金融系統(tǒng)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程項目建議方案書

金融系統(tǒng)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程項目建議方案書2024/3/24金融系統(tǒng)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程項目建議方案書2金融系統(tǒng)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程項目建議方案書本項目建議書為北京德辰國際企業(yè)管理咨詢有限公司和特別授權(quán)人的機密文件。在雙方末簽定正式合同書之前，未經(jīng)對方書面同意，任何一方不得向第三方透露雙方洽談的情況以及簽署的任何文件，包括合同、協(xié)議、備忘錄、項目建議書等所包含的一切信息。聲明3金融系統(tǒng)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程項目建議方案書重要說明本項目建議書是在對貴州省農(nóng)村信用聯(lián)社系統(tǒng)極其有限的了解基礎(chǔ)上提出的。這些初步設(shè)想遠不是德辰管理咨詢的最終結(jié)論，我們認(rèn)為，要提出既有前瞻性，又切合畢節(jié)片區(qū)各聯(lián)社實際的可操作的服務(wù)提升咨詢執(zhí)行方案，需要：（1）深入廣泛的內(nèi)部訪談；（2）視野廣闊的行業(yè)分析；（3）決策高層的充分溝通，（4）基于事實的數(shù)據(jù)分析；（5）過去經(jīng)驗的充分參照；（6）管理工具的創(chuàng)造性運用；（7）切實可行的操作步驟。因此，本建議書中的初步判斷和設(shè)想，是我們在項目開始時的分析起點，我們在進行上述工作的過程中，會不斷檢驗、修正甚至推翻開始的判斷，在這個過程中我們逐漸形成切實可行的方案。4金融系統(tǒng)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程項目建議方案書目錄大綱德辰管理咨詢簡介1國內(nèi)外銀行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢2我們的解決方案3項目實施的具體步驟4項目成果、報價5德辰下關(guān)辦事處“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”項目組簡介65金融系統(tǒng)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程項目建議方案書北京德辰國際企業(yè)管理咨詢有限公司是國內(nèi)專業(yè)服務(wù)于中國農(nóng)村信用社，成立時間最早，最具規(guī)模的管理咨詢公司昆明成都銀川青島哈爾濱鄭州公司成立于2000年，成立地點在深圳。后總部遷至北京。2005年公司戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)移：服務(wù)于中國農(nóng)村信用社。第一家定位于專業(yè)服務(wù)農(nóng)村信用社的管理咨詢公司目前業(yè)務(wù)范圍已遍布13個?。ㄊ校﹨^(qū)域20名自己企業(yè)培養(yǎng)的專業(yè)管理咨詢顧問25名自己企業(yè)培養(yǎng)的職業(yè)培訓(xùn)師北京西安南寧沈陽南京長沙福州武漢深圳6金融系統(tǒng)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程項目建議方案書我們與農(nóng)村信用社進行緊密合作近期一個季度主要客戶名單（70多家）通海縣農(nóng)村信用聯(lián)社武定縣農(nóng)村信用聯(lián)社祿豐縣農(nóng)村信用聯(lián)社元謀縣農(nóng)信信用聯(lián)社南華縣農(nóng)村信用聯(lián)社牟定縣農(nóng)村信用聯(lián)社姚安縣農(nóng)村信用聯(lián)社大理市農(nóng)村合作銀行劍川縣農(nóng)村信用聯(lián)社瀘西縣農(nóng)村信用聯(lián)社華寧縣農(nóng)村信用聯(lián)社巧家縣農(nóng)村信用聯(lián)社澄江縣農(nóng)村信用聯(lián)社丘北縣農(nóng)村信用聯(lián)社咨詢業(yè)務(wù)領(lǐng)域盤龍區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社4R執(zhí)行模型和職業(yè)生涯規(guī)劃與個人管理系統(tǒng)咨詢培訓(xùn)執(zhí)行輔導(dǎo)項目晉寧縣農(nóng)村信用聯(lián)社“標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)”建設(shè)咨詢執(zhí)行輔導(dǎo)項目紅塔區(qū)農(nóng)村合作銀行“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程”建設(shè)咨詢執(zhí)行輔導(dǎo)項目景谷縣農(nóng)村信用聯(lián)社“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程”建設(shè)咨詢執(zhí)行輔導(dǎo)項目……永平縣農(nóng)村信用聯(lián)社云龍縣農(nóng)村信用聯(lián)社洱源縣農(nóng)村信用聯(lián)社賓川縣農(nóng)村信用聯(lián)社祥云縣農(nóng)村信用聯(lián)社巍山縣農(nóng)村信用聯(lián)社魯?shù)榭h農(nóng)村信用聯(lián)社麒麟?yún)^(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社陸良縣農(nóng)村信用聯(lián)社建水縣農(nóng)村信用聯(lián)社石屏縣農(nóng)村信用聯(lián)社馬關(guān)縣農(nóng)村信用聯(lián)社富寧縣農(nóng)村信用聯(lián)社廣南縣農(nóng)村信用聯(lián)社昆明市聯(lián)社營業(yè)部西山區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社盤龍區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社呈貢縣農(nóng)村信用聯(lián)社安寧縣農(nóng)村信用聯(lián)社石林縣農(nóng)村信用聯(lián)社嵩明縣農(nóng)村信用聯(lián)社晉寧縣農(nóng)村信用聯(lián)社富民縣農(nóng)村信用聯(lián)社祿勸縣農(nóng)村信用聯(lián)社宜良縣農(nóng)村信用聯(lián)社尋甸縣農(nóng)村信用聯(lián)社紅塔區(qū)農(nóng)村合作銀行江川縣農(nóng)村信用聯(lián)社7金融系統(tǒng)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程項目建議方案書我們的經(jīng)營理念是：專注于研究農(nóng)村信用社咨詢培訓(xùn)的效益、創(chuàng)造客戶價值，追求客戶的客戶滿意服務(wù)戰(zhàn)略適應(yīng)變化尊重現(xiàn)實顧客導(dǎo)向一切咨詢培訓(xùn)建議都服從于企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略一切咨詢培訓(xùn)建議都應(yīng)適應(yīng)企業(yè)未來環(huán)境的變化一切咨詢培訓(xùn)建議都應(yīng)以企業(yè)實際情況為出發(fā)點一切咨詢培訓(xùn)建議都應(yīng)為企業(yè)創(chuàng)造最高價值8金融系統(tǒng)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程項目建議方案書我們的職業(yè)準(zhǔn)則9金融系統(tǒng)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程項目建議方案書高素質(zhì)的咨詢培訓(xùn)團隊是我們項目成功的重要保證公司團隊Team五名高層管理者7年以上從業(yè)經(jīng)歷15名專職咨詢顧問3年以上金融從業(yè)經(jīng)歷3年以上金融咨詢經(jīng)歷金融碩士或博士教育背景25名職業(yè)培訓(xùn)師3年以上從業(yè)經(jīng)歷對咨詢顧問的要求三者兼?zhèn)?0金融系統(tǒng)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程項目建議方案書項目開始明確問題德辰管理咨詢培訓(xùn)項目服務(wù)流程任務(wù)項目建議書問題界定、項目計劃成果回顧最終呈現(xiàn)行動步驟解決問題協(xié)助客戶實施行動計劃改進行動計劃對客戶進行培訓(xùn)最終產(chǎn)品溝通企業(yè)變革了解需求撰寫項目建議書簽訂合同組成項目組反復(fù)溝通，清晰問題與解決問題的步驟項目規(guī)劃尋找事實內(nèi)部分析外部分析尋找解決方案選擇最佳方案提出建議報告制定行動計劃項目的結(jié)束，并不意味著雙方合作關(guān)系的結(jié)束擬訂建議制訂行動計劃收集和分析信息11金融系統(tǒng)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程項目建議方案書德辰管理咨詢培訓(xùn)項目運作流程客戶客戶經(jīng)理分析&運作運作團隊12金融系統(tǒng)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程項目建議方案書目錄大綱德辰管理咨詢簡介2國內(nèi)外銀行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢1我們的解決方案3項目實施的具體步驟4項目成果、報價5德辰下關(guān)辦事處“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”項目組簡介613金融系統(tǒng)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程項目建議方案書銀行服務(wù)構(gòu)成實質(zhì)服務(wù)（服務(wù)產(chǎn)品）非實質(zhì)服務(wù)（服務(wù)措施）貨幣服務(wù)（核心產(chǎn)品）代理服務(wù)（延伸產(chǎn)品）滿足客戶的主要需求和基本效用，為客戶解決實質(zhì)性問題的服務(wù)。貨幣服務(wù)是指由銀行直接經(jīng)營的而且只有銀行才有的服務(wù)，如存款、貸款、票據(jù)、匯兌、結(jié)算、銀行卡等。代理服務(wù)是指銀行受其他單位或個人委托，利用本身資源開辦的各類代收代付代辦服務(wù)，如代收公共事業(yè)費、代發(fā)工資、代辦保險、代訂車票、代售國債等。非實質(zhì)服務(wù)又稱輔助服務(wù)，是對實質(zhì)服務(wù)的補充、附加或“包裝”，滿足客戶的非主要需求，通常是免費的。便利服務(wù)愉悅服務(wù)便利服務(wù)使實質(zhì)服務(wù)更加方便，如通存通兌、免費寄送帳單、儲蓄免填單、兌換零鈔、查詢服務(wù)、電話服務(wù)、上門服務(wù)等。愉悅服務(wù)能給客戶帶來心情愉悅并能提升一家銀行服務(wù)品位的一些服務(wù)內(nèi)容，如禮儀服務(wù)、站立服務(wù)、掛牌服務(wù)、承諾服務(wù)、提醒服務(wù)等。14金融系統(tǒng)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程項目建議方案書微笑階段宣傳廣告銀行對客戶的服務(wù)中，開始認(rèn)為服務(wù)態(tài)度很重要，員工必須要熱情，所有員工都必須站起來，笑起來，給客戶賓至如歸的感覺。管理者很快發(fā)現(xiàn)，僅靠微笑是遠遠不夠的，如果沒有知名度，沒有適度的宣傳，銀行根本無法走入市場之中。銀行服務(wù)管理發(fā)展經(jīng)歷的幾個階段：創(chuàng)新階段定位階段通過創(chuàng)新來尋求新的服務(wù)途徑。可是，如果全部靠創(chuàng)新來拓展業(yè)務(wù)：一則銀行沒有這個能力；二則創(chuàng)新必然有限。銀行從個體行為轉(zhuǎn)為整體行為，只有定位。產(chǎn)生與眾不同的差異化服務(wù)，才能使客戶對銀行產(chǎn)生偏愛。這也是銀行服務(wù)的最高層次。如“智者之選，尊貴體會”。宣傳銀行服務(wù)亮點；中央電視臺，營銷時代：開進一臺桑塔娜，開出一輛大本馳；服務(wù)時代：開進一臺桑塔娜，換回一輛自行車。15金融系統(tǒng)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程項目建議方案書禮儀服務(wù)規(guī)范服務(wù)及時服務(wù)主動服務(wù)溫馨服務(wù)感動服務(wù)空氣式服務(wù)銀行服務(wù)水平的分層模型高低16層級特點空氣式服務(wù)在感動服務(wù)的基礎(chǔ)上，永遠站在客戶的立場思考問題，摒棄服務(wù)過程中所有的矯揉造作，讓服務(wù)意識在每一個動作、每個眼神、每件物品中自然流露，就像空氣一樣，感覺不到卻時時處處存在?？諝馐椒?wù)就是一種“忘記服務(wù)的服務(wù)”。感動服務(wù)在溫馨服務(wù)的基礎(chǔ)上，善于發(fā)現(xiàn)并抓住客戶工作或生活中的關(guān)鍵時刻，幫助客戶解決燃眉之急或者帶給客戶意外之喜，致力于讓客戶感動從而加深客戶對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感知。溫馨服務(wù)在主動服務(wù)的基礎(chǔ)上，關(guān)注服務(wù)過程中的所有細(xì)節(jié)，從細(xì)節(jié)入手，創(chuàng)造一種溫馨的環(huán)境，提供一種細(xì)致入微的保姆式服務(wù)。主動服務(wù)在及時服務(wù)的基礎(chǔ)上，善于發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求或預(yù)測客戶未來需求，積極主動提供針對性服務(wù)，讓客戶感受到一種額外的滿足感。及時服務(wù)在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，能夠快速、及時地滿足客戶各種合理要求，能夠向特殊需求客戶提供個性化、差異化服務(wù)，制訂應(yīng)急預(yù)案，能夠恰當(dāng)?shù)靥幚砀鞣N突發(fā)情況。規(guī)范服務(wù)在禮儀服務(wù)的基礎(chǔ)上，將服務(wù)過程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、明確服務(wù)過程中各個環(huán)節(jié)的做法和注意事項，明確服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)遵守的規(guī)定，服務(wù)流程合理、順暢。禮儀服務(wù)時刻保持微笑，態(tài)度友好，衣著儀容得體，能夠掌握基本的服務(wù)禮儀，待人接物親切自然，使用服務(wù)用語，避免服務(wù)忌語金融系統(tǒng)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程項目建議方案書目錄大綱我們的解決方案3國內(nèi)外銀行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢2德辰管理咨詢簡介1項目實施的具體步驟4項目成果、報價5德辰下關(guān)辦事處“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”項目組簡介617金融系統(tǒng)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程項目建議方案書影響營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的三大因素合格的營業(yè)員完善的管理制度有效的現(xiàn)場管理者優(yōu)秀的營業(yè)廳重點制定并推行《服務(wù)手冊》一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本原則3客戶至上4優(yōu)質(zhì)服務(wù)要素二、服務(wù)行為通用標(biāo)準(zhǔn)1服裝與儀表要求2服務(wù)電話接聽要求3與客戶溝通要求4其它禮儀要求三、營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范服務(wù)和形象標(biāo)準(zhǔn)1柜員服務(wù)行為要求2大堂經(jīng)理服務(wù)行為要求3客戶經(jīng)理服務(wù)行為要求4保安行為要求5支行分管領(lǐng)導(dǎo)與主管服務(wù)行為要求6營業(yè)網(wǎng)點5S管理要求企業(yè)管理一般有四步：設(shè)計、執(zhí)行、檢討、改進。而服務(wù)業(yè)只有兩個重點：設(shè)計、執(zhí)行。服務(wù)無法檢討，錯了就錯了，這是由它的特性決定的，所以在服務(wù)服務(wù)體系設(shè)計中，服務(wù)設(shè)計特別重要，所以“設(shè)計第一”。18金融系統(tǒng)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程項目建議方案書員工服務(wù)素養(yǎng)提升培訓(xùn)網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)場管理提升

建立服務(wù)制度體系服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程重點服務(wù)設(shè)計內(nèi)容（提升改進要點）銀行服務(wù)現(xiàn)場5S導(dǎo)入

銀行服務(wù)發(fā)展趨勢商業(yè)人格（服務(wù)基因）的建立外內(nèi)部客戶價值的修煉服務(wù)意識服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程優(yōu)秀知識最好的服務(wù)者怎樣思考、做人、做事、說話卓越的客戶服務(wù)與管理服務(wù)人員說話訓(xùn)練儀容儀表及面部表情訓(xùn)練服務(wù)人員聲音訓(xùn)練微笑服務(wù)訓(xùn)練肢體語言訓(xùn)練業(yè)務(wù)辦理服務(wù)規(guī)范情景模擬訓(xùn)練服務(wù)中的糾紛處理制訂網(wǎng)點服務(wù)藍圖、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點客戶投訴處理規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點員工服務(wù)禮儀規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點保安保潔人員服務(wù)規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則服務(wù)質(zhì)量調(diào)查方案制訂營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案建立首問負(fù)責(zé)制制定晨會管理制度建立領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)體現(xiàn)制度制訂標(biāo)桿網(wǎng)點、優(yōu)秀柜員評選辦法《農(nóng)信社服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程優(yōu)秀服務(wù)知識問答手冊》《服務(wù)現(xiàn)場管理知識》營業(yè)廳外部環(huán)境管理營業(yè)廳內(nèi)部可視化管理營業(yè)廳環(huán)境清潔管理營業(yè)廳員工排班管理營業(yè)廳客戶排隊管理營業(yè)廳內(nèi)部現(xiàn)場管理營業(yè)廳主任現(xiàn)場規(guī)范化管理營業(yè)廳大堂經(jīng)理現(xiàn)場規(guī)范化管營理營業(yè)廳柜員現(xiàn)場規(guī)范化管理營業(yè)廳保安人員規(guī)范化管理營業(yè)廳客戶糾紛與投訴管理營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度服務(wù)執(zhí)行力19金融系統(tǒng)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程項目建議方案書1、員工忠誠度4、培訓(xùn)體系完善5、硬件設(shè)施完備獲得體面穩(wěn)定的收入可以預(yù)期的職業(yè)發(fā)展舒心愉快的企業(yè)文化員工滿意度以客戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)管理體系服務(wù)水平的穩(wěn)定與提高2、管理制度有效3、業(yè)務(wù)/管理流程合理影響服務(wù)提升的制度因素1、建立服務(wù)制度體系20金融系統(tǒng)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程項目建議方案書1、建立服務(wù)制度體系服務(wù)藍圖服務(wù)藍圖直觀上描繪服務(wù)實施的過程、接待顧客的地點、顧客雇員的角色以及服務(wù)中的可見要素。它提供了一種把服務(wù)合理分塊的方法，再逐一描述過程的步驟或任務(wù)、執(zhí)行任務(wù)的方法和顧客能夠感受到的有形展示。藍圖包括顧客行為、前臺員工行為、后臺員工行為和支持過程。領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)體現(xiàn)制度體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)是關(guān)鍵。在做服務(wù)的時候，領(lǐng)導(dǎo)不能游離與管理之外。服務(wù)是立足之本，所以公司要進行這種文化培訓(xùn)，必須讓領(lǐng)導(dǎo)也都喜歡服務(wù)，只有這樣才立足了根本。如果領(lǐng)導(dǎo)喜歡干什么，他就干什么，只是圍著領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)，這樣一旦領(lǐng)導(dǎo)不想干的事情，他也不會去干，肯定影響服務(wù)質(zhì)量。首問負(fù)責(zé)制服務(wù)型行業(yè)最大的特色就是建立首問負(fù)責(zé)制。因為顧客永遠都無法理解并接受一件事：就是當(dāng)他投訴時，電話被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，大家都很認(rèn)真很負(fù)責(zé)地為顧客轉(zhuǎn)電話，總也找不到管事的人?？蛻粢患轮v了一遍又一遍，本來服務(wù)投訴里沒有太大的問題，結(jié)果經(jīng)過這樣一折騰，問題越弄越大。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立和執(zhí)行有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是保證顧客滿意、留住顧客的第一步。一個明確具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)清清楚楚地說明：誰是該標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行者？具體的行為：做什么？何時做？怎樣做？檢核的標(biāo)準(zhǔn)是什么？整個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實施過程，同時也是塑造營業(yè)廳團隊服務(wù)文化的過程，根據(jù)相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格檢視，通過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)某绦蚩刂坪吐鋵嵷?zé)任制，保證每個階段的目標(biāo)達成，鞏固服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實施。服務(wù)禮儀規(guī)范基本要求、儀容儀表、行為舉止、服務(wù)語言、電話禮儀、常用處事禮儀、服務(wù)紀(jì)律大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范基本素質(zhì)和基本要求、服務(wù)職責(zé)、營業(yè)前準(zhǔn)備、營業(yè)中的服務(wù)、對中高端客戶的服務(wù)、營業(yè)終了的服務(wù)21金融系統(tǒng)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程項目建議方案書1、建立服務(wù)制度體系服務(wù)環(huán)境規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點外部環(huán)境、營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部環(huán)境、營業(yè)網(wǎng)點自助服務(wù)區(qū)環(huán)境、網(wǎng)點衛(wèi)生環(huán)境。投訴處理規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點受理客戶投訴的方式主要包括現(xiàn)場口頭投訴、意見簿投訴、信函投訴、電話投訴等。投訴管理保安保潔人員服務(wù)規(guī)范保安員服務(wù)規(guī)范、保潔員服務(wù)規(guī)范服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則制訂時遵循以下原則：可量化、可操作、小獎不如不獎、小罰不如不罰、大中之小不如小中之大、有用的不如無用的、說要的不如想要的、公開的不如不公開的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查方案服務(wù)檢查的組織、服務(wù)檢查內(nèi)容、服務(wù)檢查的實施、服務(wù)檢查的評價服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案應(yīng)急處理要求、應(yīng)急處理預(yù)案標(biāo)桿網(wǎng)點、優(yōu)秀柜員評選辦法五星級營業(yè)廳的評選標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計：五星標(biāo)準(zhǔn)、四星標(biāo)準(zhǔn)、三星標(biāo)準(zhǔn)、二星標(biāo)準(zhǔn)、一星標(biāo)準(zhǔn)五星級營業(yè)員的評選標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計：五星柜員標(biāo)準(zhǔn)、四星柜員標(biāo)準(zhǔn)、三星柜員標(biāo)準(zhǔn)、二星柜員標(biāo)準(zhǔn)、星柜員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程優(yōu)秀服務(wù)知識問答手冊服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程優(yōu)秀服務(wù)知識“56問答”服務(wù)現(xiàn)場管理知識手冊22金融系統(tǒng)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程項目建議方案書培訓(xùn)基本內(nèi)容禮儀規(guī)范培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)技巧技能培訓(xùn)合格的窗口人員培訓(xùn)制度培訓(xùn)方式問題診斷管理制度服務(wù)心態(tài)培訓(xùn)2、員工服務(wù)素養(yǎng)提升培訓(xùn)23金融系統(tǒng)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程項目建議方案書2.1禮儀規(guī)范培訓(xùn)集中培訓(xùn)內(nèi)容預(yù)設(shè)：見附件一2、員工服務(wù)素養(yǎng)提升培訓(xùn)單位職工數(shù)網(wǎng)點培訓(xùn)期數(shù)備注畢節(jié)市農(nóng)村信用合作銀行4大方縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社2黔西縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社2金沙縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社2納雍縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社2威寧縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社2赫章縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社2織金縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社224金融系統(tǒng)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程項目建議方案書知識學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、服務(wù)知識提升業(yè)務(wù)知識循環(huán)提升模式知識測試測試評估根據(jù)知識內(nèi)容的難度、信息量，員工的學(xué)習(xí)能力和成長階段等來選擇學(xué)習(xí)的形式，如自學(xué)、晨會培訓(xùn)或抽查、集中培訓(xùn)、老帶新學(xué)習(xí)機制等為及時掌握員工學(xué)習(xí)的情況，需對學(xué)習(xí)的效果進行檢驗。可以根據(jù)檢測量、知識點重要性等來決定測試的形式或形式組合以及測試的頻率。對測試的結(jié)果進行匯總評估，評估整體和個體的弱項，從而為后續(xù)針對性的學(xué)習(xí)提供素材。測試評估及應(yīng)用流程提升業(yè)務(wù)素質(zhì)2.2業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)——多途徑提升營業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)25金融系統(tǒng)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程項目建議方案書2.3業(yè)務(wù)技巧技能培訓(xùn)——業(yè)務(wù)技能循環(huán)提升模式基礎(chǔ)技能知識應(yīng)知應(yīng)會技能練習(xí)技能測試業(yè)務(wù)、服務(wù)技能提升循環(huán)模式打字測試技巧測試辦理速度測試..熟練掌握《基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范》、業(yè)務(wù)辦理流程、《崗位職責(zé)》、《標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)》等針對不同的業(yè)務(wù)、服務(wù)技能，采用不同的練習(xí)方法（形式）或方法（形式）組合，常見業(yè)務(wù)技能練習(xí)、打字練習(xí)、業(yè)務(wù)平臺點擊、業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)3分鐘、業(yè)務(wù)技能PK賽等…常見服務(wù)技能練習(xí)如情景模擬、服務(wù)演練、行為示范等對技能練習(xí)的效果進行測試，針對每項技能的特點選擇針對性的測試形式或形式組合，并記錄測試的結(jié)果分析評估技能測試的結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)，并及時反饋員工。無論是共性問題還是個性問題，都應(yīng)該分析原因，判斷是基礎(chǔ)未掌握，還是練習(xí)不夠或者練習(xí)方式不對等，并進行針對性的提升日常工作也作為練習(xí)的一種方式加以重視，加強日常工作中的現(xiàn)場指導(dǎo)工作，對于共性問題也可進行互動研討，共同解決提升技能評估反饋突出員工體驗、參與、分享的技能提升模式提升業(yè)務(wù)素質(zhì)26金融系統(tǒng)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程項目建議方案書2.4服務(wù)心態(tài)培訓(xùn)——天天培訓(xùn)，常問常查營業(yè)廳經(jīng)理、營業(yè)員或者顧問人員在晨會、營業(yè)廳閑時對天天培訓(xùn)及日常工作反映上來的疑難問題進行提問抽測。1.利用晨會或者班后會時間開展以及其他適合的時間開展，主要由培訓(xùn)負(fù)責(zé)人或者指定的培訓(xùn)人員進行宣貫。2.除了講授宣貫之外，對服務(wù)規(guī)范方面的培訓(xùn)可采取多樣化培訓(xùn)形式，如情景模擬、演練演示、案例分享等固化業(yè)務(wù)知識和技能。常問常查提升業(yè)務(wù)素質(zhì)天天培訓(xùn)27金融系統(tǒng)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程項目建議方案書通過多種形式，如難點卡片、服務(wù)卡片、意見卡片、點評卡片、溝通卡片，彩信班前會，QQ學(xué)習(xí)群，業(yè)務(wù)PK賽等提升員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)業(yè)務(wù)疑難卡片：收集營業(yè)人員日常業(yè)務(wù)中的疑難問題，作出相應(yīng)答案，并以卡片的形式發(fā)給營業(yè)人員進行熟悉。彩信班前會：項目組發(fā)布的重點服務(wù)創(chuàng)優(yōu)熱點，運用第二天的晨會及閑時等其他時間進行抽測，鞏固效果。飛信或QQ學(xué)習(xí)群:

通過飛信或QQ等方式建立學(xué)習(xí)群，針對疑難問題或熱點話題進行討論。業(yè)務(wù)PK賽、業(yè)務(wù)寶典點擊賽等：通過組織各類PK賽，激勵營業(yè)員不斷地去熟悉并掌握業(yè)務(wù)知識，提升業(yè)務(wù)處理的準(zhǔn)確程度和熟練程度。提升業(yè)務(wù)素質(zhì)2.4服務(wù)心態(tài)培訓(xùn)——多種形式，熟悉掌握28金融系統(tǒng)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程項目建議方案書服務(wù)制度的推廣從顯性化到個性化再到隱性化，以科學(xué)的循序漸進方法，要按照“流程→制度→方法”進行。提升我們的服務(wù)執(zhí)行力。在服務(wù)的過程當(dāng)中，擴大整個項目的影響力。顯性固化二次定制操練強化文件、制度封閉培訓(xùn)上墻：崗位地圖現(xiàn)場管理看板視頻手冊結(jié)合實際現(xiàn)場指導(dǎo)夜草工程一廳一圖制定細(xì)則檢查獎罰服務(wù)文化推動納入日常服務(wù)檢測顯性化個性化隱性化服務(wù)提升中的服務(wù)執(zhí)行力29金融系統(tǒng)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程項目建議方案書藍圖上墻、強化指導(dǎo)集中封閉培訓(xùn)、拍成視頻、普及學(xué)習(xí)手冊入袋、時刻溫習(xí)顯性固化。將服務(wù)藍圖全、推進進度等在營業(yè)廳上墻，全面推廣，成為運營管理重要工具。1項目小組內(nèi)部測試服務(wù)訪查方法設(shè)計1本工作手冊，1張隨身卡片大理市農(nóng)村合作銀行服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程30金融系統(tǒng)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程項目建議方案書顧問師駐扎在網(wǎng)點，從早會開始至全天工作結(jié)束，共同工作，貼身輔導(dǎo)早會/過程激勵現(xiàn)場輔導(dǎo)/指點班中督導(dǎo)/巡檢短板提升規(guī)劃專題訓(xùn)練各家聯(lián)社標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)晚間專項培訓(xùn)，回顧當(dāng)日工作，提升技能技巧工作現(xiàn)場提交輔導(dǎo)建議，即時督促改善全日制現(xiàn)場即時指導(dǎo)服務(wù)人員工作方法現(xiàn)場輔導(dǎo)夜草工程改善督促二次定制2《優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升培訓(xùn)講義》（電子版）《營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)能力提升項目實施總結(jié)報告》《營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)能力提升項目照片集》31金融系統(tǒng)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程項目建議方案書操練強化。通過4R執(zhí)行模式與服務(wù)現(xiàn)場5S現(xiàn)場管理的實施，反復(fù)循環(huán)“檢查—改進—獎罰”直到形成習(xí)慣3凡事必有結(jié)果：R1有結(jié)果就必須落實到“我”：R2對“我”不相信就必須檢查：R3有檢查就必有獎罰：R4讓自己形成“承諾－結(jié)果－獎懲”的自我提高機制序號現(xiàn)狀（問題）描述應(yīng)有基準(zhǔn)或設(shè)定的目標(biāo)存在的差距改善的想法改善責(zé)任人改善時限改善監(jiān)督人備注1柜臺下的垃圾筐暴露在顧客視線范圍內(nèi)垃圾筐應(yīng)放置在柜臺下面隱蔽之處，垃圾筐外表保持清潔垃圾筐放置位置未統(tǒng)一設(shè)定，表面未要求清潔垃圾筐統(tǒng)一更換、定位，并在每天早會前清潔干凈xxx前xxx2營業(yè)部天花板有兩處開裂天花板完好，無破順未及時修補天花板開裂，影響企業(yè)形象，造成安全隱患及時發(fā)現(xiàn)并維護修補營業(yè)廳內(nèi)各種使用設(shè)施xxx前xxx3受理臺上粘筆廢棄后留有痕跡，時間久的變成臟污受理臺時刻保持整潔，粘筆可用受理臺上粘筆粘貼位置不一致，廢棄后也未及時清理干凈采用質(zhì)地好的粘筆或采用筆筒的方式放置筆，粘貼位置一致，每天早會前清潔一次xxx前xxx4受理臺上受理單頁、簽字筆、印張等物品擺放凌亂，位置不統(tǒng)一受理單應(yīng)分類放置在資料架中，其他物品統(tǒng)一位置、擺放整齊部分資料已損壞，無法放置資料；放置在資料架中的資料整理得不整齊；其他物品也沒有擺放規(guī)范統(tǒng)一更換資料架，制定受理臺物品擺放規(guī)范xxx前xxx5更衣室內(nèi)員工個人皮鞋隨意擺放，有的甚至放置在資料櫥上員工皮鞋等所有個人衣物應(yīng)全部放置在個人的更衣柜內(nèi)，且擺放整齊更衣柜利用不充分，員工沒有整齊擺放的意識，去也沒有衣物放置規(guī)范制定衣物擺放規(guī)范，統(tǒng)一放置在更衣柜內(nèi)xxx前xxx若上級批準(zhǔn)可統(tǒng)一制作鞋架6…………………………………………網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)場現(xiàn)狀診斷書32金融系統(tǒng)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程項目建議方案書服務(wù)中的5S管理方法第1個S整理

第5個S教養(yǎng)第4個S清潔第3個S清掃第2個S整頓將要用的東西確定位置放置區(qū)分“要用”與“不要用”的東西將不用的東西徹底清除時時保持美觀、干凈使員工養(yǎng)成遵守規(guī)章制度的好習(xí)慣地點物品人服務(wù)的最終目的是讓客戶滿意。5S正是達成客戶滿意的有效工具之一。打個比喻，企業(yè)現(xiàn)狀是此岸，客戶滿意是彼岸，那么5S就是一艘由此岸至彼岸的牢固、高速、安全的渡船。5S管理中所要求的“客戶滿意服務(wù)”包含三個方面的內(nèi)容：“精神服務(wù)”、“接待服務(wù)”和“功能服務(wù)”。其中，“精神服務(wù)”是基礎(chǔ)，“接待服務(wù)”和“功能服務(wù)”是目標(biāo)。33金融系統(tǒng)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程項目建議方案書目錄大綱項目實施的具體步驟4國內(nèi)外銀行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢2德辰管理咨詢簡介1我們的解決方案3項目成果、報價5德辰下關(guān)辦事處“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”項目組簡介634金融系統(tǒng)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程項目建議方案書深度訪談員工滿意度測評為各聯(lián)社提交項目建議書檢查—跟蹤“一對一”訓(xùn)練輔導(dǎo)“３個１”工程5S管控模型導(dǎo)入6大監(jiān)測體系訓(xùn)練《實施方案模版》總結(jié)匯報新方案的提出思考活動各聯(lián)社項目組成立項目啟動推進會看板宣傳建立健全服務(wù)管理制度、方案、方法晨會模型導(dǎo)入個性化的班組文化標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)《步行穿越表》《贊美卡片》暗訪報告書服務(wù)技能提升《職業(yè)形象手冊》《服務(wù)故事手冊》我愛我家活動方案讀書征文會活動方案穿越活動方案野外競賽方案診斷啟動現(xiàn)場輔導(dǎo)全面監(jiān)測資料整理現(xiàn)狀診斷、整改結(jié)項會第8—10月第9—11月第12月最后一天（思考周）營業(yè)廳暗訪營業(yè)廳服務(wù)績效考核誠信服務(wù)合作共贏匯編再學(xué)習(xí)簽約時間安排為12個月，分七個階段進行服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程匯編視頻集體照片集第1、2月培訓(xùn)指導(dǎo)實施4R管控模型導(dǎo)入培訓(xùn)評估個人成功戰(zhàn)略導(dǎo)入《個人戰(zhàn)略模版》培訓(xùn)落地根據(jù)現(xiàn)狀設(shè)計培訓(xùn)內(nèi)容與方案第3月第4—10月注：項目正式啟動后，經(jīng)雙方協(xié)商后，不排除對每階段的內(nèi)容進行順序調(diào)整。依據(jù)各聯(lián)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程考核細(xì)則嚴(yán)格進行兩輪檢查，強制執(zhí)行考核細(xì)則打分表夜草工程、溝通卡獎罰文件項目小組內(nèi)部測試階段性匯報強化考核檢查—嚴(yán)懲—通報—整改—復(fù)查第6、7月服務(wù)文化建設(shè)35金融系統(tǒng)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程項目建議方案書深度訪談員工滿意度測評為各聯(lián)社提交項目建議書各聯(lián)社項目組成立服務(wù)創(chuàng)優(yōu)推進會看板宣傳建立健全服務(wù)管理制度、方案、方法診斷啟動現(xiàn)場輔導(dǎo)全面監(jiān)測資料整理簽約實施第一階段第1、2月培訓(xùn)落地強化考核服務(wù)文化建設(shè)第一階段：時間兩個月1、與每一家聯(lián)社簽約后，我們項目組也同時宣告成立，我們將對每一家聯(lián)社進行深度訪談，同時進行員工對服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程推進兩年的員工滿意度測評，依據(jù)調(diào)研到的數(shù)據(jù)進行分析，為每一家聯(lián)社確定符合現(xiàn)實的服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程項目建議書，提交聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)組，擬定計劃，確定實施方案；2、依據(jù)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程的項目建議書，在原有服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程領(lǐng)導(dǎo)小組成立的基礎(chǔ)上，重新成立三人的服務(wù)督導(dǎo)小組，要求具備以下條件：本科文化程度，近三年畢業(yè)，做事認(rèn)真，積極上進，從事過客戶服務(wù)工作，能嚴(yán)格要求自己，自身形象良好。成立后重新學(xué)習(xí)省聯(lián)社有關(guān)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程文件和《服務(wù)規(guī)范》以及省聯(lián)社對服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的考核實施細(xì)則，并依據(jù)合行及各縣農(nóng)村信用聯(lián)社的實際制定工作計劃及實施方案。確定檢查檢查再檢查，堅持堅持再堅持的執(zhí)行思路；3、參照《云南省農(nóng)村信用社服務(wù)規(guī)范》，通過調(diào)研建立健全各聯(lián)社的服務(wù)管理相關(guān)制度、方案以及考評方法，主要有：《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《服務(wù)環(huán)境規(guī)范》、《客戶投訴處理規(guī)范》、《員工服務(wù)禮儀規(guī)范》、《大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》、《保安保潔人員服務(wù)規(guī)范》、《服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則》、《服務(wù)質(zhì)量調(diào)查方案》、《營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案》、《首問負(fù)責(zé)制》、《領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)體現(xiàn)制度》、《晨會管理制度》《標(biāo)桿網(wǎng)點（優(yōu)秀柜員）評選辦法》、《農(nóng)信社服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程優(yōu)秀服務(wù)知識問答手冊》、《服務(wù)現(xiàn)場管理知識》；4、召開所有中高層管理干部動員會，宣講服務(wù)創(chuàng)優(yōu)推進方案，統(tǒng)一思想認(rèn)識，增強以后幾個階段的服務(wù)執(zhí)行力；5、宣傳造勢——營造服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程推行的氛圍。宣傳工作對推動服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的開展具有非常重要的意義，宣傳做得好將會對推行起到事半功倍的作用。最直接的效果就是能夠發(fā)動全體員工積極參與，人人為服務(wù)創(chuàng)優(yōu)獻計獻策，人人關(guān)注服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。宣傳的方式多種多樣，各有其特點，比如橫幅、看板、宣傳牌、短信、網(wǎng)站、廣播、報紙等。宣傳的主要目的：一是宣講服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程知識，二是營造推行氛圍。關(guān)鍵控制點：）管理者的意志是推行成功的關(guān)鍵；）全員參與的重要性；）統(tǒng)一思想36金融系統(tǒng)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程項目建議方案書診斷啟動現(xiàn)場輔導(dǎo)全面監(jiān)測資料整理實施第二階段培訓(xùn)落地強化考核服務(wù)文化建設(shè)第二階段：時間一個月我公司現(xiàn)在公司自己培養(yǎng)的全職培訓(xùn)師22人，我公司對課程進行了標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一，能保證每一位老師培訓(xùn)的內(nèi)容與方式不走樣。同時，我們的團隊能在一個月內(nèi)最快速的保質(zhì)完成大理片區(qū)農(nóng)信社1600多職工的個性化培訓(xùn)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量不是檢查出來的，而是培訓(xùn)出來的，在為期一年的項目中會根據(jù)實際的情況導(dǎo)入多次的反復(fù)的培訓(xùn)，正因為我們有一個強大的培訓(xùn)師團隊，能保證整個項目的順利推進。1、根據(jù)員工滿意度測評的結(jié)果結(jié)合服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程的總體要求以及制定的服務(wù)規(guī)范要求。定制培訓(xùn)內(nèi)容；2、確定培訓(xùn)時間、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)場地、主講老師、主訓(xùn)老師；3、培訓(xùn)講義與訓(xùn)練物料準(zhǔn)備；4、培訓(xùn)實施；5、結(jié)業(yè)測評：筆試、情景演練6、培訓(xùn)后評估報告；7、《個人戰(zhàn)略與成功節(jié)點》《承諾改進表》持續(xù)跟蹤8、把《服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程優(yōu)秀服務(wù)知識問答手冊》《服務(wù)現(xiàn)場管理知識》《首問負(fù)責(zé)制》《營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案》《領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)體現(xiàn)制度》融入到《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《服務(wù)環(huán)境規(guī)范》、《客戶投訴處理規(guī)范》、《員工服務(wù)禮儀規(guī)范》、《大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》、《保安保潔人員服務(wù)規(guī)范》拍攝成教學(xué)片供員工隨時學(xué)習(xí)。關(guān)鍵控制點：）課堂紀(jì)律；）培訓(xùn)內(nèi)容；）培訓(xùn)老師；）培訓(xùn)方式與考評方式培訓(xùn)指導(dǎo)實施4R管控模型導(dǎo)入培訓(xùn)評估個人成功戰(zhàn)略導(dǎo)入《個人戰(zhàn)略模版》根據(jù)現(xiàn)狀設(shè)計培訓(xùn)內(nèi)容與方案第3月37金融系統(tǒng)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程項目建議方案書診斷啟動現(xiàn)場輔導(dǎo)全面監(jiān)測資料整理實施第三階段培訓(xùn)落地強化考核服務(wù)文化建設(shè)第三階段：時間二個月1、檢查——找出問題——整改（輔導(dǎo)）——再檢查——再輔導(dǎo)——再整改；2、分析各網(wǎng)點現(xiàn)實服務(wù)水平，從環(huán)境管理、設(shè)施管理、客戶管理、服務(wù)過程管理找出優(yōu)勢與不足，以及與服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程要求的差距。分析影響各網(wǎng)點客戶滿意度和忠誠度的關(guān)鍵驅(qū)動因素；3、晨會模型，營業(yè)前、中、后模型，標(biāo)準(zhǔn)流程一對一輔導(dǎo)；4、全片區(qū)農(nóng)村信用社中層管理干部集中培訓(xùn)《營業(yè)廳現(xiàn)場管理實務(wù)》；5、5S服務(wù)現(xiàn)場管控模型全面導(dǎo)入；6、服務(wù)現(xiàn)場《步行穿越表》檢查方式導(dǎo)入；7、現(xiàn)場管理的“３個１”工程：每天收集一個案例；每天收集一個異議；每天告訴員工一句話（對他工作有幫助或?qū)λ麄€人有提升的話）；8、服務(wù)應(yīng)急預(yù)案的演練；9、網(wǎng)點服務(wù)跟蹤固化（1）輔導(dǎo)后的網(wǎng)點根據(jù)顧問師的要求進行網(wǎng)點內(nèi)的自查自檢，找出問題點自我改進（2）網(wǎng)點經(jīng)過自查之后，根據(jù)顧問師的指導(dǎo)對其它網(wǎng)點進行檢查，找出問題點，提出改進建議（3）結(jié)合本網(wǎng)點的服務(wù)工作和其他網(wǎng)點的服務(wù)改進建議，撰寫本網(wǎng)點的服務(wù)改進提升方案關(guān)鍵控制點：）如何打造中層的管理技能，讓各級主管成為服務(wù)主管，讓服務(wù)工作成為全社的中心工作。檢查—跟蹤“一對一”訓(xùn)練輔導(dǎo)“３個１”工程5S管控模型導(dǎo)晨會模型導(dǎo)入個性化的班組文化標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)《步行穿越表》現(xiàn)狀診斷、整改第4—10月☆晨會輔導(dǎo)效果示例輔導(dǎo)前狀態(tài)低沉輔導(dǎo)后團隊激勵服務(wù)熱情高漲VS范例38金融系統(tǒng)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程項目建議方案書診斷啟動現(xiàn)場輔導(dǎo)全面監(jiān)測資料整理實施第四階段培訓(xùn)落地強化考核服務(wù)文化建設(shè)第四階段：時間兩個月1、依據(jù)《首問負(fù)責(zé)制》《晨會管理制度》《服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則》《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《服務(wù)環(huán)境規(guī)范》、《客戶投訴處理規(guī)范》、《員工服務(wù)禮儀規(guī)范》、《大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》、《保安保潔人員服務(wù)規(guī)范》嚴(yán)格檢查打分，嚴(yán)格獎罰；2、檢查——打分——由聯(lián)社負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)參與的網(wǎng)點全員總結(jié)會——限期整改——文件處罰——再次培訓(xùn)；3、開展中高層領(lǐng)導(dǎo)參與的階段總結(jié)與下一階段部屬會議；4、項目組根據(jù)出現(xiàn)的問題進行項目組內(nèi)部的小組測試；5、形成報告供聯(lián)社與聯(lián)社的交流學(xué)習(xí)使用。關(guān)鍵控制點：）考評的公證；）處罰力度依據(jù)各聯(lián)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程考核細(xì)則嚴(yán)格進行兩輪檢查，強制執(zhí)行考核細(xì)則打分表夜草工程、溝通卡獎罰文件項目小組內(nèi)部測試階段性總結(jié)匯報檢查—嚴(yán)懲—通報—整改—復(fù)查第6、7月項目小組內(nèi)部測試典型性嚴(yán)重性問題1問題2問題3問題4問題5問題6問題8問題9問題739金融系統(tǒng)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程項目建議方案書診斷啟動現(xiàn)場輔導(dǎo)全面監(jiān)測資料整理項目實施第五階段培訓(xùn)落地強化考核服務(wù)文化建設(shè)第五階段：時間三個月1、根據(jù)已制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范進行監(jiān)測，制訂暗訪計劃——暗訪人員選取培訓(xùn)——暗訪——獎罰；2、調(diào)查方法：為保證調(diào)查的客觀性和真實性，采取“神秘顧客”參與式觀察與非參與式觀察相結(jié)合的方法。非參與式觀察主要應(yīng)用于調(diào)查機構(gòu)營業(yè)時間的準(zhǔn)時性、從業(yè)人員辦理業(yè)務(wù)的效率等。參與式觀察法主要用于探索不同時點、不同場景下從業(yè)人員對待不同顧客的態(tài)度；3、目的性——調(diào)查內(nèi)容由項目組與聯(lián)社最高管理層確認(rèn)（制定出六大監(jiān)測模型）；標(biāo)準(zhǔn)性——參與調(diào)查人員通過嚴(yán)格培訓(xùn)；專業(yè)性——通過第三方專業(yè)咨詢公司進行；統(tǒng)一性——同一時段同一地區(qū)調(diào)查人員相對固定；客觀性——每月的各周選擇不同營運時段到網(wǎng)點調(diào)查四—五次；準(zhǔn)確性——專業(yè)人員整理調(diào)查信息、統(tǒng)計結(jié)果、出具報告；可比性——所有網(wǎng)點的調(diào)查報告分?jǐn)?shù)同時在內(nèi)部平臺公布；針對性——報告中每一個扣分項均標(biāo)注不合格原因及問題人；獎罰同步——做得好的就獎，出現(xiàn)問題就罰。避免了暗訪只罰不獎的現(xiàn)象；4、編制《職業(yè)形象手冊》；5、根據(jù)前幾階段的整理，編制《服務(wù)故事手冊》。6大監(jiān)測體系訓(xùn)練《贊美卡片》暗訪報告書服務(wù)技能提升《職業(yè)形象手冊》《服務(wù)故事手冊》第8—10月營業(yè)廳暗訪營業(yè)廳服務(wù)績效考核40金融系統(tǒng)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程項目建議方案書診斷啟動現(xiàn)場輔導(dǎo)全面監(jiān)測資料整理項目實施第六階段培訓(xùn)落地強化考核服務(wù)文化建設(shè)第六階段：時間三個月1、我愛我家活動：此項活動的目的在于營造營業(yè)廳溫馨舒適的營業(yè)環(huán)境和后臺環(huán)境，一方面希望使客戶產(chǎn)生良好的感知，另一方面也為了給員工提供一個舒服的工作環(huán)境和休息環(huán)境。2、讀書征文會活動：開展三級征文，柜員《服務(wù)在心》，信貸員《服務(wù)在行》，中高層管理人員《樂在服務(wù)》。開展“每一頁都有一個深度”的讀書流動，選擇一本圖書為10月讀書月主題書。3、穿越活動：開展中高層管理者體驗一天大堂經(jīng)理活動，通過服務(wù)“流程穿越”，推動服務(wù)文化的真正形成。4、野外競賽活動：以爬山為例，各部門和網(wǎng)點選派10人組建團隊，如果網(wǎng)點人數(shù)較少可與別的網(wǎng)點（部門）合作組建。固定一條登山路線，途中設(shè)置10個答題點，選手路過每一個答題點時需要回答一道與自己工作職責(zé)相關(guān)的業(yè)務(wù)題（選手可以自己答題，也可以求助團隊中的其他成員）。5、方案策劃——提交討論——實施——評估——總結(jié)。6、與銀監(jiān)大理辦事處聯(lián)合評選出十個優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點，十大服務(wù)明星。每家聯(lián)社十佳服務(wù)明星。《實施方案模版》我愛我家活動方案讀書征文會活動方案穿越活動方案野外競賽方案服務(wù)明星評選第9—11月誠信服務(wù)合作共贏·客戶服務(wù)一線向前想一步——想客戶所想·業(yè)務(wù)與服務(wù)管理部門向前想一步——想市場所想·技術(shù)與支撐部門向前想一步——想前臺所想·管理決策部門向前想一步——想一線所想41金融系統(tǒng)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程項目建議方案書診斷啟動現(xiàn)場輔導(dǎo)全面監(jiān)測資料整理項目實施第七階段培訓(xùn)落地強化考核服務(wù)文化建設(shè)第七階段：時間一個月1、把服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的整個過程形成匯編；2、項目評估報告書；3、開展思考周活動；4、結(jié)項會；總結(jié)匯報新方案的提出思考活動第12月匯編再學(xué)習(xí)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程匯編視頻集體照片集結(jié)項會最后一天（思考周）42金融系統(tǒng)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程項目建議方案書目錄大綱項目成果、報價5國內(nèi)外銀行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢2我們的解決方案3德辰管理咨詢簡介1項目實施的具體步驟4德辰下關(guān)辦事處“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”項目組簡介643金融系統(tǒng)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程項目建議方案書項目成果提交階段WordExce