城市軌道交通服務禮儀智慧樹知到期末考試答案2024年

城市軌道交通服務禮儀智慧樹知到期末考試答案2024年城市軌道交通服務禮儀禮儀的核心是（），禮儀是人與人之間在接觸交往中相互表示尊重、友善和包容的行為。

A:禮節(jié)B:客氣C:尊重D:禮貌答案:尊重電話響時，應迅速接聽，不應讓鈴響超過幾次（

）

A:五次

B:四次C:二次D:三次答案:三次塌鼻梁可以通過（

）進行矯正。

A:高光和暗影B:粉底C:腮紅

D:眼影

答案:高光和暗影寫出站信息，扣除相應的費用，并提醒乘客出站時也需要刷卡，則說明乘客的一卡通出現了什么問題？（

）

A:余額不足B:一卡通消磁C:一卡多人進站D:出站未刷卡答案:出站未刷卡交通運輸行業(yè)服務人員如果對乘（旅）客的關心有親疏之分的，首先是家人、朋友，然后是貴賓和上司，最后才是普通乘（旅）客。這是（

）的表現，屬于服務溝通中的不良心態(tài)。

A:自大B:自私

C:自我D:狂妄

答案:自私重復乘客要求的購票張數和車票類型及票款金額，確認無誤后，第四個步驟是在半自動售補票系統(tǒng)上選擇相應功能鍵，處理車票。是單程票發(fā)售服務的哪個流程?（）

A:操作B:迎C:收D:唱答案:唱被認為沒有合作精神，采取較消極的溝通方式者，在服務溝通中采取的態(tài)度是（

）

A:遷就態(tài)度

B:回避態(tài)度C:合作態(tài)度D:強迫態(tài)度

答案:回避態(tài)度禮儀貫穿于整個人類的始終，遍及社會各個領域，滲透到各種社會關系之中，只要有人和人的關系存在，就會被作為人的行為準則和規(guī)范的禮儀的存在。這是禮儀的（）特征。

A:社會性B:民族性C:繼承性D:發(fā)展性答案:社會性人的視線方向也會帶給我們很多信息，下列描述不正確的是(

)

A:視線水平表示不在乎

B:視線水平表示理智，客觀C:視線向下表現權威感和優(yōu)越感D:視線向上表示服從答案:視線水平表示不在乎

（

）具有集體性、主體性和程序性的特點。

A:儀式

B:儀表C:禮節(jié)D:禮貌答案:儀式持一卡通公司認定的普通長安通卡乘車時可享受（）折扣值優(yōu)惠。

A:9.5B:8C:9D:8.5答案:9豐滿的臉型在雙頰的外輪廓用（

）可以顯的立體。

A:粉白色

B:明亮色C:粉紅色D:陰影色

答案:陰影色乘客候車服務應出現在以下哪個工作場景？(

)

A:車站站臺B:車站站廳C:乘客服務中心D:車站控制室答案:車站站臺在不同類型的服務溝通態(tài)度中，（

）是最民主、平等的一種溝通態(tài)度

A:遷就態(tài)度

B:迂回態(tài)度

C:合作態(tài)度

D:折中態(tài)度

答案:合作態(tài)度穿著西裝,鈕扣的扣法很有講究,穿(

)西裝,不管在什么場合,一般都要將扣子全部扣上,否則會被認為輕浮不穩(wěn)重。

A:以上都不對B:雙排扣

C:三?？跠:兩粒扣

答案:雙排扣（）是乘客各種需要的基礎,也是做好服務工作的一個重要前提.

A:耐心B:熱情

C:安全D:微笑答案:安全“希爾頓式”的微笑，要求嘴角外展，露出上面的（

）顆牙齒

A:8B:7C:4D:6答案:8在職業(yè)場合落座時，應坐椅子前端的（

）處。

A:1/4

B:2/3

C:1/2

D:1/3

答案:2/3第一次交往過程中形成的最初印象。不僅影響乘（旅、顧）客的心理活動，而且影響服務交往，有時甚至影響服務工作的順利進行。這指的是（

）

A:光圈效應

B:首要效應

C:首因效應D:首輪效應

答案:首因效應主動溝通中的主動指的是（

）

A:“被迫去做事情”B:“讓別人推動你做恰當的事情”

C:“有人告訴你做恰當的事情”

D:“沒有人告訴你而你正做恰當的事情答案:“沒有人告訴你而你正做恰當的事情行舉手禮時，通常的做法是（

）

A:掌心向前

B:目視對方

C:舉起右臂

D:左右擺動2--3次答案:目視對方###舉起右臂###掌心向前###左右擺動2--3次劇院看演出時，應衣著整潔、得體，不能穿（

）等，如果戴著帽子應主動摘下。

A:短褲B:背心C:拖鞋

D:禮服

答案:拖鞋###短褲###背心在售票過程中，當遇到老年乘客，應做到（

）

A:講話聲音盡量放大B:耐心提示C:悉心幫助D:放慢語速答案:放慢語速###耐心提示###悉心幫助以下關于乘客投訴工作說法正確的有（

）

A:乘客投訴的處理工作必須保護和承認乘客的投訴權力、獲得賠償的權利、監(jiān)督服務效果的權利B:乘客投訴的處理工作應及時、客觀、公正、公平、公開C:乘客投訴的處理工作不得違背企業(yè)的社會公開承諾，不得有損企業(yè)形象D:乘客投訴的處理工作必須遵循國家法律、法規(guī)、標準、制度、辦法及行業(yè)規(guī)定答案:乘客投訴的處理工作應及時、客觀、公正、公平、公開###乘客投訴的處理工作必須遵循國家法律、法規(guī)、標準、制度、辦法及行業(yè)規(guī)定###乘客投訴的處理工作必須保護和承認乘客的投訴權力、獲得賠償的權利、監(jiān)督服務效果的權利###乘客投訴的處理工作不得違背企業(yè)的社會公開承諾,不得有損企業(yè)形象以下關于城市軌道交通服務禮儀的作用說法正確的有（

）

A:城市軌道交通服務禮儀是區(qū)域城市的形象窗口B:提升企業(yè)的整體形象C:為企業(yè)創(chuàng)造更多的經濟效益和社會效益D:提升服務人員的自身素質答案:城市軌道交通服務禮儀是區(qū)域城市的形象窗口###提升企業(yè)的整體形象###為企業(yè)創(chuàng)造更多的經濟效益和社會效益###提升服務人員的自身素質西安市內(

)持長安通愛心卡免費乘坐地鐵。

A:傷殘人民警察B:盲人C:革命傷殘軍人D:殘疾人

答案:盲人###殘疾人一般的唇妝步驟是什么？（

）

A:可以用唇刷沾取口紅描畫唇線，除能打造精致唇線外，還能填補唇紋，均勻唇色B:將唇膏以弧形的方式涂滿上下嘴唇

C:可以直接用唇膏涂抹上妝，但要注意不能超出唇形范圍

D:可以用遮瑕膏或粉底液涂抹唇部四周，淡化唇部邊緣，再用口紅給嘴唇上色

答案:可以用遮瑕膏或粉底液涂抹唇部四周，淡化唇部邊緣，再用口紅給嘴唇上色;可以直接用唇膏涂抹上妝，但要注意不能超出唇形范圍;可以用唇刷沾取口紅描畫唇線，除能打造精致唇線外，還能填補唇紋，均勻唇色常見的微笑訓練法有（

）

A:眼神微笑法B:自然微笑法

C:筷子微笑法

D:情景熏陶法答案:自然微笑法###情景熏陶法###筷子微笑法車站客運服務人員應該從(

)等方面嚴格要求自己?

A:著裝B:行為舉止C:服務用語D:儀容儀表答案:儀容儀表###著裝###行為舉止###服務用語在服裝配飾方面，工作人員基本可以佩戴的有（

）

A:婚戒

B:茶色眼鏡C:風格簡約的手表D:耳釘答案:風格簡約的手表###婚戒###耳釘會造成票款方面投訴的有（

）

A:票務人員找錯錢B:票務人員不收零錢C:未及時更換票筒、錢箱，導致自動售檢票系統(tǒng)中斷服務D:票務人員賣錯票答案:票務人員找錯錢;票務人員賣錯票;未及時更換票筒、錢箱，導致自動售檢票系統(tǒng)中斷服務;票務人員不收零錢下列不符合編發(fā)短信禮儀的是（

）

A:內容后最好留姓名B:不必留下姓名C:盡量多用語言

D:規(guī)范準確、表意清晰

答案:不必留下姓名###盡量多用語言###內容后最好留姓名下列符合握手禮儀規(guī)則的是（

）

A:已婚者與未婚者，未婚者先伸手

B:長輩與晚輩，長輩先伸手

C:男女握手，女士先伸手

D:職位高者與職位低者，職位低者先伸手

答案:男女握手，女士先伸手;長輩與晚輩，長輩先伸手若一個人要與許多人握手，禮貌的順序是(

)選擇一項或多項

A:先主人后客人

B:先女士后男士

C:先長輩后晚輩

D:先上級后下級答案:先長輩后晚輩###先主人后客人###先上級后下級###先女士后男士“熱情三到”是指（

）

A:口到

B:眼到C:意到

D:手到答案:口到###意到###眼到工作人員在填寫福利票換取記錄時需要填寫以下哪些內容（）。

A:福利票換取的時間B:福利票換取的日期C:登記證件編號D:福利票換取的班次答案:福利票換取的日期###福利票換取的時間###福利票換取的班次###登記證件編號乘客服務中心在地鐵車站起到的作用是提供（）乘客服務。

A:單程票發(fā)售服務B:利票發(fā)售服務C:一卡通充值福D:一卡通發(fā)售答案:單程票發(fā)售服務###一卡通發(fā)售###一卡通充值福###利票發(fā)售服務

如果發(fā)現乘客的一卡通無上次出站記錄應如何處理？（）

A:提醒乘客出站時也需要刷卡B:扣除相應的費用C:告知乘客具體情況D:需要補寫出站信息答案:告知乘客具體情況###需要補寫出站信息###扣除相應的費用###提醒乘客出站時也需要刷卡以下哪些是城市軌道交通服務禮儀的原則（

）

A:尊重的原則B:適度的原則C:真誠的原則

D:寬容的原則E:乘客至上的原則答案:尊重的原則###真誠的原則###寬容的原則###適度的原則###乘客至上的原則以下屬于SERVQUAL模型中有形性層面的有（

）

A:有現代化的服務設施B:公司的設施與他們所提供的服務相匹配C:員工有整潔的服裝和外表D:服務設施具有吸引力答案:公司的設施與他們所提供的服務相匹配###員工有整潔的服裝和外表###有現代化的服務設施###服務設施具有吸引力交通運輸行業(yè)服務人員在修飾手臂時需注意:不要蓄長指甲、不要涂畫艷妝、不要腋毛外露。（

）

A:錯B:對答案:對立姿站崗時的微笑一般只是嘴角微微上揚，給人傳遞認真踏實、有責任心的感覺；與旅客進行交流時的微笑幅度稍大，體現出熱情待客、尊重旅客的感覺；當我們服務重點旅客時的微笑就要溫柔親切，傳遞出可靠、溫暖的感覺。（

）

A:錯B:對答案:對商務拜訪時，如果對方未先提出備有飲料款待時，來訪者不宜主動提出。（

）

A:對B:錯答案:對配穿西裝時，襯衫的下擺應穿在褲腰之外，會使人顯的精神抖擻、充滿自信。（

）

A:錯B:對答案:錯交通運輸行業(yè)服務人員在工作期間，應做到的狀態(tài)是精神飽滿、儀容整潔、舉止大方、表情自然。（

）

A:錯B:對答案:對撥通電話后，先主動自我介紹，然后問候對方，再進行交談。（

）

A:錯B:對答案:錯當別人介紹你時，若說錯了你的名字，不要去糾正，免得對方難堪。（）

A:錯誤B:正確答案:錯誤對于突發(fā)疾病的乘客，站務人員不能自作主張對乘客采取任何藥物治療。（）

A:錯B:對答案:對與人握手時，在表示祝賀、慰問的特殊場合，下級、晚輩、男士也可以先伸手。（

）

A:對B:錯答案:對在服務旅客過程中，可以不用發(fā)自內心的笑出來，但要時刻保持微笑表情。（

）

A:對B:錯答案:錯接過票款后，向乘客說明收款金額并進行驗鈔，驗鈔完畢后，可進行相應的購票操作。（

）

A:對B:錯答案:錯一名成年乘客可攜帶一名身高1.3米以下的兒童乘車，兒童免票，超過一名的，按超過人數購票。（

）

A:錯B:對答案:對著裝講究TPO原則，“TPO”分別是指時間、地點、場合。（

）

A:錯B:對答案:錯男士穿西裝時，襯衫里面的內衣領口和袖口不能外露。（

）

A:錯B:對答案:對西服袖口的商標牌應摘掉，否則不符合西裝穿著規(guī)范，高雅場合會讓人貽笑大方。（

）

A:錯B:對答案:對男士襪口適當高些，應以坐下蹺起腿后不露出皮膚為準。（

）

A:錯B:對答案:對乘坐廂式電梯到達時，由接待人員按開電梯門，