政府機關保潔服務項目總體實施方案

政府機關保潔服務項目總體實施方案目錄第一節(jié)項目整體服務設想 1一、服務宗旨 1二、整體設想 1三、質(zhì)量管理 2四、管理體系 4五、管理定位 5六、管理目標 6七、服務細節(jié) 7八、質(zhì)量保證 9第二節(jié)項目管理模式策劃 14一、運作模式 14二、運行機制 14三、考核模式 16第三節(jié)保潔工作計劃 20一、保潔方案 20二、保潔工作計劃 27三、保潔管理 29第四節(jié)保潔服務標準及保障 33一、保潔工作程序及標準 33二、保潔標準服務程序 39第一節(jié)項目整體服務設想一、服務宗旨根據(jù)招標文件保潔標準的總體要求，對本項目保潔按照“作業(yè)定片、管理定格、保潔定點、質(zhì)量定酬”和“網(wǎng)中有格、格中有人、人盡其責”的總體思路和原則，全方位實現(xiàn)網(wǎng)格化管理模式，把握網(wǎng)格化定位、組團式聯(lián)系、多元化服務、信息化管理和全方位覆蓋五個基本要素，確保XX政府機關保潔服務管理工作做到標準化、精細化和常態(tài)化。二、整體設想我公司自成立以來，始終堅持“客戶的滿意是我們不懈的追求”的服務宗旨，充分滿足客戶的需求，誠信合作、用心服務，經(jīng)過全體員工的精誠團結(jié)與共同努力，圓滿完成了多項保潔工作任務，向項目方提供了優(yōu)質(zhì)高效的服務，使得保潔服務區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生成效顯著為了做好XX政府機關保潔服務工作，我公司針對本項目的特點，提出如下設想和建議：（一）抓好技能培訓、強化服務意識我公司如能中標，為做好XX政府機關保潔服務，我們將抓好員工的招聘和培訓，并注重深度保潔服務技能、操作規(guī)范的培訓、服務意識和服務禮儀培訓，促使員工不斷提高服務技能和自身素質(zhì)、增強員工服務意識，以提高他們的服務能力和服務水平。（二）抓好難點突擊、注重協(xié)調(diào)溝通針對清掃保潔工作的難點，我們將采取分片包干、機動靈活、集中突擊的辦法；同時加強與各能部門溝通和協(xié)作，協(xié)同解決可能出現(xiàn)的臟、亂、差景象。（三）嚴格檢查考核、確保服務質(zhì)量我公司嚴格按《日常作業(yè)管理方案》中的深度保潔操作規(guī)范和工作流程落實，從工作計劃、工作實施、工作檢查到工作考核實行“旋回”式貫徹落實，重點在考核檢查環(huán)節(jié)上嚴格把好質(zhì)量關，通過班組長巡回檢查、質(zhì)安專員全面檢查、主管和項目經(jīng)理抽檢、公司不定期檢查等多種檢查形式，通過層層檢查監(jiān)督，嚴格把好深度保潔的質(zhì)量關。對不合格項做到“立即反饋、限時整改”。還通過嚴格的考勤制度和完善的獎罰機制，使深度保潔管理進一步規(guī)范，增強對工作的貫徹力和執(zhí)行力。三、質(zhì)量管理認真貫徹執(zhí)行相關現(xiàn)行有關法律法規(guī)、行業(yè)技術標準、規(guī)范及規(guī)程，按照招標文件項目服務需求要求嚴格執(zhí)行，切實履行服務合同，認真落實“全面控制、細節(jié)管理、現(xiàn)場督導、文明服務、一絲不茍”的保潔工作方針，通過加強技能培訓、完善管理制度、增強考核力度等手段來提高該項目的管理水平，積極做到人無我有、人有我優(yōu)，確保達到XX市政府機關事務管理部門制定的保潔標準和管理要求，使市民滿意、領導滿意。我公司鄭重承諾：以優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的保潔服務，為鹽城城區(qū)營造一流的整潔、舒適、優(yōu)美的清潔環(huán)境，并不斷提升清潔服務水平及質(zhì)量，特擬定以下指標。序號指標名稱指標管理指標具體內(nèi)容1工作滿意度98%以上上級領導、業(yè)主單位對我們的管理團隊提供的服務感到滿意。2創(chuàng)建工作100%全體員工百分之百地努力做好各類創(chuàng)建工作。3安全事故發(fā)生率0作業(yè)人員佩證上崗，作業(yè)期間穿反光工作服，做到無重大安全事故發(fā)生，防微杜漸，防患于未然。4安全事件處理及時率100%安全事故杜絕在事發(fā)前，建立跟蹤、回訪記錄。5客戶投訴處理及時率100%按客服程序做細各項工作，提高管理人員素質(zhì)，協(xié)調(diào)關系，服務業(yè)主，及時處理客戶投訴。6員工上崗（培訓）合格率100%培訓合格的上崗人員。培訓方式，集中培訓與個人自學相結(jié)合，每半年輪訓一次。7環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量達標率99%以上清潔區(qū)域潔凈衛(wèi)生，垃圾日產(chǎn)日清，清掃保潔達到“七無五凈”的標準，環(huán)境衛(wèi)生清潔度達99%以上。8違章發(fā)生率1%以下建立巡視制度，跟蹤管理，服務投訴少于1%，有責零投訴。發(fā)現(xiàn)違章及時處理。9檔案資料建立完好率100%員工在崗率達100%；建立資料庫，檔案齊全，管理完善。四、管理體系為了能更好的完成本項目保潔管理項目的工作，本著服務質(zhì)量能夠讓業(yè)主單位認同的同時，又能節(jié)約成本、提高工作績效的原則，針對本項目的實際情況，編制了本套管理體系，一套好的管理體系不應只是空泛的理論闡述，而應聯(lián)系實際，在日后的項目管理工作中能夠得以充分的發(fā)揮，我們就是以此為目標，并且努力形成了本項目的管理特色。（一）本管理方式按“決策、組織、領導、控制、創(chuàng)新”的體系進行編寫。我們十分強調(diào)決策和創(chuàng)新在管理中的作用，我們堅持計劃只是決策的一種體現(xiàn)形式。（二）本管理方式在汲取以往保潔項目管理經(jīng)驗的同時，也注意發(fā)掘本項目的管理特點，對此進行認真的研究分析與總結(jié)，盡力做到在管理實踐中不斷的累積與進步。（三）本管理方式高度重視道德和企業(yè)文化在管理中的運用，因而導入了公司的企業(yè)文化理念，以期建立一支高效而又高素質(zhì)的保潔隊伍。（四）為了保證本管理方式在實際管理中能夠正常的運作，我們將以ISO9001《質(zhì)量管理體系》、ISO4001《環(huán)境管理體系》和OHSAS18001《職業(yè)健康安全管理體系》為基礎，建立了一系列的管理制度，為日后的管理工作提供了有力的保障體系。五、管理定位以我們對于本項目的實際情況分析和業(yè)主的委托要求來確定我們的管理定位。（一）本項目保潔工作中應該關注的特點1.本項目戰(zhàn)線長，點多、面廣，分布范圍大，人員和作業(yè)管理及考核難度較大。2.作業(yè)內(nèi)容雖然并不復雜，但作業(yè)量可能會很大，保持作業(yè)效果也會有較大難度。（二）我們確定的管理定位根據(jù)業(yè)主的招標要求和項目的實際情況，我們確定如下的作業(yè)定位和作業(yè)目標：1.樹立長期服務意識要克服臨時觀點并且樹立長期服務行為的意識。以我市中心城區(qū)的市容保潔標準為參照，根據(jù)業(yè)主對本項目的保潔管理的具體要求，建立、并逐步健全相應的保潔服務標準，嚴格實施。使本項目保潔環(huán)境質(zhì)量向中心城區(qū)的標準靠近，非重點區(qū)域的保潔質(zhì)量在現(xiàn)有基礎上有明顯改善，并逐年提高。2.明確的作業(yè)目標根據(jù)業(yè)主的招標要求和實際情況，我們確定如下的作業(yè)目標：在正式與業(yè)主簽訂委托保潔合同后，完全根據(jù)業(yè)主在合同中對本項目保潔質(zhì)量的要求制訂作業(yè)標準、管理制度和管理考核辦法，并以此進行作業(yè)和管理。保證完全達到業(yè)主的要求。使XX政府機關環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量成為最整潔、最亮麗的地方之一。六、管理目標業(yè)主要求是我們的作業(yè)定位的依據(jù)。我們一定達到如下的管理目標：（一）保持保潔作業(yè)區(qū)范圍的良好的環(huán)境，使XX政府機關區(qū)域的總體環(huán)境狀況達到和保持先進水平。要做到：1.道路路面整潔無污物、周邊立面干凈無明顯“三亂”；2.公共衛(wèi)生間設施完好，干凈無臭環(huán)境好；3.各處綠地無污物；4.公共場所無明顯廢棄物。（二）積極配合業(yè)主將有可能開展的各項優(yōu)質(zhì)服務等活動，為樹立業(yè)主的良好形象而做好配合工作。作為專業(yè)的保潔服務公司，我們希望能得到該項目的保潔服務委托，我們相信我們可以承擔起這一職責，完全達到業(yè)主的下述要求。使得XX政府機關將始終以暫新的形象和整潔的面貌服務于社會。七、服務細節(jié)（一）設施完好要讓我們保潔服務所管及的所有“物”都始終處于完好狀態(tài)，讓物更始終完好地為人服務，當然我們的主要職責是保潔，不是管理設備。但我們將會要求我們的保潔人員時盡量關注所保養(yǎng)的“物”的功能。因為我們的保潔人員是最直接與“物”進行密切接觸的人員。一旦發(fā)現(xiàn)這些“物”的功能受損而不能很好地為人服務時，應及時向業(yè)主提出，請求維修以保證其服務使用功能的正常。特別是公共衛(wèi)生間的設施完好最關重要。我們將會把保證公共衛(wèi)生間的設施完好作為管理的考核標準。同時，業(yè)主配置的環(huán)衛(wèi)車輛、工裝器具及果殼箱、垃圾桶等等均須保持完好狀態(tài)。保潔人員必須每天在保潔的時同要檢查所有設施，如發(fā)現(xiàn)任何設施的任何功能不能正常使用或損壞，必須立即自已修復或按程序報修。（二）環(huán)境整潔優(yōu)美我們在接受本項目的委托后，將制定新的作業(yè)管理標準規(guī)定，所有作業(yè)范圍內(nèi)做到：1.地面潔凈無廢物，保潔范圍內(nèi)無“三亂”，排污系統(tǒng)功能良好等等；2.綠地基本無廢棄物，垃圾箱及時清除無明顯異味，周邊地面干凈無污染物，平時無塵沙、雨后無積水；3.公共衛(wèi)生間內(nèi)設施完好，門窗四壁無積灰、無蜘蛛網(wǎng)，沖洗斗、洗手盆無污跡，地面無積水、地漏無阻塞；4.間隔板、蹲位、便池、倒便斗、檔墻無尿跡、無污跡、無痰跡，溝槽無堵塞；5.在規(guī)定消毒季節(jié)，按規(guī)定進行消毒殺菌；6.根據(jù)需要配置其他必要的提示性標志。7.保證無障礙公共衛(wèi)生間的設施完好，公共衛(wèi)生間各處暢通無阻；（三）以人為本服務理念對人的尊重，這是本公司從事服務工作的最重要理念，這一點將貫徹在我們的服務工作始終。我們希望業(yè)主我廣大群眾在日后對我們進行監(jiān)督。服務要體現(xiàn)對人的尊重。對人的尊重是現(xiàn)代社會的基本理念。1.與客人說話一定要“請”字當頭。2.得到客人的理解、配合和支持，一定要說“謝謝！”3.作業(yè)時需要客人配合，一定到說“請您讓一下”、“對不起！”、“麻煩您”等等。得到客人配合時，一定要向客人表示感謝。4.在進行保潔作業(yè)時，盡量做到少影響或不影響營業(yè)人員的商業(yè)活動。5.保潔作業(yè)人員衣著整潔，語言文明，待客有禮貌。6.在沒有確定無人的情況下，不準直接進入異性公共衛(wèi)生間內(nèi)從事保潔作業(yè)。7.當保潔人員在異性公共衛(wèi)生間內(nèi)內(nèi)從事保潔作業(yè)時，遇異性如廁人員進入，應立即停止作業(yè)，向客人說“對不起”后迅速退出。在方便時再重新進入作業(yè)。8.保潔人員如遇老人、殘疾人如廁，應主動關注，進行必要的攙扶，熱情服務。9.當保潔人員在公共衛(wèi)生間內(nèi)進行打掃保潔時，應及時擺放提示語牌，如“保潔中，請稍候！”、“小心地滑！”等等，10.如遇公共衛(wèi)生間的個別設施臨時性故障、或修理，應擺掛“故障，暫停使用，謝謝合作”、“維修中?！钡鹊?。11.管理人員和作業(yè)人員要熱情對待居民群眾。實行微笑服務。常說“您好”、“再見”、“歡迎”、“謝謝合作”等等禮貌用語。八、質(zhì)量保證（一）按業(yè)主方制定的政府機關保潔作業(yè)考核標準提供優(yōu)質(zhì)服務，垃圾收集后按業(yè)主方要求傾倒處理。（二）保潔人員清掃道路時著統(tǒng)一安全工作服，按規(guī)定的工作時間及操作程序作業(yè)，不擅自離開工作地界。（三）根據(jù)招標文件的規(guī)定對重要路段XX小時制保潔的滾動式保潔，普通路段實行XX小時制滾動式保潔，做到路面無零星垃圾、無積泥，垃圾停留時間不超過XX分鐘，清掃成堆的垃圾不得就地焚燒，保持垃圾箱體外無積泥、積污，每天清洗桶體一次，洗后擺放整齊并保持周圍二米內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生。（四）公共衛(wèi)生間實行相應的循環(huán)保潔，每日至少X次。應做到公共衛(wèi)生間內(nèi)外環(huán)境整潔。在規(guī)定消毒季節(jié)，消毒人員按照規(guī)定每天消毒兩次。公共衛(wèi)生間男、女標志要明顯規(guī)范，無明顯破損。無障礙公共衛(wèi)生間必須保持暢通，設施必須保持完好。廁所內(nèi)有照明，貯糞池有蓋，若有設施損壞應及時修復。（五）窨井、下水道要做到暢通，隨堵隨通：雨、污水管疏通取泥合格率不低于X%。窨井溝眼凈、井框四周干凈，下水道無堵塞、窨進無溢水現(xiàn)象，雨、污水井蓋無缺損，檢查雨污水積泥不得超過X—Xcm。（六）保潔范圍內(nèi)已配置的果殼箱和垃圾桶應保持箱體外無積泥、無積污，箱內(nèi)底下無積水、積泥、積垃圾，發(fā)現(xiàn)破、損、缺箱情況及時告知政府機關。（七）以下標準可以作為本項目的參考1.清潔保養(yǎng)的檢驗標準根據(jù)本公司在其他類似項目的管理經(jīng)驗，我們提出以下標準作為對本項目作業(yè)考核標準的參考：項目達到標準保潔作業(yè)組織管理工作1.重視環(huán)境衛(wèi)生管理、制訂并不斷完善作業(yè)人員的崗位職責、制訂并不斷完善管理制度并落實到位，重視業(yè)主在考核中提出的問題和群眾的投訴建議，及時整改和和糾正落實。2.重視安全教育，制定安全作業(yè)標準和規(guī)范，并嚴格落實實施。及時發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患。保證不在作業(yè)中出現(xiàn)重大安全問題。每月定期召開一次安全會議。3.貫徹落實目標管理考核辦法和實施細則、臺帳資料規(guī)范、有序、齊全，有巡查記錄內(nèi)容。道路保潔、垃圾房、桶果殼箱衛(wèi)生與管理1.作業(yè)人員按規(guī)定穿工作服、安全背心、戴安全帽，嚴禁穿拖鞋作業(yè)，保潔環(huán)衛(wèi)車輛靠右停放。2.作業(yè)人員按規(guī)定的作息時間，按時上下班，提前X分鐘下班視為擅離。3.不隨意在保潔范圍內(nèi)、作業(yè)途中以垃圾中轉(zhuǎn)站與人閑談或消極怠工。4.保潔作業(yè)人員應及時完成保潔范圍內(nèi)首掃任務，然后進行巡回保潔。5.轄區(qū)范圍內(nèi)的步階、樹穴、人行道上無亂堆放廢棄物、小堆瓦礫、亂張貼廣告應及時清理、喇叭口掃進X公尺，垃圾桶及垃圾亭四周保持干凈，無陳積垃圾，基本無蠅。6.重點保潔管理路面要求無零星垃圾、煙蒂、紙屑、沙石，不焚燒垃圾側(cè)石無積泥，無陳積污水，污水窨井無堵塞，井框四周干凈。7.普通保潔管理道路保潔視線所及之內(nèi)，無垃圾無白色物，人行道無雜草。8.按時清理果殼箱內(nèi)垃圾，保持果殼箱外觀干凈，無漫溢現(xiàn)象，箱內(nèi)底無積水積泥，及時調(diào)換內(nèi)袋，發(fā)現(xiàn)破損及時上報。垃圾桶管理發(fā)現(xiàn)損壞、遺失或垃圾桶不夠用時應及時增補更換同等質(zhì)量的垃圾桶。嚴禁出現(xiàn)垃圾堆積。公共衛(wèi)生間清潔1.公共衛(wèi)生間有專人保潔，按規(guī)定日沖洗X次以上，群眾滿意度高，無舉報投訴。2.公共衛(wèi)生間字牌、照明、排水等設施設備完好無損。自來水管子、水箱、落水管無破損、生銹、黃跡、燒破香煙洞，發(fā)現(xiàn)破損應及時修復或調(diào)換。3.公共衛(wèi)生間內(nèi)外環(huán)境整潔，包括導向牌完整、無亂刻畫、門窗四壁無蛛網(wǎng)積灰，地面無積水、便池無尿跡痰跡、溝槽無黃跡堵塞、地漏無堵塞、倒糞口無明顯污跡、便池無漫溢、基本無蠅、無惡臭。4.工具房內(nèi)擺設整齊清潔，不影響公共衛(wèi)生間形象，蓄糞池要有蓋。在規(guī)定消毒季節(jié)消毒人員按照規(guī)定每天消毒兩次。5.保持公共衛(wèi)生間四周X公尺以內(nèi)綠化帶無陳積垃圾白色物。雨污水井管理1.下水道疏通，每月需有記錄。2.取泥合格率不低于X%，檢查井積泥不得超過Xcm，污水井積泥不得超過Xcm，管道積泥不少于相應X/X。3.窨雨井漫溢及時疏通，取泥后窨井保持周邊清潔。垃圾清運1.在垃圾清運途中做到無漏、撒現(xiàn)象，無偷倒、亂倒情況。2.保潔設施設備完善，垃圾做到日產(chǎn)日清。3.公用場地無紙屑、煙頭等廢棄物。4.辦公樓等樓宇公共用部位保持清潔，無亂貼亂畫，無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象，樓梯扶欄、等要保持潔凈。第二節(jié)項目管理模式策劃保潔服務的管理方式其實就一種管理職能的具體運作模式、運行機制、考評考績體系等。一、運作模式我司在本保潔服務項目中，將結(jié)合XX政府機關的區(qū)域特點及保潔標準，運用專業(yè)保潔技術，并結(jié)合本項目的具體特點和模式，確定管理運營的運作模式。（一）我司對本項目實行專業(yè)化、規(guī)范化的垂直專業(yè)保潔服務管理。（二）業(yè)主單位XX及其有關業(yè)務主管部門和我公司構(gòu)成監(jiān)督協(xié)調(diào)關系。（三）XX有關業(yè)務主管部門與我公司的本項目保潔服務部構(gòu)成監(jiān)督協(xié)調(diào)關系。二、運行機制為保障保潔項目管理機構(gòu)高效運作，必須建立一個有效的管理運行機制。（一）質(zhì)量監(jiān)管機制全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標落實到各崗位、各環(huán)節(jié)直至到個人，并通過質(zhì)量管理監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達到（管理方）滿意的效果。按我公司制定的各項管理指標和工作方案，公司質(zhì)量管理部門和各項目部職能管理人員將按照質(zhì)量要求，明確責任，授予權利，抓好實施過程中的檢查和控制，并將目標實施的各項進展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來，實現(xiàn)目標動態(tài)控制，進行目標成果評價，確定成果和考績，并與個人利益待遇相結(jié)合。同時，公司還會通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德，加強員工培訓，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平，進而提高工作質(zhì)量和工作效率。（二）協(xié)調(diào)機制協(xié)調(diào)機制是指運用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務過程中經(jīng)常發(fā)生的各崗位之間、工種與員工之間、員工與員工之間矛盾和沖突。1.行政手段，以行政職務權利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強制性管理手段。2.競爭手段，運用競爭手段促使相關方面關系的協(xié)調(diào)，如通過競爭，以先進帶動后進，共同完成任務。（三）激勵機制激勵機制是激勵活動要素在進行過程中互相聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機能，其作用旨在提高“內(nèi)聚力”。1.管理日常目標、責任制、增強管理層的工作主動性，按“最優(yōu)”保潔標準制定各項管理指標，嚴格做好各項工作、明確獎罰。2.實施獎金制和破格晉級制度，調(diào)動員工工作熱情。對員工實施獎罰制度，獎金標準與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，并可根據(jù)情況，對先進給予破格晉升，以形成競爭激勵機制，提高員工積極性。3.依據(jù)管理、管教結(jié)合，融情于管。公司關心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務。（四）監(jiān)督機制監(jiān)督機制是實現(xiàn)保潔服務管理各項工作開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差。保證管理機構(gòu)及其工作人員按章辦事。1.各項目管理人員對內(nèi)部保潔人員工進行品質(zhì)監(jiān)督。2.業(yè)主單位的質(zhì)量管理部門對保潔現(xiàn)場及公共設施衛(wèi)生進行廣泛監(jiān)督、檢查，形成多方面綜合監(jiān)督體系。3.通過信息反饋監(jiān)督，以各種手段來實現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機制，保證公共設施保潔管理監(jiān)督機制的有效實施。三、考核模式考評考績是一種普遍應用于管理過程中的手段，即對工作進行成效評價，對擔負工作的人進行業(yè)績衡量，從而不斷地改進工作方案、提高工作質(zhì)量、促進員工進步和公司發(fā)展。（一）考評考績的目的保證高質(zhì)量的完成工作，使分配機制更趨合理，使人事任用更趨客觀；增強溝通、充分調(diào)動員工的積極性；建立一支高素質(zhì)的保潔人員工隊伍。（二）考評考績的原則實事求是，公正合理，提出建議，共同提高。（三）考評考績的內(nèi)容：員工品行、工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績。重點是量化地對工作業(yè)績進行考評。主要是員工在作業(yè)中的作業(yè)態(tài)度、作業(yè)質(zhì)量、業(yè)主考核意見、群眾反應情況等等。（四）考評考績的標準公司規(guī)章制度、崗位作業(yè)指導書是對員工品行、工作態(tài)度的衡量標準；月（年）度工作計劃、臨時任務及目標是對員工工作能力、工作業(yè)績的考核標準。項目考核內(nèi)容扣分標準累計扣分基本要求合理分配保潔人員和劃定責任區(qū)，不得出現(xiàn)空崗、缺崗等現(xiàn)象。嚴格上班時間，不得遲到、早退，曠工。嚴格上班時間，不得遲到、早退，曠工。嚴格遵守保潔工作要求，保質(zhì)保量完成本人責任區(qū)域保潔工作。從事特定區(qū)域或高空作業(yè)等未采取安全措施的行為。規(guī)范作業(yè)每日保證環(huán)境整潔干凈（地面無紙屑、煙頭等雜物、其他污跡）。每日將辦公樓區(qū)域內(nèi)，包括所有地面、門窗、樓梯扶手、消防箱等進行清潔，保證表面干凈、無積塵、無污物、無蜘蛛網(wǎng)。每日工作期間不定時對辦公樓、衛(wèi)生間進行清理。保證衛(wèi)生間地面干凈、清潔、無積水，廁所內(nèi)各種設施整潔光亮，空氣保持清新。每日工作期間不定時檢查衛(wèi)生間洗手臺、鏡子等，保證洗手臺表面整潔無水漬，鏡子整潔干凈、水龍頭光亮整潔。每天及時對外區(qū)、辦公樓、等地的所有垃圾箱進行清理，保證垃圾箱外表干凈、無滿溢、無散落垃圾、無異味、無蚊蠅滋生。保潔人員工具要分類擺放整齊，并放至到指定位置。妥善保管清潔工具和用品，不得丟失和人為損壞，不得將清潔工具和保潔用品私自帶走做好會議室期間的各項茶水供應及保潔工作。內(nèi)部監(jiān)督不得浪費和不合理使用清潔用品。注意節(jié)約資源，及時關燈、關水。不服從管理、態(tài)度蠻橫、無理取鬧。凡被投訴超過三次或以上的。

第三節(jié)保潔工作計劃一、保潔方案（一）清潔管理無盲點。（二）管理服務范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日清。（三）合理調(diào)整果殼箱或者垃圾桶，每日清運X次。（四）保潔人員應統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊。（五）為訪客提供一個清潔、舒適的生活和工作環(huán)境。（六）操作規(guī)范化、管理科學化。（七）適時、及時、準時進行保潔服務，包括蟲害滅殺。（八）愛護物業(yè)各項設施及財物。（九）及時處理垃圾、廢棄物分類按指定地點安放。（十）節(jié)約用電、用水。具體內(nèi)容如下表：1.外圍每日每周每月每年質(zhì)量要求（1）清掃地面垃圾廣場無垃圾、無碎屑、無積水、無泥沙、無明顯污垢、無四害。（2）清理、清潔公共垃圾桶（3）清潔花基垃圾（4）清潔路燈（5）巡回保潔（6）沖洗廣場2.大堂保持地面整潔、干凈、光亮；保持玻璃光亮；無手印、無污漬；保持墻身無塵土、光亮；保持粉飾光亮、保持天花、風口無積塵、無污漬、手印。（1）地面清掃垃圾（2）脫凈場面水漬、污漬（3）清潔垃圾桶內(nèi)垃圾、容量不能超過X/X（4）清潔垃圾桶表面（5）大堂和通道地面靜電吸塵（6）抹凈大堂玻璃的手印、污漬（7）場面及時清理污漬及香口膠漬（8）清潔指示牌、告示牌、屏風（9）花盤表面、花木葉子抹凈（10）值班臺、椅、沙發(fā)、茶幾清潔（11）大堂低位玻璃的清洗（12）墻身抹塵（13）清潔煙灰桶、更換石米（14）清潔墻身壁燈表面（15）大堂高位玻璃的清洗（2米以上）（16）清洗通風口、燈飾、天花、飾物（17）清潔消防桶內(nèi)部（18）地面清洗（19）保潔（20）地面打臘3.走火通道、走火樓梯保持地面整潔；保持樓梯及扶手干凈。（1）地面清掃垃圾（2）門、窗臺表面抹塵（3）清潔地面污漬、油漬、水漬（4）欄桿、扶手、開關、插座表面清潔（5）梯級拖抹（6）走火通道通風口清抹（7）消防設備內(nèi)部抹塵（8）天花掃蛛網(wǎng)、照明設備表面除塵4.洗手間、茶水間保持地面干凈光亮；保持衛(wèi)生間空氣清新、無異味、無污漬、無垃圾、無積水。（1）抹凈所有洗手間內(nèi)鏡面、洗手盆及云石臺面（2）地漏表面、尿盆、廁盆用消毒清潔劑清潔（3）清理廢物箱（筐）（4）抹、沖及清洗所有的洗手間、茶水間設備（5）洗手間地面拖抹（6）補充衛(wèi)生物料（7）抹凈門、間隔、窗臺等（8）徹底清洗場面表面（9）天花及照明設備表面除塵（10）保潔5.辦公室（由甲方確定范圍）辦公室整體干凈；地面無垃圾、無污漬、無積塵；通道地面光亮；垃圾按時清運；辦公臺椅、文件柜整潔無塵。（1）煙灰盅、垃圾籮清理干凈（2）場面拖抹（3）地毯吸塵（4）指示牌抹凈（5）門、窗臺清潔（6）辦公臺、椅、文件柜抹凈（7）洗手間全面清潔消毒（8）花盆表面抹凈及葉子抹塵（9）玻璃、間隔清潔（10）燈開關等設施表面清潔（11）皮家具打碧麗珠（12）不銹鋼涂保護劑（13）天花、燈罩、風口抹塵（14）室內(nèi)玻璃清潔（15）室內(nèi)全面徹底清潔（16）地面清潔6.會議室會議前后，室內(nèi)保持干凈舒適通暢，各類家具設備干凈無塵，地面無污漬，有關設施表面無積塵，會議中要求安排專人負責后勤工作；每次會議前及時準備好茶水，開會做好斟茶工作，并在會后及時搞好環(huán)境衛(wèi)生。（1）清理煙盅、垃圾桶（2）天花、風口、燈罩抹塵（3）會議臺、椅等整理及清潔（4）花盆表面積葉子抹塵（5）每次會議前后全面清潔（6）墻身、地腳線清潔（7）門、窗臺清潔（8）室內(nèi)玻璃清潔（9）場面清潔7.停車場停車場地面無泥沙、無塵埃、無積水、保持干凈。（1）車場出入口掃凈地面垃圾（2）清潔場面油漬、積水清理（3）指示牌的清潔（4）清潔消防設備、天花、管道、照明設備等。8.天臺、露臺保持天臺地面無垃圾、無泥沙；保持排水口無堵塞；外墻清潔要采用無腐蝕性的材料，不得損壞外墻、玻璃和裝飾物。（1）場面垃圾（2）場面沖洗（3）墻身、玻璃清潔（4）外墻清洗9.機房、設備房保持地面無垃圾、天花、墻身無蜘蛛網(wǎng)懸掛物，有關設施無明顯積塵。（1）清倒垃圾及抹凈門窗（2）場面掃凈垃圾（3）設備、管道除塵（4）天花、風口、墻身、燈具除塵10.消殺辦公區(qū)域無四害、符合地區(qū)環(huán)境衛(wèi)生標準。（1）水池消殺（2）環(huán)境消殺二、保潔工作計劃保潔工作計劃是進行清潔保養(yǎng)工作的主要依據(jù)?？茖W而周密的工作計劃，能使管理者及作業(yè)者心中有數(shù)，能使各項工作有組織，有次序，有節(jié)奏地進行，能合理地利用時間，提高工作效率和成果。（一）制定工作計劃的條件制定工作計劃時，首先應根據(jù)保潔服務合同規(guī)定的服務范圍，服務內(nèi)容，服務次數(shù)和服務標準以及XX政府機關實際情況，確定工作計劃。1.繪制樓宇平面圖，包括首層平面圖，標準層平面圖，頂層平面圖和環(huán)境平面圖等。2.掌握空間功能。構(gòu)成平面包括工作空間（辦公室、會議室等），服務空間（茶水間、洗手間等）及通道空間（走廊、樓梯等）。3.測量有關面積，主要包括建筑面積、營業(yè)面積、使用面積及外墻、外墻玻璃面積等，以便于計算工作量。4.算清各類裝飾材料，包括地面、墻面、天花板及外墻，正確掌握表面材料的性能。5.判斷可行線，主要指判斷或測定人流、出入口、行動路線及集中場所等。6.確定各區(qū)域和各部位的工作內(nèi)容、工作量、工作時間以及工作次數(shù)。7.確定工作班次，如早班、晚班、公休日班次等。（二）制定計劃的程序1.熟悉保潔服務合同內(nèi)容和工作計劃的制定條件。2.計算單位工作時間及綜合工作時間。3.編制班組人員安排表。4.制定工作計劃，包括日常日班工作計劃、日常夜班工作計劃、定期工作計劃。5.記錄工作計劃的實施情況。6.如果原定的工作計劃不符合實際情況，應加以改進，重新修訂計劃。（三）制定日常保潔計劃的注意事項單項工作計劃和一次性工作計劃比較容易制定，而日常巡回保養(yǎng)計劃則相對較難，關鍵是如何安排工作人員及工作時間，以確保各區(qū)域、各部位、各項目的保潔工作能夠有條不紊地進行。員工安排要合理，責任要明確。每位員工負責哪些區(qū)域、哪些部位、哪些項目要明確，要責任到人。員工分工時，可按條條分，即按樓梯、洗手間、地面、墻身、垃圾收集清運等不同項目分工；也可按塊塊分，即按區(qū)域、按樓層、按片分工；還可以按條塊結(jié)合的辦法分工。分工一經(jīng)確定，就要保持相對穩(wěn)定，這樣，不僅有利于員工熟悉工作，提高保養(yǎng)質(zhì)量，而且有利于增強員工的責任感。員工的工作也可按時間帶進行安排，各項目具體情況不同，時間帶如何安排，應視實際情況而定。員工除按條塊分工定崗外，應有一定的機動力量，以便應付突發(fā)事件。三、保潔管理（一）外圍保潔以公共場所，政府機關內(nèi)設備以清抹作業(yè)為主，同時對其進行保潔我司根據(jù)XX政府機關考核的標準和要求，結(jié)合XX政府機關的實際情況和國家物業(yè)示范標準，將合理劃分清掃區(qū)域，并建立行之有效之保潔程式及監(jiān)管方式，以保持政府機關各公共地方之衛(wèi)生清潔工作，令其常年都達到并保持較高的保潔標準。每天大掃時，對清潔范圍進行全面清掃，做到“五無五凈”。保潔時，保潔人員巡回走動，用小掃把、撮箕清理路面較為明顯的紙屑、飲料瓶等垃圾，做到勤走、勤看、勤掃，確保政府機關整潔。清掃保潔的過程中，遇有人亂丟、亂吐時應用文明、禮貌用語勸阻，情節(jié)嚴重的，報告政府機關有關部門進行處罰。清掃保潔垃圾應及時收集和運輸。大掃垃圾應在早上X點之前清理完畢。保潔垃圾應袋裝，并及時清運，嚴禁裸露堆放在路面。在上午X點前及下午X點前收集垃圾，進行清運，做到垃圾不過夜。（二）質(zhì)量控制我司將建立完善衛(wèi)生質(zhì)量檢查監(jiān)督體系，每日對保潔區(qū)域檢查一次，并隨時抽查。建立獎懲制度，衛(wèi)生質(zhì)量要與員工的工資、獎金掛鉤。（三）公共廁所管理公共廁所的設施檔次、保潔質(zhì)量一定程度上代表著政府機關的“窗口”形象。我司接管后將對政府機關進行全面排查，整修缺損衛(wèi)生設施，增強保潔和消毒力度，使政府機關管理消除死角，提升“窗口”形象。具體措施如下：1.保潔責任制度加強。2.加強宣傳提高人員衛(wèi)生意識。3.健全標志標色.提升安全措施。4.提高設施損壞及時率。5.健全監(jiān)督投訴機制。（四）保潔作業(yè)原則政府機關保潔是一項牽涉面廣、影響面大、管理難度大、作業(yè)瑣碎的環(huán)境衛(wèi)生工作。是一個政府機關形象的窗口，政府機關的清潔、整潔對提升政府機關形象的內(nèi)涵具有重要的意義。因此在進行保潔作業(yè)管理時應作到：1.全盤考慮，統(tǒng)籌規(guī)劃、協(xié)調(diào)一致。2.突出重點，兼顧全面。3.講究效益，重注效果。4.以國家相關環(huán)衛(wèi)管理法規(guī)、制度，地區(qū)相關環(huán)衛(wèi)管理法規(guī)、政策作為管理作業(yè)依據(jù)，以國家和XX政府機關制定的保潔衛(wèi)生質(zhì)量考核標準進行作業(yè)質(zhì)量核。5.嚴格遵守交通部門的特殊要求，進行統(tǒng)一協(xié)調(diào)作業(yè)，確保人身作業(yè)安全。6.在保證清潔質(zhì)量的前提下，清潔作業(yè)講究適時。（五）清潔作業(yè)的技巧1.路面清掃技巧（1）為了不踩垃圾，清掃作業(yè)方向應不斷向同一方向清掃。（2）從狹處（角落）向?qū)挸ㄌ幥鍜?，從邊角處將垃圾向?qū)挸ㄌ幥鍜?，對于馬路來說，先掃墻邊、墻角，再掃中間。在清掃路沿石時，面對路沿，用掃把將垃圾朝一側(cè)掃出路沿。（3）清掃廣場時或走道時，可采用二種方式。第一種是直線清掃方式，即沿著廣場橫向清掃，把垃圾橫向清掃到廣場沿邊，再沿著廣場沿邊進行清掃；第二種是聚集式清掃方式，即從廣場的四周向廣場沿某一點清掃聚集。（4）用掃把將路面垃圾掃成一堆一堆，最好每隔X米堆放一堆。（5）將保潔車停在垃圾集合處，用垃圾鏟將垃圾裝進車內(nèi)。注意每裝完一處要將車推往下一處，切勿用垃圾鏟運送，以免垃圾灑落出來，同時保潔車必須跟人走。（6）隨身所帶的小鐵鏟用處可多，可以用小鐵鏟將沙井內(nèi)、路邊溝渠內(nèi)落葉、垃圾清除出來。（7）清掃過程中，如有香口膠等頑固污漬等，可用鏟刀將污漬鏟除。在保潔過程中，鏟除亂張貼廣告或頑固污漬后的地方可能會遺留明顯的印記，可用清潔劑抹擦。（8）清掃廣場﹢綠化帶、樹叢底時可用竹扒將垃圾扒出然后將扒出垃圾清掃干凈。（9）在進行清掃作業(yè)中，所帶的工具必須跟人走，不要將工具遺留在一邊，而卻在另一邊，因為這樣不僅會造成工具的遺失，還會影響道路的暢通。（10）清掃樓梯時，站在下一階，從樓梯外端往靠墻的一邊掃，再將已靠墻的垃圾往下掃。要注意灰塵、垃圾不要從樓梯旁掉落下來，避免灰塵、垃圾灑落到人身上。（11）不銹鋼設施（如欄桿、階梯扶手等）不得使用小鐵鏟或鋼絲球等會對不銹鋼設施表面產(chǎn)生明顯刮痕的金屬工具來進行鏟刷，不銹鋼設施的刷洗清潔應使用木或塑料等軟性材料制品來清潔。2.清除污漬的技巧去除污漬要有一套除污漬的工作程序，同時要講究一些技巧。若要有好的清潔效果，應當對受污染的地方盡快進行清除。當污漬較濃地方要重復擦洗多次。選擇適當?shù)娜n劑對污漬的去除會產(chǎn)生良好的效果，在條件允許下，不同的污漬應根據(jù)其理化性質(zhì)選擇不同的去漬劑。清水是一種廣泛使用的溶劑。特定污漬的去除方法：（1）墨水、血漬等溶水性污漬：主要用水進行滲泡，然后拖洗。（2）香口膠：有條件可將雪或冰置于香口膠上，此舉可令香口膠變脆后輕易地去除，出可用小鐵鏟將其鏟除（如粘在不銹鋼設施上，不得使用金屬等硬質(zhì)工具清潔。）（3）油漆、不干膠貼紙：用松節(jié)水或天拿水輕力清擦。（4）機油等油性物質(zhì)：先用木糠吸干，再用化學去漬劑和清水沖洗干凈。（5）廣場路面清潔作業(yè)安全和注意事項。（6）要安全文明作業(yè)，按規(guī)定著裝，佩戴安全保護標志。在進行清掃作業(yè)時要留意周邊環(huán)境，以免發(fā)生事故，造成意外傷害。（7）清潔作業(yè)時不得阻礙行人、車輛行走。（8）清掃工具存放整齊（盡可能隱蔽），掃把等小工具不得存放在工具房外（9）垃圾收運車要求盡量做到密封，以防臭味外逾。（六）排水溝管理接管后我司清潔人員定期對各公共的排水溝，集水井地漏格棚進行清疏，確保無淤積物，無堵塞，無積水，及時對損壞的排水溝進行必要的報修。（七）重大活動突擊工作管理當政府機關有重大活動時，我司將全力協(xié)助XX政府機關做好環(huán)衛(wèi)清潔保障服務，確保重大活動完滿成功。第四節(jié)保潔服務標準及保障一、保潔工作程序及標準（一）公共洗手間的清潔清潔時間：X點－X點作業(yè)細則作業(yè)標準物業(yè)管理服務1.打開洗手間的窗戶，開啟XX公分通風；2.清理洗手間內(nèi)垃圾桶及蹲廁垃圾桶內(nèi)的垃圾；（每天X次）3.清洗垃圾桶內(nèi)外側(cè)，擦洗干凈并放回原位；4.放少許清潔劑到蹲廁和小便器；5.放少許清潔劑于百潔布上清潔面盆內(nèi)外和臺面鏡面，用清水沖凈；6.用抹布擦干面盆水跡及鏡子表面，擦抹側(cè)門、房門、隔板、門窗等所有公共設施；7.用廁刷刷洗蹲廁和小便池內(nèi)側(cè)；8.用干凈拖把將地面拖洗干凈；9.清潔衛(wèi)生間的同時根據(jù)計劃進行的清潔項目；墻面每周擦抹一次，玻璃內(nèi)側(cè)每周清潔一次，外側(cè)每周清潔兩次；燈具每月清潔一次；天花每月清潔兩次；每月用消毒水消毒一次；定期消殺在“四害”。并根據(jù)實際情況進行機動清潔，在清潔的過程中嚴格按照XX政府機關的要求，確保衛(wèi)生質(zhì)量嚴格達標。1.確保衛(wèi)生間的保潔在X次以上；2.垃圾桶內(nèi)的垃圾得到及時的清理，垃圾桶干凈無異味；3.小便池、蹲廁潔凈無異味；4.洗手盆、水喉潔凈無水跡，鏡子及窗玻璃光亮；5.側(cè)門、房門、隔板、門窗等公共設施干凈無灰塵；6.地面無垃圾、無水跡、無尿跡；7.消殺“四害”及消毒達標。1.將洗手間抹布分為洗手盆抹布、小便器及馬桶抹布、擦塵抹布，嚴格進行管理；2.設定洗手間保潔記錄卡，接受工作人員的監(jiān)督；3.在保潔洗手間時在門口放置“工作進行中”指示牌，做到溫馨提醒；4.保持空氣的流通，在小便器內(nèi)放置衛(wèi)生球，防止異味，并噴灑空氣清新劑，消除異味。5.注意員工的禮節(jié)禮貌及儀容儀表，展現(xiàn)物業(yè)管理的服務現(xiàn)象；6.配合XX政府機關的臨時接待任務的清潔衛(wèi)生工作；7.協(xié)助進行工程問題的檢查及跟進維修。（二）政府機關外圍公共區(qū)域清潔清潔時間：X點－X點作業(yè)細則作業(yè)標準物業(yè)管理服務1.用掃把掃干凈外圍區(qū)域路面。草地、停車場、樓宇天臺及廣場臺階、平臺上、架空層地面的垃圾、雜物；用干凈的半干抹布擦抹外圍扶手、欄桿、外圍燈桿、消防設施、路障、架空層管線燈所有設施表面灰塵；2.用抹布擦干凈前廣場旗桿大理石地面，擦抹旗桿不銹鋼；3.用洗凈的拖把拖外圍廣場、臺階部分光面理石；4.用干凈的半干抹布擦抹垃圾桶表面灰塵、污漬；5.用垃圾清運車將垃圾桶及果皮箱內(nèi)的垃圾清運到XX政府機關指定的垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)；6.根據(jù)計劃進行大清潔項目：外墻按行業(yè)標準每年清洗一次；不銹鋼雕塑每周用不銹鋼油拋光一次；飄帶天橋每月清潔一次；地面每月沖洗一次；天臺內(nèi)墻面及排水溝每周沖洗一次；天臺護欄每周擦抹一次；外墻面每月清洗、抹擦一次；定期消殺“四害”。并根據(jù)實際情況進行機動清潔，在清潔的過程中嚴格按照XX政府機關的要求，確保衛(wèi)生質(zhì)量嚴格達標。1.路面、草地、停車場及廣場臺階、平臺上、架空層地面、天臺地面無紙屑、煙頭、枯葉等雜物垃圾；2.樓梯扶手、欄桿、外圍燈桿、旗桿、路障、架空層管線等公共設施表面干凈無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)。外圍部分光面理石地面干凈、光亮無灰塵；3.旗桿及雕塑不銹鋼定期保養(yǎng)、光亮、無手??；4.垃圾清運及時，垃圾桶表面干凈無污漬、水跡，無異味；5.消殺“四害”及消毒達標。1.為了節(jié)約資源，安排員工在雨天穿著雨衣刷洗馬路，平時只對局部進行處理，節(jié)約使用水資源，避免浪費；加大巡回保潔及檢查的力度，確保問題能得到及時地處理；2.注意員工的禮節(jié)禮貌及儀容儀表，展現(xiàn)物業(yè)管理的服務現(xiàn)象；配合XX政府機關的臨時接待任務的清潔衛(wèi)生工作；3.協(xié)助進行