城市軌道交通服務(wù)禮儀智慧樹知到期末考試答案2024年

城市軌道交通服務(wù)禮儀智慧樹知到期末考試答案2024年城市軌道交通服務(wù)禮儀禮儀的核心是（），禮儀是人與人之間在接觸交往中相互表示尊重、友善和包容的行為。

A:禮節(jié)B:客氣C:尊重D:禮貌答案:尊重電話響時，應(yīng)迅速接聽，不應(yīng)讓鈴響超過幾次（

）

A:五次

B:四次C:二次D:三次答案:三次塌鼻梁可以通過（

）進行矯正。

A:高光和暗影B:粉底C:腮紅

D:眼影

答案:高光和暗影寫出站信息，扣除相應(yīng)的費用，并提醒乘客出站時也需要刷卡，則說明乘客的一卡通出現(xiàn)了什么問題？（

）

A:余額不足B:一卡通消磁C:一卡多人進站D:出站未刷卡答案:出站未刷卡交通運輸行業(yè)服務(wù)人員如果對乘（旅）客的關(guān)心有親疏之分的，首先是家人、朋友，然后是貴賓和上司，最后才是普通乘（旅）客。這是（

）的表現(xiàn)，屬于服務(wù)溝通中的不良心態(tài)。

A:自大B:自私

C:自我D:狂妄

答案:自私重復乘客要求的購票張數(shù)和車票類型及票款金額，確認無誤后，第四個步驟是在半自動售補票系統(tǒng)上選擇相應(yīng)功能鍵，處理車票。是單程票發(fā)售服務(wù)的哪個流程?（）

A:操作B:迎C:收D:唱答案:唱被認為沒有合作精神，采取較消極的溝通方式者，在服務(wù)溝通中采取的態(tài)度是（

）

A:遷就態(tài)度

B:回避態(tài)度C:合作態(tài)度D:強迫態(tài)度

答案:回避態(tài)度禮儀貫穿于整個人類的始終，遍及社會各個領(lǐng)域，滲透到各種社會關(guān)系之中，只要有人和人的關(guān)系存在，就會被作為人的行為準則和規(guī)范的禮儀的存在。這是禮儀的（）特征。

A:社會性B:民族性C:繼承性D:發(fā)展性答案:社會性人的視線方向也會帶給我們很多信息，下列描述不正確的是(

)

A:視線水平表示不在乎

B:視線水平表示理智，客觀C:視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感D:視線向上表示服從答案:視線水平表示不在乎

（

）具有集體性、主體性和程序性的特點。

A:儀式

B:儀表C:禮節(jié)D:禮貌答案:儀式持一卡通公司認定的普通長安通卡乘車時可享受（）折扣值優(yōu)惠。

A:9.5B:8C:9D:8.5答案:9豐滿的臉型在雙頰的外輪廓用（

）可以顯的立體。

A:粉白色

B:明亮色C:粉紅色D:陰影色

答案:陰影色乘客候車服務(wù)應(yīng)出現(xiàn)在以下哪個工作場景？(

)

A:車站站臺B:車站站廳C:乘客服務(wù)中心D:車站控制室答案:車站站臺在不同類型的服務(wù)溝通態(tài)度中，（

）是最民主、平等的一種溝通態(tài)度

A:遷就態(tài)度

B:迂回態(tài)度

C:合作態(tài)度

D:折中態(tài)度

答案:合作態(tài)度穿著西裝,鈕扣的扣法很有講究,穿(

)西裝,不管在什么場合,一般都要將扣子全部扣上,否則會被認為輕浮不穩(wěn)重。

A:以上都不對B:雙排扣

C:三?？跠:兩?？?/p>

答案:雙排扣（）是乘客各種需要的基礎(chǔ),也是做好服務(wù)工作的一個重要前提.

A:耐心B:熱情

C:安全D:微笑答案:安全“希爾頓式”的微笑，要求嘴角外展，露出上面的（

）顆牙齒

A:8B:7C:4D:6答案:8在職業(yè)場合落座時，應(yīng)坐椅子前端的（

）處。

A:1/4

B:2/3

C:1/2

D:1/3

答案:2/3第一次交往過程中形成的最初印象。不僅影響乘（旅、顧）客的心理活動，而且影響服務(wù)交往，有時甚至影響服務(wù)工作的順利進行。這指的是（

）

A:光圈效應(yīng)

B:首要效應(yīng)

C:首因效應(yīng)D:首輪效應(yīng)

答案:首因效應(yīng)主動溝通中的主動指的是（

）

A:“被迫去做事情”B:“讓別人推動你做恰當?shù)氖虑椤?/p>

C:“有人告訴你做恰當?shù)氖虑椤?/p>

D:“沒有人告訴你而你正做恰當?shù)氖虑榇鸢?“沒有人告訴你而你正做恰當?shù)氖虑樾信e手禮時，通常的做法是（

）

A:掌心向前

B:目視對方

C:舉起右臂

D:左右擺動2--3次答案:目視對方###舉起右臂###掌心向前###左右擺動2--3次劇院看演出時，應(yīng)衣著整潔、得體，不能穿（

）等，如果戴著帽子應(yīng)主動摘下。

A:短褲B:背心C:拖鞋

D:禮服

答案:拖鞋###短褲###背心在售票過程中，當遇到老年乘客，應(yīng)做到（

）

A:講話聲音盡量放大B:耐心提示C:悉心幫助D:放慢語速答案:放慢語速###耐心提示###悉心幫助以下關(guān)于乘客投訴工作說法正確的有（

）

A:乘客投訴的處理工作必須保護和承認乘客的投訴權(quán)力、獲得賠償?shù)臋?quán)利、監(jiān)督服務(wù)效果的權(quán)利B:乘客投訴的處理工作應(yīng)及時、客觀、公正、公平、公開C:乘客投訴的處理工作不得違背企業(yè)的社會公開承諾，不得有損企業(yè)形象D:乘客投訴的處理工作必須遵循國家法律、法規(guī)、標準、制度、辦法及行業(yè)規(guī)定答案:乘客投訴的處理工作應(yīng)及時、客觀、公正、公平、公開###乘客投訴的處理工作必須遵循國家法律、法規(guī)、標準、制度、辦法及行業(yè)規(guī)定###乘客投訴的處理工作必須保護和承認乘客的投訴權(quán)力、獲得賠償?shù)臋?quán)利、監(jiān)督服務(wù)效果的權(quán)利###乘客投訴的處理工作不得違背企業(yè)的社會公開承諾,不得有損企業(yè)形象以下關(guān)于城市軌道交通服務(wù)禮儀的作用說法正確的有（

）

A:城市軌道交通服務(wù)禮儀是區(qū)域城市的形象窗口B:提升企業(yè)的整體形象C:為企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益和社會效益D:提升服務(wù)人員的自身素質(zhì)答案:城市軌道交通服務(wù)禮儀是區(qū)域城市的形象窗口###提升企業(yè)的整體形象###為企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益和社會效益###提升服務(wù)人員的自身素質(zhì)西安市內(nèi)(

)持長安通愛心卡免費乘坐地鐵。

A:傷殘人民警察B:盲人C:革命傷殘軍人D:殘疾人

答案:盲人###殘疾人一般的唇妝步驟是什么？（

）

A:可以用唇刷沾取口紅描畫唇線，除能打造精致唇線外，還能填補唇紋，均勻唇色B:將唇膏以弧形的方式涂滿上下嘴唇

C:可以直接用唇膏涂抹上妝，但要注意不能超出唇形范圍

D:可以用遮瑕膏或粉底液涂抹唇部四周，淡化唇部邊緣，再用口紅給嘴唇上色

答案:可以用遮瑕膏或粉底液涂抹唇部四周，淡化唇部邊緣，再用口紅給嘴唇上色;可以直接用唇膏涂抹上妝，但要注意不能超出唇形范圍;可以用唇刷沾取口紅描畫唇線，除能打造精致唇線外，還能填補唇紋，均勻唇色常見的微笑訓練法有（

）

A:眼神微笑法B:自然微笑法

C:筷子微笑法

D:情景熏陶法答案:自然微笑法###情景熏陶法###筷子微笑法車站客運服務(wù)人員應(yīng)該從(

)等方面嚴格要求自己?

A:著裝B:行為舉止C:服務(wù)用語D:儀容儀表答案:儀容儀表###著裝###行為舉止###服務(wù)用語在服裝配飾方面，工作人員基本可以佩戴的有（

）

A:婚戒

B:茶色眼鏡C:風格簡約的手表D:耳釘答案:風格簡約的手表###婚戒###耳釘會造成票款方面投訴的有（

）

A:票務(wù)人員找錯錢B:票務(wù)人員不收零錢C:未及時更換票筒、錢箱，導致自動售檢票系統(tǒng)中斷服務(wù)D:票務(wù)人員賣錯票答案:票務(wù)人員找錯錢;票務(wù)人員賣錯票;未及時更換票筒、錢箱，導致自動售檢票系統(tǒng)中斷服務(wù);票務(wù)人員不收零錢下列不符合編發(fā)短信禮儀的是（

）

A:內(nèi)容后最好留姓名B:不必留下姓名C:盡量多用語言

D:規(guī)范準確、表意清晰

答案:不必留下姓名###盡量多用語言###內(nèi)容后最好留姓名下列符合握手禮儀規(guī)則的是（

）

A:已婚者與未婚者，未婚者先伸手

B:長輩與晚輩，長輩先伸手

C:男女握手，女士先伸手

D:職位高者與職位低者，職位低者先伸手

答案:男女握手，女士先伸手;長輩與晚輩，長輩先伸手若一個人要與許多人握手，禮貌的順序是(

)選擇一項或多項

A:先主人后客人

B:先女士后男士

C:先長輩后晚輩

D:先上級后下級答案:先長輩后晚輩###先主人后客人###先上級后下級###先女士后男士“熱情三到”是指（

）

A:口到

B:眼到C:意到

D:手到答案:口到###意到###眼到工作人員在填寫福利票換取記錄時需要填寫以下哪些內(nèi)容（）。

A:福利票換取的時間B:福利票換取的日期C:登記證件編號D:福利票換取的班次答案:福利票換取的日期###福利票換取的時間###福利票換取的班次###登記證件編號乘客服務(wù)中心在地鐵車站起到的作用是提供（）乘客服務(wù)。

A:單程票發(fā)售服務(wù)B:利票發(fā)售服務(wù)C:一卡通充值福D:一卡通發(fā)售答案:單程票發(fā)售服務(wù)###一卡通發(fā)售###一卡通充值福###利票發(fā)售服務(wù)

如果發(fā)現(xiàn)乘客的一卡通無上次出站記錄應(yīng)如何處理？（）

A:提醒乘客出站時也需要刷卡B:扣除相應(yīng)的費用C:告知乘客具體情況D:需要補寫出站信息答案:告知乘客具體情況###需要補寫出站信息###扣除相應(yīng)的費用###提醒乘客出站時也需要刷卡以下哪些是城市軌道交通服務(wù)禮儀的原則（

）

A:尊重的原則B:適度的原則C:真誠的原則

D:寬容的原則E:乘客至上的原則答案:尊重的原則###真誠的原則###寬容的原則###適度的原則###乘客至上的原則以下屬于SERVQUAL模型中有形性層面的有（

）

A:有現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施B:公司的設(shè)施與他們所提供的服務(wù)相匹配C:員工有整潔的服裝和外表D:服務(wù)設(shè)施具有吸引力答案:公司的設(shè)施與他們所提供的服務(wù)相匹配###員工有整潔的服裝和外表###有現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施###服務(wù)設(shè)施具有吸引力交通運輸行業(yè)服務(wù)人員在修飾手臂時需注意:不要蓄長指甲、不要涂畫艷妝、不要腋毛外露。（

）

A:錯B:對答案:對立姿站崗時的微笑一般只是嘴角微微上揚，給人傳遞認真踏實、有責任心的感覺；與旅客進行交流時的微笑幅度稍大，體現(xiàn)出熱情待客、尊重旅客的感覺；當我們服務(wù)重點旅客時的微笑就要溫柔親切，傳遞出可靠、溫暖的感覺。（

）

A:錯B:對答案:對商務(wù)拜訪時，如果對方未先提出備有飲料款待時，來訪者不宜主動提出。（

）

A:對B:錯答案:對配穿西裝時，襯衫的下擺應(yīng)穿在褲腰之外，會使人顯的精神抖擻、充滿自信。（

）

A:錯B:對答案:錯交通運輸行業(yè)服務(wù)人員在工作期間，應(yīng)做到的狀態(tài)是精神飽滿、儀容整潔、舉止大方、表情自然。（

）

A:錯B:對答案:對撥通電話后，先主動自我介紹，然后問候?qū)Ψ?，再進行交談。（

）

A:錯B:對答案:錯當別人介紹你時，若說錯了你的名字，不要去糾正，免得對方難堪。（）

A:錯誤B:正確答案:錯誤對于突發(fā)疾病的乘客，站務(wù)人員不能自作主張對乘客采取任何藥物治療。（）

A:錯B:對答案:對與人握手時，在表示祝賀、慰問的特殊場合，下級、晚輩、男士也可以先伸手。（

）

A:對B:錯答案:對在服務(wù)旅客過程中，可以不用發(fā)自內(nèi)心的笑出來，但要時刻保持微笑表情。（

）

A:對B:錯答案:錯接過票款后，向乘客說明收款金額并進行驗鈔，驗鈔完畢后，可進行相應(yīng)的購票操作。（

）

A:對B:錯答案:錯一名成年乘客可攜帶一名身高1.3米以下的兒童乘車，兒童免票，超過一名的，按超過人數(shù)購票。（

）

A:錯B:對答案:對著裝講究TPO原則，“TPO”分別是指時間、地點、場合。（

）

A:錯B:對答案:錯男士穿西裝時，襯衫里面的內(nèi)衣領(lǐng)口和袖口不能外露。（

）

A:錯B:對答案:對西服袖口的商標牌應(yīng)摘掉，否則不符合西裝穿著規(guī)范，高雅場合會讓人貽笑大方。（

）

A:錯B:對答案:對男士襪口適當高些，應(yīng)以坐下蹺起腿后不露出皮膚為準。（

）

A:錯B:對答案:對乘坐廂式電梯到達時，由接待人員按開電梯門，