酒店保潔服務(wù)人員培訓(xùn)與管理

酒店保潔服務(wù)人員培訓(xùn)與管理目錄第一節(jié)人員管理 1一、人員管理機(jī)制 1二、嚴(yán)格考核制度 3三、優(yōu)勝劣汰的末位淘汰制度 12四、崗位競爭制度 13五、“用戶第一，服務(wù)至上” 14六、留人措施 14七、量化管理與標(biāo)準(zhǔn)化動作 15第二節(jié)整體培訓(xùn)方案 16一、培訓(xùn)工作整體思路 16二、培訓(xùn)需求分析 20三、培訓(xùn)規(guī)劃 20四、培訓(xùn)實施 21五、培訓(xùn)計劃 22第三節(jié)保潔人員培訓(xùn)方案 23一、崗位職責(zé) 23二、一般作業(yè)的操作程序 24三、保潔過程中應(yīng)注意的事項 28四、常用清潔劑的認(rèn)識與使用 29五、常用工具的認(rèn)識與使用 31六、清潔物品材質(zhì)的識別 33七、保潔工作的基本操作 34八、安全事故 36第四節(jié)培訓(xùn)考核與考勤 37一、培訓(xùn)考核 37二、培訓(xùn)考勤 38三、員工培訓(xùn)簽到表 38四、員工培訓(xùn)報告書 39五、在職培訓(xùn)測驗成績表 40六、績效考核表 40第五節(jié)培訓(xùn)相關(guān)事項 41一、培訓(xùn)費用 41二、培訓(xùn)期間薪資待遇 42三、培訓(xùn)檔案管理 43四、員工培訓(xùn)的權(quán)利和義務(wù) 44第一節(jié)人員管理公司在長期的實踐中，探索形成了一套適合本公司發(fā)展需要的科學(xué)的人力資源管理體系，通過體系的有效動作，吸引、錄用人才，培養(yǎng)、留住人才，淘汰不合格人員?！叭诵曰钡墓芾恚顔T工的上進(jìn)心，關(guān)心員工的生活。學(xué)習(xí)和工作，培養(yǎng)員工對公司的感情。增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，使團(tuán)隊?wèi)?zhàn)斗力得到不斷的提升。酒店保潔部門將依據(jù)公司規(guī)章制度，充分考慮酒店的實際情況，以更完善、更嚴(yán)格、更科學(xué)管理的高起點，高水準(zhǔn)。確保管理目標(biāo)的實現(xiàn)。一、人員管理機(jī)制（一）素質(zhì)機(jī)制制訂用人標(biāo)準(zhǔn)，注重品德修養(yǎng)，熱愛本職工作，講奉獻(xiàn)，能吃苦，注重工作能力，要求員工一專多能。（二）配置機(jī)制量才適用，合理配置，最大限度地發(fā)揮員工的主動性和積極性，充分挖掘員工的潛力，合理地設(shè)計各崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn)“會用人，用好人”的思路。（三）組織機(jī)制組織落實，制度規(guī)范，明確各級人員的崗位職責(zé)和權(quán)利，建立一套合理公正的獎懲制度，將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規(guī)范管理范疇，制定《員工守則》、《服務(wù)手冊》，讓員工自我約束、自我控制、參照對比、嚴(yán)格執(zhí)行，確保管理服務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)。（四）績效機(jī)制量化考核，客觀評價。我們考核的原則是，對員工的“德、能、勤、績”等四方面進(jìn)行全面的客觀的評價?？己瞬蛔哌^場，不講形式，各級人員均有詳細(xì)的績效指標(biāo)，使考核起到獎勵先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的作用，同時使員工有壓力感、責(zé)任感和緊迫感。（五）員工激勵是人性化管理的主要方式，我們賦予保潔部門經(jīng)濟(jì)獎懲權(quán)，在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明。以物質(zhì)獎勵或精神獎勵的方式激勵員工在日常管理服務(wù)工作中充分發(fā)揮自己的特長，提高酒店保潔管理的服務(wù)質(zhì)量。（六）監(jiān)督機(jī)制保潔部門在開展酒店保潔管理的過程中，將嚴(yán)格按照國家、政府及上級主管部門的有關(guān)法律法規(guī)要求開展工作，定期向公司報告工作及酒店保潔管理運作事務(wù)，并制定出日常工作計劃，分解量化到每個崗位，實行目標(biāo)管理責(zé)任制，每年對管理目標(biāo)進(jìn)行考核。嚴(yán)格按公司ISO質(zhì)量管理體系運作，對每個項目的管理服務(wù)過程建立原始記錄，通過現(xiàn)場檢查、部門自查、公司審核，確保管理工作的監(jiān)督機(jī)制有效運作。具體做法是：1.公開監(jiān)督制：公布保潔部門監(jiān)督投訴電話，設(shè)立保潔部門項目經(jīng)理信箱，24小時受理投訴。所有員工佩帶工作牌上崗，以便于公開監(jiān)督；2.酒店評議制：監(jiān)督部對各項管理活動實行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對酒店或其他來源的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。實行閉環(huán)管理，使酒店的合法權(quán)益得到保障；3.定期報告制：保潔部門定期向酒店、公司報告工作，檢討保潔工作管理事宜，確保實現(xiàn)承諾。（七）自我約束機(jī)制1.保潔部門在保潔人員管理過程中，嚴(yán)格執(zhí)行國家、政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實施細(xì)則；2.保潔部門將嚴(yán)格貫徹公司ISO質(zhì)量管理體系；3.巡視檢查制：由保潔部門對保潔人員進(jìn)行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。對重大質(zhì)量問題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問題，由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施；4.實行考核淘汰制：保潔部門每年對員工進(jìn)行全方位考核，不合格者調(diào)離崗位或淘汰。公司對保潔部門項目經(jīng)理進(jìn)行考核，不合格的將調(diào)回公司重新培訓(xùn)。二、嚴(yán)格考核制度（一）目的1.對被考核對象進(jìn)行比較全面的、客觀、公正的評價。2.更好地將工作結(jié)果與過程管理、持續(xù)改善相結(jié)合，推動和提升工作執(zhí)行力和工作績效，形成“能上能下”、“能進(jìn)能出”、“按績（效）取酬”的理性管理文化。3.為管理職級和薪資標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整提供更科學(xué)、更全面的決策依據(jù)。（二）基本原則1.堅持公平、公正、公開的原則，嚴(yán)格依據(jù)管理的結(jié)果（業(yè)績）和管理過程中的表現(xiàn)，實現(xiàn)員工的薪資、效益分紅、職位升降與考核結(jié)果緊密結(jié)合。2.績效考核充分體現(xiàn)我司司“組織文化和用人理念”強(qiáng)調(diào)在德行好的基礎(chǔ)上，充分體現(xiàn)出“執(zhí)行力、協(xié)作力、學(xué)習(xí)成長性、創(chuàng)新性”。3.所有考核標(biāo)準(zhǔn)能量化的要量化，不能量化的要細(xì)化，不能細(xì)化的須說明狀態(tài)。4.考核者有責(zé)任記錄被考核者的工作表現(xiàn)，并及時糾錯，為考核和輔導(dǎo)提供依據(jù)，促進(jìn)輔導(dǎo)與反饋的例行化，避免績效考核的隨意性。（三）適用范圍本辦法適用于我司總所各職能部門、管理中心和下屬部門。（四）考核對象我司層面的考核主要分為對總所各職能模塊、管理中心和下屬部門的考核。（五）考核基本模式1.保潔部作為我司在酒店保潔工作的管理部門，負(fù)責(zé)考核體系、考核制度建設(shè)和日常工作計劃推進(jìn)與跟進(jìn)。2.監(jiān)督部各職能督導(dǎo)為考核負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)對保潔部和保潔人員進(jìn)行考核。3.我司領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)監(jiān)督部及保潔部負(fù)責(zé)對員工的考核。（六）個體考核的指標(biāo)體系1.對保潔人員的考核標(biāo)準(zhǔn)，見酒店及我司工作標(biāo)準(zhǔn)及考核細(xì)則。2.對部門的考核分為對部門負(fù)責(zé)人和對員工的考核。3.對部門負(fù)責(zé)人考核強(qiáng)調(diào)工作推動與執(zhí)行、對部門工作的貢獻(xiàn)，主要內(nèi)容如下：績效角度衡量要素月度考核指標(biāo)工作績效部門重點工作工作計劃性、工作達(dá)成率、工作質(zhì)量日常工作（崗位職責(zé)的履行）管理體系建設(shè)與運作、信息反饋、員工培養(yǎng)、部門工作貢獻(xiàn)（對部門工作的思路貢獻(xiàn)）過程管理信息傳遞對上對下的信息傳遞準(zhǔn)確，及時對相關(guān)負(fù)責(zé)人傳遞相關(guān)信息管理改善對于管理問題，有計劃、由措施、有跟進(jìn)、不重犯工作指導(dǎo)及時分解職能線工作，對下屬在工作實施中有指導(dǎo)有督促，每月至少一次和下屬面談滿意度思路貢獻(xiàn)部門輔助決策能力學(xué)習(xí)與成長工作態(tài)度與學(xué)習(xí)能力工作積極主動、態(tài)度端正，學(xué)習(xí)意識和能力強(qiáng)額外加減分工作創(chuàng)新性（±3分）區(qū)別例行性工作和創(chuàng)新性工作，鼓勵創(chuàng)新工作量（±2分）考核工作飽和度4.對員工考核標(biāo)準(zhǔn)如下：項目序號工作內(nèi)容考核要求分值主管考核紀(jì)律考核1嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律，不遲到，不早退遲到、早退扣X分2上班期間不離崗，不串崗，不干與工作無關(guān)的事情離崗、串崗、干與本崗位無關(guān)的事每次扣X分3上班時間著工作服，且整潔干凈違反一次扣X分4不隨意翻閱或拿取各辦公室的文件物品出現(xiàn)一次扣X分工作質(zhì)量5綠化管理與室外環(huán)境花壇、草坪后邊，有果皮、雜物XX分鐘以上不清理扣X分6告示牌、裝飾物、宣傳欄、燈柱等發(fā)現(xiàn)有污漬扣X分7酒店內(nèi)道路地面有果皮、雜物XX分鐘以上不清理扣X分8大廳、樓梯、走廊、過道等所有室內(nèi)地面發(fā)現(xiàn)有灰塵、痕跡、煙頭等扣X分9電梯、包柱發(fā)現(xiàn)電梯門表面、內(nèi)壁、底面、天花板等有污跡、灰塵、雜物等扣X分10玻璃門、窗、各種鏡面發(fā)現(xiàn)有污漬、水印、印記、蜘蛛網(wǎng)等扣X分11墻角、墻壁、天花板發(fā)現(xiàn)有蜘蛛網(wǎng)、腳印、污漬等扣X分12衛(wèi)生間衛(wèi)生間有一位，大小便池不及時清理扣X分；水池周圍有水漬扣X分13紙簍、垃圾桶、垃圾道口紙簍、垃圾桶等外有污漬，沒有翻到者扣X分14高空物品、電器發(fā)現(xiàn)有開關(guān)、消防器材等表面有灰塵、污漬等扣X分服務(wù)意識15微笑大方、熱情服務(wù)、虛心接受他人的意見與建議接到有效投訴每次扣X分16保持積極心態(tài)，不因個人情緒影響工作，不與同事發(fā)生矛盾發(fā)生一起扣X分17保守公司機(jī)密信息，不泄密，不道聽途說發(fā)生一起扣X分18按時完成領(lǐng)導(dǎo)交待的各項臨時性其他工作未完成扣X分安全與衛(wèi)生19負(fù)責(zé)清潔用品的保管和保潔未按規(guī)定使用扣X分20注意節(jié)水節(jié)電，如有滴、漏現(xiàn)象及時上報違反者扣X分21工作期間要嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，安全操作，以免發(fā)生意外。未按規(guī)定操作扣X分總分（七）考核的執(zhí)行與激勵約束1.績效考核結(jié)果分為A、B、C、D四級。（A：90分以上，B：85-89，C：84-80，C：79分以下），具體評定標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)考核內(nèi)容及考核對象進(jìn)行確定。各單位、各部門員工考核結(jié)果與部門業(yè)績考核等級掛鉤。部門員工在部門的考核工資內(nèi)分配。2.考核結(jié)果與員工工資獎金直接掛鉤。（1）員工月度工資發(fā)放與管理中心及部門月度管理業(yè)績和考核結(jié)果掛鉤，在適當(dāng)范圍內(nèi)浮動；管理中心的管理業(yè)績直接影響管理中心經(jīng)理工資績效、部門管理業(yè)績直接影響該部門員工的工資績效，即：管理中心經(jīng)理工資=工資標(biāo)準(zhǔn)×管理中心月度平衡系數(shù)（管理中心分?jǐn)?shù)對應(yīng)等級）部門主管及員工工資=工資標(biāo)準(zhǔn)×部門考核對應(yīng)的平衡系數(shù)（部門分?jǐn)?shù)對應(yīng)等級）（2）員工月度考核結(jié)果與職能工資級別的升降直接對應(yīng)，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：個體考核等級ABCD月度薪資標(biāo)準(zhǔn)105%100%90%80%（3）除與月度工資掛鉤外，員工年度（半年度）綜合考核結(jié)果將嚴(yán)格與績效獎金、崗位輪換、晉升與調(diào)薪（每半年調(diào)整一次）、淘汰掛鉤。具體為：每半年C、D級評價次數(shù)不超過一次者，工資提升一級；表現(xiàn)優(yōu)秀者，不受此限。每半年D評價次數(shù)累計達(dá)2次者，工資下降一級，全年D評價次數(shù)累計達(dá)5次者，予以換崗或辭退。（八）考核反饋與績效面談1.綜合管理部各職能督導(dǎo)在收齊制作所有考核匯總表后，由綜合管理部經(jīng)理評審確定，交總經(jīng)理審批，并將考核結(jié)果在審批后兩個工作日內(nèi)予以公布；2.考核結(jié)果公布后，管理中心經(jīng)理或部門負(fù)責(zé)人（或直接上級）人必須依據(jù)考核結(jié)果在一周內(nèi)與員工進(jìn)行績效面談，提出工作要求和績效改進(jìn)行動計劃，以達(dá)到管理者通過考核進(jìn)行有效人員管理的目的。工作要求和改進(jìn)行動計劃應(yīng)列入下月的工作重點計劃中。3.考核面談為被考核者就績效改進(jìn)與能力提升所進(jìn)行的溝通應(yīng)做到：讓被考核者了解自身工作的優(yōu)、缺點；對下一階段工作的期望達(dá)成一致的意見；討論制定雙方都能接受的績效改進(jìn)和培訓(xùn)計劃。（九）考核結(jié)果歸檔考核結(jié)束后考核結(jié)果作為原始資料，由綜合管理部歸入考核檔案并負(fù)責(zé)保存。（十）考核結(jié)果申訴被考核者如對考核結(jié)果有異議，可向?qū)?yīng)的職能督導(dǎo)提出，如不能妥善解決，可向綜合管理部提出申訴，綜合管理部在接到申訴之日起三日內(nèi)，對申訴者的申訴請求予以答復(fù)。三、優(yōu)勝劣汰的末位淘汰制度為強(qiáng)化竟?fàn)帣C(jī)制，提高員工隊伍的素質(zhì)，保潔部門按公司末尾淘汰制度對專業(yè)技術(shù)工人和保潔人員每半年進(jìn)行一次考核，對各主管、項目技術(shù)人員，管理人員每年進(jìn)行一次考核，并實行末尾淘汰制度，其具體實施辦法如下：（一）凡試用期已滿員工都屬考核范圍。（二）考核由專業(yè)基礎(chǔ)知識考試，專業(yè)操作技能考核和工作業(yè)績?nèi)糠纸M成。（三）依據(jù)綜合考核成績，最后X名列為淘汰對象。（四）本著幫助，提高的原則，除被淘汰員工外，考核成績靠后的員工按其工作態(tài)度分別給予降職、調(diào)換工種，下崗培訓(xùn)等處理。四、崗位競爭制度公司始終把人才培養(yǎng)，提高和有效使用作為公司發(fā)展的動力源泉，并建立了相應(yīng)的激勵機(jī)制，在嚴(yán)格考核的同時，更注重人員的培訓(xùn)和選拔，滿足優(yōu)秀人才的“自我實現(xiàn)”愿望，真正做到優(yōu)秀成果人才進(jìn)得來留得住，并不斷進(jìn)步和提高。（一）竟?fàn)幧蠉徶茖嵭袃?nèi)部公開竟?fàn)幧蠉徶贫龋嵅块T所有員工都可以通過自愿報名，公開答辯、群眾評議、業(yè)績考核、領(lǐng)導(dǎo)審核等程序竟?fàn)幧蠉彛麄€過程全部公開，公開進(jìn)行，并確保清澈見底的透明度，從而促進(jìn)優(yōu)秀人才的脫穎而出。（二）內(nèi)部職稱評定制度所有保潔部門員工，無論原來是什么學(xué)歷，職稱，試用期滿后，一律按公司內(nèi)部職稱評定辦重新進(jìn)行職稱評定，并按新評定的內(nèi)部職稱安排工作崗位和確定薪酬，通過對人力資源的科學(xué)有效配制，達(dá)到調(diào)動員工的工作積極性，保證工質(zhì)量的目的。（三）崗位薪酬制度保潔部門崗位分管理崗位和技術(shù)崗位兩條線，薪酬制度也分管理和技術(shù)兩條線，采用“就高不就低”原則，員工可按自身技能，特長、興趣有選擇地向某一方向發(fā)展，保潔部門將完全以崗定薪，以業(yè)績定獎懲。五、“用戶第一，服務(wù)至上”保潔部門將秉承“用戶第一，服務(wù)至上”的原則，始終以用戶為中心，尊重，重視用戶的意見，及時整改，并落實到員工的工作中。（一）接到用戶投訴，立即組織處理，并查清原因。（二）屬于員工工作態(tài)度問題或業(yè)務(wù)不熟悉的，一經(jīng)證實為有效投訴，即記入員工檔案，依規(guī)定扣罰當(dāng)月業(yè)績分，并下崗培訓(xùn)，直到能滿足工作要求再上崗。（三）屬于員工態(tài)度惡劣或給用戶造成嚴(yán)重影響的，一經(jīng)查實依規(guī)定扣罰當(dāng)月業(yè)績分，作即時除名處理并追究其經(jīng)濟(jì)損失。（四）接到用戶口頭、書面表揚或錦旗的，記入員工檔案依規(guī)定獎勵當(dāng)月業(yè)績分，并按具體情況進(jìn)行物質(zhì)和精神獎勵。（五）對用戶意見和建議，必須作出相應(yīng)反應(yīng)，并及時落實整改。六、留人措施對員工的管理以激勵為主，關(guān)心員工的工作，學(xué)習(xí)和生活，盡力解決他們的實際困難，培養(yǎng)員工對企業(yè)的感情，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。（一）鼓勵員工學(xué)技術(shù)、學(xué)科學(xué)，提供資料，時間方面的幫助和方便。（二）鼓勵員工參與內(nèi)部管理，為企業(yè)發(fā)展獻(xiàn)計獻(xiàn)策，對內(nèi)部管理提出建議和意見，主動進(jìn)行技術(shù)和管理改革等，充分發(fā)揮管理的民主性。（三）及時肯定和鼓勵員工的貢獻(xiàn)和進(jìn)步，獎懲并用，重在激勵。（四）對工作能力較差的員工，指定專人進(jìn)行幫助；對工作態(tài)度欠佳和業(yè)績下降的員工，要幫助其找原因，教育幫助為主，批評處罰為輔，重在督促其端正態(tài)度，提高技能，旨在提高團(tuán)隊的整體管理水平。（五）關(guān)心員工的生活，盡保潔部門的最大能力，改善員工生活條件，解決他們的實際困難。（六）開展各種文體活動，豐富員工業(yè)余文化生活。七、量化管理與標(biāo)準(zhǔn)化動作根據(jù)不同的崗位要求，應(yīng)具備的能力，按標(biāo)準(zhǔn)對其評價。每個崗位都有細(xì)化的評價標(biāo)準(zhǔn)，評價從酒店保潔管理知識，遵守規(guī)章制度，工作質(zhì)量、工作能力、工作量、參加學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，服務(wù)態(tài)度等方面進(jìn)行具體的量化評分。公司對管理的標(biāo)準(zhǔn)化動作采用的是整合型管理體系，體系分管理手冊，工作程序，作業(yè)指導(dǎo)書，記錄四部分，做到所有工作都有相應(yīng)的程序，都按規(guī)定程序動作，并細(xì)化到每一個環(huán)節(jié)，每一個步驟，并有時間要求，形成量化的記錄，每個員工的工作情況都記入考核評分中。第二節(jié)整體培訓(xùn)方案一、培訓(xùn)工作整體思路（一）樹立一個培訓(xùn)指導(dǎo)思想結(jié)合酒店保潔項目的特點，我們要求項目服務(wù)全員“以服務(wù)需求為導(dǎo)向，以業(yè)務(wù)精通為核心”的培訓(xùn)指導(dǎo)思想，通過不斷的培訓(xùn)保持保潔服務(wù)水平的持續(xù)提升。（二）遵循五個有效培訓(xùn)的原則1.理論聯(lián)系實際、學(xué)以致用原則堅持針對性和實踐性的培訓(xùn)原則，以工作的實際需要為出發(fā)點，與員工崗位的特點緊密結(jié)合，與培訓(xùn)對象的年齡、知識結(jié)構(gòu)緊密結(jié)合。2.全員培訓(xùn)與重點提高原則有計劃有步驟的對在職的各級各類人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，提高全員素質(zhì)。同時，引入“培訓(xùn)導(dǎo)師”制度，重點培訓(xùn)技術(shù)骨干和管理骨干。3.因材施教原則針對每個員工的實際技能、崗位的實際需要開展培訓(xùn)工作，培訓(xùn)方式和方法切合個人的性格特點和學(xué)習(xí)能力。4.講求實效原則效果和質(zhì)量是員工培訓(xùn)成功與否的關(guān)鍵，制定全面周密的培訓(xùn)計劃和采用先進(jìn)科學(xué)的培訓(xùn)方法和手段，效率優(yōu)先，講求培訓(xùn)實效。5.激勵原則將培訓(xùn)與員工任職、晉升、發(fā)展空間等結(jié)合起來，激勵員工不斷學(xué)習(xí)，更新觀念，提高技能，具備發(fā)展所需要的新知識、新技能。（三）實現(xiàn)三個100%的培訓(xùn)目標(biāo)我們的培訓(xùn)目標(biāo)是：通過組織各類培訓(xùn)，切實提高員工的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平，為酒店保潔項目培養(yǎng)一支素質(zhì)優(yōu)良、作風(fēng)過硬、反應(yīng)迅速、高效精干的保潔服務(wù)隊伍，使XX省酒店保潔服務(wù)更加富有成效。通過培訓(xùn)達(dá)到：1.管理人員持證上崗率100%；2.特種作業(yè)工作人員持證上崗率100%；3.保潔服務(wù)人員單項業(yè)務(wù)精熟，100%的員工熟悉兩門以上相關(guān)業(yè)務(wù)，實現(xiàn)一專多能，以滿足提供綜合服務(wù)需要。（四）建立完善的培訓(xùn)體系1.培訓(xùn)需求分析與評估（1）業(yè)務(wù)分析通過研究行業(yè)現(xiàn)狀及未來發(fā)展方向，結(jié)合項目的特點，并配合群眾的需求，制定培訓(xùn)要點，納入培訓(xùn)范疇。（2）組織分析對保潔服務(wù)中心的組織結(jié)構(gòu)、組織目標(biāo)及組織優(yōu)劣性加以分析，以確定培訓(xùn)的范圍與重點。（3）工作分析以提高服務(wù)工作質(zhì)量為目的，以工作說明書和工作規(guī)范及崗位描述為依據(jù)，確定職位的工作條件、職責(zé)及人員素質(zhì)，并界定培訓(xùn)的內(nèi)涵。（4）調(diào)查分析對各級主管和員工進(jìn)行面談或者進(jìn)行問卷調(diào)查，詢問其工作需求，并據(jù)此確定培訓(xùn)的主題或應(yīng)強(qiáng)化的能力。（5）績效考核通過合理而公平的績效考核顯示員工能力缺陷，通過績效考核反映出員工需要改善的計劃，激發(fā)其潛力，通過績效考核確定培訓(xùn)需求的內(nèi)容。2.建立有效的培訓(xùn)體系建立包括培訓(xùn)部門、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)對象和培訓(xùn)管理方式等健全的員工培訓(xùn)體系，對培訓(xùn)體系進(jìn)行全面的優(yōu)化設(shè)計。（1）培訓(xùn)部門合理安排培訓(xùn)工作計劃，根據(jù)培訓(xùn)需求，采取聘請外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)授課和企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)相結(jié)合的形式開展系統(tǒng)培訓(xùn)。（2）培訓(xùn)對象根據(jù)不同的受訓(xùn)對象，設(shè)計相應(yīng)的培訓(xùn)方式和內(nèi)容。對于管理人員應(yīng)以灌輸理念為主，注重人際交往能力的訓(xùn)練和引導(dǎo)，采用運用討論學(xué)習(xí)、演講、報告等交錯的方式，利用互動機(jī)會增加學(xué)習(xí)效果；對于普通的職員和操作員的培訓(xùn)，加強(qiáng)其專業(yè)技能的培養(yǎng)和長期性的延伸教育，充實員工的基本理念和加強(qiáng)事務(wù)操作。（3）培訓(xùn)方式將職內(nèi)培訓(xùn)和職外培訓(xùn)有機(jī)結(jié)合，以工作指導(dǎo)、工作輪調(diào)、工作見習(xí)和工作指派等職內(nèi)培訓(xùn)方式提升員工理念、人際交往和專業(yè)技術(shù)能力。通過職外培訓(xùn)使員工接受履行職務(wù)所必要的知識、技能和態(tài)度的培訓(xùn)，職內(nèi)培訓(xùn)和職外培訓(xùn)相結(jié)合，對不同的培訓(xùn)內(nèi)容采用不同的方式，靈活進(jìn)行員工培訓(xùn)。1）開班學(xué)習(xí)2）實操培訓(xùn)3）考訓(xùn)結(jié)合4）外派學(xué)習(xí)5）崗位練兵6）鼓勵自學(xué)7）理論研討（4）建立五要素的培訓(xùn)計劃培訓(xùn)計劃涵蓋培訓(xùn)目的、培訓(xùn)負(fù)責(zé)人、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方法等項目。3.培訓(xùn)實施控制有組織的實施培訓(xùn)計劃，重視過程控制：（1）執(zhí)行培訓(xùn)與考核相結(jié)合，重視過程控制，觀察培訓(xùn)過程中受訓(xùn)者的反應(yīng)及意見。（2）培訓(xùn)計劃執(zhí)行時應(yīng)當(dāng)注重彈性原則和例外管理。對于一般性的訓(xùn)練，可以統(tǒng)籌辦理，人力資源管理部門主要負(fù)責(zé)。對于特定性的培訓(xùn)，應(yīng)采用例外管理，由各個單位根據(jù)具體情況彈性處理。（3）培訓(xùn)活動注意事前溝通，塑造學(xué)習(xí)氣氛，從而加強(qiáng)學(xué)習(xí)互動，營造良好的學(xué)習(xí)氛圍，逐步建立學(xué)習(xí)性組織。4.進(jìn)行公正合理的績效考核培訓(xùn)是工具，高標(biāo)準(zhǔn)、高效率的完成服務(wù)任務(wù)才是目標(biāo)，因此，在人員管理上，除了培訓(xùn)以外，績效考核也是工作重點，績效考核同時也是對培訓(xùn)成效的檢驗。我司在人員管理上，將培訓(xùn)與考核緊密結(jié)合，培訓(xùn)情況嚴(yán)格納入考核內(nèi)容里面。二、培訓(xùn)需求分析我司的培訓(xùn)需求分析將圍繞四個維度展開，分別為：業(yè)務(wù)分析、組織分析、工作分析和調(diào)查分析。為了準(zhǔn)確了解公司管理層及各級員工對培訓(xùn)的需求，公司人力資源部從崗位職責(zé)、任職資格、個人技能水平、個人職業(yè)規(guī)劃等方面衡量，公司形成自己的需求分析模型。三、培訓(xùn)規(guī)劃我司依據(jù)培訓(xùn)需求調(diào)查和訪談收集的各種需求信息，結(jié)合公司戰(zhàn)略目標(biāo)、人力資源規(guī)劃等信息，確定培訓(xùn)類型、方式和主題，制定年度《年度培訓(xùn)規(guī)劃》，各分支機(jī)構(gòu)和部門圍繞《年度培訓(xùn)規(guī)劃》制定各單位年度《培訓(xùn)計劃》，保證培訓(xùn)計劃充分滿足企業(yè)和員工發(fā)展需求。培訓(xùn)內(nèi)容主要由新員工入職培訓(xùn)、晉升培訓(xùn)、各級管理層培訓(xùn)、部門內(nèi)部培訓(xùn)等幾大類構(gòu)成，培訓(xùn)內(nèi)容涉及公司文化與制度、專業(yè)技能、經(jīng)營管理、個人修養(yǎng)、職業(yè)生涯規(guī)劃等多方面，盡最大努力為員工的持續(xù)發(fā)展提供良好的條件。四、培訓(xùn)實施我司將建立分層分類的針對性學(xué)習(xí)培訓(xùn)體系，并靈活采用集中授課、分組討論、部門實習(xí)、優(yōu)秀員工座談、職業(yè)引導(dǎo)人、上崗操作、專題講座、管理游戲、在職培訓(xùn)、在職教育、與領(lǐng)導(dǎo)座談、戶外拓展、行動學(xué)習(xí)、崗位練兵、技能大賽等多種形式，確保培訓(xùn)的有效性。1.新員工培訓(xùn)我司重視新員工試用期表現(xiàn)和崗位匹配度，公司為新員工提供企業(yè)文化、公司制度、工作流程、崗位技能等一系列的培訓(xùn)，使新員工盡快了解公司制度，熟悉工作流程，掌握工作技能，快速融入公司文化氛圍。同時通過職業(yè)引導(dǎo)人計劃，為每一名新員工安排一名職業(yè)引導(dǎo)人，以老帶新，輔導(dǎo)新人，讓新員工迅速掌握工作技能、適應(yīng)崗位需求，迅速的走上崗位，實現(xiàn)人才與企業(yè)的適配性。2.項目管理人員培訓(xùn)為了滿足公司的整體戰(zhàn)略對各級人才的需求，圍繞項目管理類員工的職業(yè)發(fā)展路徑，建立與之相適應(yīng)的梯級人才培養(yǎng)框架，打造項目管理類人才供應(yīng)鏈。3.基層員工培訓(xùn)為了促進(jìn)一線主管更好地帶動一線員工提升業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，以便更好提升項目整體服務(wù)水平，我司將對基層員工進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)中，大家通過現(xiàn)場練習(xí)、實例討論、情景模擬等形式，學(xué)習(xí)如何有針對性的制定培訓(xùn)計劃；如何將工作技能進(jìn)行分解；如何運用“四階段法”開展崗位技能培訓(xùn)。4.新項目服務(wù)人員針對性培訓(xùn)（1）在培訓(xùn)過程中，做到理論培訓(xùn)“七有”，即有培訓(xùn)計劃、有培訓(xùn)教材、有培訓(xùn)教員、有培訓(xùn)教室、有培訓(xùn)考勤、有學(xué)員學(xué)習(xí)筆記、有培訓(xùn)考試。（2）實際操作訓(xùn)練做到“四有”，即有培訓(xùn)計劃、有操作項目、有訓(xùn)練記錄、有考核。（3）日常培訓(xùn)做到“三個突出”，即突出重點崗位、突出關(guān)鍵崗位培訓(xùn)，突出標(biāo)準(zhǔn)化操作培訓(xùn)。（4）一線工人強(qiáng)化“三在崗”培訓(xùn)，即培訓(xùn)內(nèi)容在崗位上落實、培訓(xùn)基本功在崗位上進(jìn)行、培訓(xùn)效果在崗位上體現(xiàn)，使其培訓(xùn)面達(dá)100%。（5）把培訓(xùn)的重點放在解決員工中“高資格低能力”和“低資格高能力”問題上，建立多層次、開放式的培養(yǎng)體系，采取崗位培訓(xùn)和組織培訓(xùn)相結(jié)合的方式解決一線作業(yè)任務(wù)重、關(guān)鍵崗位人員緊缺的矛盾。（6）新員工上崗一周內(nèi)專人引導(dǎo)實施“一對一”加時培訓(xùn)。五、培訓(xùn)計劃培訓(xùn)計劃表日期培訓(xùn)時間培訓(xùn)內(nèi)容第一天第二天第三天第四天第三節(jié)保潔人員培訓(xùn)方案一、崗位職責(zé)（一）負(fù)責(zé)所轄衛(wèi)生區(qū)域內(nèi)設(shè)施、設(shè)備日常清潔和維護(hù)。（二）服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排并按時按量完成。（三）積極參加部門組織的培訓(xùn)并按規(guī)范操作落實到實際工作中。（四）嚴(yán)格遵守《保潔作業(yè)指導(dǎo)書》中的安全規(guī)定操作。（五）協(xié)助、配合保潔、項目、客服工作問題的發(fā)現(xiàn)，立即匯報。（六）阻止、勸阻所負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)的破壞行為。（七）完成上級交辦的其他工作任務(wù)。二、一般作業(yè)的操作程序（一）保潔作業(yè)基本流程一撣：即使用清潔工具撣除酒店內(nèi)的蛛網(wǎng)、灰塵；二抹：即用抹布清晰門窗、洗手器具、隔斷板、墻面等；三沖：即對酒店蹲便器、座便器、小便斗進(jìn)行沖洗；四拖：即用拖把清除地面污垢、積水，保持干燥整潔；五掃：即清掃酒店周邊環(huán)境；六理：即清理垃圾；七查：即檢查水龍頭、干手器、水箱等設(shè)施是否完好，發(fā)現(xiàn)損壞及時修理；八噴：即噴灑消毒藥水，每日不少于2次。尤其疫情期間，需加強(qiáng)消毒工作頻次。（二）保潔作業(yè)具體實施措施1.保潔期間（1）開啟酒店便器、沖水、吸收、照明、通風(fēng)、除臭、排污等設(shè)施設(shè)備，確保正常使用。配置的服務(wù)用品應(yīng)及時補(bǔ)充，確保供應(yīng)。（2）酒店內(nèi)便器、蹲位、洗手合、拖把池、隔斷板、干手器、鏡面、地面、墻面保持清潔，無污染，做到見臟就掃、見臟就拖、見臟就擦。及時清除廢物簍內(nèi)廢棄物，確保不滿溢。2.保潔結(jié)束后（1）清潔男（女）廁間，清除蹲（座）便器（溝槽）、小便斗內(nèi)部污跡，擦凈隔斷板、扶手及便器外部，清掃、托干地面，并噴灑消毒液。（2）清潔門窗、墻面、地面、天花板；徹底清潔、擦拭并保持各設(shè)施設(shè)備清潔完好；做好公共衛(wèi)生間內(nèi)外環(huán)境的保潔工作。（3）清除廢物簍內(nèi)廢棄物，清洗后放回原處；清潔洗手臺、吸收盆及周邊，并噴灑消毒液；補(bǔ)充應(yīng)配置的服務(wù)用品。確保齊全。（4）保潔工作完畢后，清潔工具間，將作業(yè)工具擺放整齊；傾倒工作垃圾，清除不應(yīng)保存的物品。（三）作業(yè)規(guī)范要求1.外墻面：先用浸潤洗滌劑的清洗滾筒擦抹外面表面，再用刮水器刮凈污水，同時用抹布將刮水器的污水擦拭干凈，最后用清水沖凈墻面。2.內(nèi)墻及天花板：準(zhǔn)備洗滌劑、抹布等清潔工具，先清除天花板及上層墻壁的灰塵，用浸潤洗滌劑的抹布從左至右、從前之后擦拭，再用干抹布擦拭干凈。對局部污垢嚴(yán)重的區(qū)域，用濕抹布進(jìn)行擦拭或噴灑洗滌劑后用抹布擦拭。3.地面：保持經(jīng)常性的清潔和清洗，先將地面清掃干凈，再用洗滌劑清洗，若地面有干結(jié)物，須用溫水浸泡，待軟化后，用清水洗凈，后用干拖把托干。使用洗滌劑清洗地面時，宜采用中性洗滌劑。日常保潔中，保持地面干燥，避免長期潮濕。4.窗玻璃：采用質(zhì)地軟硬適中，光滑無毛容易吸水的抹布先將窗框的灰塵擦凈，再擦窗和玻璃。抹布浸潤清水或洗滌劑后，按先中心、后四角或先死角再中心的順序反復(fù)擦拭，直至玻璃擦亮擦凈為止。5.窗紗：摘下窗紗，先掃除窗框、橫梁、窗臺、紗窗上的雜物、灰塵，用軟毛刷蘸洗滌劑將窗紗洗刷一遍，再用濕抹布將窗框、橫梁、窗臺、紗窗擦拭干凈。6.排風(fēng)扇：切斷電源后使用干長毛軟刷清除排風(fēng)扇排氣口內(nèi)外及兩側(cè)的灰塵，再用濕抹布擦拭干凈。7.照明設(shè)施：切斷電源后用抹布浸潤洗滌劑擦拭，再用干抹布擦干。燈管及燈泡通電前必須晾干。8.門（1）門與門框：先用浸潤洗滌劑的濕抹布把門框內(nèi)外自上而下、從外到內(nèi)擦拭一遍，用清水將抹布洗滌干凈，按同樣順序再擦拭一遍。（2）門拉手：清潔時先用濕抹布擦拭，再用浸潤洗滌劑的抹布擦拭一遍，最后用干抹布擦拭干凈。門拉手須每隔1小時清潔一次。9.小便斗（1）內(nèi)側(cè)：作業(yè)前設(shè)置保潔警示牌，并打開門窗及排風(fēng)設(shè)施。作業(yè)時先清除小便斗內(nèi)尿液及雜物，再用洗滌劑灑小便斗內(nèi)污垢，待污垢軟化后，用毛刷刷除，然后用清水沖刷干凈。（2）外側(cè)：用浸潤洗滌劑的抹布擦拭小便斗外側(cè)和基礎(chǔ)部分，用清水沖凈后，用干抹布擦干。（3）隔斷板：用濕抹布和洗滌劑擦拭小便斗隔斷板和擱物臺，如有硬化污垢可用濕毛刷刮洗，再用干抹布擦拭干凈。10.蹲（座）便器（1）內(nèi)側(cè)：作業(yè)時先將清除蹲（座）便器內(nèi)糞跡及雜物、再用洗滌劑噴灑蹲（座）便器內(nèi)污垢，待污垢軟化后，用毛刷刷除，然后用清水沖刷干凈。（2）外側(cè)：用浸潤洗滌劑的抹布擦拭蹲（座）便器外側(cè)和基礎(chǔ)部分，用清水沖凈后，用干抹布擦干。（3）水箱：用浸潤洗滌劑的抹布擦抹水箱蓋、箱體、按鈕、水管，用清水沖凈后，用水抹布擦干。（4）座便器坐蓋及坐墊在最后清潔。用浸潤洗滌劑的抹布將坐墊及坐蓋由內(nèi)層至外層擦抹2遍，再用干抹布擦干。11.洗手臺（1）鏡面：使用濕抹布按從上到下的順序出去鏡面灰塵，抹布清洗干凈后，橫向平行交叉擦拭鏡面，后用干抹布擦干。最后用干抹布蘸酒精從上到下擦拭一遍。（2）洗手盆：將洗滌劑均勻噴灑在洗手盆內(nèi)側(cè)，用抹布從上到下依次反復(fù)擦抹，除去污垢。清水純凈后，再用抹布蘸消毒液擦拭一遍，用清水沖洗干凈。（3）臺面：清除洗手臺面上的雜物，用抹布蘸消毒液擦拭一遍，用清水沖洗干凈，再用干抹布擦干。最后用浸潤洗滌劑的抹布擦抹洗手臺面，并用濕抹布擦拭干凈。（4）水龍頭：清洗水龍頭及水管時，應(yīng)將洗滌劑噴灑在抹布上，對其反復(fù)擦抹，再用干凈的濕抹布擦拭干凈。三、保潔過程中應(yīng)注意的事項（一）表情親切、熱情、永遠(yuǎn)保持微笑；在公共區(qū)域清潔工作時應(yīng)臉部帶微笑，目光不能呆滯、東張西望或無精打采。（二）保持口腔清潔；談吐、口齒清楚，不大聲喧嘩、不講粗話或不禮貌的話；上班時不可以用家鄉(xiāng)話話交流，講普通話，如碰到講家鄉(xiāng)話的人，可以用家鄉(xiāng)話交流，上班前不食用有異味的食物，無論是業(yè)主還是群眾有事訊問，一定做到有問有答，不懂學(xué)會禮貌拒絕。（三）禮貌禮儀：上班時應(yīng)與同事相互問候，工作時遇見業(yè)主、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時問好或點頭微笑；走路要穩(wěn)，不要跑跑跳跳，不得大聲喧嘩。（四）儀容儀表：每天保持較好精神面貌和愉快心情工作，臉部要保持干凈，頭發(fā)梳理整齊，著裝應(yīng)按照公司規(guī)定進(jìn)行著裝，且必須著最新款式的工衣，不得串季著裝，同時需保持干凈、整潔、不得有異味，不能有明顯皺痕、破損或掉扣現(xiàn)象；統(tǒng)一在左胸佩帶工牌，不留指甲，女性盡量化淡妝，額前頭發(fā)不能超出眉毛下，后腦勺頭發(fā)應(yīng)盤起來，男性不留胡子，頭發(fā)不得過長。（五）室內(nèi)清潔時，不得隨意翻閱顧客物品，不得使用客人物品；室外清潔時，注意清潔的姿態(tài)、姿勢，遇到客人應(yīng)主動讓路。（六）在公共區(qū)域清潔時應(yīng)注意前后行人，速度要適當(dāng)放慢，有3人以上同行的情況下，必須停下手中工作等行人路過再開始清潔。（七）清潔時應(yīng)注意保持現(xiàn)場衛(wèi)生，一定不要忘記放溫馨提示牌。（八）清潔后應(yīng)清洗工具，歸還到指定地點。工具擺放應(yīng)注意：發(fā)給個人的工具隨人走，公共工具應(yīng)放回固定工具房，所有工具不得隨意亂擺放。（九）清潔后應(yīng)及時向上級匯報清潔結(jié)果。四、常用清潔劑的認(rèn)識與使用（一）清潔劑按常規(guī)可劃分為：中性清潔劑、酸性清潔劑、堿性清潔劑。（二）中性清潔劑：是一種溫和的清潔劑，在使用過程中不會對任何物品及人身造成任何的反應(yīng)和傷害。（三）酸、堿性清潔劑：帶有氣味性和輕微毒性，在使用過程中不當(dāng)，將會影響物品損害或人身傷害，使用時應(yīng)注意做好防護(hù)措施。（四）中性清潔劑有：1.綠水：用于拖地、抹物，特別是拖瓷磚地面，有較好清潔效果。2.洗潔精：用于清除物品表面、地面油跡多現(xiàn)象。3.潔而亮：用于清除所有白色臺面、墻面、地面、塑料、玻璃、不銹鋼等表面嚴(yán)重污漬，用途廣泛。4.128萬能起漬劑：用于清除質(zhì)地好的墻面、玻璃等難以去除的血漬、油跡、油漆，棉布、毛地毯上的嚴(yán)重污漬。（五）酸性清潔劑有：1.鹽酸：用于刷洗外圍白英石地面、硬堅固的地面污漬。使用后及時沖水。（屬強(qiáng)酸性，使用時要注意安全，開荒時要大量使用。）2.漂白水：用于漂較臟的毛巾、拖把或處理黃色污漬。3.紅水（洗廁靈）：用于刷洗洗手間便池及硬堅固材質(zhì)物品污漬。（六）堿性清潔劑：1.洗手液：用于洗手間洗手。2.洗衣粉：用于清洗較臟毛巾、拖把、洗地等。3.燒堿：用于硬堅固地面。（七）使用酸、堿性清潔劑時的注意事項：1.使用前應(yīng)戴手套、或穿雨鞋做好防護(hù)措施，不能直接用手接觸藥水，不慎沾在皮膚上應(yīng)及時用清水沖洗干凈。2.使用前必須查看現(xiàn)場材質(zhì)，大理石、瓷磚、不銹鋼等不能用酸性清潔劑，容易腐蝕。3.所有強(qiáng)腐蝕性清潔劑在使用前先在物體表面淋上清水，再用稀釋成一定比例的濃度。4.堿性清潔劑與酸性清潔劑不能混合使用，會發(fā)生中和反應(yīng)，沒有清潔效果且會產(chǎn)生新的污垢與雜質(zhì)。例：鹽酸和漂白水不能混合使用。5.如清潔劑使用量大，必須在環(huán)境主管的指導(dǎo)下操作。（八）以下清潔劑未分類，它們有的是中性、酸性或堿性性質(zhì)，可分別清除在不同材質(zhì)物品上的污漬：起蠟水、底蠟、面蠟、拋光蠟：用于大理石、瓷磚保養(yǎng)。靜電吸塵油：用于推塵板推塵。地毯水、地毯去污劑（堿性清潔劑）：用于清洗、清除地毯污漬。碧麗珠：用于保養(yǎng)皮具、石材、木板等物品?？諝馇逍聞娤銊河糜谙词珠g排除異味，凈化空氣。香球：用于男洗手間小便池除異味。不銹鋼清潔劑：用于不銹鋼亞鋼清潔保養(yǎng)。潔廁精（酸性）：是高效快速除垢清潔劑，適用于衛(wèi)生間潔具、瓷片、地磚、馬賽克、石料、塑料的清潔。使用時注意安全，不要將藥水濺到周邊理石地面，以免腐蝕地面。五、常用工具的認(rèn)識與使用（一）掃把（膠掃把、豬毛掃、竹掃把）：室內(nèi)使用膠掃把、豬毛掃，室外使用膠掃把、竹掃把，掃地應(yīng)從里到外順序。（豬毛掃不能沾水）（二）垃圾鏟：用于放垃圾，在使用時，應(yīng)一手拿掃把，一手拿垃圾鏟同時進(jìn)行。（三）拖把、拖桶：用于拖地使用，在拖地時拖把的水分要扭干，防止水分過多容易滑倒行人，并將拖布散開，增大拖洗面積，增大拖布的使用率。拖桶裝水不能超出2/3滿，在洗拖把時，用力輕些，并注意前后行人，防止水溢出影響行人及拖把桿碰到行人。根據(jù)物品臟的程度及時更換清水并放中性清潔劑一起使用。（四）塵推：用于瓷磚、大理石、木地板地面，先推塵，推完后噴塵推油，干10分鐘后再使用。（五）水刮：用于洗地、雨天刮水。（六）玻璃刮、涂水器：用于清潔玻璃、墻身瓷磚，從上往下，從左往右的順序操作，在涂水時，扭去多余水分，防止水分多在地面影響行人，工具用完后及時用毛巾擦干，防止生銹。（七）刀片、鏟刀：用于清除瓷磚、大理石、水泥地面、白英石及墻身上表面上的膠印、口香膠及水泥污漬。（八）地刷、洗廁刷：用于清洗水泥、白英石地面、地毯，洗廁刷清洗便池。（九）膠手套：用于洗手間操作或使用酸、堿性清潔劑，做防護(hù)作用。（十）毛巾、方巾：用于擦拭物品表面灰塵、污漬。（十一）鏡干布：用于擦拭不銹鋼鏡面手印、灰塵或會議桌面清潔，其作用是無碎毛，較光滑。（十二）百潔布：用于茶水間清洗茶杯或擦拭物品表面嚴(yán)重污漬。（十三）伸縮桿：同玻璃刮一起使用，主要清潔高位玻璃、瓷磚、木板墻身。（十四）鋁梯：用于清潔高位處的衛(wèi)生工作。（十五）不銹鋼垃圾桶、紙簍等：用于放垃圾。（十六）常用清潔機(jī)械的認(rèn)識和作用1.洗地機(jī)：用于清洗室內(nèi)大理石、瓷磚、膠地板地面、地毯，室外白英石、水泥地面，使用前注意底盤的安裝是否牢固，根據(jù)地面材質(zhì)選擇相應(yīng)的磨片。使用率很高，使用前先放好指示牌，電線應(yīng)搭在肩上，避免電線卷入機(jī)器內(nèi)。2.吸水機(jī)：用于洗地、漏雨產(chǎn)生積水的情況。3.吸塵機(jī)：用于地毯、地面、槽縫吸塵作用，但不能吸顆粒大垃圾，防止堵塞吸口，每用完一次要及時清理塵袋。4.高壓槍：用于沖洗外圍地面，使用后必須將水管水放清，沖洗時雙手緊握槍頭，以免高壓碰傷。5.拋光機(jī)：用于瓷磚、大理石保養(yǎng)，可增加地面的光澤、明亮度，延長使用壽命期限。6.烘干機(jī)：用于地毯清洗后吹干或漏雨造成應(yīng)急處理。以上所有機(jī)械在使用前一定要檢查好電線是否完好無破損。（十七）清潔工具的保養(yǎng)：清潔工具使用完后，都應(yīng)將工具清潔、擦拭干凈。電動清潔工具還應(yīng)將電源放置指定位置，以備下次再用。六、清潔物品材質(zhì)的識別（一）地磚：大理石、拋光石、云石、瓷磚、白英石、地毯等。（二）地板：木質(zhì)地板、膠地板。（三）不銹鋼：鏡鋼、亞鋼。（四）墻面：木質(zhì)、布質(zhì)、玻璃、涂料、紙質(zhì)。（五）垃圾桶：不銹鋼、塑料、鐵皮、木質(zhì)等。（六）拖把：棉質(zhì)、布條。（七）掃把：塑料質(zhì)、竹葉質(zhì)、毛質(zhì)等。（八）玻璃：鏡面、鋼化玻璃，有機(jī)玻璃。七、保潔工作的基本操作（一）掃、拖地：掃，一手拿掃把，一手拿灰斗，邊掃邊往灰斗內(nèi)裝；拖，拖地后退著拖，按地板、地磚的紋理進(jìn)行拖洗，拖地每拖約3㎡進(jìn)行清洗一次拖把。（二）毛巾的使用：應(yīng)對折為8面，反正面可用16面。（三）擦拭辦公桌：視辦公桌的種類配用不同的清潔劑，木質(zhì)應(yīng)用碧麗珠、家私蠟順著條紋進(jìn)行清潔。（四）不銹鋼制品清潔：準(zhǔn)備兩條毛巾及不銹鋼水，首先用干毛巾擦上面灰塵，把不銹鋼水噴灑在另一條毛巾上，順著條紋進(jìn)行擦拭。（不能沾水）。（五）玻璃門的清潔：1.用涂水器浸透沾有清潔劑的水逐塊對玻璃門進(jìn)行擦洗；2.每塊擦洗后應(yīng)用玻璃刮刀從上至下刮去玻璃上的余留清潔劑；3.玻璃刮刀每刮一次應(yīng)用半干濕毛巾對刮刀膠片進(jìn)行擦拭，以抹去刮刀膠片上的清潔劑，然后再進(jìn)行下一次工作；4.清洗工作完成后應(yīng)將工具放回指定地點。（六）銅制品清潔：準(zhǔn)備兩條毛巾及銅亮劑。1.首先用干毛巾擦去灰塵；2.把銅亮劑噴在毛巾上順著條紋進(jìn)行擦拭（不得噴過多、不能沾水）。（七）公用煙灰盅的清潔：1.將煙灰盅內(nèi)煙頭撿出，再將石米倒入篩網(wǎng)內(nèi)進(jìn)行煙灰盅的清潔，洗凈擦干后換上干凈的石米；2.將篩網(wǎng)中的石米浸入水中進(jìn)行翻洗以洗去煙灰；3.將洗去煙灰的石米放入清潔用桶，加入清潔劑或漂白水進(jìn)行反復(fù)搓洗；4.將洗好的石米曬于指定地點，曬干后及時收回放于指定地點，以備后用。（八）洗手盆的清潔：將毛巾沾上潔而亮進(jìn)行清潔洗手盆，每天至少用潔而亮清潔一次，然后在用清水進(jìn)行清潔，有物質(zhì)特別難以去除的污漬用百潔布小心擦拭，最后用毛巾進(jìn)行清擦。（九）便池的清潔：首先倒入潔廁水進(jìn)行刷洗，以洗去便池上的污跡，然后在用清水進(jìn)行清潔。（十）馬桶的清潔：首先倒入潔廁水進(jìn)行刷洗。然后用清水進(jìn)行清潔，最后用毛巾將馬桶周邊的水跡擦干。（十一）垃圾的收集：每天早、晚各收集垃圾一次，傾倒垃圾后，用水或清潔工具將各臨時盛裝垃圾的容器清洗干凈，再將垃圾袋套上；垃圾車用完后要進(jìn)行清洗，再放回原處。八、安全事故（一）物損事故1.損傷建材（1）用粗磨光布擦拭不銹鋼表面；（2）將黃銅錯看成不銹鋼，用藥水研摩材料損壞；（3）將透明膠貼到墻壁上，揭下時將涂料剝下；2.損壞用品（1）將椅子放在玻璃茶幾上，損壞玻璃；（2）椅子沒有放妥，損壞周圍用品；（3）在洗地機(jī)開關(guān)開著的狀態(tài)下放底盤，損壞周圍用品；（4）吸塵器電線纏倒臺燈（5）移動桌子時，打爛桌子上的煙灰缸；3.其它（1）剝離作業(yè)時，浸水至電話、電腦插孔內(nèi)，使電話通訊中斷；（2）操作洗地機(jī)，將冰箱、金魚缸的電源拔下不管；（二）人身事故：由于我們的工作引發(fā)的事故中，以從樓梯上的的失足，洗地板時的跌倒事故為多。1.剝離作業(yè)時滑倒；（立作業(yè)標(biāo)示板，穿防滑鞋。）2.赤手使用強(qiáng)酸、強(qiáng)堿；（一定要戴橡皮手套。）3.酸性洗劑和漂白水混合產(chǎn)生有毒氣體；4.由絕緣不良的洗地機(jī)產(chǎn)生觸電；5.處理垃圾時，被瓶、罐的破片、刀片劃傷；6.梯子、架子沒有放穩(wěn)，引起人員墜落，資材墜落。7.用噴霧狀清潔劑、潔亮劑時不戴口罩。第四節(jié)培訓(xùn)考核與考勤一、培訓(xùn)考核（一）培訓(xùn)考核是跟蹤培訓(xùn)工作績效的一種方式，從而便于對培訓(xùn)內(nèi)容及方式進(jìn)行適時調(diào)整；也是督促受訓(xùn)人接受培訓(xùn)的一種措施。確保培訓(xùn)工作的實效性，培訓(xùn)考核的內(nèi)容包括培訓(xùn)計劃執(zhí)行情況，培訓(xùn)中勞動紀(jì)律、培訓(xùn)后是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)等等。（二）公司所組織的各項培訓(xùn)工作應(yīng)直接與員工獎懲掛鉤，對員工培訓(xùn)出勤率及培訓(xùn)的效果作為晉級、晉職、提薪、獎勵的重要依據(jù)。（三）培訓(xùn)考核的方式分為下列幾種：1.公司內(nèi)組織的培訓(xùn)可由本公司管理部組織，相關(guān)部門配合，考核方式可采取考勤登記、現(xiàn)場抽查、書面考試、操作考試等。2.送出外培人員，必須有培訓(xùn)效果證明，或取得相應(yīng)培訓(xùn)合格證書。外培人員一周之內(nèi)將培訓(xùn)總結(jié)交人力資源存檔。3.對從事特殊工種的人員必須參加考試，取得資格后，才能上崗。4.各部門舉辦的培訓(xùn)活動，由各部門負(fù)責(zé)人考核，公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)監(jiān)督實施，不定期進(jìn)行抽查。二、培訓(xùn)考勤（一）參訓(xùn)員工自收到培訓(xùn)通知當(dāng)日起，所有參訓(xùn)員工均應(yīng)合理安排工作及私人事務(wù)，確保準(zhǔn)時出勤。（二）培訓(xùn)期間所有員工上課均應(yīng)維護(hù)本公司員工形象標(biāo)準(zhǔn)，并自覺遵守本公司各項規(guī)章制度。（三）員工培訓(xùn)時，須在《員工培訓(xùn)簽到表》上簽到，不得遲到、早退。《培訓(xùn)記錄表》由本公司管理部存檔。（四）員工如因特別公務(wù)或其它緊急事宜確實不能參加培訓(xùn)的，須填寫《請假條》，