置服務(wù)方案和崗位職責(zé)制定程序二：布置服務(wù)方案步驟1：布置接待任務(wù)，掌握客人抵店時間。步驟2：準(zhǔn)備房間任務(wù)落實(shí):房號安排---清潔要求----擺設(shè)要求---客房檢查。步驟3：服務(wù)要求任務(wù)落實(shí)：房匙發(fā)放----樓層迎送服務(wù)----住店期間服務(wù)---特殊要求----強(qiáng)調(diào)事項(xiàng)。程序三：制定崗位職責(zé)步驟1：制定崗位職責(zé)的要求：工種名稱---主要任務(wù)、職責(zé)---直接上級主管---工作時間和班次---素質(zhì)要求等：步驟2：制定客房清潔員和客房服務(wù)中心值班員崗位職責(zé)：制定客房清潔員崗位職責(zé)----制定客房服務(wù)中心值班員崗位職責(zé)。

。高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236二、技能操作規(guī)程指導(dǎo)專題十、部門間的協(xié)調(diào)及疑難問題處理相關(guān)內(nèi)容：客房與前廳、餐飲、采購、工程等部門的溝通協(xié)調(diào)內(nèi)容。一般疑難問題的常見處理方法。程序一：客房部與部門之間的協(xié)調(diào)內(nèi)容步驟1：客房部與前廳部的協(xié)調(diào)內(nèi)容。步驟2：客房部與餐飲部的協(xié)調(diào)內(nèi)容。步驟3：客房部與工程部的協(xié)調(diào)內(nèi)容。步驟4：客房部與采購部的協(xié)調(diào)內(nèi)容。步驟5：客房部與保安部的協(xié)調(diào)內(nèi)容。程序二：客房工作中疑難問題的處理方法步驟1：掌握疑難問題的情況。步驟2：仔細(xì)觀察與迅速思考。步驟3：果斷采用恰當(dāng)處理辦法。步驟4：及時向上級匯報。步驟5：做好記錄。

。第四章技能考核模擬試卷高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236模擬卷一序號試題名稱配分（權(quán)重）得分備注1會議室布置202清潔設(shè)備使用103投訴處理104接待英語會話105客房軟件使用106工作方案編制207課堂教學(xué)20合

計100第四章技能考核模擬試卷高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236模擬卷一試題1、會議室布置試題：會議室布置（考生現(xiàn)場隨機(jī)抽取一題考核）考題1：會見座位的安排考題2：會談座位的安排考題3：簽字儀式的安排考核要求：1.根據(jù)活動內(nèi)容的不同，布置成不同的形式；2.掌握會議布置主題原則，配置相關(guān)設(shè)備用品；3.在30分鐘之內(nèi)完成操作。第四章技能考核模擬試卷高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236模擬卷一試題2、清潔設(shè)備的使用一、試題：清潔設(shè)備的使用（考生現(xiàn)場隨機(jī)抽取一題考核）考題1：大理石打蠟拋光考題2：拋光機(jī)的使用考題3：洗地機(jī)的使用考題4：高壓沖洗機(jī)的使用考核要求：1.操作器具使用正確；2.在10分鐘之內(nèi)完成操作。第四章技能考核模擬試卷高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236模擬卷一試題3、投訴處理一、試題：投訴處理（考生現(xiàn)場隨機(jī)抽取一題考核）考題1：服務(wù)員發(fā)現(xiàn)房間地毯上有客人丟擲的煙頭燙洞，怎么辦？考題2：客人讓服務(wù)員代買藥品，怎么辦？考題3：客人投訴房間燈光太暗，怎么辦？考題4：晚上客人外出吃飯，桌上放了幾本掛歷，吃完飯回來后，房務(wù)員已開過夜床，客戶認(rèn)為少了兩本，怎樣處理？第四章技能考核模擬試卷高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236模擬卷一試題3、投訴處理一、試題：投訴處理（考生現(xiàn)場隨機(jī)抽取一題考核）考題5：一位年輕女子投訴，深夜12：00有一男士打電話邀請他出去吃宵夜，她感到十分害怕，怎么辦？考題6：一位臺胞告知：晚上有電話打進(jìn)房間，死纏硬磨要其使用借出臺胞證，怎么辦？考核要求：1.語言婉轉(zhuǎn)，態(tài)度誠懇；

2.處理方法圓滿；3.在5分鐘之內(nèi)完成操作。第四章技能考核模擬試卷高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236模擬卷一試題4、接待英語會話一、試題：接待英文會話（考生現(xiàn)場隨機(jī)抽取一題考核）考題1：（1）Sorrytohavekeptyouwaitingsolong.（2）Haveagoodjourney!（3）Welcometoourhotelagain!（4）MayIshowyoutoyourroom?（5）請您多提寶貴意見。（6）在您離開房間之前，有什么事需要我做嗎？（7）希望您在我們飯店生活愉快。（8）歡迎您下次再來！第四章技能考核模擬試卷高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236模擬卷一試題4、接待英語會話一、試題：接待英文會話（考生現(xiàn)場隨機(jī)抽取一題考核）考題2：（1）Iamalwaysatyourservice.（2）Doyouhaveanythingtobecleaned?（3）MayIcomein?（4）Comein,please.（5）請稍等（6）對不起，打擾您了，我打掃一下房間好嗎？（7）好的，請進(jìn)來。（8）我馬上要出去，稍等一會兒打掃。第四章技能考核模擬試卷高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236模擬卷一試題4、接待英語會話一、試題：接待英文會話（考生現(xiàn)場隨機(jī)抽取一題考核）考題3：（1）Welcometocomehereagain,Good-bye!（2）Pleasefollowmeandcomethisway.（3）Myhairisamess!Whereisthehairdresser?（4）Itisrightonthesecondfloor.It’sopenfrom9a.muntil10p.m（5）我可以領(lǐng)您到房間嗎？（6）請您多提寶貴意見（7）在您離開房間之前，有什么事需要我做嗎？（8）希望您在我們飯店生活愉快。第四章技能考核模擬試卷高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236模擬卷一試題4、接待英語會話二、考核要求：1.能夠聽懂簡單的英語句子；2.能夠用英語回答簡單問題；3.英語發(fā)音準(zhǔn)確，語法正確，句子完整；4

.語速適中，語調(diào)正確，用語禮貌；5.回答流利，表情自然；6.在5分鐘之內(nèi)完成操作。第四章技能考核模擬試卷高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236模擬卷一試題5、客房軟件應(yīng)用一、試題：客房軟件應(yīng)用

考題：在“我的文檔”中，建立一個以自己的名字命名的文件，并輸入50個漢字題目為三號黑體，內(nèi)容為5號宋體。二、考核要求：嚴(yán)格按計算機(jī)操作程序進(jìn)行操作第四章技能考核模擬試卷高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236模擬卷一試題6、工作方案編制一、試題：工作方案編制

考題：制定40人豪華老年人旅游團(tuán)下榻四星級飯店住宿3日的接待服務(wù)方案。二、考核要求：1.符合命題要求；2.方案科學(xué)、合理；3.內(nèi)容正確、全面、具體；4.體現(xiàn)單位特色；5.文字通順，用詞準(zhǔn)確；6.在30分鐘之內(nèi)完成操作。第四章技能考核模擬試卷高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236模擬卷一試題7、課堂教學(xué)一、試題：課堂教學(xué)（考生現(xiàn)場隨機(jī)抽取一題考核）考題1：講授客房服務(wù)的主要環(huán)節(jié)考題2：講授客房的安全知識考題3：講授樓層迎賓工作程序及注意事項(xiàng)考題4：講授客房晚間整理的內(nèi)容和要求考題5：講授客房小酒吧的控制方法二、考核要求：1.教案書寫規(guī)范，重點(diǎn)、難點(diǎn)明確；2.語音清楚，語言簡練，重點(diǎn)突出，板書整齊；3.在20分鐘之內(nèi)完成操作。第四章技能考核模擬試卷高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236模擬卷二序號試題名稱配分（權(quán)重）得分備注1操作示范202工作方案編制203清潔設(shè)備使用104接待英語會話105投訴處理106會議室布置207客房軟件使用10合

計100第四章技能考核模擬試卷高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236模擬卷二試題1、操作示范一、試題：操作示范（考生現(xiàn)場隨機(jī)抽取一題考核）考題1：布置VIP房內(nèi)鮮花示范考題2：家具打蠟示范考題3：吸塵器保養(yǎng)示范考題4：銅器擦拭示范考題5：布置VIP房內(nèi)水果示范二、考核要求：1.1演示正確，講解內(nèi)容清楚、易懂，重點(diǎn)突出；2.指導(dǎo)方法科學(xué)、合理；3.語言規(guī)范，有感染力；4.板書工整，且要注意儀容、儀表。第四章技能考核模擬試卷高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236模擬卷二試題2、工作方案編制一、試題：工作方案編制

考題：制定40人豪華老年人旅游團(tuán)下榻四星級飯店住宿3日的接待服務(wù)方案。二、考核要求：1.符合命題要求；2.方案科學(xué)、合理；3.內(nèi)容正確、全面、具體；4.體現(xiàn)單位特色；5.文字通順，用詞準(zhǔn)確；6.在30分鐘之內(nèi)完成操作。第四章技能考核模擬試卷高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236模擬卷二試題3、清潔設(shè)備的使用一、試題：清潔設(shè)備的使用（考生現(xiàn)場隨機(jī)抽取一題考核）考題1：大理石打蠟拋光考題2：拋光機(jī)的使用考題3：洗地機(jī)的使用考題4：高壓沖洗機(jī)的使用考核要求：1.操作器具使用正確；2.在10分鐘之內(nèi)完成操作。第四章技能考核模擬試卷高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236模擬卷二試題4、接待英語會話一、試題：接待英文會話（考生現(xiàn)場隨機(jī)抽取一題考核）考題1：（1）Sorrytohavekeptyouwaitingsolong.（2）Haveagoodjourney!（3）Welcometoourhotelagain!（4）MayIshowyoutoyourroom?（5）請您多提寶貴意見。（6）在您離開房間之前，有什么事需要我做嗎？（7）希望您在我們飯店生活愉快。（8）歡迎您下次再來！第四章技能考核模擬試卷高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236模擬卷二試題4、接待英語會話一、試題：接待英文會話（考生現(xiàn)場隨機(jī)抽取一題考核）考題2：（1）Iamalwaysatyourservice.（2）Doyouhaveanythingtobecleaned?（3）MayIcomein?（4）Comein,please.（5）請稍等（6）對不起，打擾您了，我打掃一下房間好嗎？（7）好的，請進(jìn)來。（8）我馬上要出去，稍等一會兒打掃。第四章技能考核模擬試卷高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236模擬卷二試題4、接待英語會話一、試題：接待英文會話（考生現(xiàn)場隨機(jī)抽取一題考核）考題3：（1）Welcometocomehereagain,Good-bye!（2）Pleasefollowmeandcomethisway.（3）Myhairisamess!Whereisthehairdresser?（4）Itisrightonthesecondfloor.It’sopenfrom9a.muntil10p.m（5）我可以領(lǐng)您到房間嗎？（6）請您多提寶貴意見（7）在您離開房間之前，有什么事需要我做嗎？（8）希望您在我們飯店生活愉快。第四章技能考核模擬試卷高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236模擬卷二試題4、接待英語會話二、考核要求：1.能夠聽懂簡單的英語句子；2.能夠用英語回答簡單問題；3.英語發(fā)音準(zhǔn)確，語法正確，句子完整；4

.語速適中，語調(diào)正確，用語禮貌；5.回答流利，表情自然；6.在5分鐘之內(nèi)完成操作。第四章技能考核模擬試卷高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236模擬卷二試題5、投訴處理一、試題：投訴處理（考生現(xiàn)場隨機(jī)抽取一題考核）考題1：服務(wù)員發(fā)現(xiàn)房間地毯上有客人丟擲的煙頭燙洞，怎么辦？考題2：客人讓服務(wù)員代買藥品，怎么辦？考題3：客人投訴房間燈光太暗，怎么辦？考題4：晚上客人外出吃飯，桌上放了幾本掛歷，吃完飯回來后，房務(wù)員已開過夜床，客戶認(rèn)為少了兩本，怎樣處理？第四章技能考核模擬試卷高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236模擬卷二試題5、投訴處理一、試題：投訴處理（考生現(xiàn)場隨機(jī)抽取一題考核）考題5：一位年輕女子投訴，深夜12：00有一男士打電話邀請他出去吃宵夜，她感到十分害怕，怎么辦？考題6：一位臺胞告知：晚上有電話打進(jìn)房間，死纏硬磨要其使用借出臺胞證，怎么辦？考核要求：1.語言婉轉(zhuǎn)，態(tài)度誠懇；

2.處理方法圓滿；3.在5分鐘之內(nèi)完成操作。第四章技能考核模擬試卷高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236模擬卷二試題6、會議室布置試題：會議室布置（考生現(xiàn)場隨機(jī)抽取一題考核）考題1：會見座位的安排考題2：會談座位的安排考題3：簽字儀式的安排考核要求：1.根據(jù)活動內(nèi)容的不同，布置成不同的形式；2.掌握會議布置主題原則，配置相關(guān)設(shè)備用品；3.在30分鐘之內(nèi)完成操作。第四章技能考核模擬試卷高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236模擬卷二試題7、客房軟件應(yīng)用一、試題：客房軟件應(yīng)用

考題：在“我的文檔”中，建立一個以自己的名字命名的文件，并輸入50個漢字題目為三號黑體，內(nèi)容為5號宋體。二、考核要求：嚴(yán)格按計算機(jī)操作程序進(jìn)行操作第四章技能考核模擬試卷高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236模擬卷三序號試題名稱配分（權(quán)重）得分備注1中式鋪床202制定VIP接待方案203接待英語會話104投訴處理105會議室布置206課堂教學(xué)20合

計100第四章技能考核模擬試卷高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236模擬卷三一、試題：中式鋪床

二、考核要求：1.操作程序：調(diào)整床鋪、鋪床單、套被套、整理枕頭2.符合操作要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3.3分內(nèi)按程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成一張床鋪的整理4.動作熟練、準(zhǔn)確5.注意儀表規(guī)范第四章技能考核模擬試卷高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236模擬卷三試題2、制定VIP接待方案一、試題：制定VIP接待方案

考題：制定一個20人的VIP入住5星級酒店的服務(wù)接待方案二、考核要求：1.符合命題要求；2.方案科學(xué)、合理；3.內(nèi)容正確、全面、具體；4.體現(xiàn)單位特色；5.文字通順，用詞準(zhǔn)確；6.在30分鐘之內(nèi)完成操作。第四章技能考核模擬試卷高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236模擬卷三試題3、接待英語會話一、試題：接待英文會話（考生現(xiàn)場隨機(jī)抽取一題考核）考題1：（1）Sorrytohavekeptyouwaitingsolong.（2）Haveagoodjourney!（3）Welcometoourhotelagain!（4）MayIshowyoutoyourroom?（5）請您多提寶貴意見。（6）在您離開房間之前，有什么事需要我做嗎？（7）希望您在我們飯店生活愉快。（8）歡迎您下次再來！第四章技能考核模擬試卷高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236模擬卷三試題3、接待英語會話一、試題：接待英文會話（考生現(xiàn)場隨機(jī)抽取一題考核）考題2：（1）Iamalwaysatyourservice.（2）Doyouhaveanythingtobecleaned?（3）MayIcomein?（4）Comein,please.（5）請稍等（6）對不起，打擾您了，我打掃一下房間好嗎？（7）好的，請進(jìn)來。（8）我馬上要出去，稍等一會兒打掃。第四章技能考核模擬試卷高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236模擬卷三試題3、接待英語會話一、試題：接待英文會話（考生現(xiàn)場隨機(jī)抽取一題考核）考題3：（1）Welcometocomehereagain,Good-bye!（2）Pleasefollowmeandcomethisway.（3）Myhairisamess!Whereisthehairdresser?（4）Itisrightonthesecondfloor.It’sopenfrom9a.muntil10p.m（5）我可以領(lǐng)您到房間嗎？（6）請您多提寶貴意見（7）在您離開房間之前，有什么事需要我做嗎？（8）希望您在我們飯店生活愉快。第四章技能考核模擬試卷高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236模擬卷三試題3、接待英語會話二、考核要求：1.能夠聽懂簡單的英語句子；2.能夠用英語回答簡單問題；3.英語發(fā)音準(zhǔn)確，語法正確，句子完整；4

.語速適中，語調(diào)正確，用語禮貌；5.回答流利，表情自然；6.在5分鐘之內(nèi)完成操作。第四章技能考核模擬試卷高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236模擬卷三試題4、投訴處理一、試題：投訴處理（考生現(xiàn)場隨機(jī)抽取一題考核）考題1：服務(wù)員發(fā)現(xiàn)房間地毯上有客人丟擲的煙頭燙洞，怎么辦？考題2：客人讓服務(wù)員代買藥品，怎么辦？考題3：客人投訴房間燈光太暗，怎么辦？考題4：晚上客人外出吃飯，桌上放了幾本掛歷，吃完飯回來后，房務(wù)員已開過夜床，客戶認(rèn)為少了兩本，怎樣處理？第四章技能考核模擬試卷高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236模擬卷三試題4、投訴處理一、試題：投訴處理（考生現(xiàn)場隨機(jī)抽取一題考核）考題5：一位年輕女子投訴，深夜12：00有一男士打電話邀請他出去吃宵夜，她感到十分害怕，怎么辦？考題6：一位臺胞告知：晚上有電話打進(jìn)房間，死纏硬磨要其使用借出臺胞證，怎么辦？考核要求：1.語言婉轉(zhuǎn)，態(tài)度誠懇；

2.處理方法圓滿；3.在5分鐘之內(nèi)完成操作。第四章技能考核模擬試卷高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236模擬卷三試題5、會議室布置試題：會議室布置（考生現(xiàn)場隨機(jī)抽取一題考核）考題1：會見座位的安排考題2：會談座位的安排考題3：簽字儀式的安排考核要求：1.根據(jù)活動內(nèi)容的不同，布置成不同的形式；2.掌握會議布置主題原則，配置相關(guān)設(shè)備用品；3.在30分鐘之內(nèi)完成操作。第四章技能考核模擬試卷高級客房服務(wù)員鑒定指南4P141-236模擬卷三試題6、課堂教學(xué)一、試題：課堂教學(xué)（考生現(xiàn)場隨機(jī)抽取一題考核）考題1：講授客房服務(wù)的主要環(huán)節(jié)考題2：講授客房的安全知識考題3：講授樓層迎賓工作程序及注意事項(xiàng)考題4：講授客房晚間整理的內(nèi)容和要求考題5：講授客房小酒吧的控制方法二、考核要求：1.教案書寫規(guī)范，重點(diǎn)、難點(diǎn)明確；2.語音清楚，語言簡練，重點(diǎn)突出，板書整齊；3.在20分鐘之內(nèi)完成操作。第五章參考答案1D2C3C4B5A6B7D8A9D10D模擬卷一參考答案31C32C33B34C35C36D37B38D39D40B11C12A13A14A15A16C17B18C19C20C21A22B23D24B25D26D27B28D29D30C第五章參考答案51B52C53B54C55B56C57B58D59A60C模擬卷一參考答案41B42C43B44D45D46C47D48C49C50D61C62A63B64C65D66B67D68D69C70B71C72D73D74B75B76D77B78C79D80D第五章參考答案101C102B103B104C105C106C107C108B109D110A模擬卷一參考答案111D112D113C114D115A116A117B118C119D120C91C92B93D94A95D96A97D98C99C100C81C82B83D84A85D86D87D88D89D90C第五章參考答案141D142B143D144A145B146B147A148D149A150D模擬卷一參考答案131D132C133D134D135A136A137D138B139C140A121D122C123A124B125A126D127A128B129B130C151D152A153B154A155B156C157D158A159C160B第五章參考答案模擬卷一參考答案161X162X163√164√165X166X167√168X169√170√171√172X173X174X175X176X177√178X179√180X181√182X183X184X185√186√187X188X189√190√191X192√193X194√195X196X197√198X199X200√第五章參考答案1D2A3A4D5C6C7C8B9C10B模擬卷二參考答案31B32D33C34D35C36D37D38D39B40C11D12B13A14B15B16C17C18D19B20A21C22B23D24D25A26B27B28D29C30D第五章參考答案51D52D53A54B55B56D57B58B59B60C模擬卷二參考答案41A42D43C44B45B46D47A48A49B50B61A62B63C64C65A66D67D68D69A70D71B72D73A74D75B76D77D78B79D80C第五章參考答案101B102D103C104C105D106C107B108A109A110D模擬卷三參考答案111B112C113C114D115B116B117C118B119D120D91C92A93D94A95C96D97C98A99A100C81D82D83C84D85B86D87C88C89A90B第五章參考答案141A142D143D144B145D146C147D148A149A150C模擬卷二參考答案131C132C133D134D135A136C137A138B139C140D121C122C123A124D125A126A127A128C129A130C151A152C153D154C155C156B157C158D159D160D第五章參考答案模擬卷二參考答案161X162√163X164√165X166X167√168X169X170√171√172X173X174X175√176X177√178X179√180X181X182X183√184√185√186X187√188√189√190√191√