年斯柯達售后服務(wù)營銷年度方案

2020年斯柯達售后服務(wù)營銷年度方案市場環(huán)境分析斯柯達售后自身狀況分析2015年斯柯達售后營銷策略綱要2015年斯柯達售后營銷實施規(guī)劃目錄本案，將沿著此軌跡逐一探討2015斯柯達售后工作中所涉及的內(nèi)容本案方法論1.市場環(huán)境與趨勢2.自身業(yè)務(wù)發(fā)展審視3.消費者集群洞察USP1.我們是誰（斯柯達）2.我們的任務(wù)是？3.我們身處的環(huán)境？4.我們面臨什么問題？5.我們的優(yōu)勢和不足？6.我們的營銷策略？7.如何如何部署？1.利益層面增值：提升斯柯達售后服務(wù)單車產(chǎn)值增殖：增強渠道體系效應(yīng)，增強士氣，提升效率2.品牌層面反哺：以售后服務(wù)口碑實現(xiàn)對斯柯

達品牌的反哺提升：售后服務(wù)形象提升，成為斯柯達名片4明確任務(wù)：洞察市場態(tài)勢制定售后營銷策略優(yōu)化售后業(yè)務(wù)版塊部署售后營銷計劃2006年斯柯達中國啟動盛典拉開帷幕，享譽全球的斯柯達品牌正式發(fā)力中國2007年斯柯達中國首家經(jīng)銷商落戶石家莊，售后服務(wù)正式啟動2009年斯柯達售后服務(wù)服務(wù)節(jié)和斯柯達學(xué)苑版塊啟動。2014年多場斯柯達售后服務(wù)活動舉行，售后服務(wù)口碑進一步提升。2015年多優(yōu)化售后服務(wù)結(jié)構(gòu)，整合資源搶占市場份額，提升產(chǎn)值……歷程回顧及明確任務(wù)我們身處的環(huán)境：中國汽車后市場宏觀市場環(huán)境掃描中國汽車后市場歷年總產(chǎn)值（億元）及增長率圖表（數(shù)據(jù)來源：新華信研究）近年來，中國汽車售后市場爆破式增長，前景容量巨大；售后市場普遍存在規(guī)范性欠缺、標準缺失現(xiàn)象；集中表現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度、人員技術(shù)及銷售欺詐方面中國汽車后市場消費者投訴狀況（數(shù)據(jù)來源：新華信研究）我們身處的環(huán)境：中國汽車后市場競爭格局剖析2013年2011-12年2010年2009年2008年……

智封

協(xié)潤

車8度

華夏汽車

我愛我的車

靚車匯

科薩

車馳天下

博世

車仆

阿德科技

車愛依

有一手

協(xié)潤

艾迪

哈德

車睿士

愛車極客

尼爾森廠家授權(quán)經(jīng)銷商占據(jù)近6成份額；第三方大中型汽車服務(wù)機構(gòu)份額近三成，而小型門店和其他機構(gòu)則充當了補充的角色。中國汽車后市場呈現(xiàn)廠家授權(quán)經(jīng)銷商與第三方大中型機構(gòu)并立，小型門店補充的業(yè)態(tài)格局；汽車后市場專業(yè)服務(wù)機構(gòu)不斷涌現(xiàn)，為近年后市場顯著特征；第三方大中型汽車服務(wù)機構(gòu)是當下斯柯達售后的主要競爭對手。中國汽車后市場消費者選擇格局圖（數(shù)據(jù)來源：新華信研究）中國汽車后市場近年來涌現(xiàn)的第三方服務(wù)機構(gòu)一覽（數(shù)據(jù)來源：新華信研究）隨著中國汽車后市場市場容量不斷擴大，第三方大中型汽車服務(wù)機構(gòu)的崛起成為了今年后市場的一大顯著特征，同時對現(xiàn)有的廠家授權(quán)經(jīng)銷商體系構(gòu)成了較大競爭壓力。7博世汽車維修東風本田售后服務(wù)馳加汽車維修一汽豐田售后服務(wù)相關(guān)畫面全國300多家東風Honda經(jīng)銷店全國300多家授權(quán)網(wǎng)點渠道全國200多家一汽豐田經(jīng)銷店另有數(shù)百家服務(wù)授權(quán)網(wǎng)點全國1300多家博世汽車維修站預(yù)計2015年數(shù)量將超過20000家中國門店數(shù)量將超過1000家每年服務(wù)數(shù)量達500萬車次

日常維修服務(wù)24小時車輛救援汽車保險及延保服務(wù)二手車評估、鑒定與置換認證二手車銷售業(yè)務(wù)產(chǎn)品服務(wù)日常維修服務(wù)24小時車輛救援汽車保險及延保服務(wù)二手車評估、鑒定與置換認證二手車銷售業(yè)務(wù)日常維修服務(wù)配附件零售二手車鑒定評估汽車保險服務(wù)日常維修服務(wù)配附件零售二手車鑒定評估汽車保險服務(wù)售后服務(wù)形象廣告露出售后服務(wù)相關(guān)活動售后服務(wù)軟性傳播CRM系統(tǒng)定時推送營銷方式售后服務(wù)形象廣告露出售后服務(wù)相關(guān)活動售后服務(wù)軟性傳播CRM系統(tǒng)定時推送相應(yīng)的廣告畫面宣傳用戶口碑宣傳店頭優(yōu)惠活動自建CRM系統(tǒng)與米其林輪胎捆綁傳播用戶口碑宣傳店頭優(yōu)惠活動自建CRM系統(tǒng)售后服務(wù)流程嚴謹，專業(yè)程度高產(chǎn)品質(zhì)量更有保證部分服務(wù)具有獨創(chuàng)性擁有較好的消費體驗優(yōu)勢點評售后服務(wù)流程嚴謹，專業(yè)程度高產(chǎn)品質(zhì)量更有保證部分服務(wù)具有獨創(chuàng)性擁有較好的消費體驗網(wǎng)點豐富，輻射面積廣博世全球技術(shù)積淀修理快捷，效率高較之4S店，價格優(yōu)勢明顯輪胎業(yè)務(wù)核心優(yōu)勢明顯哇昂點豐富輻射范圍廣配件保證設(shè)備先進技師專業(yè)我們所處的環(huán)境：中國汽車后市場競爭格局剖析第三方大中型服務(wù)機構(gòu)利用便利性、服務(wù)價格、專項服務(wù)等優(yōu)勢分流4S店客源；專一性、獨創(chuàng)性、嚴謹性和良好的服務(wù)體驗是4S店的核心競爭優(yōu)勢；。我們所處的環(huán)境：中國汽車后市場重點法規(guī)剖析汽車反壟斷調(diào)查簡析奔馳零整比達到12：1，被反壟斷調(diào)查，面臨巨額罰款7月25日，捷豹路虎宣布，下調(diào)三款主力車型的報價，降價幅度在20萬元以上。包括奧迪、克萊斯勒、豐田、日產(chǎn)在內(nèi)的多家車企紛紛降價。反壟斷法重點事件掃描反壟斷法對車企經(jīng)銷商影響：1.原裝配件壟斷地位被打破；非原裝配件的營銷放開；2.優(yōu)勢優(yōu)勢被進一步削減；經(jīng)銷商的應(yīng)對措施：1.進行有效消費者溝通，引導(dǎo)用戶進行服務(wù)體驗；2.以良好的產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)，鞏固自有優(yōu)勢，減緩用戶流失。對4S店影響及應(yīng)對措施國家相關(guān)部門針對進口汽車的暴利現(xiàn)象及汽車企業(yè)產(chǎn)品的零整比，進行縱向壟斷調(diào)查和處罰。主要涉及以下方面：打破4S店銷售原裝及非原裝配件規(guī)定；打破廠家維修技術(shù)壟斷地位；逐步完全放開售后市場影響：汽車反壟斷法將打破車企經(jīng)銷商配件和技術(shù)壟斷，對4S售后模式帶來較大利空；應(yīng)對：針對消費者進行有效溝通，以良好產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)，鞏固優(yōu)勢，減少流失；。中國汽車后市場增長迅猛，前景巨大；規(guī)范化有待改善；經(jīng)銷商與第三方機構(gòu)并立，第三方機構(gòu)不斷崛起，對4S模式形成擠壓；4S模式與第三方優(yōu)勢分化，第三方機構(gòu)利用自身優(yōu)勢不斷分流受眾；政策法規(guī)對4S模式形成利空，有效溝通，立足優(yōu)勢，減少流失成關(guān)鍵1234市場環(huán)境小節(jié)斯柯達售后如何實現(xiàn)營銷突圍？市場環(huán)境分析斯柯達售后自身狀況分析2015年斯柯達售后營銷策略綱要2015年斯柯達售后營銷實施規(guī)劃目錄我們的現(xiàn)狀與問題：斯柯達售后生態(tài)描述斯柯達經(jīng)銷商售后利潤份額圖（數(shù)據(jù)來源：斯柯達經(jīng)銷商調(diào)研）斯柯達售后服務(wù)各車齡單車產(chǎn)值（數(shù)據(jù)來源：斯柯達售后資料）斯柯達售后服務(wù)各車齡客戶保持率（數(shù)據(jù)來源：斯柯達售后資料）斯柯達各車型客戶保持綠（數(shù)據(jù)來源：斯柯達售后資料）配附件銷售和工時費是斯柯達售后的主要利潤來源；各車型客戶2年以后逐年流失；保持率與車齡成反比，單車產(chǎn)值與車齡成正比；單車產(chǎn)值份額貢獻最大的2-3年用戶，正處于游離狀態(tài)。我們的現(xiàn)狀與問題：斯柯達消費人群行為軌跡及分類需求了解體驗購買二手車服務(wù)消費反饋保養(yǎng)保修配附件需求延保服務(wù)售前&銷售階段售后階段斯柯達汽車人群消費行為軌跡質(zhì)保期客戶出保未流失客戶出保流失客戶人群特征：新車車主，2年/5萬公里以內(nèi)。人群描述：認可斯柯達汽車品質(zhì)，正在體驗和認知斯柯達的售后服務(wù)人群特征：2年或5萬公里以外的車主，依舊選擇斯柯達售后的用戶人群描述：認可斯柯達汽車品質(zhì)和售后服務(wù)，形成售后消費慣性。人群特征：2年或5萬公里意外的車主，選擇第三方服務(wù)機構(gòu)的用戶。人群描述：出于其他因素考慮，選擇第三方維修機構(gòu)的客戶。斯柯達售后人群分類現(xiàn)狀：斯柯達汽車人群對售后服務(wù)的需求日益豐富；按質(zhì)保與流失狀況可分為三類；對策：與質(zhì)保期客戶深入溝通，培養(yǎng)品牌歸屬感；進一步培養(yǎng)未流失客戶的品牌忠誠度；運用營銷手段力爭使部分流失客戶回流。。我們的現(xiàn)狀與問題：斯柯達售后用戶消費關(guān)注剖析配附件價格、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)體驗最受斯柯達用戶關(guān)注；分車齡車主消費在意點分化明顯：新車主對產(chǎn)品、服務(wù)價格敏感；老車主在意便利性和速度；質(zhì)保期內(nèi)客戶最在意價格和品質(zhì)；保持客戶最在意品質(zhì)和便利；流失客戶最在意價格和便利。斯柯達售后市場人群消費在意度調(diào)查（數(shù)據(jù)來源：新華信及人群調(diào)研）不同車齡斯柯達售后人群消費在意度調(diào)查（數(shù)據(jù)來源：售后人群調(diào)研）質(zhì)保期內(nèi)用戶消費在意點（斯柯達用戶調(diào)研）出保未流失客戶消費在意點（斯柯達用戶調(diào)研）出保流失客戶消費在意點（斯柯達用戶調(diào)研）我們的優(yōu)勢與不足：客戶保持及流失原因追溯斯柯達流失車主樣本調(diào)研實例：車型：斯柯達晶銳車齡：三年狀態(tài)：選擇到第三方維修機構(gòu)維修歷程：斯柯達的售后的配附件價格太貴，同樣的件，修理店至少便宜30%以上，而且工時費也便宜好多，維修保養(yǎng)都很方便。斯柯達保持車主樣本調(diào)研實例：車型：斯柯達明銳車齡：三年狀態(tài)：斯柯達4S店的配件保真，雖然外面也有真件，但這里的配件質(zhì)量更有保證，維修保養(yǎng)技術(shù)也很好；雖然價格有點貴，但已經(jīng)習(xí)慣了，環(huán)境也比外面小店好。斯柯達售后客戶流失原因追溯斯柯達售后保持客戶原因追溯與競爭對手相比，斯柯達售后產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)、保修技術(shù)、環(huán)境體驗等優(yōu)勢突出；第三方機構(gòu)更具產(chǎn)品及服務(wù)價格優(yōu)勢、便利性、維修速度等方面優(yōu)勢。我們的優(yōu)勢與不足：斯柯達售后與競爭對手優(yōu)劣勢分析對象/項目工時/配附件價格服務(wù)品質(zhì)維修速度便利程度環(huán)境舒適度斯柯達售后√√√√√√√√√√√第三方汽車服務(wù)機構(gòu)√√√√√√√√√√斯柯達售后與競爭對手優(yōu)劣勢評析：斯柯達售后品牌優(yōu)勢顯著，在配附件產(chǎn)品及服務(wù)、專業(yè)設(shè)備、技術(shù)層面、專一性方面競爭優(yōu)勢強，而在配附件價格、服務(wù)便利性方面呈現(xiàn)明顯的劣勢；鞏固絕對優(yōu)勢，增強消費體驗，減少客戶流失是提升產(chǎn)值的關(guān)鍵。第三方機構(gòu)在網(wǎng)點設(shè)置、產(chǎn)品及服務(wù)價格、維修速度和便利程度上具有明顯競爭力；并且其經(jīng)營模式更為靈活，技術(shù)力量不斷成長，對斯柯達及傳統(tǒng)4S店售形成較大競爭壓力。事實：斯柯達售后與競爭對手優(yōu)劣勢明顯；崛起的第三方機構(gòu)不斷分流目標客戶；對策：強化固有優(yōu)勢，向消費者傳遞優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)、提升消費體驗好感度。斯柯達售后競爭對手關(guān)愛APP微博、微信車友會論壇電子雜志原裝附配件商城PC陣地類：移動終端類：電子商務(wù)類：服務(wù)節(jié)配附件促銷斯柯達學(xué)苑經(jīng)銷商互動說教體驗類：惠利促銷類：游戲互動類：桌游大賽節(jié)油大賽愛車課堂安全駕駛訓(xùn)練營免費檢測四季關(guān)愛促銷巡游嘉年華感心公路攝影大賽說教體驗類：惠利促銷類：游戲互動類：主題活動類：精品網(wǎng)購網(wǎng)上秒殺微博熱帖相關(guān)論壇微信微電影博客大賽PC陣地類：移動終端類：電子商務(wù)類：線上互動類：現(xiàn)狀：較之競爭對手，斯柯達售后溝通形式較少；對策：增加線上平臺數(shù)量、溝通頻次；同時強化線下互動活動，促進受眾進行體驗融合我們的優(yōu)勢與不足：售后營銷形式對比自身問題及消費者集群洞察小節(jié)斯柯達售后如何制定整合營銷策略？用戶隨車齡逐年流失，2-3年售后貢獻率最大的客戶處于游離狀態(tài)；售后人群需求豐富，消費更加理性，普遍在乎價格、服務(wù)和便利性；分車齡用戶消費在意點分化明顯：新客戶重價格體驗、老客戶重便利速度；產(chǎn)品、服務(wù)品質(zhì)及專業(yè)技術(shù)是斯柯達售后優(yōu)勢；價格和便利性劣勢明顯；較之競爭對手，斯柯達營銷手段較為單薄，需增加平臺數(shù)量和溝通頻次。12345市場環(huán)境分析斯柯達售后自身狀況分析2015年斯柯達售后營銷策略綱要2015年斯柯達售后營銷實施規(guī)劃目錄中國汽車后市場容量巨大，前景看好；處于快速發(fā)展階段，缺乏規(guī)范性和行業(yè)標準現(xiàn)象突出整體市場競爭格局車企經(jīng)銷商和第三方服務(wù)機構(gòu)并立；第三方大中型汽車服務(wù)機構(gòu)是主要競爭對象斯柯達售后產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)、消費體驗是優(yōu)勢；價格便利性是劣勢斯柯達售后營銷傳播形式較少，缺乏強有力的售后服務(wù)品牌聲音售后服務(wù)需求日漸豐富和理性，分車齡車主消費在意點分化現(xiàn)象明顯消費者集群市場逐漸壯大，競爭亦日趨激烈；競爭對手憑借價格渠道優(yōu)勢分流目標客戶；品質(zhì)和用戶體驗優(yōu)勢缺乏包裝，消費者需求豐富，不同車齡差異化明顯，對售后營銷提出更高要求精準分類梳理，分層輸導(dǎo)，各個擊破，提升產(chǎn)值策略闡述：按照不同車齡車主需求差異，建立分車齡車主應(yīng)對溝通機制；根據(jù)不同車齡車主差異化需求，包裝售后服務(wù)優(yōu)勢，進行分層傳輸；增強線上溝通力度，強化線下互動，增強用戶粘性，實現(xiàn)關(guān)鍵車齡受眾模型化產(chǎn)品服務(wù)設(shè)置，提升單車產(chǎn)值，增強售后服務(wù)美譽度。問題陳述營銷策略根據(jù)不同車齡受眾人群的需求差異特點，對產(chǎn)品/服務(wù)進行差異化包裝，組建話術(shù)應(yīng)對機制建立不同受眾分類溝通，讓不同內(nèi)容面對不同受眾有效露出，增加線上傳播力度優(yōu)化現(xiàn)有售后服務(wù)模型，使各板塊實現(xiàn)有效搭接和補充，增加用戶互動融合產(chǎn)品/服務(wù)分眾包裝ATLBTL實施規(guī)劃斯柯達售后營銷策略中國汽車后市場容量巨大，前景看好；處于快速發(fā)展階段，缺乏規(guī)范性和行業(yè)標準現(xiàn)象突出整體市場競爭格局車企經(jīng)銷商和第三方服務(wù)機構(gòu)并立；第三方大中型汽車服務(wù)機構(gòu)是主要競爭對象斯柯達售后產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)、消費體驗是優(yōu)勢；價格便利性是劣勢斯柯達售后營銷傳播形式較少，缺乏強有力的售后服務(wù)品牌聲音售后服務(wù)需求日漸豐富和理性，分車齡車主消費在意點分化現(xiàn)象明顯消費者集群市場逐漸壯大，競爭亦日趨激烈；競爭對手憑借價格渠道優(yōu)勢分流目標客戶；品質(zhì)和用戶體驗優(yōu)勢缺乏包裝，消費者需求豐富，不同車齡差異化明顯，對售后營銷提出更高要求精準分類梳理，分層輸導(dǎo)，各個擊破，提升產(chǎn)值策略闡述：按照不同車齡車主需求差異，建立分車齡車主應(yīng)對溝通機制；根據(jù)不同車齡車主差異化需求，包裝售后服務(wù)優(yōu)勢，進行分層傳輸；增強線上溝通力度，強化線下互動，增強用戶粘性，實現(xiàn)關(guān)鍵車齡受眾模型化產(chǎn)品服務(wù)設(shè)置，提升單車產(chǎn)值，增強售后服務(wù)美譽度。問題陳述營銷策略根據(jù)不同車齡受眾人群的需求差異特點，對產(chǎn)品/服務(wù)進行差異化包裝，組建話術(shù)應(yīng)對機制建立不同受眾分類溝通，讓不同內(nèi)容面對不同受眾有效露出，增加線上傳播力度優(yōu)化現(xiàn)有售后服務(wù)模型，使各板塊實現(xiàn)有效搭接和補充，增加用戶互動融合產(chǎn)品/服務(wù)分眾包裝ATLBTL實施規(guī)劃斯柯達售后營銷策略21售后服務(wù)品牌效應(yīng)彰顯消費者信賴感產(chǎn)品、服務(wù)、渠道進入成熟狀態(tài)售后品牌化消費者歸屬感讓消費者對斯柯達售后建立歸屬感中長期規(guī)劃斯柯達售后服務(wù)品牌化發(fā)展，以良好的版塊服務(wù)和口碑實現(xiàn)對斯柯達品牌的反哺，增加產(chǎn)值短期規(guī)劃根據(jù)現(xiàn)有資源體系，準確引導(dǎo)，分類傳輸，籠絡(luò)維持更多受眾，提升版塊產(chǎn)值，增強售后美譽度20152016201720182019年度規(guī)劃體系更優(yōu)化高效消費者認同感優(yōu)化體系內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，制定版塊標準，向消費者分類傳輸加強渠道建設(shè)和標準化作業(yè)，令客戶從售后服務(wù)體驗到斯柯達的品牌情感與調(diào)性豐富現(xiàn)有溝通平臺，制作多維度溝通觸點，有效聚攏目標受眾，提升客戶進店率優(yōu)化斯柯達售后服務(wù)版塊，采用關(guān)鍵節(jié)點，合理配置規(guī)劃版塊營銷活動，實現(xiàn)高效運作，提升產(chǎn)值斯柯達售后全面整合發(fā)力整合包裝斯柯達售后優(yōu)勢，按照不同車齡受眾的需求，分眾溝通，實現(xiàn)精準抵達，各個擊破，重點客戶集群模塊化定制專項營銷產(chǎn)品，提升單車產(chǎn)值2015年斯柯達售后營銷體系規(guī)劃不同車齡車主的營銷及訴求應(yīng)對車齡車主心態(tài)特點售后關(guān)注點營銷應(yīng)對訴求應(yīng)對0-1年新車車主，心態(tài)較為表象化，憧憬快樂安心的汽車生活售后服務(wù)價格、服務(wù)體驗和環(huán)境以優(yōu)惠舉措吸引到店，增強售后服務(wù)說教引導(dǎo)，標準化服務(wù)打動受眾質(zhì)價領(lǐng)先讓您贏在汽車生活的起點，全球樣板售后服務(wù)給予您更多1-2年心態(tài)逐漸向務(wù)實過渡，對售后服務(wù)有一定的了解認識關(guān)注售后服務(wù)價格、服務(wù)質(zhì)量強調(diào)優(yōu)惠措施，增強說教引導(dǎo)，增加粘性和客戶歸屬感呵護您汽車生活全程，給予您品質(zhì)和價格的最優(yōu)選擇，歡迎加入斯柯達陣營2-3年心態(tài)更為務(wù)實，消費漸成慣性，成流失關(guān)鍵節(jié)點關(guān)注售后服務(wù)便利性、服務(wù)速度服務(wù)質(zhì)量模型化定制此階段人群產(chǎn)品，宣揚理性消費締造安全用車的理念斯柯達售后，您的貼身汽車生活顧問3-5年心態(tài)理性務(wù)實，更加注重高效安全的汽車生活更加關(guān)注售后服務(wù)便利性、服務(wù)速度加強對高價值客戶的說教性引導(dǎo)，促使其提高返店率給予您便利和速度，更給予您安全和品質(zhì)5年以上換車意愿增強，對用車生活游刃有余關(guān)注售后服務(wù)便利性、服務(wù)速度和價格以二手車置換、便利比愛車，更愛您，斯柯達二手車置換傾情綻放2015年斯柯達售后模式版塊總述營銷主題月服務(wù)節(jié)目標用戶溝通平臺斯柯達夏季服務(wù)節(jié)斯柯達冬季服務(wù)節(jié)斯柯達健康主題月斯柯達安全主題月斯柯達線上溝通互動平臺斯柯達經(jīng)銷商溝通平臺“兩節(jié)”“兩月”“兩平臺”斯柯達配附件營銷“兩件”市場環(huán)境分析斯柯達售后自身狀況分析2015年斯柯達售后營銷策略綱要2015年斯柯達售后營銷實施規(guī)劃目錄服務(wù)節(jié)2014年服務(wù)節(jié)運營評析活動內(nèi)容創(chuàng)新不足，營銷吸引度下降；營銷傳播力度不足，音量品牌執(zhí)行壓力大，活動頻次高；單車產(chǎn)值較低，營銷效果差經(jīng)銷商服務(wù)體驗較低，服務(wù)等待時間長；參與度下降，對營銷內(nèi)容日趨疲勞車主2015年改進策略打破常規(guī)

——重塑服務(wù)節(jié)吸引力；營銷創(chuàng)新

——吸引客戶返店消費；精準溝通

——促進客戶服務(wù)體驗。2015年斯柯達服務(wù)優(yōu)化策略打破常規(guī)營銷創(chuàng)新精準溝通改進方向策略思考改進實施根據(jù)客戶需求及經(jīng)銷商服務(wù)能力，優(yōu)化活動頻率及時長，提高顧客滿意度。設(shè)置營銷組合，通過建立預(yù)售制、預(yù)存式消費引導(dǎo)，激勵客戶長線服務(wù)消費。對應(yīng)用戶生命周期需求進行分類溝通，實現(xiàn)高效抵達、有效引導(dǎo)、互動激勵、持續(xù)關(guān)注。一年舉行二屆（夏、冬）每屆服務(wù)節(jié)30天。應(yīng)季重點配件促銷；分車齡重點配/附件優(yōu)惠套餐；原配/附件優(yōu)惠手冊；工時+配件預(yù)存優(yōu)惠。精準切中客戶關(guān)注點；以點對點的精準傳播工作為重點邀約工具；變單向傳播為互動營銷傳播，雙線促進。2015年斯柯達服務(wù)節(jié)優(yōu)化改進方法010203040506070809101112夏季冬季2015年4月15日-5月15日2015年10月15日-11月15日時間規(guī)劃：服務(wù)需求最務(wù)實，置換意愿上升。內(nèi)容規(guī)劃：總部規(guī)定執(zhí)行項目免費專項檢測斯柯達學(xué)苑專場維保優(yōu)惠手冊新服務(wù)產(chǎn)品推介原裝配/附件優(yōu)惠：應(yīng)季重點配件促銷分車齡限時優(yōu)惠套餐經(jīng)銷商個性化執(zhí)行項目延時服務(wù)預(yù)約有禮移動關(guān)愛服務(wù)工時預(yù)存優(yōu)惠傳播規(guī)劃：細分傳播渠道，發(fā)揮傳播效率：精準媒體：互動媒體：大眾媒體：邀約集客促進參與品牌形象細分各車齡車主需求，差異化推送傳播內(nèi)容：新車主普通車主老車主注重服務(wù)品質(zhì)、價格及服務(wù)體驗各車齡需求差異明顯，服務(wù)期望值升高2015年斯柯達服務(wù)節(jié)概覽2015年夏季服務(wù)節(jié)示例聚焦客戶夏季車需求，設(shè)置產(chǎn)品與服務(wù)營銷組合，促進客戶回店，提升單車產(chǎn)值；傳播斯柯達“HumanTouch關(guān)愛車更關(guān)愛人”理念，促進品牌形象提升。主題：關(guān)愛車，更關(guān)愛您時間：2015年4月15日-5月152015年斯柯達服務(wù)節(jié)夏季總部規(guī)定執(zhí)行項目原裝配/附件優(yōu)惠：應(yīng)季重點配件促銷分車齡限時優(yōu)惠套餐維保優(yōu)惠手冊新服務(wù)產(chǎn)品推介免費專項檢測斯柯達學(xué)苑專場經(jīng)銷商個性化執(zhí)行項目工時預(yù)存優(yōu)惠延時服務(wù)預(yù)約有禮移動關(guān)愛服務(wù)2015年斯柯達夏季服務(wù)節(jié)（示例）以夏季車輛配附件需求為核心，與免費檢測項目結(jié)合，促進客戶消費體驗；通過套餐、優(yōu)惠禮包等促銷形式，促進單客消費金額，助力單車產(chǎn)值提升。應(yīng)季重點配件促銷分車齡限時優(yōu)惠套餐（示例）更換雨刮器-配件+工時X折優(yōu)惠更換花粉清器-配件+工時X折優(yōu)惠添加冷氣強化劑-配件+工時X折優(yōu)惠--新車主特惠周--2015年4月15-4月21日冰絲坐墊儲物罐S運動水壺原價720元特價588元相當于8.2折總部規(guī)定執(zhí)行項目斯柯達優(yōu)生活促銷組促銷配附件及折扣力度由配附件部門出具原裝配/附件優(yōu)惠示意圖將全年車輛維保重點項目按照月份編輯入冊，培養(yǎng)客戶正確的維保意識；以工時優(yōu)惠、配件折扣、保養(yǎng)套餐優(yōu)惠等形式，促進客戶返店消費，提升服務(wù)產(chǎn)值?！緝?nèi)容】：服務(wù)優(yōu)惠券（配件+工時）；。以圖片展示為主，使傳播效果更具直觀性；以真項目介紹、真假配件對比、養(yǎng)護類產(chǎn)品使用前后對比內(nèi)容為主，配合簡練文字說明；配合季節(jié)性車輛保養(yǎng)常識及小技巧【促銷方式】：打包購買免工時：冊內(nèi)推介服務(wù)項目的工時費3折價格銷售（例：推介項目12個工時費總計1,000元，優(yōu)惠手冊銷售300元），客戶到店服務(wù)僅付材料費。優(yōu)惠券式：冊內(nèi)對每項服務(wù)項目根據(jù)價格高低附相應(yīng)抵用券（例空調(diào)養(yǎng)護套餐價格480元附抵用券50元）計算抵用券面值1,000元，服務(wù)節(jié)期間優(yōu)惠手冊僅售288元，客戶到店服務(wù)可憑券直抵服務(wù)費用?？偛恳?guī)定執(zhí)行項目維保優(yōu)惠手冊總部規(guī)定執(zhí)行項目利用夏季服務(wù)節(jié)活動，向客戶推介保修期延長服務(wù)，擴大車主服務(wù)認知；通過贈送夏季適用小禮品，促進“延保服務(wù)”銷售，幫助經(jīng)銷商提升服務(wù)產(chǎn)值?！净顒觾?nèi)容】：夏季服務(wù)節(jié)期間，客戶購買任意延保服務(wù)產(chǎn)品均可獲贈三折傘1把。新服務(wù)產(chǎn)品推介（示例：延保服務(wù)）總部規(guī)定執(zhí)行項目聚焦客戶夏季車輛使用需求，突出季節(jié)差異化服務(wù)，強調(diào)檢測深度，促進客戶返店參與；降低經(jīng)銷商排產(chǎn)壓力，提升服務(wù)效率及質(zhì)量，促進客戶服務(wù)體驗及品牌滿意度提升?！緢?zhí)行內(nèi)容】常規(guī)檢測項目（10項）+1儀表板故障指示燈2手制動性能3安全氣囊和安全帶4發(fā)動機機油5蓄電池6冷卻液7制動摩擦片及制動液液面檢查8雨刮器（風窗清洗液）9輪胎胎紋及胎壓（包括備胎）10車門鉸鏈潤滑檢查檢測項目由技術(shù)部門提供深度檢測項目（4項）空調(diào)系統(tǒng)檢測1空調(diào)系統(tǒng)冷凝排水2灰塵及花粉過濾器3空調(diào)風機4空調(diào)壓縮機免費專項檢測總部規(guī)定執(zhí)行項目【執(zhí)行內(nèi)容】：活動內(nèi)容：取消課程教學(xué)模式，采用開放式互動形式，以免費檢測項目結(jié)合促進客戶服務(wù)體驗；活動邀約：服務(wù)節(jié)主動預(yù)約時可邀請客戶參與學(xué)苑課程；利用服務(wù)等候時間邀請客戶參與學(xué)苑活動?；顒宇l次：服務(wù)節(jié)期間執(zhí)行每天2場互動課程（建議）：斯柯達學(xué)苑專場內(nèi)容概覽時間10分鐘5分鐘10分鐘

5分鐘

環(huán)節(jié)技術(shù)能力展示附件深度養(yǎng)護趣味游戲比賽養(yǎng)車知識問答內(nèi)容預(yù)約快速保養(yǎng)觀摩講解“空調(diào)系統(tǒng)養(yǎng)護套裝”、“汽油清凈劑”主要功能、客戶利益點及優(yōu)惠促銷政策兒童安全座椅安裝比賽解答客戶問題地點維修車間維修車間交車區(qū)服務(wù)休息區(qū)執(zhí)行人關(guān)愛總監(jiān)+技師服務(wù)總監(jiān)關(guān)愛專員+關(guān)愛總監(jiān)技術(shù)總監(jiān)上午：10:30-11:00下午：14:00-14:30斯柯達學(xué)苑專場經(jīng)銷商個性化執(zhí)行項目通過服務(wù)營銷組合，促進客戶預(yù)存工時費，形成長效返店消費模式，促進經(jīng)銷商服務(wù)增值?！净顒觾?nèi)容】：預(yù)存500元工時費，可獲贈燃油清凈劑一瓶（價值80元）；預(yù)存1000元工時費，可獲贈無骨雨刮一對；預(yù)存5000元工時費，可獲贈車輛劃痕修復(fù)維修一次（限兩處）。工時預(yù)存優(yōu)惠經(jīng)銷商個性化執(zhí)行項目方便客戶服務(wù)節(jié)活動參與，提升返店率，促進服務(wù)產(chǎn)值提升?！净顒觾?nèi)容】：針對預(yù)約客戶需求，延長經(jīng)銷商維修接待時間；建議經(jīng)銷商服務(wù)節(jié)期間工作時間：7:00AM-20:00PM預(yù)約有禮經(jīng)銷商主動邀約普通客戶回店參加服務(wù)節(jié)活動，促進客戶品牌黏性維系?！净顒觾?nèi)容】：關(guān)愛專員主動邀約客戶回店參與服務(wù)節(jié)活動；并為預(yù)約客戶派發(fā)精美禮品（經(jīng)銷商準備）。延時服務(wù)經(jīng)銷商個性化執(zhí)行項目發(fā)揮斯柯達大型移動服務(wù)車優(yōu)勢，拓展服務(wù)范圍（僅適用于配有大通服務(wù)車的經(jīng)銷商）；服務(wù)節(jié)期間上門提供常規(guī)檢測服務(wù)，并安排專業(yè)技師回答客戶關(guān)于車輛使用及養(yǎng)護疑問。【活動內(nèi)容】：服務(wù)對象：分支機構(gòu)周邊/服務(wù)空白區(qū)域客戶；服務(wù)內(nèi)容：免費專項檢測原裝配/附件優(yōu)惠：維保優(yōu)惠手冊延保服務(wù)促銷工時預(yù)存優(yōu)惠移動關(guān)愛服務(wù)推送夏季服務(wù)節(jié)活動信息，促進客戶返店率提升，實現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)值提升；展現(xiàn)品牌人車關(guān)愛理念，促進客戶服務(wù)感知，強化品牌形象塑造。挖掘不同生命周期用戶需求，匹配差異化營銷內(nèi)容；發(fā)揮各傳播工具的優(yōu)勢，形成營銷傳播組合。精準互動利用營銷優(yōu)勢資源，形成線下線下營銷促進；結(jié)合客戶觸媒變化，開展互動營銷傳播溝通傳播策略細分各車齡車主特點，挖掘客戶車輛維保需求關(guān)注點，匹配服務(wù)節(jié)活動內(nèi)容推介；選擇短信、電話精準傳遞媒介，以點對點的溝通方式，告知服務(wù)節(jié)信息，吸引客戶返店參與。車齡0-1年1-2年2-3年3-5年5年以上保有車主特點汽車養(yǎng)護知識缺乏，注重服務(wù)品質(zhì)、價格和服務(wù)體驗維保需求上升，對價格敏感度增加?？蛻舯３株P(guān)鍵節(jié)點，對技術(shù)、質(zhì)量、便利性、服務(wù)時等綜合考量。心態(tài)更為務(wù)實，對技術(shù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境關(guān)注，置換意愿上升。品牌忠誠度高，車輛置換意愿明顯。重點推介服務(wù)活動品牌服務(wù)優(yōu)勢特色服務(wù)體驗斯柯達學(xué)苑專場配附件促銷優(yōu)惠維保優(yōu)惠手冊預(yù)約有禮預(yù)存工時優(yōu)惠免費檢測配附件促銷優(yōu)惠預(yù)存工時優(yōu)惠免費檢測免費檢測售前活動推介短信示例親，剛?cè)胧謵圮?，是不是還時常不知所措？沒關(guān)系，快來斯柯達服務(wù)節(jié)吧…………讓您變身車輛養(yǎng)護小超人！更有原裝配附件鉅惠風暴襲來……在這里，就在這里，斯柯達夏季服務(wù)節(jié)就在這里…………更有原裝配附件鉅惠襲來，史無前例不容錯過……免費？打折？哪里有？斯柯達服務(wù)節(jié)全滿意！……呈送給您完美愛車，暢享夏日小清新…………空調(diào)不給力？交給我！車內(nèi)有異味，不用急！斯柯達夏季服務(wù)節(jié)……帶著您的愛車一起來參加吧。陪您風雨兼程，只為……您的斯柯達生活，由我們?yōu)槟鷥A力打點。斯柯達服務(wù)節(jié)盛大開啟，更有XX全新?lián)Q代上市，邀您蒞臨品鑒……電話邀約示例您好，我是……，提醒您距離下次保養(yǎng)還有……，夏季將至，提醒您注意……如果您想全面了解……請您參與斯柯達夏季服務(wù)節(jié)………您好，我是……，告訴您一個好消息，上次你來咨詢的XX，在夏季服務(wù)打折促銷中……您好，我是……，給您致電是通知您……“預(yù)存工時優(yōu)惠”活動……，提醒您：僅在服務(wù)節(jié)期間有優(yōu)惠……您好，我是……，上次您保養(yǎng)時推薦您更換的XX，在服務(wù)節(jié)期間正在優(yōu)惠促銷…………您好，我是……，夏季服務(wù)節(jié)已開始了，本次服務(wù)節(jié)……并且XX車型已經(jīng)到店，并且優(yōu)惠力度很大……推薦您到店試駕體驗……營銷傳播-精準集客（示例）尋找公關(guān)傳播話題點，包裝服務(wù)節(jié)花絮，分類傳播，擴大斯柯達服務(wù)節(jié)輿論聲勢；選擇汽車垂直類網(wǎng)站和相關(guān)車型論壇發(fā)布，增強對目標人群的引流與關(guān)注。稿件類別主題建議媒體選擇公關(guān)新聞層面斯柯達夏季服務(wù)節(jié)傾城綻放汽車垂直網(wǎng)站、地方門戶網(wǎng)站、紙媒等夏季服務(wù)節(jié)第100名幸運車主產(chǎn)生口碑招募篇斯柯達服務(wù)節(jié)真的值得一去汽車論壇、車友會論壇、地方車市論壇、車型BBS等親，剛在服務(wù)節(jié)30元淘的，3折哦口碑傳播篇斯柯達服務(wù)節(jié)攻略算算我的明銳養(yǎng)車經(jīng)新媒體造勢篇服務(wù)節(jié)來啦，大家準備出發(fā)！經(jīng)銷商微博、微信自媒體服務(wù)節(jié)能節(jié)省養(yǎng)車成本40%！斯柯達服務(wù)節(jié)攻略大全！營銷傳播—公關(guān)傳播通過線上營銷活動，提升車主對服務(wù)節(jié)關(guān)注度，促進車主返店活動參與；借助線下服務(wù)節(jié)活動傳播，帶動線上原裝配附件銷售，促進服務(wù)產(chǎn)值提升?！净顒觾?nèi)容】：收藏有禮：客戶收藏“天貓商城-上海大眾斯柯達旗艦店，即贈店鋪優(yōu)惠券30元；好評有禮：客戶在上海大眾斯柯旗艦店購買任意原裝配/附件產(chǎn)品，完成交易并填寫好評（不少于五個字），即送100元工時電子優(yōu)惠券；限時搶購：服務(wù)節(jié)期間每逢周六、日定時推出原裝配/附件半價優(yōu)惠（例：4月18日10:08-18:08：高檔頭枕(灰色1個)原價62元，限時搶購31元）；五一特惠秒殺：5月1日0點秒殺開始[例：1、兒童安全座椅1元秒殺（限1個）、2、新媒體智能導(dǎo)航儀（便攜式）1元秒殺（限10個）、3、自動彈開式帳篷1元秒殺（限20個）]營銷傳播—互動活動傳播規(guī)劃媒介渠道前1周（4/1-4/7)前1周（4/8-4/14)服務(wù)節(jié)執(zhí)行期（4/15-5/15)后1周（5/16-5/22)廣播報紙微信微博短信官網(wǎng)在線商城EDMPOSM服務(wù)節(jié)告知、延保推介服務(wù)節(jié)告知延保推介，活動招募服務(wù)節(jié)告知、延保推介服務(wù)節(jié)內(nèi)容解讀服務(wù)節(jié)告知、延保推介活動內(nèi)容告知延保服務(wù)解讀活動跟蹤服務(wù)節(jié)告知、延保推介服務(wù)節(jié)告知活動內(nèi)容展示服務(wù)節(jié)告知、延保推介服務(wù)節(jié)告知、延保推介服務(wù)節(jié)促銷產(chǎn)品線上銷售服務(wù)節(jié)告知、延保推介主題關(guān)懷月以客戶重點維保需求為核心，突出活動針對性，促進客戶服務(wù)體驗；挖掘不同生命周期客戶特性，實現(xiàn)有針對性的傳播側(cè)重，促進集客，助力服務(wù)產(chǎn)出。車生活兩個重點關(guān)注點安全健康需求爆發(fā)時間段：夏季—高溫、雨水高溫對冷卻系統(tǒng)、輪胎氣壓等要求提高；雨天且路況濕滑，要求雨刮、制動系統(tǒng)保證良好的運行狀態(tài)。需求爆發(fā)時間段：春季－風沙、花粉、霧霾對車內(nèi)駕乘環(huán)境影響較大，對空調(diào)濾芯、灰塵及花粉濾清器需求增加；風沙及霧霾對車漆傷害較大，對燈光系統(tǒng)穩(wěn)定性要求提高。安全關(guān)懷月7月1日-31日健康關(guān)懷月3月1日-31日活動設(shè)置客戶需求分析老車主需求突出新車主需求明顯2015年斯柯達主題關(guān)懷月活動通過售后服務(wù)營銷組合，突出活動主題，吸引客戶服務(wù)體驗；以快速、簡便、高效的服務(wù)項目為主，方便經(jīng)銷商執(zhí)行，減少客戶服務(wù)等候；與其它服務(wù)營銷活動形成互補，形成全年營銷節(jié)奏，促進客戶品牌服務(wù)感知。主題鮮明內(nèi)容簡潔形式靈活活動策略活動主題活動內(nèi)容活動形式安全+健康免費專項檢測原裝配/附件優(yōu)惠維保套餐優(yōu)惠用戶溝通教育店頭營銷活動+線上營銷配合2015年斯柯達主題關(guān)懷月活動規(guī)劃2015年斯柯達安全關(guān)懷月活動示例以客戶行車安全為營銷主題，設(shè)置產(chǎn)品與服務(wù)營銷組合，促進客戶服務(wù)體驗；細分各車齡客戶需求，精準定位活動目標人群，高針對性營銷傳播，促進服務(wù)產(chǎn)值；傳播斯柯達“HumanTouch關(guān)愛車更關(guān)愛人”理念，促進品牌形象提升。2015年斯柯達安全月活動主題：安全更安心，守護每一段旅程活動時間：2015年7月1日-31日重點目標人群：2-3年車齡客戶BTLATL免費專項檢測原裝配/附件優(yōu)惠維保套餐優(yōu)惠行車安全-微信大闖關(guān)天貓旗艦店限時搶購2015年斯柯達安全關(guān)懷月活動聚焦客戶時下最為突出的“行車安全”需求點，設(shè)置專項的免費檢測項目包；結(jié)合免費檢測項目，提供有針對性的維保優(yōu)惠服務(wù)，促進客戶服務(wù)消費。雨季安全檢測包：雨刮器刮水裝置及雨刮片檢查車輛密封檢查雨量傳感器檢查（已配置車型）制動安全檢測包：手動制動性檢查制動液液面及制動摩擦片檢查剎車燈檢查行車安全檢測包：輪胎胎紋及胎壓檢查（包括備胎）冷卻液沸點檢查散熱器檢查維保優(yōu)惠套餐更換雨刮片8折（配件+工時）；贈送原裝風窗玻璃清洗劑1瓶。更換冷卻液8折（配件+工時）；贈送發(fā)動機散熱片深度清潔。更換剎車片8折（配件+工時）；贈送手制動間隙維護。檢測項目由技術(shù)部門提供安全檢測包促銷配附件及折扣力度由配附件部門出具BTL:免費專享檢測+維保優(yōu)惠套餐緊扣活動主題以提升行車安全類附件產(chǎn)品為核心，促進客戶消費參與，助力單車產(chǎn)值提升。多媒體導(dǎo)航（智享版）專用型TPMS胎壓監(jiān)測系統(tǒng)倒車影像系統(tǒng)安行-導(dǎo)航套裝特惠贈精品小保養(yǎng)1次（更換高端機油4升+機油濾清器1個+工時費）總部積分8888分暢行-行車記錄儀特惠原價：6400元，活動價：4888（相當于7.6折）原價：2136元，活動價：1688（相當于7.9折）贈發(fā)動機蓋隔音氈（價值188元）；總部積分2888分促銷配附件及折扣力度由配附件部門出具線下：原裝配/附件優(yōu)惠挖掘不同生命周期用戶需求推送活動信息，促進客戶返店率提升，助力經(jīng)銷商盈利；通過線上線下的營銷配合，形成營銷效果的互動促進，實現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)值提升。以1-3年車齡的客戶為重點目標受眾，保證傳播到達率；發(fā)揮各傳播工具的優(yōu)勢，形成營銷傳播組合。精準互動以用戶教育為目的，依托新媒體形成互動營銷傳播溝通；利用營銷優(yōu)勢資源，形成線下線下營銷促進。傳播策略將車輛養(yǎng)護及使用安全知識與互動媒體相結(jié)合，帶動車主活動知曉及參與；通過互動獎勵機制，完成線上至線下的活動轉(zhuǎn)化，促進返店率，促進產(chǎn)值提升。行車安全【執(zhí)行內(nèi)容】關(guān)注斯柯達微信公眾號，并完成車主資料認證；參與“斯柯達行車安全微信在線問答”活動；連續(xù)回答正確五道安全問題，系統(tǒng)會隨機發(fā)送您電子優(yōu)惠券一張（限斯柯達安全關(guān)懷月活動使用）；客戶參與店頭活動并使用優(yōu)惠券，僅需在朋友圈展示活動參與照片，有機會獲得免單機會。“斯柯達行車安全微信在線問答”為微信系統(tǒng)自動回復(fù)機器人，客戶僅需回復(fù)相應(yīng)數(shù)字代碼即可，方便參與；電子優(yōu)惠券建議為無限制抵用券10元（配件及工時消費均可）

客戶免單僅限于使用電子優(yōu)惠券的單次消費，以總部積分形式返還客戶。注線上：行車安全—微信大闖關(guān)通過線上線下的營銷互動，提升車主對安全關(guān)懷月活動關(guān)注度，促進服務(wù)產(chǎn)值提升。【執(zhí)行內(nèi)容】限時搶購：

每日兩款1元附件（低價值）限時限量搶購，需用戶到店領(lǐng)取（預(yù)約安全關(guān)懷月活動）；精品適用：

在線可申請安全關(guān)懷月促銷附件的試用資格，在線支付全款到店安裝，試用一個月如客戶不滿意全額退款，如客戶決定購買贈送斯柯達天貓旗艦店禮品卡一張價值XXX元（或等值工時優(yōu)惠卡）；店頭導(dǎo)入：

到店掃描安全關(guān)懷月活動物料中特定二維碼，可獲得斯柯達天貓旗艦店優(yōu)惠券一張，價值28元（限安全關(guān)懷月活動專區(qū)使用）。線上：天貓旗艦店限時搶購媒介渠道前1周(6/17-6/23)前1周(6/24-6/30)活動執(zhí)行期(7/1-7/31)后1周(5/16-5/22)微信微博短信官網(wǎng)天貓旗艦店P(guān)OSM行車安全-微信大闖關(guān)微信闖關(guān)活動導(dǎo)入安全關(guān)懷月活動內(nèi)容解讀免單客戶在線抽獎（每日1名）安全關(guān)懷月活動告知安全行定小貼士活動跟蹤活動告知及邀約活動傳播物料展示活動預(yù)熱輪播圖限時搶購活動促銷產(chǎn)品線上銷售微信闖關(guān)活動導(dǎo)入活動新聞稿促銷配附件信息告知傳播規(guī)劃配附件節(jié)假日營銷配附件節(jié)假日營銷必要性闡述節(jié)假日經(jīng)濟已成為中國當下市場經(jīng)濟的顯著特征，數(shù)據(jù)顯示近七成家長會為兒童節(jié)花費300遠以上；特定的消費人群和消費需求讓各商家紛紛制定營銷專案來應(yīng)對。節(jié)假日營銷也成為各大車企及售后服務(wù)的研究重點。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，節(jié)假日的汽車及相關(guān)產(chǎn)品的銷量平均比平時高出30%以上。利用節(jié)假日特定的消費需求和消費人群，合理策策劃，會取得事半功倍的成效。假日經(jīng)濟漸成車企及售后服務(wù)掘金熱點；合理策劃，精準實施，能實現(xiàn)斯柯達售后事半功倍的營銷實效。Page57配附件節(jié)假日營銷模式預(yù)熱招募期活動期傳播分享期ATL廣宣、PR分享、口碑持續(xù)造勢BTL節(jié)日營銷培訓(xùn)客戶招募邀約、接應(yīng)線上宣傳，線下相應(yīng)的物料渲染氛圍、優(yōu)惠措施開放活動運行維護（配附件套餐銷售+互動游戲+說教引導(dǎo)等）評估總結(jié)廣告、公關(guān)自媒體宣傳分享活動信息活動效果總結(jié)分析

營銷流程活動形式及套餐設(shè)置活動宣傳及客戶邀約活動現(xiàn)場運維天貓、京東等電商平臺與斯柯達在線商城宣傳，優(yōu)惠措施限時開放并接受網(wǎng)友下單根據(jù)經(jīng)銷商實際情況，制定完整靈活的節(jié)假日營銷模式；線上線下并舉，充分運用電商、新媒體等資源，提升營銷實效。兒童節(jié)配附件營銷計劃以兒童節(jié)用車安全教育為契機，加深車主對日常用車安全的了解，以實際行動宣揚兒童乘車安全理念，提升其對兒童乘車安全的重視，促進安全配附件的銷售，同時提升斯柯達售后的客戶美譽度?；顒幽康幕顒訒r間

5月25日-6月5日（指定線下活動日6月1日，其他為線上商城活動時間）活動主題

“安全呵護童行”——斯柯達服務(wù)品牌兒童安全關(guān)愛行動活動形式

線上：聯(lián)合斯柯達原裝附件在線商城、天貓、京東商城，對用車安全配附件，及安全檢測套餐項目進行限時折扣，提升銷量；線下：聯(lián)動各地經(jīng)銷商舉辦兒童用戶教育溝通及促銷活動，以寓教于樂的方式幫助更多家庭樹立兒童乘車安全意識，促進相關(guān)配附件產(chǎn)品的銷量；以兒童節(jié)兒童乘車安全為噱頭，設(shè)置重點配附件計劃，促進客戶消費體驗；通過套餐、優(yōu)惠禮包等促銷形式，促進單客消費金額，助力單車產(chǎn)值提升。應(yīng)季重點配附件促銷兒童安全座椅-附件+工時X折優(yōu)惠更換雨刮器-配件+工時X折優(yōu)惠車載充電器-附件+工時X折優(yōu)惠促銷配附件及折扣力度由配附件部門出具兒童安全座椅車載充電器S運動水壺原價1000元特價699元相當于8.2折斯柯達兒童節(jié)惠利套餐兒童節(jié)惠利套餐（示例）--斯柯達兒童節(jié)惠利風暴--2015年5月25-6月5日原裝配/附件優(yōu)惠兒童節(jié)配附件營銷線上策劃實施線上：開啟O2O消費模式5月25日-6月5日期間，車主可在原裝附件在線商城、天貓、京東商城平臺搶購斯柯達兒童節(jié)原裝配附件惠利風暴來襲天貓斯柯達品牌館傾巢出動限時搶購1元秒殺好評嘉獎活動期間在斯柯達原裝附件在線商城、天貓、京東商城分別推出兒童座椅、安全檢測套餐半價優(yōu)惠（以每天20:00-21:00開搶，共計100個，搶完為止）6月1日0點進行1元秒殺[兒童安全座椅1元秒殺（限5個）]凡在斯柯旗艦店購買任意原裝配/附件產(chǎn)品，完成交易并填寫好評（不少于五個字），即送100元工時電子優(yōu)惠券兒童節(jié)配附件營銷線下策劃實施線下：兒童節(jié)惠利大賣場+兒童節(jié)親子互動+兒童乘車安全說教體驗5月25日-6月5日，車主可攜子女在經(jīng)銷店進行配附件套餐選購、深入體驗和兒童安全教育。5月25日-6月5日期間，在斯柯達經(jīng)銷店開展兒童節(jié)惠利風暴專場。與線上傳播形成呼應(yīng)，銷售以兒童和安全為主題的附配件套餐。5月25日-6月5日期間，在斯柯達經(jīng)銷店開展豐富有趣的兒童節(jié)親子活動，邀請車主和子女參加。生動有趣的互動體驗增進用戶粘性。5月25日-6月5日期間，在終端經(jīng)銷商開展兒童乘車安全教育，增進用戶對斯柯達售后的美譽度。Page62兒童節(jié)營銷傳播體系從經(jīng)銷店CRM系統(tǒng)篩選25-40歲，結(jié)婚有子女的用戶進行重點邀約邀約傳播前期預(yù)熱、中期活動報道、后期收官報道傳播此次的兒童節(jié)營銷活動，將營銷信息和活動關(guān)愛多角度傳播公關(guān)傳播充分運用經(jīng)銷商自媒體集群傳播速度快，用戶粘性大的特點，集中傳播兒童節(jié)營銷活動新媒體造勢廣告宣傳廣播廣告、平面廣告宣傳斯柯達售后兒童節(jié)營銷的相關(guān)信息兒童節(jié)配附件營銷活動傳播規(guī)劃活動邀約傳播好！我是XX經(jīng)銷商的XX，我店將于6月1日推出“安全呵護童行”專項活動，活動期間到店將繽紛好禮相送，參與互動游戲更將有可能贏取大包禮遇。在此，我們誠摯邀請您參與。，在兒童節(jié)來臨之際，斯柯達在線商城為您準備了豐富的安全惠享禮遇，同時誠摯邀請您和家人到店參與活動，獲得額外驚喜，更多精彩敬請垂詢熱線：*******您客戶信息收集

重點客戶，電話邀約發(fā)送邀約短信信息確定最終參與人員短信電話邀約流程尋找公關(guān)傳播話題點，包裝兒童節(jié)花絮，分類傳播，擴大斯柯達節(jié)日營銷輿論聲勢；選擇汽車垂直類網(wǎng)站和相關(guān)車型論壇發(fā)布，增強對目標人群的引流與關(guān)注。稿件類別主題建議媒體選擇公關(guān)新聞層面斯柯達兒童節(jié)惠利綻放天貓汽車垂直網(wǎng)站、地方門戶網(wǎng)站、紙媒等這個兒童節(jié)，流行到斯柯達4S店過口碑招募篇你家的明銳裝兒童安全座椅了嗎？汽車論壇、車友會論壇、地方車市論壇、車型BBS等斯柯達親子兒童安全座椅大放送口碑傳播篇談?wù)剝和塑嚢踩珱]有比兒童節(jié)更值得花錢的節(jié)日了新媒體造勢篇100套兒童安全座椅免費發(fā)放經(jīng)銷商微博、微信自媒體兒童節(jié)關(guān)愛，我們準備好了！100套兒童安全座椅免費發(fā)放！活動公關(guān)&新媒體傳播媒介渠道前1周（5/20-5/25)前1周（5/26-5/31)服務(wù)節(jié)執(zhí)行期（6/1-6/5)后1周（6/6-6/10)廣播報紙微信微博短信官網(wǎng)在線商城EDMPOSM斯柯達兒童節(jié)惠利活動兒童節(jié)營銷告知活動招募兒童節(jié)專題頁面鑲嵌兒童節(jié)花絮傳播兒童安全持續(xù)傳播/h活動告知活動花絮收官傳播邀約客戶信息告知服務(wù)節(jié)告知活動內(nèi)容展示兒童節(jié)營銷活動宣傳兒童節(jié)專題活動傳播規(guī)劃中秋國慶節(jié)配附件營銷計劃聚焦車主“中秋、國慶”用車需求，設(shè)置產(chǎn)品與服務(wù)營銷組合，吸引客戶回店，提升配附件銷售產(chǎn)值活動目的活動時間

9月25日-9月30日（指定線下活動日9月27日及9月30日）活動主題

“為安全出行更為精彩護航”斯柯達服務(wù)品牌雙節(jié)特賣惠活動形式

線上：聯(lián)合斯柯達原裝附件在線商城、天貓、京東商城，對出游前車輛檢測，配附件產(chǎn)品進行限時折扣，提升產(chǎn)值線下：聯(lián)動各地經(jīng)銷商舉辦中秋及國慶專場活動，以“為安全出行，更為精彩護航”為溝通口號，號召車主回店，并享有一定的精彩禮遇以中秋國慶旅行季為賣點，捆綁推介應(yīng)季配附件；通過套餐、優(yōu)惠禮包等促銷形式，促進單客消費金額，助力單車產(chǎn)值提升。應(yīng)季重點配附件促銷車載導(dǎo)航儀-附件+工時X折優(yōu)惠行車記錄儀-附件+工時X折優(yōu)惠車載旅行套餐-附件+工時X折優(yōu)惠促銷配附件及折扣力度由配附件部門出具輪胎免費檢測車載充電器S運動水壺特價300元相當于8.2折斯柯達中秋國慶惠利套餐中秋國慶節(jié)惠利套餐（示例）--斯柯達惠利風暴--2015年5月25-6月5日中秋國慶節(jié)配附件重點推介及套餐組合中秋國慶節(jié)配附件營銷線上策劃實施線上：開啟O2O消費模式9月15日-10月10日期間，車主可在原裝附件在線商城、天貓、京東商城平臺搶購斯柯達中秋國慶出行關(guān)愛活動啟動天貓斯柯達品牌館傾巢出動限時搶購百元秒殺好評嘉獎活動期間在斯柯達原裝附件在線商城、天貓、京東商城分別推出旅行套裝、安全檢測套餐半價優(yōu)惠（以每天20:00-21:00開搶，共計100個，搶完為止）9月25日0點進行1元秒殺[導(dǎo)航儀]凡在斯柯旗艦店購買任意原裝配/附件產(chǎn)品，完成交易并填寫好評（不少于五個字），即送100元工時電子優(yōu)惠券中秋國慶配附件營銷線下策劃實施線下：節(jié)日惠利大賣場+出行安全事項說教9月20日-10月10日期間,進行節(jié)假日配附件促銷活動，及旅行安全教育等等。斯柯達終端經(jīng)銷商物料渲染，營造節(jié)假日特惠活動氛圍。組建現(xiàn)場活動進行客戶聯(lián)系互動?；顒友s傳播您客戶信息收集

重點客戶，電話邀約發(fā)送邀約短信信息確定最終參與人員短信電話邀約流程保障你雙節(jié)期間外出暢行無憂，同時還將開展豐富多彩的回饋活動，尊享超值服務(wù)?，F(xiàn)盛情邀請您與您的朋友蒞臨參與活動，獲得額外驚喜，更多精彩敬請垂詢熱線：*******好！我是XX經(jīng)銷商的XX，我店將于9月27-30日推出“為安全出行更為精彩護航”斯柯達服務(wù)品牌雙節(jié)特賣惠活動，活動期間到店將繽紛好禮相送，參與互動游戲更將有可能贏取大包禮遇。在此，我們誠摯邀請您參與尋找公關(guān)傳播話題點，包裝兒童節(jié)花絮，分類傳播，擴大斯柯達節(jié)日營銷輿論聲勢；選擇汽車垂直類網(wǎng)站和相關(guān)車型論壇發(fā)布，增強對目標人群的引流與關(guān)注。稿件類別主題建議媒體選擇公關(guān)新聞層面斯柯達中秋國慶惠利綻放天貓汽車垂直網(wǎng)站、地方門戶網(wǎng)站、紙媒等旅行季斯柯達4S店血拼有道口碑招募篇斯柯達助陣你的旅行季汽車論壇、車友會論壇、地方車市論壇、車型BBS等百元導(dǎo)航儀開搶！口碑傳播篇明銳車主來曬曬旅行計劃中秋國慶“劫”這樣過最劃算新媒體造勢篇血拼好時節(jié)—斯柯達惠利開幕經(jīng)銷商微博、微信自媒體旅行套開搶！！中秋國慶“劫”這樣過最劃算！活動公關(guān)&新媒體傳播媒介渠道前2周（9/10-5/18)前1周（9/19-9/25)國慶中秋執(zhí)行期（9/25-10/7)后1周（10/8-10/10)廣播報紙微信微博短信官網(wǎng)在線商城EDMPOSM斯柯達國慶中秋惠利活動國慶中秋營銷告知活動招募國慶中秋專題頁面鑲嵌國慶節(jié)花絮傳播活動告知活動花絮收官傳播邀約客戶信息告知服務(wù)節(jié)告知活動內(nèi)容展示國慶中秋營銷活動宣傳中秋國慶專題活動傳播規(guī)劃斯柯達用戶溝通平臺經(jīng)銷商2014年斯柯達學(xué)苑消費者執(zhí)行頻次高，導(dǎo)致投入較大，資源重疊浪費現(xiàn)象明顯客戶資源有限，導(dǎo)致邀約難度加大，到店率降低認知渠道單一，線下形式費時費力，受邀到店意愿下降文字說教式傳輸缺乏吸引力引發(fā)客戶接受疲勞優(yōu)化改進形式內(nèi)容資源交互將原學(xué)苑活動優(yōu)化為線上線下結(jié)合，線上隨身教育課堂+線下氛圍營造體驗增加漫畫、視頻、配圖、斯柯達售后經(jīng)典故事等形式進行傳播實現(xiàn)線上資源和終端經(jīng)銷店的有力配合，使得資源利用更為簡介高效2015年斯柯達學(xué)苑版塊優(yōu)化思考2015年斯柯達溝通平臺模式構(gòu)想線上平臺——信息普及/立體化傳播線下平臺-信息強化/增進體驗斯柯達售后口袋課堂斯柯達售后營銷傳播斯柯達售后新聞花絮各車型養(yǎng)護指南斯柯達經(jīng)銷店氛圍營造節(jié)假日營銷活動斯柯達服務(wù)節(jié)信息車主亮相斯柯達售后新聞原/非裝配件對比季節(jié)用車指南用車問題答疑售后主題月活動附配件特別專題活動特寫車友會活動信息經(jīng)銷店售后服務(wù)角建設(shè)經(jīng)銷店物料規(guī)劃營造氛圍經(jīng)銷店視頻畫面設(shè)置適時開展終端體驗互動內(nèi)容占勢資源占位內(nèi)容占勢-漫畫連載圖片僅供參考《愛車養(yǎng)護》概要：通過四格漫畫，將愛車養(yǎng)護內(nèi)容進行傳遞，為車友介紹關(guān)于汽車保養(yǎng)維護相關(guān)知識，提升品牌好感度?！额A(yù)約服務(wù)、道路救援、維修保養(yǎng)》概要：通過四格漫