項目7連鎖門店日常管理技術

項目7連鎖門店日常管理技術2024/3/24項目7連鎖門店日常管理技術主要內容本項目主要介紹如何應對連鎖門店的日常管理，解決日常管理中的一些問題本項目共分三個技能點，一是門店安全措施，二是連鎖門店防損作業(yè)要求；三是如何處理顧客投訴。通過本項目的學習，使學生正確進行門店的安全管理，保障門店的安全運營，減少不必要的損失，當客戶投訴時，門店經營人員能夠合理處理。項目7連鎖門店日常管理技術技能1連鎖門店安全管理措施項目7連鎖門店日常管理技術關鍵詞

門店安全作業(yè)安全小組項目7連鎖門店日常管理技術適用情景

適用門店管理人員采取有效措施保證門店的安全運營，減少不必要的損失。項目7連鎖門店日常管理技術原價50.80元的海獅豆油，現(xiàn)價30.80元銷售。超市的低價促銷，引起周圍居民紛至沓來，由于預案估計不足，最終釀出事故。上海樂購超市三門店開業(yè)僅5分鐘，排隊購買低價豆油的數(shù)百名消費者便因擁擠而發(fā)生踩踏事件。雖然民警接報后趕到現(xiàn)場，迅速平息了事態(tài)，但依然有19名消費者被陸續(xù)送往附近醫(yī)院就診，其中15人被確診受傷，1人骨折。情境描述

項目7連鎖門店日常管理技術專家建議

這是一起嚴重的安全事故，這樣的事情本來就是完全可以避免的，作為超市的管理人員，沒有考慮周全，缺乏安全管理的意識。在經營的過程中，必須把安全防范措施放在重要的位置，必須理解安全管理的重要性，實施安全作業(yè)管理，將安全事故降到最低點。項目7連鎖門店日常管理技術技能描述

1安全管理的重要性2安全事故發(fā)生的主要原因3安全作業(yè)管理項目7連鎖門店日常管理技術1安全管理的重要性⑴確保消費者購物安全。⑵提供員工工作的安全環(huán)境。⑶減少門店的財務損失。⑷維持良好的社區(qū)環(huán)境。2安全事故發(fā)生的主要原因⑴門店設備老化。⑵員工基本常識不夠。⑶員工警惕性不足。3安全作業(yè)管理⑴事前預防。在經營的過程中，事先制定好各項制度并做好各種預防措施，防范各種安全事故的發(fā)生。⑵事中處理。如果事故發(fā)生，必須按照事先設定預案，嚴格按照程序有序進行處理。⑶事后檢查。事發(fā)生后，一定要嚴肅檢查，以防類似的事情再度發(fā)生。項目7連鎖門店日常管理技術管理升級——安全項目管理1消防安全管理:2防搶管理3防騙管理4停電的處理項目7連鎖門店日常管理技術1消防安全管理1消防安全管理⑴事前預防①設立緊急出口及安全門，并隨時保持通楊，若該店無其他出口時，則大門口應保持暢通。②設置足夠的滅火器，依消防規(guī)定設于門店的明顯處，并定期保養(yǎng)及檢查各項消防設備。③定期召集門店全體員工，講解滅火設備的功能、使用方法，以及防火注意事項。④門店內一般禁止抽煙。⑤定期(如每半年一次)實施消防演習(含滅火器使用)。⑥隨時檢驗插座、插頭的絕緣體是否脫落、損壞。⑦打掃衛(wèi)生、清理垃圾時，應注意其中有無火種等易燃物。⑧電器、插座、馬達附近應經常清掃，不留雜物。⑨門店全體人員皆應知道總電源開關的位置及使用方法。⑩店內勿放易燃物，店內裝飾應選用耐火材料。項目7連鎖門店日常管理技術⑵事中處理①

除電燈外,關掉所有電器設備。②立刻打119火警電話，并報告店長。③告如門店員工立即根據(jù)“安全管理小組”的編制執(zhí)行任務。④以疏散所有人員為第一優(yōu)先，立即疏散門店內顧客并迅速離開現(xiàn)場。⑤聽從總指揮或消防人員的指揮，保持鎮(zhèn)定，按平時消防演習搶救金錢、財務重要資料等，并迅速將現(xiàn)金及貴重財物轉移到安全位置。⑥將受傷的顧客及員工立即送醫(yī)院。⑦人身安全第一重要，不要因收集現(xiàn)金或救火而危及自身安全。⑧搶救的金錢、財物、重要資料要有專人負責看管，以防歹徒趁火打劫。⑨如有濃煙出現(xiàn)時，應在地上爬行，迅速離開現(xiàn)場；盡量避免開電器設備，不要用手或身體觸摸。⑩不要使用電梯，盡量由樓梯疏散。項目7連鎖門店日常管理技術⑶事后檢討改善①離開門店后，到附近指定地點集合，并迅速清點人數(shù)。②未獲得消防人員許可，不可重新進人火災現(xiàn)場。③店長應及時向上級主管提出報告。④清點財物的損失，并編列清單。⑤配合公安、消防防單位，調查火災發(fā)生的原因。⑥事件損失評估、檢討并提出整改措施。項目7連鎖門店日常管理技術

防搶管理

⑴容易遭歹徒搶劫的商店特征①商品堆放、陳列零亂，這等于告訴歹徒“這是一家疏于管理的店”，所以遭搶的可能性就比較大。②燈光暗談，賣場內一片昏暗，達是歹徒最喜歡的作案環(huán)境。③櫥窗亂貼海報，遮住了視野，使歹徒在作案時不太顯眼。④顧客稀少，服務員站在柜臺內，這是最容易遭劫的時候。⑤太多錢財外露，因為門店未設保險柜，現(xiàn)金(尤其是大鈔)直接存放于收銀機內，很容易引起搶劫。⑥店外馬路的岔路多，有容易逃走的路線。項目7連鎖門店日常管理技術⑵事前預防①應隨時避免以上歹徒最容易下手的六種狀況的出現(xiàn)。②可裝置監(jiān)視器或安全系統(tǒng)。③建立投庫制度，應規(guī)定收銀機內的現(xiàn)金不得超過一定金額；超過則須投庫，收到大鈔則應立即投入保險柜內。④盡量保持店內的明亮度以及店內外的整齊、不凌亂。⑤大門、玻璃上不得張貼太多海報、POP，不得堆置太高的物品。⑥提高警覺，發(fā)覺可疑人物時，應盡快通知全體營業(yè)人員。⑦與警務機構或保安公司建立緊密合作關系，并張貼告示。⑧平時要對店員進行教育與訓練。項目7連鎖門店日常管理技術⑶事中處理遇搶時應保持冷靜沉著，具體要注意以下七點：①不作任意的驚叫以及無謂的抵抗，以確保顧客和店員的人身安全為主要原則。②雙手動作應讓歹徒看得清楚以免歹徒誤解而造成傷害。③不必試圖說服歹徒。④為避免意外傷害，應告訴歹徒，倉庫、廁所或其他地方是否還有同伴。⑤在不影響人身安全的情況下，盡可能拖延時間，假裝合作。⑥可乘歹徒不備時，迅速按下報警器。⑦盡力記住歹徒的特征。項目7連鎖門店日常管理技術⑷事后檢討改善①歹徒商開后應方即報警．并盡快通知連鎖企業(yè)總部有關人員。②小心保持犯罪現(xiàn)場的完整性．不要破壞歹徒雙手觸摸過的物品及設備的現(xiàn)場。③立即填好歹徒特征表。④將遇搶過程寫成報告，并呈送上級主管單位。⑸被搶之店往往很容易再度成為夕徒目標．故更須針對事前防范的各項重點檢查原有的缺陷。項目7連鎖門店日常管理技術

防騙管理當今社會，騙人的花樣不斷翻新，騙子的騙術可謂千奇百怪，因而門店員工要隨時提高警惕，防止歹徒的詐騙。常見的案例有：要求兌換零錢、送貨、以物抵物，或是聲稱存放在寄物柜內的貴重物品失竊等等。⑴事前預防①店員應避免與顧客過于接近，以免發(fā)生意外。②不要背對或離開已打開的錢財放置處或保險箱。③視線不要離開已打開的錢財放置處或保險箱。④收到顧客所付錢財，應等確定顧客給付金額符合后，才可將錢放入錢財放置處。⑤收到顧客大鈔時，應注意鈔票上有無特別記號及辨識假鈔。⑥注意顧客以“零錢掉落法”及“聲東擊西法”騙取你已打開的錢財放置處或保險箱。⑦收款一定要按既定程序進行，且必須唱收唱討。⑧在便利店中，若門店店員只有一位，且進倉庫搬貨無法照顧到收銀機，那么除了熟客外，盡量不要離開賣場，并婉拒顧客。⑨對各種騙術手法，應實施在職訓練，以熟練防范技巧。⑵事中處理切記不可因人手不足，顧客擁入等原因，而自亂陣腳，疏忽了上述防范措施。⑶事后檢討改善作成示范個案，通報門店注意，避免再中圈套項目7連鎖門店日常管理技術停電的處理

⑴事前預防①門店內應備有緊急照明燈、手電筒等應急照明工具。②掌握電力公司有計劃的停電信息，并做好各項準備。⑵事中處理①應迅速查明停電原因，以便作出相應的對策。②若長時間停電，應起用自動發(fā)電機，并立即與連鎖企業(yè)總部主管部門聯(lián)系。③若停電是在晚上，且時間很長，可考慮停止營業(yè)。④停電時收銀機無法打出發(fā)票，此時可利用空白紙張?zhí)钌腺徺I金額，請消費者下次來店時憑證兌換發(fā)票。⑤店長應立即將門店的保險箱和店長室鎖好。⑥收銀人員迅速將收銀機抽屜關好。⑦店長應迅速將人員分配至收銀臺附近及門店內，以保證現(xiàn)金及商品的安全。⑧以客氣的語調安撫顧客，并請顧客諒解因停電所帶來的不使。⑨指派副店長或其他人員兩人以上，在后門把關，以防止員工在此時發(fā)生不良行為⑶事后處理①檢查門店內外是否有異常的狀況②清查門店內的財物和商品。③待一切恢復正常之后再開始營業(yè)。項目7連鎖門店日常管理技術1消防安全管理

⑴事前預防⑵事中處理⑶事后檢討改善。項目7連鎖門店日常管理技術⑴事前預防①設立緊急出口及安全門，并隨時保持通楊，若該店無其他出口時，則大門口應保持暢通。②設置足夠的滅火器，依消防規(guī)定設于門店的明顯處，并定期保養(yǎng)及檢查各項消防設備。③定期召集門店全體員工，講解滅火設備的功能、使用方法，以及防火注意事項。④門店內一般禁止抽煙。⑤定期(如每半年一次)實施消防演習(含滅火器使用)。⑥隨時檢驗插座、插頭的絕緣體是否脫落、損壞。⑦打掃衛(wèi)生、清理垃圾時，應注意其中有無火種等易燃物。⑧電器、插座、馬達附近應經常清掃，不留雜物。⑨門店全體人員皆應知道總電源開關的位置及使用方法。⑩店內勿放易燃物，店內裝飾應選用耐火材料。項目7連鎖門店日常管理技術⑵事中處理①除電燈外,關掉所有電器設備。②立刻打119火警電話，并報告店長。③告如門店員工立即根據(jù)“安全管理小組”的編制執(zhí)行任務。④以疏散所有人員為第一優(yōu)先，立即疏散門店內顧客并迅速離開現(xiàn)場。⑤聽從總指揮或消防人員的指揮，保持鎮(zhèn)定，按平時消防演習搶救金錢、財務重要資料等，并迅速將現(xiàn)金及貴重財物轉移到安全位置。⑥將受傷的顧客及員工立即送醫(yī)院。⑦人身安全第一重要，不要因收集現(xiàn)金或救火而危及自身安全。⑧搶救的金錢、財物、重要資料要有專人負責看管，以防歹徒趁火打劫。⑨如有濃煙出現(xiàn)時，應在地上爬行，迅速離開現(xiàn)場；盡量避免開電器設備，不要用手或身體觸摸。⑩不要使用電梯，盡量由樓梯疏散。項目7連鎖門店日常管理技術⑶事后檢討改善①離開門店后，到附近指定地點集合，并迅速清點人數(shù)。②未獲得消防人員許可，不可重新進人火災現(xiàn)場。③店長應及時向上級主管提出報告。④清點財物的損失，并編列清單。⑤配合公安、消防防單位，調查火災發(fā)生的原因。⑥事件損失評估、檢討并提出整改措施。項目7連鎖門店日常管理技術

2防搶管理⑴容易遭歹徒搶劫的商店特征⑵事前預防⑶事中處理⑷事后檢討改善項目7連鎖門店日常管理技術⑴容易遭歹徒搶劫的商店特征①商品堆放、陳列零亂，這等于告訴歹徒“這是一家疏于管理的店”，所以遭搶的可能性就比較大。②燈光暗談，賣場內一片昏暗，達是歹徒最喜歡的作案環(huán)境。③櫥窗亂貼海報，遮住了視野，使歹徒在作案時不太顯眼。④顧客稀少，服務員站在柜臺內，這是最容易遭劫的時候。⑤太多錢財外露，因為門店未設保險柜，現(xiàn)金(尤其是大鈔)直接存放于收銀機內，很容易引起搶劫。⑥店外馬路的岔路多，有容易逃走的路線。。項目7連鎖門店日常管理技術⑵事前預防①應隨時避免以上歹徒最容易下手的六種狀況的出現(xiàn)。②可裝置監(jiān)視器或安全系統(tǒng)。③建立投庫制度，應規(guī)定收銀機內的現(xiàn)金不得超過一定金額；超過則須投庫，收到大鈔則應立即投入保險柜內。④盡量保持店內的明亮度以及店內外的整齊、不凌亂。⑤大門、玻璃上不得張貼太多海報、POP，不得堆置太高的物品。⑥提高警覺，發(fā)覺可疑人物時，應盡快通知全體營業(yè)人員。⑦與警務機構或保安公司建立緊密合作關系，并張貼告示。⑧平時要對店員進行教育與訓練。項目7連鎖門店日常管理技術⑶事中處理遇搶時應保持冷靜沉著，具體要注意以下七點：①不作任意的驚叫以及無謂的抵抗，以確保顧客和店員的人身安全為主要原則。②雙手動作應讓歹徒看得清楚以免歹徒誤解而造成傷害。③不必試圖說服歹徒。④為避免意外傷害，應告訴歹徒，倉庫、廁所或其他地方是否還有同伴。⑤在不影響人身安全的情況下，盡可能拖延時間，假裝合作。⑥可乘歹徒不備時，迅速按下報警器。⑦盡力記住歹徒的特征。項目7連鎖門店日常管理技術⑷事后檢討改善①歹徒商開后應方即報警．并盡快通知連鎖企業(yè)總部有關人員。②小心保持犯罪現(xiàn)場的完整性．不要破壞歹徒雙手觸摸過的物品及設備的現(xiàn)場。③立即填好歹徒特征表。④將遇搶過程寫成報告，并呈送上級主管單位。⑸被搶之店往往很容易再度成為夕徒目標．故更須針對事前防范的各項重點檢查原有的缺陷。項目7連鎖門店日常管理技術

3防騙管理⑴事前預防⑵事中處理⑶事后檢討改善項目7連鎖門店日常管理技術⑴事前預防①店員應避免與顧客過于接近，以免發(fā)生意外。②不要背對或離開已打開的錢財放置處或保險箱。③視線不要離開已打開的錢財放置處或保險箱。④收到顧客所付錢財，應等確定顧客給付金額符合后，才可將錢放入錢財放置處。⑤收到顧客大鈔時，應注意鈔票上有無特別記號及辨識假鈔。⑥注意顧客以“零錢掉落法”及“聲東擊西法”騙取你已打開的錢財放置處或保險箱。⑦收款一定要按既定程序進行，且必須唱收唱討。⑧在便利店中，若門店店員只有一位，且進倉庫搬貨無法照顧到收銀機，那么除了熟客外，盡量不要離開賣場，并婉拒顧客。⑨對各種騙術手法，應實施在職訓練，以熟練防范技巧。項目7連鎖門店日常管理技術⑵事中處理切記不可因人手不足，顧客擁入等原因，而自亂陣腳，疏忽了上述防范措施。⑶事后檢討改善作成示范個案，通報門店注意，避免再中圈套。項目7連鎖門店日常管理技術4停電的處理⑴事前預防⑵事中處理⑶事后處理項目7連鎖門店日常管理技術⑴事前預防①門店內應備有緊急照明燈、手電筒等應急照明工具。②掌握電力公司有計劃的停電信息，并做好各項準備。⑵事中處理①應迅速查明停電原因，以便作出相應的對策。②若長時間停電，應起用自動發(fā)電機，并立即與連鎖企業(yè)總部主管部門聯(lián)系。③若停電是在晚上，且時間很長，可考慮停止營業(yè)。④停電時收銀機無法打出發(fā)票，此時可利用空白紙張?zhí)钌腺徺I金額，請消費者下次來店時憑證兌換發(fā)票。⑤店長應立即將門店的保險箱和店長室鎖好。項目7連鎖門店日常管理技術⑥收銀人員迅速將收銀機抽屜關好。⑦店長應迅速將人員分配至收銀臺附近及門店內，以保證現(xiàn)金及商品的安全。⑧以客氣的語調安撫顧客，并請顧客諒解因停電所帶來的不使。⑨指派副店長或其他人員兩人以上，在后門把關，以防止員工在此時發(fā)生不良行為⑶事后處理①檢查門店內外是否有異常的狀況②清查門店內的財物和商品。③待一切恢復正常之后再開始營業(yè)。項目7連鎖門店日常管理技術實踐訓練1請你回答下列問題①為什么要強調連鎖門店的安全管理？連鎖門店發(fā)生安全事故的原因有哪些？②安全作業(yè)管理應從哪些方面著手？③如何才能做好消防、防搶、防騙和停電等安全管理？2實訓項目①調查學院周邊超市的安全情況，為其制定一套“安全管理措施”方案。項目7連鎖門店日常管理技術技能2

門店防損作業(yè)

項目7連鎖門店日常管理技術防損

門店措施關鍵詞項目7連鎖門店日常管理技術適用情景

適用于連鎖門店管理者如何有效降低正常經營過程中不必要的損耗項目7連鎖門店日常管理技術情境描述

境外有關統(tǒng)計資料顯示，在各類損耗中，88％是由員工作業(yè)錯誤、員工偷竊和意外損失所導致的，7％是顧客偷竊，5％則內部偷竊，其中尤以員工偷竊所遭受的損失為最大。以美國為例，全美全年由員工偷竊造成的損失高達4000萬美元，比顧客偷竊額高出5~6倍；再如臺灣省，員工偷竊的比率亦占60％之高。項目7連鎖門店日常管理技術

技能描述損耗不僅造成社會資源的浪費，而且嚴重影響了連鎖門店的經濟效益。如何有效避免經營過程中的損耗是各連鎖企業(yè)普遍關注的課題，為最大限度地減少經營過程中不必要的損耗，作為門店管理者首先必須清楚損耗產生的原因。項目7連鎖門店日常管理技術由于收銀員行為的不當所造成的損耗

⑴打錯了商品的金額。⑵收銀員與顧客借著熟悉的關系，故意漏掃部分商品或私自鍵入較低價格抵充。⑶收銀員因同事熟悉的關系而發(fā)生漏打、少算的情形。⑷由于價格無法確定而錯打金額。⑸對收銀工作不熟練。⑹對于未貼標簽、末標價的商品，收銀員打錯。⑺誤打后的更正手續(xù)不當。⑻收銀員虛構退貨而私吞現(xiàn)金。⑼商品特價時期已過，但收銀員仍以特價銷售項目7連鎖門店日常管理技術由于作業(yè)手續(xù)上的不當所造成的損耗

⑴商品調撥的漏記。⑵商品領用未登記或使用無節(jié)制。⑶商品進貨的重復登記。⑷漏記進貨的帳款。⑸壞品末及時辦理退貨。⑹退貨的重復登記。⑺銷售退回商品末辦理進貨退回。⑻商品有效期檢查不及時。⑼商品條碼標簽貼錯。⑽新舊價格標簽同時存在。⑾POP或價格卡與標簽的價格不一致。⑿商品促銷結束后未恢復原價。⒀商品加工技術不當產生損耗項目7連鎖門店日常管理技術由于驗收不當所造成的損耗⑴驗收時點錯數(shù)量。⑵門店員工搬人的商品未經點數(shù)，造成短缺。⑶僅僅驗收數(shù)量，未作品質檢查所產生的錯誤。⑷進貨的發(fā)票金額與驗收金額不符。⑸進貨商品末入庫。項目7連鎖門店日常管理技術商品管理不當所造成的損耗

⑴未妥善保管進貨商品的附贈品。⑵進貨過剩導致商品變質。⑶銷售退回商品末妥善保管。⑷賣剩商品末及時處理，以致過期。⑸因保存商品的場所不當而使商品價值減損。⑹因商品知識不足而造成商品價值的減損。⑺姑息扒竊。項目7連鎖門店日常管理技術

盤點不當所造成的損耗

⑴數(shù)錯數(shù)量。⑵看錯或記錯售價、貨號、單位等。⑶盤點表的計算錯誤。⑷盤點時遺漏品項。⑸將贈品記入盤點表。⑹因不明負責區(qū)域而作了重復盤點。項目7連鎖門店日常管理技術

員工偷竊所造成的損耗

⑴隨身夾帶。⑵皮包夾帶。⑶購物袋夾帶。⑷廢物箱夾帶。⑸偷吃或使用商品。⑹將用于顧客兌換的獎品、贈品占為己有。⑺與親友串通，購物末結帳或金額少算。⑻利用顧客末取的帳單作為廢帳單退貨而私吞貨物⑼將商品高價低標，賣給親朋好友。7顧客不當?shù)男袨槎斐傻膿p耗。項目7連鎖門店日常管理技術顧客不當?shù)男袨槎斐傻膿p耗

⑴隨身夾帶商品。⑵皮包夾帶。⑶購物袋夾帶。⑷將扒竊來的商品退回而取得現(xiàn)金。⑸顧客不當?shù)耐素?。⑹顧客將商品污損。⑺將包裝盒留下，拿走里面商品。⑻調換標簽。⑼高價商品混雜于類似低價商品中，便收銀員受騙項目7連鎖門店日常管理技術因供應商不當而引起的損耗

⑴誤記交貨單位。⑵供應商套號，以低價商品目充高價商品。⑶混淆品質等級不同的商品。⑷擅自夾帶商品。⑸退貨商品夾帶商品。⑹換取商品時，收貨不確實。⑺暫時交一部分訂購的貨，而造成混亂。⑻與員工勾結實施偷竊。項目7連鎖門店日常管理技術意外事件引起的損耗

⑴自然意外事件：水災、火災、臺風和停電等。⑵人為意外事件：搶劫、夜間偷竊和詐騙等項目7連鎖門店日常管理技術管理升級——防損的有效措施1供應商出入管理⑴供應商進入門店必須先向后場登記，或領取出人證方能進入。⑵離開時經檢查，交回出入證方可放行。⑶供應商在賣場或后場更換壞品時，須有退貨單或先在后場取得提貨單主管批準后，方可退換。⑷供應商送貨后的空箱必須打開，紙袋則要折平，以免偷帶商品出店“⑸廠商的車輛離開時，需經門店工作人員檢查后，方可離開項目7連鎖門店日常管理技術2員工出入管理員工上下班時，必須由規(guī)定的出入口出入。3員工購物管理⑴嚴禁員工在工作時間購物或預留商品。⑵員工購物必須在規(guī)定的專門收銀臺進行結帳。⑶員工在休息時間或下班后所購物品不能帶人賣場或作業(yè)現(xiàn)場休息區(qū)的衣物柜。⑷員工所購商品，應有發(fā)票和收銀條，以備警衛(wèi)或驗收入員檢查。項目7連鎖門店日常管理技術4收銀機管理⑴避免收銀員使用退貨鍵或更正鍵來消除己登錄商品記錄。⑵收銀主管須注意各收銀臺的金額進度，如果發(fā)現(xiàn)異常情況要先停止該機臺檢查。⑶新進收銀員上機時務必要由資深收銀員陪同，防止由于緊張而發(fā)生錯誤。項目7連鎖門店日常管理技術5外賓外送商品的管理⑴每日定時外送作業(yè)。⑵由專人打印外送單，并清點好商品。⑶由送貨人員接手將商品推至準備區(qū)。⑷送至顧客處所時，清點給顧客并請顧客簽收回執(zhí)。⑸顧客臨時性