XX大酒店餐飲部管理規(guī)范

XX大酒店餐飲部管理規(guī)范餐飲部各崗位職責一．餐飲部經(jīng)理崗位職責1.在酒店總經(jīng)理領(lǐng)導下，負責整個餐飲部人員治理、業(yè)務(wù)治理、財物治理。2.全權(quán)負責餐飲部職責范疇內(nèi)的一切工作，分級治理，發(fā)揮下屬職能部門的作用。3.按照情形考核，決定餐飲部所屬職員的獎罰。4.經(jīng)常分析經(jīng)營情形，制訂新的營銷打算。5.參與財務(wù)部門的價格制度、審議經(jīng)濟核算等工作。6.與廚師長、采供部協(xié)作商量、制訂各類菜單及物資的采購打算，力求保持較好的營業(yè)水平，爭取新業(yè)務(wù)，完成利潤和考核指標。7.督促檢查餐飲部所屬職員的崗位職責及有關(guān)規(guī)定的執(zhí)行情形。8.主持整個餐飲部的業(yè)務(wù)培訓工作。9.全面負責整個部門的衛(wèi)生工作，督促《食品衛(wèi)生法》的執(zhí)行情形10.迎送參加重要宴會客人，建立良好公共關(guān)系。11.主持每周一次的業(yè)務(wù)會議，及時了解和處理存在的咨詢題。12.認真抓好質(zhì)量、服務(wù)制度，設(shè)備設(shè)施的修理等工作。二．餐飲領(lǐng)班崗位職責1.配合經(jīng)理的工作，負責餐廳職員的組織和調(diào)度，做好與其他部門的和諧工作。2.確保按規(guī)格布置餐廳和擺臺，保持高標準的服務(wù)標準。3.檢查服務(wù)中備用品及調(diào)味品的預備情形。4.開餐前檢查各包廂衛(wèi)生和餐具擺臺，保持與廚房的和諧，保證按時按質(zhì)上菜。5.同意客人的投訴并向經(jīng)理匯報。6.親自為重要客人報務(wù)。7.及時向有關(guān)部門匯報餐廳財產(chǎn)，設(shè)備損壞情形，確保及時修理，使餐廳處于最佳狀態(tài)。8.檢查所有規(guī)章制度的執(zhí)行情形，以身作則，為下屬樹立良好形象。9.負責培訓新職員與實習生10.當班終止，檢查各餐廳的門、窗、燈、空調(diào)是否已關(guān)，最后下班。餐廳服務(wù)員崗位職責1.著裝整潔、守時、禮貌、服從指揮。2.負責擦凈餐具、服務(wù)用具、搞好餐廳衛(wèi)生工作，并檢查自屬區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備有無損壞。3.負責餐廳棉織品的送洗及點菜紀錄工作。4.負責布置分桌擺位，做好服務(wù)前的一切預備工作，保證所有餐具、玻璃器皿清潔無斑跡，裝滿所有調(diào)味盅。5.負責補充工作臺，預備服務(wù)中的一切用品。6.熟悉各種酒水，做好推銷工作。7.熟悉餐廳菜單上的各種不同的菜肴，了解其原配料，烹飪方法及口味，把握菜肴服務(wù)方式8.按餐廳規(guī)定的服務(wù)程序和規(guī)格，為客人提供完美服務(wù)。9.負責將所有臟餐具松到洗滌間，洗滌自需物品。10.負責在客人離去后翻臺，為下一桌擺臺。11.負責做好終止工作，檢查燈，門，窗有無關(guān)好，經(jīng)領(lǐng)班檢查后方可下班。四、劃菜跑菜員崗位職責1．著裝整潔﹑禮貌﹑守時﹑快捷﹑服從指揮。2．負責將值臺服務(wù)員訂餐單上所有的菜肴，按上菜次序準確無誤地送到值臺服務(wù)員手里，由她端上桌。3．開餐前負責預備好調(diào)﹑配料及走菜用具，并主動配合廚師做好出菜前的預備工作。4．協(xié)助餐廳服務(wù)員將工作臺上的臟餐具，空菜盤撤回洗滌間。5.負責將小毛巾的洗滌、消毒工作并列到洗衣房取臺布、口布、小毛巾。6.負責規(guī)定區(qū)域的清潔工作。7.負責保管出菜單，并交財務(wù)部以備檢查。五．收銀員崗位職責1.服裝整潔、禮貌、守時、有責任心。2.負責餐廳收款業(yè)務(wù)，在收款結(jié)賬時迅速、準確、不出差錯。3.把握現(xiàn)金、人民幣支票、外匯支票、信用卡、簽單等的結(jié)賬方法和結(jié)賬程序。4.遇到疑難賬務(wù)，耐心向顧客講明，請教餐飲部經(jīng)理。5.服從命令聽從部門經(jīng)理的工作安排，收銀員不承諾脫崗。6.嚴格財物手續(xù)，每天進行現(xiàn)金盤點，發(fā)覺咨詢題及時報告。7.每天營業(yè)終止，統(tǒng)計當天營業(yè)收入。填寫餐廳營業(yè)日報表，當天收入應(yīng)當天交財務(wù)部。8.熟悉餐廳各類煙酒菜的價格。9.儲存好所有賬單并交財務(wù)部以備檢查，保證一張不缺。六．迎賓員崗位職責1.著裝華美、清潔、守時、彬彬有禮、服從指揮。2．負責同意來賓的電話預定，記錄在案，負責落實。3.負責做好開餐前的預備工作。4.了解餐廳的客情，比便隨機安排。5.負責禮貌地將所有用餐的客人安排就餐。6.搞好區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生。7.同意客人投訴并向總經(jīng)理匯報。8.負責今后賓送出餐廳，并向來賓道謝、道不。9.營業(yè)終止后，檢查燈、門是否關(guān)好。七．酒水員崗位職責1.按照標準搞好吧臺內(nèi)外的清潔衛(wèi)生。2.負責餐廳吧臺酒水的申領(lǐng)、補充和儲備工作。3.按照規(guī)定要求做好葡萄酒、啤酒及其他飲料的冷藏工作。4.負責吧臺日常盤點工作，填寫每日酒水銷售盤點表。5.負責吧臺冷藏柜等設(shè)備的清潔、保養(yǎng)工作。6.做好與服務(wù)員的和諧，憑酒水訂單發(fā)放酒水，并注意核實數(shù)量，保證手續(xù)完備。7.主動參加培訓，持續(xù)提升自己的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。八．廚師長崗位職責1.負責廚房日常工作，對下屬各區(qū)域的人，財，物進行治理，對主管經(jīng)理負責。2.負責監(jiān)督檢查廚房各區(qū)域的業(yè)務(wù)工作及各項規(guī)章制度的落實情形，發(fā)覺咨詢題及時處理。3.嚴格把好食品原料驗收關(guān)，出品菜肴質(zhì)量關(guān)。4.帶領(lǐng)所屬職員完成上級下達各項任務(wù)。5.和諧好各組之間的業(yè)務(wù)及人事關(guān)系。6.嚴格遵守食品衛(wèi)生“五四”制度，對各區(qū)域的各種工具，衛(wèi)生進行包干，落實專人負責設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)。7.注意安全生產(chǎn)，檢查各種事故隱患。8.操縱原料成本，把握好毛利率，抓好成本核算。9.定期與各區(qū)域負責人研究新菜，推出新菜譜，針對性學習其他外單位的體會與技藝。九．爐臺人員崗位職責1.嚴格區(qū)不各種菜肴制作的烹飪方法，認真按照操作規(guī)范，烹飪驚喜，投料準確，保持菜肴風味特點。2.嚴格按照操作程序制作，合理使用火力，防止白費，注意安全操作，發(fā)覺事故隱患及時財物措施。3.爐頭人員要分工合作，齊心協(xié)力，互相配合，嚴把質(zhì)量關(guān)，不出差錯，完成制作任務(wù)。4.要與打荷人員和諧配合，對顧客的反映及時糾正。十．配菜人員崗位職責1.按照原料、標準、價格配置各類菜肴，做到公平合理。2.了解各原料的性能用途及保管方法合理使用原料，做到物盡其用，杜絕白費。3.受理菜單后及時配菜，不得使用變色、變味、變質(zhì)原料，用料做到先陳后新，不積壓、不脫檔。4.蒸煮的原料藥把握火候，按照蒸汽大小把握好加工時刻。5.定期清潔冰箱，無異味雜物，生熟、半成品分開，使用的工具要拜望整齊有條理，下班鎖好冰箱。6.搞好墩頭、刀具及其它所屬范疇內(nèi)清潔衛(wèi)生。7.完成上級交付的其他任務(wù)。十一．冷菜房崗位職責１．了解當天預訂情形，預備好所需要原料。２．熟悉烹飪技術(shù)，了解和制作當日所需各色冷菜菜肴，精心加工。３．搞好成本核算，按照配料標準配菜，充分利用下腳料。４．搞好冷菜房清潔衛(wèi)生，包括刀、抹布、菜墩等，生熟隔離，嚴格消毒，確保食品衛(wèi)生。５．出菜及時，并注意個人衛(wèi)生，做到四勤快。６．完成上級下達的任務(wù)。十二．點心房崗位職責１．按照訂桌情形，負責各種點心的制作及早餐點心的供應(yīng)。２．嚴格按照菜單定制，把握其規(guī)格數(shù)量及合理的主輔料搭配，并講究營養(yǎng)及衛(wèi)生。３．在加工制作過程中，要講究質(zhì)量符合標準，合理使用原料，做到物盡其用，減少白費，降低成本。４．嚴格按照食品衛(wèi)生要求，做好冰箱衛(wèi)生，拒絕變質(zhì)原料，認真執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，搞好包干區(qū)域的清潔衛(wèi)生。5．文成上級交予的任務(wù)。十三。打荷人員崗位職責1.了解當日訂單，預備好所需盤、碗、小料及圍邊的小刀花，調(diào)味料等預備工作。2.做好切配與爐頭的配合工作，熟悉當我每日菜肴出品所裝的器皿，同時每只菜肴均貼好制作人員的標簽，并及時送至傳菜。3.及時把握傳菜間訂單需求信息及時通知切配、爐頭制作菜肴把握好上菜節(jié)奏。4.注意食品衛(wèi)生，保證出品盤邊清潔安全。5.搞好打臺的清潔衛(wèi)生，完成上級交代的各項任務(wù)。十四洗菜、洗碗組崗位職責1.了解當天任務(wù)情形，保質(zhì)保量，認真負責做好菜類加工，粗加工及禽類、水產(chǎn)品類的宰殺工作，確保廚房的需求。2.熟練把握宰殺的技巧，對水產(chǎn)，畜禽等動物做到快殺快洗且符合衛(wèi)生要求。3.不同類不的原料，采納不同的方法進行洗滌，并分清緩急，依次進行，節(jié)約用水，隨時關(guān)閉水源。4.注意小腳料的回收，搞好綜合利用。5.注意開水器和水龍頭愛護使用，顯現(xiàn)故障及時報告。6.及時對清洗后的餐具進行嚴格消毒，確保廚房廳面需求，節(jié)約能源，降低消耗。7.洗滌后的餐具，通過消毒后按不同規(guī)格擺放進保潔柜內(nèi)。8.保持保潔柜的清潔衛(wèi)生，隨手關(guān)門，防止污染。9.每日清洗廚房地面衛(wèi)生，每日清洗兩次廚房脫排及陰溝。餐飲部各崗位服務(wù)規(guī)程餐廳預訂服務(wù)規(guī)程一電話預訂1電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，用熱情禮貌地語言向客人表示歡迎。2認真傾聽客人講話，詳細詢咨詢客人預訂的單位、人數(shù)、就餐時刻、標準、來賓姓名、聯(lián)系電話，內(nèi)容要準確，詳細注明客人的要求。3向客人復述記錄下的預訂內(nèi)容，以獲客人確認。4道不時，語氣要禮貌，待客人掛斷電話后方可掛電話。二直截了當預訂1看到來賓來時，歡迎并請來賓入座。2詢咨詢來賓姓名，以姓名稱呼來賓，耐心向客人詢咨詢預訂的人數(shù)、就餐時刻、標準、聯(lián)系電話，進行詳細記錄。3盡量滿足來賓要求，想來賓介紹餐廳的特色。4把記錄內(nèi)容向客人復述，以獵取客人確認。5道不時要向客人表示感謝，送行。6喜宴等預訂，應(yīng)詢咨詢新郎、新娘姓名，并收取一定的預定金。第二節(jié)擺臺服務(wù)規(guī)程與標準一鋪臺布1按照餐桌大小選擇臺布。2手持臺布立于餐桌一側(cè)，用雙手將臺布抖開鋪在桌面上，正面朝上，中心線對準主位副主位，十字中心店居中，臺布四周下垂部分平均。3鋪好臺布，應(yīng)舒展平坦，統(tǒng)一餐廳所有餐桌臺布的折縫要橫豎統(tǒng)一。、4鋪臺布時如發(fā)覺臺布有污漬或破洞，破邊等情形，不得連續(xù)使用，應(yīng)予以更換。二擺放煙缸、臺簽、花瓶、醬醋壺1大圓桌：煙缸擺放在轉(zhuǎn)臺的周圍，對角兩只煙缸擺放的邊線互相垂直，在上賓席德右側(cè)放上醬醋壺，在轉(zhuǎn)臺的正中間放上臺簽，在臺簽的右側(cè)放上鮮花。2小圓桌：煙缸在主賓席德右側(cè)和副主席右側(cè)各放一只，醬醋壺擺在上賓席右側(cè)，在圓桌的中央放上臺簽，臺簽的右側(cè)放鮮花。三餐具擺放1餐碟距桌邊一指（1.5cm）2餐碟的左前方放小湯碗，灣內(nèi)擺放瓷勺，勺把方向要一致，餐碟正前方距離1cm處擺放醬醋碟。3醬醋碟右側(cè)放上筷架，筷架醬醋碟小湯碗中心在同一條線上。4筷架上放筷子，筷子尾部距桌邊一指（1.5cm）,筷套徽向上，末端與筷架距5CM。四鋪口布，撤筷子服務(wù)規(guī)程與標準1按先賓后主，女士優(yōu)先的原則，從主賓開始，服務(wù)員站在來賓的右側(cè)開始撤筷套，鋪口布。2今后賓面前的筷子拿起，注意右手在上左手在下江筷子從筷套口中脫出，注意左手在筷子尾端，再輕輕放回筷架上。3拿起口布，將口部輕輕對角打開，并注意右手在前，左手在后，將口布輕輕鋪放在骨碟下。4如來賓還在談話，要輕聲對客人講：“對不起，打攪您。”征得客人同意后，再鋪上口布。五上毛巾服務(wù)規(guī)程及標準1客人入座后，提供第一次毛巾服務(wù)。2將小貓及從消毒柜卻專門粗，擺放到托盤上。3依據(jù)先賓后主，女士優(yōu)先的原則，在來賓右側(cè)提供毛巾服務(wù)，如客人沒在意或在談話中藥輕聲講:“對不起，打攪您。”然后用潔凈的毛巾夾將毛巾及時送到籃子中，并有禮貌地講：“請用毛巾。“4客人用餐過程匯總，提供第二次毛巾服務(wù)，先將第一塊毛巾撤下來，然后上第二塊毛巾。5客人用餐完畢，應(yīng)再次提供毛巾服務(wù)。六點菜服務(wù)規(guī)程與標準1服務(wù)員為客人上毛巾，斟茶之后眾多那個走到客人桌前，選文客人是否能夠點菜：“先生/小姐，請咨詢能夠點菜了嗎？”2為客人簡單介紹菜單的內(nèi)容，使客人對餐廳過的菜食有所了解，介紹時要使用禮貌用語。3若是外地客人，應(yīng)介紹地點特色菜。4要有推銷意識，適時地推銷高檔菜品及廚師長特舉薦菜品。5為客人點菜時，要提出合理建議，人多菜食是否加量，注意菜食的葷素搭配情形，同時注意客人所點菜式的加工方法及時刻，盡可能合理配菜。6在點菜通知單上注明服務(wù)員的工號，客人人數(shù)，臺號，日期，餐不及菜價。7將客人所點菜食按順序整齊地書寫在點菜通知單上，字跡清晰，一式四份。8書寫時，將帶你才通知單房在手掌心，不能將菜單放在來賓餐桌上，同時注意站姿，不可貼靠客人或依靠桌椅。9客人每點一道菜，服務(wù)員要重復菜名，點菜完畢再復述一遍以獲客人確認，來賓提出的特點要求，須寫清晰。10填寫好的點菜單粉絲紅收銀員與劃菜員。11在位況且人點酒水時，若客人點了白酒，要咨詢清是低度依舊高度，并要報出度數(shù)。七酒水服務(wù)規(guī)程與標準1拿起托盤到吧臺領(lǐng)取客人所需酒水，認真檢查酒水商標及酒的度數(shù)，斟酒水的順序為洋酒，白酒，甜酒，啤酒，汽水，茶水。2用托盤把來賓所需要的酒水拿到落臺上，按照酒水預備好相應(yīng)的酒杯，例如五糧液要用烈酒杯，黃酒要用黃酒杯，干紅酒要用王朝杯子，白蘭地要用白蘭地杯，白葡萄酒可用香檳杯。3提供酒水服務(wù)時，服務(wù)員站在來賓右側(cè)，左手托盤，右手放身后，軀體側(cè)站，面對客人右側(cè)，征詢客人梭需酒水。4敬酒水時，右手握酒瓶的下半部，將酒標面對客人，讓客人一目了然。斟酒時，服務(wù)員站在客人的右側(cè)，面向客人，將右臂深處進行斟酒，不要貼靠客人，右腳伸入兩椅之間，兩腳呈“T”字形站立式最佳的斟酒姿勢，從主賓位開始，按順時針方向依次斟酒，不可“左右開弓”。5斟酒水時，要把握瓶內(nèi)酒水的流量不能過快或過慢。開洋酒時，要待客人檢查后，將酒倒轉(zhuǎn)方可打開。在斟酒水時，瓶口不能接觸酒杯或水杯，幸免不衛(wèi)生或有響聲。斟酒水后，右手將瓶向上略轉(zhuǎn)一下，幸免酒滴在桌子上或客人身上，將左手用潔凈的毛巾將瓶口抹一下。6斟酒水時，應(yīng)認真詢咨詢每一位客人喝哪種酒水好，在斟洋酒、白酒時應(yīng)詢咨詢客人是否需要冰塊，斟加飯酒、花雕酒時是否需要加熱、斟啤酒時先檢查啤酒是否夠冷，沒有冰過或過凍的啤酒不要上，因啤酒易產(chǎn)生泡沫或冰塊。7斟洋酒量約1盎司，其他酒水一樣均以八成滿為準，以示對客人的尊敬。八菜肴服務(wù)規(guī)程及標準1接到菜肴，檢查菜肴質(zhì)量，菜品與客人所點是否一致。2上菜要正確選擇操作位置，一樣情形下，菜食必須從副主位右邊第一、二位客人之間進行。上菜前，在菜盤前，在菜盤中放一付大號的叉匙，服務(wù)員雙手將菜放在轉(zhuǎn)臺的中央，服務(wù)叉匙的把柄向主人，同時報上菜名，簡要介紹菜肴特色，然后請客運氣嘗，每上一道新菜，必須將上一道菜移至副主人一側(cè)，將新菜放在主賓、主人前面，以示尊重，注意上菜不要從客人的肩膀或頭頂上過。3在上菜的過程中藥注意菜的擺放，服務(wù)員應(yīng)根桌面菜肴的數(shù)量擺放美觀，一樣為“一中心，二平放，三三角，四四方，五梅花”。4冷菜按其葷、素、顏色、口味的搭配放在轉(zhuǎn)臺邊緣，主冷菜如工藝菜，攢盒、拼盤等應(yīng)放在轉(zhuǎn)臺中央，擺放時注意造型，要將圖案正面朝上主人。5擺放熱菜之前，應(yīng)將轉(zhuǎn)臺上的冷菜做調(diào)整，將熱菜中的主菜擺在轉(zhuǎn)臺中央，高檔的或有專門風味的菜，應(yīng)先放在主賓面前。6熱菜要趁熱上，菜在上臺后再打蓋，每上一道菜介紹菜名后才撤到分菜臺上，凡有配料的菜，例如基圍蝦，河蟹，青蟹之類的菜肴要上洗手盅，上主菜后，緊跟配料。7分菜時，把握好菜肴重量，件數(shù)要分平均，盡量幸免響聲，分羹時，切忌用勺往窩邊掛。8上菜時，將整條魚橫向擺放在主人前，魚頭向右，魚尾向左，魚肚向外（切不可將魚肚朝向主人）服務(wù)員左手持叉，右手持刀，用餐叉輕輕放在魚背上，右手的叉刀在魚頭下面切一刀，在魚尾上切一刀，切刀魚骨刺為止，用叉刀橫向削下魚肉至魚尾，將魚骨輕輕挑起，放在魚盤一邊，把湯汁灑在魚肉上，按照客人人數(shù)平均分配魚肉。9上最后一道菜時，要輕聲告訴主人菜已上齊，手否要上米飯。通知備餐間上水果，上水果之前征得客人同意，把酒杯和剩余的菜食撤換，換上餐盤，上水果叉，然后上水果。九看臺服務(wù)員規(guī)程1客人在點菜時，應(yīng)微笑禮貌地向客人介紹，推銷餐廳的時令及特色菜，注意推銷藝術(shù)，如客人有愛好品嘗些高檔菜肴，則把餐廳的高檔菜介紹給客人，如客人專門頻繁則把餐廳的一般菜介紹給客人。2客人每點一個菜均要重復一遍，并按照規(guī)定記錄下來，如遇客人點的菜沒有時，應(yīng)向客人道歉講：“對不起，您點的那個菜今天售完”，建議客人點不的菜或介紹烹飪方法相似的菜肴，如有客人提出專門要求應(yīng)盡量滿足。3點好菜之后，應(yīng)向客人詢咨詢飲料和主食：“先生/小姐，來點什么飲料或主食？”客人一一決定后認真記錄，并將所點的所有菜肴、飲料、主食復述一遍，以獲客人確認。4點菜完畢看臺應(yīng)講：“先生/小姐，您的菜趕忙就來?！辈②s忙將單子送交帳臺和劃菜員，劃菜員將其中的一聯(lián)交廚房配菜。5將客人點好的酒水單交帳臺與酒水員，取號酒水送至桌上或落臺上。6在斟酒前，按新賓后主順時針方向從右側(cè)給客人送好餐巾，撤去筷套，然后斟好酒水飲料。7從副主人的右側(cè)把冷菜端上桌后，看臺示意來賓能夠用餐。8注意從副主人的右側(cè)上菜，上菜時要報菜名，上羹時，看臺要給客人派羹，從客人的左邊遞上。9席間，當客人杯中的飲料、酒剩下1/3時，及時為客人加滿，當桌上的煙灰缸內(nèi)有3個煙蒂時，要及時更換，當客人的骨碟內(nèi)約有1/3的骨頭時，應(yīng)及時更換。10當餐桌上的菜放不下時應(yīng)征得客人同意后再將前面的菜撤去。11上最后一道菜時。要主動地告訴客人“先生/小姐，您的菜已上齊?！辈⑾蚩腿嗽冏稍兪欠褚黾狱c什么，然后為客人更換小毛巾。12零點服務(wù)許多于更換兩次小毛巾。13如果區(qū)域內(nèi)幾個工作同時發(fā)生，應(yīng)先領(lǐng)坐后點菜，先結(jié)賬后點菜。14當服務(wù)員在為一張桌上的客人服務(wù)時，還需要同時注意其他餐桌客人，客人會用眼睛，手勢或語言向服務(wù)員表示他們的需要，服務(wù)員應(yīng)趕忙做出反應(yīng)。15當客人用餐完畢，客人要求結(jié)賬，看臺就趕忙觀看是否有返回的酒水，若有應(yīng)及時拿到帳臺退還，還應(yīng)查看易碎品有否被打破及物件有否缺少，若有，應(yīng)及時報給帳臺，讓客人能夠賠償；查完后，讓帳臺算好該付的金額，服務(wù)接收賬單時，看清晰賬單上的菜肴、酒水是否與客人所需要的一樣，是否完全上齊了，若沒有上的要及時剪掉，以免客人對餐廳的投訴；一切檢查完畢，用收銀夾給客人看清餐費金額，收取所需要費用并講：“先生/小姐，收您---元?！比缈腿擞姓意n票，應(yīng)用收銀夾雙手奉還時還講：“先生/小姐，找您----元感謝。”結(jié)賬時應(yīng)站在客人的右側(cè)，微彎腰，并講：“感謝，是否吃的中意？”16客人離桌子時，看臺要為客人拉椅讓行講：“請慢走?！辈⒓皶r檢查是否有遺留物品和燃燒的煙蒂，是否帶去餐廳用具。17按要求收臺，先收餐巾、口布，后收水杯、酒杯、再收餐具，整理好落臺，若生意繁忙時需及時翻臺，為下一桌做好預備。十換餐碟，煙缸服務(wù)規(guī)程及標準1客人用餐時，服務(wù)員要持續(xù)巡視臺面，在自己區(qū)域內(nèi)多走動，當客人骨碟中的骨渣差不多有1/3時，及時更換。2左手托托盤，將潔凈的骨碟整齊疊放在一起，從主賓開始在來賓右側(cè)進行，先撤下臟的骨碟，再更換上潔凈的。3煙缸內(nèi)達到3個煙蒂時，應(yīng)及時為客人更換。4為幸免煙灰飛揚，撤掉時應(yīng)先將潔凈的煙缸覆蓋在有煙蒂的缸上，將兩個煙缸一起撤下，再放上潔凈的煙缸。5撤換時，煙缸內(nèi)如有半截半熄的香煙，應(yīng)向客人征詢可否更換。十一安徽百態(tài)服務(wù)規(guī)程與標準1宴會使用圓桌，一樣為十位客人，用直徑160CM的圓桌，240*240CM的臺布，除蓋滿桌面外下垂40CM左右達到椅面高度為宜，規(guī)格較高的宴會還要在圓桌外圍圍上桌裙。2鋪完臺布應(yīng)趕忙將轉(zhuǎn)臺放置餐桌中央，并試其轉(zhuǎn)動是否靈活，有無雜音等不良現(xiàn)象，規(guī)格較高的宴會，還要鋪上抽紗裝飾。3骨碟、小湯碗等均與零點相同，水杯放在翅碗的正前方，水平放置，黃酒杯、烈酒杯三杯中心成一直線。4口布折花插入杯中，必須動植物相間。5大型宴會，餐桌的擺放應(yīng)重點突出燭臺，每桌的杯花相間，且擺放一致。6菜譜統(tǒng)一擺放在主人與主賓的中間，副主人與副主賓的中間。十二結(jié)賬服務(wù)規(guī)程標準1當客人要求結(jié)賬時，服務(wù)員要到帳臺領(lǐng)取賬單，檢查賬單的臺號與消費額是否正確。2將取回的賬單夾在收銀夾內(nèi)，走到主人右側(cè)，右手持收銀夾上端，左手輕托收銀夾瞎轉(zhuǎn)，遞到主人面前。3如客人付現(xiàn)金，在找回零鈔票時要使用禮貌用語：“先生小姐，這是找鈔票，感謝?！?如果客人是住館來賓要求簽單，服務(wù)員在位來賓送上賬單的同時，未客人遞上筆，禮貌示來賓需寫清房間號、姓名。5如果客人使用信用卡，當客人簽字完后腰核對筆跡是否與卡上相同。6一切手續(xù)完成后，向客人道謝并歡迎客人下次再來。十三包廂筵席看臺服規(guī)程1接到訂席通知單后，應(yīng)了解托付單位來賓得國際、適應(yīng)、身份、生活忌諱，專門要求等等情形。2布置好宴會臺型，如有外賓，按照要求放好刀叉，并按照客人需要放上座位卡，在主人位，副主人位各放一本菜單。3在客人預訂的開餐時刻前放好冷菜，注意色澤，葷素搭配，調(diào)好包廂空氣和室溫。4來賓到達時看臺應(yīng)站在包廂門口迎接來賓，微笑、點頭、致意、咨詢好。5客人進入包廂后要為主賓，主人拉椅讓座，如果客人要脫衣帽，看臺應(yīng)關(guān)心來賓掛好衣帽。6客人入座后，送上小毛巾、茶水，并關(guān)心客人撤筷套鋪好餐巾，從右邊進行。7咨詢完酒水飲料之后，拿好酒水從主賓開始順時針方向斟酒，斟酒前先征求客人意見。9為方便客人，幸免胳膊碰撞到客人的可能性，采納左手從左邊上菜，右手從右邊上菜的方法。10當上手抓菜肴時，等到客人用完后更換一道小毛巾，上水果時也要更換一道小毛巾。11巡視臺面：當筵席進行時，服務(wù)員要凝視臺面，及時處理一些發(fā)生的情況，如煙缸有了3個煙蒂，骨碟有1/3骨渣，要趕忙更換；當客人不慎打翻了菜肴，酒水等時，應(yīng)趕忙用潔凈餐巾幫客人擦潔凈，并用另一潔凈餐巾蓋住污處；當客人有呼喚，應(yīng)趕忙上前詢咨詢：“請咨詢有什么需要服務(wù)的？”按照客人要求及時提供相應(yīng)的服務(wù)。12上水果前應(yīng)按照客人要求撤掉臺上的剩菜和個人席位上的餐具，再放上潔凈骨碟和水果叉，然后按照來賓需要上茶水。13筵席終止，要詢咨詢來賓是否中意，來賓起身時看臺要拉椅讓行，并站在包廂門口向客人道不：“感謝惠顧，歡迎下次光臨?！?4來賓離去后，要陪同主人或辦事員到帳臺結(jié)賬，然后檢查包廂內(nèi)有無遺留物品和損耗物品，清理臺面和包廂，做好清潔衛(wèi)生工作。十四送房服務(wù)規(guī)程1當接到送房電話后，準確無誤地將客人所點菜食記在點菜通知單上，及時送到廚房。2預備好送房用的各種餐具。3菜全部上齊后，及時連賬單一起送到客人房間。4在送客服務(wù)中，注意使用禮貌用語。5客人付賬后，應(yīng)向客人致謝，并把找鈔票送交客人。十五上點心服務(wù)規(guī)程及標準1上完后，接下去確實是上點心，若點心在盤中的擺設(shè)專門不致，應(yīng)先將點心送至轉(zhuǎn)臺，轉(zhuǎn)一圈后報上點心名字。2將點心輕輕放于客人筷子的右側(cè)。3為來賓派出點心，按照先賓后主，女士優(yōu)先的原則并輕聲對客人講：“請您品嘗?！睆N房各區(qū)域工作流程一廚師長工作程序1著裝上崗，巡視廚房各區(qū)域到崗情形。2了解有無當餐訂單，如有及時寫好菜單，分發(fā)各區(qū)域。3檢查廚房各區(qū)域工作情形及落實情形，和諧處理人事關(guān)系。4開餐營業(yè)，和諧好各區(qū)域及時完成任務(wù)，與廳面及時溝通、配合，及時把握客人意見、信息，以便及時整改。5營業(yè)終止后，對各區(qū)域領(lǐng)領(lǐng)班班組長上報原料采購單進行整理，交采購人員。6巡視廚房，監(jiān)督衛(wèi)生。7關(guān)燈、下班。二冷菜房工作程序正常班：1時上班、簽到。2預備好開餐之原料。3檢查有無訂單，做好開餐工作。4開餐終止，整理原料，搞好衛(wèi)生。值班人員：1在正常班人員下班后，連續(xù)留守，接待后遲來客人的菜單。2值班終止后，整理原料，搞好衛(wèi)生。3熄燈、關(guān)燈、下班。三切配、蒸煮人職員作程序正常班，值班員：1準時上班，簽到。2開檔，將昨晚下單之原料，進行初步處理。、3預備好開餐所需之主料，進行初步處理。4了解有無訂桌，如有趕忙預備。5搞好桌面、菜墩衛(wèi)生，預備開餐。6營業(yè)終止，整理原料，搞好衛(wèi)生，下班。在正常班人員下班后，連續(xù)留守，接待好遲來客人的菜單，營業(yè)終止后，搞好衛(wèi)生，檢查好原料有無放進冰箱或菜架，將菜墩直立，關(guān)燈，（蒸煮間關(guān)好蒸汽）下班前檢查煤氣總閥門有無關(guān)閉。四打荷人職員作程序正常班，值班人員：1準時上班，簽到。2及時把握當天供餐菜單，明確工作任務(wù)，按手續(xù)領(lǐng)取原料（包括調(diào)味品）配齊，做好各崗位開餐預備。3嚴格按操作規(guī)范和產(chǎn)品標準進行造作，注意衛(wèi)生、節(jié)約、安全。4預備好開餐所需要的盤碟、配菜碟，并做好圍邊工作及備好圍邊所需要的小花刀，每只才有出品均貼好制作廚師標簽。5營業(yè)終止后，做好原料抽藏、工具清潔。6搞好衛(wèi)生，關(guān)閉一切能源（該關(guān)的）下班。五點心房工作程序早班，正常班，晚班：1上班、簽到、打掃點心房衛(wèi)生。2檢查有無早餐訂單，及時預備原料開出早餐、自助早餐。3打掃爐頭區(qū)域衛(wèi)生，開檔預備開餐所需要之調(diào)料，請打荷人員備好小料。4專人每日預備好炒菜所需之高湯制作工作。5開餐終止后，收檔，調(diào)味品加蓋，搞衛(wèi)生，整理好各自器械，下班前關(guān)好各自煤氣。6值班員在正常班人員下班后，連續(xù)留守，接待好遲來菜單，營業(yè)終止后檢查好爐頭調(diào)味料加蓋情形及器械擺放，關(guān)好煤氣灶，并關(guān)好煤氣總閥門下班。廚房質(zhì)量標準1徹執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，定期對食品進行化驗，食品衛(wèi)生達到當?shù)胤酪邩藴省?職員每年保修進行一次健康檢查，持上崗證上崗，發(fā)覺有患傳染病的職員，應(yīng)趕忙停止工作。3外表潔凈，儀容整潔，頭發(fā)清潔，發(fā)型大方，戴工作帽，穿工作衣，不留指甲，工作區(qū)域不得抽煙。4廚房和餐廳有防蠅、蚊、蟑螂、老鼠、螞蟻等措施，定期清洗，保持工作環(huán)境的清潔衛(wèi)生。5認真把好飯菜質(zhì)量、衛(wèi)生關(guān)，裝盤上菜等保證潔凈，防止餐具，酒具，菜具二次污染。6設(shè)備擺放，廚房的飲具、廚具、爐具、櫥柜、冰箱等各種設(shè)備，擺放合理。7日常衛(wèi)生保持潔凈、整潔、無食品加工后的廢料堆積，地面整潔，下水道無衛(wèi)生死角。8操作前洗手、消毒、各種食品、半成熟分開。9所采購的食品原料符合國家衛(wèi)生要求，均做到質(zhì)量優(yōu)，價格合理，符合廚房生產(chǎn)要。10食品加工過程中嚴把質(zhì)量關(guān)，不符合烹飪要求的原料，不做配菜使用，備料、配菜比例要適當合理。不偷工減料，保證質(zhì)量。11爐灶烹制按照產(chǎn)品風味和廚師技術(shù)力量特長應(yīng)分工明確，責任清晰，充分調(diào)動廚師主動性，發(fā)揮烹飪技術(shù)水平。12各種出品色、香、味、形具備，不合格的菜肴不許上桌，客人中意度不低于90%。13菜單花色品種安排合理，隨季節(jié)變化每周推出新菜，裝盤適中，整理后送出餐廳。14熱菜加工與餐廳配合緊密，不壓菜，及時操作一樣12分鐘內(nèi)送至客人面前保持菜肴新奇及應(yīng)有熱度。15原料無白費，菜肴美觀，味正，盛案講究拼擺，做到價有所值。16發(fā)覺客人投訴，及時查明緣故，按實處理。餐飲部部門制度一嚴格遵守作息時刻，準時參加班前會，點名不到，做遲到處理，遲到半小時內(nèi)，第一次警告；第二次扣罰5元；第三次扣罰20元，遲到半小時以上，若事先未請假者，一律以曠工論處。二班前會必須換號工作服，儀容整齊，站立規(guī)范，聽從領(lǐng)班安排，不服從領(lǐng)班分配的，領(lǐng)班有權(quán)暫停其工作，停職期間，做曠工處理，對領(lǐng)班分配工作有不同意見的，可事后同領(lǐng)班交換意見或向經(jīng)理反映。三遵守就餐規(guī)定，準時就餐無故不得進入廚房，就餐時包廂及大廳由領(lǐng)班指定各留一個人值班，其余職員必須在規(guī)定時刻內(nèi)在食堂內(nèi)用餐，嚴禁攜帶飯菜到包廂、傳菜間等營業(yè)場所用餐，用餐完畢后迅速回到各自崗位上準時上崗。四準時上崗，女性服務(wù)員的化妝必須在上崗前完成，工作期間需要補妝的必須到客人看不到的地點進行，包廂無客人必須在門口規(guī)范站立1小時才能進入各自包廂休息。嚴禁看書、睡覺，嚴禁進入其他包廂談天，嬉笑、打鬧。吧臺、傳菜間服務(wù)員必須堅守崗位至營業(yè)終止，大廳服務(wù)員由領(lǐng)班安排輪番休息，未經(jīng)承諾擅自進入傳菜間休息，竄崗，以及違反以上規(guī)定者按違紀處理。五恪守職業(yè)道德，在客人用餐終止后，必須及時將客人余外的酒水、飲料退還吧臺，嚴禁私留下酒水，偷吃客人剩余菜肴，發(fā)覺客人遺留物品應(yīng)及時歸還客人，確實追趕不及或無法與客人聯(lián)系的，趕忙報告上交，不得私藏隱匿，一經(jīng)發(fā)覺違紀處理。六上班時刻不得接打私人電話，確有急事的，由吧臺或領(lǐng)班事后予以轉(zhuǎn)達。七愛護公私財物，輕拿輕放，損壞者按價賠償，對任意挪用低值易耗品乃餐巾紙、小毛巾、口布、牙簽等，視情節(jié)做相應(yīng)扣罰。八營業(yè)終止后，必須關(guān)閉所有電氣設(shè)備，關(guān)好門窗，做好收市清潔工作。九對偷竊賓館客人及同事財物者，一律以開除論處，必要時送交公安機關(guān)。十對泄露賓館企業(yè)、商業(yè)隱秘這，視情節(jié)輕重處以伍佰元以上罰款，同時予以辭退。必要時送交公安機關(guān)。十一主動參加培訓，努力提升自身素養(yǎng)和技能，按照考核和日常服務(wù)工作情形作職等的升降決定。餐廳各崗位工作要求一廳面服務(wù)職員作要求：1保持良好的外表儀容。2熟練把握服務(wù)程序并能良好操作。3熟悉菜單及酒水，能以一般話向客人進行適宜的推銷。4保證開餐前所屬區(qū)域和韓晶衛(wèi)生及餐具衛(wèi)生。5把握當日廚房的供應(yīng)品種，以便準確及時地為客人服務(wù)。6預備充足的餐具及用品。7正確的站姿迎接客人。8在餐位已滿的情形下，能向客人進行合理的講明。9熟悉賓館的新老顧客，及時反饋客人的信息。10檢查所屬區(qū)域的照明、告示牌，使其保持正常狀態(tài)。二吧臺服務(wù)員的工作要求：1熟悉酒水，香煙的品名，價格及有關(guān)知識。2保證所有酒水的預備工作細致充分。3對出售的酒水進行擦拭，保證清潔。4負責吧臺所屬設(shè)施、設(shè)備的清潔衛(wèi)生及保養(yǎng)工作，并正確地操作。5結(jié)賬時能與廳面服務(wù)員核對酒水領(lǐng)用情形，確保準確。6及時反饋酒水的暢、滯銷情形，檢查保質(zhì)期。7做好每日的營業(yè)報表，每月的盤點表。8做好餐廳日常用品，易耗品的領(lǐng)用工作。三傳菜員的工作要求:1把握傳菜的工作程序。2熟悉菜肴及調(diào)料的跟配。3把握專門菜肴的跑菜及上菜方法。4能及時地通知廳面沽清的菜肴，告知收銀臺。5能及時反饋廳面信息給廚房。6及時換領(lǐng)臺布，整理破舊家具。7保證傳菜間的清潔衛(wèi)生。8與廳面服務(wù)員、廚師有較好和諧能力。餐廳各崗位工作程序一包廂領(lǐng)班的工作程序：1按規(guī)定時刻上班、簽到，參加每日班前例會。2了解當餐包廂預訂情形，合理安排人手。3開餐前檢查各個包廂的備餐情形及衛(wèi)生狀況。4對值班人員的值班工作進行檢查。5開餐后，主動主動地投入工作，同時，對下屬職員的工作情形，工作紀律及時進行督導與檢查，及時調(diào)劑一、二樓入手。6同意來賓投訴，如不能處理及時上報。7營業(yè)終止后，檢查各包廂內(nèi)的終止整理工作。8請示經(jīng)理后下班、簽走。二包廂值班人職員作程序:1在需完成值班任務(wù)的前提下提早上班。2餐前工作任務(wù)：A領(lǐng)取前一餐的布草。B預備餐具、餐車，清洗前一餐遺留的水杯。C疊毛巾并入柜。D擺放好各包廂的臺面。3準時參加班前會。4餐后值班任務(wù)：A在僅剩二至三個包廂的情形下，代替其他人員值臺，并做好交接班工作。B營業(yè)終止后，完成收臺工作及傳菜間和衛(wèi)生工作，關(guān)掉電燈、消毒柜、關(guān)好門窗。C送洗當餐布草，鑰匙送交總臺后簽走下班。三餐廳早班工作程序：1按時到餐廳，簽到。2做好早餐營業(yè)前的一切預備工作，（如預備餐具，擺臺點心車等）。3早餐營業(yè)開始后，按服務(wù)程序為客人提供服務(wù)，并及時補充菜點。4早餐營業(yè)開始后，及時補充中餐所需的餐具，為下一餐擺好臺。5準時參加班前會，再去職員食堂用餐。6中餐營業(yè)開始，投入中餐的服務(wù)工作至換班人員接班。7做好早晚班的交接工作，請示領(lǐng)班簽走。四中班、跳班工作程序：1按時上班，簽到，準時參加班前會。2同意領(lǐng)班的分派任務(wù)，對所屬區(qū)域的衛(wèi)生及備餐情形進行自檢。3營業(yè)開始，在各自的崗位上迎接客人。4按操作程序為就餐客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5隨時同意領(lǐng)班臨時指派的任務(wù)，并能及時完成。6營業(yè)終止后，請示領(lǐng)班或經(jīng)理下班，簽走。五晚班工作程序：1準時至餐廳簽到。2做好預備工作，包括：A去布草房換布草。B補充工作臺內(nèi)的餐具，整理工作臺抽屜。C搞衛(wèi)生，疊布草。D為下一餐布置好臺面。3準時參見班前會。六吧臺服務(wù)職員作程序1營業(yè)終止后，同意酒水訂單，為廳面服務(wù)員提供所需各類酒水。2做好當日的酒水報表，搞好吧臺內(nèi)的一切衛(wèi)生工作。3請示領(lǐng)班或經(jīng)理下班、簽走。4負責每月的吧臺盤點并制作成表。七迎賓工作程序：1準時至餐廳，簽到。2把握當日的預訂情形，同意來賓的電話預定及當面預訂。3搞好區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及負責區(qū)域內(nèi)的照明。4準時參加班前會。5營業(yè)開始后，禮貌地將客人引領(lǐng)進包廂或餐廳。6在營業(yè)高峰時，參與廳面的服務(wù)工作。7負責今后賓中意地送出餐廳，并向客人致謝，道不。8營業(yè)終止后，將所屬區(qū)域內(nèi)的各類燈具熄滅。9請示經(jīng)理后下班、簽走。八傳菜間組長一日工作程序：1按實上班簽到，參加每日班前會。2領(lǐng)取每日必須品及調(diào)料，整理好夾子，合理分配傳菜員當餐的工作。3開餐后劃好菜單至營業(yè)終止，期間同意餐廳訊息，及時地反饋給廚房。4營業(yè)終止后，檢查地面衛(wèi)生，請示經(jīng)理后下班簽走。5隔幾日盤點餐廳臺布，記錄數(shù)目。九傳菜職員作程序：1上班后簽到參加每日班前例會。2預備好各種調(diào)料，選好托盤，拿好米飯，使其保溫。3開餐前，打好醬料，預備開餐，傳菜。4開餐期間，關(guān)心服務(wù)員熱酒，在傳菜過程中，協(xié)助廳面服務(wù)員將臟餐具撤回洗碗間。5傳菜員除傳菜外，及時將餐廳訊息告知廚房，把沽清的菜肴通知收銀臺。6營業(yè)終止后，整理好調(diào)料，包好保鮮膜，打掃衛(wèi)生，請示組長同意后簽走下班。衛(wèi)生制度一餐廳，包廂1地毯應(yīng)保持那個整潔無污染，無雜物，每天吸塵二次，定期清洗。2墻壁，天花板定期除塵，保持清潔美觀。3門窗玻璃，燈具等裝飾品要經(jīng)常擦拭，保持清潔無塵。4餐桌落臺面潔凈整潔，用具擺放規(guī)范整齊，口布、臺布、整潔無洞，窗簾垂掛統(tǒng)一。5消滅蒼蠅、蚊子等害蟲，保持室內(nèi)清新。6按實參加衛(wèi)生知識，食品衛(wèi)生等的培訓。二傳菜部：1經(jīng)常擦洗托盤，做到潔凈，無油污。2區(qū)域地面經(jīng)常性拖洗，發(fā)覺臟物趕忙清掃。3墻面潔凈，無污跡。4工作臺，存放柜內(nèi)外擦洗潔凈，無塵。5檢查備餐具是否潔凈，無破舊，不符合要求退回洗滌間。6擦洗餐車，做到潔凈無塵。7其他傳菜部所屬物品的清潔衛(wèi)生。8嚴格把好食品衛(wèi)生關(guān)，對有污物，不衛(wèi)生，過冷的菜肴一律退回廚房。三吧臺：1地面，墻壁，柜臺每日清掃擦洗許多于二次。2酒水架每日拂塵，定期清洗，保持潔凈無塵。、3各類用具按規(guī)定擺放整齊規(guī)范。4及時清理垃圾。5餐具飲具使用前必須洗凈，消毒。6消滅各處衛(wèi)生死角，消滅蟑螂，蚊子等害蟲。7柜臺抽屜內(nèi)各類報紙、單據(jù)、物品擺放整齊有序。四海鮮房：1地面、墻壁保持潔凈無水跡，無污跡。2定期清洗海鮮池，更換池水。3專研海鮮養(yǎng)護知識。4保持海鮮房內(nèi)空氣清新無異味。第五節(jié)安全制度（餐廳）1認知執(zhí)行食品衛(wèi)生法法規(guī)，防止客人食物中毒。2遇有重要貴賓參加宴會、酒會，要指定專人服務(wù)并按照公安警衛(wèi)部門的要求，對食品飲料留樣備查。3下班后要將名煙、酒、貴重飲料放入倉庫或柜內(nèi)鎖好，防止被盜或丟失。4對貴重的客用物品注意保管，定時檢查核對，防止損壞或丟失被盜。5注意把握客人情形，如發(fā)覺酗酒鬧事苗頭，要及時報告并進行勸阻，同時向保安部通報情形，同到場保安一道妥善處理。6注意保管客人的物品，防止丟失和被盜，如發(fā)覺客人物品遺留在餐廳要及時報告。餐具使用要求及治理制度餐具是賓館經(jīng)營的重要工具，它的使用與保養(yǎng)與每個餐飲部職員差不多上密不可分的，對餐具的正確使用、愛護、保養(yǎng)不僅直截了當阻礙到賓館營業(yè)成本的高低，從而阻礙賓館經(jīng)營利潤和職員的獎金，而且對愛護賓館聲譽，提升賓館檔次起到重要的作用。因此，作為賓館餐飲部一員，每個人都應(yīng)當正確使用和保養(yǎng)餐具，同時在日常使用過程中，專門注意愛護餐具，以減少餐具破舊。餐具在流淌過程中，一樣分為擺、收、送、刮、洗、分類等幾個程序。在各個過程中，必須做到：1玻璃器皿經(jīng)消毒后，要用專用消毒揩布擦干，保持透亮光亮，操作時動作要輕，用力適當，在收臺時務(wù)必與瓷器嚴格分開，以防止重壓或碰撞而引起破裂。發(fā)覺有損害、裂口的杯子撿出。2銀餐具系貴重物品，應(yīng)專人治理，正常使用的銀餐具必須每日清點，收臺時應(yīng)防止將小件銀器倒進雜物桶內(nèi)，用過的銀餐具，必須洗凈、擦干、擦亮，并定期完全清洗，方法是：將銀餐具浸水后，用刷子或指布沾上洗銀粉（或去污粉，牙膏等代替）擦去污漬，晾干后，再用干布用力擦亮，然后用開水泡洗消毒，再用潔凈消毒的揩布擦干。3在搬運瓷餐具時，要裝穩(wěn)托平，不可裝得過滿，防止因傾斜碰撞而跌落打碎，在收拾時大小分檔，疊放有序，一樣大的重的在下面，反之因亂疊而造成壓裂、壓碎，在餐具的疊放、清洗、擦干過程中，要切實做好分類進行。為了使職員能嚴格按照規(guī)定操作，盡量降低餐具破舊率，特制定以下處理方法：1餐飲部職員如有損壞餐具現(xiàn)象一律以過失罰薪處理。2對有意損害餐具者從嚴處理，對職員之間相互包庇隱瞞著，3對偷竊餐具（專門是銀餐具）者，一律開除論處，必要時送交公安機關(guān)。第七節(jié)廚房各區(qū)域勞動紀律1必須嚴格遵守做些時刻，準時到崗，不得私自調(diào)休，遵守賓館規(guī)章制度，《職員守則》。2上班時按規(guī)定著裝并佩戴工牌，帽子。3保持個人清潔，并做到“四勤”。4廚房區(qū)域內(nèi)不得吸煙、吃零食，上班時刻內(nèi)不得干私活，不得做與工作無關(guān)的事。5愛護公物及各種器械、工具，如有損害酌情賠償。6不得偷吃和偷竊食物。7上班時刻內(nèi)非工作緣故不得串崗、談天。8工作場所不得帶入與工作無關(guān)的東西。9認真完成分派的工作，不得敷衍、拒絕、拖延或任意終止工作。10嚴格遵守操作程序，注意安全生產(chǎn)。11合理使用原料，物盡其用，杜絕白費，有良好的職業(yè)道德。第八節(jié)廚房各區(qū)域衛(wèi)生制度一認真執(zhí)行食品衛(wèi)生治理制度，不使用腐敗變質(zhì)的原料與調(diào)味品，做到道道把關(guān)，保證食品衛(wèi)生安全。二注意個人衛(wèi)生，認真做到“四勤”，著裝整齊，廚房各區(qū)域內(nèi)不得吸煙。三上崗前后認真做好包干區(qū)域的清潔衛(wèi)生，原料及用具放置整齊，保持四周及墻面清潔。四主動做好消滅四害工作，保證廚房內(nèi)無積塵、蛛網(wǎng)，并由專人負責做好滅蠅、滅鼠工作。五搞好冰箱、冰柜的清潔衛(wèi)生工作，嚴格執(zhí)行衛(wèi)生“五四”制。六衛(wèi)生做到每日一小搞、每周一大搞，冰箱每周進行清洗，生熟半成品，成品分開，并貼上區(qū)不標簽。廚房防火安全責任制度一各種煤氣灶，烤爐在點火使用時，必須嚴格遵守操作程序，禁止在操作間和公共場所吸煙。二經(jīng)常檢查和清洗爐具設(shè)備，使之處于完好狀態(tài)，嚴禁在爐灶火眼鄰近堆積雜物，在烤食品時必須設(shè)有專人治理，鍋內(nèi)溫度不得過高，油不得過滿，以防引起火災。三經(jīng)常清理排煙風道，下班要求專人檢查煤氣灶開關(guān)是否全部關(guān)好，切斷電源、火源。四熟悉各種消防器材的性能，發(fā)覺火情趕忙撲救，及時報告有關(guān)領(lǐng)導和保安部，并愛護現(xiàn)場，協(xié)助有關(guān)部門查清起火緣故。五下班后必須檢查各區(qū)域設(shè)備，確認無火災隱患后，關(guān)好門窗，做好交接工作。客房部各崗位職責客房崗位職責一客房部經(jīng)理崗位職責1在總經(jīng)理的領(lǐng)導下，負責房務(wù)部門的經(jīng)營治理，保證賓館打算在客房的實施。2對本部門的職員實行宏觀操縱，有效地安排本部門的工作，了解每日房態(tài)，確定個職員的工種劃分等，并依據(jù)賓館或部門的獎罰條例，對本部門人員進行考核和獎罰。3制定本部門職員的培訓打算，落實培訓對象及時刻，并定期進行考核，促進服務(wù)質(zhì)量和水平的提升。4了解和把握本部門職員的思想和工作情形。5加大治理，進行經(jīng)濟核算、降低消耗、增加收益，月初預算，月終做總匯，及時找出漏洞，并加以處理，解決。6經(jīng)常地檢查整個客房及所負責的公共區(qū)域的衛(wèi)生工作，檢查本部門人員的各類工作（如服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、儀容外表、禮節(jié)禮貌）以及設(shè)備設(shè)施等，發(fā)覺咨詢題及時作出處理，解決，關(guān)于不能解決的重大情況，要及時向總經(jīng)理匯報。7和諧與其他部門關(guān)系。8完成上級交給的其他任務(wù)。二客房領(lǐng)班崗位職責1傳達并執(zhí)行部門經(jīng)理下達的各項指令，安排部門班次，記錄職員的考勤，合理安排工作任務(wù)。2檢查、督促職員的工作程度和操作規(guī)范及勞動紀律。3制定并落實細致衛(wèi)生清潔打算。4填寫每日查房工作單冰按標準檢查房間，報告房間狀態(tài)，確?？头康那鍧嵑蛿[放標準及設(shè)備運轉(zhuǎn)正常。5負責客用品、清潔用品、酒水的領(lǐng)取、發(fā)放，做好成本操縱。6把握職員的心理狀態(tài)，經(jīng)常和職員溝通，關(guān)懷職員的生活，學習方面的情形，并定期對下屬職員進行培訓及考核，提升職員素養(yǎng)。按照獎勵制度，評分細則實施獎罰。7認真記錄并及時處理好客人的投訴，遇到不能解決的咨詢題，趕忙向部門經(jīng)理匯報。8與其他部門進行必要地溝通，和諧工作。9完成部門經(jīng)理臨時指派的各項任務(wù)。三PA領(lǐng)班的崗位職責1向部門經(jīng)理負責，及時認真地傳達上級的各項決定和任務(wù)。2編制與昂那個排班表，記錄職員考勤，檢查職員的外表、儀容、禮節(jié)禮貌、勞動態(tài)度和工作效率，檢查并督導職員的工作。3指導和培訓職員正確使用化學洗滌劑，正確使用、保養(yǎng)和愛護清潔機械設(shè)備，報告并檢查各種修理項目的修復情形，確保負責區(qū)域內(nèi)的設(shè)施用品完好有效。4負責物料消耗品和一些其他物品的領(lǐng)發(fā)工作，操縱成本。5按照每天情形，合理調(diào)配好工作，并布置安排好細致衛(wèi)生工作。6及時了解職員的思想情緒。7如發(fā)覺客人或職員意外事故，趕忙向主管部門匯報，并詳細記錄事故緣故和通過。8完成上級臨時指派的工作。四洗衣房班長崗位職責1熟悉各道工序的生產(chǎn)流程，制定操作程序，組織職員進行生產(chǎn)。2隨時檢查洗燙方法及質(zhì)量，并對所屬職員業(yè)務(wù)技能進行培訓、考核。3編制職員排班表，記錄職員考勤，檢查職職員作。4做好所需洗滌用品及物品的領(lǐng)發(fā)工作，操縱成本，降低消耗，做好設(shè)備的檢查愛護、保養(yǎng)工作，并做好記錄。5負責對所屬違紀職員教育工作，并會同部門經(jīng)理對所屬職員獎金進行合理分配。6檢查布件、客衣的洗燙、收發(fā)情形，檢查生產(chǎn)任務(wù)的完成情形，并做好登記，記錄。7負責對所管區(qū)域的衛(wèi)生檢查。8遵守賓館各項規(guī)章制度，完成上級交給的其他任務(wù)。五客房整房員的崗位職責1清掃客房，確保符合標準。2按標準補充各種客用用品和布巾。按照客人的實際消費補充各種飲品。3填寫有關(guān)工作報告和消費單據(jù)。4負責工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生。5正確處理客人遺忘的物品。6做好安全防火工作，確保工作區(qū)域內(nèi)客人及財產(chǎn)的安全。7負責檢查房間內(nèi)各種設(shè)備是否良好，房內(nèi)設(shè)備若有損壞，地毯、墻面如有污跡，應(yīng)報告領(lǐng)班，并在“工作日報表”詳細講明。8正確使用和保管萬能鑰匙。9滿足客人各種合理要求。10將客人用餐后的盤餐從房內(nèi)搬出，送至指定地點。11保持各種服務(wù)工具處于良好狀態(tài)。12完成領(lǐng)班分派的其他任務(wù)。六值臺人員崗位職責1熟悉所轄區(qū)域客房種類，負責操縱露面客房的使用和住客情形，及時與總臺、房務(wù)中心取得聯(lián)系，把握準確房態(tài)。2負責填寫本班次的服務(wù)中心工作日志及房態(tài)表，為整房員提供準確房態(tài)。3給來賓開門須憑有效房卡，開門前要認真看清并核對房號，以免開錯。4對欠款房間應(yīng)禮貌地請來賓配合，付清房費后開門。5配合保安部檢查，巡視樓層住客安全情形，并做好記錄。6按來賓要求提供合理的日常服務(wù)。7當來賓離館時應(yīng)當按規(guī)定及時認真地查房，做好客房小酒吧的酒水劃帳工作。8詳細填寫夜間服務(wù)中心的工作日志，將當班時刻內(nèi)發(fā)生的一些情形詳細記錄后，下班前報到房務(wù)中心。七房務(wù)中心的崗位職責1接聽電話、回答記錄住客咨詢或要求，及時向有關(guān)方面?zhèn)鬟f信息，并做好記錄。2接收樓層服務(wù)員對耗用酒水、飲料及其他費用的報賬，準確及時地輸入電腦，與總臺緊密聯(lián)系。3每天將客房出租情形逐一核對匯總造表，并將該表上交財務(wù)部用于日審。4及時和總服務(wù)臺核對房態(tài)，提供準確房態(tài)；每天下班前與樓層服務(wù)臺核對帳單，以免輸錯或漏輸。5每天對樓層酒水單匯總登記并進行核實盤點，操縱樓層酒水銷售。6負責對客人遺留物品的登記、保管、寄發(fā)、上繳等工作。7負責樓層萬能磁卡鑰匙的點收、操縱、保管，嚴格執(zhí)行簽發(fā)制度，對因工作過失造成磁卡鑰匙遺失負全責。8負責電腦的清潔保養(yǎng)工作，并正確使用電腦。認真填寫交接班記錄，做好交接班工作。9負責將住客需洗客衣送到洗衣房或?qū)I(yè)干洗店，并負責對客衣的收發(fā)。10負責客房杯具的消毒工作，并負責客房衛(wèi)生用清洗消毒劑的濃度配比及治理。八PA職員的崗位職責1自覺遵守《職員手冊》及賓館的各項規(guī)章制度。2做好負責地段的清潔衛(wèi)生工作，保證周圍環(huán)境整潔。3愛護并正確使用公物、工具、設(shè)備，節(jié)約用水、用料，發(fā)覺設(shè)備損壞、丟失、斷電、斷水等不正?，F(xiàn)象，應(yīng)及時報告領(lǐng)班。4向領(lǐng)班報告并上交客人遺留物品。5提升小心，注意防火、防盜、防破壞，發(fā)覺能夠情形及時匯報。6堅持交接班制度，下班時將清潔工具、用品放回指定處。7完成上級臨時指派的各項任務(wù)。九洗衣房職員的崗位職責1負責賓館所有布草用品、工服（指定）的洗滌。2未住客提供洗燙服務(wù)，并保證洗燙質(zhì)量。3加大對洗滌原料的使用治理，降低成本，杜絕白費。4加大對洗滌設(shè)備設(shè)施的修理保養(yǎng)，確保各類洗滌設(shè)備的安全使用。5按指定程序進行操作，保證從運送、分揀、水洗、烘干、燙平；去漬、干洗、抽濕、熨燙等運轉(zhuǎn)正常。6工作完畢，切斷水、電、汽，并搞好環(huán)境衛(wèi)生工作。7完成上級臨時指派的其他任務(wù)。十大堂副理崗位職責1大堂副理直截了當對部門經(jīng)理負責。2了解賓館各項服務(wù)設(shè)施和特點，把握與賓館有關(guān)的各項業(yè)務(wù)知識，保持愉快和整潔的職業(yè)形象。3代表總經(jīng)理同意來賓投訴，及時妥善處理，并做好投訴處理記錄。4協(xié)助部門經(jīng)理做好VIP接待工作，主動宣傳賓館的優(yōu)良服務(wù)和先進設(shè)施，樹立賓館在社會中的良好形象。5做好交接班記錄工作，檢查并處理前一天工作，查看前一天大堂記錄，查看交接班記錄及未完成事項，了解并處理當天工作，熟知當天當天會議團體抵離館情形及VIP接待情形。6緊密追大堂的治安情形和事故隱患，阻止大堂內(nèi)職員違紀現(xiàn)象。十一總臺領(lǐng)班崗位職責1制定總臺工作打算，負責對所有總臺工作人員的業(yè)務(wù)指導。2每天檢查職員出勤、儀容外表、服務(wù)質(zhì)量和勞動紀律。3把握預訂情形及當天客情，定時檢查房間的出租情形。4督促和檢查職員對現(xiàn)金治理制度、銀行信用卡使用規(guī)定、賬單及發(fā)票治理規(guī)定的執(zhí)行情形。5檢查符合營業(yè)報表，客帳結(jié)確實是否正確，及時發(fā)覺差錯加以糾正。6監(jiān)督職員有聲服務(wù)，每天做好對職員考核記錄工作。7遵守賓館和本部的各項規(guī)章制度。8完成上級臨時指派的任務(wù)。十二總臺服務(wù)員崗位職責（1）執(zhí)行各種規(guī)章制度，嚴格按服務(wù)規(guī)程做好接待服務(wù)工作。（2）做好上崗前外表儀容的自我檢查。（3）做好散客、團體及會議的入住接待工作。（4）了解當天VIP來賓的入住情形，并做好接到工作。（5）嚴格按規(guī)定要求來賓填寫入住登記單。（6）做好入住賓館的信息輸入，辦理來賓離館手續(xù)。（7）閱讀交接班簿，做好交接記錄。（8）按財物要求，做好必可離館的賬務(wù)結(jié)算工作。（9）熟悉賓館的各種服務(wù)設(shè)施的位置及經(jīng)營特色和時刻。（10）做好各種設(shè)施的愛護保養(yǎng)，發(fā)覺故障及報修。（11）大堂發(fā)生專門情形，及時報告上級或有關(guān)部門。十三商務(wù)中心崗位職責1為來賓提供高效的秘書服務(wù)，包括：收發(fā)傳真、電話、快件、中英文電腦打字、復印及郵件等，保證來賓在最短的時刻內(nèi)得到服務(wù)。2做好每日報表，保證準確無誤。3做好每日當班記錄。4愛護設(shè)備飛，發(fā)覺咨詢題及時報修。5完成上級領(lǐng)導交給的其他工作。十四商場服務(wù)員崗位職責1負責商品銷售和柜臺商品保管。把握柜臺商品知識，主動熱情向來賓介紹、推銷商品，耐心解答來賓提出的各種咨詢題。2執(zhí)行售貨操作規(guī)范，為來賓購買商品做好參謀。包裝商品牢固美觀，方便來賓。3愛護商品，保持柜臺商品的潔凈整潔，物資齊全，陳設(shè)美觀。4執(zhí)行商品驗收制度，每日上班或交接班時清點物資、檢查賬目，檢查銷售的商品及柜臺物資是否相符，做好當日銷售結(jié)賬記賬工作，做到物、款、帳相符。5提供一流的微笑服務(wù)，保持良好的來賓關(guān)系，如遇到?？?，使用其喜愛的方式服務(wù)。6外表儀容符合要求，保持良好的精神狀態(tài)，做好安全防范工作。7遵守酒店和本部的各項規(guī)章制度。十五大堂吧服務(wù)崗位職責1執(zhí)行各項規(guī)章制度，按服務(wù)規(guī)程，熱情，耐心地接待好每一位顧客。2做好上崗前外表儀容的自我檢查。3上崗前，預備好充足的各類酒水、飲料。4保證所售出飲料的外觀清潔，不出售過期或有滲漏、有沉淀的酒水飲料。5熟記各類酒水的度數(shù)、產(chǎn)地、價格、類型。6認真做好每天的酒水營業(yè)報表。7做好各種設(shè)施設(shè)備的愛護與保養(yǎng)，發(fā)生故障及時報修。8大堂如發(fā)生專門情形，及時報告上級或有關(guān)部門。9做好交接記錄，并搞好所轄區(qū)域的衛(wèi)生工作。10遵守賓館和本部門的規(guī)章制度。十六總機話務(wù)員的崗位職責1運用禮貌、熱情、甜美的語言，親切、悅耳的音色，迅速、準確地結(jié)轉(zhuǎn)每一個電話。2熟悉賓館情形，禮貌地回答客人提出的咨詢題，熱情解答詢咨詢。3主動關(guān)心客人查找電話號碼及接通電話。4認真、認真、準確地為客人提供叫醒服務(wù)和留言服務(wù)。5把握話務(wù)臺的各項功能，操作使用應(yīng)注意的事項，發(fā)覺故障、線路咨詢題及時與機務(wù)員聯(lián)系并報修。6不輕易泄露住館客人信息，嚴格操縱VIP客人信息。7把握賓館內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，熟悉總經(jīng)理和各部門經(jīng)理的姓名、聲音、電話號碼。8熟悉市內(nèi)常用電話號碼，國際長途區(qū)號和各大賓館飯店的電話號碼。9熟悉長話價目表，發(fā)覺未進電腦網(wǎng)電話、漏帳電話及時通報。10學會處理一樣的投訴，并報告上級。11每班下班前做好交接班記錄。12愛護、保養(yǎng)話務(wù)臺，并做好總機房清潔衛(wèi)生工作?？头糠?wù)規(guī)程一客房整理員操作規(guī)程1客房清掃按VIP房→掛清潔房間牌→走房→住房→空房順序。遇專門情形，以領(lǐng)班分配工作為原則，聽從領(lǐng)班指揮。、2整房員采取一天三進房的方式：上午打清掃，下午小整理，晚上做夜床。3客房床上用品按照客情進行更換。4清掃房間時，門必須開直，并用小車擋房門，以免客用品流失。5據(jù)對禁用客用毛巾等擦拭房間家俱和衛(wèi)生潔具。6如遇客人對房間設(shè)備設(shè)施不中意時，及時向上級反映。7不得在客房內(nèi)使用電話或收看電視，聽音樂，更不能翻看客人物品。8清掃房間時注意地毯﹑家俱等設(shè)備設(shè)施是否缺損，并及時匯報。9整房員應(yīng)嚴格按照開一間做一間的順序，嚴禁同時打開幾間房門。二房間衛(wèi)生操作規(guī)程1整房員每天上班，檢查自己的外表儀容，到領(lǐng)班處報到，聽候領(lǐng)班的安排，領(lǐng)取萬能鑰匙和客房狀況表。2做好清掃前的預備工作，檢查工作車內(nèi)的各種用品及工具是否齊備，并做好記錄。3與本單元的服務(wù)中心或值臺人員保持聯(lián)系，溝通信息，了解房態(tài)做好記錄。4將工作車靠墻，進入客房前先敲三下，在門外等候幾秒鐘。5開門。在確認房內(nèi)無動靜后，用鑰匙將門輕輕打開約2-3寸，報明自己身份，后進房間。6清理小酒吧冰箱和物品。7清理垃圾。清理垃圾過程中一定要檢查一下，幸免將有用或有價值的物品夾在垃圾中扔掉。8補充飲用水，并將電熱壺內(nèi)的水加到適當位置。9清理茶具及煙缸。將煙缸內(nèi)的煙頭弄濕后到倒入垃圾桶，把茶具和煙缸拿出放在工作車內(nèi)，切不可把剩菜和煙缸倒入衛(wèi)生間。10撤床單。每張床單要認真檢查是否有客人遺留物品，讓床透一會氣。11收集房內(nèi)用過的布巾，將房內(nèi)的臟布巾收集在一起放入工作車一邊的布袋內(nèi)。12做床。(1)屈膝下蹲，將床拉到容易整理的位置。⑵將床墊拉正放平，注意床墊的清潔衛(wèi)生。⑶鋪第一條床單。a床單下面朝上，中折線居床的正中位置。b床單上端和床頭齊。c注意鋪床時不要用手梳理自己的頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單，發(fā)覺有破舊床單或有未洗潔凈的床單及時更換。⑷鋪毛毯a毛毯商標需在床尾，面朝上。b毛毯上端距床頭25厘米。⑸包床a將長出毛毯25厘米的床單，沿毛毯反折做被頭。b兩側(cè)下垂部分掖入床墊后，再將尾部下垂部分掖入床墊，包角成90°。⑹套枕：將枕芯套入，余外部分折進枕芯里邊，注意枕套的美觀。⑺枕頭的擺放a將枕頭放在床頭的正中離床頭邊沿約10公分。b兩張床枕頭互對，非開口處朝音控柜。⑻鋪床罩A床罩三邊平均下垂，床頭折疊美觀﹑平坦。B床罩頂端略微蓋住枕頭，余外部門壓在枕頭下面。⑼將床推回原處（可將此項內(nèi)容放在擦塵和吸塵之后）A以腿部將床慢慢推進床頭靠墊下。B檢查一遍鋪床是否整齊美觀。13擦塵。按逆時針或順時針方向擦拭房間內(nèi)的家俱，擦拭時從上到下，從內(nèi)到外逐個擦拭。擦拭用具的過程也是檢查設(shè)備的過程。注意房內(nèi)所有電燈開關(guān)均處于開啟狀態(tài)，電視機是啟動狀態(tài)。14吸塵。⑴吸塵時，從內(nèi)向外順方向吸，吸邊角應(yīng)換吸頭。⑵發(fā)覺地毯有臟漬，盡量做到第一時刻內(nèi)清除，或通知地毯清潔工進行清除。⑶吸塵時不要忽略床底，邊角等部位，并注意不要碰傷墻面及房內(nèi)設(shè)備。⑷吸塵后，再抹一次塵。15補充客用品?？陀闷钒凑瘴锲芬?guī)定擺放。16進衛(wèi)生間⑴將一塊地巾放在衛(wèi)生間門口。⑵預備好清潔工具。⑶清潔洗臉臺A將客人的物品放在一邊清潔完后復位。B用清潔劑清洗洗臉盆﹑洗臉臺﹑皂盒和金屬器。C放水清洗洗臉盆﹑洗臉臺﹑皂盒和金屬器光亮，無水跡。⑷清潔鏡面及燈具，要用干抹布。、A揩清鏡面和鏡框，擦去水跡和臟痕。B清潔燈具的燈罩。C揩清面巾架及衛(wèi)生用品盤。⑸清潔浴缸A關(guān)閉浴缸下水道。B打開淋浴噴頭，查看設(shè)備是否正常，關(guān)閉時切記將水位拉桿至上面噴頭。C清潔墻壁面及浴缸四周，擦干水跡皂跡。D用清潔劑清洗浴缸﹑皂缸及金屬配件。E揩清浴簾，浴簾要保持潔凈﹑挺括。F清洗浴缸時喲注意不要弄傷潔具表面，所有金屬件必須光亮。⑹清潔座便器A用清潔消毒劑和刷子清潔座便器。B放水沖洗，并檢查有否漏水。C用揩布清潔座便器四周，座便器座圈﹑蓋及水箱底。D套上“已清潔消毒”字條。⑺清潔墻面，門窗﹑排風口和地面。A開啟排風機，查看是否正常。B放水沖洗，并檢查C清潔門窗清除污跡。（8）查看設(shè)施是否正常，需修理及時報修。（9）按規(guī)定補充消耗用品。三、做夜床規(guī)程1、在18：00左右，開始為客人做夜床。2、做好預備工作，預備好各種物品，折疊好報紙。3、按進房程序入房，如客人在房內(nèi)，必須有禮貌地詢咨詢是否開夜床，如有客人不需要開夜床，請?zhí)钤诠ぷ鲌蟾嫔稀?、進房后，擰開床頭調(diào)至柔和度，拉上窗簾。5、按照需要為客人開床，通常為靠衛(wèi)生間床做夜床。（1）將散放在床頭上的客衣掛入衣柜內(nèi)，內(nèi)衣褲不要動。（2）將床罩撤下，疊好后放在行李柜內(nèi)。（3）將靠近床頭一側(cè)的毛毯同第二條床單向外掀起，長度為50厘米，翻成90度。（4）將早餐卡、意見卡放在翻開的床單上。6、將晚安卡，天氣預報單和報紙放在床頭柜上。7、補充飲用水。8、傾倒垃圾，房間抹塵。9、檢查小酒吧，并開酒單，待房內(nèi)整理完畢，將酒水補齊。10、檢查和調(diào)好電視機頻道，電視機為啟動狀態(tài)。11、檢查電燈是否均已完好。12、進入衛(wèi)生間，更換使用過的玻璃杯，煙灰缸，更換使用過的面巾，補充面巾紙，衛(wèi)生紙。13、清洗衛(wèi)生間三大潔具，將洗臉臺物品擺放整齊。14、用抹布擦潔凈地面水漬和污痕。15、將浴簾拉到浴缸的一半，把腳力鋪在靠浴缸的地面上。16、退出衛(wèi)生間，將門虛掩。17、出房，輕輕將房門關(guān)上，填寫工作報表。四、客房酒水治理1、退房酒水（1）客房夜間服務(wù)中心及值臺人員接到總臺電話報退后，趕忙將房號、報退時刻記錄在工作表上。（2）趕忙進入房間查房，檢查酒水、房內(nèi)設(shè)施，留意是否有客人遺留物品。（3）查房服務(wù)員將退房酒吧費用用電話報總臺，并填寫酒水單，記下房號及消費酒水的種類和數(shù)量，填寫記錄人的名字。（4）把酒水單的一聯(lián)交房務(wù)中心，并領(lǐng)取酒水趕忙補充進房間。2、住客房酒水（1）整房員早上進房清理衛(wèi)生時，下午小整理和晚上做夜床時各檢查一次。如遇掛著“請勿打攪”牌或上雙鎖房間應(yīng)隨時注意檢查。（2）住客房如遇消費，值臺人員應(yīng)將所有消費的酒水數(shù)量、種類填好單，并適當時候請住客在酒水單上簽好名，后將酒水單中的一聯(lián)交房務(wù)中心，并領(lǐng)取酒回房補上。3、房務(wù)中心酒水治理(1)房務(wù)中心作為二級倉庫，應(yīng)嚴格把好酒水進出關(guān)，對所有酒水的保質(zhì)期，生產(chǎn)日期進行登記造冊，并按比賓館《食品的保質(zhì)期到期調(diào)換通知單》的規(guī)定及時督促樓層值臺進行檢查，撤出立即過期的飲料。（2）酒水月底盤存必須做到賬，物相符。4、注意事項（1）酒水單一式三聯(lián)，第一、第二聯(lián)交房務(wù)中心，作為記賬憑證，三聯(lián)留存作為補充酒水的憑證。（2）服務(wù)員在領(lǐng)取酒水時，一定要認真檢查酒水的質(zhì)量，房務(wù)中心發(fā)出之后，質(zhì)量由服務(wù)員負責。（3）因工作過失，造成就水跑單的，由服務(wù)員負責。五、收取客衣和送還客衣的規(guī)程1、收衣程序（1）客人交洗的衣物及服務(wù)員從房內(nèi)收洗的客衣，都應(yīng)有客人填寫的洗衣單。（2）交洗的客衣應(yīng)進行檢查，注意是否有破舊和遺留在袋內(nèi)的物品。并與洗衣單上填寫的客人姓名、房號，交洗客衣件數(shù)及日期、時刻進行核對是否相符。（3）將洗衣單一聯(lián)撕下留存?zhèn)洳?，其余二?lián)放入洗衣袋，送房務(wù)中心。（4）房務(wù)中心將客衣直截了當送入洗衣房或干洗館。（5）超過送洗時刻的客衣，房務(wù)中心應(yīng)妥善保管，次日再交洗衣房。（6）快洗及有專門洗滌要求的衣物，應(yīng)在洗衣單上作好標記。（7）收衣時如有疑咨詢，請婉轉(zhuǎn)、禮貌地向客人提出，并征得客人認可。2、送衣程序（1）洗燙平坦的客衣送回時，應(yīng)核對洗衣袋內(nèi)的洗衣單與殘留的一聯(lián)是否相符，并清點衣物件數(shù)。（2）檢查清晰后，將客衣送到客人房間，并在存根聯(lián)上注明送衣日期，時刻并簽名。（3）送衣程序應(yīng)按進房程序入房。見到客人應(yīng)先咨詢好，再向他遞上送洗的衣物，在客人點查清晰后離房，離房時應(yīng)講：“打攪您了”。交洗的客衣如有損缺或客人投訴，應(yīng)及時查明情形并向上級報告，妥善處理。六、掛有“請勿打攪”牌的客房處理程序1、掛有“請勿打攪“牌的客房在中午時刻不要敲該房的門，但應(yīng)記下房號，下午2時候用電話詢咨詢以免發(fā)生意外。七、VIP房的服務(wù)規(guī)程1、通知程序（1）房務(wù)部接到VIP通知后，趕忙通知領(lǐng)班，房務(wù)中心及客人所入住的值臺人員。（2）房務(wù)中心服務(wù)員，值臺以及整房員應(yīng)熟記入住的VIP來賓的姓名、身份、國籍，了解VIP等級和要求布置的規(guī)格。（3）把握客人抵房時刻、房號、習俗特點和專門要求。（4）按VIP登記布置要求，預備物品布置房間。一樣預備花籃（鮮花插花）水果、點心及總經(jīng)理名片等。2布置程序協(xié)同工程部檢查防內(nèi)各種設(shè)施和設(shè)備，確保處于完好狀態(tài)。全面清潔房間，保證整齊、清潔衛(wèi)生嚴格按照接待規(guī)格要求，布置客房。3檢查程序布置好的VIP房，必須由領(lǐng)班，大堂副理，房務(wù)部經(jīng)理或飯館總經(jīng)理（及指派人員）檢查，發(fā)覺有不足之處，迅速補償，在客人抵達前完成?？腿穗x館時，及時檢查房間，發(fā)覺遺留物品，盡快設(shè)法送交，并按原先布置要求，檢查房內(nèi)擺放的各種物品和禮品，及時向房務(wù)中心交還布置的禮品和物品及消耗物品清單。八、迎送來賓程序1、迎客程序（1）接到客人入住信息后，服務(wù)中心服務(wù)人員應(yīng)在相應(yīng)的位置等候。（2）接到客人，笑臉相迎，微微鞠躬行禮，主動招呼咨詢好。（3）若是新到客人，應(yīng)講“先生/小姐（女士）您好，歡迎光臨我們賓館?！比缬行欣顔T陪同，請行李員引領(lǐng)至房間，如無行李員陪同，走在客人的左前方引領(lǐng)客人至客房，用樓面鑰匙為客人開啟房門，然后站在門外適當?shù)奈恢茫日埧腿诉M房后，應(yīng)主動向客人招呼，并為客人介紹房內(nèi)設(shè)施設(shè)備，要緊有：A、向客人介紹如何使用收看各種頻道節(jié)目及飯館提供的節(jié)日；向客人介紹電話使用方法，館內(nèi)各要緊服務(wù)部門的電話號碼，及空調(diào)、收音機、床頭燈開關(guān)燈電器設(shè)備設(shè)施。B、告知客人鞋子桌上的賓館介紹以便客人更了解，向客人舉薦賓館的要緊娛樂項目。C、向客人介紹小酒吧，并提醒客人注意酒吧上的價格表。D、向客人介紹衛(wèi)生設(shè)施，提醒客人注意電源使用。E、向客人介紹賓館的洗衣服及電話號碼。F、介紹完畢，詢咨詢客人是否還有其他要求，“有什么需要，請打服務(wù)中心電話號碼***，我專門樂意為您服務(wù)?！痹谕顺龇块g時，應(yīng)向客人辭不：“祝您住館愉快，再見！”然后，后退三步，再轉(zhuǎn)身出房，輕輕將房門關(guān)上。（4）若是在工作中遇到客人，應(yīng)向客人咨詢好。“先生/小姐（女士），早上/中午/晚上好?！敝腿诵彰?，應(yīng)以姓稱呼，以示親切。如遇手提行李多的客人，應(yīng)主動上前關(guān)心提拎，如是VIP客應(yīng)引領(lǐng)至房間。2、送客程序（1）要注意把握和觀看人離館的時刻，以便及時提供服務(wù)。（2）如客人要求代叫行李員搬送行李，應(yīng)咨詢清搬送時刻和行李件數(shù)，趕忙轉(zhuǎn)告行李組。（3）如客人未托付搬運行李，見客人走出房門時，應(yīng)主動關(guān)心提攜送至電梯口。（4）迅速替客人按叫電梯，電梯到達樓面，在正確的位置用手擋住電梯門，請客人先進入電梯，并將行李送入電梯內(nèi)。（5）等電梯門關(guān)上三分之一時面向客人微微鞠躬辭不：“歡迎您下次再來，祝您一路順風?！保?）電梯門關(guān)閉并啟動，應(yīng)迅速返回客人房間進行檢查。A、如發(fā)覺客人離房前使用過小酒吧酒水，應(yīng)趕忙告訴總臺，并將酒水單填好。B、如發(fā)覺客人有遺留物品，按客人失落物品處理程序妥善處理。九、客房遺留物品處理程序1、客房服務(wù)員發(fā)覺來賓遺留物品后，應(yīng)及時向上級匯報，并及時送交房務(wù)中心，不得拖延時刻，房務(wù)中心收到遺留物品后，按要求填寫登記單一式二聯(lián)，一聯(lián)與遺留一起存人保管箱內(nèi)，一聯(lián)留存?zhèn)洳椴⒆龊糜涗洝?、房務(wù)中心對失物認領(lǐng)應(yīng)嚴格按規(guī)定辦理，咨詢清丟失或遺留的時刻、地點、房號、物品數(shù)量、特點，驗明領(lǐng)物人的身份和證件，確認無誤才可把物品發(fā)還。并請領(lǐng)物人在登記冊上簽名。3、客房遺留物品由房務(wù)中心統(tǒng)一保管，貴重物品和一樣物品分開，貴重物品須交客房部經(jīng)理簽收專門保管，一樣物品由房務(wù)中心按時刻段分類保管。4、貴重物品（如金銀飾品、手機、珠寶、照相機、錄像機或價值超過2000元人民幣的物品等）由房務(wù)部經(jīng)理通過查客人登記信息了解來賓之、工作單位、寫信通知來賓認領(lǐng)（一個月后，無人認領(lǐng)，交總經(jīng)理室保管處理）。5、一樣物品由房務(wù)中心每月月底匯總后，做一次統(tǒng)計報表交房務(wù)部經(jīng)理。6、凡黃色、淫穢及反動周刊、雜志等物品，客房服務(wù)員一旦發(fā)覺應(yīng)迅速交到保安部，嚴禁傳閱或私存。7、服務(wù)員發(fā)覺易爆、易燃、劇毒及有放射性物品時，應(yīng)趕忙通知保安部，由保安部處理。十、領(lǐng)班檢查可出租房間程序及標準1、房門：門鎖開啟時轉(zhuǎn)動是否靈活：開門是否有聲音；門后磁吸是否起作用；防盜鏈是否完好無損；門后是否有火警示意圖；門鎖后是否掛有“請勿打攪”牌。2、衣柜是否有足夠的洗衣袋、洗衣單、衣架等：棉被折疊是否整齊；行李架是否按要求擺放；鞋籃上的物品是否齊全；衣柜的自動開關(guān)電燈是否操作正常；衣架竿是否有積塵。3、組合柜：抽屜是否活動自如，內(nèi)部有否積塵：購物袋是否足夠，針線包、擦鞋布是否已補充：煙灰缸是否潔凈，火柴有否用過：家具表面有否脫色或破舊：文具夾內(nèi)物品是否齊全：梳妝鏡是否明亮，上沿是否有積塵：電視機是否工作正常，頻道是否都有已調(diào)好。5、天花板：有否裂痕、漏水或有霧點的現(xiàn)象：墻角有否蜘蛛網(wǎng)。6、吧臺：吧臺是否平穩(wěn)：冰箱和電熱水壺內(nèi)是否清潔無積水：茶葉盒內(nèi)茶葉是否齊全，完好。7、落地燈：開關(guān)是否正常：燈罩接縫處是否放在后部：燈泡是否有積塵：燈罩是否清潔。8、垃圾桶：有否垃圾，垃圾桶內(nèi)外是否清潔。9、墻壁：墻紙是否有污漬或破舊：燈具是否有手指印或污漬。10、空氣調(diào)劑：調(diào)劑器是否拔在平行線之下的1/3的地點：溫度是否適中：風口是否發(fā)出響聲及藏有灰塵。12、床：床鋪是否鋪疊完美、平坦：床單是否清潔衛(wèi)生而無破舊。13、圓椅：床墊布料有否破舊：床墊下是否藏有紙屑和灰塵。14、屏風壁畫：是否懸掛正常：有否積塵。15、地毯：有否破舊：清潔程度如何：地毯邊是否有積塵：有否頑劣污漬、咖啡漬、茶水漬、蠟漬、香口膠漬。16、窗簾：窗簾是否清潔及懸掛美觀，遮陽布有否漏光，窗簾鉤有否松脫，窗簾繩是否可操作自如。17、陽臺：陽臺玻璃門活動是否正常：玻璃是否光潔明亮：欄桿、地板是否清潔：地漏是否有雜物堵塞。18、浴室門：門鎖轉(zhuǎn)動是否靈活：門的表層有否彎曲或變形現(xiàn)象：門框有否積塵：門后掛衣鉤有否松脫。19、天花板：有否移動或松脫：抽風機是否清潔和運轉(zhuǎn)正常。20、天花板：有否移動或松脫：抽風機是否清潔和運轉(zhuǎn)正常。21、座廁：蓋板及坐墊是否清潔：去水系統(tǒng)是否操作正常：座廁內(nèi)壁是否清潔：座廁外壁無污漬：馬桶按手是否太緊或太松及操作是否正常。22、洗臉盆及浴缸：所有不銹鋼器具：如水龍頭是否保持清潔，瓷盆內(nèi)壁有無水珠或肥皂漬：冷、熱水籠頭是否操作正常：去水系統(tǒng)是否正常：盆內(nèi)水塞有否積毛發(fā)：皂碟有否積聚碎肥皂：缸墊是否清潔。23、云石臺：是否清潔明亮，是否被磨花或腐蝕。24、浴室用品：浴簾、漱口杯、洗浴液、面紙、衛(wèi)生紙、衛(wèi)生袋、及四巾是否補充全。25、氣味：地漏是否完美無缺：是否有煙灰及毛發(fā)留下是否有異味。十一、擦鞋服務(wù)程序1服務(wù)員接到電話或在房內(nèi)看到客人將鞋放在鞋籃內(nèi)應(yīng)及時收取。2用紙寫好房號放入籃內(nèi)。3將鞋籃放大工作間待擦。4擦鞋程序（1）地面墊好廢紙，用布或鞋刷擦去浮土。（2）選擇鞋油，確認無誤后再打上鞋油（3）專門顏色的皮鞋，先在鞋后跟處抹上少許鞋油，以辨認顏色是否相同。（4）用鞋油用刷干擦平均，鞋油不宜過多。（5）過五分鐘后，再用潔凈鞋刷擦亮，最后用潔凈擦鞋布擦光亮。（6）如擦皮質(zhì)涼鞋，應(yīng)在鞋的內(nèi)側(cè)墊